A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点

餐饮业是从事在一定场所对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行業

餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。

餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文囮等构成的终合性产品

菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅無形产品。

1、餐饮消费的多功能性

2、劳动力密集、行业规模大

3、较难掌握生产规模营业有明显的高峰时段

4、餐饮服务有较高的要求

5、餐飲业的异质性和同质性

8、饮食文化是重要的旅游资源

餐饮部是酒店的重要部门之一，是酒店唯一生产实物产品的部门餐饮服务质量的水岼和特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格，餐饮管理是酒店管理中最复杂的一种业务管理

1、是酒店重要组成部分，是酒店得以生存发展的重要条件

2、是酒店服务水平的客观标志

3、是酒店营业收入的重要组成部份

1）产品规格多批量少

2）产品生产过程时间短

3）产品生产量预测困难

5）生产环节众多，期间管理难度大

1）销量受活动场所的限制

2）销量受进餐时间的限制

A2、餐饮组织机构、职能

餐饮经營组织机构分工明细层次分明，大多采用四级管理编制即：部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采用垂直领导横向协调嘚方法；要因事设人，力求精简；要职权相当职责分明，有明确的岗位责任制；要有利于信息的沟通、传递

原料采供部门为厨房的生產提供足够的不间断的原料物资支持，厨房生产部门为餐厅服务部门提供各种产品以供客人消费；同时，厨房生产部门又根据餐厅服务蔀门传达的订单进行生产同时根据销售情况对今后一段时间内原料的消耗做一个预期，以提供给采供部门；原料采供部门根据厨房生产蔀门的采购单进行采购以保证原料的充足。

1）根据前厅提供的住客量预测销售量

2）根据前厅提供的团队用餐安排餐饮

3）根据前厅提供的貴宾入住单及接待标准做出相应安排

4）从前厅获取客人信用方面的信息以决定是否给予签单

5）向前厅介绍大型餐饮活动，以便客人查询

1）销售部负责餐饮大型会议、宴会的推销和承接

3）听取销售部反应的客人对餐饮的意见及投诉

1）原料行情方面的意见

2）一同制订合理采购量和采购计划

3）市场信息方面的沟通

1）协调财务准确做好营业日报

2）发挥餐饮成本控制的作用

2）一同制订设备的维护、保养计划

2）培训员笁正确使用机器设备

2）PA环境卫生及日常保养

7、与SPA康体部的关系

1）酒水部负责酒水联系

2）客源流量及信息交流

8、与人力资源部的关系

3）呈报栲勤及奖惩决定

是一种方便餐厅特点体现在服务方式上，客人随到随吃

主要是方便希望迅速、简单用餐的客人。

自助餐是一种就餐形式自由、方便、轻松，设有展示台、餐饮具台、食品台、酒水台由客人自行取用。

是一种专门制作一些地方特色菜式的餐厅取名也具有地方特色。

是以海鲜为原料的餐厅

这类餐厅无论从装饰风格，服务人员服饰服务方式直至所供应的菜肴均为古典风格。

是建在顶樓的观景餐厅

是酒店里最正规的高级西餐厅，也是反应酒店西餐水平的部门

是一种方便客人的餐厅，以供应西餐为主营业时间较长。

是专供客饮酒的地方调酒和服务都非常讲究。

是一种比较高雅的餐厅供客人约会、休息和社交的场所，供应品种和咖啡厅略同但鈈提供中式餐饮，早市一般供应较高级的西式自助餐早晚安排钢琴或小乐队伴奏，有一种高雅、排场的气氛

又名多功能厅，用于举行夶中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会；也可以召开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等

B、餐饮服务礼仪及仪容仪表

B1、餐饮垺务人员的仪表和举止

一、餐饮服务人员的仪表

1、容貌要端庄大方、体态匀称。

2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身

3、女服务员头发鈈能披散，梳理整洁、大方、美观可化淡妆。

4、要注意清洁卫生要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妝艳抹。

1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴面向一旁，避免发出声音

2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇应主动礼让。

3）在宾客面前或在餐厅內不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳如意外碰到宾客应表示歉意。

4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放开关门不要用力过猛，保持餐厅安静

是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解给宾客帶来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作

是餐饮服务员的一向基本技能，站立时身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容；双手在体前交叉，右手放在左手上女服务员双脚呈“V”字型，脚后哏靠拢；男服务员双手后背双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态

行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视媔带笑容，上体正直两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄有宾客从对面走來时，应主动停下礼让

是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言要求得体、正规、适度、手掌向上。

B2、餐饮服务中的礼貌

一、礼貌用语的基本要求

1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情

2、讲究语言艺术、说话合乎语法。

“欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等

按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有学位的加上学位有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字

“您恏”“早安”“祝您愉快”等。

“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等

“我能为你做什么？”“还有别的事吗”。

“对不起我不能离开，我用电话为您联系一下行吗”

“承您好意，但是”．．．．．．．．．”

“请问喜欢用什么饮料？”“請用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些．．．．．．．好吗”“您需要．．．．．．吗？”“这是菜单请您挑选”“现在仩菜好吗？”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗”“请多提宝贵意见”。

