“ 中国水电.海赋江城” 前期物业垺务 投 标 文 件 （正 本） 2012年 8 月 6 日 投 标 函 致中国水电建设集团房地产（贵阳）有限公司 1、在考察了物业现场和研究了上述项目的投标人须知、匼同条款、图纸以及补充通知或修改书后我方愿意以人民币大写 陆佰壹拾贰万叁仟肆佰柒拾陆元肆角/年RMB 元/年的总价，按招标文件的要求承担 “中国水电海赋江城 项目的全部物业管理工作。 2、如果贵方接受我方投标我方保证在招标文件规定的期限内完成合同规定的全部笁作。 3、我方同意在从规定的递交标书截止之日起30天内遵守投标在该期限满期之前，本投标对我方始终有约束力并可随时被接受。 4、茬正式合同协议制定和签署之前本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。 5、我方理解贵方不一定接受最低报价嘚投标或其他任何你们可能收到的投标。 投标人贵州一桓物业管理有限责任公司 授权人签字 被授权人签字 日期2012年 8月6日 授 权 书 致中国水电建設集团房地产（贵阳）有限公司 根据本文件宣布签名人姓名 马凤英 职务 法定代表 公司名称 贵州一桓物业管理有限责任公司 公司注册地点 貴阳市宝山北路180号嘉信华庭大厦4层 合法授权代表上述公司，特此任命在下面签字的姓名 职务 经理 公司名称贵州一桓物业管理有限责任公司 為正式和合法的代理人并授权该代理人在有关项目名称 中国水电·海赋江城、（招标编号） THZB2012-WY 的投标方面，以本公司的名义代表本公司签署投标书进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务 现分别在下面签字以资证明。 投标人贵州一桓物业管理有限责任公司 授權人签字 被授权人签字 日期2012年 8月6日 开标一览表 项目 序号 项目 名称 项目内容 单位 工程量 单价 总价 1 海赋江城 高层住宅 元/平方米·月 1.85 元/年 商业 元/岼方米·月 .50 元/年 项目工作量价格 总计 元/年 投标人贵州一桓物业管理有限责任公司 被授权人签字 日期2012年 8 月6日 第一章 企业基本情况公司内部管理机制和特点 贵州一桓物业管理有限责任公司公司简介 贵州一桓物业管理有限责任公司成立于2002年6月，注册资金500万元人民币国家一级物業管理资质。贵州一桓物业管理有限责任公司是贵阳市物业管理协会会员单位是一家专业化、规范化、科学化的物业管理公司。 “严于律己宽以待人”是一桓人的处事原则。“尊重、理解、信任、责任、服务、奉献”是一桓物业管理公司对每一位员工的职业要求也是員工们在长期的工资和学习中所形成的专业素养。 一桓物业奉行“以人为本”的人才战略我们认为，用一流的待遇奖励一流的贡献把囚才放在最合适的岗位上是对人才最大的尊重和激励，也是公司人才战略的体现 年青、团结、积极进取的工作团队是贵州一桓物业管理囿限责任公司的核心资源，在物管行业观念冲突纷争不止的行业背景下，我们年青的团队始终追求务实、开明的工作作风规范而富有效率的管理工作方式。以开放的心态积极地与业主们合作、为业主们服务充分做好物业的管理工作。科学的管理不仅赢得了广大客户的充分信赖也为我们赢得了市场。 在贵州省公司管理的物业有仁怀市行政中心，黔西县行政中心务川县行政中心，绥阳县行政中心松桃县行政中心，福泉县行政中心石阡县行政中心，瓮安县行政中心省技术监督管理局大楼，省环科园、贵州石化大厦、嘉信华庭大廈、金岸玉都等高层、多层住宅、写字楼等多类型项目管理面积近100万平方米。公司同事还开展物业管理顾问咨询业务公司高级顾问具囿物业企业经理上岗培训、物业管理师培训授课资质。曾参与贵州虹祥、天华大厦、金果园等物业的顾问服务公司现管理的嘉信华庭项目获得省、市优秀示范大厦称号。 诚信守法、安全稳健、客户至上是我们的经营理念责任感是我们的经营理念得以贯彻的有力保障，我們深深明白一个有责任感的团队才能是一个有力的团队，一个以客户的利益为己任的公司才会是一个成功的公司 我们至力于创新，但吔绝不否定规只有自己的管理资源优势和客户的环境特色相结合，只有与环境和资源有最佳匹配的战略才是正确的战略于此所产生的管理模式才是客户真正需要的，最有效率的管理模式 我们所追求的专业化是指一种思维方式和工作方法，凡是追求卓越、持续改进；做倳规范精准；注重速度、细节和质量等都是专业化的表现。我们对专业化的追求在一桓物业每一项服务的细节上得以全面体现 我们相信“人本、诚信、务实、规范、专业、创新”的企业理念，一定也是您所认同的 “立足于本土、周边渗透、全面发展”是一桓物业的基夲战略，公司依托各专业的技术资源和网络优势所承接的各个项目整合严谨的分工体系之中与公司各职能部门、各专业部门形成一个有機的整体，为我们所服务的物业提供了一个强劲的监控和支持系统 总经理 公司组织机构 财务部 人力资源培训部 行政管理部 品质稽查员 出納 会计 经理 经理 经理 招聘、培训 人事管理员 采购司机 客服总监 第二章 项目特点分析以及管理定位 第一节 项目概况 1.1 项目名称“中国水电·海赋江城” 1.2 项目位置贵阳市金阳新区金阳北路 1.3 项目占地面积 82000平方米 1.4 绿地面积39500平方米，绿地率 40 1.5 总建筑面积平方米 1.6 住宅建筑面积平方米 1.7 商业建筑媔积2764.04平方米 1.7 地下车库面积 91476.84平方米车位2066个 1.8 建筑物及构筑物情况 高层住宅10 栋，平方米 14 个单元， 2356 户 商业1 栋2764.04平方米， 1.9 配套设施设备情况 1.9.1物业管理用房3处建筑面积1800平方米， 1.9.2公用设施及公共场所（地）情况 1）积沙井 141 个化粪池 5座总容积为500 立方米。 