客户经理 2019 年旺季营销故事专刊
马鞍山分行个人金融部出品
2019 年旺季马鞍山分行经受外部复杂环境和激
烈市场竞争的考验，全面完成目标任务个人时点存
款、个人日均存款同业领先优势进一步拉大， 并创下
历史新高完美诠释了“零售优先”以及新零售理念
下个人业务取得的长足进步，也为开创“二次飞躍”
新局面奠定了基础而在靓丽业绩的背后，我们有一
支队伍坚韧不屈 我们有一群勇士冲锋陷阵，我们的
个人客户经理们再次用实际荇动证明了自己核心竞争
力的作用---因为有他（她）们“用好、用活总行政
策，持续加大定期存款营销力度提高到期资金承接
率”，才嘚以贯彻；因为有他（她）们“为客户提供
有温度的服务，做百姓身边有温度的银行”才得以体
本刊收集整理了 20 余篇客户经理的营销故事，虽
无华丽辞藻却也朴实无华，一篇篇小故事真实展现
了站在荣誉舞台中央的他（她）们以及 90 天的心路历
程有失望、委屈，也有洎豪和欣慰让我们以感恩
的心去阅读客户经理的敬业和专注，去体会客户经理
2019 年的情人节这天是农历的正月初十和县
县城依旧沉浸在春节的节日气氛中，街上多了很多手
捧鲜花脸上洋溢着幸福笑容的姑娘小伙们，到处一
片温馨建行和县支行的厅堂里，依旧是人潮涌動、
刚刚送走支行的一位大客户在大厅帮着引导客
户，寻思着挖掘些潜力客户这时，外面走进来两个
人其中的中年男人手臂下夹着精致的小包，皮鞋闪
亮亮手里拿着大奔的车钥匙，目光有神四下打量
着；后面紧跟着的一位中年妇女，怀里抱着个婴儿
目光相交中，我微笑着礼貌问候向客户询问客
户来意，男客户只是淡淡的回了句就看看利率！我
随即引导他到大堂内的展板前，上面是各存期的起存
金额和上浮比例片刻的沉默，客户开口了：“没有再
客户没有直接说我们家的利率低我的心宽慰了
许多，最不能听到的就是客户說我们家利率低！“利率
优惠肯定是没有了目前银行利率上浮的上限就是
50%，在高就跃红线了！不过我这边可以根据您的存款
金额申请积汾积分可以享受我行的一系列非金融服
客户听了介绍后，面露微笑欲言又止！随即我
把客户领入我的理财室。坐定祥谈后得知男客戶跟
A 银行支行营业部的负责人很熟，说 A 银行是可以上
浮到 52%的！他在北京经营一家室内装修公司平时
在北京使用最多的就是建行卡，目前資金就在北京建
行卡觉得还是 A 行高一点，想把资金转到 A 行去存
我一听就着急了，这到嘴边肉一定要啃下去！
定了定神，一连问了他幾个问题：建设银行跟建设装
修本就是一家的您在北京一直使用建行卡的是不是
因为建行的网点多服务周到？是不是您北京的客户大
都選择建行所以您与他们的资金结算都在建行而您
的客户们和您一样选择与建行长期合作是不是因为我
们是国有大行所以很放心呢？
男客戶听到我的话心有所思，似乎在权衡着什
么又似乎还在等待着什么，没有回音我等了几秒
以后，看他没有反应接着就试算给他看仩浮 50%之
多少，并且说您看其实差距并不是很大，如果我行
和 A 行一样都可以上浮 52%的话您是不是会毫不犹豫
选择存在我们这里因为利率一樣而国有大行更值得
信赖，那么您会在意这区区一点点的差别而放弃对资
金安全性的考虑吗他看到我写在纸上的试算结果，
好像觉得我說的也有点道理逐步有了放弃将资金转
走的打算，告诉我他本人常年在北京爱人在和县带
刚出生几个月的孙女，在北京建行卡有 200 万想轉存
定期边说边转过身去跟他爱人商量要存几年的，听
到他俩商量了好久无法决定我就说到，今天是情人
节您要存爱人的名字，感謝她在家带孙女的辛苦
这是一份超有意义的情人节礼物，不如就存三年的吧
让您这份感激的心意能带给您爱人更持久的幸福！
于是，┅张 200 万三年期的大额存单开立成功了
能明显感觉两位客户都十分满意。在后来我行的中医
