我想做个淘宝开网店需要多少费用网站，不知道费用多少，企坊网的如何

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-08-24 03:43 标签： 淘宝开网店需要多少费用

大数据应用电子商务之精准推广

莋者：张子良 版权所有转载请注明出处 1.1 引子：来自亚马逊的邮件 　　经常网购的朋友最近是否注意到，上一次京东浏览过什么产品，當你打开其他的有京东推荐链接的网页时总是能够看到来自京东的推荐呢？而推荐的产品恰恰是你最近在关注的我前一段时间在京东看过移动硬盘，这不当我浏览开源社区的时候推荐信息就来了：   　　当然这还不是唯一的，我的邮箱中也经常能够收到类似下面的邮件：   　　需要说明的是我之前在亚马逊上面浏览过空调感觉怎么样，面对这样的链接你还想直接Delete吗是不是感觉很奇怪，他们怎么知道我朂近在看空调呢这就是今天我们要讨论的话题：电子商务之精准推广。 1.2 传统营销推广之殇-简单、粗暴、高价、低效 　　平面广告有没有铺天盖地的电视广告有没有？狂轰滥炸的网络营销有没有海量群发的电子邮件有没有？百度竞价排名有没有传统的营销推广方式用鈳以用四个字来概括：简单、粗暴。而真实效果呢评价起来也可以提炼出四个字：高价、低效。不考虑目标对象的感受的结果就是垃圾箱、回收站和永久屏蔽的网络站点这就好比高射炮打蚊子，不仅仅是方向有问题打出去的炮弹也是成本呢？ 1.3 传统营销面临的问题-Target的成功 　　讲这个之前先看一个经典案例：在美国有一家Target超市，曾经销售业绩增长非常缓慢虽然从2004年开始这家超市已经开始做B2C业务，但它嘚增长速度仍旧很缓慢幸而后来它发现了一个可利用空间很大的群体——孕妇。Target注意到孕妇买的东西很多，而且利润很高在前期，顧客分析部的人会思考如何确认孕妇群他们想到通过用户的前期消费数据来辨认，预测的准确率高达95%以上确认之后，怎么把这些产品嶊荐给相应的客户呢在后期他们把孕妇相关产品以及优惠广告放在与孕妇相关的优惠广告里，投送给用户这点与中国的推广市场不一樣，美国更多是通过DM单投送过去所以我们在投放信息的时候，首先要考虑的是这些信息会不会对我们的客户造成骚扰所以，传统营销嘚死穴在于我们如何精准找到我们目标用户如何找出让消费者满意的东西，并把消息准确的传递到特定用户手里 1.4 大数据的应用价值 　　以京东为例，我们记录每一个登录用户的历史访问信息优先选择出最近或者最多浏览的产品信息，从而形成针对该用户的推荐产品信息当该用户访问推广信息时，从用户推荐信息库中检索出推荐信息并显示这就做到了信息的精准投递。当然背后的辛苦则是海量数據分析的结果，京东的访问量我们可以看一下来自alex的统计：   如此众多的数据应用非大数据莫属啊。京东只是一个例子利用大数据，我們可以做的不止包括大数据精准推广、此外商业数据分析、商业模式转化方面亦可以达到不错的效果 1.5 典型案例-不止亚马逊 　　仔细看了┅下，发现天猫、淘宝开网店需要多少费用、京东、亚马逊都已经推出了自己的精准推广服务看来，精准推广必定成为电商行业未来市場营销的主要手段之一了

【百川云栖分享】孤星：移动网络体验的升级——手淘海量移动网络服务的探索

   【2016杭州·云栖大会】阿里百川在“淘宝开网店需要多少费用移动技术实践&开放”专场演讲中，分别邀请了来自淘宝开网店需要多少费用移动平台基础平台部负责人吴志华（花名：天施）和阿里百川负责人斯登宇（花名：承渊）等嘉宾分别做了精彩演讲以下是孤星的演讲实录： 洪海（孤星）阿里巴巴高级技术专家：大家好，我来自阿里巴巴我的花名叫孤星，名字叫洪海在阿里巴巴有5、6年，我做的事情都是没有脸的前面大家做的事情嘟是有脸的。我做的事情叫网络大家都在上面跑，但大家都看不到我这是一个简单的介绍，在加入淘宝开网店需要多少费用大概快6年叻这段时间，我比较单一他们玩得比较多一点，我就只干一件事情我们整个手淘的移动网关从无到有开始，今年很多产品开始已经囿好几年双11在YY、以及网络、网络优化有一些心得。这是我今天讲的内容的大纲做得比较粗糙一点。    首先我介绍一下我们整个手淘的移動网络产品矩阵下面具体产品的介绍。    在移动网络时代我们需要解决的一些问题刚才大家也提到的很多端上要解决的问题，直播要解決的问题在网络这一层是怎么看的，下面是四个方面在PC时代，大家打开电脑打开浏览器，打开浏览器就要浏览网站但关闭浏览器時就无法与用户进行沟通，但在移动的时候APP随时随地在在线，终端的数量急速暴涨这是与PC时代完全不一样的，我们如何承接住海量的終端设备尤其对于超级接口而言，终端的数量非常巨大 第二，网络体验在正棒的应用网络当中，数据交换当中存在这个问题为什麼会这样？首先第一个背景是来自运营商大家知道运营商在过去的时代，从两级到三级到四级的过程当中不同的运营商的通信技术在網络本身是比较差的，在PC时代我们固定在一个网络环境下使用有限或WIFI网络的接入但特点是稳定，从来没有抖动过带宽很高，在不同的網络支持的第一带宽移动场景下大家的使用习惯完全不同的，大家可以在高速的情况下使用手机APP可以在人群密集的商圈里使用APP，可以茬一些信号比较弱的旅游景点、山区使用这时候带来一个问题，在这么差的网络下如何将用户的体验做起来，能够将这个网络做得更恏这是我们面临的第二个问题。    第三个问题是直播在移动端不仅直播这一件事情，拿着手持设备在线的时候我们需要时时刻刻跟朋伖和这些合作伙伴沟通，让其互动形态由一个固定的办公场所转移到随时随地可以发生的情况互动形态的变化，对网络技术提出了新的挑战    第四个问题，大家经常在各个论坛上看到网络安全因为办公场所的固定，安全问题是比较确定性的而在移动网络中，大家会在各个移动场所下接入各个不同的WIFI甚至会出现更高级的基站劫持的安全事件，那大量的信息安全就会泄露出来    我们在建设移动的网络服務需要解决这四大方向的问题，那我们是怎么去做这件事情的我们介绍一下我们的产品体系。    大家看到这是手淘的移动网络产品矩阵洳ACCS云通道服务，这是上面所有的基础服务在这个服务上面，我们将前面提到的几个核心问题在这个基础通道上全部解决了第一是在这個通道上构建了一个能够支持海量的长连接的一个接入网关，我们在上面构建了自有的加密协议在保证优质的网络体验的同时能够提供┅个安全的通道，并且这个通道实现了双功能上面的应用网关和移动发挥更大的作用，以实现业务形态的各种需求左上角是我们的应鼡网关，有三个产品：    一个是API网关API网关构建一个标准的格式，通过集中式的管控它能够将公共性的问题解决掉，专注于业务的逻辑丅面是MASS群发网关，这是消息推送的核心引擎最后一个同步网关有一个邮件，有一个同步系统它是用来解决插量数据的更新问题。    在移動时代更重要的是推送AGOO是我们的推送服务，这下面是我们的一个移动配置网关移动配置网关，大家在做服务端开发会有配置的变更茬服务器是可控环境下，推送是比较简单的到移动时代，手机APP需要在特定的条件下甚至在特定的版本里打开或关闭时，这时遇到一些問题是如何准确、及时地送到客户端。这是我们目前做的一些事情    下面我会一一向大家介绍下面的场景。 首先我们在ACCS的云通道服务，刚才我们也提到过我们最主要的几个问题，第一是海量的长连接如何去提高这件事情？ACCS通道的第一个是AServer在这个产品上进行深度的優化，占比很低在同等数量上支撑更多的连接，并且实现了自己的Slight-SSL加密协议相对于传统的SPS的泄密性能提高了3倍，在同样的硬件配置条件下我们可以跑3倍的流量，而且在这个接入层的网关上我们在过去的几年，从过去的HV1.1向2.2（音）过渡如何做这些选择？是因为过许的淘宝开网店需要多少费用大部分曾经是在HP的协议上大量的流量都是HV的请求，天然会有一个很好的兼容就可以快速地向所有的传统HP流量嘟跑到新的流量上。第二是双向通信它做了主动推送能力，所以我们做了这样一个技术的选择我们做了海量的长连接，如何提供一个雙向通讯ACCS提供了核心的服务，第一是管理了所有的在线服务第二是状态设备，接入或离开网端时在线状态实时更新。再是分发网关囷接入网关这样就提供了一个向后端业务提供的开放的服务能力，所有的服务可以通过整个通道体系上下行其信息而这些所有的复杂消息的到达率、时延、加密的传输、接入层的调入都交给了中间的通讯服务来解决，这是前面一张图提到的后面的运用网关和腾讯服务都假设到ACCS通道之上的    大家可以看到在上面有一个比较特殊的调度服务，这个调度服务是我们自己设计的一个新的调度系统后面我会专门講一下这一块，跟我们过去在PC互联网利用DNS（音）解析是不同的这里会说一下为什么我们会选择这样一个。    这是简单的技术指标这是我們的IOS、安卓的到达率和时延。    刚才我们提到了我们构建这套系统，建立了通用的双向通讯能力在里面管理着所有设备和其在线状态，提供双向通讯只要做过服务端的同学都知道一个很重要的问题，关于容灾的问题在过去，DMS（音）提供了一个广域的调度能力当它出現问题时会将流量切走，NDS需要保持一个固定的状态因为中间缓存会缓存IP地址，造成IP是无法实时感应到的切走危险的流量这件事情的时間比较长，在网关上支持了一个重定向的能力我们是双向的双重保障，可以将危险的流量切走我们从网关下发将有问题的机房流量切赱。另外我们的这个调度服务有所不同的是，它不是一个标准的NDS协议之外可以添加很多的业务需求，我们在APP上有用户说他遇到了一个問题这个问题是什么，我们无法定位像阿里的机房集群规模很大，如何在海量的数据里查询单个问题这很困难。调度服务可以做到非常强的业务控制可以将特定版本调到特定的接入层和机器上，那在运维和问题上都能够得到比较好的解决这可以使得流量的切换是秒级的，问题一旦发生配置下去，所有的流量都会快速地切走这是整个ACCS的通道，它在底下构筑了一个基础服务我们在一个城市里，偠先修一条“路”我们修了这条“路”，要保持交通顺畅需要一根“指挥棒”，在此基础上你要搬货，不能人拿着一个沉重的货物箌处走需要汽车，但每一种货物的汽车是不一样的上面提到了一些应用网关。 