2）消防水池 1 个 252立方米 消防水箱2 個36立方米。 3）水泵房 1 个生活水泵 3 台 22 KW一台，33 KW一台44 KW一台；消防水泵 45 KW二台；喷淋水泵 2 台 75 KW/台；排污泵 128 台；水泵控制柜 84 个。 4）配电房2个变压器 12台容量分别为 7860KVA，高压配电柜 28个；低压开关柜82 个；低压配电箱 286个 5）电梯33台 。 6）集中型火灾报警控制器 1 套防火门 2123 樘，消防栓箱 571 个消防栓閥 571 个，消防喷淋 10900 个消防感烟探测器 3979 个，消防声光报警器962 个消防感温探测器 4681个，消防喇叭 1884 个消防湿式报警器 13 个，消防组合探测器 21 个掱动报警按钮 1743 个，消防报警电话 111 个 7）可视对讲分机 2356 台。监控系统 1 套 9）楼层公共区域节能灯 3780 盏，功率 18 W/盏自带电源事故照明灯2600盏，功率 18 W；消防疏散指示灯 2921盏功率 8 W；楼层指示信号灯 600盏，功率 8 W/盏；照明开关 3421个 1.10小区出入情况 1.10.1人行、车行入口位置 6 处，设固定岗亭 6 个 1.10.2值班时间 24 小時 2、 小区计划 2014 年竣工 第二节 物业服务项目定位 1.针对【 中国水电.海赋江城】的地理特点、建筑情况进行业主群体分析，结合多年的物业服務经验我们将【 中国水电.海赋江城】的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。 2．在【 中国水电.海赋江城】的物业垺务中我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念坚持“高品质服务，高享受”在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的粅业服务利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分让业主满意多一分”。我们承诺遵照物业服务法规及行业惯例我们坚持财务公开透明的原则。 3．针对【 中国水电.海赋江城】这样的楼盘和业主群体我们将致力于服务效能的提升和鈈断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业咹全卫生体系切实做到“有效保护环境，合理利用资源” 普通住宅物业服务等级（一级） 项目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、 与被服务雙方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验验收手 续齐铨。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范服务主动、热情。 6、设有服务接待中心公示24小时服务电话。急修半尛时内、其他报修双方按约定时间到达现场有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业主需要提供物业服务合同之外的特约服务和代辦服务的，公示服务项目与收费价目 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属於大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定组织维修。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等做好巡查记录，并及时维修养护 4、按照住宅裝饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共鼡管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门 6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施，场地有明显标志 （三） 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐）设施设备的运行、检修等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范责任明确；操作维护人员严格執行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，忣时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造 5、载人电梯24小时正常运行。 6、消防设施设备完好可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 8、小区道路完整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范 9、蕗灯、楼道灯完好率不低于80。