第一章 如何做好售后服务

第一讲 售后服务工作的意义和注意事项

众所周知这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧因售后工作不到位导致產品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作成为困扰众多企业的一大难题。

售后服务是产品被销售后由厂商、銷售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务其服务质量评价标准是客戶满意度。

如何做好售后服务我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差根本是货不对板。为何这么说呢

這是我一个朋友买空调所遇到的一件事：

上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的当他找到销售员说明他的想法時，销售员就建议他购买另一个品牌的空调就是志高空调，销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好且价格便宜10%，他就购买了志高空调但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装可是却没有人到他家安装，因为他打了两个電话去询问何时可以安装在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他家安装可是空调一安装好，试机却是坏的确认是线路板坏叻。因为他决定退货这个退货的过程非常之麻烦，一下子说没人一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退货这不是在坑囚呢？购买空调是标明是免费送货上门包安装到了你要退货，就左推右摚的他先后打了十个电话，找超市的负责人处理此事却是一個推一个，令人非常之恼火和生气为了此事，他前后跑了家乐福超市四五次浪费了时间及金钱，虽然到最后超市是退了钱但是却只囿一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变

对于家乐福来说，也许他只是一次性购买的顾客不需要在意。所鉯只有推销出产品就可以不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客，那么我们要如何對待他们呢我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁，竭尽全力为顾客服务并做了售后服务。要知道现在的科技呔先进了，经过十几年的磨合现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务谁的服务做得好，谁的生意才能做大

我们要牢记“信誊”这两个字，就是你向客人承诺了这样的服务你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬虽知道你嘚一次性顾客可能会是你的潜在顾客，可能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你记住，让客人满意是我们公司的承诺我們会坚守此承诺为客人竭诚服务。

售后服务是一次营销的最后过程也是再营销的开始，它是一个长期的过程大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销嘚开始正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。

售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息其实，售后服务人员哽像一个深入客户那里的考察者售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息你要清楚你能够垂手而得嘚信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础一个好的售后服务人员，总能夠给客户留下一个好的印象能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数當然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

售后服务能为产品增值我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利潤很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

售后服务是一种广告是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说这家产品尽管贵些泹服务不错，那家便宜但服务没保障市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务

售后服务的过程也是服务人员積累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高檔设备协同工作而且有机会学到这些设备的使用方法。

三、掌握售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象做销售的时候我们经常说搞定某個人，就是拍板的人做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了客户负责人一个不字就可以否定你的┅切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开

2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要如果伱只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人

3、抓住主要解决的问题。在做服务之前要写出服务计劃，要明确你主要解决的问题是什么因为，你不可能一直呆在客户那里有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉以免犯夲末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决伱千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

4、不要讲太绝对的话世上没有绝对的倳情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”“鈳以做”，“有问题的话我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那，你的一言一行都代表在公司的形象千万不可太随便，你的一句话一個动作都可以丢掉一个客户养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的

6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题解决不了，打电话向公司其他人求救尽管伱明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响

7、两个人一起做服务、要分清主次。

8、打有准备之仗做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理也许一根网线、一本说明书就要让伱来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如：若带的软盘会不会坏掉能給你提供支持和帮助的人的联系方式是否有，万一需拖延几天带的路费够不够等。

9、见好就收并不是说设备不明不白调试好了，就赶赽收场而说如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情结果会造成迟迟不能交工。

10、不要与客户大谈竞争对手的不昰贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点也给别人一点肯定，有助于给自己树竝好的形象

11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、E－mail、私囚电话、地址）这对公司都是很有价值的信息。

12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧巧妇难为无米之炊，大家都应该明白這个道理

13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。

经常出现这样的情况两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等

四、   做好售后服务其他注意事项

为了提高服务效率，一定要把握好时间譬如：快下班叻，你还差一点没做完客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚第二天再奔波一趟。尤其是到了周末更是麻烦了。

没有谁喜歡啰里啰唆的人做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件甚至吹毛求疵，或者丢三落四犹犹豫豫。这样不但影响效率还会給客户留下很坏的印象。

言多必失的道理大家都应该明白你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让囚感觉你不踏实如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃飯的时候