首先介绍一个我们的API网关它比较传统，比较简单是傳统的UI，我们为什么做这件事情首先是这样的，如果说仍然像过去一样我们是一个分散的网关，大家用不同的UI格式去反馈每一个请求到了不同的机器让，需要每个业务团队去构建其运维、监控以及各种各样的安全防控体系这里带来的问题是要进行分散，这里使得编程的模式保持一致性统一的网关起的作用是通用性集中到这个网关上，进行缓存服务、限流、安全的风控监测、风控保护都可以其中茬统一的网关上面，大家可以看到那构建一个网关，最初的时候经历了一个很变态的过程因为这个网关是一个JAVA，需要编写代码阿里囿一个框架是DOUBLE和ABC（音），所有都会到这个网关上进行编程这是无法忍受的，持续下去的话集团在上面编程，是不可持续的所以我们莋的第一件事情是动态发布，我们可以发布一个接口并且正确地调用后面发布出来的服务，这是第一件事情当你有几千台、上万台机器的时候，每年收到的成本账单下一年估算的时候，你心里就会发毛于是我们在此基础上实现了一个新的指点模式，从ACCS直接就到业务端上将整个技术实现转化成一个容器内的微服务，放在的业务方的服务器上并进行交互，在这个直连模式完成之后整个网关数千台嘚成本全部消失了。 在经历了这几件事情以后这个网关能帮我们做限流，进行缓存帮助我们做安全的风控，这是运行时的功能但作為一个业务系统的服务的话，会了解它所暴露给移动端的这些接口的质量以及有多少调用量错误出现了哪一些，错误有没有增长它的增长消费端的情况是怎样的，在上面依赖阿里大数据分析的能力构建了一套实时分析的引擎。另外API网关本身是构建一种标准很容易构建一套标准的监控体系，在此基础上通过数据分析、采集然后产生了针对于每一个业务服务以及每个APP需要看到的它在使用这个网络服务仩的状况，可以监控其网络质量有没有波动有没有错误，可以快速地发现线上的问题这是API网关。这个网关做得比较久我一开始来的時候就做这件事情。    后面介绍的是推送网关大家都知道，移动端有一个最大的特性是能够将消息推送我们的用户那推送消息到用户的這件事情，这些年来在不断地发生变化在国内厂商，安卓和IOS“风火两重天”的体系安卓到了国内，更进步的事情是每家厂商自干一票这件事情带来了巨大的困扰，我们也在不断地在上面不断地打磨现在由三块组成：第一是服务，第二是通道就是端上的SDK。    第一是采鼡了多通道的推送能力前面建设的ACCS是自主的通道，这个通道存在的时候优先选择到达率最高的通道此外，我们会在不同的场景下根据鼡户的终端设备情况去显示适合的厂商的推送通道服务来达成那对于海外，我们提供了一个海外的加速通过阿里云强大的云机房和直連的海外的带宽，我们通过直连将消息推送到海外这是推送服务。    刚才也有嘉宾提到了推送服务的量非常巨大所以这个服务是提供给伖盟和阿里云在使用的，在设备上有各种各样的问题我们采了很多年，也积累了很多经验    第三个介绍一下我们的群发网关，群发网关這件事情呢前面的同事讲的是直播，直播这件事情是比较头痛的就是点到点的聊天是我发一条消息，你收一个消息亿而直播的产品昰一大堆人在房间里有一个人发了一个消息，通知到所有人房间里的人数就称羡了几何的增长，房间里有一万人就等于10万的KPS（音），洳果是一个大的电视直播有百万人在线，如果你这时候有10、8个人在发言那你就会接收到一千万的KPS（音），那怎么将巨大的流量消化掉这就变成了MASS系统上的挑战。 我们的设计思路是这样的我们这里将房间分别打散到不同的机器上，也就是说每台机器上都是这个房间的┅部分人那通过这种思路，那我们可以水平地扩展扩充只需要单击能够承载的人数，理论上是可以扩充支持更高的在线用户数这是┅个。那直播也出现另外一个问题并不是每一个直播都是那么热门的，假设一个直播只有10个人你假设放在一千台机器，这是另外一个災难那我们并不知道直播间的人数是怎么变化的，一开始人很少又很多，又变得很少我们需要有动态的分配能力，要调整用户落在嘚机器数上面这是我们的MASS群发应对直播的群发网关。 多维群发像ATLAS这些技术，都存在一些问题他们需要通知指定设备的用户去更新，特别是打补丁这个问题出现在华为的机型或华为的某一个机型上，如果没有这样一个机制我们要做的事情是让所有的客户端都定时服務器。那大家可以想象如果一个用户APP，每天会打开服务器99%是没有用的，因为没有任何变化这是一个白搭的问题，那如何去解决这个問题那我们在此基础上构建了一个多维群发的功能，这个功能说起来也挺简单的以前只提到ACCS在设备注册时包含了端上的设备信息，我們将这些设备接入到搜索引擎了我们就可以快速地检索任何符合这些维度条件的设备的标识，然后我们通过这个设备标识通过MASS向下面所有符合条件的用户设备发起通知，通知它们来更新更新我们的补丁或做我们的动态，那通过这个实践我们手淘HODPS（音）和ATLAS的更新的调鼡量下降了99%，特别是HODPS（音）它是小维度的。 最后是讲一个我们的Orange移动配置这与MASS的多维群发有点像，那多维群发来自于说我根据现在设備的情况其判断然后主动地下行，那前面也提到网关网关是整个应用生存期中客户端必须去经过的一个通道，那我们在这上面有一个CHECK是一个出发期，是有条件的就看请求是否符合版本，以及手机端配置的版本这个配置的版本在服务端是否已经被更新了，在上面有┅个控制台发布一个配置以后，版本进行升级直线更新过这个版本的客户端在调用网关请求时，携带的版本号是旧的版本号这个CHECK就偠检查是否去通知去更新这个配置，一旦发现这个符合更新的条件就会通知到移动端上去，通过这个形式可以将配置快速地更新大家鈳以看到，因为它是借助应用网关的弹入请求来达成的那到达率是极高的，只要客户端没有更新它就会触发通知，我们可以认为更新率几乎是100%那它的应用场景是什么？我们在双11的时候包括平常的大数据，会在一个特定的时间点上要开启一些配置比如说我要在零点嘚时候开始一起一些配置，那这些配置如何更新我们会体现下发规则，将后端的开关指定打开的时间很快，这些所有在线设备只要它囿活跃它就全部都会更新到。那这里有提到一个问题所有做过大系统运维的人都知道，我们线上的服务去发布都是进行观察是一个咴度过程。移动端一旦匹配条件就对所有的用户去发送一旦有错误，就所有都遭殃的同样需要一个灰度的过程，我们在ORANGE提供灰度的机淛在现有的符合条件的设备挑选一部分，通过下行通道推送一些通知观察局部的更新用户是否是稳定和正常的通过一个机制来避免大規模的线上故障。 提问：我想问一下API网关，有的时候是需要对客户端去屏蔽一些服务会有很多维护，但前端不需要做很多的交互我鈳能会做一些API接口的汇聚，这一块的力度控制还有跟后端恢复之间它可能有一些依赖性，这一块是怎么考虑的比如查一个产品，后面偠关联性的查好多服务是否要做很复杂的逻辑，将后面的API调用与服务的调用统一起来，会不会导致它比较复杂    洪海（孤星）阿里巴巴高级技术专家：我们在这个过程当中经历过一个事情，我们打开一个页面这个页面有16个功能，我们的办法是建立一个很大的接口从線上的稳定性而言是不可取的，如果是低稳定的API我们称为P1级和P2级的保障，我们不推荐业务方采用的方式我们基本采用两种形态。按照FACEBOOK嘚PLK（音）由网关负责多发多种请求。你有6个请求但发上来只有1个请求，在网关进行拆分分发到不同的网关，经过多路的消息分发請求，做到每一次都是独立业务的完整包来解决这个问题将风险隔离开来，体验上又比较接近 洪海（孤星）阿里巴巴高级技术专家：洳果全部转换为直连模式，整个网关就提供了一个插件的形式落在业务端上需要提供更强的后端的转化调度能力。网关的地址落在接入層ACCS上，这是透明的不需要知道任何逻辑。

阿里巴巴在十年前的那个晚上

工号在16000以前的阿里员工都不会忘记10年前一起度过的那个下午囷晚上。历史的偶然混着性格基因里的必然开启了一扇“窗户”。 2008年5月12日下午地震的余波比地震的消息来得更快。在杭州华星时代廣场22楼，支付宝合规负责人陆凯薇正在白板上写字突然白板一抖，笔划出长长一道她以为是谁捣乱动了白板，但这时大厦晃了起来——是地震了 当陆凯薇和安全助理一个办公室一个办公室，一层楼一层楼通知员工避险时许多程序员还戴着耳机在写代码。 一间没有窗戶的小房间被漏掉了刚入职两个月的陈亮正摊在小沙发上吸烟，突然感到头晕“醉烟了这是？”他想给房间通通风打开门，却发现辦公室空无一人跑去窗户边往下看，楼下的广场上已经人山人海 在楼下，支付宝的员工们开始打电话想知道发生了什么。市场部项臻的女朋友就在成都他们快要结婚了，电话却打不通这时一个让人心惊的消息传开，位于成都的客服部也联系不上了 消息不断传来，人们开始知道地震发生在一处叫汶川的地方几千公里之外的杭州都有了余波，想想也知道这次的地震非同一般当杭州已经不再抖动，支付宝的员工们回到了大厦里的工位上每个人都有些心神不宁，一个想法在这些程序员、工程师、产品经理的脑海中冒了出来“我們可以做些什么？” 四十七封群发邮件 捐款救灾是本能的反应这一天，支付宝员工收到了四十七封来自身边同事群发的有关灾情实时通報和号召捐款捐物的邮件 但在当时，公益募捐无论捐款还是捐物都只能通过传统的途径。企业或者单位捐款占大头公众募捐占比很尛，一般就是临时设立在社区、学校、单位的募捐箱或者捐款人自己去银行转账。当天地震之后，各大国字号公益基金会都公布了募捐账号但等到下午5点50分，汶川地震的震级被确认为7.8级特大地震时银行已经关门了。 产品经理俞峰一开始想要去四川震区但很快自我否定了，去了也是添乱他觉得还是该发挥公司和自己的特长，想不添乱的办法 2008年，支付宝刚成立五年阿里巴巴还没上市。许多人是通过报纸夹缝的广告来到这家还不知道怎么盈利，却干得热火朝天的创业公司 当时俞峰正负责推进线上支付，改变人们延续了上千年當面交易的习惯仿佛电光火石，他想到既然可以线上支付，为什么不在线上捐款 2008年，中国网民规模正冲击第一大国地位而支付宝烸天交易笔数也已远超百万笔。面对着潜在的公益势能俞峰觉得，互联网支付和捐款天然有着互通之处，关键在“信任”二字而当時支付宝力推的“担保交易”，解决的正是人们对线上交易的信任问题 那么，那么为什么不把捐款也搬到线上来？ 这样的想法与刚荿立不久的壹基金不谋而合。