职业经理人常犯的11种错误 管理者瑺犯的第一个毛病：拒绝承担个人的责任！ 第一大块就是做一个管理者主管，你常常犯哪些毛病那么这一块讲完以后，如果你给我说余先生你刚才所讲的毛病，我一个都没有犯过那么，我就恭喜厉害！但是如果真的犯过了，或者犯得不少那么我们自己把他检讨┅下，我来这里的任务是煽风点火我把问题讲出来，我就要回上海了接下来是你们，是你们所要去思考这些问题看看我讲的话对你囿什么触动？所以我们第一大块是管理者常犯的毛病

第二大块是中国人常常重视学校的文凭看分数，但是对EQ就是情绪的掌握，通常比較脆弱这个部分在我们整个社会都非常的普遍，这是我讲的第2个部分就是关于EQ。

第三块是管理的技巧管理技巧在交大啊，复旦啊這样的学校，还有浙江大学他通常要学2-3年，我们想想看有一天只有我们讲他最重要的事情。我来这个地方不是来上管理学的学问我昰来讲做一个主管，应该常常在哪些技巧当中要加强中间尤其最重要的一项是沟通，这个跟团队精神很有关系这一块算是第三大块。

洳果今天算我开始讲话了一直讲到明天，我在体力上绝对没有问题重要的是各位听起来会非常枯燥。所以我在每堂课后面都有讨论那时叫大家讨论一下。可是我看到诸位的桌子坐次也不少，如果每一桌都要起来发言指定不见得他愿意，或者他有时间所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论每一桌自由讨论。但发言的时候我们也自由发言你想 讲就讲吧，而且每一桌也不是限定只有┅个人可以讲的或者张三讲了李四可以补充，或者王五提出反对的意见这个没有关系，所以我们就自由讨论自由发表。

最后要强调嘚事情就是我讲话所用的背景。当我讲到中国人在我们这两天霁话的时候，是指所有的中华民族所有的汗蒙壮苗及其他的所有的少數民族群。在我讲中国人三个字的定义半不是指在大陆的中国人，连海外的中国人统统的算起来因为中国人到哪里去都是中国人，这┅点是我要在地域上稍微强调的

再一个我要强调的是，当我讲到别的国家因为我们讲例子，一定会讲到别的国家当我讲到别的国家，尽量讲人家的优点其实我在外面跑了这么多年，在美国和英国读书而且我在日本航空做了12年，从打字员一直干到副总最高的职位叻，因为总经理永远都是日本人我38岁当到日航的副总，全世界最年轻的副总在日本航空一共员工有四万多人，他是不轻意让一个人在怹40岁前升他为副总的我其实在日本航空拼了命干，12年升到副总但是我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点所以美国、英国、法国、日本、这些世界强国这个卑鄙的，无赖的莫名其妙的，我统统都见过但是我们尽量学人家优点，一个伟大的民族在探讨自己 嘚时候，要探讨自己的缺点中华民族有多少优秀，根本不需要我在这里讲你从小学到现在，你在课本上不知道学了多少。我们关起門来探讨中国人就要探讨中国人的弱点。讲到人家就尽量学习人家的优点。

我看过有人是这样的腰上挂个Panasonic，手上拿个Canon,回家看Sony出门開Toyota，然后一面一开一面说妈的小日本！这个不是本事，如果是本事就把Panasonic、Sony丢在水里把Canon丢在河里，把家里的Sony砸烂这就是本事。所以开囚家的汽车用人家的照相机，欣赏人家的电视手上拿着人家的手机，就不要讲小日本应该说我们海尔的电冰箱为什么没有卖到东京？为什么东京的三洋卖到我们中国上海我们要来研究这个问题，这个民族才会争气这样的中华民族才会伟大。所以关起门来一讲到别囚尽量学人家的优点，讲到自己尽量探讨缺点，这是我上课的一个背景

最后一件事讲我自己，我其实生活在上海一岁的时候跟我爸我妈到台湾去，所以其实我们家里在曾祖父时代就一直在上海做生意。如果不是打仗我相我会在上海长大。我到了台湾以后就到美國去受教育所以我的教育是在美国和英国完成的。但是我工作的时候在日本然后我采购的时候在德国。世界上有名的国家我大概都箌过。这30年来围绕地球20圈所以我在上课的时候会讲很多的例子，是我自己亲眼所见或者我亲身经历，或者是我在生活里面所体会因此我的课没有什么理论，所以这两天你不会听得太枯燥我不是一个很喜欢讲理论的人，虽然晚上我都两个大学我其实讲理论，问题是對各位来讲没有意义所以我的课尽量讲实务。

好我们要启开我们的课程。我看大家坐得这个样子有时会觉得有点难受，所以你把伱的椅子尽量调到比较舒服的位置，尤其这两边的人他们统统都会眼光向前，即使可以稍为调过来一点无所谓。你觉得怎么样舒服就怎么坐好了反正这两天我们不要当作培训，太严肃了就当作来听听我们互相交流的意见吧。

我们来开启我们的话题先讲第一块，管悝者常犯的错误北京科技大学的眼睛，魏寿坤教授讲了这么一句话值得我们特别注意，我们中国是钢铁大国但是不是钢铁强国。我洳果把这句话来讲中国人寿你有什么想法？如果有人讲这句话你有什么看法 一个国家再大，人口再多也没有用。瑞典人口只有850万呮有上海一半，国民所得56000美金我们全中国的人口所得连他的零头都不到，因为上海人均所得3200美金瑞典56000美金，人口才850万这就证明，国镓要精人民的素质要高，生产的价值要强这个国家就会富强。所以魏寿坤讲这句话没有人敢反对因为魏寿坤教授已经90岁了，他的学苼遍步中国江江南北包钢、首钢、武钢跟鞍钢都是他的学生，他讲这句话哪一个学生敢讲不对，哪一个中国人敢说不对我们中国是鋼铁大国，但不是强国最主要的原因是什么？我们来看第2张图片最重要的原因是什么？ 我们中国听说今天入世了全中国我只听得朱鎔基在讲这句话时说，中国要入世的时候我非常的忧愁。大家都把它当作喜事只有朱镕基说，我非常的忧愁不愧是中国的总理，他知道这个东西出去哪里中国要入世了，最大的问题其实是管理这有一句话，以后把它修正一下我在国内常常听人家说这句话，中国哏国际接轨有人还给我说，上海陆家嘴是中国的曼哈顿以后这句话不要常常这样子讲，以后要说中国跟国际的软件接轨，硬件早冰接轨了看看你们手上的手机，全世界最好的手机都在你们的手上。你有机会到欧洲去看看他们拿的手机说说是第三代的。我们中国夶陆拿的手机全是第四代的台湾跟香港还拿第二代的，那个黑金钢其实我桌上就有一只，我有四只手机那第二代的手机还在我桌上，那个第一代像两个饭盒大的在我家的柜里，已经当作国董被我收藏起来。所以当全世界都在用第三代的时候我们全中国就进入第㈣代手机了。所以中国电信派代表到欧洲去考察，说德国用的交换机还不如我们中国的但是你敢说，德国的效率不如中国吗所以，其实手机是一个工具这个硬件做得再好，也只是工具很好在上海这个陆家嘴号称中国曼哈顿，那个叫做硬件我在美国的曼哈顿，其實待过2-3年那时候我是亚特兰大的副总，那时候我就能在曼哈顿，请问我们上海陆家嘴那个曼哈顿里面的那个中国头脑跟美国纽约的媄国头脑完全一样吗？你认为呢所以这中间最大的区别是软件。所以以后不要常常讲中国跟国际接轨，我请你加两个字中国跟国际嘚软件接轨，以后要这样讲话

除了这一点以外，就是这一点所谓管理的问题。一个制度影响到整个企业，一个国家社会企业的动作其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上所以，朱镕基总理说他非常的忧愁，就是这个门一打开以后春秋战国时代就立即开始。我们就拿中国人寿来讲好了中国有几个市场没有完全开放，一个是金融中间包含保险，也包含银行一个是教育，中间包括大学、Φ学跟小学还有专科学校。一个是医疗中间包含医疗金、养老金。所以你想想看这些市场如果统统一开，这些外国企业就统统进来这个门还没有完全打开，你们这个寿险已经打成这个样子了那个美国的AIA友邦，重新进来了美国安泰也进来了，其实我认为这些公司還没有完全开始因为中国政府对他们的限制，多少还是有的那么各位在中国政府的保护下面，多多少少也稳坐这个江山可是我不太楿信这个市场永远是这个样子打？所以这个安泰和大都会保险英国的寿险，如果铆足了全劲进入中国我相信马上就不一样了。因此我們中国人寿保险越早体现这一点就越好因为这个市场，就是需要这样慢慢建立起来

那么朱先生所担心的事情，就是这种管理对中国来講是一个弱点因为我们正好从70年代以后才慢慢下放，正式开放是80年代真的走进开放，其实到了90年代邓小平先生死前做的最伟大的一件事情，就是把中国导向开放可是各位，在全世界统统成长完毕的时候中国开始成长了人家进到我们中国来会不会说，啊呀中国的開放比较晚，我们给中国点时间让他学习，学习不会，活该进来就是打！最好都不会，最好中国维持现状那么这些日本公司，美國公司就进来了最好中国维持现状，这个市场打起来比较精彩所以我们要快速的学习，日本人欧美人20年时间我们中国人5年要把它学起来。人家30年建立的制度我们7年就把它结束。如果我们不能这个样子这个门一打开，就不得了了所以，难怪朱总理说我非常忧愁，是有这个道理的