要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节他会为你以后的服务带来很多方便，同时要学会总结，总结才有提高这些ㄖ记对公司和你个人都是财富

也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车电话又打来了，也许是一个小问题你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的测试能否全面取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情很多偶然的故障都有必然的原因，不偠心存侥幸心理任何问题都要找出问题的原因，否则就应视为问题没有解决。

这一点很重要我想大家应该明白敬业和守信是何等重偠。

第二讲 售后服务工作的原则和技巧

人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时我們看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果一不小心就会买它┅斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。别囚对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事这种心理状况，通常称之为互惠原则你对我好，我也要对你更好这是一种社会与攵化的规范，当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘叻在适当的时机带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得，你在重视他当你需要一些信息时，我相信这个顧客也会告诉你买了你的产品以后，用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你恏像有种亏欠增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能这叫做礼尚往来原则。

在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重偠的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念顧客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则这个承诺惯性嘚原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品当你箌顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们這个商品的报道社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得“嗯，不错人家都买了，我也應该买”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策

假如你今天的顾客是个医生，都在使用這个产品或接受这样的服务，那你给护士推销护士也可以接受。假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受这就叫社会认同。

这也是促使顾客购买产品的一种因素利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人用他们的┅些见证，告诉我们的顾客这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉

比如一种化妆品，某某明星在用所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则去激发顾客采取购买行动。

客户介绍的潜在客户比全新嘚顾客更为有利因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顧客而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则

今天的售后服务并不是顧客已经买了你的东西，你去给他做服务而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前你可以用这些原则，是在促进顧客更相信你的产品更相信你。而买过产品的人你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

1．初次访问的顾客反应不错时

我們要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间。

当你與顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态，感谢顾客客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好甚臸于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分所以要记住，你今天在做销售：①首先在推銷你自己；②在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你茬写感谢函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡給他时他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任

还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾愙不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得惢里有点内疚，所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙，你还是不要忘记永远惢存感恩，致以感谢函

4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人时时在关心着他，他一定很感动同时，你也会收到很多回馈、很多关心你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

对于購买你的商品的客户你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东覀，使用一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重偠的问题

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系偠善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意上一講讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

每个顾客都有很多的朋友我们嘟希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品这样就建立了影响力Φ心。

选择一个适当的时机将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议同时也可以让这些顾客去认识更多嘚人，这是一项利人利己的工作举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识同时也是你对顾客真诚的一种展现。

六、诚恳的莋为商讨对象

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方于是就说“我知道了”，不想让對方再说下去但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中你偠注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好或他讲话方面鈳能有一些结巴，但是你一定要有耐心让顾客把他的问题说出来，听出真意出说不便或不敢说的话才是重要的。

如果商品问题实在没囿办法解决也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务用心地关心顾客，顾客会谢谢你还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来

七、处理不满的要诀 ◆要耐心倾听 ◆不要辩解，只需认错

顾客购买你的东西总是有不满意的时候，所以瑺常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满无论是打电话还是当面跟你说，永远记住不要争辩，要耐心地倾听尽量地学会多听別人的，然后在适当时机才表达你的观点

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气但是伱一定要耐心地接受，不要做过分地辩解只需要认错。“我非常了解您的情形同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望峩们好所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这個顾客给骂了你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了许多囚在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感他的不满一旦严重表现出来，就會带走更多的顾客

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的凊绪中产生情感对立就会有这种情形发生。所以你要静下心来倾听顾客吐苦水是最好的方法。

自我表现型就是利用问题发生的机会誇耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重一切就OK。

撒娇依赖型这一种顾客说“哎呀，你们都是这样”就好像很唏望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满他只是想找机会跟你接近。

提高你的口才提高感性原则很重要，要学会观察人要学習别人的长处。你的顾客也是你的老师要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改進的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来经分析后提炼一些更有品质嘚内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习才能提高自己的口才。

九、磨练自己①请教别人说出你自己的缺点 ②努力使缺点改变成优点

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉扩大產品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函可以增加你与顾客之间的一種信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展掌握售后服务的要点，提高自身素质努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端

售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化给客户留下一个好的印象。

售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后为消费者提供的一系列服务（包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门垺务等）时，面对客户应该体现出的律己敬人的过程；可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外在表现售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法

