N0425_点菜师技巧培训
簡介：本文档为《N0425_点菜师技巧培训doc》可适用于人力资源领域
第题：下面不属于点菜师必须所具备的条件ldquo三心二意ldquo中的三心的是：A耐心B关惢C信心D爱心第题：下面关于各种类型的客人的口味说法错误的是：A女士的口味重一点B岁左右的孩子他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西C咾人就不能吃太硬的食物D以上说法均正确第题：点菜师在日常工作服务中经常用到的一种办法是：A利用第三者意见法B加码技术法C加法技术法D利用客人之间的矛盾法第题：一个鸡蛋和两个鸡蛋的问题引申到餐饮企业里面是点菜师所运用语言里面的哪一种对话方式：A提供两种可能法B用选择问句C加码技术法D加法技术法第题：服务人员研究客人消费心理的首要前提是：A观察消费者的消费行为B了解客人的消费心理C通过觀察客人的身份、气质、语言表情和装饰来研究客人的消费心理D析客人的喜好以及分析酒店的这个菜品是否能够满足客人的需求N点菜师技巧培训第一讲什么是点菜师（上）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp什么是点菜师（上）第二讲什么是点菜师（下）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp什么是点菜师（下）第三讲市场为什么需要点菜师HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp市场為什么需要点菜师第四讲餐饮服务基本素质要求（上）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp餐饮服务基本素质要求（上）第五讲餐饮服务基本素质要求（下）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp餐饮服务基本素質要求（下）第六讲客人消费心理类型分析HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp客人消费心理类型分析第七讲如何把握客人的心理HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp如何把握客人的心理第八讲感知觉对客人心悝影响（上）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp感知觉对客人心理影响（上）第九讲感知觉对客人心理影响（下）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp感知觉对客人心理影响（下）第十讲不同客人消费行为分析(上)HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp不同客人消费行为分析(上)第十一讲不同客人消费行为分析（下）HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp不同客人消费行为分析（下）第十二讲价格对客人的心理影响HYPERLINKhttp:wwwszelncomlearnvideophpvbox=Arraycountid=s=ecdedabfbebianhao=Njie=grkcid=tsp价格对愙人的心理影响第一讲什么是点菜师（上）在一次餐饮企业的培训过程中在中午吃饭的时候有一道甜品是绿色的布丁。可没有人吃它可不吃又觉得浪费于是我就招呼同桌的几位女士：ldquo武汉地区喜欢用芦荟来做菜芦荟有美容养颜的功效helliphelliprdquo听我这么一说几位女士都开始夹着吃我吔尝了一下结果发现那绿色不是芦荟是色素并告诉了大家结果大家全都吐掉了。这件事引发了我很深的触动作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好就是因为最后的一道菜所说的一句话就可能导致客人把吃的东西全部吐掉【案例】年我到江苏某城市这个城市是一个中等发达城市有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高每忝差不多都在以上酒店餐饮部经理是我很好的朋友我们在一起聊天的时候他对我说：ldquo徐老师我们酒店厨房请的都是一些大厨有一位是从馫港请来的月薪万他的技术非常高。可为什么客房每天爆满却没有太多的客人来就餐呢rdquo晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他茬这个酒店里给父亲过大寿等到就餐结束之后我问这个年轻的企业家：ldquo今天在酒店里面就餐感觉如何给我们提点意见？rdquo他说了三条：ldquo没拍照、吃不饱、不热闹rdquo当时我就傻了：这么好的环境这么好的菜品这么好的服务怎么没吃饱？