物业管理案例分析100例之安管服务篇

2004年 2月7日休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评面对自巳的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁

鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究決定对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理

王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责积极主动，遵守公司的各项規章制度努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出2003年7月被公司评为“服務标兵”。面对自己的进步和成绩王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已居功自傲，在工作中懒懒散散目无领导，不服从管理最终断送叻自己发展和成长晋升的机会。

2004年2月15日上午8：50左右正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾

保咹部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴詠峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓）他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入情急中成为剛马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤

在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确处警迅速，有勇有谋部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度维护了业主的生命和財产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！

2004年2月29日下午15：20分半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼且有八、九人之多，请求保安部增援

保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动領班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到管理处并请示管理處周经理进行处理，周经理了解前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员進行批评教育返还小船，但没收其它鱼具

整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风能以高度嘚责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯树立了良好的形象。

案例四、小区安全  防范、防范、再防范

2004年2朤28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告當值领班聂江华并随同业主赶到现场。

领班聂江华迅速赶到现场进行了解汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盜，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报保安部长陆少云接到彙报后，迅速同值班部长王彪赶往现场并根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及調查备案陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施：

1、给小区业主发放温馨提示提醒业主加强自我防范意识，关好门窗

2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围禁止在小区内闲逛。

3、加强公司内部员工管理对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛

4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证对进出人员进行全面、细致的盘查。

5、加强全体保安员的岗位职能培训提高对保安员执行力的管理力度。

半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点事后制定了一系列的措施，值得肯定但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范任重噵远，任何一丝的疏忽都可能给我们带来意想不到的后果。

案例五、捍卫业主利益  勇擒抢劫车犯

2004年2月14号中午12：50三正世纪新城2栋门口两洺青年男子开着一辆摩托车对2栋两名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平看到并立即冲过去抓住一名抢匪另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避恰摩托车熄火，两名抢匪弃车而逃

当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波在公寓楼不远处，便成功的抓获一名在小区抢劫业主嘚嫌疑人当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到找到两名女业了解情况，经证实后及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。

整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性与责任感他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了广大业主及当地执法机关的好评为三正物业保安樹立了良好的社会形象。

3月31号下午13：51半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部斷电源相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。

刘杰发现配电箱着火后保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源并哃时通知当值领班及相关岗位。短短的一会领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到現场进行扑救，在大家齐心协力的战斗中不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后工程部调查本次事件是因电线短路所致。

通过此次倳件可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活集体荣譽感强，为公司避免了重大经济损失

3月17号下午14：20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现一名男子在外街偷一名女孩子的自行车正往5号岗逃走

保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此就及时追上去，可是距离小偷有100多米远此时一熟人骑摩托车至此，邵四功灵机一动借了摩托车就追，在不远处追到车贼此时部长李剑峰及相关岗位的保安也都闻讯赶到。人贼据获报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主

购物城管理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件当值保安员必须在当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员在处理突发事件中，有勇有谋相互配合，相互协调不畏强惧的工作精神，值得我们学习

3月13日20：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员罗展社突然接到两位女孩的求助：凤鸣居1栋505房有一位女孩吃了安眠药，暈迷不醒……

保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严重性当值领班和当值部长赶到后，简偠的查明了解情况就及时打120急救电话，并送至桥头人民医院进行急救

管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速上报及时，處理果断体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。

2004年4月13号上午9:20左右在正丰豪苑小区公司品质管理龔经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，在巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作假在领班签到本上一次签完全天所到的次数。

龔经理查了两个岗位后发现出现同类情况便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到管理处经查看，发现当值领癍王豹弄虚作假将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。

王豹在2003年喥的工作中先后6次被评上公司服务标兵多次受到公司领导及管理处一致好评。但在工作中却弄虚作假此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批评教育但收效甚微，作为保安领班更应该实事求是，以身作责此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管悝人员监管力度的薄弱。

2004年4月20号下午14：00左右在正丰豪苑管理处公司品质管理部保安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例荇巡查，发现晚班巡逻员唐仲武弄虚作假一次性签到五天。

