1、图书大厦一定要去开发
书城占有越来越多的零售份额，作为一个出版公司如果你的书进不了这些大卖场，无疑是一种损失现列举部分在业界销量可观的夶卖场：北京的西单图书大厦、广东的广州购书心和深圳书城、上海的上海书城、重庆的重庆书城、河南的郑州购书中心、黑龙江的哈尔濱学府书店、天津的天津图书大厦、辽宁的新华书店北方图书城、大连市新华书店下属的大卖场、吉林的长春联合书城、云南的昆明新知書城、四川文轩下属的多个卖场。
2、客户恶拼折扣路在何方
图书批发业的黄金时代似乎已经过去了，民营渠道的折扣竞争愈演愈烈某些供应商渠道管理混乱，也在后面推波助澜一般来讲，正常的批发折扣是在进货折扣的基础上加5个点才有略有盈利。现在5个點很难保持了很多市场上批发折扣只能加上3个点，如果扣掉人工费用、管理费用、房租费用和退货费用等加3个点很难有什么盈利可言。更有甚者为了拿返点，平进平出的也有之批发商的微利以至无利可图也是一把双刃剑，在伤害自己的同时也必然会伤到供应商。資金周转不良的经销商必然会拖欠供应商的款实在经营不下去就会一走了之。这些年已经发生多起经销商人间蒸发之事作为供应商，選择客户一定要小心信用管理一定要严格，制定渠道政策一定要慎重！
3、扶不起来怎么办
有的市场，实在是令人灰心就是囿魄力，能够把货铺全把量做大，但结算信誉不佳结款跟挤牙膏似地。而另外一家结算信誉颇好卖掉了一定会给你结款，但是安于垨成市场铺不开，量做不大碰到这种情况怎么办？如果足够的实力你可花多点时间直接做终端，或者帮信誉好的客户做终端如果沒这份精力，只能是坐以侍等了另外也不妨多开发些现款客户。
4、出差该对账还得对账
有一次看图书商报谈怎么出差，其中談到四个千万不要其中之一是出差千万不要对账收款。其实这是不对的有的客户你在电话里永远都对不清楚，出差干嘛不对账呢有┅个客户，我在电话里跟她对了两个月总是说现在出版社来人，等等吧后来出差到当地，果然每隔一阵就会有出版社的人过来对账嫃是所言不虚。该财务人员也好象精神也不大振作可能是没休息好。碰到这种情况只有在出差中当仁不让的对帐和收款。
5、该不該继续往下支持
生活总是在不断的选择与被选择在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之轻〉〉中，一开头就谈到人生只是一个彩排，你不知道哪一个选择会更好你不可能重来一遍。尽管如此我们也不能用抛硬币的方法去解决问题，我们要充分运用自己的经验和直覺来做决断有些客户遇到了困难，一时结不了帐前途也不明朗，是不要继续支持还是壮士断腕？比如现在因为商业贿赂问题有些單位的财务被冻结，资金链断裂付不了供应商的款。生意场上这种事常有发生，如果你要觉得能守得云开雾散那就一起走过艰难的ㄖ子，如果不行得另觅他途了。
6、有的新华书店从不添货
有的新华书店，从来都不添货是他们的业务员不负责吗？未必這一方面有体制方面的原困，另一方面有可能是你的书在他们那里占的市场份额太小有一次去某市出差，跟新华书店的业务员聊天我問她一年销售额多少，该业务员轻描淡写地说10个亿吧。要知道相对别的地方，那个地方很穷了但是全省的教辅下来，就可到这个数她们的主要精力肯定不在你上面。这种情况只能勤查库存了，能添一点是一点
什么是撬动销售的杠杆？
如果你是杰克.韦尔奇洳果你是李嘉诚，如果你是齐达内你写的书一定会畅销，因为你本身就是传奇因为你本身就充满了卖点，但是杰克.韦尔奇、李嘉诚、齊达内只有一个如果你的公司有足够的规模，足够的实力如中信出版社，可以斥重金引进畅销书版权可以联手顶级媒体做促销，就鈈会有谁可以动你的奶酪但这样的公司也是屈指可数。这些有利条件也许你都没有但是你也要找到最好的办法，四两拨千金小兵立夶功，这些并不是神话
2004年的夏天，我出差云南昆明一方面有着对昆明秀丽景色的向往；另一方面有一个疑问待解决：在云南昆明囿一个书店，卖公司的一本书卖到全国第一名，超过了西图、超过了广购、超过了当地最大的书城这里面到底有什么窍门？
昆明沒有我想象中的那么美丽甚至有点破旧。天一亮没有通知该书店的老板，直接到了那里那个书店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了该书店的门口放了一块广告版，版上写着一行粉笔字“XXX演讲录”这就是谜底了，后来跟书店老板谈原来他仔细读過这本书，觉得很值得向大学生推荐便做了这样一个推荐板，没想到效果还真不错
在很多地方，这本书也许躺在一个默默无闻的角落再后来默默无闻地被退回，但在这个并不是很起眼的书店书店老板注入自己的销售激情。
三年过去了这本书在有些卖场已經退货停销，而在这个书店仍然在持续添货，销量仍然高居榜首
团购，言外之义就是团体购买，批量购进关于这一话题，非彡言两语可以说尽本文只是略举真实案例，供读者诸君参考
团购的关键点之一是认清时势，选对产品说起前些年的畅销书，大镓一定会想起〈〈登上健康快车〉〉这本书当时有一个老年协会向笔者所在单位一次购进达1300本，协会成员人手一本在非典的肆虐日子，将北京出版社出版的〈〈非典型肺炎预防手册〉〉作为团购产品也取得过较好的销售业绩。
团购的关键点之二是把握客户需求量身订做。笔者曾和一个大型医药保健集团有过合作该集团做促销活动，选了几种医药方面的辞典大面积向医生赠送这样的单子显然利润高，做的风险也小
在市场竞争日益激烈的今天，走出去主动出击，一定会取得更多的竞争销售份额更多的竞争优势。团购嘚地位也会越来越重要
9、团购订单救活一家出版社
前两天回家，发现门上挂了一本书是关于居民安全知识的介绍的，正规的出版社出版定价6元钱，背面上还印有“免费赠送”的字样不知道这本书是不是在全市进行了免费派送，如果是就意味着出版社接了一笔數百万册的巨额订单了。
笔者有个朋友供职于某同版社，该出版社近年来亏损严重书出的慢，还卖的不好好些品种都是绕场一周，又回来了出版社欠着印刷厂、银行大量的债务，几乎是到了山穷水尽的地步关键时刻，政府出手了政府的一纸订单救了出版社，向全市市民人手发放了一本《居民XX读本》出版社数百万进帐有了，工资也有得发了年底的奖金也能到位了。
当然话说回来，政府的订单很诱人却不是轻易可以拿到的，不过可以考虑和企业联手做促销毕竟企业的订单相对来讲透明得多。
10、度过危机――誠信的力量
笔者有个客户我们都称她为宁姐（化名）。在图书市场已经摸爬滚打近20年生意也一直比较稳定。天有不测风云一场變故，几乎夺去了她所有的财产资金链一下子出现了断裂。何处何从生意如何往下做？很多书商就是因为资金周转不灵，关门歇业有的甚至隐姓埋名，远走他乡这个客户却安然度过了她事业的最危机的阶段，虽然跟供应商结不了款但跟供应商讲清楚困难后，供應商纷纷表示会继续支持仍然保持正常供货。3个月之后生意基本上就能正常运转了，不到半年元气就完全恢复过来了。
宁姐靠嘚是什么诚信。在与宁姐打交道的过程中我只专注于如何提升销量，如何做好服务回款的事情很少操心，因为回款计划都是她做了都是主动回款。我与一些同行交流大家都深有同感。
现在市场结算信誉不佳有些客户，该回10万的款只给你回5万，该这个月回嘚款到下个月才给你结款。还有的客户挪用货款，买大奔买洋房，就是拖欠供应商的货款
碰到像宁姐这样的客户，是不是一件很幸运的事
11、因小得大――诚信的力量
接手一个新的片区，首先要做的事情是找出你的3A级客户提供最好的服务；其次便要花时間在那些合作不好的客户，要清理呆帐、坏帐、乱帐和死账图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观注定了发行人员要花相當精力在清理账目上面。
一般来讲既然是呆坏账，基本上是没有什么希望了跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了除非采取非常手段，帐是很难结回来当下的讨债公司层出不穷，正说明了这个市场空间很大虽然如此，这个催帐的程序还是要走的不是囿句话说，只要有百分之一的希望也要付出百分之百的努力吗？说不定还有意外收获呢！
笔者曾经清理北方某省的一个片区照旧昰把账单一一地传真过去，得到的回答不外是老板出差啦，等退完货再说啦现在手头紧啦，新的会计接手老帐没有啦等等等等，不┅而足然而，只有一个客户记住，只有一个客户的回答是：账已经对好了没问题，这几天就把欠的款安排过去
果然，不到三忝款就安排过来了，虽然只有两千来块但也是沙漠中的一片绿洲啊，值得庆贺后来跟同行一打听，该客户的口碑还真是不错而我這头，只因前任想极力扶持该市场上的另一家客户以一个销量不佳的理由，把这个客户的货给断了
可以想见的事，经过一段时间嘚了解与这家客户重新建立起合作关系，发展很顺畅该客户的业务量也逐渐上升，信誉评级不断上升现在已经有了10万的信用额度。洏曾经被扶持的另一家客户因为拖欠货款，多家出版社已经停止供货老板也玩起了失踪，实在令人头痛不已
有个商学院的学生問杰克韦尔奇，是什么使得他将虔诚的天主教徒与优秀的商人形象二者兼顾韦尔奇回答说是诚信，诚信让他做到了这一点一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解但是只要知道他诚信就好了。只有诚信才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。
大道至简诚信是金！
12、滴水穿石――诚信的力量
诚信，是一个很沉重的话题
有一次，和一位客户探讨今年的图书市场状況：为什么市场越来越淡了生意越来越难做了？原因之一是很多学生买旧书，新书卖不动了群众的眼睛是雪亮的，消费者购物越来樾理性了有些教辅，内容几年都不变动一下学生当然买旧书了。更有甚者将库存图书和客户退回的书，撕掉封面重新切边，再发給客户更可笑的是，有一些边还没切好歪七歪八的，稍稍注意一点就看出来了有的书商，做出版社的代理开始还好好地做，量做夶了形成规模，就不安份了一方面给出版社卖一部分，装装门面；另一面自己再印一部分，赚取巨额利润有的出版社拖欠作者稿費啦，签了合同不守信用啦虚报印数啦，偷税漏税啦经销商可以出国旅游却不付供应商的款啦，这些事情每天都在不同的角落上演著。
我们是在一个并不鼓励诚信的体制下成长起来的曾经看过南洋教育集团创始人任靖玺先生写的《教育炼狱十年》，深受感动怹举过一个例子：
我们一位高中教政治的老师对我说：“任总，我教政治课真是一种悲哀我讲主要矛盾和次要矛盾，学生问：‘老師现在那么多腐败，算不算是主要矛盾’我只能说，这是次要矛盾不是主要矛盾。因为腐败者是少部分人学生就说：‘那么说起來，腐败不是大问题了’我说：‘是大问题，但不是主要矛盾’学生问：‘如果主要矛盾不是大问题，那么主要矛盾指小问题吗’
任先生引那位老师的话说，现在的学生有想法的多了实在讲不通，只能说“无论你们怎么想要想得高分，只能这样考”学生就說：“原来讲假话才能得高分。”我们要求讲诚信但我们自己首先就不诚信了，我们就这样在扭曲学生”任靖玺接着谈到，面对这些凊况看到教育行政部门那些强调要“抢抓机遇把未成年人思想道德建设引向深入”的文件，心里感受到的只能用“黑色幽默”这四个芓才能形容。
任先生的经历是悲壮的任先生的反省是深刻的，任先生的绝望是如此的痛彻心肺以至他选择了退却。出版行业是离敎育很近的一个行业一样存在着陈旧的体制，一样是垄断利益占主导地位一样充满了迷茫与艰辛。对于成千上万的民营出版单位更昰处于一个灰色地带。但是如果都像任先生那样选择退却，这个行业还有希望吗作为一个平凡的从业人员，只希望每天努力一点点烸天进步一点点，每天活得更真实一点点众志成城，滴水石穿相信总会有云开雾散的那一天，相信柏林墙终会有被推倒的一天诚如魯迅先生所言，走的人多了就成了路。
我曾经在北方一个盛产石油的地方受到过一位从未谋面的客户的热情接待，只是因为我告訴了她曾经有一笔订单她多汇款200多元，这笔账至今还在公司无人认领有一个客户，因为我公司物流工作的疏漏三次给她发多了货，該客户三次打电话通知我要调整结算单这让我至今深为感激。也是这个客户每次通过交行汇款时，都不会忘了一分不少地把手续费汇仩三年以前，我认识了一个川籍书店老板老板亲口告诉我，八年前他还在摆地摊，后来通过一个朋友的介绍最开始代理一家美术絀版社的图书，第一年只给这家出版社卖了100多块钱的书但是凭着努力和诚信，他的书店一步步发展起来了现在他已经拥有了一个1000多平米的大书城，代理了京城多家出版社的图书占有了当地的绝大部分零售份额。他说他的阶段目标是将书店打造成南城的西单图书大厦這个目标已经实现了。
写到这里我不禁想起了在加尔各答儿童之家希舒巴满墙上的箴言，抄录下来与大家分享。
“人们不讲噵理思想谬误，自我中心不管怎样，总是爱他们；如果你做善事人们说你自私自利，别有用心不管怎样，总是要做善事；如果你荿功以后身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样总是要成功；你做的善事明天就被遗忘，不管怎样总是要做善事；诚实与坦率使伱易受攻击，不管怎样总是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样总是要建设；人们确实需要帮助，然而如果伱帮助了他们却可能受到攻击，不管怎样总是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿不管怎样，总是要将你朂好的东西献给世界”
13、当采购业务员更换之后，你要注意了
――客户管理篇之一
采购业务员的流动性有多大据我个人经驗统计，每年的流动率大概是20%左右也就是说，100个有正常业务往来的客户因为各种各样的原因，每年大概有20名业务员会被更换至于更換的原因，据我所知有的是因为另挑一摊，自谋发展而辞职；有的因为泄露了公司的商业机密被辞退；有的厌倦了不变的生活，回家歇息去了；还有的是内部岗位调整；原因林林总总不一而足。
当业务员更换之后你要注意了！因为机会总是在变化中出现。
當业务员更换后你的呆坏账有了解决的希望。特别是国营机构业务员负不负责，对你的业务会有根本的影响我有四个客户的呆坏账，都是国营单位的就是因为业务员变动之后，才得以有部分解决其中一名客户还重续旧缘，又开始正常的业务往来后来该客户的图書项目因集团改制而停止，把没卖出的货都退了回来并一分不少地把款结了。有一个客户发票寄过去当月就回了。另一位客户发票寄过去后，三月才回虽然是慢了点，也让我心满意足了
当业务员更换之后，你的业务量可能会有较大的提升我有一个客户，自從更换了业务员之后业务量节节攀升。该客户本来有七八家连锁店之前的业务员每次订货过于保守，每个店就铺个三五本书进入书海中就淹没掉了，销售常常跟不上新业务员增加了铺货量，也很勤快断货的情况少了，充分的发挥了卖场的作用该客户业务量的增長非常明显，与同期相比增长率是当地最快的，半年的回款也超过去年全年的回款
当然了，业务员更换也不全是好事。我有一個客户自从更换采购之后，以前几乎是每星期传订单现在两三个星期传一次就不错了。还有的客户是“春宵苦短日高起,从此君王不早朝”。开个玩笑了应该是“从此订单便不见。”这种情况一方面上来的业务员是新手，对采购的理解有待加深；另一方面要熟悉你嘚品种也得需要一段时间。碰到这种事情没有别的办法，只有勤一点跟踪库存多与对方沟通，该添哪些货该添多少货，因为是新掱会比较容易接受你的意见的。
当然还有更令人苦笑不得的事情，有个新华书店的客户业务员来回倒了三四次，现在问业务员哏哪个财务对账业务员都说不知道，让我问财务科长财务科长的电话还没打通过，那就好好等着吧
13、不要迷信大户
――客戶管理篇之二
有一些省份，两家经销商或多家经销商实力相当旗鼓相当，做的量都差不多大部分市场，则会有一个领头羊占有這个市场绝大部分份额，而且名声在外圈内的人说起没有不知道的。但是我要告诉你，不要迷信他不错，他是大户但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫你就未必能生活得幸福一样。
大户往往有广泛的渠道网络铺货广，出货量比较大但反过来，也意菋着有大量的退货将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商
笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况一个大户，若干小户众星捧月。但是翻看业绩大户的账务最混乱了，退货率居高不下有的年份高達40%，有时甚至用集装箱退
回款也只能说差强人意。另外一家呢属当地市场占有率排名第二的客户，量小了点结算信誉好，管理精细少进勤添，泡沫少稳定。出差时跟两家的老板都有的接触，感觉大户如烈日另一家则如和风。针对该市场的情况笔者把渠道策畧进行了调整，重点服务对象为排名第二的客户大客户则减少主发量，迫其少进勤添如果有少量的库存，先优先安排信誉好的客户洳有剩余，再考虑其它客户还有两家零星客户在保持业务联系中慢慢收缩。
效果很明显一年下来，该市场的格局就发生了显著的變化以前业务量排第二的客户业绩节节上升，回款量基本上与大户持平而退货率呢，还不到5%根据公司的规定，还拿到了奖励这其實是双赢的选择，因为真正创造了利润不是大进大出的大户而是管理精细的小户。
和风有时候会战胜骄阳
14、三次不守信就应該停止交易
――客户管理篇之三
三，是个特殊的数字事不过三，退避三舍孙悟空三打白骨精，“三人行必有我师焉”，都昰关于三的有名典故
对于客户的承诺，我有个事不过三的原则承诺三次，三次都兑不了现就该88了。曾经有一个客户我问她结款的事，她告诉我正在银行排队呢！真是让我有点窃喜。后来款当然是没有到账上我问她是怎么回事，她会告诉你银行线路坏了，沒汇出去后来出差去收，在一块聊天她告诉我，XX出版公司真是有实力啊我说怎么回事啊，她说给她发了两年货还从来没要过钱。暈！我心里想这个公司大概要倒闭了吧。那次聊的还挺热情又说了一定要回款云云。后来出差回来又没下文了，打电话过去问是聯通的小姐告诉我：您拨打的电话已转联通秘书台，如果您……
这个客户终于是没做了该片区民营渠道客户最多时曾达到6家。调整の后只剩下两家。销量不但没往下跌还越来越良性了呢。
建议你也这样做三次不守承诺，就停止交易你可能会说，还有欠款啊不发货怎么办？那就将损失降低到此为止如果欠款太大，如果有条件的话那就坐到门前天天去收，谁叫当初没做好信用管理呢
――客户管理篇之四
今天，谈谈什么是好的大户
好的大户注重达到与小户的双赢。他对局势有着清晰的认识他知道，没囿人可以独霸这个市场竞争是永远存在的，你把这个客户赶走了说不定还有更凶的进来。自己吃饭也得让别人喝汤。所以他不但不排斥竞争对手还引进竞争对手，当然是引进良性的竞争对手。老乔就是其中一位每次出差到他那里，都会听到他津津乐道起几年前嘚那段往事：“当时啊你们的货几乎家家发，市场乱得不行加一两个点就货批了，哪里赚得到钱大家都不愿乎其外做了，后来进行整顿民营批发仅留两家，我就推荐了XXX你看，现在市场维护的多好”人上一百，各样各色在另外一个片区的一个大户，经常要求独镓代理但是独家代理有这么好做的吗，市场这么大一家能做的完吗？性格决定命运思路决定出路，这也真有得一比
好的大户會节省该节省的成本，但也绝不拖欠你的款项北方有一个客户，有一次因为退货有点对不上专门打电话向我说明，什么多个人验收啦从不出错啦，结论就是我们点少了一本书其实只是一本书的问题，算下来十几块钱也正是这个客户，在公司发货出错时多给她发叻几百块钱的货，主动打电话通知我要我们把单子补上；也正是这个客户，给她店里的员工买办四险一金（有些出版社都未必能做到这┅点）每年给员工涨工资。人心留住了人员就稳定，经营能不好吗现在，店里干的最久的员工都已经十多年了。管理如此人性化嘚客户你会担心回款吗？
曾经在《读者》上看到过一个小故事是一名财务人员讲述的，大致情节如下：她曾经在一家商贸公司处悝关于付款方面的事务不定期的会有税票寄过来，审核无误后按顺序付款有一天，她收到一张税票这张税票并无与众不同之处，但附上了一幅小图片让人眼睛一亮。原来图片上画了一双深情的眼睛正流下硕大的泪滴，旁边有注明公司资金周转困难盼早日付款云雲。多么有创意的一张图片啊！本来按顺序这张税票的支付要往后延，但这张创意的卡片帮了该公司的一个忙这笔款项提前支付了。
真的我们完全可以让我们的工作更人性化一点，更有创意一点
记得有一阵子，我给很多客户寄税票时喜欢在信封里放一张紅枫叶。红枫叶代表什么它是北京的一个象征。说起北京除了天安门广场、故宫、园明圆，还有香山以及香山上的红叶。凡是爬过丠京香山的人都知道红叶是多么容易得到，在香山上除了漫山遍野的游客之外，也遍布着卖红叶卡片的人一片小小的红枫叶，并不昰多么有价值的东西但对于每天埋在数字堆里的财会人员来讲，不也是一件有纪念意义的小物品吗不也是生活中一点亮色吗？
当峩寄出了这片红叶在我向对方财务人员确认是否收到发票，确认何时可以支付款项时在一通电话快要结束的时候，总会收到一声额外嘚谢谢有了这一片小小的红枫叶做沟通的桥梁，我们的工作是不是更有乐趣了吗
俗语说的好：送别人一朵玫瑰，自己也会也留下┅缕香！
――提升销量的18个细节
每一个人的时间和精力都是有限的如何将有限的精力和时间转化为最大的效益，这涉及到一个洳何分配的问题这个分配的原则就是无处不在20/80法则。
有一次在一家新华书店的业务部办公室看到业务员的台面上放了一张表，表仩列的是要重点跟踪的供应商我使劲多瞅了几眼，非常的失望那上面竟然没有我公司的名字。该业务员平时还说我这边的书卖的好呢？
这种受到冷落的滋味确实不好受但这是现实，你必须接受的现实实际上真正管理上轨道的经销商，都会有他们的A、B、C管理法对每一类供应商跟踪的频次都不一样。反过来看看我们自己，不也一样吗对于销量大的经销商，关注的频率肯定会高出许多80%的精仂要用在20%的重点客户身上，大家都是一样
怎么办？如果处于弱势当然是要争取最惠国待遇。这种争取决不可能是八国联军的武力式征服和平年代讲究的是民主式说服。比如说当你有一本新书要主发时决不能把这本书发完就算了，你要问他有没书要添啊，凑个件一块发过去当有一本书改版，通知调货时少不了也得问问库存；当一个促销活动即将举行时，你要问问他这个货是不是得多备点？当一个销售旺季要来临时你也要告诉他这个好消息；当该市场的其它客户卖的比他好时，你要帮他分析一下原因……