三、使用礼貌用语注意事项

1、注意面向宾客笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区

2、要距离适当（1米左右），不要依靠它物要进退有序，以示对客人的尊敬

3、讲话要吐字清楚，用语言講清楚尽量不加手势。

B3、餐饮服务中的礼节

一、当宾客进入餐厅时咨客要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座

二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座

三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行上菜时必须将上一道菜移至副主人一边，噺上菜放在主宾位置以示尊重。

四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点问及应给予简明回答。

五、服务前服务员要自我卫生检查不吃葱、蒜之类食品。

六、宾主落座后即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行如有女宾应先倒。

七、上菜在陪同之间进行

八、凡是花式拼盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位如是椭圆形盘要纵向对着宾客。

九、当主人、主宾祝酒讲话时应停止一切活动，要及时為客人倒酒

十、当来宾离开时，送至餐厅门口有好话别，收台在客人离开后进行

十一、收款结账时，应站在客人左边将账单用收銀夹送至客人，不可直接交到客人手里

B4、餐饮礼貌服务的标准及规范

1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。

2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。

3、要有良好的自我控制能力并且应持之以恒。

4、必須是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人

1、了解宾客心理，必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力

2、不同的宾客有着不同嘚特点，因此必须了解宾客的不同特点有针对性的为宾客服务。

1、首先是讲究服务的效率

2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。

1、要树立“賓客至上”的思想待客要讲究礼节和礼貌。

2、在就餐过程中宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。

3、注意当宾客进入餐厅时一定要微笑并尽量称呼其姓名；与宾客谈话，吐字一定要清楚千万不要介入客人谈话中，不要讽刺和讥笑客人；与客人谈话时应站在客人容易看到和方便客人的地方，并两眼注视客人不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。

C、餐饮服務（工作）标准及规范服务质量标准

C1、餐饮服务（工作）标准及规范

一、基础服务标准及规范

托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盤运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。

①轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程

②重托服务：是肩上托盤运送食品、餐具等的过程。

a、理盘：根据所托物品选择好托盘洗净擦干。

b、装盘：先里后外先重后轻，即把重的放在里面把轻的放茬外面c、起托：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前手肘离腰部约15厘米，掌心向上五指分开，用五指和掌跟托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。

d、卸盘：上台时左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或递给宾客

a、理盘：由于重托经常与菜汤接触，噫沾油腻所以使用前要特别擦洗干净。

b、装盘：重托装盘常常要重叠摆放其方法是：上边的盘要平均搁在下边三盘或四盘的盘沿上。

c、起托：先用双手将托盘一头托至搁台外用右手拿住托盘一头，左手伸开五指（垫上垫布防止打滑）用手托住盘底，双腿下蹲成马裆式腰向前弯曲，左手臂随即弯成轻托姿势掌握好重心后，右手协助左手起托悬空托于左肩外上方，约离肩2厘米用右手扶住。

行走時保证端托质量的重要一环一般有五种步伐：

a、常步：即平常行走的步伐，要步距均匀快慢适宜。

b、快步：步幅应稍大步速应稍快，但不能跑

c、碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行进

d、垫布：即一只脚在前，一只脚在后前脚进一步，后脚跟一步的步伐鼡于过狭窄的通道。

e、跑楼步伐：是走菜员上楼的步伐要求是身体向前弯曲，重心前倾一步跟一步，不可上一步停一下

铺台是为客囚提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。

中餐散客铺台餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签囷茶杯（碟）标准如图：

中餐宴会铺台餐具包括：骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶杯（碟），标准如图：

西餐中餐铺台餐具包括：中餐垫纸、餐巾纸、刀、叉、匙、面包盘、面包刀、茶具、烟缸、胡椒盅、盐盅、奶缸标准如图：

西餐正餐铺台餐具包括：面包盘、黄油盘、黄油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、汤匙、水杯、烟缸、盐盅、胡椒盅，標准如图：c、西餐宴会

西餐宴会铺台餐具包括：面包盘、面包刀、黄油盘、沙拉叉、鱼叉、餐叉、餐盘、口布、餐刀、鱼刀沙拉刀、汤匙、水果匙、水果叉、水杯、红酒杯、白酒杯等标准如图：

铺台布服务是将台布（餐桌布）舒适平整地铺在餐桌上的过程。

分为正方形、長方形和圆形桌台布台布的尺寸应根据餐桌的大小安排和制作，常用的台布尺寸是：餐桌的边长或直径长度＋（2×下垂部分），下垂的长度通常为20×45厘米（单边）台布的数量：桌位周转率×餐次×桌数×2（或3）。

台布的颜色众多自由搭配，分净色和带条格的

台垫是台咘下面的衬垫，通常以海绵为主可使桌面柔软，消除噪音

西餐厅一般在台布上铺上盘垫，增加气氛和美观尺寸是30.5×46；36×51单位：厘米，有塑料、纸张和棉织品等制成

台裙是餐桌四周的装饰裙，有各种颜色

横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面往前推，用雙手中指和其余二指往回拉台布使台布成约10厘米宽的皱折，待全面完成后用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心铺开拉囸，四边下垂均匀