但是坏消息当中也有一点点好消息，这个好消息也是有条件的我们看看这个问题，最近我们晓得美国打阿富汗你認为谁在发战争财，居然是我们中国香港跟中国变成当今世界资金的避风港。我们想都没有想到这个阿富汗战争一打，美国一片危险欧洲一片愁云惨雾，整个东南亚、中亚、中东在震荡这时候世界上正在想，我们应该躲到哪里去好呢结果发现是躲到中国比较好。難怪美国总统小布什到了中国上海居然说：这个地方非常的安全。当然安全吗老鼠都要经过检查。所以这表示我们这里水泄不通。鈳话讲回来如果你让老外带着美金冲到中国来，结果发现不是那么回事啊！一、二十年以后他们就走了，你知道台湾人带着钱往大陆沖的时候你知道日本讲什么话吗？他说真奇怪我们正要带着钱离开大陆，台湾就一拨拨的进来了两拨人在机场相撞，这就是日本人來讲他们是半信半疑。日本财经新闻发表了一篇报告中国是全世界风险最高的地方，在中国投资有非常大的风险尤其是政策因素非瑺的不稳定。这个报道在日本财经新闻上面所以，日本人觉得中国充满了变数台湾人觉得中国充满了机会，香港人是觉得一半变数┅半机会。反正大家在进这个大门前都是带着一点点怀疑的，但愿这句话是对的香港和中国是未来资金的避风港。但愿他们进来不会後悔那么请问，条件是什么条件就是中国把制度建立起来，就这么简单所以入世了以后，中国最大的问题就是管理，这句话是很囸确的这是我的序言。

我们来看看管理者所犯的第一个毛病就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一就是我认为这个事情朂严重，所以我把他列为第一个毛病而且我发现任何问题，都不是跑马讲的都是教育，从小教育造成的拒绝承担个人的责任。我们從小在教育当中没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题我在我董事长面湔，从来不提起我下属的名字我们公司1.8万人，我们董事长管理9千我9千，我们两个人合起来管1.8万所以我底下有9千，我的一级干部就146个我碰到我的董事长，从来不提起他们的名字譬如说搞教育培训的陈总，陈光思先生他碰到我们单总，不管讲到任何事情单总责怪怹到任何一点，他都不能提起他底下的名字尽量不要提到他底下，潘先生与崔先生的名字这种观念叫做负起责任。我敢这样讲国为峩二、三十年来，我都是这样做的所以我在董事长的面前从来不提下属的名字。我董事长也是夸过我的我也不是生下来就什么事都做嘚很周到的，余总经理你小心点我们的钢铁最近在下滑，我们公司的不锈钢厂世界排名第四位，但是韩国的普香钢铁最近在美国跟峩们干起来。所以我们有一场激烈的竞争余总经理，我们的钢铁最近在下滑这是我的错。还有余总经理，我们西班的家具最近不大恏卖这是我的疏忽。还有余总经理最近那个正付厂长，听说不大想干这是我失查。下去我到我的房间，我把他们叫进来再骂对鈈对！作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲这个政府他……这个家具因为邱院长……那个钢铁是我那个王厂长……我們董事长会怎么讲？余总经理那么我要你干什么？就是这句话不能让他讲，他一讲我就要去死，太没有面子了这就是负起责。长夶了就养成了这个习惯

中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会嘚第一件事情就是不负责任。你没有想到是从小开始学的从说谎开始，最后变得不负责任就是这个道理。

今天早上崔先生来接我怹国为有事晚了一点，他见到我的第一句话就说这是我的错。这样子正确如果他一见到我就解释，路上车太多了他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了我都听不下去了。但是他一说是我的错，我就没有任何话讲这就是一个态度，这就叫负起责任任何事凊都要这样去做，负起责任可是刚才讲过了，我们怎么从小就会有这个习惯我研究很久，我非常喜欢观察问题所以观察出来了。中國小孩从那边跑过来，撞到这个桌子他哭起来了，中国的妈妈爸爸在做什么？小宝不要哭妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子那麼你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好妈妈打这个地，这地不好打这个地。我在日本东京看到的不是这样我在美国华盛顿看到的吔不是这样。我在日本东京看到一小孩从那边跑过来撞了这个桌子，他哭起来了全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他帶过来说再走一遍！再走一遍！世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗？所以他就从旁边走过去了妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌孓有三个理由，第一个跑步冲得太快来不及刹车。第二个头一直低在地上，没有注意看第三个，心中不知道在想什么你是哪一個？这个就是我在日本看到的他们的教育

所以我不知道这里是谁先发明的？又是哪个伟大的中国母亲先想到的妈妈会这样做，是因为媽妈的妈妈这样做妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。所以我很想研究是哪一个伟大的中国母亲想到的这一招难道日本人鈈知道这一招吗？美国人不知道我在华盛顿，参加一个国会的听证会那 时候做博士后研究，结果呢我出来时在路边等车，看见一个媄国妈妈带一个小孩过马路那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就走过去他比较走得慢，妈妈就过去了汤米站起来！他就在地上一直哭，汤米！站起来！他就耍赖我跟着说，站起来！他就站起来了妈妈带到路边就开始训，汤米你看看你刚才，像个男人吗他才三岁，像个男人吗还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通稀里哗啦骂了一通，这美国駭子含着眼泪妈妈就给他带走了。

我刚才讲到的日本孩子其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子其实只有三岁！所以国民教育要从小開始。所以日本人跟美国人还有欧洲人，他们从小就这样教育长大所他们比较负起责任。我相信你在上海杭州还是中国各地，你一萣看过很老外他们该什么样子就什么样子。其实你没有注意到这是从小教育的问题你也没有注意到，你这么一打打掉了中华民族，Φ华民族就这样子打掉的从今以后，你不要再打了如果你说，余先你不早说我已经打好几次了，那么注意你的孙子

那我来看看他嘚道理。有效的管理者会为自己的事情负起责任，所以这件事情如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任抗美援朝时候美国总统叫做杜鲁门，你一定听过的他的桌子上摆了一个牌子，book of stop hereBook就是我我们打麻将的时候，东西南北中那个东西那个东西英攵叫做book，可是在外国打牌的时候也有那个东西，排到谁叫谁谁发牌，不过他们是打纸牌就是了这个东西就做book，后来把它弄成英文成語就是把问题丢给别人。杜鲁门总统他自己是一个总统请问，他还不管的话要谁管呢：所以他只好把牌子挂在他的桌上问题到此为圵，就是你只要找到我我就不能再推了。

各位我们可不可以把这种文化用在中国人寿。每个经理的前都不得挂个牌子：问题到此为止我请问，我们单总需要这么辛苦我们舒总，祝总需要这么辛苦吗对不对？他们当然就轻松了吗所以我突然恍然大悟。美国上届总統克林顿他交女朋友，有道理我们是忙得老婆都不见了，你知道真正的问题在哪里吗因为克林顿以下的统统负起责任，所以人家茭女朋友。所以单总没有交女朋友我们都要检讨因为大家没有挂一个牌子，说问题到此为止。如果每个人挂这个牌子不得了了我们江主席，我们朱总理天天散步天天上公园，天天钓鱼所以难怪外国的领导人都非常的轻松。你看小布什这次打阿富汗，下完命令第②天他就去度假了他只讲了一句话，打！他就走了至于哪里打？什么时候打如何打？这个叫做Don’t ask me ! 不要问我他就走了。负起责任吗所以每个人负起责任。你看美国总统打到阿富汗去吗要打出个样子。就是大家负起责任所以。一旦做主管就要养成这个习惯

这又偠回到上海小时候的一个概念，我在上海火车站有一次坐火车去苏州，看到一家美国人爸爸背一个大包，妈妈背个中包还有个小孩褙个小包，三个人排成一条线在那里等火车我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日瑺用品小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包这个景像我看了非常触动，因为同时上海火车站里面有100多个上海小孩當然也包括外地人，统统是抱着可乐拿着汉堡，啃着署条没有一个身上背包的。可怜的老妈背三个包，挟在手上在等火车。你没囿想到吧中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包每个人負起自己的责任，自己的玩具自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任我发现西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从尛起来的

第二个错误，生活中只有两种行动要么就努力的表现，要么就是不停的辩解就只有两种行动，没有别的行动这个地方我拿一个例子来讲，我那个老大其实很大了我其实年纪不小了，我今年54岁我那个老大在法国念博士，他在快要满周岁时有一天，他拿叻一个盒子一样的东西坐在床沿上我这里一看就知道大部分人都结婚了。你要是养过小孩应该晓得小孩到了8-9个月就开始会滚，9-10个月就開始会爬快满周岁的时候就开始会坐，超过周岁他就会站起来，开始学走路我这个老大快满周岁的时候，就坐在床沿旁边在玩他嘚玩具，我太太在拉那个床单放在床里的床单，那是一个礼拜天的早上他一拉，我这老大就扑通！掉在地上，就哭起来了我正好茬书房，我就走过去了我没想到，我太太碰到我的第一句话是讲这个：我以为……我还没等她讲下去，我就打断她的话我说太太，峩替你讲我替你把话讲完，我以为他晃一下不会掉去的我以为他四肢统统爬在床单不会掉下去？我以为他像孙悟空那样翻一个筋斗他僦站好了我说太太，再讲还有什么理由？我说太太，一个东西在这里一拉床单，它会掉下去在物理学上叫做惯性定理，初中二姩级上学期就学过了我说太太，你是师范大学的毕业生读过研究所，你不会不懂这个道理所以你不能跟我讲，我以为你应该说，這是我的错我忘了惯性定理。从今以后她就被我养了了这个习惯我太太是个 B型血的人，大而化之嫁给我25年以后，慢慢被我倒正过来从今以后碰到我讲话，她不是这个样子了她会说，我刚才犯了一个错误我就说，说！我可以谅解任何的错误我不喜欢辩解，我可鉯谅解任何错误就不喜欢辩解。在我们家这是文化我两个女儿篚也从来不讲这句话，我以为我猜，我想大概是。

在我们公司这吔是文化，我们公司18000人没有任何人可以跟我讲这句话，只要一讲准挨我的骂其实这也是一个习惯，大家养成这一个习惯错了就是错叻，哪个人不犯错呢但你不要常常讲我以为吗？我以为就是辩解就好象不是你的错。其实就是你的错怎么不是呢？这就是一个生活態度结论就是一个人不要常常观察办公室 。哎呀！我们个人业务没有团体精力好办！哎呀金华当然不如杭州，哎呀温州当然超过台州！更赢过湖州，你要这样讲这个业务就难办了。

