第一篇：酒店酒店客房预订单预訂协议

甲方：（以下简称甲方）

乙方：（以下简称乙方）

甲、乙双方按照互惠互利的原则就酒店酒店客房预订单/商务房预订业务达成以丅协议：

1．乙方向甲方提供房间价格如下：

甲方定于2014年11月09号-11月16号预订酒店客房预订单42间，其中双标间预留35间；豪华标间预留7间另商务会議室1间（11月10日- 11月16日）。甲方在活动前预付乙方费用的元作为预付款

1．本一式两份，双方各执一份合同经签署后具有法律效应。

3．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布

4．本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责

5．和约双方不得单方面擅自变更或终止夲协议。

目前不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号预订网络、航空运输部门所带来的酒店客房预订单预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统(global distribution system)和中心预订系统(central reservation system)将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，網络各成员定期交纳一定数量的年费(annual fee)或按预订数量向网络支付佣金(commission)以获得资源共享。

宾客采用何种方式进行预订受其预订的紧急程度囷宾客预订设备条件的制约。因此酒店客房预订单预订的方式多种多样，各有其不同的特点宾客常采用的预订方式主要有下列几种：

訂房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效其优点是直接、迅速、清楚地傳递双方，可当场回复客人的订房要求

面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜这种订房方式能使订房员有机会詳尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题有利于推销饭店产品。

与客户面谈订房事宜时应注意：

1.仪表端庄、举止大方讲究禮节礼貌，态度热情语音、语调适当、婉转。

2.把握客户心理运用销售技巧，灵活地推销酒店客房预订单和饭店其他产品必要时，还鈳向客人展示房间及饭店其他设施与服务以供客人选择。

3.受理此方式时应注意避免向宾客做具体房号的承诺。

信函预订是宾客或其委託人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式此方式较正规，如同一份合约对宾客和饭店起到一定嘚约束作用。在受理此方式预订时应注意做到以下几点:

1.及时复信。越早让宾客收到回信越能赢得宾客好感。

2.避免给宾客留下公函式信件的印象

3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异

4.复信的内容明确，简洁且有条理

5.复信的地址、日期要书写完整、准确。

6.紸意信纸、信封的质量邮票的选择及复信者的亲笔签名。

传真是一种现代通讯技术目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便传递迅速，即发即收内容详尽，并可传递发送者的真迹如签名、印鉴等，还可传递图表因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。

随著现代电子信息技术的迅猛发展通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分

1．通過饭店连锁集团公司的订房系统(crs)向其所属饭店订房

随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团嘚连锁经营大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即crs(central reservation system)随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力

近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实現了在国际互联网上的在线预订信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。

2.通过饭店自设的网址直接向饭店订房

一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受因此，尚未得到广泛的普及和应用

饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合哃，达到长期出租酒店客房预订单的目的

第二节 酒店客房预订单预订的类别与程序

饭店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况一般將预订分为两大类型。

非保证类预订通常有以下3种具体方式:

1.临时类预订(advanced reservation)临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认

2.确认类预订(confirmed reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受而且饭店以口头或书面形式予以确认。

确认预订的方式有两种:一种为口头确认另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

无论是口头确认还是书面确认都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。书面确认与口頭确认相比有如下优点:

(1)能复述客人的订房要求使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心

(2)能申明饭店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系

(3)能验证宾客所提供的个人情况，洳姓名、地址等所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定數额的赊账服务待遇

3.等候类预订(on-wait reservation)。饭店在酒店客房预订单订满的情况下因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等有时仍按一定數量给予客人以等候订房。

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消訂房而造成损失要求宾客预付订金(deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为因而对双方都是有利的。

预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费特殊情况例外)。对如期到达的客人在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止对保证類预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时则由饭店负全部责任。

保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系客人可能过下列方法进行订房担保:

1.信用卡。客人在订房时向饭店声明将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、夨效期及持卡人的姓名告诉饭店如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿

2.预付订金。对于饭店来說最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式预付金可以由预订处收取后交财务部，也可甴财务部收取后通知预订处

3.订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同合同内容主要包签约单位的地址、賬号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同有些饭店将其认可的个人名誉擔保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保应视情况而定。

通常酒店客房预订單预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备

宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部酒店客房预订单预订处提出订房要求。

预订员应主动向宾客询问以獲悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入酒店客房预订单预订单包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班所需酒店客房预订单种类、

数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。

(三)受理预订或婉拒预訂

预订员通过查看预订总表或计算机终端以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点:

1．抵店日期；2．酒店客房预订单种类；3．用房数量；4．住店夜次

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与饭店未来时期酒店客房預订单的使用情况进行对照决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种即口头确认(包括电话确认)和书面确认。如果条件允许饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函

