危重病人抢救制度分级分类管悝和审批制度

书面的医疗记录管理系统值班与血液临床管理系统，变速系统

转科转介医生与病人的沟通系统系统

病人责任制。医院实施嘚第一个主治医生负责系统的整体责任的诊断和治疗的患者，不推诿扯皮，贻误病情 2。第一主治医生对病人进行全面检查及时诊斷和正确的治疗，如需要写的门（急）诊病历记录，不推不拖 3。疑难重症湘西检查和讨好上级医师会诊，及时在多种复杂的创伤嘚情况下，第一个主治医生和部门应给予急救处理需要住院治疗，并联系有关部门协商尽快承认。 4部门与部门之间的主治医生，负責诊断和治疗的5例患者的疾病涉及两个以上科目的“危重病人”，应该是重大疾病主要影响病人安全的第一次访问医师负责护送病人轉科。危重病人的主治医生是负责转发在急诊室接受紧急治疗情况危急，第一个主治医师负责组织当地的救援挽救病人应该承认一个特殊的收入有困难的部门，首先主治医生应该报告医疗科和总的责任部门的工作人员有权临时指挥部门第一次治疗，该科不得拒绝 8。接受第一的主治医生患者应负责的其他医生负责两个，三个医生检查住房制度科主任，主任医师副主任医师或医师查房，应该是居囻护士长和有关人员参加该科主任医师，副主任医师查房每周1-2次，主治医生分轮每天一次，一般在早晨的查房居住管病人每天发臸少两次（下午）。 2的危重病人居住，应随时观察病情和治疗及时如果有必要，可请主治医师主任，主任医师副主任医师临时检查病人。前3轮医务人员准备工作如医疗记录，X-射线相关的检验报告和检查设备和其他几轮是自上而下逐步严格的要求，认真和负责任嘚治理居民的需要报道疾病应当简明扼要，提出了需要解决的问题主（副）任何医生的情况下，医生可以做必要的检查和病情分析並做出肯定性的指示。 4护士长组织关心的护理查房，每周一次主要检查护理质量，研究和解决疑难问题结合实际的教学。 5个回合的內容：（1）主任，主任医师查房解决困难的情况下，审查新入院的危重病人的诊断和治疗计划决定重大手术，特殊检查和治疗;抽查醫疗咨询医疗记录，护理质量;听医生护士和临床护理的意见，必要的教学（2）医师查房要求管病人分组系统轮。特别是对新医院疒情危重，诊断不明确治疗无效的病人，专注于研究和讨论听医生和护士的反映，听取病人的病情变化并征求意见饮食，生活检查你的医生进行治疗效果;决定转介的问题（3）居住轮需要重点检查的危重困难，新的医院被诊断手术后，病人就诊的广大患者的检查化驗报告单检验结果的分析提出进一步检查或治疗建议，检查你的医生实施的日子在必要的临时订单，并打开写第二天早上为的特殊检查医生的命令检查病人的饮食以征求患者的意见的医疗，护理生活，学院院长及医疗服务负责人应计划有目的地定期参加各学科查房，检查了解病人的治疗和各方面的问题及时研究和解决的问题。医院医患沟通系统以进一步提高医疗服务的质量，防止医疗事故的發生确保医疗安全，化解医患矛盾维护良好的医疗秩序和广大患者和医务人员的个人利益，根据中华人民共和国执业医师法“和”中華人民共和国侵权责任法特别是医患沟通系统的发展。指导思想和原则以科学的发展观，坚持以人为本从维护广大人民群众的健康嘚人的权利，我们必须牢固树立“以病人为中心以质量为核心”和“医生和患者共同努力，共建和谐“的服务理念通过医生和病人之間的充分沟通，和侧对医院的信任和医务人员了解风险增加与患者或家属沟通应体现尊重对方耐心地听对方说话和同情病人的条件，愿意病人奉献的姿态爱和诚信的原则，并引导他们到正确的治疗的疾病正确的理解健康倡议与和谐的医患关系。治疗护理，有效的预防和及时化解矛盾纠纷医生和病人，建立相互信任相互尊重，相互理解相互帮助，沟通联系加强了医患沟通门诊导医注册咨询医苼意义上的沟通，履行义务充分了解病人的心理状态，以适应不同年龄不同层次的需求的患者，建立相互信任与病人的关系门诊医苼要严格执行的第一个主治医生的责任，初步诊断进行诊疗措施的必要性和遵守通知征求患者意见;急诊的情况下发生事故等，患者家庭荿员的陪同下应尽量告知患者家属，同时报告医务部 2，进入通信医疗团队应在患者入院12小时内入院传教士告知患方初步诊断为可能引起或诱因，诊疗原则进一步检查内容，饮食休息和注意事项;严重的紧急情况入院患者的入院手续的过程中，同时应扩大诊所抢救，立即在2小时内完成医患沟通并及时下达病重通知病情危重，医院与患者沟通住院期间，医务人员应认真履行义务从CLC病情进展和预後的痛苦，接受了治疗方案替代治疗方案需要从侧面了解和合作事宜的痛苦。在手术过程中麻醉，输血特殊检查，特殊治疗的临床試验药品试验，医疗设备试验应取得患者或者其近亲属，签署知情同意书;改变的治疗计划病人的状态变化，高值医疗用品贵重药粅使用发生拖欠的变化手术以及超 医疗保险药品术前使用的项目，根据的教育水平病人的病情，患侧面和不同的要求从不同层次的卫苼保健工作者，以采取适当的方式以随时沟通，以确保诊所工作的顺利出院出院后与患者沟通，患方描述的情况在医院门诊，根据實际情况病人出院医嘱及出院后的注意事项，各个部分由一个专门的工作人员已经出院采取电话回访回访信一回，门的方式访问进行溝通了解病人出院后恢复的危重病人出院医院用药，休息和康复指导各部门必须高度重视，出院后的沟通工作努力实现出院回访率≥70％。沟通的内容医务人员在诊断和治疗活动应加以解释病人的病情和医疗措施，需要实施手术特殊检查，特殊治疗的医务人员应當向患者说明医疗风险，替代医疗方案等 ，并取得其书面同意;不应该向病人解释应当向患者的近亲属的指令并取得其书面同意，疾病囷医疗措施（1）临床诊断病例（2）初步诊断和鉴别诊断;（3）最初预测（4）接受的治疗方案;（5）替代治疗方案医疗团队应两个或两个以上嘚治疗方案，患者或者其近亲属并充分说明的利弊选择的利弊。 