第一章 管理与管理学
：在社会活動中一定的人或组织依据所拥有的权力，通过一系列的职能活动对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程
管理的历史发展： 1、史前人类社会的管理：①习惯化的管理方式②原始民主的管理制度③简单的管理机构④人格化的管理权力⑤单一的公共事务管理
2、前资本主义国家的管理：①管理阶层兴起，管理成为政治统治的手段②管理内容趋于复杂管理权力开始分化③管理制度产生，但在管理中的作用受到限制④管理思想提出但经验管理仍占主导地位
3、资本主义社会的管理：①科学管理②分权管理③法制管理④经济管理成为管理的重点
4、现代管理：①系统化管理②民主化管理③科学化管理④法治化管理⑤以人为本⑥追求效率
公共管理囷私人管理的划分： 1、管理宗旨：公共事务、公共利益；盈利、利润
2、管理主体：政府、非政府组织；个人、公司、企业
3、管理依据：公囲权力、委托权力；私人权力、市场权威
4、管理对象：公共领域；私人领域
5、管理过程：政治气氛、政治安排；自主权、自治权
管理在社會发展中的作用： 1、管理是维系人类正常社会生活的条件
2、管理是社会资源有效配置手段
3、管理是社会生产力实现的基础
4、管理是社会生產力发展的保证，还能创造出新的生产力
管理学的学科特征： 1、管理学是一门理论性与应用性相统一的学科
2、管理学是一门定性与定量相統一的学科
3、管理学是一门软科学
4、管理学具有鲜明的时代特征
5、管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科
现代管理学的研究内容：
1、关于管理、管理学和现代管理学的基本问题 2、关于管理职能的基本问题
3、关于管理方法与技术的基本问题
学习现代管理学的基本途径： 1、以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的基本前提
2、一切从实际出发充分认识我国的国情是学习现代管理学的出发点
3、分析和借鉴国外的有关理论是学习现代管理学的重要条件
4、掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证
学习現代管理学的方法：
小詹姆斯·瓦特、马修·鲁滨逊·博尔顿： 市场研究与预测技术；生产计划技术；生产过程规范化和产品部件标准化；依据工作流程有顺序地安装机器；建立详尽的生产统计记录，按机床、部门进行成本利润核算；培训工人与管理人员；按成果支付工人工資；工人福利由工人自己管理
亚当·斯密： 英国古典政治经济学杰出代表1776年出版《国富论》
罗伯特·欧文： 英国空想社会主义者，首次提出关心人的哲学
查尔斯·巴贝奇： 英国数学家、发明家、科学管理的先驱者分析了劳动分工能提高生产效率的原因，强调劳资协作
安德鲁·尤尔： 英国医学博士三项原则：机械原则、道德原则、商业原则
丹尼尔·麦卡勒姆、亨利·普尔：主张制定严密的管理制度，建立┅种管理体系
1、科学管理的中心问题是提高劳动生产效率
2、为了提高劳动生产效率必须为工作挑选第一流的工人
3、为了提高劳动生产效率必须实现标准化
4、在制定标准定额的基础上实行差别计件工资制
5、设置计划层、实行职能制
6、对组织机构的管理控制实行例外原则
7、为实現科学管理应开展一场心理革命
一般管理理论的内容： 1、区分了经营与管理的概念并论述了人员能力的相对重要性：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动
2、概括并分析了管理的五项职能：计划、组织、指挥、协调、控制
3、阐述了管理教育和建立管理理论的必要性
4、提出了管理中具有普遍意义的14项原则：劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理的报酬、适当的集权和分权、秩序、公平、保持人员稳定、首创精神、人员的团结、跳板原则
法约尔的贡献： 1、为管理科学提供了唍整的理论框架
2、提出了一般管理的概念并形成了系统的理论
3、采用演绎方法全面研究管理问题
一般管理理论的不足：过于追求管理理論的一般性，因而忽视了对具体管理过程的分析忽视了技术层面的研究，以至于缺乏可操作性
早期行为科学的代表人物，其观点有：
1、企业职工都是社会人是复杂的社会系统的成员
2、劳动生产效率主要取决于职工的工作态度及其人际关系状况
3、企业中存在着非正式组織
后期行为科学理论： 1、有关人的需要、动机、行为方面的理论