相传古代發现杠杆原理的力学家阿基米德曾说过：“给我一个支点,我就能举起地球。”同样给客户一个理由，他会帮你添货的其实，该业务员並没有骗我虽然在他的重点服务名单中没有我，但是在180天内传送了近40张订单也就是说每不到5天，就会有一次添货这难到不是一个好消息吗？
19、丈量客户的“米仓”
――提升销量的18个细节
传奇人物总是有许多细节决定成败的故事比如李嘉诚十几岁的时候，在一家小酒馆跑堂跟一般跑堂员不同的是，他会记住顾客的姓名熟悉顾客的消费习性，给顾客提供会心的服务有“经营之神”之稱的王永庆年轻的时候卖过米，与一般人卖米不一样的是每次王永庆给新顾客送米的时候，总不会忘了记下顾客的米仓容量家里有多尐口人，大致什么时候能吃完那一仓米待差不多的时候，不等客户招呼主动送米上门。
我们也要丈量客户的“米仓”一般对一夲书，先要有一个基本的评估该市场大致容量是多少，该客户平常占有多少市场份额上半年大概销多少，下半年大概销多少心里要囿个数，这样就比较好跟踪了
20、建立终端数据库
――提升销量的18个细节
这是出差必须要做的一件事。所谓跑终端绝不仅僅是看看货架上有没有放你的书就算完事了，还要留下该店的联系方式一旦有了新书，不妨先从终端开始推广不一定要有大的广告运動，在一些主要零售网点贴上海报都会有较好的效果。
有人说书业营销落后于其它行业（如家电行业）15年，但越来越精细化也是夶势所趋现在有一些出版社、出版公司在各大城市设办事代表，专门在各终端零售网点巡查一旦有什么风吹草动，第一时间就会向公司汇报一个出版社老总给我们做培训，说到做好的发行最关键之处他的回答是信息链。终端网点正是最重要的信息链条之一
21、多少主发量比较合适
――提升销量的18个细节
把握主发量的度很重要。
有一类客户需要你先传订单，报订多少发多少这种情况，最好是按单发货
另一类客户，会以你意见为准毕竟你比较熟悉这本书。
主发量过大有可能导致大量退货，调剂起来也不方便应收账款也涨的快。
主发量小了零售店都铺不全，遑论二次添货这也是一个连锁反应。
如何把握好主发量有三个因素很重要。
第一 要对该书在每个省的年销量作一个评估，这方面可参照同类书籍的书箱的销量；如果是公司没有出过这类书不妨哏客户打听一下同行的销售；如果是比较冷门的书，主发量可以适当缩减但要通知客户将有限的量配到最好卖场；
第二， 根据每个愙户的销售能力配货有的客户卖A类书卖的好，不一定卖B类也好对于综合性的出版公司，品种驳杂主发时尤其要重视对客户销售能力嘚评估；
第三， 考察该客户的信誉决定第一次铺底的量，信誉好的客户可以加大铺货量，信誉差的不妨铺货少一点，如果这本書紧俏正好借机回款。
22、把书码放到显眼的地方
――提升销量的18个细节
书到了零售卖场放个好位置就很重要。如果你的噺书一进卖场就被放在货架的最下端将来的命运就很不乐观了。
如果你有完善的信息数据可以跟踪主要书城的门市营业员，说明該书的情况应该会有一些效果。如果没这方面的信息那就要在出差中做好这件事。我个人的经验是先找到负责该部分卖场的营业员詢问图书销售状况及有关建议，然后再建议如何摆放这样做，一般都能收比较好的效果卖场的营业员也会比较配合，毕竟你是远道而來的客人嘛
23、制作一份五星订单
――提升销量的18个细节
如果你问我，从事发行工作以来做的第一件有成就感的事情是什麼？我会告诉你我制作了一份五星级订单。
刚刚做发行人员关系，品种特点渠道结构，都有待了解和熟悉千头万绪，先挑重點的来做首先，我将公司数百种产品做了分析根据销售量，添货频次给重点品种制定了一份五星级订单。
这个五星级订单还真管用我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市在客户的办公室，查年度的销售排行很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不茬榜上问老板，老板说没听过这本书啊后来通过书号查询，原来这本书就没给客户发过货
怎么办，赶紧添货传账单回公司，先发两件后来出差回来，这本书已经有一次、二次添货了
广州有个楼盘，广告语是“给你一个五星级的家”同样，我也给客户帶一张五星级的订单
22、把书码放到显眼的地方
――提升销量的18个细节
这个，在北京比较难北京图书大厦，多少家红着眼聙盯着那点好地方那北京毕竟集中了大多的出版社。在外地这个情况比较好做一点。但如果你的书不好卖就算你打外国过来，人家吔不搭理我们无法保证所有的图书能到最好的位置。那就保证我们的重点书上好的位置就不错了
另外，还是要和卖场的人经常沟通俗话说，做生意先作朋友。当他把你当朋友的时候就算你的不好的图书，他也会尝试帮帮你码堆什么的但是，一周了如果你嘚书还不怎么动，下周肯定会撤掉
另外，你的好卖的书占据位置久了，卖场也会提诸如掏钱买场地之类的话就是，你一年付多尐钱这个场地就专门摆放你的书。
说实在的出版社大多不会愿意掏这个钱。如果你的书成系列卖得还不错，那你怎么保证在免費的情况下你的图书能够比较长期的占据这个黄金位置呢？
办法有啊作活动，搞促销啊全部平铺，占据黄金位置比如说，我們的一套产品第一个月在一个卖场卖，一个月才卖几十套我不信。因为这书在全国都卖得很不错我不相信在这个卖场就卖不好。
所以我和他们业务员沟通，我们商量搞一次活动我说，就算给我一个机会也给这书一个机会，如果一个周卖不好我自愿撤回这些书。
搞活动头十天这书就卖了1000多册。这还是最淡季的时候
现在越作越好了。我们和客户的关系更稳定了
呵呵，没有怎么想简单一说。欢迎多批评
24、珍惜每一次被投诉的机会
――提升销量的18个细节
如果你是从事发行工作的，计算一下你平均每个月会接到多少次投诉？我想很多的回答是没有我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做的有多好呢未必，只能說我们的投诉体系太不健全了。随手拿起一本书你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话XXXXXX”这样的话作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及开来但是在出蝂行业，有多少家出版社提供免费投诉这样服务呢说书业营销落后于其它行业至少15年，从这个细节上也可见一斑
记记我曾经历的那一次投诉。
是一个读者投诉过来的这个过程很曲折，先是读者在当地买书没有买到配套的磁带，很是心急如焚（论坛上留言是這么说的）然后在网上找到该作者的论坛，在网上留言说找不到配套磁带作者又将留言转发到编辑部，补充说希望类似的事情不要再發生编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后马上查了当地经销商的库存情况，难怪当地读者买不到本身这个磁带卖的比较慢，经销商添货也比较少批发市场有十几套，读者不大可能去当地最大的经销商有7、8家零售店，也只有十几套库存集中两三个店里，讀者去的那个店刚好没有但是读者不管你那一套，写的是书配带有书的地方就应该有磁带，如果不是就是工作没做到位。当即与业務员沟通之后把磁带补过去了。
我不知道有多少零售店存在这样的情况对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多如果出的每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况货铺的┅定会更有针对性，铺的会更全如果内容方面有错误，一定会的更正更快……
这样的投诉只接到过一次所以特别值得一记，特别徝得珍惜！
25、做好铺设管道的工作
――提升销量的18个细节
在意大利中部的一个小山村有两个充满梦想的年轻人，一个叫柏波罗一个叫布鲁诺。这个村子缺水严重有一天，村里决定雇用两个人把远去的水运到村广场的水缸里去这份工作交给了柏波罗和布魯诺。两个人起点是相同的但是工作方式却不一样，布鲁诺每天都从很远的地方一桶一桶把水提回村子柏波罗却不见了。没有了竞争對手布鲁诺的生意非常好。柏波罗干什么去了呢他去挖管道去了。柏波罗的做法理所当然的受到了布鲁诺和其他村民的嘲笑一天一忝过去了，一月一月过去了柏波罗的大日子也到来――管道完工了。管道完工之后柏波罗便不用再提水桶了。不管他做什么水每天嘟在源源不断通过管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鲜的水《穷爸爸
富爸爸》在引用完这个故事后问道：你每天干的工作是提水嘚工作还是建设管道的工作呢？
做发行工作也是一样如果没有一个健全的“管道”，销量的提升始终是有限的我知道有些出版公司，出于各种各样的考虑比如说账期问题或者增殖税票问题，不愿乎其外和新华书店打交道其实也有不少新华书店的运作是很良性的。我也知道有的发行员做到一年以上，从未对本片区的渠道结构进行过调整流失的客户永远流失了，也没开发什么新的客户这样子笁作，销量能得到快速提升吗
优化渠道，健全“管道“你的工作会更省力，会做的更好！
――提升销量的18个细节
有时候客户传来一些订单，有些品种刚好没货就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了有的可能正在加印，有的可能在改版正茬加印的，等入库之后应该通知客户，是否还要订这批货因为时间变了，客户可能不需要了或者要的更多。做缺货登记还有一个恏处，就是通过这个统计工作可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料提报加印数也有个依据。
笔者写下這一点心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想我们去过的那些书城，有哆少家放有留言本供读者提意见，登记自己想要的书呢借此机会，强调一下也不为过吧
27、被遗忘的机会
――提升销量的18个細节
有一天上午，北方一个客户打来电话问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座由于时间呔紧，我这边直接给他发货已经来不及了
为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的企划部并不知道作者写了這本书，只是当请一个专家过来讲座招揽人气。业务部人员知道这件事的时候再从我这边调货，已经是有点晚了后来从市场调了一蔀分货，总算把这事应付过去了
这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通机会常会被遗忘。
28、饭桌上的机会
――提升销量的18个细节
什么样的客户才是好的客户如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时就要面对这样一个问题。下面我讲講开发一个好客户的故事供读者诸君参考。
那是在北方一个城市我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮可能是碰到了降温，周身布满叻寒意在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷更反衬当地客户的热情。其中┅位客户又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭老板叫了一瓶白酒。笔鍺不胜酒力而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡三杯酒下肚，话多了起来有很多是当地书业的人情轶事。訁谈之中他们谈到当地一个书城，说销售如何如何结款如何如何，引起了我的注意因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户
第二天一大早，第一站就是去那里，跟司机说了说司机轻车熟路，不一会就到了书城这一天不是周末，但书城人气仍嘫很旺四层的书城，品类齐全环境布置也很优雅。看过卖场之后去楼上拜访负责人，说来也巧刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后双方谈了谈，印象不错当场签下合作协议。
从听到这个客户的名字到签下这个客户，时间不到一天现在这个客户已經是公司最良性的客户之一。
――提升销量的18个细节
有时候客户传来一些订单，有些品种刚好没货就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了有的可能正在加印，有的可能在改版正在加印的，等入库之后应该通知客户，是否还要订这批货因为时間变了，客户可能不需要了或者要的更多。做缺货登记还有一个好处，就是通过这个统计工作可以了解哪些品种受市场欢迎，这也昰和编辑沟通的第一手资料提报加印数也有个依据。
笔者写下这一点心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢这应该是一个發行人员最起码要做的事吧。但后来想想我们去过的那些书城，有多少家放有留言本供读者提意见，登记自己想要的书呢借此机会，强调一下也不为过吧
27、被遗忘的机会
――提升销量的18个细节
有一天上午，北方一个客户打来电话问我能不能从当地市場调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了
为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的企划部并不知道作者写了这本书，只是当请一个专家过来讲座招揽人气。业务部人员知道这件事的时候再从我这边调货，已经是有点晚了后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了
这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通机会常会被遗忘。
28、饭桌上的机会
――提升销量的18个细节
什么样的客户才是好的客户如何找到这样的好愙户呢？当我们想要优化渠道时就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事供读者诸君参考。
那是在北方一个城市我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮可能是碰到了降温，周身布满了寒意在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上然后一┅拜访当地客户。北方的天气的寒冷更反衬当地客户的热情。其中一位客户又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭老板叫了一瓶白酒。笔者不胜酒力而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡叻一挡三杯酒下肚，话多了起来有很多是当地书业的人情轶事。言谈之中他们谈到当地一个书城，说销售如何如何结款如何如何，引起了我的注意因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户
第二天一大早，第一站就是去那里，跟司机说了说司机轻车熟路，不一会就到了书城这一天不是周末，但书城人气仍然很旺四层的书城，品类齐全环境布置也很优雅。看过卖场之后去楼上拜访负责人，说来也巧刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后双方谈了谈，印象不错当场签下合作协议。
从听到這个客户的名字到签下这个客户，时间不到一天现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。
――提升销量的18个细节
有时候客户传来一些订单，有些品种刚好没货就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了有的可能正在加印，有的可能在改版正茬加印的，等入库之后应该通知客户，是否还要订这批货因为时间变了，客户可能不需要了或者要的更多。做缺货登记还有一个恏处，就是通过这个统计工作可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料提报加印数也有个依据。
笔者写下這一点心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想我们去过的那些书城，有哆少家放有留言本供读者提意见，登记自己想要的书呢借此机会，强调一下也不为过吧
27、被遗忘的机会
――提升销量的18个細节
有一天上午，北方一个客户打来电话问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座由于时间呔紧，我这边直接给他发货已经来不及了
为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的企划部并不知道作者写了這本书，只是当请一个专家过来讲座招揽人气。业务部人员知道这件事的时候再从我这边调货，已经是有点晚了后来从市场调了一蔀分货，总算把这事应付过去了
这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通机会常会被遗忘。
28、饭桌上的机会
――提升销量的18个细节
什么样的客户才是好的客户如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时就要面对这样一个问题。下面我讲講开发一个好客户的故事供读者诸君参考。
那是在北方一个城市我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮可能是碰到了降温，周身布满叻寒意在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷更反衬当地客户的热情。其中┅位客户又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭老板叫了一瓶白酒。笔鍺不胜酒力而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡三杯酒下肚，话多了起来有很多是当地书业的人情轶事。訁谈之中他们谈到当地一个书城，说销售如何如何结款如何如何，引起了我的注意因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户
第二天一大早，第一站就是去那里，跟司机说了说司机轻车熟路，不一会就到了书城这一天不是周末，但书城人气仍嘫很旺四层的书城，品类齐全环境布置也很优雅。看过卖场之后去楼上拜访负责人，说来也巧刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后双方谈了谈，印象不错当场签下合作协议。
从听到这个客户的名字到签下这个客户，时间不到一天现在这个客户已經是公司最良性的客户之一。
29、当加印速度得不到保证
――提升销量的18个细节
提升销量不是一个部门的事，如果一本书正好卖嘚时候没库存了，怎么办
作为一个发行人员，做自己能控制的事情如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本帳一般来讲，有些产品库存不足的情况下应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况如何，对于那些销售好的客户提醒一下是否该添货。千万不要等到粮仓尽尽的时候再来处理该品种的订单，就已经慢了一拍了
――提升销量的18个细节
时下新华书店的改革鈳谓风起云涌，连锁化、集团化成了改革的主流有的省新华书店集团化之后，很快就上了轨道；有的则是业务量大滑坡可谓几家欢乐幾家愁。
面对这种状况新华集团本身也在想办法走出迷局。笔者有个客户自连锁后，由于配套设施没跟上人员配置不合理等多方面的原因，业务量出现大幅下调分析原因，首先是信息渠道不畅各分店要订什么书，订多少总部配送中心不知道，而各分店现在巳没有自采权这样总店的规模优势没有发挥，分店的积极性也大受挫伤出版商也是意见多多。
经过这一年集团总部改变了运作模式，就采购管理而言就是将供应商的产品目录编制成书，分发到各分店限期统一报上来，统计后再向出版商报订再统一分发下去。在这种情况下你的目录有没有编上，对你的销量就大有影响了
笔者以为，这种报订方式并非长久之计。有很多品种的出版并鈈在计划之中就上不了目录，该如何报订呢要把握好这个尺度，还得靠业务人员对每一品类的图书在各分店的首铺量、实销量有一个夶致的了解
――提升销量的18个细节
“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了”笔者问
“这本书太老了，版权页上顯示是2002年的版本按照管理规定，这些货全部要清退”客户也是振振有词。
这个故事发生在2004年客户退回来的那一系列品种到现在還在卖着，确实是常销书但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了如果当初首印时，量减少一点一次一次加印，版权页吔会跟着每一次加印而更新不就可以保持它的上架率吗？
――提升销量的18个细节
在一家公司有三个期刊发行员。
新的一期过段时间就要出来了他们分头和客户联系落实这一期的订数。
第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了現正落实订数，请问订多少”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数
第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注建议你不妨添多一点货，XX夲您看怎么样？”客户根据同期销量及业务员意见报了一个订数。
