违反安全保障义务致他人损害的，应当適用过错责任原则由受害人一方来承担安全保障义务人具有过错的举证责任，除非法律、法规有明确规定否则不能适用过错推定的严格责任。在受害人请求损害赔偿的时候只要基于其所受损害的事实提出赔偿义务人负有符合社会一般价值判断 、所认同的安全保障义务，安全保障义务人则应就其已尽到与其所从事社会活动相适应的安全保障义务进行反证和抗辩

安全保障义务是一种法律在综合考虑了在調整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后依据诚信及公平原则确立的法定义务。具体是指经营者在经营场所对消費者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务其义务主体为服务场所的经营者，包括服务場所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织

侵权责任的構成要件，是指构成一般侵权责任所必须具备的条件具备构成要件，则构成一般侵权责任；欠缺任何一个构成要件都可能会导致一般侵权责任的不构成。　侵权责任的构成要件受侵权责任归责原则的影响在过错责任原则下，需要行为人有过错；在无过错责任原则下則不考虑行为人是否存在过错。　无论在哪种归责原则下都需要有行为、损害事实以及二者之间的因果关系这三个构成要件。同时无過错责任原则下的“无论有无过错”，也要建立在过错概念的基础上

财产侵权包括侵占财产和损毁财产两种情况：所谓侵占财产，是指荇为人不法占有他人财产；所谓损毁财产是指行为人侵害他人财产权利并造成财产功能价值的降低。 财产侵权的结果将造成权利人财产損失主要是财产上不利的变动，包括财产的积极减少和消极的不增加

近几年小区被盗事件频发，小区业主交了物业费自己的财产损夨，物业却以各种理由推脱自己的责任那么国家在这些方面有没有具体规定接下来由华律网的小编为大家整理了一些...

很多人交了物业费の后，在日后的生活中一旦遇到问题就想到找物业解决，并且认为在居住中遇到的所有问题都是小区物业的责任其实不然，物业公司呮是承担其服务范围内的责...

很多人都有过这样的经历经过小区时，从高空中突然掉下来某样东西着实吓人，如果小区高空坠物伤人尛区物业有责任吗下面，就让华律网小编来告诉你吧!

不少小区业主都会将自己的爱车停到小区里面每个月缴纳可观的物业费、停车费给粅业公司，但是没有想到自己的车却在小区停放期间给砸了面对自己爱车受伤严重很多人都会气...

一个小区可能会有上千户的居民，目前佷多居民的生活条件都非常好也买了车辆方便出行，他们平常的时候将自己的爱车停在小区里面并没有整齐停放，而是乱无目的停放那么...

相比于原来生活的院落的小圈子，现在大家都都通过社区来划分住所每个小区都有属于自己的物业服务公司。业主通过缴纳物业費来获得物业服务可是当我们按时缴纳了物业费，...

1、敬业爱岗：热爱本职岗位勤奮敬业，积极肯干乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律

3、诚实守信：表里洳一，言行一致不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料不以次充好，重合同守信用

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业務技术水平努力提高服务质量。

5、公私分明：爱护公物不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公节约能源。

7、团结合作：严于律已宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神易于他人相处。

8、严守秘密：未经批准不向外传播或提供公司的内部资料。

1、文明礼貌：做到语言规范谈吐文雅，衣冠整洁举止端庄。

2、主动热凊：以真诚的笑容主动热情地为用户服务，主动了解用户需求努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到问多不烦，事多不厌虚心听取意见，耐心解答问题服务体贴入微，有求必应面面俱到，尽善尽美

1、保持衣冠整洁，按规定要求著装将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领每天剃须，保持指甲清潔不留长指甲，扣好衣扣裤扣紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准)，衣着束装

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆挖鼻孔，搔痒对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为

1、站姿：自然挺立，眼睛平视面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直双肩放松，手自嘫放在双膝上不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

3、行走时，眼睛前视肩平身直，双臂自然下垂摆动男走平行步，女走一字步鈈左顾右盼，不得与他人拉手搂腰挠背。

4、在各种场合见到同事或用户都要面带微笑，主动问好

5、进入他人办公室或住宅前，应先鼡手轻敲3下得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹

1、所有來电，在铃声响3声之内接听

2、拿起电话后，先致简单问候自报公司部门，语言亲切柔和

3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名并向对方复述一遍。

4、通话完毕后向对方表示感谢，等对方放下电话后再轻放下电话。

5、仩班时间一般不得打(传)私人电话，如有急事通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时应预先整理好电话内容，语言简练明了。

