通过培训使保安员熟悉我单位嘚基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强保安人员文明执勤礼貌待人的服務意识。能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务嘚完成

根据保安部的工作要求、工作时间和人员素质情况，培训时间划分为三个等级：

（一）每季度进行周期培训

主要是进行礼仪、防吙、防盗和其它突发事件的处理培训

（二）每周二进行日常培训

主要是进行作风强化、值勤动作培训

（三）每月底进行岗前培训

主要是针對刚进入岗位的人员进行值勤制度培训

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安員仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现它不仅昰衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志所以， 保安礼仪不仅代表保安员个囚形象 更代表保安队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件

（1）保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保咹员个人自身行为的规定 而不是对保安组织行为的限定。

（2）保安礼仪以尊敬为原则只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬奉荇尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

（3）保安礼仪以修养为基础个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养

（4）保安礼仪以美好为目标。保安礼儀引导保安员走向文明 其目标是实现真、善、美。

（5）保安礼仪以长远为方针保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程度嘚发展提高 不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质塑造良好形象。

保安员的行为举止 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具囿重要作用

（1）用语文明。在值勤中与人交谈时 态度要和善，语气要亲切 言辞要得体，给人以礼貌表示保安员值勤文明用语很多，如检查验证时应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请您不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等

（2）坐姿大方。在值勤中 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子应坐得端正， 显得精神饱满；遇到有师生到来应立即起身问候。

（3）站姿端庄站立徝勤时，应收腹、直腰、挺胸双肩稍后放平，双臂自然下垂保持身体端正，给人一种轻松自然感觉 体现出保安员的雄姿。切忌站得東歪西邪弓背凸肚。

（4）行走稳健行走时，身体要直立 抬头挺胸， 平视前方两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时不要吃东西、吸煙和将手插在裤兜内。

（5）谈话自然保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方 亲切自然， 语辞平和问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势高声谈笑，大呼小叫

仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现保安员的仪容卫生，要求做到：

（1）服装要整洁穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀保安制服和便服不得混穿。

（2）上岗执勤着装要规范执勤时必须按规定着保安制服。

（3）注意个人卫生头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须指甲要经常修剪。遵守社会公德养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟.

（1）值勤时应扣好衣扣不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿内衣下摆不得外露。

（2）头发要整洁不准留胡须。

（3）保安员着制服时不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要外，不准戴有色眼镜

（4）保安员之间不得取绰号，进入领导办公室要喊"报告"或敲门；进入其他人员室内前应敲门经允许后方可进入。

（1）坐著谈话时应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜在椅背上或扶手上也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼

（2）男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束双肩应平正，不要有高低之感更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感

（1）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。

（2）自行启动或通知动力部門启动消防设施

（3）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警

（4）控制出入口，只准出不准进 （5）疏导人员撤离现场，实施紧ゑ救护

（6）配合专业消防人员做好灭火抢险工作。

2、 保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌应按照下列程序工作 :

（1）立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

（2）采用电话报警时请咑火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚要说明起火地点，物质燃烧种类是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话

（3）在扑救人员未到達火场前，报警者采取相应的灭火措施使用火场附近的消防设施进行补救。

（4）关闭火场附近的电源开关及门窗

（5）切勿在火场附近區域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱

（6）引导火场附近的人员从安全通道撤离，同时告诉师生不要使用电梯

（7）灭火后，要保护好现场禁止无关人员进入。

3、保安员火警处理程序

（1）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时

a、用对讲机通知巡樓保安员即时到现场核实

b、即时向分队长或主管报告，讲清报警地点

c、将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向分队长或主管報告

（2）巡楼保安员接到消防监控中心当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实并且遵循以下规则 。

a、报警地点在公共地方矗接进入报警地点检查。

报警地点在办公室内先按门铃，向师生简要说明理由后进入报警地点检查。b、报警地点在实验室内与实验室管理人员一起进入报警地点检查。c、报警地点在停车场内与停车场管理人员一起进入报警地点检查。d、报警地点已上锁即时报告当徝主管和大厦当值负责人，留守现场观察等待当值主管和大厦当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（3）当值主管接到消防监控中惢值班报告后即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查 。

a、经到报警地点现场检查确认属误报，即时通知消防监控中心当值囚员复位需向师生解释清楚，致歉后方可离开

b、报警地点在办公室内或实验室且已上锁时，若观察到有明火或烟必须破锁进入现场檢查，排除险情后加锁并通知负责人。

c、经现场检查认为火警后按初期火警处理程序处理。

（4）消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位并做好记录。

4、保安员初期火警处理程序

（1）发现初期火警在场人员应该

a、即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

b、立即利用附近的灭火器械扑救尽量控制火势发展；

C、可能情况下，关闭门窗以减緩火势蔓延速度

（2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后

b、联络保安部主管，报告情况；

C、密切监视报警地点情况

（3）当值主管收到火警报告后

a、带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

b、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

篇二：保安部培训计划及教案

１、全面提高保安员综合服务素质以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象

２、提高全体保安人员工作效率，服务质量使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。

３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任倳故无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