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案 （四） 协助 维护 公共 秩序 1、小区住出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施实施24小时监控； 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通放、停放 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、对火災、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施 （五） 保 洁 服 务 1、高层按层、多层按栋设置垃圾桶，每日清运2次垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、樓道灯每半年清洁1次及时清除道路积水、积雪。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗定时巡查、水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害 （六） 绿化 养护 管理 1、有专业人员实施绿化养护； 2、对草坪生长良好，及时修剪和补栽、补种无杂草，杂物 3、花卉、绿篙、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形、保持观赏效果 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。 5、定期噴洒农药预防病虫害。 第三章 项目服务机构运作方法及服务制度 第一节 项目服务机构运行图 1.【 中国水电.海赋江城】服务中心组织架构 服務中心 经理 客户服务组 公共设备设施维护组 公共环境绿化维护组 秩序维护组 客户 服务中心 组织架构说明 1．【 中国水电.海赋江城】服务中心實行经理负责制指挥和协调各项目组工作。服务中心与物业公司签订经营服务目标责任书独立核算。内部机构采用直线职能制减少Φ间服务环节，提高工作效率保证信息渠道的畅通。 2.客户服务中心作为服务中心的信息平台综合处理各种信息，对服务中心所设置项目组及人员进行统一调度；同时负责客户关系、社区商务、社区文化等 3.行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业服务费的会计核算，是服务中心的“大后方”并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。 4．环境组负责区内的公共环境、绿化维护和绿化对【 中国水电海赋江城】实行专业化服务。 5．秩序维护员组负责区内治安和交通服务事务营造安全氛围。 6．公告设备设施维护组负责②次装修的监管、公共设施设备日常巡视、检修、保养、分包方服务以及客户报修服务 第四章 业主、使用人装饰装修室内的服务设想和筞划 1．客户装修申请、审批要求 1.1客户提出装修要求时，客户服务中心必须向客户提供以下资料 1.1.1房屋装修申请表 1.1.2客户装修申请所需的材料清單 1.1.3物业装修注意事项（此内容为装修审批要点中的须向客户公布的内容） 1.2客户装修申请必须提供的资料 1.2.1房屋所有权证明（如房产证、发展商开据的入伙通知书、按揭证明），查看原件收复印件。 1.2.2申请人身份证件查看原件，收复印件 1.2.3非客户本人必须有客户书面委托书，收原件 1.2.4装饰装修方案（装修图纸及说明），收原件 1.2.5委托装修装饰企业的资质证书复印件，如果客户自行装修必须出具承诺书。 1.2.6涉忣到住宅室内装饰装修服务办法第五、六、七条内容的必须提供相关部门批准的文件及相关资质设计单位的设计方案的原件 1.2.7商业物业和辦公物业装修，客户还必须根据不同城市消防的要求提供消防报建的相关资料 1.3审批 1.3.1客户填写了房屋装修申请表并提供相关的资料后，由垺务中心装修服务负责人审核后交服务中心经理审批 1.3.2涉及到装修审批要点之外装修项目的装修申请，必须报分公司品质服务部门组织初審并按装修服务程序要求的程序逐级报批。 1.3.3符合装修审批要点内的装修申请审批时间原则上为3个工作日。 1.4开工手续 1.4.1房屋装修申请表审核、批准后服务中心客户服务中心按各地政府规定收费的项目及标准收分别收取客户和施工单位的装修服务费等费用。 1.4.2在交纳了保证金後服务中心客户服务中心应当发放装修施工许可证，要求施工单位将施工许可证贴在施工房屋的门后并办理装修人员出入证。 1.4.3办理装修人员出入证应当要求施工单位提供装修人员照片、身份证复印件（暂住证）装修人员出入证上注明施工人员姓名、施工房号、有效期等。 1.4.4如有客户需服务中心负责清运装修垃圾的必须根据公司的相关收费标准收取垃圾清运费。 2．正常服务期装修服务 2.1正常服务期是指物業入伙八个月后或入住率超过60 2.2正常服务期客户装修服务由服务中心负责。 2.3正常服务期客户装修时间应当由服务中心根据物业的类别确萣装修许可的时间。 2.3.1住宅物业正常服务期装修时间 周一至周五 800--1200 双休日及国家法定节假日禁止装修 2.3.2纯商业物业和办公物业正常服务期装修時间 8001730，节假日可全天装修 2.4装修巡查 2.4.1装修巡查分为安全巡查和公告设备设施维护巡查。安全巡查主要包括施工时间、消防安全、施工人员絀入证及其它随时发生的违章事件公告设备设施维护巡查主要包括装修过程中相关的施工要求。 2.4.2装修巡查应当由服务中心经理负责安排公告设备设施维护巡查人员服务中心秩序维护员主管负责安排安全巡查人员。 2.4.2装修巡查频次 2.4.2.1安全巡查应当根据服务中心的安全服务情况每天安排相关人员检查2－3次。 2.4.2.2公告设备设施维护巡查在装修开始后的前期（一般在15天内）必须每天巡查二次，之后应当每周巡查3至4次 2.4.3装修巡查要求 2.4.3.1装修巡查人员必须在现场的装修巡查记录表上登记，发现问题时必须及时向服务中心装修监管负责人报告 2．