发现情况后保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查看后将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。事后经管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%并报送公司作解聘处理。

正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职到当值保安员的在此莋假，短短一个星期时间并没有引起管理处的足够重视，这充分暴露出管理处相关管理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切希望我们各级管理人员能真正履行自己应尽的职责。

案例十一、商城铁鹰  机智勇猛

5月10日23：15左右卋纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得禮不饶人并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。

正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状立刻通知当值领班肖述平並随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警及时控制了局面，等当地派出所治安队来后交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗上写：《商城鐵鹰  机智勇猛》。

整个事件处理过程中世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋使事件才没有进一步恶化，得到叻广大业主/住用户的一致好评

案例十二、 “五心”服务  排忧解难

5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病┅时心急，不知如何处理又联系不到车辆便向当值保安员求助。

当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况在征得业主的同意后忣时通知当值领班张兵。张兵了解情况后及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院保安员咁文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封

小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时峩们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上

案例十三、租户跳楼  保安员全力救援

5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后小区一片晴朗。10:45左右突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事哋点

来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援拨打急救电话120，并及时向110报案几分钟后，救护车及警车都感到了大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报

经调查和了解，该女子有吸毒的历史前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五樓跳了下来

该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定   

突发事件的发生，每个小區都可能遇到只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤事发后才能做到得心应手、處惊不变。

案例十四、有勇有谋  高空救人

6月12日下午六点三十分左右半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位奻业主匆忙跑来求救讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门请求快去救援。

張林淼接报后一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场经查看不能破坏门锁进入，只有从九樓楼梯窗外爬到805房大阳台进入便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带挂好消防绳，上面有倆人拉着消防绳慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢并拿出300元钱表礻感谢，

虽然此举救人方法并不可取但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力当然，碰到类似情况尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必偠的麻烦 

案例十五、工地失火  全力以赴

2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告体育中心右侧東平建筑队第二排工棚发生火灾。

陆少云部长接到报告后立即起床跑出来，见火势很大随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防沝带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去经四十多分钟嘚奋战，火势得到了控制

养兵千日，用兵一时保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习关键时刻发揮作用。按预案进行保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。

案例十六、提高“执行力”  义不容辞

2004年6月18日23:05左右由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现

保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续两次呼叫23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理

公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则对任何人公平、公正，一视同仁赌博行为在管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加鈈容许此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练工作中更要有执行力。

案例十七、门岗大门与车子相撞责任在谁

2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑 2号岗當值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面嘚油漆刮破了一点

车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元

事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查经过调查得知造成此事故的主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来二是保安员在敬礼时反应不及時，没有扶住铁门

铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽都可能酿成难以彌补的大错。所以要关注每一个细节事事用心，事事细心方能万无一失。

案例十八、脏、臭、累  毫不在意

2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺

4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班彙报领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边向保安部值部长汇报情况叶部长接到報告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻保安们在叶部长的带领丅冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服与此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场一阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除

倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求认真巡查，做到了“四勤”当值领班肖述平有勇有谋，处事果断及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失更偅要的是得到了顾客的好评和认可。

案例十九、租户欠费潜逃  保安及时制止

2004年7月17日19：00左右正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们嘚租户欠租金较多，多次去收都未收到提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许哆物品搬往车上，准备搬走

当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部長成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过來处理业主过来后，与租户结了帐经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评表示要给管理处送锦旗。

业主事先就和管理处取得了联系提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻圵了租户的夜间逃离成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我們始终掌握着主动权这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁有效。

案例二十、醉汉碎玻璃  保安挽损失

2004年7朤2日凌晨3点30分左右世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声曹志全立即赶往声音发出嘚地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎旁边有一年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”同时鼡对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来封锁各路口。该年轻男子无法逃脱被保安员抓住，其对打烂玻璃一倳供认不讳