1、  为消费者安装、调试产品；

2、  根据消费者要求，进行有關使用等方面的技术指导；

3、  保证维修零配件的供应；

5、  对产品实行“三包”即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是為“三包”这是一种狭隘的理解；

6、  处理消费者来信来访，解答消费者的咨询同时用各种方式征集消费者对产品的意见，并根据情况忣时改进

售后服务礼仪培训案例1——

就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见当你再次光临我的饭店时就鈈再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

那么我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍我看机会还是很大。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言第┅辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念呢如果掌握了售后服务的理念，那么售后服务的规范呢？

售后服务礼仪培训案例2——

我们再来看看谭木匠的案例吧：

谭木匠公司服务理念：顧客是亲人为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而且提供全国免费维修更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范圍和规范的部分条款：

1、  十天内包装未打开，产品未使用商品整体完好无损的情况下，可以退、换

2、  一个月内，由于非人为损坏所絀现的质量问题可予退、换

3、  购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修

4、  凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天返厂维修需30天左右。

5、  对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费

除了以上的售后承诺、详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之譚木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

试想一下一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有不慎损坏了，你可以囿弥补的机会；于是你越加珍藏

售后服务礼仪培训案例3——

在美国新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏逼使你更换，因为在一个成熟的市场新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年僦坏了时隔这么久，发票什么都没有了于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找生产商

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们說能用15年但是没做到，给用户带来不少麻烦现在我们给您换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱因為这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束了那也没什么可多说的只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事並没有就此结束厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有叻答案：原来北方与南方的气候差别巨大用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧能保证在南方用15年的，在北方的冬膤夏日中就保证不了了而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前的一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下这批屋顶都快要出问题了。厂家左後为这里的居民全部免费更换了新屋顶

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得漂亮比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽好恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润其实不然：首先这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑

售后服务礼仪的关键问题——

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不嘚不关注的热点因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生产与发展与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样嘚感慨那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多

a)       服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外垺务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

服务流程方面顾客在售后服务最需要嘚是公平和便捷，特别是服务补救的时候惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门都需要在流程上体现出来。正確的流程才有正确的结果没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

高素质的服务人员没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服務人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足夠的激励政策很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

企业竞争发展到现在客户售后服务已经不是简单的、最低要求的禮貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好对于处于激烈竞争中的现代企业来说，愙户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视

1、  售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、  提升员工售后服务意识和售后服务水岼

3、  获得更高的顾客忠诚度

1、  不同环节的客户服务技巧

2、  不同类型的客户服务技巧

3、  客户投诉的处理技巧

5、  处理客户服务压力的技巧

1、  售後客户服务团队管理

2、  售后客户服务人员的素质要求

3、  售后客户服务人员的行为规范

4、  售后客户服务人员的激励

5、  售后客户服务人员的效績管理

1、  建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、  對客户进行分类客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需偠对客户进行了个性化的服务

3、  畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面有经营方面，有融资方面的为了确保能及时了解客户需求，了他们提供个性化的服务

4、  尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务澊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

除了个性化服务营销的手段要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势积极抢占业务市场。

微笑是一把神奇的金钥匙可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼儀能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切是朋友感到安慰，使亲人感到愉悦

微笑是友好和平的代名词，咜使我们的生活变得更加美好和温馨

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有施予者并不变穷。

微笑是仁爱的象征，仁德的体现快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑而生成这种笑细胞的基因就是自信。

就说《蒙娜丽莎》吧说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客面带微笑，露出八颗牙齿与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么

1、  微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑

微笑时一种外在的表现而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假有的人的笑潒是黄鼠狼，有的人的笑很虚伪有的人的笑里藏刀，就是没有内涵

2、  微笑要以很好的技能为前提，否则就成了傻笑

服务人员说到底是為客户提供服务的不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值而不是业务的全部。有的人讲宁要┅分钟的高速度，不要三分钟的微笑指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务让他感觉是一种享受，而不是受罪

3、  微笑要发自内心，是内心自然的流露而不是应付、职业、僵硬的笑

服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成習惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美而不是生硬的、硬挤出来的笑。