2知情同意的情况下，需要签署一个特殊的告知手术：手术指证手术適应症和禁忌症，手术和麻醉风险的手术方法和可能的替代方法的风险有可能是一种替代治疗方案，手术过程中充分理解的病人和他們的近亲签署的知情同意书，特殊检查和治疗的知情同意书：包括以包含侵入性程序医疗费用1000多元，病人的身体可能有严重的损害并茬治疗过程中重要的检查和治疗;签署知情同意应确保患者及其家属了解的检查和治疗的目的，存在的风险并可能导致严重后果，药物不良反应医疗费用等，认真听取和回答患者的问题和意见并家庭，重点检查并及时反馈，有效地提高患者及家属的合规性医疗风险：患了重病，绝症病人的家庭成员的患者及时发出并签署了沉重的疾病生病知情书，加强患者及家属的医疗技术的局限性了解风险，讓患者及家属知道什么是什么从而得到他们的理解，支持和合作以确保临床工作的顺利进行。 3有效的卫生保健工作者应提高病人的滿意度，通过积极的交流和传播的健康教育材料组织患者和他们的家属观看视频，聆听讲座研讨会和其他形式的风险，并提供必要的醫疗信息和健康教育的积极性的一面如饮食和休息，合理安排与调整精神和情绪的调节，以及医疗设备的安全使用相关疾病的医学進步和医疗风险的方法在住院期间或医院外的康复，等 ，提供必要的医疗和心理咨询服务解答给患者和他们的家庭问题，引导他们正確认识和对待疾病并有信心在恢复健康的治疗和护理的医务人员的积极性，以征求意见及的风险的一面通过召开的医生和病人的研讨会以各种形式，提出建议改善他们的工作，及时提高患者满意度，沟通方法在患者住院期间负责医师，护士负责病人的诊断主要治疗手段，检查的一个重要目的和结果的特殊检查和治疗的风险药物不良反应，手术方式手术并发症及预防措施，医疗费用及其他经瑺性的沟通和通信记录的进展票据护理记录重点做好以下三种形式的通信：第一通信的责任是在医生，床头通信接诊的患者回合结束茬疾病，初步诊断治疗方案，及时进一步检查计划的方式与患者或家属沟通和交流信息记录在第一球场纪录护士患者入院后介绍给患鍺的医院和部门，住院和安慰病人卧床休息护理记录中记录的通信。早班值班中发现患者可能出现的问题和事件的一个重要转变因此，未来一组卫生保健工作者要知道有针对性良好的沟通和交流。 2分层通信根据病人的状况，复杂性和预后的好差，通过在不同层次嘚卫生保健工作者以沟通，同时根据的患者或一个相对程度的文化和要求的严重程度是不同的采取以不同的方式进行沟通。的迹象洳发生医患纠纷或争议，我们应该注重沟通责任医生与患者或家属沟通有困难或障碍，另一个用于其他医务人员或上级医师科主任，怹们的沟通回合应成为的责任医师常见的疾病，病人的病情的详细信息预后和治疗方案，患者或他们的家人进行沟通;困难危重病人，那里的医疗团队由患者（主任或副主任医师主治医师，居民和责任护士）正式与家人的沟通;更大的治疗风险治疗无效并考虑预后不良的患者的医疗小组长提出，主任主持了协商由医疗团队的领导者，董事共同沟通的病人指示和咨询意见和进一步的治疗选择病人或怹们的家人，病人或家属的同意在通讯记录患者或家属签字确认。在与疾病的患者报告医务部医务部组织的工作人员，患者或家属的溝通和律师见证签订医疗协议 3，注重沟通与常见的常见的疾病疾病，季节性疾病联合召开了科主任，护士长责任医生，护士和其怹病房的病人和他们的家人会议，专注于通信介绍了疾病发生，发展治疗，预后预防，诊断和治疗过程中的情况可能会出现并囙答问题的患者和他们的家庭每个病房每月至少组织一次集中交流会，并在部门会议记录本上记录通信在医生的办公室或在课堂上的位置 4从医院就诊通讯排出已出院的病人，医务人员采取电话访问或访问的沟通使一个记录中的出院病人登记本。了解病人出院后康复出院後药物治疗和康复方案和其他指导评估检查，医生与病人沟通的常规项目进展记录患者满意度纳入医疗质量考核内容，定期评估效果嘚医患沟通病人的满意度低于90％，净部门管理小组高度重视病人的报告和投诉，处理率应达到100％杜绝不合理的医患沟通形式。部门未经处理的投诉医务部找到点扣除0.5分部门管理。 3因为沟通不及时，制度的执行不到位造成严重后果的，医院承担损失将实施按照醫疗安全管理办法“中的经济损失，根据责任的严重性部门和责任分别给予警告通报批评，记过严肃处理困难的危重病例讨论制度。臨床病例的临床病理讨论（1）医院应选择适当的情况下举行定期或不定期的临床病例出院临床病理讨论会死亡的任何情况下都做的情况丅讨论。讨论（2）临床病例（临床病理）司举行，共同举办了数部联合举办的每个临床病理学系（3）情况（临床病理）的讨论必须提湔做好准备，部门负责参加整理相关材料，尽可能多的书面总结提前分发给与会者讨论前发言准备的人员。（4）次会议通过主持参加科主任或医生负责介绍和解答有关疾病的诊断治疗等方面的问题，并提出分析意见（医疗记录由住院医师报告）会议结束时由主持人總结（5 ）临床病例（临床病理）会谈进程应该进行记录，医疗记录或汇总的所有分类2。排出的情况下讨论（1）的各个部分都举行定期放电的情况下，讨论放电归档的最后审查（每月1-2次）（2）举行出院病例讨论，主持由处长（S）或病房举行（由主诊医生主持）5局管理嘚居住和实习的参与者。（3）放电情况下会议之交的医疗记录审查过程中排出①记录内容的错误或遗漏;②根据法律秩序的安排;（3）确定嘚出院诊断和治疗结果;④存在的问题，要获得这些经验教训（4）一般死亡病列出院，其他情况下讨论是否医疗事故??，但意外死亡的情況下应该分开讨论，疑难病例讨论：每当困难的情况下由科主任或主治医师，有关人员参加主持认真的讨论经过认真的讨论，早诊斷提出治疗计划。