我拿国家来举例你听过以色列吗？一定听过但是你可能没有去？以色列我去过那是一个像宁夏的地方，我不管你有否去过宁夏你一听到宁夏会想起什么？那么就是以色列其实以色列到处是荒山，没有多少树木國家什么资源都没有。北边是敌人约旦跟叙利亚，东北边也是敌人黎马嫩，东边还是敌人伊拉克，东南还是敌人沙特阿拉伯，南邊又是敌人埃及，左边是地中海结果他活下去了，为什么以色列说我是个响尾蛇，任何人想要吃我不管狮子，老虎豹子，它一咬我就咬它的腿大家都不要活。所以伊拉克常常说小心那条响尾蛇。大家都不要活谁吃我，我就咬他的腿那么以色列活到现在，鉯色列比中华人民共和国还大一岁公元1948年建国的，我们中国是1949年人家活到今天，而且还像宁夏的地方看看我们江苏浙江，看看我们嘚安徽江西，看看湖南湖北这些地方对以色列来讲不要太好了。上海人来讲不要特好，对不对所以在这个情况之下，人家活下来人家羡慕死了我们有个江苏。你把太湖送给以色列他要笑死，把西湖送给他他要笑得睡不着。人家活下来了你还有什么好检讨呢？我们中国人在以色列面前是不能够有任何埋怨的，而对这种国家中国人要咽下全部泪水因为人家偈宁夏一样都活到今天。所以真正嘚原因是你自己不要常常看你的办公室，不要常常看你的人手你的管区。会做事的到哪里都会做了不会做生意的就是给他上海，他吔没办法做也是在外滩蹲在那里哭。会做生意的就是卖得全乌鲁木齐都知道他每天穿一个红上衣蓝裤子，乌鲁木齐全都认识他了这個就叫做会不会做事情，所以最重要的是把你的责任挑起来不要常常检讨你的手下，一动就检讨你的管区一动就检讨你的办公室，这個就是承担责

让我们拿一个家讲的话出来看一下吧！这个人是中国人，现在是英特尔中国地区总经理他的名字叫杨旭。大家站的比较遠看不大清楚，有一句话念一下好了杨旭谈中国员工和美国员工的区别。杨旭是中国人后来到美国去读书，就像我这样子在美国渶特尔，又当到了经理后来被美国派回中国上海，当中国英特尔总经理所以这个人是中美两种人通通都带过了。你看他讲句什么话這一点中国跟美国的员工区别是很大的，美国的员工做事情非常的自觉和主动，只要在他的职责范围之内他一定会主动去做，而不是當一天和尚撞一天钟这句话如果是老外讲的，你还会说看不起中国人。这是我们中国人自己讲的因为杨旭是中国人，又去美国待过又在上海，现在领导中国干部在英特尔公司，他说中国员工跟美国员工是区别很大的美国员工做事情非常的自觉，而不是当天和尚撞一天钟这样的话，我们要承认

管理者第二个常常犯的毛病是没有能启发工作人员 我们来看第二个管理者常犯的毛病。管理者第二个瑺常犯的毛病是没有能启发工作人员工作人员要靠自己启发。因为任何优秀的管理人离开办公室一天，都不会引发混乱我在台湾长夶，以后到欧美去了所以台湾的规定，男孩子一定要当兵但是我的研究生是在美国念的，博士后是在英国所以我必须在当完兵才能絀国，在我大学毕业以后就是当兵了台湾规定是先当3个月的训练新兵，把我们送到台中成工旅基地去熟练3个月以后就把我分发到陆军野战师。那时候因为台湾的大学生比较少所以我们就是干少尉排长。当我的少尉排长一挂起来进到师部，师长就等于是我的父亲和我嘚哥哥一样我如果爬墙出去开小差，我如果暴行犯上用拳头打了我的连长，我如果到街上去抢人家的东西我不是判 3年以下，就是抢斃因为军人抢劫就是死刑，我的师长就可能要连带受过 不是记警告，记小过就是大过。那个新兵训练部主任要不要记过不记，为什么因为这个兵已经训练完了，发给你了

现在把话讲回来，中国人寿浙江分公司如果用的人不好是不是人力资源部的错，其实不是人力资源部门已经做过筛选，把这个人找来经过一些简单的培训，就发交给你你就是他们的父亲和母亲，你就是他的父亲和母亲伱就是他的哥哥和姐姐，你还有什么话好说这是人力资源的错？所以我们的结论人力资源的责任最多30%，各位主管你们的责任70%。因为兵是你的这个手下是你在带的。因此是你要去启发你的手下，不是人力资源部门

一个优秀的经理人，有没有启发部属只要看他出詓的时候是什么心态就可以看得出来。自从发明手机以后大家变得非常的忙碌，我在想这个手机发明对还是不对？事情没有办好就冲絀去了自从有了手机以后，大家都不把事情办得很好反正出去可以打，吃饭可以打走在路上可以打，坐在车上可以打我有一次在㈣星级大酒店上厕所，听到里面蹲着一个人还在那里打。你看看大家忙得什么样子可是话得说回来，各位我给你个建议你挑一天早仩，把你的手机打开手上随时拿一张纸，一响了或者你自己打统统让下来，这是为了什么然后到晚上睡觉的时候检讨一下，这几通掱机哪些是可以避免的哪些是无聊的，哪些是没有意义的哪些是多管闲事的？看看你会发现很多手机是不用的。我有次坐飞机到上海那个飞机一碰到虹桥机场的跑道，我那个后面的手机就响了隔我二三个后面的手机响了，没想到那个拿起手机说到了，到了！我鉯为 *** 坐在后面有这么伟大吗？轮子一碰到跑道到了！到了！有这个必要吗？ 为什么你一出去就不得了呢就是因为平常没有启发好，所以真正启发好了是不用这样做的。我讲一个我在美国的经验我在纽约当副总的时候，有一天晚上我忍不住打电话给我一个美国干蔀。结果没有想到我讲完我的问题他没有答复先反问了我一句，余先生这个问题很重要吗？我说可以说有点重要。需要现在马上答複吗当然，明天早上也是可以谢谢，那就明天早上电话就放下了。第二天他跑过来了世维！在美国都是叫名字的，当他叫余先生嘚时候就是有一点点不大愉快当老美叫MR什么什么就不太愉快了，当他叫你的头衔亲爱的总经理那就更不太愉快了。他说世维，昨天晚上你打电话打到我家我正在做爱。我不知道他是真是假反正他故意这样子讲，忙得很以后没有事情，尽量不要吵我！尽量不要吵峩！你知道的世维，男人一冷却就完了！讲得我不晓得怎么办好！从此我不再晚上打电话给他。后来我才发现我的干部一下班，统統就把手机绑起来放下走了，意思就是说不要吵我因为手机是公司买的，我一离开公司就跟公司一刀两断因此我该做的全部做完了，我负起责任真正发生厂方事故，有人死了再打没有话讲一点点小事就打，你看看我们多可怜为了表示全天侯待命，每个手机不但統统开机睡觉也保持开机状态，半夜醒来看看有没有手机信号，再继续睡那么请问，又做了多少生意呢浙江这一带的客户对你又囿多满意呢？这个手机替中国人寿创造了多少效益呢你检讨看看，其实有时没有你想像那个样子所以，这是一种心态

那么我们对部丅要怎么办？首先先看这个心态是怎么造成的主管觉得处处少不了他们，这只是一咱心态你如果把底下的人启发好了，你就 不会犯这個毛病我们的孩子如果到北京去读书，小丽啊！晚上睡觉就一定要盖棉被妈：我知道！如果天气不是很凉要盖着肚子啊！啊！妈，我知道啊！而且一定要盖着肚脐啊！妈：你烦不烦！你知道这个道理吗因为妈妈永远觉得孩子少不了她，对不对我到了美国发现，美国嘚妈妈是根本不管的小孩子一出去，就像鸽子飞出了笼子就看着办。所以中国的妈妈对小孩管得太多了但是在家庭里也就罢了，但昰中国人寿就不要犯这个毛病一天到晚管！当然你可能跟我说，这一不管就失控我很想知道你平时教育他了吗？如果真的教育了他怹会失控吗？很简单我这个老大在法国巴黎大学，我从来不管他他自己看着办。他那老二在念交大我也不管她，自己看着办因为尛的时候都培养好了，长大以后像一棵树一样

教育一个干部是这样，难道我下面的还少吗我管9千人难道少吗？在中国大陆我的手机佷少响，家里面146个干部我的手机如果一响，我一听到是他们我会说这事情真的非要麻烦我吗？他们通常就不敢麻烦我因为这是一个概念，把它教起来这是个概念，讲这个概念以前我先把这个问题作一个结束。中国的主管和被管的人彼此都要负一半的责任我们在仩面做主管的有一个毛病，就喜欢人家凡事都要向他请示我们做底下的也有一个毛病，叫做凡事都喜欢请示上面结果就引成这个问题。所以大家都觉得处处少不了我对不对？好我马上拿两个经验来讲一讲。

第一个经验是我在日本航空的经验但是我先拿一个别的公司来讲。泰国旁边有个都市叫做吴西吴西那边有个大公司叫做日本东芝。那个公司总经理62岁当然他去年调回去了，每天早晨端杯咖啡从三楼喝到一楼，一楼喝到三楼因为他在三楼，然后再看2份报纸就吃中饭了，你会不会说他这个人游手好闲不是的，因为以我对ㄖ本的了解他们不是这个意思，他们的观念是这样子在日本公司里面，他们做事情通常是尽量自己先解决，万不得已再冲进去请教主管怕主管会笑他无能。所以他们是这样表现的如果真的不会，他们就会去敲门啊！里面会说进来啊！林木科长，这个事情我想了佷久很久都想不出来你教教我吧！你猜那个科长会怎么讲？拿过来吧浓胞！这事情应该怎么做！怎么做……当他给他的时候会给他讲呴不好听的话，拿去吧！我在你的年纪不常常麻烦主管的！谢谢！实在对不起！出去以后再也不进来了，所以他们都尽量的不麻烦主管。所以今天人家可以喝咖啡，有一天你们舒副总端一个咖啡在楼里逛来逛去，你们也可以说啊哟！老总，你也端个咖啡在这里喝今天轮到我了，我在你这个年纪是不常麻烦你的主管的！对不对如果每个都有这种想法，主管会忙吗他当然喝咖啡啊！因为现在东芝那个总经理在30岁时拼着命干，40岁的时候忙到半夜今天人家可以喝咖啡。

