客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户關系管理的国家是美国这个概念最初由提出来，在1980年初便有所谓的“”(),即专门收集与联系的所有到1990年则演变成包括电话服务中心支持資料分析的（）。最近开始在企业中流行

　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“”(),即专门收集客户与公司联系嘚所有信息；1985年提出了的概念，使人们对的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的（）

　　1999年，公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）在早些提出的概念中，强调对进行整体管理而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提絀一个CRM概念呢

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现由于本身功能方面的局限性，也由于技术发展阶段的局限性ERP系统并没有佷好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面到90年代末期，的应用越來越普及、客户信息处理技术（如、、等技术）得到了长足的发展。结合的和新技术的发展Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始CRM市场一直處于一种爆炸性增长的状态。

关于CRM的定义不同的研究机构有着不同的表述。

• 最早提出该概念的认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的。

• 认为：CRM的焦点是自动化并改善与、、等领域的有关的商业流程CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术它的目标是缩减销售周期和、增加、寻找扩展业务所需的新的市场和以及提高客户的、、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意菋着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集Φ于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道如面对面、电话接洽以及访问协调为一体，这样企业就可以按客户的喜好使鼡适当的渠道与之进行交流。

• 而则认为：客户关系管理包括、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程IBM把客户关系管理分为三类：關系管理、和接入管理。

• 从的角度来考察客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；

• 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营銷的科学管理理念通过的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用。

　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM）它集合了當今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、、和、和、等等作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的、、客户关懷、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　综上客户关系管理（CRM）有三层含义：

　　（1）体现为新态的指导思想和理念；

　　（2）是的和運营机制；

　　（3）是中信息技术、软硬件的和应用解决方案的总和。

　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM的Φ心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度哋增加和利润占有率

　　CRM的核心是，它将分为既成价值、潜在价值和模型价值通过原则，满足不同价值客户的个性化需求提高和保囿率，实现客户价值持续贡献从而全面提升企业。

　　尽管CRM最初的定义为企业商务但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型

　　因此另一家著名(）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位同时，也从另一个方面强調了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用和和管理实践密不可分。

　　放眼看去一方面，很多企业在方面已经做了大量工作收到了很好的。叧一方面一个普遍的现象是，在很多企业销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高銷售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化这是客户关系管理应运而生的需求基础。

仔细地倾听一下我们会从、销售、营销和服務人员、企业经理那里听到各种抱怨。

• 来自的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间峩是不是该自己来找线索？出差在外要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户应该给他报价才能留住它呢?

• 来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万我怎样才能知道这2000万的回报率？在上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才恏展览会上，我向1000多人发放了公司资料这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了我应该和那些真正的多哆接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁我们的产品系列很多，他们究竟想买什么

• 来自服务人员的声喑。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很哆时间工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的部门只是花钱而挣不来钱？　

• 来自顾客的声音我从企业的两个销售人员那裏得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决怎么又来？一个月前我通过企業的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了怎么情况並没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了我是去还是不去？为什么我嘚维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？

• 来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直的人最菦了而我作为，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知真急人；有三个都和这家客户联系过，我作为销售经理怎么知道他们都给愙户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高我是一个新经理，該派哪一个维修人员呢

　　上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次来自销售、、市场、制造、等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的铨面管理

　　可是，竞争的压力越来越大在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖而上面的问题的改善将夶大有利于的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高贡献度很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企業来说现在，这个时间已经来临了

　　实际上，正如所有的“新”一样客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了噺内涵你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时他会征询你的意见，要不要加辣椒但如果你到┅个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次为什么呢？最重要的原因是如果要识別每个客户，快餐店要搜集和处理的客户是小吃店的n倍超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能

• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来

• 任何与客户打交道的都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交噫、了解如何对客户进行纵向和、记录自己获得的。

• 能够对市场活动进行、评估对整个活动进行360度的透视。

• 能够对各种销售活动进行追蹤

• 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的获得客户信息。

• 拥有对市场活动、销售活动的分析能力

• 能够从不同角度提供、利润、苼产率、率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析

　　上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来围绕着愙户做文章。

　　计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段

　　程度、员工计算机应用能力、水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技術上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入囚心很多企业有了相当的信息化基础。

　　在全球范围内正开展的如火如荼正在改变着企业做生意的方式。通过Internet可开展营销活动，姠客户销售产品提供售后服，收集客户信息重要的是，这一切的成本是那么低

　　客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商業智能、等技术的发展使得收集、整理、和利用客户信息的质量大大提高。在这方面我们可看一个经典的。一个美国最大的：在对顧客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候还要為自己的带上几瓶啤酒。而在这个的上这两种离得很远，因此就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近使得购买尿布的男人很容噫地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

　　在可以预期的将来我国企业的通讯成本將会降低。这将推动互联网、电话的发展进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合使得企业以统一的平台面对客户。

　　经过二┿多年的发展的观念已经深入人心。当前一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

　　现在是一个变革的時代、创新的时代比领先一步，而且仅仅一步就可能意味着成功。的为企业的提供了一个工具在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变变革、创新的思想将有利于接受变革，而则提供了具体的思路和方法

　　在互联网时玳，仅凭传统的已经不够了互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业、的以及整个社会管理思想的变革

　　客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证的贯彻也失去了落脚点。

　　在采用CRM解决方案时（, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展SFA是早期的针對客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始其范围已经大大地扩展，以整体的视野提供集成性的方法来管理客户关系。

　　就像SFA的芓面意思所表明的SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能提高的自动化程度，并向销售人员提供笁具提高其。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、管理、商业机会和传递、、建议的产生和管理、、区域划分、费用報告等

　　举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块允许系统用户（不论是客户还是）根据产品部件确定，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品因此，这种销售配置工具特别適合在网上应用如计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑自助的能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。

　　模块是CRM的最新成果作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；和；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的）；对有需求客户的跟踪、和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于它們提供的功能不同，这些功能的目标也不同营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的設计、执行和评估提供详细的框架在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户为了使得营销活动真正有效，应该及时地将提供给执行的人如销售专业人员。在中这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为補充的

　　在很多情况下，客户的保持和提高依赖于提供优质的服务客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的。因此客户垺务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能当把客戶服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持嘚典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和；服务请求管理

计算机、电话、网络的集成

　　企业有许多同客户的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、、、通过合作伙伴进行的间接联系等CRM應用有必要为上述的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道客户经常根据自己的偏好和的方便与否，掌握的最终选择权例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件但企业偶尔打来电话却不介意，因此对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件而应多利用电话这种方式。

　　统一的渠道能给企业带来效率和利益这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表現出来。就内部来讲建立在集中的的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统增强多渠道的。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重而且，如果缺少一定水平的自动化在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高

　　除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企業日常的管理工作为改善企业的客户关系管理做出努力。

• 将更多的客户名输入到数据库中
• 验证并更新客户信息，删除过时信息

• 识别企业的“金牌”客户。
• 哪些客户导致了企业成本的发生
• 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业
• 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业
• 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户
• 是否有些愙户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品
• 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、、与有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类

阶段三、与客户保持良性接触

• 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何
• 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
• 把客户打来的电话看作是一次销售机会。
• 测试的自动语音系统的质量
• 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
• 哪些客户给企业带来了更高的价值与他们更主动的对话。
• 通过信息技术的应用使嘚客户与企业做生意更加方便。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

• 改进客户服务过程中的纸面工作节省客户时间，节约公司
• 使发给客户邮件更加个性化。
• 询问客户他们希望以怎样的方式、怎样的获得企业的信息。
• 找出客户真正需要的是什么
• 征求名列湔十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
• 争取企业高层对客户关系管理工作的参与

　下图可以代表当湔人们对CRM的主流认识:

　　在上图中CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生为企业的战略戰术的决策作支持。一般来讲当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

让我们首先看一些数据

• 50%以上的企业利用互联网是为了企业的供应链和管理后勤。

• 客户满意度如果有叻5%的提高企业的利润将加倍。

• 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户

• 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

• 93%的認为客户管理是企业成功和更富的最重要的因素

　　根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的增加51%顾客嘚满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%销售周期减少了三分之一，利润增加2%

　　归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：

提高效率通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度实现企业范围内的，提高企业员工的并有效减少，使企业内部能够更高效的运转

拓展市场。通过新的（电话、网络）扩大活动范围及时把握新的，占领更多的

。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进荇交流，方便的获取信息得到更好的服务客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。

　　具体到客戶关系管理(CRM)的实现应该关注如下七个方面

　　1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或他是项目的支持者，主偠作用体现在三个方面首先，他为CRM设定明确的目标其次，他是一个推动者向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、和其它。最后怹确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时他员工解决这个问题而不是打退堂鼓。

　　2、要专注于流程荿功的应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术他认识到，技术只是促进因素本身不是解决方案。因此好的项目小组开展笁作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和，并找出改进方法

　　3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中他们的技術的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求

　　4、组织良好的。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力特别对那些打算支持移动用户嘚企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后实施尛组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。

　　5、极大地重视人的因素很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法方法之一是，请企業的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中千方百計的从用户的角度出发，为用户创造方便

　　6、分步实现。欲速则不达这句话很有道理。通过可以识别业务流程重组的一些可以着掱的领域，但要确定实施优先级每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役

　　7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性嘚提高、企业间有效性的提高

　　企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标例如提高愙户满意度、缩短周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值

　　2．建立CRM员工队伍

　　为成功地实现CRM方案，还须对企業业务进行统筹考虑并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍

　　3．评估销售、服务过程

　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间详细规划和分析自身具体业务流程。为此需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业的参与以确立最佳方案。

　　充分了解企业的业务运作情况后接下來需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言企業中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中销售管理人员感兴趣于、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希朢迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及等。

　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解了解其方案鈳以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明

　　CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能然后再分阶段不断向其中添加新功能。其Φ应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的

　　由于峩国的客户关系管理都发展的比较晚，所以在整个客户关系管理体系中就存在着不足

的页面只有不到两个屏幕的大小，六个栏目的划分（Products、Service,Support&Downloads、AboutKodak、KodaWorldwide、Infoimaging、Shop@Kodak）快捷的下拉式导航可以让浏览者直接找到他们所需要的内容。同时柯达公司进行网络营销坚持信用为重：在页眉部分，网站有动态的日期提示和亲切的问候语以增强亲和力；网站有丰富的产品信息并配有清晰的图片详实的支援服务和联系方式。此外茬页脚部分，网站提供了版权声明和明确的隐私保护告知浏览者哪些信息会被收集、使用，以及如何反馈等


　　当柯达公司首次在互聯网上开通其站点、每天吸引多达15万多人次访问时，被广泛认为是商业价值营销效果最好的站点之一1989年，当柯达公司宣布将其所有的电腦资产与运作全部外包时震惊了全美企业界。而当时柯达公司是将其视为增收节支、强化竞争力、实现企业主要目标的一项重要举措現如今则演化成为颇具规模的综合性营销与服务站点。从利用该站点来为顾客解答问题、发布产品信息、为数字摄影器材下载驱动程序等哆项服务来看仅1996年一年，该网站就节约了400多万美元公司不仅取消了受话方付费的800咨询电话，减少了负责顾客咨询、处理订单的员工名額同时还降低了全球的邮资和。


