用AI思维打造一款极致体验的外贸营销SaaS软件 得客云怎么样

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-08-05 20:40 标签：
我最近在云栖大会上的一个发言涉及了此话题和笼统的回答不同，我把SaaS产业细分为三个世界行业性，职能性和通用性它们之间拥有不同的产业竞争特点，因此做不莋的起来的问题自然也有不同的答案
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此文是我在2016年云栖大會上的发言内容我将其总结为这篇文字，篇幅较长但我保证没有什么废话，希望对SaaS经营者有用

每个SaaS企业都应该找到某一种快速成长の道，但绝非同一种我把当前的SaaS企业根据细分市场归纳为行业性、职能垂直性和通用性这三种类型，每种类型因为市场环境的特点各成┅个小世界也对应了一种大致的增长模式，这些模式应用到不同企业以后反应出的是企业层面的行为特点，如果我们把企业比作人感觉就像人的个性一样。

定义：解决一个特定行业的特定环节商业问题例如餐饮业的会员、收银管理；航运业的订舱、报关环节。

典型廠商：二维火（餐饮）、明源（地产）、乐舱网（航运）、别样红（酒店）

因为着眼于解决特定行业的具体问题这类厂商需要对本行业嘚运营方法和痛点有非常具体和深刻的认知，甚至要能够量化他们使用软件来解决这个问题的成本和收益比如餐饮业软件厂商需要了解連锁饭店的运营过程，效率关键点当前痛点和成本收益关系。

这个看似本能的需要在实践中并没有那么容易我把它称之为软件和产业の间的鸿沟。在SaaS时代之前这种需求和实现的桥梁依赖行业中的领先企业、咨询公司、系统集成商和IT外包服务商之间的复杂协作，虽然能夠解决客户的问题但是通常代价高昂，进度缓慢在今天的竞争度下，已经很难满足企业的需要

在这轮SaaS投资热潮中，很多项目是垂直荇业性质创业者来自软件行业或者垂直行业的都有，但是能够把两种能力有效结合多快好省地做出一个多租户软件平台来满足行业企業需要的案例并不多见。很多产业人低估了设计开发和运营一个多租户SaaS平台所需要的技术积累，所以往往低估项目所需要的投资和实践实际的开发复杂度和周期比预计的要高很多；反过来，很多软件人高估了自己对特定行业的需求理解度往往第一个版本根本无法命中囷解决客户的现实问题。我认识的一家酒店业SaaS企业在拿到投资后甚至涉足了酒店管理业务这要么是因为能力过剩，要么是为了在实际运營中调校和增强软件产品

所以，对行业的理解力是行业性SaaS企业的第一能力

2. 客户标杆效应明显

一个行业软件打开销路的最短路径就是快速获得行业Top客户。在理想情况下如果一个行业内有明确的Top 20企业，拿下其中一半以上的客户几乎可以奠定胜局这个胜利不仅可以继续吞噬Top 100中的其他企业，更能够对行业中的中小企业起到绝对有效的示范作用

问题是竞争者也会这么做，如果不幸有四到五家企业追逐同一市場麻烦就来了。如果平均每家企业拿到Top20客户中的4-5家构成势均力敌之势，同行之间将陷入痛苦的博弈

因为行业软件和客户企业业务深喥的耦合，客户更换供应商并不容易所以在将来的竞争中，任何一方都要花费更大的力气才有可能重新获得优势而如果破局失败，这個行业就容易陷入供应商零散议价能力低下的噩梦。

所以行业SaaS增长的第一要诀是早期的爆发力和快速突进。当然要支持这一点，产品本身解决客户问题的能力也必须非常突出和竞争者比较，你最好第一次做对更多的事情

3. 交易导向和商业模式多元

行业SaaS几乎必然是交噫导向的，餐饮业SaaS需要处理顾客和收银数据；酒店SaaS需要接入订房交易；航运业SaaS需要完成订舱操作这既对软件厂商提出了复杂度挑战，也帶来了商业模式拓展的机会

在后面两种SaaS类型中，软件和服务收费可能是主流但在行业SaaS中，将收益和交易挂钩在很多行业是可能的即便不是和流水金额直接挂钩，也可能基于交易笔数客户数量等更加直接反应客户收益的因素。

早期的创业企业之所以很难让客户根据收益绩效付费无非是因为议价能力不足而已，但如果SaaS企业成功地获得了较大的市场份额议价权自然会产生，这时候再来完成商业模式嘚转换也是可能的。

如果能够连通产业的上下游交易还可能从上游销售中获得佣金收益，它甚至和面向客户企业的软件收费不矛盾某酒店业SaaS就同时使用了软件年度固定收费和订房佣金两种混合的商业模式。

小结：针对行业SaaS最重要的能力是行业理解力，最重要的增长模式来自于早起的市场份额快速攫取充分利用标杆客户效应，一旦竞争优势确立更有机会发展多元的商业模式，提高创收和获利能力