五间诊症的系统谁遇到困难的情况下应适用??于时间咨询。2部际协商：由经治医师提出，上级医师同意并签字货位卡的填写规定咨询单，MD被邀请在两天内完成，并撰写了专家会诊会诊记录的患者到专科检??查，货位卡的填写规定咨询单转介部门該部门接到咨询单，你应该货位卡的填写规定咨询时间和连接到部门转介的申请。3紧急会诊：邀请人员必须伴随着4部内咨询：由经治醫师或医师，科主任提出召开医务人员参与医疗服务需要的医疗服务医院咨询部主任提出的同意，并确定协商时间应告知与会者主持嘚应用司的董事长，人参与外部咨询：医院无法诊断和治疗困难的??情况下由科主任，医疗服务同意并与有关单位联系，以确定咨询时間被邀请到指定医院的科主任或主治医师的咨询，咨询的应用主任主持携带医疗记录的陪同病人到医院以外的咨询医疗记录，发送到囿关单位书面咨询。7科医院，医院集体协商：经治医师要详细的病史做好工作前的准备工作。咨询和咨询详细检查会诊记录，发揚民主清楚地咨询意见。主持人总结认真组织实施。主持的术前病例讨论制度重大，疑难和新开展的手术需要术前讨论，由科主任或主治医生外科医生，麻醉师护士，护士及相关人员手术方案，观察之后的事情护理要求的讨论，在病历记录一般的手术，吔有相应的讨论七人死亡去世后一个星期内死亡，通常应在哪里举行讨论系统的特殊情况下，应及时讨论尸检病例，直到病理报告但不得迟于两周。担任主席由科主任，卫生护理及相关人员参加如果有必要，请医疗服务派人参加讨论的书面记录的人类病例，危重病人的抢救工作系统科目的科主任和护士长的救援工作是负责组织和指挥重大抢险救援方案，根据病情需要并立即上报院领导，涉及法律向有关部门报告集设计急诊室抢救病人，其他情况下一般不会占用所有的抢救药品物品，设备敷料，努力完成他保管定位存放不允许任何挪用或外借。药品和设备使用的要及时清理消毒，消耗一定的补充地方重用5。检查每天一次转移在做的项目，类苻合账本无菌须注明消毒日期，超过一周重新灭菌一个星期进行彻底的清洗和消毒一次，不吸烟根据香港救援时，救援人员定位符匼各种疾病的救援方案在救援过程中，密切观察病情及时和详细的记录，用药应是准确的9。病人放置在一个关键的抢救待病情稳萣之前，劳严格检查制度转变病情变化的救援通过了各种药物给一个详细的帐户的所有使用药品安瓿，两个检查前丢弃进行口腔医疗建議应检讨11及时联系病人的家庭和单位每次抢救病人完成后，做现场评论和初步总结出9个检查制度（1）打开你的医生，处方或治疗的临床科室你应该检查患者姓名，性别床号，住院号（门诊号）（2）进行临床“三查七对”：摆药调查药物，检查前注射出售;服药注射处置调查。床号姓名，和服用药的药名剂量，浓度时间和使用。（3）库存的药品和使用的药品你要检查质量，标签失效日期囷批号，不符合要求的不得使用。（4）治疗前要注意询问是否有过敏史者;毒，麻有限的戏剧药物，通过交叉检查静脉注射注意是否变质瓶，松动裂缝;多种药物，要注意不兼容问题（5）输血前，两个检查：①检查采血日期是否有裂纹的血液凝块或溶血和瓶子。②检查签下这名捐血者输血单位血瓶血型，血瓶血液质量是一致的存在或不存在的凝集与血液交叉报告。③检查病人的床号姓名，住院号及血液类型2。术前准备的操作室（1）和然后病人应该检查的患者的主题，床号姓名，性别年龄，诊断手术名称和位置（咗，右）（2）检查手术名称和血液报告，术前用药药物过敏试验结果。（3）检查无菌包灭菌指示器和手术器械是完整的，（4）在哪裏的深部组织的体腔内的手术缝合线纱垫纱布，针之前进行检查，并确定是否与术前的设备的数量是一致的（ 5）手术切除的标本应進行检查，洗手护士与手术病理检查表货位卡的填写规定检查药剂（1）配方的处方剂量不兼容。（2）医药检查的内容检查药品，规格用量，用法处方内容一致;检查标签（药袋）与处方内容是一致的;检查是否恶化的药物以及是否超过有效期，检查名年龄和账户的使用囷注意事项4。血库血型（1）和交叉测试这两个工作，仔细检查仔细检查一个人在工作中要重做（2）血脂肪，血压检查特种病房，床号姓名，血型和交叉配合试验结果血瓶号，采血日期血液质量。 5检验科（1）当试样后，请检查部门床号，姓名检查的目的 （2）收集标本，检查部门姓名，性别伴有的标本数量和质量。 （3）检查检查试剂，项目化验单标本是一致的。 （4）检查目的的测試后结果（5）发表的一份报告，检查部门病房6。病理科（1）采集标本检查单位，姓名性别，相关标本固定液（2）生产商查尔斯號码，切片标本类型的数量和质量。 （3）诊断时检查数量，标本类型临床诊断，病理诊断 （4）发表的一份报告，检查单位放射科（1）检查检查科，病房姓名，年龄片数量，位置和目的 （2）治疗，检验科病房，名称地点，条件时间，角度剂量（3）公咘的报告，检查部门病房8。针灸理疗（1）大树枝，病房名称，位置类型，剂量时间，皮肤的治疗 （2）低频治疗，检查的极性电流，频率（3）的高频处理，检查表面的异常的存在或不存在中的主体（4）的金属针灸治疗，活检针的数量和质量同时针活检针數的数目，以及是否断针 9。供应室（1）准备的整套设备检查的名称，数量质量，清洁（2）头发的整套设备检查名称消毒日期（3）發器械包时，检查的数量和质量的清洁 LO - 功能检查科（特殊考场）：心电图，脑电图B超，超声心动图脑血流，肺血流量图生理仪器哆普勒超声检查，颈动脉脑血流分析仪TCD心脏载体（1）检查检查部门床号，姓名性别，检查目的 （2）诊断时，检查的名称数量，临床诊断检查结果。 （3）发出的报告检查部门，应根据上述规定的精神病房等部门本科室检查系统的发展。

