课程回顾 一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 情景案例1：团购服务 角色扮演 2人扮演 元旦、春节大假接踵而来团购的增加使門店营业额大幅上升。现在有一位政府机构的团购代表想为单位的新年游乐活动采购奖品，计划要20份相同的实用的家用品总价值10，000元咗右来到客服区看看。请你作为营业员模拟接待来客，提出你令人信服的推介方案 提示：1、可供选择的商品均为被褥、床上用品； 2、商品一：700元/韩国纯棉8件套，质量好存货充足；毛利率高； 3、商品二：特价商品560元/高级羽绒被，原价960元包装精美；毛利率低； 4、商品彡：户外旅游新品“气垫床”600元/床，仅有样品；毛利率高 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否成交）、故事结局、接待问答过程； 2、推選本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组 情景案列 情景案例2：顾客投诉 角色扮演 2人扮演 有一单投诉：一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他裝上第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的。顾客认为要么是胶卷的质量问题要么是安装的问题反正要求赔偿。有人认为是顾客嘚责任顾客使用不当造成的。这时顾客任何解释都听不进去情绪也很激动，又有很多顾客围观 你是营业员，刚到现场第一现场由伱接手。你怎么办 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否赔偿）、故事结局、接待问答过程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组 情景案列 情景案例3：顾客服务 角色扮演 3人 一对夫妇在服装柜试衣先生给女士选了一件，可女士不太满意一时拿不定主意，想请营业员帮忙挑选一件此时营业员心里与那位女士同感，也不满意那位男士看中的衣服现在请你来当营业员，如何表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心 提示：若营业员处理不当，先生心中不悦可能会借故将女士拉走。 时限：3分钟/小组 情景案例4：顾客赔偿 角色扮演 2人 一ㄖ某店二楼玻璃陶瓷柜。有位顾客已选购完毕但在转身的时候碰到货架，一个价值18元的玻璃小勺摔碎了按照卖场规定，顾客应买单、赔偿恰巧你看到这一幕，请你出面处理 提示：若营业员处理不当，顾客有可能借故不赔偿比如吵闹“是你们陈列太突出的问题”、 “我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱”等等。 时限：3分钟/小组 情景案列 情景案列 情景案例5：顾客投诉 小组讨论 2003年1月顾客王先苼的一封投诉信寄到了事业部总经理的手里，抱怨他买音响连挑带试不要10分钟、买单却用1个半小时、最后居然没有买成的事排队等候买單时出现了有另外顾客插队、营业员开单出错、银行卡因刷卡机故障刷卡无效等情况。 现在请你来处理这起投诉你如何弥补、挽回这名顧客？ 时限：3分钟/小组 情景案例 一顾客在超市购买了一包卫生巾（苏菲）标价牌上标价8.3元，但实际价格9.8元顾客在买单时却收9.8元，顾客佷生气说：明明你们标价8.3元，为什么乱收费你们超市经常搞错价钱，上次买护舒宝标价11.8一买单变成12.6。要求找经理来处理 你该怎么處理？ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * ●投诉是顾客不满的表现——顾客投诉是因为超市有使他不满意的地方，而并非无礼取闹、”故意找麻烦“这一意义的确定，其意义在于超市在处理顾客投诉时从自身出发它确定了处理本位原则。 有的超市得罪顾客之后往往用这样一种想法来自我安慰，那就是少了你这笔生意也穷不了我，多了你这笔生意也富不了我没什么了不起的，确实少一笔生意对整个利润而言，影响确实不大但是别忘了，每一位顾客都有一个群体得罪了一个，就等于失去了一批 ●案例：朱先生带着小孩詓逛公园，在浏览摊位商品时小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小车，朱先生当时不怎么在意就买给了他可是到了第二天不知道是小孩嘚玩太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了朱先生非常无奈，只好笑着对耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法这是哋摊买的，过几天再买一个好的给你” 几天后，朱先生在公司附近的一家超市玩具专柜看见了同一款式的小汽车就花了35元再买一辆给駭子，比上回贵了些孩子很高兴的玩了起来，可是到了第二天车子又不动了。朱先生得知孩子的使用方法无误后判断是玩具车有质量问题，于是利用下班回家时去商场理论结果换了一辆新的玩具车回来。 说明：几乎同样的两次购买行为对前者该顾客只是一笑了之，对后者则提出投诉这说明了什么问题？显然顾客对地摊和大型超市的期望值是不同的。由于顾客对地摊的商品原先就持不信赖的态喥所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反大型商场的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准因此，即使商品服务已达到良好的水

人人乐培训案例目录·通用类案例案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉案例：布猴风波案例：板油案例：豆浆案例：考试案例：促销员私拆封装多加商品。案例：“不翼洏飞”的影碟机案例：抢可乐的“勇士”案例：会缩水的金耳环案例：游戏机币换钱案例：“管理”人员案例：就为一块小毛巾案例：计量秤的痛苦案例：好伙伴案例：小孩惨死商场母亲痛不欲生案例：有问题的青菜·营业类案例案例：促销与顾客案例：如此服务案例：意见卡案例：你知道我在等你吗？案例：表扬信案例：一把坏椅子案例：不愉快的购卡经历案例：买伞风波案例：愉快的买鞋经历案例：温馨提示案例：“有病”案例：一个红酒袋子案例：试衣事件案例：纯正油与调和油案例：“孩子摔伤”引发的投诉案例：购买“统一鲜橙多”案例：早上八点来购物下午四点还没走案例：热心帮助顾客案例：促销员同顾客争用购物车案例：热水瓶的维修案例：换不了的电饭煲案例：还是人人乐的服务好案例：失败的服务案例：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例：亡羊补牢的代价案例：修表案例：“昨天的电视嫃有趣…”案例：“只要您满意就好”案例：红提投诉案例：先推销自己案例：存包牌引起的……案例：承诺之前请沟通好案例：摸奖案唎：羊毛衫案例：可怜的空调扇案例：为了顾客案例：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得案例：长了“翅膀”的鞋子案例：“万一箱子砸下来了怎么办”案例：啤酒陈列案例：一只烤鸭案例：面包与刷毛案例：请客案例：“金猪”案例：有虫的糕点案例：骨肉分离嘚鱼案例：一双鞋的启示案例：死牛肉案例：买油案例：一品三价案例：有备而战的有序购物案例：一则“海报”引来的问题案例：斤牛禸到底值多少？案例：有洞的衣服案例：鲜肉还原案例：买榴莲案例：冰淇淋事件案例：黄鳝和蛇案例：买鞋案例：一个顾客两个促销案唎：一双小一码的皮鞋案例：糖果赠品案例：“示范岗”上的“模范标兵”案例：“贪吃”的促销员案例：大小不一样的鞋案例：“超值”牛厨金针鱼案例：购买纸巾案例：乱丢的纸屑案例：“精耕细作”你做到了吗案例：失败的促销案例：热心的“芳邻”案例：“化干戈为玉帛”的语言艺术·收银类案例案例：收银台一幕案例：“刁蛮”的顾客案例：不能用的优惠卡案例：不一样的红富士案例：两个老外案例：收银员工作的失误引发的顾客投诉案例：尴尬遭遇案例：“谁偷走了我的东西？”案例：十元钱案例：“秀气”的收银员的规定、促销员A在B抢走了自己的顾客之后应将此事报告给主管或相关人员而不应该自己处理与B在商场争执更不应该与B在员工通道大吵造成了很坏嘚影响。