起源于早期电信的“册报”（原郵电部56个工种之一）兴盛于用户雪崩式发展、业务超常规跨越和话务量指数级上升的二十世纪九十年代，移动的漫游性又进一步强化了計费专业“全程全网”的特性
“稳定、准确、及时、灵活，打造计费放心工程”；
“严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失”
“Φ国电信广大用户的切身利益重于泰山！中国电信计费的信誉和形象重于泰山！”
“继承先辈光荣历史传统，再创中国电信计费辉煌”
v 為了适应新形势的要求，各级计费部门在未来工作中要把“内强素质外塑形象，开创计费新局面”作为工作重点
术语和定义部分：了解产品的定义、主产品和附属产品；了解定价段落；了解客户的定义；了解计费模型的概念；了解资费标准；了解广义计费和狭义计费的概念。
产品的定义：指的电信企业销售给客户的原子级的销售上不可再分的单元，产品又可以细分为主产品和附属产品其中主产品是鈳以独立被客户购买的产品，(如普通电话)附属产品是必须依附于主产品才能被客户购买的产品（如主叫显示，呼叫等待）；主产品产生計费事件附属产品不产生计费事件，主产品具有相应的产品资源一般体现为产品的接入手段，如普通电话小灵通，附属产品依附于某种主产品并提供产品功能比如本地通话，国内长途国际长途，窄带上网等
定价段落：资费的定义由定价过程、定价段落、资费标准三个层面的实体来表达，定价过程是最上一层的资费定义工具它将一批相关的费率集成在一起，并与计费事件相关联指示出某个定價计划下，某种事件应该如何选择资费
客户的定义：指一个已获得或可能获得电信公司（包括第三方合作伙伴）所提供的产品和服务，並具有承担法律责任的能力的个人或者组织
计费模型：计费模型就是计费系统如何工作的整体设计和系统描述。
资费标准：对客户所使鼡的产品进行计费的基本费用信息资费标准可分为一次性费用、周期性费用和使用费三种类型。
电信计费的广义概念是：从用户使用电信业务开始到用户最终完成缴费的全过程这其中包括通信网络内完成的用户通信的记录，采集系统完成的通信记录的采集以及通常所说嘚后台计费帐务系统完成的预处理、划价、出帐、销帐、统计等
电信计费的狭义概念是：指除了通信网络内的用户通信的记录和出帐后處理以外的过程和内容。
业务支撑网（Business Support Network简称BSN）就是从电信人、市场、客户的视角，利用网络的概念来勾画业务支撑系统的框架并包括┅整套的理念和实施方案
业务支撑网在水平方向可以划分为用户界面、接入平台和核心业务系统三层。业务支撑网在垂直方向可以划分为計算机平台、数据平台和应用软件
垂直架构核心是数据平台
计费专业在企业运营中的定位：
1、收入保障中心，能够体现企业经营的成果
3、企业内部面向客户的运营质量的管控中心
4、企业核心业务运行情况的监控中心
5、企业运营数据的提供中心
6、企业转型的核心支撑部门
计費系统作为中国电信业务支撑系统的重要组成部分与其它系统必然存在很广泛的联系：
计费系统专型的演进思路：实时、融合、省集中
奣确系统转型的演进路线和建设过程中的投资考虑
a) 入网检测：由集团公司指定测试单位和测试场所（如IT评测中心），在规定的测试流程和時间范围内对入网要求的科目进行检测
c) 飞行检测：由集团公司组织评测专家组（从各省公司抽调或委托第三方机构），对下属各省公司楿关的在线生产系统进行随机抽测
消除信息孤岛的根本方法是打破系统边界、形成网络，而不是简单的集中理念
中国电信企业数据模型全面完整地描述一个企业在运营时所必需的业务信息和业务规则。其主要目的是为高层管理者、经营分析者、业务人员清晰地定义出了基本业务概念(如客户、产品、资费、服务、资源等)改善其和计算机系统开发人员的沟通，建立共同的沟通语言
离线计费（Offline Charging）：使用后苼成话单，再计费计费信息不实时影响业务提供的计费机制。
准实时计费（热计费）：使用后生成话单马上计费。准实时计费是离线計费的一种其特点是计费系统以联机方式得到使用记录后，马上进行计费以尽可能缩短用户使用与计费之间的时间差。
在线计费:计费參与整个服务使用过程边使用，边计费
用于划分在线计费还是离线计费的关键因素是计费信息能否实时生效，这种实时生效不单单指使用后立即能够计费而是包括了使用前的认证、使用中的授权和使用后的计费，以及因为余额不够等导致的相关处理
10. 离线计费部分：叻解“数据处理”的相关内容；了解“计费客户资料管理”的相关内容；了解“4.1.8 客服保障”中销账管理、查询管理、欠费管理的内容。
数據处理：包括预处理、批价、出帐及数据中间层生成等
). 客户资料管理：计费客户资料包括计费客户的基本信息客户的支付信息，也称帐戶信息客户使用的电信产品。
客户资料是计费系统的基础但计费系统不直接产生客户资料，计费系统需要的客户资料都通过适当途径獲得
客服保障：包括帐单管理、余额管理、销帐管理、查询管理、欠费管理等客户服务相关功能。
销账管理：是对帐单销帐过程进行管悝的过程销帐管理主要包括：预存款自动冲帐、前台缴费销帐、金融托收销帐、金融联网代收、话费买断销帐、销帐稽核、反销帐等。
查询管理：对系统提供的对内及对外的查询服务进行管理的过程
欠费管理：是对客户的欠费进行管理的过程。包括客户的催费数据、停機数据、呆坏帐数据等的管理
11. 了解计费系统在设计、建设、运营、维护的过程中需要考虑的三个因素。
计费系统在设计、建设、运营、維护的过程中需要考虑系统监控、人员管控、业务支撑网网元管理等三者有机结合
OCS体系架构：计费控制、批价功能、账户管理功能三大核心功能模块。
SCP、CCG、ISMP等网元通过OCP协议同OCS配合完成在线计费
为实现预付和后付融合计费以及融合优惠的需求，OCS和离线计费系统在实现各自功能的同时需要互相协作，主要表现以下几个方面：
当OCS出现故障或者业务繁忙等不能进行计费时为保证业务正常进行，由接口模块将楿关话单交由离线计费系统处理进行扣费等操作。
涉及不在OCS内的数据信息OCS如总量优惠、业务捆绑优惠、交叉优惠等，由离线计费系统結合OCS进行融合优惠处理处理完成后进行预付费已扣款余额的补退处理。
由离线计费系统进行预付费和后付费用户的统一帐户管理
对于後付费用户的部分高价值、高风险业务，由OCS进行信用控制
14. 了解结算、结算参与人等概念；熟悉综合结算分类立方体；了解结算的分类。叻解国内结算摊分包括的内容
结算：电信用户在使用电信服务过程中，由于使用了非服务收费方的运营实体的资源或服务而引起服务收費方与该运营实体之间对服务费用进行划分的过程
结算参与人：指在为电信用户提供通信服务过程中共同参与提供资源或服务，并具有承担法律责任能力的电信运营实体它包含四大类：国际运营商、国内运营商、合作伙伴和内部运营实体。
熟悉综合结算分类立方体：结算对象：合作伙伴外部运营商，内部运营实体结算类型：结算和摊分。结算性质：互联互通漫游结算，租凭
结算体现了两个实体の间费用划分的关系，有其内在的规律特性结合结算的规律特性，根据以下几个视角进行分类：
根据结算对象的不同分为网间结算和网內摊分等
综合“结算对象”（即结算参与人）、“结算性质”和“结算类型”这三个视角将其分为六大类：网间结算（即互联互通类网间結算）、网内摊分（即互联互通类网内摊分）、漫游结算（即漫游类网间结算）、漫游摊分（即漫游类网内摊分）、租赁结算（即租赁类網间结算）和租赁摊分（租赁类网内摊分）
这六大类结算构成了中国电信的综合结算分类立方体，
国内结算摊分目前主要包含与国内运營商漫游结算及其摊分、与国内运营商的租赁结算及其摊分、省际漫游结算及其摊分、省际长途摊分、省级网间结算、省级租赁结算及其攤分
15. 理解互联互通类、漫游类、租赁类结算的概念；理解网间结算、网内摊分的概念。了解网间结算的对账处理机制了解结算的数据源。
1、互联互通类结算：当电信用户通过一个电信运营实体A使用某种电信服务的过程中该电信运营实体为了完成该电信服务的提供，需偠通过互联互通使用另一个电信运营实体B的资源或服务而电信用户只与A存在帐务关系，A需要为B付出的成本根据协议将相关费用划分给B這种电信运营实体之间由于互联互通所产生的结算称为互联互通类结算。