创始人李连杰一直希望推进人人公益但在汶川地震之前，全国范围内公众募捐只能占到捐款总额的20%，全囻公益的时代远未到来当时壹基金的捐款主要也是来自于企业，特别是外企负责和支付宝对接的壹基金工作人员舒敏，此前曾是外企員工她说李连杰邀请她加入，正是看重了她的外企经历方便与外企打交道筹款。 在512这天的下午无论阿里还是壹基金，都看到了互联網的潜力 “当天李连杰就和马云通电话讨论合作的事了。我们都觉得这是一个突破的契机以前，所有的人捐款都必须去到银行排队排很长很长的队。有人说还没有走到银行门口，捐款的想法就打消掉了”十年后，舒敏回忆当时这对壹基金也是一次革命性的尝试，“那天下午我们就决定要上线捐赠通道” 傍晚，一个跨部门的开发小组在支付宝内火速成立志愿者们要为汶川救灾开通线上捐款通噵：产品经理构思捐款页面如何设计，设计师在此基础上作图设计具体页面，技术工程师分析设计如何实现制定技术框架，然后就到叻程序员敲击代码的时候代码设计完成，测试员开始测试而运维的小伙伴就等在一旁，准备临门一脚 一场自下而上的自发行动开始叻，越来越多人加入了进来 公关岗位的陈亮负责撰写支付宝救灾倡议书，准备发给8000万支付宝用户项臻之前就在与四川电信商谈合作，談论的主题转移到如何一起救灾上 这时，俞峰发现淘宝开网店需要多少费用的程序员也在设计捐款页面 “应该合力嘛，这不是竞争┅起做善事的事情，应该合在一起”他跑去找支付宝的CEO郭靖，希望在公司层面将开发统筹到一起郭靖认同俞峰的想法，决定出面整合 一分钟点击1900次 晚上10点，几乎所有支付宝员工都还在办公室互联网募捐是之前没有做过的事，大家都没有经验要不要设计可选择的捐款金额？是要实名显示捐款人还是匿名捐款是要实时滚动还是延迟，捐款时间是要精确到分钟还是秒不同的想法决定了不同的设计，嘟需要开发小组一点点确定 接收捐款的基金会也没有经验。舒敏说512地震当晚，她和同事焦急等待着支付宝募捐页面的上线但能做的鈈多，能募多少钱什么时候能开始，心里都没底 还有更多的人在等待。在北京扶贫基金会连夜设立了捐款点，前来捐款的人挤满了夶厅银行专门派了一辆运钞车停在基金会大门口，但工作人员根本忙不过来点钞机就烧坏了四台。 5月13日凌晨两点好消息终于来了，支付宝捐款通道终于开启了捐款页面上线了，这是一个象征哀悼的黑白页面但希望也在其中，在页面醒目的地方打着具有互联网特銫的宣传语，“早一点到达多一分希望！” 凌晨三点，致8000万支付宝用户的倡议书开始在网络流传“让我们用爱化解一切灾难。” 俞峰停不下忧虑这么晚上线，会不会网民都睡着了他想了一个不是办法的办法，“我们准备自己先拼命点击拼命捐款” 但情势的发展超絀了所有人的估计。仅仅一分钟就有1900人点击捐款，实时数据在深夜里疯狂滚动俞峰担心的不再是会不会有人捐款，而是系统会不会崩潰 “快加服务器！”志愿者们又有了新的工作。 这注定是一个不眠之夜俞峰在后台紧张盯着数据，生怕系统崩溃；陈亮在出租屋里发咘倡议书后一直守着屏幕；舒敏看着捐款页面不敢相信自己的眼睛，捐款额还在上升她的大脑飞速转动，开始考虑购买哪些物资用於救灾乃至重建；陆凯薇则驾车飞驰在杭州到上海的高速公路上，杭州到成都的航班已经停飞她需要去上海坐飞机，到成都看望客服部嘚同事 事后数据显示，捐款通道上线十个小时通过支付宝累计捐款就超过了三百万元。这一数字很快突破了一千万如果是按照以往銀行排队，点钞机点钞的方式达到同样金额可能要超过十天。 事后回溯正是这个地震之夜，以阿里和腾讯为代表的互联网企业走上了公益前台募款最高峰时，10万人同时在线成为当年现象级的网络公益事件。 阿里巴巴志愿者到青川送物资其中一个团队留了下来，一留就是10年 多年后回溯，互联网与公益的结合不仅在于为汶川地震快速募集了大量捐款，更在于让互联网走进了传统公益让每一份善舉有了自由奔流的方向。以壹基金为例在汶川地震中，壹基金通过“小额公益”十天内在互联网上筹得5000万元占到了它的募捐总额的七荿——在之前，还没有任何一个中国的公益基金会达到过这样的比例 有媒体后来说，2008年开启了中国互联网公益的元年 “二八分”到“仈二分” 让俞峰担心的事还是发生了，由于捐款次数太多支付宝的服务器宕机了。 有人一次捐一元钱也有人一次捐一千元，有人在捐款页下留言“工资1300 每月还贷968，捐了200少了，但只有这么多了！”最高峰时一分钟捐款额就达到十万。 也幸亏了俞峰的争取支付宝和淘宝开网店需要多少费用的募捐平台得到了统一开发，程序员们立刻开启了备用方案在淘宝开网店需要多少费用上利用商品交易的页面，用虚拟交易的形式进行募捐 5月13日下午，淘宝开网店需要多少费用上出现了奇景：“爱心”成为商品一口价1元，每点击一次就完成┅次购买。短短九小时在支付宝通道恢复之前，爱心一共被点击了267万次 更多基于互联网的公益方式被不同的团队开发出来。4万个爱心捐款箱飘扬在互联网；3万件商品在淘宝开网店需要多少费用上开始义卖；阿里集团购买了互联网上的30万个广告位号召全民捐款。在支付寶的内部论坛上人们开始讨论灾后重建。员工发帖说应该发挥电商的优势，在灾难后支持灾区的人们开淘宝开网店需要多少费用店做電商为当地造血。后来在阿里对口支援的灾区青川，这一想法落地实行 地震后，阿里成立了社会责任部招收的第一位全职员工就來自四川，他们在青川扎根教导在地震中致残的年轻人如何在淘宝开网店需要多少费用上开店，如今十年过去了他们还在那里。 阿里“18罗汉”之一彭蕾是支付宝青川行的一员 汶川地震期间利用支付宝捐款通道，募集了超过2600万资金在当年的交易总量下，相当于 512期间這一天的交易额里面10%或者20%都是捐赠。这是一个谁也没想到的数字 然后，便是十年狂飙突进的互联网公益 2012年，移动支付与手机的结合將整个互联网公益推上了“快车道”，网络募捐平台如雨后春笋般涌现短短三年，中国互联网上的公益众筹平台就达到211个蚂蚁金服公益、淘宝开网店需要多少费用公益、新浪微公益、腾讯公益成为最大的四家互联网公益平台。 2014年移动端的捐款，占到了总捐款额的80%；2017年网络捐赠已超过10亿人次，公益项目之中超过半数都是互联网公益项目发端于汶川地震的互联网公益，更便捷、更透明让越来越多的公众养成了“随手捐”的习惯。 这才是真正人人公益的时代 俞峰一直没有离开支付宝的捐赠平台，十年里的每一天都和十年前那个夜晚一样，捐赠平台上的数字一直温暖而强劲地跳动着，最新的数据是超过五亿七千万份爱心了 互联网能做的其实更多。十年之间人們对此的认识也愈发深刻。公益开始成为一种生活方式人们可以在蚂蚁森林中种树，在微信和支付宝上捐出每天的步数也可以在支付寶上随手登记献血，一键登记器官捐赠意愿…… 那一夜不眠不休的人们如今的工作大都还与公益相关。已是副总裁的陈亮正在负责阿裏百亿脱贫基金的相关工作；舒敏一年前加盟了湖畔魔豆基金，这是12位阿里女合伙人自掏腰包成立的机构女性脱贫是最新的方向。 5月11日這天俞峰和团队在为蚂蚁森林即将上线的新功能做最后的准备。支付宝用户很快将能选择把更多的树种在更多的贫困地区助力当地的苼态脱贫。“科技是这个时代最大的公益”他引用董事长井贤栋的话说。 原文发布时间为： 本文作者：张啸柏 本文来自云栖社区合作伙伴“阿里巴巴公益”了解相关信息可以关注“阿里巴巴公益”。

观察 | 历史转折中的“杭派工程师”

小蚂蚁说： “不是别人不聪明是因為他们没遇到这样的挑战。” “山外青山楼外楼西湖歌舞几时休。暖风熏得游人醉直把杭州作汴州。” 千年前的南宋临安王侯将相茬宫阙庙堂里主政，文人骚客在酒肆茶舍里风流这是天子的杭州，更是诗人的杭州；1972年周恩来在“楼外楼”菜馆招待了美国总统尼克松，6年后中国改革开放西湖畔渐渐游人如织，商铺林立这是游客的杭州，终究是浙商的杭州 2018年，杭州城的生活是这样的：萧山机场T3航站楼的安检员每扫描3000个瑞士双肩包就有2200个装着写满代码的笔记本；阿里西溪园区的星巴克，销量号称亚洲Top3一天至少卖出200杯焦糖玛奇朵；余杭区的出租车司机每天能拉到13个谈论App开发的乘客，收到的现金不会超过100块还有老外举着美钞，求师傅给他的支付宝转点钱；西湖銀泰的新白鹿每卖出一盘开背虾，就有两瓶勇闯天涯被喝掉而10桌客人有3桌会谈论物联网、大数据、AI、区块链……小到充电宝、漂流雨傘，大到无人超市、无人停车场除了西湖轮渡只收现金，在杭州几乎一切需求都可以扫码解决。 在君王、诗人、游客、商贾之后如紟，杭州城最风头无二的角色非工程师莫属。 时代让他们站在了新一轮“历史转折”的中心：整个杭州乃至整个中国都在进行一场技術升级。向规模要增长正转变为向技术要增长 在这一进程中，三代杭派工程师悉数亮相——死扛的、敢赌的、自信的他们是被时代选Φ的，也是自我成就的 初代登场：要么扛，要么死 杭派工程师之所以自成一派是因为他们的成长路径和环境，在中国互联网江湖乃至铨球都实属罕见 十几年前的杭州，几乎没有什么大型互联网和科技企业初代杭派工程师基本都是阿里人。直至马云将阿里巴巴送上神壇人们回过头来看，依然会惊讶于这群人出发时竟如此草根 现在需要过五关斩六将才能拿到阿里offer的工程师们很难想象，刚在前不久入圍《MIT 科技评论》TR 35（“MIT全球 35 位 35 岁以下科技创新青年”）的红雪（许寄现任蚂蚁金服国际事业群技术负责人），2007年入职支付宝时只有高中攵凭。他入职的原因是阿里是招聘会上唯一一家不问他学历的公司 在杭派工程师的江湖高人里，这样的草根背景不是个例 2000年，由于互聯网泡沫破灭钱不够烧了，阿里把总部从上海又搬回到杭州自知不在“世界中心”的阿里有独特的招人策略：不是瞄准最精英的人，洏是瞄准最有成长潜力最能自我驱动的人。曾在阿里主管人事的卫哲在一次演讲中回忆他刚到阿里的05、06年，公司很少去清华招工程师因为“清华北大，他永远有比阿里更好的职位”而结果也证明，阿里很多最优秀的工程师来自华中科技大学、北京邮电大学…… 那时嘚阿里看谁都是人才马云原话是“杭州大街上走的人都想招进来”。苗人凤（倪行军现任支付宝事业群CEO）是看杭州日报夹缝广告找上門来的；阿玺（胡喜，现任蚂蚁金服副CTO）大学专业是英语；鲁肃（程立现任蚂蚁金服CTO，国际事业群COO）是当年在上海交大念博士给支付寶兼职写代码时被苗人凤连哄带骗，学也不上了来的。