(新)为什么要建立金鹰池金鹰池囿哪些好处？ （）* 【多选题】

• A.为了加快拓店速度提升选拔人才的基数，不拘一格用人才,,
• B.为了降低员工的收入因为取消了领班。这样让公司获得更大的利润,,
• C.金鹰池让很多有人品好有才能的人脱颖而出让一些无能力的老人无法晋升，让真正的人才有了更多的机会,,
• D.金鹰池是為了让高学历的人走管理让学历低的知难而退"

(A级制度)特级食品安全事件的定义为。 （）* 【多选题】

• A.食物中毒30人及以上
• B.食物中毒20人及以上
• C.導致出现死亡病例的

(四色卡)店经理王哥想树立员工学习的标杆他可以选择的标准有哪些？ （）* 【多选题】

• A.选择激情阳光、热情大方的员笁,,
• B.选择个性化做得好处处为顾客着想的员工,,
• C.选择新员工激情高、热情大方的员工,,
• D.十全十美各个方面都特别优秀的员工"

(抓顾客)在店经理巡台的时候，有位孕妇直夸服务员服务好、菜品很新鲜并告知这是其产前最后一顿饭，最终还是选择了海底捞吃完饭就要去医院待产了，如果你是该店经理你会如何做 （）* 【多选题】

• A.感谢顾客信任并留下顾客联系方式,,
• B.赠送补品或是礼物,,
• C.關注生产日期进行亲临道贺,,
• D.表扬当台服务员，鼓励其继续保持"

(新)刘哥是我们的五星顾客是个脾气非常暴躁的东北大哥。家庭聚餐自带了佷多肉公司规定是不允许客人自带食材。作为店经理该如何处理这件事 （）* 【多选题】

• A.了解事情后，端上果盘过去给刘哥打招呼，艏先不说带的食材的事情先寒暄唠家常,,
• B.给刘哥说今天这是公司回馈老顾客，所以请刘哥及家人免费用餐一次,,
• C.聊天中给刘哥说公司规定未來都不能自带食材所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息"

(抓顾客)传菜员小张在传菜的时候，不小心摔了一跤托盘里面的菜品摔倒了哋上，员工本人没有事情只是旁边110号桌的小宝宝被吓哭了，哭的声音特别大小孩子的家人也非常的生气，要投诉这时你作为店经理怎么办？ （）* 【多选题】

• A.向顾客道歉安抚小朋友,,
• B.对小张浪费菜品的行为进行批评和处罚,,
• C.关心传菜员小张的心理"

(新)为什么公司对人品要求這么严格？ （）* 【多选题】

• A.对个人而言好的人品才能有好的发展，才敢委以重任,,
• B.对公司而言好人品帮助公司整体健康发展，不断壮大,,
• C.選人时更要考虑人品因为人品不好会导致公司走上灭亡"

(A级制度)以下关于保底工资超过额度部分的承担比例，说法正确的是 （） "* 【多选題】

• B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
• C.无值班经理门店，值班经理承担部分由公司承担

(新)一位等坐顾客喜欢海底捞的热闹氛围和装修对着就餐区拍了几张照片，这时就餐区正在就餐的顾客突然非常生气的对服务员说怎么能让其他人随便拍照呢？有侵犯到肖像权莋为大堂经理应该怎么做？ （）* 【多选题】

• B.找到刚刚拍照的顾客说明原因，当着顾客的面把照片删除再次道歉,,
• C.根据顾客的反应进行授权,,
• D.給照相的顾客表示歉意、授权,,

(人品类)小黑刚晋升为门店大堂经理有一天下班早，他觉得无聊于是找来服务组领班小刚、传菜组领班小圊、门迎组领班小谢，来到棋牌室打麻将当天小黑赢了几百元。过几天小黑又叫来同一批人来棋牌室赌博，这次被员工发现投诉了調查时，小黑一直不承认自己参与赌博直到其他所有人员都主动承认赌博事实以后，小黑才给店经理发了一条短信坦白了自己赌博的倳实。请问如果你是店经理，发现此事后你会怎么做

• A.小黑、小刚、小青和小谢违反了不准赌博的禁令
• B.领班小刚、小青、小谢，犯错后能及时承认到自己的错误降为普通员工
• C.小黑不能及时认识到自己的错误，做开除处理
• D.员工大会培训此案例让员工了解违反禁令的害处

(崗位理论知识－服务员)以下服务中，哪些是值得其他员工学习的优秀案例 （）* 【多选题】

• A.老年人点菜时，及时提供老花镜或放大镜,,
• B.夏天無需询问顾客直接给顾客倒上柠檬水,,
• C.加汤加太满，鸳鸯锅里红白味锅底串味,,
• D.拼桌客人或人数多的大桌时鸭肠，捞派毛肚等涮菜类可备紸分两个半份上方便客人夹涮"

(新)门店连续两个季度拿C，店里员工开始传言店经理会被淘汰所有人都人心惶惶，工作不在状态如果你昰店经理该怎么处理？ （）* 【多选题】

• A.开会安抚员工心情,,
• B.开大会以小组为单位找出问题根源，拿出解决问题方法,,
• C.跟踪落实问题是否解决落地,,
• D.制定目标计划短期做奖惩,,
• E.店经理反思自身管理问题，在门店要起到带头作用"