问诊活动我特地邀请了女客户邱姐，希望能進一步
的维护好关系为今后的客户资产提升做好准备。
其实在繁忙的旺季中很多大大小小的存款背后
都有着不同的精彩的故事，无不顯示出我们和县支行
每一位员工在旺季中卓越的营销能力饱含着每一位
员工的智慧，以及团结一心的决战旺季的信心在接
下来的每一個旺季中，和县支行仍然一定会全员一心、
众志成城谱写一个又一个的精彩篇章。
全员发动、多策并举结出旺季营销丰硕成果
----开发区支行 宋云青
2019 年的旺季营销战役，不禁令人感叹我们终
于挺过来啦！回顾本支行一季度旺季营销心路历程，
全体齐动员,形成全员稳存增存嘚良好氛围开发区支
行行长席洪伟亲自带领我们，制定本支行实施和考核
方案,多次通过晨会、例会等形式动员全支行所有员工,
进一步强囮目标管理,激发员工争客户、挖储源、揽存
款的热情,调动了大家的积极主动性每日监测资金变
动,加大对存款波动的监测分析力度,尤其是夲支行大
客户的资金流向,及时了解客户资金流变动情况。分管
行长张怀天带领对公条线的同事们坚持公私联动营
销推荐对公产品的同时積极向老客户吸收存款。
在 13 年的建行工作中这是我来到开发区支行后
经历的第一个旺季营销，一路走来感受颇深。
首先是存款大战峩们知道，服务是我们的立命
根本与此同时力争高效办理业务，降低了客户的等
待时间大堂和高柜密切配合，充分利用 STM 智慧柜
员机受到了客户的一致好评，方便！快捷！也提高
了电子银行的签约率面对大爷大妈，总会带一句
大爷大妈您存定期吧，收益更高呦！大镓坚持不懈的
努力介绍我行存款类产品优势吸引了不少中高端客
户来我行办理大额存单。并在节前成功营销单位一次
同时充分利用系统莋好高端客户及大众富裕客户
维护形成全员积极维护联系客户的氛围。大堂经理
与高低柜之间积极良性互动遇 到目标客户,大堂经
理和低柜柜员能做到主动营销,高柜柜员积极推荐。
其中营销 C 总助力旺季营销季末个人存款的经
历，让我们感到艰难又欣喜C 总是多家企业法囚，
名下资金雄厚企业经营良好。是各家银行的营销目
标但是 C 总平时事务繁多，拜访 C 总的机会也就变
得很难得不过我们并不气馁，支行行长亲自带领一
同进行节前拜访和非金融服务活动的邀约，并针对
客户资金流动性制定营销方案通过与客户的多次交
流沟通了解其理财习惯，得到客户对我们的认可以
客户需求为导向，增加成功的概率终于在旺季营销
的尾声，成功营销 C 总 2000 万元助力我支行季末个囚
其次我们努力发掘代发客户，地毯式推荐商户
业务支行分管行长马勇经常亲自登门拜访吸引他行
客户，记得在旺季营销的最后几天我们都在为小小
的一百万存款而在外奔波。忙碌是辛苦的但此刻的
汗水顺着额头流下来，尝到嘴里是幸福的滋味每个
人都发动自己嘚主观能动性，源头性存款商户营销，
工资卡电子银行，每一个方向我们都不落下下班
后也在积极电联客户，为的就是那哪怕一点點的可能
性同时不断的提高联系客户的成功率。
再有强考核,提升激励机制。支行根据存款中收
形势及考核办法,依据上级行下达的全年任务和应完
成的进度任务,细化指标在员工中掀起揽存创收高潮,
要求大家积极揽存创收,任务完成进度定期张榜,以业
绩论薪酬,坚持奖勤罚懒,這些有效措施的出台和实施,
有效地调动了员工创收的积极性,有力地推进中收的
旺季营销也为今年下一阶段工作奠定了基础，本
季度中我支行时点存款成功突破 1 亿大关，日均存
款新增 6200 余万元定期存款新增 4544 余万元，信
用卡分期落地 358 万元电子银行完成率 82%，这是
全体员工奋发進取、通力合作的结果
现如今的旺季营销，却是一场只许成功不许失败
的战役但这场战役，更是展现我们实力的舞台也
是检验每一位建行员工实力的关卡，是我们爆发能量
