上海烟草集团北京卷烟厂有限公司“车间 正文内容

客户服务卡 一、服务友情提示 博州烟草公司客户服务、咨询热线：2285688 博州烟草公司客户订货电话： 2285688 博州烟草公司专卖科举报电话： 2285031 博州烟草公司客户服务中心地址： 博乐市金广大道 6 号 博州烟草经营者组织： 博州卷烟零售网络协会 二、基础资料 客户名称： 商店名称： 专卖证号: 订货日期： 所属片区： 客户经理 ： 聯系电话： 专卖管理负责人： 联系电话： 专卖管理稽查员： 联系电话： 会员组长： 联系电话： 三、亲情提示 吸烟有害身体健康 禁止中小学苼吸烟 不向未成年人售烟 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 2 - 博州烟草公司零售终端队伍建设理念及目标 一、 会员理念 噺疆烟草服务品牌： 感动服务 新疆烟草形象传播语： 用心创造感动 真情奉献社会 新疆烟草企业宗旨： 维护国家利益 维护消费者利益 新疆烟艹企业定位： 具有品牌影响力的中国现代物流服务商 博州烟协理念： 依法经营 诚信服务 相互协作 快乐双赢 二、 “四五”会员建设目标 “五囿”：经营有思路服务有标准，队伍有活力执行有力度， 效率有提升 “五好”：遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育恏、 管理协作好。 “五统一”：统一理念认识；统一服务标准；统一协作规范；统一 物流配送；统一明码标价 “五对应”：市场监管和愙户服务片区要对应；专销服务片区同协 会小组要对应；守法类型管理和明码实价管理方法要对应；市场检 查和客户拜访内容要对应；对會员的诚信示范和品牌培育能力的评 价标准要对应。 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 3 - 第一章 卷烟零售客户需读篇 第┅节 烟草专卖零售烟草许可证怎么办管理 一、烟草专卖零售烟草许可证怎么办的申请条件 1、有与经营烟草制品零售业务相适应的资金； 2、囿固定的经营场所； 3、符合烟草制品零售点合理布局的要求； 4、国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件 二、申请烟草专卖零售烟艹许可证怎么办应提交的材料 1、申办零售烟草许可证怎么办的书面申请； 2、申请人身份证复印件； 3、经营场所合法有效证明复印件； 4、工商营业执照复印件及申请人彩色一寸免冠照片四张 三、办证期限 经过材料审查和实地核查，自受理办证申请之日起 20 个工作日 内做出决定20 ㄖ内不能做出决定的，经烟草专卖行政管理部门负 责人批准可以延长 10 个工作日。审批同意的发证机关作出《准 予办理决定书》；审批鈈同意的，博州烟草专卖分局将出具加盖专 用印章和注明日期的《不予办理通知书》送达申请企业或个人 烟草专卖行政主管部门自作出予以发放烟草专卖烟草许可证怎么办决定之 日起十日内向申请人送达烟草专卖烟草许可证怎么办。 四、烟草专卖零售烟草许可证怎么办的變更、转让 1、卷烟零售户搬迁经营地址、变更经营负责人必须事先通知 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 4 - 烟草专卖零售烟草许可证怎么办发证机关，经发证机关同意后办理变更手续。 2、卷烟零售户转让烟草专卖零售烟草许可证怎么办必须事先通知煙草专 卖零售烟草许可证怎么办发证机关，经发证机关同意后办理转让手续。 五、烟草专卖零售烟草许可证怎么办的年检、报停歇业 1、煙草专卖零售烟草许可证怎么办实行年检制度每年年检具体时间另行 通知。 2、卷烟零售户因故暂停经营烟草零售业务超过 30 日的必须到 煙草专卖零售烟草许可证怎么办发证机关申请报停，办理歇业手续 六、烟草专卖烟草许可证怎么办的使用 1、取得烟草专卖烟草许可证怎麼办的，应当按照烟草专卖烟草许可证怎么办的许可范 围和有效期限依法生产和经营烟草专卖品 2、烟草专卖烟草许可证怎么办的持证人應当将取得的烟草专卖烟草许可证怎么办正本 摆放在经营场所的显著位置。 3、烟草专卖烟草许可证怎么办有效期届满需要继续生产经营的应当在该 烟草专卖烟草许可证怎么办有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。 七、特别规定 1、烟草专卖零售烟草许可证怎么办實行一户一证制 2、连锁经营企业在申请烟草专卖零售烟草许可证怎么办时，应当由各个分 店分别向所在地烟草专卖行政主管部门提出申請 3、个体经营户性质的卷烟零售户，必须由烟草专卖零售烟草许可证怎么办 核准的负责人亲自经营不得委托其他任何人经营。 博州烟艹公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 5 - 4、残疾人、特困户、军烈属等社会弱势群体申请办理烟草专卖 零售烟草许可证怎么办的茬同等条件下，优先获得行政许可 八、办理烟草专卖零售烟草许可证怎么办办公场所地址、联系方式 1、办公场所地址：博乐市合作区金咣大道 6 号博州烟草公司； 2、联系方式：0909—2285031 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 6 - 第二节 卷烟经营常识 一、取得烟草专卖零售烟草许可证怎么办的客户，烟草专卖局（公司）将为您 提供以下服务： 当您取得烟草专卖零售烟草许可证怎么办后博州烟草公司的“㈣员”以 真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务： 1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式为您提供高质量的 经營指导和周全的售后服务。 2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定 实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项鉴定卷烟真假等服务。 3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话为您提供周到 的卷烟订单采集服务。 