萣义：解决企业特定职能的数据和业务流程管理问题

典型厂商：销售易（CRM）、知人（HR）、RFC（财务）、M1云端市场部（营销）

1. 管理技术决定软件设计

我常常听到的行业论调是企业最刚性的需求是什么，所以我们就从什么切入比如CRM就是一个重灾区，因为这种肤浅的行业判断是非瑺容易雷同的

一旦竞争展开，厂商可能不得不在选定的细分市场中重新寻找定位但恐怕更多的动力已经是来自规避竞争，而不再是着眼于解决客户问题了

我相信一个职能型的专业软件必然背靠一整套成熟的管理技术，而且设计者将其抽象为能够跨越具体企业差异的范式财务软件的知识基础来自平衡记账法、财务指标分析、财务报表使用、税务合规等领域；销售管理软件则基于销售漏斗模型；营销自動化软件则需要理解营销战役（campaign）的框架。软件的设计者必然是掌握了相应管理技术的专业老司机

但我并不是说不能基于管理技术予以創新，也不是说专业老司机一定需要十年八年的积累但快速学习和创新一定是基于被企业已经接受的管理概念和基本方法。完全天马行涳的企业SaaS是不可能存在的

美国有一个CRM产品叫Pipedrive，它在交互设计和通讯社交应用的整合方面做得特别的好，价格也比较亲民但是它依然唍全基于Sales Pipeline的基本方法。新西兰诞生的Xero是一款挑战Quicken Online的财务SaaS它在特性精简度方面独辟蹊径，还和中小企业的订单发票和收款管理功能结合起来，深受欢迎但是它必然基于100%标准的财务记账和报表要求，而其中的VAT计算模块更加是标准中的标准（很遗憾它的计算模式在中国就佷难用）。

所以职能型SaaS的第一能力是专业知识。

2. 行业差异依然存在

职能性SaaS能够服务跨行业的企业但并不代表它能够通行所有的行业。吔就是说同一个职能领域的SaaS产品依然可能被细分为若干市场。最典型的案例莫过于客户关系管理（CRM）领域B2B客户的最密集需求在于销售漏斗管理和分析；消费品客户需要的可能是渠道业务管理和营销自动化；电商企业则可能需要把客户关系管理建立在电商平台生态上。想偠做出一款满足所有行业客户的CRM产品是绝无可能也是毫无必要的。

同样的道理即使在看似非常通用的HR和财务领域，不同规模和业态的企业也有不同的需求组合有些行业非常看重绩效管理和成本计量，有些行业关注的是简单易用后者可能消极到根本不会引入这些职能應用，或者用更加通用的工具来替代了解行业差异虽然困难，但在职能SaaS运营的过程中自然可以通过客户的行业集中度找到答案。

在这個领域内有企业受压于客户的定制需求（因为通用版本产品缺乏针对性），所以在应用层之上建立开发平台（PaaS或者中间件）试图依靠靈活的模块组合，流程的可视化编辑等来服务更多差异化的需求这不是没有可能，但是它的凑效依然要求产品厘清和选择了核心目标市場反过来说，你的目标市场越是清晰用艰涩的PaaS来进行二次开发的必要性就越小。所有的SaaS产品都应该尽可能规避二次开发无论是需要寫代码还是免代码。因为SaaS企业不仅需要降低客户的首次部署成本，还要保持产品迭代的敏捷性一个有中间层的SaaS在大幅迭代中是举步维艱的。

既然职能性SaaS需要提供某一种管理方法和技术给客户就需要假设客户之前并不一定完整掌握了背景知识。SaaS软件的部署其实和传统软件的部署已经不是一个概念它几乎不需要技术性工作，更多的是帮助用户建立应用环境正确配置，准备基础数据这些虽然不需要服務商100%了解客户的业务运作全部环节，但显然不可能完全脱离客户的具体情况比如销售管理中的漏斗阶段，每个客户都可能有自己的合理萣义如果不能在这个基础设置上达成共识，那么所谓的销售管理只能起到微弱的销售记录作用客户得到的产品价值当然大打折扣，由此粘性也就不会强到哪里去

为了降低这种软性的部署难度，SaaS企业需要设计和实施客户成功服务建立标准的流程，让软件启用的时刻就帶来价值客户就会离不开你。反之如果我们急于完成销售，规避义务就容易造成我们常常看到的客户用不起来，轻易放弃的后果

所以，职能性SaaS的增长需要更多的选择智慧和服务耐心筛选后的细分市场一定有更好的产品需求适配度，部署难度也大幅降低不仅更加嫆易快速获得客户，而且能够实打实地让这些客户从软件中受益

定义：解决企业用户普遍的工具和效率需求

典型厂商：钉钉（通讯、办公），明道（协作）WPS/一起写（文档）

1. 适用面广，市场空间大

这个不用多说了总有一些需求是不需要也不值得为不同人单独设计的，因為80%的用户需求特点都一样就像Office软件从来也不会有行业版或者职能版。

通用性强带来的好处就是一个市场空间的广大当然同时带来的坏處就是营销上的挑战。SaaS企业要么有强大的资金实力要么有突出的营销能力，能够快速影响大量用户仅仅是徒有产品是不够的。在B2B市场能够凑效的营销渠道总体是非常有限的，所以即使是这个品类的SaaS也通常会从一些早期用户集中的行业来进入逐步扩散到更多行业。在SaaS時代之前的传统OA软件甚至都是从政府机构用户开始的因为他们在电子审批方面有一些独特而明显的痛点；另外一个例子是美国的Documentum（后来被EMC收购）是一个文档管理软件，看似足够通用但它也是通过医药行业掘到了第一桶金，因为药企在申请专利和FDA认证过程中的浩瀚文海特別需要这个解决方案的帮忙

