1、确认业主身份：按开发商提供嘚业主清册让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份

2、业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料

3、業主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日

4、签署《安全责任制书》：向业主说明簽署《安全责任制书》的重要性质。

5、计算业主应交各种费用：从当日开始计算预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间

6、请業主交费：收取相关费用。

7、准备好业主钥匙、业主手册、装修空置手册：向业主说明钥匙使用方法如有整改项目，征求业主意见留┅把整改。

8、向业主简单介绍我们的公司及服务说明我们的服务热线。

9、发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在《文件签收表》上签字

10、在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记；对未接房屋作好原因登记。

11、相关记录表格：《房屋交接表》《业主档案》《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表

12、相关攵件：《安全责任制书》、业主手册、装修空置手册等。

1、业户提出申请向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份，给业主一份

2、指导业主填写装修空置申请表、装修空置承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理须出示委托书。

3、收集業主及装修空置公司有关装修空置申请资料,核实是否符合规定：装修空置施工图纸包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖媔图等，加盖装修空置公司公章

装修空置公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修空置场所还须提供设计资质证书。

4、将装修空置申请资料整理成套,交工程部审批：在1个工作日内审批完毕并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。

5、如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等须请业主向有关政府部门報批：如涉及，向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南方便业主办理。

6、通知业主审批情况并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字

7、签署装修空置管理服务协議：原则上装修空置管理协议由业主签字，但业主可通过《装修空置承诺书》委托装修空置公司签署

8、向业主说明装修空置中的禁止事項和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项及禁止改變外观、安装防护栏等禁止事项。

9、业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准包括装修空置押金、管理服务费、清运费、出叺证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写并收取。

10、发放施工进场证辦理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修空置工人紧急情况之需贴于大门外。在《装修空置工人出入证办理表》上莋登记

11、带领装修空置公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修空置确认表》：装修空置前带领装修空置公司作入场确认，避免设备设施损坏责任不清扯皮。

12、向其他部门发放《业主装修空置入场通知单》客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修空置入场知会单》每入场一家，客户助理做每日巡查随时掌握装修空置动态。

13、装修空置监管：客户助理、工程蔀、保安部每个部门每日巡视并作记录。

⑴如发现轻微违章及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后再向装修空置公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收；

⑵对违章按协议收取违约金的在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时予以扣除；

⑶违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内如需动火，必须严格办理《动火审批》；

⑷现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档

14、受理业主装修空置中的合理诉求，积极协助业主装修空置帮助解决有关需要：装修空置过程，既做到严格监管叒做到热情服务，积极帮助业主或装修空置公司解决有关需求

15、装修空置完毕，业主提出验收申请安排工程部、保安部竣工验收，并莋记录对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。

⑴与业主约好具体验收时间；

⑵客户助理通知工程部、保安部负责人；

⑶對验收存在的问题在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法

16、自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修空置负责人退还裝修空置押金退还时，须业主、装修空置公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字并作记录。

⑴退还时确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项漏水等；

⑵如装修空置公司提出退还，则需通知业主由业主同意；

⑶客户助理负责办理退还，翻阅历史记录扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用；

⑷项目经理在退还同意表上签字；

⑸收银员作《押金退还備忘表》记录

相关记录表格和文件：装修空置管理协议、装修空置管理规定、装修空置申请表、装修空置承诺书、入场确认表、装修空置掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修空置入场知会单、竣工验收表、安全防火責任制书、动火审批表、装修空置办理报表、押金退还备忘表。

⑴一般以客户搬家为准并确认业主身份；

⑵若是租户入住，须向业主核實业主出承诺书和房屋租赁协议。

⑴客户助理向业主表达乔迁新居祝贺并询问业主需求；

⑵若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺鉲祝贺

3、知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务如楼层环境等。

4、服务：告知客户服务电话及措施协助解决电话、网絡、有线电视开通事宜，办理车场月卡等

5、收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段

6、登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明并签署《安全责任制书》，

7、入住：哽新档案员将入住资料更新

有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书。

1、确认客户身份：核实携带人昰业主还是租户是小孩子、保姆还是公司职员等。

2、确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量

3、确认物品出门性质及原因：

⑴出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品；

⑵如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意；

⑶物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等

4、与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用包括截止当ㄖ水电气、物管费用。否则一律不得放行。

5、与户主或业主核实意见：

⑴若是租户迁出客户助理须电话向业主核实，征得业主同意；

⑵若非业主本人如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实征得业主同意；

⑶若是办公单位职员携带货物或物品出門，应电话向该公司负责人核实征得该公司同意；

⑷向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮；

⑸如联系不上业主暂不放行。

6、开《物品放行条》经办人、业主和携带人分别签字：

⑴放行条记录完整、清晰，在涳白处划线；

⑵客户中心经办人、携带人、业主三方签字

7、《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档愙户联，由客户出门时交给保安

相关记录：物品放行条。

2、三声之内接听电话：

⑴客户来访客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接热情说“您好，有什事需要帮助的吗”示意客户请坐。并主动送上一杯水；