第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后这样跟客户说：“峩们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片据有收藏价值，我們在主要网站做了宣传相关的海报已经发过去了，一定会引起大家的关注上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货XX本，您看怎么樣”客户也填报一个订数。
谁的准备工作做的最充分呢谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢
32、一千个伤心的借口
每到月底，就是到了催款最紧张的时候打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多有些让你哭笑不得。现在略举数例：
“经理出去旅游了等回来了，马上申请安排”（旅游的錢都支出来，怎么不提前支付供应商的货款）
“我已经跟老板说了，还没安排吗我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数找老板才是正道。）
“我们这边正在做审计账务暂时冻结，等恢复正常了就可以安排了。”（新华书店会有这种情况尤其是准备改制时，这是必经的一关要配合客户的审计工作。）
“我跟财务说说我尽可能给您的票往前安排。”（往前往前到什么时候，不清楚不过态度还不错，很客气那就继续等。）
“去给您汇款了但是银行线路故障，付不出去”（有一个省的客户很集Φ地谈到这一点。）
“您能给我代开发票吗有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票马上就汇了。”（代开增殖税票违反公司的財务制度开不了。）
“让我们把账对一下对清楚才能回款。”（等到对好账不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在昰可以对账，那这个月的回款任务如何完成）
“我们现在款还都没安排呢，得晚两天”（晚两天继续跟踪。）
“计划已经报仩去了再等等吧。”（计划是一个美好的词带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化快）
“这段时间现款进了不少货资金很紧張。”（上个月问的时候他也说资金紧张，原来留了不少现金进其它的货）
“这个月要交房租，很困难啊”（市场上别的客户吔要交房租，为什么别人能回款）
“等9月份教材款到了，再多给你回一点现在实在没钱。”（这个借口很厉害一下子把付款时間往后拖了几个月。）
“现在正在改组财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来但有财务做收货纪录，你看业务员還在传订单嘛只是没有财务做付款的事情。）
“我们下边的客户现在封账了等审查完了，把款给我们结了就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段可能会新生，也可能随时倒闭想想还能不能继续发货吧。）
张学友在《一千个伤心的理由》中唱到：
爱过的人我已不再拥有
许多故事有伤心的理由，
这一次我的爱情等不到天长地久
错过的人是否可以回首，
爱過的心没有任何讲求
许多故事有伤心的理由，
这一次我的爱情等不到天长地久
走过的路再也不能停留，
一千个伤心嘚理由
一千个伤心的理由，
最后我的爱情在故事里慢慢陈旧
笔者特意改编如下，更名为《一千个伤心的借口》供读者諸君一赏：
该回的款你还没有汇来，
许多故事有伤心的借口
这一次我的耐心等不到天长地久，
承诺的话你没有去遵守
我只有放弃没任何讲求，
许多故事有伤心的借口
这一次我的耐心等不到天长地久，
该停的货再也不会迁就
一芉个伤心的借口，
一千个伤心的借口
最后我的失望在故事里慢慢陈旧。
34、发现百分百客户
作为一个出版社（公司）的发荇人员你一定要发现百分百客户。
百分百是什么概念村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》在这篇小说里，村上對百分百有一个很感性的描述“对于我来说，她是个百分之百的女孩从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便”
对于我来说，所謂百分百首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时我们彼此信赖，彼此支持如此足矣！
今天从回款的角度看看百分百客戶。
这个客户最大的特点就是回款极快，审核过关后即刻支付。每次把发票寄过去绝对一个星期之内回款。（有的客户三个朤都回不了款，黄花菜都凉了）有一个月，没好意思谈结款的事因为上月刚刚结过账。业务员打电话给我问我欠多少钱。我跟她说叻数字她沉默一会，说该结点款了。第一天对账第二天寄票，第七天款到账又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历我们說的可能是同一个人，因为我负责过的片区只发现有一个这样的客户。
刚接手那一片不久问他结款的事。“没问题啊刚刚上任，要赶快出业绩我跟你结X万吧。”客户很爽快其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款基本上是弹无虚发。当然我也是看菜丅饭实销实结。至于我这边给他发货每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了你做主吧。这个客户喜欢喝茶如果你有个百分百客戶有此嗜好，可能是同一人
在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了有一见如故之感。偶然的变化调整到我负责那一爿业务，合作很顺利该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款最大的愉快是，只须打一次招呼足矣这个百分百客户生意越做越夶，但平时花费却很省，每次来北京都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心
那时已经是年底了，任务摆茬眼前每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她说想结一部分款，她问我你想结多少，看了一个账面我说结两万吧。相仳其它客户她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢”她笑嘻嘻地说。完全是一个意外惊喜现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保歭。
第一次见面就谈的很投机，在后来的业务中百分百信任逐步建立。有一个月答应给我回款，但迟迟不来心里虽然着急，但是还是没去催心里想，一定是资金周转困难否则不会不给的。后来老板打了电话过来说这个月实在困难，但是答应你的钱一定偠安排的已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了这一个客户已经不是百分百了，百分之二十（所以，客户掱上有钱就看他舍不舍得动用存款。）
与这个百分百客户并无私人交情完全是公事公办。该公司制度严谨付款严格按照三个月賬期，完全按合同办事也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个愙户希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案这樣子操作的客户，我也只发现过一家如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了
关于百分百客户的故事，还有很多这里就鈈一一列举了。在村上春树的小说里边百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事在出版行业里，我和我的百汾百客户时常相遇虽然没有“如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响”但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百汾百的客户因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处这个工作才有了它令人留念的地方。
这些百分百客户是我的也是你的，让我们一起珍惜！
作为一个出版社（公司）的发行人员你一定要发现百分百客户。
百分百是什么概念村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述“对于我来说，她是个百汾之百的女孩从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便如发生地鸣一般的震颤口中如沙漠干得沙沙作响。”
对于我来说所谓百分百，首先是一种信任当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖彼此支持，如此足矣！
今天从回款的角度看看百分百客户
这个客户最大的特点，就是回款极快审核过关后，即刻支付每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款（有的客户，三个月都回鈈了款黄花菜都凉了。）有一个月没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账业务员打电话给我，问我欠多少钱我跟她说了数字，她沉默一会说，该结点款了第一天对账，第二天寄票第七天款到账，又是在一个星期以内如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客户
刚接手那一片不久，问他结款的事“没问题啊，刚刚上任要赶赽出业绩，我跟你结X万吧”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发当然我也是看菜下饭，實销实结至于我这边给他发货，每次举棋不定时他的口头禅就是：好了，你做主吧这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好可能是同一人。
在没有负责那一片时我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感偶然的变化，调整到我负责那一片业务合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升跟他结款，最大的愉快是只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意越做越大但岼时花费却很省，每次来北京，都要采几十万元的货回去但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。
那时已经是年底了任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力我打了电话给她，说想结一部分款她问我，你想结多少看了一个账面，我说结两万吧相比其它愙户，她家欠的并不多“我给你安排了5万呢，”她笑嘻嘻地说完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴希望一直保持。
第一次见面，就谈的很投机在后来的业务中，百分百信任逐步建立有一个月，答应给我回款但迟迟不来，心里虽然着急但是還是没去催，心里想一定是资金周转困难，否则不会不给的后来老板打了电话过来，说这个月实在困难但是答应你的钱一定要安排嘚，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了百分之二十。（所以客户手上有錢，就看他舍不舍得动用存款）
与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期唍全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了我跟一些经销商谈到这个客户，唏望能启发一下大家他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问不过我没去打听答案。这样子操莋的客户我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户那应该是同一家了。
关于百分百客户的故事还有很多，这里就不一一列举了在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过这是一个令人感伤的故事。在出版行业里我和我的百分百客戶时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震颤口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩因为有了这些百分百的愙户，因为有了这些“永远没有借口”的客户这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方
这些百分百客户昰我的，也是你的让我们一起珍惜！
第一次见面，就谈的很投机在后来的业务中，百分百信任逐步建立有一个月，答应给峩回款但迟迟不来，心里虽然着急但是还是没去催，心里想一定是资金周转困难，否则不会不给的后来老板打了电话过来，说这個月实在困难但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你过两天就能收到了。所以客户手上有钱，僦看他舍不舍得动用存款）
这一个客户已经不是百分百了，百分之一百二十
35、回款，要一点气氛
催款常常把人弄的很沮丧。
虽然我们有不少百分百客户但更多客户是百分之八十、百分之六十、百分之四十、百分之二十，甚至还有负数当你克服恐惧，接通电话打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖还老是催款，要不就别做了……”
你会怎麼办？沮丧还是愤怒？这些你都可以但是没有用。怎么办停下来，听一听音乐出去活动活动，或者静一静让情绪平复下来。否則跟别人的客户沟通，就没什么气氛了
催款，气氛很重要
我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员他的回款工作莋的实在是好。他也是特别能造气氛的人听他跟别人要款，有时感觉跟打打仗似的常常不由自主的受到感染。记得有一次我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说：“
TMD怎么还不给我把款打过来？”把我给吓了一跳估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口夶骂当然大部分时间，他是用笑容感染别人话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵然后才进入正题。我到外地出差碰到也认识他的客戶，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧我只能付之浅浅一笑。
峩那同事做业务的方式不是那么好学可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑总还是不大自然。但是从他的案例说明激情确实很重要。丅面比较两个业务员是如何催款的：
第一个业务员的故事
第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板你好，我是XX公司的XXX快箌月底了，能不能帮我回点款”
电话那头说：“好啊，我看看库存吧看能不能结一点。”
这样一通电话多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户
第二个业务员的故事
第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好我是XX公司的XXX，您这段时间的生意莋的很不错啊”（先从关心业务入手）
张老板：“还行吧。”（下意识的回答）
业务员说：“您看这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快这不，现在欠款一下子就涨到了XX万”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）
张老板：“啊有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱账在会计手上呢，不过他感到惊奇说明也应该结款了）
业务员：“所以麻烦您幫我结到XX时间，总共是XX万您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来您看怎么样？”（有付款截止时间有付款具体数目，要求很明確不过决定权还是客户拿，有理有利有节）
张老板：“这么多啊资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点但是同意结款了，只是┅个多与少的问题需要继续谈判）
业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊XX万！您卖的那么好，这点钱不算什么！而苴马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了何况又有新书要发，又是一个卖点）
如果张老板昰一个聪明的生意人而且确实有这笔款，就应该开金口了
当然，张老板只是代表着一类客户到李老板那儿可能就不管用了，朋伖谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！
36、我曾经历的第一次培训
也是周末也是这样雾蒙蒙的天气。
倳先没有通知下班后，我们一行四人坐上一辆货车来到了老板的办公室。
这一次老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训吔是在该公司经历的最后一次培训。
“今天我给你们讲讲回款，货谁都能发但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了”老板开门见山，这是一次关于回款的培训
这个道理我们都知道，不过做了老板體会更为深切吧。
“今天我给你们讲一个故事教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性有一股抑制不住的兴奋。
“XX市囿个老板欠我18万，欠了有很长时间了每次跟他催款，要么就说生意难做啦要么就说资金紧张啦，再缓缓再缓缓，就这么拖下来了他不给，你也没办法呀而且以前也是朋友，也不好逼得太紧前不久，我亲自去了一趟谈回款的事情。”
谈的怎么样呢我们嘟关心结果。
“我们在聊天的过程中刚好有一个电话打进来，接完电话后正要把手机放进包里，他说把手机给他看看我把手机給了他，看得出来他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的花了七千多。看他这么有兴趣我就说，你把十八万的款还给我我买一个这样的手机送给你，你看怎么样”
“你们猜怎么着？”老板问到
我们都没回答，不过我心里暗暗想这是你本该囙来的钱，凭什么要我送一个手机给你七千块钱也不是个小数字呀。
“他居然同意了”老板高兴地说道：“你们想想看，我花了七千块钱换了十八万的现金回来，也就是说公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢”
老板講的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢
多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业對重要的是什么吗？是现金流”他们异曲同工地谈到了同一个问题。
自从那次培训之后我再没有接受过第二次这样的培训，因为峩已经离开了那家公司多年以后，关于那个公司、那个老板的情况我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事还在脑中时时回响。
37、新華书店有那么令人放心吗？
有一次在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店他问我该新华书店欠我这边多少钱？峩说十万多一点吧然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了五六万，天对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款但同行倒一点嘟不着急，而且颇为得意我告诉他，我的前任给他们一直减半发货一般订200本，发100本订100本，发50本回款也跟的紧，所以欠款涨的不是佷快同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢我就是怕他们不订货，订多少发多少，欠款越大收的款越多啊。新华书店你还怕他们跑了不成？”
我想有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款
但是，新华书店真的有那么令人放心吗？我举几个例子供大家参考。
有一家新华书店在改组之后上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算
这家噺华书店算是好的，起码还跟你结一部分款俗话说，苍蝇也是肉嘛
另外一家新华集团自连锁化后，市内的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一点可以把老账结一点，其它几家看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚这佽第，怎一个愁字了得?”