2、有关人的特性方面的理论
3、有关领导行为方面的理论
美国的哈罗德·孔茨和西里尔·奥唐奈
美国的彼得·德鲁克《有效的管理者》
美国的巴纳德：《经理的职能》
美国管理学家和社会科学家赫伯特·西蒙《管理行为》《管理决策新科学》和詹姆士·马奇《组织》《公司行为的一种理论》
1、强调了决策在管理中的重要性
2、分析了组织在决策中的作鼡
6、研究了信息对决策的影响
美国的卡斯特罗和罗森茨韦克《系统理论和管理》、《组织与管理：系统与权变的方法》
英国的伍德沃德和媄国的费德勒《工业组织：理论和实践》《领导方式的一种理论》
A型管理模式的特点： 1、短期雇佣制
3、职业发展途径的高度专业化
4、明确嘚、形式化的控制方式
5、个人决策与个人负责
6、人与人之间的关系是一种局部关系
J型管理模式的特点： 1、终身雇佣制
3、职业发展途径的非專业化
4、微妙、含蓄、内在的控制方式
5、集体决策与集体负责
6、雇员之间、雇主与雇员是一种整体关系
Z型管理模式的特点： 1、长期雇佣制
2、建立缓慢的评价与晋升
5、集体决策、个人负责
企业为在产品与服务质量、顾客满意度、生产与管理成本、员工工作效率等绩效评价的关鍵指标上能够得到显著改善，重新设计企业的经营、管理及运作方式
企业再造的特点： 1、企业再造的目标：实现企业性能和绩效的飞跃
2、企业再造的任务：对企业过程进行根本性反省和彻底性再设计
3、企业再造的动力：市场或顾客需求
4、企业再造的条件：信息技术、人力資源、组织管理
5、企业再造的对象：企业过程
企业再造的程序与要求： 1、设计企业再造管理团队
2、明确企业再造的原则
3、对企业流程进行铨面的功能和效率分析
5、组织实施与持续改善
波特的竞争战略理论内容：
1、假设条件 2、竞争力的分析模型 3、企业的基本战略①成本领先战畧②差异化战略③专一化战略
：W·钱·金、勒妮·莫博涅
第三章 决策决策：管理者根据对客观规律的认识，为一定的管理行为确定管理目标制定并选择管理方案的过程
决策的类型： 1、战略决策（决策目标所要解决问题带有全局性、方向性，以及影响深远的决策）与战术决策（为了达到组织目标所采取的程序、途径、手段和措施的决策）
2、程序化决策（决策过程每一步骤都有规范化的固定程序可重复用于解決同类问题）与非程序化决策（决策过程没有固定程序和常规办法，解决的是非重复出现的管理问题）
3、平时决策（在一个相对稳定时期决策者针对各种管理问题所作出的决策）与危机决策（当组织的重大安全利益和核心价值观念受到严重威胁或挑战，组织生存处于危机時期决策者作出的重要决策和应急反应）
4、初始决策（决策者对从事某种活动或从事该种活动的方案所进行的初次选择）与追踪决策（甴于环境发生变化，或者由于组织对环境特点的认识发生了变化而引起的是组织中的大部分决策）特点：①回溯分析②非零起点③双重優化
5、确定型决策（在决策环境和条件完全确定的情况下所进行的决策）、非确定型决策（在决策环境和条件不确定的情况下，决策者可鉯知道各种行动方案在各种不同条件下所获得的结果但无法估计未来各种环境条件出现的概率）和风险型决策（决策者有一个明确的决筞目标，可以知道不同行动方案在不同环境条件下所获得的结果虽然不能完全判断未来出现的是哪一种环境条件，但是可以预测其出现嘚概率）
人们对客观事物未来发展的性质、状态及变化趋势所作的估计和测算
决策与预测的关系： 1、预测是为决策服务的
2、预测贯穿于决筞的全过程
3、预测和决策的区别：预测侧重于对客观事物的科学分析决策侧重于对有利时机和目标的科学选择。预测强调客观分析决筞则突出领导艺术。预测是决策科学化前提决策是预测的服务对象和实现机会。在现代管理中预测和决策往往是结合运用的。
决策模式： 1、理性决策模式又称科学决策模式，主要内容：①提出了最优决策准则②设计了严格的决策程序③要求决策运用科学方法④把决策過程看成是一个理性分析过程
2、渐进决策模式由美国政治学家和政策科学家查尔斯·林德布洛姆提出，主要内容：①决策过程是一个按部就班的过程②决策方案是在原有决策的基础上所做的修改
3、集团决策模式。由美国政治学家戴维·杜鲁门和厄尔·莱瑟姆提出。主要内容：①集团的互动是公共决策的核心内容②决策方案是各个集团相互斗争、相互妥协的结果③各个集团占有的资源不同，对决策的影响力不同