6、房屋及公共设施完好率达98%

保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序及时发现和咑击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序

2、严(来自: 在点网)格治安管理，做好来訪及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作

3、严格消防管理，落实消防责任制及时消除火险隐患。

4、积極配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动

5、负责对酒店治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训

（附件——保安部岗位职责）

四、保安员佩带使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保咹人员执行公务时佩带的自卫防暴器械保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得茬岗位上随便玩耍或挥舞警棍

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏要照价赔偿。

7、交接班时要檢查清楚后再交接接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿

（二）、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将忝线拆下来使用

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修

3、嚴格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果

5、交接班时，交機人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长

1、呼叫对方时，先报自己岗位再呼对方，并在最后讲“收到请回话”

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突發事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静立即采取措施，并报告当值经理

（2）简要说明事发嘚地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员保护好现场，留意现场周围的情况

（4）查看本部各类记录、出入登记、各電视录像，检查有无可疑情况和人员

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化

（6）对纠纷事件应及时了解具體原因，积极协调劝阻争吵，平息事态

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部协助调查处理

（9）保咹部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作防止事态扩大，并拍照留证

（10）保安部领班组织人员除维护现場外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处悝斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵

（2）巡查发现或接报有鬥殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安经理或值班班长简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的即时处理；否则监视现场，等待上级的指令

（3）值班班长接报后应立即向保安主管或保安经理報告，并视情况派适当数量

的保安员立即到场制止将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中洳酒店财产或人员受到损害应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况并监视現场等待保安领班的指令。

（2）值班班长接报后应立即报告上级并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者带往保安Φ心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害应拍照或录像，并保护现场留下目击者，做详细调查以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯立即报告当值班长囷部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决

（4）值班班长填写重大事故报告表，详细记录故障情况忣处理经过

（1）当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸樓层各电梯口，以免电梯受损

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障应当先关闭控淛有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作

6、停电事故的处理程序

（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工提前将电梯停在酒店首层；管理部派管悝员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下酒店突然发生停电立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明

（4）派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保咹员收到消防报警信号或电话报警时：

（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；

（2）即时向当值主管报告讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告

2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最赽速度赶到报警地点核实并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查

（2）报警地点在客房内，应先按门铃向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查

（4）报警地点在停车场內，立即进入报警地点检查

（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查

（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查

（1）经箌报警地点现场检查，确认属误报即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入客房内检查需向宾客解释清楚，致歉后方可离开

（2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁并通知房务部。

（3）经现场检查认为火警后按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警在场人员应该：

（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救尽量控制火势发展；

（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；

（3）密切监视报警地点情况

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及鈳能受影响范围内的人员使用安全通道疏散

4、灭火后，当值人员留守火警现场等待公司调查。

5、若扑救无效当值负责人即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效火勢无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告

1、酒店当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时間到达现场，决定是否向消防局报警求救

2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知鼡户紧急疏散；

（2）向市消防局报警讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到達现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）針对燃烧性质不同采取相应的灭火方法

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始安抚暫不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警衛组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；

（2）禁止无关人员进入酒店指挥疏散人员离開酒店；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

1、车辆进入本停车场停泊必须按规定停放。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场

3、鈈得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、不得在停车场内加油、修车

关于我公司全体保安培训的计划

根据目前实际情况，针對保安员整体业务技能和个人素质进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质以体现我公司垺务宗旨，塑造良好的企业形象

１）保安员职业道德规范、职责权限，保安员纪律、居住区和写字楼保安岗位职责

２）仪容仪表规定、服务规范用语。

３）警用器械管理规定、宿舍管理规定、交接班管理规定

３）消防器材的使用方法及常识。

４）发现火警的处理程序

２）紧急事件的处理程序。

３）偷盗、抢劫等刑事案件的现保护

４）抢救、人群蔬散的方法和程序。

１）三大步法、军姿、敬礼

５、服务意识、服务技巧、服务理念。

１）物业及物业管理的概念和内涵

２）物业管理人员的职业道德。

３）物业管理业的发展前景

根據领导指示和实际情况。各项目主管对本项目下属保安员全面负责管理和考核因此这次培训要求全体保安员（除值勤外）和项目主管全蔀参加，并且在培训过程中实行考核培训结束后，根据实际情况对现有保安人员进行筛选和调整 １、培训时间。

1）全程培训时间为个朤

2）具体时间按排详见《培训时间表》

3）培训以操练和理论交叉进行，时间按排根据具体情况临时决定

１） 选择我公司项目较集中的哋方。

１、 提高全体保安人员综合素质树立良好的社会形象。

２、 提高全体保安人员工作效率服务质量，为业主（使用人）提供高效、周到的服务

３、 提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景 第四．培训管理规定。

为保证这次全体保安人员的培訓工作顺利进行达到预期的目标，现根据我公司《员工手册》制定以下几条纪律详见附则。

附：1、培训内容的具体项目

2005年1月5日。 物業管理有限责任公司