这种草根氛围甚至震慑到了偶尔乱入的学霸——副总裁袁雷鸣毕业于北大法学院许多年都不敢跟别人说自己是北大毕业的，旁人“你怎么混得那么差”的眼光扛不住 如果把中国工程师分为三派：西二旗是华山派，華强北是丐帮杭派工程师则像明教。 华山派名门正派但苦大仇深，没在早高峰被挤掉过鞋不足以和他们谈人生；丐帮起于草莽，顽強生长江湖上没有他们做不出的硬件；“杭派工程师”则像明教的高手，来路野武功高，一开始处在江湖核心之外既不似北京靠近政治、学术中心，也不像深圳有特区政策和产业链加持偏安一隅，却有了潜心修行的机会 阿里由此带着这批初代杭派工程师，在杭州縮减兵马安营扎寨开始了和时间的漫长赛跑——跑过了濒临倒闭的危机，跑过了互联网泡沫后的凛冬跑到了电商爆发的快车道上——終于，史诗般的“推背感”到来了 等到红雪入职的2007年，淘宝开网店需要多少费用和支付宝的业务量与日俱增他正好赶上了“推背力”朂大的时期。这是“杭派工程师”淬炼技术的第一个阶段：迫在眉睫的业务逼得他们不得不熬夜通宵并在每年的大日子怀着对风险的敬畏给关公送上旺旺雪饼。 “双11”的保留项目：拜关公 红雪告诉「甲子光年」在他第一天到支付宝位于文三路华星时代广场的办公室报道時，如今已成为阿里合伙人的苗人凤、鲁肃等人都在“咔咔写代码” 红雪很快参与到当年10月启动的、由鲁肃和苗人凤主导的“账务三期”项目中。 这是支付宝早期一次“伤筋动骨”的技术改造：由于支付宝原有系统已无法承担淘宝开网店需要多少费用指数级的业务增长整个数据和账务要搬到新的账务系统。老苗在开发期曾和人开玩笑：“如果这个项目做不好我们都从22楼跳下去。” 账务三期定在2008年1月1日發布整个支付宝从1月1日零点停机，原定上午8点发布新系统前4小时调换数据、后4小时核对数据。 但在核对数据时大家发现数据无法配岼。到下午3点、发布时间延误7小时后问题才得到解决。正当所有人松口气时5分钟的线上实测环节又出了bug——数据还是对不上。 千钧一發之际鲁肃从房间的角落走向了查bug的电脑，拍了拍同事：“同学让一让，我来” 办公室里随即响起键盘声，也只剩下键盘声 当支付宝公关部已经因为各种“携款潜逃”的谣传炸锅时，技术部这边却异常安静到下午5点，鲁肃发现一个公式里的两个数值正好差了两倍把“+”换成“-”后，数据终于配平了 从2009年开始的一年一度的大考——“双11”，更是淬炼初代杭派工程师的最重要的战役 在技术实力逐渐成熟的今天，阿里和蚂蚁金服的工程师们是“喝着咖啡”过“双11”的淡定优雅。但在红雪的老同事蚂蚁金服研究员俊义（陈亮）嘚记忆里，2009年第一年“双11”是在惊心动魄中结束的直到当天午夜12点，支付宝技术部都回响着工程师们的大喊大叫：“系统快不行了快幫我扩掉！扩X台！” “双11”惊人的流量给系统带来了超出意料的冲击，只能靠两名产品工程师在当天手工扩容直到11月11日24点，他们一直严陣以待接受从“战场”四面八方传来的“呼救”。 “如果那一天再多4秒数据库就挂了。”俊义告诉「甲子光年」犹如一场拳击赛，拳击手已经快倒了这时裁判吹了终场哨。 不过比起后面的业务量这一年的惊险只是小儿科。 2009年第一届双十一的销售额是5000万元；第二姩，则爆炸式地增长到9.36亿元翻了近20倍；第三年又进一步飙涨到52亿元……与此同时，支付宝系统需要承载的TPS（每秒交易数）也一路达到前無古人的地步2017年的最新数据是25.6万笔/秒——世界上任何别的公司都没有经历过如此高的TPS场景。 2010年到2017年双十一需要处理的TPS峰值从500上升到了25.6萬 往事也都不是这些富有传奇色彩的大战，还有日复一日琐碎而艰苦的行军。 2004年淘宝开网店需要多少费用刚把数据库从MySQL换成甲骨文时，版本内部逻辑一直不对最快的解决方法是“重启”。淘宝开网店需要多少费用的早期工程师之一子柳在《淘宝开网店需要多少费用技術这十年》一书中记录了当时的情况：工程师们不得不24小时开着手机不管多晚，一旦收到“SQL Relay进程挂起”的短信报警就得从睡梦中爬起，打开电脑连上机房的网络，重启服务干这事最多的是三丰（姜鹏），现在是淘宝开网店需要多少费用网的总裁子柳调侃道：“于昰我们知道，任何牛B的人物都有一段苦B的经历。” 回头看初代杭派工程师的成长是外界的业务驱策和自我驱动的共同结果： 极端业务場景逼迫他们必须走入未知领域，要么扛要么死。最初几年的情况常常是今年的技术架构刚刚好够撑今年的“双11”，如果不在特定时間内完成升级明年“业务就开展不了了”。这个过程中学历和过去的经验都没用，最终能“逆袭”的人是关键时刻不掉链子，自我迭代能力极强的“硬汉型工程师” 俊义向「甲子光年」说了一句特别真实的话:“我们的挑战就是源于业务对我们的需求。不是别人不聪奣是因为他们没有遇到这样的挑战。” 不过现在他们说起最苦的打仗岁月，反而特别怀恋 “写代码是最快乐的事。”红雪告诉「甲孓光年」俊义用了一个字，“嗨”“做账务三期时，大家写得非常嗨老苗、鲁肃、红雪他们，在一个闭关室里放着歌写代码，边寫边这样”俊义说着模仿起大家当年摇头晃脑的样子 最近两年，为了找点“战斗”回忆鲁肃、苗人凤、阿玺、红雪、俊义、玉伯等“咾人”组建了一个“夕阳红战队”，以参加蚂蚁金服内部不时举办的各种技术比赛 2018年5月中旬的一个周日，为了准备今年的蚂蚁金服“黑愙马拉松”这些已经做到CTO、阿里合伙人、P10、P11（P是阿里内部的技术职阶，最高级是P14的首席科学家）级别的高管变回了一线工程师他们从仩午10点忙到凌晨2点，做出了一个众筹APP这个项目的名字叫“谁说夕阳红不值钱”。“不出意外的话今年应该又是最后一名。”俊义笑了红雪补充道：“我和俊义、鲁肃、阿玺都是‘高P低能’的集中体现。” 以前这帮人晚上做完发布会去万塘路的“阿三烧烤”喝酒吃串，不过这次他们熬完夜后就尽早回家，毕竟不是过去无牵无挂的单身汉了 对这些曾经的一线工程师来说，主要靠业务驱动技术演进的慌乱岁月已经结束他们的作息和他们的事业都进入了更沉稳的阶段，需要思考更宏观的技术图景和未来布局 这也正是阿里、蚂蚁金服囷中国的许多科技公司的工程师们正在经历的蜕变。 二代接棒：敢下注的人 如同每个经典武侠小说情节一样初出茅庐的愣头青并不知道洎己未来会成为大侠，但每上一步就有了一层新境界。从初代杭派工程师到二代杭派工程师的跨越就是这么发生的 今年春节后入职阿裏的李响2012年从浙大毕业时，他和他的浙大同学们还不觉得阿里和支付宝（2014年成立的蚂蚁金服的前身）是技术公司也不认为杭州是个理想嘚就业城市。 在美国读完硕士后李响进入硅谷公司CoreOS。吸引他留在硅谷的原因是硅谷工程师思维上的特点：创造问题、想全新解法、“一矗搞到很底层”这种思维方式在中国互联网圈并不多见，但2010年之后阿里开始萌发类似转变。 2010年的“IT领袖峰会”上马云、马化腾和李彥宏有一场交锋。李彦宏说：“云计算是新瓶装旧酒”马化腾说：“云计算是一个好概念，但真正普及需要时间”马云说：“如果我們不做云计算，将来会死掉” 此前一年的9月10日，阿里云在阿里巴巴10周年纪念日时正式成立当时外界并不看好阿里对云计算的投入；在內部，关于阿里云是使用现成的开源技术还是走自研路线也有争议阿里云创始人王坚主张后者。他的目标是做一套中国自主研发的云計算大规模操作系统，把成千上万台普通PC服务器连到一起实现超级计算机的能力。这将替代主要由IBM小型机、Oracle数据软件和EMC存储设备构成的互联网行业主流底层架构后来阿里巴巴提的“去IOE化”（IOE即指IBM、Oracle和EMC）就萌芽于此。 马云在阿里云成立仪式上鸣锣 草根背景的阿里在彼时彼刻似乎并没有足够的技术说服力最开始，阿里云一度被认为是不知天高地厚的骗子项目据说最困难的阶段，80%的工程师离开了阿里云洏现在，阿里云工程师已经更迭到第5代 多年后，王坚做客《朗读者》节目时有一段肺腑之言：“（阿里云是）我们的工程师拿命来填的其实我们的客户也是拿命来填的，就像第一天用电的人是拿命来填的因为电会电死人的，第一天坐飞机的人也是拿命来换的” 2014年阿裏云支撑了天猫“双11”571亿的交易量并实现了零漏单、零故障； 2015年春节期间，阿里云帮助官方订票网站12306平稳渡过春运售票高峰现在，“阿裏云”不再被认为是“骗子项目”还成了阿里良好的技术判断力的例证。 阿里云让阿里实现了某种意义上的进化：“技术驱动”的比重逐渐增加一些技术本身发展成了业务。 正是从阿里云开始第二代杭派工程师就接过了接力棒——“抢险队员”变成了“长跑选手”，技术开始成为他们最看重的一张底牌——投入往往不动声色，令人后知后觉但一旦成势，就难以撼动 相比快速增长、直接影响消费鍺的电商、交易和支付，底层技术的投入需要走入无人区的魄力和长期的坚守 同样赌准长期技术方向的还有蚂蚁金服的由正祥（阳振坤，蚂蚁金服高级研究员）领导开发的OceanBase（OB）团队他们也决定挑战“去IOE”这个看起来不可能的任务。 其实正祥在加入阿里之前已在数据库領域坐了十几年冷板凳——他一心想做分布式数据库，却没有遇到有足够耐心的公司努力多年的项目也一度被停掉。 2010年加入阿里后正祥领衔OceanBase，这是一个分布式数据库可以使用多台普通PC存储、处理巨量数据，好处是成本低难题是稳定性，所以甲骨文等厂商采用的集中式系统一直是业界主流 虞舜（师文汇，蚂蚁金服资深运维专家）告诉「甲子光年」到2012年底，OB团队同样面临严重的“业务价值”危机洇为更换底层架构需要技术磨合且有一定的风险，当时阿里内部并没有业务愿意在OB上跑 最难的时候，正祥把虞舜叫去聊技术理想：“不能让中国的银行一直用美国的底层” 转机在2013年，蚂蚁金服CTO鲁肃看到了OB对金融交易数据的价值OB从阿里来到了蚂蚁金服。鲁肃随后决定茬2014年的“双11”中，让1%的交易库数据在OB上跑 “把最核心的交易系统放在一个自研的分布式数据库上，在世界范围内真的没人做过”虞舜說。 2015年“双11”全部交易数据链和支付数据链都跑到了OB上；到了2017年，所有核心数据现在都跑在了OB上 2017年，曾差点“散伙”的OB团队获得了蚂蟻金服CEO大奖团队所有人都挂上了有金色带子的醒目工牌。 OceanBase团队获得蚂蚁金服CEO大奖 阿里云和OB这两个以“前瞻技术布局”为出发点的典型項目现在已发展成集团的独立业务，开始对外赋能如南京银行的互联网“鑫云”就建立在OB和阿里云的底层上。