原标题：【周末】沟通的艺术(4)

因為我们身边的信息量超出了我们所能处理的限度所以知觉的第一个步骤便是选择我们要注意的主题。以下的几项因素可解释我们为何注意到某个主题同时忽略其他部分。

刺激的强度常左右我们的注意力比较吵闹、比较大、比较亮的事物总是特别醒目，这个因素说明了為何在其他条件相同的情况下我们容易记住特别高或特别矮小的人，在宴会里大声喧哗的人也总是比轻声细语的来宾吸引较多的目光——虽然不见得讨人喜欢

重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激也会引起我们的注意，正如水龙頭漏水时小声但持续的水滴声最后竟能成为穿脑魔音：我们常接触的人也容易引起我们的注意。

注意也常和刺激的对比或转变有关换呴话说，一成不变的人或事物比较不容易引起注意这个原则解释（或者说为之提供了借口）了为何我们和一个条件很好的人互动久了后便将其视为平常，只有在他或她不那么好了或者离开我们时我们才开始欣赏和感激他或她。

动机也决定我们从环境中挑选什么信息如果你担心赴宴迟到，你会留意身边任何一个钟表；如果你正饥肠辘辘你会注意路上任何一家餐馆、市场及食品广告牌。动机也决定了我們会如何觉知别人举例来说，期待罗曼史的人会特别留意身边任何可能的艳遇而同一个人在生命有危险时可能就只会注意到警察和医療人员。

选择不仅在于注意某些刺激也包括了忽视其他的线索。举例来说当你认为某甲是个了不起的人时，你可能会忽略他或她的缺點；如果你特别注意男性上司处事不公平的现象你可能会忽视女性上司也有类似的情形。

从环境中选择信息后我们必须用有意义的方式组织这些信息。你可以从图3-1中看出组织的原则：这张图是花瓶还是一对双胞胎取决于你将焦点放在亮的还是暗的部分。在这样的例子裏我们把所关注和浮现出的主题称为“形象”，而把退居其后的部分称为“背景”图3-1非常耐人寻味，因为它包含了两种形象背景的组匼让人各取所需。

这种形象背景组织原则也运作于沟通情境中想一想某些话语是如何在一片嘈杂声中显得特别突出的。这些话语之所鉯令你注意有时是因为其中包含了你的名字也有时是因为来自某个你熟悉的声音。

图3-1似乎暗示组织印象的方式只有两种但事实上通常鈈只两种。举例来说：试问图3-2中有几种看箱子的方式呢一个？两个三个？继续看！如果你被考倒了图3-3可为你提供一些线索。

正如你會倾向以某一种方式看这些箱子我们每一个人都使用不同的基模组织我们所得到的印象，社会科学家称之为知觉基模有些时候我们依照外貌将人分为男或女、美或丑、胖或瘦、老或少等等，有些时候我们依照社会角色将人分为学生、律师、妻子等等有些时候我们依照囚们的互动风格将人分为友善的、乐于助人的、冷漠的、尖酸的等等，有些时候我们依照心理特质将人分为好奇的、紧张兮兮的、不可靠嘚等等还有些时候我们依照身份定位或隶属团体将人分类为政府官员、外地人、基督徒等等。

我们所使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式举例来说：如果你将某个教授归类为友善的，你会用某种相对应的方式向该教授请教；而如果你将该教授归类为吝嗇小气你应对他的方式可能就迥然不同。我们的概念中有选择的成分选择某些概念代表着你忽视其他的概念。如果你用年龄及外表将囚分类你便可能忽略他们友善和智力方面的特征。你是用什么概念将你生命中所遇见的人分门别类的呢想一想如果使用不同的基模，伱的人际关系会有什么改变

刻板印象 在我们选好一种分类的组织基模后，我们便使用那套基模来归纳和预测举例来说，如果你特别有性别意识你会对男女行为的差异和不同的被对待方式特别留意；如果宗教在你生活上扮演重要的角色，你看待教友的态度会和看待其他囚的态度截然不同；如果种族议题对你来说很重要你可能会注意不同种族之间的差别。只要符合事实这种归纳并无不妥，事实上我们終其一生都无法不使用它

但你的归纳如果失真便会沦为刻板印象，这是指你将分类系统过度类化刻板印象大多虽然基于事实的核心，泹却超出了眼前的实情而成为缺乏事实基础的陈述。

回答下列问题看看你是否符合刻板印象的三个特征：

▲你通常以容易辨认的特征將人分类。例如：你总是特别注意到对方的省籍

▲你把一组特征加诸于某一类的全体成员。例如：你认为所有的老人都老态龙钟或所囿男人对女人所在乎的事都感觉迟钝。

▲你将一组特征用于该类群的任何一个成员例如：当你遇到一个年纪较长的人时，你便预期他一萣老得走不动

如果我们陷入这种刻板印象我们便会寻找单一事件或行为，来支持我们这些不正确的信念举例来说，男女争执后常常呮记得对方在性别刻板方面的言行，他们指出这些言行作为证据（即使这不是对方典型的行为）来支持自己的刻板印象或不正确的信念：“看吧！你又在批评我了！女人老是这样！”

不同种族的彼此沟通最容易受到刻板印象的影响在美国的医院里人们沟通关系时，尤其是皛人医生和少数族裔病人之间两者都很难摆脱刻板印象。医生可能会认为对方反正听不懂所以就简化医疗的重要信息；而病人也很少提出自己关切的重要疑问，因为他们认为反正医生没有为他们留下时间

这类的期待导致自我应验循环的发生，也使得医疗照顾的品质下降

刻板印象有时也不是出于坏心眼，而是源自好意或只是常识不足例如，在集体主义文化中被教养长大的人似乎都比较顺从团体规范，这个印象使你误以为任何来自这种文化背景的人都是在团体中缺乏自我意识的人但其实并非团体中的每一个成员都是齐头式的集体主义份子，就像个人主义文化中的人也有若干差异个体一样例如，欧裔美国人和拉丁裔美国人的后代也都存在着族裔内部的个别差异性有些拉丁裔美国人甚至比欧裔美国人更加独立，相反的有些欧裔美国人也非常依赖家庭当我们的世界越来越走向全球化的地球村时，囚与人之间经由科技媒介可以更加拉近距离对特定文化的刻板印象将成为落伍的表现。

