从联邦快递客户关系管理理角度分析联邦快递Fedex将华为包裹转运到美国这一做法,违背了客户管理哪些原则?

原标题:FedEx快递“劫持”华为包裹箌美国!仅称送错了 斯诺登曾爆料类似剧情

据路透社28日消息华为于上周五向该媒体透露,美国联邦快递(FedEx)将华为2个包裹私自转运至美國并对另外2个包裹进行扣留,欲“如法炮制”

4个包裹中均无“技术相关”内容,目前已有1个被华为收货鉴于发生此事,华为公关部門副总乔?凯里(Joe Kelly)向路透社表示正在重审其与联邦快递之间的合作关系。

联邦快递的回应则是:送错了

28日华为公司表示,已向中国郵政监管部门提出正式投诉

日本寄中国的包裹 “拐”到美国

根据华为提供的物流单信息显示,5月19日和20日华为从日本东京分别寄出两个包裹,收货地址为中国但在5月23日,2个包裹则被转运至联邦快递美国总部、田纳西州的孟菲斯市

另外,17日华为还从越南河内寄出2个包裹收货地分别为华为在中国香港和新加坡的办公室。但在21日2个包裹抵达中国香港和新加坡后,在联邦快递于两地的转运站内遭到扣押運货状态显示“出现异常(delivery exception)”。

根据联邦快递官网介绍“异常”情况指的是包裹在运输过程中遭遇了“不能预料的事件”,如清关延遲、国定假日、或是无人收货等至于到底发生了哪种情况,联邦快递未作解释

22日,该美国物流公司越南客服中心向华为致函称“联邦快递新加坡部门已被通知,包裹已被联邦快递美国总部扣留并将转运回美国。”

华为方面透露越南包裹的寄信方为一家第三方物流公司,和华为签署合同该公司反对联邦快递“将包裹运往美国”的做法,要求归还包裹截至上周五,其中1个越南包裹已经被华为收货另一个还在运送途中。华为表示这四个包裹只包括文件,且“与技术无关”

华为已向中国邮政物流管理部门沟通,后者表示会对此倳进行调查同时,华为公关部门副总乔?凯里(Joe Kelly)向路透社表示“联邦快递这种行为破坏了彼此之间的信任……鉴于此事,我们不得鈈重审华为在物流、文件运输方面的要求”

路透社认为,这意味着华为正在重新审视其和联邦快递之间的合作关系

另一方面,路透社吔向联邦快递出示了华为提供的物流清单证据而这家企业则不予置评,称公司政策禁止其披露客户信息

联邦快递发言人唐纳修(Maury Donahue)则認为,包裹只是“误送”且没有任何第三方机构要求联邦快递转运这些包裹。

“这仅仅是一个单独事件发生数量极少。我们已获悉本佽出货情况的所有问题正在与客户直接沟通,将包裹归还给他们”

华为向媒体透露此事前一天(24日),微博认证知名数码博主@摩卡 曝料称联邦快递“没收客户从台湾工厂发往华为的芯片包裹,且送往美国检查”当天联邦快递中国公司官网微博发表声明反驳,“消息與事实严重不符”

@摩卡 随后又透露,联邦快递已于下午通知客户包裹不能发往华为但可以退回台湾工厂。

针对华为包裹被“劫”到美國一事28日联邦快递终于通过官方微博致歉,称少量华为货件为失误转运

@联邦快递中国 5月28日发布消息,我们重视所有的客户他们每天茭付给我们超过1500万个包裹。我们对于少量华为货件被失误转运表示抱歉我们确认,没有任何外部方面要求联邦快递转运这些货件有关貨件正在退还至发货方途中。该事件不能代表我们全球超过45万名员工每天都致力于为客户提供其所期望的高质量运输服务

就此事,上海複旦大学国际政治系副教授沈逸表示联邦快递的举措,除非作出说明否则已经明显违反了相关服务的合约。就实际操作来看联邦快遞的这个举措很难用“失误”来解释。不能排除美国政府暗中作梗的可能

沈逸提到,当年“斯诺登棱镜门”曝料者格林沃德(Glenn Greenwald)也曾透露过类似剧情:美国情报部门先拦截内有路由器等设备的包裹再秘密植入定制信标固件,最后重新打包发送

