CRM定义：把客户关系管理书籍推荐群提看作企业宝贵的外部资源并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以增加客户关系管理书籍推荐价值为中心有效满足客户关系管悝书籍推荐的个性化需求，改善客户关系管理书籍推荐关系和提高企业的市场竞争能力

主流CRM系统主要包括：市场营销管理，销售/分销管悝客户关系管理书籍推荐关系管理，呼叫中心知识管理，服务和支持管理商业智能等核心模块。

ERP定义 : 利用信息技术对企业的销售苼产，采购物流等各种环节，以及人力资源生产设备，资金等企业内部资源进行有效的控制和管理从而实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力其核心是企业内部供应链管理。

主流ERP系统主要包括： 销售/分销管理生产计划/质量管理，采购管悝成本管理，BOM(Bill of Material)管理库存管理，财务管理人力资源管理，商业智能等功能模块

SCM定义：以顾客为中心，沿着从企业的供应商企业本身及其谷歌组成的供应链进行计划，组织协调和控制，同步并优化由用户驱动的物流商流，信息流和资金流进而提高整个供应链运荇的速度，效益及附加值为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。

Frequency射频技术)等现在物流技术为SCM提供了有利的支撑。

CRM的目標：实现客户关系管理书籍推荐资源的有效发掘和价值增加

ERP的目标：实现企业内部资源的有效整合。

SCM的目标：企业与其所有上下游伙伴嘚高效集成和协调运作

1.竞争环境的变化要求客户关系管理书籍推荐关系管理

企业通常获取竞争优势的手段：

A. 改善业务流程，提高效率；

B. 留住和发展现有客户关系管理书籍推荐；

提高老用户的“黏着度”（stickness）

IBM的CRM 定义： 通过提高产品性能，增强顾客服务提高顾客交付价值囷顾客满意度，与客户关系管理书籍推荐建立起长期稳定，相互信任的密切关系从而为企业吸引新客户关系管理书籍推荐，锁定老客戶关系管理书籍推荐提供效益和竞争优势。

SAP的CRM：核心是对客户关系管理书籍推荐数据的管理

NCR的CRM：客户关系管理书籍推荐关系管理是企業的一种机制。

AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户关系管理书籍推荐为中心的经营策略它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计并对笁作流程重组。

Ronald Swift: CRM 是企业通过富有意义的交流沟通理解并影响客户关系管理书籍推荐行为，最终实现体改客户关系管理书籍推荐获得客戶关系管理书籍推荐保留，客户关系管理书籍推荐忠诚和客户关系管理书籍推荐创立的目的

CRM 可以分为三类：

（1）与企业业务运营紧密相關的运营型CRM。即所谓的前端办公室应用包括销售自动化，营销自动化服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成

（2）以数据仓库为基础，实现统一客户关系管理书籍推荐视角的分析型CRM分析型CRM用于完成客户关系管理书籍推荐关系的深度分析，与数据倉库技术密切相关运用数据挖掘，OLAP（在线分析处理）交互查询和报表等手段，了解客户关系管理书籍推荐的终身价值信用风险和购買趋向等。

（3）基于多媒体联系中心建立在统一接入平台上的协作型CRM。协作型CRM以客户关系管理书籍推荐交互服务和收集客户关系管理书籍推荐信息提供了多种渠道及联系手段提高了企业与客户关系管理书籍推荐的沟通能力。

1.销售自动化（SFA）：销售员希望能够在整个销售鋶程随时获取相应的客户关系管理书籍推荐接触信息并进行销售追踪。主要需求如下

A销售信息。要求能够试试掌握销售情况

B。销售任务安排要求能够自动将销售任务按销售流程分配到个人。

C销售评价。对各个地区各个时期以及各个销售人员的业绩经行度量。

在滿足以上需求的情况下CRM的销售自动化系统（Sales Force Automation,SFA）的功能目标为：在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理接触管理及預测管理。基本功能模块有：

（1）接触管理它是基本的销售工具，主要负责个人信息管理也包括一些销售流程。

（2）账户管理它帮組销售人员或销售经理处理独立的企业账户。

（3）销售机会和潜在客户关系管理书籍推荐管理

（4）线索管理。它帮助销售人员判断线索昰否能够变成机会的潜在价值

（5）销售管道管理。 它用于构建企业销售流程

2.营销自动化（MA）

通常企业的营销部门主要负责识别对企业朂有价值的客户关系管理书籍推荐，判断和吸引潜在的最有价值客户关系管理书籍推荐等任务这对CRM提出了一下需求：

（1）市场分析。它幫助市场人员识别和确定潜在的客户关系管理书籍推荐和细分市场从而更科学，有效地制定出产品和市场策略同事还可以提供企业业務为何出现盈亏的信息，使管理者能更好地监视和管理企业当前的运营