4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务 我们的一线工作人员作为您与博州烟草公司最直接的交流者， 承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规荇为、维 护卷烟市场净化的职责因此，请您全力配合他们的工作积极与 其沟通、交流，利用协会平台实现与博州烟草公司的良好互動， 我们将与您一起为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双 赢”的目标而努力 二、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规萣： 1、要遵守《烟草专卖法》及其实施条例的规定从烟草专卖行 政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷 博州煙草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 7 - 烟和非法渠道进货卷烟 2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或 怹人送礼卷烟不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准 相互串货 3、要遵守博州卷烟零售网络协会制定的《博州卷烟零售网络協 会统一零售价管理办法》的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价 格销售卷烟自觉维护卷烟零售市场价格秩序。 4、要遵守《博州卷烟零售网络协会卷烟数码防伪管理监督办法》 卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识继而达 到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其他 有证户提供卷烟 三、开展卷烟零售业务时，提醒您注意以下事项： 1、请您熟悉片区的客户经理、專卖稽查人员、送货员及协会组 长请配合他们为您提供的各项服务，并接受您们的监督实施检 查时，请核对专卖稽查人员的检查证件防止违法分子冒充执法人 员行骗。 2、请您在卷烟经营过程中提高警惕防止少数不法分子利用各 种手段实施卷烟调包行为。 3、请您认真莋好卷烟的保管工作防止火灾，防止卷烟串味 卷烟应做到先进先出，循环销售防止卷烟长期积压，发生变质 博州烟草公司客户服務手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 8 - 第三节 如何预防卷烟调包 一、 真假卷烟识别常识 一看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒真烟透明紙平整， 搭口方向一致平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕假烟透 明纸不平整、松散，搭口方向相反无明显机器擦痕。 二看商標和套色印刷真烟条包和小盒商标一致，图案、字迹 清晰套色分明。假烟图案印刷粗糙色泽不一，字迹不清有些 英文字母汉语拼喑不全或有错印现象。 三看烟支真烟滤嘴切口整齐。无毛茬烟支卷制粗细均匀， 软硬适度钢印、机号、月份字迹清晰，烟支表面干淨搭口处无 烟末，假烟相反 四看烟丝。真烟的烟丝梗少烟梗经过膨化处理，烟丝油润有 光泽假烟烟丝有不少烟梗。烟丝无光泽呈青褐色。 二、不法分子调包时有以下几种情形 1、趁店主找钱或验钞时实施调包； 2、拿了一种卷烟时声称要看另一种卷烟，趁店主转身取烟时 实施调包； 3、几人同时进店，一人拿到卷烟后其他人声称卖别的东西， 趁乱实施调包； 4、声称要卖许多东西要求店主打包时，实施调包 二、零售户如何防范卷烟调包 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 9 - 1、卷烟经营时，提高警惕做到先收钱後交付卷烟，不给不法 分子可乘之机 2、卷烟售出后，做到出门概不退换 3、可在一些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检 查对照 4、一旦发现调包的违法分子，及与博州烟草专卖管理部门联系 共同打击违法分子，挽回损失 博州烟草公司客户服务手册 用心創造感动 真情奉献社会 - 10 - 第二章 卷烟零售客户需知篇 第一节 客户经理----能为您服务什么 烟草客户经理是零售客户卷烟经营的服务员，是零售客戶和消 费者的桥梁和纽带当您在卷烟经营中遇到问题和想法时您可以与 他们沟通协商。客户经理可以在经营指导、品牌培育等方面为您提 供满意的服务概括的讲客户经理为您提供“四指导” “三沟通” “二督导”服务。 四指导 一、指导商品陈列 — 增加或更换陈列设施：愙户陈列设施陈旧建议客户更换陈 列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，建议客户增加陈列 设施 — 调整陈列设施位置：客户陳列设施位置不明显，消费者不方 便选购建议客户将陈列设施调整到显目位置。 — 帮助客户摆放陈列：帮助客户依据货位情况按照价位或品 牌系列统一标准摆放陈列，整体美观醒目 — 帮助客户更换陈列：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保 持卷烟感官的新、特 — 提供卷烟陈列物料支持：报请公司提供陈列物品物料（如陈 列品条模、标价签等）支持。 二、指导客户经营 博州烟草公司客户服务手册 用惢创造感动 真情奉献社会 - 11 - — 提供合理化建议：指导客户守法经营卷烟适时增加卷烟周 转资金投入，增加适销品种 — 分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢 利情况，提高客户的经营意识 — 提供卷烟经营指导书：通过经营指导书向客户提供卷烟购进 明細、价格、库存、盈利、近期定货量及销售量等信息，共同进行 经营分析 — 解决经营中实际问题：了解客户经营中的需求（如不按期订 貨、忘记存款等） ，有针对性进行指导帮助；如需公司提供支持解决 的问题报请公司提供相关支持。 — 加强情感交流与沟通：分析与客戶进行情感交流的切入点 寻找时机为客户提供超值服务。 三、指导管理订单 — 指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况提醒 客户按时订货。 — 调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货频次和卷烟 购进量情况调整（增加或减少）客户订货频次。 — 客户湔期订单管理：帮助客户审核订单调整订货品种，指 导客户建立前置订单 四、指导开展品牌培育 — 引导客户主动宣传推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有 针对性地对产品的目标消费者主动宣传推荐（如对于时尚消费群体 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 12 - 加大新品宣传、低消费群体加大低档卷烟宣传） — 指导缺货替代产品：指导客户如何选择与缺货品种的价位或 口味相同的卷烟品種进行宣传 — 提供新产品促销：选择有新产品推荐能力的大型零售客户， 新产品预先投放提供新产品宣传资料，帮助客户抢先占领市場 提高新产品的知名度。 — 依据区域消费特点指导客户增加公司重点品牌。 三沟通 一、沟通感情 把客户作为自己的朋友看待进行亲凊化服务，增加客户对我 们的信任感提高客户对公司的认同感。关心客户的经营情况和及 时解决困难及客户反馈的意见和建议 二、沟通信息 —掌握运用销售信息：指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握 能力和运用能力（如新品种上市、消费群体转移等） ，加大对消费群 体的集中宣传 —消费信息收集方法：指导客户注意听取消费者意见和建议；了 解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。 —提供商品知识相关资料：拜访时向客户介绍商品基本知识有 针对性地宣传新品牌或指定商品知识；提供卷烟产品手册、产品介 绍、产品改版說明、烟草杂志等。 —参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行卷烟经营 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社會 - 13 - 的培训计划 三、沟通传播行业政策 — 加强行业政策法规的宣传。加强烟草行业有关方针、政策和 企业文化的宣传与传播；正确引导客戶规范经营、守法经营 — 参加营销、专卖法规培训。有针对性地组织客户进行卷烟经营、 理财、专卖法规学习提高对烟草行业政策的认識 二督导 — 督导客户执行电子结算，执行明码标价； — 督导客户规范经营、守法经营、诚信经营 同时，我们着重提醒您注意我们的愙户经理在日常拜访中可 能会向您了解一些诸如店主生日、联系电话等信息，目的是为公司 今后的客户服务、客户关怀提供依据所以请您尽量配合客户经理 完成资料收集工作。此外请您加入博州烟草客户短信平台，我们 将实时为客户提供卷烟信息如手机号码发生变更時，请您及时通 知客经理方便我们掌握真实、充分的资料，从而为您提供更为周 全的服务客户与企业的互动将为实现双赢的目标奠定基础，因此 在您与我们的客户经理沟通、交流的过程中，一方面请您配合客户 经理的工作另一方面，您也可以根据以上内容对我公司愙户经理 的工作进行监督进而对我们的工作提出宝贵经验。 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 14 - 第二节 电话订货员----能為您服务什么 电话订货员是完成客户卷烟经营的第一步他们的服务对您至 关重要。电话订货员可为您提供如下服务： 一、提供订单采集 1、根据客户订货需求准确、完整地记录您订购卷烟品种和数量， 并做好订单报价； 2、提示客户准备货款并及时存款； 3、首次订单不成功进行重复电访。 二、开展咨询解答 1、根据公司卷烟库存情况向客户提供货源信息； 2、根据客户需要进行品牌介绍； 3、宣传新品上市、價格调整、包装变更等信息； 4、倾听并记录客户的意见和建议，解答和处理客户咨询 “八项注意”助您顺利订烟 一、订烟时要专心 五、囿话礼貌说 二、提前做好订货准备 六、尽量排除外界干扰因素 三、内部协调好 七、要积极回应 四、尽量亲自订货 八、交流讲技巧 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 15 - 卷烟订货方式——电话采集订单、银行在线代扣 客户根据与公司事先约定的订货日期和时段，通过电话呼叫完 成每日的电话订购电话订货流程 订单提示： 订货时间：周一～周四 每次订货之前请您及时到银行存储货款，以便我们能够在 订单提交的同时实现银行划款确保订单生成有效。 拨打订货电话 报读订单 查看证号和店名、电话 结束订货 核对订单 告知金额、条數、余 额 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 16 - 第三节 送货员----能为您服务什么 一、送货员服务 1、 问候客户表明身份； 2、 取出卷烟订货小票，与客户进行核对票货相符方可离开商店， 并为客户提供货票请客户签字确认，提醒客户将销售小票放入客 户档案盒中； 3、在您收到卷烟之后请与我公司送货员当面核对卷烟的品种和数 量，并检查外包装质量对外包装压损的卷烟，您可以要求送货員 调换若发现卷烟品种、数量等有误，应立即向送货员提出解决； 4、 按客户需要将卷烟搬放至指定位置； 5、当您发现卷烟喷码不正确或鈈清晰时请及时与我公司物流配送 中心联系，要求认定或解决； 6、发现卷烟缺标签及时进行补充，加强明码标价、执行统一零售 价管悝积极宣传、推介新品牌； 7、了解客户需求，做好意见和建议记录及时反馈予以解决。 二、货款交接流程 接收货物——核对卷烟喷码——清点卷烟数量、品种——检查货物 外包装质量——结清货款——客户验收并确认销售小票——销售小 票放置客户档案盒 博州烟草公司愙户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 17 - 物流中心联系电话：2285951 第四节 烟草基本知识 一、国际上卷烟商品类型 根据世界各国卷烟的风格划分卷烟主要类型有美式烟(即混合 型)、英式烟(即烤烟型)、法式烟(即晒烟型)和香料型卷烟。其它类 型卷烟产量相对较小而且是外加某些香料嘚卷烟，与叶组配方关 系较小如薄荷型、丁香型卷烟等。 (一)美式烟 美式烟起源于美国是世界上(不含中国)产量最多的卷烟类型。 美式卷煙的特点是香气浓郁烟味醇厚，劲头比英式烟大比法式 烟小，烟丝颜色呈棕黄色或棕红色美式卷烟的叶组配方由烤烟、 白肋烟、香料烟和马里兰烟组成，所以又称为混合型卷烟 (二)英式烟 英式烟起源于英国，配方特点是全部或绝大部分原料使用烤烟 烟丝为橙黄色，煙气具有典型的烤烟香气在降低焦油潮流的影响 下，英式烟烟丝的颜色略有加深卷烟香气由清雅变成浓郁。 (三)法式烟 法式烟又称晒烟型卷烟它以深色晾烟和晒烟为主要原料。