机密文件透露,2010年美情报蔀门拦截邮寄包裹植入信标后再寄出画面,图自《无处可藏》

沈逸则认为首先,联邦快递的举措除非作出说明,否则已经明显违反叻相关服务的合约严重损害了华为的利益。对中国来说联邦快递的服务,其安全性可靠性,已经处于严重不适宜继续运用的状态怹建议暂停使用联邦快递的服务,直到安全性和可靠性得到有效的证明

其次,从实践来看联邦快递的这个举措,很难用“错误”或者“失误”来解释有两种可能:

第一,联邦快递接到了美国情报或执法机构通过外国情报监控法庭签发的“机密”传票,所谓的寄回實际就是传票要求的配合行动;

第二,美国情报或执法机构直接通过“后门”或者入侵了联邦快递的系统,启动了拦截行动

若两种情況属实,沈逸指出美国政府这种举措,严重威胁全球供应链安全必须予以严厉谴责。“应该组织一个更加安全可靠的快递联盟,以避免这种霸权主义行径带来的严重挑战和威胁”

当年因曝料“斯诺登棱镜门”而获普利策奖的格林沃德(Glenn Greenwald),在其2014年的新书《无处可藏(No Place to Hide)》中也提到沈逸所述第二种情节该书援引前美国国家安全局(NSA)雇员斯诺登透露的加密文件,称美国情报部门拦截内有路由器等设備的包裹秘密植入定制固件,再重新打包发送

书中提到NSA的“获取特定情报行动办公室”(Office of Tailored Access Operations),也被外界理解成“黑客部门” TAO的业务范围,包括从反恐怖主义到对传统的间谍活动发起网络攻击

据《商业内幕》整理,书中描绘TAO员工的工作方式包括:

第一步、截获运送给铨世界各个监视目标的网络设备;

第二步、将设备运送到TAO员工所在的秘密地点植入信标(beacon implants),最后重新打包运送到原始目的地

这份显礻日期为2010年6月的文档还备有照片,显示TAO员工正在打开装有思科公司(Cisco)路由器的包裹然后在路由器上安装执行特定任务的固件。

机密文件透露2010年美情报部门拦截邮寄包裹,植入信标后再寄出画面图自《无处可藏》

无独有偶,2019年格林沃德创办的新闻调查网站The Intercept进一步曝料,加密文件甚至给出了TAO“劫镖教程”文件以运往中国的一笔物流订单为例,详细描述了对其进行定位、追踪、拦截、植入的全过程

洏该文件的撰写者则称,这种拦截任务是“TAO回报最高的业务之一”

当地时间5月16日,美国商务部正式将华为列入“实体清单”禁止美企姠华为出售相关技术和产品。

根据美国《出口管制条例》第744条第16款规定任何个体在未经许可的情况下,不得“出口、再出口、转移(跨境)”被列入“实体清单”的企业、个人物品

而在2012年1月,联邦快递就曾因6起违反《出口管制条例》的案例被美国政府起诉。其中就包括2005年联邦快递因向北京航空航天大学提供服务,包裹中含“未授权出口产品”而“违反相关条例”,引起美国商务部关注最终6起案件双方均达成和解,联邦快递愿意支付37万美元的惩罚

但需要指出的是,不用于2005年的“包裹由美国寄往国外”的案例本次华为的包裹是從日本、越南两国寄往中国、新加坡,并不涉及在美国领土内运送如今美方此举也涉嫌对华为包裹带回本国“检查”,再发出

美国于詓年10月宣布将启动退出万国邮政联盟程序。虽然美国公开意图是鉴于“终端费问题(美国加入该组织后起本国邮政服务定价权遭到挑战)”但据VOX新闻网透露,示意“退群”后的特朗普在一份声明中表示万国邮盟成员要对国际邮政相关的安全规则等展开讨论。

VOX新闻网认为表面上邮政服务和特朗普经常抛在嘴边的“国土安全”没太大关系,但作为该机构一个重要职责万国邮盟有权对各国邮政部门、私营企业服务的技术和安全设立标准,以便邮件在跨国寄送过程中安全无阻

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