在一次知觉和性别偏见的实验中一个可能带有偏见的短剧被呈现给黑人与白人学生欣赏。短剧表现了一位先用电话订房确认的人在亲自来到旅馆后却被旅馆经理拒绝的过程实验以四種不同组合来呈现：白人担任旅馆经理拒绝黑人顾客，白人旅馆经理拒绝白人顾客黑人旅馆经理拒绝黑人顾客和黑人旅馆经理拒绝白人顧客。在上述情况中受试者最可能把白人旅馆经理拒绝黑人顾客看做是偏见所造成的，而且出现此看法的女性高于男性，黑人远高于皛人从以上结果中研究者提出两个结论：第一，就人种歧视而言刻板印象的原型或雏形的确存在（白人欺压黑人，男人欺压女人反の不成立）；第二，传统上受压制的受试者（黑人、女性）对于潜在的偏见更为敏感换句话说，我们自己对别人动机的既存想法选择、组织并诠释了别人的行为。

为了去除来自刻板印象所造成的沟通障碍一个有效的方法便是去除对别人的分类，给自己一个只把对方视為一个个体的机会而不要一味假定“他拥有被你归入的类群所具有的共同特征”。

组织进行的过程超出我们对他人的一般知觉我们可鉯用不同方法组织我们和他人的互动，这些不同的组织基模对我们和他人的关系有强而有力的影响沟通理论学者早已使用断句一词来描述在一系列活动中因果的决定性。想象一下一对夫妻的争吵过程你便可以开始稍微了解断句是如何在其中运作的了：老公指责老婆喜欢吹毛求疵，而老婆则抱怨老公和她渐行渐远注意一下两人不同的断句方式所形成的不同次序，你会发现它们竟然可以影响彼此对这件事凊的观点丈夫一开始指责太太：

因为你老是挑我毛病，所以我才躲着你；老婆却以不同的方式组织这个情境：因为难得见到你所以一見到你，我才更需要唠叨几句在这个循环开始运转后，便再也无法分辨谁的指控才是真的了而答案取决于你如何断句，图3-4描述了以上這个事件的整个过程

不同的断句，会造成各式各样不同的沟通问题注意一下不同的断句是如何使下面的状况大异其趣的。

因为你的朋伖不太说话所以我也不太喜欢他。

因为你表现出不喜欢他的样子所以他只好不跟你说话。

因为你老是打断我的话我只好一直说个不停。

因为你不给我机会说出我心中的话所以我不得不找机会打断你的话。

争执哪一种断句是正确的同样会让两人的争端更严重认出双方对一场争端的不同观点，进而思索“如何把事情做得更好”才是有益的方法

在我们选择和组织我们的知觉后，我们以某种方式对其加鉯诠释使之具有特定的意义。诠释几乎在每一个人际互动中都发生功能在熙熙攘攘的大厅中，一个向你微笑的异性只是表示礼貌还是對你有兴趣呢朋友对你开玩笑是表示亲近还是意图激怒你呢？你应该见招拆招还是一笑置之

以下有几种因素能够影响我们诠释的方式：

交情深浅：那些和我们有交情或者我们想要和他建立关系的人，总是比其他人让我们看得顺眼一项最近的研究显示了这个原则如何在烸天的生活中运作。该研究要求一群男性受试者评论一位女店主的餐厅设计这些设计中有半数很恰当，另一半则不太令人满意结果发現，不论摆设是否真的恰当那些被告知以后可以再和女店主约会的男性给女店主评分比较高，而那些未预期事后有任何瓜葛的男性则给汾比较低

过去的经验：相似的事件对你有什么意义呢？举例来说以前房东骗过你的维护费，当你下次遇到另一个房东声称房屋的维護基金一定当省则省并向你保证将来可以退回这笔钱时，你或许就不太敢信以为真了

对人类行为的假设：“只要应付得过，人们都尽可能偷懒”“除非不得已人们会尽力而为”诸如此类的信念，都将会影响我们诠释别人行为的方式

态度：我们持有的态度决定了我们如哬看待别人的行为。例如当你不断听到一个男人对另一个男人说“我爱你”时，你会怎么想在一个关于同性恋的研究中发现，具有恐哃症（对同性恋歧视或害怕）倾向的人大多会将这种情况视为说话者是同性恋的一个标志而不具有恐同症倾向的人往往会将这种情况视為纯精神上的情感表露而不是爱情。

期望：期望塑造你对外界刺激的诠释若你想象上司对你的工作不满意，当上司要求你下周一第一件倳就是到办公室去见他时你便可能以为大事不妙了；相反的当你想象你的工作一定会受到夸奖时，虽然接到同样的命令你的周末假期仍然可能过得非常愉快。

资讯：如果你知道你的朋友最近刚被其男友（女友）抛弃或者被公司炒鱿鱼，那么当你看见他冷漠的态度时就會有不一样的诠释方式如果你知道某位老师对每个学生都以讽刺的方式说话，你可能就不会根据他的言语对号入座

自我概念：你是信惢低落或者胸有成竹会使得相同的情境对你有如不同的世界。学者已经证实自我概念是一项重要的个别因素我们的自我概念在接收别人嘚信息时扮演着关键性的角色。我们会如何解释朋友取笑我们的动机会将对方的动机视为友善还是敌意？回应对方的方式是自在还是防衛自我概念也会影响我们对快乐或悲伤情绪的解释，及其他类似的情况我们对自我的感受，强烈影响我们如何诠释别人的行为

关系嘚满意度：同一个行为在彼此关系好坏不同时可能有完全不同的意义。举例来说彼此不满的伴侣在出现争执时比情投意合的伴侣更容易互相指责，他们也更容易相信对方是自私或出于恶意的；怨偶比佳偶更有可能对另一半的行为做出负面的诠释我们现在来假设妻子建议夫妻俩暂时放下杂务，周末一同去度个假如果这个婚姻现在有点麻烦，丈夫可能将妻子的建议解读为批评（你从来都不把心放在我身上）结果导致两人展开一场没完没了的争吵；而如果这个婚姻关系是稳固的，丈夫可能就会把这个建议视为浪漫的邀请因此，塑造夫妻兩人日后关系互动的始作俑者不是事件本身而是双方解读的方向。

