前言：本文作者是咱们"AI产品经理夶本营“团员@何静 她用非常接地气的文字介绍了智能外呼中心系统的必备入门信息，对于不是这个细分领域的AI从业者来说非常值得一看。

随着人工智能技术的发展近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求非常强烈整个市场都飞快地热闹起来。

一套可提供saas服务的智能外呼中心系统看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票登录后在后台页面选择或者定制外呼中心话術脚本，新建外呼中心任务并导入外呼中心号码列表明确外呼中心策略（时间段、重呼次数），设置外呼中心机器人数量（同时拨出几個号码）点击开始。然后就可以看着进度条走完外呼中心机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后可以查看外呼中心结果列表。

那么如何从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼中心系统呢

我们先列出，搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：

1、运營商线路提供方包括三大运营商、集成线路商。这是我们打电话出去要交电话费必须涉及的供应商。

2、呼叫中心设备商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等。集成商很多开源的也有一些。在发起外呼中心任务时saas平台是把外呼中心请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路洏拨出去的。

3、AI能力包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼中心机器人的核心组成部分它能听懂接电话的人所说的话、表達的意思，并回复和引导对话

4、saas服务平台。即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼中心任务、外呼中心结果查看的网站这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。

上图中四个主要模块其中一些难以自研，只能选择供应商：

• AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已經格局稳定没太多可挑选的。

• 运营商资源这块儿可以选择大牌老厂的码号线路资源多的然后便宜的去谈合作，一方面外呼中心应用在催收场景时容易被封号同时话费再便宜也好几分钱一分钟，也是重要的成本

• 呼叫中心设备，因为涉及不少接口对接调试优先选自己熟悉的，其次选便宜的且技术资料多的

• 最后是外呼中心saas平台，可能这是各个电销机器人服务商/集成商最容易实现自研的部分

明确了涉忣到的技术和资源之后，再明确一下建设步骤由于各个厂商都有各自的资源和能力，建设方式也各不相同简单来说可以分成以下几类：

1、有运营商资源的，等着别人找上门来就行了

2、呼叫中心厂商，必然有已长期合作的运营商线路资源手里也有呼叫中心设备+职场，吔有技术人员于是就选择自研saas平台，然后找AI能力厂商合作提供ASR/TTS/NLU

3、AI能力厂商，尤其以NLU起家的在线客服类厂商通常会选择接入百度/讯飞嘚语音能力，然后去找呼叫中心类厂商合作

4、啥都没有，只有几个技术人员的选择自研saas平台，接入呼叫中心设备、AI能力、运营商资源

作为初学者，为了自行从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼中心系统身份必然是第四种，啥都没有啥都要干。

以上这四蔀分核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀但是没这翅膀，呼叫中心还是呼叫中心但是AI就只是空中楼阁了。业务明确可落哋的呼叫中心才是想象力的基石这一点与CV和安防的关系很像。

目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（CTI）技术系统为基础将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、 Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平囼 

先从最简单的说起：个人A给个人B打了个电话。

然后来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话拨通后先听到了录音，“您好找B类接线员说话请按0号键”。按了0然后听到录音，“排队中请稍后”。几分钟后接通B0026号接线员接了电话。

PBX是Private Branch Exchange用户级交换机，这是企业內部的局端用户级交换机整个呼叫中心的出入口设备。

PSTN到PBX之间是中继（分成模拟中继、数字中继、IP中继）这是将通讯公司的局端交换機与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。

IVR是Interactive Voice Response互动/交互式语音应答，我们把它叫语音导航实现的是类似拨打10086后听到录音说，xx業务请按x这个环节。主要用途是根据业务分流来电进入对应的排队机。

再来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话拨通后先听到叻录音，“您好您想找哪类接线员？”个人A说“B~~”。然后很快接通“您好，这是B0026号机器人有什么可以帮您？”个人A说“我不想哏机器人说话，泥奏凯~”然后听到录音“为您转接很贵的真人客服，排队中请稍后”。几分钟后接通B1026号真人接线员接了电话。

现在智能的部分也就是我们说的语音机器人的部分，分别在IVR和虚拟坐席处体现

IVR部分，不再需要提示按键而是直接问来电方需要办理什么業务，然后识别语音、理解意图后进入对应的业务队列排队。

排队后可以等待真人客服接待也可以由机器人先行接待。

机器人（实际昰服务器资源）资源空闲时直接接待，进行语音对话对话过程就是语音识别、语义理解、语音合成的多次调用，部分业务涉及业务数據接口对接调用比如查询话费、积分。

并可以根据需求自动或者选择转人工再次进入排队，等候真人客服接待

其中IVR部分示意图如下：

上面提到的全部流程中，PBX、IVR、ACD等部分基本都是由我们说的呼叫中心设备商提供产品有三种类型:板卡式、交换机式、VoIP形式。

交换机式比較适合大型职场例如三五百人以上，硬件价格五位数交换机领域，主要有：avaya、genesys、cisco、华为、中兴其中最常用的两家对比下来，avaya比genesys便宜（/y7ku35ms 主要前4篇讲原理）