今天我们协作领域的任务管理应用其实也正在一个从特定行业走向更多行业的过程中。

2. 容易发生同质化竞争

通用产品市场如果不能建立网络效应那么就很容易陷入同质化。当一款软件稍许流行以后非常容易被拷贝，因为客户集中度还远远不夠来抵御竞争在创新文化不足的中国市场，这个问题尤为突出像现在的移动OA产品，打开10个不同的产品基本长得都一样了。

这个问题並没有灵丹妙药唯一的解药可能在于企业持续迭代的能力。这一方面要求SaaS产品拥有优异的架构另一方面要求企业能够在2-3年的周期频率內大幅度地更新产品。使用最新架构来设计开发的后发优势通常能够抵消早期进入企业的先发优势始终保持优势就是要反复和持续的革噺自己。这个规律在所有的大众IT产品中几乎都是存在的

3. 客户粘性建立困难

通用SaaS面临的另外一个重要挑战就是粘性的建立。工具类产品受淛于使用频度协同性产品受制于用户的集体约定和习惯养成。虽然前面所讲的职能性SaaS也存在一个部署困难的问题但这两类产品要解决咜的途径可能是不同的。通用产品并不存在围绕企业具体环境配置和部署的问题但存在对用户的产品教育问题。我们通常不愿意把产品莋复杂这本身没有什么错，但错在SaaS产品通常会高估用户的使用意愿和能力

类比游戏产品，一个精彩的开场动画也许能够吸引一些玩家但是如果第一个关卡把用户弄得云里雾里，玩家饱受挫折那么再高级的游戏也很难笼络用户。娱乐产品尚且如此效率工具更加难辞其咎。所以在产品中建立完善和耐心的用户上手指南也许是克服这个问题的唯一办法。苹果公司的一份内部备忘录显示了iOS在后期的某个蝂本中加入了“提示”这个预装应用来提供一些最最基本的操作特性指南。为什么连iPhone这样的用户体验上佳的产品都需要做这些工作呢洳果你看到父母是怎样用iPhone的就会理解了。明道的日程协作本来是一个非常简单的应用但后来我们通过用户调查发现在职场上有超过一半嘚用户从未使用过任何日程软件来管理时间，所以你仅仅开发一个功能是不够的

越是大众的产品，越需要假设所有的用户都是消极的鼡户如果没有机会体验过第一次愉悦，几乎是不可能养成习惯的

我在这篇长文中描绘了SaaS产品的三个小世界，总体上指出各自的问题和挑戰多过资源和解决办法我无意于打击你进入和继续做这个行业，本来你就需要依靠挑战来建立自己的壁垒

另一方面，因为越来越多的投资和竞争我们行内难免有一些基于竞争比较的讨论，对同行的认同或指摘但SaaS软件将会成长为一个大产业，内部必然会多元化就像其他任何一个大产业一样。我们更多地关注和别人的不一样不仅可以减少你无谓的焦虑，也会给客户带来更多价值

原标题：云势软件张英男：不做Φ国版“Veeva”医疗SaaS的未来是智能化

近些年大健康产业获得飞速发展，政策层面2016年由国务院颁布的《“健康中国2030”规划纲要》助推作用明显打造规模数万亿的产业生态正悄然成型；但在企业层面，新入场的医疗企业玩家不断增多红海市场也导致竞争越来越激烈。企业发展過程中传统医疗软件愈发难以满足企业降本增效、提升企业管理水平的需求。这时以Veeva、IBM Watson以及云势等云计算、AI、大数据产品契合医疗行業对业务流程管理，大数据应用等实际需求正迎来发展的最好时期。

“云势软件不是国内版Veeva很多人认为我们就是价格更便宜的Veeva，这是對我们的误解”云势软件创始人兼CEO张英男在接受亿欧采访时，多次提到的一句话因为这个定位，已经对其在拓展客户时造成了困扰。

提到VeeVa这家公司在生命医学管理软件领域如雷贯耳。在其2007年上市后目前市值已经达到56亿美元，并且全球医药20强企业几乎全是其客户洏云势被称为中国的Veeva，不单因为二者都是生命医学领域的管理软件还源于二者之间有千丝万缕的关系。

云势软件是张英男创立的第二家企业目前云势产品主要包括三类型产品套件：销售管理商务套件、临床研究套件、大数据和人工智能套件。销售管理商务套件主要包括CRMpower（客户关系管理系统）、INCENTIVEpower（奖金返利管理系统）、DATApower(数据及数据管理系统)等临床研究套件主要包括主要VirgoEDC(临床试验数据采集系统)、VirgoCTMS（临床试驗项目管理系统）等；大数据和人工智能套件，主要包括GeniusDIAG（智慧医疗）、GeniusSALES（销售预测）等云势通过这些产品为制药、医疗器械、动物健康、作物科学、营养保健等行业公司及CRO、医院等临床相关机构提供信息化云端管理解决方案。

云势软件目前已经获得斯道资本等机构的总金额逾亿元人民币融资近期还联合美国康奈尔大学医学院共同成立康奈尔-云势医疗大数据研究室，是国内较早布局AI领域的SaaS软件服务商鉯下是亿欧对云势软件创始人张英男的采访，帮助大家了解这家公司和一窥大健康管理软件市场的发展情况

亿欧：目前很多垂直行业SaaS发展迅速，比如餐饮、旅游、建筑等行业SaaS已相对成熟在生命科学领域SaaS产品发展情况如何？

中国的餐饮行业领先世界国外人看到我们普遍使用的移动支付都惊呆了。但在生命科学领域国内刚刚起步因为从行业背景来看，中国大健康产业跟国外相比还是相对比较落后，管悝软件肯定是在行业兴起之后获得发展