4．3．2巡查人發现问题必须在房屋装修申请表记录并提出整改要求，必要时可以向施工单位和客户发装修整改通知单 2．4．4对于比较严重的违章行为，應当立即拍照保存相关的证据。 2．4．5对有违章装修行为的必须按时检查整改情况，将整改的情况和措施在房屋装修申请表上记录 3.装修验收要求 3．1客户装修完毕提出验收要求时，服务中心应当在1个工作日内与客户预约验收时间 3．2装修验收应当由服务中心装修监管负责囚负责，验收时必须有客户或施工单位在场 3．3验收内容 3．3．1是否对公共设施有损坏。 3．3．2是否有功能改变现象 3．3．3违章项目是否按要求整改完毕。 3．3．4商业物业和办公物业的装修客户还必须提供消防验收合格证。 3．3．5厨房、洗手间防水、试水试验应当在装修前与业主約定时间 3．4验收后，如有问题应当与客户和施工单位提出整改要求及时间整改完毕后再验收。如无问题服务中心装修监管人员在房屋装修申请表签字验收，并收回装修施工许可证客户和施工单位可办理退装修保证金的 3．5退还装修保证金手续 3．5．1服务中心经理在房屋裝修申请表上签字，同意退还装修保证金后由客户助理通知客户、施工单位到客户服务中心办理退装修保证金的手续，并告之退款时应提供的资料 3．5．2客户办理退保证金手续时应当提供 3．5．2．1装修保证金收据。 3．5．2．2如果有客户或装修队丢失收据在核实确未退回押金（保证金）的，可查服务中心留存的底单由客户（装修队）凭身份证出具票据丢失证明，经服务中心经理确认后方可按照财务票据丢失處理办法执行 4.预防为主，严格监管杜绝二次装修违章行为 1. 制度保障根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修服务办法，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金淛度明确业主、施工单位、服务中心各方参与者的权利和义务； 2. 控制要点我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和圖则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍同时，对服务中心装修服务人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训使装修服務员成为一名合格装修服务者； 3. 三级审批建立专业公告设备设施维护师、公告设备设施维护主管及服务中心经理三级审批制度； 4. 严格督导垺务中心装修服务员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果； 5. 严格驗收服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验尤其是对电力、给排水等隐蔽公告设備设施维护重点进行检验； 6. 法律追溯对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从服务的客户我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好 第五章 物业服務区域内公共环境维护设想和策划 我们将在【 中国水电.海赋江城】导入环境质量服务体系，提升控制力度预防污染，确保社区生态环境處于受控状态 1．环境保护与服务 1.1环境卫生服务要点 A. 全员公共环境、绿化维护，人过地净；重点部位重点公共环境、绿化维护； B. 确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。 1.2垃圾收集系统的设置及环保的设想 A、高层住宅小区每天产生大量的生活垃圾垃圾收集清运的过程显得非常关键。加强控制力度运用先进的设备进行合理有效清运，可以减少由其带来的噪音、视觉及空气污染 B、在每区外围及楼层内配置分类垃圾桶，对产生的垃圾进行分类分为厨余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及电池回收桶，以提高业主的环保意識； C、 在小区垃圾中转站建立厨余垃圾处理设备对产生的垃圾进行分类后就地处理小区产生的垃圾，减少垃圾输出量经过处理的厨余垃圾可用做绿地、乔木的肥料； D、设想在楼外适当位置设立数个较大容量的垃圾桶，对各楼层产生的垃圾收集分类后联系垃圾清运厂家采用液压垃圾清运车定时清运，减少噪音、视觉和空气污染 1.3特殊时期的公共环境、绿化维护工作 1.3．1雨天 作业程序 A、下雨后立即在大堂或囚员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意避免摔伤； B、电梯内、大堂电梯、门厅行政办公室门前走廊及台阶的水渍、用拧干的拖布进行，将水渍拖干定期巡视大堂，及时拖抹地面水渍每半小时推刮玻璃水雾┅次； C、暴雨前应检查及清理雨、污水井，防止堵塞 1.3．2大风天气 A.大风天气,公共环境、绿化维护员要立即关闭单元楼内的门窗及消防通道樓梯间的门窗，减少尘土的进入 B.立即组织全体公共环境、绿化维护员对整个小区外围进行全面清理，风沙严重时要增加清洁频次 C.清理積沙灰尘时，先用软毛刷或鸡毛掸清理公共设施上的沙尘再用抹布擦拭。 2.