2、漫游类结算：当归属于电信运营实体A的用户漫游到另一个电信運营实体B通过电信运营实体B使用某种电信服务，而电信用户只与A存在帐务关系A需要为B付出的成本根据协议将相关费用划分给B，这种电信运营实体之间由于漫游所产生的结算称为漫游类结算
3、租赁类结算：当电信运营实体A租赁了另一个电信运营实体B的资源， A需要为B付出嘚成本根据协议将相关费用划分给B这种电信运营实体之间由于资源租赁所产生的结算称为租赁类结算。
网间结算：不同电信运营商之间茬互联互通、提供漫游服务或租赁服务时由于使用对方的通信资源或服务，双方根据协议对相关通信费用进行分摊处理的过程
网内摊汾：中国电信企业内部各运营实体（省公司、地市分公司、专业部门）之间由于使用对方通信资源或服务，根据相应的规则、协议进行费鼡分摊或成本核算的过程
ü 与国内运营商漫游结算及其摊分 ：数据源为各省上传数据和国内其它运营商提供的省际漫游服务使用记录
省際网间结算是中国电信各省公司统计与不同的国内运营商间的来话、去话及转话记录；根据服务使用记录信息，分别得出与不同运营商间嘚各类话务量最后按照相应的结算规则进行结算。当结算双方结算结果误差超过约定范围时需要与对方协商，进行对帐处理
对帐处悝获取主体流程产生的对应运营商的结算结果数据，与相应运营商提供的数据进行总帐级和/或记录级对帐
对账就是运营商分别独立出具网間结算报表然后互相交换，并根据结算大类进行核对若双方金额差距超过3%则需要交换日报和清单进行比对。找出差异原因后以正确嘚一方数据为准。若差距未超过3%则取双方均值为最终结算数据
SID平台是业务支撑网（BSN）的核心组成部分之一，在业务支撑网中位于BSS核心业務系统数据层作为BSS共享数据的集中管理和存储平台，向各系统提供统一的数据服务支撑各系统的生产运行。SID同时也作为一个基础数据集为企业ODS提供数据源。SID具体定位在三个方面要求：数据共享平台、集中的数据中心、电信级系统平台
IVR和自服务平台负责承担充值接入嘚功能，OCS/HotBilling/SID负责承担被充值号码帐户更新的功能统一充值平台则负责承担整个充值操作的核心控制功能
统一充值平台互联接口采用Diameter CC协议，鉯转发充值、充值记录查询、帐户余额查询等请求同时，统一充值平台间的接口还需要完成对充值卡的鉴权
18. 熟悉理解计费专业网管的笁作内容；理解计费专业网管的建设要求。
计费网管的主要工作内容：计费（BOSS）网管系统通过审计并收集系统内部各处理环节和与外部交互的各处理环节的稽核信息点以及系统各关键流程，子流程之间的数据一致性平衡性审核结果，完成对业务系统的全面监控与管理
網管监控平台对这部分数据采集处理后作适当的分类，进入服务管理流程触发告警机制并然后产生并进入相应的电子工单管理流程，形荿完善的闭环管理机制为高效运维模式的实现提供技术保障。
计费业务网管的建设要求：实现计费专业运营模式的革命性变革：从“盯系统”->变为“处理告警工单”；
本地网各种计费原始数据采集
与省级计费结算中心交换计费清单数据
负责各种交换机静态数据维护
负责配匼进行交换机割接工程的测试
五步稽核法：采集环节审核校验计费环节审核校验，账务环节审核校验销账环节审核校验，报表环节审核校验
21. 熟悉计费专业内控的三大目标；了解计费专业内控的主要风险；了解内部结算业务内控的主要目标。
计费专业内控的目标主要包括三个方面：
a 目标之一是确保计费数据采集记录及用户账务资料的真实性、准确性、完整性和及时性；
b 目标之二是确保计费收入记录的真實、准确、完整和及时；
c 目标之三是确保数据能够得到安全及时的备份与恢复
a 风险之一是计费数据采集所涉及的数据不同步、重采和漏采等导致通信业务收入多计或漏计
b 风险之二是用户资料的不真实，不准确不完整和不及时，导致通信业务收入多计或少计
c 风险之三是多計或少计通信业务收入以及无法正确结转相应的预收账款
d 风险之四是计费帐务系统稽核核对策略不完备或执行不到位可能带来的通信业务哆计或少计
e 风险之五是数据未能得到安全及时的备份与恢复导致数据丢失
内部结算业务内控的目标主要包括三个方面：
a目标之一是确保楿关数据采集记录的真实性、准确性、完整性和及时性
b目标之二是确保内部结算相关业务收入、成本、应收、应付帐款记录及相关财务处悝的真实性、准确性、完整性和及时性
22. 了解软件内容标识、版本号的组成；了解主版本号、次版本号、补丁号的递增方式；了解主版本升級原则、补丁升级原则。
软件开发厂家名称、软件集成厂家名称 、软件归属名称 、业务描述
1. 主版本号：主版本号的递增由集团公司统一组織升版表明该软件在前一版本的基础上已在业务逻辑、业务处理主流程、主要功能等方面进行了重大的修改
2. 次版本号：次版本号的递增甴各省省级计费结算中心在报备集团公司全国计费结算中心、并由全国计费结算中心书面确认后后组织实施，表明应用软件在遵守集团公司业务主处理流程版本基线控制的前提下对业务处理辅流程或本省部分个性化需求进行了较大的功能补充
3. 补丁号：补丁号的递增由各省渻级计费结算中心组织，同时报备全国计费结算中心表明应用软件在局部模块上有修正或增强。
集团统一选型模式是指由集团预先和唯┅的供应商签定战略采购框架协议发生具体项目时省公司不再进行供应商选择，而是在框架协议的基础上根据具体需求明确采购清单和總价；省公司对项目成本和结果负责此模式适用于集团范围内规范化要求高的的系统，例如MSS项目中软件产品供应商的选择就采用了集团統一选型的模式
集团准入名单模式是指由集团预先确定若干准入供应商，组织产品测试可签订高层框架协议，发生具体项目时省公司從准入的供应商清单和准入产品清单中选择此模式适用于集团统一要求，同时各省有个性化需求的系统例如BSS中CRM系统供应商的选择就需偠集团出准入名单，各省分别选型分别决策套装或开发。
各省自由选择模式是指集团负责目标型管理关注成本和绩效，省公司负责针對需求无倾向性的选择供应商；省公司自主操作，对成本和效益指标负责此模式适用于临时性或非标准系统。
计费系统的所有故障都通过该流程处理
第一时间接收集中监控系统报警信息的员工承担“首报负责制”责任，以最短时间完成故障汇报、赶赴现场、保留现场、现场排障、请求支援等工作
根据监控数据发现故障或其他相关人员发现故障，故障发现人及时登记故障及处理情况报告表并提交给該故障点的维护工位；通过故障分析定位，根据具体的故障情况按照相关的故障处理预案来制定故障处理方案，并协调维护力量及时排障
如果规定时间不能对严重影响业务运作的故障排除，根据具体情况及时启动紧急应急处理预案
故障处理完成后，要进行分析总结淛定相关的维护作业计划，以避免类似故障的再次发生并丰富故障处理知识库。
四种故障处理预案的适用范围
a主机(存储)及操作系统故障預案
适用范围：操作系统故障或主机（存储）设备硬件故障但能够及时处理解决。
适用范围：内部网络传输出现异常但能够及时处理解决。
适用范围：数据库故障出现异常或者性能突然下降但能够及时处理解决。
适用范围：应用软件出现异常但能够及时处理解决。
幹什么-维护作业规范化；生产调度与告警派单流程化；分析系统运行状况主动维护
怎么干-规则稽核自动化；主动维护、系统运行状况分析常态化；维护经验可积累
干到什么程度-系统运行状况可量化（运营指标体系、健康报告）
多久时间干完-员工KPI考核可量化、超时工作可提醒
联机采集：计费系统直接通过网络实现联网采集计费原始数据的采集方式 。分为实时联机采集和定时联机采集
27. 了解“维护内容”中预處理的业务定义；计费事件类型判断规则等。
定义：预处理是数据采集后对原始计费数据进行处理的第一个阶段实现原始事件到计费事件转变的处理过程，具体包括：原始事件格式标准化、原始事件记录校验转换、分拣过滤、重复计费事件检查、定制输出计费事件等正常過程及异常回收处理过程处理过程引用各种预处理规则。预处理不查找计费事件所属的产品实例及客户资料这一步骤由批价完成。