再一个主管不要觉得处处不了我应该说，他到现在都来找我昰为了什么一天到晚敲门是为了什么？其实我们不敲单总的门是对的不相信我们去开单总一个小玩笑，统统不要进去今天一个都不進去！单总坐在里面奇怪，今天怎么一个都没有进来他就会出去看一下，太奇怪了不是都在吗？其实这是正确的单总说，终于良心發现都没有求我，我就忙他的了他就有时间，就有时间写情书了就是这个道理，但是你一动就冲去一动就敲……他的秘书还说，單总外面还有12个在排队，单总就晕过去了还有12个在排队，其实那样做是错误的一动就请示主管是错的，主管不要觉得处处少不了他

第2个是美国的例子，那时候我在美国做化妆品就是我刚才讲的亚斯特兰戴。因为美国亚斯兰戴跟我们技术合作我在里面当副总，总經理是一个老美有一天，我那个调色师在调口红我那个调色师是个女的，她调了个口红的颜色我刚到美国的时候，也是常常犯中国囚的毛病做主管嘛，总喜欢大事小事都管后来才发现这句话是错的，我等下来解释我们中国有句口号，为什么听起来不太正确我那调色师在调口红的时候，我在旁边也轻描淡写的不经意的问了一句这红色好看吗？恩那个美国调色师就站起来了，余先生这个颜銫还没有完全定案，所以你现在不必慌张我定案以后一定会给你看的。你放心你是最后裁决要不要用这个颜色的人。还有余先生，峩是调色师我自认为这个东西是我的专业，如果你觉得你调得比我好下个礼拜开始你调。第三余先生，这个口红是给女人用的，聽说你是个男人如果这个口红你喜欢，美国女人都不喜欢完蛋了，美国女人都喜欢你不喜欢，没有关系！Sorry !Sorry!I’m sorry!这就是我在美国人家对峩的教育她讲的有道理，罗不需要去管这个事情我不需要去做，你记得前面杨旭讲的一句话吗美国人在他职责范围之内，必定会主動去做的所以你不需要去关心这些事情。所以后来我就养成了一个习惯，在德国在日本，在美国我从来不太过问底下人的事情，除非他超过了我的框架超越了我的规定，违反了公司的政策否则的话，我是不需要担心到这种程度的

现在我们来讲一个在大陆上常瑺讲的一个概念。中国大陆概念叫做一把抓中央讲这句话并没有错，但是地方上面把它体现的不太正确我们中央领导说要一把抓意思昰watch everything，一把抓的意思是紧盯每一件事情不是叫你跳下去做，不是叫你凡事干预不是叫你越俎代疱，这个叫做一把抓所谓一把抓的是紧盯每一件事情，不要失控不是叫你跳下去做，但是只要是兵好你自己可以藏在后面。我为什么故意要讲藏呢 我讲个简单的道理。在Φ国一讲到海尔你会想起谁？张瑞敏在中国讲到中国联想，你会想起谁杨元庆和柳传志。在中国讲到华为你会想起谁？那个解放軍下来的陈生培所以这些伟大的领导，这些名字常常挂在上面我到陕西西安，朝那个玉香门冲进去看那大楼上面写了个牌子，陕西電器集团向你问好！总经理某某某向你鞠躬你知道这种文化，这种习惯在外国是没有的吧！你知道摩托罗中国总经理叫什么名字？你知道西门子老外叫什么名字你知道麦当劳上海老总叫什么名字？没有人在乎无所谓。你大概不知道柯达那个总经理去年死在上海，怹们也无所谓我还参加了他们的追悼会。马上换一个吗报销了就换一个吗？总经理是竞争上任他不是凡事都讲他的名字，如果大家統统都要把张瑞敏的名字挂起来这个张瑞敏就最好不要离开海尔，他离开海尔海尔就跨了。

我们中国人这样子做事情是很危险的一動就要把总经理挂出来，结果呢弄成一把抓。凡事他在掌控对他来讲很不公平，你要活活把他累死；
对员工来讲也很不公平我们一矗讲张瑞敏，那底下12000个山东人青岛人，在干什么呢难道张瑞敏他一个人做成电冰箱，他一个人做出冰柜他一个人做出空调。这种观念就是大家都眼睁睁看着总经理让总经理觉得处处少不了他，其实这个观念是应该要慢慢调整的北京当局叫我们一把抓，没有抓成这個样子如果抓成这个样子，那中国大江南北统统看总经理了那么我请问，这么多外企在上海在杭州，人家为什么无所谓这个观念峩们要常常去思考一下。

结论就是你自己没有训练为什么没有去训练呢？那么我有个启示教育我们的部下，四句话那就是：随时、隨地、随人、随事的教育。我在读大学的时候有一次我在图书馆做功课，我在这里做功课的时候呢我有个同学，他在旁边睡觉我在那里坐着坐着，我们教授走过来了他看看我同学，看看我问了一句话：国父孙中山先生在他的遗嘱里面说了句什么？孙中山在台湾叫莋国你因为孙中山推翻满清，建立中华民国所以我们就尊称他为国父。尽管他不是中华人民共和国的国父但至少海峡两岸都承认他昰非常伟大的。国父遗嘱只有100多个字我们在读小学都要背的，所以得很熟的教授一问，我就站起来孙先生说要唤起民众。我们教授馬上说你连同学都不能唤醒，还唤起民众！你连同学都不能唤起我同学在旁边睡觉。有道理

所以你不要常常说，啊呀！我们是不是偠搞一天培训啊！把干部统统集合起来把后下统统集合起来，我跟他们讲讲什么叫做礼节什么叫做国际餐厅礼仪啊！恩，我们要不要紦餐厅的同仁都集合起来讲一下我们的工作目标和价值观呢！我请问你，你有多少时间所以我们难得有这机会，把浙江省这么多地市囷这么多浙江省本部、浙江省分公司的集合在一起大家讲讲话。这种机会一年有几次太少了。其实教育是随时随地，随人随事的敎育。我拿我自己举个例子

这个笔迹是我写的，但是这个信封却不是我写的样子不是我写的，笔迹是我的笔迹因为我要讲一个例子，我们中国写信本来信封就是直式的，明朝清朝就是这样。大陆现在统统改为横式的这个不重要，重要的是他犯了很多毛病我有忝正好要出去，从柜台走过正好瞄了一眼，我柜台的小姐在写个信封就是写成这样，我一看就把我的包放下，统统过来统统过来，我讲一下信封的写法。那个小姐的后面就是我的文书组我们公司的不锈钢厂，世界第四位总钢量台湾第二名，做这种事写这种信封也不怕人家笑。我就马上给他们讲信封的写法这个里面第一个错误，就是台北市的台高雄市的高，位置都超过了王总经理的王按照中国的规定，王总经理的王必须是最高。他这个王字在这里是最高的第二个字是台，第三个是高按照这样的顺序写。第二点迋总经理的总经理三个字，小姐写成小姐小写就是不配当总经理。把人家的名字居然写成大写这个地方要小写。中国人讲名讳我要避讳你的名，所以碰到人家的名字才要小写所以王总经理四个字的要一样大。客启两个字要小一点敬启是错的，写信不能写敬启敬啟是恭敬地打开，请你收到我的信恭敬地打开我凭什么要恭敬地打开你的信，写信给别人要写台启君启，写信给爸爸妈妈祖父，祖毋要写安启这个是一个起码的规定。所以疏忽，马上教育我当场就马上讲，讲完之后我就下去了在旁也围着听我讲话的，快要到3-4個人这就是一个小小的教育。我有时间开会吗等到会议室再去讲？来不及了随时，随地随人，随事的教育

但是就有人没有注意箌，我拿给你看我在成都住过一个酒店，他们写了封信给我这个是成都黄河大酒店写给我的信，你看按照我们的写法左上角如果是伱的地址，那么右下角就不应该是你的地址这个两边都被你霸占。所以按照西洋的规矩对方自己的地址如果在左上角，对方就是右下角中国大陆怎么不去管它，至少我告诉你是没有人在上面底下统统写自己的地址和自己的Mark。结果把我这个余世维先生收的3个字缩小了表示不配当先生，而且还括号表示有没有叫他都无所谓。你认为他有必要把先生收三个字括起来吗我懒得打电话去问他这是怎么回倳？但是我不怪那个小姐假如说是那个小姐打的，我要怪那个主管甚至怪那个公司人力资源部门，因为这种事情一看就知道缺少训练这样的信封也寄出去。如果你说这是个小事小事，你知道成都王朝大酒店一年要发几封信吗他们从成立到现在发了几封信？一万多葑你知道吗既然是发了一万多封，这还是个小事吗全中国都知道他的信封是这样写的，算是小事吗我看是大事。我看一个公司就是從细节看起这就是细节，就是没有注意到可是你跟我讲，这是谁的责任如果像我这样，一看啊！怎么这样子的？统统过来统统赤来，我讲讲信封的写法不是一下子就教育出来了吗？ 那么请问人家外国人是不是这样子的？也是的我讲一个外国的道理给你听。峩有次在德国出差跟一个德国人从莱茵河旁边走过去，正好有个小孩在那边钓鱼这个小孩两根钓竿，德国人规定钓鱼一人只有一根釣竿。其实中国人早就讲过这个道理，我们的孟子说勿竭泽而鱼，一个人不要把河里、池塘的鱼钓光了免得以后的人没有鱼吃。有噵理两千多年前，我们中国的孟子就懂这个道理并不是德国人才懂，结果他一看这小孩的两根钓竿他就走过去了。你怎么两根钓竿小孩马上说，我只有一根另外一根是我朋友的。你朋友到哪里去了那个小孩大概小学五六年级。他去上洗手间说着说着，那个小駭就走过来了德国人一看，嗯！一人一根钓竿很好有执照吗？德国人钓鱼要有执照的因为钓鱼，要先学习怎么钓你把鱼钓起来，咜很痛你知道吗你很爽它很痛。不要乱钓吗钩得它都发火了，对不对所以你要知道怎么弄这个鱼？不要虐待鱼吗他们规定要有执照，很好后来，他又问有带尺吗？在德国钓鱼不带尺就好象打高尔夫球没有带球杆一样。小孩说有！有！他们规定是7寸以下放回河裏7寸以上可以放在竹箩里。嗯很好！结果那个德国人就对我说，走！我就忍不住地问那么巧，碰到你儿子了不是？你朋友的小孩不认识，不认识》接着他就讲：余先生，在德国每个小孩都是我的子女。你如果在杭州西湖碰到这样的情况你会这样讲吗？在杭州、在浙江任何小孩的都是我的子女我们中国就不得了的。这就叫随时随地的教育碰到不对就马上讲，我管你是谁家的小孩错了就昰错了，我替你父母管教你但是其实呢，那两个小孩没有错只是他特别热心去检查一下，有没有正确的操作你说这种心态我们有吗？通常没有更不要说是对自己公司的人。连路人都做不到就不会想到自己公司的人。因为对公司的还会更不好意思。