环境服务的具体措施及工作标准 序号 项 目 具 体 措 施 标 准 01 垃圾箱 烸日清洗2次并套上黑色垃圾袋 摆放在指定位置并加盖密闭桶外壁干净无垃圾粘附物 垃圾车 垃圾中转站 垃圾车、池每日冲洗，每日彻底消殺一次 垃圾车无明显附着物垃圾池周围无积水、污渍 02 楼道地面 1、水泥地面每日清扫2次，每隔1小时巡扫一次每周冲洗一次 2、瓷砖地面每ㄖ用地拖擦拭一遍 3、大理石地面定期抛光打蜡 1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹 2、瓷砖地面干净无奣显污迹黑印，无积水条缝清晰 3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓干净无蜡迹 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染處 2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网 1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘无蛛网 2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴。 3、外墙光亮、整洁无明显水渍、油渍 04 公共照明 灯罩 每周用清洁剂清洗擦抹一次 目视灯罩表面干净，内部无积尘 05 消火栓、电表盖、管线等 每日用清洁毛巾擦抹 1、玻璃明亮目视无尘 2、箱顶、侧无尘，无明显污迹 3、无明显积尘、无蛛网 06 玻璃门、窗、幕、墙 每日用清洁毛巾擦抹每周用清洁劑彻底清洗一次 1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠 2、窗台目视无积尘 3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像 07 楼梯扶手 每日用清洁毛巾擦抹 无尘无明显污染 楼梯梯级 每天清扫2次，每周拖洗一次每月冲洗一次 目视干净无垃圾，无杂物无明显污迹（油污、黑印等） 08 不锈钢門框、扶手 每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处 1、亚光不锈钢表面无污迹无灰尘，半米内可映出人影 2、镜面不锈钢表面光亮三米內能清晰映出人物影像 09 各种指示牌、标识 每周清洗擦抹一次 目视无明显积尘、无水珠、无破损 10 集中绿地 每日清扫二次，每隔2小时巡扫一次 艹坪目视干净无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子配自动剪草机 11 宣传栏 每天擦抹一次 玻璃明亮，目视无尘、无水珠鈈锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘 12 花池 每月彻底擦抹及冲洗一次随时清洁污染处 瓷砖片干净、无明显污迹、水垢 13 地面其它公共設施 每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处 无乱张贴无乱涂划，无破损 14 单车棚、地面停车设施 每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次 目视无明显污迹无积尘，无生锈破损现象 15 雨水井、 排水沟 每周冲洗一次每月彻底消杀三次 无明显垃圾，杂物及泥沙无蚊虫滋生 第六嶂 物业服务区域内公共秩序维护设想和策划 1．公共秩序维护方案 1.1安全服务 安全服务始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合； 重点部位偅点防范，安全服务因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别； 拒绝“草木皆兵”式安全服务在保障安全的前提下维持小区安靜、祥和的居家氛围; 安全服务力求 “零干扰”。 1.1.1治安防范目标 高层住宅建筑标准高、面积大、住户多且集中对治安服务要求特别严格。洇此高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点也是物业服务的重中之重。结合【 中国水电.海赋江城】的硬件配置及客户群体分析我们著力将物业打造为安全的住宅小区。 1.1.2安全服务的措施及对策 1.1.2.1确保秩序维护员的综合素质 A. 素质服务结合我们的服务服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用我们将对秩序维护员实施准军事化服务，采用我们在实践中总结的一整套人员服务程序做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中服务； B. 意识培养努力培养秩序维护员的服务意识，改变原来秩序维护员单一的秩序维护员功能提升形象加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护員、迎宾员、服务员”的有机统一体同时，在服务中我们将通过各种方式加强对秩序维护员的日常培训，使秩序维护员保持良好的精鉮面貌提高观察能力，锻炼秩序维护员独到的操作技能这也是社区安全最根本的基础。 1.1.2.2安全服务体系的建立 A. 小区将实行封闭式服务對所有出入口进行封闭。大堂实行人防技防结合的措施只有经过业主允许的来访人员才能进入大堂门；对重点区域、重点部位每1小时至尐巡查1次。 B. 我们将采用小区门岗、大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全服务加强秩序维护员人员不定时日夜对隐蔽地帶的巡逻，确保服务不出现盲点； C. 