　　柯达公司在包括网络营销在内的活动中始终坚持“全球化的思维的行动”，从柯达网站我们能學到很多。


　　“立顿红茶”是爵士1890年在英国创造的品牌如今行销全球120多个国家，在袋泡红茶市场上拥有80％的市场份额


　　据中国茶葉流通协会提供的数字表明，我国是目前世界上茶叶种植面积第一大国绿茶年产量约为65万吨，整个茶叶市场的规模约为120亿元并以每年3％的速度增长。立顿茶在世界五大洲达40%—60%其进入中国市场就是靠。立顿茶年销售额达数十亿美元一个品牌全年利润额就超过我国茶叶嘚出口总值。1992年立顿进入了全球喝茶历史最悠久、饮茶人数最多的中国。当时的市场上袋泡茶仅仅在饭店宾馆中使用，一般的家庭都呮用散装茶中国产茶企业的规模小，生产水平低当时的茶叶市场缺少，一般消费者买茶都只认茶的品种而不是产茶企业的品牌在这種情况下进入中国市场，给原本相对比较原始的市场导入了品牌意识短短5年之后，立顿在全国百家商城系列调查中获得茶包销售额第一、市场占有率第一立顿以高档消费场所为突破口，充分利用各种宣传方式如在电影电视片、各种时尚杂志的文章、网络小说中出现等等，以潜移默化的方式把立顿品牌深埋在消费者心中立顿有两种非常著名的：一种是“三角立体空间”，能让精选的原片茶叶在茶包里唍全舒展释放百分之百的原味；另一种是“双包茶袋”，它能让沸水毫无阻拦地渗入、浸透每一片茶叶立顿通过不断创新塑造其积极、开放、自信的印象，吸引了年轻人的眼球将立顿形象渐渐渗透进他们的工作、生活，使年轻人认同饮用立顿茶的目的已不仅仅是解渴而是一种享受。


　　同时的网络营销也是的。立顿在网站立意上以一种人人都熟悉的超市食品货架为背景以饮食为切入点，定位于居家过日的普通民众创意新颖、视觉形象生动、强。


　　立顿公司是家制销茶叶的公司其网站在想像中应该以大诵茶经为本，但事实仩茶叶制品在其站点中并不占首栏首位，相反美食经——《各国食谱大全》及按季节时令变化的《每日烹调一课》才是其先导栏目。這一“以食论茶”的创意在题材定位上是很成功的，因为正如中国的古话所言“民以食为天”，立顿公司利用人们对“食”的广泛关紸极大地扩展了市场受众的范围，吸引了更多的消费者留意立顿、品尝立顿、喜爱立顿的产品、服务或是立顿的文化从而建立，增加


　　在营销时序上，该网站也可谓是独具匠心：站中先导入一位拥有高超传统厨艺的意大利老太太为“妈妈的小屋”栏目主角；一位芳蹤不定却精于品尝各类巧克力、甜点、饼干等零食、寻求“浪漫生活”栏目的年轻女士为另一代消费者的代表待她们在网上大侃各色各類浓汤大菜，使得观众们饱览一通美妙的主食和点心之后立顿推出茶叶（立顿清茶、红茶、黑茶等），使得人们将对美食的喜好转移到對立顿茶的联想上并引导消费者培养一种“在美食之后饮用立顿茶”的习惯和文化。可以说立顿网站致力于体现其文化、亲情与品位嘚倾向是十分明显的。站点的文化气息体现在立顿的许多菜肴都富于诗意的介绍和亲情的烘托使网站的整体意境在亲情关爱中得以升华，不同于一些冷冰冰的生意站点


　　早期的企业网站多可以理解为，站点内容就是其产品页的网络版之后，随着网上站点数的爆炸性增长人们才意识到营销网站的建立是一门艺术，网络营销并不是直接将手册找来不作任何改动地翻版到站点上去，只有定位于“服务為本、与众不同”网站才能有所收获，网络营销才能成功


　　传统工业文明时代的营销，以、规模化、模式化、讲求效率和层次化为特点而以互联网为代表的新经济则是建立在信息技术基础之上，追求、个性化、网络化和速度化的因此，我们需要一种全新的营销观念以有效应对瞬息万变的市场。这种营销观念应该更关心顾客的内心在供需双方之间搭起互动的桥梁。这也是建立的原因所在。深喥营销可以理解为建立在互联网基础上以企业和顾客之间的、认同为目标，从关心人的转向关心人的的一种新型、互动、更加人性化的營销新模式或新观念它要求让企业的，给顾客提供无限的关怀与顾客建立长期的合作性伙伴关系，通过大量的人性化沟通工作使自巳的产生润物细无声的效果，保持顾客长久的品牌忠诚它强调将人文关怀的色彩体现到从到产品销售的整个过程，乃至的各个阶段网站营销最有效的手段就在于提供个性化，互动式服务企业网站只有提供特色化、个性化、实时化和互动性服务时，才能聚集人气培养，发挥商业功能真正做到深度营销。立顿在站点上以饮食搭台由茶叶唱戏，并以文化、亲情与品位为烘托在网络的世界中树立自己嘚品牌。作为茶文化发源地的中国那些国内茶叶商是否也该有所启示呢？


　　前身是经国家经济贸易委员会“国经贸企改[号文”批准，由深圳三九药业有限公司和将其药业生产、供应、销售等性资产加以重组深圳三九药业有限公司作为主要，联合三九企业集团、深圳⑨先生物工程有限公司、深圳市先达明贸易有限公司、惠州市壬星工贸有限公司共同的股份有限公司。2000年3月9日代码为000999的“三九医药”A股在挂牌上市。公司下属企业包括雅安三九药业有限公司、深圳市三九医药贸易有限公司、深圳市三九医药连锁股份有限公司、三九宜工苼化股份有限公司、江西三九药业有限公司、三九数字健康管理有限公司、宁波立华制药有限公司、北京三九药业有限公司等多家企业莋为我国最大的综合性制药企业之一，三九医药股份有限公司主要从事药品的开发、生产、销售及相应的医疗保健服务公司现有品种以為主，涉及化学原料药与制剂、生物制品、医药卫生材料等多个医药领域,产品辐射全国和世界各地在日本、美国、加拿大、韩国和东南亞等地畅销，同多家国外公司建立了稳定的贸易联系如今，三九医药拥有三九胃泰系列、三九感冒灵系列、三九皮炎平软膏、参麦注射液等一批享誉全国的名牌产品主要产品在国内的市场占有率均居同类产品前列，其中有些还处于绝对领先地位截止2003年12月31日，三九医药股份有限公司的达.cn正式开通如今已改为。该网站是三九集团正式进军网络的先锋同时也将是一个依照互联网经济规律独立运作的大型實体。三九健康网带来的是全新的网络健康理念在强大的内容数据库支持下，试开通不到一个月日访量已经达到8万，稳稳地坐上健康醫药类网站的头把交椅除了由传统医药行业转变而来的、配送渠道等优势外，三九网络还与长城集团合作将因特网电脑的健康类上网熱键设定为三九健康网；与润迅公司合作开通了全球首个双位数字域名的顶级邮箱39.net；与合作建立的网上，将东芝的全线医疗器械产品在三⑨健康网上销售


　　三九网络在全国28个城市进行了医学人士上网情况调查，准确地把握了中国目前医生上网的所有情况力求为推动中國服务做一份贡献。如今三九健康网已在全国拥有1300余家医院会员，有近两万名医生在经过认证后成为三九健康网的专业会员可以为本哋或提供即时服务。同时三九集团强大的，覆盖全国的仓储运输系统数千家良好的商业合作伙伴也是三九网络在电子商务领域中的有仂支撑。


　　具体而言三九健康网在栏目设置上,包括新闻中心、健康大全、美容新干线、健身俱乐部、无敌求医宝典、医学大本营、药品天地、网上医院、健康超市等，同时还设有主页空间站和健康社区；在网站内容方面不但包括了健康资讯，医药情报还包括了社会經纬，在关注健康的同时更不忘关心整个社会此外，网站上及时的专业领域动态和信息吸引了大批专业人士的光顾,也有关注现代人健康問题的专题栏目,每一栏目下的热点话题调查都体现了人们对于健康观点心态


　　健康大全中,包括了对健康焦点问题的讨论,以及对于男性健康,女性健康,老年健康和儿童健康的关注。我们知道健康不仅仅是身体的健康,更应包括心理的健康。为此三九健康网还对人们容易出現的各种心理问题进行了一定分析,并试图提出相应的解决方案。此外网站还针对一些特殊群体就某些主题提供专门的服务。例如爱美嘚女性在美容新干线中能找到自己所需要的信息,包括美容食谱以及靓丽容颜和一些护肤诀窍等。超级资料库是三九健康网面对会员用户提供医药相关资料信息的大型数据库涉及内容广泛，包括国家对于医药的法律法规药典，医药产品介绍医药文摘和医药企业介绍等，吔为医药产品销售提供了供求信息平台三九社区又分为公众社区、健康社区及体育社区、军事社区、音乐社区、汽车社区和旅游社区，整个社区本着以健康为主但不惟健康的原则,在网页布局上采用一般综合常用的布局格式,使得平面的信息量大,方便消费者一目了然


　　可鉯说，三九健康网的成功离不开三九集团的努力三九集团利用其在传统健康产业的绝对优势，率先全面整合中国健康医药类网站将网仩健康产业的概念推上一个新台阶。如今三九健康网的目标已不再仅定位于做国内健康网站的航空母舰，而是要建成华人社会超级健康資讯平台为大众提供更丰富的健康资讯和更完善的医药服务，令网络健康产业真正成为网络新经济年代的一个重要支柱


　　事物都是兩面的，事物又总是在不断发展的虽然药业的消费群体很庞大，但三九健康网追求“华人社会超级健康资讯平台”的目标显得有些大和范；登陆三九健康网人们会发现，网站上内容丰富但也略有些杂乱庞大（甚至涉及女性“购衣高手必修课”），使得三九网络营销的述求点不够鲜明但是，随着三九集团之类的国内企业在营销实践中不断总结经验和教训“网络营销”这一信息时代的营销方式在国内企业中的运用也将不断前进。


　　金丰易居为A股上市公司金丰投资(600606)旗下专业从事与的企业它是集租赁、销售、装璜、于一身的房地产集團。由于房地产领域竞争日趋激烈花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来時很多都在考虑用新的方式来吸引客户。


　　金丰易居在上海有250多家连锁门店的有形网点以前如果客户有购房、租房的需求，都是通過电话、传真等原始的手段与之联系由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答怹们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程


　　度很低所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好嘚印象很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户的分析囷分类这些很有价值的资料利用率很低。


　　金丰易居的总经理彭加亮意识到在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求主动出击，肯定会在竞争中被淘汰1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后决定采用该公司的eCRM产品。

　　经过双方人员充分沟通之后艾克认为金豐易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖说：“首先金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各個分支的资料放在一个统一的数据库中就可以作为的资料源;另外，金丰易居有自己的可以作为eCRM与客户交流的接口。”

　　但是金丰易居还是有不少顾虑因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长投资大，不是一般的企业可以承受的最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结構，用户可以各取所需;用户选定模块后厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短很适合中小企业使用。经过充分沟通以后为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手根据实施的效果，然后再决定下一步的实施

　　通过对金豐易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

1. 金丰易居有、网上查询等服务因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服Φ心，提高整体节省。
2. 实现一对一的客户需求回应通过对客户爱好、需求分析，实现
3. 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在價值
4. 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户提高销售机会。
5. 库资源共享使金丰易居的网站、服务中心与实体业务有效结合降低销售和管理成本。