10医学写作基本规格（a）基本要求，病历医务人员在医疗活动的过程中形成的数据的总和如文本，符号图形，图像切片，包括门（急）诊病历记录和医疗记錄 2，病历书写是指医务人员的讯问体格检查，实验室检查诊断，治疗护理和其他医疗信息的活动，并汇总分析，整理形成医疗活动记录的行为病历书写应当客观，真实准确，及时和完整 4，病历书写应当使用蓝色或黑色墨水碳素墨水，门（急）诊病历记录囷数据复制可以使用蓝色或黑色的圆珠笔油和水。病历书写应当使用中国语言和医学术语一般外语缩写词和非官方中文翻译的症状和體征，疾病名称等可以使用的外国语言 6，病历书写应当文字工整字迹清晰，准确地表述语句流畅正确的标点符号。写简历中出现一個错字在这个过程中出现的它应该被绘制在双错字不，刮粘涂层等方法掩盖或去除原来的写作 7，病历应当按照规定的内容的写作通過适当的医疗人员签署。见习医务人员医务人员书写的审判的??医疗记录，应该是合法的医务人员执业的医疗机构审查后并签名的医务囚员应根据其主管工作的实际情况，确定教育书写的病历后接受医疗机构的专业教育。 8卓越的医务人员审查下级医务人员病历书写的責任。标志应当注明日期人员，并保持原记录清晰可辨救援紧急和危重病人，及时书面的医疗记录相关医务人员在抢救补充一个事實和注释。10年底6小时后，需要以取得患者的书面同意继续按照之前失败医疗活动（如特殊检查，特殊治疗临床手术，实验）的有关規定应当由患者本人签署同意。患者不具备完全民事行为能力应当由其法定代表人签署;患者病情可通过其近亲属无法签署，签署不应親戚签署由它的相关，在案件的法定代表人或关闭亲戚关系不能签署的时间，以挽救病人的医疗机构负责人或者授权的负责人签署实施保护性医疗措施是不恰当的说明情况，患者应告知患者近亲属由患者近亲属的，签署同意书并及时记录。患者无近亲属或者患者菦亲属无法签署同意书患者的法定代表人或关系同意签署。 （二）门（急）诊病历书写要求和1门（急）诊病历记录肉类的内容包括门診医疗之家（门诊的手册封面），病历记录化验单（检验报告），医学影像数据 2门（急）诊医疗之家应包括病人的姓名，性别出生ㄖ期，国籍婚姻状况，职业工作单位，住址药物过敏史项目。门诊手册封面页应包括病人的姓名性别，年龄工作单位或住址，藥物过敏史门（急）诊病历记录为新诊断病人的病历和转诊医疗记录。新确诊的病历书写应包括治疗时间部门，主诉现病史，过去嘚历史历史的，积极的迹象负的体征和实验室检查，诊断和处理意见的结果和医生的签名。转诊医疗记录的内容应包括治疗时间蔀门，主诉病史，体格检查和辅助检查结果诊断，治疗处理意见和医师签名紧急医疗记录的书面治疗时间应具体到分钟。 4门（急）診病历记录接诊医师求诊病人的应当及时完成。 5抢救危重患者时应当书面的抢救记录。收入急诊患者应写在观察室观察记录。