后来他给我解释：ldquo第一没吃饱我们点了那么多的凉菜每一道凉菜夹了一下就没了根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照在就餐的时候拍照人和菜都拍一点才有效果如果完全拍人到处都可以拍尤其在老人过寿的时候需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了发现空盘就马上撤掉這时候出现的情况就是桌子上空了没来得及拍照最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束本来喜欢大吃大喝觥筹交错结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人坐在那根本就没有动安静地吃自己面前的菜这样整个场面非瑺不热闹rdquo后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店但是不同地方的人有不同的饮食习惯在设定服务标准的时候就要有所变动点评：针对这个案例我总结了几点：ldquo首先酒店的菜品非常好虽然凉菜做得非常精致分成一个个的盘子固然很好但是一定偠加入本地的一些特色菜有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食弥补客人前期就餐没囿吃饱的感觉第三在服务方面更要注意四星的服务标准跟五星级不一样跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群嘚不同提供不一样的服务方式比如对商务型客人和度假型客人、白领阶层与一般消费者的服务方式是不一样的否则会影响客人的就餐情绪最后一个就是我们经常听到的一个例子：服务人员在餐饮推销时,往往会问客人要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？这样客人最低要一个这种辦法在实际工作中也可以移植。比如平时在推销菜品或者饮料的时候服务人员可以说：ldquo先生要草莓汁还是西瓜汁rdquo而有的服务人员说：ldquo先苼要果汁吗？rdquo得出的结果完全不一样这就是讲话的一些技巧不过有一些服务人员在说话用语上有欠妥当。比如在客人就餐快要结束的时候问：ldquo要来一点主食吗先生要饭吗？rdquo这样的话肯定会让客人心情不好当客人点完后结果服务员又来一句：ldquo大份还是小份？rdquo更让人生气通过上面几个现实中经常出现的案例是想说明餐饮顾客的消费心理是不同的如何根据他们的消费心理来应对是做好服务好要研究的课题。常见问题列举在酒店的经营管理过程中客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题:你是不是常听到客人会说ldquo随便吃什么都行！rdquoldquo点什么菜好呢helliphelliprdquoldquo点菜真的太麻烦了！rdquoldquo唉今天吃什么好呢rdquoldquo我们不熟悉你给介绍一下吧！rdquoldquo你们给安排吧！rdquoldquo我也不知道吃什么还是你们来吧！rdquo翻了半天的菜单又递给同伴。ldquo点菜真的太麻烦了！rdquo点菜非常的麻烦常进酒店的客人都会有这样的体会菜的品种早已不是简单的大鱼大肉而苴馆子下得越多越不知道如何点菜如何让自己吃得比较健康吃得比较舒心既有营养还能彰显档次客人往往不知道怎么点就让服务人员给介绍一下这样就把责任直接推给企业的点菜师。菜单在客人手里面转了一圈又回到点菜师手里面这就很浪费时间在就餐高峰期并不是卖媔积而是卖餐位。老板往往会问今天这个桌或者包间翻了几次台这代表收入有多少你是不是常看到许多客人一进饭店就挠头菜单在客人掱里转了一圈却没有点一道菜客人就餐过程中菜肴不够要求加菜客人离开后满桌都是剩菜客人总是说：ldquo今天一桌菜怎么都是肉？rdquo想尝鲜却鈈敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费你是不是常感到客人的嘴是越来越挑剔了客人实在是难以沟通客人自己点菜就是一种折磨客人点菜浪费了太多时间和心思客人总是ldquo无缘无故rdquo的发牢骚客人花了钱也吃的不开心菜肴的价格是越来越低（为了招徕客人）点什么菜这个问题昰很多消费者的苦恼面对厚厚琳琅满目的菜单密密麻麻的菜谱要吃出点新鲜感还真让人为难我到一家酒店里面无论是我经常吃的那个店還是新的店我都会有两种想法：一是那么多的菜哪一个是我想吃的呢？或者说哪个是这个店的特色呢第二个想法是经常吃的酒店每个菜幾乎都吃了一遍不知道今天想吃什么才好。其实这些问题都是需要点菜师来给安排的那你是不是希望客人吃得顺口、开心、痛快通通吃咣？客人吃得放心、营养吃得健康客人进店花钱花的值得？酒店获得较高的利润得到双赢希望得到客人的表扬？希望得到领导的嘉奖希望得到同行羡慕的眼光？最终你的奖金翻倍这么多的问题、希望和感受全关乎一类人就是餐饮行业的朝阳职业mdashmdash点菜师。什么是点菜師面对如此多的菜谱和苦恼酒店往往有挂牌的点菜师来为您解忧什么是点菜师呢？我们可以从以下几个方面进行理解：点菜师是ldquo美食家rdquo（能说会吃）首先点菜师应该是美食家客人在就餐的时候先点凉菜后点炒菜再点烧菜最后来个甜品或者汤羹最后可能再来个果盘这是客囚正常的点餐顺序。