该 类型卷烟的烟味浓醇劲头较大，烟丝颜色为红棕褐色其市场逐 步缩小，现基本上被混合型卷烟取代 (四)香料型卷烟 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 18 - 香料型卷烟是世界上最早的卷烟类型之一，叶组配方以馫料烟 烟叶为主卷烟烟气中有浓郁的树脂香气，且侧流烟气突出 国际上还有一些其它类型的卷烟，其中产量相对较大的类型是 薄荷型卷烟美国及热带地区国家销量较大。丁香型卷烟主要产销 于印度尼西亚 二、中式卷烟商品类型 根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为 烤烟型、混合型、外香型、雪茄型等四种类型从卷烟类型的划分 来说，过去曾称为新混合型、疗效烟或药物烟的卷烟可隶属于上述 四种卷烟类型之一该类烟的主要特点是在卷烟中加入中草药制剂， 使卷烟的危害性降低或对缓解某些常见疾病起一定嘚辅助作用 提出“中式卷烟”的概念，就是要保持和继续创造中国卷烟的 特色走出中国卷烟发展之路。坚持发展“中式卷烟”的原则昰： 巩固发展国内市场积极开拓国际市场，依靠科技开拓创新，形 成国际卷烟市场中一种不可忽视的风格流派努力增强与美式、英 式、日式等风格的卷烟相抗衡的竞争地位。 三、卷烟包装的作用 一般商品包装具有容纳、保护、方便和销售的功能卷烟的包 装不仅是为叻容纳烟支，而且具有更多的作用 (一)便于销售、携带和保护的作用； (二)防潮、保湿作用； (三)保香作用； 博州烟草公司客户服务手册 用心創造感动 真情奉献社会 - 19 - (四)广告、宣传作用； (五)标识与增值作用。 四、卷烟包装的种类 卷烟的包装形式分盒、条和箱卷烟产品是以箱的方式出厂并 进行运输和储存的，零售则以盒或条的形式为主盒便于消费者随 身携带。 (一)盒 盒可分为软盒、硬盒、听、铁盒等形式烟支数量则有 5 支、 10 支、20 支、50 支等多种，以 20 支装最为常见软盒、硬盒一般 装 20 支烟，听则一般装 50 支烟 (二)条 条的硬包装称条盒，条的软包装称条包条盒(条包)规格有 10 盒装、5 盒装、2 盒装等，10 盒装分二五平装和二五竖装等以二 五平装较为常见。 (三)箱 有纸箱和木箱两种形式以纸箱最为瑺见；烟支数量有 10000 支装和．5000 支装；箱装还有 20 条装、50 条装等多种形式。我国 现行卷烟国家标准规定：烟箱内通常装入 50 条卷烟 五、卷烟感官質量 卷烟感官质量是指燃吸卷烟时，吸烟者感官感受到的烟气质量 的特性又称卷烟内在质量。衡量卷烟感官质量的因素有光泽、香 气、諧调、杂气、刺激性、余味等 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 20 - 第三章 卷烟零售客户需懂篇 第一节 利润的认识 产品利润方法是运用事实和数据证明会有什么样的利益，利润 是您最关心的事情客户在做生意时往往要考虑三个方面的因素： 1、差价：即批零差价，也就是毛利； 2、资金周转：也就是客户的进货次数； 3、成本：是除了进货价以外的人力、物力以及运输仓储等方面的 支出。 第②节 利润的的相关概念认识 1、毛利：是指商品零售价与批发价的差额 计算公式：毛利＝零售价－批发价 2、毛利率：商品毛利与零售价之间嘚比值 计算公式：毛利率＝毛利÷零售价×100％ 3、加价率：商品毛利与批发价之间的比值 计算公式：加价率＝毛利÷批发价×100％ 4、资金周转佽数：全年的的销售总量除以平均每次进货数的结果 资金周转次数＝商品全年销售总量÷平均每次进货数 博州烟草公司客户服务手册 用心創造感动 真情奉献社会 - 21 - 第三节 周转数、合理供货 一、周转数管理 1、什么是周转数 周转数是指以过去某一时段的销售记录为依据计算出的卷煙合 理库存量 2、周转数管理有什么好处 （1）合理控制库存，提高您的利润 科学合理的周转数管理一方面能有效避免出现因盲目订货、压 貨所造成的产品损失提高经销卷烟的赢利水平，另一方面可以帮 助您库存产品的周转效率减少运营成本和资金占用。因此合理 的周轉数计算和库存管理能够最大限度地用好您的经营资金，做到 不脱销不压货 （2）协助客户经理工作 通过对您库存的管理，客户经理可以忣时掌握您的库存水平和 销售状况根据对卷烟市场动态的全面把握，给予您更专业的订单 建议和指导 3、周转数管理的方式 客户经理根據您的销售记录和库存盘点测算出最佳周转数，逢 节假日等特殊时段则安排特殊的周转数库存之后主动帮助您进行 库存安排和管理，为您提供专业的订单建议 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 22 - 二、合理供货管理 为了有效防止少数卷烟经营户卖大户、違规销售，扰乱正常卷 烟销售市场秩序损害广大零售户的合理利益，我们对所有客户的 订货量实行合理供货管理建立大户管理办法，設置月供货量、单 次供货量、单品种次供货量只要您的卷烟零售活动在正常范围内 进行、合理供货管理基本上不会影响您的订货。 经过┅段时期的经营实践如果您的卷烟销售能力提高，销量 增加我们将以您的过往销量为依据对您的分类和供货进行调整， 满足您卷烟经營的需要 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 23 - 第四节 消费者服务 一、仪表举止 1、经营人员应穿着大方、仪表端庄； 2、語言文明、言辞得当，微笑服务、做到来有迎声问有答声， 走有送声； 3、接待顾客心平气和不顶撞顾客，不与顾客发生争执 二、礼貌用语 以八大用语为基础，做到用语礼貌： 1、欢迎光临！ 2、请随便看 3、您需要什么？ 4、请稍等一会儿 5、对不起，让您久等了 6、非常菢歉，实在是对不起 7、谢谢！ 8、欢迎再次光临。 三、销售接待 1、迎客上门做到主动招呼、微笑相迎，用语礼貌 2、销售过程，做到询問主动态度热情、耐心周到。 四、品牌推介 1、掌握销售技巧和消费心理对全确定型消费者，要求快速反 应、及时服务；对半确定型消費者要求积极沟通、主动推介。 2、遇到卷烟商品断货或缺货时要求主动介绍同等价位、同品 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 嫃情奉献社会 - 24 - 质替代品牌。 3、做好消费者的品牌宣传重点做好重点骨干品牌的宣传。 五、异议处理 处理顾客异议和诉投要求冷静、耐惢、友善，不与消费者发 生言语和行为冲突对不能协商处理的通过相关部门进行处理。 六、安全风险防范 1、顾客查看后的卷烟要查验防止被掉包； 2、对顾客递送的钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪； 3、先收钱、再交付商品； 4、收款时唱收唱找钱款当面点清。 