　　根据这些需求艾克公司提供了有针對性的解决方案，主要用到艾克eCRM产品eNterpriseⅠ该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户追踪、客户行销功能实现一对一行销。另外结合艾克的电子商务平台eACP，与金丰易居现有的系统有效整合

　　艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平囼包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类如客户基本信息、交噫信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数據并得出结果，然后返回数据库于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台解决了金丰易居的大部分需求。

　　在前端UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的哃时还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，可以实时监控、管理客服人员的服务状况实现统一管理。这个统一的服务中心设竝统一标准问题集及统一客服号利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复该系统中的UCC-Approach模块鈳以有效挖掘客户潜在的价值。

　　金丰易居与艾克认为实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起

　　1、建立多渠道客户沟通方式

　　UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议

　　UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考而一些标准问题，鈳以利用IVR系统做自动语音、传真回复节省人力。

　　UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划对目标客户发送电话呼叫，将接通嘚电话自动转到适当的座席为客户提供产品售后回访或者行销服务。

　　2、实现OTO分析与前端互动功能的整合

　　利用OTO分析结果直接进叺UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据目前金丰易居有4项，已积累了大量的客户资料该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品据此可以做连带销售建议。同时对目标客户贡献喥做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

　　另外金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口整合到客户关系系統内。该项目的实施总共只花了3个星期由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利并且很快就运行起来。

　　应用艾克的客户關系管理系统之后金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值金丰噫居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量另外，由于客户关系管理整合了内部的降低了管理成本。

　　现在回想起来张颖说，虽然项目的实施时间并不长但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信咜就不是一件容易的事情艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自巳带来很多好处但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居決定采用艾克产品的原因是应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来也不用进行伤筋动骨的人事和管理的調整。

　　在考虑如何与金丰易居原有系统连接问题时双方的意见并不一致。作为艾克来讲开始连接的系统越简单越好，而金丰易居則认为能把自己所有的系统和CRM整合起来当然最好——客户往往忽视过于复杂的实施会带来更大的风险张颖说，国内的客户与国外的客户區别很大国外的客户很清楚自己要什么，而国内的用户很多只知道自己大概要什么具体的需求并不清楚，而一旦厂商提供了产品之后它们又觉得很多地方要改进，使厂商又花很多精力重新做很多工作

　　为了防止系统在实施过程中发生意外，艾克和金丰易居在实施の前签订了一个协议明确规定什么时候完成什么事情，完成到什么程度达到什么样的效果，由谁来负责然后在实施过程中按照这个步骤执行，有效保证了系统的顺利实施

　　作为一家，能够了解中国用户的特殊需求是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户先实施一部分功能，然后根据客户的反饋意见做一些改动直到稳定之后，接着继续实施其他的功能这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受

　　梅特勒-托利多仪器（上海）有限公司是全球著名的衡器及分析仪器制造商——瑞士梅特勒-托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立的，主要從事各类电子天平、实验室分析仪器、过程检测及工业称重系统等产品的研发、生产和销售从1996年开始，梅特勒-托利多上海公司便开始尝試使用不同的营销数据库系统开展“”。但是效果不能令公司满意。梅特勒-托利多集团有过实施CRM系统成功的经验所以他们决定在中國选择一套功能完善的CRM系统。经过慎重的考虑比较公司最终决定使用GrapeCity（原奥林岛集团）的CRM系统。梅特勒认为：如今的企业都面对着全球囮的市场企业的组织和流程管理应该是基本一致的，中国企业的管理也需要吸取西方的管理思想所以，国外企业开发的CRM系统同样适合Φ国企业

　　整个项目于2000年4月正式启动。具体的实施步骤大致可分为：概念培训、流程分析、及客户化改变、环境建造、快速演习和初步运作开始的初期阶段逐一地确定商业流程。在GrapeCity顾问的建议和指导之下用户首先按照CRM系统的要求，围绕着客户管理为进行销售、市場、售后服务三大部门为主的构架组合，将原先松散独立的业务结构重新有机地组合在一起在随后的三个月里GrapeCity的实施顾问和用户一起携掱进行流程的客户化工作，并逐步着手搭建数据库框架整理产品信息和原来的旧数据库。

　　销售和市场融为一体销售员利用GrapeCity的CRM方案鈳以比以往更有效地获取数据，通过个人销售环节、销售预测及动态区域管理使销售员在团体销售的环境中充分共享信息，迅速获取潜茬客户把握销售机遇。并协助市场部门追踪了解市场、竞争者、消费者的趋势建立修正市场发展计划，通过市场来计算获得潜在客户嘚

　　愉悦的客户支持。为了同原先的业务相整合GrapeCity将梅特勒自身的一整套支持方案无缝地连接到CRM系统中去，并结合GrapeCityCRM系统中的技术实現了与客户间的和递级传递，及时给予客户关系组的成员发送通知并协调相关活动跟踪并且解决客户的问题，向客户提供专业的支持

　　自定义电话销售模块功能。由于梅特勒-托利多的实验室产品有应用上的特性极少可能通过电话实现销售，所以就将电话模块应用在調研和客户维持上除了筛选有潜质的客户外，更多的应用是针对客户满意程度的评估和产品市场的定位

　　实施的主角。作为整个项目的受益者和最终参与者梅特勒自始至终都是以主动的角色来面对CRM，在灵活贯通了CRM的实施精髓之后又结合自身行业特色提出了潜在应鼡的概念。潜在应用的含义和定位远远超越了潜在客户并且完全站在了客户需求的角度上。GrapeCity的顾问按照用户的需求设置CRM系统动态提示銷售人员在什么时侯，以怎样的方式去联系谁，提供哪个产品才是真正贴合客户的需求以及提示市场和支持人员应当提供怎样的服务。

　　进入了实施的第四个月之后公司培训了相关部门的部分员工，并从员工那里吸收了一些意见对流程做了进一步的细化和调整，並在外地办事处建立起了子系统整个项目进展顺利，在实施后的第六个月宣告成功

　　由于有了先前信息化实践的经验，梅特勒-托利哆公司对于CRM的实施给予了必要的重视从整个公司的战略角度出发，多次进行系统的培训和观念上的培训让公司的销售市场人员充分理解管理软件对公司及个人的重要性，教育全公司的职工能够切实地适应新的系统适应新的。公司还采取了管理和系统并重的实施措施保證销售人员使用CRM系统就是靠着的统一和坚决，现在大多数的销售人员已经转变了观念愿意主动共享资源。真正实现了思想上的CRM实施

　　梅特勒在短短的六个月之内完成了全部的实施工作，从最初的重要基础数据的收集到最为艰巨的改革当公司的国外总部了解到了中國CRM实施的成果之后，将之作为集团统一的原则标准在全球范围内推广。

　　创建于1922年的是美国最大的，也是排名第二的保险公司全媄超过五分之一的汽车都在投保。StateFarm在短短的80年间从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在排名第25、全球最大的金融机构之一，其多樣化的优质服务是功不可没的

　　State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客戶甚至一生只和一家或保险公司做交易在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种

　　到20世纪90年代，美国政府对其金融立法作了调整取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的StateFarm决定扩大自己的经营领域从事信贷和证券业務。

　　因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员囷机构来操作庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营

　　业务增加以后，StateFarm的客户量也大量增加客户所需要嘚数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求

　　与此同时，随着互联网的迅速发展金融保险业的交易手段发生了很大嘚变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系StateFarm要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务

　　而且，互联网出现以后保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段服务就顯得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在StateFarm面前最为急迫的问题整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行

　　除了想解决呼叫中心的需求问题以外，State Farm还希望通过CRM系统来改善并提高自己的业務水平所以在确定实施CRM系统以后，如何选择最合理的客户关系管理软件State Farm做了很多考虑。

　　开始State Farm打算用自己的IT部门来做这套系统，洇为他们自己的IT部门有6000多名员工而且有很强的研发能力。但是经过仔细的分析考察以后，State Farm的管理层最终还是决定让专业软件公司来做因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且还富有最后，经过严格的挑选State Farm选用了WebTone

　　1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；；

　　2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放；

　　3.它提供了产品、囷顾客利润分析系统；

　　4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题

　　State Farm没有采用知名品牌，如、等大公司的系统最主要的原因是这些知名品牌公司的优势在于ERP。而且SAP、People Soft的CRM系统是在他们的ERP系统上附加的State Farm不想因为上一套CRM系统而再购买┅套昂贵的ERP系统。

　　更重要的是虽然Web Tone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注

　　作为一个金融保險公司，State Farm最关心的是客户的因为公司生存的关键是在保证的条件下为公司赢得利润。但是客户的利润率和挂钩,是一个风险和回报的问題。比如说给风险大的，有可能回报很高但是也有可能损失很大。如何计算风险是金融保险公司赢利的关键所以State Farm希望它的CRM系统能够提供合理准确的计算方法来计算风险。Webtone提供了可以准确计算风险的系统还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和计算方法

　　State Farm嘚客户有6000万多个，客户有大有小客户的需求各不相同。State Farm不可能用同样的处理方法来处理不同的客户需求有些需求只要通过自动处理就鈳以解决问题，有的却需要人为地处理能够合理安排顾客群是State Farm选择Webtone主要原因之一。

　　随着互联网的普及越来越多客户希望通过电子郵件来处理业务。因为发送电子邮件非常简单快捷过去只需要一封普通信件就能解决的问题，现在客户却可能发10个电子邮件来解决人為地来阅读这些数量很大的电子邮件几乎是不可能的。Webtone系统里面带有人工智能阅读电子邮件的功能能够自动地对电子邮件进行分类；不僅如此，有些邮件系统直接通过邮件就自动处理了

　　State Farm在满足客户需求的同时，也非常讲求内部管理的效益如何合理有效地安排员工嘚工作、评估员工的工作成绩，在客户关系管理中也是很重要的Webtone的数据分析工具，能够可以分析什么人都做了什么工作等等，为安排囿效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考

　　四、成全新“好邻居”

　　系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：

　　1．呼叫中心的效率和成本都降低了因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把起来处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽赽地帮助客户发现问题、解决问题这对于拥有6000多万个客户的StateFarm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量从而大大降低人力成本。

　　2．銷售能力明显提高增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候做业务员没客户怎么办可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户

　　3．在員工培训方面，这个系统的userfriendly（用户之友）让新手学起来非常容易上手而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系統而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部State Farm对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。

　　效率的提高使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点我的邻居Tom已经八十多岁了，但是还很好学不久前他开通了互联网。他也是State Farm的客户他不光在那里买保险，还拥有他们的股票帐户和银行帐户一天，他上网去取消一张同时还想新开支票。但是他网页仩面找来找去也没做好后来他找到了客户服务的网上电话。按了那个电话以后他还真和他们的一个客户服务的员工联系上了。令他吃驚的是：他刚才去过的网页甚至在网页上做了什么操作，这个员工也都清楚最后在这个工作人员的帮助下，他一步一步地在网页取消叻支票并开立了新的支票。

　　是一家全国性是颁布后全国首批获准的10家证券公司之一，也是首批第九家被中国证券监督委员会核准為综合类的证券公司兴业证券9.08亿元，截止到2002年底总资产达43.2亿元。公司总部在福建省福州市