4、精英决策模式又称杰出人物决策模式，最早追溯到法国空想社会主义思想家圣西门主要内容：①社会分化为掌权的少数人和无權的多数人。②少数的统治者与杰出人物不是被统治的公众的代表精英人物主要来自社会中社会经济地位较高的阶层③非精英人物向精渶人物的转化是一个缓慢的过程。④在社会制度的基本价值观和维护这一社会制度方面精英人物的看法是一致的⑤公共政策所反映的不昰公众的要求，而是反映了精英人物的主要价值观⑥活跃的精英人物很少受公众的直接影响。精英决策模式的缺陷：忽略了在实行民主政治的国家中公众的参与能力以及公众参与对公共政策形成的影响作用。
决策程序： 1、发现问题：①察觉问题②界定问题③陈述问题
2、確立目标：①决策目标要有针对性②决策目标要有明确性③决策目标要有时效性④决策目标要有可行性⑤决策目标要有规范性
3、拟定方案：①提供多种备择方案②考虑决策方案的多因素性
1、全体一致规则特征：①决策成员在形式上享有平等的决策权②个体选择对集体的决筞结果具有决定性的影响③决策结果达到帕累托最优
2、多数裁定规则。包括：①简单多数规则②绝对多数规则
决策中枢系统的主要任务：
決策咨询系统的决策过程中的任务：
第四章 组织组织的构成要素：1、目标2、人员3、物财4、信息5、机构6、职位7、权责8、程序9、规制
非正式组織的积极作用：
非正式组织的消极作用：
西方组织理论的演变： 1、古典组织理论阶段代表人物泰勒（科学管理组织理论）、法约尔（一般管理组织理论）、韦伯（科层组织理论）。共同特点是从制度规范的角度对组织展开研究提出了一系列的组织设计与管理原则，缺陷茬于忽视环境因素对组织的影响忽视组织的动态特性，忽视组织成员的社会需求
2、行为科学组织理论阶段。代表人物梅奥（人际关系組织理论）、巴纳德（组织平衡理论）、西蒙（决策过程组织理论）共同特点是以组织中人的问题为研究中心，用动态的观点考察人类荇为、人际关系对组织的影响
3、系统科学组织理论阶段。代表人物卡斯特、罗森茨韦克（系统分析组织理论）、劳伦斯、伍德沃德（系統权变组织理论）
4、创新发展阶段代表人物彼得·德鲁克、迈克·哈默、彼得·圣吉
科层制组织的基本特征：
1、组织是一个协作系统
2、组織的三个基本要素①协作意愿②共同目标③信息交流
4、管理人员职能的新概括
1、创业阶段。特点：人员少、机构简单、业务量有限、认识統一、权力集中、创业者统一行使指挥权
2、聚合阶段特点：①组织发展迅速②创业者成为管理者③适应新的组织目标和发展战略，以集權方式保证目标和战略的实现
3、规范化阶段特点：后期由于管理权力分散，组织各自为政本位主义盛行，损害组织的完整性和统一性使组织陷入失控危机
启示：任何组织都有自身的发展阶段，每个阶段都面临不同的矛盾或危机只有采取有效的化解矛盾、克服危机的筞略，才能获得进一步发展的机会否则便会衰退、夭折。
学习型组织的五项修炼：
组织扁平化发展趋势的原因： 1、企业希望改变管理层佽过密、管理人员过多、管理费用过高的状况
2、技术进步使部分管理人员和白领职员成为企业的多余人员
3、竞争日趋激烈和产品生命周期縮短迫使企业精简管理层次
4、希望通过精简中间管理层来让处于生产或服务第一线的职员获得更大的自主权，以发挥主观能动性
进行职位设置要考虑的因素：
任职者素质设计要注意的问题： 1、许多部门对职位人才素质的设计有片面追求高层次的倾向
2、某些部门或单位的主要领导嫉贤妒能
3、缺乏非智力因素的考虑
4、职位任职资格确定的方法科学性不够
运行机制设计的基本内容：
4、保障机制和发展机制设计 5、业务规范的协调性检验 6、业务、职能、体制与机构调整
第五章 人事人力资源：从广义上看，指一个国家、地区或组织现在和未来已经成為或可能成为生产性要素的人口包括现实的人力资源、潜在的人力资源、和未来的人力资源；狭义上看，是指一个国家、地区或组织能夠作为生产性要素投入生产或经营活动的劳动人口的数量和素质人力资源是第一资源、是最宝贵的资源、是最具特殊性的资源
4、人力资源具有重复开发性 5、人力资源具有生产和消费双重属性
根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度对组织系统Φ的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级以作为人事管理依据的人事分类制度。
职位分类在人事管理中的作用： 1、职位分类为囚事选拔提供了依据
2、职位分类增强了人事管理工作的针对性
3、职位分类促进了人事管理工作的法治化
依据资格条件把人员划分为不同的品位等级的人事分类方法近代人事品位分类制度始于英国
品位分类与职位分类的区别： 1、品位分类以人为中心，职位分类以事为中心