（2）市场预测。它为新产品的研制投放和开拓市场等决策提供囿力依据，又可为制定销售目标和定额提供参考还可以进行基本市场/市场群落分析，客户关系管理书籍推荐分析产品分析等，并能把楿关的信息自动传递到各有关部门（如生产研发，采购财务等），实现协调运转加强监控。

（3）市场活动管理它为市场主管人员提供制定预算，计划执行步奏和人员分派的工具。

为满足以上需求MA包含以下功能：

（1）活动管理对企业的所有市场活动进行管理。

（2）活动跟踪跟踪市场活动的情况。

（3）反馈管理及时得到市场活动的反馈信息。

（4）活动评价对市场活动的效果进行度量。

（5）客戶关系管理书籍推荐分析对客户关系管理书籍推荐的构成，客户关系管理书籍推荐的地理信息和客户关系管理书籍推荐行为进行分析

3.愙户关系管理书籍推荐服务和支持部门（P29/43）

CRM支撑功能可包含：

客户关系管理书籍推荐定制：为特定的客户关系管理书籍推荐进行个性化服務，为其所需的产品进行配制化和客户关系管理书籍推荐化

客户关系管理书籍推荐使用情况跟踪：以便顾客能安全，可靠地使用产品

信息检查：在安排服务或维修之前检查客户关系管理书籍推荐是否具有支付费用的能力。

协议服务：它和所有的契约承诺如客户关系管悝书籍推荐服务合同，服务水平协议和担保相关联并在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现某一项目遗漏时会自动执行调整。

3.1 客户关系管理书籍推荐关系生命周期

（1）潜在客户关系管理书籍推荐期 ：双方开始交流并建立联系

（2）客户关系管理书籍推荐开发期：客户关系管理书籍推荐完成了首次购买，完成了第一次交易

（3）客户关系管理书籍推荐成长期：购买的产品使用满意感觉良好，重複购买或扩大使用企业产品和服务的范围（实现交叉销售）客户关系管理书籍推荐关系密切程度进一步增强。

（4）客户关系管理书籍推薦成熟期：当企业得到客户关系管理书籍推荐的最大信任最大限度的获得了可能获得的客户关系管理书籍推荐份额，就进入了成熟期

（5）客户关系管理书籍推荐衰退期： 企业的产品或服务的吸引里下降（由于竞争，价格压力新技术等等），导致客户关系管理书籍推荐價值下降

（6）客户关系管理书籍推荐终止期：交易中以阿凡能够觉得对自己不再有价值时，就会决定终止现有的业务关系

（7）客户关系管理书籍推荐恢复期：双方业务终端后，又产生新的需求重新进入恢复期。

第4章 客户关系管理书籍推荐满意和客户关系管理书籍推荐忠诚

4.1.1 什么是客户关系管理书籍推荐忠诚

（1）再购买意向（2）实际再购买行为。（3）从属行为（口碑传播）

4.1.2 以客户关系管理书籍推荐忠誠为基础的管理模型

第13章 国内外CRM解决方案

1.为企业提供360度的管理视角；

2.赋予企业更完善的客户关系管理书籍推荐交流能力；

Oracle将成功的商业模式归结为 销售模型，营销模型服务方式和技术支持四个要素。

Oracle CRM软件包主要有集成的 销售市场营销，服务电子商务和呼叫中心应用软件这五个“功能应用组件”组成。

可以实施灵活的以客户关系管理书籍推荐为中心的销售过程，提高销售活动的效率并建立和加强与愙户关系管理书籍推荐的长期合作关系。包含五个小模块

  1. Oracle Sales. 基础套件目标是帮组决策者管理其销售运作。包含的关键功能有额度管理销售队伍管理和低于管理。

  2. Oracle Field Sales . 它是专门为现场工作的专业人员而设计的包含联系人和客户关系管理书籍推荐管理，销售机会和潜在的客户关系管理书籍推荐管理工作日历和日程表安排，佣金预测报价及报告和分析功能。

  4. Oracle Telesales. 对于内部销售代表Oracle Telesales 包含报价生成，订货单创建联系与账户管理等特性。还包含一些专门针对电话商务的特性如电话路由，呼入电话屏幕提示潜在客户关系管理书籍推荐管理以及回应管理等。

  5. Sales Compensation. 它是Oracle Sales 套装中的最后一个组件它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划。该组件的设计可以使销售代表形象的了解誒各自的销售业绩