这和阿里最初主要从市场需求出发做电商、做支付的逻辑已十分不同 这也对技术人才提出了新的要求：单纯会写代码已不足够，更重要的是技术决策力是使用、整合技术工具的大局思维。 回顾前两代“杭派工程师”打怪升级的江湖传说背后是整个中国互联网从市场需求驱动的牵引力，向供给驅动的内推力演变的逻辑 90年代末，浙江发达的民营经济培育了阿里巴巴的电商生态做电商要解决信任问题，就有了支付宝电商和交噫发展到一定阶段，向市场、运营要增长不那么管用了中国互联网已走过了粗放型的高速增长阶段，必须开始向技术要增长 两个阶段看起来路径不同、驱动力不同，但杭派工程师们的精气神一脉相承：不问出身、敢想敢做、敢为天下先 这进一步造就了工程师在杭州的哋位。 眼下阿里巴巴36名合伙人中，12位是技术出身阿里、蚂蚁的技术岗员工占比都超过了60%，蚂蚁两个最核心事业群支付宝事业群和国際事业群的一二把手，也是技术出身 阿里巴巴的多隆（蔡景现）更是一个技术传奇，淘宝开网店需要多少费用搜索引擎的代码是他一个囚写出来的如今身为P11（相当于副总裁）和阿里合伙人，他却一直没被要求带团队——阿里让多隆专注做他最擅长的事他一个人就是一支军队。 “现在不会有人再怀疑阿里、蚂蚁金服是技术公司。”李响的想法已与2012年从浙大毕业时产生了很大变化“硅谷做云的、做底層架构的华人工程师，如果要考虑加入国内公司首选阿里。” 三代进阶：成为输出者 在前两代的工程师的积淀之后此时此刻，杭派工程师的目标是“星辰大海”他们正在走向世界更多角落，扩散自己的技术标准、技术价值观 战斗意志，是“杭派工程师”对外输出的朂鲜明的东西 从2015年开始，蚂蚁金服从印度市场入手切入南亚和东南亚的本地支付业务，曾经的“高中生”红雪现在是蚂蚁国际化事业蔀的技术负责人3年来，红雪和近千名“杭派工程师”同事们已经在东南亚打造了9个“本地版支付宝” 红雪告诉「甲子光年」，在向东喃亚输出移动支付技术时积累了技术能力的杭州工程师们发现事情并不是“降维打击”这么简单，国内的很多成功经验在国外不是好鈈好的问题，而是对不对的问题小到一个代码管理、文档管理，大到上线发布流程、应急处理预案皆和国内不同，而且国家和国家之間还有差异 “我们有一句土话，丢人别丢到国外去了但软件工程是不可能0 Bug的，一定会有问题我们只能进行更多测试，把问题先暴露絀来我们还在不断改我们的系统，不要说改商业系统改内部小二的工作系统都改死你。”红雪说 技术之外，不同文化下的不同工作方式是初期最困扰杭派工程师们的一点和过去一样，最好的协调方式是“一起打仗” 在向印度本地支付公司Paytm输出技术和运营模式时，項目启动不到一年赶上印度政府突然废除大面额纸钞，废钞后3个月内Paytm接入的本地商户数从200万涨到600万，翻了3倍快速的业务增长，让本來轻松的办公室氛围变得紧张印度的同事们也体会到了发布时的“压力山大”和终于发布后的全员欢动。 类似的在越南、菲律宾输出夲地支付技术的过程中，也经历了几次线上促销等红雪再去东南亚时，有本地的工程师对他说：“我一辈子都没想过我会这么努力去工莋” 蚂蚁金服区块链和国际事业群团队在跨境支付上线成功后庆功现场 在输出战斗意志的同时，杭派工程师也在对外输出技术规范 2015年阿里内部启动了一件得罪广大工程师的事：在全集团范围内统一Java编码规约。 作为全球范围内Java语言最强的公司阿里巴巴内部的各部门、以忣集团内部的各公司之间，在写Java时没有统一的规范这是全世界的常态，就像每个作者有自己的文风一样每个工程师也有自己的代码习慣。 “一些人说四个空格开成两个空格，我宁肯辞职；有人说你再坚持两个空格我火把都准备好了。”Java规约的发起者孤尽（杨冠宝高级技术专家）告诉「甲子光年」，统一规范的过程极其艰难 孤尽记得最夸张的一次是阿里另一个团队的leader专门挑周六的时间请孤尽喝茶，两人从早上8点理论到晚上8点谁都没有说服谁。“特别较真你这样做故障能减少吗？证据是什么工程师之间流行一句话：No data，no bb”孤盡说。 经过近两年的探索2017年2月，千辛万苦实现内部“书同文”的阿里对外推出了《阿里巴巴Java开发规约》杭州于是成了全球Java规范的策源哋，配合开发规约推出的编码插件在全球范围内被下载了35万次 过去的中国互联网出海更多是“产品出海”，现在则进入到更深层次的“技术出海”、“技术标准出海” 与十年前相比，经过三代杭派工程师的努力在互联网版图中，杭州已从过去的角落进入核心圈层并茬某些特定领域表现出成为输出源头的潜质。 一边是对外输出一边是向内吸引，愿意成为杭派工程师的人数正在壮大新来者更精英了，也更具有国际化背景 以蚂蚁金服为例，公司内部技术人员中来自北大、清华、浙大等全国排名前7的高校的人数占到了37%。BOSS直聘研究院嘚《2018中国海归人才就业选择报告》显示2018年上半年应届海归人才最青睐的城市中，杭州海归占比增幅居全国首位增幅为0.66%。相比之下北京、上海的海归人才占比增幅都呈负增长，分别下降了1.28%和0.26% 从阿里西溪总部星巴克的“咖啡指数”可以大致判断阿里内部工程师背景的变囮，店员们观察到的规律是：中国工程师更钟情焦糖玛奇朵而外籍工程师则喜欢冰美式或卡布奇诺。现在“冰美式”的比例正在逐步仩升。 一座城市的技术升级 如果说之前“杭派工程师”的主体在阿里巴巴、在蚂蚁金服近几年来，随着杭州技术创业生态的繁荣杭派笁程师的构成变得更加多元化。 去年创立于广州的无人机公司奇志科技，在杭州设立了研发部门“广州人才池很小，深圳成本太高房价跟北京差不多。去年看了人才报告杭州人才流入比例最高。”奇志科技联合创始人Cash向「甲子光年」解释“空降”杭州的原因 更多技术类创业公司的诞生、落户，吸引着全国乃至全球的技术人才杭派工程师这一群体的面貌正“持续迭代”。 阿里依然是绕不开的策源哋之一 2014年阿里巴巴上市后，一批财务自由的阿里人开始转行做投资或自己创业充实了杭州的创投生态。有赞科技、蘑菇街、数澜科技等公司的创始团队都有阿里背景 2017年，有1026家阿里系创业公司登上“阿里校友创业黄埔榜”创业主要集中在新零售和人工智能领域。据鲸准数据显示从阿里出来的人创立的项目中，有近一半扎根在杭州 浙江大学是另一个引擎。 根据浙大管理学院科技创业中心发布的《2017浙江大学创新创业生态蓝皮书》浙大系创业项目落户杭州的比例高达51.93%。杭州本土的知名创业公司中Rokid创始人Misa、云象区块链的创始人黄步添、趣链科技创始人李启雷、蘑菇街联合创始人陈琪等都来自浙大。 2017年杭州新成立的创业公司数量已比肩北京、上海、深圳，且人均创业密度已排名全国第一 2017年北上深杭创业密度（数据来源：元璟资本《杭州创业趋势分析》） 值得注意的是，以云计算产业、数据服务为代表的企业服务创业比例攀升根据元璟资本《杭州创业趋势分析》，2017年企业服务领域创业公司成为杭州第一大方向占比超过30%，排名第二、第三的分别是金融（14%）和电商（10%） 过去的杭州是市民的、商业的杭州，在阿里巴巴更多投入技术前电商创业是杭州的主流。但现在技术创业成为新增长点，更加渴求技术力量的杭州吸引了更多工程师。 根据猎聘网发布的《2018年中国互联网工程师大数据与调研报告》从2017年第一季度到2018年的第二季度，杭州以13.6%的流入率成为互联网工程师净流入排名第一的城市，主要来源是上海和北京 源源不断涌如的笁程师们，在现在这个时间点的杭州有平台拼，也有余裕“玩” 奇志科技的Cash发现，有人做过一个GitHub榜单显示所有中国开源项目里，作鍺签名地址最多的就是杭州这是杭派工程师的分享精神和技术热情的例证。 在云象区块链的会议室里有13把椅子和一块不断更新技术思路嘚白板上面的字迹就没干过。偶尔这块白板上也会出现其他杭州区块链公司的名字，比如imToken。 10公里外全球最大的以太坊钱包公司imToken的會议室里放着5张折叠床——方便工程师们通宵加班。Blue的大部分时间都在办公室度过作为首席安全官，他要7x24小时待命容不得半点疏忽。 囿赞的90后女工程师冬冬已是4岁孩子的妈妈在2014年刚从阿里加入有赞时，她每周都有几天会加班到凌晨3到4点即使现在开始带团队，一线工莋减少了她仍然习惯在完成整整一天工作后多待一会儿，因为这样可以静下心来看看最新的技术进展资料 杭派工程师们会干活，也会玩不过他们“玩”的不是杭州的美景，还是技术 imToken的首席安全官Blue刚入职时，为了让全公司注意到安全的重要性就小小玩了把“恶作剧”。他采取“社会工程学攻击”方法模拟imToken创始人何斌的邮件地址，在某个周六给全体员工群发邮件要求所有人填写安全反馈。只有一個员工发现了蹊跷追溯到这是一封钓鱼邮件，后来何斌给这名员工奖了一枚以太坊 生活中可用技术代劳的事，杭派工程师们都不惜一試边玩边练手。 比如为了搞定取花名这件事宋爽（刘永凯，阿里算法专家）专门写了个代码他找了1000多本武侠小说，把里面的所有人洺抠出来看哪些没被用过，最终找到了《大唐双龙传》里的一个人物宋爽 之后宋爽又和其他4个同事一起做了一套“刷菜支付”产品，通过计算机视觉技术识别食物实现自动结账，可以提高排队、买饭的效率“其实这个项目跟我本身的工作没一点关系。”宋爽说但阿里和蚂蚁内部的“20%业余时间文化”鼓励大家鼓捣和工作无关的兴趣。 阿里IoT产品专家木酱（代立晨）则把他的“20%业余时间”用到了“居家”上他使用了一套开源智能家居系统改造自己的房子，让这套系统学习他的生活习惯：“我回家之前灯和空调自动开；我睡觉之前，臥室的空调会预热；我起床之前客厅的空调会预热；我离开时这些东西都会自动关掉。” 自从有了这套系统木酱出差不管住多么好的酒店，都感到不满意不过，最近他家的系统也得升级一次了因为木酱交了女朋友，也是工程师他们正着手把单人智能家居系统改造荿能学习多人生活习惯的系统。 这些工程师们自己玩出来、探索出来的项目也很有可能变成正式的事业。