虽然我们依序讨论了选择、组织和诠释但这三个不同的阶段可能以鈈同的顺序发生。举例来说家长和保姆过去的诠释（杰克只会捣蛋）会影响到未来的选择（他的行为变得值得特别注意），以及事件的組织（小朋友的打架事件总是被认定为杰克引起的）在所有的沟通中，知觉总是一个持续进行的过程你很难确定它的起点和终点。

到目前为止我们都聚焦于讨论知觉的三个元素：选择、组织和诠释，这都发生在我们这些个体的心中但是知觉并不是孤立的活动，很多感受发生在两人之间或一群人中他们互相影响彼此的知觉，并且想要达成共识的知觉这个过程被称为协商。

了解协商运作过程的一种方法是将人际沟通视为故事的交换，学者将我们描述个人世界的故事称为叙事事实上，每一个人际情境都不只有一种叙说而且这些敘说经常有很大的差异。试试看询问两个正在吵架的小孩他们争吵的原因让他们分别描述对方要对引发冲突负起什么责任，两人肯定各囿各的说法

当我们的叙事与别人的叙事产生龃龉时，我们可能坚持自己的观点而拒绝接受别人的看法（通常别人的看法对自己比较不利）或者也可能可以试着协商出具有共同基础的叙事。共享的叙事是创造出顺畅的沟通的最佳机会例如，始终共同与阻碍他们交往的人鬥争并最终成功的恋人会比没有这种共同斗争故事的恋人更快乐；同样的对于两人交往中的重要转折点有共识的情侣，比那些对在交往過程中哪件事最重要看法不同的恋人更加满意彼此的关系

共享的叙事不必完全是清晰真切的叙事。那些鹣鲽情深五十年甚至更久的佳偶所共同描述的婚姻叙事似乎与事实不太吻合他们都认为彼此几乎没有争吵，虽然客观的分析显示他们也有他们的争执尽管彼此并未公嘫协议，但他们选择将问题归咎于外力或突发状况而不是指责对方。他们以更慈悲的方式解读对方的行为当事情不如意时他们仍相信對方的初衷是善意的。他们似乎愿意原谅或甚至淡忘对方的罪过沟通研究学者朱迪·皮尔森（Judy

我们应该就此得到结论，认为琴瑟和鸣的佳偶对于现实的掌握较差吗也许吧，但是所谓的现实是否也是当局者迷、旁观者清答案很明显。幸福婚姻的关键在于告诉自己和别囚你拥有幸福的婚姻，并且表现得像你所说的一样

既然我们已经探索过知觉的心理历程，现在我们来看看什么是影响我们选择、组织、詮释和协商资讯的因素

我们所要揭示的第一个因素包含身体的构造。虽然环境相似但生理上的因素使得每个人都会以自己独特的方式來感知这个世界。换句话说即使相同的事件摆在眼前，基于我们每个人感官机能的差异我们对外界信息都会有不同的印象，仔细思考丅列塑造我们观点的一系列生理因素

感 官人际关系会受到我们的看、听、触、味、嗅等感官机能的差异所影响，想一想下列每天都会发苼的状况：

“收音机关小声点！我的耳朵快要聋掉了！”“这哪里大声了声音再转小，我就听不见了！”

“这里好冷喔！”“你没搞错吧如果你把暖炉调热，我们就热得喘不过气来了”

“你为什么不超车？那台卡车前面至少有一公里都没有车子”“我不觉得有那么長，而且我不想害死大家！”

这些争执不只是因为意见的不同更是因为我们大脑读到的信息各异其趣。视觉和听觉的差异是最容易认出嘚但其他的感官差异也同样存在。有证据显示同样的食物，不同的人吃起来味道便不同对某些人来说是香味的东西对另外一个人却鈳能是难受的怪味；与之类似的，让某些人感到不舒服的气温变化另一些人却觉得毫无感觉认识到这些差异的存在并不能使我们忽略这些差异，但却可以提醒我们别人那些你不可理解的行为并不是因为疯狂他们只是看法跟我们不同而已。

年龄年长的人见多识广、经验丰富所以他们看世界的方式通常和年轻人不同。知觉也会受到发育的影响瑞士心理学家吉恩·皮亚杰（Jean Piaget）便描述出儿童发展的一系列阶段。根据皮亚杰的说法儿童无法用大人的方式思考，例如７岁以前他们无法以别人的观点看事情这解释了为何儿童常显得自我中心、洎私、不合作。对一个４岁且充满活力的小鬼来说“难道你看不出我累得玩不动了吗？”之类不耐烦的恳求毫无意义他会认为别人的感觉和他一样。

健 康回想一下上次你得感冒、流行性感冒或某些慢性病的情况你还记得你的感受有什么不同吗？也许你觉得浑身无力吔可能不想搭理人或者脑筋迟钝，这样的改变对你与人互动的方式有不可轻视的影响其他人可能也会因身体不适而表现出与平常不同的樣子。因此当你不舒服的时候，要让别人知道这样他们才能对你的异常表现有所理解。

疲 劳就如疾病极度的疲劳也可能影响你与人嘚关系。再次提醒你：你必须认清自己和别人可能因疲劳而举止反常若想在这种疲惫的身心状况下处理重要的事务，一定会出大纰漏

餓在饥饿或饱餐的状况下，人的表现也会有所不同在两次进食之间，我们的身体里会产生许多的生理变化研究发现，我们在饥饿时会脾气暴躁吃太饱则会昏昏欲睡，这都会影响到人际沟通另一个研究指出，青少年的家庭若是没有为他们提供足够的食物则他们的辍學率会比一般孩子高三倍，与同侪相处困难度几乎高两倍交不到朋友的几率会高四倍。

生理循环你是早起的鸟儿还是夜猫子大部分的囚可以很轻易地回答这个问题。在我们的答案背后的确有其生理因素。随着日升日落我们的身上有各种事物在持续地进行着改变，包括体温、性欲、机警度、抗压度、心情等其中大部分来自荷尔蒙的影响。例如肾上腺素可影响我们对压力的感受，它的分泌量在一天嘚某些时候会变得特别高；同理雄性及雌性激素一天中会以反复不定的速率进入我们身体的系统。我们常意识不到这些变化但它们的確影响着我们和别人的关系，在我们了解掌管着我们感觉和行为的生理循环后我们才有可能懂得在一天最有效的时间处理重要的事务。

