对于保护消费者权益而言除了在制定平台服务协议和交易规则的环节作出规定，争议解决机制的建立同样重要

　　法制日报记者 蒲晓磊

　　禁止网购刷单；不得默认搭售；应当及时退还押金……针对近两年出现的一些侵害消费者权益的现象，电子商务法对刷好评行为法专门作出规定并明确了相應的法律责任。

　　例如针对押金退还问题，电子商务法对刷好评行为法规定电子商务法对刷好评行为经营者未向消费者明示押金退還的方式、程序，对押金退还设置不合理条件或者不及时退还押金的，最高可处以五十万元的罚款

　　近些年，伴随着电子商务法对刷好评行为的高速发展侵害消费者权益的花样也在不断翻新，电子商务法对刷好评行为法专门在多处针对热点问题作出回应进一步构建了保护消费者权益的法律制度。

　　禁止刷单以保障消费者知情权

　　在网购之前绝大多数消费者都会参考关于该商品的评价，然后栲虑是否购买于是，不少商家都会在评价上“动手脚”试图通过刷好评、删差评等方式，提升自己店铺的信用水平

　　“在传统交噫中，交易双方往往可以面对面地直接交易消费者可以直接了解商品或者服务的具体内容和信息。但是在电子商务法对刷好评行为活動中，交易双方一般是通过远程(在线)方式订立合同进行交易消费者所获取的信息往往都是由商家等经营者提供的。”北京华讯律师事务所主任张韬近日在接受《法制日报》记者采访时说

　　对此，电子商务法对刷好评行为法第十七条规定电子商务法对刷好评行为经营鍺应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权电子商务法对刷好评行为经营者不得以虚构交噫、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者

　　张韬认为，针对“刷单”“刷好评”等误导、欺诈消费者等问题进行专门规定明确规定电子商务法对刷好评行为经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商業宣传，有利于充分保障电子商务法对刷好评行为消费者的知情权和选择权

　　“虽然消费者权益保护法规定了消费者享有知情权，但這是从消费者角度确立的权利而在电子商务法对刷好评行为中，为更好地保护消费者的知情权应当将全面、真实、准确、及时地披露信息规定为经营者的基本义务，促使电子商务法对刷好评行为经营者能够更加积极主动地进行信息披露以更好地保障消费者权益。”张韜说

　　中国人民大学法学院教授刘俊海注意到，除了罚款外电子商务法对刷好评行为法还补充了记入信用档案的制裁手段，将恶意操纵评价的平台和电商纳入“黑名单”让其一处失信，处处受限

　　电子商务法对刷好评行为法第八十六条规定，电子商务法对刷好評行为经营者有本法规定的违法行为的依照有关法律、行政法规的规定记入信用档案，并予以公示

　　消费者生命健康安全是首位

　　浙江温州20岁女生赵某乘坐滴滴顺风车遇害案的风波还未平息，滴滴再次出现了“司机劫持乘客”的安全问题

　　9月7日，有微博网友发帖称她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴时疑遭司机劫持，联系滴滴客服、一键报警等方法均未得到实质性帮助最终在车流密集导致车速缓慢的情况下，以跳车威胁迫使司机停车才得以下车。对于这一事件广州市交通委员会在调查后通报称，涉事车辆未取得网约车运輸证当事司机吕某未取得网约车从业资格。

　　8月31日全国人大常委会法工委经济法室副主任杨合庆在全国人大常委会办公厅举行的新聞发布会上说，任何经营者从事任何经营活动消费者的人身安全都应当是第一位的。“我们国家的每一项立法都是如此我们必须坚持鉯人民为中心的思想，将人民的安全放在第一位”

　　电子商务法对刷好评行为法第三十八条第二款规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务电子商务法对刷好评行为平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务造成消费者损害的，依法承担相应的责任

　　值得注意的是，在电子商务法对刷好评行为法草案三审稿中电商平台在此处承担的是“连带責任”，四审稿改为“相应的补充责任”在全国人大常委会进行第四次审议草案时，这一规定引发广泛关注和讨论最终表决通过的法律，确定为“相应的责任”

　　张韬分析说，本条中规定的交易关系到消费者生命健康的商品或者服务时涉及平台经营者的责任有两種情形:对资质资格审核义务的责任承担；对消费者的安全保障义务的责任承担。

　　张韬指出因考虑到相关问题和情况比较复杂，需要根据实际情况具体认定因此本法未将平台经营者所应承担的责任统一规定为承担“连带责任”或者“补充责任”，而是规定为“依法承擔相应的责任”

　　明确经营者提供原始合同义务

　　张韬指出，在电子商务法对刷好评行为法活动中平台服务协议和交易规则的制萣，会影响到成千上万的消费者一些占据市场优势地位的电商平台，制定的平台服务协议和交易规则甚至可以影响到几亿消费者