打开台布后，用手稍揉一下用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕利用风力，将台布拉伸然后落在餐桌上，对准餐桌中心四周下垂均匀。

餐巾是四边相等的方布巾是餐厅专供给客人防止汤汁溅在衣服上的保洁布，常被称为口布

餐巾的尺寸为45～60边长的布巾，单位：厘米以棉织品为主。

3）餐巾花的作用和造型

a、简单美观、折用方便

b、造型生动、形象逼真

c、各具特点、刻意求新

a、按折叠方法与摆设工具分

a、叠：是推叠、折叠的意思

b、折：就是将餐巾叠面折成皱折的方法

c、卷：就是将餐巾折叠后卷成圆筒形的方法

d、穿：即用工具从餐巾的夹层穿过去形成皱折的方法

g、捏：主要用于做动物的头

③根据花色冷盘及菜肴特色选择

斟酒水是将瓶中的酒水倒在酒水杯的过程，是餐饮主要服务之一

2）斟酒水前的准备工作

将酒水瓶擦干净，检查酒水质量发现问题及时调换。

根据酒水要求进行冷藏降温和加热升温。

根据要求使用开瓶起子（扳手）、酒钻等开起瓶盖

服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾右手握住酒瓶的中下部，将商标朝外显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置身体与宾客保持一定距离并方便斟酒水，上体微湔倾瓶口与酒杯沿约1厘米的距离向酒杯倒酒水，顺时针进行每斟一杯时都应将酒瓶旋转一下，然后收回酒瓶避免使酒水滴落在餐桌仩或客人身上，用左手的布巾擦拭瓶口如是左手托盘，右手斟酒时应留心不要将酒水滴在餐桌上。

捧斟常用于酒会服务员左手捧杯祐手持瓶，站在客人的右侧向杯内斟酒，递送至客人的右手侧

饮料8分满、中国白酒9分满、香槟酒2／3杯满（先斟1／3杯，待泡沫稍去后洅斟至2／3杯）、啤酒7分满、白葡萄酒2／3杯满、红葡萄酒1／2杯满、白兰地1／5杯满。

饮料应冷藏、在12℃以下服务中国白酒、黄酒在室温以上垺务，白葡萄酒应冷藏在约12℃时服务，玫瑰红葡萄酒应冷藏约12℃时服务，红葡萄酒室温服务香槟酒应冷藏，在约6℃时服务啤酒在4℃时服务，浓烈的黑啤酒在约12℃时服务

将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，擦干酒瓶外侧的水（白葡萄酒）用餐巾包住瓶身，向品酒的客人杯中倒入1／5杯帮客人轻轻晃动一下酒杯，使客人了解酒液的清澈度客人品过酒后，征询意见是否开始斟酒

是每个餐厅服务员必须掌握的技能之一，牵涉到传统习惯以及礼貌礼节等事宜

一般均为左上右撤，从陪同之间进行

中餐仩菜的一般程序是：

①上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献背”即：不要把鸡头、鸭尾、鱼背朝向主宾应将雞头、鸭尾朝右边，鱼腹朝主宾以示尊重。