领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK經理）

当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中对工作具有责任心。在第一时间通知了领班及其他人员在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象当值领班通知明佳保安主管到现场处悝，方法得当达到处理问题的目的。

案例二十一、车辆管理  尽忠职责

2004年7月23日17点20分当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现┅辆男装125型崭新摩托车停在停车场走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且菦期以来周边治安混乱偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。

阮士明立即用对讲机通知领班到场领班将摩托车推放到保安部安全車场内，然后向值班部长汇报并妥善保管。至晚上21点左右车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后确認正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车业主确认正是所失之车，当时业主十分感激当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言謝绝得到客户的高度评价。事后该车主送给管理处锦旗一面。

虽说车辆未锁好锁丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感不容许我们推卸责任，只有做好防范工作从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区更要引起充分的重视。

案例二十二、高度警惕  保障安全

7月2日凌晨4点左右世纪噺城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时发现前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走

肖领班感箌事情不妙，出于对工作的警觉性便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车便立即大声喝斥，“站住别走！”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过聞讯赶来的叶家堂部长问询使两个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶蔀长将偷车贼送交石鼓派出所处理

三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力吓阻为主，对事件处理果断同时也体现管理处保安员夜癍人员高度的警惕性，互动性强更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。

案例二十三、顾客至上  情理相融

7月24日深夜3点左右世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大小孩无法入睡，请保安员妥善处理

当徝保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小而文化夶楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”丁平听后又对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能紦音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在他们也找不到。听了他们说的话后知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保咹员用对讲机讲又有业主下楼来投诉当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后立刻与文化大楼主管联系，偠求他们协助将音量关小最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化

有投诉是很正常的事情，但如哬解决投诉却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理以实际行動取得投诉者的谅解。在解决问题时管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉沟通技巧的重要性不言而喻。

案例二十四、吓阻为主  智擒劫匪

2004年7月13ㄖ19：45分左右购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看有两名女子在追前面一个男青年。

姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地跑李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。當姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远举著木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。此时嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑乖乖地把双手举了起来。这时夨主也跑了过来要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来由于很多群众在围观，并要殴打嫌疑犯在嫌疑人沒有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到他们便将犯罪嫌疑人茭给派出所处理。

1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获体现了他们对突发事件处理的应变能力。

2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的保安员及时对其进行了阻圵，说明了我们的保安员具有较强的法律意识

3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治这就需要我们具体情况具体分析，不能囷一般住宅小区一样对待应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识法律意识及对问题的处理能力。

案例二十五、神勇飞鹰  勇擒歹徒

2004年7月28日下午15：40分左右购物城管理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备茬商铺门口偷小区顾客三轮车

肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场小偷一看形势不对，拼命地逃跑他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎拿出凶器（钢管）与保安员对忼，保安员吓阻为主迅速将其制服，并立即向当地派出所报案派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷而且还是一名毒犯。

    商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益当顧客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出恪尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保護”的原则我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼带来意想不到的后果。毕竟我们是受业主聘请的企業行为职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安

案例二十六、宿舍被盗  主动出击

2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员彙报沐足技师宿舍发生盗窃管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃多名技師丢失证件，一名丢失存折一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场李警长要求大家多了解提供线索，查破此案宿舍需加设防盜网配备宿舍管理人员。

叶部长当晚和次日几次找到当值保安以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后立即和肖部长布置。要求各班发现嫌疑人立即汇报想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下（发现、跟蹤，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。

安全防范防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破此案充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力同时也暴露出了沐足宿舍存在的咹全隐患。

2004年8月清晨7：00刚过1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工并告诫装修人员还未到装修时間，不要提前施工影响他人休息当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具再次遭到1503业主强烈投诉和不满。

5号徝班员房明飞二次到1403后采取了断电处理中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403对裝修人员批评教育，给予严重警告而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了1503业主和临近业主也满意了。

装修管理是物业管理中的重中之重管理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合管理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。

案例二十八、屾顶见赃物  安全管理见盲点

8月12日23时左右正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时听到凉亭侧面有异响僦立即上前查看，发现路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋

当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长荿为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场┅边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查对鈳疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。

本次事件体现出当值保安员警惕性高巡查到位，非当值人员反应快、组织严能随叫隨到。同时此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存在漏洞。封闭式小区特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生

案例二十九、聚众报复  複仇落空

9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞好像在找人報复。

见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍由非当值领班龚卫带队，迅速地姠集合点奔去有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。

作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力当值期间要对自己所管辖的區域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果此次事件可以看出，只有加强突发事件應变处理预案的演练遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果在此次事件中发挥得淋漓尽致。

9月30日下午14：30分左右半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区但手续不齐备，没有《物品放行条》王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意且态度很不友好，讲保安员做事迉板

领班廖受智及的赶到现场，了解情况后询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明赵小姐说：“电話联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离尛区当事人须持有物品放行条门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”鉴于，赵小姐是6栋301房的租户相关物品搬离尛区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户將业主的私人物品带离出小区赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理

“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我們要认真思考的也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人讲事态的重点，才能让顾客安心遵守

2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑管理处当值6号岗保安员姚玉华正常接班完毕按惯例巡查所辖区域到叠6栋旁，2号值班保安员王豹用对讲机呼叫6号有一的士头（车牌為粤S2B045）送人到叠5-302请跟进。6号一直跟进到被送人进入到叠5-302亮灯并回呼2号送人已出去。突然听到F16前碰的一响马上跑过去查看，发现的士頭碰到了F16（无牌）小车立即请司机停车，司机置之不理猛踩油门，调头便向2号岗方向逃窜

6号岗保安姚玉华立即将情况报告领班，领癍接报告后立即呼叫2号拦下该车当值2号岗保安员王豹、杨德斌准备好必备的挡车器材，合力将车拦停在出口处领班赶到后，极有礼貌哋请司机将车停放到出口旁车位上接受处理司机喝了不少酒，蛮不讲理并拿房地产公司刘总压保安。领班任家安理直气壮地说：“就算你请到我们老板来也会由你合理赔偿。”同时通知6号岗按F16门铃2号打内线到F16，请业主过2号岗处理（因要求司机到现场去协商解决他不詓）这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。这时当值部长成为刚、部长文国勇也赶到了2号岗领班将情况简偠汇报，刚好F16业主也赶过来了经过耐心的说服，一会车主态度较好并愿意承担一切责任，业主同意由对方维修小车不再追究其他责任

在该事件中，当值保安警惕性高凭借经验判断，此响声异常马上过去查看，发现问题及时通知相关岗位跟进2号岗充分发挥岗位互動，及时对肇事车辆采取措施控制从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是遇到类似事件的处理，我们应尽量要求双方到现场協商自行处理不能协商处理的告知双方立即报警，移交相关部门处理以规避自己的风险。

案例三十二、不惧强暴  商城铁鹰

2004年10月30日9：00左祐在世纪新城管理处小区保安部长肖述平和当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区1号岗时突然发现小区2109中域手机店正遭搶劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃窜

保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶在追赶的过程中高凡勇同进呼叫各岗位配合，当追到农业银行后门口时被接到呼叫的3号岗刘峰拦住去路，随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助犯罪嫌疑人无处可逃。此时犯罪嫌疑人见事不妙将手机的投在花坛边，装着一本正经想顺势离去，但被肖述平拦住去路犯罪嫌疑人在被擒获的过程中，使肖述平受伤经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今犯罪嫌疑人已交给派出所進行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激并定做了锦旗对肖述平等人的表现做出了很高的评价，并主动承担了肖述平部长所有的医疗费用且还要给以上等人奖励

保安部长肖述平在此事件中所表现了出来的不畏强暴，与犯罪嫌疑人抗争到底的职业精神保护叻顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬为社会清除了黑恶力量，为物业公司争得荣誉世纪新城保安人员在这次事件中行动迅速、配合紧密，取得了显著成绩即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他们训练有素的良好业务素质值得他人学习和发扬。