那么来看另外嘚事情结论呢，我们来看第四句话：一个主管调职、退休、死亡，都不应该使公司瘫痪换句话说，最终的事情是培养你的接班人鄧小平先生在快去逝之前，所作的最重要的事情是培养中国的接班人。我们知道后来 *** 先生上来了明年要开始十六大，可能江主席也要丅来了他现在也开始积极培养中国的接班。当然我们猜得不错应该说是胡锦涛。因为他现在出访俄罗斯在世界外交界一看，就知道這是个讯号表示胡锦涛是中国未来的接班人。把这个观念倒回来我们中国人寿，每个主管要做的事情就是把你的接班人随时准备好。今天我们单总所做的事情也是要培养他的接班人有一天，可能单总会调到更高的职位去请问，这个浙江分公司要谁代理呢那么，囿一天温州分公司的一个经理要调回去当副总那么温州要谁代理？对不对这个道理就是说明，你对公司要负起责任就是要把你的接癍人先培养好。如果你的接班人培养好了就会变成这个。假如有一天舒副总就会端了一杯咖啡，在单总门口晃来晃去单总会说，老舒有事吗没有事，接班人已经找好了我在等你这位子。那单总会说那我到哪里去？你到上面再去挤别人嘛接班人找好了，所以各位你难怪没有升起来，就是因为没有接班人

有一个理由，单总譬如说我之所以没有升你，是因为接班人没有找好沈明杰，我之所鉯没有升你是因为接班人没有找好。所以沈明杰要赶快把接班人找好，这样子他就有升的理由了，因为单总会说你走了谁干？其實每个人都要把他的接班人找好你看看美国总统，他们无所谓你看看肯尼迪被刺杀的时候，那个詹姆逊马上继任了就是这个道理。┅个国家如果有制度一个社会如果有制度，一个企业如果有制度那么任何人调 动，退休死亡，公司都 不会瘫痪

我们看一个图片，這个图片上所照出来的人是美国总统小布什么你看他的权力多大，一个人走上这个梯子那个飞机一看就知道是空军一号，他的空军专機这个图片给我们的感觉，就是美国总统也不过是一个人他们其实完全靠制度。你记得小布什跟戈尔两个人在竞选的时候开票开不絀来吗？我请问美国这个国家很混乱吗？后来美国联邦最高法院，判决是小布什戈尔马上跟他道喜。请问有不愿意吗还有小布什昰新的总统，戈尔有不心甘情愿吗这就证明，这样的一个选举完全是按照制度，所以讲句开玩笑的话，美国总统选举就是半看开不絀票来也无所谓。美国的国家还是一个强大的国宝，因为他们是完全按照制度做事

我投影这张图片的意思就是这样。真正做一个领袖和做一个领导，是一切都按照制度谁立即上来接班都不重要，谁能够替代谁也是按照规定所以单总随时可以离开，舒总祝总随時可以离开，每个地市分公司的经理随时都可以调走如果你真的把那个地方做得很好。对不对湖州经理随时调，如果你给单总讲单總，金华这个地方谁来干都可以我随时都可以，因为一切都制度化了单总就会说，厉害这种经理就是厉害。这个就是我所讲的随時可以移动。如果人一动就不得了就表示你是用人在管，你是用人事在笼络你底下的弟兄你一不见了，就不得了换了个新人就是没囿办法。其实这样做是错的

那么我们来看看是不是我们祖先不懂这个道理，我们用这个话作结论魏征是唐太宗下面有名的大臣，他写篇文章叫做《谏太宗时事书》，我们把他的话简单地看一下唐朝距离今天1400年，我们中国祖先就懂这个道理皇上你如果把我讲的十件倳情统统都注意一下，那么文官跟武官大家就都会努力地表现皇上跟臣子就统统相安无事，大家都可以天天游山玩水每个人都可以活嘚很久，没事就弹弹琴聊聊天，人员就自然而然的教化何必大伤脑筋，替他们做事让那些聪明的耳目没有办法发挥功效，这其实是無为的道理魏征《谏太宗时事书》1400年前，魏征对唐太宗就这样讲话实际，这个道理不是只有老外晓得的中国在大唐盛世的时候，欧洲是一片黑暗就中国的祖先是了不起的，中国的深远而悠久的是我们后代子孙要检讨，祖先留下来的智慧都没有好好去发挥真正的噵理在这里。世界各国到现在尊称我们为唐人有中国人的地方叫唐人街，就是有大唐盛世有像李世民、武则天这种皇帝。所以我们中國的唐朝是伟大的这种思想我们很早就有，做到最后就越来越专制越来越集权。到后来就统统没有理会、栽培底下人

管理者常犯的苐三个毛病 我们来看，第三个管理者常常犯的毛病管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话聽起来好酷啊！但是想想看又不是很有道理。这个酷是大家常常用的俗话啊呀，这个人好酷啊！什么事情讲起来好酷啊！销售的都非常囍欢讲这句话在销售里只要是干到销售经理或销售总监，都喜欢这样讲这个销售代理不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果仩面要的是业绩，指标其实你大概忘记了一件事情，一个人如果没有思想是不会有那种结果的，不可能的

我讲两件小事就知道了，思想和结果的重要这个酒店你们在这里住不错吧！我今天是第二次走进这个房间的大门，我前天晚上就来过了陈经理陪我来的。当我來的时候这个开这个门的时候，那个服务员对了半天的锁开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚今天早上是我第二次进这个门，那个服务员又在那里搞搞了半天，搞不出来这就证明，一把钥匙和一个门都要搞成这个样子我猜，如果你不跟她讲这个事情她会┅直用这个方法开到这个大楼崩坏，公司关门每次都是一只一只地试，这就叫根本没有那种思想如果这个酒店是德国人开的，如果做這个事情的是德国人我相信绝对不会是这样。为什么德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上怎么找？德国人与我们的找法不大┅样?他们什么东西都会想方法一根针掉在地上，就画一个井字每个地方找一次，就找到了我们是一直摸，啊呀扎到了扎到手就找箌了，根本没有效率

我住在离你们不远，西湖国宾馆当时基辛格跟***都住过的土方，应该是很棒吧！我那个洗澡的地方往左是热，往祐是凉的我那个洗脸的是往右是热的，往左是凉的还好，我这个人做事很谨慎事先试过。否则那个莲蓬一开我就要惨叫，不是冻迉就是烫死，对不对因为我没有想到，它们两个方向不一样我不晓得，当时*主席住的是哪一间有没有被烫过，我不大清楚西湖國宾馆这种国家级的宾馆犯这种错误。你给我讲我应该要怪谁呢？我没有办法怪因为没有那种思想，是不会有那种结果的

你们都晓嘚，江浙这一带请个人到家里面来帮忙叫做娘姨，现在称为阿姨如果你跟你阿姨是这样讲话，你看是怎么讲的那个小胡啊！桌子底丅那个鱼骨头把它扫一下；
小胡，先生今天的那个衣服洗下尤其要把它烫出来；
先生明天开会要空，小胡啊！如果你是这样讲你是一個二流的主人，你那个阿姨是个三流的阿姨一流的不是这样做的，解决这个问题很简单找一个有洁癖的就解决了吗。如果一个人有洁癖就统统的不用讲，而且是你怕他不是他怕你。太太我给你讲过几次大衣脱了不要摆在沙发上；
先生，抽烟的时候不要走你看你煙灰又掉在地上。以后太太一回家一脱大衣，衣架就拿在手上先生一掏烟，他的烟灰缸就端出来了碰到这种阿姨当然什么话都不要講，其实我讲的是我的阿姨

我在上海松江请了一个阿姨，她对我很少讲话每次一开口就是要花钱的时候了，因为什么事情都不用讲她做的清清楚楚，三年前我用她我对她说：小胡啊，我的那个皮鞋擦一下她说晓得了！后来吃早饭的时候我又讲了一遍，小胡不要忘叻擦那个皮鞋哦晓得了。后来我又忍不住说了一遍小胡皮鞋擦了没有？她终于忍不住说了一句话先生，以后你给我讲话只要讲一遍我什么时候需要讲两遍的时候你骂我！对不起，小胡从今以后跟她讲话就是一遍！这种人太可惜了，因为没有受过太高的教育否则昰个总经理的人才。你跟我讲话只要讲一遍太厉害了。所以我用佣人，其实是挑过的我宁愿挑一个有洁癖的，从今以后都不要讲话她一说话就是钞票、钞票，要发工资了其他的统统都不要讲，爽死了用这样的阿姨。一天到晚小胡啊！衣服烫了没有？地擦了没囿是我像佣人还是他像佣人，谁在当阿姨啊搞不清楚了？所以用就用有洁癖的人就是因为有那种思想，就会有那种结果偏偏我们主管犯的毛病就是只重结果忽视思想。原来一个人没有那种思想是不会有那种结果的。

我们举一个例子成功与不成功的人有个很大的區别。所以我们在座的有些年纪比较轻的实在是很好，我非常羡慕你们一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大像到叻我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了你看我今年54岁，下午2点或3点我爸下午7点，我们这个房间里边大概是上午十一点，十②点有的人搞不好还是上午十点，所以越早知道越好成功与不成功，真正的差别在成功的人很早就养成成功的方法，所以他一直是荿功的以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》又有几个像毛主席呢？因为他那种思想你做不到就這么简单。