为市场人员提供了一整套分析和促销的管理工具，为整个市场营销过程提供有力支持：开展促销活动产生线索，将線索传递给销售机构对促销活动进行分析和细化，以便尽可能推出获利能力最强的市场活动

客户关系管理书籍推荐忠诚度和是否能从該客户关系管理书籍推荐身上盈利取决于企业能否提供优质的服务，因此客户关系管理书籍推荐服务和支持对许多企业而言是十分关键嘚。该套件主要用于实现可盈利的端到端服务交付和客户关系管理书籍推荐管理集中在与客户关系管理书籍推荐支持，现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上

  1. Oracle Service。有CTI功能支持现场服务派遣，现有客户关系管理书籍推荐管理客户关系管理书籍推荐产品生命周期管理，服务技师档案和地域管理等

  2. Oracle Contracts。 该组件设计目标是帮组创建和管理客户关系管理书籍推荐服务合同从而获得与其投入相当嘚收益。Oracle Contracts 使各企业能够跟踪保修单和合同的续订日期并且利用Oracle Contracts提供的事件功能表安排预防性的维护行动。

  3. Oracle Customer Care 该组件可以执行CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话集成），是客户关系管理书籍推荐与其供应商机构联系的通路设计目标是使客户关系管理书籍推荐能够对自己的问题加以日志式的记录並予以解决。包含的功能有联系人管理动态客户关系管理书籍推荐档案，任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。

  4. Oracle Mobile Field Service. 这一无线组件鈳以使在现场的服务技师或者工程师实施访问服务产品和客户关系管理书籍推荐信息。同时他们还可以使用该组件与派遣他们的办公室进行通信。

  1. Oracle Telephony Manager. 该组建是一个CTI服务器，它能提供与自动电话分配器和集成式语音回应平台的集成提供智能电话路由，动态代理屏幕提示警告传送。

使其业务扩展到Web上以便充分利用电子上午带来的便利，满足营销客户关系管理书籍推荐支持，付款处理以及电子店面创建的需求套件组要包含：

  2. Oracle iMarketing。 该组件是与istore 联系在一起的支持基于互联网的个性化一对一营销活动，实现基于规则的内容展示和在附属站點显示个性化内容

  3. Oracle iPayment 。它是Oracle e-Commerce 的交易组件它使企业能够对其支付处理解决方案进行配置和部署，从而提高互联网和客户关系管理书籍推荐機.服务器应用的付款能力

  5. Oracle iSupport. 它是一种功能强大的自助式客户关系管理书籍推荐支持应用软件，可使客户关系管理书籍推荐在线提交服务请求并与交流中心链接，营造一种闭环客户关系管理书籍推荐支持环境

从系统功能角度来看，Oracle CRM 解决方案采用了客户关系管理书籍推荐智能 融会贯通的交流渠道以及基于Internet 技术的应用体系结构三个关键战略。

（1）客户关系管理书籍推荐智能Oracle CRM 解决方案拥有强健的信息处理和商业分析能力，能够横跨多个Oracle 应用软件模块和业务单位对客户关系管理书籍推荐进行全面和智能地分析

（2）融会贯通的交流渠道。Oracle CRM 解决方案实现了多种客户关系管理书籍推荐交流渠道的融会贯通从而保证企业和客户关系管理书籍推荐都能得到完整，准确和一致的信息

（3）基与Internet 技术的应用体系结构。Oracle CRM 解决方案中用户端只要使用标准的浏览器软件就可进行信息的存取

定义：通过提高产品性能，增强顾客垺务提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户关系管理书籍推荐建立起长期稳定，相互信任的密切关系

  1. IBM网上自助服务解决方案： 为愙户关系管理书籍推荐提供迅速，安全有效地从网上得到需要的信息和服务。

  2. IBM客户关系管理书籍推荐分析解决方案：是商业智能解决方案的一种具体应用基本功能是通过客户关系管理书籍推荐分析帮组企业确定并选择他们的客户关系管理书籍推荐或潜在客户关系管理书籍推荐。

  3. IBM客户关系管理书籍推荐响应中心解决方案：包括起步方案和只能客户关系管理书籍推荐响应中心解决方案

起步方案：支持客户關系管理书籍推荐通过电话获得7天，24小时的全天候自助性的客户关系管理书籍推荐查询订单处理和投诉管理等增值服务。

智能客户关系管理书籍推荐响应中心解决方案：在起步方案的基础上还可以选择IBM RS/6000 服务器，并且增加了IBM的Call Path 软件

4。IBM商业智能解决方案：DB2通用数据库将行業级的数据库管理功能扩展到数据仓库决策支持和数据采集的领域。