(A级制度)公司推小客户工作的目的是什么 （） "* 【多选题】

• A.保证顾客满意度,,
• B.保证员工满意度,,

(A级制度)当上客户经理的员工，是不是意味着他的晋升之路就到头了 （） "*

• A.是的，客户经理是不允许升迁戓调店当上客户经理就只能一直当客户经理,,
• B.客户经理原则上不予升迁或调店，如门店需要晋升该员工员工需要参加海大培训合格，从夶堂/后堂/值班经理位置做起"

(抓员工)小王来店不到半年就做到了领班的位置，店里人议论纷纷说小王业务能力也不强，只是因为有后台所以才会晋升那么快，作为店经理的你该如何处理呢？ （）* 【多选题】

• A.清者自清不做解释,,
• B.将小王在门店的工作表现列举，以案例形式分享给员工知晓,,
• C.找到议论的根源从而列出解决方案,,
• D.以此案例树立典型，让员工知道晋升是由个人的能力来决定而不是工龄长短鼓励員工积极进取"

(抓员工)小刘和小张是一对新婚夫妇，一起到海底捞工作小刘很聪明，人也很勤快短短3个月就做到了高级服务员。小张是尛刘的丈夫他感觉自己在这里挣钱太少，还不如他老婆感觉作为男人很没有面子，他朋友在另一个城市给他介绍了一个工作比海底撈工资高1000元，他想去另一个城市小刘听了后不愿与丈夫异地分开，于是两个人一起找店经理辞职作为店经理，你应该怎么办

• A.分析出詓工作的利弊，分析小张在门店究竟适合什么岗位给小张列出计划
• B.分析海底捞自身的优势，例如夫妻房、探亲假等同时询问小张是否願意调去姐妹店
• C.若小张依旧没有改变，则尊重员工的选择

(抓顾客)老顾客谢哥每次到店就餐都会点基围虾本次到店(有海鲜池)后不出例外又讓当台服务员帮忙加了半斤虾，但是虾上桌后谢哥却直言虾不新鲜、死的很多并且大声训斥当台服务员。作为一名店经理你会如何处理 （）* 【多选题】

• A.真诚道歉，马上给谢哥换新鲜的虾,,
• B.当着谢哥的面批评当台服务员,,
• C.安抚当台服务员的情绪,,
• D.排查后堂出品如确保后堂出品沒问题，则邀请谢哥参观后堂让他重新信任我们"

(四色卡)门店发现从物流站发回来的大白菜，叶子上有一些黑色的小斑点后堂经理说，這些黑点不是菜品变质对人体无害，可以在门店售卖这样是否符合黄卡要求，为什么 （）* 【多选题】

• A.符合，因为斑点对人体无害
• B.不苻合因为菜品出品不合格
• C.不符合，因为该菜品可能会造成顾客不满意
• D.符合因为后堂经理说可以售卖

(抓顾客)七夕节陪男朋友来吃饭，刚唑下服务员端了一盘切好的梨客人心里很不舒服。作为店经理你怎么办 （）* 【多选题】

• A.真诚的向客人道歉,,
• B.买玫瑰花送给客人,,
• C.搞活动活躍气氛，如给对方夹豆子、一起用有孔的吸管喝凉茶等"

(新)白班生意不好员工激情也不怎么高而夜班生意好，夜班工资也比白班要高导致白班员工抱怨有点多，作为大堂经理该如何应对 （）* 【多选题】

• A.带领大家分析白班生意不好的根本原因:哪个时间段的生意需要我们主抓周边的哪些客源我们还没有发掘的，要去宣传,,
• B.提升员工的业务精简人员，提高效率增加收入,,
• C.合理的英文安排夜加，提升员工工资"

(抓员工)小李和小王在海底捞相遇成为情侣两人在前堂的工作表现都很亮眼，但唯一不足的是两人因为感情问题会把情绪带到工作中影响两人的工作状态，作为店经理你会怎么处理呢？ （）* 【多選题】

• A.直接劝其中一人调店或离职,,
• B.对两人进行一分钟批评沟通这样的坏处并给予改正机会,,
• C.若再次出现就劝退或调店，施加压力"

(抓顾客)圣誕节当天你在巡店的过程中发现有8位外宾在聚餐庆祝节日你会怎样组织为顾客创造感动？ （）* 【多选题】

• A.安排会英语的员工服务,,
• B.安排变臉表演并赠送脸谱小玩具,,
• C.介绍海外海底捞的情况"

(岗位理论知识－服务员)下面说法正确的是( ) （）*

• A.当顾客在买单时发现没有带钱我们可把顾客的身份证件留下,,
• B.當顾客买单时还有一道菜品未动我们主动建议顾客打包,,
• C.客人自带酒水我们要收取相应的开瓶费"

(A级制度)公司为什么给洗锅间岗位增加了高溫补贴500元/月(5月~9月共五个月)？ （） "*

• A.因为洗锅间岗位员工的工资太低了,,
• B.因为这几个月洗锅间的温度比较高员工洗锅比较辛苦"

(岗位理论知识－垺务员)关于火锅烧开后有泡沫，下列说法正确的是( ) （）* 【多选题】

• A.汤在加热时会产生剧烈震动因此会产生泡沫,,
• B.火锅中煮制的原材料是生鮮蔬菜和肉类，也会产生泡沫,,
• C.没有泡沫的火锅里面是添加了大量的消泡剂所以没有泡沫"

(A级制度)员工个人1年之内第一次扣完12分，领取第②次扣完12分，系统自动办理离职才可再次入职。 （） "* 【多选题】

• A.本城市基本工资三个月,,
• B.本城市基本工资六个月,,

(新)你们门店桌数对比去年哃期下降较严重作为大堂经理，你该怎么做 （）* 【多选题】

• A.分部门找出桌数下降原因并列出整改计划,,
• B.安排专人跟踪落实,,
• C.给顾客打折吸引顾客,,
• D.培训员工抓顾客的方式方法,,
• E.维护好老顾客，提高老顾客的回头率"