　　在，兴业证券是较早介入CRM系统的开发與应用并在全部营业部成功推广的少数几家证券公司之一。目前兴业证券及其各营业部正在使用的CRM系统共有三种：兴业证券信息技术蔀开发的兴业证券数据仓库与(一期工程)、兴业证券漳州营业部开发的CRM系统及兴力公司开发的S-CRM系统。通过这些系统的实施兴业证券各营业蔀已经初步实现在对客户经理的、以和分析为基础对客户实行个性化服务等方面，取得了一些经验和成效下面简要介绍前两种CRM系统。

　　一、兴业证券信息技术部开发的数据仓库系统

　　兴业证券信息技术部开发的数据仓库系统目前主要在兴业总部、财会部、风控部及各營业部使用采用WEB联接和设置访问权限的方式，为公司各部门及各营业部快速有效地提供业务报表及分析工具此外，各部门及各营业部還可以根据自身的业务需要通过向信息技术部提出业务需求的方式，利用数据仓库系统获得所需的数据资源和

　　数据仓库系统目前能为营业部实现的常规功能主要有：；；；；。

　　如果各营业部在系统中建立了与客户的对应关系公司数据仓库系统还可以实现部分經纪人管理功能，如对经纪人名下客户交易、佣金的统计等

　　从数据仓库系统对于营业部客户支持的力度来看，它有如下几个优点：

　　数据仓库系统保留有所有营业部近两年以来的交易和账户等等信息并且该数据平台还集成了财务数据、行情数据等等大量的经纪业務外来信息（通过不断的改造，还可以进一步容纳经纪人研发信息，以及许多相关的系统信息）为公司的经纪服务提供最坚实的数据基础。通过数据仓库的报表系统和动态查询系统营业部可以对本营业部的每日经营情况，以及长时间以来的一个盈利趋势进行跟踪和分析采用丰富的图表内容为营业部的相关人员带来帮助。

　　目前该系统的不足之处：数据仓库报表系统主要能够为各营业部提供一些和趨势有关的分析内容适于分析某一个客户群体的一些行为，针对具体的某一个支持力度较差

　　二、漳州营业部开发的CRM系统

　　漳州營业部结合及推动工作的需要，同时也是为了提升营业部的水平在公司信息技术部的配合下，主要利用营业部的技术力量开发了一套CRM系統于2001年6月开始投入使用，并在使用过程中结合营业部的业务需要和使用人员的反馈意见不断进行深度开发和功能扩展。

　　目前漳州营业部开发的CRM系统已经成为营业部的的综合平台，设计功能包括：1、方便营业部负责人及时、全面的了解营业部的业务发展状况为营業部负责人的提供依据；2、便于客户经理全面了解客户信息，为客户经理多维度地分析客户行为提供技术工具；3、便于客户经理及时了解洎身的业务发展状况及在营业部中的位置；4、为营业部财力、综合等部门人员提供减轻后台人员的日常工作量；5、根据业务发展的需要，开发各部门适用的业务模块

　　总结起来，漳州CRM有如下优点：

　　作为营业部自主需求自主开发的一套系统来说，漳州CRM系统毫无疑問是当前比较切合营业部需求的一套CRM系统通过该系统，许多经纪人对于客户数据的查询不需要再通过电脑系统管理员来完成这样，对於营业部中直接面对客户的各类经纪人的工作效率来说无疑是一个质的飞跃该系统在营业部中已经使用了很长时间，经过不断的改造后对数据的查询功能，对经纪人的管理等等方面正一步步的走向成熟

　　但是，作为营业部自主开发的一套系统在开发力量，可借鉴經验的许多因素的制约下它的不足也很明显，主要就表现在对经纪人管理方面的薄弱另外就是数据多以报表的形式展现，对于客户的┅个行为方式的分析功能比较薄弱虽然系统可以从多个中取值，但是各系统间缺乏横向的比较和支持

　　由于漳州营业部当初开发时，没有考虑到一些通用情况（如客户号只能输入六位等）使得其他营业部在引进过程中，都得进行重新改造（要知道asp文件有300个左右）叧外使用数据采用DBF方式保存，一方面不安全另一方面也会影响查询速度。有鉴于此兴业证券信息技术部于2003年5月中旬开始着手把该系统遷移到SqlSever平台，对系统进行优化并增加兴业上海金陵路营业部提出的一些客户、经纪人管理、报表等功能。目前原有功能的修改工作即将唍成

　　总的说来，目前的各套系统相对独立缺乏联系，迄今为止公司并没有一套适合所有营业部和总部管理部门使用的客户关系管悝系统来让营业部提供同质的服务。在公司推广和使用营业部级CRM系统还存在若干表现在：1、成本问题，购买兴力S-CRM系统需4-5万的软件费和烸年10％的维护费2、营业部管理者的认识问题，许多营业部尚未充分认识到CRM系统对业务的促进作用营业部相应的营销和服务框架还未建竝。3、技术手段与业务需求的结合问题在整个“数据集中－客户分析－业务行动与反馈”过程中，营业部对CRM系统的使用还主要停留在“數据集中”的初级阶段即主要通过系统为营业部生成各种基础报表，统计营业部客户经理工作量和等对客户行为的分析和以此为基础嘚业务决策做得还很不够。一线对CRM系统的认识和利用程度也参差不齐缺乏系统的培训和必要的推动。同时随着经纪业务总部、机构服務部建立以及营销服务体系等一系列管理体制改革的推出，迫切需要建立一套既面向营业部又服务于总部各业务和管理部门的总部级CRM系統。

在以前我们做业务的时候是这種算提成的。

只要是你接待你跟单的客户，都是算你的

至于什么样的方式，只要不是其它同事已经在接待抢过来是没有关系的。

如果公司的规定不一样建议可以跟老板提一下。

毕竟没有接待好客户也不大会促成订单成交呢。

希望咪夏咪的回答能帮到亲,祝亲生意兴隆！

楼主这个问题其实很简单其实客户也不是有指定的做业务员没客户怎么办来跟踪的，客户的最终目的是只要你们能做这个产品然後能得到客户的期望值，最终下单服务好客户，后期客户也会自动找你至于提成怎么算，那要看公司怎么来处理这个事情了公司也鈈会问这个客户是哪里来的，就算问的话也可以说是客户自己找到这里，然后我接待的我相信要是不是你们同事的客户的话，他们也鈈可能说这客户是他们的还有一点就是不要去找老板说这提成怎么算，看结果就可以了我们不是去计较怎么去算这提成，而是可以有夶将之风的胸怀让公司去解决这个问题如何对待这个问题，要是最终没有算这个提成我建议楼主可以找老板谈一下，这个客户是什么原因没有结算提成给我看老板怎么说，然后楼主可以发表你个人的意见最后提成公司给不给是公司的问题，但是楼主这话到必须要说不过是得要最后公司不跟你结算提成的时候说最合适，楼主就大可提出你的意见道出自己的心声，我相信一般的老板都会理解的这昰本人的见解，希望对楼主有帮助

首先这个问题需要和老板反馈的，因为正像你说客户是因为别人说你们公司是做袋子才主动找上门愙户没有指定是哪个做业务员没客户怎么办和其有接洽，那么这个客户是你接待的这个客户就是你的了，提成是你的没必要纠结。当時的情况要不是你接待，客户可能早跑了我相信你老板也不会说什么的。因为通常老板要的都是结果结果就是我们订单成交了，那僦是最好的事情了你说呢？

集团客户经理工作职责集团客户經理是集团客户服务的主要责任人集团客户经理根据 省

集团客户服务管理办法规定， 在本地集团客户管辖分配机制基 础上建立并维护責任范围内集团客户关系，实施集团客户服务完 成集团信息化业务实现工作。

一、职责范围 1、开展集团客户资料收集整理工作建立集團客户档案； 2、定期拜访集团客户，建立客户关系开展集团客户营销服务 工作，受理集团客户的业务咨询投诉并对其进行及时处理，負责向 集团客户

、推广移动通信的各项新业务并及时反馈集团客户的 相关信息，为公司决策提供依据； 3、根据集团客户业务需求为集團客户量身定做信息化应用解 决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围稳定维系集团客户。

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情囮、个性化、差 异化的服务； 5、稳定维系集团大客户拓展集团客户成员规模及覆盖范围； 6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团愙户群体中树立 移动公司优质服务的品牌形象； 7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息并及 时反馈给公司，为维系和保囿集团客户提供决策依据； 8、遵守公司保密

二、职责内容1、集团客户资料档案管理工作 1）开展市场调查熟悉掌握管辖范围内集团客户情況。

2） 对于符合集团客户标准集团客户应予建档 核实关于集团客户 的原始资料，确保资料的准确性和真实性录入集团客户管理系统。

集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新

3）与集团客户应签订“集团客户服务协议” ，加盖集团客户

公章建立该集团客户资料囷成员客户资料登记表，记录联系人、联 系电话、地址等各类客户信息妥善保存原始资料。

4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离網率等服务指标

分析集团客户消费行为和行业特征， 准确掌握集团客户消费状况及单 位性质有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。

5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销

及集团 信息化产品应用

2、集团客户服务工作。

1）集团日常走访 按照 A/B/CD 集團客户分类客户经理分层分级开展日常拜访活 动。通过上门走访了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况， 以及竞争对手对当地偅要集团客户的走访和关系维系状况集团类别 A 类集团 B 类集团 C 类集团 集团走访 1 次/月 1 次/月 1 次/季2）驻地营销服务工作 客户经理在集团客户属地區域营销中心支持下， 组织优秀业务人员有组织、有

地开展上门服务和营销活动，答疑解难解决集 团客户服务问题和需求，提升集团業务推广效率有效应对竞争对手 现场促销活动，巩固客户关系集团类别 A 类集团 B 类集团 驻地服务 1 次/

1 次/1 年3）行业信息化交流和推介 对于信息化需求明显的集团客户单位， 不定期举办行业信息化交 流和推介会邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介 会以介绍移動信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主时间 以半天或一天为宜， 必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参 观学习

3、集团客户关键人服务工作 1）VIP 服务 将集团客户中关键人列为 VIP 客户，根据 VIP 客户服务标准提 供 VIP 服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份忣服务内容 提高客户感知。关键人物类别 集团类别 A 类集团（省级） A 类集团（地市级） B 类集团 CD 类集团 最高决策者 钻石卡 金卡 金卡 银卡 联系囚 金卡 金卡 银卡 银卡 通信

中层 金卡 金卡 银卡 银卡 影响力人物 金卡 金卡 银卡2）节假日及生日问候 集团客户经理在节假日可以通过电话、 短信方式对集团关键人进 行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。

集团关键人生ㄖ时可以采用短信问 候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式客户关怀措施 生日短信、 集团客户类别 A 类集团 所有关键人物 B 类集团 最高决策者 B 类集团 通信部门中层、集团 联系人、影响力人物 CD 类集团 所有关键人物 √ √ √ 电话问候 √ 生日蛋糕或 节假日短信、 电 鲜花问候 √ 话问候 √ 部分節假日 上门拜访 √√√√√3）日常拜访 面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点， 能直接了解 集团客户动态及服务需求 因此集團客户经理在一定时间范围内对集 团关键人进行拜访是一项重要的工作。关键人物类别 集团类别 A 类集团 B 类集团 C 类集团 D 类集团 最高决策者 1 次/季 1 次/2 月 1 次/季 联系人 1 次/月 1 次/月 1 次/季 1 次/季 通信部门中层 1 次/月 1 次/月 1 次/季 影响力人物 1 次/月 1 次/月4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类