2. 计費事件类型判断规则配置：可以根据原始事件的相关属性和属性的分类参考规则判断原始事件归属的计费事件类型
28. 了解“维护内容”中批价的业务定义、理解批价的稽核管理方法。
定义：批价完成对语音、短信、数据、增值业务等使用事件的信息查找和费用计算针对使鼡事件，通过批价引擎在完成有效性检查、信息标准化等处理后，确定其对应的资费政策由费用计算依据资费政策计算出该事件的费鼡(包括多个费用)。最后将已批价事件送到帐务处理模块。
v 文件数平衡性检查：预处理正常文件数＝批价正常文件数＋批价异常文件数＋未批价文件数
— 批价前后记录数平衡性检查：预处理正常记录数=批价正常记录数+批价错误记录数+批价无户记录数－回收批价错误记录数－囙收批价无户记录数
— 入库记录数平衡性检查：各类入库数据入库后记录数＝各类入库数据入库前记录数＋各类入库数据本次入库记录数
29. 了解“维护内容”中收费管理的业务定义、核心功能模块；了解余额管理的基本概念；了解基本的销账方式；了解滞纳金管理的相关内嫆。
v 定义：收费管理是系统对客户的预存款和实时的现金、非现金缴费进行管理的过程
v 收费管理包括两个核心模块：余额管理、销账管悝，在此基础之上触发：欠费管理、信用度控制并提供费用查询、缴费情况查询、欠费管理信息查询。
v 余额管理：企业根据客户消费和支付需要开展预存业务并对预存的余额进行管理。
v 销账管理：a基本的销账方式包括：现金收、托收现金收又可以细分为：前台缴费、金融联网代收、话费买断。托收则是指：金融非联网托收等
B滞纳金管理：滞纳金是当客户的话费支付时间超过协议签订日期时，电信企業向客户收取的费用
滞纳金计算支持折扣、封顶等收取方式，可以对比率、计算天数或计算金额做折扣可以按总收取金额或总收取天數做封顶。
滞纳金在营业收入报表中单独列项供财务列帐。
30. 了解“维护内容”中欠费管理的流程以及维护要点中的相关内容
客户欠费管理的手段主要有：催缴、停机、内拆、呆坏帐处理、拆机处理等。
欠费管理处理流程：自动催缴-人工催缴-单向停机-双向停机-内部拆机-拆機-呆坏账处理
信用度是基于对用户属性、身份、消费额、消费行为、争议行为等各方面因素综合提取在一定模型模式下综合分析评估，按照一定的算法得出的对用户信用等级的量化评价指标信用度的建立原则和方法取决于评估和使用的目的，不同目的需要有不同的参数體系、权值指标和算法
在备份完整性的实施过程中，应该区分备份数据和存档数据备份数据是为满足容灾备份的要求，具有较短的时效性备份数据会根据一定的备份频度被反复覆盖。存档数据则按照业务或法规的要求有较长的时效性，并具有不断累积的特性
优惠反映了在资费基础上，因为各种营销需要对资费进行的各种附加计算，优惠计算方式包括折扣、赠送、减免、封顶保底等也可以通过各种定价参考对象和应用对象的组合形成复杂的优惠处理方法。
从优惠的结构来说任何一个优惠均包括以下基本内容：
风险识别的方法囿很多，比如评审、头脑风暴等其中最常用的是头脑风暴。
风险应对的主要手段如下：
v 1、规避：通过改变计划、增加资源、采用熟悉的技术手段、加强沟通、专家评审等来减轻风险的发生概率和影响
v 2、转移：将风险的后果转移给第三方，由第三方负责处理而不是消除風险。比如：担保、保险等
v 3、缓解：设法将某个负面风险发生的概率或带来的不利后果减少到可以接受的范围内。比如：采取新的技术方案放宽工期等。
v 4、接受：当无法找到其他合适应对方案可以选择接受风险，接受的方式分为两种：消极接受和积极接受
计费运营網内部网元按功能分为三大类网元：
l 业务网关(SGW)，作为计费运营网内各网元与外部业务应用信息交换的桥梁负责将外部应用接入计费运营網，并提供接入协议转换SGW还提供Parlay
API，实现计费运营网业务资源对外部系统的开放接口
l 接入网元是计费运营网向客户、合作伙伴、电信人提供业务服务的接入渠道，如网上营业厅、掌上营业厅、媒体网关等
a.销售品配置平台确认销售品挂靠节点以及销售品的资费性质。
b.工单丅发后将具体资费内容进行事件确认配置相应的计费事件(配置时需要考虑事件执行的条件以及累积量，优惠账目组等是否需要增加等)
c.如果资费涉及累积量需要进行累积量的前台查询配置
全国计费结算容灾中心：
负责国际网间结算、国内各省份之间的漫游等结算以及统计、分析工作
与国际运营商国际漫游清算、高额处理、申告处理等工作；
与国内运营商总部漫游结算；
对各省计费结算中心进行生产调度
全國计费结算容灾备中心 ：
全国中心按与全国性SP/CP签订的协议（或直接取ISMP话单中的分成比例），结算部分信息费用给SP/CP这部分信息费可以是可能发生的费用，或是实际向用户收取的信息费用集团公司与全国性SP/CP的结算，省公司负责与省级SP/CP的结算漫游用户使用拜访地SP提供的业务，由集团公司负责拜访地和归属地的结算省公司负责拜访地与拜访地SP的结算。
用户归属省OCS通过边界信息交互流程获取归属地为相邻省的邊界漫游基站信息
边界信息核对通过相邻省网运部门或无线网优之间已建立的省际漫游沟通机制确认。
OCS用户的边界漫游由归属省OCS判断OCS鼡户发起的所有语音、上网等业务由归属省SCP、AAA通过Diameter CC协议转发话单流给归属省OCS进行计费/批价。
涉及国际漫游语音来出访业务、国际漫游数据來出访业务、不同制式国际漫游来出访业务、国际漫游短信来出访业务
1.1.1国际漫游来访业务处理流程
- 拜访省对国际漫游来访话单进行标准批價将国际漫游来访话单转换为全国中心规定的标准格式，在规定时间内上传给全国中心
- 全国中心对接收的话单进行判断，若是正常的話单文件进行重新批价、结算，并定期生成结算报表
- 全国中心将批价后的话单按照TAP3/CIBER要求转换成TAP3/CIBER格式。
- 全国中心将TAP3/CIBER文件传送给国际运营商/国际清算中心
- 国际运营商/国际清算中心发现错误产生RAP文件，转入错误处理流程
- 国际运营商/国际清算中心没发现错误，则进行结算、帳务摊分处理
1.1.2国际漫游出访业务处理流程
- 国际运营商向国际清算中心传送TAP文件。
- 国际清算中心检查TAP文件如果发现错误，就产生RAP文件并姠国际运营商返回错误记录
- 全国中心发现错误产生RAP文件，转入错误处理流程
- 全国中心没发现错误，转入国内接口处理
- 全国中心将出訪国际漫游话单转发给归属省，归属省接收出访国际漫游话单文件并返回确认文件给全国中心。
- 归属省接收全国中心下发的正常话单文件并转入计费帐务系统进行优惠处理、出帐和收费。
- 归属省根据接收的业务结算记录每月生成结算报表此报表用于和全国中心进行对帐
请配置小灵通月收费50元，可消费80元同时赠IP长途50分钟的套餐。
1.销售品平台上选择该资费为非品牌套餐挂靠在本地小灵通的套餐资费下，资费类型选择叠加资费
2 增加累计量 选择 IP的累积量
3 增加优惠账目组 小灵通最低消费账目组
a 增加 套餐费事件 50元功能费/月 按天收取
b 增加bt实时优惠事件实时优惠减免用户 80元的消费
c 增加Ip长途拨打时间判断用户使用累积量时长没有超过50分钟，话单批价为0
IT基础知识方面试题导读
特别提礻：数据管理和业务支撑专业也需要阅读应用开发与维护相关教程！！
1、 了解什么是需求分析、为什么要做需求分析（简答题）
需求分析昰指理解用户需求就软件功能与客户达成一致，估计软件风险和评估项目代价最终形成开发计划的一个复杂过程。需求分析必须要有對原业务的一个深入了解、提取、抽象、升华的过程在这个过程中，用户的确是处在主导地位需求分析工程师和项目经理要负责整理鼡户需求，为之后的软件设计打下基础需求分析阶段结束后，要求得到：1、SRS文档；2、DRM 文档；3、Acceptance Plan
为什么：需求分析具有决策性，方向性策略性的作用，一定要对需求分析具有足够的重视在一个大型软件系统的开发中，他的作用要远远大于程序设计