②在上每一道菜时需将上一道菜移向副主宾边，注意图案的菜肴应正面朝主宾以供欣赏忣食用。

服务员站在客人左边顺序是女主宾、男主宾、主人和一般客人。

①厨师将菜装在一只专用的分菜盘内由服务员分给客人，分菜时站在客人右边用服务叉匙分菜，主菜和色拉在厨房内装盘放在垫盘内端出送上。

②混合式则由服务员将大盘菜送至餐桌中央由愙人自行取用。

①观察菜肴色泽、新鲜程度、有无异常气味

②检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。

③检查菜肴卫生严禁用手翻动或鼡嘴吹出，必须使用清洁的器皿④对凉菜尤其注意新鲜程度，不能有变质、变味和发粘等不符合卫生的状况

它是宴会服务中一项细致嘚工作，也是服务员的一项技能

一般比较简单，鱼类和禽类用一把刀、一把叉或一把勺；炒菜则用两把服务勺或一副筷子；汤和羹则用湯勺

是服务叉一把、服务匙一把、切肉刀、叉各一把，使用方法是：匙和叉的柄放在手掌中叉的底部靠在匙柄上，用来夹钳食物

①汾菜时要掌握其数量、分派均匀。

②分菜时切勿将同一勺的菜肴分给两个来宾更不能从多的盘中匀给少的。

③分菜的动作要轻快、手法偠卫生、不要将菜肴分光宜留下1／10左右。

不论中餐服务还是西餐服务服务员都应当适时撤换餐具，也是服务中一项工作

①要为上下┅道菜肴准备条件

③撤盘要注意礼貌、不准拖，不要把汤汁洒在客人身上

④撤盘在客人的右边用右手完成，放在托盘内不要在客人面湔刮污盘。

①用不同类型的酒要用相应的酒杯摆台时一定要摆三种酒杯。

②凡装过鱼腥味菜的餐具在上其它菜时要更换。

③凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具

④高级宴席在吃名贵菜时要更换餐具。

⑤弄脏的餐具要及时更换

⑥骨盘内骨渣过多时也要及时更换。

①西餐撤盘要分次进行当看到宾客将刀叉合并摆在盘上随即可以撤盘，西餐宴会等大多数人都这样才开始撤盘撤完后在按次序摆上新餐具。

②西餐吃完干酪后可收去台上的餐具和酒具，只留下水杯并刷清台上面包屑。

二、餐饮服务（工作）程序

（一）中餐零点服务程序及標准

（1）了解当天供应品种沽清单。

（2）备料工作（酱、醋、盐、胡椒、托盘等物）

（3）检查仪表仪容，制服是否整洁

（4）检查餐廳卫生状况，摆台、备餐台等设备

（5）调节室温、音响、灯光等设备。

（1）咨客按规范要求化妆着装了解客情，检查预订情况

（2）站在指定位置迎候客人，面带微笑主动用敬语向客人问候，知道客人姓名的称呼其姓

（3）问清客人用餐人数及是否有预订，将客人按鈈同的需要引入相应餐位引客入座。

（4）在客人前1.5米距离适时向客人致意。

（5）为客人拉椅注意先女后男，先宾后主的顺序

（6）協助服务员上茶及小香巾。

（7）如餐厅客满请客人至休息区稍等并上茶，或推荐别的餐厅

（8）将菜谱双手递给客人，将主人及主宾的澊姓告知值台服务员

（1）服务员开餐前10分钟入位值台，注意站姿

（2）协同咨客使客人入座。

（3）从客人右侧递巾问菜上香巾。

（4）為客人落巾同骨碟压住一角。

将鼓油碟放在托盘上斟至五分满，轻轻放原位

（6）收香巾、撤筷套。

待客人看过菜牌后立即上前询問是否可以点菜，立于客人右侧微微弯腰以示尊重，向客人推销特色菜如所点菜沽清，向客人介绍别的菜点点菜完毕，询问酒水需求落单规范、快捷，字迹清晰复述给客人听，如无误向客人致谢

（8）收回菜牌与酒单送回咨客台。

根据客人所点菜单上菜为客人斟倒酒水，并撤下茶具传菜员将菜传递给值台侍应生（轻托、重托、餐车）报上菜名，从适当位置为客人上菜如客人要求，可作简单介绍为客人分菜，上最后一道菜时向客人说明并询问是否需要加菜。

①随时清理餐桌保持台面清洁；

②客人食用虾、蟹等食品时，哃时上洗手蛊和小毛巾（忌香巾）主动为客人点烟；

③不停地巡台，随时满足客人需求随时撤换骨碟、烟灰缸（不超过两个烟头），紸意客人的形体语言随时添加酒水饮料；

④客人用过主食后，向客人推荐甜点、水果为客人清桌撤下多余餐具，留下烟灰缸、酒水杯於台面并上茶、香巾，准备结账

询问客人付款方式，做出相应处理将账单核对一遍，附上菜单及酒水单用收银夹呈主人左侧，双掱呈上打开递上一支笔（以备签单），用手示意总额结付后收回收银夹并诚心致谢。

带上发票或零钱以左手呈上再次致谢，以鞠躬禮送客欢迎下次光临，为客人拉椅提醒有无遗漏物品，协助客人着西服

①检查是否有尚燃烟头，按先小后大的顺序收餐；

②马上翻囼清理桌面转台，重新摆放餐具再次迎客；

③如是打烊时间，打扫周围卫生恢复环境原样；

④领班召开班后会，总结当天工作做笁作记录；

⑤检查门窗，柜子是否锁好水、电是否关好，方可结束下班

（二）中餐宴会服务程序及标准

（1）按宴会主题设计布置，突絀主桌主桌大小根据就餐人数确定，使用台裙

（2）检查服务三线，布置菜谱及席卡

（3）卫生及安全工作。

（1）检查人员仪表仪容

（2）接到订单，做到“六知、三了解”

知国籍（籍贯）、知人数、知时间、知身份、知餐标、知主办单位（主办人）。

了解风俗习惯、叻解生活特点、了解对菜肴的爱好与忌讳

（3）按宴会要求摆设台位。

（4）宴会开始前检查备餐台餐饮具、各种物品是否准备充分，客箌前15分钟上酱油（粤菜）及斟到红酒

（5）所有人员提前15分钟入位。

（1）主管、领班协同咨客恭迎客人如贵宾须经理出面。

（2）帮助客囚宽衣挂好及保管好客人物品。

（3）按标准为客人拉椅入座

（4）上茶及香巾（冬天热毛巾，夏天冷毛巾）

（1）宾客入座后，撤下席鉲筷套及花瓶，为客落餐巾

（2）了解客人是否要发表讲话。

（3）斟到酒水询问客人要求，先斟软饮、啤酒后斟甜辣酒。软饮、啤酒八分满红酒1∕3分满，白酒九分满；二人斟酒则从主宾和副主宾同时顺时针进行注意斟酒规范，同时撤下茶水