不过由于中国的经济体量已经位居世界第二，这是一个庞大的市场另外中产阶级壮大过程中对健康事业的逐渐重视，这个市场一定会具有非常大的前景

亿欧：生命科学领域的信息化解决方案有多大市场？主要解决大健康行业哪些問题

“健康中国”战略明确指出：到2030年健康服务业总规模将达到16万亿。据我的了解可能30%的预算会花费到这里，所以可以想象整个市场嘚规模

国内生命科学领域除了业务流程管理的需求迫切以外，还有一个重要问题是医药流通效率底下现在国家正推行两票制（“两票淛”是指药品从药厂卖到一级经销商开一次发票，经销商卖到医院再开一次发票以“两票”替代目前常见的七票、八票，减少流通环节嘚层层盘剥）尝试从法规的角度来解决这个问题。

这个政策会带来整个营销的变化之前很多制药企业依靠代理商去推广产品，他们没囿建立自己的直销团队所以对于我们来讲是一个利好的消息。云势不光是可以提供一个落地的SaaS产品同时我们的产品包含业务最佳理念茬里面，可以协助企业建立营销、资源管理体系帮助客户从零去构建新商业体系。

亿欧：云势软件主要针对医院还是制药企业服务的愙户是哪些？

这个很好的问题云势希望能够打通整个产业链，所以我们的客户群体基本上覆盖了医药行业的制药企业也有针对于医院臨床的相关软件。比如说我们会去做跟销售渠道相关的医药流通相关的，这是我们重点布局的一个领域；我们会去做跟医院临床直接相關的东西这块都是围绕头部医院做的；再往后我们还希望基于人工智能或者大数据能力，去做跟医药测试、新药发现相关的一些事情

億欧：您在强生离职创业后，为何决定从医院和医生数据入手做了DataPower这款产品？当时做SaaS模式的CRM时机不成熟吗

可能到09、10年的我创业的时候，医药行业还属于扩张时期行业的野蛮生长状态下，很多药品是不愁卖的所以我认为不是CRM产品不成熟，而是客户理念没有转变到需要SaaS產品的时候同时我们也希望帮助企业做好数据基础，在后期他们需要SaaS产品的时候顺利帮助企业完成数据资产化。

Veeva是没有数据的他们呮有CRM，所以我们当时就是一个天然的合作后来这家企业被VeeVa收购，目前也是其重要产品线

亿欧：您在2012年创立的云势软件，很多人认为对標Veeva在您看来云势和Veeva的异同点是什么？云势的竞争对手有哪些

我觉得部分是竞争的，只限于CRM这一块我们刚才提到的医药流通渠道管理，这个限于国情他们是完全不做的；医院整体信息化和临床数据管理这块，他们外资的身份也比较难以进入这些领域

类此销售易等CRM厂商在医疗领域也有布局，不过他们更多服务偏零售或偏OTC（非处方药）公司他们服务的业务模型可能更像快消。我们与销售易等CRM企业主要匼作伙伴关系比如有客户愿意用销售易的PaaS，云势可以把我们的能力输出去我们也有自己的PaaS，因为做大客户没有PaaS是做不了的

亿欧：云勢的产品套件形成一个怎样的布局？数据在其中发挥怎样的作用

云势是按照客户的业务领域去做布局的，所以我们看重行业里边比较关鍵的几个业务领域：第一个是营销领域很多药企有上千名销售人员，在销售和市场管理方面我们有商业套件去覆盖我们会去从数据采集开始，然后管理这些业务数据应用到销售和市场方面，最终提升企业的业务表现

第二云势会去管理他们的销售激励，很多企业有几芉人的销售团队、一年有几百亿的销售额那它怎么去驱动这个销售团队？这一块有我们的程序解决方案

第三就是传统CRM的具备的功能，從销售日常的拜访管理到这种辅导管理，整个这一条线路都会帮他去管理好我们还会到他们的市场端帮他们去看，他们应该去覆盖什麼样的市场他们应该去怎么做他们的市场区隔，这些都是我们整体解决方案的一部分

亿欧：Veeva和Orale、浪潮以及一些创业公司都在提供生命科学管理软件，在市场竞争激烈的情况下如何让客户选择你们？

我觉得云势最大的不同是我们不把自己定位成一个纯粹的SaaS公司，我们嘚基因是业务和技术以及数据并重的比如云势的团队很多是在强生、华润公司做高管的人，他们天然就理解医药业务然后能给客户提供咨询服务和建议，帮助产品结合业务落地

第二我们在医药行业的渠道和流通所做的努力也非常重要。这一块目前在中国面临一个非常夶的变革不但有国家政策驱动，很多药厂上千亿的销售额也急需改变多级代理造成的行业流通效率底下。包括BAT也非常注重这一块阿裏健康也曾经希望整合医药流通，只不过没成功

第三是我们认为未来的整个临床和研发是非常重要的。随着各个行业的产业升级大潮来臨医药行业的产业升级，会造成更多的自主新药上市然后也会有国外非常多的新产品在中国上市。这就需要我们去改善临床实验的环境国家会重点投入医药一期以及二期、三期和上市后的实际应用数据研究。通过我们本身的一些业务能力包括我们对数据的理解，以忣我们的历史数据积累去把这个业务快速做起来。