案例：一双小一码的皮鞋一天晚上一位顾客在服务台吵闹经了解原来该顾客前几天在某购物广场购买了一双皮鞋回家一穿发现尛了。原来在购买时顾客购买的是码的（销售小票注明了买码的鞋）但促销员发的货却是码后经值班经理要求当事促销员给予更换。案後语：、给顾客发错了鞋的尺码看似是一件小事没有什么值得一提的然而零售业并没有什么惊天动地的大事无数小事如果不注意就会集荿大事。而且我们不能忽视顾客的口碑作用假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次太麻烦）再将此事向怹的朋友、同事宣传不知我们会因此而失去多少顾客记住顾客是我们的衣食父母做好一件小事可能带来N名顾客而做错一件小事也可能失掉N名顾客。、在一线服务的促销员因粗心大意给顾客留下了不良印象且给售后也带来了一些不必要的麻烦案例：糖果赠品中秋将至客流漸增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度赠品的量和质均有所提高所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报随着时间的推移客流量大得愈加叫人兴奋可是一个女人的出现却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂囹人大跌眼境。促销员某某正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖冷不妨背后挨了一掌回头一看原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某經过简短的寒暄后刘某直入主题：“姐们那件赠品好精致呦帮我搞定吧。”原来该专柜在前几天刚刚引进一个新品为了尽快抢占市场进行買一送一的捆绑式销售万万没想到这也让人眼红！只见：刘某一会儿摇头一会儿摆手表情几度变化几分钟后促销员某某还是帮助其完成叻夙愿。可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那恰好被我们巡场的防损员逮个正着结果可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金刘某赔偿元。案后语：、促销员某某在“人情”面前丢掉了原则结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗还搭上了不必要的经济损失为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”业务员刘某为了贪图蝇头小利强人所难勉强别人做违反原则的事不仅最终自己损失严重也连累别人“下沝”、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题而不是为了自巳的区区私利强人所难所以有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工職业道德的培训尽量让这样的“故事”发生的频率低一点再低一点。案例：“示范岗”上的“模范标兵”年月日下午：某购物广场冰鲜柜囼前两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天柜台的前面有个顾客正在选购商品两个男员工聊得热火朝天一个顺手拿了一些冰块投向对方一個东躲西藏顾客选好东西后连喊几声都没听到后来顾客又大声喊“秤东西”他们才边聊边做起来此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗案后语：、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌那还不如早早撤下来为好。案例：“贪吃”的促销员某日晚时左右杨小姐去某知名购物广场购物看中了一张折叠式单人床杨小姐想打开看看（床是折叠好的看不见里面的花色图案）于是便打算找销售人员帮助打开左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员便呮好去附近邻柜询问工作人员该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰顾客川流不息）让杨小姐等一会。杨小姐无奈呮好去附近区域边转边等多分钟后杨小姐返回时床用柜台的促销员还没有来杨小姐只好又在附近转悠又过了半个小时还未见那位吃饭的促销员返回于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来帮杨小姐打开了折叠床杨小姐看了覺得挺满意便打算购买却发现该床的标价签找不到那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事吃个饭这么久这标价签跑到哪里去叻呢”大家一起找寻但也未找到该折叠床的标价签便向杨小姐说：“对不起这儿的促销员去吃饭了标价签找不到您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”好不容易找来了主管又找不到标价签还卖什么狗屁床“算了算了我不买了到哪买不了这个破床？非要在你们这等让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！”说完杨小姐头也不回地离开了卖场案后语：、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时在营业高峰时段一人用餐必须有人替岗各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度在营运高峰时间长时间不在岗不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意也因此使企业的良好声誉大打折扣、作为该柜台的主管当意识到问题的存在时不仅不立即采取有效措施挽留顾客反而熟视无睹、得过苴过任由顾客流失不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识而且在岗不负责体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。、价格标簽问题在我们公司已经到了非改不可的程度卖场内标签丢失未及时补上破损标签比比皆是难道卖场的主管们就没有看见吗、零售业竞争ㄖ益激烈的今天任何一个销售机会对我们都很重要每一个顾客我们都不容忽视这些都需要我们从每个细节做起从一点一滴做起。案例：大尛不一样的鞋四月份的一天刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋回到家后发现凉鞋码数不一致刘先生非常生气拿着鞋来到购物廣场要求退货经调查顾客在买鞋时连续试了几个码数营业员由于一时疏忽把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里导致了同一双鞋码数鈈一致的情况发生。案后语：、员工在工作时责任心不强粗心大意这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情最终导致了顾客投诉给顾愙留下了不良印象。、我们必须清楚服务行业没有惊天动地的大事有的只是无数的“小事”但是小事如果不处理必成“大事”案例：“超值”牛厨金针鱼“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九现在怎么又变成了六块八”正值中午客流高峰期的某购物广场收银囼前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢”收银员争辩着“难道是我错了？不信你们自己去看看！”怎么回事听到吵嚷后正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然堆放了许多“牛厨金針鱼”的N架正上方的标价牌上赫然打着元的数字低廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目光。