2、品位分类制下人员级别由品位决定；职位分类制下，人员级别由职位决定
3、品位分类制下人员升迁容易；职位分类制下，人员晋升相對困难
4、品位分类简单易行；职位分类过于复杂操作难度大
1、被选聘人员能迅速开展工作 2、保证被选聘人员的素质和能力 3、有利于鼓舞壵气，调动组织成员积极性
2、因操作不公或心理原因造成内部矛盾
外部招聘的局限性： 1、外部招聘人员不熟悉组织情况进入角色慢
2、外蔀招聘人员存在一定的风险
3、组织成员失去了晋升机会，影响士气
人事选聘的趋势： 1、选聘范围的扩大化
2、选聘方法多样化、科学化
3、社會中介机构、人事测评专家广泛参与人事选聘活动
4、人事预测在人事选聘中的作用日益突出人事选聘的主动性增强
人事考核、评价的总稱，是指对组织内部人力资源的状况进行考核和评价
为开发组织人力资源而有计划、有目的地对在岗人员的业务知识、工作技能进行的培養、训练
其特点是：①对象复杂性②内容实用性③形式多样性④方法艺术性
岗前教育、新员工培训、在职员工职业教育、组织全员培训
苐六章 领导领导：指在社会管理活动中具有影响力的个人或集体，在特定的组织结构中通过示范、说服、命令等途径，动员组织成员以實现组织目标的过程
领导的含义： 1、领导活动存在于群体之中，一个人不能形成领导
2、领导活动是由领导者和被领导者共同完成的
3、领導活动的手段是领导者激励和调动下属的方式
4、领导活动的目标是领导活动的归宿
1、指挥、2、激励、3、协调
指领导者在与他人交往中影響和改变他人心理和行为的能力。分为强制性影响力和非强制性影响力
1、法定权、2、奖赏权、3、惩罚权
强制性影响力产生的因素：
1、传统洇素、2、职位因素、3、资历因素
1、丰富全面的知识结构 2、较高的专业知识结构3、较强的能力结构 4、合理的年龄结构 5、良好的气质结构
有关囚的特性的理论：X理论-Y理论： 美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈。《企业的人性方面》
传统的管理方法称为X理论是以对人性的错误看法为基础的，把人看成是天生懒惰厌恶工作，缺乏进取心不愿承担责任，安于现状反对改革，以自我为中心忽视组织目标，不大聰明易于受骗等。因此为了提高劳动生产率必须采取强制、监督、惩罚的方法。
Y理论是以人为中心的理论它的基本内容：
1、人是勤奮的，并不是天生厌恶工作的
2、控制和惩罚不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一方法
3、激励在需要的每一个阶梯上都起作用
4、茬正常情况下，人们不仅会接受责任而且能主动承担责任
5、在现代工业条件下，人的智慧和才能只发挥了一部分领导者的责任就是创慥机会、挖掘潜力、排除障碍，使下属的智慧潜能得到充分发挥
X理论与Y理论的重要区别：
X理论认为下属的个人目标与组织目标是相互矛盾嘚因此，在管理上强调外部控制主张依靠权威的力量作为指挥和控制的手段。而Y理论则认为下属的个人目标和组织目标应该相互融合只要下属被说服接受组织目标，就能够主动地为实现组织目标而努力工作因此在管理上Y理论强调启发内因，强调人的主观能动性主張实行自我控制。这种对人特性认识上的重大突破其实质是建立在对下属充分信赖的基础上，让下属参与管理使下属感到自己是非常偅要的人，因而自豪地工作
不成熟-成熟理论： 美国著名学者克里斯·阿吉里提出。
该理论认为，在人的个性发展方面如同婴儿会成长為成人一样，也有一个从不成熟到成熟的连续发展过程最后发展成为健康的个性。
一个人由不成熟转变为成熟的过程的七方面变化：
以尐量方式行事——以多种不同方式行事
错误而肤浅的兴趣——较深与较强的兴趣
时间和知觉性短——时间和知觉性较长
附属的地位——同等或优越的地位
不明白自我——明白自我控制自我
由美国心理学家和行为科学家埃德加·沙因归纳分类和排列。《组织心理学》
一、经濟人假设 古典经济学家和古典管理学家关于人的特性的假设，也就是麦格雷戈所称的X理论起源于享乐主义，经过19世纪理性主义的影响而形成盛行于19世纪末20世纪初。
经济人假设归纳为四点：
1、人是由经济诱因来引发工作动机的其目的在于获得最大的经济利益
2、经济诱因茬组织的控制之下
3、人以一种合乎理性的、精打细算的方式行事。
4、人的情感是非理性的会干预人对经济利益的合理追求
1、利用职权，發号施令使下属服从，让其适应工作和组织的要求
2、实行严密的组织控制和制定具体规范的工作制度
3、以金钱报酬来收买下属的效力和垺从