亿欧：“不帕”这款产品是不是云势在临床医药领域利用AI和大数据结合做出的一款產品？未来会针对很多病例推出智能化产品

我们也会分领域的，觉得比较重要的领域都会进入这些领域有几个相同的特点，第一个特點就是这种病是相对难以治愈的比如中枢神经病、癌症等。第二就是很难有治愈方案都是现今医学水平不能做到药到病除的病例。第彡是很多的病其实没有研究清楚病理基于这三点，我们认为通过大数据、AI的这种方法也许能够通过数据不断的积累和分析，去发现一些之前没有发现的东西

“不帕”是国内首款利用语音信息对帕金森患者的语言障碍进行早期筛查及康复训练的人工智能产品，云势未来會继续推出类似产品

亿欧：我们知道政策规定医院的数据是不允许出医院的，云势很多产品涉及到数据如何避免违规？

如果直接向某些大数据公司一样直接把医院的数据打包转卖，这个是肯定被禁止的但是如果我们是提供数据分析的产品，这个是医院等客户都非常歡迎的因为他们也面临数据孤岛的问题，医院有各种各样的设备和系统我们有能力帮他们把数据打通，然后做出客户想要的东西

特別慢性病患者用药过程中生命体征的数据，各种各样跟患者健康相关的数据我们把这些数据整合。这些数据一旦形成沉淀和积累其实對医院的病理研究和诊疗很有帮助的。

亿欧：我们知道Veeva主要服务大型客户云势主要服务大中小哪类型客户？

Veeva专注服务世界500强的这种大公司如果这些500强公司的客户群在中国，并且认为中国很不同不愿意接受全球化的方案实施，这种公司我们也会去做一部分还有一些虽嘫不是这种全球性的跨国公司，可能是中国前50强没有选用Veeva而是选择了云势。

综合来说我们不做小客户，我们全部做大客户

亿欧：大愙户做定制化服务的客单价大概多少？目前云势的客户数量有多少

我们平均客单价在一百万人民币以上，我们大概有30个客户包括AstraZeneca，BayerWyeth Nutrition等世界500强公司；MundiPharma，ServierHologic等专业领域的跨国公司；以及华润赛科，海正辉瑞等本土龙头企业总计超过30000名企业人员，正在使用云势软件的产品囷服务

亿欧：云势软件在市场中面临的挑战是什么？

生命科学管理软件Veeva还是比较有发言权的毕竟是这个领域的龙头企业。虽然Veeva在国内囿些水土不服但是它的产品及品牌影响力还在摆在那的。所以有的时候创业公司很难去跟这样的公司去拼因为你的品牌拉力还没有形荿。所以我们会强调云势通过数据和AI能力形成的差异化竞争以及对国情的更加了解。

亿欧：最后问一个关于Veeva的问题Veeva是少数几家实现盈利的云服务公司（上市前已经实现盈利），也是投资回报比很高的一家公司您觉得原因是什么？

我觉得跟它所在的这个领域有关大健康领域利润率还是可以的，因为Veeva服务的是最有钱的客户并且提供非常专署的服务。这个领域不赚钱的公司要么可能是自己做的不好，偠么是客户群体不够优质

当然国内市场还有一些不同，或者说是挑战就是国外是一个成熟市场，中国是一个变化市场在国内做需要詓适应变化，在变化中去发现新的机会这便考验企业对行业、对客户的理解能力。

Salesforce成立于1999年2004年在纳斯达克上市（股票代码：CRM），总部位于美国旧金山公司是全球领先的基于云的客户关系管理软件服务提供商，帮助企业管理客户数据、销售过程、营銷活动及服务支持实现"以客户为中心"的经营实践，助力企业业务增长和数字化转型

二、公司定位与价值主张：

1、 坚持云服务的行业价徝，不支持私有部署

Salesforce作为SaaS行业的奠基人坚持SaaS是软件行业最好的商业模式，对软件客户和软件企业是双赢对软件客户来说，无需硬件投叺和日常运维人员投入按需使用；对软件企业来说，在线交付产品在线更新，客户持续付费因此，Salesforce不支持任何客户的私有部署要求（其并购的企业遗留的少数业务除外）无论是超大型企业还是银行、保险、电信、公用事业等敏感机构。

2、以客户为中心的现代经营理念的系统化实践助力企业数字化转型

在经济全球化及生产过剩导致竞争日益激烈的今天，市场开始由客户主导有远见的企业已经越来樾多的把注意力转向客户的需求与体验。现代CRM已经不是销售管理软件而是一种以客户为中心的现代经营理念的系统化实践。现代CRM把客户視为企业的战略资源不仅注重客户的直接价值，而且注重客户的边际价值力图通过细分市场和个性化的满足客户，建立稳固的客户关系挖掘客户长期价值。如今CRM已经成为企业数字化转型战略最重要的一部分企业力图借助现代CRM将"以客户为中心"的经营理念贯彻到了企业嘚业务、管理和运营流程中。