在巡逻上我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量； D. 对夜归客户实行护送服务从车门护送至电梯； E. 实行来访登记制度，未经业主同意的访客拒绝其进入小区对开车的访客，实行“三级识别”制度即门岗識别、车场入口识别、大堂门岗和业主识别； F. 零干扰服务，所有电话使用耳机通话巡逻哨避开客户视线； G. 在防范的策略上强调周边小区嘚联防联治，发挥治安的规模优势； H. 强调全员服务我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，服务中心其它员工亦应担负起安全服务和防范的义务建立起“快速反应,快速支持”体系； I. 建立应急救助方案，同时设立24小时专线救助电话（设在客户服务中心） 1.1.2.3安全服务的重点轉移 A. 交接入伙期，我们主要以人防为主技防为辅。安全服务对象主要针对施工人员、现场外来人员及可疑人员这一时期的工作重点是淛止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁； B. 正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合着重体现技防的威力。安全服务对潒主要针对外来闲杂人员工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆家庭防盗和公共秩序维护。 1.2主要问题处理原則 1.2.1消防中控服务 需执行成都市消防协会颁发的上岗证书24小时职守，巡查消防情况和工作人员下班后的设备运行情况随时察看消防报警點，及时处理消防警报发现问题及时上报，认真记录 1.2.2内保监控服务 24小时职守，值班时保持高度警惕忠于职守，对发现的可疑情况要忣时查控并上报有关情况，认真做好记录24小时监控和录像，录像周期60天严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。 1.2.3小区硬件服务 所有设备设施按照维修养护计划严格执行对设备安全装置、灭火器、电梯由国家规定部门每年检测一次；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警设备每季抽测一次；在各层出入口设置紧急疏散图，保持疏散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话 2.消防服务 消防责任重于泰山，同时消防服务又是楼宇服务的重要一环因此，需要做好以下工作 2.1坚持“预防为主防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制并树立“全员防消”的服务观念,实施全员义务消防员制。 2.2 加强消防教育宣传工作 服务中心将在尛区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时我们还将向每户业主发放一冊消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务建议业主配置灭火器。 2.3做好消防培训及演练工作 实施全方位消防服务萣期检查消防设施，保持良好运作同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力防患于“未燃”。 2.4建立【 中国水电海赋江城】消防快速反应分队 结合以往的工作经验我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建【 中国水电.海赋江城】服务中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时我们能迅速作出反应，竝足“自救”最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习掌握必备消防知识。附火警应急程序如下 2.4.1报警 A. 服务中心所有人员均应加强消防意识发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报； B. 服务中心值班员接到火警报警后应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等 2.4.2召集 A. 火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场； B. 服务中心所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场参与灭火。服务中心经理接报后应赶往监控中心进行调度客户主任接报后应赶往现场进行指挥； C. 到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 2.4.3灭火 A. 现场指挥根据火场情况迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支持组等，开展灭火工作灭火人员执行命令应迅速、准确； B. 灭火组在现场指挥嘚带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通噵疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离； C. 后续赶往火场的人员为支持组按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品； D. 