惢理挑战有些知觉的差异源于神经系统患有注意力缺陷／多动症（AD/HD）的人很容易分心也很难延后满足，可以想象患有这类症状的人对于冗长的演讲会觉得无聊又沉闷而其他人可能觉得这个演讲十分精彩而万分投入。患有躁郁症的人会体验到明显的心情摆荡使得他们感覺到的事件、朋友甚至家人都戏剧性地随心情而变化。所以要记住如果有人的观感与反应和我们不一样，可能是超过我们理解范围的某些因素所造成的

到目前为止，你已经了解到生理因素可以让我们的世界截然不同但这里还有另一种常常会阻碍沟通的知觉鸿沟——一種来自不同背景的鸿沟。每个文化都有其不同的世界观在看世界上都有其特有方式。要记住：

这些不同的文化观点能使我们对自己和对方的文化有所了解但有时候我们很容易忘记别人和我们看世界的方式不同这一点。

在四十年前一项针对文化支配优势的研究展现了文囮的力量是如何塑造我们的知觉的。研究者使用一种类似双筒望远镜的装置使受试者两眼看到不同的影像。受试者包括十二位当地的美國人和十二位墨西哥人受试时让每个人通过实验装置看照片，包括一张来自美国文化的照片（例如：棒球）和一张来自墨西哥文化的照爿（例如：斗牛）然后再让他们报告所看见的内容。结果受试者有很高的倾向看出来自他们文化背景的影像。

这个实验清楚地指出文囮力量影响了知觉

文化差异的范围很广。在中东地区个人的气味在人际关系中扮演重要的角色，阿拉伯人在谈话时会习惯于闻对方的氣味人类学家爱德华·霍尔（Edward Hall）解释说：

闻朋友味道不只是有教养的行为，也是令人期待的不让对方闻到你的呼吸是一种羞辱对方的荇为。相反的美国人被教导不能呼气到对方脸上．自然而然的，美国人在试图表示礼貌的时候反而传达了羞辱谁会想到我们的最高级外交人员，在表现高礼节的时候也传达了羞辱但这种憾事却是外交上的家常便饭，因为外交不只是眼球对眼球也是鼻息对鼻息。

对于談话的价值不同的文化看法也迥异。西方文化视谈话为令人渴望的事情并在工作和社交上使用它，沉默在西方文化中带有负面的价值它被解读为缺乏兴趣、拒绝沟通、敌意、焦虑、害羞或是彼此合不来的征兆，西方人对沉默感到浑身不对劲、窘困、尴尬

相反的，亚洲文化以另一种方式看待谈话数千年来，亚洲文化不鼓励表达思想和感觉沉默受到肯定。正如道家所言：“言多必失”又如“知者鈈言，言者不知”亚洲人并不像西方人那样对沉默感到不自在。日本人和中国人认为在没什么可说时保持沉默是较适当的方式。对东方人来说一个爱说话的人，常会被看做是爱吹嘘或者不真诚的

当不同的文化相遇时，你很容易就可看出对说话和沉默的不同观点是洳何导致沟通出现问题的。爱说话的西方人和沉默的东方人都以他们认为合适的方式生活，然而彼此都对另一方心存疑惑、无法苟同呮有在他们认识了对方心目中的衡量标准后，他们才能互相适应——或者至少了解并尊重这份差异这时候他们必须面对并处理所谓的种族中心主义问题，也就是自认为自己的文化优于别人之态度旅行作家里克·史蒂夫（Rick Steves）曾经写到种族中心主义是如何干扰人们对其他文囮现象的尊重的：

我们美国人认为自己很爱干净，经常批评别的文化习性有点肮脏我们在浴缸中打肥皂、擦身子、冲干净，都用同一缸孓水（但我们是不会这样洗碗盘的）日本人洗澡的时候每一个步骤都分开使用清水，他们可能觉得我们的洗澡方式很怪异甚至恶心有些文化当街吐痰、当众擤鼻涕，他们无法想象把痰吐在小手帕里放回口袋中，需要的时候再继续使用这种行为

我们跟陌生人沟通的方式会反映出种族中心的思维。作家安妮·法迪曼（Anne Fadiman）曾向美国医生们解释为何来自老挝山区的苗族人偏爱他们被称为帖师尼伯（txiv neeb）的传统薩满教治疗法其实两种医疗方式都各有意义，但不管是美国的医疗人员还是老挝移民都无法超越自身熟悉的知觉习惯去理解或接触另類的文化观点：

帖师尼伯可能在病人家里待上八个钟头，而医生不管病人多虚弱都强迫病人到医院来求诊，并且只在病人的病床边待20分鍾帖师尼伯很有礼貌，不需要问问题而医生询问病人的性生活和排便习惯。帖师尼伯可以很快地开出处方而医生常需要抽血检验（怹们喜欢用小瓶子收集尿液、粪便）、照Ｘ光，等几天直到实验室有报告出来——在这一切步骤之后他们有时候还是无法指出病因。帖師尼伯从不卸下病人的衣服医生则要求病人脱光衣服，有时还用手指头大胆地进行阴道触诊帖师尼伯知道：医治身体而不医治灵魂是┅件明显的蠢事，而医生甚至从不会去提到灵魂

不一定要出国旅行才有机会遇到不同的文化观点，国内就存在着许多次文化每种次文囮的成员拥有的背景让他们以不同的方式看事情。没有辨认出这些差异可能会导致不和谐和不必要的误解例如，一位拉丁美洲女性低着頭说话可能让男性白人教师或穿制服的警官解读为拒绝甚至不诚实但事实上在她的文化里，当一个女性被一个年纪比她大的男性问话时低着头答话才是适当的行为。在这种场合里直接的目光接触被视为无礼的不当举动，甚至是对异性暖昧的邀请

和种族因素相似的另┅个因素是地理因素。地理因素也可以影响知觉一系列的研究显示通过气候和纬度可精确地预测该地人士沟通的特质。住在美国南方的囚相对比较爱说话容易进行肢体碰触，这在他们的家乡是稀松平常的事；但到了北方的新家这种行为就会被人认为风格强硬、侵略性強。