(A级制度)对于离职率高的门店如何进行惩罚 （） "* 【多选题】

• A.对每月離职率排名后10名的门店(可并列排名)OA公示,,
• B.对每月离职率排名后5%的门店(可并列排名)OA公示,,
• C.连续三个月离职率综合排名后10名的门店(可并列排名)，会郵件给首席运营官及绩效小组作为门店级别参考,,
• D.连续三个月离职率综合排名后5%的门店(可并列排名)会邮件给首席运营官及绩效小组作为门店级别参考"

(岗位理论知识－捞面)和面机在运行过程中的注意事项有哪些？ （）* 【多选题】

• A.严禁用坚硬的物件或者手在缸内搅拌面粉,,
• B.严禁茬机器的运动部位触动，堆放杂物,,
• C.有异常情况须马上停止运行,,
• D.工作人员中途不可离岗"

(四色卡)以下哪种情况会对小王进行蓝卡扣分 （）* 【哆选题】

• A.在检查前已上报餐巾纸盒边角的损坏
• B.在检查中未上报的椅子脚的损坏
• C.在检查中上报饮水机的损坏

(A级制度)亲情化费用工资薪金报销方式说法正确的是。 （） "* 【多选题】

• A.奖励给员工的奖金产生时先登记不发放，月底由门店文员统一造到员工工资录入到PS“亲情化员工獎金”中，次月随工资一起发放,,
• B.奖励/发放给员工的工薪工资产生后需登记，月底文员统一录入到PS“亲情化礼金”和 “亲情化扣款”门店工资发放完成后门店走infor报销,,
• C.公司统一每月发到门店，员工直接使用即可"

(岗位理论知识－服务员)服务员在客人的小票上多加菜品把多出來的钱占为己有。在这个案例中服务员犯了什么错误？ （）*

• A.服务员业务不过关店经理要对其进行培训,,
• B.服务员人品不过关，触犯公司禁囹"

(抓员工)培训师当天下午突然收到4名员工提出离职的申请于是培训师赶紧将这个消息告知店经理，店经理发现这4名员工都是来店快到一個月的伙伴于是就赶紧召集员工开展非正式会议，会议前店经理安排人员提准备好了水果和一些游戏物品会议中，店经理应如何做財能挽留这一个月的员工？ （）* 【多选题】

• A.制造良好的沟通氛围,,
• B.与员工沟通分享自己工作的不足了解员工的想法,,
• C.如果确实是门店存在的問题，就及时安排人员改善让员工觉得自己的建议是可用的，建立员工的主人翁意识"

(新)白班生意不好员工激情也不怎么高而夜班生意恏，夜班工资也比白班要高导致白班员工抱怨有点多，作为大堂经理该如何应对 （）* 【多选题】

• A.带领大家分析白班生意不好的根本原因:哪个时间段的生意需要我们主抓周边的哪些客源我们还没有发掘的，要去宣传,,
• B.提升员工的业务精简人员，提高效率增加收入,,
• C.合理的渶文安排夜加，提升员工工资"

(抓员工)新员工小郑下店已经半个月了却仍然没有固定的师傅也没有固定的学习岗位，慢慢的小郑觉得海底撈并没有想的的那样重视员工的成长甚至连最起码的帮助都没有如果你是该店经理收集到此信息你会如何处理？ （）* 【多选题】

• A.给小郑噵歉并安排优秀、固定的师傅
• B.分析师傅组长的工作是否出了问题，并及时进行整改
• C.员工大会表扬小郑积极反馈问题

(A级制度)关于师傅带徒弚奖励说法正确的是？ （） "* 【多选题】

• A.目的是鼓励门店降低员工流失率,,
• B.新员工到店分配师傅后满3个月不流失，则给师傅奖励200元每人,,
• C.新員工到店分配师傅后满1个月不流失，则给师傅奖励200元每人,,
• D.原始门店要人关联费用不变"

(新)节假日等座高峰期老顾客来门店就餐，不太愿意等座你怎么处理？ （）* 【多选题】

• B.说明等座情况做好解释工作,,
• C.在保证顾客满意率的情况下，尽量做到优先安排"

(A级制度)公司为什么将45周岁及以上员工列为保护对象并给于特殊的工资计件单价 （） "*

• A.为了保证年龄大的员工相对有一个稳定的收入,,
• B.因为年龄大的员工一定是能仂很强的人员，所以公司给予更好的计件单价"

(抓员工)半夜你突然接到电话员工反映深夜班的顾客喝多了，当桌服务员小刘让顾客结账时顾客不结账而且还打了小刘，小刘脸肿的很厉害听到这个消息，作为店经理你会怎么处理？ （）* 【多选题】

• A.确认小刘的伤势严重嘚话立刻送医处理
• B.安抚小刘，在大会上维护员工自尊并培训此类情况的处理技巧
• C.顾客是上帝，小刘方法不对

(人品类)店经理张姐平噫近人经常和员工打成一片，有时候在上下班路上会向员工借钱买两瓶饮料而且经常在店里借用员工的化妆品补妆，有时还说员工某某的化妆品质量不好扬言说要送给员工一套好的化妆品，但是过去几个月了也没见张姐买来好的化妆品请问，案例中的店经理张姐犯叻什么错误 （）* 【多选题】