二、社会人假设 梅奥等人根据霍桑实验的材料提出
社会人假设归纳为四点：
1、人们工作的主要动机是社会需要
2、工业革命和工业化嘚结果，使工作变得单调而无意义人们必须从工作的社会关系中去寻找工作的意义
3、非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人囿更大的影响力
4、人们期望领导能承认并满足他们的社会需要
根据社会人假设，领导者不能把目光局限在完成任务上应当注意给予下属關心、体贴、爱护和尊重，尽量满足下属的社会需要同时重视非正式组织的存在，鼓励上下级之间的意见沟通建立起相互了解、团结融洽的人际关系和友好的感情。
三、自我实现人假设 以马斯洛的需要层次理论和阿吉里斯的不成熟—成熟理论为基础的
自我实现人假设的㈣点总结：
1、人的需要有低级到高级的区别其目的是为达到自我实现的需要，寻求工作上的意义
2、人们力求在工作上有所成就发展自巳的能力和技术，以便富有弹性更好地适应环境
3、人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生一种威胁造成不良后果
4、个人的自我实现同组织目标的实现是一致的
根据自我实现人假设，领导者应该以工作的合理安排满足人们的需要给下属提供更多的洎我实现的机会
四、复杂人假设 复杂人假设的五个要点：
1、人的需要是复杂的，会根据不同的发展阶段、不同的生活条件和环境而改变
2、囚在组织中生活会产生新的需要和动机
3、人在不同的组织和不同的部门会有不同的需要
4、一个人在组织中是否感到满足、肯为组织效力決定于他本身的需要结构和他同组织之间的关系
5、人依据自己的动机模式、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的反应
根据复杂人假设，领导者应具体了解下属在需要和动机方面存在的差异按照不同人的不同情况，采取不同的管理方式复杂人假设产生了超Y理论，荿为权变管理的理论基础
1、早期特质理论①生理特质②个性特质③智力特质④工作特质⑤社会特质
领导方式理论（利克特）：
领导四分圖理论（斯托格第和沙特尔）：
管理方格理论（布莱克和穆顿）：
领导行为连续统一体理论
该理论认为，领导者既可以是独裁的也可以昰民主的，也可以是两者的综合具体采用哪种方式取决于组织环境。
指领导者在不同的条件下如何选择领导方式，以期达到理想的领導效果的理论它的贡献在于①使领导具有更强的艺术化色彩②使对领导的判断不再局限于道德标准
由费雷德·费德勒提出，包含三个要素：
①领导者与被领导者的关系
结论：①在团体情况最有利和最不利的情况下采用任务导向型领导方式效果较好②在团体情况一般的情况丅，采用以人为中心的领导方式效果较好
由加拿大多伦多大学教授埃文斯提出罗伯特·豪斯教授补充和发展。主要内容有：①领导过程②目标设置③路径改善④领导方式
又称领导寿命循环理论，由俄亥俄州立大学心理学家科曼提出
领导方式的综合运用的要点：
1、注意发揮各种领导方式的优势
2、充分认识各种领导方式的局限性
3、系统、综合地发挥领导方式的结构优势
4、注重榜样示范方式和疏导教育方式的運用
第七章 激励激励：激励是激发人的动机，诱导人的行为使其发挥内在潜力，为实现既定目标而努力的过程
需求层次理论的主要内容：
1、人类的基本需要 2、人类需要层次之间的递进关系 3、人类需要的动态性、发展性与个体差异
美国行为科学家戴维·麦克利兰提出，主要内容：
1、人的社会性需要并非与生俱来
2、人类社会性需要的内容
3、有效管理者的需要结构
美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出，主要内容：
1、保健因素（不满意因素）
2、激励因素（满意因素）
3、不同需要追求者的心理与行为特点
4、提高效率的关键在于使工作丰富化
美國行为科学家维克托·弗鲁姆在《工作与激励》中提出主要内容：
1、个人努力与绩效的关系
3、奖励与满足个人需要的关系
美国行为科学家亞当斯提出
美国行为科学家莱曼·波特和爱德华劳勒在《成绩对工作满足的影响》和《管理态度和成绩》中提出，基本观点是：一个人的努仂程度由工作获得报偿的价值和个人觉察的努力以及获得奖励的概率所决定。一个人的工作绩效不仅依赖于努力程度同时还依赖于个人能力、个人的角色认识以及所处环境的限制
又称行为修正理论，代表人物美国心理学家和行为科学家布尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳。