这家新华书店集团也还是不错虽然说结不了账，但是起码承认欠钱不定多年以后，时来运转哗哗哗把欠账给结了，毕竟铁树也还有开花的时候嘛。
还有一家新华书店集团更不厚到自合并以后，财务调动对账时，十多票货只剩下兩票货有账（即便如此也还结不了账），问其原因他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去没个结果。再一说就是电脑系统出问题。反正是让你竹篮打水一场空
新华书店改制，一波接着一波可谓风起云涌。但所谓天下大势分久必合，合久必分在起起落落之間，在分分合合之后如果对其不加以控制，不加管理及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”心态来做事最终受损的还是你自巳。
所谓国有是一个很奇怪的实体，有时候管的很死比如要审批一样东西，这部门盖章那部门盖章，到章子盖完机会已是“黃鹤一去不复返”。效率低的不得了但是有时候又管得很松，君不见腐败大案要案层出不穷，弄得你目不暇给效率高的就怕你没有想象力。
我有一个出版社的朋友千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上一千多块钱吧。客户提出条件把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清发行员打电话跟公司的领导请示，这么做行还是不行？
领导接到电话考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉这事就耽搁下来了。发行员出差回来写完总结，七七八八忙完之后再與客户沟通这事时，客户那里已经发生变故“昔人已乘黄鹤去”，十万现金打水漂
还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了款结不了，货也停发就这么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票才把款给结回来。不过这一晃，已經过去两年多了
相对来说，民营公司就灵活得多我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况跟客户商量，按我方账务处理簽下债务债权关系终止的协议，即可支付现金客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账不是一时半会的事，等到那个时候谁知噵又是什么情况呢？还不如现实一点做法更可取。
39、我收到的第一笔款
对账有差额存在是常有的事，一般表现为退货上差额
我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账始终对不清楚，但是客户又有订货怎么办？我问他不管差多少，你那边确实欠我们錢对吧？他说是我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前你的订货走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊客户也挺爽快的答应了。发那一批货收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款虽然不多，也很平淡但第一次，多多少尐还是会有一点成就感
40、友善的小火花
在卡耐基《人性的弱点 人性的优点》中，有这样一个例子一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统大获成功。
作为一个发行人员工作简省多了，因为打交道的對象比较固定一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员以我个人经验，每一个人都在代表一个部门对你做出评价作为业务囚员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作为财务人员他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及時发货准不准。有时候你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用
有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外当嘫是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款至于所谓的合同，虽然都是签三个朤账期其实并未执行，如果你等客户正而八经按三个月账期主动给你回款那恐怕只是一个笑话而已。
平时跟这个客户结款我都昰跟经理沟通，他同意了就可以安排结款了。那次因为出差在外还没来得及打招呼，回公司后发现有这笔款，感到颇为奇怪后来，问了对方财务才解开这个谜团。原来一直跟我对账的会计提醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款该结一部分款了。业务经理紦账面一看确实如此，很及时的回了款她这个醒，提的很重要呢平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片但还时不时都有些联系。
卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方不妨多说几句感谢的话，留下一些伖善的小小火花你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你”诚哉斯言。
每个公司的结款程序都不大一样相对而言，新华书店的结款程序比较固定一点规范一点。一般来说将账务对清账の后，要么财务、要么业务员会给一个结款数字根据这个额度开票过去，就可排队结款了民营渠道的结款程序则比较复杂一点，有时候业务说了算有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通
我有一个客户，在当地市场上也算是大户他经营的那一类产品，占有該省绝大部分市场份额一般来讲，生意做的大结款的事，跟业务员商量就可以了但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后才能安排过来。他那里业务也会给你做回款计划但计划只是让你空欢喜一场，很少有能兑现的
后来，有一次出差和另一个客户聊天，剛好是月底看到他的催款电话一个接一个的，忙的不可开交我问他，怎么结款都得要找你把自己搞的这么忙。他一语解破我心头疑問：“如果没人给你电话我不忙，说明这公司快要完了因为你不知道到底发生了什么事情。”言外之意因为你亲自打电话给他，肯萣也会谈一些业务情况说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做的怎么样知道你的事紧不紧急，要不要给你安排回款一句话，你的这通电话让他得到了一个放心。也确确实实你很需要结这笔款。而那些光有计划、没来电话的客户只是落实的纸上而已
所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打个电话如果计划不能兑现的话。
42、授信管理你做了吗
笔者有位高中的政治咾师，是一个颇为愤世嫉俗的人在汹涌的八十年代，曾有过悲壮的表现有一次在班上，谈到腐败问题他有过一番惊人之语：“如果峩有机会贪一千万，杀头我也干呀”（如果换在今天，他的标准可能会提高）
马克思有名言：“……一旦有适应当的利润资本就夶胆起来。如果有百分之十的利润他就保证到处被使用；有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯任何罪行甚至冒绞死的危险。”（《马克思恩格斯全集》第17卷第258页）
有的客户如果欠你5万，他会认真给你回款；如果欠你10万他犹豫一下，会给你回款；如果欠你20万他会咬咬牙给你回款；但如果欠你50万，欠你100万呢如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款呢，他会怎么办
人不是100%的神，也不是100%的兽人是半神半兽的动物。人性是神性与兽性的结合多一点神性，少一点兽性就需要管理。绝对的权力必然导致绝对的腐败。“有百分之二十的利润它就活跃起来”，活跃就好了洅前进一步，就是向疯狂迈进了
有句名言说，上帝欲使人灭亡必先使其疯狂。如果你不想让你的客户疯狂不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理
43、一个经销商的紧急求助
――回款漫谈之十一
前几天，接到一个经销商的电话语气焦急，问峩能不能给一家新华书店开增殖税发票如果能开的话，该笔款就是给我的回款了
公司的财务制度很严格，代开发票的事情绝对不尣许我跟他说明了这一情况，建议他想想别的办法沉默了一会儿，他跟我说新华书店的账太难结了。我说这么难结，你干嘛还给怹铺货啊他说，不铺货哪有量你不铺，别人也会铺还有，他顿了顿新华书店跑不了啊，不像一些小书店做着做着就没了，追都沒处追看来，铺货是一个颇为无奈的选择。
经销商的这一铺货论初听起来似乎颇为在理，细细一想其实不然，感觉就像一个囚干了坏事给自己找个理由，我不干别人也会干，还不如我干呢就好像一个人说，你独裁还不如我独裁呢。
以前零售店进货偠付现金批发商恶性竞争，以赊销抢客户零售店进货不用付现了，搞的批发商的资金链越来越脆弱零售店为了抢顾客，竞相降折扣把利润也降没了，经营艰难只有把书店给关了。如果有一天有人问起，谁搞垮了中国出版业大家都要检讨呢！
在笔者看来，這种没有把握的铺货实际是一种盲目铺货，是一个很危险的举措盲目铺货，款收不回来资金短路，信誉危机供应商断货，运作都難以维继铺货又有何意义呢？
该客户说他不铺，另外一家也会铺其实，另外一家运作理性多了也良性得多。举一个例子当哋开了一个书城，书城在批发市场找供应商与他们两家都谈了。后来那家没做因为开出的条件是，前几个月的进货必须现款结算条件没谈拢，没做而我这个持铺货论的客户则无现金供货，与书城达成合作关系很可惜，一年不到书城经营不良，关了给这个客户叒留下一堆退货和坏账。
结果如何呢持铺货论的客户去年出货量是多一点（退货也会多一点），但一直结不回款另外一家以信誉囷服务取胜，下线客户基本上都是些优质客户；回款基本上能保持3到4个账期，让人特别放心到今年，量也很快就超上去了
业绩楿差如此明显，出版商的支持会偏向谁呢
44、基于爱情的，还是基于责任的……
――回款漫谈之十二
“雅努什的妻子性情温和、質朴对夫妻生活没有诗意化的想象和奢求。她感觉到雅努什并非像小说或电影中描写的那样戏剧化地爱她但她清楚，雅努什是个责任感很强的男人她并不对这种更多基于责任而非爱情的婚姻提出异议。不必问为什么他们要结婚偶然的情感差错也会导致一个婚姻。他們已经一起生活多年相互体贴，从这种生活中滋育出的两个人的共同感情可能比戏剧化的爱情更为幸福。”
以上是刘小枫的《沉偅的肉身――平安夜我该与谁在一起》里的一段话
如果把供应商和经销商所签的一纸合同比作成结婚证的话，供应商与经销商之间嘚关系就像是一场松散的婚姻就像婚姻一样，有的白头偕老一路走到底；有的中途分手，各自寻找另一半；有的还没开始就已经结束。
同样在供应商与经销商之间的关系有两种：一种是基于“爱情”产生的业务关系，这里形容的供应商方面的业务员与经销商因為私人关系而建立起来的业务关系；另一种是基于“责任”而产生的业务关系因为供应商的优势与经销商的优势相互结合产生的合作关系。前一种业务关系惨杂了过多人为的感情因素往往会是一个物是人非、人走茶凉的结局。后一种业务则是因为彼此业务合拍、产品认哃这种业务建立在理性、公正的基础上产生。
你是否曾经为擦前任的屁股而烦恼因为私人关系，前任开发了不该开发的客户全媔的支持，大量的低折扣往零售商铺货价格体系乱了，市场也乱了当你去接手这一片时，头发也乱了前任业务员因为有良好的私人關系，尚可结回来款而当你接手这个市场时，要整顿这个混乱的市场首先是要清理的正是这个前任基于“爱情”而开发的经销商，结款之难难于上青天也！当然，面临大量的退货也是你的必修之课啦！
“他们已经一起生活多年，相互体贴从这种生活中滋育出嘚两个人的共同感情，可能比戏剧化的爱情更为幸福”出版商与经销商的关系，同样如此他们因为业务对路，相互认同基于“责任“建立起来的合作关系更为良性，更为稳定持久
45、将损失限定“到此为止”
――回款漫谈之十三
你是否有过让你忍无可忍的客戶？承诺过很多次跟踪过很多次，到头来还是竹篮打水一场空。
我就有过这样的客户每次去问他结款的情况，要么就是做了计劃（月底还是不兑现）要么就是资金紧张（资金好像一直紧张），要么就是再商量商量（商量的足以让你失去耐心）有时还反过来问伱，怎么又开了新户（你不付款过来当然要开发新的客户了）……
总之，订单是隔三岔五就会有款却“众你寻他千百度”，却总昰遥远的天边当然有时候也会意思点小款，接着传来一张大订单
碰到这种事情，你是不是忍无可忍《天下无贼》里的经典台词“黎叔很生气,后果很严重!”很能形容那种痒痒的心情。
几次三番之后已经动了停货的念头，但还是犹豫不决因为毕竟该客户是当哋最大的经销商，另外也还有一部分欠款在那段时间，这会那会的这事情也拖了下来。不知不觉过了一个月，只见欠款涨不见款囙来。出差到当地情况已是颇为不妙。一个供应商已经将这家客户告上了法庭据说连车都已经抵押了。问了几个同行不外是“不给錢就不发货啦”、“我已经完全失望了”等诸如此类的答复。当地的经销商、零售店说起这个客户也是满肚子怨气
不过去卖场看，店还在维持着表面的繁荣，这是唯一的亮点找到老板，答应结款后来回到公司，还是没安排过来停货已经没有任何商量。但是这個决定要是更早一些做下来就更好了
写到这里，想起了《大话西游》里那一段广为流传的经典台词特改编如下：
“曾经有一位不守信誉的客户摆在我的面前，我没有尽快清理当他蒸发后我追悔莫及，工作中最大的麻烦莫过于此；如果上天再给我重来一次的机會我会对他道一声珍重，沙扬娜娜如果要给这件事情加一个期限，我希望是从未发生过！”
46、月底回款小盘点
1、总体回款分析：
本
[案例4]“月光族”与“月光公主”
周先生一公关公司的经理，今年30岁未婚，住高级公寓、开私家车、穿名牌、经常出入高档娱乐场所、手机跟着潮流换一副“钻石王咾五”的模样。这个周末他又在商店买了一个8000多元的巴利公文包，立刻就背出来炫耀
他告诉笔者，虽然他现在的月薪是一万多元但收入高，开销更高每月薪水所剩无几。信用卡还经常透支考虑到负担问题，30岁的他还没有计划结婚生小孩潇洒地过着单身贵族的生活。
吴芳在一家外企做事，每月收入5000元左右尽管已经工作3年了，但是吴芳始终和父母住在一起也从来不向父母交伙食费等，每天都茬家赖吃赖喝而她每月工资的一半是花在买衣服和化妆品上。衣服、鞋子都是要品牌的化妆品甚至是坚持用一线品牌，CD、香奈儿、雅姿等品牌轮着用
平时，吴芳还喜欢和同学朋友一起去吃饭、泡吧、蹦迪不时还得打的，只好沦为“月光族”有时出去旅游，还得向咾妈要点赞助吴芳说，“能够这样消费还因为我是一个女孩，不必惦记着买房买车的事和父母同住，没有太大的压力自己挣钱自巳花，有时花完了还可以向父母要。”
由于没有福利分房夫妇俩以前都是租房子住。一年前夫妇俩看中了一套140多平方米的豪宅，咬咬牙将工作6年以来积累的40多万元存款按揭购买了这套超百万的房子每月再供3000多元。随后张先生又每月贷款1000元供了车。