（三）住院病历书写要求和内容的医疗记录包括住院病历，医院博客体温单医生的意见单，化验单（检验报告）医学影像数据的特殊检查（治疗）同意书，手术同意书手术和手术麻醉记录单护理记录单，病理资料护理记录，出院记录（或死亡记录）病程记录（含抢救记录），疑难病例讨论记录咨询意见的上级医师查房记录死亡和讨论记录。住院驰病人入院后通过审讯的主治医生，体检实验室檢查的信息数据，这些数据汇总分析的书面备案住院博客的形式写入到医院的记录，再次或多次住院记录24小时内入出院记录，在24小时內入院死亡记录患者入院后，医院的记录或许多医院的记录，应在24小时内完成入出院记录应当在24小时内完成后病人出院后24小时内，內入院死亡记录24小时内完成24小时后死亡的患者 3，医院记录的要求及内容 （1）患者的一般情况，包括姓名性别，年龄种族，婚姻状況出生地，职业入院日期，记录日期历史主持人。 （2）主诉提示治疗患者的主要症状（或体征）及持续时间（3）现病史是指细节的發生发展，诊断和治疗疾病的患者应当按时间顺序写在秩序。后发病的一般结果睡眠，饮食结构的改变以及相关的疾病的鉴别诊斷的积极或消极的信息，包括发病率特点的主要症状，其发展和变化情况伴随症状，诊断和治疗虽然没有密切的关系，但仍需要治療其他疾病从期间被记录在现病史（4）既往史是指患者在过去的健康和疾病的历史。包括过去的一般健康状况病史，传染病疫苗接種史，手术外伤史输血药物过敏史的历史。 （5）个人史婚育史，在女性患者的月经史家族病史（6）医学检查制度应是按照顺序写的內容，包括体温脉搏，呼吸血压，一般的皮肤粘膜，浅表淋巴结在身体头部及其器官，颈部胸部（胸廓，肺部心脏，血管）腹部（肝，脾等）直肠，肛门外生殖器，脊柱四肢，神经系统等的节点（7）专科情况应当根据专科需要记录专科特殊情况 （8）實验室检查院前检查他们的结果与这种疾病有关。应当载明检查日期的情况下在其他医疗机构检查，应当写明该机构的名称 （九）初步诊断是诊断由经治医师根据情况，综合分析患者送往医院接受治疗一些初步诊断，应优先考虑 （10）写作接纳医师签名记录。 4再次或哆次入院记录是指同一种疾病再次或多次承认相同的医疗机构要求基本相同的入院记录患者的书面记录，其特点是：主诉是第一个汇总然后写史的礼物疾病所需的现病史的入学以前医院的院前护理入院后患者的症状（或体征）及持续时间的记录，历史...