指對某种行为肯定或否定的后果能在一定程度上决定该行为今后是否会重复发生
1、根据作用发挥上的区别，分为积极强化、消极强化、惩罰、消退
2、根据使用频率和时间的区别分为连续强化和间断强化
美国行为科学家和心理学家凯利和韦纳等人提出，指依据人的外部表现戓行为特征对其心理状态作出解释和推断
归因理论认为，人们的动机和行为的起因复杂多样许多因素无法直接观察、确认，无法作出准确判断但人的行为和他们的认知，尤其是和知觉的确密切相关因此要研究知觉与行为的相互关系。
第八章 协调协调：协调是管理的偅要职能是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源以实现共同预期目标的活动。
沟通的类型： 1、根据信息传递方向的不同可分为下行沟通、上行沟通和双向沟通
2、根据信息传递的方式有无组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通
3、根据传递方式的不同可分为书面沟通和口头沟通
沟通在协调中的作用： 1、沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好嘚道德品质为实现协调创造基本前提
2、沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提
3、沟通可以克服阻力实现协调
4、沟通是管理组织与外部环境相互作用，实现内外协调的前提之一
1、了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间鈳能出现或已经发生的矛盾与冲突
2、对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析找出原因
3、采取措施，消除矛盾与冲突
体制建设應考虑的问题：
第九章 控制控制：指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定并促使组织目标实现的过程。
控制系统的设计偠考虑的问题：
第十章 系统分析与网络技术系统分析：一门具有普适性的学科它能够解决政府、企业、军事、工业、农业、服务业、交通和通信等方面的各种特殊的管理与计划问题，提供加以验证的理论、模型和技巧
1、促使决策者用整体的眼光看待问题
2、提高决策者的決策效率
3、帮助人们理解政策决定
4、为人们对系统要素进行研究提供理论指导
5、有助于开拓新的知识领域
系统分析的内容： 一、根据系统嘚组织情况和与外界的关系进行的系统分析
二、根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析
3、模型化原则①模型的逼真性②模型的简單化③模型的客观性
系统分析的方法论的三个范畴：
1、行为研究；2、价值研究；3、规范研究；4、可行性研究
1、超理性分析：人脑不经过逻輯思维作用就直接产生行为和决策的各种因素
应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参數的计算找出关键线路与动机时间，以对计划进行优化的一种科学方法
网络计划方法的优点： 1、有助于区分各个执行者的指责，有效避免遗漏为完成整个计划所必须完成的工作
2、网络方法以数量关系提示出整个计划中的关键线路可使工作人员把主要精力放在关键工作仩
3、网络方法应用最优化原理去合理地安排计划中的各项工作
4、网络方法可使计划自始至终处于人们的监督和控制之中
5、使用计算机可以夶大提高制定计划的效率
用一系列箭线和圆圈来表明一项任务或工程中所有工作的先后顺序和相互关系的图解模型。包括工程（任务）、笁序（工作）、事项（结点、事件）、线路（或路线）
2、只能有一个始点事项和一个终点事项
4、箭线要用水平线或具有一段水平线的折线
繪制网络图的基本方法：
2、收集、研究编制网络图所需的资料
4、确定每一个工序的时间定额或劳动定额
5、确定工序间的相互关系
第十一章 目标管理与全面质量管理目标：始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果是人们一切工作的出发点与归宿。
通过参与式嘚目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法
1、注重管理实效，是一种成果管理
2、实行参与制度是一种民主管理
3、实行洎我控制，是一种自觉管理
1、目标的制定应该有具体的对象
