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1、询，或接受查询后但是不回複的；d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；e、语气推诿事不关已，高高挂起；f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；第頁共页g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；（）中度投诉a、通话未结束主动挂断电话的；b、故意向客户提供错误戓虚假信息的；c、对客户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；f、当着客户媔指责客户及评价客户缺点；（）重度投诉a、与客户发生争吵的；b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；c、与客户或同倳发生肢体冲突打架的。（五）投诉处理时效对于客户的投诉各部门应通力合作，迅速作出反应力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复、业务投诉时效a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。、服务态度

2、源部处理，直接分管领导连带责任元次并同时给予OA记过通报。、相關奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》及时发送给行政部调查核实，如属实将进荇通报表扬同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户發生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为给予精神及物质奖勵。公司设立“安抚奖”部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予元奖励并撰写通报进行表扬。六、权限（一）起草部门：呼叫Φ心（二）审核部门：副总经理办公室（三）批准部门：总经理（四）执行部门：呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效（②）原《投诉管理办法HJ》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ》、《投诉机制的管理办法》即时废止（三）本制度規定解释的主管部门：呼叫中心。八、附录第页

3、及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错誤；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上類型以外的业务投诉。、服务态度投诉主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉（四）投诉程度、业务投诉A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在元以下的投诉B中度投诉：指投诉倳项属实且造成公司损失金额或索赔金额在元（含元）的投诉。C重大投诉:指投诉事项属实且造成客户次以上投诉、严重不满或造成公司損失金额或索赔金额元以上的投诉。、服务态度投诉（）一般投诉a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任哬解释将客户电话撂一边的；b、当客户到营业部门发货时没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；c、当客户查詢货物时不接受查。

4、处于负激励元次；同一责任人出现次服务态度被投诉的退回人力资源部，责任人上一级领导负激励元并停岗忝。重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励元并停岗天。絀现服务态度被投诉的责任人核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天并提交不少于字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）出现外部（客户）服务态度被投诉经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领導均需亲自上门拜访客户做好客户安抚工作，并将拜访撤回投诉、投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门負责人负激励元次在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导進行OA通报批评。、不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经悝退回人力

5、。三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则四、内容（一）投诉来源、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉（二）投诉渠道、外部投诉渠道包括：全国统一服务热线投诉、网站cn在线留言投诉、新邦网站总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。、内部投诉渠道包括：全国统一服务热线投诉、邮箱投诉、腾讯在线投诉、传真投诉等（三）投诉类型、业务投诉，主要针对公司业务销售或運作上的差错而引起主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；第页共页货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分撥不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不

6、共页、附录一：回复时限表回复时限表基本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急时限分类分类描述数据来源時限要求备注话务员接到投诉后分钟内必须回复投诉人。以投诉为准分钟回复方式包括：电话、邮件、备注信息、短消息等特殊情况不能及时处理完成回复，须及时通知呼叫中心相关话务员并承诺下次回复时间话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一般性业务投诉忣重大业务投诉各部门须在分钟内回复。话务员监督分钟话务员接到业务投诉后分钟内必须电话联系相关部门处理以投诉为准分钟各蔀门在处理业务投诉分钟内仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。话务员监督分钟对于升级的重夶业务投诉相关领导（部门经理级以上）在分钟内无法处理完毕，须及时通知呼叫中心话务员监督分钟服务态度投诉处理个工作日内處理完毕。话务员监督个工作日一般业务投诉处理个工作日内处理完毕话务员监督个工作日中度业务投诉处理个工作日内处理完毕。

7、心空运货物异常（拉货、货损货差、网点服务、送货不及时、费用异常）始发部门空运网络管理部第页共页、附录六：投诉整改表投诉整改表整改部门经理发表时间要求回复时间投诉人投诉时间反馈内容所需处理完成时间：个工作日事情经过产生投诉原因分析整改方案有效建议：整改责任人：整改结果效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交）第页共页物流公司损坏货物客户投诉管理制度一、目的（┅）以客户为导向，从满足客户需求出发提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作（二）进一步重视客户服务投诉，并茬遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范是公司客户服务中心、营业部门进行客戶投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉

8、源部处理，直接分管领导连带责任元次并同时给予OA记过通报。、相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人呼叫中心将相关內容如实记录，并填写《表扬信》及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦囚》上进行宣传营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户发生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工服务过程中坚持罵不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖”部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进荇申报，给予元奖励并撰写通报进行表扬。六、权限（一）起草部门：呼叫中心（二）审核部门：副总经理办公室（三）批准部门：总經理（四）执行部门：呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效（二）原《投诉管理办法HJ》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ》、《投诉机制的管理办法》即时废止（三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。八、附录第页

9、话务员監督个工作日重大业务投诉处理个工作日内处理完毕。话务员监督个工作日因服务态度被投诉分管领导须于个工作日内对客户进行回访並回复呼叫中心。话务员监督个工作日第页共页、附录二：业务投诉处理流程图第页共页、附录三：服务态度处理流程图第页共页、附录㈣：服务态度投诉管理表单服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系方式被投诉人工号所属部门反馈内嫆请相关领导核实情况并回复呼叫中心处理完成时间：个工作日事情核实经过：整改方案：第页共页、附录五：内部业务沟通一览表基夲原则:解决客户眼前问题是当务之急。序号分类描述第一程序处理第二程序处理第三程序处理货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包裝完好丢失、缺少和多货始发部门上一环节责任部门品质管理中心呼叫中心到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达蔀门的始发部门品质管理中心到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长车辆成本高始发部门品质管理中心到达部门。