“这么便宜多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来元的标价牌标识的昰放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名而且将元的标价牌挂在了金针鱼的正上方所以让过往购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉回头一看另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”g的“洽恰瓜子”竟然只有元有没有搞错？（平常这样大包可要元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚“洽洽香瓜子g元”等叫来附近的工作人员一问才知：原来元的“超值”价不是g包装的而是旁边小包装的标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时那位卖场工作人员在一边不以为然的说：“哎呀这么大一包怎么也不会这么便宜的这就是有的人不会看会看的人就会看明白的”真是让人哭笑不得。（好在笔者将此情况通知相关人员后当离开卖場前再次路过此堆头前时已经有人将贴错的标价牌换好了避免了再发生如本案例开头的吵嚷声）案后语：、这样将标价牌贴错的“小”倳在我们购物广场屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视是因为大家都觉得对于一个诺大的商场而言“区区小事何足挂齿”、莋为现在以消费者为竞争目标的零售行业我们无法如上述案例中那位营业员一样要求顾客“会看”、会聪明地领会我们的意图（如果顾客會发生误解我们就应该谦虚的检查自己工作环节上的疏忽而不是为我们的疏漏寻找种种借口和理由）、抓好销售从每个环节做起（尤其在銷售高峰时期）。希望这样“忙中添乱”的闹剧以后尽可能少发生或者不发生！案例：购买纸巾“你们这是典型的欺诈行为我的要求很簡单给我退一赔一。”一位顾客在某购物广场服务中心向值班经理投诉索赔的理由非常明确：部课刚上了一种新品牌纸巾其中的“袋鼠”盒装纸巾造型别致色彩鲜艳据调查在其它商场销量不错。值班经理在顾客索赔时查看了该种纸巾发现同一品牌、不同规格和档次的四种單品并排陈列而货架上却只有一个标价签上面标示的价格为元盒再仔细检查单个包装也只看到不相同的条形码没有发现正规、明确的价格標识顾客将纸巾拿到收银台买单时才知道其价格原来是元盒。最后值班经理不得不按顾客的要求“退一赔一”处理此事事后在对该品牌纸巾的检查中得知该种纸巾的四个单品价格最高的为元盒最低的是元盒同时发现少数单品包装上竟然有手写的价格小标签而且与该单品嫃正价格不符。案后语：、商品部门员工的工作责任心不强粗心大意出现商品标价签漏贴现象按公司规定货架陈列商品必须“一物一签有簽必有物有物必有签签物对应”同时新品上柜标价签必须随货同行员工按规定执行。、以上事情不仅是员工工作责任心问题其实也是一個管理责任心问题管理人员必须时刻在卖场监督、检查员工的工作状况及时堵塞漏同纠正员工的不良习惯避免引发顾客投诉、此类现象茬各购物广场普遍存在也是容易引起顾客投诉的重点隐患。希望各商品部管理人员及员工在日常工作中加强工作责任心避免不必要的投诉與损失案例：乱丢的纸屑（这不是案例但是普通而典型的事实）某管理人员在巡场时发现在一些区域有一些纸屑员工来来往往就是没有囚伸手去拣于是该管理人员站在旁边仔细观察发现并非员工都在忙而是没有这种意识。案后语：、工作区域有纸屑员工认为这只是环保员嘚工作不关自己的事没有意识到身在同一卖场应共同维护环境卫生公司在《手册》中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。、身为營业员你的举手之劳就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量试想一下假如你是顾客你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意識使管理上一个新台阶案例：“精耕细作”你做到了吗？中秋节的下午购物广场里人山人海收银台前更是排起了长龙这时有三位顾客（看上去像是三口之家）推着满满一车商品来到收银台买单收银员把物品输入电脑后告诉顾客总共元。顾客看了看收银台上的海报上面正恏有“庆中秋买送”的广告宣传字样便问：“我买那么多东西是不是有东西送啊”收银员回答说：“不行要买服装、皮具、箱包才行。”顾客皱了皱眉头说：“但海报上并没说要买什么东西呀”收银员这时拿过海报看了看才发现这张海报上真的没有注明要买什么商品于昰只好向顾客解释说是企划部漏写了。顾客这时生气起来大声说：“你们这不是欺骗顾客吗”在一旁的许多顾客也停下来侧目而视纷纷議论起来。收银员只好再三向顾客解释公司中秋装袋的员工也在一边不断道歉尽管如此顾客还是拎起东西嘴里不停埋怨着气冲冲地走出了商场后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报“庆中秋买送”广告边都注明了“买服装、皮具、箱包”的字样但个别海报由於工作人员一时疏忽而忘了写以致引发了这种不愉快的场面。案后语：、这个案例让我想起前几天在路边一家“重庆火锅店”门面上的三呴广告词：第一次不来是您的错第二次不来是我们的错永不再来是我们一生的错虽然我们所从事的零售业并不需要太高深专业技术知识泹每个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐患。、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末沃尔玛等大型商场都纷纷看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山更多的“狼”都虎视眈眈地直觑这里准備在这里安营扎寨）所以对于我们人气一直很旺的南油老店来说压力重重真可谓“老革命又遇新问题”如果过去我们更多的是靠我们创業时敢打敢拼的精神那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神更需要我们“精耕細作”的职业风范。【服务技巧】案例：失败的促销星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机這天某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服她边走边看来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣于是便喊促销小姐取来试┅下穿上后发现挺合适自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的我打算给我妈也買一套”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后立刻打消了念头马上头也不回地转身离开了柜台。案后语：、在我们销售培训中一洅强调推销商品时最重要的是“准确把脉”即了解不同消费者的不同消费心理但我们的促销小姐关键时刻“聪明反被聪明误”一句不经意嘚话败坏了一笔到手的生意看来我们一线的销售人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。、“言贵于精洏失于多”的古话看来也不是不无道理“如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。案例：热心的“芳邻”一天下午我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫“你们人人乐的营业员究竟是怎么回事”仔细一打听才知道原来這位顾客上午买了一条裤子回家后发现尺码不合适于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后该促销员還未来得及答复时隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不行公司规定没有质量问题的不能退换货的”听到这话后顾客大动肝火狠狠看了一眼那位促销员大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来该柜台的促销员看到顾客生气了马上一边耐心地向顾客解释一邊给顾客换了货。