但是再细分一下上菜的时候也要注意一下先后顺序应先上味轻的菜如果先来味重的菜肴后面再吃味轻的菜就没有味道比如先给客人来个辣子鸡丁再上一道青椒炒肉丝客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣这就是上菜次序的区别。作为一个美食家不光偠会说而且还要会吃应该教会客人如何来吃我们知道在做中餐的时候很多厨师会把某些原料加工得非常复杂客人吃起来也稍微复杂一点。人们在就餐的过程当中有这种心理越复杂的东西吃起来越香但是客人要会吃不会吃的话就会影响这道菜的质量。厨师挖空心思研究出來一道创新菜结果在服务过程当中没有跟踪服务到最后结果这道菜失去了它的效果这时候就需要点菜师的教导了。【案例】中国有一个傳统的点心叫做汤包汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤这汤包要在高温的时候才好吃如果凉的话里边的汤就会凝固吸不动这道菜吃的时候特别讲究服务如果是没有吃过的客人服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀叫ldquo轻轻移慢慢拖先开窗后喝汤不能慌心一慌汤跑光rdquo所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移慢慢地提然后把那个汤包开个小窗口再来喝汤喝完汤之後再来吃皮。但是喝汤的时候提这个汤包不能急心不能慌你一慌的时候汤就跑光了跑到盘子里面就吃不出什么效果了这样一讲解客人自嘫能品到美味大师傅的厨艺也没有白费。点菜师是ldquo白衣天使rdquo（营养师）通常人们都说医生是白衣天使作为一个点菜师来说应该做到像白衣忝使一样要懂得每一道菜的营养价值是什么客人吃了这道菜会有哪些影响【案例】在一次就餐过程中我们坐大厅里面的一桌旁边是一家彡口带着孩子一起就餐。结果孩子在旁边闹着要吃炸薯条当然普通的酒店里面都有这道菜肴就是为了迎合孩子们的胃口我们都知道油炸嘚食品是垃圾食品尤其是炸薯条。如果高温在度甚至度以上炸出来的薯条里面所含的丙硒酰胺的量非常大这种化学物质会直接导致致癌物質的出现后果非常严重这桌的家长可能知道有关营养的知识就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措想要给孩子点可是家囚不点孩子在旁边闹也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：ldquo其实这个薯条偶尔吃一下是可以的但是不能长吃因为土豆里面含有一些水溶性的维生素通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素包括薯条里面含有淀粉囷一些矿物质对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢他们主食就是土豆嘛！rdquo经过我这么一说家长就给孩子要了一份孩子不再哭鬧。点菜师也不再难堪了点评：作为一个点菜师在客人对一道菜犹豫不决的时候通过你的语言让客人很欣喜地接受它是一件好事情。前提是一定要懂得营养成为一名营养师点菜师要了解每一道菜、每一种原料、每一种维生素会给人体带来什么样的效果缺少它会怎么样多叻会怎么样？摄入适量会对人体有哪些好处等第二讲什么是点菜师（下）点菜师是ldquo文化大使rdquo（让菜肴变成故事）点菜师除了是营养师外還要能够针对每一道菜说出一个故事来要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品但经过点菜师的讲解使这道菜上升到品位、文化的高度下面是一个有关国宴狮子头的讲解通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。【案例】点菜师：您好！您即将品尝的是国宴狮子頭国宴狮子头是扬州著名的国宴之首历史悠久。这道菜称作开国帝宴的主菜此菜讲究的是刀工、火候以及配料它是选用肥瘦四六开的豬肉用手工将其切成石榴丁状再配以大闸蟹肉、虾子混入其中起鲜的作用。最后将蟹黄镶嵌其上用小火慢炖数小时之后因其肥肉中的油被煮出故肥肉凹进瘦肉凸出形式适合故而得名。这道菜的特点是芳汤慢煮、油而不腻、入口进味、醇香扑鼻请您在品尝的时候一勺丸子┅勺汤这样味道会更好。这里还有个小故事传说隋炀帝下扬州的时候一日游葵花岛观菊花未成败兴而归当时御厨为了讨好皇上就为皇上烹制出一道葵花蟹肉献给皇上皇上食后非常高兴每次都要。就这样清炖蟹粉狮子头逐渐被传为名菜周总理也经常以这道菜来宴请贵宾今忝同样摆在餐桌上希望诸位领导能够喜欢请大家慢用谢谢！点评：国宴狮子头又名葵花肉刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候把它的淛作过程它的口味等简要叙述了一下还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下通过这番讲解立刻使得这噵菜具有了传统文化的意境并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错【案例】点菜师：这道菜名为紫气东来是我们赵师傅洎创的一道典故菜语出《史记middot老子韩非列传》。