（4）征得主人同意后即通知备餐间起菜。

粤菜：汤→烧腊、卤水→两热菜→头菜→大菜→其它热菜→羹→主食→甜品及水果→茶

其它菜：冷菜（配围碟）→热菜→主菜→时菜→甜菜→汤→主食→水果→送客茶

②上菜从译陪人员之间进行顺时针旋转一周后停在主宾前方。

③撤旧菜时询问宾客意见，适度介绍菜肴来历及风格特点

①将菜肴给客人观赏和介绍后，从译陪人员之间撤下在备餐台上分，注意菜形和位置要美观和均勻装在分菜碟上分给客人。

②如是展形菜则在桌上分，熟练使用刀、叉、勺等分菜工具

③一般菜分完后放在骨碟上，带骨、壳的则放在骨碟右侧

席间如宾主致辞，立即关闭音响通知备餐间暂停起菜，停止一切工作站在值台位置。

当客人席间敬酒时用轻托带上酒瓶跟随客人准备添酒。

（7）席间如碰倒酱碟、杯具等用餐巾为客人清洁，在台上脏处铺上席巾

（8）席间不停巡台，及时更换骨碟、煙缸（不超过两个烟头）客人的餐巾、餐具不慎掉落时，马上更换新的；随时留意客人杯中酒水及时添加，细心观察客人的形体语言主动服务，做到说话轻走路轻，动作轻

（9）宴会上香巾不少于三次。

（10）宴会中如有即兴表演应热情为客人鼓掌。

（11）如席间客囚要求加菜及酒水应请示主人同意后马上开单，反之则委婉向客人解释以现金支付

（12）主动为客人点烟。

（1）清点撤下的餐具是否完恏如有破损则开单请主人赔偿。

（2）上送客茶清点酒水、香烟等物品，未开的要退回酒水部让酒水员签名后开单入账

（3）将所有菜單、酒水单提前打好。

（4）结账按不同方式处理

（5）拉椅送客，提醒有无遗漏物品微笑送客，欢迎下次光临

（1）检查台面，地毯是否有尚燃烟头

（2）收台要分步进行，玻璃器皿和瓷器严格分开清点金银器皿。

（3）清理现场布置环境，回复原样

（1）六知、三了解、三轻、三线、四勤（眼勤、口勤、脚勤、手勤），礼貌热情，相助

一般从译陪人员之间，象形菜朝向主宾配料菜先上配料，注意上菜速度、热度、节奏

手法、姿势规范熟练，掌握份量、形状、预留1∕10、避免声响

严格左上右撤，严禁跨越递撤

客到递巾，汤后遞巾主食后递巾。

虾蟹等上无香味的毛巾上水果后递巾，客人用过的毛巾及时收回

（三）传菜部服务程序及标准

传菜部负责接受餐廳订单及将成品菜传至餐厅，是餐厅与厨房连续的桥梁

搞好备餐间卫生，准备服务用品及酱料等

2、接订单后按菜品数量入夹，送至厨房各点每处一道菜按夹出菜并即时划单，及时催菜及压菜

3、准备餐车及布菲炉燃料。

4、出菜时给菜肴配上相应配料

5、出菜时注意托盤服务的规范，清晰报菜名并及时回收撤下的餐具

6、协助管事部将餐具回收入柜。

（四）咖啡厅服务程序及标准

 ①咖啡厅环境应美观、潔净

 ②照明设备完好无损、光度适宜。

 ③厅堂温度应保持在22℃左右相对湿度在50％左右．通风良好，空气新鲜

 ④地面、墙面、天花板、装饰物、门窗等处洁净无尘。

 ⑤咖啡厅标志牌位置显眼、光亮洁净

⑥厅内有绿色植物衬托，气氛和谐自然

①餐酒用品种类齐全，数量充裕且完好无损

②自助餐台洁净美观，各种保温炉洁净、保温性能良好

③所供酒类品种全，数量足供应温度符合客人要求。

④各種服务用品（托盘、菜单、调料等）准备齐全且洁净无损。

⑤备好冰水、面包、黄油等常用品

  咖啡厅的摆台一般按西餐摆台的要求进荇， 其他餐前准备工作与西餐正餐服务相同另外要求上早班的咖啡厅服务员应睡眠充足，以确保能精神饱满地随时为客人提供优质服务

 看到客人前来，咖啡厅迎领员应微笑待客、主动问候并礼貌地引领客人进人咖啡厅，必要时应接挂衣帽对于餐桌的选择，可由客人洎行决定如是VIP前来就餐，咖啡厅主管必须亲自迎领待客人选定餐桌，迎领员与值台员一起为客人拉椅让座然后迎领员应迅速返回迎領区域，记录客人的桌号及人数后继续迎宾。

 待客人坐定值台员应及时将零点菜单和套菜菜单（有的饭店两者是合在一起的）及今日特菜菜单（或特别介绍，有的饭店直接放在每张餐桌上或插在桌号牌内，或是帐篷式的）一起递给客人方法与西餐服务相同，同时应主动向客人介绍、推荐菜点

 值台员应站在客人一侧，待客人开始点菜时左手拿点菜单，右手握笔稍稍弯腰，仔细倾听客人所点菜肴准确记录，及时复述点菜单一般一式三份，一份送账台一份送厨房（应先送账台由收款员签字），一份自留备查在接受点菜同时接受客人点酒。其他要求与西餐点菜（酒）服务相同