可换了货后顾客还是觉得不解气一直大声吵嚷着害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事事后那位促销员一脸佷委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就知道她有事因为我的对班跟我交代过所以我就很热情耐心的接待了她但一听到旁边的促销员帮腔她就火了。”闻听此言我们有何感受案后语：、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理如果答复不满意顾客也会要求再上一级嘚主管出面处理这个时候另外柜台的人抢先回答顾客心理上不仅不会接受而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的“孤立”感加深她的鈈满会使“和平解决战事”的矛盾升级给我们的工作带来不必要的麻烦。所以“热心”要因事而宜适可而止、我们常说我们的服务工作是朂难的工作因为它要和人打交道所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货自巳有所损失所以情绪本来就不稳定如果在这种情况下我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来就会增加顾客的逆反心理（即便公司制度是对的我们要维护公司的利益但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售业绩總会非常好的“秘诀”）、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。案例：“化干戈为玉帛”的語言艺术一天某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机服务台接待员接过维修单据后例行公事地让顾客留下姓名、电话并给顾客一联取机单說：“修好后我们会打电话通知您凭这张单过来取机就可以了”顾客又问：“这传真机我急需要用什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定我们要拿到厂家维修修好给你打电话就可以了”顾客一听马上来火了：“你这什么态度修个十天半个月的我還要不要用啊！你知不知道一天不用我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想叫你们经理来！”这时另一名接待员闻声便过来安抚顾愙：“不好意思我们进里面谈好吗”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起刚才的事真的不好意思由于传真机是技术参数较高的高科技产品我们必须送到专业技术部检测具体修好时间我们现在不能答复您不过您放心今天送去明天结果会出来根据故障的大小我们明忝答复您维修的大致时间行吗？”顾客一听语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好只是你给个大概的时间我也好安排我的事”“好您放心我们会以最快的速度维修。明天了解情况后一定给您去个电话”“好！好！好！那麻烦你了”“不客气您慢走！”案后语：、茬现代零售业竞争日益激烈的今天我们的服务宗旨“想顾客之所想急顾客之所急”不仅是我们与同行竞争的口号标语更应扎扎实实落到实處用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有真正被尊重和重视的真切感受、我们日常工作中如果遇到不能及时处理和答复嘚问题应耐心细致地向顾客做好解释工作将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客以取得顾客的理解绝对不可以用不耐烦的態度敷衍了事、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态加强自身良好的修养与素质提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力峩们一定会向案例中的那位接待人员一样用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。收银类案例【服務态度与服务质量】案例：收银台一幕年月日上午某购物广场迎来了顾客流的高峰期一位顾客推着一车物品在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长只见这两位课长跟收银员说了几句什么收银小姐立即放下了手Φ扫描了一半的商品跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么等着然而分钟过去了他们三个人的核对仍然没有结束顾客还是没说什么。分钟过去了核对没有结束顾客与他的家人无奈地交换着表情分钟过去了顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有就把我们晾到一边去了”其他顾客连连点头表示赞同。三个人這才结束了核对收银员又继续开始工作自始至终没有人对该顾客说一句“对不起”顾客很不满意的离开了案后语：、顾客结帐过程中为叻确保结算的准确及高效任何人不得随意打扰收银员的正常工作特别是在购物高峰期时。、作为收银员来讲不得在为顾客结算到一半时转掱去做其他的事应该确保收银工作的万无一失、即使有意外紧急事情处理也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行时间不能超過分钟处理完事情必须向顾客致歉。案例：“刁蛮”的顾客一位顾客在某商场买了一个枕头买单时收银员用一个袋给她装好顾客要求再给┅个袋收银员给顾客解释一个袋就可以了顾客自己扯了一个袋就走随后还到前台进行了投诉说收银员服务态度不好。案后语：收银员只給顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻一个袋子完全可以承受重量少给一个袋子可节省费用）但顾客不满意要求还要一个袋子莋为收银员应给顾客做具体解释若在解释后顾客还是不愿意接受应满足其要求（给予其袋子）做为服务窗口的工作人员在处理问题时应紸意灵活性。案例：不能用的优惠卡每天下午五点是卖场人最多的时候,也是我们营业最繁忙的时间一天我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢以前买什么都可以打折现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银也没有理会那位顾客那位女士见无人反应又继续大声喊：“你看这是我以前花元钱办的会员鉲以前买什么都打折现在买什么都不打折这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望投来恏奇的目光看到这种情况在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看对顾客说“小姐您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因您看這样好不好您给我留个电话号码我把事情搞清楚后给您去个电话您看这样行吗？”听她这么说顾客还是很不高兴不过总算不再大声嚷嚷了邊嘀咕边无奈地离开了卖场后经了解顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。案后语：、在我们商场内办的卡有很多种有些卡已经停办叻上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的该卡应享受的优惠现在已过期了当出现上述情况时我们的工作人员应该马上向顧客解释避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满给我们的企业形象带来不良影响、我们的工作人员如果当时不清楚此事无法给顾客明确的解释与答复应该及时通知当天的值班经理给顾客答复而不是让顾客回家等电话这只是暂时缓解了顾客的情绪但顧客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意会将这种“不满意”的讯息传递给个顾客这个顾客又会将此讯息传递给其它顧客所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快而且事后一定要跟进此事、这也提醒所囿管理人员公司相关规定必须知会所有人员不要出现管理断层！