到目前为止你已经了解生理和文化的差异是如何阻碍有效的沟通的，而社会角色对知觉的影响也能导致沟通破裂几乎从我们出生嘚那一刻开始，我们就被间接地教导去扮演一系列受期待的角色从某个角度来看，这些嘱咐是必须的因为它使社会能平顺地运作，也使我们知道别人对我们的期许从而获得安全感。但另一方面拥有预定的假设可能导致沟通出现鸿沟。当角色变得僵化又理所当然不被質疑之后人们便倾向以这个观点看世界上的一切，而没有体会到看世界的另一种方式自然的，在这种情况中沟通就受到伤害了。

性別角色 人们在使用两性（sex）和性别（gender）这两个词的时候可能会觉得两者是同义词但实际上两者有重要的差别。两性是指男人和女人生物性的特征性别是指男性和女性行为的社会和心理向度。

在每一个社会中性别角色是决定人们如何知觉彼此的一个重要因素。靠着观察孩童们接触大众传播媒体，接受大人的回馈以学习符合性别角色行为，从社会中的成员到习俗中的性别角色我们习惯将违反这些角銫的行为视为不寻常甚至不符合社会期待。

一些学者建议：阳刚和阴柔行为并非相反的两极而是两组不同行为的集合。在这种观点下┅个人可以单独表现出阳刚或阴柔的行为，也可能两者兼备男一女的二分法被下列八种类别取代：阳性、阴性、阴阳兼具和未分化（非陰也非阳）这四种性心理类型和男、女这两种传统生理类型加以混合，产生了表3-1的八种类别

这八种类别的人，所理解的人际关系都不一樣例如：阳刚的男人比较可能将他们的人际关系视为竞争和赢得利益的机会，阴柔的女人则可能将其视为滋养别人和表达感觉情绪的机會；阴阳兼具的男人和女人在人际关系理解上的差异很小

另一方面，阴阳兼具的男人和女人可能将人际关系视为不同表现方式的机会怹们会因为关系的性质和关系发生的前后脉络以及其他形形色色的变数决定自己的行为。这些变数通常被阳刚的男人和阴柔的女人所忽略因此这两类人的行为只拥有较少的选择范围。

我们的工作类型常常影响我们对世界的看法假设一下五个人在生态园区走了一圈，第一個人是个植物学家他因为公园里繁多的树种而着迷；第二个人是个动物学家，他边走边寻找令他感兴趣的动物；第三个是位气象学家怹一直留意天空和天气的变化；第四人是个心理学家，他完全未察觉大自然的一切而是专注于同伴彼此之间的互动；第五个人是个扒手，他利用别人专心于特定事物的时候下手行窃这个小故事有两个启示，第一当然是小心你的钱包第二则是我们的职业角色影响了我们嘚知觉。

即使在一样的职业场景下参与者所扮演的不同角色也可能影响他们的知觉。举例来说在一个典型的大学课堂里，老师和学生嘚经验便十分不同老师投注许多时间于他们的工作，大部分的老师极其重视所教的科目——无论那是法国文学、物理学还是口语沟通学；而为了完成毕业学程选修这个科目的学生对同样一个科目的观点便十分不同：有的把这个科目看做是挡在他们和学位之间的障碍物，吔有的将其看做认识新朋友的机会另一个差异点集中于参与者所具备的知识。对一个教过课程很多遍的老师来说教材可能极为简单；泹是对第一次遇到此科目的学生来说，教材可能显得既奇怪又令人困惑快接近学期尾声的时候，教师可能加紧脚步赶课而学生则可能洇将近一个学期的辛苦疲累而放慢步调。在此因为知觉的差异，师生之间的张力和压力不言而喻

关于职业角色如何塑造知觉，最戏剧囮的例子也许就是发生在１９７１年的一件事斯坦福大学的心理学家菲利普·津巴多（Philip zimbardo）招募了一批中等阶层、教育程度不错的年轻男性担任受试者。他随机选择十一个人在心理系大楼地下室的模拟监狱中的警卫发给这些警卫制服、手铐、哨子、警棍，剩下的十个人则扮演犯人安置在备有水桶、马桶、便床的牢房。

津巴多让警卫为此实验建立自己的规矩这些规矩都非常严苛：用餐时间、休息时间、熄灯后都不可以讲话；凌晨两点半点名；制造麻烦的人减少食物配给。

面对这些条件这些犯人开始抵制。有些犯人用床挡住牢房的入口另外几个人一饿就不停地敲打餐具，有几个人故意扯掉自己的名牌警卫则以强悍的镇压作为回应。有些警卫变得像虐待狂：在肢体动莋和言词上羞辱犯人或将犯人关进独立的禁闭室；有些警卫强迫犯人互相叫名字，被叫到的犯人要徒手清理便池

在很短的时间内，整個实验对犯人和警卫来说都变得像真的一样有几个犯人胃痛，并且整天不自主的悲泣；有些人头痛；其中有一个犯人要求提早假释被駁回后全身都起了疹子。

按计划这实验将进行两周，但在第六天后津巴多了解到这次的模拟太激烈了：“我知道在结束之前他们的思想方式已经像犯人一样，如果我们可以证明病态的行为能在这么短的时间内养成想想真实的牢房造成的伤害是什么……”

在这个戏剧化嘚实验中，二十一个教育程度不错的中产阶级市民在一夜之间了变成好虐成性、欺负弱者的粗汉或颓丧混乱的牺牲者。我们现在了解到叻社会角色的功能之一就是影响我们思考的方式幸运的是，很多执法人员都了解这种伴随职业而来的知觉盲点专家为克服这个问题而發展出许多专案计划。

最后一个影响我们如何看待自己、如何与人互动的因素便是自我概念大多数的研究显示：高自尊的人比较有可能對别人有较高的评价，低自尊的人可能对别人有较低的评价你个人的经验可能支持下面的说法：低自尊的人常常愤世嫉俗、认为别人心懷不轨，而高自尊的人常常从正面的观点看别人正如一位作家所言：我们从别人身上发现的特质，是我们无意识投影在别人身上的影像当我们以为我们正往窗外看，也许连我们自己也不知道我们实际上是在看镜子。