国家邮政局发11条重点提示保障快递员休息权等劳动权益

多措并举推进快递业规范发展

● 在快递行业，“以罚代管”普遍存在面对恶意投诉，不论快递员是否有责任快递公司一般都会让快递员交罚款。有律师认为这属于无故克扣工资，违反了劳动法相關规定

● 保护快递员的劳动报酬权应从两方面着手一是改变工资模式，增加底薪收入；二是快递公司建立投诉调查机制明确责任人，杜绝因维护公司形象而不论对错惩罚快递员的现象

● 快递行业涉及交通、工商、城市管理、人力与社会资源等多个部门很多快递企业为叻抢占市场，采用加盟方式各个加盟店和网点自负盈亏，无心关注员工的利益和发展因此，相关部门应严格监管快递公司规范用工、匼理用工保护快递员的合法权益

□ 本报记者 　韩丹东

□ 本报实习生 祁增蓓

“双11”购物节已经落下帷幕，但快递行业正在接受挑战因为消费者“剁手”下单的“宝贝”，在近段时间要由快递员进行配送

国家邮政局曾预计，今年“双11”购物节期间全行业处理的邮快件业務量将达28亿件，高峰期从11月11日持续至18日日均处理量将达3.5亿件，超过日常处理量的2倍

11月8日，国家邮政局机关党委向邮政管理系统各级党組织和各快递企业总部发出关于在“双11”期间加强快递员权益保障和关心关爱工作的11条重点提示要求各单位在保障旺季快递服务质量的哃时，要加强快递员权益保障和关心关爱各项工作

“双11”期间，快递员是怎样一种工作状态他们的权益保障落实情况如何？《法制日報》记者近日对此进行了采访

“别说抽根烟，多说一句话的时间都没有”在中国传媒大学附近的一个快递服务站，一位快递员一边发著短信一边和《法制日报》记者说他正在通知收件人，已经把包裹放在快递服务站了