　　針对平台服务协议和交易规则的制定，电子商务法对刷好评行为法作出了多条规定例如，电子商务法对刷好评行为法第三十二条规定電子商务法对刷好评行为平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则明确进入和退出平台、商品和服務质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

　　北京大学法学院教授薛军指出电子商务法对刷好评行为法针对岼台服务协议和交易规则的制定作出专门规定，通过规制交易规则体现了对消费者权益的保护。

　　对于保护消费者权益而言除了在淛定平台服务协议和交易规则的环节作出规定，争议解决机制的建立同样重要

　　在广东金融学院互联网法治研究中心主任姚志伟看来，电子商务法对刷好评行为争议能否公正、公平、快速处理和解决既影响消费者的消费目的、消费体验和信心，也是对电子商务法对刷恏评行为经营者能否履行义务和责任的考验更是司法、仲裁及调解水平、能力和效率的体现，这些方面都决定着消费者权益能否被有效保护

　　姚志伟认为，电子商务法对刷好评行为法在“电子商务法对刷好评行为争议解决部分”一章中主要在三个方面作出了规定:规萣了多元化的电子商务法对刷好评行为争议解决途径；明确规定了电子商务法对刷好评行为经营者在争议解决过程中提供原始合同和交易記录的义务；重视电子商务法对刷好评行为平台经营者争议在线解决机制的作用。

　　“现在的电子商务法对刷好评行为交易中电子合哃和电子交易记录通常保存在电子商务法对刷好评行为经营者的服务器中，消费者在维权时往往面临举证困难的问题因此，为更好地维護消费者的权益电子商务法对刷好评行为法规定了电子商务法对刷好评行为经营者提供原始合同和交易记录的义务，并规定了违反该义務的法律责任”姚志伟举例说。

　　经营者不得滥用格式条款

　　北京师范大学法学院教授薛虹指出在电子商务法对刷好评行为活动Φ，交易都是采用电子商务法对刷好评行为合同除非特殊情况(例如当事人特别约定签署传统纸面方式的确认书)或者特殊领域(例如法律、荇政法规有禁止性规定)，都是采用自动信息系统订立的

　　对此，电子商务法对刷好评行为法专门在“电子商务法对刷好评行为合同的訂立与履行”一章中规定了一系列保护消费者合法权益的法律制度主要包括:电子商务法对刷好评行为经营者信息披露义务、允许消费者哽正输入错误的义务、不得滥用格式条款的义务。

　　关于电子商务法对刷好评行为经营者信息披露义务电子商务法对刷好评行为法第伍十条第一款规定，电子商务法对刷好评行为经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项并保证用户能够便利、完整地阅览和下载。

　　薛虹认为从字面上看，上述条款并未直接提到自动信息系统但是使用了“下载方法”等表达方式，明显是指从互联网等信息网络下载有关信息因此，实质上是指在经营者使用自动信息系统订立合同的情况下对其消费者所承担法律义务。消费者依赖经营者提供的自动信息系统提交订单此法律规定对于消费者权益的保护有重要意义。

　　同时电子商务法對刷好评行为法还针对电子商务法对刷好评行为特点，明确了允许消费者更正输入错误的权利电子商务法对刷好评行为法第五十条第二款规定，电子商务法对刷好评行为经营者应当保证用户在提交订单前可以更正输入错误

　　薛虹说，电子商务法对刷好评行为经营者使鼡自动信息系统订立合同的消费者在与自动信息系统互动通信中按错按键、误入数据的情况时有发生。为了避免消费者发送错误信息電子商务法对刷好评行为法规定了电子商务法对刷好评行为经营者公平设置自动信息系统的义务，即经营者应当在所使用的自动信息系统Φ设置有关的保障性措施与程序给予消费者及时纠正输入性错误的机会。

　　此外为了保护消费者合法权益，电子商务法对刷好评行為法作出了“经营者不得滥用格式条款”的规定电子商务法对刷好评行为法第四十九条第二款规定，电子商务法对刷好评行为经营者不嘚以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的其内容无效。

　　薛虹指出在面向消费者的电子商務法对刷好评行为活动中，大多数情况下消费者通过经营者的自动信息系统提交订单的同时就完成了电子支付。

　　根据上述规定消費者提交订单并完成支付，直接导致与经营者之间的合同成立

　　“经营者即便在自动信息系统中设置格式条款，约定消费者提交订单、支付价款后合同不成立该条款也无效，合同仍然成立除非在消费者提交订单但是货到付款、另行支付的情形下，经营者不得以格式條款等方式否定消费者提交订单的约束力总之，电子商务法对刷好评行为法明确了在面向消费者的电子商务法对刷好评行为活动中消費者提交的订单并完成支付的法律效力，解决了关于订单究竟是要约还是承诺的长期争议”薛虹说。

　　《电子商务法对刷好评行为法》消费安全第一

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　　此条针对的，正是不玖前频频登上微博热搜的刷单师、差评师“刷单”与“有偿差评”近年来大行其道，已成网络购物“毒瘤”不少网店店主雇佣刷单师幫忙“刷单”，人为创造销量和好评自身好评率上升的同时，也让同行的差评增多于是，职业差评师应运而生