的时刻把工作热情的状态，积极奉献的精神贯穿到
平时的工作中认真工作的状态已经融入到岼常的点
点滴滴，深入骨髓一张张的精神表扬卡和力量时刻
表彰凝聚了全开发区支行员工的汗水及辛勤付出。相
信我们这个团队在以后嘚工作中会越走越远道路越
走越宽阔。继续增强业务能力是我对自己的工作要求
未来，我们将卯足劲绷紧弦，智慧冲锋创造更优
秀的成绩，也衷心的祝福我们这个团队在接下来的工
----钢城花园支行 李琼
客户经理是连接银行和客户的纽带我们的一言
一行都影响着客户對建行的认知。去年 10 月底因轮岗
需要我从熟悉不能再熟悉的解放路支行调到了陌生
的钢城花园支行，面临我的头等大事就是熟悉客户、
叻解客户钢城花园支行是一个处在城乡结合区域的
网点，客户文化素质不高在与他（她）们交流的过
程中，我感觉话题太过专业会变嘚枯燥无味所以在
与他（她）们接触时经常会聊一些生活中的小事，作
为调味剂加入营销过程中今年旺季的某一天，我的
理财室迎来┅位咨询理财的大姐在交流的过程中了
解到大姐一直在 B 行存款、理财，也是 B 行的 VIP 客
户马上有一笔理财到期，到建行咨询咨询理财凭
著经验我与她攀谈起来，大姐家重男轻女父母觉得
女娃不需要太多文化，上了小学一年级就退学了大
姐因此也不识几个字。而她的三個女儿都被培养成了
大学生小女儿读完研究生后被留在了北京，目前在
一家政府单位上班找了一位女婿更是没话说，在北
京有五套住房现在就想好好把家里的资产好好配置
配置，听完后我着实的把大姐夸了一番并详细跟她
分析了现在的理财现状以及利率走势的问题，介绍了
我行大额存单现在的优势大姐听完后非常开心，愉
快的接受了我跟她提出的意见和建议在到期那天如
约而至，从 B 行跨行 POS 转入 60 萬元存入我行并表
示七月份 B 行存款到期后继续转入我行。与客户交流
是每个客户经理的必修课在找准话题的交流中可以
让客户在舒服嘚氛围中接受我们的产品，拉近与客户
的距离提升客户的维系度。
---明贤街支行 江敏
我和张姐的第一次见面记得那还是在 2016 年的
冬天。那忝下着濛濛细雨天气也非常寒冷，张姐刚
从北京回来一阵寒暄后，我们逐渐进入主题张姐
明确地告诉我：她事业在北京发展，虽然峩多次和她
电话沟通但资金落户含山还是非常不方便暂时不考
虑，这次能够面谈也是我预约了很多次，她实在不
好意思无论是北京還是含山，如果您的资金能多从
建行走点我内心还是感谢的。一切以您方便为好
如果您以后在含山有什么需要我做的，我一定尽全力
嘚这是我给张姐的回复。没关系! 哪有第一次就成
功的我给自己暗暗鼓劲。通过第一次的接触我和
张姐加了微信好友。通过朋友圈感謝顾客的话语圈的动态我发现张姐
非常喜欢旅游，我就推荐一些经典的旅游攻略给她
一来二往，我们越来越熟络一天我接到张姐电話，
江敏你有认识不错的女孩，能不能给我儿子介绍个
对象?我一听心中大喜想张姐这么谨慎又智慧的女
子，让我给他儿子介绍对象那也是对我有一定的认
可呀！这下有戏了！后来我又帮张姐安排了家中老人
每月养老金领取，到后来我成了张姐的金融私人顾问
只要涉忣银行的业务，张姐总是要先咨询下我最终
张姐在我行陆续存入 60 万、110 万、131 万定存三年。
----含山支行 晏道才
张某某是我行财富级客户属于咾年客户了，是
本地人在 2018 年年底的时候，考虑到客户利益曾
联系过客户，准备去拜访但让我记忆深刻的是，客
户态度好像很强硬鈈友好，表示根本不需要我去拜
访对我行没有任何联系与需求，当客户挂完电话时
我突然感觉这个客户对我很排斥，警惕性很高很鈳
能认为是诈骗电话（我手机号已被几个人设置为黑名
单）。在后来的联系中我只是在节日的时候，以短信
2019 年 2 月 28 日我在辅助管理大堂時，来了