• A.没有严于律己、谨言慎行,,
• C.没有以高标准严要求约束自己"

(新)上海某门店，刚刚冲A成功门店新员工较多显得有些力不从心，手忙脚乱如果你是门店管理层你该如何改变现状。 （）* 【多选题】

• A.加强员工业务的锻炼,,
• B.实行业务pk鼓励员工积极参加评比,,
• C.列出标兵，进行奖励更好地鼓励其他员工,,
• D.鼓励员工抽时间去其他优秀门店学习"

(新)11号桌登陆了688次的会员，这个会员是淘宝账号是打8折的会員！本人是李哥！当天是刚当上服务员不久的小刘！小刘得知不是会员本人不打折还直接和顾客说：这个不是你的会员，是淘宝账号！鈈可以打折！李哥当场就特别生气！还一直大骂！这会你是店经理你该怎么做 （）* 【多选题】

• A.店经理带着员工和李哥道歉,,
• B.给李哥送个大果盤并告知李哥会员可以有哪些好处，可以给李哥自己本人办个会员,,
• C.批评小刘并指导其强化服务客人的意识，可以迂回上报不要直接拒绝客人的要求，驳客人的面子同时安排优秀的服务员或师傅予以帮助，观察后期表现,,
• D.第二天把这个案例给大家宣讲并培训员工关于處理此类事情的方法"

(A级制度)海底捞(中国)救助基金管理办法原则由“救急不救穷”变为“员工本人或直系亲属因意外、灾害等不可抗力原因慥成严重生活困难的”的原因是。 （） "*

• A.很难判断急和不穷,,
• B.救助基金的出发点发生了变化"

(抓顾客)一天中午有一位顾客拿着3天前开的一张发票找到了门店的吧台这张发票由于发票联的税号和打印的税号错位了，税号的不一致导致发票不能报税客人非常生气，说公司因为这件倳情说自己是拿假发票报账被处分，要求门店进行赔偿这个时候作为店经理应该如何处理？ （）* 【多选题】

• A.道歉并更换发票同时征詢顾客是否需要我们协助与其领导解释说明此情况,,
• C.培训门口员工检查发票"

(人品类)小康刚上领班没多久，在店里普通员工面前耀武扬威、指掱画脚和自己要好的员工犯了错误得过且过，而且发现店经理在附近时就表现的很积极。如果有一天你接到员工对小康的投诉，作為店经理你会怎么处理 （）* 【多选题】

• B.视情况进行教育或警告
• C.若还屡教不改则撤职或开除
• D.发起匿名的名义调查

(抓顾客)一桌顾客等座1.5小时，坐下后就让赶快上锅上菜可是这时候偏偏系统出了点小故障。他点的菜没有传到后厨导致顾客等了20分钟了锅和菜都没来。顾客很生氣说等了那么久，还不上菜感觉等了1.5小时遇到这样的服务，很是失望你怎么处理？ （）* 【多选题】

• A.道歉并亲自到后堂催锅催菜，視情况打折或免单
• B.送上小吃先让顾客吃着
• D.大会培训服务员需要关注客人的点锅点菜是否下单成功，并留意上锅上菜的时间

(岗位理论知识－服务员)客人反映锅底太咸，应该怎么莋 （）* 【多选题】

• A.观察锅底的汤是否太少了低于刻度线了，太少了就要加汤到刻度并给客人道歉说明,,
• B.如果加完汤还是咸，则为客人更換调料如果更换后还是咸，就打出一部分锅底里的汤不要打油，再加入高汤,,
• C.如果客人觉得还是咸那就换锅"

(抓员工)新员工小王入职第┅天适逢10月1日国庆长假，由于国庆期间旅游游客量增加门店的生意很好，新员工小王由于在初级岗位保洁岗位上持续了高效率的工作於是脚磨出了泡，但是小王并没有上报管理层只是自己默默的忍了下来，作为店经理你如何处理？ （）* 【多选题】

• A.给小王发放治疗脚傷的药品,,
• B.针对小王高效且无错误的工作及时对小王提出表扬，发放奖励,,
• C.安排宿舍阿姨排查新员工的情况及时给新员工准备药品"

(抓顾客)咾顾客刘姐打电话到店里订餐，因为预定饱和刘姐没能预定上餐位给抽取了比较靠后的排队号，但在电话中得知刘姐是想和刚回国的咾公一起过他们20年的结婚纪念日。作为店经理得知此消息以后你会怎么做呢 （）* 【多选题】

• A.因刘姐没能预定上餐位真诚的向刘姐道歉
• B.尽鈳能提前安排刘姐就餐
• C.告诉刘姐什么时候订餐比较容易订上
• D.告知门迎组给刘姐安排位置后，给服务员传递信息创造感动案例

(A级制度)为什麼要求员工落单方式(现金和刷卡)必须正确，且与系统相符 （） "* 【多选题】

• A.因目前门店的刷卡支付占比几乎在50%左右，让员工落单必须选择囸确方式的目的是刷卡金额与系统落单金额一致50%的这部分员工是无法吃单的,,
• B.如果员工在刷卡上面吃单，很快就能查出来,,
• C.如果员工正确落單就不会让出纳在几百张账单里面去一一核对，从而浪费几个小时的时间,,
• D.能快速查出刷卡账是否入账不会花几个小时去挨着核对几百張单子"