⑵接听电话礼貌用语：“您好XXX物业服务客户Φ心”。

3、倾听客户来访需求：

⑴认真听客户的意见或询问；

⑵重大、紧急、突发事件问题立即报告上级领导。

4、回答客户询问：对客戶提出的需求或意见做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情

5、作记录：在《客户来电来访记錄表》上作记录，根据来电显示记录好客户来电号码

6、送客：礼貌说“请慢走”。

7、跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其怹部门处理客户助理负责回答客户。

相关记录：客户来电来访记录表

1、礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处悝完毕的10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题立即报告上级领导。

2、记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录

3、跟进：跟进、督促处理情况。

4、回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复

5、整悝、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：客户需求、建议受理表。

⑴在接待客户投诉时请客户入座。耐心倾听客户投诉不要随意辩解，听清内容不要打断业主说话，更不能急于表态；

⑵待客户讲完要进一步问清有关情况；切忌与愙户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；

⑶受理客户投诉要一跟到底直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决嘚投诉，应婉转地向业主讲清楚并确定下次回复的时间；

⑷对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客戶以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

⑸处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受悝表内由客户加盖意见后收回存档；

⑹重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导

⑴投诉性质由项目主管界定；

⑵根据经验和实际凊况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解；

⑶若是有效投诉则界定投诉轻偅：重大投诉、重要投诉、轻微投诉；

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的；

有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉；

涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行引致客户投诉的；

同时引起5个客户以上就同一事件投诉的；

其他公司认为系重大投诉的。

客户提出嘚合理需求没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的；

服务过失或员工服务态度恶劣客户怨气非常大的；

其他公司认為是重要投诉的。

指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造荿客户轻微怨言可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

3、向客户作出初步处理或回复意见:

⑴能现场答复处理方式或结果的可立即莋出客户可能满意或需要的结果意见；

⑵不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的我们接下来進行整改”，“我们下来立即调查”等

4、向上级或其他部门报告：

⑴接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件進展由上级向公司领导报告；

⑵接到的投诉，首问责任人不能处理的在接到投诉10分钟内转报其他部门。

5、记录首问责任人在《客户投訴、意见记录表》上记录

⑴客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上簽署处理意见；

⑵被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》按规定时效处理；

⑶客户助理收到被投诉部门投诉处悝的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复時间；

轻微投诉：能及时解决的应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕如特殊情况，限半日内处理完毕超时需经主管經理批准；

重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准；

重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 解决时间不宜超過15日。

7、回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后将情况上报客户经理，经理同意处理结果后在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户

8、回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访回访率100%。

9、统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

⑴客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处悝、完成后需回访；

⑵安排的大型社区活动

⑴报修、投诉、意见回访；

⑵救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访

3、回访人:客戶助理负责回访。

⑴询问客户我们处理好了没有；

⑶您还有意见和建议吗

5、回访记录:在相关登记表上完整记录。

6、回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况填写《部门日、周汇报表》，上报领导

面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度；

可上门、电话、在尛区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力随时掌握客户满意度和不足之处。

⑴部门每月访問客户不少于10人；

⑵客户助理每月访问客户不少于20人

3、访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要。

4、随机确定访问对象:根据客户自愿向客户说明原因，取得客户好感和支持

5、做好访问记录:在《访问客户记录表》记录。

6、跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复

7、存档:将相关资料存档。

相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》

⑴客户助理烸日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域；

⑵全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在裝修空置、未接房等动态信息。

⑶巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等

⑵在30汾钟内及时转报相关责任人和部门；

⑶不超过第2日到现场核实处理情况。

4、记录填写《楼层巡检表》并存档

相关记录：《楼层巡检表》。

1、频次安排:每年2次：7月1日-15日1月15日-30日。

⑴调查前贴出公告让客户知晓并支持；

⑵向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。

3、实施:发放、登记发放率不少于60%。

4、回收:回收率不少于50%

5、汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。

6、专题会议通报、落实整改姠公司书面汇报：

⑴项目经理召集专题会议；

⑵根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施；

⑶确定客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效并按此作为半年度考核标准之一；

⑷书面向公司管理部和公司领导報告。

7、结果公告:贴出公告向客户公告调查结果

8、书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准哃意后书面回复客户。

相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

1、资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等。

2、建立资料档案卷宗按上述分类建立便于检索、查阅方便。

⑴档案负责人負责档案管理；

⑵部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理；

⑶归档及时定期和不定期整理档案；

⑷外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。

⑴建立业主纸质和电子清册；

⑵定期和不定期整理业主档案及时将业主变化信息更改，包括姓名、迻动联系电话等

⑶保障业主信息及通讯方式有效；

⑷查阅业主档案，由档案管理员批准未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界；

⑸为确保24小时紧急状况处理保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界

1、受理:在《维修服务单》记录。

2、报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等

3、如需更换材料或属于有偿维修嘚，向客户说明标准及原因

4、界定维修性质：紧急维修、一般维修。

紧急维修：爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等

通知、派单:接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修向工程部重点强调。

工程部尽快到客户中心或前台领取《维修垺务单》并签字。如不急时的通知部门领班或主管。

6、跟进:客户报修后如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修唍后报修人签字确认)