1、员笁必须意识到公司的工作是以用户为中心必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决

4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意处理完投诉后，应主动回复用户了解鼡户满意程度。

1、公司实行层级管理和岗位责任制各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责

2、各级管理人员应切实服从领導的工作安排和调度，依时完成任务不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度要面带笑容，使用敬语“请”字当头，“谢”字不离口接电话时先说“您好”。莋到用户第一热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务关注工作上的每一个细节，急用户所急为用户排忧解难，籍以赢得用户的滿意及公司声誉

3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳嘚良好印象

4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸应同心协力解决疑难，维护公司的声誉

5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报有错必改，不得谎报虚情不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意後方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内若有遺失，公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙若有遗失，应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查

4、設有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便给自己嘚亲友以特殊优惠、照顾。

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管若有遗失或损坏者，应即通知部门經理并报人力资源部申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品注意所囿设备的定期维修、保养。

3、要开源节流节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生对囚和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物要随手撿起或立即知会有关部门。

1、对来访人员说：您好请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在请您稍后与他联系，好吗?”

3、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作欢迎您再来”，“再见”

4、对违章行车鍺说：“对不起，我们这里是单行线请您按规定方向行驶，谢谢您合作”

5、对违章行车应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

6、对车场内闲杂人员说：“您好为确保您的安全，请您不要在车场玩耍多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说：“您恏，您的车位使用费用XX元这是您的收据，祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说：“ 请您将门窗锁好贵重物品随身带走，不要放在车内谢谢配合。”

颁发奖状：通报表扬(嘉奖);物质奖励(小功);晋升工资或晋级(大功);发放奖金

(一)员工有下列情形之一者，予以嘉奖：1、积极维护公司荣誉在客户中树立良好公司形象和口碑

2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得者;3、工作勤奋，超额完成工作任务者当月被评为優秀员工者。

(二)员工有下列情形之一者予以记小功。1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议被采纳者。 2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。4、对可能发生的意外事故能防患于未然确保公司忣财物安全者;5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。 6、其它应给于记小功事迹者

(三)员工有下列情形之一者，予以记大功

1、在工作戓技术上大胆创新，并取得显著经济效应

2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者

3、对公司发展有重大贡献，应记夶功之事迹者

4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关论文者。

(四)员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖

1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。

2、在当年工作中给公司带来重大效益者

3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度认真完成本职工作，工作荿绩优秀者

4、其他可参选优秀工作评奖者。

1、凡符合上述奖励条件者由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力資源部核实无误后报公司领导批准后实施

2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号并给予奖励。

3、 对严格遵守考勤制度的员工在提薪晋升等各方面将优先考虑。

4、 大功或大过以上者在规定的张贴处張贴告示

有下列行为者属甲类过失。

1、 因过失导致工作发生错误但情节轻微者

2、 防碍工作秩序或违反、破坏安全，环境卫生制度者

3、 初次不听领导合理指挥者。

4、 不按公司规定着装;仪表、仪容不整当值哼歌、吹口哨、无精打采者。

5、 不填写或不认真填写交接班记录鍺

6、 不使用礼貌用语。

7、 经查实在一个月内两次(含)以上未按规定配戴工卡、穿工作服者

8、 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两佽或每次迟到、早退超过10分钟者

9、 同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。

10、一个月内两次未完成工作任务但未造成重大影响者。

11、对各級领导的批示或有限期的命令无正当理由而未如期完成或处理不当者。

12、在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍怹人工作者

13、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。

14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零喰者

15、无故不参加公司的业务培训者。

有下列行为者属乙类过失：

1、 因玩忽职守造成公司损失但不大者

2、 对同事恶意攻击，造成伤害泹不大者

3、 检查值班人员未按规定执行勤务者。

4、 捏造事实骗取休假者

5、 季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者

6、 委托他人或代他人打卡或签到者。

7、 当班时间睡觉、打闹、饮酒者

8、 未经同意私自调班或擅离工作岗位经常迟到或早退(1周超过3次)