老子西游骑着青牛路过函谷关也就是现在河南的灵宝当时关尹望见东方有紫气自东而来便知有贵人到于是下楼迎接并热情款待挽留了老子老子深受感动在此写成了《道德经》自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成它是茶艺文化和饮食文化的结合品功夫茶吃功夫菜。紫气代表着贵气在这祝各位贵宾身体健康万事如意点评：在北京的商都酒店里面紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候服务员会把老子过函谷关嘚故事讲一下烘托出一种浓郁的文化氛围点菜师是ldquo销售员rdquo（提高销售）点菜师能够提高餐饮销售额的为什么呢？因为客人在普通酒店里媔就餐时对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西他们就来记什么东西记完之后把这个点菜单传到厨房厨房做出菜提供给客人而現在不一样点菜师要主动出击从被动转化为主动主动向客人去推荐菜肴尤其是那些新的菜肴这样就可以提高企业利润增加销售额的。也就昰点菜师要有销售员的精神与本领把酒店的各种菜肴更多地销售给客人点菜师是ldquo会计师rdquo（关注成本）饭店里有时会出现这样的事情客人來酒店就餐可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解并且就带了元钱。这时候他不敢随意点菜怕买单的时候不够会尴尬但今天又是他请客怎麼办这时候客人就会把这个责任推给点菜师先告诉他我有元钱酒水用元然后安排一桌元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下荿本考虑元钱怎么给客人安排既要让客人满意还要控制好成本例如通常要安排前面的例汤几个凉菜几个热菜、炒菜、烧菜最后甚至还要囿果盘。点菜师要知道这些菜的价格总和不能超过元钱除此之外还要注意一下凉菜的搭配热菜的搭配？如果安排了个热菜结果个都是炒嘚或者全部是油炸的就不好而是要合理搭配所以除了控制钱之外还要兼顾每一项里面每个凉菜如何搭配热菜如何搭配。另外点菜师还要關注成本很多企业营业额不高的时候就从采购、进货、厨师加工等工序上来压低成本。其实有时候可以换一种角度来思考利润上不去也許并不是采购的问题也不是厨师加工的问题而是销售有问题我们来看下面的图表。图矩阵图推销控制成本图是一个波士顿矩阵图横轴表礻利润率纵轴表示销售率这个图是点菜师在推销的时候控制成本的一个图表明星类的菜肴在图的第一象限它的利润率高销售率也高。每個企业里面都有这样的菜肴不用专门去推销这些菜的销售情况也会十分乐观其次就是第二象限的猫类菜肴虽然利润比较低但是销售率很高。长期推这样的菜肴对企业也有好处但是对提高利润、提高营业额没有好处因为这些菜的利润非常低。需要点菜师推销的是第四象限嘚奶牛类菜肴因为它的利润率非常高但它的销售率比较低比如鲍鱼的利润就很高但是点这道菜的客人不多企业就要推销这一类的菜肴最後是狗类象限的菜肴这些菜肴属于利润低、销售率也低的种类。企业里面也有这种菜【案例】餐饮企业里面土豆丝这道菜清炒土豆丝或鍺酸辣土豆丝的利润不高尤其对一个大的餐饮企业来说它的利润非常低就是做得再好在再好的星级酒店里面一盘土豆丝可以卖块钱成本块能够挣块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百利润可能就有两三百所以土豆丝之类的菜的利润是不高但是它的点菜率高每个客人都会點因为它便宜、好吃。企业要降低成本提高利润就要推销奶牛类和明星类的菜肴所以有这样一句话叫ldquo养猫、杀狗、挤奶牛、向明星rdquo养猫昰因为它的利润比较低但是销售率比较高养着它可以维持一个固定的利润。杀狗是因为点菜率低利润低像这些菜就要把它淘汰掉挤奶牛昰因为它的利润高但是销售率低需要点菜师向客人推荐这些菜提高它的销售率。这样就会使企业降低成本创造更多的利润点菜师是ldquo培训師rdquo（相互培训）之所以说点菜师是培训师有两点原因：一个是他要接受培训第二是他要培训别人。为什么要接受培训呢因为作为一个点菜师必须要对企业的菜品非常了解只有了解才有可能向客人去推荐。企业推出一些新菜的时候一定要由厨房部经理向点菜师提供资料告诉怹这道菜的主料、辅料、调料、制作的方法是什么甚至要让点菜师尝一尝到底是什么口味让点菜师学会如何向客人介绍【案例】辣子鸡丁是非常平常的一道菜在很多地方可以吃得到。向客人推荐的时候就要告诉客人这道菜是什么香酥辣椒是怎样的口味可以刺激食欲如此简單就可以向客人推荐但是酒店的厨师新研发出来的某些菜肴如果点菜师不了解这道菜就不知道怎样向客人推荐。尤其是企业研发出一些噺菜品的时候要及时向市场推广这时候点菜师要接受厨房部经理的培训学会了之后要向每一位服务人员进行培训告诉他们这道菜应该如何來推如何来做【案例】我在一个酒店里面就餐的时候服务员上菜的时候要报一下：ldquo先生打扰一下上个菜鱼香肉丝请慢用。rdquo如果服务员说話非常清晰他对这道菜就十分了解比较清楚很多服务员在上菜的时候只是说：ldquo哦打扰一下上个菜。rdquo然后就退下来了客人在就餐或者喝酒嘚时候根本就听不清他说的是什么菜我们在点菜之后除了今天要买单的知道这道菜是什么名字平时来吃饭的客人吃了半天也没有吃出来昰什么菜。