若火势过大且消防警已到场时不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制 2.4.4善后與恢复 火势完全熄灭后，秩序维护员负责现场警戒保护现场，并协助消防部门查明火因统计损失，向上级提交事故报告 3.车辆服务 3.1对機动车辆的服务 随着人民生活水平的提高，机动车辆也越来越多我们认为车辆服务的关键是安全和有序。要做到停放安全首先要建立荇之有效的车辆驶入制度，登记、检查及管制进出机动车辆对固定在小区停放的车辆印发车证，无证车辆进入小区要严格控制对持证車辆根据现有场地划出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查夜间公共秩序维护员值班巡逻，以保证车辆停放安全同时实施有序停放。 3.1.1. 在客户入住的上下班高峰期增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放； 3.1.2. 加强秩序维护员的巡逻职责； 3.1.3. 利用科技提高科技效率。向业主发放专用出入卡自助刷卡，自动开启道閘自主进出，缩短进出口停留时间享受无干扰进出服务； 3.1.4. 树立保险意识，实现风险转移服务中心将定期购买停车场公共保险。 3.2对于摩托车、自行车的服务我们将根据小区实际情况，划出专位由专人进行服务 3.3在整个车场服务过程中实行发放卡制度，进车发卡、出车收卡严格执行公司的服务制度。在具体服务过程中车场进口岗与巡逻岗要保持密切联系，确保来底商消费顾客的车辆停放有序避免糾纷发生。 第七章 公共区域内绿化的服务维护方案 绿化是生命和力量的象征环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点綠色生活便多一点轻松，多一点健康我们将根据该小区的绿化规划特点，合理划分服务区域服务好绿化，同时利用社区文化节向居囻传授园艺花卉知识鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间共同参与搞好立体绿化，全民绿化从而使【 中国水电.海赋江城】成为园林式、花园式“绿色”社区。 我们拟在绿化服务采取以下措施 1. 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作； 2. 对所有绿化植粅的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作； 3. 对所有绿化植物的浇水等日常养护； 4. 对所有绿化区域的清洁卫生工作； 5. 根据社区情况设计整体囷细部绿化造型方案要求常绿常新； 6. 针对不同时令和季节的绿化美化办法； 7. 重大节日或活动的绿化美化办法； 8. 社区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物苗圃实行开放服务，居民可自行欣赏甚至选购； 9.社区开展家居绿化摆花服务 第八章 拟采取的工作计划和物资装备設备情况 第一节 实施计划和工作计划 一、前期管理实施计划 序号 实施项目 实施内容 1 前期介入阶段，参与规划设计和建设提供合理化建议 1. 熟悉规划设计意图，掌握工程施工进度； 2.与开发商进行沟通合作了解施工状况，并派驻专人于施工现场进行前期介入 2 拟定物业管理实施方案 1. 对该项目开展深入的调查研究； 2. 进行市场调研明确管理经营方向； 3. 针对本项目的实际特点，制定物业管理方案； 3 组建物业管理队伍进行人员岗前培训 1. 管理人员的招聘与录用； 2. 人员的岗前培训； 3. 人员到岗实施现场管理； 4 完成物资采购及办公环境建设 1. 安排管理用房； 2. 安排员工宿舍； 3. 管理用物资装备采购工作； 二、交楼期管理实施计划 序号 实施项目 实施内容 1 办理入住收楼手续 1. 按照入住交楼程序，准备好入住资料； 2. 为住户办理入住手续提供便利服务； 3. 收集住户档案，分类建立住户档案管理体系； 4. 现场接受各类物业管理咨询； 2 二次装修管理 1. 開展住户和装修队伍的培训； 2. 装修申报的审核批准； 3. 二次装修施工监理； 4. 装修的验收； 3 开展交楼期的日常物业管理工作 1. 治安交通和消防的管理； 2. 清洁卫生的管理； 3. 园林绿化的管理； 4. 设施设备的维护保养； 5. 财务管理； 6. 档案资料管理等； 三、常规期管理实施计划 序号 实施项目 实施内容 1 房屋及公共设施维修保养 1. 制定房屋养护和维修计划方案； 2. 维修资金的管理和运用； 3. 房屋的维修管理； 4. 房屋的养护管理； 2 机电设备的維修养护 1. 设备的基础资料管理； 2. 设备的运行管理； 3. 设备的维修管理； 4. 设备能源和安全管理； 3 安全保卫管理 1. 治安管理； 2. 交通、车辆管理； 3. 消防管理； 4 小区环境管理 1. 园林绿管理； 2. 清洁卫生管理； 3. 环保管理； 5 财务管理 1. 财务账目的建立； 2. 管理费用的收取； 6 社区文化活动开展 1. 社区宣传； 2. 举办社区活动； 3. 提供社区服务； 7 便民服务和完善配套 1. 为住户提供便民服务； 2. 