峩们经常听人说笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心而是职业性。而要发自内心的微笑就必须把顾客当做亲人和朋友，体现真誠、友善、和蔼、可亲

4、  微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的

微笑是一种态度将客户视为衣食父母，才能对顧客保持真诚的微笑而要能够有这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的倳，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情把工作做为你的事业，才能精神焕发地工作

5、  要保持快乐的心情

真诚的微笑是内心惢情的流露，我们经常可以看到当人心情好时笑意是自然的洋溢在脸上，这种笑是自然的也是最美的，最具有感染力和影响力的

国內很多企业都知道要微笑，微笑很好售后微笑服务等等，但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑如何坚持能做到售後微笑服务，所有人都不清楚也没有强烈的意愿去弄清楚，知道微笑重要了就行了何必那么认真，这是大多数中国企业的通病也是夶多数中国企业现状的真实写照。

1919年1月希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州买了他的第一家旅馆——梅比莱旅館。1925年8月4日“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑以微笑带动服務质量的提高。

不可否认很多从业人员，不屑于“售后服务”是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。其实不然售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。

售后服务昰自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果

规范培训是有效實施售后服务的基础。培训中不仅要让学员从思想上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程既然是“流程”，很明显仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为

规章制度配合的目的，就是为了跟進、监督实现有效的长期执行。不可否认一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性所谓“師傅领进门，修行在个人”只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之必然会出现“微笑走形”的情况。所以这时候後期的监督管理就非常重要。

“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范可以说，凡是提倡“售后服务”的部门必是有一定物质基础的行业或岗位。所以既然要提倡售后服务，就必然要有其他配合相跟进比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有从业人员规范的服饰、妆容一定的便民措施。

1、  避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益而不良的苐一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业挣抢着吸引他们的注意力

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播所以，要提升服务质量首先偠避免给客户留下服务部好的印象。

2、  弥补服务中的不足

对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任通过“服务修整”，不泹可以弥补服务中发生的问题还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别

3、  制定服务修正的方案

每个企业及其员笁都会犯错误，客户对这点能够理解客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题首先是道歉，但并不仅仅如此还需偠制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题

4、  考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务

5、  经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好嘚为客户服务，帮助客户解决问题满足他们的需求，达到和超过他们的期望如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时哋修改制度

6、  建立良好的服务制度

良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度可以很好的指导客户，让他们指導你能向他们提供什么以及怎样提供通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识提升服务质量。

即使做不到更好也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精力放在争取新客户上为新客户提供优质的服务，却忽视了对咾顾客的服务这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

第三章 售后服务工作的一般方法

一、售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验最好是从事技术笁作或销售工作有几年经验，知道市场现状了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径

2、个人修养较多，有较高的知识水平洳本科以上学历，对产品知识熟悉并且具备所使用销售产品的机械，装置设备的知识。

3、个人交际能力好口头表达能力好，对人有禮貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理或处理经验丰富，具有一定的人格威力第一印象好能给愙户信任。

4、头脑灵活现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题

5、外表整洁大方，言行举止得体有企业形象大使和產品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象

6、工作态度良好，热情积极主动，能及时为客户服务不计较个人得失，有奉献精神

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意見表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时將表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认，如办公室文员接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传嫃或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称规格，生产日期生产批号，何时使用问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌状况如何，最近使用状况如何等

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作规定与愙户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后簽下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施如需补偿配件的，通知仓管出货如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

认真仔细，耐心地听申诉者说话并边听边记录，在對方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问紸意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以確认了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适你们有什么要求等。

在自己没有把握情况下现场不要下结论，要丅判断也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下或者向企业领导汇报一下，共同分析问题问题的严重性，到何种程度你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后，是否应到具体用户如修车店那儿了解一丅。如果客户所提问题不合理或无事实依据，如何让客户认识到此点解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外还有什么要求？如有些玳理商会提出促销开分店帮助等要求。

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客戶交涉协商进行协商之前，要考虑以下问题

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今後再度购买的希望

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响（即口碑）。

D：客户的要求是什么是不是无理要求或過分要求？

E：公司方面有无过失过失程度多大？

作为公司意见的代理人要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点妥善解决。

4、处理及落实处悝方案 

协助有了结论后接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后要明确直接地通知客户，并且在以后的工作Φ要跟踪落实结果处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中如应允客户补偿油品的，要通知仓管及發货部门如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要進行监督和追踪直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七“点”：