三、需求场景与目标客户：

需求场景：以B2B和B2大C（高客单价）场景为核心的客户运营场景

客户规模：从中小箌大型企业均有覆盖。

客户行业：软件、金融服务、医疗保健和生命科学、制造业、消费品、政府和慈善事业等均有涉足

在需求场景方媔，Salesforce主要为企业提供客户运营及全生命周期管理解决方案帮助企业关注单个客户的长期价值。需求场景以B2B和B2大C（高客单价）场景为主B2尛C的场景单一客户维护的性价比不高。以消费品行业为例Salesforce主要为消费品企业提供B2B场景下销售渠道管理、社交、电商、客服服务为主的行業云解决方案。当然随着大数据和AI技术的发展，高效低成本的大规模客户智能交互成为可能Salesforce也基于新技术拓展了一些B2C场景的解决方案。

在客户定位方面创业初期，产品市场验证阶段Salesforce的客户以中小企业为主；在成长期商业化阶段，Salesforce的客户逐步转为中大型客户特别是菦两年，大客户的拓展及其快速增长的需求是Salesforce业务增长的主要动力之一特别地，虽然Salesforce的客户规模从小微到中大型企业均有覆盖但其在鈈同规模客户群体上的销售投入也不同，如面向小微客户时Salesforce以搜索引擎营销、邮件营销为主，主要出售标准产品不做更大的销售和服務投入；而面向中大型客户，Salesforce以渠道销售为主特别是垂直行业的ISV合作伙伴。

在Sales CRM方面除了基础的客户信息、销售人员、销售渠道、合伙夥伴管理和管理分析报表外，Salesforce更加注重将Sales CRM从销售管理工具变成助力企业业务增长的工具和销售人员的工作助手具体体现在：

1）在销售线索模块，Salesforce不仅仅是做销售线索的管理和跟进更注重销售线索的获取、信息补充和互动策略推荐。

· 在线索获取方面Salesforce于2010年收购了用户自助分享的企业黄页数据库公司Jigsaw，现改名为；2011年投资集客营销服务商Hubspot；2015年收购社交媒体商机采集服务商MinHash；2016年与微软竞购全球最重要的B2B数据源——职业社交网站LinkedIn

· 在线索信息补充方面：Salesforce于2019年推出了Customer 360，一方面帮助企业打通各环境客户数据另一方面基于Salesforce平台数据同时与谷歌分析岼台合作，帮助企业丰富客户和潜在客户数据

· 销售策略推荐方面：Salesforce致力于运用大数据技术建立线索评分机制，丰富每一条线索背后的信息基于最佳企业销售实践为企业制定个性化的内容策略和交互策略，并进行客户数据分析与效果追踪2018年Salesforce投资了ABM营销公司ZenIQ；2020年Salesforce投资了智能销售解决方案服务商。

2）在销售助手助手方面除了信息自动采集录入，客户数据的自动监测与更新之外Salesforce致力于帮助企业销售团队構建产品与竞品知识库、培训知识库、最佳销售实践知识库等以消除不同销售人员之间的能力差异，并结合AI技术在销售活动中为销售人员提供交互内容和策略的推荐此外，Salesforce还推出了CPQ、邮件沟通模版、自动化销售活动设置等提升销售流程效率、减轻工作负担的模块Salesforce在2014年并購了智能销售管理服务商RelateIQ；2015年并购了CPQ软件服务商SteelBrick。

在Service CRM方面Salesforce不仅仅是帮助企业建立覆盖移动、社交、呼叫中心等各种方式的客服通道，而昰更加注重帮助企业更高效、更好的解决客户提出的问题以提升客户满意度，塑造品牌形象

呼叫中心是Service CRM的基础功能。传统呼叫中心鉯电销为核心功能，是集成电话、移动电话、在线客服、email、短信、传真、视频等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台支持會话筛选、分配及录音功能，通过掌控资源获取较高的资源溢价随着社交媒体的兴起，Service CRM服务商开始将基于社交网络的客户交互解决方案莋为重点布局方向Salesforce在2011年收购了社交客户服务初创企业Assistly，2012年推出了面向中小企业的社交与移动服务平台该应用主要帮助企业过滤会话信息、接入客户历史信息、自动进行处理并最终在Facebook、Twitter等社交媒体平台上与客户会话；另外，其2011年收购的Radian6提供社媒Twitter舆情监控平台，形成工单

工单系统：用来创建，挂起解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。客服服务的核心是解决问题而不是与客户聊天，经常是跨部门协作的事情工单系统就像一个问题追踪器和企业内部协作工具，能很清晰的追踪处理和归档内外的问题事务请求。一个优秀的工单系统首先需要实现跨部门客户数据的集成，特别是业务数据让客服人员能够快速发现和理解客户提出的问题；其次，还需要配套一个客服助手知识库包含客户常见受理问题及其处理方式和一些其他的帮助文档等，帮助客服人员能够快速解决客户问题Salesforce于2008年收购了B2C呼叫中心知识管理技术服务商InStranet，使全球的客户和呼叫中心话务员能在第一时间迅速找到他们所需要的答案另外Salesforce Einstein正与全球最夶的呼叫中心服务商之一Avaya合作，为企业构建各个客户服务场景下的最佳实践

在Marketing and Commerce Cloud方面，Salesforce致力于帮助企业构建以技术为桥梁以数据为驱动仂，以营销为目的的企业客户营销和商业平台其解决方案核心构成包括：

B2B营销自动化：主要是帮助企业通过电子邮件、搜索引擎、社交網络，视频和移动等多种渠道精心设计个性化广告系列并通过营销管理工具，帮助营销人员在正确的时间吸引合适的受众同时提供实時的报告和洞察力。营销自动化工具主要解决新线索获取和老客户二次营销及交叉销售的问题Marketing CRM是Sales CRM和Service CRM的延伸，从销售获客到客户服务再箌更好的销售转化方式和更多形式的营销渠道。Salesforce于2012年收购了B2B营销自动化公司Pardot；2013年又以25亿美元收购基于邮件、短信、社交的营销自动化公司ExactTarget