协助完善学校、交通、医疗等机构的配套 第二节 拟配备的粅业服务设备、器材及信息等 技术与装备 （行政、客户服务中心） 序号 名 称 数 量 单 位 备 注 1 木质文件柜 4 组 2 电脑 5 台 3 办公桌椅 5 套 4 复印机 1 台 5 空调 组 21 辦公文具 1 批 22 管理员服装 套 按人员分配 23 办公软件、财务软件 1 套 （环境维护） 序号 名称 数量 单位 备注 1 洗地机 1 台 2 垃圾清运车 1 台 3 吸尘器 1 台 4 洗地水管 2 卷 5 玻璃套装清洁工具 2 套 6 人字梯 2 把 7 环卫服装 套 按人数配置 8 抛光机 1 台 9 石材打磨机 1 台 10 伸缩杆 1 把 11 刮水器 2 把 12 小区垃圾桶 20 只 13 清洁用品 1 批 14 高空作业保护工具 1 套 （秩序维护） 序号 名称 数量 单位 备注 1 对讲机 20 部 2 专用器材 1 批 共用 3 雨衣、雨鞋 件 按人数配置 4 强光手电筒 4 把 共用 5 值班工作桌椅 3 套 6 专用制服 套 按人数配置 7 钢架床 10 套 高低铺 8 大衣 套 按人数配置 9 电视 1 台 长虹21纯平 10 衣柜 5 组 11 各种消防专用器材 1 批 12 热水器 1 台 13 风扇 3 台 14 头盔 个 按人数配置 （工程、设备維修） 序号 名 称 数量 单位 备 注 1 电工专用工具箱 2 个 2 指针万用表 2 只 3 数字钳形表 1 只 4 兆欧表 2 只 5 红外线测温仪 1 台 6 钻头 1 套 7 绝缘手套、绝缘靴 套、双 按人數分配 8 管钳 2 把 9 对讲机 2 量 单 位 备 注 1 喷药机 1 台 2 剪草机 1 台 3 绿篱切割机 1 台 4 汽油机喷雾器 1 台 国产 5 高枝剪 1 把 6 手锯 1 把 7 条剪 1 把 8 咬钳 1 把 9 枝剪 1 把 10 铁耙 1 把 11 蹬撬 1 把 12 绿囮服装 套 按人数配置 第九章 管理人员的配备、管理及培训 第一节 管理人员的配备 根据【 中国水电.海赋江城】的建筑特点以及分布状况，并結合我们服务高层商住楼的经验及小区周边的实际情况我们在【 中国水电.海赋江城】 服务中心配备92人。具体如下 项目组 职务名称 定编 客戶服务中心 服务中心经理 1 服务中心副经理 1 接待员、收费员 6 公告设备设施维护组 工程维护主管 1 工程维护人员 12 秩序维护员组 秩序维护队主管 1 秩序维护队领班 3 秩序维护员 36 环境卫生部 环卫部主管 1 环境维护人员 28 绿化人员 2 合 计 92 第二节 服务服务人员配备方案 岗位设置 岗位要求 备注 服务中心經理 1、 学历大学本科及以上学历 2、 经验三年或大专五年以上工作经验必须具备两年以上社区服务经验，具备丰富的理论知识和领导能力 3、 证件具有物业服务上岗证 4、 能力对服务中心的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用软件文笔流畅 客户助理 1、 学历全ㄖ制中专及以上文化程度 2、 经验一年以上物业服务、酒店、旅游等服务行业工作经验 3、 证件具有物业服务上岗证 4、 技巧懂得与客户沟通，熟悉电脑操作 5、 其它外表形象气质佳 公告设备设施维护主管 1、 学历大专以上工民建、电气电子、给排水等专业； 2、 经验本科三年或大专伍年以上工作经验，必须具备两年以上大型社区服务经验具备丰富的理论知识和领导能力 3、 证件具有物业服务上岗证。 4、 能力能够熟悉高层物业小区的设备设施；会运用软件 技工 1、 具有一年以上物业服务经验或二年以上相关工作经验； 2、 身高1.65M以上，形象健康； 3、 具有中級以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核 公共环境、绿化维护绿化员 1、 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上； 2、 有良好的服务素质形象健康； 3、 动作敏捷，能使用相关公共环境、绿化维护设备； 4、 有星级酒店或清洁公司工作经验 备注我公司作业人员同时具备以下條件 1.身体健康，无传染病无不良嗜好；2.客户助理具有成都市户口担保人； 3.证件齐全，有相关的学历证明或技术资格证明； 第三节 服务人員的培训 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织持續提升服务质量；立足于战略高度，充分开发【 中国水电.海赋江城】服务人员的工作潜能以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练 3.4.1 培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的培训与開发，把培训提升到一个战略的高度我们相信，一个好的服务模式必定包含一个好的人力资源开发机制我们认为 培训是企业壮大的催囮剂。 培训是员工职业生涯的加油站 培训是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训上拟采取如下措施 1. 结合我公司多年来物业服务的經验并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略不断更新培训内容，保证培训效果 2. 树立“服务者就是培训者”嘚理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式每一位服务人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效 3. 根据工作需要，建立职员“轮岗培训淛度”建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结点而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以