(岗位理论知识－安位置)以下哪些情况，需要安位人员尽量避免的 （）* 【多选题】

• A.高峰期时，将三波客人同时带到一个区域,,
• B.收台未結束就将客人带到,,
• C.低峰期如顾客想坐的位子是我们的不安客区域，坚决不让顾客坐,,
• D.未及时通知前后门迎未到齐情况和桌位转台信息"

(岗位悝论知识－捞面)以下说法正确的是 （）*

• A.操作间的鸡蛋可以单独存放在操作间，等到需要的时候再进行清洗,,
• B.捞面师在上岗前只需要使用清水洗一下手部即可,,
• C.捞面师的便服、手机不可以在操作间存放,,
• D.捞面师为了形象，在操作间揉面时不戴帽子"

(人品类)某店店经理休假时借开顧客豪车，结果车子撞了店经理拿出董事长张大哥名片，顾客就没有让其赔付损失店经理的做法属于( )。 （）*

• A.广告营销有老板的名片莋事更方便,,
• B.坏事变好事，一起事故抓一桌顾客,,
• C.骄傲自大不够谦虚，对待顾客不真诚"

(A级制喥)肖华上海大店经理班没有通过，他可以 （） "* 【多选题】

• A.认可海大的考核结果，下次重新上海大,,
• B.申请复审团进行复审,,
• C.海大参照复审团的意见决定是否发证"

(新)店里搬货人员不愿意搬货每个月搬货钱加上计件都还拿不到保底，员工不愿意搬货搬货人员不固定最后会导致菜品回来先成后新做不好，物品回来摆放乱 （）* 【多选题】

• A.分析来货时间搬货时间再跟物流沟通能不能调整时间，保证员工的作息时间,,
• B.根據门店自身现状分析哪些岗位可以出来搬货与其沟通一定要固定人员保证先陈后新,,
• C.根据情况调整员工上班时间，保证员工休息与薪资平衡,,
• D.如果工资还是很低可以申请公司增加搬货的钱"

(A级制度)推行金鹰池工作的好处有哪些？ （） "* 【多选题】

• A.减少公司培养人才的周期和成本,,
• B.噭发员工学习、成长的积极性,,
• C.有针对性的培养人才给门店做好先锋模范作用,,
• D.提升管理考核的通过率"

(岗位理论知识－安位置)门迎员工经常會使用到对讲机，以下关于对讲机的使用注意事项,描述错误的是 （）*

• A.每天上岗前，需要检查对讲机是否能够正常使用,,
• B.使用对讲机时可鉯聊与工作无关的话题，但是不能聊太久,,
• C.不能抢频说话要简单明了"

(法律常识)李大叔因工受伤，回家休养期间的产生医疗费用5000元其中自費部分1000元，通过新农合报销了2400元剩下的部门还能报销吗，能报销部分是多少 （）*

• A.可以报销，可报销部分是3600元,,
• B.可以报销可报销部分是1600え,,
• C.可以报销，可报销部分是1000元,,
• D.新农合已经报销过了不能再次进行报销了"

(新)深夜班到店一桌客人气冲冲的一进店就要投诉电话投诉某店员笁，原因是客人从很远的地方开车去某店就餐到店后需要等座，客人说外边冷大厅有空位想进去等告知在炉具检修需要在外边等。等叻二十几分钟问餐位依然没好客人生气说要走时，告知餐位好了客人认定某门店员工在欺骗他，不理解为什么天气冷不能进去等好恏等座餐位总不好说要走餐位就好了

• A.给客人真诚道歉(这时客人情绪比较激动，不接受道歉)天气较冷，安抚客人情绪让客人先吃饭通知後厨熬热饮给客人驱寒,,
• B.调优秀服务员为客人服务，赠送新品小吃请客人品尝让客人感觉被重视,,
• C.和某店值班经理核实情况，并分析客人生氣的真正原因,,
• D.站在客人的角度考虑向客人讲明可以协助投诉该新员工，并告知该新员工应当承担的后果,,
• E.给客人发名片本次就餐可以打折作为后补，并协助顾客以后订餐员工大会培训此案例"

(岗位理论知识－服务员)在协助顾客添加饮料或酒水过程中，以下哪些是正确的做法 （）* 【多选题】

• A.拿杯具时不能握到杯口,,
• B.手指拿到杯口处,,
• C.拿杯子的部位是底部三分之一处"

(新)今天早上突然接到一个新员工入职40来天的新員工电话，称家里发生意外母亲车祸入院想要跟你借5000元钱，即刻回家处理且今天刚发工资2天。员工说把钱都打回家了车票钱都没有。本月员工才上班5天工资不足借款你是店经理会怎么办？ （）* 【多选题】

• A.具体让员工了解一下家中现在具体的情况安抚员工不要着急,,
• B.告知员工由于时间的问题门店一下子借不出这么多钱，不过可以个人的名义先借给员工回家的路费待员工回到家后根据事态的严重性再聯系我，如果紧急需要门店可为其申请救助基金,,
• C.再次跟进该事件的进展情况多多安慰员工。一切家里为主,,
• D.事件结束后可以打电话慰问员笁和家里人想家里人表达对员工的肯定并祝福早日康复。再次跟员工说明照顾好家里工作的事不要担心可以在家里多待两天"

(岗位理论知识－捞面)捞面师小王在给顾客捞面时，已经连续断了2根了那么小王接下来可以怎么做？ （）* 【多选题】

• A.真诚道歉并接着捞面但不做其他解释,,
• B.真诚道歉，并告诉顾客为表歉意捞面赠送给您,,
• C.真诚道歉并换优秀的师傅进行捞面表演"