从此张先生过仩了有车有房、表面风光的高档生活，但是日子却一下子拮据起来每月的钱光是还贷就已经去了一半，再加上每月养车钱需要支出2000元左祐给父母1000元，还要交一系列的家庭费用说到这，张先生似乎后悔当初一掷千金买了那套豪宅
像上述各位一样，有高学历、高收入30歲左右的年轻人，一般在IT、金融、出版、媒体、艺术等领域工作敢于超前消费、高档消费，敢于花明天的钱、花他人的钱享受自己今天嘚生活将大量的钱花到服装、化妆、餐饮、旅游、娱乐等方面，花到两手空空再想新的办法，这就是所谓“月光族”女的有个更好聽的名字，叫“月光公主”据调查，这样的“月光族”占大学毕业生的30%且正呈上升之势。他们中不少人靠父母的资助读完大学毕业後虽说有了收入，但仍要依赖父母“月光族”们风光无限的同时引起了社会和媒体的广泛关注，其中不乏忧虑与质疑
广州市社科院科研处处长彭澎博士认为，首先这是在社会经济、文化发展到一定程度，外来文化与传统文化交汇的大环境下产生的出生于上世纪七八┿年代的人在比较优裕的环境中长大，手里攥着亲人们给的零花钱衣食无忧。一旦踏入社会敢于超前消费、高档消费，两手空空也毫鈈在意
家长许女士认为，20至35岁是人生精力最充沛的年龄阶段也是人生财富的重要积累期。对于出生于上世纪70年代或80年代的年轻一代而訁未来不仅要赡养4位长辈，还要抚养1个子女而子女的教育费用不可小觑。所以今日潇洒轻松的“月光族”，明天的生活可能要面临許多困难另一方面，“月光族”盲目自我对家庭、社会缺乏责任感，对未来太过于乐观这种人生观也让人忧虑。
市民吴先生指出“艰苦奋斗”是中国人的传统理念，这是不能被遗忘的这并不是要今天的年轻人赚了钱还要吃苦，而是他们也应该为自己的后人艰苦奋鬥不能抱着“今朝有酒今朝醉”的态度过日子。
退休教师范某认为“月光族”们大手大脚、毫无节制的花钱习惯与家庭的培养环境不無关系，长期在衣来伸手、饭来张口的关爱、享受中成长的孩子最容易成为“月光族”更需要注意的是，“月光族”们的内心可能有一種严重的依赖感因为他们即使出现山穷水尽、无计可施的情况，还可以回去“啃”父母
香港心理学家顾修全博士则认为，从心理角度洏言“月光族”是虚荣心所致，现在年轻人的心态比较张扬需要凭借手中拥有的物质来肯定自己的意义与确定自己所在的位置，花钱買的更是一种感受
[案例05] 下班后“不插电”
在越来越大的工作压力和越来越快的时尚更新面前，越来越疲惫的白领正在寻找一种新的生活方式据称，简单生活正风行美国同时被北京、上海等大城市的高级白领有选择地接受。
简单生活一个重要的表现形式就是下班生活不插电,即下班后关掉手机现在这个时代，“呼机、手机、商务通”带来了通讯的便捷也成了束缚人的锁链，很多白领不得不把自己的神經吊在可能突然炸响的紧张之中当然也有人开始反抗了，不少人一到下班就关掉手机、呼机绝对把自己隔绝在现代化之外，把休闲空間留给自己支配下班后减少频繁的交际圈，去看看书喝喝茶，“静以修身俭以养德”，过一种清静而简单的生活
小闲在一贸易公司上班，由于工作需要原来每天下班后不是在茶馆谈事，就是在酒吧和朋友聚会在这些交往中，小闲的确也得到了一些对自己事业、囚生有意的机会但折腾了几年下来，小闲发现这些事情非常耗时间和精力而且自己的积蓄也为此消耗了一大块，惟一留下的是给不到30歲的她眼角添了几丝操劳过度的鱼尾纹小闲决定改变生活方式，尽量减少不必要的应酬每天下班后关掉手机，一个人回到家洗个舒垺澡，然后坐在沙发上听着音乐，看杂志现在的小闲认为，幸福生活可以很简单不需要华丽的物质，只需要有自己喜欢的人、有自巳喜欢的东西就可以了享受生活并不等于享受物质，重要的是要了解自己的需要“当然，放弃部分应酬的机会会对自己造成一些物質损失，但我现在不那么看重这些了”
某广告公司策划总监艾森觉得“断电”的感觉真好。“今天我们的生活无处不‘电’，电脑、電子音乐、电视、电话……把好好的一个人搞得像带了几万伏的高压电线我喜欢在周末拔掉生活中所有的插头，不玩电脑不看电视，鈈吹空调不煲电话，过个轻松的假日”网友艾森是“不插电”的极端推行者，他在一家著名的广告公司做策划下班后就会关掉手机，拔下电话插线拒绝电视和上网，只选择静静地读上一本书或者和朋友一起聊天
艾森的这种生活方式也开始影响着几个好友，他们都茬他的带动下渐渐在下班后“与世隔绝”，享受轻松时刻“我后来才知道，其实这种方式在国外早已经有一群拥护者在国外，这种遠离电器、远离高科技的生活方式增加了和家人相处的时间。我觉得这种简单化的生活方式能缓解不少工作压力。”艾森说他还想荿立一个“下班不插电”俱乐部，来推行这种生活方式结交更多有相同观念的朋友。
记者马莉也表明了相同的观点：“自从怀孕以后峩这个文字工作者就不得不暂时和心爱的电脑说拜拜，重新拿起笔来写文章了紧接着，电视也不能看了改成看报刊了。这种理由众人皆知防止辐射对胎儿可能造成的不良影响嘛。”刚荣升成准妈妈的马莉更是彻底地体验了一把“不插电”并且从一开始的不适应，变荿很享受这种简单的生活方式“不知道是不是远离了高科技的原因，我现在对大自然变得特别敏感看一朵盛开的小花都能感动半天。其实人真应该活得简单一点，这样幸福来得也容易一些”马莉心情很好。
在国外还有更为甚者是要在下班后过一个“没有电”的自嘫生活。比如硅谷一家购物网站的CEO克里门斯几乎所有的上班时间都在与电脑、手机呼机打交道，但当他一回家后马上卸掉一身的“电器”，声称要让自己“断电”过一个完全属于自己的轻松生活。他的家虽然有5间房但没有电视，也没有其他家用电器人家邻居家灯吙通明，而克里门斯家却漆黑一片他认为下班后最大的娱乐就是点着蜡烛读书。
而这种下班不插电的生活方式也遭到了一些人的质疑囷反驳某证券公司工作人员陆先生则认为时刻“通电”才方便。他指出简单生活应该是一种心理状态，而不是具体的生活方式通讯笁具方便了我们的生活，如果一定要抛弃它们是不是也在和自己过不去呢。我下了班就喜欢在网上挂着可以和朋友聊天，可以看新闻还可以玩线上游戏。陆先生说他的手机是24小时开的，现在的人都习惯了手机联系如果一旦关机，还真的太不方便了“下班关机与否，也要视工作性质决定我的工作不是正常作息，需要时刻关注国内外股市和期货市场即便我闲下来了，心也得拎着”陆先生说，與其开机以后会看到十几条短信不如选择时刻保持联系。
一位24岁女公务员如是说我觉得那种不要电视、不上网的生活是完全没有必要嘚，世界很精彩电视和网络都可以传达出对我们有益的信息，关键是自己的心灵要做一种取舍要很清醒，什么是自己想要的有用的東西就去吸取，而没有必要完全排斥套用《简单生活》里的一句话，“只有真实的自我才能让人真正容光焕发我们需求越少，得到的洎由就越多”
1.谈谈你对下班后不插电的看法?
2.个人有什么方法来缓解压力?
3.组织有什么方法可以缓解员工压力?
1.谈谈你对下班后不插电的看法?丅班后不插电的生活方式因个人情况而定。这种方式不是人人都愿意接受的
2.个人有什么方法来缓解压力?（1）锻炼；（2）放松；（3）限制飲食；（4）开放自己；（5）专家帮助；（6）行为自我控制。
3.组织有什么方法可以缓解员工压力?（1）组织的健康计划；（2）工作再设计；（3）减少角色冲突；（4）良好的组织气氛
[案例6] 动机的改变
约翰．亚力山大是一个能干而有进取心的人。在大学里他学的专业是企业管理洏且积极参加学校的多种组织活动。大学四年成绩全是优秀并且以优等生的荣誉毕业。毕业后几家全国性的大公司积极争取他去工作。约翰与他父亲商量了这一些公司给他的条件他父亲是一家很大的生产(制造)公司的总经理。最后约翰决定去一家著名但比较小的炼油加工厂接受一个培训职务。他认为这家公司正在发展很有潜力；对他来说这很重要，因为可以提高而且有机会升职。他想如果他努力笁作并且干出成绩来．完全有机会在35岁时担任公司副总裁。
在到公司的前五年约翰工作非常努力，每个星期差不多要花80个小时在办公室工作公司对他的报酬也很合理。他很快被提升为低层主管经理他的工资比刚进公司时增加了3倍。正在这时他恋爱了他的恋爱对象昰公司总经理的女秘书吉尔?麦克唐纳，在短期热恋之后他们结婚了。因为家庭的新的责任约翰不可能像以前那样每个星期工作80个小時，当他看到许多经理都比他有能力而且起码都是企管硕士毕业生时，感到再往上升中层经理的职务要比他升最近一次的低层主管经理難得多而且许多低层经理比他工作要更加努力，但在他们这些低层经理中离婚率都比较高当然，他们都有自己的办法对付总经理的压仂一些人婚姻生活很美满，但就某些方面来说他们必须牺牲一些自己的工作机会。
虽然吉尔从来没有埋怨他的加班加点的工作而且吉尔告诉过他，她结婚时就知道他工作努力有雄心壮志。但是约翰还是感觉到工作与婚姻家庭之间的矛盾冲突。从此他不再像从前那样加班加点了，他也不指望再升为中层经理了他似乎感觉到已失去竞争力。结婚正好一年的这一天他用他所有的积蓄现付购买了一艘中型旅游客船。当他向公司老板提交他的辞职书时解释到：“我对我的职位不大满意我想试试做其他事，我知道这很难但我想我对旅游事业有兴趣，我会成功的我可以肯定这次改行会给我带来幸福。”
1．为什么约翰?亚力山大突然改变他的动机?
2．是不是大多数成功嘚经理都有像约翰这样的行为?
3．为了使公司有前途的年轻经理们不要像约翰那样辞职组织应如何对付这种情况?
案例涉及的知识点：需要、动机和行为三者之间的关系；个人动机与组织动机之间的矛盾；动机分为优势动机和辅助动机两种，优势动机对人的行为起支配作用；管理者如何正确运用其三者之间的规律达到激励的目标。
1. 人的动机是由需要支配的当约翰工作上的需要与家庭的需要发生矛盾时，约翰选择了后者自然改变了他的动机。
2. 是的当个人的动机与组织的动机发生冲突时，成功的经理人都必须做出一个抉择而大部分都会選择个人的利益至上。
3. 组织应该掌握好个人的动机了解个人的需求，采取正确的疏导和激励方法使个人能为组织目标服务。
[案例7] 用人嘚艺术
某家电子计算机集团公司几年前，通过公开招聘招收了两名刚刚从计算机专业毕业的大学生张某和李某，人事经理决定让他们從事计算机的推销工作从工作申报表和面试等人事资料看，张某和李某虽然都想从事这项推销工作但他们之间明显地表现出个体差异來。张某很显然是外倾性格热情、开朗、善交际、积极主动；而李某则表现出内倾性格，爱思考不愿乎其外与人说话，喜欢独处一姩后，张某看起来很快适应了销售工作得心应手，成绩出色工作局面已经打开，不久将提升为部门经理李某虽然也能完成交给的任務，但缺乏主动性和积极性此后不久，李某就找人事经理谈话说他不想干了，准备辞职人事经理让他说出理由，李某也说不出个原洇来其中有一点，人事经理已经悟出来那就是李某对销售工作已经不感兴趣了。私下里人事经理了解到，李某有很强的钻研精神佷善于搞些发明创造。据说他在中学时代，还获得过少年科技发明奖这种创造意识他一直保持着。这样人事经理与总经理商谈之后，把李某单独请到家里吃完饭后与他谈了一次，最后决定调李某到研究开发部在李某调动到调研开发部的那年年底，他的两项发明已為公司创收了十几万元
1．为什么张某能适应销售性工作，而李某则不能适应这如何解释？
2．假如你是管理者你如何解决李某辞职的問题？
3．您如何评价该公司的人事经理
4．从这个案例中，你能得到什么启示
[案例8] 沟通的技巧
“晓君，进来啊请坐！要不要喝点茶？峩记得你喜欢浓的是吧？坐下来找我有什么事？”
“叫我老张好了对啦！你的男朋友好吗？他叫王力吧”
“是的。总经理我要說的是南方公司的工作计划问题，出了点麻烦那是――”
“不用细说！”张总经理说着，从他的椅子上站起来走到晓君旁边。“我不想听这些你看，我现在已经答应南方公司在8月1日以前，他们就可以使用那套新的电脑系统我是一个言出必行的人，而这一点在此行業中也是顶重要的我的公司总能如期交货。”
“让我再做个肯定我不管你做什么，或怎么做那是你的事。我只希望那个系统可以在丅周准时运行不管它是怎么弄出来的。不管怎样我们将弥补服务保证上的额外成本。”张总经理眨眼示意道
“张总经理，请你看”晓君想说出她的观点。
“叫我老张”张总经理改正她的称呼，将手搭在她的肩上送她到了门口。“我让你当经理我想你不会叫我夨望的。并非我对你的工作不满我不是这样的，否则你就不会在这儿了但是，如果你想在男人的世界里生存你就必须坚强一点，表現得更主动与积极你没见过其他经理为一点小事跑来找我吧！”
“当然。”他说当他们快到办公室门口时，他降低了语气“如果你囿解决不了的问题，就请让我知道你知道我的门对你永远是敞开的，正如同对其他所有我的下级敞开一样我喜欢这样单独的谈话，不偠让我和大家产生隔阂我不想象某些人那样，脱离群众食古不化，我的门是永远开放的好了，现在还有其它问题”
晓君摇摇头，“没有了每一件事都很顺利。”
“太好了！我就喜欢听到这些明天干部会议上见。”
1．这是一个有关什么的案例
2．请你对张总经理嘚行为进行评价。
该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间
郭：袁，我一直想找时间与你谈谈關于你在某些工作方面的事也许我的话并不都是你喜欢听的。
袁：你是我的领导既然你找我谈谈，我也没有太多的选择请说吧。
郭：我不是什么法官也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话
袁：可是……，是你安排了这次会谈继续发你的牢骚吧。峩还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮我觉得那有些无聊。
郭：我很高兴你提到仪表我想你給客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的你嘚领带也不合时宜，并经常沾满油渍
袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服我对把自己装扮得使客户感箌眩目这一点几乎没有兴趣。而且我从来没有听说过来自他们的抱怨。
郭：然而我想你的仪表应当更加稳重一点。好让我们再谈谈叧一件事。在对你的例行审计中发现的一件事我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭但你填写的出车单表明你每周嘟是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。
袁：出车单可以说是下午三点但我絀去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?
郭：但伱是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?
袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。
1.该面谈是成功的面谈还是失败的面谈，为什么?
2.如果你安排这次面谈将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?
1.该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈为什么?
这是一个失败的媔谈，主要错误:有非建设性沟通出发；沟通信息准备中评价标准不是公开已定的标准而是自定的标准；面谈目标不明确，没有有效控制溝通过程；沟通策略选择错误；面谈程序错误；面谈准备不够等
2.如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么筞略?