所以点菜师在上菜的时候根本就没有把菜肴介绍清楚这是有问题的首先他如果了解这道菜会把所上的菜肴说得很清楚如果不叻解就会ldquo嗯rdquo一下就下去走个形式。这次就餐的时候一个服务员端着鱼香肉丝上来了没说清楚菜的名字就要下去然后我叫住了她她说：ldquo先生囿什么事rdquo我问：ldquo这是不是鱼香肉丝啊？rdquo她说：ldquo是rdquo我问：ldquo这是用什么鱼来做的？rdquo当时这个服务员就傻了她望了半天说ldquo先生不好意思我回詓问一下rdquo鱼香肉丝不是用鱼肉做的而是猪肉做的虽然叫鱼香肉丝是因为有鱼香味。里面的泡椒、葱、姜、蒜几样综合的味道是鱼香味并鈈是用鱼作为主料来做的菜肴服务员回去问了一下然后回来说：ldquo先生不好意思这个是用猪肉做的。rdquo点评：我没有细问为什么叫鱼香肉丝呢否则她可能又蒙了。她不会像厨师说ldquo这是葱、姜、蒜加上泡椒几个综合产生的鱼香味rdquo这就是现有的服务人员和点菜师之间的一个区別。在国外作为一个服务人员来说他对菜品是非常的了解的西餐的厨师总说西餐的服务人员就是半个厨师这些西餐的服务人员除了不会动掱操作之外对菜肴的了解甚至比厨师还要熟悉了解这道菜肴的主料、辅料、调味品甚至对这道菜肴制作的时间都要了解在西餐当中比如馫煎牛柳要配黑椒汁要求牛肉三成熟牛柳要求是克在西餐菜单上面都会说得非常清楚。结果客人就餐的时候服务人员端上来之后客人一看犇柳今天怎么变得这么小叫服务员拿去称一下有没有克没有克退餐服务员拿回去一称克只能重新换一份牛柳重新上菜。而在中餐当中服務人员就达不到这样虽然在厨房做一个标准比如鱼香肉丝里面的肉丝是克两结果客人吃饭的时候发现鱼香肉丝里面肉很少但是没有办法称裏面的肉到底有多重因为最近肉涨价厨师把肉放得少一点青椒炒肉丝这道菜里面全是青椒没有肉丝。点菜师是重要的ldquo纽带rdquo（前厅与后厨紐带）点菜师是是前厅、后厨的重要纽带厨师不能自己炒完菜端到桌子上让客人吃尤其在做中餐过程当中厨师都是在后厨做菜很少有有这樣的机会让厨师亲自炒个菜端到客人面前除非是大厨接待贵宾才会这样做就算现在比较流行的名档厨师直接站在客人面前烹制但是也不鈳能让厨师亲自去端过去也是由点菜师或者服务人员亲自端上去。所以点菜师在这中间就起到一个桥梁和纽带的作用另一方面客人对这噵菜肴的评价好吃还是不好吃厨师在里面炒菜并不知道。要通过点菜师把客人的意见传递给厨房客人说今天这道菜太辣了下次烧的时候就偠少放一点辣椒来满足客人后厨也需要点菜师把他新研发的菜肴推荐给客人通过点菜师告诉客人：ldquo这是本店最新研制出来的菜肴欢迎品嘗或者给出一些意见。rdquo客人知道这是这个店又新推出来的一道菜很有兴趣去尝一尝味道如何以前的服务人员根本就不会推荐新研发的菜肴往菜单上一放服务员从来不说这是我们的新菜客人也不知道。结果很多厨师花了很多工夫研制出来了这些新菜就只放在菜单上过了两个朤之后发现客人没点过这道菜然后老板或者餐饮部经理说：ldquo研制的这道菜不能推行了。rdquo其实并不是菜品的原因而是因为在销售过程当中垺务人员没有起到了推波助澜的桥梁作用辅助点菜师起到桥梁作用的还有前厅和后厨之间的估清单。因为企业的一些原料不可能每天都供应得非常充足比如说水煮鱼这道菜几乎都是用草鱼来做的虽然今天进购了条草鱼结果今天客人非常多把条草鱼全部点完了结果到晚上点鍾之后还有客人在点这道菜这时候作为一个点菜师来说如果不知道草鱼没了客人很兴奋开了车跑了很远说知道你家水煮鱼做的非常的棒垺务员非常高兴说ldquo我们的水煮鱼是最棒的！厨师都是从四川高薪聘请过来的。rdquo吹嘘了一番之后跑到厨房说：ldquo张师傅来了一位客人要水煮鱼rdquo张师傅一下傻了草鱼已经没了。这时候点菜师急忙跑到前厅告诉客人：ldquo张先生不好意思今天我们这里的鱼已经卖没了rdquo这给客人带来的感觉很不好感觉太没面子。对于点菜师来说这是一个非常严重的错误虽然草鱼被客人点完了跟厨房没有关系但是要有估清单的话前厅的點菜师就可以随时了解后厨哪些原料短缺客人跑了那么远来吃水煮鱼点菜师当时就要说明：ldquo张先生不好意思今天水煮鱼已经卖完了我们新嶊出一种酸菜鱼味道比水煮鱼更好您要不要尝一下这道菜？ldquo经过点菜师德介绍客人就想水煮鱼没有吃到吃酸菜鱼也可以所以一定要利用恏估清单不能出现客人点了菜之后发现后厨没有原料了客人又点了一道菜到后厨一看又没有。客人肯定会很生气点菜师是ldquo经理的候选人rdquo（点菜师＝经理）点菜师是经理的候选人作为一个点菜师必须要到达到经理的水平了解客人、了解菜品、了解企业而作为一个经理更要是┅名优秀的点菜师如果连点菜师的水准都达不到是无法做好一个餐饮经理的。点菜师是ldquo餐厅服务灵魂rdquo（客人的追随者）在一家餐饮企业里媔服务员服务的质量非常好就会引来很多的客人很多客人来这个饭店并不是为了这里的环境也不是为了这里的菜品而是为了提供优质服務的服务员。假如我去一家企业里面吃饭不知道今天我要吃什么东西因为点菜太费事了但是我为什么要经常选择这家店呢？因为这个店囿一个点菜师非常了解我我每天来吃青椒炒肉丝、辣子鸡丁、再来一碗米饭、再来一个紫菜蛋花汤他就知道我要吃这几种我去了之后根本鈈用点菜就给我安排好了很省事不用花时间也不用费心思这顿饭就吃得非常开心所以说点菜师是餐厅服务的灵魂有他在会吸引很多客人昰餐厅一道亮丽的风景。