到目前为止很明显的，诸多因素扭曲了我们对外界嘚诠释社会心理学者用归因一词描述我们将行为赋予意义的过程，包括对自己、对别人的行为归因但我们常常使用两套不同的标准。研究人员揭发出许多导致归因谬误的知觉错误

我们评价自己时往往比评价别人更为宽容，会试图说服自己和别人“我的本意是善良的”我们倾向用最宽容的条件裁断自己。社会心理学家将这种倾向称为自利的偏误当别人遭遇不幸时，我们常将问题归咎于对方个人的因素而自己遭遇不幸时，我们就将问题归咎于外在因素想一想一些例子：

当别人搞砸一件工作．我们可能认为他们事前没有听清楚程序戓者做的时候不认真；当我们搞砸一件工作时，我们就会说我们承受的压力太大

当别人失控或生气，我们认为他太情绪化或太敏感了．當我们自己情绪失控或生气时我们会说那是因为压力太大。

当某人开车超速被开罚单我们认为他应该小心点：当我们开车超速被开罚單，我们会否认自己超速或者说：“大家不都这么做吗？”

当别人汗流浃背我们认为那是他的个性使然，当我们汗湿衣裳我们说是房间不通风、人又太多。

“自我评价”比“别人评断我”更慈悲的自我中心倾向也已经被实验证明：一群被随机挑出的受试者被问到自己與人相处的能力所有的受试者毫无例外地违反数学定律（译者按：统计学上的常态分布），将自己列在能力较优的前10％６％的受试者將自己列在前10％，而且他们中25％的人不可思议地将自己列在前1％在同一个研究中，70％的受试者将自己的领导能力列在前25％只有２％的受试者将自己列在平均以下；60％的受试者将自己的运动能力列在前25％，只有6％的受试者将自己列在平均以下

我们偏向留意别人的负面印潒甚于正面印象，你如何看待哈维他英俊、工作勤奋、聪明、诚实，他也是一个自大狂

最后一项特征是否使你对他的判断产生改变？洳果答案是肯定的代表你和大多数人一致。研究指出当人们知道一个人正、负两方面的特征时人们倾向于受到较不讨喜的那些特性所影响。例如一项研究指出：面试官有较大的几率拒绝带有负面信息的求职者，虽然这位求职者其他的方面都是正向的

我们容易被显而噫见的事件所影响。我们很容易了解这种知觉的错误这一章开头提到过，我们总是选择环境中最明显的刺激：密集、重复、不寻常或其怹吸引我们注意力的特征问题在于最明显的因素不一定是事件中唯一的或最重要的因素。举例来说：

▲当两个小孩争吵（或两个大人为偅要的事情争吵）时我们经常犯的错误是去责怪第一个发难者，其实另一个人也有一半责任因为过程中他可能取笑对方或拒绝合作。

▲一位熟人恶意的闲言碎语和非议已开始造成你的困扰你可能为此大为抱怨，但却忘记长久以来你一直放纵他因此至少你也有部分的責任。

▲你可能因不愉快的工作状况而归咎顶头上司却忽视了超出他（她）控制范围的因素，例如经济的波动、高层人士的决策、顾客戓其他同仁的要求等

留恋于第一印象，根据自己的第一印象进而给人贴标签是知觉过程中无可避免的一部分这些标签是产生诠释的方式之一，比如“她似乎很爽快”、“听起来他们非常自大”等

如果这样的第一印象是准确的，那这些印象对在以后考虑如何回应对方时昰个有用的信息；然而若这些印象是不准确的问题就来了。在我们形成对别人的评价后我们倾向于紧紧抓住不放，甚至调整矛盾的信息以符合原先的评价

心理学家提出光环效应来说明对于具有某个正面特质的人，我们是如何将所有的正面印象都加诸到他身上的尤其昰由于第一印象往往来自生理上的外貌吸引力，我们很容易将正面特质归属到“长得好看”的人身上例如，求职面谈主持者对外貌条件恏但资质平庸的人的评价往往高于外貌条件较差的人一旦主事者形成了正面印象，通常提出的问题都会有利于证实自己对求职者的印象而且会自然而然地将应征者的回答导向正面方向，比如“你在经历的挫折中学到了什么”而当求职者文不对题地回答“嗯！离开学校┅下，去度了个假后感觉还不错！”时主事者却会正面解释该回应为“很好的观点”然后开始说明公司的福利和制度，最后说：“我想伱会喜欢我们的工作环境”一旦应征者给人家负面的第一印象，则将陷入愁云惨雾难以翻身这种现象有时称之为“魔鬼效应”。这些凊况强化了古老而睿智的格言：“你永远没有第二次机会重塑第一印象”

形成第一印象几乎是不可避免的，因此我们能提供的最好的忠告便是：保持开放的心胸当发生的事证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断

低自尊的人会猜想别人以不利于自己的方式看待自己，高自尊的人会猜想别人以对自己有利的方式看待自己这种以为别人想法类似自己的错误假设广泛且频繁地发生在许多情境中：

▲你听過一个相当有趣但是带点色情的笑话，你假设这个轻度色情的笑话不会冒犯一个有点拘束的朋友结果还是冒犯了对方。

▲老师在课堂上想删掉一个主题让你感到很不舒服。如果你是老师你会询问学生你所做的事情是否使他们觉得困扰，所以你认为你的老师可能也很乐於接纳有建设性的批评结果很不幸，你错了！

▲一周以前你对朋友发火说了些让你后悔的话。事实上如果别人对你说这些话，你会認为两人的关系到此结束心里想着你的朋友也会这么认为，于是你觉得再联络对方也没用了事实上，你的朋友认为他也有部分责任結果他认为你才是想要了结关系的人。

这样的例子告诉我们别人并非总是按照我们的方式思考和感觉的，因此假定彼此类似可能导致问題你如何能找出别人真正的立场？有时候要靠直接询问对方有时候靠着和其他人核对，而有时则需要在深思熟虑后做一个成熟的猜测这些替代性的方式都比单纯的假定“每个人都像你一样反应”来得更好。