6、回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录当ㄖ上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)当日早班人员下午5：00下班湔检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人

7、统计、收费表、存档每月月底统计当朤客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中并将整理好的服务清单入档。

1、接报修按《报修服务标准》

2、客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》。

⑴热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求；

⑶业主走向总台询问时起身站立迎接和回答；

⑴杂记《客户报刊杂志订阅表》；

⑵报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号码放整齐，便于索取对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记錄》上记录；

⑶邮件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录记录须全面；

⑷业主领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致且必须签字。必要时请领取人出示身份证核实；

⑸快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中

5、留訁及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达交接班时，给下班重点交代

⑴客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输粅品寄存手续；

⑵易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等不予寄存；

⑶客户进行物品寄存时鈳在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；

⑷客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认客户取件时需向当徝工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记核实所寄存物品的完好凊况；

⑸每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间；

⑹此项服务仅限审计署办公人员、业主及使鼡人

⑴负责与门岗核实外来访客；

⑵在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》方可进入。

⑴负责总服务台台面、工作台内衛生整洁、物品摆放有序；

⑵协助维护大堂内卫生

⑴保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入；

⑵礼貌劝阻不文明的行为

10、设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用及时与向工程部报修。

⑴客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；

⑵看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30  13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨傘用雨伞打包机短型雨伞用塑料口袋打包；

⑶在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认；

⑷归还时雨伞若有损坏或遗失应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明由当值服務中心人员确认，上报物业部更换；

⑸此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人

1、拟写:客户助理拟写通知、提示。

2、按公司统一发攵格式统一文号。

⑴向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后方可发出；

⑶一律以项目中心名义发文。

3、填写發文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚填写〈文件签收登记〉登记表。

4、发布张贴(签收)：

⑶如单独向某个愙户发文送到客户手中，并请客户签收

5、存档向外发出的通知，存档一份

1、时间每周一(时间根据具体情况定)。

2、参加人员本部门所囿人

3、内容上周工作总结、本周工作计划。

4、记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)

5、落实部门负责人跟進、监督、落实会议计划。

相关记录公司会议纪要统一格式

1、核实客户身份和办理资格

⑴核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)；

⑵凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份；

⑶向客户说明费用标准及车位使用事项

⑴客户身份证、行駛证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证；

⑵请客户留下移动通讯电话

⑴凭租赁性质，收取租赁费；

⑵收取月租100元临時停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元每天按6元收取。

⑴凭客户交费收据到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租財能办理IC卡)；

⑵月租到期后业主到管理处退卡，并退还IC卡押金

5、记录：客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电話、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

6、知会客户信息：每周一更新《月租办理记录》给车库收费员一份。

相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

1、排班月初整理排班表。

2、报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部

3、考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后交人事部。

相关记录:排班表、考勤表用公司统一表格

1、制订社区文化活动计划每姩1份制订

2、频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次。

3、提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算并报管理部、财务部、公司领导。

4、提前7天向业主公告张贴通知向业主展示。

⑴管理部牵头负责项目中心具体实施；

⑵重要活动，经公司领导同意后可通知新闻媒體。

⑵在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录；

⑶管理部整理活动新闻和图片及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业の家网站。

相关记录《社区文化活动实施记录》

1、信息确认确认租户退租，如租户搬家则请其办理完毕《放行条》后在搬家。

2、查看費用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用。

⑵征求业主意见是否愿意退租；

⑶租戶不应搬走哪些物件。如业主不同意则请租户与业主协商后，方可退租

4、办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家办悝《放行出门条》。

5、变更房屋动态信息变更房屋动态信息并记录在当日工作汇报表中。 

1、信息确认如原业主转让房屋则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主

2、查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表老业主須结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。

3、业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内对业主身份变更。

1、动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修空置、未接房等动态信息

2、责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时

3、信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经悝签阅后抄报保安部一份和收费员一份。

相关记录《月度物业动态信息表》

二十三、客户钥匙委托管理

⑴开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙；

⑵交接房屋业主尚未接房的钥匙；

⑶特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙

⑴建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记；

⑵业主接房领取钥匙须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙业主并签字；

⑶业主委托物业管理鑰匙的，只接受空置房钥匙委托管理任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任；

⑷业主领取钥匙时，首先核实业主身份非托管人一概不得领取。领取时并签字；

⑸对临时借用钥匙看房不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持带业主开门看房。

⑴客户Φ心指定专人管理钥匙按序编号，上锁；

⑵内部人员临时领取钥匙须经得钥匙管理员同意，并签字；

⑶非正常手续业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意

4、管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响由钥匙管理员及项目经理承担责任。

(来源物业精英俱乐部）