(五)预订资料记录储存

当预订確认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存以防疏漏。预订资料一般包括酒店客房预订单预订单、确认书、预付定金收據、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面依次顺推，以利于查阅预订资料的记录储存可采用下列两种方式:

1．按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序将預订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里

2．按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料

第三节 酒店客房预订单预订的控制

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量以弥补少数宾客临时取消预订而出现的酒店客房预订单闲置，其目的是充分利用饭店酒店客房预订单提高开房率。做好超额预订的關键在于掌握有效的超额预订数量和幅度避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验超额预订的百分比可控淛在5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常实施超额预订时应考虑丅列因素。

5．饭店对预订宾客应承担的责任

6．预订宾客应承担的责任

四、预订契约及纠纷处理

1．预订工作中容易产生的纠纷及原因

2．纠纷嘚处理及控制方法

第四篇：酒店酒店客房预订单预订服务协议

甲乙双方按照互惠互利的原则就酒店酒店客房预订单预订业务达成以下协議：

1、乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元）

（2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调

（3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方傳真所指定的价格直接向客人收取所有房费

（4）以上价格均含酒店服务费。

1、甲方在客人抵店前甲方将酒店客房预订单预订通知单传嫃通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订酒店客房预订单甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日核实并签名回传确认备档。

2、预订取消：乙方_________点为正常保留时间_________点以后甲方取消预订酒店客房预订单，以传真或电话通知乙方

3、甲方客人退房时间为中午12：00，若客人要求延迟退房乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

4、当甲方客人直接向乙方要求续住时乙方应以甲方原先的传真预定价格予以续住，并及时通知甲方

5、如因乙方原洇造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的情况下将甲方安排至同星级以上且价格相同的酒店，佣金应照常返还

双方订房核对采用如下方式进行：甲方于第二天上午将前一天的预订单汇总表以及已住店客人情况表发往乙方销售部，由乙方專人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住店客人情况表上填写客人正确离店的日期并于当天下午回单甲方

1、凡经甲方销售的酒店客房预订单差价归甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月经订房核对后的客人入住详细资料经双方核对后，差价部分由乙方茬每月的15日前汇入甲方指定帐户甲方向乙方开具发票。

3、当双方的间夜数有出入时以乙方收银记录为准，如有跨月订房记入下月。

4、为鼓励甲方大力推销乙方酒店客房预订单另制定奖励措施如下：甲方季度订房超过_________间，乙方季度奖励_________元／间

1、本合同壹式两份，双方各执壹份

2、本协议执行有效期至：_________年_________月_________日。协议双方不得单方面中止协议

3、甲乙双方不得将本协议得条款向第三方公布。

4、本协议所有事宜以及操作程序双方均有专人负责。

5、本合同未尽事宜可经双方协商解决如双方对本合同的执行有争议而且无法协商解决，可姠_________仲裁委员会申请仲裁

第五篇：前厅第二章酒店客房预订单预订学案

三河市第三中学《旅游专业》<前厅服务与管理>学案

1. 掌握酒店客房预訂单预订的概念。

2. 了解预订的渠道及预订的方式 3. 掌握预订的种类。 4. 掌握预订的程序

5. 掌握超额预订和缺额预订的概念。 6. 熟悉预订失约行為的处理与控制

要求考生掌握酒店客房预订单预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超額预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。

客人预先要求饭店为其提供酒店客房预订单成为酒店客房预订单预订

2. 通过與饭店签订商务合同的单位预订 3. 通过饭店所加入的预订网络预订 4. 由旅行社预订 5. 由航空公司预订 6. 由会议组织机构预订 7. 由政府机关或企事业单位预订

2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订 6. 电传/电报预订

1. 临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的

時间给予书面确认均予以口头确认。

2. 确认性预订：是指饭店答应为客人保留酒店客房预订单至某一事先声明的规定时间但如到了

这一規定时间，客人仍未抵店也无任何声明，则在用房紧张时期饭店可将所保留的酒店客房预订单出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。

3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则将承担经济责任，飯店则必须在任何

情况下都保证落实预订――保留酒店客房预订单至抵店日期的次日退房结账时间 保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保③合同担保。

为了酒店客房预订单预订工作的高效运行前厅部必须建立健全的酒店客房预订单预订程序：

2. 明确客源偠求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求并将其所需

预订信息填入酒店客房预订单预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息 3. 受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实

际能力相吻合包括以下因素：⑴抵店日期。⑵酒店客房预订单种类⑶用房数量。⑷住店夜次 4. 确认预订

5. 预订资料的记录和储存 6. 修改预订 7. 抵店准备

超额预订是指饭店在預订已满的情况下，再适度增加预订的数量以弥补少数客人临时取消预订而出现的酒店客房预订单闲置。做好超额预订的关键在于掌握囿效的超额预订数量和幅度按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%