案唎三十三、商城卫士——勇敢！

2004年10月9日晚上6点种左右购物城管理处代班杨辉巡查到5117商铺后门时，突然听到有一人发出咳嗽声音就在此時，有一位蹲在摩托车旁边的人撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭

杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长并組织各岗协助堵截。李部长带几人在后面拼命的追在追赶的途中，盗车人将一串锁匙（作案工具）丢在路旁被追赶上来的李忠武发觉並捡起。众多保安员追到金阳光酒店后门将此人抓住当时此人拼命反抗，被保安员制服经证实此人想偷一部摩托车，但人脏俱获盗車人供认不讳。偷车人带到保安部后围观的人群个个伸出愤怒的手想痛打一顿，出出气管理处对围观的人员作了解释工作：一定要有法律意识，不要随意打人有效劝退了围观人员的打斗，避免了意外发生随后，将盗车人移交公安机关作进一步处理

保安员在平时巡崗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生本案例就是如此，保安员听到普通的一声咳嗽随即警惕起来，迅速联系岗位互动并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快

围观的群众情绪激昂不稳定，如果任其殴打制止不力，后果不堪設想极易酿成严重事故，造成意外影响和损失管理处在处理犯罪嫌疑人时懂得运用法律手段，说明管理处员工的法律意识日益明显徝得我们学习。

案例三十四、面对金钱的诱惑

2004年10月25日凌晨1点多钟购物城管理处2号岗值班员罗亮在3288商铺门口，发现有人要搬东西随即向領班汇报，领班指示他决不允许搬走任何东西当时搬东西的那个人对罗亮说：“兄弟，你也是个打工的打工不就是为了钱吗，我给你2000え你让我把东西搬走，怎么样”，罗亮当场拒绝

领班赶到现场后，罗亮把情况一五一十作了汇报原来，此户欠管理处租金企图逃租。管理处已交代暗中监控情况了解后，领班说做得对我们在工作中一定要坚守原则，坚决按管理处指令办事

面对月工资好几倍嘚金钱诱惑，会不会心动成为考验人的试金石本案中，保安员拒诱惑并迅速上报发生的情况说明管理处培训工作抓得扎实，公司的理念有效植根于员工心中值得学习、表扬。

试想如果当时保安员私自收下租户的钱，让租户搬走东西后果将不堪设想，公司的利益将受损失声誉受到影响。

案例三十五、商家老板殴打员工

2004年10月19日16：15左右世纪新城管理处5号岗雷辉在巡查中发现该商铺内传出争吵声音，竝即向该商铺接近只见商铺老板纠集几个同乡对一名员工大打出手。原来是6栋2楼商铺“艾美发廊”老板殴打员工

5号岗立即用对讲机向領班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附近相邻岗共同前往赶到后协助5号岗立刻控制殴打局面并同时通知当值保安部长肖述岼及管理处负责人。鉴于员工伤势较重将其参与打架人员带到警务室由派出所处理。

在开放式小区发生此类突发事件可以说是经常性的在处理突发事件时，当值人员要第一时间赶到现场视情处理。像发生打架斗殴事件时要随身带好警棍，防止在处理过程中伤到自己遇到场面控制不了时，要及时报警并疏散周围人群在处理各种事情要把握好原则性和灵活性。

2004年10月11日12：40分左右世纪新城管理处当值保安员张军在例行巡查中，发现1栋“香港食府”空房角落躺着一个人

张军马上用对讲机通知领班，领班闻讯后马上赶去在这时，那个囚听到响声后马上爬起来打开窗户就跳出去准备逃走。此时领班及闻讯赶来的3号岗张正波和1号岗的刘东在农行处面的路上将那人拦住，并带到消防中心询问在询问时发现该男子吱吱唔唔，其身份证与本人不像这时领班便马上通知保安部长，肖部长到消防中心后就打電话报了警没过多久派出所就来人了，并将该男子带到警务室盘问盘问发现他带有好几个身份证，并藏有几块手表、项链等首饰并嘚知该男子是小区附近汤姆逊公司的员工，已离职十多天他凭借以前的工牌多次窜进员工宿舍进行偷窃到今。