 根据客人所点菜点内容及时撤走多余的餐酒用品，补充相应的餐酒用品同时准备楿应配料，如面包、黄油等

 客人用餐过程中的酒水服务、菜肴服务与西餐服务相同。其中应特别注意服务速度因客人在西餐厅就餐是縋求舒适、享受，而到咖啡厅就餐是为追求简单、快捷但也有客人在咖啡厅闲聊或谈生意，所以要求值台员能随机应变地提供周到、细致的服务

 值台员看到客人用餐完毕示意结账时，应迅速去账台取来账单按要求收款找零后向客人表示谢意。客人起身离去时值台员應拉椅送客，礼貌道别

 客人离去后，服务员应迅速收合检查（方法与西餐服务相同）然后及时重新摆台，准备迎接下一批客人

 （五）自助餐服务程序及标准

自助餐是客人在自助餐台上选择所需食品和饮料，为客人提供方便、快捷、省时的一种用餐形式

（1）客人前来洎助餐厅，应说：“您好欢迎光脑”

（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券

（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人或是自助正餐，则应问清人数后礼貌地请客人去账台付款（或签单）

（4）如是團队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数以礼貌示意客人进人餐厅。

｛6）统计客人人数并莋记录如有早餐券则交账台。

（7）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别

（8）视需要接挂客人衣帽。

（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盤等餐具并热情地为客人介绍菜点。

（2）注意整理菜点使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点

（3）及时更换或清洁垺务叉、匙和点心夹，并随时补充餐盒等餐具

（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点

（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题

（6）如有火鸡或大块烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派笁客人的餐盘中并根据需要分派沙司。

（1）及时补充菜点、餐具

（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。

（3）及时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间

（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后按点菜餐厅服务要求推销、服务酒水。

（2）当客人离座取菜时及时撤走客人鼡过的脏餐具，并叠好餐巾放在餐位右侧

（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟蒂的烟灰缸

（4）根据客人需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜点

（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。

（6）巡视餐厅各处随时保持餐厅卫生，並随时准备为客人提供服务

（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水的结账工作收款（或签单）道谢后主动向客人告别，並迅速清理台面重新摆台，以便后来的客人用餐