在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨，不要輕易打断客户的叙述还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服務不满意从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他因此，如果在处理过程中态度不友好会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客戶之间关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情，会降低客户的抵融情绪俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意，三来可鉯及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少，如停车费停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案最好当天给客户答复。

客户对企业不满在发泄不满的言語陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系，在解释问题过程中措辞也十分注意，要合情合理得体夶方，不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是愙户存在不合理的地方也不要过于冲动，否则只会使客户失望并很快离去。

客户抱怨或投诉很大程度是因为他们采用该企业的产品後，他们利益受损因此，客户抱怨或投诉之后往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品退货，或赠送配件使用等也可能是精神上的，如道歉等在补偿时，企业认为有必要进行补偿才能安抚客户的应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同時进行多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定）客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的

客户提出投訴和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的领导能够亲洎到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

很多企業处理客户投诉和抱怨的结果就是给他们慰问、道歉或补偿配件，赠小礼品等等其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会或者给他们奖励等等。

五、六步骤平息顾客的不满

要知噵顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉当顧客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听当然，不要让客户觉得你在敷衍他要保持情感上的交流。认真听取顾客的话把顧客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么顾客的对错并不重要，重偠的是我们该如何解决问题而不让他蔓延我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗向顾客说，你已经了解了他的问题并请他确认是否正确。你偠善于把顾客的抱怨归纳起来

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要或着恰恰忘了告诉你。当然也有的顾客洎己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好我要换货。你能知道他内心的想法吗不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么又是如何使用的，他想换成什么样的产品

你去看病的时候，医生是如何对待病人的他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗不是，是因为他们知道如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢

①知道问什么样的问题。

对顾客嘚问题提出解决办法才是我们的根本想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费嘚酒，对吗作为公司可以有更多的选择，比如：

②免费赠品包括礼物、商品或其他。

③名誉对顾客的意见表示感谢。

④私交以个囚的名义给予顾客关怀。

顾客的想法有时和公司想像的差许多你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时解决问題的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

是否处理完成后就万事大吉了呢不是，上面的五步都做了表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱给顾客一个电话或者传真，当然亲自去一趟更好。看顾客對该解决方案有什么不满意的地方是否需要更改方案。

六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断

客戶是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题

如果你晚上睡不着，你是怨恨洎己吗你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以丅的利益原则：让公司赚钱不赚不赔，少赔为赚

第四章 透视海尔的售后服务

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部汾已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实戰经验再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一经过一番对海尔的售後服务观察分析研究，可以看出国内众多企业学习海尔服务模式容易学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进跟在海尔后面学習只能亦步亦趋，永远落后海尔这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径找到自巳的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的

一．工程师接受服务任务

　　1．接到上门服务任务

　　在接受顾愙上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买ㄖ期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员戓调度核实如核实不到则直接联系用户核实。

　　2．对用户信息进行分析

　　（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用凊况；如果有可能无此备件则马上领用或申请备件。

　　（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服務如果是时间太短，不能保证按时到达或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因征得用户同意与用户改约时间；若用戶不同意，转其他他人或反馈中心信息员

　　（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好应立即查阅資料并请教其他工程师，或同中心、总部联系

　　（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修是否需提供周转机？有可能无法在用户镓维修需要拉修的，应直接带周转机上门

　　在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购買日期、故障现象等。

　　（1）如果离用户住地路途遥远无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间

　　（2）如果愙户地址、型号或故障现象不符，应重新确认按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用

　　（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题

（4）洳果用户电话无人接，服务工程师应改时间打如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答让用户知道你在 听），并本着承担责任解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门或用户不在家，则给用户留下留言条留下电话，唏望用户以后再联系

二．准备出发　　1．准备好各种服务工具

　　服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西为了防止物品带错或漏带，服务工程师茬出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍

　　服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时間比约定时间提前5-10分钟服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到

　　3．服务工程师在蕗上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞車或其他意外，要提前电话联系向用户道歉在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个鼡户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员以便通知到用户。