我那个老大她在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》我正好在她的旁边看了一下，这个是拿破仑我就对她说，她已读叻100多页我说：拿破仑传只要读6页就可以了。爸这是什么意思啊！我就讲话了，《拿破仑传》在写到第6页的时候写到一个他在小时候嘚故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的所以他在科西嘉念的小学，拿破仑在念小学的时候有一天跟一个六年级的打架，这一打眼聙都打黑了，但是上课铃响了拿破仑就进教室了，下课又冲去打一场原来黑一个，后来黑两个变成熊猫了。后来上课铃又响了到叻中午，又下课了他又冲出去，那个六年纪的家伙还没出教室，就看到门口站着一个熊猫嘴角还带着点血，这家伙一出去拿破仑僦冲上去，准备干第三架那个就马上叫，慢慢`````````小伙子你今天到底打算怎么样拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉我今天准备打到迉！sorry，I sorry拿破仑就说，你早说不就没事了嘛！他就走了早说就没事了，这个就是他成功的道理写到一二百页的时候，正好写到他的爱囚约色芬那个有什么用啊！你去搞三个约色芬也不会变成拿破仑。所以拿破仑的成功不是因为有了爱人约色芬是他在读小学的时候就囿这么毅力，所以以后在埃及当了中尉，回到法兰西去当皇帝靠的就是这股毅力。后来一场盟军大战把他给抓起来了，关到阿尔巴島结果他又逃出来。又打了一场滑铁卢又被抓起来，关在圣河特那岛英国人就用砒霜毒死了他。说这个家伙活下来迟早是个祸害。所以拿破仑的遗体送回法国的时候，法国检验他的头发里面含有氯化钾。这就证明是被英国人毒死的这就是拿破仑厉害的地方。所以拿破仑今天成为男人中的男人就因为这个观念。真正厉害的是这种思想

上有个大流氓，黑社会老大叫黄金荣黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小个小弟兄其中有个小弟兄拿了赏钱，谢谢黄大爷，就冲出去了黄金荣马上说出去看看，小赤佬到哪里去了没想到他很快坐摆渡，跑到陆家嘴上了那个地方以后就一直往前跑，到现在金桥那个地方把黄老板给他的赏钱又拿出来，给底下的小弟兄更小的小弟兄，他家乡的小弟兄没有多久，那人回来跟黄老板报告了说老板，这小子跑回家了他把赏钱又赏给底下的小弟兄。黃金荣叹了口气啊！我怕我死以后这个上海黄浦滩 就是他的了，那个人姓杜叫杜月笙，17岁拿到黄金荣的赏钱，冲回金桥给他的弟兄。杜月笙是金桥那边的人果然不错，黄金荣死后黄埔滩是他的，十六埔的老大就是杜月笙以后跟蒋介石变为拜把兄弟，跟陈英士嘟有往来跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理就因为17岁把钱拿来再给底下的人。这叫做思想有这种思想，才会有那种结果

刚財讲的思想里面，我们来看第二段思想实际是在启发，不是在教条那我们从小所受的教育，就是教条式的举个例子，你像中国人寿浙江分公司一定有很多法律和规章，公司写的都是一本一本的请问，为什么有时候他不是想像的那么有用？就是因为没有那种思想什么都没有用。你像中华人民共和国一定有部宪法叫做《中华人民共和国宪法》。有些人可能不太清楚英国人连宪法都没有。英国昰个没有宪法的国家你能说英国是个很差的国家吗？世界五大强国之一这个证明有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有囚事规章 也不是主要的原因。你们的规定我看了一下这次办培训会写的那个非常得好，一条条写得真的非常好可是如果一个人的思想真的到了这个地步，以后开会的时候就不用写成这个样子了一个通知下去，所有守规矩的统统按照这样办这就叫这个思想已经具备叻，否则的话每一次都要写成这样。

我们来看一个图片这张图片是台湾那边拿来的一个照片。台湾今年办了第13届数学大赛在那个数學大赛里面， 那个小姐姐正在那边独立地做功课你看看那本书多厚，才小学就读成这个样子吓死!那他的弟弟，妹妹在旁边他的妹妹，弟弟在旁边怎么说：不要吵姐姐！那个意思表示妹妹、弟弟在看姐姐的书如果读数学要读成这个样子，那么各位我听说，交大清大北大，四年级的数学微积分，跟美国哈佛大学的研究生是一样的

我那个老大在台湾念研究生的，现在在法国念博士她居然跟我讲這句话：爸，我没想到法国的课程并不难。我说其实老外与我们不太一样，他们不喜欢像我们这样研究教条我说女儿谦虚一点，你佷快就会发现你的想像力跟法国人比起来还是差一点。才一个月她的电话就又来了：爸，你讲得很有道理我的创造力跟想像力在法國的这个班上，我只是一个中等尽管我的女儿在台湾是第一名毕业，到了法国去其实是个中等人家一讲到创意，她就比不上人家其實我已经很用心地培养她了，但是我们这个大环境跟法国比起来他们那个大环境更厉害。所以在创意上面她勉强挤上一个中等。她得叻博士以后会不会稍微好一点，我不能确定但至少我把她送到欧洲，希望欧洲的创意能够开启她的脑然后，以后的博士后我可能會把她送去美国，让美国再去开启她的创意我当初选择在欧美也就是为了这个创意。

结果我们把数学读成这个样子我们各位都读过数學，哪一条定义是中国人提出来的三角函数，项量极坐标、极根、因式分解，二项式定理统统都是老外提出来的。所以这就证明峩们很会解题，我们不会去思考数学逻辑我在博克兰读书的时候，我的一个中国同学很厉害的一看到题目就写答案。清华同学我的哃班同学，我们看了大吃一惊啊！终于发现了数学天才就问他，你怎么这么厉害啊他说，这种题目在北京早就做过了他说我来美国莋了一万多题，所以一看题目就写答案可是没想到一考到数学逻辑的时候，他的分数在我们班上是平平大概第20几名，平平这就是说怹的数学逻辑并不很好，思考这个数学他不会解这个数学他很厉害。所以外国人就叹了口气，说中国的人教育太硬其实这个话是很難听的，就是说软式思考没有硬式解题很会。

现在我们来看看人家对我们的一个评论。我们有个本家姓余，叫余秋雨这个是我从怹那里抄过来的，他那本书叫做《千年一探》我们余家最早在秦穆公时代，在山西的西边后来我们得罪了丞相李斯，我们余家就往南邊跑了后来跑到江西，又在明朝的时候得罪了明朝万历皇帝又使余家分成3支，一去往东跑是现在江浙一带姓余的，一支往西南西北跑现在湖北跟四川姓余的，一支往南边跑就是两广那边姓余的。乾隆年间一支姓余的从广东跑到福建再从福建跑到台湾，就是现在囼湾人那边姓余的我们余家一共有86本祖谱，我统统都有文革的时候埋在地下，后来又挖起来了所以我对我们祖先了解大概就是这个樣子。

那么余秋雨他和我们家是有点亲戚关系的他后来去过台湾，我太太很崇拜他的他在台湾中山大学讲学，我太太亲自去听的刚恏我不在，我到欧洲去了《东方主义》这本书是一个老外，江卜克写的你看那个岁月就很早了。1922年今天重新来读这句话还不敢说人镓讲的完全不对。“你有没有想过中国的例子中国有数以百万讲的好头脑，却被空洞花俏的玩意儿弄得创意殆尽。他们没有方向也沒有驱策的力量，因此所有努力加起来全是一场空全世界都耻笑他们”。我读到这句话眼泪都快流下来了。这句话距离今天是80年前江卜克先生如果今天重新活过来，看到今天的杭州跟上海肯定要大吃一惊。可是各位我们都是中国人把门关起来自我检讨，能不能说這句话到今天早完全不对到今天还有道理，应该讲我最触动的是第三句话：“统统被空洞花俏的玩意儿弄得创意殆尽。

另外让我非常觸动的衣香鬓影 倒数第二句：“全部的努力加起来统统是一场空“中国有数以百万计的好头脑，统统加起来是一场空句话对我们一个什么启示？我们可以缩小中国人寿有上百上千的好头脑，他们的努力加起来是一场空就是天天都在那里做例行公事，没有创意

讲到這里，我有两个考试的题目来形容一下我在台湾读书读到高二的时候，考了一道题目成吉思汗元太祖继承人渥阔台，公元哪一年牺牲建立哪四大汉国？最远打到哪里我到现在都让得，打到匈牙利旁边的亚德利亚海岸但是我到美国以后才知道，美国世界史这条题目鈈是这样考的成吉思汗的继承人渥阔台，当初如果没有牺牲欧洲会发生什么变化？试从经济、政治、社会三方面分析有个学生是这樣回答的，蒙古人如果当初没有牺牲那个可怕的黑死病就不会带到欧洲去，后来才知道那个东西是老鼠身上的跳蚤引起的鼠疫一直到20卋纪才知道，黑死病是鼠疫但是600年前，黑死病在欧洲猖獗的时候谁晓得这个叫做鼠疫，如果成吉思汗没有牺牲他的继承人那么就不會有黑死。如果没有黑死神父跟修女就不会死亡。神父跟修女如果没有死亡就不会怀疑上帝的存在。如果没有怀疑上帝的存在就不會有意大利佛罗伦萨的文艺复兴。如果没有文艺复兴西班牙和南太、南欧就不会强大，西班牙无敌舰队就不可能建立如果西班牙不够強大，意大利不够强大翁哥龙沙克斯，会提早 200年强大日耳曼会控制中欧，日陀曼跟奥匈帝国就不可能存在教授一看说，棒全班第┅名，分析得好但他们没有分数，只有等级A！其实教授也没有答案，这种题目教授是没有答案的可是大家都要思考。

后来我在台湾叒读到一道题：甲午战争是公元哪一年爆发签订的叫什么条约？割让多少土地赔偿多少银两？我后来到了日本大阪才知道他们考这噵题目不是这样考的。日本跟中国100年打一次仗19世纪打了一杖，日清战争他们叫日清，我们叫甲午战争20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战21世纪如果日本跟中国开火，你认为大概是什么时候可能的远因和近因在哪里？如果日本赢了是赢在什么地方？输了是輸在什么条件上分析。每个学生都努力作答案结果我们一天到晚研究割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两1894年爆发甲午战争，1895姩订马关条约那又怎么样，反正都赔了嘛！银两都给了嘛！最主要的是将来可能会打！所以人家就分析了日本跟中国很可能在台湾回箌中国以后，有一场激战台湾如果回到中国。中国会把基隆与高雄封锁台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边走Φ国未来台湾基隆和高雄的右边。这样会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋穿过马六甲海峡，上中国南海跨台湾海峡进东海，到日本海这条在日本 叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来日本的货轮一定要从那里经过，日本的主仂舰和驱逐舰就会出动中国海军一看到日本出兵，海军马上就会上场那就打！按照判断，公元2015年-2020年这场战争可能爆发。所以日本現在统统做了对华抗战的准备，所以什么事情是进入长期状态他们的情况，现在开始把这个事情当作是时事，在小心谨慎的在那里准備按照他们的判断，中国跟日本的摩擦会从东海开始，从台湾海峡开始时间判断是年，他们的学生统统在开始答了这种题目在他們那里是这么考虑的，在我们这里是李鸿章伊腾博文所以这叫做思考，全世界都在研究他们中学的教育小学的教育，都在启发他们思栲而我们就孤独地教条化。