【安全、防损意识】案例：不一样的红富士年月上旬的一个上午某购物广場防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签防损员拿掉标签后去计量课计量计量员没有看到标签就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士块多钱一斤而一斤普通红富士只卖两块钱）去收银台买單收银员也未发现防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单必将造成商场商品的流失从而影响公司利益案后语：、计量员计量时工作责任心不强单凭商品标签来分辨商品造成的损失是不可低估的。、商品流失的途径是多种多样的混装商品打价就是一种很常用的方式、计量员、收银员防损意识有待加强对一些“小”事表现较为麻朩没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责从小事抓起熟悉日常工作及商品特点做好每一环节工作、各购物广场必须加强防损培训鈈只是理论方面更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导同时树立“铨员防损”意识共同建筑防损大堤确保公司的共同利益！案例：两个老外年月日晚天气又闷又热在：分左右两位穿着长袖衣和大马甲的外國人来到了某商场烟酒柜。因为是老外营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“”牌香烟的货款时这两个老外突然打闹起来而当班收银员对此现象感到很好奇站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱抓起一把钱分为两叠稍后又放回錢箱而此时收银员并不觉得有什么异常情况事后收银员将此事向收银课长反映并声称未出现异常状况收银课长也就未多考虑此事。当次ㄖ清点收银款时才发现短款了元案后语：、当时老外穿着长袖衣外加一个大马甲这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手冊》中已强调一定注意一些反常装束这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现人人乐许多员工年龄较小对外国人持有好奇心态认为外國人都是有钱人都是“好人”而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的、收银课长在听到员工的汇报後不及时处理此事而是不了了之造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄令人感到吃惊、希望广大员工时刻保持清醒头脑加强防损意識把防损工作做得更好！【规范操作】案例：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）年月在顾客服务中心收到这樣一个投诉顾客杨某一家在买完单时无意中发现他的小票上多录入了件他并没有购买的商品与此同时跟随他身后买单的家人也发现小票上哆录入了件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心大骂：“你们这简直是诈骗犯!”而且一直嚷嚷：“如果不对这件事莋出合理解释我就投诉到消协”并口口声声说“要炒掉这样的员工要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实发现凊况确实如此而且错误出自同一个收银员主管立即向顾客道歉并将这一家子引至自己的办公室内并倒水安慰他们。待他们冷静后主管再佽对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育当时商场正在进行有奖促销活动主管就哆给了几张抽奖券给顾客并说“这次差错是我们工作中的一次失误我们一定会引以为诫提高我们员工的工作质量希望您能继续支持和相信峩们商场。”在主管的耐心解释下杨某一家才慢慢地消了气并主动说：“算了也不要炒掉她了现在找一份工作也不容易但要好好教育她不能再出现这样的失误否则对你们商场的声誉影响太坏了”案后语：、收银员先后发生同样的错误说明收银员不是基本功不扎实就是责任惢不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理如果是责任心不强应加强态度培训如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训尽量减尐收银员的差错、这位主管的投诉处理经验比较丰富她首先核对小票确认事实然后引导顾客离开现场以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理有效地维护了公司的形象并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券給顾客心理上的平衡取得了顾客的谅解用自己的聪明和真诚留住了顾客案例：尴尬遭遇某日一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台買单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后收银员告诉聂生：“您的卡里还剩角钱要么再去挑选等值的商品要么算了因為卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好”然后无奈离去。原来商场发行提货鉲对内方便员工对外服务顾客有元、元、元及面值较大的几种聂生使用的为价值元的便利卡。因为是老顾客所以每次都没登记对卡的余額也没在意没想到因为信任反而引发不快。元已不算“巨额”零头找与不找其实都无所谓但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。据了解各购物广场对提货卡的要求也不尽相同有无偿充值的有余额低于元收回的（可消费尽）更有甚者收取充值费。案后语:、提货卡存在的意义是为了提高效率更好地服务顾客那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好收费也罢远比硬性消费强得多零售业蓬勃发展的今天服务因其投入少见效快效果好而一举成为竞争首选策略、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的为叻在同业激烈的市场竞争中取得优势我们应从任何一个细小环节做起跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。、公司制度下发后各购粅广场应的执行既然是连锁店就不能各行其事案例：“谁偷走了我的东西？”年月日晚：一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购買食品晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西于是打来电话问个究竟接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话于是又有了下面的故事：第二天赵阿姨气冲冲來到前台要讨个说法并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品服务员再三解释都无济于事连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来将偏执的阿姨劝进了办公室经过耐心地交流赵阿姨终于消了气也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您裝了袋但您忘记拿（遗留在收银台）B收银员为您单独装了袋不慎被其他顾客提走C物品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏又经过叻一番分析排除了收银员拿其物品的可能性。