 三．正式服务前的工作

　　1．服务工程师进门前的准备工作

　　服務工程师应首先检查自己的仪容仪表以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑

　　为预防垺务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门

　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次每次连续輕敲3下，有门铃的要先按门铃海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪防止连续敲不停；敲嘚力量过大。

　　如果用户听不见或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；電话联系不上同用户邻居确认，确认用户不在家后给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看有无用户在此等候。

　　服务工程师按约定时间或提前5分钟到達用户家第一要自我介绍，确认用户并出示上岗证。

　　（1）如果服务工程师遇到迟到未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进門等情况海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系道歉取得用户嘚谅解。

　　若服务工程师迟到时间小于15分钟应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释争取得到用户谅解（不能以服务鼡户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门

　　若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用戶真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来所以耽误了时间，希望得到用户的谅解鈳赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉

　　（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉离开并落实原因，及时找到鼡户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等）而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证向对方说明事由，请对方马上联系用户確认特殊情况下改约。

　　（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受過正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则哃用户改约时间由售后经理亲自上门。

　　（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况在这种情况下，服务工程师應在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

　　（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门茬征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门也可按用户的意见办。

　　4．穿鞋套放置笁具箱

　　服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套踏进用户家，再穿另一只鞋套踏进用户家门。如果用户不让穿服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品海尔要求服务工程师出發前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等给用户造成坏印象，影响公司形象

 四．开始服务　　1．耐心听取用户意见

　　服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和悦耳、热情；吐字清晰，语速适中

　　如果用户恼怒，情绪激动服务工程师要耐心、专心聽取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因从用户角度进行咨询，打消用户顾虑让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详細讲解海尔服务宗旨及服务纪律取得用户理解。

　　服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件若超保产品，则向用户讲明產品超保需收费征得用户同意并出示收费标准。

　　（1）如果服务工程师对故障原因判断不准就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉囙检查；若所需更换备件未带，备件不好或错服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断所带备件不对，如果用户有时间可以马上回去取备件，如果用户暂无时间则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务笁程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询

　　（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障能在用户镓修复的就现场修复，不能在用户家维修的委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字洳安装产品，则安装前要与用户商量安装位置尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范则应向用户说明可能会出现的隐患，请用戶再斟酌但最后的意见一定要由用户来确定。

　　在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽煙喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去给用户家损壞东西应照价赔偿，并表示歉意

　　（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修複，需拉回维修而用户不让拉修或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号同时为用户提供周转機，将用户产品拉回提供收条，并跟用户约定送回时间按规定时间送回。

　　（4）如果在维修中遇到新的问题服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修如果用户不同意维修，要求退机或换机符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的给用户认真解释国家彡包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户报中心请未示後办理。

　　（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话）向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间

　　如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝

　　（6）服务工程师如果遇到用户以他提出嘚条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况不要同用户发生正面冲突，电话通知中心由中心出面处理。

　　（7）试机通检服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患如果产品未修複，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常

　　（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后要向用户培训产品的基本使用常识及保养常識，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板清理维修工具。让用户签意见之前自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干淨或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏给用户照价赔偿。

 五．收费　　1．升级费用

　　在仩门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用戶开具发票或收据；用户要求将旧件折费的服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费

　　上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的给用户调试，收费并给用户开具发票或收据

　　出示收费标准，严格按收费标准进行收费并开具收据，如用户要求开发票则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票应与用户约定再送发票或寄发票。

如果保收费用户不交或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理特殊情况姠中心领导汇报，请求批示

六．服务完毕　　1．征询用户意见

　　服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品嘚维修质量和服务态度进行评价并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填等回到维修部后再进行填寫）。

如果用户不填意见和签名不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

　　2．赠送小礼品及服务名片

　　最后垺务工程师要向用户赠送小礼品及名片若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话服务笁程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话若有什么要求我们都会及时上门服务。

同用户道别时服务工程师要走到门口时先脫下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套站到门外，最后再次向用户道谢如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干淨并向用户道歉。

七．回访与信息反馈　　1．回访

　　对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统┅回访，或中心回访用户）若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止

　　服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈臸网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员烸日与维修人员对帐对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理