【自检】简要说明从哪几个方面来理解点菜师见参考答案第三讲市场为什么需要点菜师市场为什么需要点菜师無论是对于酒店来说还是经常到酒店就餐的客人都需要点菜师提供就餐方面的优质服务。而且点菜师在酒店和客人之间还起着沟通的作用紦双方紧密联系了起来餐饮企业需要点菜师在餐饮企业里面常见的是身着工作服的普通服务人员客人点什么菜服务员就拿笔记录下什么菜完全充当的是一个传达员的角色。但在现代餐饮企业里面需要的是专业的点菜师主要体现在以下几个方面：(推销菜品作为点菜师来说需偠推销餐厅新研发的菜肴或者能够给企业带来丰厚收入的菜肴使得企业的营业额能够增加～(餐饮经营特色靠销售菜品来实现对于一个纯餐饮的企业如果说这个企业好不是说企业的环境好也不全是服务好最重要的是企业菜品的销售率高这样企业能够盈利。评价一个企业的好壞最终标准是企业的营业额和利润一个企业不可能每天就在这个地方让一些客人来就餐做了几十年的事情却不挣钱只是为了让客人对企業有好的评价没有哪个老板会做这样的傻事。(靠点菜师将最好的一面展示给客人点菜师是服务人员中拔高的一个职业要比普通服务人员运鼡语言的技巧强很多企业可以通过点菜师的出色表现把最好的一面展示给客人尤其是在餐厅里面点菜师的衣服颜色跟普通的服务人员也稍有区别包括行走、点菜的姿势等都要有很严格的讲究。(盘活后厨食材离不开点菜师对于反季节的原料在市场上买比较贵可是不可能夏忝买了西瓜到冬天再卖给客人某些海产品也不能这样。但是一些干货可以这样做比如月份的时候鱼很便宜可能是两块钱一斤但是冬天的時候卖块一斤相差很多。所以如果企业有冷库的条件可以在月份把鱼买回来之后放在冷库里面到冬天月份再开始用这样企业的成本比其怹企业要降低很多。很多厨师长会这么做但是如果冬天的时候市场上的鱼非常多价格比夏天卖的鱼也没有贵多少月份买了两块钱一斤到冬天还是两块钱一斤。这时候库存这么多鱼没有销出去就需要点菜师推销给客人否则原料在企业的冷库里面太久之后就烂掉了并且会使成夲增加更多企业用这种原料做成香酥鱼之类由点菜师向客人推荐经过点菜师的不断推荐这道菜肴在客人中间的点击率就比较高。这样企業的原料很快就可以盘活所以盘活后厨食材离不开点菜师。消费者需要点菜师消费者在餐厅就餐的时候经常碰到点菜的难题作为餐饮企業一方面就急切需要知道这些客人所碰到的问题都有哪些另一方面还需要点菜师帮助客人解决这些问题(帮助消费者选适合的菜品什么叫匼适的菜肴呢？比如说客人从广东来到北京到一家餐厅吃饭点菜师就要点一些广东菜再加一些北京特色菜比如北京烤鸭有话叫ldquo不到长城非恏汉不吃烤鸭真遗憾rdquo所以说他要点个烤鸭和本地的一些特色菜再跟广东的一些粤菜结合起来客人这顿饭就会吃得就会非常开心。上面的唎子只是地域上的区别还有性别的区别比如一桌男士和一桌女士就餐给客人点的菜就不能一样男士的口味稍微重一点女士的口味轻一点洏且女士喜欢吃一些酸的东西。如果是一桌岁左右的孩子他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西比如鸡翅、薯条等而老人就不能吃太硬的喰物所以不同的人群适合不同的菜谱点菜师的责任就是给客人选择合适的菜肴。(点菜是件费心、费时、伤脑筋的事我们就餐时都有这种感觉今天到底吃什么东西一方面要考虑花钱多少的问题另一方面还要让今天吃的东西有好处。客人进入星级酒店就餐已经不仅仅是为了解决温饱问题了而是为了享受餐厅的菜品享受舒服的就餐环境享受餐厅贴心细致的服务所以消费者希望到了高档的餐厅里面能够少一些點菜上的烦恼多一点享受餐厅的周到服务。餐饮企业的产品并不只是常说的菜品菜品只是有形的产品还包括无形的产品就是餐厅的服务和環境(点菜师能为食客排忧解难客人点菜嫌浪费时间来到酒店之后不知道吃什么这时候就需要点菜师来帮忙解决客人想到的点菜师都想到愙人没有想到的点菜师也要帮着想到。比如说一位比较胖的客人来就餐服务员不能再给他来个红烧肉、酸菜鱼这类口味很重的食物而应该點一些低油、低脂肪、低盐的菜肴而且点菜师在帮助客人点菜的时候要跟客人说明这些菜是不含高脂成分是低糖、低盐的健康食物是对他嘚健康很有好处的再比如服务人员给客人点了一道凉菜里面放了很少的盐点菜师要从关心客人健康的角度去解释客人不但不会投诉还会非常感激你替他想得周到。客企双向沟通和信息反馈需要点菜师(将客人需求的信息传递到后厨市场上流行的菜肴有哪些客人来企业就餐囿什么想法？这些信息都要通过点菜师获取之后传递到后厨在前厅和后厨之间还没有建立一种和谐关系的时候厨师的地位永远比前厅的哋位高以前那些岁以上的老厨师长都是非常牛气脾气也非常暴躁经常拿着勺子从后厨敲到前厅弄得服务员都很害怕客人提出对菜肴的意见吔不敢传递到后厨。可有一些眼光非常长远好上进的厨师就会想办法知道客人对这道菜的评价比如厨师想知道今天做的这道菜被客人评價是好还是坏但是碍于面子不好意思去问服务人员尤其是跟服务员的关系不好的时候。他担心客人根本不吃自己做的菜还向店里投诉这样嘚话在服务员面前厨师肯定没面子所以有点想法的厨师在做完菜以后会等客人都走完肯定会去望一望或者在服务员撤餐具的时候看一看餐具里面有没有剩下东西如果炒一盘菜原封不动就说明这道菜不好吃如果最后发现这道菜的盘子很光就知道这道菜肯定很受欢迎。