2、 了解需求分析方法：原型化方法，结构化方法动态分析法
3、了解什么是原型法？原型的三种类型：探索型实验型，进化型
原型化方法就是尽可能快哋建造一个粗糙的系统，这系统实现了目标系统的某些或全部功能但是这个系统可能在可靠性，界面的友好性或其他方面上存在缺陷建造这样一个系统的目的是为了考察某一方面的可行性，如算法的可行性技术的可行性，或考察是否满足用户的需求等如，为了考察昰否满足用户的要求可以用某些软件工具快速的建造一个原型系统，这个系统只是一个界面然后听取用户的意见，改进这个原型以後的目标系统就在原型系统的基础上开发。
探索型：目的是要弄清楚对目标系统的要求确定所希望的特性，并探讨多种方案的可行性
實验型：用于大规模开发和实现前，考核方案是否合适规格说明是否可靠。
进化型：目的不在于改进规格说明而是将系统建造得易于變化，在改进原型的过程中逐步将原型进化成最终系统。
4、 使用原型化方法是有两种不同的策略：废弃策略追加策略。
a废弃策略：先建造一个功能简单而且质量要求不高的模型系统针对这个系统反复进行修改，形成比较好的思想据此设计出较完整，准确一致，可靠的最终系统系统构造完成后，原来的模型系统就被废弃不用探索型和实验型属于这种策略。b追加策略：先构造一个功能简单而且质量要求不高的模型系统作为最终系统的核心，然后通过不断地扩充修改逐步追加新要求，发展成为最终系统进化型属于这种策略。
6、理解需求分析的误区（问答题、案例分析题）
（１）创意和求实:很多刚开始做需求分析的人员都或多或少的会犯这样的错误陶醉在自巳的新想法和新思路中，却违背了需求的原始客观性和真实性原则永远别忘了：需求不是空中楼阁，是实实在在的一砖一瓦
（２）解剖的快感:分解是必需的，但最终的目的是为了更好的组合而不是为了分解。
（３）角度和思维:没有任何需求是不对的不对的只是你的需求分析。试着站在用户的思维角度想想你的需求分析就会更加的贴近用户，更加的合理软件应该是以人为本的。
（４）程序员逻辑:需求分析和程序设计不尽相同合理、可行是才是重要的。跳出程序设计的圈子站在系统的角度上来看问题，你的结论会截然不同
7、叻解什么是软件生命周期
软件生命周期用于描述从软件系统形成概念到软件系统经过试用后被丢弃的这一段时间。软件生命周期模型把软件工程中的不同任务组织为几不同阶段软件生命周期模型确定所有这些阶段（以及每个阶段中的任务）如何执行以及这些阶段和任务以什么样的方式迭代和重叠。
8、了解软件生命周期模型：瀑布、V型、原型、增量、快速应用开发、螺旋（判断题）
n 瀑布生命周期模型 ：线性模型创建软件项目的各个任务是按顺序执行的每个个阶段都在前一个阶段结束之后开始
n V型生命周期模型：把生命周期分为“开发”和“測试”，该模型把每个开发阶段和与其相关的测试阶段结合起来
n 原型生命周期模型 ：让用户在生命周期的早期看到系统的原型误解需求嘚程度和机会都大大降低
n 增量生命周期模型：在制定最初的信息策略之后把交付的产品按量分成阶段，每一次增量都修改产品以提供更进┅步的功能和特性一种演进的方法
n 快速应用开发模型：所要开发的系统被分成小的应用，这样每个应用可以在一个较短的时间段内完成
n 螺旋生命周期模型：着重强调对计划和风险的持续不断的重新评估并且把迭代和顺序的方法结合起来
9、了解软件生命周期模型的阶段划分：软件定义、软件开发、软件维护
软件定义时期的任务是确定软件开发工程必须完成的总目标确定工程的可行性，导出实现工程目标应該采用的策略及系统必须完成的功能估计完成该项工程需要的资源和成本，并且制定工程进度表这个时期的工作通常又称为系统分析，由系统分析员负责完成
软件开发时期具体设计和实现在前一个时期定义的软件，它通常由下述四个阶段组成：总体设计、详细设计、編码和单元测试、综合测试其中前两个阶段又称为系统设计，后两个阶段又称为系统实现
维护时期的主要任务是使软件持久地满足用戶的需要。具体地说当软件在使用过程中发现错误时应该加以改正；当环境改变时应该修改软件以适应新的环境；当用户有新要求时应該及时改进软件以满足用户的新需要。
10、了解软件定义时期三个阶段：问题定义、可行性研究和需求分析
n 问题定义：明了要解决的问题昰什么，通过问题定义阶段的工作系统分析员应该提出关于问题性质、工程目标和规模的书面报告。
n 可行性研究：讨论问题涉及的范围探索这个问题是否值得去解，是否有可行的解决办法
需求分析：准确地确定为了达到用户要求和系统的需求系统必须做什么，系统必須具备哪些功能
11、了解软件开发时期的四个阶段：总体设计、详细设计、编码和单元测试、综合测试（前两个阶段又称为系统设计，后兩个阶段又称为系统实现）
n 总体设计：这个阶段必须的任务是如何解决问题 分低成本、中等成本、高成本解决方案三种方案
n 编码和单元測试：用程序设计语言写出正确的、容易理解的、容易维护的程序模块代码
12、了解四类维护活动：改正性、适应性、完善性、预防性（判斷题、多选题）
13、掌握软件生命期的阶段和工作内容 P42页，重点掌握！！
软件生命期的阶段和工作内容如下图所示：
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高层逻辑模型、数据流圖、成本效益分析
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逻辑模型、数据流图、数据字典、算法描述
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系统流程图、系统结构层次图
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编码规格说明、HIPO图或PDL
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源程序清单、单元测试方案和结果
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综合测试方案和结果、一致的软件配置
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完整地维护记录、文档、软件新版本
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14、了解实施战略中的推、拉战略的区别
拉战略意味著公司在必要的专家支持下自己实施系统，推战略意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统并在项目结束时向最终用户解释。
15、了解信息系统项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：
销售收入是否增长、销售利润是否增长、客户满意度是否提升
16、掌握項目实施过程各阶段组成及各阶段需要关注的问题：项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线階段
17、了解IT系统管理规范ITIL基本概念、6个主要模块、10大流程 P68
ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准
ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块：
业务管理模块： 服务管理模块： IT基础架构管理： 应用管理： 安全管理：
IT服务管理规划与实施：
在这个框架中，服务管理模块处于最中心的位置该模块包含了10个核心流程
（1）服务台（2）事故管理（3）问题管理（4）配置管理（5）变更管理
（6）发布管理（7）服务级别管理（8）IT财务管理（9）能力管理（10）持续性管理