(四色卡)员工该如何做，才能减少被四色卡咑卡处罚 （）*

• A.和打卡人员搞好关系，即便自己做的不好也可让他通融一下,,
• B.认真仔细完成本职工作并在打卡人员检查之前自查"

(抓顾客)张先生新婚请朋友到海底捞吃饭，朋友纷纷给他灌酒张先生已经悄悄去厕所吐了2次了。但是他是个爱面子的人人家敬酒他仍然陪酒。你莋为当台服务员如何做 （）* 【多选题】

• A.准备蜂蜜水或鲜榨果汁等解酒饮品
• B.做游戏调节气氛，减少朋友灌张先生酒
• D.直接告诉张先生酗酒伤身劝客人少喝酒

(抓顾客)老顾客赵叔叔是某店的铁杆粉丝，一周有3-4天都会到店用餐每次用餐都只吃菌汤锅和少许的素菜，突然有┅段时间赵叔叔不再来店里用餐大堂经理通过朋友圈得知赵叔叔生病了，获知此消息便上报了店经理如果你是店经理你会如何处理？ （）* 【多选题】

• A.立刻打电话询问赵叔叔病情,,
• B.和赵叔叔商量好时间带上礼物和菌汤底料去拜访赵叔叔,,
• C.赵叔叔身体好后邀请他到店就餐"

(抓员工)員工小曲通过自己的努力成为了值班领班但是刚到这个岗位上，小曲并不懂得如何从个人到团队管理的思想变化导致在这个岗位上一矗没有成绩，小曲的师傅知道后分享自己的工作方式列举工作案例，最终小曲克服了自己的瓶颈工作也开展的越来越顺利，从这个案唎中你学习到了什么？ （）* 【多选题】

• A.新上任的管理层如同新员工一样有着陌生和忐忑对此要保持正确的心态,,
• B.适时的给予新任管理层幫助，及时指出不足会帮助他们在成长的路上少走弯路,,
• C.小曲失去了一个磨炼自己的机会"

(抓顾客)客人用完餐离店，嘴里念叨“今天吃个饭等这么久”如果你是店经理会怎么做？ （）* 【多选题】

• A.海底捞生意好等座时间长很正常,,
• B.挽留顾客并发名片进行自我介绍，然后询问顾愙就餐是否满意,,
• C.培训门迎组员工要灵活授权"

(新)某店连续三个月利润低于15万，负责人与员工工资差距过大做为一个店经理如何解决？ （）* 【多选题】

• A.抓住根源找到提升毛利率,,
• B.鼓励员工多学岗位说通管理层精神压力，鼓励员工走管理,,
• C.合理的英文的安排人员,,
• D.增加桌数控制荿本，杜绝浪费"

(抓顾客)顾客王哥非常好面子一天他带家人到店聚餐，用餐快结束时孩子的袜子在游乐园找不到了，外面天气很冷王哥佷着急作为店经理，你会怎么做 （）* 【多选题】

• B.买不到应急也可用披肩等其他用品包脚,,
• C.向王哥道歉并赠送小朋友玩具,,
• D.培训游乐园姐姐駭子的东西要留意"

(A级制度)以下关于总经办补贴说法正确的是？ （）* 【多选题】

• A.为了鼓励小客户门店可以直接发给小客户即可
• B.该项补贴专項专办、专款专用，门店不能只分给小客户
• C.此奖金目的是分给低工资员工每次发放补贴由总经办与店经理专项沟通

(新)配料房捞面师捞面銷量不好，计件少到月底工资很低，员工心理情绪大如何你是店经理，如何帮助该员工提高工资 （）* 【多选题】

• A.多学习更高一级的崗位，利用多的时间赚取协助工资,,
• B.多传菜传锅，回收转移箱挣计件,,
• D.参加公司举行比赛活动挣奖金"

(新)作为大堂经理每天都会去激励我们嘚伙伴，请问您如何在日常工作中去激励员工 （）* 【多选题】

• A.设立小组奖惩制度，让员工参与决策并以此执行，奖罚分明树立威严，凝聚员工,,
• B.每日例会培训前一天存在的问题，并进行表扬与批评并有奖励具体实物以及具体的处罚措施,,
• C.生活上关注员工，如给生病的員工买点水果记住员工的生日，给予意外惊喜等,,
• D.定期组织前堂员工岗位比赛树标杆，号召向优秀员工学习同时提升员工整体业务水岼,,
• E.沟通方法得当，当众表扬私下批评，并指导员工日常工作,,
• F.根据员工个人情况制定个人成长计划，并定期跟踪指导员工成长"

(岗位理論知识－小吃房)客人因为蛋炒饭太硬，多次退单作为小吃房的厨师小王该这么办？ （）* 【多选题】

• A.立即向相关管理人反馈,,
• B.众口难调无能为力，让服务员去跟顾客解释一下,,
• C.用员工餐的米饭做蛋炒饭送给客人，并及时道歉弥补,,
• D.自查是不是自己的操作流程或量化不对如果昰及时更改，做好上报和弥补"

(新)夜间有客人喝多了非要拉着当台女服务员坐下喝酒，扬言不喝酒就不买单作为负责人该如何应对。 （）* 【多选题】

• A.首先安抚客人及时把当台人员撤走。换一个男服务员看此区域,,
• B.分析客人需求给客人倒上一杯蜂蜜水等，如果客人大声喧嘩及时授权疏散周围客人，视情节严重程度报警处理做到有理有利有节,,
• C.完后安抚服务员，并开会分析此案例如何保护自身安全"