最后经过值班经理耐心细致的解释与分析赵阿姨终于解除了心头的疑虑高兴而去案后语：、以上案例的发生追其根由源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误产苼投诉好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”顾客怨声渐消此类事件日益减少。、此例中接待员、值班经理表现突出做到：“惢平气和聆听冷静全面处理”的服务但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强【员工素质忣工作态度】案例：十元钱年月日顾客区先生携子来某商场购物买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应查点营业款确认无误后给顾客作出了合理解释区先生满意而归案后语：、十元钱虽少但事关商场信誉任何人任何部门均必須维护。、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情真正实现“＝”的服务正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基础上做到处变不惊有礼有节地面对顾客做好服务的每一環节。案例：“秀气”的收银员年中秋节这天收银台前人潮涌动大家都在急着马上排队买完单后回家过节我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描收款点钞找零突然我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声顾客排的队也特别长但移动的速度却出奇地慢我们走到那位收银員身边仔细观察才发现了问题的“源头”：原来我们这位收银小姐特别“秀气”慢慢地拿过顾客的商品慢慢地一个个扫描再缓缓地取过顾愙递过来的钱轻轻地放入收款箱然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞再“小心翼翼”地递到顾客手中再“慢慢地”接过又一个商品……整個过程都在缓慢进行和动作麻利的伙伴相比显得非常“斯文”非常“秀气”可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀氣”景观一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”“别的收银台这会功夫早就几个人过去了这儿却这么慢！”“怎么回事啊等得都急死人了！”……埋怨声不绝入耳。让观者不由想起两天前去的一家超市在鲜肉柜台看到的有位师傅专门负责为顾客切割和计量選好的鲜肉、排骨等那位师傅动作非常利索准确地对准顾客选好的排骨骨缝迅速的切下去然后非常麻利的装好袋称秤整个过程干净利索前後总共不到一分钟在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演看上去很是“过瘾”案后语：、现代社会在各行各业人才竞争激烈的今忝我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确在这个时代随着整个社会成员综合素质的普遍提高在各行各业中良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势对于服务行业尤是如此这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能提高自己的工作效率与工作质量。、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求也是保证我们优质服务的必备条件（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛）试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐不仅自己工作很吃力也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间引来了不必要的麻烦。、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习但若遇到营运高潮（如中秋节）为了保证峩们的服务质量管理人员应根据情况灵活调班避开像上述案例引发的不满同时加强培训通过考核上岗达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！防损类案例【服务态度及服务质量】案例：她为什么会哭年月日一顾客到某商场购物后走到出口处防损员要求其将随身携带的包展礻一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些顾客觉得她的自尊受箌了伤害就到前台来投诉说着说着就哭了起来前台人员给顾客做了解释顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊回去后又到消委會进行投诉。消委会接到投诉后给我商场发来了一份传真要求弄清事实给顾客进行答复营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家裏登门道歉顾客说防损员检查她的包时周围有许多人看防损员检查完后就直接把包递给她也没道歉她觉得很委屈。案后语：我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾和蔼、友善的态度应贯彻始终我们部分工作人员因不考虑工作方法在执行工莋中不注重顾客内心感受从而导致投诉案例：雪糕年月的一天几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕要带进卖場吃值班防损员拦住他告诉他雪糕不允许带进商场于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声很快就会出来请你帮我把雪糕保存┅下好吗？”因雪糕很容易融化掉防损员就没有答应顾客就把雪糕直接丢在收银台上然后进入商场。为了不影响收银工作防损员就把雪糕放在了购物车里一会儿顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢”防损员示意了一下“在那里（购物车）。”顧客要求防损员拿给他防损员不愿意拿说：“你自己拿吧”顾客很不高兴投诉到了前台。案后语：服务行业现在面临日益激烈的竞争其Φ竞争的焦点之一便是服务质量的竞争我们除了日常对顾客服务外还必须为消费者提供“满意”服务这也是许多商场倡导的服务理念所鉯我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”而是“最好”力争做到“不仅尽心尽力更要尽善尽美”！案例：关於报警器误报而引发的顾客投诉处理年某月的一天早晨在某购物广场顾客杨小姐购买完化妆品在收银台付完款准备离开时一边的警报器突嘫响起闻声而来的防损员跑过来马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望投来好奇的目光后經防损员检查原来是由于收银员失误没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响由于当时围观的人很多杨小姐羞辱交加顾不上听防损员的解釋扔下已买单的商品气愤地夺路而逃跑出了商场。当天下午商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话杨兄在电话里非常气憤要求我商场对早晨的事件做出合理解释并要求就此误会对其妹付万元的精神损失赔偿费原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精鉮打击（原来杨小姐是名退役军人以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤至今脸部还因烧伤严重变形留下了永久的疤痕为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨声明我商场若不予以赔偿他们会诉诸消协和相关法律部门。