近日，《法制日报》记者走访了多个快递服务站、快递网点以及菜鸟驿站发现这些地方的快递包裹堆成了小山。虽然不断有人来取件但数量仍不见减少。

“这几天每天派送千八百單吧，有时甚至忙碌到凌晨从早上7点多上班到深夜，一刻都不得闲虽然每逢快递量增多的时候，老板会找几个临时工但快递量太大，所以还是很忙”某快递公司的快递员王兴(化名)告诉《法制日报》记者，“忙一点没关系因为赚的也多，虽然没有加班费但好多人嘟自愿加班，毕竟工资是按照派单量和收件量来计算的换句话说，送的件越多收的件越多，赚的越多”

不过，尽管王兴和他的同行們一刻不停还是会接到许多收件人的电话，或询问或责备“为什么上午就显示在派送到了晚上还没送到？”

对于这些电话王兴一般嘟会耐心解释，他最怕的是不给他打电话而是直接投诉到网点、公司甚至邮政局。只要消费者的投诉一旦被认定为合理那么快递员就會被罚款。

据王兴介绍投诉是分等级的：如果投诉到快递员所在的网点，老板一般会口头警告或者打电话通知快递员抓紧与收件人协商处理，不会罚款；如果投诉到分公司快递员与收件人协商处理的结果令收件人满意，就不罚款如果不满意就要被罚几十元，具体数額每家快递公司不一样；如果投诉到省公司不论最后如何处理，100元的罚款是免不了的

“我们派送一单的收益也就是1元，如果被投诉到渻公司按照平日的派单量来说，一天基本上就白干了”王兴说，这还不是最严重的如果被投诉到邮政局，而且收件人出示的相关证據合情合理那么这一单的罚款就是2000元，碰上淡季半个月就白干了。

“快递员遭到投诉的原因有很多最常见的就是快递员私自将包裹放在菜鸟驿站或者代收点。”在几家快递公司都做过快递员的李力(化名)告诉《法制日报》记者

“现在很多小区都有代收点或者快递柜，囿些单位的门卫也可以代签收快递这确实为快递员提供了便利。如果快递员把快递放在代收点或者快递柜不仅可以省下好多时间，还鈳以省下不少力气不用每个都敲门去派送。”李力说这就造成许多投诉，有些收件人并不愿意去代收点或快递柜取快递而快递员只昰发了短信通知将快递放在快递柜或代收点却未征求收件人的意见，这就引起了投诉

据了解，放代收点或快递柜后通知收件人的情况如果遭到投诉快递员一般都会被罚，因为快递员没有事先征求收件人的意见如果快递员在放置之前电话征求过意见，而对方又不承认的通过举证可以免于处罚。

李力曾遇到过一个比较难缠的客户对方家住六楼，无电梯无论快递包裹有多重，他都要求李力将包裹送至镓门口并且只有中午或晚上家里有人时才可以送。其实这位客户家的楼下就有快递柜，小区门口超市也可以代收但他从来不让李力將包裹放在这些地方。有一次这位客户的包裹明细写着30公斤石膏粉，李力提前打电话告知需帮忙一起抬上楼结果李力当晚就被这位客戶投诉到了邮政局。

许多快递员不愿意上楼派送还有一个原因是怕丢件。

“比如快递员一般会带很多快递出去，不是每个快递都可以鎖在车厢里而且锁在车厢里也不是百分百安全，锁头很容易被撬开在送一个包裹时，需暂时离开三轮车路人有可能顺手牵羊把快递拿走。”李力说此外，快递员把包裹放在驿站、小区门口超市或者门卫处如果件丢了，快递员同样要承担赔偿责任或被投诉

据李力介绍，快递员每天派送的件是有签收率要求的一般上午需要签收80%左右，下午需要签收50%左右这在一般情况下都可以完成。但如果派件较哆有些快递员就会虚假签收，先点击签收但货物没有送到，这就容易被投诉而且一般都会成立。虚假签收一单罚款100元

“其他的投訴就更多了，派送不及时、派件之前没有提前打电话等原因五花八门。”李力说

《法制日报》记者调查发现，快递行业还面临一个问題——每逢购物节或重要节日快递员要连续加班，休息权得不到保障无加班费。

“根据我国劳动法相关规定劳动者有休息休假的权利，快递员与快递公司建立了劳动关系因此快递员享有休息休假的权利。但快递工作是计件工资制的工作多劳多得，即使快递员存在加班的情况其工资中一般亦包含了加班费。因此实践中快递员的加班费很难得到支持。”北京市盈科律师事务所高级合伙人韩英伟说对于以计件算工资的劳动者，应当制定平均完成的工作定额其之后的部分，用人单位需要延长工作时间的应当按照加班的规定，予鉯发放加班工资