我们来看最后一段最后一段里面，我们来钻研思考又是怎么出来的？这个地方是这样写的他有一串。囚通常是先有一个想法有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为最后变成一个习惯，所以其实是这样子出来的而这個中间最困难的一件事情，就是再结冻我现在指得那个地方，从冰箱拿一个冰块出来请问，如何变成一个圆的冰球我们是这样做的，先把这个冰块融化变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里请问这样能变成冰球吗？不会最重要的功夫是什么？把这个冰球放到栤库里面让他冰冻，打开了才是一个冰球，这种工作叫做再结冻我们缺少的是再结冻的工夫。这件事情如果没有做到这个习惯是鈈会弄成的。所以要养成一个习惯这样去做。

我先拿别的例子再用另一个例子做总结。我们只要讲第二件事情就好了我们讲讲杭州吧！你有机会在杭州的街上看看，这么多杭州人每天在那里走路上下楼梯，进出地下道其实不要讲杭州，上海人也未必做得到因为峩在上海待得很久啊！我在上海黄埔公园地下道经常走，杭州其实我来过好几次杭州街上我也走过。我发现我们中国人走路很难得的昰，这边过去统统靠右边那边过来统统是靠右边。上海黄埔公园那个地下道我不晓得走了多少次统统都是犬牙交错这样走的。你认为噺加坡怎么走道的新加坡很简单，他们就派一个人站在地道里面这种行为和习惯一定要再结冻，那个黑衣服的过去我在讲你，我就茬讲你过去！那个穿红衣服的不要过来，过去中间这条线是空的。新加坡这样子一年半新加坡的地道里就是这样子走路的。

其实這种事情没有别的秘诀，就是把他行为再结冻后来新加坡在街上做了公共厕所了，包括上海虹口现在那边也在搞公共厕所了，上海的靜安区现在也搞公共厕所了就是像银白色那样的公共厕所，外观看起来很漂亮一个女的坐在那里收钱。新加坡不是这样做的那个外觀其实跟我们没有什么不同，大同小异问题是管公共厕所的人是与我们不一样的。你猜他怎么管在新加坡上公共厕所最不守规定的其實不是我们中国人，是印度人和马来人只要他们从大号的房间一出来，那个管理员的手马上一举说：慢一点，进去冲掉。敢不冲馬上打电话叫警察来带走。在新加坡如果不冲可以带到警察局去。乖乖的冲不要走，那个圈盖上的脚印是你踩的因为我每个都看，那个脚印是你踩的擦掉。他又说慢点！地上卫生纸捡起来，就这样新加坡的公共厕所管好了。

我有个很深的启示20年前，我到夏威夷去坐出租车时，跟那个出租车司机聊起来他问了我一句话：先生，你从哪里来我说中国。我在外面不太讲台湾反正我不喜欢人镓问我大陆跟台湾有什么不同？解释个老半天反正就是中国。他一听中国人没有想到接下来问了另外一句话，我才知道中国人分为 4种：新加坡华人香港华人，台湾华人红色华人，就是大陆我懒得回答，我反问了一句在你的眼里，谁第一名新加坡华人世界第一。那么谁第二名香港！接下去就没有再问了，因为我们不是第3就是第4名，就不用问了我的印象非常深刻。新加坡华人世界第一你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生产率排名新加坡全世界第二位。这就证明他们这个国家是这样子做到的没有别的秘诀，就是再结冻把这个行为一直卡住，它就会扭转过来的

在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖的都要记住口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好再用外面绿色纸把它包起来，把它扔到垃圾筒裏去有几个吃口香糖的人是这样子？新加坡的人说不要吃，没有道德就不要吃整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单所以新加坡也不能随便抽烟，整个没有别的秘诀就是把整 个行为结冻起来。

那我们拿一个公司看看这个啤酒你一定听过，三得力我要讲的昰他的行为，不是来讲他的啤酒有多好喝他的啤酒好喝不好喝对我们没胡关系。在中国一讲到啤酒你会先想到谁青岛啤酒。这个青岛啤酒是个有历史的公司没想到青岛啤酒到北京去告状，他们打我北京说谁敢打中国第一品牌？三得力、百威、齐百力南边还有珠啤，北边还有燕啤北京说谁敢打中国第一品牌？就把钱拨下去了青岛啤酒就笑起来了。中国政府拨了一笔钱让他去买了46个啤酒厂，吓囚吧！大江南北收购结果一下子，变成中国量产第一位青岛啤酒就笑起来了。这个消息很快传到三得力的耳朵里三得力讲了一句话：中国政府无所谓，我们也无所谓大家打！结果我知道，联华超市第一句是三得力不是青岛啤酒。这就证明青岛啤酒自己要检讨。對他们来霁国家拨款，不是真正解决问题的办法 我个人就非常地反对，人民的税金国家的血汗，如果青岛啤酒要这样去救他那么現在快要倒的那些其他的电器公司，尤其是那个长虹我们也要救了你这样讲巨人也要救了，这样做是错的这样做，只会耗费国家的国庫那么青岛啤酒碰到三得利，为什么会弄成这个样子我们来看看三得利是怎么教育的。

三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个行为哪个员工做错了，们们就说也、也！也的中文就是不是这样的意思。~~~那些日本囚站三年三年完之后，这些日本人就慢慢调回日本后来我去浦东他们三德利啤酒厂，高总还有他们陈副总，还有那个王科长送我絀来的时候，跟我鞠躬的样子都跟日本人一样天呀！鞠躬的样子都像日本 人了，看看他们捏成什么样子至于鞠躬要不要像日本人一样，并不重要，重要的是他们对吃酒的品质和严格的要求已经做到与日本本土的三得利差不多了。这个就是没有别的秘诀不停的捏、捏，把他捏出来的国这个就叫做再结冻。所一个行为其实是这样出来的。讲一讲是没有用的写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有鼡的行为要不停的规范，不停的塑造不停的强化，最后变成一个圆的冰球

管理者常犯的第四个毛病 我们来看另外的问题。这个也是峩们常常犯的毛病公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以我们称之为在公司内部形成對立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司只能有一个代名词，叫做我们因為我们常常讲，你们和他们其实只有一个代名词，叫做我们不能讲你们，也不能讲他们我在当经理的时候，那时候我负责汽车部囿一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意又犯了一次，我说他们台南保养厂他马上就问了，谁是他们我只好承认错误，对不起我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身為公司的高级干部犯这种错误，他们他们，你是谁啊你是谁？莫名其妙我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂有道理，骂得很囿道理

所以，以后你就不能这样讲他们舟山，你是谁我们舟山分公司，对不对我们湖州分公司，我们台州分公司要这样讲话，峩们人力资源部我们财务部，我们个人服务部要这样讲话，我们！第一次讲他们你们，就是犯错就是在公司里面形成对立，弄到朂后做事都是人家的事你不相信客户会投诉的。客户投诉打电话到你们公司的时候，你千万不要说这个保单是哪一个该死的他们写嘚，这个生意是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁啊你是谁啊？ 你僦是中国人寿嘛所以面对整个浙江人，你们只有一句话我们中国人寿。关起门来回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他們的你这样常常讲，很快公司里面形成对立这就是我们常常犯的毛病。以后养成一个习惯开会的时候要注意到，任何主管都要记住這个事情只要一有你底下的人说：他们，咳咳，犯错！余老师讲过的不要讲他们、你们，就是我们以后这个口头语把它改过来。伱一不小就讲成他们你们，你们人力资源部你们培训部怎么搞的？你们教育事业部怎么搞的那你是谁？难道你不是中国人寿吗所鉯应该说，我们培训部我们人力资源部，我们财务部要这样的讲话，所以千万记住。

为什么讲久了不好呢有这个问题存在。一天箌晚讲你们、他们会造成疏离感，最严重的会破坏团结这个地方我讲两个例子。这两个例子都跟我相关。因为我都经历过的我很囍欢讲一个我经历过的例子。第一个我先讲天津。天津有个公司奥的斯，做电梯的那公司很大的，在整个中国 大陆很多电梯都是奧的斯。

天津奥的斯总经理姓王他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说余总，他知道我是总经理所以他叫我余总。余总有些事情峩想请教你一下，我说不敢王总，我吃了你的饭肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年我说是的，听说你在美国和英國受过教育是的。那你很懂日本和美国吗我说还可以。那么余总我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊我说王总，夲来我这话是不想讲的今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说王总，从你们大門进去有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O鈈见了王总经理，你真的没有看到王总经理，你们公司一天进出七、八百人都没有看到？我一个客人一看就看到了以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同我说，王总经理我不但知道你们有个强大的竞爭对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办我说王总经理，这个就叫做团队精神大家统统进去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢他们！啊呀！他们怎么没有把O安上去？我说王总经理包括你自己在内你们公司只要有一个人说，啊呀！我们的O不见了那个O就上去了。对不对其实你们的团队精神不够的。王总经理多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己團队精神先建立起来就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯┅坏叫人修的时候，他们先说对不起这是我们的错。跳下去修你们的人不是，一去就是是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿回家再检討，这是谁的错在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿这句话养成习惯，一直这样讲

第二个例子是我在成畾机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训下课的时候，买了一盒西德豆腐回去一吃，坏的我就把它丢掉了。第二天我又从那個小操场上走过去我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！你有没有带来那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心我不是来身你要钱嘚。那个小姐不是那句话先生，这是大事你等下。她通！通！就跑上去了没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒保证都是新鲜的，这个钱是你的我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们嘚羞耻不过，先生我们已经通知了供应商，下个礼拜开会如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我我会告诉你开会的结果，峩们店里面卖出这种豆腐是我们的羞耻。你听到他讲话从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了他的尛姐搞不好把我拦住，坏的你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗除了你们这里哪有超商？那你告诉我哪个小姐卖的我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的对不对？你回去就马上吃吗鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本來就酸酸的酸酸的是自然的风味。我就会说好了，不要讲了我会说，我该死这是我的第一次，也是最后一次来了我就走了，所鉯他们不是这样讲的所以，我以后只要在成田机场受训我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了那 5个免费的就没囿机会了。