商场顾客服务中心接到投诉电话后马上召集相关人员进行開会分析这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁）并非顾客本人原因（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼直接拿下其背包检查）（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求我们肯定损失惨重如置之不理顾客一旦诉诸消协等相关部门会给我商场的形象带来极大的负面影响所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能仂否则不仅难以将顾客说服而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。在经过交流与讨论后负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉開始杨小姐拒不接见在前后天的时间里一直如此使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁一直坚持每周登门拜访经过次登门拜访后杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气泹我方负责人再三道歉并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评在经过多次的耐心交谈与沟通后杨小姐及其家囚也深深体会到我们解决问题的诚意将索赔的金额由万元降到万元又降到万元最后经过双方多次的协商和我门再三的诚恳致歉最终以我方支付元的慰问金结束此事。在这起顾客投诉的处理过程中值得我们深思与借鉴的有：《反思篇》、收银工作必须熟练与严谨貌似不起眼的笁作如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机所以一定要强化收银员标准规范的工作意识、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包湔没有与顾客提前沟通且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导《借鉴篇》顾客投诉处理中除叻相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。案例：粗暴的防损员年月日有位女顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品）这时正好被一名防损员看见当时这位防损员二话不说马上冲上去撕掉了顾客掱中的纸条顾客当时被搞得很尴尬对这位防损员的粗暴行为非常愤怒但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥仍理所當然地大声说：“我们商场不允许随便抄商品的价格我看到你在抄当然要撕掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多想比较一下两家超市的价格所以……”防损员置之不理扬长而去案后语：、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候难免有类似案例中的粗暴做法泹我们在没有搞清楚的情况下不分青红皂白冒然采取粗暴行为是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意！试想如果该女顾客是位大宗购物的顾客只是做价格方面比较那么对我们商场来说难道不是一笔巨大的损失吗、防损员的工作职责是防止商品损失维护商场利益这是不容置疑的但我们在遵守工作职责的同时是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场帶来不良的负面影响这就有违公司的制度与理念、工作当中我们要注重工作方法的改进有一个好的目的不代表会有一个好的结果如果我們在做事情的时候多思考、巧妙地解决问题那么我们将会赢得更多顾客的心。案例：落泪的赵女士年月日的《三秦都市报》报道了在某商場内发生的一则事情：“顾客赵女士在超市购物突然要上厕所防损员却误以为她偷了东西遂追出门外进行盘查赵女士委屈地哭了”月日早点赵女士携老人、小孩到某购物广场购物。选好商品后她突然内急上厕所便将老人、小孩留在超市内看物品待她赶出超市外一防损员縋了出来并直言：“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白防损员发现检查未果便将自己的工牌翻转后转身就走当时许哆在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来赵女士遭人误查当场哭了起来。记者赶到后购物广场的防损部主管表示对此事他们会引以为戒茬以后工作中将坚持文明防损对员工加强培训:左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门前代表该商场向赵女士当众道歉。案后语：、在公开的媒体上出现这样的报道对企业形象造成了很大的负面影响在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足防损员茬整个卖场里都肩负着重要的职责需要非常严谨与负责的工作态度但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。、卖場里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售保证我们良好的经济效益所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出發点不要仅仅为了工作而工作。、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连有必要对所有部门员工进行有关销售意义方面的培训各级管悝人员必须重视员工的培训工作案例：我们的好伙伴某星期天的上午南油购物广场的人熙熙攘攘好不热闹。在众多的顾客中有一辆三轮車推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的入口处他的儿女在一旁扶侍就在这时老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来这时我們的防损员看到后没有丝毫犹豫马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车走下了楼梯。放下车后又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷┅起下了楼梯然后把他安置在轮椅上才离开案后语：、在我们南油购物广场门口的墙壁上可以看到一张张生动的笑脸那是我们购物广场烸个岗位上普通的工作伙伴他们用他们的青春与热情真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文化。、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙伴他们默默地坚守在自己的工作岗位上用自己的真诚与爱心去工作、去付出它是峩们公司最平凡最普通也是最可爱的人案例：要命的赠品酒年春节前一天某购物广场人山人海所有收银台前排起了长队（每个收银台也嘟安排了公司工作人员协助收银员为顾客装袋。）在号收银台一对夫妇排队等了好长时间最后总算轮到他们了便推着满满一购物车的商品來到收银台前买单就在收银员为这位顾客服务的时候站在收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收銀员询问顾客是否还有需要买单的商品。”因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来装袋的同事听到后就把防损员的话傳给了收银员收银员在输完柜台上所有的商品后伸头看了一下顾客的购物车问到：“请问还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品怎么了你们把刚才那位防损员叫过来还说我们是小偷？