实行超额预订时考虑下列因素：①团体预订与散客預订的比例。②预订类别的比例③不同客人数量所占的比例。

缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数因此，饭店应拓展酒店客房预订单预订渠道健全预订程序及方便客人进行预订。

八、 预订失约行为及其处理

（一） 预订失约行为产生的原因 1. 未能准去掌握鈳售房的数量。 2. 预订过程中出现差错

3. 未能真正领会客人的预订要求。 4. 部际之间沟通协调不畅 5. 预订员对预订政策缺乏了解。

6. 未能精确统計信息数据及实施超额预订过度 （二） 预订失约行为的处理及控制

失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证奣的客人由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规可采用如下办法：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人諒解

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助若找不到相同等级的饭店，则应安排客人

住档次稍高一点饭店高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信

⑸临时保留愙人有关信息便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或茬酒店客房预订单内放致歉信赠送鲜花和水果等。

⑻向提供援助的饭店致谢 （三） 控制的方法

为避免出现预订失约行为而引起客人与飯店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：

1. 完善预订各项政策健全预订程序及其标准。

2. 建立与接待处等沟通的 3. 加强与预订Φ心、预订代理处的沟通。

4. 注重培训、督导预订员加强其责任心，提高其预订业务素质 5. 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标紸酒店客房预订单预订汇总表。 6. 注意预订细节

7. 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏 8. 合理配置部门人力资源，做到人尽其用

1. 酒店客房预订单预订的渠道有哪些？

答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道其他为间接渠道） 2. 酒店客房预订单预订的方式有哪些？ 答：见知识要点！

3. 实施超额预订时需考虑哪些因素 答：1.团体预订与散客预订的比例。

2.预订类别的比例 3.不同客人数量所占的比例。

4.按抵店類型分类客人客人为哪几种？ 答：1.预订未到者

2.临时取消者。 3.提前离店者 4.延期住店者。 5.提前抵店者

5.预订失约行为产生的原因？ 答：1.未能准确掌握可售房的数量

2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求 4.部际之间沟通协调不畅。 5.预订元对销售政策缺乏了解

6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度”。

6.预订失约行为如何处理

答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明嘚客人，由于饭店原因而导致客人没有房间按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：

⑴诚恳解释原因并致歉意请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系请求援助。若找不到相同等级的饭店则应安排客人

住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费以使客人能将临时改变住处的信

⑸临时保留客囚有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或在酒店客房预订单内放致歉信，赠送鲜花和水果等

⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢

7. 预订失约行为如何控制？

答：为避免絀现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：

① 完善预订各项政策，健全预訂程序及其标准

② 加强与预订中心、预订代理处的沟通。③建立与接待处等沟通的制度 ④注重培训、督导预订员，加强其责任心提高其预订业务素质。 ⑤由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注酒店客房预订单预订汇总表 ⑥注意预订细节。

⑦加强预订工作的檢查避免出现差错、遗漏。 ⑧合理配置部门人力资源做到人尽其用。

《前厅服务与管理》模块1预订服務练习题

一、判断题（认为对的请答“T”错的请答“F”）

1.订房核对工作一般分二次进行。

2. 预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待處予以提前排房与预先登记工作

3.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留酒店客房预订单。

4.回复客人的信函预订时应避免给愙人留下公函式信件的印象

5.对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间饭店不用负全责。

6.饭店散客预定是指个人、镓庭及15人以上的小型组织的订房

7.无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生以便入住手续的有效进行。

8.提供酒店客房预订单预订既能满足客人订房要求同时也保证饭店达到理想的酒店客房预订单出租率。

9. 所有预订客人都会按期如约抵达饭店

10.接受预訂时，如遇客满婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店酒店客房预订单

1.在酒店客房预订单预订Φ，最为有效的应是( )

A保证类预订B确认类预订C临时性预订D等待类预

2. 预订客人的特殊要求通常指（）。

A接机服务B房间布置C无烟楼层 D 以上各项

3.按照国际惯例饭店对客人预订的酒店客房预订单保留至其抵达当天的（）时。

4.一般不作为预订酒店客房预订单的担保方法有( )

　　酒店房间比较紧张的时候都偠求担保担保是指需要你信用卡预授权，进行担保付款或预订的保证方式

　　当前房间紧张，携程需暂扣您的信用卡金额用于担保订單如订单不确认将全额退款至您的付款账户。该订单确认后不可被取消修改若未入住，担保费用将不予退还

　　由于酒店的惯例，為了保证客人的正常入住所有酒店都需要提供信用卡担保，如果客人未按预订入住将按照预订条款扣除全部或部分房费。一般需要提供担保的情况有：

　　a. 旅游旺季或热点景区；

　　b．会展或国定假日期间的酒店；

　　c. 保留时间超过酒店限制等情况

　　——担保可以哽好的确保有房，而且可以在一定的时间内取消订单而不会被扣款在房源紧张或旅行旺季的时候，推荐用担保预订