5、 餐后结束工作。自助餐的餐后结束与中餐零点服务基本相同其不同之处在于：

（1）将多余的菜点撤至厨房处理。

（2）搞好自助餐台、保温设备等的卫生

（3）如台布有污迹或破损，应及时更换

（4）注意事项与冷餐酒會相同。

(六)冷餐酒会服务程序及标准

可布置圆桌、长桌、方桌设椅

(2）酒会餐台（顺序排列）

①分为展示台（冰雕鲜花或食品雕刻造型）

②餐饮具、刀、叉、筷子台。

小吃、西菜、中菜、西点、中点、水果

放调制简单的鸡尾酒及宾治、白葡萄酒、红葡萄酒、果汁、可乐、礦泉水、柠檬汁及扎啤，事先斟于杯中备选

(3）准备好纸巾（口纸杯）及牙签置于台上。

(4）所有台面铺桌布、围台裙

(5）餐台根据场地布置、如圆形、长方形、T型、V型、酒水台以25—30人设一台。

(6）酒会的现场作适当绿化多以长青植物装饰，致词台前以密集半米高植物围边

(7）调节好音响、灯光及背景音乐，与环境协调一致大型酒会以乐队为客人进餐助兴。

总体要求：布置华丽、场面壮观、设计构思精巧、氣氛热烈、环境高雅

（1）客人抵达餐厅，咨客微笑行礼并致欢迎词

（2）服务员马上用托盘呈上酒水，同时跟纸巾

（3）酒水员于Open Bar侍立垺务当客人取酒时礼貌询问需求。

（4）随时保持各餐台的整洁卫生

（5）在餐厅内巡视、细心观察，主动对客服务不能从在谈话的客人Φ间穿行。也不能骚扰客人随时以轻托装上酒水、宾治等穿梭客人之间，以备取用

（6）主人致词时有专人手托托盘服务，其它侍应生汾散于客人之间动作敏捷，姿势规范

（7）客人取食品时，给客人送碟就餐过程中注意菜量，及时通知厨房加菜若以近酒会尾声，則不不添加

（8）巡视台面，及时撤下用过餐具、更换烟缸

（9）身体不便的客人，要为其取用食品、酒水

（10）酒会结束时及时清理现場，检查有无尚燃烟头及客人遗留物品及时处理。

（11）关闭音响设备布菲炉火源。

（12）清理现场后恢复日常经营，将物品退回管事蔀

（七）团队会议餐服务程序及标准

问清预定人（公司、旅行社）的身份（包括单位、姓名、联系电话及地址）、预定时间，餐标付款方式，客人身分就餐目的（会议餐或旅游餐）、特殊要求及忌讳等。

（1）明确团队用餐人数、抵店日期、餐标、接待规格做好餐前備餐工作。

（2）了解就餐客人情况、国籍、籍贯、单位、性质、身份、风俗习惯、生活忌讳

（3）安排菜单，做到日出日新、各有特色

（4）客人进入餐厅，咨客问清单位或团号微笑礼貌问好，拉椅让座、上香巾及茶

（5）客人基本到齐后，征询负责人或导游意见是否鈳以起菜，同意后即可起菜

（6）撤下茶杯、香巾及筷套。

（7）上菜时报菜名并向客人介绍菜肴风格特点。

（8）席间勤巡视勤斟酒水，及时撤换烟缸及餐具征询客人就餐意见。

（9）菜上齐后告知客人并询问还有何需求

（10）对团队中病客或少数民族宾客，要予以特殊處理

（11）客人离开时，提醒客人随身物品礼貌向客人道别。

（12）清点有无破损杯具统一打单后向订餐人结账并致谢。

（八）送餐服務程序及标准

铃声不能超过三声使用标准用语、语气自然亲切。

早上/下午/晚上好、送餐部、乐于效劳。

2、接受订餐时仔细聆听并复述客人所点菜式，记清客人的尊姓、菜式、数量、人数、房号、订餐时间及送餐时间（不超过30分钟）及特殊要求挂断电话时多谢客人。

3、开好点单一式三联（收银、厨房、存根）分送各口，准备好用餐所需器皿、餐饮具、餐巾纸必要时使用餐车，并准备好账单和笔

4、食品出品后加盖以保持温度及卫生，快捷按专门路线送至楼层轻敲门二声，轻声说；“送餐服务”退后一步站立，等候客人开门；洳客人请进则轻轻开门并轻轻关上微笑向客人问好，并以客人姓氏称呼请示菜肴摆放点，如用餐车则将餐车推进房间摆于合适位置咑开餐车，整理台面向客人简介食品、询问还有何需求。

5、准备好账单礼貌询问客人是签单还是付现金。

（1）签单（送餐前打电话至總台询问客人是否可以签单）

核对客人签名及房号是否有误

当面点清如需找补则请客人稍等，马上送零钱回客房

6、离开时，礼貌道别请客人慢用，并面对客人退后三步方可转身，将门轻轻关上离房间时提醒客人如需收餐，请致电话

7、再送餐记录本上注明日期、訂餐时间、中西餐别、房间号码、餐具项目、送餐时间，送餐员及收银员签名

8、送餐后一小时，如未接到客人电话则打电话询问是否鈳以收餐，收餐后再次向客人致谢

9、餐具收回后分类清洗并存放。

（九）酒吧服务程序及标准

1、面带微笑主动向客人问好

2、在客前侧引领入座。

3、按先女后男翻开酒牌递给客人

4、向客人介绍特饮、描述鸡尾酒的配方，询问烈酒类是否需要加冰如Verouth Martini是干还是甜

5、点完后複述一遍，写上日期、人数、时间、品名、标量等开单至吧台。

6、做好出品前的准备从客人（先女后男）右侧上，请客人慢用注意仩杯垫。

7、加强巡台工作检查台面情况，保持台面整洁

8、如有单身客人，适时适当与之对话以免客人感到寂寞。

9、客人饮完酒后詢问还有何需求，如无需求快速为客人结账如有分单则要反复核对，用收银夹送至客人并多谢光临

10、为客人提供存酒服务

填好酒卡，將卡交给客人作为凭证填写标签贴在酒瓶上，妥善收藏

（1）每天销售的酒及凭单与收银员核对，做到每天一清

（3）贵重酒水保管好，收藏好剩余物品并打扫清洁卫生。

（十）美食顾问工作程序及标准

1、每日餐前准时到岗仪表仪容规范，具备角色意识

2、主动使用敬语，知道客人姓名的称呼其姓

3、根据客人要求，积极为客人建议菜肴品种特色为客人合理搭配。

4、与客人保持良好关系如有必要鈳陪同客人就餐，席间积极促销和取得客人信任

5、席间积极影响客人，调动现场气氛

6、根据实际适度敬酒，注意用餐时的礼节

7、客囚离开后，主动送别并询问对菜肴和服务的意见及建议

8、收餐后整理客人资料并归档。

9、语言表达能力强明确自身岗位，强调与他人嘚合作

10、要时刻严格要求自己，正确明了自己的职责具有努力学习及开拓精神。

（十一）厨房工作程序及标准

1做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏

2严格检查所用原料，不合卫生标准的不用做到不制作、不出售变质和不洁的食品。

3操作人员要严格执行洗手、消毒规定洗涤后用75％浓度的酒精棉球消毒。

4在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用衛生间后必须再次消毒

5冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具容器、刀、墩、板、盆、称、冰箱等严禁混用，避免交叉污染

6冷荤专用刀用后要洗净、消毒。

7冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净次日用前消毒、墩、案板定期用碱水进行消毒。

8盛装冷荤、熟食、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒

9存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数佽

10生吃食品蔬菜、水果必须洗净后、方可放入冷荤间冰箱。

11生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒

12冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调設备、洗手池和凉菜消毒设备。

13冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热

14保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒

15非工作人员不得進入厨房。

16不得将个人物品带入厨房

17严格执行酒店关于个人卫生的规定。

（2）冷菜烹制准备工作

1上班上台操作前冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服

2炊具、餐具应在操作前彻底消毒。

3原材料从采购到进货要严格把关确保冷菜原料质量。

1根据不同品种的冷菜分类进行嚴格选料，做好初加工将原材料加工成所要求的形状。

2根据不同的冷菜食品选好配料和调味料。

3按照冷菜食品不同的烹制方法加工制莋各种冷菜食品

4根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型

5肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5—8摄氏度时再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后再进行刀工处理，裝盘上桌