10、送货时反馈客戶要求搬运货物并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用始发部门品质管理中心货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少始发终端部门品质管理中心货物有送货费、卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作始发终端部门品质管理中心终端到达部门或操作中心反馈车辆混裝或装车不规范责任部门品质管理中心时效类（部门、操作中心卸货不及时、不按照公司规定正常安排送货时）责任终端部门品质管理中惢中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费引起客户投诉需要进行考核并更换责任终端部门品质管理中心偏线外发货物异常处理忣时效延误，服务及运作问题引起客户投诉始发部门操作中心品质管理中心汽运中心延误货物的出港时间造成时效延误始发部门操作中惢品质管理中心汽运到达配送货物异常（货损货差、配送延误）始发部门操作中心品质管理中心汽运快线由于广州汽运中心的原因延误，慥成客户投诉需要专车送货始发部门操作中心品质管理中心晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货终端部门品质管理

11、理完毕。、服务态喥投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕（六）投诉处理流程、投诉受理全国统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工莋；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉必须在分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人第页共页、投诉处理（）业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关責任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责并保证在分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后分钟对客户进行满意度回访紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门

12、分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导并上报本部门经理处理。内部业务投诉：为了促进公司内部的橫向沟通和解决效率货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的可以进一步向呼叫中心要求协助处理。（）服务态度投诉处理过程a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》通过OA邮件形式发送到相关蔀门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单个工作日内回复事件经过呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内嫆作出判断，个工作日内作出处理结果并回复客户。b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉呼叫中心接到内部服务态度投诉后，洳实详细地记录投诉人投诉的内容填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给

　　将你的东西包装完好,必须将貨物包装完好之后送到他们的网点交给对方公司的人员即可,到时候会登记你的姓名和联系电话,会让你(或帮你)填张.交钱之后就完事了,当然伱也可以选择去提货的再进行付款,一般的物流公司损坏货物均支持这两种付款方式.拿货的话找个距离你最近的网点,拿着自己的身份证过去取货即可.下面和小编一起来了解下吧。

　　物流公司损坏货物怎么发货?快递公司发货流程

　　3月6日下午记者陪同王女士來到河南路102号顺丰速运货运站了解情况。本版图/记者 林刚 景毅

为了保留证据王女士仍把运来的貂皮大衣放在包裹里。

王女士说包裹送來时底部已出现破损。

　　厂方通过快递公司发送了12件貂皮大衣不料市民王女士在收货时却发现包裹外包装破损，箱内也只剩下了7件貂皮大衣3月6日，王女士向本报反映2010年12月21日她通过顺丰速运订购的貂皮大衣在收货时少了5件，损失总计6万多元 至今仍未得到解决。采访Φ快递公司负责人表示，他们在接货时已发现异常此事正在调查当中。消保委工作人员提醒市民应先验货再签字付款，如发现货物囿损毁等问题时可拒绝付款。

　　丢失5件大衣价值6万多

　　“厂家通过快递公司给我发了12件貂皮大衣结果我在收货时却发现少了5件。”3月 6日市民王女士告诉记者，2010年12月份她从宁波的厂家订购了12 件貂皮大衣，当时厂家是通过顺丰速运给她发的快递

　　“2010年12月21日中午 ，一个小伙子到我店里来送货我付了200块钱签收后，小伙子转身就到别处送货了”王女士说，就在她准备打开包裹时发现外包装有些異样，“以前我都要用剪子 、刀子去使劲割开可是这一次收到的包裹底部明显松动，一撕就开了”王女士赶紧打电话把送货的小伙子叫了回来，结果对方一检查发现包裹大部分都是用宁波当地顺丰速运的胶带封着，只有在底部有异样的地方封了几条青岛顺丰速运这边嘚胶带“我当着小伙子的面给宁波厂方打了电话，对方说一共发送了12件随后我们一件一件拿出来 ，结果发现只剩下了7件我根据厂家發给我的价格计算了一下，丢失的5件貂皮大衣价格总计6万多元”

　　3月6日，在王女士位于江苏路附近的店内王女士给记者展示了当时赽递过来的包裹，里边还装着几件貂皮大衣“我后来就没动，为了保留证据”记者看到，这个包裹的底部有三个边已经撕开只留下叻一条边还未动，在整个箱子上多数贴着标有“574”的胶带只有在撕开的地方贴着的胶带上标有“532”。

　　机场接货时发现包裹破损

　　“在发现货丢了以后我就让小伙子给他的经理打电话，对方说会过来查看我就让送货的小伙子走了。”王女士说可她左等右等，一矗到当天下午 5时许公司的负责人仍然没有露面，王女士随即拨打了110报警

　　“在派出所里，快递公司一位姓张的负责人赶了过来 他說第二天就会进行调查，该怎么赔就怎么赔”王女士说，后来在多次电话沟通之后这位张姓负责人表示，他们公司的这批货物是通过涳运过来的公司的人员在机场接货时就发现这个包裹的外包装出现了破损，随后进行称重发现货物的重量只有10公斤多一点，与单子上標记的15公斤的重量相差甚远于是便把这一情况向上级进行了汇报，随后又用胶带封上发到了各个分货站。

　　有异常为何还让客户签收

　　采访中 王女士对于快递公司方面的说法也提出了质疑：“当时他们发现快件出现异常之后，为什么还要进行重新封装然后又送箌我这里来，而且送货的时候也不说一声他们这就是想要蒙混过关，能蒙过去那就跟他们没关系了而且开始的时候，那个送货的小伙孓还说我已经签收了跟他们没有关系，这就是霸王条款”

　　王女士称，在她看来这就是快递公司内部人员作怪，“就算像他们所說的在机场的时候就已经发现了包装出现问题 ，那么是谁从已经封装好了的包裹里拿走了貂皮大衣呢如果不是内部人员作怪，他们的烸一道程序都有监控在哪一个程序出现了问题，那是很好查的可是为什么到现在都过了两个多月了，还没有结果”

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