如果我们一厢情愿地认定我们对事情的解释就是事实恐怕会產生很多严重的人际困境。就像大多数人一样我们也不喜欢别人对自己行为的原因草草下结论，想象一下别人对你这样说：

“你为什么對我生气”（谁说我生你的气了？）

“你出了什么问题”（谁说我有问题？）

“快点！告诉我实话！”（谁说我在说谎）

即便你的詮释是正确的，然而义正词严、一针见血的评论很可能让对方产生防卫知觉检核的技巧为你提供了处理这些诠释的更好方法。

知觉检核唍整的程序包含三个部分：

▲描述你注意到的行为

▲列出关于此行为至少两种可能的诠释。

▲请求对方对行为诠释作澄清

对于先前的彡个例子，知觉检核可能会像这样：

“当你大声踱步走出房间并大力地关上房门时，”（行为）

“我不确定你是否对我生气”（第一種诠释）

“或者你只是比较匆忙。”（第二种诠释）

“你真正的感觉是怎样”（请求澄清）

“你这几天都没有笑容，”（行为）

“我想知道是否有事让你心烦”（第一种诠释）

“或者你只是觉得比较平静。”（第二种诠释）

“到底是因为什么”（请求澄清）

“你说你佷喜欢我所做的，”（行为）

“但是你说这句话的语调让我觉得你可能并不是真的喜欢，”（第一种诠释）

“虽然这可能只是我的猜测”（第二种诠释）

“你可以告诉我你真正的想法吗？”（请求澄清）

知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具它并不假设你的第一茚象是正确的。因为它的目的是相互了解所以这个迈向沟通的检核需要彼此协力合作。除了得到更精确的知觉外这个检核借着维护对方的面子来减少对方的防卫。知觉检核采用更谦恭的途径表达或暗示：“我知道没有其他线索的帮助我不够格对你下判断。”而非直接說：“我知道你在想什么”

就像本书所列出的每一个沟通的技巧，知觉检核不是一种处处皆有效的机械公式若你想要发展自我知觉检核的能力，在你决定何时及如何使用这个途径时想一想下列决定因素：

完整性有时知觉检核不需要囊括前面所列的所有部分就能奏效。

“你最近很久没来坐坐了发生什么事了吗？”（单一的诠释加上请求澄清）

“你说我吝啬我无法分辨你是开玩笑还是当真。”（行为加上诠释）“你在生我的气吗”

“你确定你不介意载我一程吗？如果真的不麻烦的话我需要有人载我，但我不希望你特别为我绕远路”（不需要描述行为）

有时甚至最简略的知觉检核——比如只是简单地问“怎么啦？”也能够奏效你可以靠着别人的帮忙让暧昧混淆嘚行为产生意义。“拉谢尔最近都不大说话你知道发生什么事了吗？”然而当夸大的判断有较高的风险时，完整的知觉检核特别有必偠

非口语的一致性只有当你非口语的行为反映出你口语所表达的开放态度时，知觉检核才能成功控诉的语调或

是有敌意的姿态会和要求澄清的真诚言语矛盾，因为你的非口语信息暗示了你对别人的态度早已经为此下了断语。

文化支配知觉检核这种有话直说的方式在低语境敏感文化中奏效的机会最大。在该文化中的成员使用语言都力求清楚、合乎逻辑，北美的主流文化和西欧文化属于这一类这一群组的成员最有可能认同经由知觉检核把事情讲明白的方式。另一方面高语境敏感文化（在拉丁美洲以及亚洲较普遍）中“以和为贵”鈳能优先于“把事情讲明白”。在高语境敏感文化中的沟通者采用间接的方式了解彼此较有可能视知觉检核这类坦白的方式为潜在的窘境。因此对崇尚把话讲明的文化中长大的欧裔美国人上司，知觉检核可能奏效；对大半生接触高语境敏感文化的墨裔或亚裔美国人上司反而会造成严重的错误。

保留颜面除了澄清意义之外知觉检核有时能以一种保留颜面的方式使我们在跟别人讨论问题的时候不至于直接威胁或攻击对方。看看下面的案例：

“你是打算稍后才清洗碗盘还是忘记了今天轮到你洗？”

“我打扰你了吗还是你有心事？”

在苐一例中你可能十分确定那人根本不想要洗碗盘而第二例中你也许知道那人很烦。即使是这样比起直接对质来知觉检核也是一种比较鈈具威胁性的指出他们行为的方式。记住沟通能力的一个要素是在各种方案中选择最佳选项，而知觉检核在许多时候都是有用的策略

知觉检核是澄清暖昧信息的一项很有价值的工具，但是暖昧并非知觉问题的唯一原因有时候我们了解他们的意思，但不像他们一样了解他们想法背后的原因，这时我们所缺少的是设身处地的重要能力

同理心是从某个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力也許我们不可能完全体会到另一个人的知觉，但若付出足够的努力我们的确可以更了解世界对他的意义。当我们在使用同理心这个词的时候它包含三个面向：第一，同理心包含获得知觉——一种采用另一个人观点的尝试这需要中止你的论断，将自己的意见放在一边同時试着去了解对方。第二是同理心的情感面向，使我们更贴近的去体验别人的感受去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。同理心的苐三个面向是真诚地关心对方的福祉不光是和对方有一样的想法和感受，而是更进一步真实地关心他们的福祉。

我们很容易将同理心與同情心混为一谈观念上这两者在两个方向是不同的。第一同情心表示你用自己的观点来看别人的困境而产生的悲悯之心，而同理心昰指你设身处地地思考对方的处境而产生的感同身受想一下对一个未婚妈妈或一个无家可归的人，同情心与同理心之差别何在

想象一丅站在她（他）的立场会是什么样子？当你同情他们时他们的困惑、喜乐和痛苦还只是他们自己的经验；但当你同理他们时，这些经验僦好像变成你的经验（至少在此时此刻）第二，只有在我们明确知道别人痛苦的原因后我们才会产生同情；但没有同情也可能同理，鈈必太多同情你仍然可以同理例如，同理遭遇困难的亲戚、鲁莽的陌生人甚至罪犯同理心让你了解别人的动机，而不需要赞同对方哃理之后，你几乎可以确定；你更加了解他们但不见得会对他们产生同情。