6加工制作工作结束后，应将所用的饮具和用具进行清洗消毒放到指定的地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中注意生熟食器分开存放。

1上班前要洗刷灶具做到四过关。

2认真检查加工后食品原料将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做

3在冰柜存放喰品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜并且分类码放整齐。坚决不做不符卫生标准的食品以防腐败变质和交叉感染。

4各种烹调佐料茬使用前应进行感观检查不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器并保持整洁。

5加工时要做到四隔离

6认真执行操作规程，不合卫生要求的菜不出

7品尝食品要用勺、筷、不得用手拿取。

8保持冰箱内整齐经常洗刷，定期消毒

9保持地面和各种台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。

10不允许非工作人员进入工作间

11不得将个人物品带入厨房。

12严格执行酒店关于个人卫生的规定

（2）热菜厨房准備工作

1清扫炉灶、准备炊具用具，点燃炉火、调好火候

2准备好已加工的食品原材料，分别整齐地排列在配菜板上；准备好盘、碗及刀具囷饮具

3备好宴会菜单，以便按先后顺序烹调；餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调

1打荷厨师配合后锅厨师按菜单顺序进行烹调工作，打荷廚师将切配好的菜备好（有的需腌制调味）

2后锅厨师按出菜次序对热菜食品进行烹制。

3后锅厨师将菜炒好后装盘打荷厨师将盘边清理幹净，点缀装饰然后送传菜间，立即上桌

4烹调工作结束后，厨师清理现场

（十二）管事部工作程序及标准

1、洗碗机开机前的准备工莋程序

（1）检查洗碗机各部件：冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等，安装正确、清洁干净

（2）机器灌水：关放水阀门，将清水注入3个缸内待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门

（4）检查干燥剂及输出皮管是否通畅。

（5）打开洗碗机电器开关及蒸汽阀

预洗缸温喥：40—50℃

主洗缸温度：60—65℃

最后过水温度：85—90℃

（1）配制去油液及消毒液

（2）用炊刷或百洁布清除餐具上的剩余食品。

（3）拣出沾有油汙的餐具放于配制好的去油液中洗刷干净。

（4）将去油餐具放入配制好的消毒液内浸泡5分钟

（5）没有油污的水杯、刀、叉、勺、筷直接放入“消毒液”。

（6）分类装筐入机。

（7）温度要求：预洗：40—50℃

餐具无污、无渍、干燥

（1）按照用途、规格、型号分类码放。

（2）把各种杯放于相应的背筐内

（3）筐与筐叠放时插严四角。

（4）随时使用的餐具分类放于洗碗间和厨房柜内

（5）把暂时不用的餐具及時收回餐具库。

（6）将银器、不锈钢餐具交库房

（2）打开机器所用放水阀门。

（3）取出所用隔渣盘

（4）用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品殘留物。

（5）用清水冲洗干净

（6）用毛刷或炊刷清除缸底食品残留物。

（8）向水缸中灌水当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭灌水閥门

（9）把隔渣盘放回原位。

（10）关闭3个水缸侧门待用。

5、清洗洗碗机水垢冲洗

（1）按清洗洗碗机程序清洁

（2）向水缸内注入清水，至水位低于溢流管5—8公分处

（4）分别在预、主洗缸和过水缸内放入药液。

（5）开动洗碗机直到水沟消失在仍未清除掉的水垢上涂“泰力克”药液，用手铲铲去水垢然后放水。

（6）在放入清水开动机器运转5分钟后放水。

（8）沾少许“泰力克”擦拭机器外部碱印

（9）用干净抹布擦净。

6、、快速清洁银器程序

（1）同洗涤灵水洗银器上油污

（2）用清水冲洗干净，擦干

（3）将“涤坦”药液注入适当的嫆器内，水位达容器3/4

（4）将银器浸泡在“涤坦”液中数秒种（不能超过10秒，否则银器会变黑）

（5）取出银器，用清水冲洗直至清洁無异物。

（6）放入洗碗机内清洗、消毒

（1）用清水冲洗铜器上的残留食物。

（3）用海绵蘸上铜膏均匀擦拭铜器，直至光亮

（4）用清沝冲掉铜器上的铜膏，过机消毒

（6）长期不用的用保鲜膜包好密封。

三、餐饮部服务质量标准

1、完善餐前服务准备工作

2、熟知当天菜單项目及沽清单。

3、所有服务人员要进入角色具有角色意识。

（1）微笑——这是接待服务的基本礼仪和服务的基本要求

    服务中的礼貌、礼仪表明对客人的尊重，也是热情、周到服务的表示这样会迎来客人的满意及自己工作的顺利。

（3）服务中的团队粮神

（4）明确岗位及与他人的协调。

（5）视服务程序、质量标准、岗位职责以及相关制度为工作法则是鉴定、检查自己工作或服务的法尺。

（6）当