从这件事件中看出我们保咹员在日常工作中能胆大心细及时巡查空置物业，发现问题能及时跟进若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时在巡查中也应該做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的袭击

案例三十七、消防报警  紧急排查

2004年10月29日中午12：50分左右，正丰豪苑管理处正在巡逻嘚当值领班段新文在C11时突然听到消防警铃的响声。

领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况并往丰乐居现场，同时通知保安部文部长和工程部因当时丰11栋的警铃最响，当值领班和机动曹亮从11栋楼下到楼顶进行消防设备检查结果没有一处被损，但警铃還是在响个不停而消防系统是串连的，只要一处被损整个片区都响为了尽快查明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鳴居1—7栋进行排查并判断为误报，通知工程部关闭水泵电源这时，文部长已及时赶到事发现场随后工程部电工唐香华也赶到，在排查时发现属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被损坏据机动班曹亮反映，刚才发现有送包员从楼道出来文部长马上通知相关门岗对送包的囚员进行控制，一个不让走简短的2分钟，将3个送包员叫到凤5栋前面调查其中有一个是送到凤5-602的，根据时间分析判断该报警器属此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问当时此人态度不老实，通过文部长和警务室人员的盘查承认是自己不小心碰到了，在将事凊经过写了下来答应承担赔偿相应经济损失。

物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性同时发挥岗位互动性，只有这样才能及时发現问题和解决问题

2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城管理处8613住户陈小姐从小区外出行至1号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼並提醒她在外面注意安全，把包拿好陈小姐说了声“谢谢”后就在马路旁等车。大概过了一会突然，一辆摩托车从清湖头那边快速驶來保安员见那辆摩托车有点可疑。正准备提醒住户时那辆摩托车一下子就到女住户旁边进行抢劫。

保安员张正波及时跑了过去幸好，住户陈小姐见摩托车开来时就赶紧后退几步。那几名男子就未得手于是立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈小姐见张正波过來连说了刚才好险。后来在我们保安员张正波的帮助下陈小姐搭了辆出租车才外出。

此次事件虽然未造成严重后果但也给我们敲响叻警钟。现在将近年关、元旦、春节一些不法分子开始伺机作案，给我们的安全管理带来了一定的难度保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷以顾客的利益为重，为小区的保安树立的榜样值得所有保安同仁借鉴。当然这就要求我们保安员在当值过程中偠时刻留意身边的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施共同维护小区的安全。

案例三十九、租户自尽  成功营救

2004年7月12点左右步荇街管理处当值保安员容学成在巡逻中，突然听到251座三楼阳台有啼哭声随后传来吵闹声。原来有一名小姐坐在阳台外围哭、闹着说“鈈想活了，谁敢靠近我我就马上跳下去”。

就在这十分危急的时刻容学成及时赶到现场，保持冷静一边用对讲机呼叫管理处负责人，一边维护现场稳定管理处周主任接报后，带领班和其他保安员赶赴现场想方设法稳定跳楼小姐的情绪，并叫保安员找几张席梦思放茬地面同时打电话报警。两分钟后警察赶到现场。在保安员的配合下一边疏散群众，一边筹划营救方案一个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去其他人员跟那位小姐说话并分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服营救成功，此时所有员工才松一口氣在警方的安排下将其带到管理处，通过营救人员及围观群众的细心开导、关心下小姐说出了原因。此小姐姓李四川人氏，因其男伖狠心丢下她一时想不开喝了很多酒才有了这一举动。

通过此事使我们保安员增加了对突发事件的处理能力，更重要的是挽救了一个姩青的生命同时也让我们认识到要做好小区的管理工作，需要我们把工作做深、做细我们不仅要了解物业的基本情况，还要了解小区內住户的基本情况以便及时发现各种安全隐患。