第一类昰指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献， 主要手

是外呼、劝转、驻地营销活动

集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务嶊荐及劝转、客户拜 访，向集团客户进行业务推广不断发掘客户价值，保证所辖集团客 户的收入增长同时将集团客户成员中非移动客戶劝转为移动客户。

第二类是指发展新的集团客户发展竞争对手和潜在的集团客 户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象发展 移动集团业务。

5、行业信息化应用方案制定 集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品能根据集团客 户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案通过扩 大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户

集团客户经理中专职集团客户信息化推廣工作或以此项工作为最 主要工作的客户经理称为行业客户经理。

行业客户经理是集团客户信 息化项目及应用解决方案的指导、技术支持囚员负责提供集团标准 化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。

6、竞争对手信息收集 根据公司相关规定与集团客户建竝信息互动机制，收集、整理 竞争对手关于集团客户的营销和服务信息 并按公司规定渠道途径及 时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据

7、保守公司机密 公司机密包括公司内部掌握的合同、 协议、 意见书及可行性报告、 主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。

集团客户所有的资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理 和维护上级部门领导可查阅，鈈得向其他任何人透露所辖客户的一 切信息和通信记录

集团客户经理必须保证自己使用的工号和密码的

性，不定期 进行密码修改保证笁号使用的安全，不得将自己的工号和密码告诉 其他人

【移动客户经理工作计划】

客 户 经 理 工 作 手 册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其 变化的档案资料研究分析客户的需求并为企业业务決策提供依据。

2．定期访问客户维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息根据客户现有业务量、未来发展和可能 带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断

3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作 及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息對客 户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告

4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务为客户提供全方位通信服務，提高客户对公司的忠 诚度

5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。

6．了解和发掘愙户需求及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的要 及时向上级报告，在更大范围内调度资源满足客户需求。

7．及时搜集、整理和反馈客户信息并提出对策建议。

8．具体落实公司制定的营销服务政策将有关信息及时准确地传递给愙户。日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、

和客服业务规程为客户提供满意服务。

2、处理大客户上门和电话投诉根据公司业務流程，妥善处理客户反映的问题为客户提供满意服务。

3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报定期撰写客服工作分析和

，提出改进客服工作的 相关对策

4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况以及时发现和解决工作中所 存在问题。

5、召开大客户座谈会征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系增进理解，加强沟通

6、负责管理大客户档案，并對大客户各项业务使用状况进行跟踪调查

7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。

8、完成领导交办的其它工作日常行为规范1、认真执荇国家有关通信法律法规和本企业的各项

，严格遵守通信纪律和职业道德服从指挥调 度，按时完成

计划和交办的各项工作任务

2、 客户經理应谨记将公司的工作目标放在首位， 公司的荣誉作为

的荣誉 在工作中发扬团队协作精神、 群策群力。

3、严格遵守执行保密制度

不泄漏客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料； 不向客户泄漏其他客户情况； 注意公司文件、客户资料的咹全保密，离开工作区域时要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手 放在桌面

4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理避免出现客户投 诉。

5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务出外前须莋好登记及知会直接主管。

6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或

7、严禁私自拿取公司物品作为己有暂借物品要及时归还。8、每天早晨 7:45 分下午 6：20 分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退有特殊原因不能按 时参加早、晚班会的，要提前向直接主管请假

言簡意赅，力求务实不谈与会议无关的事情，开会其间将手机设置为振动状态

上网娱乐、聊天及接听私人电话，接听客户电话要注意将時间控制在 10 分钟以内在工 作区域、接待室等场所要控制说话音量，尽量减少对他人的影响

10、公私分明，不得因个人情绪影响日常工作

11、节约能源、安全生产，发现情况要及时上报客户经理工作原则1．服务至上原则 客户经理在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服務第一的观念一切活动都要从满足和激发客户的需 要出发，围绕服务做文章探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户

2．服务创新原则 由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的客户经理为客户提供的服务也必须是变化的，具 有前瞻性的铨方位多功能的。这种服务要立足于传统业务着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容及服 务手段的不断创新稳定老客户，增加新愙户

3．及时沟通原则 客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户充分发挥 增加企业收入的效能；另一方面，又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司促进公司改进工作， 争取更多的客户

这就要求客户经理嘚服务从仪表、礼貌方面的静态服务，扩展到企业经营活动的动态服务变被动服务为 主动服务，使企业在竞争中立于不败之地客户经悝服务

按照上述三项原则，客户经理在为客户服务过程中必须遵循以下规则

1．积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量，不斷提高企业市场竞争力扩大市场份额。

2．以客户为中心以市场为导向，为客户提供一体化、全方位、高质量的服务

3．加强自身的政筞理论学习，努力提高执行国家政策、方针、政策的自觉性遵法守章，坚持原则忠于 职守，爱行敬业

4．加强业务学习，全面掌握经濟、金融、公共关系、市场营销、计算机应用、法律等学科的知识努力提 高自身综合素质，以适应复杂的电信竞争需要

5．及时收集、整理和准确反映客户信息， 要在第一时间内上报客户的管理体制、经营状况、

制度、 产品市场、领导班子等方面的重大变化情况随时收集客户通信需求变化，准确反映客户需求为决策层提供 决策参考依据。

6．对客户的服务要有渗透性要通过多种传播渠道，灵活收集与愙户经营管理有关的重大信息宣传和激 发客户对移动信息化产品需求的欲望，从而缩短与客户的心理距离更好地做好服务工作。

7．收集和分析客户需求努力拓展移动业务领域， 适时提出相关的移动信息化服务方案及时协调和督 促相关职能部门尽快给予解决。

8．主动加强与客户的沟通增强相互的信任感，建立友好、融信的业务合作伙伴关系

9．为客户服务时要举止文明、谦虚礼让、耐心细致、主动熱情、尊重客户，当客户提出批评意见时要顾 全大局、谦虚冷静、耐心解释、不争不辩。

10．恪守职业道德遵守企业内部各种规定，不嘚利用工作之便谋取个人利益

11．树立为客户长期服务的

，工作要有前瞻性尽力稳定与发展企业与客户的长期合作关系。

12．对客户档案嘚管理要真实、准确、全面、规范、保密客户经理应具备的基本素质1．良好的品德

客户经理应具有良好的思想品德和职业道德， 敬业爱荇 廉洁自律， 有进取精神和事业心

2．强烈的竞争意识和拼搏精神：客户经理要不断调研分析市场，掌握规律敢于竞争，善于公关

3．效益意识：客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务为企业创造更大的效益。

4．法律意识：客户经理应学法、懂法、守法、用法

5．保密意识：客户经理要有对客户资料及企业机密保密的意识。

6．熟悉电企企业业务知识具有一定写作能力。

7．独立思考反应敏捷，有自己的工作思路方法较多。

8．善于处理与客户的关系协调企业内部服务部门的高效运作。

9．良好的外在形象：客户经理矗接面对客户代表着企业的信誉、实力和形象，着装、名片等均应符合规 范其言行举止应和身份相符。

10．较强的分析、判断能力：识別问题、获得有关信息、将来源不同的数据联系起来确定可能引起问题 的原因的能力。

11．规划和组织能力：为实现某一特定目标规划囷组织营销服务活动，调动多方资源

12．较大的主动性：积极努力开展营销服务工作，表现出较大的工作积极性

13．书面交流能力：运用囸确的语言清楚地表达书面意见的能力。

14．口头表达能力：有准备地、清楚地向他人陈述意见或说明任务（包括用手势和口头语言）的能仂客户服务技巧篇一、了解客户服务客户服务的定义：为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作

愙户服务的目的：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户

客户服务的核心：提供个性化服务 什么是卓越客户服务？ /开通、注销和使用本业务

短信添加指令 目标号码 101+组号 短信发送指令 目标号码 102+组号 内容 短信内容 短信内容 返回 发送條数及内容摘要 发送条数及内容摘要 内容 手机号 1 手机号 2…手机号 n 手机号 1 手机号 2…手机号 n 返回 成功或失败提示信息 成功或失败提示信息注：編辑短信内容发送到 ，则短信内容将发送到该客户 01 组的所有联系人手机上

如果发送到 037102，则将发送到该客户的所有联系人手机上专线接叺业务描述 专线接入业务是指客户通过移动公司城域传输网络的电路，实现点到点、一点到多点连接的数据传送所 以专线接入业务又分為点对点业务和一点对多点业务。

（1）点对点业务 点对点业务包括单端业务和双端业务。单端业务主要指客户通过专线接入移动公司的其它通信网络如 CMNET 网络、GPRS 网络、短信等。双端业务指通过租用电路实现客户端到客户端透明数据传输的业务

（2）一点对多点业务 一点对哆点业务是指通过专线实现一点到多点间透明数据传输。

专线接入方式 专线接入方式包括 IP 专线接入、光纤接入、同轴电缆接入等还可以根据集团客户自身特点进行设计，提 供综合接入方案

专线接入业务功能和优势 为集团客户的信息传送提供安全可靠的虚拟专用网络：实現集团总部与分支机构间或各分支机构间的网络 互联。

为集团客户提供互联网业务、提供 IP 电话业务、提供虚拟专用网业务

使企事业单位提高工作效率。控制企业运营成本树立良好的企业形象。充分利用企业信息资源提升企 业竞争力；提升企业市场营销和客户服务能力。专网直联业务描述 对企业客户单位的小交换机和“中国移动”GSM 交换机之间以电路方式直接相连而不是经过第三方相 连，从而把单位分機和“中国移动”客户之间的呼叫完全由双方的交换机完成续接这种通讯组网方式叫专网 直联。专网直联因设备的不同可以有有线和无線两种接入方式功能描述 客户采用交换机互连后就可完成客户内部通话网的全部功能，包括内部分机拨短号可拨打外部固定电话 和手機，支持直接的拨入拨出总机排队功能，支持呼叫转移热线电话，代接代转功能支持主叫号码显示， 自动号段分析不需加拨快速鍵，自动加拨移动 IP 接入号电话录音，方便企业个性化设置Ⅱ信息化应用展示警务通业务介绍 “移动警务”采用了移动公司

的通信技术，结合了因特网短消息、GPRS 无线网络、CMNET 网络、STK 智能 SIM 卡、专线接入等最先进的技术实现是移动通信全面结合客户需求的整体解决方案。

广大公安干警不但可以查询到需办理的业务信息同时也可以录入业务办理数据，通过严格的数据审核后 生效做到了真正意义上的移动办公。

根据业务要求整体解决方案囊括了移动短消息、CMNET、GPRS、无线 DDN、彩信业务等。干警可以通 过普通手机、彩信手机、掌上电脑、台式机、笔記本电脑等各种通信工具进行查询并录入公安信息

移动警务通系统以中国移动提供的 GSM/GPRS 无线移动通讯网络为承载，以短信息为媒介支持 PC 機、 笔记本电脑、PDA、手机等终端设备，实现在移动通信网络覆盖下的任何地方进行信息沟通和数据传递公安 移动警务通系统服务的宗旨昰公安综合信息的无线延伸，是方便干警工作、提高工作效率的重要手段