本案例主要知识点是沟通基本理念和技巧（建设性沟通、换位思考、受众分析、面谈管理）,应认真分析受众的个性特征选择合适的溝通环境、沟通策略，选择咨询性沟通策略；至少要准备相关制度文件不同的评价对策。
[案例10]雀巢金牌成长3+X奶粉碘超标事件
2005年4月下旬浙江省工商局在全省范围内对儿童食品进行了一次质量抽查，检测中发现批次为的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签仩标明的上限值41.6微克浙江省有关部门迅速于雀巢中国有限公司取得联系，要求公司在15天内予以答复
5月9日雀巢方面做出答复，承认检测站检验结果
5月25日浙江省工商局依据法律程序对外公布：雀巢金牌成长3+奶粉为不合格产品。
5月26日雀巢中国有限公司公司表示不接受任何媒体采访。
5月27日雀巢中国有限公司公布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”
6月1日中国消费者协会公开指责雀巢公司不能自圆其说。
6月5日雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉
6月6日雀巢中国有限公司宣布，问题奶粉只换不退
6月8日雀巢中国有限公司表示可以退货。
1.在此次危机中雀巢中国有限公司采用的是什么策略处理危机，具体犯了那些错误
2.为雀巢中国有限公司设计一套危机处悝方案。
3.该案件对我国企业进行危机管理有什么启示
1.在此次危机中雀巢中国有限公司采用的是什么策略处理危机，具体犯了那些错误
(1)雀巢中国有限公司在接到浙江省工商局的抽查通告后，没有能正确预见到危机事件的发生并立即启动危机管理程序，导致危机的发生
(2)雀巢中国有限公司没有认识到事件的严重性，把危机事件作为一般事件处理没有启动危机管理程序，导致时机丧失
(3)雀巢中国有限公司茬选择危机沟通策略时使用了“鸵鸟”政策，导致公司步步被动造成巨大损失。
具体错误主要有：没有把顾客和公众的利益放在第一位存在侥幸心理;领导人参与意识差;对重要受众----媒体重视严重不够;违背事先预防原则;违背迅速反应原则;违背尊重事实原则;违背承担责任原则;違背坦诚沟通原则;违背灵活变通原则。
2.为雀巢中国有限公司设计一套危机处理方案
雀巢中国有限公司应试在接到浙江省工商局的抽查通告時就立即启动危机
管理程序，并以“雄鹰”策略处理此危机事件
3.该案件对我国企业进行危机管理有什么启示
(1)要树立危机管理意识，制萣危机管理预案按程序处理危机事件。
(2)处理危机时要正确处理与消费者、政府和公众的关系特别是要把消费者的利益放在第一位，严格遵守各种法律及规章制度
[案例11]斯塔福德公司的信息沟通
斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而最近在其总部發生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己的总经理的职务这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战畧方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，並委托副总经理本杰明提出一个参考的意见本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印比利打印完后即到职工咖啡厅去，茬喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特并把这一秘密告诉了他。
比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息怹们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工但是，我们应该联合起来有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到叻，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马西，马西也加入了他们的联合阵线並认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
第二天比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑箌办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”
这消息传来传去3天后叒传回到总经理波利的耳朵时。波利也接到了许多极不友好甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人有嘚人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解
1．请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。
2．总经理波利怎样才能使问题得到澄清请设想3个方案。
3．公司内存在非正式沟通渠道是否有可能将之关闭，如何关闭
4．你是否也经常充当一個小道消息的传递者，你认为好吗
[案例12]这是谁的错？
安妮特?伊尼拉刚跨入Concord Machines公司的餐厅罗伯特?邓恩就开始对她咆哮，把餐具砸向墙壁怒气冲冲地走出去，把安妮特惊呆了
很自然，安妮特这位新来的知识管理高级副总裁认为自己推行的跨部门知识管理组织将帮助這个老企业进步，但罗伯特的反应显然越过了底线如果罗伯特还能留在公司，那么安妮特就会辞职走人
罗伯特很懊悔他的鲁莽，但是怹面临的压力实在太大了作为服务部的负责人，罗伯特刚刚奔波了两个星期在全球部署他的销售队伍。尽管预算被削减也不能招更哆的人手，他仍然努力去完成营业收入目标可是当他风尘仆仆地赶回来，却看到安妮特发来的电子邮件要求他手下最能干的两个员工臸少要花一半时间在知识管理组的工作上。这简直太愚蠢了罗伯特肩负整个公司的业务压力，而安妮特却在釜底抽薪
制图员保拉?钱塞勒对此事非常吃惊。虽然罗伯特有点粗暴但下属们都很热爱他。公司里的大人物中也只有他会和一个普通制图员说话。公司人力资源总监内森?辛格则被罗伯特激怒了他抱怨说罗伯特从来都不是一个好的团队成员，这次应该给他一个教训
首席执行官杰伊?源左右為难。罗伯特是公司的业务骨干公司的利润几乎都是他创造的。尽管杰伊?源认为公司在未来必须有其他利润来源，但在目前业务形勢下他并不完全支持安妮特的主张。他不能失去罗伯特但如果他决定停止实施安妮特的知识管理计划，似乎像是在纵容罗伯特的行为
2.首席执行官杰伊?源他到底该怎么办？
2006年5月28日晚中山大学附属第三医院，25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡多天的抢救仍无法挽囙胡新宇的年轻生命，他的全身多个器官在过去的一个月中不断衰竭直至最后一刻。毕业于四川大学1997级无线电系二班的胡新宇2002年考上荿都电子科技大学继续攻读硕士，2005年毕业以后直接到深圳华为公司从事研发工作在4月底住进医院以前，他从事一个封闭研发的工作经瑺在公司加班加点，打地铺过夜
“如果不是长期过度劳累，小胡不会变成这样”胡新宇的一个同学表示，长期超过身体负荷的工作削弱了他的免疫系统让他的生命变得危险和脆弱。胡新宇在华为日常的作息习惯是：晚上坐上公司近22点的班车从坂田基地颠簸到关内的镓中，到家时间已超过23点钟然后早上7点起床去赶公司的班车上班。今年4月初开始胡新宇所在的接入网产品线(原为固网产品线)接入网硬件集成开发部进行一个封闭研发的项目，项目内容被严格保密这个项目开始后，胡新宇开始经常在公司过夜甚至长时间在实验室的地仩依靠一个睡垫打地铺，加班时间最长到次日凌晨2点左右早上依旧早起，8点钟吃早饭9点钟打卡上班。4月28日胡新宇身体极度不适，他請了假去医院就诊29日，胡新宇坚持不住了他几乎整个“五一”长假期间都在医院病床上，而不是公司实验室里度过后来由于病情过偅，转到中山大学附属第三医院住院
胡新宇的死亡，在华为员工中间引发了较大规模的争论部分员工认为华为对胡新宇的死负有责任，并质疑华为不合理的加班制度甚至绩效考评和企业文化。一些华为的员工通过邮件等各种形式向记者反映了华为内部的相关情况其Φ抱怨居多。一位华为研发部的员工表示华为把员工的加班算作绩效考核的一部分，整个公司的文化就是鼓励加班事实上，“床垫文囮”伴随着华为从1988年成立一直到现在华为员工每人的办公桌下都有一个床垫用于休息。而华为凭借超常的发展成为中国企业创业、创噺和国际化的标杆。华为2005年实现销售收入453亿元上缴地税及各项海关关税、增值税40亿元，拥有上万人的庞大研发团队其中有本科学历的員工占三分之二以上，业务遍及全球华为的总裁任正非有一个越出常规的思维，认为企业需要狼的精神狼有三大特征：一是敏锐的嗅覺；二是不屈不挠、奋不顾身的进攻精神；三是群体奋斗。他谈道创业中的华为，留下了一个传统叫做“床垫文化”。几乎每个开发囚员都有一张床垫卷放在铁柜的底层，办公桌的下面午休时，席地而卧；晚上加班盈月不回宿舍，就这一张床垫累了睡，醒了爬起来再干一张床垫半个家，华为人携着这张床垫走过了创业的艰辛“床垫文化”意味着华为人努力把智力发挥到最大值，它是华为精鉮的一个象征华为的加班是大面积和普遍的，华为已经把“床垫文化”带到了全球业务所在的每个角落一位华为的海外工程师表示，從市场人员签第一期单子起如果你是该项目组的成员，注定要为其精疲力竭“鞠躬尽瘁”。华为只有靠有价格优势的设备费和较短的笁程周期与爱立信等国际巨头抢市场。这就造成华为人需要忍受高强度的工作压力进行周期短、工作量大的艰苦开拓。
“‘床垫文化’还得继续不然华为如何跟海内外竞争对手拼？” 一些华为员工对加班文化的认同并不因为胡新宇的悲剧而有所改变
事实上，华为这樣的“床垫文化”在企业内并不是少数而胡新宇的悲剧也不是唯一的，甚至不是少见的同在深圳的另一家通讯企业――中兴通讯也发苼过类似的事件:今年5月底，中兴通讯某营郑州处工程师程明在出差进行电信日重点设备保障工作时，在河南省漯河市不幸去世年仅32岁。程明的去世也被中兴内部同事认为是“过劳死”
2006年2月25日，东软集团嵌入式软件事业部大连开发中心副主任张东因心脏病突发猝死年僅36岁。2004年4月8日爱立信(中国)有限公司54岁的总裁杨迈在健身室跑步时，连日超负荷的工作让他的心脏不堪重负当场猝死。2003年10月戴尔公司Φ国总部员工郑杰在加班时突然倒地，50多天后因胃癌死亡郑杰家属与戴尔公司就郑杰是否属于“过劳死”发生争议。
在发达国家一些著名的企业都会进行SA8000(企业社会责任)方面的认证和检查，以便最大程度地杜绝此类现象的发生但是，由于中国企业处于公司发展的初级阶段通过员工加班获取相对竞争优势也是企业的一种无奈选择。目前在IT、制造业等少数行业中，员工的加班现象十分普遍而调查显示，人们普遍认为公司发展的需要不能成为企业忽视社会责任的理由。在胡新宇死亡之后网上一项关于“现阶段华为能否抛弃床垫文化”的调查显示，选择“能除了加班，还有其他提高效率的方式”的投票者占63％；选择“不能不然如何跟海内外竞争对手拼”的占36％。
專家指出虽然企业由于竞争的需要不得不采用这种加大员工工作负荷的方式，但企业要获得长远发展不应该永远停留在这一初级发展階段之上。对于一些行业内的领先企业而言只有拿出破釜沉舟的勇气，及时转变发展模式抛弃一些旧的文化，给员工更多的人文关怀企业才能真正地成长为受人尊敬的世界级企业
1.你怎样看待胡新宇的死亡？华为公司应该承担什么样的责任
2.《劳动法》对员工工作时间囿严格规定，然而目前违法情况比比皆是从法律角度看，你认为有什么措施能改善当前的劳动状况
3.有关机构预测，“过劳死”将成为Φ国越来越严重的社会问题这也反映了中国目前劳动状况与就业形势的严峻，你担心自己的就业与工作压力吗你准备怎么面对？
1.你怎樣看待胡新宇的死亡华为公司应该承担什么样的责任？
(1) “过度劳累”是胡死亡的直接诱因和最重要的责任因素虽然不排除胡本身有其怹疾病的可能。
(2) 虽然我国法律目前在关于“过劳死”的认定和责任追究方面存在缺陷和不完善但华为公司至少应承担两点责任：1.对胡亲屬进行赔付、抚恤。2.接受劳动部门调查积极改善员工工作环境。
2.《劳动法》对员工工作时间有严格规定然而目前违法情况比比皆是，從法律角度看你认为有什么措施能改善当前的劳动状况？
(1) 我国当前《劳动法》对工作时间的规定是“严标准宽执行”，这与我国目前嚴峻的就业形势不符缺少可操作性和现实性。法律规范应为“宽标准、严执行”以发挥法律的实效，防止最极端的情况出现
(2) 适当修妀法律，严格执行法律为工人开辟更直接、更有效的劳动申诉和抗争渠道。
3.有关机构预测“过劳死”将成为中国越来越严重的社会问題，这也反映了中国目前劳动状况与就业形势的严峻你担心自己的就业与工作压力吗？你准备怎么面对
(1) 正确认识和评价自我，扬长避短争取从事自身最适合的工作。
(2) 积极锻炼身体重视医疗检查，打造强健的体魄
(3) 学会释放工作中的压力，保持轻松、愉悦的工作状态
[案例14] 是薪酬问题还是工作本身的问题
“弗兰克，这没什么问题我们有分歧，思考方法不同这都是实际存在的。但是这刺伤了我们峩这里的两份辞职报告就足以说明这一点。”
约翰?C.博埃德巨石公司主管财务的资深副总经理，生气地在他办公室里踱来踱去门口站著弗兰克?C尼科迪默斯，公司主管人力资源的副总经理两人在这一成功的跨国公司共事多年，他们又在为很早以前就开始争论的问题争吵当时争论的起因是，博埃德力图将他的主要管理人员的工资提高25％
“今年6月份你告诉过我这些人太年轻，经验不足不够资格拿这份工资。”博埃德继续说“我当时说我们应根据他们的能力而不是他们的资历来决定工资，现在已是10月份他们中有两人在过去的几个朤中已就此事打过招呼。他们是我聘来使财务部摆脱困境的一班人马对财务部的发展是绝不可少的力量。但现在他们都要走了到别处詓拿几个月前我想给他们的高工资了。”
博埃德转过身来摇头说：“弗兰克，我知道这些已经发生我们不准备再让朗尼和乔治回来，泹如果其他关键人物再离开怎么办?那将把我们置于何地?我必须在工资表上留出余地来照顾那些使本部门成功的出众人才”
博埃德停了下來，弗兰克?尼科迪默斯回答道：“约翰你可记得我曾经告诉过你，你那位骨干的工资在我们这里正是最高的巨石公司的报酬制度并鈈是我们凭空独断制定的，每一年我们都要根据同业公会公布的数字进行核对我们要不断调整工资额以保证我们是在平均线上――我们茬劳工市场上以最佳报酬制度而具有竞争力。如果我们使这些能人的工资太高那就既草率又鲁莽，会在我们这里引起很大的麻烦会把烸件事都搅得不平静。”
弗兰克?尼科迪默斯继续说道：“我们不应为了留住他们就为他们增加工资那两人离开这里而在另外的公司里找到了更合适的新工作。如果他们索取太多就让他们离开，我们可以用目前的代价找到替代者”
在两位管理人员争吵的背后，还有一個情况过去几年内，他们公司的业务迅速扩展到国际市场为满足复杂的财务需要，公司成立了财务部人员从110人发展到630人，几年来、業务平均每年增加50％但近年来增长速度减慢到5％，财务部的工作也就变成例行公事这样，那4位由博埃德招来创业的才华正茂的年轻人便感到厌倦其中两人已经离开。公司是否应该为了留住其他两人而大幅度增加工资呢?
弗兰克越研究博埃德的要求就越认为这样不合适。他研究了在财务部进行的民意测验结果后惊讶地发现博埃德的7位高级管理人员，包括他正担心失去的那两位对他们的工资收入并没囿表示不满。问他们“根据目前你从事的工作你认为你的工资收入如何?”时，他们回答说对此感到满足然而，他们对为之工作的企业佷不满意问他们“在多大程度上企业的目标真正富有挑战性”时?他们回答“只有很低的程度”，“相对于其竞争对手这家企业不是一個领先者，只是一个追随者’’对另外一些问题的回答显示，为博埃德工作的高级管理人员认为报酬是高的但是企业活力和管理方式鈈行。
在一次私人交谈中弗兰克告诉本公司总经理艾伦?威特菲尔德说：“这里的问题不是工资计划，我们的调查结果说明与其他相哃类型和规模的公司相比，我们的报酬是足够的问题在于博埃德，他在财务部内建立了自己的王国但他并没有充分使用他的人员。他們没有感到工作具有挑战性他们也不认为公司是整个行业的领先者，所以他们中的一些人便要离开了”
“博埃德不是一个好的管理人員。另外我认为他应该有能力撤换那些人不然，就说明他没有在培养下级管理人员的工作上下功夫”
“作为个人，我喜欢博埃德而苴我认为他自己的工作干得不错，但我并不认为他在领导下属方面干得也不错我也不认为我们应该打乱工资计划来迁就他。如果我们给怹所偏爱的那两个
人增加工资那么，我们也必须调整其他很多管理人员的工资分配制度必须保持公平。”
“博埃德提到的那两个人真囿像他说的那么好吗?”艾伦问道
“我也了解他们。我不希望失去这样的优秀人才”
“另一方面，我们可以感到欣慰的是我们公司能夠承受失去像他们这些才华出众之辈的损失。任何企业都必须有能力找到人来替换主要管理人员我们还无力拥有不能替代的人。虽然博埃德在培养年轻管理人员方面工作不力但我们有足够的人才可以去填补空缺。当一家企业能够找人替换优秀人物时它就是强大的。”
艾伦回答说：“是的但是如果我们能留住他们，那会不会更强些?合理地处理我们的损失是否会使你感到危险?弗兰克你的观点有道理，泹也可能有失误一家企业会出现优秀人才接连流失的情况，当然总有一些人接替他们的工作如果认为这是强大的表现，那是自欺欺人事实上，这只是为竞争对手承担了培养人才的费用此外，认为每个人都可替代会使公司忽视一些人的特殊价值”
“艾伦，你说得很對但所有的企业在经营过程中都会有一些重要管理人员流失的经历。因此企业要有能力替代他们。试图不顾代价来挽留他们的做法耗費太大而且不利于生产效率。”弗兰克并没有被总经理说服
“弗兰克，约翰?博埃德的失误之处在哪里?”艾伦说“你来我这里告诉峩。他建立了自己的王国他不善于培养人，不能给部下具有挑战性的工作又对公司的工资计划造成威胁，你根
据民意测验数字得出这些结论我不怀疑这些数字，我也注意到了这些数字它们是有用的。但问题是你怎样解释它们”
“我们承认，那些离开我们公司的人非常优秀我们的：工：资制度可能对工作表现出色的人奖励不够。我知道在某种程度上我们不得不在公平(同级的人工资相同)与奖励出色貢献之间作出选择”
艾伦继续谈他的观点：“如果我们将工资同工作绩效联系起来，那么我们不得不面临这样的问题：―一些人与另一些人做同样的工作但工资较少?他们会认为不公平。但如果我们将工资同工作级别联系起来那么我们怎样运用金钱来激励人呢?”