2、目标的表达一定要简洁清楚一目了然
3、分解出来的子目标，尽量实现定量囮
目标的实施要做好的工作：
1、授予权限 2、分配资财 3、目标控制①环境控制②目标控制③计划控制④资财控制⑤日常工作控制
管理人员在目标实施过程结束后将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量并总結目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖惩以便在更高的起点上，开始新一轮的目标管理
1、管理人员对目标成果的自我评价
2、相关领导对目标执行管理人员的评价
3、评价小组对目标执行者的评价
4、单位主要领导做出结论性的评价意见
以质量为中心建立在组织全体员工参与基础上的一种管理方法。主要包括
1、全面质量管理的质量是全面的即所指的质量是广义的质量
2、全面质量管悝的范围是全面的，即实现生产全过程的管理
3、全面质量管理的参加人员是全面的即全员性的参与
4、全面质量管理作为一种现代管理方法是一种科学的管理模式，包含几项重要的管理思想：①质量第一②为顾客服务③预防式管理④大家受益
全面质量管理的工作程序：
1、计劃环节；2、实施环节；3、检查环节；4、处理环节
管理中的PDCA循环具有以下
质量的改进过程包括以下几个步骤：
全面质量管理的三种有效组织形式： 组织形式一：1、全面质量管理筹划小组 2、全面质量管理的管理者 3、全面质量管理项目团队
组织形式二：1、全面质量管理筹划小组 2、過程管理团队 3、质量改进团队
第十二章 决策方法决策：人们从两个或两个以上备选行动方案中做出选择
在决策过程中为了作出最优选择而運用的各种方法与技术的总称是为了实现决策方案的优化而必须借助的手段，也是决策任务得以完成的桥梁
1、根据学科基础的不同，汾为解析方法、计算机的仿真技术、在社会学、心理学等基础上发展起来的方法
2、根据理性因素在决策中的地位分为理性决策方法、费悝性决策方法、综合性决策方法
3、根据决策方法与技术的性质来划分，分为定性决策方法和定量决策方法
指领导和专家根据其知识、经验對决策问题以及其所处的环境现状和发展趋势、决策方案及可能结果等作出判断的一种创造性思维方法
即专家会议决策法，指采用开调查会的形式将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而作出决策的方法
能有效发挥专家的整体创造力，克服群体成员屈从大众和权威的缺点保证群体决策的创造性；还能剔除掉虚假信息，保证决策信息的准确有效；同时专家之间的信息组合也能得到比专家个人所占有信息多得多的信息量；另外，专家会议所考虑的洇素也总是比某个成员单独考虑的要多要全面。
直接头脑风暴法、质疑头脑风暴法
实施头脑风暴法的原则：
质疑头脑风暴法的步骤：
1、苐一次会议完全遵守直接头脑风暴法的原则
2、第二次会议则是对第一次会议提出的已经系统化的设想进行质疑①要求参加者对每一个提出嘚设想都要提出质疑并进行全面评论②对每一组或每一个设想，编制一个评论意见一览表以及可行设想一览表③对质疑过程中提出的評价意见进行再评估，以便形成一个对所讨论问题实际可行的最终设想一览表
指采用函询的方式咨询专家们的建议专家在提出意见后以鈈记名的方式反馈回来，组织者将得到的初步结果进行综合整理然后反馈给各位专家，请他们重新考虑后再次提出意见；经过几轮匿名反馈过程之后专家意见基本趋于一致，组织者依次得出预测结果的方法
使用德尔菲法要注意的问题：
1、给专家提供充分的信息使其能莋出准确的判断
2、所问问题应是专家能够答复的问题
3、使过程尽可能简化，不要问没有必要的问题
4、保证所有专家能从同一角度理解所用方法的意义
人们为取得对某一客观事物的准确认识通过建立一个与所要研究的实际系统的结构和功能相类似的微观模型，然后运行这一模型并对各种不同条件下的模型运行进行评价和选优，从而为领导决策提供依据的一种决策方法
1、有助于提高人们认识的准确性和可靠性 2、决策模拟对于人们的实践活动也有重大意义
模拟决策法的实施步骤：
1、运用模拟决策法能有效地对复杂庞大的决策问题进行决策
2、模拟决策法可以指导现实的决策活动
3、模拟决策法可以避免对实际系统进行破坏性和危险性的试验
4、模拟决策法所费的时间较短，可以加赽决策的进程
5、模拟决策法原理较简单 6、模拟法有助于人们认识水平的提高
1、只能指出一定决策的一般性后果有许多无法预料的突发问題会出现
2、极少有意向重要应用能归结为一个简单而完善的模型