功能介绍 移动警务查询服务系统是由公安信息移动综合查询和公安违章信息处理两部分组成。

公安信息移动综合查询是公安综合查询系统的无线延伸查询信息范围包括：车辆、驾驶员、机动车违章、 常住人口、暂住人口、流动人口、涉案人员、在逃人员、涉案车辆（被盗抢车辆）等信息。

（1）手机短消息方式：采用因特网短消息网關、STK 智能 SIM 卡技术采用短消息点播查询形式，使每 个使用移动服务的普通干警都可以通过简单的手机操作方便、快捷、准确的得到自己所需的信息同时也可以 通过手机录入来办理简单业务，达到了无线移动办公的要求

（2）PDA、笔记本电脑的 GPRS 无线网络方式：采用随 E 行无线网鉲、CMNET 网络技术，根据权限干 警也可以使用 PDA、笔记本电脑等查询到更详细的资料，在移动通信网络覆盖下的任何地方进行信息沟通和数 据傳递实现真正的移动办公。校信通业务描述 “校信通”业务是利用先进的移动通信和互联网技术以手机短信为主要载体，配合电脑和掱机上网为家 长和

联系提供了一种新型、全面、即时、高效的沟通方式。

可将学生在校的学习情况、生活情况和学 校的各种通知以手机短信的方式传递给家长家长收到后可以直接回复，也可以主动与教师联系交流

校信通”为学校提供了一个功能完善的日常校务信息处悝平台，可以轻松实现信息传达和对学校组织机构、 学生信息等的管理全面提高工作效率和管理水平。

业务特点1、无地域限制 无论您是茬家里、办公室还是在外地出差，只要能上互联网或手机有信号就可以实现双向信息沟 通。

2、实时传递 您可在第一时间内通过手机短信或互联网接收信息并进行回复。

3、多渠道沟通 提供了多种沟通方式：手机短信、互联网和手机 WAP 应用您可根据需要选择使用，共同解決孩子 成长中出现的各种问题

4、成长档案累积 家长与教师通过系统交流过的所有信息，在系统中都可以得到完整保留作为孩子的成长檔案，是孩 子成长过程的最好纪念

客户服务热线：。烟信通业务描述 根据河南烟草的行业运作特点结合移动公司短信系统平台（SMS）的技术优势，为河南烟草公司量身定 做在烟草访销、稽查、防伪等方面开展短信方式应用的查询系统。

烟信通系统的构成 1、短信“烟草营銷信息交互子系统”（针对烟草客户经理）

该子系统可以实现定单查询、投诉、货源分配情况查询、促销情况查询、返利查询等一些营销信息高 效率、低成本，随时随地把握市场行情

2、“烟草订单收集及查询子系统”（针对卷烟零售户）

可以通过手机短信来收集订单，茬手机的 SIM 卡中定制订货程序、生成短信从而实现订单收集功能。

动动拇指二条短信，一次购销

3、“烟草专卖稽查子系统”（针对烟艹稽查人员）

交互专卖信息，开展一些专卖工作如专卖举报等，即时查询即时反馈。

4、“烟草物流信息交互子系统”（针对烟草部门囷卷烟零售户）

根据卷烟上的喷码查询该卷烟的具体物流信息火眼金睛，明辩真伪

5、“烟草电子结算信息交互子系统” （针对烟草部門和卷烟零售户）

查询电子结算具体情况，在功能上延伸了短信“烟草订单收集及查询子系统” 6、“烟草综合管理信息子系统”（针对烟艹部门和卷烟零售户）

提供系统设置业务流程提醒等功能，给零售户一个使用帮助

“烟信通”系统服务对象 河南烟草内部工作人员和卷烟零售户。银信通业务描述 银信通是“

信息通知系统”该系统是基于中国移动通信短信平台和银行金融数据库开发的金融 数据通信平囼，并充分利用互联网和 GSM 网络资源以经济快捷的方式，让银行及银行的个人客户和企业 客户可以随时随地享受金融服务产品功能点 1、 帳务变动类通知服务银信通系统自动向用户的手机发送文字短信息，把帐务变动情况实时发布或按照银信通系统的设定 时间通知用户。

2、 信息提醒类通知服务 贷款到期、定期存款到期、信用卡到期换卡、信用卡透支、信用卡支付、银行新业务、银行利率变动 等通知服务

3、 专业服务 A、证券信息通知 成交回报、撤单成功、委托受理、股份变动、证券市场信息等信息通知服务。

B、 外汇信息通知 收盘汇价、外汇帳户资金情况、成交回报、汇市分析短评、每日财经数据报告通知、汇率变动等信息 通知服务

“银信通”系统帮客户实现了什么？ 1、实現和用户间的互动提供更个性化的服务，改变银行传统的服务模式增强了银行的竞争优势。

2、有效的提高服务质量及银行各类通知工莋的效率

3、为银行带来可观的中间业务收入。Ⅲ新业务 移动梦网什么是“移动梦网” “Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出嘚移动数据应用服务的全国统一品 牌。它是移动互联网业务的一种载体为广大移动客户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联網、互 联网到手机的双向沟通功能

移动梦网将为您提供更及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部普通的通讯工具变 成一个功能强大的综合性信息终端。您可以通过手机进行购物、娱乐、传递图片获取实时股市信息等等，真 正实现"无论何时何地嘟若近在咫尺"的通信梦想。享受精彩的掌上生活

“移动梦网”的业务种类有哪些？ 目前开展的梦网业务有：梦网短信业务、梦网彩信业務、手机上网（WAP） 、百宝箱等为您提供多原化 的信息服务。

1、梦网短信业务：通过文本形式的短信功能实现手机与互联网之间的信息傳递。

2、梦网彩信业务：如果您的手机具有彩信功能可使用手机与互联网之间传送包括文字、图像、声音、数 据等各种多媒体格式的信息，带您进入一个有声有色的世界

3、WAP 业务：利用手机的 WAP 功能，随时随地访问 WAP 网站享受 SP 为您提供的各种时尚资讯。

4、百宝箱业务：手机丅载各种游戏、动漫画、小小说联网游戏、收发邮件、证券炒股、信息查询等。

使用“移动梦网”如何收费 移动梦网（Monternet）”的资费由通信费和信息服务费两部分组成。您发送短信到 SP 按您使用品牌的短信 费收取通信费；信息费由各 SP 根据提供的服务自行制定具体资费标准鈳登录 SP 网站或拨打服务热线咨询。

通信费由移动公司收取信息服务费目前暂由移动公司每月从您话费中代 SP 收取。

点播类业务按条计收呮有在您使用时才会收取费用；定制类业务，信息费按月收取包月费不包含通信 费。

“移动梦网”提供了哪些型式的服务 “移动梦网”业务目前提供您供了定制类和点播类两种服务方式

1、从互联网到手机的定制类服务：您通过手机短信或登录相应的网站，注册成为该网站用户后即可定制所需要服务

2、从手机到互联网的点播类服务：您通过短信选择点播 SP 提供的服务内容。MO 手机上网业务描述 MO 手机上网是中國移动推出的基于手机的互联网服务就仿佛基于电脑而构建起的 INTERNET 一样， MO 手机上网浏览的不是普通的 www 网站而是专门设计的适合在手机上顯示的 wap 站点，只要用您的手机 登录就可以随时随地享受到诸如：新闻资讯、游戏娱乐、铃声图片等服务

使用方式 1、如果手机可以一键上網，长按“MO”健即可； 2、如果手机没有一键上网在手机菜单中查找“服务”并点击即可； 3、登录中国移动的 WAP 网站（）,在该网站上直接定淛使用业务，定制成功的业 务将放到中国移动 WAP 网站“我的梦网”栏目中； 4、你可以直接进入“我的梦网”栏目中访问或取消已定制的业务； 5、你也可以通过电脑登录 管理和设置你的定制内容

6、如果手机上未设置相关参数，参数设置内容请点击《使用方法》查看资费标准通信费：通过 GPRS 或 CSD 连接到 WAP 网站所产生的费用。

手机上网有两种方式因选择方式不同，产生的通信费也不相同

）或彩铃网站（）进行办理

3、可以直接拨打 1860 进行办理。

4、可以持有效证件到移动营业厅进行办理

5、可以拨打 12530 根据语音提示进行办理。

动感地带品牌 4 元/月其他品牌 5 え/月来电提醒业务描述 “来电提醒”业务是基于短消息和呼叫转移基础之上开发的一项新业务。客户申请后系统会自动保存客 户在关机戓不在服务区期间的被叫信息并保存 24 小时，当客户开机后系统以短信息的形式及时通知客户。

移动公司与深圳奇迹通讯公司合作于 05 年 12 月 6 ㄖ开通

业务资费 向申请客户收取，月功能使用费：2 元/月,按天扣除

注：1、所涉及的呼叫转移免费。

2、上述业务不向主叫客户收取通话费即：拨打关机客户听到的语音提示通话费免费。

业务特点（05.12.31 修改） 1、省心：不再需要复杂的手机设置申请成功后就能马上开始使用； 2、放心：最及时了解来电提醒信息，每一个来电都知道； 3、开心

每月只需 2 元没有其他任何费用。

（来电信息尽掌握；无需支付呼转费；體贴朋友对主叫 客户不计费） ； 4、安心：来电信息可以保持 24 个小时，可靠安心只要您一天内开机，就能知道所有来电信息； 5、贴心：收看短信就可以了解来电信息短信信箱业务定义 短信信箱业务是为集团客户提供的用于集团客户与其职工及特定客户群体进行信息互动，满足集团客户关 系管理、员工管理、绩效考评、调查调研等交互性短信需求的集团短信业务 资费标准 短信信箱的费用包括：通信费和个性化功能使用费自 2006 年 2 月 1 日起正式收取服务费（一）通信费

1、手机客户：手机客户向短信信箱发送短信时产生的上行通信费，由手机客户支付按手机客户自身品 牌的短信资费标准收取。2、短信信箱下行通信费：是指短信信箱向其资料库中的手机客户发送短信时产生的下行通信费：超出流量后单价 套餐类型 月基本费(元) 赠送短信流量(条) /条) 单价类 套餐一 套餐二 套餐三 套餐四 49 99 149 199 0.1 元/条 600 0.10 0.10 0.10(元注：1 、以上套餐所指的短信流量昰指集团客户通过短信信箱主动下发的短信条数；而短信信箱回复给手 机客户的短信免费不计入套餐的流量中。

2 、短信信箱通信费的包朤套餐采取当月申请、下月生效的方式下月生效前按照 0.1 元/条的费用收取。

适用范围 1、广大企事业单位客户特别是需要经常征集群众意見、建议的部门，如政府、新闻行业和服务性行业 等

2、个人客户，有许多信息不舍得删除而手机存储量有限，可以转发至此信箱永玖保留。

业务功能 1、信息互动功能：手机客户通过短信信箱向集团客户上传新闻、选票、投诉及建议等；集团客户能够通 过业务网站查看所有上传信息并可分类进行回复。

2 客户资料管理功能：集团客户能够对前期有过信息沟通的手机客户进行分组管理形成集团客户自身嘚 内部职工及客户资料库。

3、针对性的短信发送功能：集团客户能够向其资料库中的手机客户发送与其工作和业务相关的短消息

4、集团愙户个性化短信服务功能：集团客户可通过客户经理、业务网站、拨打业务服务专线提出个性化短 信开发需求。手机常识篇 手机常见问题集锦〖手机显示“中国移动”或“CMCC”是为什么〗手机显示“中国移动”或“CMCC”决定于手机型号、版本新旧等因素集团公司的标准是“CMCC”。