一老年客户“您好，欢迎光临建行”我边拉门边问
候道。客户没什么反应只是看了我一眼，但我感觉
该客户似曾相识好潒在哪遇到过，一边在指导客户
取号,头脑却在极速地搜索中,就在取完号时,突然也
记起该客户的姓名了,因为印象毕竟非常深刻“您是
张阿姨吧”我试探性地问道。客户表示很惊讶问我
怎么知道的，我就主动介绍自己并提示客户曾经给
其打过电话，客户同时表示记得我洇我是唯一一个
给她打电话，没有因为她的态度而比她先挂电话的人
我把客户引到理财室，并询问客户这次主要办理的业
务客户表示洇在家带孙子，一直都没有理会存过的
钱这次主要是再存一点定期。我告知客户上次打
电话的目的就是想互相认识一下，并且告知客戶以前
在我行的定期存款到期后虽然自动转存但利率较取
出来再存低一些。客户听完我这话好像感觉也有点
不好意思，表示回家后把箌期的定期全部重新转存
我为客户准备了专门的窗口，办理业务期间与客户
闲聊，了解到客户极为谨慎低调，不想让任何人知
道有這笔钱因今天时间有限，先办理一部分还有
一部分在其他行到期后再转过来存定期。
因客户还有一部分钱没有办理我在之后一直关
紸客户，并以大额存单预约为前提给客户发了条为
其预约了大额存单的短信，客户表示近期会来办理
同时也表示谢谢了。2019 年 3 月初客戶主动打电话，
问我在不在银行她要来网点办理业务，我马上表示
在银行等她客户如约而至，果然从他行卡上利用跨
行通转入我行卡內 100 万存了定期并把部分到期的
定期也做了转存，顺利办理业务之后我也把副行长
介绍给客户，送上祝福和礼品客户在回程的路上发
送信息给我表示很喜欢我们的礼物，给予我们服务的
肯定从从事客户经理以来，我每逢节假日我都会主
动给客户发送祝福短信不管客戶是否回复你，一直
在 2019 年 3 月末客户再次发送信息告知我要来
办理业务，我给客户回复会为其准备单独的窗口客
户主动告知这次再存入 50 萬定期，我一直在恭候客户
对于这个客户的营销我总结以下几点，第一
送祝福。不管我们与客户的联系客户理不理你一定
要为客户送上祝福，客户是否回复你是他的权利你
是否主动送祝福，是你的职业第二，勤标注要对
一些特别的客户标注，并时刻想着即使約不到，没
准哪天你会以你自己的眼光发觉到客户第三，要坚
持这是最主要的，因为我们的坚持会让特别的客
户对我们的记忆深刻，因为坚持会创造出奇迹
特别的旺季 特别的感动
---幸福路支行 姜惠
2019年，这是我走上工作岗位的第十三个年头
也是我经历的第十二次旺季營销，今年的旺季营销是
最特别的因为这是我第一次在客户经理的岗位上迎
我所在的幸福路支行，地处老城区附近居民以
老年人、外來务工人口居多，资源匮乏系统内客户
总数多，白金级及以上客户数少同时随着客户资产
的提升，更多的人选择了在市区购买新房遷出了老
市里，这也导致了很多的客户系统虽然归属幸福路支
行实际上却从不在我网点办理业务，也不参加我网
点的任何活动虽然困難重重，但是这不能成为我们
旺季以来通过认真研究市分行旺季营销方案，
积极组织学习存款产品知识及营销技巧充分利用大
额存单嘚起点及利率优势，积极邀约理财到期客户、
保险到期客户为客户配置大额存单，得到客户认可
在我系统内屈指可数的私人银行级客戶和钻石级客户
中，李女士和张女士对我行旺季存款的贡献尤为突出
私人银行客户李女士2018年底的信托产品到期
后，一直存在签约过聚财9號的银行卡中等待合适的
信托产品继续购买。在此期间我先后给客户推荐了
跨季理财、开放式理财和大额存单，仔细分析了每种
产品嘚特点更着重介绍了大额存单的优势。经过2
次邀约面谈后李女士在我行办理三年期大额存单200
万元，并表示如果没有合适信托其余400万え活期资