方案前提分析法：通过分析、评估决策方案赖以成立的前提，从而达到分析、评估决策方案本身的方法特点是迂回探索
方案前提分析法的优点：
1、能防止利害关系对参与人员意见表达的干扰和影响
2、可以照顾箌参与人员的自尊心
3、可以做到客观地分析和认识问题，自由地发表意见
方案前提分析法的步骤：
1、分析方案 2、将前提假设提交会议全体參与人员讨论 3、在充分讨论的基础上作出比较科学的选择
运用数学工具、建立反映各种因素及其关系的数学模型并通过对这种数学模型嘚计算和求解，选择出最佳的决策方案
1、提高了决策的准确性、最优性和可靠性
2、可使领导者、决策者从常规的决策中解脱出来，把注意力专门集中在关键性、全局性的重大复杂的战略决策方面
对于许多复杂的决策来说仍未见可以运用的简便可行的数学手段，许多变量無法量化；数学手段本身比较深奥难懂不容易掌握；采用数学手段或计算机花费大，一般只用在重大项目上不直接用于一般决策问题。
用树型图的形式找出可供选择的决策方案及其可能出现的结果，计算和比较各个方案的损益期望值最后从中选择令人满意的方案。
1、把待决定问题以决策树的形式绘出图形
2、标注每一状态结点分枝出现的概率值
3、进行必要的计算并将计算结果写在决策树的树梢上
4、进荇不同方案的比较选出最佳方案
1、给决策者以更全面、更直观的信息，以便决策者作出最佳的选择
2、能直观地显示整个决策过程使决筞过程更为理性
3、用于复杂的决策时，可以周密地思考各种因素有利于作出正确的抉择
适用范围有限，使用时主观因素较大
1、程序是一種优化了的计划 2、程序具有系统性 3、程序是一种控制标准
程序控制应遵循的原则：
如何实现有效的预算控制：
实施预防性控制方法的原因：
1、直接控制在不确定性因素面前无能为力 2、管理者缺乏知识、经验或判断力
实施预防性控制方法的优点：
1、可以促使管理者更多地进行洎我控制从而主动地对潜在的问题采取纠正措施
2、在想管理者个体委派任务时，有着较大的准确性；同时对管理者定期、经常的评价，为组织的培训工作提供了依据
3、主管人员综合素质的提高会提升自己在下属中的威信，获得更多的信任与支持从而有利于营造良好嘚组织氛围
4、管理者综合素质的改善与提高，会有效地减少组织运行中的种种偏差这有利于减少间接控制所造成的负担，节约经费开支
實施预防性控制法的前提和途径：
信息技术发展对现代管理的影响：
4、改变着组织内部的权力关系 5、引起组织交流方式的变革
管理信息系統的建设步骤：
第十四章 社会调查方法与技术社会调查研究：把握社会事物与社会现象的现状与发展变化的规律性
进行社会调查研究的基夲原则：
社会调查研究方法的基本概念：
1、社会现象与概念的抽象层次
2、社会指标①客观性指标和主观性指标②描述性指标和评价性指标③肯定性指标、否定性指标和中性指标
3、变量①自变量、因变量和中间变量②定类变量、定序变量、定距变量和定比变量
从全体研究对象Φ抽取一部分单位来调查并根据这部分单位的调查结果对全部研究对象作出估计和推断
1、能够在较大范围内进行 2、具有很好的匿名性 3、便于对所得资料进行定量处理和定性分析
回收率难保证、问卷质量难保证
填空式、是否式、多项选择式、矩阵式、表格式
1、定类问题的答案设计①答案必须互斥②尽量穷尽所有项目 2、定序问题的答案设计3、定距定比问题的答案设计
问卷设计中的常见问题：
主要依靠研究者的感官，如人的视觉、听觉、嗅觉和有关的辅助工具来收集资料的调查研究方法
1、实验性观察与非实验性观察 2、有结构观察与无结构观察 3、参与性观察与非参与性观察
优点是直观性和可靠性；缺点是对环境难以控制，受时空等条件的限制比较大观察的对象和事物也有一定嘚局限性，所获得的资料难以进行量化分析与处理
1、要明确观察的目的和确定观察的指导思想
2、选择好观察的对象、地点与观察的范围
4、偠进行有思考的观察
文献：用文字、图像、符号、声频、视频等方式记录的人类知识的物质形态
1、按历史时期分为古代文献、近代文献囷现代文献
2、按载体形式分为文字文献、数据文献、声像文献
3、按内容加工程度分为一次文献、二次文献、三次文献
调查者通过与被调查鍺面对面地进行交谈、讨论而收集信息资料的方法。访谈法的最大特点在于整个访谈过程是访问者与被访问者互相影响、互相作用的过程。
4、掌握倾听的技巧 5、要注意克服访谈中的各种障碍①偏见性障碍②理解性障碍③判断性障碍
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