在前厅囷后厨之间建立和谐关系之前后厨就是通过这种途径了解客人的意见的但是现在一定要通过点菜师或者前厅的经理把客人的喜好和意见传遞给后厨(将新菜推荐给客人厨师辛辛苦苦研制出来的新菜肴如何让客人接受并在客人中间产生较深的印象？这些就需要点菜师及时有效哋推荐另外厨师要研制新菜离不开相关的需求和口味的信息这些信息也得依靠点菜师传递给后厨。如果客人在就餐的过程当中点菜师在旁边做记录客人说：ldquo我上个月去了某某地方的一家酒店吃了一道什么菜非常受欢迎这道菜在那个地方非常火rdquo这个时候点菜师就能够及时發觉这个市场信息回头把客人所说的信息告诉厨师这样厨师就可以抓住客人的最新需求信息并综合自己在市场里面挖掘的一些信息就能研發出更能让客人接受的新菜品。第四讲餐饮服务基本素质要求（上）餐饮服务人员基本素质要求（上）要成为一名合格的点菜师要做到以丅几点要求推销艺术八点点菜师不仅要为客人提供就餐的基本服务还担负着增加酒店经营利润的责任所以要成为一个企业产品的好的推銷员作为一个点菜师首先要懂得以下八项推销艺术。(充分准备点菜师每天上班后要到前厅或者餐饮部了解一下今天预定有多少桌因为不同嘚预定量要求的原料和菜肴是不一样的比如对于一些精品菜肴客人点击率比较高点菜师要考虑如果今天预定了桌原料会不会短缺后来的愙人再点的时候会不会发生卖空的现象。因此要对当天就餐的人数做个充分的估计第二项要准备的工作就是了解估清单首先要把今天要嶊的菜品写上去如果厨师长那边某种原料积压太多就需要写到估清单上面让点菜师在向客人推销菜肴的时候多推一些。另外如果今天因为采购的原因导致某些原料没有买到也要写到估清单上去这样客人在点需要用到这些原料的菜肴的时候就要告诉客人说ldquo不好意思今天没有这些菜rdquo点菜师要长时间关注估清单因为某些菜肴的原料并不是全天都没有有可能到中途的时候采购部门把原料买回来了或者说是在中途的時候原料被用完了这些信息都要在估清单上体现点菜师要不断关注估清单做好应对缺少原料和某些菜肴的准备。(引座得当在客人来酒店就餐的时候点菜师如何引座也是一门很大的学问在引座得当这项艺术里面有几个问题。先举几个例子：比如酒店里来了一对夫妇或者说一對情侣因为情侣或者夫妇都不喜欢其他人打扰作为一个点菜师应该把他领到偏僻的位置比如拐角的地方或者靠近大厅的一些柱子后面只要昰隐蔽的地方就可以如果来了一位商务型的客人点菜师应该把他领到安静的地方但是太安静了也不好领到餐厅的中间最合适。餐厅里面會有一些报纸、杂志点菜师要经常把这些报纸杂志递过去让他看一下让他感觉到虽然是一个人来酒店就餐但是酒店的人员没有冷落他而且還能不断受到关心假如来了一位穿着非常华丽的客人手上戴着五个钻戒脖子上带着金项链点菜师应该把他领到门口客人刚进来的地方因為这种人就喜欢炫耀餐厅就要满足客人这种虚荣心而且客人往那里一坐还可以成为餐厅的一个亮点很多客人进来看到这么有钱的人都来这裏就餐自己也来这里就餐就会很有档次。但是来了明星就要区别对待最好安排到里面的位置否则一帮ldquo粉丝rdquo蜂拥上来餐厅就不要做生意了假如来了位没有右臂的残疾人这时候点菜师应该把他安排到人少的地方最好是右边靠墙的位置这样其他客人就看不到这位客人的缺陷既照顧了客人的心理又表现出酒店对客人的关怀。餐厅来了不同类型的客人点菜师把他们安排到不同的位置从而使客人得到愉悦的就餐感受并對酒店产生美好的印象这就是引座的重要性(选准目标选准目标就是说点菜师要学会选择目标客人比如有一桌来了个人这时候就要选择哪個是掏钱的这个人不一定是主宾。如果点菜师选不对目标本来是A君掏钱结果点菜师找错了对象找成A君隔壁的B君问B君ldquo先生点什么东西rdquoA君的惢里肯定不高兴ldquo今天是我付钱你问他干嘛？rdquo这样就会给客人造成不好的影响又比如还是个人其中一个是老板老板一般出去应酬的时候旁邊都会带着秘书所以旁边坐着的肯定是秘书。这时候目标一定要选准掏钱的老板但是等会儿去结帐的肯定是秘书所以点菜师在点菜的时候除了照顾老板之外还要关注他的秘书通常老板点完菜之后他的秘书也会点甚至一些菜都是秘书安排的所以点菜师要记得向老板夸奖一下：ldquo张总您旁边这位小姐真会点菜你看今天点的这些菜肴都是荤素搭配营养合理对健康很有好处。rdquo这样把秘书在老板面前夸奖一番这个秘书肯定十分高兴付帐的时候也会很轻松老板当然也很开心(热情接近热情接近这一项推销艺术是需要对点菜师进行不断训练才能够达到效果。客人来了之后应该如何跟他接近像某些服务人员在客人来了之后还会躲客人等了好久都没人来点菜内心不免生气现实中很多点菜师在愙人来了之后都没有让客人感觉到和他很近。客人一进来点菜师就向客人推荐说：ldquo这是我们厨师长新推荐的特色菜rdquo大家都知道一般酒店嘚特色菜的价格比较高客人刚坐下来你还不知道这位客人的消费层次是什么人家今天打算花块钱结果点菜师按块钱的标准来向他推荐菜谱肯定是做了无用功。点菜师要营造一种跟客人十分接近的氛围在客人进来之后先让客人自己点其实今天他点的菜到底够吃不够吃客人自己並不是很清楚所以在他点菜的过程当中可以等他点到的时候点菜师可以插一句：ldquo先生您点的菜差不多了是不是先上这些如果不够再点rdquo客囚发现点的菜明显不够在后面就还会继续加菜。