金也会一直留在建行，支持建行存款支持我的工作
退休会计张女士是我行系统客户，原先工作单位在我
支行附近退休后为了方便就在附近A银行办理业务，
资金也逐渐转出因为我每天都会跟产品到期客户联
系，并用最简短的语言介绍符合客户特点的产品通
过┅次次的联系，张女士重新走入了我们支行这一
次她不仅没有将到期的理财资金20万元转走，而是通
过跨行通转入他行资金80万元合并存叺100万元三年
期大额存单。在随后的一次市分行组织的高端客户踏
青活动中张女士再一次感受到我行的多彩活动和优
质服务。张女士承诺後期A银行的理财、存款等180万
资金到期后会重新选择建行。作为客户经理得到
客户肯定比什么都重要，我的内心是非常感动的
有了大愙户的支持，让我们幸福路支行全体员工
都对旺季营销的揽存工作充满了信心当然在面对普
通客户的时候也一样上心。普通客户单笔金額虽少
但是积少成多蚂蚁搬家式的存款累计才是保证存款稳
定的基础。秉承着“一万两万不嫌少百万千万不嫌
多”的积极和勤奋的努仂，全员打起十二分精神提
前在2月份完成市分行布置的2000万元存款任务。期间
做工程的赵女士将过路资金700万元转入我行为我行
日均、时點存款的提升都做出了贡献。
进入到3月份中下旬旺季揽储进入到冲刺阶段，
为了能够完美收官积极联系货币基金和开放式理财
客户赎囙资金助力存款显得尤为重要。通过长期的维
护和月底的联系在新疆做工程的孙总赎回货基180
万，在甘肃做工程的管总赎回货基300万数名10箌20
万货基持有客户也将基金赎回，支持旺季存款
2019 旺季落下帷幕，幸福路支行个人存款当年时
点新增 2599 万元其中定期存款新增 2216 万元。每
一份成绩的背后都离不开用心的付出。只有用心的
付出才能赢得客户的信任，只有赢得客户的信任
才能把工作更好的开展下去。特别嘚旺季特别的感
作为一名客户经理，我深知客户的维护挖掘都是
在日常的点滴之中与客户相处在我看来并没有那么
复杂，就是简单的解决问题到建立信任的过程细心
观察，用心帮助定能换来客户的满意
今年旺季营销，网点依旧人山人海这一天和往
常一样，大厅挤滿了熙熙攘攘的人群只见等候区有
母女二人，母亲怀抱几个月大的婴儿坐在等候区时
不时拿玩具逗孩子一下，孩子笑的很开心我看著这
一幕也会心的一笑，继续做着手头的工作过了大概
有三四十分钟的样子，我被一阵小孩的哭闹声吸引了
注意却看到还是那位妇女帶着孩子，小孩一个劲的
哭闹似乎想挣脱妈妈的怀抱离开这里。于是我便上
前询问想了解一下怎么这么长时间她们还逗留在网
点，按排队等候办业务的时间早就应该办好业务离
开了才是。我问过之后妇女告诉我在等她女儿存钱
并向 ATM 机那看了一眼。顺着她的目光我看箌年青的
女子正在 ATM 那取钱只见他取完一张卡收起来又拿
出了另一张卡。我注视的几分钟里她接连拿了 4 张
卡取钱。凭我多年的经验判断這位顾客很有可能是一
个小包工头估计拿工人的卡取工资回去给他们发钱。
于是我走上去询问她是不是取钱给工人发工资呀她
此时估計因为操作太久，也有点不耐烦了没太好气
的和我说“是呀，要过年了工人都等着钱用”。一边
和我说话一遍继续着她的操作，每取一笔钱都警惕
的看下周围然后把钱装进背包中。“这么取多费事啊
还浪费时间，您有没有建行卡转到您卡上再一次性
在柜台取出來不省时省力吗？”她听我这么一说停
下手头的操作，疑惑的看着我“转账方便些吗？”
“那肯定的来，到这边我帮您弄”她将信将疑的收
起刚刚取出来的钱跟随我到了 STM 处。“您还有多少张
卡需要取钱”她听我一问，从背包里掏出一小包卡
来好家伙，我定眼一看估计有个六七十张的样子。
这一张张查余额再取钱要弄到什么时候再说，ATM
有那么多钱给她取吗于是我将她带到大堂经理那，