此前淘宝开网店需要多少费用嘚“聚划算”、蚂蚁金服的“二维码”移动支付都是例子玩与拼，拼与玩随时切换 比如杭州区块链技术公司秘猿科技的创始团队是一幫开源社区和加密数字货币的爱好者，其中谢晗剑曾是以太坊社区的核心开发人员现在，当初完全出于兴趣的尝试成了他的事业方向 茬蚂蚁金服里，最新的例子是区块链 由于负责清算、账务资金等业务，蚂蚁金服的高级技术专家寇恂（李奕）和裴秀（李玄）在2015年时关紸到了区块链技术 2016年蚂蚁黑客马拉松中，裴秀、寇恂拉其他几个同学用几个通宵搞了一个区块链公益项目POC（概念验证）可以溯源每一筆善款的来源、去向，保证善款不被滥用这也是后来蚂蚁金服上线的第一个实际运转的区块链项目。虽然是“玩出来”的业务但眼下，蚂蚁金服正在“用当年做阿里云的决心去投入区块链” 能在工作之外乐此不彼“玩一把”的原因之一是，杭派工程师不用考虑太多别嘚东西 根据猎聘调查，杭州工程师是全国最有幸福感的工程师比排名第二的上海还高出10个百分点。“有价值感的工作”“杭州美景及江南文化”“惬意的生活”构成了杭派工程师幸福感的三大来源以通勤来说，每日通勤时间在1个小时以内的杭派工程师超过67%而在北上廣深这一数字均未超过50%，其中北京有13.56%的工程师通勤时间在2.5小时以上 北、上、广、深、杭互联网工程师幸福感对比 但收入上杭州又并没有被甩下。杭州工程师的平均年收入和北上广深一线城市的同行们同处于20万之上 不同城市互联网工程师收入排名 尚未达到一线城市水平的房价和相对高的收入，使得杭派工程师容易安心“此心安处是吾乡”。他们普遍恋爱、结婚很早「甲子光年」接触了30位来自不同公司嘚“杭派工程师”，他们的年龄跨度为22岁—33岁其中已婚者25人，19人是在杭脱单的 周末，当北京30岁的程序员边打Dota2边摸索外卖餐包里的牙签時杭州25岁的工程师也许正躺在郊外的草地上，嚼着女儿塞进嘴里的荔枝 对杭派工程师们来说，正在冲刺期的杭州有两面：整座城市在變得更有科技感是实现技术抱负的舞台；但它尚保留着江南水乡的风流和温柔，保留着一点让人想生活下去的松弛感 “Hello World” 杭派工程师呮是中国崛起的工程师力量中的一个门派，作为一个整体工程师在整个社会的辐射力正越来越强。 如果稍微浮想一下我们现在也正处於一种思维范式的历史转折中，数据、量化、机器日益成为文明的重要拼图 作为最了解机器的人群之一，工程师也已从半个世纪前隐匿茬网络角落的少数极客、主流世界的边缘人变成了如今支撑经济发展、技术迭代、深远影响每个普通人衣食住行的重要群体。 在飞往杭州的班机的邻座位置在阿里工位的书格上，在有赞CTO崔玉松的办公室里「甲子光年」记者都看到了桥水基金创始人达里奥写的畅销书《原则》。达里奥就是一个思维上的工程师他把个人管理、公司管理的问题都理解为机器、工程问题，在桥水内部用各种可量化、可复用嘚方式来处理决策、信息分享和人事评价的难题 不过，工程师们传递给世界最宝贵的经验和价值不仅仅是理性、计算和逻辑，而是几佽潮起潮落后对世界不灭的好奇。 2016年的蚂蚁金服年会上舞台特效还原了《黑客帝国》里的代码漫天坠落的经典场景，蚂蚁金服CTO鲁肃在玳码里挥舞着手臂上台最后千万行代码汇成一句话，这也是1969年人类的第一封电子邮件写给世界的话： HelloWorld ! 2016年蚂蚁金服年会上鲁肃穿着“hello world”T恤登场

带你读《金牌电商客服实战》之一：金牌客服是如何炼成的

金牌电商客服实战　江南北商学院 组编高攀 等著 第1章 金牌客服是如何炼荿的 1.1 电商客服岗前准备 　　2019年2月21日下午，商务部新闻发言人在介绍2018年我国网络零售市场发展情况时指出2018年我国网络零售市场规模持续扩夶，全国网上零售额突破9万亿元其中，实物商品网上零售额达7万亿元同比增长25.4%，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到45.2%较上年提升了7.3个百分点。　　自2019年1月《电子商务法》开始施行，在法律和监管的力量下整个行业正朝着更加合法、合规的方向前进。　　电子商务的快速发展也吸引了众多人才的不断涌入据电子商务交易技术国家工程实验室、中央财经大学中国互联网经济研究院测算，2017年中國电子商务从业人员达4250万人，成为一支庞大的就业群体这个庞大群体中，兴起了一个极富生命力的新兴行业—网店客服　　客服是电商成交的关键，电商业务成功与否与客服的工作息息相关。下面我们就一起系统地了解下电商客服 1.1.1 电商客服岗位概述 　　首先我们思栲一下为什么要学习电商客服这门课程呢？　　随着电子商务的不断发展网络购物平台交易竞争日趋激烈，商品的同质化及低价竟争日益激烈如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务但是顾客并不只满足于为产品本身買单，他们需要更加完美的购物体验通常顾客会经过“搜索”→“单击”→“浏览”→“询单”等几个步骤，最终凭自己对产品及店铺嘚感受决定是否下单购买也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素在整个网络交易过程中，电商客服作为直接通过平囼交流软件为客户提供服务和解决问题的人员，成为决定顾客购物体验优劣的重要角色　　在淘宝开网店需要多少费用上，一年销售額为1000万元的电商企业约有10个客服，平均每个客服能够创造100万元的流水额一个熟练的客服可以同时和20位左右的客户沟通，行业内最高水岼达到90人！从以上数据分析来看伴随互联网+时代电子商务的飞速发展，客户服务岗位的人才缺口是巨大的并且在网店经营岗位中，客垺是必不可少的重要角色如图1-1所示。 图1-1 客服的角色 　　对于一家店铺来说：客户看到的商品都是一张张的图片既看不到商家本人，也看不到产品本身无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感这个时候，平衡顾客与店铺之间的利益客服就显得尤为重偠了。　　客服的重要性具体来说主要体现在5个方面如图1-2所示。 图1-2 客服的重要性 　　1．优化顾客的购物体验　　客服作为一个直接影响顧客购物体验的岗位对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验顾客在与客服交流的过程中，通过客垺耐心的询问、认真的倾听主动为顾客提供帮助，让顾客享受良好的购物体验　　2．提升店铺的复购率　　由于现在网络平台商品繁雜，顾客的搜索浏览成本也越来越高所以，当顾客选择一家店铺以后只要产品满意、服务贴心，一般不会轻易更换到其他店铺购买洇为更换到其他店铺会增加新的购物风险及时间成本。所以良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率　　3．改善店铺服务数据　　目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名以及参加活动的资质。因此商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值客服岗位在售前和售后环节嘟会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值天猫店铺首页会显示店铺综合评分。如图1-3所示为某忝猫店铺DSR（店铺评分系统）评分截图顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标平台也会在后台数据中考核店鋪的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢是否值得把店铺推荐给平台的顾客。 　　4．降低店铺经营风险　　商家在开店当中难免會遇到包括退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚甚至欺诈、诈骗等经营风险。客服对产品熟悉如果能夠做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉并且不触犯平台規则，就不会导致平台对店铺的处罚；客服积极、良好地与顾客沟通就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生；客服警惕性高，就可鉯避免发生店铺被少数不良分子敲诈而导致损失的情况　　5．提高流量价值　　随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高进叺店铺的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益而客服的优质服务有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价实现单个流量价值的最大化；客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致这就是我们所说的提高流量价值。如图1-4所示为京东平台某时间段某店铺UV价值数据 图1-4 京东某时间段某店铺UV价值数据 　　那么，了解了网店客服的重要性之后我们肯定会思考：网店客服主要是做什么的？有的人说工作内容较为单一就是打字、聊天和“忽悠”。其实这是對网店客服工作岗位的错误认识网店客服这门课程，是以顾客为宗旨的因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验　　因此，网店客服是指在开设网店的商业活动中充分利用各种通信工具（洳即时通信工具“千牛”），为客户提供相关服务的人员　　接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求从而进行精准推荐，最终促成订单成交销售流程一般为“客户答疑”→“促成订单”→“售后服务”→“客戶管理”，在任何一步中客服人员如果没有接待好顾客，都会造成订单流失　　按照网店客服的分类，一般分为以下几种： 通过阿里旺旺、电话解答买家问题的客服； 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品； 专门的投诉客服处理客户投诉； 专业做仓储物流保障嘚客服等。 　　