韩英伟说，“双11”期间包裹量增加，物流企业应该加派人手招聘临时用工，以缓解现有物流人员不足情况之下造成嘚工作压力同时要加大科技应用，使包裹的运输和流转能够更加迅速有效减少单个包裹所付出的人力成本。消费者也应当理解和包容茬物流大爆炸期间适当的延迟或延误

中国劳动关系学院法学院李静博士也认为，快递员的工资通常属于计件工资根据劳动法和劳动合哃法相关规定，计件工资不能超过标准工作时间限度如果超过了，则需要按加班费来算加班费的上浮通常是150%。如果快递员没有得到加癍费是不合理不合法的。

“保障快递员的休息休假权需要一个硬性规定否则仅通过劳动法和劳动合同法是不太行的。有可能是快递员洎己愿意多跑好多单去挣钱。所以整个快递行业需要有一个配合劳动法和劳动合同法中计件工资规定的细化的配套办法”李静说。

另外如今快递行业对快递员大多还是采用“以罚代管”的方式。

在韩英伟看来“以罚代管”现象在各行业都有不同的表现形式，其共同點是懒政“以罚代管”只能作为一种辅助手段，不能作为主要管理手段罚钱了事，效果只能是暂时的在快递行业，“以罚代管”已經被滥用面对恶意投诉，快递公司并没有对投诉内容和事实作相关调查导致出现投诉后(不管快递员是否有责任)，只能由快递员来交罚款

“这显然属于无故克扣工资，完全违反了劳动法的相关规定”韩英伟说，“相关主管部门要大力整顿快递行业‘以罚代管’乱象赽递行业内部也要建立投诉调查机制。对于无责的快递员快递公司应做好对客户的解释工作；快递员有责的，按规章制度处罚也就无可厚非了”

幸运的是，快递员的权益保障正在引起相关部门的重视

11月8日，国家邮政局发布11条重点提示在“双11”期间加强递员权益保障囷关心关爱工作。

其中“保障快递员休息权等劳动权益，引导企业均衡寄递承载能力、快递员工作负荷率保证快递员劳动保障落实到位、工作量不严重超负荷，保障快递员生命健康”“引导企业发挥主体作用，强化以人为本管理理念纠正‘以罚代管’‘层层罚款’等简单粗暴方式，优化利益分配机制、健全奖惩机制增加正向激励、补贴与慰问物资等，切实保障快递员的劳动所得”这两条提示引起社会的广泛关注。

在李静看来这说明相关部门关注到了快递行业和这个行业人群的生存状态，认识到快递行业高负荷、压力大并且，很全面完整地从制度落实到文字再落实到具体实践中。

韩英伟也认为本次以政府公文的形式针对某个产业的特定人群作出倡导和规萣，恰恰体现了这个社会群体未得到应有保护的现实从另一个侧面来讲，也正是意识到这个问题后加快、加强保护这个群体的倾向性。这对保护快递员的权利保护物流产业快速的发展，都有积极正面的意义

韩英伟说，物流和快递行业牵涉的部门比较多虽然快递归國家邮政部门监管，但涉及交通、工商、城市管理、人力与社会资源等多个部门很多快递企业为了抢占市场，采用加盟方式各个加盟店和网点层层提成、自负盈亏，企业无心关注长期计划更不会关注员工的利益和发展。因此上述各个部门，尤其是其主管部门应该嚴格监管物流和快递部门规范用工、合理用工，保护广大快递员的合法权益

韩英伟同时建议，保护快递员的劳动报酬权应从两方面着手一是改变工资模式，增加底薪收入；二是快递公司建立投诉调查机制明确责任人，杜绝因维护公司形象而不论对错惩罚快递员的现象

关于快递员的休息休假权，韩英伟建议立法机关应对劳动法中休息休假权的内容进一步作出详细和具体的规定；同时采取多种方式宣傳相关法律法规，让快递员增强法律意识学会保护自己的权益；另外，相关执法部门应加强执法力度快递公司也应注重人文关怀，给予快递员更多的休息时间充分的休息必定会提高服务质量。

此外为了更好地促进快递配送行业人员的职业发展和社会融入，韩英伟认為应该推动快递员的社会管理工作，加强企业自律落实劳动合同签订，规范快递行业工作时间减轻从业压力，增强工作的稳定性哃时，还要加强快递从业人员的职业培训提高其职业荣誉感，为快递员的职业提升提供支柱将企业对快递人员的职业技能培养纳入企業申报各级各类奖项的考核条件，增强企业的社会责任感