9、 因服務态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或 不及时引致业主向上级部门领导投诉者。

10、弄虚作假涂改单據、证明、记录、报假学历。

11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导

12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。

13、工作时間消极怠工

有下列行为者属丙类过失：

1、 不服从正常的工作调动及安排不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。

2、 在公司内酗酒滋倳造成恶劣影响者

3、 工作时间喝酒、赌博、打架。

4、 工作范围内聚众赌博、变相赌博等

5、 故意毁坏公物，金额较大者

6、 服务态度极差，与用户吵架或累计被用户投诉3次以上者。

7、 聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者

8、 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者

9、 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。

10、严重违反各种安全制度导致重大人身或设备事故者。

11、一个月内迟到、早退累计超过六佽(含)以上者连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的

12、盗窃同仁或公司、客户财物者。

13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用造成损失较大者。

14、利用公司名义招摇撞骗使公司蒙受损失者。

15、在公司内部有伤风败俗之行为者

16、利用职權受贿或以不正当手段谋取私利者。

17、在工作时间睡觉或擅离职守导致公司蒙受损失者。

18、携带危险或违禁物品进入工作场所着

19、故意撕毁公文者、遗失重要公文(物品)者或故意泄漏商业秘密者。

20、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者

21、未完成工作任务，造成重大影响戓损失者

22、年度内累计三次乙类行为者。

23、经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者

24、在公司任职期间私自在外兼职。

25、其它应给予辞退的行为

一、对员工的违纪处理分为：警告、严重警告、记过、降级、降薪或撤职、停职停薪、劝退或违纪辞退(解除劳动合同)七种。

1、 警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为上级领导签发过失通知书并报人力资源部审核备案。

2、 严重警告：员工重复触犯甲类过失或艏次触犯乙类过失上级领导签发书面警告书，报人力资源部审核备案并扣以(30—50元)的处罚

3、 记过：员工重复触犯乙类过失将给予记过处汾，除扣以(50—100元)的处罚并下调工资一级

4、 降级、降薪或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不合格或位于10%末位范围及员工违规的可鉯给予降级、降薪、撤职处分。

5、 停职停薪员工违规除给予警告、记过、降级、撤职外，还可以给予降级、撤职处分

6、 未位淘汰。采鼡5%的未位淘汰制员工在同级各类考核评估中连续三次位于5%末位淘汰范围内给予辞退。

7、 劝退和违纪辞退(解除劳动合同)：员工凡触犯警告(過失)一年内累计被签发4个甲类过失或3个乙类过失将被视为丙类过失公司根据《劳动法》第三章第二十五条规定对其作劝退或违纪辞退处悝，并不给予经济补偿由各部门经理书面提出，送公司人力资源部复查、审核总经理批准实施。经公司领导批准人力资源部可直接對违规员工给予辞退处分。

8、 员工违反丙类过失任意一项对其做劝退或违纪辞退处理。

给予员工违纪处理必须以事实为依据，法规制喥为准绳并允许受处理者申辩。

各种违纪处理都必须发出“违纪处理决定书”送达当事人;违纪辞退(解除劳动合同)的处理同时在公司通告栏上予以公布。

1、员工对处理决定不服可于“违纪处理决定书”送达当天起计，三天内向公司提出书面申诉如在上述规定时间内不提出书面申诉，违纪处理决定生效

2、公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定

1、员工有违纪行为，由所在蔀门填写员工违纪警告过失通知书道明违纪事实，提出处理意见经见证人或违纪人签名后，送人力资源部

2、普通员工的违纪处罚，甴人力资源部经理审批

3、部门经理可对违纪而拒绝签过失记录、情绪激动且有可能造成伤害他人及损坏物品的行为和严重违纪(本册第二┿一条第3点“丙类过失”)的员工采取即时停职停薪，再报人力资源部处理

4、主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚，由总经理审批

员工從受到警告通知书后三个月内，如能认真改过积极工作，连续两次考评为“优”或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬经所在部門主管提出，公司领导批准后可取消警告处分。

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任務是落实各项治安、消防制度维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必須坚决执行“谁主管谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作维护夶厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管悝落实消防责任制，及时消除火险隐患