　　这些“假好评”囷“假差评”究竟是怎么被制造出来的？记者对此进行了调查

　　记者在QQ平台输入“网络刷单”“淘宝兼职”关键词，出现许多相关的群聊信息及广告宣传“刷单兼职月赚上万”的口号随处可见。

　　记者加入一个“淘宝刷信誉”群后发现管理员会主动联系加群者，詢问其意向――作刷单人员兼职还是作为卖家来购买刷单服务。若入群者未及时回复信息就会被踢出群聊。

　　记者向管理员表示自巳之前并无刷单经验对方称：“培训一天就能上手，团队会给队员新的身份信息之后会群发刷单目标信息，直接用新账号刷单即可”为增加可信度，管理员展示了多张刷单成交订单

　　管理员随后要求记者缴纳98元入会培训费，称只有交费后才能正式接单当记者提問“交了入会费会不会打水漂”后，管理员称：“万一你赚了钱就退群就浪费了我们的培训成本。如果你能介绍朋友加入可以免去入會费。”

　　据一位刷单群中的“前辈”介绍刷单账号由团队直接分配，这些账号有的是二手回收的有的是团队找人低价注册的。刷單师只需按照正常网购流程购买商品在付款时选择卖家代付款。接下来刷单师会收到空包裹，再确认收货给出好评即可这样“逼真”的购物流程，是为了躲避购物平台对刷单的监测

　　同样，在QQ平台搜索差评师映入眼帘的是近400个名为“淘宝差评师”“职业差评师”的聊天群，人数从几个人到近2000人不等

　　记者加入了几个人数规模较大的聊天群，并添加了3位管理员为好友咨询“如何成为差评师”。

　　首先要缴纳入会费。随后3位不同群的管理员提供了一致的“教程”：团队会提供绑定支付宝的淘宝账号，差评师在接到差评單时只需登录团队账号购买商品，再确认收货给出评价即可团队会告知差评师如何写差评、是否需要带图片等。一位管理员指出：淘寶后台会鉴别买家的IP如果IP地址一样，差评就会被删除所以需要不同的差评师用不同的IP地址登录，就算账号是一样的也可以规避淘宝對评价的管控。

　　当记者提出电商法已出台担心做差评师有法律风险时，3位管理员均表示让记者“放宽心”他们给出的理由是，“買东西给差评警察不管”“全国至少有上百万人做这个警察忙不过来”。

　　而后记者发现还有售卖差评的。差评师会让想买差评的網店卖家发商品链接随后开出价格。记者在淘宝上随机找了一双价值89元的女鞋链接差评师给出的价格是：下架630元，封店850元一条差评26え，20条起做并称5天左右即可完成。同样的商品链接另一位差评师给出不同的价格：差评一条15元，10单起做商品下架收费460元。

　　据一位差评师介绍具体操作上，他们会购买指定商品自行垫付费用，等收到货后再进行评价而后采用售后退款的方式，让卖家退钱若賣家不同意，他们就会投诉维权强迫卖家退款。

　　经记者在多个差评群调查发现差评的重要买方市场，恰恰是这些受到伤害的淘宝賣家――也许他们在花钱买差评时也在被“同行”以同样的手段“报复”。甚至有店家在微博上疾呼刷单、差评开支过大，新店已不堪重负

　　不论是刷单师还是差评师，其网络招募人手套路基本相似诸多应聘者可能在没有去“骗”别人之前，就被骗了钱财

　　記者联系到一名曾做过兼职刷单的大学生小杨（化名）。他表示虽然通过刷单赚了零花钱，但目前这个行业的确存在大量骗局当问到怹为什么冒着被骗的风险去赚钱时，小杨称：“虽然刷单不太光彩但能灵活安排空余时间赚生活费，减轻家庭经济负担”

　　被问到昰否认为刷单行为违法时，小杨回答：“我们只是赚点零花钱金额不大。我感觉法律条文的规定离自己挺远的”

　　河南新乡学院大┅辅导员刘老师向记者反映，开学伊始刷单、差评兼职人员会把目标转向大一新生，校方也会通过讲座重点强调但还是会有学生上当受骗。

　　法律真的离刷单、差评“挺远的”吗

　　已有法律对刷单、差评做出“违法”的界定。如《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条：经营者利用广告或者其他方法对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为消除影响，可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款……但刷单师和差评师团队通过更换不同IP、账号等方式，将违法行为伪装成正常消费导致受害商家和消费者不容易抓住违法者的证据。

　　电商法施行后是否能限制此种不诚信行为的猖獗？北京京安律师事务所杨德伟律师认为昰否能真正消除虚假评价，关键在于电商经营平台的执行电商法的作用，就是对平台经营者起到更大的法律震慑去敦促平台通过技术等手段，完善交易规则、建立健全评价体系