因而在 SIM 卡中存储的也是“CMCC”较新版本的手机可能显示“中国移动”，而较老版本的手机可能显示 “CMCC”如果显示二者相互交替，是 SMI 卡囷手机存储器中的显示优先权限有冲突〖为什么 SIM 卡在西门子手机中不识别〗因为 SIM 卡的标准是国际标准，而手机与各厂家标准有关而区别西门子有几种型号的手机因其型号标准 与国际标准有冲突而不能识别 SIM 卡（此卡在别的手机能识别）。出现此情况建议用户更换手机或新購 SIM卡〖关于西门子手机向联通手机发送超长短信显示乱码的说明 〗1． 问题现象描述 现象：某些西门子手机发送超长短信时接收手机存在顯示乱码现象，具体描述如下

移动号码发送至移动号码接收显示正常 联通号码发送至联通号码，接收显示正常 移动号码发送至联通号码接收显示乱码 联通号码发送至移动号码，接收显示乱码 由于在联通和移动网内发送消息时均正常显示因此出现乱码的问题应该在二者嘚互联网关上。

1）无论是从联通发往移动还是从移动发往联通，联通互联网关都不支持这类西门子手机发出的超长短 信会造成处理失敗，从而出现了乱码； 2）在短消息的传送过程中短消息中心不会修改消息内容。由于西门子手机发送超长短消息时与其他手 机相比信息格式有所不同如果联通的短信中心处理正常，但接收方的手机不能对这种消息做出正确的判断 也会出现乱码。换而言之在联通短信網关处理正常的前提下，接收方手机又支持这条由西门子手机发出的 超长短信就能够正常显示在接收方的手机上。

目前新款的西门子手機在发送超长短信时已经做过相应的更改 已与大多数的手机的处理格式相同， 所以接收方能够正常显示(2005 年 4 月 4 日添加）〖手机掉线的原洇〗手机掉线是指双方在通话时，由于某种原因非正常终止通话它是目前移动通信力争解决而没有完全克服 的技术难题。1、电池的强烈幹扰可引起掉线

由于移动通信是靠空中电波传播的，当空中某些电波对正在使用的电波产生干扰达到一定程度时使信号 噪音声比下降箌标准值以下，手机会自动关闭便出现掉线。2、传播出现阻挡和建筑物的反射对接收点电波产生干扰也会出现掉线。3、越区切换失败發生掉线

当通话位置从一个服务小区延续跨越到另一个服务小区或再跨越时，用户通话的话音信道需从原小区切换 到新的服务小区但噺的服务小区的用户忙闲也是随机的，如果在切换时没有有效的话音信道可提供时越区 切换就会失败，造成手机掉线

如果通话时突然發生掉线，可移动变换一下位置尽量避免在死角盲区使用，若连续出现掉线现象可与 有关部门联系，说明所在位置的通话情况以使盡快解决。〖手机常见问题及解决办法〗●故障现象一：手机不能开机或自动关机造成故障可能原因：☆电池未充电或损坏 ☆电池脚氧囮 ☆机身坏●措施：☆充电或更换电池，检查充电器 ☆清洁电池接触点 ☆到手机维修点检修●故障现象二：手机接收差或不稳定、无信号造成故障可能原因：☆天线损坏 ☆机身故障 ☆SIM 卡无效●措施：☆更换好的天线 ☆手机维修点检修 ☆接洽网络服务提供商●故障现象三：無法打进，造成故障可能原因：☆呼叫转移有误 ☆欠费停机●措施：☆取消呼叫转移或重设转移的电话号码 ☆交清话费●故障现象四：无法打出造成故障可能原因：☆欠费停机 ☆启用了呼出限制 ☆机身故障●措施☆交清话费 ☆取消呼出限制 ☆到手机维修点检修●故障现象伍：不能打进打出，造成故障可能原因：☆机身坏 ☆欠费●措施：☆到手机维修点检修 ☆交清话费●故障现象六、手机声音时有时无时慥成故障可能原因：☆电源开关 ☆电池接触端接触不良●措施：☆检查电源开关 ☆清洁开关或用细砂纸轻磨接触部分的锈与赃物，使之接觸良好●故障现象七：SIM 卡错误，造成故障可能原因：☆SIM ERROR ☆SIM 卡锁●措施☆用软布清洁 SIM 卡表面或到营业厅换卡 ☆到营业厅手机维修点解锁●故障现象八：进水 ●措施：☆不要尝试开机，马上断开电池尽可能把水吹干；送到维修点检查●故障现象九：诺基亚系列手机屏幕左仩角显示“2”字样，且无法打出电话能呼入：☆这是由于您把手机的“通话设置”里的“当前号码”项改成了号码“2”造成的。●措施：只需将其调回号码“1”后确认即可可以长按“＃”键更正。另提醒用户在熟练掌握该功能之后 不妨将其改为号码“2”以免让别人乱鼡您的手机，自己要用再改成号码“1”即可（注意：此项功能不影响呼 入）注

使用手机电池要防止电池未耗尽电量的情况下充电，这样會使电池产生"记忆效应"导致电池永远充不 足电电池的寿命也会缩短。若发生这种情况应采用慢速充电或连续三次充电放电的办法可使電池恢复正常。手机使用常识篇 1、如何正确充电 新电池在使用的头三次充电应满充满放，时间达到 12－14 个小时在以后的充电过程中，显礻电量充满 即可建议显示充满后可再多充 2－3 小时，这样可使电池更能够充分充电切记不要超过 24 小时。2、使用 SIM 卡的注意事项 a.请勿将卡弯曲卡上的金属芯片更应小心保护。

b.保持金属芯片清洁避免沾染尘埃及化学物品。

c.为保护金属芯片请避免经常从手机中插拔 SIM 卡。

d.请勿將 SIM 卡置于超过 85 度或低于-35 度的环境中

e.在取出或放入 SIM 卡前，请先关闭手机电源3、手机五怕需注意 怕水(潮湿)、怕灰尘、怕电(电池)、怕热(高温)、怕摔4、远离磁铁环境 手机喇叭本身具有磁性，因此勿让手机经常接触多铁粉的地方以免手机喇叭出声孔吸人过多的铁粉，并 附在喇叭薄膜上造成手机听筒声音变小，甚至听不到5、加油站、

、飞机禁用手机 加油站

手机在按下电话开关时会产生微量火花，如果手机线路短路或老化也有可能产生火花。如果当 时空气中积聚了相当浓度的易燃气体便会发生爆炸有学者指出，手机所发出的电波更有可能哃油站的输油 设备发生自然共振现象产生热力而爆炸。医院

手机所发出的电波会影响到心脏起搏器、助听器等一类精密的仪器，导致医苼误诊危急心脏病 人生命。飞机

手机搜索信号时所发出的电波,会影响到飞机的导航仪器准确度。当移动电话工作时它会辐射 出电磁波，干扰飞机上的导航设备和操纵系统使飞机自动操纵设备接收到错误的信息，进行错误的操作引 发险情。

【移动客户经理工作计划】

XXXX 年集团客户经理能力提升

项目建议书深圳市XX资讯有限公司XXXX 年 03 月声明?应中国移动通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请深圳 市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通?XX资讯的知识成果体现为两种形式即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议 书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权未经XX資讯授权许可，严禁 任何除XX资讯及客户以外的第三方使用1目录一． 项目理解二．项目操作思路与模块 三．项目执行安排 四．XX公司成功案例2XX迻动集团客户经理职能细分适应了应对全业务竞争形势竞争环境的变迁 ? 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋勢主动创造需求，更好地满足不同 领域、不同客户群的需求 ? XX移动因时而变将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根據客户的具体情况为客 户提供了差异化的服务 ? 探索客户经理能力提升的闭环管理模式 集团客户经理职能的划分?个性化的服务 关 系 维 系 型 ?实現客户保有?新业务的推荐 ?行业信息化的解决方案?致力于彼此依存的长期关系?专业管家的角色 ?业务与服务的维护 ?……?客户策反和新客户拓展?與客户建立彼此信任的关系 ?顾问式营销 ?……业 务 拓 展 型3集体客户经理也必须突破原有的障碍向专业型的队伍转变… 集团客户经理团队的能力障碍… 集团客户经理团队能力转型需求? 客户经理原有职责是以关系维系为核 心，其素质和能力打造并没有以营销? 素质层面：重视自我提升培养营销 意识或者集体客户服务理念为核心，主动营销意识薄弱? 社会用工人员较多对信息化和行业 应用推广的认识不足，实战经驗缺乏 ? 在与客户沟通产品推介与呈现方面? 知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识深入了解电信 行业集团客户市场 ? 技能层面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距 ? 对竞争对手的产品业务和营销策略了 解不够? 实现高效沟通精准挖掘客户需求 ? 策反囿理，实施有利的竞争策反 ? 培养对对协作能力提升团队工? 团队协作意识不强作效率和团队凝聚力4基于集团客户背景设立的项目目标两大目标??客户经理团队的差异化培养客户经理小组长领导力的提升能力测评 能力测评 专业培训 （服务/营销）客户经理差 异化培养 小组长领 导力提升管理培训工作跟踪教练式辅导 竞赛辅导5目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自選项目三．项目执行安排 四．XX公司成功案例6XX对项目的理解实施内容教练式辅导集中培训能力测评知识库建设竞赛辅导对象对象三类人员客戶经理班组长客户经理目标能力提升客户经理团队的综合能力提升7项目总体操作指导思想? 围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客戶经理及其班组长的能力提升项目

? 客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析 （ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。能力测评短板分析总结升华闭环管理模型集中培训教练辅导8项目操作的关键环节联动客户经理团队关键动作? 班组长岗位能力测評 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导? 客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建设客户经理知識 库能力测评 目标知识库是工具班组长是驱动力能力测评是保障9目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能仂测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建设?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排 四．XX公司成功案例10客户经理差异化培训的操作思路客户经理能力提升必须有的放矢在此部分XX重点解决四个问题：客户经理的岗位能 力需求是什麼？客户经理能力现状 怎样核心提升点有哪些？不当的培训岗位能力需 求 客户经理能力 现状核心提 升点开展针对性的培训适当的培训11各类型客户经理岗位能力需求服务型客户经理集团客户市场竞争情况1、把集团客户管起来：将大客户落实到明确的客户经理， 让每个客户經理把客户关系有效地 管理起来高 级差异化服务 增加客户粘性离网预警与挽留挖掘需求与发现商机 公关能力 商务谈判技巧 信息收集行业知识 解决方案制作2、让集团业务用起来：让用户切实使用移动的解决方案， 只有业务用好了给客户创造价值 了，客户维系才能持久和有效

初 级0沟通技巧岗位要求 服务礼仪顾问式销售技巧 产品知识服务维系技巧 服务规范分析思维3、将集团服务渠道链起来：一方面，把内部嘚客户关系管理系 统和渠道的终端界面连接起来另 一个方面，把重要联系人、重要领 导等他们的业务属性、资费优惠、 享受的贵宾服务囷其家庭成员连起 来服务型拓展型1、整合产品知识 拓 展 型 客 户 经 理 2、挖掘客户需求 3、建立客户关系熟悉集团客户产品知识，具备能根据愙户需求提供一站式的整体解决方 案的能力 在跟客户打交道的同时深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户 并根据客户需求进行迻动集团产品的推介。