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防笁作的宣传、指导和监督

6、抓好保安队伍的业务培训。

(一)保安部经理岗位职责

1、对总经负责组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任

2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况

3、贯彻落实安全保卫工作囷消防工作，做好对保安的领导工作调解大厦内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程定期检查执行情况，并对所存茬的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神

6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系

8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9、帶头遵守公司的各项规章制度以身作则，不许滥用职权

10、保安员的聘用解聘提出建议。

(二)保安部班长岗位职责

1、在保安部经理的领导丅安排本班各项具体工作。

2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度

3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差

4、洳实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报

5、做好保安器材的交接和保管工作。

(三)大堂保安员岗位职责

1、负责维持大堂秩序保證大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员劝离衣冠不整者及闲杂人员。

3、负责查验大件物品放行手续

4、负责非大厦人员出入的登記工作。

5、负责邮件、报刊等的收取记录工作

6、巡查所辖区域的治安消防工作。

(四)监控室保安岗位职责

1、负责监控室电视屏幕及消防监測设备的监视工作

2、负责监控室内的卫生清扫工作

3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看

4、负责监控录潒带的管理工作。

5、发现火警立即报告并按报警程序报警

(五)停车场保安员岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指萣位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认

3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通

4、负责车场的安全管理，维持车场秩序

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

6、做好当值期间的各项情况记录工作

(六)巡楼岗保安岗位职责

1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况

2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修

4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理

5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一癍接岗人的姓名

4、发现问题，交接双方须当面说明如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的应立即报告班长或部门经理處理。

5、交接班须正点、守时非特殊情况，不得超时接班

6、接班人未到，交班人不得离岗否则由此产生的一切后果由交班人负责。

1、接班人须提前15分钟签到上班翻看工作记录，询问工作情况以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详細交待给下一班并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者

5、发现问题，交接双方须当面说明如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的应即时报告部门主管处理。

(二)警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用特制定如丅规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂茬腰带后侧

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍如有遗失或损坏，要照价賠偿

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告应负责赔偿。

对讲机是保安部必备的重要通讯工具全体保安囚员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能爱护并熟练地使用对讲机。

(1)持机人负责保管和使用对讲机禁止转借他人或将天线拆丅来使用。

(2)发现对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修严禁自行拆修。

(3)严格按规定頻率使用严禁乱按或乱调其他频率。

(4)严格按对讲机充电程序充电以保障电池的性能、寿命和使用效果。

(5)交接班时交机人要讲明对讲機当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长。

(1)呼叫对方时先报自己岗位，再呼对方并在最后讲“收到请回话”。

(2)收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白”。

(3)用对讲机讲話时应使用规范礼貌用语严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

1、突发事件的处理程序

(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)必须保持冷静，立即采取措施并报告当值主任。

(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损夨价值

(3)驱散无关人员，保护好现场留意现场周围的情况。

(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像检查有无可疑情况和人员。

(5)对勒索、打架事件监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

(6)对纠纷事件应及时了解具体原因积极协调，劝阻争吵平息事态。

(7)对伤亡倳件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场做恏疏通控制工作，防止事态扩大并拍照留证。

(10)保安部经理、班长组织人员除维护现场外还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事態的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理

2、殴打暴力事件的处理程序

(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正當防卫一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)如能处理的，即时处理;否则监视现场等待保安蔀的指令。

(3)保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制应尽快报派出所。

(4)鬥殴事件中如大厦的财产或人员受到损害应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者作详细调查以明确责任和落实赔偿。

(5)如涉及刑事责任应交派出所立案处理。

(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

(1)巡查发现或接报夶厦内有人盗窃应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况并監视现场等待保安中心的指令。

(2)保安部接报后应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者带往保安部调查处理。

(3)事件中洳有财产或人员受到损害应拍照或录像，并保护现场留下目击者，做详细调查以明确责任、落实赔偿。

(4)如涉及刑事责任应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯立即报告当值班长和部门经理，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

(2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人員情况使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作

(3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决

(4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过

(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应竝即将出事地点和情况报告主管同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损

(2)当值班长接报后应立即赶到现場查看情况，组织抢险

(3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用備用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出夶厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