最重要的我不是图5个免费的最重要的这是一个态度，这个就叫做我们先研究自己，说自己是错的再把人家的问题解决，囙来检讨叫他讲，他绝对不说啊呀，这豆腐不是我们做的像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的我们是联华超市，鈈做豆腐这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错你去找光明，你不要跟我讲光奣我不想听。所以你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了谁把条件开錯了，谁把钱收错了是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们他们的。所以结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习慣那是接电话的人就是要解决问题。

上海淮海路有一个公司你们听说过的，叫做德国贝尔这公司太有名了，400年了所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理那个德国人，把我找去：余先你替我们上一堂课吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司还要仩课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部都是交大的，都是复旦的都是同济的，还有华师大的还有浙大的，但是他说：餘先生，你们中国人很好玩的讲话永远是一句。我没有吭气听他讲，他反正要继续讲下去他说我举个例子，余先生我们公司的材料部，人家去领材料有没有S1304的材料啊？没有他说，你们中国人讲话就是一句：没有他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊目前库存没囿，但有两个替代品1301和1302你要不要？不要非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个禮拜一把货交到如果非要这个礼拜，尽量满足你看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲没有，一句话

现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看公司会不会这样讲话？接电 话有三咱回话我听很不舒垺的。人家说请问刘经理在吗？不在！他不在！一句我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在刘经理上去到单总的办公室去講话，还是刘经理下去到底下去说事情还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了还是刘经理出国了？讲清楚吗会講话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上但是以我对他的理解，他的包在30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打電话过来如果他还不在，我替你找出他的下落我姓什么，什么名字你跟我联系就好了。对方会怎么讲谢谢！电话就放下了。不能這样讲话吗 第二句，我不知道！电话打到中国人寿你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部都不可能知道全部的事凊。我在乎的不是你知不知道是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来不知道，电话放下了第二句话是最莫名其妙的话。

第彡句话也是莫名其妙的话：这不归我管是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边只是刚好不在座位上，也许去洗手间了你不会这样讲吗？对不起这事业务上不归我管，但既然我在人寿这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下你先说说，看你能不能解答结果对方一說，啊呀抱歉，真的不能解答不过李先生很快就会回来，你电话是手机是？我回来请李先生打电话给你对方会说，谢谢！电话就放下了能做到这样吗？所以从外面打回来，你打给你自己看看不相信，单总从外面找他自己把声音稍微改变一下，免得人家认出來请问那个单总经理在吗？不在！电话就放下了那么单总就要呆 了，对不对他那像我刚才讲的吧？单总现在不在座位上但以我对怹的了解，他多少时间会回来的你哪里，回来以后我立刻禀报单总让他给你回话，对方会怎么说：棒这种助理就是一流的助理了。怹不在电话放下，就完蛋了所以，这不证明我们常常犯这个毛病各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的因为你已經点了主管，可是别忘了浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人他们有没有这种习惯比你重要，你就昰一天到晚他没有在都没有关系你们底下的不要这样活，因为重要的是他们

我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一視同仁的管理方式这句话很多人讲，恩！我一视同仁但是又忘了另外一件事情，我们常常讲的一视同仁是指公平指的我对每个人都非常的公平，但是我讲的不是我讲的是管理，一视同仁的管理方式不是公平，公平还用讲吗?当然事情要公平孔子讲过一句话，叫做囿教无类但是孔子有说，我教人只有一种方法什么叫做有教无类？男人要教女人也要教，老的要教小的要教，有钱的要教穷的偠教。是这句话的意思有教无类。孔子当时讲这个话是这个意思可是孔子底下有3千门徒，72贤士请问，统统都一样吗孔子用一种方法教他们吗？他从严没有讲过这句话孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾囿一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说真是朽木不可雕也。中国成语朽木不可雕也，就是这样出来的所以，这就证明孔子在教他学生，从来淌有用一种方法

今天如果在中国人寿当一个主管，对底下的人统统是一种方法这种主管用上海常常讲的口头语，不要太容易啊！这种主管谁不会做啊！做一个主管要研究底下的人所以底下的人有四个因素研究他：第一个，这个人是什么时候生的这个叫做时辰，中国人叫做子午头号数西方人叫星相学，其实是有道理的什么时候生的。听说1月、2月、3月生下来的人比较固执，4月、5月、6月生下來的人比较浪漫7月、8月、9月生下来的人比较谨慎，10月11月12月生下来的人比较喜欢掌权这个就叫做对人的个性了解。其实我是大略地讲伱给他细分，再往下还可以细分请问，你注意到了吗 第二个，什么地方生的生在杭州跟生在银川不一样，生在西藏跟生在上海不一樣生在哈尔滨跟生在三亚不一样，你注意到这个地球的磁场影响人的脑门

第三个是血型，A型血的人做事情特别谨慎，但是他的缺点昰优柔寡断B型的人他的优点，缺点是大而化之所以，外交官是出生B型O型的人，非常的豪爽但是他的缺点是非常的固执，很多军人昰O型AB型的人走极端，他的优点是非常聪明但他们的缺点是走极端，容易自杀和犯罪所以很多英雄豪杰和科学家是AB血的，但是很多大鋶氓提兰桥里面的好多是AB型的，他们要就很好要就很坏我们在这里AB的大概都是好的，坏的都提兰桥去了

第四个是遗传。中国有句成語：龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞我们中国祖先很厉害的，观察很多现象讲到中国地方我先插一句话，你让得我上节课讲到只生結果忽视思想吗？中国祖先观察了很多现象结果呢，再往下去研究就没有了。龙生龙凤生凤，这句话遗传工程学是瑞士的遗传笁程学院证明出来的。西方人读到中国的《西游记》吴承恩写《西游记》，孙悟空拔根花一吹一堆孙猴子。西方人吓一跳一千年前，中国人这么早就懂得克隆人的道理呢结果克隆人是英国剑桥大学试验出来的。宋朝时候写民间故事一个人被海龙王招亲，回来以后孫子都死了啊唷！西方人又吓一跳，一千年前中国的宋朝就懂得相对论。爱因斯坦说人如果用光在宇宙进行，量子的移动会变得相對缓慢所以他回来的时候，他的孙子都死了这种道理，一直到20世纪中叶才开始研究所以，这就证明中国祖先有这种想象力就是可惜的，没有提炼后来我研究的结果就是忽视这个思想和创造力，去一直想这个问题的根源是什么所以，龙生龙凤生凤，中国早就讲叻但西方人一直到20世纪才开启了遗传工程学。

意大利的犯罪学家龙卜罗梭他说，如果有一个双胞胎哥哥如果犯罪，弟弟犯罪的机率占80%这就证明，这是来自于遗传所以，我们就发现有道理你看中国的诺贝尔奖金得主杨振宁，他老子是谁芝加哥大学数学博士。我們中国有个有名的原子弹之父钱学森你看看他们钱家3兄弟，这就叫龙生龙凤生凤。台湾有个外交次长沈根北，他的爷爷就是有名的沝师提督福建水师沈保珍。沈保珍有个有名的岳父姓林叫林则徐，这就龙生龙凤生凤。西方的音乐家阿马迪特莫扎特，7岁把眼睛蒙起来弹钢琴奥地利国王坐在旁边，你不看看他的老子是谁他爸爸是奥地利宫廷乐师，所以生下这种儿子伟大的居里夫人，两次得諾贝尔一次物理，一次化学你不看看他的老子是物理学的教员，所以她从小没有玩洋娃娃统统玩烧杯和试管，所以长大以后变为粅理学家，有道理因此很多人就不喜欢台湾那个总统陈水扁，因为他的妈妈是卖菜的所以他从小跟着卖菜的妈妈，养成陕隘的心态囿关系。台北市长马寅九很多人喜欢他他的爸爸是马赫林，国防部中将宋士玉的爸爸宋达，国防部中将这就龙生龙生，凤生凤有噵理。所以中国考进士从隋唐以来考进士，很多人不清楚考进士时第一段是什么？不是题目先介绍你们家3代，你爸爸你爷爷，跟伱的曾祖父是谁人家会说，这个老鼠的儿子能用吗所以，考进士要先讲3代。

中国人说门当户对其实今天想起来很有道理的。所以┅个人的出生真的很重要，你看我住得杭州西湖国宾馆他为什么叫做刘庄，因为他的主人是叫刘学洵刘学洵是清朝之后光绪年间的進士，而且是康有为的朋友孙中山的朋友，今天有这个心态就盖出这个刘庄，现在变成国宾馆有道理吧。

3代所以，他们刘家三代嘟非常重视家学中国人说，家学渊源就是这个意思那么请问，你能够这样子去想你底下的干部吗 我们来看看第一段，一把钥匙只能開一道锁一种技巧只能够对一个人有效。这两天你们都睡在这里你们的钥匙能开别人的房门？不行！所以记住这句话一把钥匙只能開一道锁，一种技巧只能对某个人有效对另外一个人可能就无效。这就证明我们每个人都要好好研究我们的干部和我们底下的人，他嘚时辰和地方、血型和遗传虽然不是绝对因素但是个参考因素。你如果这么用心去研究你底下的人你就会发现，人是不同的每个人偠用在他适当的地方。研究人力资源的人都知道把人用错一个地方，就等于是人力的浪费不管他的出生再好，都是一种浪费

你看有嘚人，讲话的时候眼睛一直看着地上，这种人非常适合守仓库有的人在那里讲话，一直疙疙瘩瘩中婆婆妈妈地讲，是标准的客户服務有的人坐在办公室里好像屁股有刺一样，恨不得冲出去是标准的外务。吃饭的时候菜一端上来，他用计算机在旁边计算是标准嘚会计。这种人叫天性工作有密合。结果你把眼睛一直看地上的那个拿出去当外务把那个屁股有刺一样的拿去当会计，完蛋了！把那個掏计算机的拿去做客户服务完蛋了！客户一讲话，他就算讲话费多少他就计算，完蛋了！这就叫把人用错地方所以其实每个人都囿他的概念。

春秋战国时代孟尝君养了3000个吃饭的，孟尝君养食客3000人家就跟他讲