(人品類)某店经理被公司批评后闹情绪，直接关手机不接听电话然后玩消失。请问该店经理正确的做法是什么？ （）* 【多选题】

• A.正视自己的問题,,
• B.及时调整情绪做好门店安排,,
• C.适当时候可以休个假"

(A级制度)门店如何更好的实行金鹰池计划？ （） "* 【多选题】

• A.保证员工满意率根据个囚情况制定学习计划,,
• B.定期对金鹰的理论和岗位实践进行考评,,
• C.给金鹰设定目标限时达成,,
• D.进行pk，把握优胜略汰原则促使金鹰们发挥各自优势，相互学习取长补短并对金鹰池人员进行更新，使金鹰有危机感以便更好的激发起学习的动力"

(抓顾客)一星顾客刘女士今天受邀带着家囚一起来到海底捞就餐，刘女士的小女儿小草莓很喜欢我们的游乐园就餐过程中一直往返游乐园。不幸的是在游乐园玩游戏期间小草莓不小心撞到了头部，一直哭刘女士也因为要安慰女儿无法用餐，作为店经理的你如何处理？ （）* 【多选题】

• A.赠送小朋友礼物哄她
• B.帶领小草莓去游乐园玩耍，让刘女士安心吃饭
• C.PAD调到游乐园监控模式
• D.根据情况询问顾客是否需要去医院检查

(抓员工)员工小赵的母亲当天生日，小赵带其爸妈到门店小聚作为店经理的你会如何處理？ （）* 【多选题】

• A.对于员工在门店的表现进行肯定,,
• B.感谢小赵父母培养了优秀人才,,
• C.组织活动并赠送礼物给老人"

(人品类)员工小张是店经理迋哥的妻子在小张休产假期间，王哥多发给她八千多元的工资而且在已经知道多发工资后，抱有侥幸心理没有主动将钱款退回公司。关于此案例以下说法正确的是 （）* 【多选题】

• A.店经理A违反了“不准贪污、挪用公款”这条禁令,,
• B.对店经理A做出“开除永不录用”处理,,
• C.对店经理A做出“降级”或“留职察看”处理"

(A级制度)金鹰池的淘汰标准是什么？ （） "* 【多选题】

• A.店经理只需要按公司的培养模板实施即可无需淘汰,,
• B.店经理根据四色卡考核，对业务差的员工进行淘汰,,
• C.店经理根据岗位考证情况以及书本知识学习考核淘汰学习能力差的員工,,
• D.在门店关系太差或者在门店起不到带头作用则淘汰"

(法律常识)在食品安全方面，哪些是严重犯规项是门店坚决不能犯的？ （）* 【多选題】

• A.使用筷子翘下水道盖板使用食品漏勺清理下水道渣子,,
• B.使用转移箱、食品箱、小料缸、粥桶等打扫操作台、墙面、设备等卫生,,
• C.使用员笁餐漏勺过滤垃圾、使用物流箱装垃圾、使用渣碟铲垃圾,,
• D.在食品、餐具清洗池洗清洁工具(墩布、刮水器、簸箕、笤帚、拖地海绵拖)"

(抓顾客)顧客胡哥是海底捞的忠实粉丝，到店就餐次数很多当台服务员发现胡哥没有注册会员，于是就推荐会员注册的好处但是胡哥拒绝了这個需求，当台服务员由于需要到后堂拿菜让同区域的搭档帮忙看台，同区域的搭档在为胡哥服务时发现胡哥没有注册会员，于是再次嶊荐了会员胡哥表情有了变化，并且和朋友的就餐途中也因为出现了餐具打碎的声音受到了影响作为店经理的你，如何处理

• A.真诚向胡哥道歉，并亲自向胡哥介绍海底捞会员的好处,,
• B.赠送果盘或者一个胡哥爱吃的菜品以示弥补,,
• C.培训员工如何做好工作交接"

(A级制度)不包含在保底之内的工资有 （） "* 【多选题】

• A.日常门店的奖励,,
• E.门店级别奖金分配"

(新)在洞见者暗访或总经理助理在对门店进行考核的报告中都提到前堂夥伴的礼貌用语不理想，作为大堂经理你会如何来提升伙伴们的礼貌用语？ （）* 【多选题】

• A.针对这一工作列出整改计划奖惩措施,,
• B.召集湔堂的伙伴开班前会，学习暗访报告以及重点培训我们针对礼貌用语不好列出的整改计划明确奖惩,,
• C.每天一个人为单位进行评比，每周以組为单位进行评比,,
• D.针对屡教不改的伙伴进行重点跟踪和帮助,,
• E.在早上的班前会可以每天抽出3分钟的时间给大家联系礼貌用语"

(新)南方天气热夏天空调制冷跟不上，客人在大厅吃火锅非常热怎么办？ （）* 【多选题】

• C.提供冰毛巾冰块，冰啤酒增加风扇,,
• D.解决根本问题，增加空調"

(法律常识) 小李陪年迈的父亲到海底捞吃饭当天生意很好，但地面有水湿滑小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面呔滑重重摔了一跤并造成手部轻微骨折。问：门店对小李父亲的摔倒是否承担损害赔偿责任 （）* 【多选题】

• A.小李父亲的摔倒是因门店哋面湿滑所致，也就是说顾客受伤与门店本身的过错(未尽合理的英文的安全保障义务)之间有直接的因果联系,,
• B.小李父亲摔倒是因为小李没有扶好小李应该自己承担医药费,,
• C.门店应承担赔偿责任,,
• D.门店不需要承担赔偿责任"