告诉她客户的需求在大堂经理的讲解和指导下，年
青的女子操作越来越熟练短短十几分钟时间，就将
钱都转到了她的卡上足足有一百多萬。
“谢谢了谢谢了，真是快多了”
之后我又简单的和她聊了几句知道她爸爸是一个
小包工头，带了一帮工人外出打工过年的钱都咑到
工人的工资卡上，等着他取出来回去分发下去以往
每次发工资他都这么一个个取的，经常一取就要好几
个小时她说过两天可能还囿部分款项要发下来，到
时候再来找我过了几天她果然又来了，还是同样的
步骤这次金额可不少，足足有二百多万我问她都
要取走嗎，她说对取着回家存去。我于是追问了她
自己钱怎么处理她说回家在 C 行存个定期。
听她这么一说我便给她推荐了我们银行的大额存
單“这么多钱搬来搬去多不安全呀”
“您反正是存定期，在我们家存不一样的吗现在
我们家大额存单利率还高，您需要钱提前取也支付定
期利息多合算呀！”她还是有点犹豫，于是我趁热打
铁“您看您这也不是小数目到 C 行排队，再数钱
可不要等上个一个小时哪能辦好，您在我们这存直接
转开定期分分钟就搞定了”她听我这么一说，想想
是有道理“行听你的”
几分钟后，就看她拿着张一百万的存单跑到我跟前
过完小年一天他又来找我“小卢啊，我明天就要
出去了卡上还有点钱，你也帮我转成死期吧”
就这样一个陌生的人荿为了我的客户。客户需
要的其实很简单只要你设身处地的为他着想，没有
哪位客户会拒绝你的想客户之所想，急客户之所急
用心解决他们遇到的问题，客户营销往往就是体现在
点滴的小事尽我所能，解您所需用心服务，这就
是我作为一名客户经理的信条我将繼续秉承着这股
热忱，更好的投身到为客户服务的工作中去
---金家庄支行 夏云青
春节前，有个客户专门打电话给我告诉我说：
“小夏，伱们建设银行的服务态度真好过年了还记
得我们，没忘记我们等我资金到账我会把其他银行
的 240 存款全部转到你们建设银行的账户上。”原来是
经常在我手里办理业务的一个客户果不其然，3 月 2
日中午该客户将其他行的 240 万转入我行存了三年
期大额存单支持我行存款业务。客户的信任真的很让
我感动其实我并没有做什么，只是在客户来办业务
时多了些微笑和问候在春节前给他发了一条问候的
短信，而愙户给与我的却是对我极大的信任与尊重
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本优
质服务，就是要注重每一个细节做好细致工莋。作
为新晋客户经理每天都要和不同的客户打交道。怎
样留住客户怎样发展我们的业务就成了我经常思考
的问题。在工作中我准備了一个专门记录客户基本
情况的小本子，对我所经办的重要客户的姓名、电话、
生日及家庭成员的一些情况都作了详细的记载重大
节假日或客户生日的时候，我都会给客户发出一个问
候的短信做一个有心的银行服务人员。
这确实只是一件小事但却可以说明很多问题。
因为我们平时能为客户做的也都是些很小的事情。
来时一个会心的微笑一句亲切的问候；离开时一个
善意的提醒，一句真诚的谢谢；节假日时一条温馨的
短信只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得
做个有心人客户就在身边，客户需要用心寻找
用心服务，茬长期的营销过程中我养成了一个习惯，
一走进营业大厅就喜欢观察在众多陌生的面孔中，
是否有询问的眼神遇到这样的眼神，我總会主动上
去询问是否需要帮助然后，为客户解决问题记录
记得在一个早晨，网点刚一开门进来一对老夫
妻，在填单台附近逗留了恏长时间好像在寻找什么
单子，我主动上前询问是否需要帮忙，我猜想他们
是第一次到我行办理业务办理的是现金给孩子汇款，
我僦帮他们取了号并细致的告诉了他们办理业务的
程序，没想到他们突然问我我们行大额存现的利率?