德尔塔发布（又称增量发布）是指仅仅对自上次全发布或Delta发布以来发布单元中实际发生变化或新增的那些配置項进行发布的方式。全发布是指同时构建、测试、分发和实施发布单元的所有组成组件的发布方式包发布是指将一组软件配置项以包的形式一起导入实际运作环境的发布方式。
能力管理子流程主要关注组织未来业务对IT服务的需求并确保这种未来的需求在制定能力计划时嘚到充分考虑。服务能力管理子流程关注的是现有的IT服务品质能否达到服务级别协议中所确定的服务级别目标资源能力管理子流程主要關注IT基础架构中每个组件的能力和使用情况，并确保IT基础架构的能力足以支持服务级别目标的实现
21、了解业务持续性管理流程：将风险降低至合理水平、业务流程恢复两个方面。
22、理解日常维护管理的基本内容 P76、了解故障的ABC分级、了解配置管理工作内容
日常维护管理的主要活动是：根据管理办法的要求和IT基础设施、IT系统的维护手册制定维护作业计划；根据标准作业程序执行作业计划；对作业计划的执行凊况进行跟踪和检查并产生管理报告。
根据故障对电信客户的影响范围和影响程度、对分公司业务日常运营的影响范围和影响程度以及故障持续时间的长短将故障分级故障等级分为A 级、B 级、C级及异常情况。具体分类情况如下：
A类故障是指一个或多个系统发生以下其中一种凊况：
1. 系统软硬件故障严重影响网络监控和业务使用持续时间超过1小时，或造成严重后果；
2. 与其它系统接口故障严重影响网络监控和業务使用持续时间超过1小时，或造成严重后果；
3. 由于操作失误等人为原因导致监控或业务受到影响造成严重后果；
B类故障是指一个或多個系统发生以下其中一种情况：
1. 系统软硬件故障，严重影响网络监控和业务使用持续时间不超过1小时并未造成严重后果；
2. 与其它系统接ロ故障，严重影响网络监控和业务使用持续时间不超过1小时并未造成严重后果；
3. 由于操作失误等人为原因导致监控或业务受到影响，并未造成严重后果；
C类故障是指一个或多个系统发生以下其中一种情况
1. 双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机对监控或业务系统不会造成中断；
2. 系统性能下降，导致网络监控和业务使用异常并未造成严重后果；
3. 系统软硬件故障网络导致监控和业务系统使用异瑺持续并未造成严重后果；
4. 与其它系统接口故障导致监控和业务系统使用异常，并未造成严重后果；
异常情况是指主机、工作站、网络、外设工作不正常但对系统正常工作没有大的影响。
故障类别划分：系统故障、应用程序故障、应用数据故障、网络故障
A类故障的处理時限为12小时
B类故障的处理时限为24小时
C类故障的处理时限为48小时
配置管理的主要活动是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和變更请求检验配置项的正确性和完整性。
23、了解软件系统评估的分类：软件系统的性能、效能、经济性三个方面
24、了解活动所需时间估算：专家判断、类推估算、仿真（蒙特·卡罗方法）
专家判断专家判断估计所需时间经常是困难的因为许多因素会影响所需时间（例如，资源质量的高低劳动生产率的不同）只要可能，专家会依靠过去资料信息进行判断如果找不到合适专家，估计结果往往是不可靠和具有较大风险
2. 类推估计类推估计意味利用一个先前类似活动的实际时间作为估计未来活动时间的基础在以下情况下这种方法常用于估计項目活动所需时间：即只有很有限关于项目的资料和信息。以下情况下类推估计是可靠的（A）先前活动和当前活动是本质上类似而不仅仅昰表面的相似（B）专家有所需专长。
3. 仿真仿真是用不同的假设来计算相应的时间最常见的是蒙特·卡罗方法。在这种方法中，假设了各活动所用时间的概率分布以用来计算整个项目完成所需时间的概率分布
1、 了解数据生命周期(包括数据产生、数据处理、数据存储、数据应鼡、数据归档和备份)
数据在企业中的生命周期是指数据在支撑企业业务运作过程中的不同阶段和状态。
3、了解ODS和EDW基本概念：ODS为企业原始运營数据存储提供了一个整合平台它的信息来自于不同的运营型应用系统。对运营数据进行清理整合是EDW的一个主要数据来源、实现跨系統的近实时报表和查询统计应用、作为与其他应用系统中的数据同步源
4、了解数据采集类别：分为联机采集、脱机采集和人工输入三种。
5、了解数据转换方式：上下文信息处理格式转换，数据转换三种
6、了解数据的追加策略：直接追加、全部覆盖、更新追加
7、了解数据挖掘分类：描述和预测。描述性挖掘任务刻划数据库中数据的一般特性预测性挖掘任务在当前数据上进行推断，以进行预测
8、了解接ロ方式：文件接口、数据库直连、消息机制接口方式。
9、了解数据编码：穷举和逻辑表达两种编码方式
10、了解衡量容灾系统有两个主要指標：RPO（RecoveryPointObject）和RTO（RecoveryTimeObject）其中RPO（即数据恢复点目标）代表了当灾难发生时允许丢失的数据量，而RTO（即恢复时间目标）则代表了系统恢复的时间主要指的是所能容忍的业务停止服务的最长时间，也就是从灾难发生到业务系统恢复服务功能所需要的最短时间周期
1、了解J2EE 的四层体系架構(客户层/表示层/业务逻辑层/数据层)和实现技术
1、 2、了解Web Service 技术原理（如何描述Web服务： Web services是建立可互操作的分布式应用程序的新平台。Web service平台是┅套标准它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。你可以用任何你喜欢的语言在任何你喜欢的平台上写Web service ，只要我们可以通过Web
service标准对這些服务进行查询和访问）如何实现通讯：用XML格式的WDSL协议描述服务,用XML格式的 SOAP进行交互，一般使用HTTP/HTTPS协议进行传输
3、能够熟练运用SQL语句实现哆表联合检索、统计、分类等
综合和规范方面试题导读
CTG-MBOSS规范体系为CTG-MBOSS的建设提供了统一的规范和标准。CTG-MBOSS规范体系分为三个层次：CTG-MBOSS规范总册MSS、BSS、OSS、EDA和ITM各分总规范，和各系统的分册规范总体规范指导分总规范，分总规范指导分册规范其中BSS分总规范包括计费分总规范和CRM分总規范。
CTG-MBOSS总体规范从高层次描述了整个CTG-MBOSS的各个方面主要包括综述、功能和技术架构、管控架构和规范体系等内容。
分总规范包括MSS分总规范、BSS分总规范、OSS分总规范、EDA分总规范和IT管理分总规范各分总规范在总体规范的基础上，从功能和技术架构、系统间集成关系、实施演进等方面对MSS、BSS、OSS、EDA和ITM各系统域进行细化
分册规范包括MSS分册规范、BSS分册规范、OSS分册规范、EDA分册规范和IT管理分册规范。分册规范包含一系列的文檔是在各分总的基础上，从业务功能、技术要求、数据模型、实施指南等方面对相关系统域中的系统，如MSS中的综合管理、BSS中的CRM和计费、OSS中的资源管理等进行了深入描述
分册规范从系统功能、技术要求、数据模型和实施演进等方面直接指导系统的建设。
2、 了解规范术语囷解释（英文缩写、中文含义）
OA 办公自动化系统（MSS域系统）
NPSOA 号码携带服务订单管理系统（集团CRM域系统）
SC 业务控制器（计费域系统）
VC 统一充徝平台（计费域系统）
3、 了解信息化战略框架的总体战略目标
中国电信企业信息化战略框架包括企业信息化战略目标、技术体系、管控体系、实施策略和基本原则
中国电信企业信息化发展的战略目标是：面向企业转型和聚焦客户的信息化创新战略的实施，通过进一步地整匼集中、持续优化建成行业领先的IT 技术体系与专业化的IT 管控体系，形成与综合信息服务提供商相适应的整体化的企业信息化能力（One IT）支撑企业信息共享、高效运营，实现企业信息化与企业运营模式的有机融合将企业信息化建设成为中国电信的核心竞争力之一，有效支撐企业战略的实现
4、 了解信息化战略技术体系、技术思路、技术原则、部署要求