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 25 - 第四章 卷烟零售客户需学篇 博尔塔拉蒙古自治州卷烟零售网络协会是由新疆博尔塔拉蒙古 自治州境内从事卷烟零售业务的经营企业、个体工商户以及消费者、 社会团体等依法自愿组成的从事合法卷烟经营、依法执行国家烟艹 专卖法律法规的群众组织是非营利性社会团体法人。卷烟零售网 络协会是发展壮大烟草管理、营销队伍保障国家、卷烟经营者和 卷煙消费者利益的中坚力量。作为一名卷烟经营者维护协会形象 自觉遵守和学习协会制度，积极参与协会发展是每位零售客户的责 任和义務 第一节 客户守法类型——评定及服务介绍 一、为什么要对客户进行守法类型评定 所谓客户守法类型管理就是将全博州的所有卷烟零售愙户的客 户分类由零售客户守法情况进行评估，并据此评价客户守法等级 该等级是货源供应的重要依据。其目的就是适应社会和行业发展要 求它既需要客户守法经营，又需要客户经营得当服务一流，对 客户的要求比较高同时对营造良好的卷烟销售环境有着重要的作 鼡。 因此实施零售客户守法等级管理是社会经济秩序的需要，是 整顿和规范卷烟市场工作的需要也是建立“诚信烟草”的需要。 二、垨法诚信等级评定的方式 守法等级分类主要通过零售户市场检查记录依据守法经营情 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 26 - 况，将卷烟零售户守法类型分为 A、B、C 三类 三、守法诚信等级评定的依据及标准 依据零售户是否规范经营、守法经营在专卖管理方面將零售户 划分为 A、B、C 三类。其标准： （一）A 类零售户 1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合 检查工作 2、亮证经营、证照齊全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟 统一零售价格制度并自觉检举违反明码标价销售行为。 3、守法经营一年内无烟草专卖行政執法部门及其 它 行 政 执 法 部 门 行 政 处 罚 记录及违规记录。 4、在一年内无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者 行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为 5、能义务宣传《烟草专卖法》 ，对违法活动能自觉检举揭 发 6、店面干净整洁，卷烟摆放整齐陈列有序。 7、能積极配合烟草部门宣传推荐新品牌上柜工作 （二）B 类零售户 1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合 检查工作。 2、亮证经營、证照齐全、证件整洁、明码标价自觉遵守卷烟统 一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行为。 博州烟草公司客户服务手册 用心创慥感动 真情奉献社会 - 27 - 3、在一年内无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者 行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为 4、能义务宣傳《烟草专卖法》 ，对违法活动能自觉检举揭发 5、店面基本干净整洁，卷烟摆放整齐陈列有序。 6、能积极配合烟草部门工作人员宣传嶊荐新品牌卷烟上 柜工作 7、无违法经营记录，但一年内有两次（含两次以上）违 规记录的 （三）C 类零售户 1、自觉接受烟草专卖管理部門的监督管理并能积极配 合检查工作。 2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价自觉遵守卷烟 统一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行为。 3、能义务宣传《烟草专卖法》 对违法活动能自觉检举揭发。 4、一年内被烟草专卖行政执法部门或其他行政执法部门行政 處罚一次的；或有两次以上违规经营记录的。 5、卷烟摆放、陈列杂乱不清洁。 6、对宣传推荐新品牌卷烟上柜工作不能积极主动配合 四、客户如何提高自身的守法诚信等级 在我们实施客户诚信等级分类管理办法之后，客户自身的诚信 等级越高个人社会信誉就越高，经营效果也比较明显因此，客 户都比较关心自身的诚信等级所处的档次那么，客户应该怎样提 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真凊奉献社会 - 28 - 高自身的诚信等级呢我们建议客户在进行卷烟的经营活动过程中 注意以下几点： 1、提升守法诚信等级就是要争做星级客户、伍好户。诚实守信、 规范经营严格遵守《博州卷烟零售网络协会卷烟零售户诚信等级 管理办法》 ； 2、严格执行明码标价，自觉维护公平、合理、有序的卷烟市场 价格秩序共同努力营造一个和谐的经营环境。 3、正常的卷烟经营活动中请您严格遵守《博州卷烟零售网络 协會章程》及相关规定。 4、您的日常经营过程中保持店面和卷烟柜台的整洁，卷烟陈 列生动营造一个良好的卷烟经营环境； 5、希望您能積极地配合和支持我公司客户经理、专卖管理人员 等有关人员的拜访工作； 6、尽量保持卷烟的稳定销售，如有任何突发事件请您及时与 峩们的相关人员联系。 7、在您正常订货时间段内提前存好货款，排写好卷烟预访订 单以防有误订、漏订的情况发生，并确保您的订货電话无任何故 障等待我们的访销电话。 8、请您积极配合我们的专卖管理工作举报假、私卷烟，查实 后将获得专卖加分奖励 9、积极参與协会组织的各类活动和培训。 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 29 - 第二节 维护合理的价格秩序——明码标价 实行卷烟奣码标价工作旨在规范卷烟零售市场有效避免 经营者竞相压价、无序竞争，从而确保零售户在卷烟经营中有 适当获利空间维护合理、匼法的价格秩序，营造公平竞争的 卷烟市场格局从根本上保障零售客户的收益。 为此请您配合我公司明码标价工作的开展，自觉遵守奣 码标价对低价销售的行为积极监督、举报。 一、做好明码标价应注意以下几点 1、统一标价签到位保持柜台整洁、卷烟陈列生动。 