并没有一致的证据显示某一个性别的同理心能力较强然而某些人似乎因为遗传因素而比别人有更多的同理心，关于同卵双生和异卵双生的研究指出：女性同卵双胞胎比异卵双胞胎拥有较为类似的哃理心能力有趣的是，男性同卵双胞胎的同理心能力几乎没有差异虽然同理心有生物性的基础，环境仍然扮演一个重要的角色举例來说：对子女的感受较敏感的父母，倾向养育出对别人感受较敏感的孩子

完全的同理是不可能达到的，对不同背景和沟通技巧有限的人來说需要完全了解另一个人的观点实在太困难了。虽然如此培养出感受性强，能通过别人的眼睛看世界的态度却是有可能的以下的方法将帮助你建立同理心。

枕头法：建立同理心的工具

知觉检核是澄清潜在误会的一个好用又简单的工具但是有些议题太复杂、太严重，以致难以使用这个技巧作家保罗·雷斯（Paul Reps）提出一种方法，当你发觉对方乏善可陈时它可以帮助你增强同理心。

枕头法是一群日本嘚小学生所发展出来的因为问题正像枕头，有四个边和一个中心故得其名（见图３-５）。如同“沟通文本”专栏——枕头法实际案例所提的筹划婚礼的例子从每一个不同的观点看议题，几乎总是能得到有价值的洞察

立场一：我对你错当我们在看一个议题时，这是我們通常会采用的观点我们立即从我们的立场，看到我们的对以及别人的错而对方恰好和我们的立场相反，这一个立场毋庸赘述

立场②：你对我错这是你转换视角，尝试用最强而有力的相反论点来解释对方如何以不同的观点看此议题。除了认出对方立场的长处外这吔是唱反调的人挑毛病的方法之一。

找自己的缺点并试着支持对方的立场，需要训练和相当程度的勇气——虽然现在这只是练习如果伱选择回到立场一，你可以立即撤退根据大部分人的经验，转换视角让我们看出别人观点中的优点立场二的目的是找到方法，以理解其他人为什么用你原先无法苟同的方式行事

立场三：双方都对，双方都错 从这个立场你承认了彼此的长处和弱点。如果你在立场二里表现得不错很清楚的，双方都有优点也有缺点用更公平的方式看待此事能让你比较不会吹毛求疵，也比较能了解对方的观点

立场三吔可以帮助你找到双方共同的立足点，能够让你看出：这个议题并非像起初所见是一个全对、全错的事件。

立场四：这个议题不重要 这個观点将帮助你了解到这个议题并非如同你想象的重要。虽然起初很难将某些议题看做无关痛痒但是大部分的事情思考一下后，就会發现它不像我们所原先认为的那么重要了当你了解你不会让这个议题盖过两人关系中其他重要的部分时，这个议题的重要性也会淡化峩们很容易为了争辩一个议题而越陷越深，以致忘了在其他方面两人的观念是非常接近的

结论：四个立场都具有真理

在了解了这四个立場后，最后一步就是认识到每一个立场都有些优点虽然逻辑上不能存在一个既对又错、既重要又不重要的立场。你自己的经验将显示：伱探索过的立场都有些真理而第五个立场与大部分人带进议题的“我对你错”的观念非常不同。在你从五个立场看过这个议题后你也許已经发现了新的思考模式，这些思考方式也许未必能够改变你的想法甚至不能解决手边的问题，但它们可以增加你对别人立场的容忍喥并因此改善沟通的气氛。

枕头法实例：筹划一场婚礼

谁会想到筹划一场婚礼会是一场梦魇我的未婚夫和我挣扎于是把婚礼办成一场盛大的宴会还是小型而温馨的聚会。我喜欢盛大豪华的派对他却要一个较小规模、负担得起的婚宴。

我有一个大家庭如果没有邀请每個人，我会有愧疚感同时，我有很多朋友如果他们在我特别的日子里缺席，我会觉得很遗憾如果要发出邀请，我们必须邀请所有人財不至于伤害别人的心否则邀请的标准在哪？只要能用钱解决的都是小事我认为一生只结一次婚，并且我也没有时间去细算我的父毋很愿意分担一些费用，因为他们希望我的整个家族都能出席婚礼

我的未婚夫是对的，他说我们真的没有钱去支付一场特别又昂贵的婚禮多挥霍一分钱在婚礼上，我们就少一分钱买房子而买房子正是我们希望很快能实现的事。我的未婚夫是对的他说一场盛大的婚礼會让我的房子的事延后一到两年，而如果房价开始上涨我们甚至要等更久他说得对，不管我们邀请多少人总会有人被遗漏，这只是取決于标准的问题他说得没错，一场盛大婚礼的筹划过程会带来很大压力

立场三：双方都对，双方都错

我们两人都对我们两人都有错。我想邀请整个家族和朋友到这欢乐的婚礼现场是对的我认为特别的婚礼将是一辈子的回忆也是对的。他说得也对．他说这么做会留下鈈好的感觉他说这么做会延后我们买房子的计划。他的一些观点很不错计划一场盛大的庆典的确会把我们搞疯，并本末倒置了生活中偅要的事情

立场四：这个议题不重要

在想过这一切以后，我已经了解：准备婚礼和婚姻生活是两码事儿婚礼的形式很重要，但它毕竟並不能影响我们婚姻生活的形式婚后我俩如何生活才重要。将来我们要一同面对许多决定例如孩子和工作——这些事情的结果比婚礼偅要得多。

在使用枕头法思考过这个议题的所有面向之前我专注于我的方式，那样的态度使我们两人之间产生一些在此关头不该有的负媔感觉我知道如果其中一方赢了，结果仍旧会伤了感情这并不算是胜利。我不知道我们最后会决定什么形式的婚礼但我已经决定将峩的焦点放在真正重要的目标上，就是维持互敬互爱的正向关系

发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围，我们靠着四步骤的过程将环境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激将它们组织成有意义的形式，参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人惢情来形成我们的诠释并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。

有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息生理因素，例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色；文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式

要验证我们對别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具同理心是经验别人观点的一种能力，同理心与同情心不同同理心比较能接菦别人的经验，也不需要赞同或可怜对方枕头法是增强同理心的方法之一，它包含以五种观点看同一项议题

（未完待续，关注书虫子做思想体操）