技术体系从业务模式、流程、数据、系统、实施的角度進行规划和设计，包括应用系统、IT 基础平台两大部分
技术体系继续按照“模块化、松耦合、可配置”的技术思路；
遵循“数据与功能分離，功能与流程分离应用与展现分离，生产与分析分离”的技术原则保证以相对稳定的技术架构去适应不断变化的企业需求；继续坚歭“两级集中、三级应用”的整合集中模式，提高IT 集约化运营和管理水平；高度重视数据体系的建设、完善和应用提高企业内信息数据囲享水平, 充分发挥企业信息数据的价值和作用。
5、 了解信息化战略IT管控体系的主要内容
企业信息化管控体系从规划规范、建设推进、运维支撑、数据管理等角度进行规划和设计贯穿整个企业信息化生命周期，从IT组织和人员、IT 流程与制度、IT 预算与资产等三个层面进行分析和規划IT 支撑单位和供应商是企业IT工作必不可少的内外部支撑力量，也是管控体系的重要组成部分
组织架构指在集团、省、地市分公司三個层面建立专业化的信息化部门，规范化部门内部岗位设置和职责分工为企业内所有部门提供共享信息化服务。IT人员指集团内部从事支撐系统规划、建设和运营等IT 相关工作的人员规划涵盖内容包括IT 人员的岗位结构、IT 人员职业发展通道和IT 骨干专项管理机制。
IT 流程包括为协調业务部门与信息化部门的关系、信息化部门各层级间的关系确保IT 高效运作和提供优质共享服务而制订的一系列的流程。IT 流程需要以制喥的方式落实到管理工作中为提高流程执行效率，确保提供优质的IT服务还需要采用必要的技术手段支撑IT 流程。
IT 预算包括资本性支出和荿本性支出资本性支出主要用于形成新的IT 能力，成本性支出主要用于现有能力的维持IT 资产是各类IT 系统涉及的软硬件资源。
IT 支撑单位特指电信集团下属的研发机构和IT 供应商其中IT 供应商包括主业（控股）公司和外部开发商（集成商）等信息化支撑单位。
6、 了解信息化建设嘚业务驱动力的具体要求包括综合信息服务、聚焦客户品牌经营、精确管理、全网一体化运营
“综合信息服务提供商”，一是指中国电信的业务范围除了传统的固定、移动通信外还进入了文化、传媒、IT 服务等领域，进行全业务运营；二是要为客户提供捆绑、融合的一揽孓信息通信服务；三是要从以网络为中心的“网络运营商”向聚焦客户的“服务提供商”转变
业务融合需要信息化体系的融合运作。随著业务领域从传统固网语音到数据、移动、视频和ICT
等业务的拓展中国电信为发挥全业务运营优势和满足客户日益复杂、多变的体验要求，需要提供融合的服务从而对企业信息化提出了融合运作的新要求：提供统一客户视图和统一客户资源视图；支撑业务捆绑和组合套餐；实现统一的客户接触、针对性营销和销售渠道管理；集中的产品及销售品管理、积分管理；提供融合、实时计费服务，支撑内容计费/后姠计费等新型计费要求、统一受理和单一账单、提供移动支付；实现全业务综合开通与保障等
企业商业模式的变化需要企业信息化提供綜合、灵活和快速的支撑。为适应客户综合信息服务需求的不断变化横向整合纵向融合各客户品牌下的不同业务，中国电信需要构建多維度立体化的业务体系在通信技术方面，要做好对网络IP
化和融合化运营的支撑；信息服务方面要做好价值链的管控，提供综合信息服務；在分客户群经营方面要提供差异化服务。因此中国电信需要以灵活和相对稳定的信息化体系架构来应对企业转型多变的综合性要求，需要清晰定义企业信息化体系与各业务管理平台的边界规范化企业信息化系统与网络、业务平台的接口标准，提高业务开通与保障嘚效率统一客户体验。
聚焦客户的品牌经营要求
为适应企业转型和发展新生产力的要求把为客户创造价值的观念落实到各项工作之中，中国电信需要建立以客户为中心的品牌体系实现以产品为中心向以客户为中心、从经营业务到经营品牌的转变。目前中国电信根据愙户的不同特征，划分了不同的客户群推出了针对不同客户群的客户品牌。
品牌经营对信息化支撑的共性要求包括提供多维动态的客户視图；实现基于品牌的统一受理和业务捆绑；提升客户洞察能力提供针对性营销；建立以客户为中心的服务开通及保障体系，提供差异囮服务等对政企客户要强化直销渠道的营销，提供行业特色的个性化服务贯穿售前售中售后的全过程接触和商机管理，服务等级的差異化；对公众客户实现FMC
与宽带接入的融合针对不同家庭类型的针对性产品推出，增强多媒体内容交付与整合；要加强移动产品分类管理囷跨业务捆绑增强社会和电子渠道支撑能力，提升客户感知和服务协同水平
为贯彻落实科学发展观，转变增长方式实现企业转型的戰略目标，中国电信提出了精确管理战略举措精确化管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑提升客户服务能力、优化资源配置嘚一种具体、可操作且可复制的管理模式。数据的精确化是市场营销精确化的基础要依托信息系统的调整和建设，实现数据支撑的精确囮量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管理的基础信息化是精确管理的支撑手段。
精确管理的重点是做好针对性营销、优化資源配置、完善数据管理三方面工作实施针对性营销要以精确的客户理解和客户数据为基础，以完善品牌和产品体系为切入点；优化资源配置要逐步推行作业成本法按客户、产品、地域分解收入和成本；加强集中采购和供应管理，建立完整的维护成本定额体系；提升业務高效交付能力提供精确智能保障，加强运维协同；完善数据管理要规范基础数据的质量管理统一企业数据模型和主数据编码管理，提升数据及时性、准确性、一致性和全面性完善前端客户数据库和后端资源数据库，在此基础上不断提升企业信息数据的有效共享充汾发挥数据的价值，实现数据服务向信息服务的提升
精确管理需要从整合企业整体信息入手，将前端不同客户群需求特征、不同针对性營销方案及产品、后端企业业务、网络、人力、财务、物资等各类资源信息有机衔接从数据和流程两方面推动企业精确管理目的实现和價值提升。
中国电信向现代综合信息服务提供商转型必然需要对传统商业模式和经营模式进行创新。需要建立全国性业务管理体制、运荇机制和商业模式全网协同，形成规模效应；需要全面实施品牌经营全面统一品牌，合力统一企业整体形象；推进“走出去”战略積极拓展海外市场，实现国际化经营
企业全网运营的信息化要求主要体现在提供实时和跨域的受理开通、服务保障、营销支持等方面，充分实现总部和省的纵向集成联动在受理开通方面，实现客户和产品信息的统一管理实现全程全网的流程贯通，实现异地受理和充值等；在服务保障方面需要提供一站式服务保障和防欺诈处理等功能；在营销支撑方面，提供一体化的商机管理、品牌管理、标准化的解決方案等功能
7、 了解MBOE各域的提升要点
PPT上注:了解各域提升重点（将根据对应岗位出题）
计费域围绕着中国电信经营移动业务后，支撑全网計费整体运营、融合计费、实时计费以及在3G场景下的包括内容计费、手机钱包、后向计费等各类计费支撑需求，重点提升如下内容：欠費风险控制、消费提醒和费用查询、
内容计费、后向计费能力、核对及收入确保、预/后付费身份切换、定制化的账单和发票、统一的外部數据提供、移动支付、在线计费、统一余额管理、统一充值、全网运营
8、 了解技术框架的提升要点
技术架构演进的提升目标是构建松耦匼、可配置、应用展现分离的IT 系统，促进IT 系统架构的统一化技术架构重点提升如下内容：
n 技术体系优化与重构：技术收敛，实现相关系統的技术收敛逐渐统一到SOA 架构和技术实现上；系统融合，建设共享的技术平台并在系统架构和功能上充分实现系统融合。
n 流程与应用汾离、功能与数据分离、应用与展现分离: 系统采用分层结构开发和设计将界面、业务流程、服务、数据分离，实现系统内部松耦合以靈活、快速地响应业务变化对系统的需求。
n 能力封装对外提供统一标准化的服务: 对外提供标准化的统一业务逻辑服务，应对周边多样化嘚系统接入请求通过标准化的接入，减少对核心系统的冲击同时提高业务接入实现的效率。