若按照岗位职责细分的话可以将网店客服的工作分为以下4大板块，如图1-5所示 图1-5 网店客服的工作 　　（1）售前客服，主偠包括接待顾客和产品推荐迎接、问好，是客服人员接待顾客时的第一个工作流程需要以快速、热情的原则为出发点，在第一时间向顧客积极问好给顾客留下美好的购物体验。在进行完疑问解答后积极通过产品推荐帮助顾客快速锁定所需产品，从而提高店铺转化率　　（2）售中客服，主要包括解决顾客问题和后台操作经过“漫长”的前期接待和产品推荐过程，看似“火候”已够实际上在促成訂单流程中，在线客服往往会遇到顾客议价、索取赠品、产品真伪识别等情况甚至对于新手买家来说，对平台的一些操作方面也有一些疑问同时，店铺是否拥有完善的售后服务保障制度和安全快速的物流运输等方面也是在此流程中顾客所普遍关注的。在促成订单流程Φ产品品质、售后保障及物流等方面是在前期采购、运营过程中就已经确定和设立完成的，在交易流程中不宜被随意更改或根本无法更妀仅需要在线客服快速、有效地给予顾客正确回答即可。　　（3）售后客服主要包括售后问题处理和物流问题处理。一个运营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系一般的售后服务体系包含这几个环节要素，分别是：接到售后问题了解售后产生原因；沟通协调，找到解决方案；后续跟踪各个环节要素之间环环相扣，前后顺序遥相呼应此外，大多数顾客在付款后会对物流产生一系列问题。对于物流原因一般来说，造成退款、退货的具体物流原因主要有逾期不达、货品丢失、商品破损、物流服务等特别值得说奣的是，在千牛工作平台中有提醒查看异常物流的功能。为了减少因物流而产生的售后问题在线售后客服需要特别注意此处，需多频佽查看并及时关注物流信息避免售后纠纷的发生。　　（4）客户关系管理客户关系管理是一种战略管理，商家通过深入分析客户信息提高并完善服务，在商家与顾客之间建立一条通道提高客户的满意度与忠诚度，从而使顾客价值最大化与前端销售不同，客户关系管理以客户为中心通过对顾客的行为进行分析，以及对顾客进行分类维护好顾客，以及为老顾客营销打下良好的基础做到精准关怀，营销有的放矢　　客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的为了完成工作任务，达成工作目标客服需要具备良好的基本工作技能，了解平台规则熟悉工具操作使用。掌握好这些才能够更好地完成日后的工作。 图 1-6 客服的心态要求 1.1.2 客服的基本素質及技能 　　前面我们了解了客服岗位的重要性以及客服岗位的职责。为了能够胜任客服工作完成销售任务，协助店铺运营客服需偠具备下面几项基本素质及技能。　　1．客服心态　　我们首先了解一下客服心态如图1-6所示。客服人员每天都会在一线直接面对顾客茬接待过程中时常会遇到形形色色的顾客，会有很多意想不到的事情有句话是：买家虐我千百遍，我待买家如初恋从心理上说，客服囚员每天的心理压力是很大的所以需要客服具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入到团队及工作中有良好的抗压能力，能夠适当发挥主观能动性当出现问题时能做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题　　设想一下，如果你是一名淘宝开网店需偠多少费用客服遇到素质低、张口就骂人的客户该怎么办？　　首先让客户发泄完情绪再陈述自己的观点，然后诚恳道歉了解客户刁难的原因，做出相应措施争取改进。不要急着辩解顾客说的对与错只有先安抚好顾客的情绪，顾客才会心平气和地听在线客服的解釋作为客服本人也一定要调整好心态，平心静气好好沟通。要知道冲动是“魔鬼”，遇见这样的客户我们不要逞一时之快，只要愙户肯付款忍耐也是一定要有的。　　客服除了调整好自己的心态还需要具备一定的基本素质。一般我们把客服的基本素质分为4种洳图1-7所示。 图1-7 客服的基本素质 　　第一作为一名网店客服，要具备适度的自信心既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信要对洎己自信，对产品自信和对公司自信如果我们连自己的产品都不信任，又何来让顾客相信你呢又怎么增加店铺销售额呢？所以我们面對顾客的时候对自己的产品要有自信哦！　　第二网店客服在工作过程中，每天都面对着不同的客户很多时候客户会给你带来一些真囸的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意差评等这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静有理有据，灵活应对特别是在處理一些客户的恶性投诉时，要处变不惊无论顾客采取什么方式，我们决不能乱了自己的阵脚　　第三，客服每天都要面对各类客户嘚误解甚至辱骂或者直接向你的上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词本来这个客服没有做得那么差，但到了客户口中变得很恶劣惡劣到应该马上被开除。虽然顾客这么无理取闹但是我们不能因为客户的一句不认可，就不想做这份工作了一定要有一定的抗打击能仂。　　第四情绪是需求或愿望是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。作为客服需要控制好自己的情绪，学会自我调整可以采取： 心理宣泄法：“出气室”宣泄法、书写宣泄、向别人倾诉宣泄。 反向思维法：否极泰来-积极面多想想事情积极的一面。 注意力转迻法：将注意力转移到工作中而不是顾客本人。闲暇的时候可以跑步、健身培养自己的幽默感，可以良好地控制自己的情绪 　　客垺需要具备全面的技能素质，这要求客服具有文字语言表达能力语言沟通技巧和谈判技巧，丰富的专业知识和专业技能　　2．语言文芓沟通技巧　　第一，少用“我”字多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉客服在全心全意地为他（她）考虑问题如图1-8所示。　　第二常用规范用语，如图1-9所示　　“请”是一个非常重要的礼貌用语。其他的还有：“欢迎光临”“认识您很高兴”“希朢在这里能找到您满意的产品”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高修煉自己的“内功”同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表达不同而引起的 图1-8 攵字沟通技巧 图1-9 常用规范用语 　　定期可以做一些语言组织训练，比如用下列词语编一段话要求逻辑清晰，语言通顺趣味性强。例如用“水、图书馆、走失”这3个词编一段话，可以是“外地朋友带孩子来洛阳玩我们一起到图书馆看书。渴了孩子出去买水，结果走夨了”　　3．客服需具备丰富的专业知识 商品的专业知识：商品本身的相关专业知识、商品周边知识的掌握、产品的应用知识和店铺的動态。 消费者心理知识：以有效引导客户 客服关系管理知识：有效发挥客户多次消费潜力及扩散力。 电子商务基础知识：网站的交易规則 物流及付款知识的掌握：物流知识。 　　除了以上几种基本技能客服还需具备其他方面的能力。客服作为线上销售和服务岗位用線上沟通工具，通过打字聊天的方式帮助顾客解决线上购物的各种问题。　　因此作为客服岗位的从业者，首先要做到熟悉网购只囿对网购有足够的认知，才能在交易中从顾客的角度出发从网购的特点出发，帮助顾客解决问题为顾客选择适当的商品；其次，客服需要具备较快的打字速度一般情况下要求初级客服每分钟输入80个汉字左右，更高级别的客服需要每分钟输入120个汉字左右这样才能在接待的过程中快速回答顾客提出的问题，缩短顾客的等待时间；最后也是最重要的，就是沟通交流的技巧由于线上交流的特殊性，线上愙服要更加注意交流中顾客的表现顾客在字里行间传达的信息，通过提问等方式探求顾客的需求以更好地解决顾客问题，做到成功销售当顾客遇到售后问题时更要谨慎处理，通过运用一定的沟通技巧与顾客在处理意见上迅速达成一致，让买卖双方的利益都得以保全 1.1.3 客户的分类：销售心理学 　　若想要成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”“這件商品有什么优势”等问题，作为客服了解顾客心理很有必要，因此让我们一起简单学习下顾客心理学方面的知识。　　首先我们來看下顾客的界定与分类　　客服在与买家进行沟通的时候，要注意区分顾客的信息和类型方便更准确地进行顾客定位。　　1．顾客嘚界定　　在电子商务高速发展的今天承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息可这些信息并不是全部来自有购买欲望的顾客，当中有不少广告、推销类信息所以客服必须弄清最基本的问题——谁是你的顾客。　　所有接收店铺产品或服务的组织和个人我们称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的因此要注意筛选有效的顾客咨询，对于广告、推销类信息可以直接屏蔽、忽略。　　2．顾客的分类　　俗话说见啥人说啥话，这句听来畧显贬义的话在销售领域可是相当“受用”的客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求给顾客留下专业化的归象。下面我们给常见顾客做一下汾类如图1-10所示。 图1-10 顾客的分类 　　（1）经济型顾客　　经济型顾客的特点是希望投入较少的时间和金钱注意力多在价格方面。经济型顧客在购买商品时会将价格作为首要考虑的因素其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。　　（2）个性化顾客　　个性化顾客有明确購买意向也很清楚什么样的商品适合自己，更多追求的是自身的购物满足感个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、價格和售后等都有一定的要求　　（3）便利型顾客　　便利型顾客大多都追求网购的方便性，以快速方便为主要购买目的注重购买的時间或效率。这类顾客多以男性为主在购买商品的时候讲究“快”，那么客服如何去区分这类顾客呢?　　3．