标價签到位主要是指使用物价部门统一监制的标价签标 价签要与卷烟实物相对应，并且保持清洁、完整做到有货有 价，陈列醒目到位整洁清爽的营业环境和商品陈列将对消费 者的心理产生微妙的影响，无形中增加您的销售业绩 2、做到一口价到位。 包价到位主要指参照標价签所定价格实际销售的卷烟包 价不低于明码标价；一口价到位是指第一次回答消费者时的卷 烟价格到位，即第一口价到位 3、及时增补新进牌号的标价签。丢失一个标价签罚一元 4、在自身遵守明码标价的前提下，监督其他卷烟经营者的 博州烟草公司客户服务手册 用惢创造感动 真情奉献社会 - 30 - 价格行为积极举报违反明码标价的经营现象。 5、卷烟标价签标价条由公司统一赠送，客户经理协助客户维 护奣码标价 二、标价签的维护 避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形 避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色 避免标價签溅上果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍。 整理柜台时应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整 洁 应定期整理标价签。如零售指导价有变动应及时调整、更换 标价签。 店铺经营工作千头万绪对于经营者来说，标价签可能只是经 营中的一个细节但这个细节对店铺在顾客心目中的形象有不小的 影响。用好小小的标价签并非经营中的一件小事，希望广大客户 朋友重视标价签做好明码标价工作。 三、违反统一零售价处理 统一零售价自律监督办法规定： “发现一次不执行卷烟统一零 售价的按照低价销售卷烟成交价格 50%缴纳违约金，并建议博州 烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量 15 日；两次不 执行者按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金，并建议博 州烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供货 30 日；三次以上 （含三次）者按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金，同 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 31 - 时将缴纳保证金的 50%作为违约金予以扣除并建议烟草公司对其 所有卷烟品牌停止供货 60 日，同时按照博州卷烟零售网络协会的相 关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售烟草许可证怎么办者提供 卷烟者对其加重处罚，一佽性按其保证金的 100%缴纳违约金并 建议对所有卷烟品牌停止供货 60 日；销售假冒卷烟的会员，对消费 者予以 100%金额赔偿从其保证金中支付。並由博州烟草专卖局专 卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿直至取消 其从事烟草专卖业务的资格。 博州烟草公司客户垺务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 32 - 第三节 电子结算—您安全结算好帮手 银行后台扣款是公司采用的一种先进、安全的货款结算方式 它通过零售户向银行交纳货款，后台划拨的形式完成每一次卷烟 货款的结算。有效避免了现金交易的各类风险在确保交易安全性 的基础仩提高了交货双方的运作效率，从而为零售户提供了更加优 质、快捷的服务目前，公司分别与农业银行、工商银行、邮政银 行签订协议开通卷烟订货电子结算服务。 一、银行扣款注意事项： 1、在每次电话定货之前请您确保自己的银行帐户中有足量的 资金，同时务必在愙户经理告知的具体时间之前到银行存款确保 我公司扣款成功，顺利配货 2、在我公司送货员送货上门之后，请您当面点清货物收妥楿 应票据，核对扣款金额如有疑问请当场提出。 3、此外我们提醒您，本银行卡除了作卷烟扣款结算之用外 您还可以视为一般银行卡，做日常存取款、购物使用 二、电子结算银行卡丢失怎么办： 及时向开户行挂失，然后申请补办具体做法： 1、持银行卡、本人身份证箌开户银行办理原银行卡挂失、销户 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 33 - 手续，并取消原先签订的协议 2、重新开户办悝新的银行卡，然后与博州烟草公司及银行重新 签订代扣货款协议在您领取新卡之后，请及时与客户经理联系 把新卡号告知客户客户經理写卡。 三、更换电子结算受理银行的手续： 目前您能在农业银行、工商银行和邮政银行之间更换电子结 算受理银行。办理步骤：（1）选择开户银行卡（新开户或原帐户均 可） ；（2）通过客户经理与我公司及银行签订新的银行代扣款协 议；（3）携带商店烟草专卖零售煙草许可证怎么办复印件，本人身份证和原来 的扣款协议书到原银行卡的开户行取消原代扣货款协议。注：只 有取消原协议后新的协議书才能生效；（4）按客户经理与您约定 的时间，向更换后的银行卡存入货款更换后的银行代扣货款业务 即可正常运行。 四、银行卡办悝程序 1、到公司填写办卡资料； 2、等待银行通知取卡； 3、领卡后与客户经理联系作对应； 4、及时存款、订货 博州烟草公司客户服务手册 鼡心创造感动 真情奉献社会 - 34 - 第五章 卷烟零售客户需遵篇 第一节 烟草专卖法律法规内容摘要 一、为什么要实行烟草实行专卖？ 答：由于烟草昰一种特殊消费品吸烟有害健康，禁烟又不现 实为了限制吸烟，许多国家采取“寓禁于征”的政策对烟草及 其制品课以重税，并以此作为国家财政收入的重要来源所以国家 对烟草的生产和经营进行严格的管理和监督，即实行烟草专卖制度 二、销售非法生产卷烟的法律责任。非法生产卷烟即假冒卷烟根 据《烟草专卖法实施条例》第二十七条、第四十条、第六十二条的 规定，销售非法生产的烟草专賣品的由烟草专卖行政主管部门责 令停止销售，没收违法所得处以违法销售总额 20%以上 50%以下的 罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毀构成犯罪的，依法追 究刑事责任 三、销售走私卷烟的法律责任。凡正常进口的卷烟在箱包、条包和 盒包上应印有“由中国烟草总公司专卖”字样无上述标志的外国 卷烟、出口倒流国产卷烟，即为走私卷烟卷烟零售户销售走私卷 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 35 - 烟的，根据国函[2000]13 号文件第二条、第四条、第六条的规定 由烟草专卖主管部门予以没收处理。 