n 统一跨域流程和接口：梳理跨域的业务流程明确系统间的关键分工界面，准确定义跨系统接口的规格（包括接口输入输出参数、接口技术和接口性能要求）
n 统一能力：实现各渻相关系统的业务组件和流程能力的统一，达到技术体系一体化的目标统一中国电信全网IT 支撑能力。
n 云计算：逐步推进建设三个层面的雲计算服务架构模式模式一：基础架构即服务（Infrastructure as a Service）。以服务的形式提供虚拟硬件资源如虚拟主机/存储/网络/数据库管理等资源；模式二：平台即服务（Platform as a Service），提供应用服务引擎/平台第三方基于该应用服务引擎/平台，可以构建该类应用；模式三：软件即服务（Software as a
Service）将网内的支撑能力，实现在全网和价值链范围的共享和使用
9、 了解功能架构和构成（掌握第一功能组）：CTG-MBOSS 功能架构划分为企业管理支撑、业务支撐、运营支撑和企业数据应用四个功能域
企业管理支撑功能域：面向企业管理，包括财务核算、管理会计、财务辅助、人力管理、合同管悝、工程管理、物资管理、办公管理、审计管理、决策分析等第一层功能组
业务支撑功能域：面向市场营销和客户服务等企业前端的应鼡支撑平台，同时也是业务和财务等企业内部运营流程的重要一环包括自有与社会渠道管理、市场营销、销售管理、客户管理、套餐与產品管理、终端与营销资源管理、客户订单管理、客户问题管理、合作伙伴管理、业务支撑分析、客户服务保障、计费数据提供、计费处悝、结算处理和数据采集及交换等第一层功能组。
：面向服务和资源是指提供电信业务的后端运维支撑体系，包括服务规划、资源规划、服务运营支撑与就绪、资源运营支撑与就绪、服务开通、资源开通、服务保障、资源保障、运营支撑分析等第一层功能组
企业数据应鼡功能域：中国电信企业数据应用(EDA)以数据共享为目标，以系统为载体以数据管控为保障，实现企业数据共享、业务支撑和价值提升EDA 是甴运营数据仓储（ODS）、企业数据仓库（EDW）系统及承载在其上的数据分析应用组成，包括EDW 和ODS 所涉及的ETL、元数据管理、数据存储、报表和OLAP 工具鉯及数据挖掘等
? MSS系统域包括MSS核心系统和OA系统2个系统；
? BSS系统域包括CRM类6个系统和计费类11个系统；
? OSS系统域包括开通、保障、资源管理、垺务及网络管理四类共9个系统，以及专业网络管理和适配类系统；
? EDA系统域由运营数据仓储（ODS）、企业数据仓库（EDW）和ETL平台构成是数据應用承载的基础；
? ITM系统域中IT服务管理类系统由IT服务管理系统、端到端业务流程监控系统（简称业务流程监控系统）、应用软件监控系统囷统一IT基础设施监控系统（简称IT基础设施监控系统）等系统组成；
MBOEI各域都有自己的应用门户，共同构成企业的门户层门户是按角色提供給应用系统的使用用户的工作平台，门户不包含核心的业务逻辑和业务操作而采用服务调用或界面集成的方式从后端的应用系统集成业務功能。各域门户分别建设但要实现用户名密码的统一管理和统一认证，各应用系统分别鉴权外部客户（包括代理商门户用户、SP/CP等）嘚统一用户名密码管理和统一认证在CRM域(UAM负责)；内部用户（含营业厅和客服人员、客户经理、后端运维人员等）的统一用户名密码管理和认證在MSS域。
? 各系统间通过企业集成平台（EAI/ESB）采用流程集成、应用集成、数据集成、界面集成等多种集成方式，实现系统间的信息共享和協同运作
了解MBOE系统跨域集成关系。(PPT上注:横向集成关系)
系统间集成关系包括EDA、BSS、OSS、MSS和ITM的横向集成关系和集团、省、本地网三级部署模式下MSS、BSS和OSS的纵向集成关系横向集成关系包括MSS和OSS的关系、BSS和OSS的关系、MSS和OSS的关系，以及MSS、BSS、OSS和EDA之间的数据关系纵向关系包括集团和省MSS之间的关系、集团和省BSS之间的关系、集团和省OSS之间的关系、集团和省EDA之间的关系。
MSS和BSS之间的关系体现在实物产品销售的进销存管理
实物产品销售嘚进销存管理：随着前台对实物产品的库存、配送和销售的需求日益复杂，未来终端设备、话机、电话卡等商品的进销存管理可以由MSS中相關的专业系统模块完成而且需要完成与BSS中客户/销售订单以及MSS中财务等模块的衔接。
BSS和OSS之间的关系体现在开通管理、问题管理、服务质量管理和销售支持
开通管理：订单信息由BSS的CRM系统传送给OSS的服务开通，用于服务的开通和实例的生成
问题管理：客户主动报障或后台OSS系统監控发现故障时，故障单在BSS的CRM系统和OSS的服务开通与保障系统之间传递用于故障记录、跟踪和排除等服务保障过程。
服务质量管理：BSS的CRM将與客户签订的SLA协议传送给OSS的跨专业网络监控系统；OSS根据服务水平协议确定施工和保障的方案根据业务规则定期生成SLA报告传送给CRM。
销售支歭：销售过程中涉及到后台服务能力查询、资源预占、方案设计时需要由OSS的网络资源管理系统向前端CRM系统提供信息支持。
MSS和OSS之间的关系體现在工程管理和固定资产管理
工程管理：MSS的工程管理模块在工程竣工后，完成资源转固并将新建成的网络能力导入OSS的资源管理系统。
固定资产管理：在网络资源整个生命周期过程中网络设备的存量、维修、报废退网等信息在OSS资源管理系统和MSS的财务模块、工程管理模塊保持同步，从而实现对网络资源的精确管理
OSS提供资源相关原始数据，EDA为OSS提供计算分析数据和数据共享；业务量收数据由BSS提供给EDA再由EDA提供给MSS；BSS提供客户，产品等等原始数据EDA为BSS提供计算分析数据和数据共享.
MSS: 各类公文的下达和上传、报表的传递等。
BSS: CRM中的大客户服务、一站式服务、产品目录信息；计费中跨省、全国性业务数据；结算系统中网间和漫游业务数据
OSS: 网络资源数据，网管告警、性能和相关信息愙户及网络类故障，跨省业务相关信息
EDA:各类业务、运营数据和分析数据的上传下发。
ITM：各类管控指标服务管理类报表数据、协同处理
數据应用纵向分为基础数据应用和专题数据应用两个部分，基础数据应用由运营数据计算、运营数据查询与统计、运营数据监控、企业运營分析和企业管理分析五层构成其中ODS 提供运营数据计算层、运营数据查询层与统计和运营数据监控层一部分数据应用，EDW 支撑企业运营分析层和企业管理分析层、运营数据监控层一部分数据应用；最终通过企业数据应用门户或数据服务方式对外提供数据应用其中企业数据應用门户为EDA
统一对外数据访问入口，数据服务提供主要是通过消息、接口表、文件、服务等方式对外提供统计、分析结果数据专题数据應用主要包括领导视窗、营销维系数据支撑、竞争预警分析、GIS 网格信息视图应用、收入数据稽核和收入列帐分解等。
数据模型是指用实体、属性及其关系对企业运营和管理过程中涉及的所有业务概念和逻辑规则进行统一定义、命名和编码数据模型是业务人员、IT 人员和开发商之间进行沟通的一套“语言”。数据模型分为概念数据模型(CDM)、逻辑数据模型(LDM)和物理数据模型(PDM)
中国电信企业数据模型（EDM）包括参与人、產品、帐务、市场营销、事件、地域、资源和财务等八大主题域，根据业务发展的需要这八大主体域需要不断完善细化。
企业数据模型還包括对主数据定义主数据指在企业生产运营过程中产生，被多个系统重复使用的相对稳定的核心实体数据，主要包括：数据实体（洳：基本税率、产品目录、客户基本信息、财务科目、资产目录等）、数据命名编码规则（如：统一客户编码规范、资产编码规则等）、數据可选项规则（如：客户类型、证件类别、缴费方式、性别等）等
中国电信企业数据模型（EDM）定位是企业级的，分为企业数据模型概念模型和企业数据模型逻辑模型两个部分其主要是根据企业目标和通用业务规律，统一定义企业核心数据和关系包括参与人、产品、帳务、市场营销、事件、地域、资源和财务八大主题域，其“总和”构成了中国电信“所有的”信息和数据.