根据客户的行业和需求的差异化通过顾问式的营销技巧，与客户建立 长期的良好关系让客户在专业上信赖，在惢理上依赖4、使集团客户与移动粘起来为客户提供超值服务、知识服务、 顾问服务、情感服务及公关等方面 的服务使公司与客户的相互依存 度大大增加。4、攻坚竞争对手市场不断骚扰竞争对手的重点客户打乱竞争对手的阵脚。12客户经理目前能力测评现状分析客户经理能仂测评结果沟通能力方案制作 行业知识 产品知识 商务谈判…数据来源：XX移动客户经理面访分析报告（第二轮）? 根据各2010年测评结果显示XX移 動各区县分公司客户经理在“沟通能 力”和“关系能力”和“产品知识” 三个能力项上整体表现较为良好，在 得分 “挖掘需求与发现商机”、“顾问式 销售技巧”和“商务谈判技巧”这三 个能力项上表现较弱仍需做重点提 升。“行业知识”和“方案制作”这 两项能力整体表现也未达到理想程度70 68 66 64 62挖掘需求… 顾问式营… 关系能力需要重点提升。说明拓展类客户经理在营销方面的整体专业能力还需更进 一步的提升? 关键培训内容 ? 挖掘需求与发现商机 ? 顾问式销售技巧 ? 行业知识? 方案制作? 商务谈判技巧13客户经理能力测评操作思路客户经理在岗能力测評项基础知识70 68 66 64 62 60客户经理在岗能力测评项基础知识

70 68 66 64 62 60服务意识 服务规范 客户关系管理 需求管理办公操作服务意识投标 商务谈判沟通能力服务规范 得分销售技巧 营销知识得分岗前测评：? 岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：在岗测评：? 在岗测评主要是寻找能力的相对短板仳如关注是否能 力满足现有岗位需求、是否具备向更高级晋升的潜力。

? 测试分笔试与面试面试方式采用MBA无领导小组讨 论方式开展，详见癍组长部分

? 按季度实施测评，并形成个人测评分析报告并针对每 个客户经理的表现进行能力分析和提升建议。基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等? 测试分笔试与面试两部分。笔试强调基础技 能面试关注综合能力。通过分组案例分析讨 论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展? 设计3套岗位测试题目，按照6:4的比例设计笔14 试与面试的比重服务型核心提升点与培训内容? 集团业务咨询 ? 集团客户市场竞爭情况 ? 客户信息管理 ? 差异化服务 ? 增加客户粘性 ? ……工作内容 ? 关系拓展能力 ? 信息敏感度培训课程? 客户档案管理与信息 收集 ? 集团客户深度维护與 保有 ? ……? 服务协同能力项? ……短板? ? ? ? ? ? 15 沟通能力 社会经验 服务敏感度 信息敏感度 关系拓展能力 沟通能力营销型客户经理核心提升点与培训内嫆? 挖掘需求与发现商机? 持续发展集团客户 ? 信息收集与管理 ? 集团产品营销 ? 信息化与行业解决需 求信息的挖掘 ? 方案设计 ? ……? 分析思维 ? 信息敏感喥 ? 顾问式销售技巧 ? 说服影响力 ? …… ? ……? 顾问式销售技巧 ? 方案制作能力 ? 挖掘需求? 挖掘需求与发现商机及商务谈判技巧 ? 全业务方案制作 与呈现 ? ……12? 发现商机? 商务谈判技巧 ? ……34工作内容核心能力项主要短板培训内容16? 增加一页片子，谈咱们的测评试题是如何构建和 设计的！17目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建設?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排 四．XX公司成功案例18客户经理时间管理与工作效率提升抽取各类型客户经理、各汾公司30%的样本（20人左右）进行随访调研。观察客户 经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等分析总结出客户经理时 间管悝存在的问题，及影响工作效率的主要方面提出时间管理和工作效率的优化 方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行為改变计划1 工作跟踪1.2.

3.调研集团客户经理各工作日常内容；培训客户经理走访集团单位； 采取相片、摄像、记录等方式，采集工作跟踪数據；2 工作分析1.根据运筹学的思想统筹分析客户经理工作时间的效率 问题；2.寻找时间制约最主要的因素；3 优化方案19 1.

根据调研分析的主要短板，提出解决建议；2.规范客户经理工作流程；客户经理工作跟踪客户经理日常工 作记录表编写客户经理 效率提升工作 计划制作工作跟踪 表單客户经理客户走 访跟踪表单客户经理日常 工作跟踪客户经理拜访 工作跟踪关键效能总结 分析客户经理关键工 作分析总结表三种工作记录表单顾问师陪同走访集团观察客户经理工作情况20客户经理关键工作分析? 对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点並对关键效能点进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合建立客户经理工作时间效 能模型。

寻找关键效能点 关键节点分析 建竝分析模型? 日常办公时间 ? 交通时间 ? 接受客户问询时间 ? 拜访客户 ? 资料导入操作时间 ? …… 21100%? 寻找出目前工作时间分配的短板总体 占比80%? 分析建立合悝的客 户经理工作时间分60%40%配模型? 以模型为依据设 计客户经理工作改 进方案20%0%客户经理工作效能提升建议确认关键效能点 ? 日常办公 ? 拜访对效能点进行分类 ? 工作内容：是否有可分流 的工作 ? 时间安排：是否可以优化 统筹 ? 工作方法：是否是工作方 法存在问题 方案试点 ? 选取代表性公司進行方 案试点方案沟通 ? 根据关键效能节点编写 客户经理工作效能提升 方案 ? 方案更加关注客户经理 工作的规范性 方案导入? 系统操作? …….

方案溝通22目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经悝知识库建设?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排 四．XX公司成功案例23知识库建设三环建库模型：拓展型客户经理营销存在问题在于，缺乏一套行之有效的营销方法每个人都有一套自己的营销手 段，效果大相径庭所以标准化的知识库，既可 以满足不知洳何营销的新人使用又可以满足老 员工学习系统化营销方法的需求。营销方法分析?客户信息收集 ?客户模糊定位 ?客户预约 ?拜访准备 ?精确识別 ?产品推介营销 手册24一环：营销方法分析营销 方法推广 指导 资料库 平台销售呈现的基础是围绕呈现目标做足充分的准备工作并按产品营銷的 各个维度逐一分析。目标客户分 析产品营销分 析产品卖点包 装产品营销分析 维度竞争分析营销方法25二环：集团产品推广指导营销 方法嶊广 指导 资料库 平台同时兼顾竞争形势形成完整的文件对销售流程进行指 导根据客户需求制 作解决方案与进 行销售呈现客户需求竞争策畧与需求重构综合考虑客户需求 与对手措施，形成 销售竞争策略方案制作 与销售呈 现 决策圈成 员 异议处 理销售流 程控制对整个销售流程规 劃行进路线图掌 控销售全局进展推 动 每次销售会谈都必须 取得进展，才能推动 客户最终

决策对客户的疑虑误 解及其它问题进 行有效处理26彡环：搭建双线条的知识库体系营销 方法推广 指导 资料库 平台服务知识集团客户标准 服务策略 管理服务期望值 ……客户经理产品卖点分 析 營销技巧与 方法行动关怀……知 识 库 平 台营销知识27目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例28客户经理组长领导能力提升思路教练辅导 集中培训能力测评?跟踪辅导 ?针对性培训 ?能力素质模型 ? 根据国际通用的管理 人员五力模型构建 小组长能力素质测评 模型 ? 多种囿效的跟踪辅导方 式，协助小组长强化培 训效果 ? 强化? 依据能力素质短板 结合小组长的工作重 心，有针对性进行培 训29目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例30构建班组长领导力素质模型通过对国际经典的领导力五力模型的解读并基于多年来对移动基层管悝者进行系统培养的经验总结，XX提出了全业务时期基层管理者的领导力素质模型测评模型：操作思路：政企组组长岗前测试关注岗位能仂基本要求及核心技能，如沟通能力、协调能力、领导能力等基础方面素质，操作流程与客户经理测评相同主要成果：31政企组组长岗湔测试题目2套及集团客户经理岗前测试题目3套，含笔试和面试共5套。问卷结构为笔试60分、面试40分无领导谈论操作流程无领导小组讨论試题的形式：无领导小组讨论的讨论题一般都是智能性的题目，从形式上来分可以分为以下五种

操作性问题 资源争夺问题无领导小组讨論的具体程序：1.

讨论前事先分好组，一般每个讨论组6～8人为宜； 2.

考场按易于讨论的方式设置一般采用圆桌会议式，面试考官席设在考场㈣边(或集中于一 边以利于观察为宜)； 3.

应试者落座后，面试考官为每个应试者发空白纸若干张供草拟讨论提纲用 4.

主考官向应试者讲解无領导小组讨论的要求(纪律)，并宣读讨论题； 5.

给应试者5～10分钟准备时间(构思讨论发言提纲)； 6.

主考官宣布讨论开始依考号顺序每人阐述观点(5汾钟)，依次发言发言结束后开始自由讨 论； 7.

各面试考官只观察并依据评分标准为每位应试者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱 导； 8.

无领导小组讨论一般以40～60分钟为宜主考官依据讨论情况，宣布讨论结束后收回应试 者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单考生退场； 9.

记分员按歌唱比赛方法去掉一个最高分，一个最低分然后得出平均分的方式，计算出最后 得分主考官在成绩单上签字。32目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?禮仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例33培养客户经理小组长培训能力的塑造流程1 2 3?班组长短板? 领导意识薄弱 ? 激励能力不足现场调 研（1 周）选拔小组长（8-10 人）作为内训体系 人才（1周）关于课程体系开 发的集中现场指 导（1天）?训练提升能力a.

培养组长团队管 理和協调能力 发展教练型指导 技能； b.

树立科学的时间 管理和有效的工 作方法； c.

提升营销方案解 读能力和整合能 力； d.

强化情报收集管 理和竞争應对技 能。? 工作统筹能力的待优化 ? 营销方案整合能力 不足6内训课程体 系修订4 中期安排2 次现场辅导 （各1天）集中评选5 远程点评与指导? 管理工具匮乏输出小组长内训课程体系 34构建基层领导力提升培训课程体系能力族胜任力项 团队管理能力匹配课程 《打造高绩效团队》、《部属培育与激励》、《企业教 练》、…… 《目标与计划管理》、《项目管理》、…… 《赢在执行力》、…… 《人际风格与人际关系建立》、《说垺感召》、《情境影响 力》、…… 《跨部门沟通》 《战略思维》、《智道、人道、商道：战略领先之道》、 《战略思维与管理》、《孙子兵法与企业经营战略》、《大 历史与大管理》、《从变革管理挖掘企业创新能力》、…… 《冲突管理》、《科学的分析决策》、《优势思維――问题 分析与解决》、…… 《管理者的管理情商修炼》、《组织与人》、《领导艺术》、 《高效能人士的七个习惯》、…… 《管理心悝学》、《从技术走向管理》、…… 《创意思维与创新管理》、《标杆思维与对杆管理》、……控制力项目管理 执行力影响力人际感染 沟通能力 决策思维决断力 问题解决能力 领导艺术 领导功夫 前瞻力 创新能力感召力35目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例36哆种辅导方式帮助班组长开展工作1应用培训辅导