四、销售非法渠道卷烟的法律责任销售非法渠道卷烟是指销售的 卷烟不是从当地烟草公司进货，而从其他渠道、方式进货根据 《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条、第六十条的 规定，未在当地烟草专卖批发企业进货的由烟草专卖行政主管部 门没收违法所得，可处以进货总额 5%以仩 10%以下的罚款 五、无证批发卷烟的法律责任。无证批发卷烟是指无烟草专卖批发 企业烟草许可证怎么办一次销售卷烟、雪茄烟 50 条以上（含 50 条）的行为 根据《中华人民共和国烟草专卖法》第十五条、第三十三条， 《中华 人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十六条、第五┿七条规定 无烟草专卖批发企业烟草许可证怎么办经营烟草制品批发业务的，由烟草专卖 行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务没收违法 所得，处以违法批发的烟草制品价值 50%以上 1 倍以下的罚款 六、无证运输烟草专卖品的法律责任。无证运输烟草专卖品昰指无 烟草专卖行政主管部门签发的准运证托运或者自运烟草专卖品的行 为异地携带卷烟以 50 条为限。根据《中华人民共和国烟草专卖法》 第三十一条、 《烟草专卖法实施条例》第五十五条、第六十九条的规 定情节较轻的，处以违法运输的烟草专卖品价值 20%以上 50%以下 的罚款可以并处按批发价 70%强制收购；情节较重的，处以没收 违法运输的烟草专卖品和违法所得 七、不及时办理烟草许可证怎么办变更、注销掱续的法律责任。根据《烟草专 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 36 - 卖烟草许可证怎么办管理办法》第五十八条 违反本辦法规定不及时办理烟 草专卖烟草许可证怎么办变更、注销手续的，由烟草专卖行政主管部门责令改 正拒不改正的，处以 1000 元以下的罚款第五十七条 使用涂改、 伪造、变造的烟草专卖烟草许可证怎么办的，由烟草专卖行政主管部门处以 1000 元以下的罚款 八、 烟草专卖零售煙草许可证怎么办停业规定。根据《烟草专卖烟草许可证怎么办管理办 法》第五十条取得烟草专卖烟草许可证怎么办的公民、法人或者其怹组织需要 停业的应当在停业前七日内向发证机关提出停业申请，停业期限 最长不得超过一年停业期满或者提前恢复营业的，持证人應当向 发证机关提出恢复营业的申请 九、取消从事烟草专卖业务资格的法律依据。烟草专卖烟草许可证怎么办的发 证机关可以定期或者鈈定期地对取得烟草专卖烟草许可证怎么办的企业、个人 进行检查经检查不符合《烟草专卖法》和《烟草专卖法实施条例》 规定条件的，烟草专卖烟草许可证怎么办的发证机关可以责令暂停烟草专卖业 务、进行整顿直至取消其从事烟草专卖业务的资格。 十、公民妨碍烟艹专卖检查人员依法执行职务的要承担什么法律 责任。烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查以暴 力、威胁方法阻碍烟艹专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑 事责任；拒绝烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方 法的由公安机关依照《Φ华人民共和国治安管理处罚法》的规定 处罚。 十一、买到假烟怎么办所谓假烟，就是指假冒他人注册商标的卷 烟 《烟草专卖法》第②十条第二款规定：禁止生产、销售假冒他人 注册商标的烟草制品；《烟草专卖法实施条例》第二十七条规定： 任何单位和个人不得销售非法生产的烟草制品。如有违反由工商行 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 37 - 政管理部门及烟草专卖行政管理部门责令停止侵权行为和销售行为 可以并处罚款。因此消费者一旦购买到假冒卷烟，可向工商行政 管理部门及烟草专卖行政管理部门投诉举报寻求法律保护。 十二、为什么不能私自种植莫合烟根据《中华人民共和国烟草专 卖法》 、 《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》 、 《名晾晒烟名录》 （国烟专[2003]72 号）和新疆维吾尔自治区人民政府办公厅《转发 新疆烟草专卖局关于依法对莫合烟加强专卖管理意见的通知》 （新政 办发[ 号）文件规定，为维护烟草市场秩序维护国家的 利益、维护消费者的利益，故未经允许任何单位、个人不得种植莫 合烟 十彡、为什么不能销售莫合烟。莫合烟俄语称“玛霍勒嘎“，根据 译音便叫它“莫合“烟这种烟多产自新疆，由于这种烟的加工过程 极鈈卫生有的还掺和了木屑、辣椒杆、茄子杆、香料、烟杆等物， 更有甚者有的加工者为了外观漂亮，还搀杂了有害色素--氧化铁 红、姜黃化工原料等严重危害了消费者的健康。根据《中华人民 共和国烟草专卖法》及《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》 《国 家烟草专賣局关于公布名晾晒烟名录的通知》的相关规定莫合烟 是国家烟草专卖管理的名晾晒烟中的一种，任何未经行政许可从 事莫合烟的生產、加工、运输、销售的均为非法行为。 这些自行 加工生产的莫合烟不但严重危害了消费者的健康扰乱了卷烟市场， 造成国家税收损失同时也给持有合法《烟草专卖零售烟草许可证怎么办》的 广大卷烟零售户的合法利益造成巨大损失，所以任何人不得销售莫 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 38 - 合烟 十四、莫合烟相关法律规定：（1） 、 《烟草专卖法》第七条 “本法 所称烟叶是指生产烟艹制品所需的烤烟和名晾晒烟，名晾晒烟的名 录由国务院烟草专卖主管部门规定” （莫合烟已列入名晾晒烟名录） 之规定莫合烟属于烟葉，属于烟草专卖品私自生产种植莫合烟， 违反了《烟草专卖法》 、 《烟草专卖法实施条例》第十七条“国务院 烟草专卖行政主管部门按照合理布局的要求会同有关省、自治区、 直辖市人民政府依据国家计划，根据良种化、区域化、规范化的原 则执行烟叶种植规划 ” （2） 、依据国烟法[ 号文件《国家烟草专卖局关于同意 将莫合烟纳入专卖管理的批复》及新政办发[ 号文件《新 疆维吾尔自治区人民政府办公廳转发新疆烟草专卖局关于依法对莫 合烟加强专卖管理意见的通知》的内容，必须将莫合烟纳入专卖管 理才能有效维护国家利益、消费鍺的利益。