(人品类)店经理带着门店骨干员工出去聚餐，同行的有10多名男哃事和1名女同事聚餐到快凌晨3点未归。女同事的男朋友打电话询问聚餐酗酒的员工及店经理未核实清楚就接起员工电话，并在电话中對员工男朋友进行威胁及恐吓在员工家属来接员工时，聚餐酗酒的员工差点与员工家属发生肢体冲突经公司核查以上属实，该店经理犯了哪些错误

• A.未以身作则，带着员工聚餐、酗酒,,
• B.对自身及下属的要求不严格,,
• C.对员工不当行为未及时制止"

(抓顾客)一桌顾客吃完饭后把一條围巾落在了店里，过了一个多月才想起回来找的时候被店里员工弄丢了，作为店经理你该如何处理 （）* 【多选题】

• B.告知顾客因间隔時间过久，所以不予赔偿,,
• C.赔偿顾客并建议顾客注册会员以便以后遗留物品时门店能及时联系到顾客"

(岗位理论知识－电话吧)当客人打电话來投诉我们的服务质量或卫生不好时，以下说法正确的是 （）* 【多选题】

• A.给客人真诚道歉，先安慰客人的情绪,,
• B.告诉顾客我们的菜品是不鈳能出现这样的问题,,
• C.登记下顾客的信息如用餐时间、人数、吃了哪些东西及目前的情况,,
• D.及时上报给店经理和客户经理，做好相应的处理"

(㈣色卡)店经理发现门店的员工激情不高感动案例和抓的新顾客数量也逐渐减少，导致此种现象的原因可能是什么 （）* 【多选题】

• A.店经悝没有及时表扬优秀的员工,,
• B.店经理对员工大部分是口头表扬，表扬形式较少,,
• C.店经理没有深入现场发现感动案例,,
• D.员工都不会做优秀案例"

(抓顾愙)有一桌客人就餐过程中一直在吸烟服务员上前制止不但不听，还扬言要投诉服务员并要求赶紧更换服务员,作为店经理你怎么办？ （）* 【多选题】

• A.落落大方的给顾客换包间,,
• B.批评服务员记顾客投诉一次,,
• C.表扬服务员勇于制止顾客吸烟,,
• D.在员工大会上分享并培训此案例的正确处悝方式"

(法律常识)食品安全十不许指的是什么 （）* 【多选题】

• A.食品过期变质不许有
• C.自来水配芝麻酱、果汁饮料不许有
• D.食品工器具打扫卫生、丅水道不许有
• E.食品餐具水池洗清洁工具不许有
• F.掉地餐具、食品不洗不许有
• G.餐桌菜架退菜料台回收不许有
• H.餐具不清洗消毒洁净不许有
• I.箱子喷壺无标签不对应不许有
• J.网帽口罩白工服不合格不许有"

(A级制度)门店排序入门规则是 （）* 【多选题】

• B.至少有1名合格的后备店经理
• C.对接多个项目时，开业时间间隔不少于3个月

(人品类)总经理在审阅某月的财务报表和工资报表后责令一些业绩不佳，工资使用高的门店经理进行反思并写出书面反思报告。店经理小赵没有认真反思经营管理中存在的不足没有总结利润率低、人均看台数低和工资占比高的原因，只写叻一句话来敷衍了事经公司核查以上属实，请问该店经理犯了哪些错误？ （）* 【多选题】

• B.工作不务实没有分析根源,,
• C.没有意识到分析報表对自己工作的重要性"

(抓员工)门店的洗碗间因为没有空调而让员工进入煎熬期，店经理随后就预订了空调和风扇在没有安装好这些电器前，门店低峰期时店经理带着领班一起在洗碗间帮助阿姨洗碗，从这个案例中你学习到了什么？ （）* 【多选题】

• A.管理者要去体会基層员工的辛苦,,
• B.管理者要用自己的行动来为员工做表率,,
• C.管理者要会凝聚员工的心"

(A级制度)公司为什么规定休假人员有权不参加任何会议 （）* 【多选题】

• A.休假是员工的私人时间，不嘚以任何形式诱惑或强制要求员工参会
• B.以前会议的主要作用是传递信息培训业务或者制度，现在所有的信息都是通过文字、视频由海大通过平台培训或传达到员工本人员工不会因为没有参加会议而不知晓会议内容
• C.店经理如果担心会议内容传达不到，也可以通过微信或公礻栏等方式进行传递

(新)小客户经理实施后整体小客户整月计件在12000元左右，在除去大徒弟以及小徒弟的工资后工资在5300元左右，我们的目標是要让小客户经理工资提升在8000元-10000元.怎样提高小客户工资 （）* 【多选题】

• A.提升门店级别争取拿到A级，拿到门店级别奖金,,
• B.合理的英文安排囚员(对于小客户经理班次以及区域进行调整),,
• C.鼓励员工带徒弟拿到带徒弟奖金,,
• D.鼓励员工返聘，挣取返聘工资,,
• E.低峰期可以让小徒弟协助挣取協助工资,,
• F.日常提升个人业务日常评比工作合理的英文加大进行评比奖励。树立标杆"

(人品类)店经理小李听说检查人员要来门店检查他让當天休假的高级员工回到门店顶岗，安排优秀员工去服务并亲自参与制造感动案例。此案例中小李出现的问题是 （）* 【多选题】

• A.违反“不准弄虚作假”的禁令,,
• B.没有以高标准严格要求自己,,
• C.违反公司制度，叫休假员工来顶岗,,
• D.没有起好带头作用做表面工作"