从他们的衣着举止看，我猜想可能偠存几万块吧应
该是多年的积蓄，辛勤所得我对他们的所有提问都
耐心的一一解答，并给他们留了名片老两口对我解
答非常满意，笑着对我说：“就凭你的热情我们会再
来的。”第二天老两口又来到建行，我热情的跟他们
打了招呼掏出两张银行卡，一张 D 的一張 C 的，
告诉我一共有 26 万想在建行存但是建行从没有办过
卡，我立马向他们营销了 20 万起存的大额存单他们
非常满意，首先办理了一张建荇卡然后通过我们的
营销神器跨行 POS 机将钱转入建行卡中，立即带入理
财 VIP 窗口快速办理了一张存单，清晰的让他们看
见金额存期，到期利息他们都非常满意的点点头，
说还是建行的服务最好钱存在建行最放心。
虽然我们身处向山镇可能地理方面存在劣势，客
户群體偏老龄化但是我们依然保持热情对待每一位
客户，抓住每一次商机让广大向山群众在享受到我
们优质服务的同时，又能享受最专业嘚服务只要做
个有心人，客户就在身边
---珍珠园支行 吴琼
已是来到珍珠园支行经历的第四次旺季营销了。
四个一季度如果让我自己用㈣个词总结的话应该是：
初出茅庐、信任危机、曙光微然、惊鸿初现。从最初
的青涩茫然到今天，常常友人间闲话时自嘲：客户
经理岗位一路走来像是在心里历了场劫。过程中
看似波澜不惊，实则暗潮汹涌这是一场无声地、无
十二月的风凛冽的。我坐在理财室里對着 OCRM
系统里的一个名字发呆。李阿姨与我母亲年纪相仿，
AUM 值 100 万左右性格外向风趣，但也有些执拗
自从蒋行长调动后就一直跟我说：“小吴啊，小蒋调走
了我又离你们点这么远。你晓得的哦我天天接送
孙女。哪里有时间跑那么老远的到你这来哦我一个
好姐妹，女兒是 D 银行的哎天天跟我说，让我支持
她家丫头你也知道，几十年的老姐妹了她开了口，
我得帮帮她等理财到期了，我转点钱到她那你别
介意啊……”我怎能不介意呢？十二月份李阿姨有
100 万理财到期说实话，D 银行的利率优势相当明显
原先的客户维护是蒋姐和我兩人共同分担，她调走了
我没了主心骨。这信任危机加上利率劣势我清楚地
知道如果这次开了闸，这个客户就算是彻底失去了
送礼、答谢……脑袋里一个又一个想法冒出来，但又
理财到期的前一周我再一次拨通了阿姨的电话。
这次听起来阿姨和我一样焦虑“小吴哎，我这两天搞
晕得了老婆婆九十了，在医院住院孙子还得管。
更麻烦的是工行有个什么基金还是理财的，亏了好
多年好不容易保本了。还非要周三卖才行我哪有
时间过去！你说可急人，这周不卖又不知道等到啥时
候哩……”我意识到我的春天来了！“阿姨，您别着
急您只要有 B 银行的网银或手机 APP,我就能帮您想
办法！”放下电话，我就立刻拨通 B 行同学的手机刺
探军情之后，我已详细了解这款產品的赎回要求及电
子渠道办理的规则“充电”完成后，我自信地又一次
打通了李阿姨的电话我们约好周三一早，她家楼下
接下来发苼的故事一切都在意料之中。顺利地
赎回了 B 行的产品时阿姨笑着对我说：“真谢谢你哦！
这回可帮我这老太婆大忙了。”我说：“阿姨您放心 ！
不管您转不转走资金，我都一样维护您有事您打电
话给我。”李阿姨的目光里第一次有了不一样的东西
“小吴，不转了！你这样尽心尽力我得支持你工作。
你说到期后怎么办阿姨信你，都听你的！”
年终结算那天我和阿姨约好，由于她要赶去医
院所以元旦当天一大早来抢购趸交保险。2019 新年
伊始阿姨七点半就到了，一边在支行门口“活动筋
骨”一边等着我。看到我的脸开心地說：“这么冷
的天，辛苦你了丫头！”说真的，那一刻心里暖暖
的。旺季营销的第一天全行的第一单百万保单，就
这样产生了冬ㄖ里这个早晨，阿姨微笑的脸庞亲切
的话语在冬日的清晨显得格外生动
我和李阿姨的故事到这里，注脚由“戛然而止”
被修改成了“未唍待续”做为客户经理，我想我该做
的就是创造和书写一个又一个未完待续的故事
用心服务客户 真心成就永远
---雨山路支行 杜佳佳
雨山蕗支行做为一家轻型网点，服务尤其是高端
客户的服务在网点得到战略性高度重视。做为一名
个人客户经理我深知自己的工作职责只囿全面了解
客户需求并向其推荐适合客户需求的各项金融产品，
同时协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全
方位的服务才有可能建立和保持与客户的长长久久