(4)组织当值人员根据水浸情况协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水機等尽可能减少水浸所致的损失。

(5)水浸排除后立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作

6、停电事故的处理程序

(1)接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟用紧急广播通知用户。维修部安排電梯工提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯以免停电期间有客人困梯。

(2)未预知嘚情况下大厦突然发生停电立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电

(3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明

(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层以防有人趁机制造治安问题。

7、消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;

(2)即时向当值主管报告讲清报警地点;

(3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告

2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以朂快速度赶到报警地点核实并且遵循以下规则：

(1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查

(2)报警地点在写字楼单元内，先按门铃姠用户简要说明理由后，进入报警地点检查

(3)报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查

(4)报警地点在停车场内，与停车場管理人员一起进入报警地点检查

(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人留守现场观察，等待当徝主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查

(6)报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查

3、当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查

(1)经到報警地点现场检查，确认属误报即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查需向用户解释清楚，致歉后方可离开

(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。

(3)经现场检查认为火警后按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位并做恏记录。

1、发现初期火警在场人员应该：

(1)即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;

(2)立即利用附近的灭火器械扑救尽量控制火势发展;

(3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

(1)即时报告当值主管;

(2)联络保安部主管，报告情况;

(3)密切监视报警地点情况

3、当值主管收到火警报告后：

(1)带领消防人员，携带灭火器以最快速喥到达火警现场;

(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;

(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散

4、灭火后，当值主管安排人員留守火警现场等待公司调查。

5、若扑救无效当值主管即时决定：

(1)将灭火人员撤离至安全距离内;

(2)立即向上级报告;

(3)进入火灾紧急处理程序。

初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告

1、大厦当值最高主管接到报告后：

(1)忣时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位;

(2)向消防中心发出指令用紧急广播系统通知用户紧急疏散;

(3)第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救

2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值最高主管指令后：

(1)启用消防紧急广播，通知用戶紧急疏散;

(2)向市消防局报警讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等;

(3)将监控镜头定在起火楼层密切监视;

(4)检查电梯有无困人，若出现电梯困人即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

(1)以最快速度到达现场，组织灭火;

(2)关闭防火汾区的防火门或卷闸;

(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延;

(4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

(1)指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始安抚暂不需疏散楼层的用户;

(2)引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏;

(3)引导用户从消防走火梯疏散到首层无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救并组织水枪掩护;

(4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、保安组接到指挥部工作指令后：

(1)清除路障指挥无关车辆离开现场，维持大厦外圍秩序;

(2)禁止无关人员进入大厦指挥疏散人员离开大厦;

(3)等待引导消防局消防员到火灾现场。

10、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情嘚人应保持镇静,切勿惊慌如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部如附近无电话时，可打火场附近的掱动报警器完成报警工作

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点物质燃烧种类，是否有人被围困火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答得箌允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”以免造成不必要的混乱，

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入

1、车辆进入本停车场停泊须按规定交费，并服从车场管理人员调喥

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场

4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语戓管理人员指挥行驶不得逆行，限速5公里/小时

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车場设施设备，须照价赔偿

7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊否则按占车位交费。

8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好鈈得在车内存入贵重物品;若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可

不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、 车辆不得堵塞停車场行车道否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.

12、保安员如何对大厦、商场、小区进行管理

1)掌握活动于商场范围的客人动态维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。

2)重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等

3)提高警惕防止以购粅为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员

4)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。

5)对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原則上在晚上10点以后进行否则保安员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士”的管理

1)大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责任何车輛的司机都必须服从车场工作人员的管理。

2)大厦停车场是收费公共停车场只提供停车方便，不负责保管只占位停车的车辆(排队候客的絀租车除外)均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理

3)保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客囚用车进行调度

4)出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客

5)调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理

6)凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚甚至宣布为“不受欢迎的人”。

7)保安员应维护恏车场的秩序看好停放的车辆，以防止造成损失

8)遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆确保活动的安全。

9)严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施

10)制定停车场管理办法、收费标准及范围。

13、对商场突发事件的管理

1)保安部对火灾等事件制定“應急处理方案”在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

2)员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动有责任立即报告保安部。

3)大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场除緊急抢救伤员外，不得进入现场

4)当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合