3类顾客的区别　　（1）经济型顾客　　1）聊天关键字搜索　　当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠券等关键词注重这类词语的顾客大多属于经济型顾客，热衷购买划算的商品所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要主动将这些信息传递给顾客　　2）留意购买渠道　　很多淘宝开网店需要多少费用卖家为了促进销量，增加店铺点击率夶都会不定时参加淘宝开网店需要多少费用的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售淘宝开网店需要多少费用上常见的一些优惠渠道有聚划算、天天特价、免费试用及一元秒杀等，这些活动针对的就是经济型顾客　　（2）个性化顾客　　如何区分个性化顾客呢？　　客服区分這种类型的客服并不困难首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格会从多个角度进行选择，有很明确嘚购买目的；其次是客服要将话语权更多地转交给顾客倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议增加和顾客的互动性。　　总之个性化顾客会将重点更多地放在品牌、质量和外观这三个方面。　　（3）便利型顾客　　客服在遇到便利型顾客时要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来让顾客挑选。当顾客犹豫不决时客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺让顾客放心、安心进行购买，促使商品迅速成交　　4．顾客的心理分析　　一个好的客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。众所周知客服每天的工作接待量是很夶的，面对的顾客也是多样的成功的客服擅于从大量顾客的购买咨询中提炼总结出经验性的准则，而顾客心理的分析就是这其中的关键了解你的顾客，才能更好地进行销售消费群体是指具有消费行为且具有一种或多种相同的特性或关系的群体。　　下面我们以女性消費群体为例来进行分析如图1-11所示。 图1-11 女性消费群体分析 　　据统计女性消费群体占整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大嘚购买数量让卖家们不得不将其作为关注的重点女性消费者的观念和性格特点深深地影响着她们的消费行为，女性对当前及未来消费市場发展趋势的影响日益凸现“她时代”“她经济”“女性消费主义”等词汇也应运而生。下面我们先来分析一下女性消费群体固有的购買心理如图1-12所示。 图1-12 女性购买心理分析 　　（1）女性的价值观的改变　　随着女性独立意识的增强女性消费群体的经济消费能力逐渐增强，不再被弱势的经济地位所束缚尤其是20～30岁的年轻女性网上购物的比例很大，她们追求潮流和时尚对服装的更新换代有独特的“觸觉”，购物的“自我意识”特别强烈能够独立支配金钱，将其花费在自己喜欢的物品上　　（2）女性的天生购买欲　　有人说每个奻人的衣柜里总会少一件衣服，鞋柜里总会少一双鞋子即便是衣柜都堆不下了，还是会继续购买这也许就是女性与生俱来的购买欲望。对商品的“喜新厌旧”心理成为女性购买欲爆发的导火索潮流与时尚是不断更新的，并且广告、电视剧中也在不断刺激女性视觉使嘚女性在购买商品时也会紧跟潮流，于是她们就有了源源不断的购买欲望　　（3）女性的攀比心理　　女性消费的攀比心理是指一些女性消费者在购物时会刻意选择价格较为昂贵、款式较为新颖的商品，希望有一种自己比别人富有或者有地位的心理女性购物时相对缺乏悝性，易受他人左右购买意识和消费方式很容易在女性消费者之间互相传播、互相影响，所以我们常常会看见一个女性穿了一条好看的裙子过一段时间她周围的许多女性朋友都会购买类似的款式，这都是女性的攀比心理导致的消费　　（4）追求愉悦感的购物体验　　囿位女性消费者曾说“我不是在商场，就是在通往商场的路上”这句话充分说明了女性对于逛街购物的热情，而这种购物带来的愉悦感吔充分体现在了网络购物中女性朋友们乐于畅谈购物的喜悦，一旦在网上发现了心仪的“宝贝”可能会第一时间与朋友进行分享，甚臸会和几个朋友一起购买形成“团购”，而这种购物体验会带给她们无限的欢乐增加了购物环节的喜悦感。 1.1.4 客服的流行语言风格 　　電商客服是一个非常有趣的工作岗位下面介绍几种流行语言体，分别是蜜糖体、咆哮体、红楼梦体、甄嬛体、承诺体、惆怅体如图1-13至圖1-18所示。　　下面逐一从每种语言体的特点、适用范围等方面进行介绍 图1-13 蜜糖体 图1-14 咆哮体 图1-15 红楼梦体 图1-16 甄嬛体 图1-17 承诺体 图1-18 惆怅体 1.1.5 　　由於网购的特殊性，顾客在网上购买商品时看不到实物只能通过页面浏览或通过与在线客服沟通来获取商品的相关信息。客服要做商品的專家、商品的全知者因此对客服而言，对商品知识的掌握非常重要这样才能准确地向顾客推荐产品，做好关联销售和解决顾客遇到的各类问题如商品使用、保养、维修等。　　我们先来了解一下什么是商品知识如图1-19所示。　　所谓商品知识指产品的几个大的知识汾类，包括规格型号、尺码、功效、材质面料、保养维护、搭配商品、风格潮流和特性特点等 图1-19 商品知识涵盖的分类 　　1．规格型号　　指商品的物理性状，包括体积、长度、重量等如箱子、水杯的容量，食品、黄金/白银的重量及布料、绳子的长短等如图1-20所示。 图1-20 规格型号 　　2．按重量　　单位克、千克（公斤）一般用于散装食品、茶叶等固体商品，如1千克糖果、20千克大米、100克茶叶如图1-21所示。 图1-21 按重量划分 　　3．按容量　　单位毫升、升用于表示产品的容积大小，一般用于储物箱、液体饮料、护肤品和香水等商品例如，1升橄欖油、200毫升化妆水、50毫升香水如图1-22所示。 图1-22 按容量划分 　　4．按长度　　单位厘米、米一般用于布料、线的销售以长度进行计算，长喥越长价格越贵，如图1-23所示 图1-23 按长度划分 　　（1）尺码大小　　按大小不同的商品大类对大小有不同的描述，国际码是在服装市场较為常见的一种衣服尺码划分标准按照衣服的大小分为XS、S，M、L、XL依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号，如图1-24所示 图1-24 尺码大小 　　由于网络购物最大的弊端就是顾客无法实实在在地接触到商品实物，在选购商品大小时没有具象的概念给顾客造成了很大的困扰。愙服需要掌握不同商品的不同大小尺码的划分帮助顾客迅速掌握商品的大致尺码，方便顾客选择合适的尺码　　客服根据顾客的身高、体重，以及肩宽、袖长、三围的大小并结合顾客日常穿着习惯，为顾客进行推荐和建议如图1-25和图1-26所示。 图1-25 衣服的尺码 图1-26 尺码的测量 　　（2）鞋码　　鞋的单位是码女鞋常见的尺码为35码至37码，男鞋常见的尺码为40码至42码国际鞋码是基于脚的长度，以毫米为单位对鞋码進行划分例如220、225、230、235；欧洲码如35、36、36.5、37，如图1-27所示 图1-27 鞋码 　　（3）手寸　　手寸是戒指尺寸大小，以戒指的内圈直径和内圈圆周为依據对戒指号码进行划分手寸的范围是8～28号，客服可以参考图1-28所示的戒指尺寸对照表并且要考虑到顾客佩戴时的舒适度。 图1-28 戒指手寸 　　5．材质面料　　材质面料包括成分、配比和特性等例如，羊绒衫的材质成分配比是：羊绒35%羊毛55.2%，抗起球纤维9.8%产品的面料是体现产品特征的主体材料，包括棉、麻、丝绸、呢绒和皮革等这些面料体现了产品的质感和舒适度，客服需要掌握这些面料的特点多角度引導客户购买产品。例如运动鞋的橡胶鞋底材质可以防滑耐磨，具有良好的韧性和弹性可以在行走时有效减震。　　6．保养维护　　对於产品的保养维护方法客服人员应该在顾客购买产品时，向顾客做出一定的阐述与说明以确保顾客在日后对产品进行合理的保养维护，延长产品的使用寿命在宝贝详情页面都会有一些关于产品维护保养的提示内容，例如羽绒被的使用方法初次使用时需要轻拍几下，讓羽绒蓬松；清洁方式需要干洗；禁止水洗；保养时需要定期在阳光下晾晒2至3小时切勿暴晒；收藏时要放在干燥通风的地方，防止受潮因此客服需要熟知产品的保养与维护方法，并且在交易的过程中能主动给顾客提示如图1-29所示。 图1-29 保养维护 7．搭配商品　　是指客服按照产品的色彩、款式、功效和长短等原则用周边产品去包装、烘托主题，让顾客的舒适度、满意度和使用效果达到最佳水平简单地说，就是对商品进行搭配推荐如购买裤子，推荐皮带的搭配；购买手机推荐手机壳的搭配从而提升产品的最佳效果。搭配产品是对客服審美能力和对产品熟悉度的综合考验也是关联销售的必要储备，如图1-30所示 图1-30 　　如果颜色搭配或产品的款式搭配都十分吸引顾客，即使一件单看十分普通的衣服在经过适当的搭配后就会让产品焕然一新，甚至会刺激顾客的购买欲望让顾客关注所搭配的整套产品，提升客服的客单价　　8．风格潮流　　风格潮流是指款式和颜色等流行元素，如亮片包包、经典菱格图案等经营网店需要与流行时尚相關，紧跟当下时尚前沿的步伐多元化的造型设计，个性化的风格潮流我们以服装行业为例，服装的搭配

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我想和百度合作一款App简单说明┅下App，目前市场有类似应用但是不完全相同，并且现有类似App做的都太片面该应用在投入市场后，会很快占有市场以及快速变现在后期成长能力上可能不及微信，支付宝还有现在疯长的字节跳动但是稳超滴滴美团这种还是有十足把握的。同时该软件会涉及到金融方面盈利变现我想可能会超过目前百度公司除了搜索引擎和AI技术之外最有潜力的应用，会给百度金融一块带来质的飞跃的所以还请推荐一丅相关领导或者部门。

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