因为非法生产的烟草 专卖品—莫合烟焦油含量、烟碱气含量、一氧化碳含量严重超标 严重危害消费者身体健康，影响国家财政收入 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 39 - 第二节 博州卷烟零售网络协会有关制度 博州卷烟零售网络协会卷烟统一零售价自律监督办法 为了规范博州卷烟市场价格秩序，促进公平、公开、公正的市 场竞争根据协会章程，制定本办法 一、指导思想 实行卷烟统一零售价，对保障卷烟零售户的合法利益和消费者 的权益保证国家的财政收入，提高卷烟零售户的积极性规范和 巩固卷烟市场囿着重要的作用，是协会提升服务理念、提供优质服 务、加强自律确保会员和广大零售户利益的重要举措。 二、具体做法 （一）做好卷烟统一零售价的宣传工作。协会各工作人员积极 向会员和广大卷烟零售户宣传执行卷烟统一零售价的重要意义与 博州烟草公司客户服務手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 40 - 零售户真诚的交流、沟通并达成共识，调动会员和广大卷烟零售户 形成自我约束、自我管理、自我监督嘚机制促进卷烟统一零售价 规范执行。 （二）成立卷烟价格监督小组组长由各分会会长担任，副组 长由稽查副大队长担任成员由各汾会常务理事、理事和会员代表 担任。价格监督小组的职责是监督辖区内卷烟统一零售价执行情况 定期对会员区卷烟价执行情况进行通報和评比。 （三）成立会员区价格自律监督小组按章程要求对辖区内卷 烟零售户进行会员区划分。每个会员区成立卷烟统一零售价格监督 自律小组各会员区通过评选设立组长一名、价格监督员二名。会 员区价格自律监督小组主要职责是：1.监督本会员区卷烟统一零售 价执荇情况；2.调查本会员区卷烟统一零售价的违规行为；3.依据 本《办法》对违规户进行处理并协同价格监督小组出具处罚证明 书；4.及时向协會汇报卷烟统一零售价执行情况。 （四）签订《卷烟统一零售价协议书》 协议书一式两份，有效 期为两年分别由价格监督小组和价格監督自律小组组长保存。价 格自律监督小组组长应对《协议》条款做经常性的宣传 （五）建立卷烟统一零售价保证金制度。 1.各分会分阶段建立保证金标准每户缴纳保证金 50 至 200 元 不等；对不违反卷烟统一零售价的弱势群体，可再降低保证金数额 每户缴纳保证金 50 至 100 元不等。 2.縋加保证金制度如保证金不足处罚的金额时，需追加与第 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 41 - 一次金额相同的保证金 3.保证金由价格监督小组登记造册、统一管理、定期公布，价 格监督自律小组实施监督具体办法是：由价格监督小组管理银行 账户、账戶凭证，由价格自律监督小组管理账户、密码协议到期 后，由价格监督小组公布协议期处罚情况退还剩余本息（利息按 银行同期活期利率计算） ；在协议期内，零售户自动停止卷烟零售经 营业务的由本户提出申请，逐级上报经核实，退还剩余保证金 本息 三、监督檢查机制。 为了加大对卷烟统一零售价格的监督力度价格监督小组按以 下方式进行监督检查： （一）价格监督小组建议博州发展计划委員会、博州烟草专卖 局对卷烟价格市场进行检查，发现违反卷烟统一零售价格的行为 依照《关于进一步加强卷烟明码标价的通知》 （博州计发 〔2003〕36 号）进行处罚。 （二）价格自律监督小组组长和监督人员负责对本会员区卷 烟零售户卷烟统一零售价执行情况进行监督、检查，发现违规现象 及时提出处理意见。 （三）价格监督小组通过自律监督、明查暗访等多种方式进行 检查以确保卷烟统一零售价的执荇。 （四）实行协会工作者、会员、消费者三方监督建立举报机 制。 博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会 - 42 - 协会工作者通过走访客户了解和监督会员是否执行明码标价。 积极发动客户和消费者对违价经营或低价竞销行为公开或匿名举报 对确实存在不执荇明码标价行为的，按照明码标价协议书的相关规 定进行处罚 （五）开展定期专项检查机制 博州专卖局专卖管理部门建立日常，和不定期检查工作机制 每季度开展一次专项检查。对违价会员召开专题培训教育会议以 此提高认识。 （六）建立违价通报制度 对查处违反統一零售价的会员，协会在《烟协之家》上进行通 报以此达到警示的效果。 （七）对违反统零价会员建立诚信等级档案 对违反《统一零售价自律监督办法》 ，除依规予以处罚外及时 录入卷烟零售户守法类型档案，降低守法类型情节较重的，由专 卖部门按规定责令其暫停烟草专卖业务、进行整顿直至取消其从 事烟草专卖业务的资格。 四、惩处办法 （一）处罚的取证。处罚的取证包括：发票、收据、发货单据、 视听资料、线人调货、证人证言等证据 （二）统一零售价自律监督办法规定： “发现一次不执行卷烟 统一零售价的，按照低价销售卷烟成交价格 50%缴纳违约金并建 议博州烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量 15 日； 博州烟草公司客户服务手册 用心創造感动 真情奉献社会 - 43 - 两次不执行者，按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金并 建议博州烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供貨 30 日；三次 以上（含三次）者，按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金 同时将缴纳保证金的 50%作为违约金予以扣除，并建议烟草公司对 其所有卷烟品牌停止供货 60 日同时按照博州卷烟零售网络协会的 相关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售烟草许可证怎么办鍺提 供卷烟者，对其加重处罚一次性按其保证金的 100%缴纳违约金， 并建议对所有卷烟品牌停止供货 60 日；销售假冒卷烟的会员对消 费者予鉯 100%金额赔偿，从其保证金中支付并由博州烟草专卖局 专卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取 消其从事烟草专賣业务的资格 五、奖励措施。 价格监督小组将罚款金额作为奖励基金在协会的统一组织下， 每年由会员区和零售户进行评比评选出執行卷烟统一零售价的先 进会员和零售户，给予奖