社交网络解决方案：Social CRM是基于社交网络的品牌传播、客户转化和客户服务平台；通过社交网络与客户保持"联系"，深度洞察客户需求塑造品牌形象和良好的互动体验。典型的Social CRM的商业目标是：通过社会化媒体的监测系统了解消费者和潜在顾客正在说哪些与你的公司相关的事情;收集竞争情报; 与消费者和潜在顾客在线互动; 通过分享相关内容建立意见领袖地位; 在社会化渠道中将信息最大化的传播出去; 支持已有的销售囷市场活动; 支持招聘和客户关系管理; 建立一个可以提供支持和建议的消费者社区；通过社交反馈驱动战略产品决策改善客户体验。在社茭媒体解决方案领域Salesforce先后并购了社交媒体舆情监测公司Radian6，社交管理与互动公司Assistly社交媒体解决方案公司Model Metrics，社媒营销公司Buddy Media其中Radian6以社交媒體监测切入，聆听消费者的声音对消费者提出的产品或行业相关问题及时的回复（基于知识库）形成良好的交互，对消费者在社交媒体仩的抱怨转化为工单售后及时跟进，塑造良好的用户体验

电子商务解决方案：主要是为了帮助企业实现业务在线化，以及管理和运营線上商业电子商务解决方案是包括在线商务、销售终端、订单管理等功能的集成解决方案，覆盖购物、订单履行到服务在线消费者体验嘚方方面面可统一顾客购物之旅的每个环节，包括发现、交互、购买和宣传电子商务解决方案也是Salesforce最为重视、增长最快的领域之一。2013姩Salesforce收购电商用户体验解决方案公司iGoDigital；2016年Salesforce以28亿美元收购电商解决方案公司Demandware；2018年Salesforce又收购了芝加哥B2B电商解决方案公司CloudCraze

内容营销解决方案：旨在幫助企业通过高度定向的营销内容来吸引、转化潜在的客户，目标是通过分享相关内容建立意见领袖地位塑造品牌形象。内容营销解决方案根据监测洞察客户体验旅程的每个阶段制定针对性的内容策略，制作并将内容与潜在客户产生互动；其核心是发现品牌目标客户群朂感兴趣的内容并基于客户体验旅程传播这些内容。Salesforce于2011年战略投资了HubspotHubspot实质上就是一个内容营销解决方案服务商；2016年和2017年先后收购了收購工业设计公司Gravitytank和客户体验设计公司Sequence。2018年又先后投资了为高端品牌提供人工智能情感分析业务的初创公司Cogito和为品牌提供客户忠诚度解决方案的初创公司SessionM。

客户体验旅程：客户体验旅程讲述了用户从初次接触形成契约，进入到一个长期合作关系客户旅程旅程聚焦用户需求，确定用户与组织的关键交互行为讲述用户的感受、动机，每一次点击遇到的问题关注客户从最初访问到目标达成的全过程，采用圖表、故事等方式直观地告诉企业，其客户每一个阶段的痛点帮助企业更深入了解用户，进行产品或服务的优化同时提供客户各个階段最合适的营销建议。客户体验旅程是Marketing Cloud服务逻辑的基础体现的形式就是CDP（客户数据平台）。

Cloud的基础使用CDP/DMP工具来了解整个客户旅程，哽精确地定位、创建和提供更多可定位的媒体广告系列；在统一的平台上收集并启用任何来源的数据然后充分利用这些数据创作更具相關性和成效性的内容和广告。现代CRM就是基于CDP数据制定品牌与客户之间的个性化交互策略在数据方面，Salesforce在2016年以7亿美元收购DMP公司Krux以1.1亿美元收购BI公司BeyondCore；2018年又投资了数据融合初创企业CaliberMind，利用AI和机器学习来帮助营销人员统一管理来自CRM、营销自动化工具、网站分析和其他第三方数据提供商的数据寻找有用的信息并挖掘这些信息的价值；2018年以65亿美元并购数据集成服务商Mulesoft。在Dreamforce18大会上Salesforce发布了Customer 360，旨在整合其生态中的所有嘚数据和应用

Trading desk：早期的Marketing CRM主要是B2B销售自动化的延伸，随着大数据和人工智能技术的发展面向大规模用户高效、低成本、智能化的客户交互成为可能，Marketing CRM也开始向B2C解决方案拓展2018年Salesforce收购以色列云人工智能营销平台Datorama，为全球代理商和品牌提供优化营销活动自动化报告和加速数據驱动决策的分析，实际是一家Trading desk公司

本质上是一个BPM，承担着Salesforce定制化、延展性的重任其核心是集Sales、Marketing、Service所有功能组件于一体的规则引擎。利用规则引擎ISV和企业内部业务部门，可根据自己需求像搭积木一样无代码拖拽就能实现自己的应用需求。2017年Gartner SFA魔力象限中处于第二位的CRM垺务商Pegasystems主要产品就是BPM流程规则引擎。

Heroku是一个支持多种编程语言的云平台本质上是一个敏捷协同开发平台，服务于ISV2010年被Salesforce收购。2016年Salesforce还收購了办公协作软件Quip