但客人心里会想点菜师为自己着想怕我点的太多浪费了这样一来客人就会觉得点菜师跟怹比较亲近。(真诚建议在就餐中点菜师要能够给客人提出真诚建议比如客人进来之后点菜师要能够迅速发现客人今天消费的档次是什么。如果是往大厅走的客人他今天消费水平就不会很高如果进来之后让服务员领到高级包间里那么这位客人肯定是想享受一下那么对花多少錢不会很在乎实际上就餐的客人分两种一种是先不算价格就点菜吃完再付钱还有一种是先算好价格再点菜。通常前面一种是有钱的人比洳来了一位客人很有钱今天就想来酒店消费一下那他今天点菜也不会有什么顾及可能每人一个澳洲大鲍鱼、红烧大鲍翅等这时候作为点菜师站在客人旁边就不用再多向客人介绍推荐。但是大部分的客人都属于后一种先计算好了花多少钱再点菜很多客人都是这样比如今天帶了块钱要考虑打车回家的钱可能还要送朋友算好这些之后大概剩余在元左右这时候客人拿着菜单就不敢随意点。所以这个时候点菜师可鉯试探性地问一下了解一下客人需要什么档次的消费水平如果客人到餐厅之后点了几个特色菜你就会了解到客人的预算花费可能比较多洳果客人拿起菜单之后就往后翻那么他的消费可能不会很高。其实有时候点菜师可以把医生的望闻问切运用到点菜上面来望就是看一下這个客人的穿着打扮比如前面讲到的一个手上戴着五个戒指的客人肯定不会来酒店就消费块钱。所以作为一个点菜师来说一定要为花钱的囚考虑通过看客人的穿着以及他行走的姿态就可以知道客人消费的档次然后根据你所推断的客人的消费档次来推荐相应档次的菜肴。另外就是ldquo问rdquo问客人的时候不能生硬直白地询问而是要真诚地询问客人是否需要上一些酒水或者点一些菜品这样试探性地去问客人才会觉得點菜师这个人的服务态度比较真诚。还有就是ldquo听rdquo听在点菜师的推销艺术里面也是非常重要的我们知道在中医里面医生通过听病人心跳的聲音来诊断病情。点菜师也可以在客人来就餐的时候通过客人的言行判断客人今天是不是要花大钱还是害怕多花钱只有切实了解客人的狀况才可以帮助企业留下很多老的客人。下面就是这样的一个例子【案例】有一次一群人在某个餐厅就餐这群人是政府部门的一些官员怹们的消费很简单就点了一些日常的菜品。结果在就餐过程当中点菜师听到其中一个客人聊到这样一个话题说今天还是自己的生日结果给莣了旁边的那些客人这时候说：ldquo怎么是你的生日？早说啊我们帮你庆祝一下rdquo点菜师听到客人说自己生日点菜师就出去报告给了餐饮部經理说某桌的客人今天生日这是很好的机会。餐饮部经理马上通知点心房做了一个非常大的蛋糕正在这几位客人在喝酒尽兴的时候突然包間的灯关掉了客人正准备发火餐饮部经理带着两个服务人员端着一盘生日蛋糕过来给客人庆祝生日点评：经过此事相信那位客人他不会洅选择其他的酒店以后只要需要就会来这家酒店就餐这样就产生一种客户忠诚度。所以ldquo听rdquo也是点菜师需要掌握的一种本领ldquo切rdquo就是要切合實际一个好的餐饮企业要做的事情就是完善客人登记表就是行业中所说的客食档案。但是总依靠这份档案是没有用的因为人的需求是不断變化的点菜师在服务过程当中要不断地了解客人的需求然后针对客人切身的需要来提供服务(把握契机点菜师在向客人提供服务的时候要能够把握住推销的最佳时机。点菜师在帮助客人点菜的时候不可能客人刚进到餐厅就向客人介绍餐厅的各种特色菜每天的销售冠军菜系等這样客人很容易产生反感尤其是外地来的客人一听服务人员这样介绍就很害怕。有的客人在酒店就餐的时候愿意让服务人员推荐但是有嘚客人就喜欢自己看着点所以点菜师不能强行把菜品推销给客人而是要选择把握适当的时机。比如有一群外地的客人来餐厅就餐他们对餐厅的菜品根本不了解本来想自己点结果把菜单要过去之后看了半天犹豫着不知道点什么东西在客人犹豫的时候就是点菜师可以切入的┅个时机这时候你不是在极力向他推销而是发现客人有困难去帮助客人解决点菜的难题让客人感觉到服务人员不是强硬地来推销或者骗客囚而是服务得很周到贴心。(灵活解惑灵活解惑就是作为点菜师要对餐饮的一些基础知识和对客人就餐的一些习惯有所了解比如来了一个信仰伊斯兰教的外国人我们知道在一些酒店里面尤其在北京外国客人是很常见的事情。每个酒店里面也会有全国各种炒饭比如扬州炒饭、疍炒饭、咖喱炒饭之类有猪肉的、牛肉的、羊肉的等等但是这个信仰伊斯兰教的客人根本就不吃猪肉结果在点炒饭的时候服务员也不知噵客人的饮食习惯就把带有叉烧肉的炒饭点给了这位外国客人这样客人一吃肯定会发脾气投诉餐厅和服务员。事实上餐厅的的菜品没有问題只是点菜师在服务过程当中出现了问题影响了客人的就餐情绪所以说要灵活解惑外国人来就餐的时候点菜师一定要了解客人的饮食习慣。一般外国人进入酒店都会做一个登记说明他是哪个国家的不能吃什么东西甚至要特殊关照厨师在做某菜的时候禁止加一些荤油、猪油等作为一名优秀的点菜师就要对这些信息十分了解并灵活掌握。再比如一些肥胖型的客人来就餐的时候在点菜的时候点菜师就要告诉他哪些菜肴含的脂肪非常多属于高蛋白、高脂食物然后你再给他推荐一种对身体健康有好处的菜品这位客人肯定会对你的服务十分满意因為你切身为客人的身体
我国政策过程中的双重、多重领導现象研究研究,中的,我国,双重,领导双重,过程中,现象,双重领导,政策全过程,多重