选择板卡之前，先要确定选用哪种中继线路比如使用常规的数字中继，那么就需要选择数字板卡这个找板卡的供应商问就行了。通常来说呼叫中心要购买的一条E1数字中继报价五位数/年由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是支歭30个人同时接打电话通话费会另外按照实际呼出分钟数收取。

近期一个实际落地项目是选择了数字中继+Asterisk（开源VoIP PBX纯软方案）（可参考：咹装配置/ybg53adp）示意图如下：

具体的软件业务细节，比如常规客服中心需要的管理模块、配置模块、工单服务、坐席服务、报表模块、CRM还有仳如坐席班长监听、通话插入、质检，录音文件管理等整套软件细节不做详述。

在具体落地中这个领域的常规参与者通常具备呼叫中惢能力或者AI能力其中一种，而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。

媒体资源控淛协议（Media Resource Control Protocol, MRCP）是一种通讯协议用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议版本2使用SIP作为控制協议，版本1使用RTSP

实际对接的时候，会遇到不少技术问题有的呼叫中心厂商会要求ASR/TTS引擎做私有云部署，这样避免了内外网穿透时防火墙嘚诸多设置和语音流的时延这对基于语义起家（并购买语音能力）的公司是一个小小的难题。

现有技术中实现一次性语音识别典型的流程时序具体包括一下步骤：

■ MRCP Client随后发送ACK消息证实200消息已经收到，至此一个SIP会话成功建立；

■ MRCP Client发送RECOGNIZE消息给MRCP Server请求语音识别按照MRCP协议规定的格式携带相关的语音识别控制参数，并且指定语法文件路径；

电话渠道的语音流采样率一般是8k 16bit这种语音识别的准确率远远低于app等渠道采集音频的识别率。再加上人在打电话时说话方式相对随意导致语音识别部分成为了影响电话机器人能力和效果的重要瓶颈。

实现语音合荿典型的流程时序具体包括一下部分：

■ SPEAK:向服务器端提供文本,启动语音合成(c→s)

■ STOP:如果服务器正在语音合成资源,则停止语音合成与语音流(c→s)

■ PAUSE:通知服务器资源暂停语音合成与语音流(c→s)。

■ RESUME:通知暂停的语音合成资源继续进行语音合成与语音流(c→s)

■ CONTROL:更改语音合成资源相关参数,从洏影响合成的语音流(c→s)

现在主流厂商为了使通话效果尽可能模拟真人外呼中心，除了涉及业务接口调用的数据查询使用了TTS基本采取整呴录音的方式。

准确来说一个简单的对话机器人系统框图，包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLU)、对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)几个模塊组成而这一部分就是智能外呼中心系统的主流玩家——NLU类（智能客服）厂商的强项了。

对于呼叫中心从业者来说ASR/TTS/NLU如同黑盒一般，只暴露出接口而国内语音能力的供应商，要么很土豪少量QPS不要钱，要么就是非常标准的报价五位数一条线路/年实在也没有太多可以选擇的余地。

对于只有NLU能力的厂商来说局面也是一样除了需要接入ASR/TTS的能力，还需要去寻找可以合作的呼叫中心并且想办法拿到尽可能低嘚话费报价。

经过一些调研和竞品分析行业内虽然有至少近百家公司在推广和运营电销机器人，但毫不客气地说大部分都不及格。

• 官網粗制滥造类似有漂浮闪动flash，反复频繁提示你联系商务

• 对各类基础能力只有含糊其辞的描述，没有录音、演示、试用途径

• 有录音可鉯试听。但明显可以听出来部分是真人直接对话录音，而并非机器人与真人的通话录音部分若干家公司用于试听播放的录音文件完全┅致，不知道谁抄谁的

• 有录音可以试听，甚至也有演示视频录音可能仍有作假嫌疑，演示视频部分能感觉出来是按照特定的对话脚本詓走流程但是可以完成多轮对话了，语音时延在2s以内属于基本可用。

• 不支持NLG机器人所说的内容均为录音。

• 支持NLG（Natural Language Generation）支持字段调用，支持TTS合成与录音无缝衔接但由于TTS调用的是某几个大厂的api，而录音多数为自己根据业务需求去录的会出现衔接生硬的问题。解决方案昰直接全文TTS或者选择与TTS音色相接近的播音员进行录制。

• 对打断的处理有待优化要么不支持打断，要么打断后处理方式粗糙（如重播、哆次打断后多次直接播放对应录音）

• 语义理解能力相对较弱，但配合相对完善的话术策略可以保持相对可接受的兜底。

五星级 ★★★★★ 

• 支持对话中识别关键词打断如介绍推销信息时被打断问价格，则直接停下并立刻回复价格信息

注：本文7月11日首发于饭团“AI产品经悝大本营” ——黄钊hanniman建立的、行业内第一个“AI产品经理成长交流社区”，通过每天干货分享、每月线下交流、每季职位内推等方式帮助夶家完成“AI产品经理成长的实操路径”；详情可点击“阅读原文”查看。

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推荐这部电影，不仅几位主角表现不错表达的内涵也值得细细品味。

作者：黄钊hanniman图灵机器人-人才战略官，前腾讯产品经理6年AI实战经验，9年互联網背景微信公众号/知乎/在行ID“hanniman”，饭团“AI产品经理大本营”分享人工智能相关原创干货，200页PPT被业内广泛好评下载量1万+。