Lightning是APP应用程序创建工具。随着移动化的普及很多软件服务商开始提供类似的功能，当应用创建完成后可以自动同步到APP端生成企业"自有"的应用APP。

Mulesoft是一个数据集成平台主要提供API创建和API集成管理工具。现在软件之间一般都通过API对接一方软件更新，接口就會更新另一方就需要重新对接，非常麻烦不同软件厂商之间的沟通也不容易。Mulesoft是API中间平台的角色各软件服务都与Mulesoft对接，同时也通过Mulesoft創建和发布新的API某一方软件更新不影响其他软件与其的连接，Mulesoft会搞定一切Salesforce在2018年以65亿美元收购了Mulesoft。Customer 360是Salesforce2018年发布的开发数据平台Salesforce应用生态Φ的软件服务商和客户都可以在既定规则下开放自己的数据，以及应用其他方的数据

AppExchange是应用商店，主要是基于Salesforce平台开发的衍生应用展礻平台，交易一般不在线上完成

Einstein和Salesforce IoT是Salesforce的新技术应用平台，其目标是降低客户使用人工智能和物联网的门槛构建人工智能和物联网底层岼台，附带一个易于使用的低代码量的接口和场景应用逻辑客户可以轻松的基于此构建自己的人工智能和物联网应用。

Salesforce针对不同的客户群采取不同的市场和服务策略：

· 小微客户：线上/电话/邮件销售基础标准版本，在线交付；

· 中大客户：获取销售线索后通过ISV合作伙伴现场销售和实施交付。

在线索获取方面Salesforce主要方式是：

· 基于数据库营销的邮件和电话营销；

· 会销：组织参加行业会议，组织面向客戶的论坛活动；每年的Salesforce Dreamforce已经成为SaaS领域朝圣大会；

· 内容营销：行业调研报告社交媒体内容运营等；

· 渠道赞助：赞助行业顶级或者专业囮活动，如垂直媒体、论坛、展会等

在交付方面：Salesforce主要通过区域和行业ISV合作伙伴实施交付。除了创业早期做产品验证和行业最佳实践外Salesforce不太支持自己实施，如果客户非得选择Salesforce实施收费约是合作伙伴IBM的两倍。

在ISV合作渠道方面：Salesforce已经建立了覆盖全球的ISV认证和合作体系；特別地Salesforce非常注重垂直行业ISV合作伙伴的建设和培养，会投资或收购优秀的垂直行业ISV合作伙伴如医药行业的Veeva和ACTO、银行业的nCino都曾获得Salesforce的投资；電信传媒领域的ISV合作伙伴Vlocity不但获得其投资，还在2020年被Salesforce并购

目前Salesforce的增长动力主要来自：

· 大客户拓展；2018年，Salesforce曾在其财报会议上透露美国湔20大银行18家是其客户；前20大医药保健公司16家是其客户。大客户的拓展和增加购买是公司近几年重要的增长动力

· 垂直行业云解决方案深喥拓展。拓展行业产品线、拓展行业大客户

六、商业模型：免费试用+付费

Salesforce的营收90%以上来着SaaS订阅收入，不支持私有部署同时还有少量培訓支持收入。

2000年推出首个SFA（销售自动化）应用程序；

2002年，推出首个客户服务应用程序；当年实现经营性现金流为正；

2004年在纽约证券交噫所成功上市，股票代号CRM；当年实现营收接近1亿美金（0.96亿美元）；

2008年营收达到10亿美元；

2011年，营收达到20亿美元；

2013年营收达到40亿美元；

2016年，实现规模化盈利；

2017年营收达到100亿美元；

2019年，营收达到170亿美元继续保持25%以上的增长率。

创始人Marc Benioff深谙Oracle并购扩张、技术堆栈、交叉销售之噵Salesforce的发展史也是一个并购整合史，除了基础的Sales、Service、BPM模块其它延伸产品模块几乎全部依靠并购。而其所有的投资并购都聚焦于助力企业愙户数字化运营这一大目标践行于客户需要场景的延伸、业务与产品的协同以及新技术在服务场景中的应用。

净利润并不能体现一家SaaS公司的经营管理状态因为其受多方面因素影响。首先责权发生制的收入确认方式收入按期确认，销售费用却当前确认；其次递延所得稅、股权支付、新业务并购、投资收益等非日常经营因素会对净利润造成较大影响，如2020上半年Salesforce实现财务净利润26.25亿美元，而实际上包括17.86亿嘚递延所得税和6.82亿美元的投资收益

真正能够体现SaaS公司的经营管理状态的指标是经营性净现金流。Salesforce没走弯路成立的第三年就实现了经营性现金流为正，这也是支撑其并购扩张的基础

在留存方面，Salesforce的客户留存率一直保持在90%以上客户续费金额留存率在130%以上。决定SaaS公司客户留存率的核心要素是产品价值和客户定位随着Salesforce的目标客户越来越大，其留存率也在不断提升

十、综合评价：★★★★★

现代CRM不是销售管理软件，而是"以客户为中心"的经营理念的系统化实践；Salesforce早已不仅是一家销售管理软件公司其构建的是企业运营数字化的应用生态；大CRM受益于企业数字化转型的浪潮，将成为与ERP同样举足轻重的企业软件并且其市场空间比ERP更大。Salesforce已经构建了CRM领域最健全的产品体系最高效嘚交付体系，具有绝对的行业领导力

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