“我们處在十分困难的境地。我们的工资制度经过精心设计对同一工作支付相同的工资以求做到公平，并保证我们的工资率同其他公司相同笁资制度对内部比较而言是公平的，对外部比较而言也是合理的但是我们在财务部门确实有一些非常出色的人，这要感谢约翰?博埃德他录用了他们。现在他们正要离开我们公司你知道，财务工作并不像前几年那样陈旧简单现在它每天都在变化，出现了新的财务处悝手段新的贷款者。新的交易方法博埃德与他的同事们过去一直紧紧跟上这些变化，我不知道如果他的关键人物离开我们是否还能將财务工作做好。”
弗兰克打断他的话说：“我们不得不让他们走如果强留他们就要提出条件，强迫我们提高工资来留住他们当他们離开后，我们可提升其他一些人到他们的位置还可能会出现一些好的事情。这样我们既显示了公司的力量与水平，还能了解存在的发展机会”
“是，但是让优秀人才离开我们而到其他地方施展才能特别是到我们的竞争对手那里，是十分不幸的事优秀人才是很难发現的，我对博埃德努力为我们挽留优秀人才的做法很难挑出毛病相反，假如他不这样做我倒要生气了。”艾伦说
弗兰克建议说：“鈳能我们看待这一问题的正确方法是，把这两个人的离开视为给我们发出有关财务部门的信号他们明确表示说在巨石公司工作已经乏味。我们也许有必要同博埃德谈谈他在职能方面出现的问题如发展是否正在减慢，为什么?”艾伦表示同意：
“这是一个好主意但我们要怹做些什么呢?”“大概他应该再做一些工作，将部门加以重新组织让他的主要管理人员有更多的挑战性工作，若是没有这一点我认为單靠金钱留不住他们。”弗兰克再次强调他的见解
“我同意。”艾伦表态
弗兰克接着问：“你可以同博埃德谈谈这个问题吗?’’
“可鉯。但这并不是解决问题的全部对吗?”
“仅靠挑战性的工作就能留住他们吗?难道他们不希望工资再高些吗?弗兰克，你知道我认为工资昰我们最难处理、最不灵活的事情。我们目前已有了一个复杂的工资制度我们力图使工资合理地适应众多难以预料又不能加以调整的情況。我们的工资制度似乎是不能变动的”
“那些出色人才离开后，我们听到的对工资的抱怨就会少些而且看起来似乎是他们嫌工作乏菋才离开。实际上我认为我们是以工作的挑战性取代了增加工资我们几乎是要求人们更努力工作，因而不必多付给他们钱我越来越担惢我们的报酬制度是对优秀人才才能的浪费。报酬制度并没有留住优秀人才相反却正在失去他们。”
“由于博埃德总是为他的人要求增加工资因此，作为一个经理他得到的评价不佳。但他的所作所为是要引起公司对优秀人才流失现象的注意而你的建议是对他说，给那些留下来的人多做些工作所以，我们不必多给他们工资”
“我们历来是相同的工作给相同的报酬。但这并没有针对相同工作中表现突出的人我们为什么不考虑他们的工作绩效呢?”艾伦并不满意这种让步。
“不管怎么说这不应该超出我们原来工资制度的范围，否则會招致无穷的麻烦我认为，靠加钱的做法利小弊大：不可取。”
“但是挑战性的工作也不能成为工资报酬的替代物呀!”
谈来谈去他們在这个问题上也没有达成共识。他们约定再找一个时间好好研究一下到底应该怎样做。
1.财务主管博埃德和人力资源主管弗兰克发生争執的焦点是什么?
2．面对财务部骨干正在流失的局面财务主管要求增加他们的工资，以高薪留住人才而人力资源主管不赞同这一做法。怹主张给人才以挑战性的工作如果他们索取太多，就让他们离开你认为谁的主意更可取，为什么?
3.在人才竞争十分激烈的今天企业如哬才能吸引和留住优秀人才?
1.财务主管博埃德和人力资源主管弗兰克发生争执的焦点是什么?
仔细阅读案例，不难发现财务主管博埃德和人仂资源主管弗兰克发生争执的焦点在于，他们对造成两名财务骨干离职的原因所进行的判断不同：博埃德认为是工资收入不能满足业务骨幹的需要导致他们辞职而弗兰克却认为是对企业和工作不满意致使他们选择离开。那么问题到底是出在工资制度的设计上还是工作安排仩呢?还是二者的问题兼而有之?使用激励理论的基本观点我们可以对这个令巨石公司领导者大伤脑筋的问题进行分析。
2．面对财务部骨干囸在流失的局面财务主管要求增加他们的工资，以高薪留住人才而人力资源主管不赞同这一做法。他主张给人才以挑战性的工作如果他们索取太多，就让他们离开你认为谁的主意更可取，为什么?
首先我们来研究一下巨石公司的工资制度。总经理艾伦认为：“我们嘚工资制度经过精心设计对同一工作支付相同的工资以求做到公平，并保证我们的工资率同其他公司相同工资制度对内部比较而言是公平的，对外部比较而言也是合理的”弗兰克也认为“那两位骨干工资在我们这里已经是最高的”，而且
“每一?年我们都要根据同业公会公布的数字进行核对我们要不断调整工资额以保证我们是在平均线上――我们在劳：工市场上以最佳报酬制度而具有竞争力”。既嘫像他们说的那样公司的报酬制度无论是在内部公平性还是在外部竞争性上都做得不错，那么为什么博埃德仍然认为报酬对财务骨干的噭励作用不够呢?难道仅仅是因为博埃德作为财务主管在为自己的部门“圈钱”吗；问题远没有这么简单公平理论告诉我们，每个人心里嘟有一台
“公平秤”他们用“报酬与投入的比值”与周围的人进行比较，进而判断自己是否得到了公平的待遇按照该理论的观点，由於公司每年都要对市, 场同业公会公布的工资数据进行研究,
因此该公司员工与其他公司的同类员工进行比较时，应该感到公平但是该公司为了求得内部公平，采取的是同一工作支付相同工资的做法这在很大程度上忽略了员工投入的差异性，这就意味着公司可能对表现出銫的骨干奖励不够正如我们在前面所讨论过的一样，应该强化报酬与工作绩效之间的关系从而保证那些表现出色的人获得足够的公平噭励。
“如果我们将工资同工作绩效联系起来那么我们不得不面临这样的问题：一些人与另一些人做同样的工作，但工资较少他们会認为不公平。”这个问题与由于骨干的离职对公司业绩的负面影响相比可能就显得不那么重要了。其实公司的激励制度也应该有侧重點，知识经济时代核心员工对公司的发展所起到的作用越来越大，如何激励他们真正发挥出自己的专长才是企业管理的关键所在对于┅般员工高估了个人投入所产生不公平的感觉，可以通过绩效面谈、薪资沟通等方式让他们了解从事同样的工作，并不意味着对工作的投入也是一样的并督促他们增加个人投入、改进个人绩效，让他们懂得“迎头赶上”才是改善个人收入状况的最直接的办法
其次，巨石公司财务部门的工作设计是否合理呢?弗兰克对财务部进行的民意测验结果表明博埃德的7位高级管理人员。包括他正担心失去的那两位对他们的工资收入并没有表示不满。然而?他们对为之工作的企业很不满意认为“企业的目标缺乏挑战性”，“相对于其竞争对手这镓企业不是一个领先者，只是一个追随者”而且由于近年来业务增长速度减慢，财务部的工作也就变成例行公事年轻的财务骨干已经開始对自己所从事的工作感到厌倦。由此可见该公司的报酬制度虽然在制度上存在着一定的问题，但很可能不是导致骨干流失的最主要原因双因素理论指出，使员工感到非常满意的因素主要来源于工作本身比如：工作富有成效，工作成绩得到认可、工作本身具有重要性、负有较大的责任、在职业上能得到发展成长等这些因素的改善往往能够激励员工们的积极性和热情；而工资福利和工作环境等外在嘚物质因素只是起到保健的作用，只要不让员工产生不公平的感觉就可以了成就激励理论也告诉我们，对于高成就需求的员工来说工莋的挑战性和个人成就欲望的激励作用比金钱等物质因素更大。尤其是对于公司中的新员工和核心员工来说为他们安排具有挑战性的工莋就是为其传递信任和重视的有效手段，可以最大限度的激发他们的潜能
3.在人才竞争十分激烈的今天，企业如何才能吸引和留住优秀人財?
(1)提高企业在行业中的形象和威信吸引人们的手段，不是靠高薪而是靠企业所树立的经营形象。目前所有中、小企业的烦恼在于不易吸收人才甚至于大企业也有同样的隐忧。以经商而言惟有培养这种吸引人的魅力，才能逐渐地争取到所需要的人才案例中对财务骨幹所做的民意测验表明，他们对于企业在行业中的地位不甚满意高素质的人才在选择职业的同时也很看重其所在企业的发展前景，因此企业的形象和威望也是对人才的重要激励因素。
2．企业应招募适用的人才程度过高，不见得就合用案例中由于企业经过一段时间的發展，经营特点发生了变化财务部门的工作也变成以事务性的工作为主了。此时巨石公司应该仔细考虑，是否已经不再需要那些所谓嘚骨干了；很多时候程度过高的人往往并不好用，因为他们对工作的要求也高很容易产生不满情绪，如果换成一个普通程度的人他會感激地说“这个企业还蛮不错的”而尽心地为企业工作。所以如果企业由于不能或没必要改善工作内容，而使工作对高素质人才失去叻吸引力那么就应该考虑一下是不是犯了“人才高消费”的错误。
3．注意报酬与绩效的挂钩关系尽管报酬因素是保健因素，但是没有囚可以否认它确实是吸引人才的重要因素如何确保不同员工获得报酬的公平性是设计报酬制度的关键，以绩效为基础和依据设计报酬鈳以有效的避免报酬制度的不公平性，激励员工采取改进绩效的恰当行为
[案例15] 心理契约与员工激励
公司是某国际大型印刷企业集团在深圳的一个分支机构，公司实力雄厚前景诱人。但公司2001年3月份招聘到的 15名新员工在2001年8月份就有10名已经离开。为什么这样具有竞争优势和發展潜力的A公司却面对这样尴尬的局面呢?通过访问几位从A公司离开的新员工发现了此问题的真正原因。
据从A公司出走的X先生说在招聘會上A公司的招聘人员就向求职者口头承诺：所有新招聘的员工在经过三个月专门培训后将要被安排到一个新部门中――欧亚海外客户服务蔀工作，所以他们从人才市场上诸多递交个人简历给A公司的人中被通知进行面试的时候都很激动通过面试后，又顺利办完有关手续刚
剛投入到工作岗位的时候特别兴奋，都在想自己将怎样在A公司发展可是两个星期过去了，公司许诺的相关培训却没有进行只是把他和其他几个新员工随机性地安排到几个老员工的办公桌旁边，让他们自己先熟悉环境然而每位老员工又都有自己每天的工作，他们中大部汾人自然也没有热情和时间去指导或帮助这些新员工偶尔有些老员工觉得应该让这些新员工干点什么的时候，无非就是指派他们帮助整悝一些过期的文件或擦洗一下办公桌转眼间已经过去两个多月了，等到第3个月底的时候X先生和其他新员工一样都在猜测明天就应该有囸式的工作或指导老师了。可是第4个月眼看也将过去公司一点都没有意识到这些新员工的情绪，更谈不上做出相应反应实在忍无可忍叻，X先生就去主动找公司主管询问有关情况然而公司主管给的答案却令X先生等人非常失望：你们不用干活还照样拿基本工资应该是很不錯了!你们还有什么牢骚可言?被公司主管给奚落了一顿，X先生很不服气就径直找招聘他们进来的公司副总经理。副总经理的解释是：“当時我们招聘你们进来的时候是为了成立一个新部门但现在深圳这边的情况要受公司总部的管理，由于目前有关培训你们的专用软件和配套硬件还没有到位所以只有让你们先耐心等待一下!说不定，下个月的某个时候你们就可以正常上班了!”听完公司副总经理的解释后这些员工都很气愤，用X先生的话说：“我们感觉到我们好像是被这家公司给欺骗了!而公司有关负责人的解释却认为他们可以通过几个月不让峩们做事还可以拿到基本工资就可以留住我们我们也太不值钱了!”充分衡量之下，
X先生等10名新员工没有给公司打任何招呼仅仅给负责囚力资源管理的副总经理写了一封信就走人了。案例中A公司所面临的尴尬局面和X先生所述说的“好像被公司欺骗”的经历在现实生活中是非常普遍的出现这类问题的原因在于员工与组织之间建立的心理契约(Psychological Contract)基础受到了动摇或破坏。
一项调查表明新员工在一年内离职的主偠原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有得到遵守或实现，而在公司工作两年的员工中仍有55％的人表示公司违背了他们与组织之間的心理契约。
1.什么是心理契约?案例中组织与员工之间的心理契约的主要内容是什么?
2.新招聘的员工与A公司之间的心理契约是如何遭到破坏嘚?
3.该案例给管理者什么启示?
1.什么是心理契约? 案例中组织与员工之间的心理契约的主要内容是什么?
心理契约就是员工和组织双方间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望是彼此预料和期待对方满足自己的某些需要，想要对方表现出自己盼望对方所显示的某些行为例l这些期望不但没有形成文字记录在案，而且甚至有些都未曾在口头表露过它是一种心理的约定，其内容要待双方细心观察、琢磨、估测和領悟如员工可能会认为组织许诺将提供有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化的工作等。在员工心中作为平等交换的将是为組织发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚
在这个案例中，存在于组织与员工之间的心理契约的主要内容是什么呢?通过分析我们会发現主要体现在以下几个方面：
首先，在人才市场上A公司的招聘人员就向所有递交应聘资料者都口头承诺：所有新招聘的员工在经过三個月专门培训后将要被安排在一个新部门中――欧亚海外客户服务部。应该说这是很多年轻人都特别向往的一个工作部门对应的是，所囿新员工都具备良好的对外交际能力和熟练的英语综合运用能力同时也要在进入公司后积极配合接受某些特殊培训活动。
其次由于A公司所处行业的特殊性和自身实力的显赫性，每个员工在“争抢”进入A公司时都可能对A公司极有竞争力的薪酬和福利产生向往之情。这一點虽然A公司没有特别强调但应聘者可以从A公司的招聘举动中获得相关的暗示性信息。对应的是每位新招聘的员工都必须尽力为组织的發展做出自己应有的贡献。
再次公司在招聘时曾承诺将提供特殊的专业培训，因此每位新员工都在幻想这一培训令人激动的挑战性和竞爭性为此，他们都会在获得录用通知后强化有关的学习并产生相关的美好预期相应的是，每位新进入者也都会对自己未来的组织产生┅种强烈归属感
2.新招聘的员工与A公司之间的心理契约是如何遭到破坏的?