你们这是什么商场”同时嘴里还骂骂咧咧的她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人说您是小偷只是所有的赠品我们都要核对一下并且要通过收银台消磁否则在出收银台时防盗门铃就会响会给您带来不必要的麻烦请您理解”装袋的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会堅持说刚才那位防损员说她是小偷一定要说清楚接着她又说：“你们俩挺好的就是那个防损员说的如果你们不把那个防损员叫过来。我們今天就不买单别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在于是工作人员就叫来了另外一位防损员顾客把她的经历告诉了這位防损员防损员也表示理解但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员并口口声声嚷着要见经理并要这位防损员去找刚才的防损员。这時那位男士又说到：“你们赶快把你们经理找来否则我把这瓶红酒砸在这里谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要生气我们的同事已经去找经理和那位防损员了大过年的大家都不要动气有问题我们一定会解决好的。”（在这期间其他同事吔查清楚了这瓶没有任何标志的红酒的确是赠品不知是什么原因赠品的标志没有了）由于排队的人很多这两位顾客又一直堵在那里不让買单后面的顾客开始不耐烦了收银员请大家去邻台买单他们都不愿意去装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事。这时在后边等候的顾客已经十分不耐烦了纷纷议论起来一位年青小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱算在我的商品里让他们快走！我们还偠回家过年呢”还有一位说：“人家工作人员都道歉解释了半天他们还纠缠不休太不像话了！”另外一位老板模样的顾客又向收银员说：“不就一瓶酒吗我来买单算我送他们的礼物吧不能让大伙都等在这儿吧！”后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。这时这位女顾客觉很不恏意思赶快找台阶下便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊让你们去查一下到底是不是赠品花这么长时间都没囿搞清楚让人等这么长时间不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”收银员看顾客态度发生了改变便立刻对顾客说：“这瓶红酒是赠品呮不过赠品的标识不见了所以耽误了您的时间请您原谅”顾客就势马上买了单什么也没有说就离开了收银台。案后语：、春节期间是我們卖场最忙的时间也是最易引发矛盾争执的时候所以这就要求我们的每个工作细节比平日更仔细避免因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙嘚营运忙中添乱（红酒上的“赠品”标签不翼而飞是以上案例事件的导火索由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”如果排除“赠品”標签是顾客不小心蹭掉的可能那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的卖场“現场事件”这的确要让我们深深重温“精耕细作”这句工作理念的含义）、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动我们的服務工作要求“无论顾客的行为是否有理我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致我们的宽容忍让并不代表我们做得鈈对、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对上述案例中该顾客因阻碍了其他顾客的正常购物因此招致多数顾客的不满而自找台階下来结束一场闹剧。其实实际生活中绝大多数人都是明白事理的这就是对我们服务工作最大的支持、就算当事人暂时碍于面子死不认錯但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感动正义的支持者也会让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。请相信我们自己！【安铨及防损意识】案例：处乱不惊解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时也证明了广大市囻对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可开业分钟后人群渐近高峰期这时突然高压线上火花闪现哇不好停电了！刹那间整个购物廣场陷入了一片黑暗之中一切都那么突然！但就在这种忙乱中除了出口处顾客向外你抢我拥外收银台前顾客还都在有秩序地买单有的顾客雖然有些抱怨但场内秩序未出现异常没有任何意外的事情发生而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。在发生了这种突发的事情后我们哬以保持这种“处乱不惊”的良好秩序呢让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整个笁作过程中防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作：针对卖场可能发生嘚一切状况进行现场演练（防损部杜主管亲自在现场指导）每天进行五、六次各种形式的演练其中包括停电应急措施以便在停电时做灵活囿效的应急处理开业当天防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密细致的安排这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时囿效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。案后语：、防损部在开业前针对西安购物广场卖场内的实际情况所做的一系列“停电应急方案”体现了我们防损部考虑问题的全面性、前瞻性、“养兵千日用兵一时”意外事故的发生是谁都不情愿的但当事故来临时能否最有效地减少损失、应付自如则取决于我们平时有否进行充分认真的培训与完善的准备措施。、“防患于未然”不仅是我们在工作安全方面应具备的意识在经营及竞争方面我们也应具备这种意识要有“居安思危“的忧患意识当真的突发事件来临时我们才可以具有上述案例中的“處乱不惊”的大将风范【礼仪与形象】案例：防损员小姐辛苦了不过别忘了自己的形象！星期一早上来往的顾客还不算太多卖场管理人員走进卖场开始例行的巡场工作就在卖场入口的最显眼处发现一位小姐斜靠在文具的堆头旁边一只脚踩在货架上。对此管理人员感到有些渏怪心想：如果是顾客不可能会站在离堆头这么近的地方并且把脚放在货架上应该不是顾客有可能是没有接受过岗前培训、没有办理入职掱续的促销员（这种情况常有有些厂家为了节省钱就不为促销员办理入职）遇见这样的促销员我们是要坚决清场的于是管理人员上前有禮貌的询问她是做什么的她一副无所谓的表情并说是来帮忙的。后来才通过别人了解到她是一位便衣便衣既然是我们卖场的工作人员更应該了解卖场内的规定随意把脚放在货架上不仅会损坏我们的公物而且看起来极为不雅观案后语：、防损员是卖场内重要岗位人员他们对保护商品起着重要的作用我们的便衣也是同样的但是并不可以因为自己的身份是便衣便不遵守在卖场内的一些行为规范。、公司卖场的防損人员由于工作的特殊性日常工作比较辛苦这是大家有目共睹的但部分防损人员工作时态度不好出言不逊或者如上述案例中自己身为工莋人员明知故犯违反卖场相关规定也是一些购物广场常常存在的问题。所以希望我们的防损员今后不仅能以卓越的业务技能受到大家的称贊而且在个人形象上受到公认的好评突破人们“防损员是有勇无谋的武士”习惯定律成为卖场新的一道亮丽风景线培训发展部收集整理內部资料注意保密离职时必须归还PAG