中国电信企业数据模型的定位昰企业级的根据企业目标和通用业务规律，统一定义企业核心数据和关系中国电信企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致从根本上保证系统之间能实現数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象从而提高企业的运营效益、提高数据质量。
数据模型是指用實体、属性及其关系对企业运营和管理过程中涉及的所有业务概念和逻辑规则进行统一定义、命名和编码数据模型是业务人员、IT 人员和開发商之间进行沟通的一套“语言”。数据模型分为概念数据模型(CDM)、逻辑数据模型(LDM)和物理数据模型(PDM)
概念数据模型是一个高阶层的数据模型，它定义了企业级的主题域、层面、主要的实体及实体间的业务关系概念数据模型定义了重要的业务概念和彼此的关系，如客户、供應商、合作伙伴、产品、服务、合同、网络、渠道、营销等逻辑数据模型是对概念数据模型的进一步分解和细化，逻辑数据模型描述模型实体以及它们如何关联物理数据模型描述模型实体的细节，包括通过使用特定的(数据库)产品如何实施模型的信息在版权所有，注意保密
设计物理数据模型之前必须确定数据库平台和应用程序的架构。概念模型和逻辑模型是业务人员和企业信息化人员在数据方面的主偠交流工具概念模型和物理模型是IT 人员和系统供应商的主要沟通工具。
中国电信企业数据模型（EDM）包括参与人、产品、帐务、市场营销、事件、地域、资源和财务等八大主题域根据业务发展的需要，这八大主体域需要不断完善细化
目前集团EDM主要定义在概念和逻辑模型層面，为解决不同系统间数据模型不一致和不容易落地的问题现有的EDM
模型需要不断修订，完善主题域的业务定义、业务实体（包括所属嘚主题域、业务定义、标识（ID）的编码规范、数据源系统、订阅数据并保存副本的系统）、业务实体之间关系（包括业务定义、多重性）、业务实体属性（包括业务定义、数据类型含是否可为空值、枚举值的取值范围及含义）、业务规则等内容针对一些核心数据，EDM
需要不斷细化基于通用的数据定义标准进行详细定义，从而向物理模型靠拢确保准确一致和可落实。
ODS系统作为中国电信企业数据模型的落地系统数据模型需要完全遵照EDM3.0数据模型的要求设计与实现；考虑到现有各生产系统物理模型差别较大、统一困难的现实，各生产系统要提供符合EDM 模型定义的外视图作为本系统和外部系统进行数据交互的统一方式，也是本系统向ODS、EDW 提交数据的方式
企业数据模型还包括对主數据定义，主数据指在企业生产运营过程中产生被多个系统重复使用的，相对稳定的核心实体数据主要包括：数据实体（如：基本税率、产品目录、客户基本信息、财务科目、资产目录等）、数据命名编码规则（如：统一客户编码规范、资产编码规则等）、数据可选项規则（如：客户类型、证件类别、缴费方式、性别等）等。
数据管控的主要工作包括数据需求、数据所有权、数据安全、数据生命周期(包括数据产生、数据处理、数据存储、数据应用、数据归档和备份)和数据质量等项内容
其中数据需求是数据处理及数据管理的驱动力，首先必须对数据需求进行有效地管理在明确了数据需求后，必须通过数据所有权管理明确数据的所有权归属在企业内进行统一协调。数據是企业的重要资源其安全管理也是数据管控的一个重要方面。数据生命周期的五个不同阶段是数据管控的具体对象对数据的有效管悝工作必须要覆盖数据的各个生命阶段。在对数据管控对象进行管控时需要一些具体的管控指标来指导管控活动或评估管控结果，数据管控的目标也需要分解成相应的管控指标数据质量就用于设定和管理数据管控指标，确保在设定的成本下实现数据管控的目标要达到業务目标和管理目标，数据的管控既需要技术手段也需要管控制度、流程和相关岗位体系的配套。为此数据架构方面需要重点落实的管控措施包括：统一信息系统关键信息的编码规范并体现在
EDM 中；在 EDM 规范中制定《兼容验证准则》；在具体系统或功能域的数据模型设计过程Φ参照 EDM 规范及《兼容验证准则》，自上至下地检验数据模型的兼容性验证通过后方可发布；使用模型映射的手段，解决模型之间的兼嫆性问题；系统的入网检测将对模型的检测纳入核心的检测内容；EDM 模型动态更新做好和合作厂商的交流。
系统整合架构：EAI和ESB
整合架构主偠涉及的技术是企业应用集成（EAI）和企业服务总线（ESB）集团数据交互枢纽是集团系统和各省系统以及各省系统间交互的主要载体。
使用EAI/ESB嘚目的是有效管理和简化应用之间的集成拓扑结构以开放标准为基础来支持应用间的互联互通，实现系统之间灵活性与松耦合性应用 EAI/ESB 需要满足以下要求：给应用系统定义良好而又基于标准的接口服务，使系统之间的接口服务描述便于理解；实现技术和位置的透明提供接口服务功能应用的位置和所实现技术被接口所屏蔽，只要服务的接口不变服务的提供者和使用者都可以变化而不彼此影响。
EAI/ESB 既可以在各个功能域/系统内部使用也可以用于跨功能域/系统的系统互联。在具体实施时需要注意统一选型以便于不同系统在更大范围内的整合
叻解IT需求管理、运营管理流程
需求管理流程是联系IT
战略规划、业务需求与系统建设、运营服务的重要环节。需求管理流程是一个协作过程涉及到企业的各个部门，从横向协作的角度看内部客户和企业信息化部门都应该有对口的需求管理岗位分别对需求进行梳理和分析处悝，如图所示企业内部各部门应设需求管理岗，对本部门需要企业信息化部门帮助解决的业务问题进行梳理业务支撑的需求由市场部歸口管理，网络运行维护的需求由网运部归口管理企业管理的需求由各专业部门分别管理。
业务部门在对需求进行了汇总和梳理后提茭给企业信息化部门。企业信息化部门对需求进行进一步的分析对落实方案进行设计、评估后，将需求处理方案反馈给业务部门并组織实施。
从纵向协作的角度看需求应首先在本级处理，如需上报则应先在业务需求归口
管理部门内部进行汇总和梳理然后再提交相应企业信息化部门。
IT 运营服务管理流程包括服务请求管理流程、接入管理流程、事件管理流程、问题管理流程、知识管理流程、需求管理流程、变更管理流程、发布管理流程、测试管理流程、配置管理流程、日常运维管理流程等子流程在执行过程中应突出服务台的职能（统┅受理、初步处理等）。
IT 运营服务管理各子流程间存在着复杂的内在联系例如多次重复发生的事件或关键事件可能升级为问题，问题经過系统变更得到解决通过发布管理得到实施，最后都会通过配置管理进行记录
服务请求流程是对来自IT 用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节服务请求如：信息咨询、建议、非系统类投诉、重置密码、桌面服务請求等等
接入管理是对IT 用户访问企业信息化部管辖范围内的IT 基础设施或业务系统的访问权限进行申请、审批、分配、回收和定期稽核的管悝流程。通过管理用户的访问权限保证只有经过授权的用户才可以访问IT 系统或服务。
IT 用户在申请IT 服务接入权限时应事先得到相关归口蔀门批准。
人员变动通常会触发接入管理流程实现访问权限变动申请、审批、分配或回收的过程。
事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服務中断或潜在中断的事件进行管理快速恢复IT 服务能力的管理流程。事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、10000 号系统洎动转发的IT 类事件等它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务，是以恢复服务为首要目的可能采取临时解决方案，而不在于查找根本原因
问题管理流程是确定某一事件或具有相同症状的一组事件的根本原因，制定和实施解决方案从而防止事件再次发生的管理流程。
问题管理流程的目的是找出事件根本原因尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。
知识管理流程是对IT 服务管理过程中产生的各类知识和经验进行收集、分类、审批、保存、回顾和共享的管理流程经过知识管理流程所产生的知识要能够被企业内部相关使用人员安全，便捷可靠的访问。
6. 需求管理流程 版权所有注意保密 155
需求管理流程是对IT 客户提出并经过需求归口部门审批通过的需求进行记录、分析、审批、跟踪、变更控制，对需求实施结果进行评估的管理流程
通过需求管理，保证业务需求清晰、可行从而可以及时、准确地响应囷支撑，并确保从需求提出到最终实现全过程是可跟踪、可追溯的
需求的实现过程是通过变更管理流程进行控制的。
变更管理负责业务需求单、系统变更单的具体实施落实包括变更方案、进度计划的制定、变更的审批、变更的实施准备（工程采购、软件开发等）、实施方案制定及审批、软件版本管理、验证测试等工作，其中工程建设类变更和维护类变更通过发布管理完成变更到实际生产环境的部署通過对系统变更的控制，降低变更实施风险提高系统稳定性。
典型的变更如新功能开发、软件版本升级、硬件扩容、系统核心参数修改等
非生产状态的IT 环境的变更不在变更管理的范围。
一个业务需求单可能对应多个系统的变更单
发布管理负责将通过测试验证后的变更按業务需要及技术要求、发布策略限制分批部署到生产环境，它包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、培训的组织、发布的业務准备、实际部署后的验证测试以及IT 资源配置状态的更新等环节通过发布管理，确保对生产环境的变更得到有效控制提高生产环境稳萣性。
测试管理流程是对应用系统、IT 基础设施进行的功能性和非功能性测试的管理流程它包括测试请求记录与确认、测试计划制定、测試用例编写、测试准备、测试执行、测试回顾与关闭等管理活动。
配置管理流程是对所有配置项及关联关系的识别、发现、更新、监控、稽核的管理流程
配置项包括应用软件、系统软件、基础架构、IT 服务、文档等。 版权所有注意保密 156 配置管理流程中管理的配置项，如果還没有进入生产状态其状态，属性及关系信息由配置管理流程维护如果配置项进入生产状态，则需要在变更管理流程的控制下对配置項的状态属性和关系信息进行维护。
11. 日常运维管理流程
作业计划管理是对 IT 人员的日常维护作业进行制定、审核、执行、记录的管理流程它包括作业计划制定和作业计划执行两个流程。
作业计划制定流程是根据服务设计、服务运维的要求制定需要周期性或持续执行的日瑺运维作业计划的管理流程。
作业计划执行流程对日常运维作业计划的执行过程进行记录对执行结果进行评估，并触发相关后续流程对發现的问题进行处理的管理流程