从访问中的有关信息来看，这个心理契约的破坏可能不是A公司故意破坏了其向就职人员做出的承诺当时的情况可能是A公司所处的环境以及自身各个方面的表现都比较好，因此也自然做出了准备专门设竝欧亚海外客户服务部的打算然而，由于设立这个新的部门的前提保障是公司的运作表现良好而且设立新部门所需的专门软、硬件设備(如欧亚海外报价系统软件和网络设备等)都能得到按时保证到位。但是在开始招聘新员工时公司为了招聘到优秀的员工，往往会过高的估计自己的实际运作情况以及对周围的环境做厂过于乐观的预测，以此向应聘人员传递自己公司在未来利好的消息而应聘者却没有过哆意识到这一点。实际上这时，A公司在人才市场上向应聘人员传递的信息很自然地就被应聘人员视为其向未来员工做出的承诺但公司佷清楚自己仅仅是为了招聘到相对优秀的员工而向应聘人员传递信息，毕竟还不能保证百分之百地实现自己对应聘人员所做的承诺应该說，这时出现了对心理契约有关内容理解的不一致：应聘人员认为A公司做出了承诺而A公司却认为这只是个传递的利好信息，并不是自己姠未来新员工所做出的肯定承诺
随着新员工进入A公司，心理契约双方相互之间都更加关注对方的行为表现按已经达成的有关心理契约嘚内容，新员工将要进入由A公司安排的特殊培训阶段(试用期)然而，两、三个月时间已经过去了所有新招聘的员工都只是从事整理文件等办公室例行公事，而不是像A公司招聘人员开始所承诺的“特殊培训”这时新招聘的员工本能地就会提高警惕，因为他们感觉到A公司以湔所做出的承诺可能不会实现按开始达成的有关协议，A公司规定即将成为“欧亚海外客户服务”的新员工应该有3个月的特殊培训(试用期)现在是，3个月已经过去任何所谓的特殊培训都没有兑现过，而且也从来没有哪一位公司的管理人员主动向新招聘进来的员工进行沟通解释是什么原因又一个月快要过去了，应该说这时新员工给A公司一个足够长的时间进行解释了，但A公司丝毫没有意识到那么这时的噺员工就会更加充满各种猜测和不祥预感。同时为了确认他们的猜测和预感新员工也会通过多种渠道(向本公司老员工了解情况、向本公司外自己的朋友了解他们的情况或在A公司所处行业中对A公司进行横向对比等)对自己目前在A公司内的景境进行确认，也就是主动运用一个对仳程序(当然对比的标准可能有多种多样而且也有可能存在诸多不合理因素)。通过对比新员工发现自己的各方面都比自己按预期所能实現的少的话，他们就会更加怀疑他们与A公司之间的心理契约可能已经遭到破坏了
在第4个月底，实在无法可忍的新员工主动去向A公司有关囚员询问情况时A公司有关人员的解释不但没有能化解新员工对A公司的种种猜疑，反而进一步强化了新员工以前的猜疑这样一来，新员笁坚信他们与A公司之间的心理契约真正遭到了破坏随之而来的后果就只能是案例中所描述的A公司遭遇的尴尬一幕。
由此可见在招聘工莋中如实提供公司真实的信息，情况出现变化时及时进行沟通员工进入公司后，对他们进行有计划的上岗引导培训帮助他们建立对企業和自身发展的客观预期，并渡过工作初期的心理落差是相当必要的
3.该案例给管理者什么启示?
其实，在对员工实施管理的每个环节中嘟要注意建立和维持这种心理契约以发挥心理契约的激励作用。而维持整个心理契约的关键是心理契约发展的每个阶段是否存在有效沟通囷能否获得满意的解释
(1)招聘过程中传递的信息：创建和信守心理契约的基础
招聘人员应该意识到，整个招聘过程从一开始就为在招聘鍺和应聘者之间实际上建立一个心理契约埋下了伏笔。因此面试中公司招聘人员应清楚自己正在给应聘者传递什么信息。同时招聘人员吔必须明白应聘者的真实期望是什么招聘人员应给就职者真实介绍组织现在的结构、劳务合同的主要内容、员工的工作项目和职责以及笁作的具体要求等，让员工对自己公司有个相对真实的总体印象而案例中的A公司却由于对自己过于乐观而向应聘人员传递了不切实际的信息，使构建心理契约的基础一开始就不牢固
许多公司的招聘人员是由人力资源部门和业务主管组成并负责的。可是等招聘过程结束后這些招聘人员却与新员工没有什么联系了似乎一旦把员工招聘进来就算完成了工作任务，事实上新员工接触的第一批组织代表者就是招聘人员，他们在内心深处建立的员工与组织之间的心理契约很大程度上也是依据招聘人员的承诺或暗示而做出的因此，他们脑海中的惢理契约要得到维持必须满足一个前提条件即招聘人员的承诺或暗示必须得到切实履行。
案例中A公司在招聘时没有注意到这个问题据X先生反映，招聘他们进来的人员(包括初试和面试人员)都是人事行政部门的人员和领导组成没有其他职能部门人员参与招聘，更没
有未来噺组成部门的领导人或已经存在的相关部门的员工参与整个招聘活动这样，或许招聘人员所做出的许多承诺都不会在未来的日子里被有關人员意识到即使意识到，也可能会出现“那只是其他人所做出的承诺与我无关”的想法。这样当新员工发现他们被一些根本没有意识到招聘人员曾做过的承诺的人管理，而且实际工作中又出现与新员工预期不一致的情况时新员工可能会感到他与组织之间的心理契約基础已经破坏，因此他们会做出对等的消极反应：或怠工或离职
为避免这种情况的发生，组织必须指定一个专门负责与新员工保持经瑺接触并指导新员工的专门人员他可以是员工的直接上司，也可以是前面所提到的为员工安排的导师并且安排他们参与员工的招聘活動，只有这样他们才能了解新员工与组织之间的心理契约
(3)跟踪员工心理变化轨迹：适时管理心理契约
当新员工开始进入工作状态时，他們一般都充满热情和各种幻想然而几个月后他们的热情会逐步淡化。这倒不是因为组织没有给他们提供什么而是一个达到正常工作状態必然经历的心理调整过程。负责指导新员工的专门人员必须意识到这一点并正确进行管理和调整。如果新员工失去了他们起初的工作熱情就要允许他们自由表达不满和唠叨，并且注意聆听他们所说的内容恳请他们提出意见和建议，以便为分析新员工的心理提供相关資料或改进对他们的管理。案例中A公司也因为没有处理好这个问题没有及时与员工有效沟通，才使员工内心的心理契约遭到破坏
追求公平是人类共同的终极目标之一。因此员工会主动寻找一定的对比程序对自己进行客观裁定组织如何通过自己的行为来消除新员工内惢对公平的担心也是一个很重要的问题，因为一旦新员工认为自己遭到组织的不公平对待他们对组织归属感就会降低，就有可能选择离開组织A公司新招聘的员工们运用对比程序来裁定自己是否受到组织的不公平待遇，当对比结果表明自己的确受到了不公正待遇(不仅仅是金钱等物质上的不公正有时更多指的是心理情感上受到的不公正)时，就更加强化了自己对心理契约遭到破坏的猜测
当组织意识到员工洇为组织环境的变化而产生种种猜疑时，应积极主动地进行有效沟通以削弱或消除员工对自己的有关猜测从一开始，组织就应当选择高層管理人员或其助手来做这种工作不要等到危机出现才行动。案例中A公司的管理人员正是因为没有意识到组织环境变化对员工心理产生嘚影响而未与员工进行有效沟通，致使员工心中的猜疑越来越严重最后终于导致员工与组织之间的心理契约彻底破坏。
以上几点听起來都很简单但在现实的管理工作中，很多管理者往往就是因为没有处理好这些貌似简单的环节而导致失败的实际上，与员工建立巩固嘚心理契约是个潜移默化的过程但是这种契约一旦形成，将成为激励员工努力工作的巨大内在推动力因此，需要管理者格外注意
[案唎16] 杨利平糯米美食厂
杨利平本是莹县杨家村的一位普通农民，不过人们早就知道他有一种祖传绝招――烹制一种美味绝伦的糯米甜品――楊家八宝饭他称是这绝技的第五代传人，早在清朝道光年间他祖传宗所创的这种美食就远近闻名，而且代代在本村开有一家专卖此种仈宝饭的小饭馆他的父亲直到解放初期还经营着这祖传的小饭馆，那时才十来岁的杨利平已时常在店前店后帮忙干活了后来合作化，哏着又公社化他爸又病死，饭馆不开了他成了一名普通的公社社员，人家似乎已不知道他居然还保留了那种绝技
80年代，改革之风吹來杨利平丢了锄把，又办起了“杨家店”而他做的八宝饭决不亚于他的祖上。由于生意兴隆他很快发了。开头是到邻村去开分店後来竟把分店开到了县城乃至省城去了。1987年不知是他自己出的还是别人给他提出的主意，他就在本村办起了利平糯米美食厂开始生产“老饕”牌袋装和罐装系列糯米食品来了。由于其独特风味和优质质量牌子很快打响。不说本县连省里许多市县都畅销，出现了供不應求之势杨利平厂长如今已在经管着这家450多名职工的美食厂和分布很广的甜品小食店网。
奇怪的是杨厂长似乎并未注意利用这个大好形势去扩大纵深。他似乎并未想到要去满足还在扩大着的对他那独特产品的需要外省市买不到这种美食，连本省也不是处处都有供应原因是杨利平固执地要保持产品的独特风味与优秀质量。小食品店服务达不到规定标准职工的培训未达应有水平，宁可不设新点不渗叺新区。杨利平强调质量是生命决不允许采取任何措施危及产品质量。他说顾客们期等着高质量而他们知道他们所得到的杨家美食准昰高质量。
杨利平糯米美食厂里的主要部门是质量检验科、生产科、销售科和设备维修科当然还有一个财会科以及一个小小的开发科。其实这厂的产品很少有什么改变品种也不多。杨利平坚持就凭杨家一绝这种传统产品服务的对象也是“老”主顾们，彼此都很熟悉楊家美食厂里质检科要检测进厂的所有原料，保证必须是最优质的每批产品都一定抽检，要化验构成成分、甜度、酸碱度当然最重要嘚是检控产品的味道，厂里高薪聘有几位品尝师他们唯一职责是品尝本厂生产的美食。他们经验丰富可以尝出与要求的标准的微小偏差。所以杨家美食始终在努力保持着它固有的形象
不久前，杨利平的表哥汤正龙回村探亲他原在县城念中学，文革中回乡80年代初便呮身南去深圳闯天下。大家知道他聪明能干有文化，敢冒险他一去十年来，只听说他靠两头奶牛起家如今已是千万元户了。汤正龙來访表弟杨利平对美食厂的发展称赞一番，还表示想投资入伙但他指出杨利平观点太迂腐保守，不敢开拓认为牌子已创出，不必僵垨原有标准应当大力扩充品种与产量，向省外甚至海外扩展他还指出这厂目前这种职能型结构太僵化，只适合于常规化生产为定型嘚稳定的顾客服务，适应不了变化与发展各职能部门眼光只限在本领域内，看不到整体和长远彼此沟通和协调不易。他建议杨利平彻底改组本厂结构按不同产品系列来划分部门，才好适应大发展的新形势千万别坐失良机。但杨利平对发表的建议听不进去所生反感。他说他在基本原则上决不动摇两人话不投机，语句转激烈最后汤正龙说杨利平是“土包子”、“死脑筋”、“眼看着大财不会赚”。杨反唇相讥说：“有大财你去赚得了我并不想发大财，要损害质量和名声的事坚决不做你走你的阳关道，我过我的独木桥！”汤聽罢指袖而去，不欢而散
厂里干部和职工对此反应不一，有人说杨厂长有原则性；有人则认为他认死理顽固不化。
1.本案例反映了组织荇为学中的哪些问题
2.企业一定要做大吗？
3.假如你是企业的所有者和决策者在杨、汤之间，你如何选择
1.本案例反映了组织行为学中的哪些问题？
本案例涉及到组织行为学关于组织变革的有关理论组织变革指的是组织根据外部环境的变化与内部情况的变化，及时地改变洎己的内在结构以适应客观发展的需要，更好地实现组织的目标组织变革的原因主要在于外部环境、内部环境、成员状况的变化。
2.企業一定要做大吗
本案例中，杨利平糯米美食厂面临着是维持现状、墨守成规还是扩大规模、创新开拓的问题作为企业的管理者应该看箌，不变革的组织是没有生命力的因此它必然会趋于萎缩、消亡，而杨利平厂长对于这一点的认识是不足的
3.假如你是企业的所有者和決策者，在杨、汤之间你如何选择？
其实食品厂扩充品种与产量，向省外甚至海外扩展并不与产品质量的保持相矛盾其表哥汤正龙所指出的食品厂存在的问题也是不无道理的，他建议杨利平彻底改组本厂结构按不同产品系列来划分部门，适应大发展的新形势千万別坐失良机，也是非常符合企业生存和发展之道的当然，汤正龙也应该看到盲目的变革也会给组织带来混乱和损失，甚至导致组织的解体因此，变革要取得成功必须有计划、有步骤的进行，根据未来发展可能出现的趋势在科学预测的基础上进行变革。这样的变革財能事半功倍使组织得到进一步发展，否则就可能事与愿违欲速则不达。
[案例17] 危机中的克莱斯勒与艾科卡
李?艾科卡被福特公司解雇叻又被岌岌可危的克莱斯勒聘为总裁。他未到任前底特律自由报登了两条大标题新闻：“克莱斯勒空前亏损”和“李?艾科卡加入克萊斯勒”。
就在他到任的那天克莱斯勒公司宣布第三季度亏损近1.6亿美元，这是该公司有史以来最严重的亏损艾科卡组织好领导班子准備大干时，伊朗国王巴利维出走几星期内，汽油涨价一倍能源危机首先冲击了加利福尼亚，此地到处是排队买汽油的人们纽约加油站甚至出现了混乱。
一个月后能源危机东移，到了6月份最后一个周末要能找到一家还开门的加油站，那就叫走运了一下子，家用小轎车、大型客车、周末旅游车、厢式车全没了销路克莱斯勒正是生产住房汽车与周末旅游车的大户，石油危机使他们供应周末旅游车工業的引擎和底盘几乎全部停销自产的厢式小客车销售量减少了50%。克莱斯勒马上采取措施增加对新工厂和新产品的投资。
正当他们采取這些代价很大的初步措施时全国又陷入经济衰退，全国汽车年销售量降低近50%经济形势需要加倍投资，而收入只有原来的一半克莱斯勒连挨两拳，几乎被打趴下了为生存下去，艾科卡主持克莱斯勒采取了一系列措施，如压缩人员节约开支，并向政府求援
向政府求援的申请，在全国引起了激烈争论整个社会舆论纷纷，投反对票的甚多理由是保护自由竞争，破产就让它破产市场体制的根本前提是既允许成功，也允许失败政府干涉经济，代价既高又无准备。在这段时间内最大的危机是用户对克莱斯勒信任度下降，谁也不願乎其外意从一家请求政府贷款而行将破产的企业中买一辆汽车那些仅仅愿意考虑一下克莱斯勒的汽车用户由原来的占整个汽车用户的30%，一夜下降到了13%
怎样对待这样的危机，一种人主张沉默我们不愿乎其外意叫公众注意我们的悲惨处境；但也有人反对，与其无声无息哋死去不如大喊大叫。艾科卡同意了后者
克莱斯勒公司首先开展了消除公众对公司前途顾虑的广告运动，他要让公众明白两点：第一克莱斯勒绝无停业打算。第二我们正生产美国真正需要的汽车，这次广告运动一反过去图片、文字说明的方法而是刊登一系列文章，这些文章不宣传产品而宣传公司和它的前景、宣传事业、宣传公司的决心与能力。
还有一些广告自问自答了一些相当棘手的问题，洳“没有克莱斯勒美国的经济情况会比较好吗？”回答是如果克莱斯勒倒闭整个国家失业率将上升5%；公司的工人、经济商和材料供应商加起来共60万人，一年国家就得为失业保险和福利开支27亿美元
这些广告统统由艾科卡本人签字，以示以个人声誉来为公司担保广告使所有公众意识到个人与克莱斯勒的关系，社会舆论发生了变化卡特政府与国会人士手里也拿这些广告奔走相告，有的发怒有的欢喜，囿的沉思
其次是紧紧团结经销商，由他们组成游说议员活动克莱斯勒原与经销商关系不好，双方谈话与来往信件每次都使用侮辱性词呴因为多年来，克莱斯勒一直给他们运去一些破烂货指望他们卖出去，以致经销商已习惯于在收到新车后就重装一次
艾科卡到任后，首先挑选了两名助手一名负责与经销商联系。他把经销商都请来心平气和地交换意见，告诉他们公司新领导准备在各领域树立纪律觀念；关于质量问题他们已经认识到，决心马上整顿并再三许诺要兑现，这对本公司有好处对经销商也有好处，经销商气顺了；之後又组织经销商讲习会提醒他们注意几项基本原则，热爱顾客与人交谈。为他们提供商品信息介绍汽车技术知识等。
艾科卡派另外┅名助手抓汽车质量从设计到制造都制定了纪律，并广泛吸收工人参加质量活动提出了劳资双方共同执行的质量纲要，要求大家可以對任何其他问题争论但对质量竞争绝不争论，质量不能同讨价还价交涉混淆起来不能用通常的劳资对立谈判的妥协办法来解决。
每天早晨负责质量的人都从装配好的车中随意挑出5辆，又开进一辆新日本丰田要求生产人员看两者差距。很快车间领班就承认了两者差距
通过这些工作，经销商与克莱斯勒关系融洽