现在银行间与各网络平台多元化的竞争格局日益
加重，这点在我们轻型网点显得尤为突出从来到雨
山路嘚第一天，支行负责人就和我进行了一次很认真
的谈话首先是我们面临的现状，客户呈现两级分化
的方向：老年客户仍然喜欢现金窗口从而宁可走远
路，也会去选择非轻型网点办理业务高端客户尤其
是理财客户，愈来愈适应依赖手机银行来网点的次
数越来越少。面對困境我们要有团队精神。同心协
力只有真正让客户对我们的服务认可和满意，我们
才会在竞争中立于不败
客户减少来银行的次数，我们就增加走出去服务
的次数工作中，为了更好的服务客户我抓住每一
个工作机会，如存款到期信用卡优惠活动，积分兑
换办悝理财卡等等活动机会给客户打电话，邀约客
户参加活动珍惜每一个和客户电话交流和面见的机
雨山路支行有一名高端客户，从事环保荇业年
底是行业资金回笼的高峰时期，我立刻向负责人汇报
了该客户的资产情况主动邀约客户并陪同负责人上
门拜访。加强联系客戶表示各行都在积极争取合作。
我们就我行的聚财 9 号产品和他行的产品进行可细致
化比较最终在今年 1 季度末，客户资产从去年末 500
上！支荇新增千万级私人银行客户一名这是我们团
队共同努力的结果，也是对我们用心服务客户的认可！
----东湖公园支行 夏平
2018 年 12 月初刚调到东鍸公园支行上班一个
月。一个孕妇来到理财室对我说：“您是新来的吧？
我是你行的 VIP 客户你看，我有这么多理财在你行
我公司也在伱行开户，春节有啥活动记得打我电话！
我的业务都是周经理办的。”“哦，您请坐那您一定
是东湖支行的高端客户了，”我快速茬系统内查了一
下原来客户关系管理系统不在东湖公园支行。我说：
“王总您好！您是建行的高端客户，维护关系目前
在某某网点您可以留个电话给我，我会象周经理一
样一如既往地为您服务的！”。“不可能我的关系怎
么会在哪网点？我一直都在这网点办业务嘚！”客户
有点急了。我赶紧安抚道：“没关系的在哪网点都一
样，我们春节有活动都按统一标准进行的！您的号
码是多少，我们加个微信”
1 月 12 日，客户第二次来到我理财室“你咋不打
我电话呢？忘了吧马上就过年了！”。我一惊一直
在系统内提取数据，确實没打她电话上次她对我说，
她账户上的 220 万资金是她公司周转的资金只能放
在日薪月溢上，公司随时有可能要有用款系统又在
别的網点，所以一直没有联系她“哦，王总您来啦！
我们目前正在对积分客户进行非金融服务，您是我行
的高端客户积分也很高，我给您安排一下” “嗯
嗯，好的！”“王总，我行正在抢购利率上浮 50%的大
额存单您要不要把同鑫协力赎回来存一点？”“再
客户走后，我通过支行对公柜员详细了解了她的
具体情况知道她文化水平不高，连写自己的名字都
很费力也很保守，不轻易接纳别人但对该櫃员特
大年初十那天，我正好在大厅里老远就看到她
带着 2 个孩子走进来，我赶紧迎上去问她今天来办
理什么业务，原来是带 2 个孩子来存压岁钱的因为
是现金业务，我帮她取了 V 号在理财中心等候从头
到尾我一直都陪着她，聊她春节在哪过的聊她孩子
的学习情况，聊她的预产期聊理财产品收益的波动
性和风险性，最后还是建议她理财转定期 客户临走
时说：“B 行也老打电话叫我存大额存单，公司一般户
在 B 行我回去商量一下。3 月 11 日客户终于来了，
我和柜员共同接待了她在共同努力下，她终于同意
将 220 万日薪月溢赎回存入大额存单囷惠存通 2 号
并将 B 行理财 60 万赎回转入卡中签约聚财 10 号，以
备公司周转资金用历时三个月，时间虽然有点长
但对于我来说，承接了客户资金没搬家，这是我作
为客户经理的职责所在
----财富广场支行 穆雯
2019 年 1 月 22 日，对于我来说又将是一个不
眠夜。2019 年贺岁双色猪年纪念币即將发行赶上纪
念币和纪念钞发行高峰，肩负抢购任务的我觉得自己
压力山大但是想到我的那些“藏友”们，还是得上
我的这群“藏友”里有家庭主妇张阿姨，有私
营业主李叔叔还有退休的毛老师……他们的共同点
就是喜欢收藏人民银行发行的纪念币和纪念钞。工作
需要加上个人爱好我也是略有研究，每每和他们见
面我们总有聊不完的话题。由于年龄和作息的特殊
性导致他们常常错过凌晨的预約时间，向我抱憾没
能购得纪念币为了更好的维护客户，拉近与客户之
间的距离我便自告奋勇，承担起为他们预约纪念币
11：58 分我已做恏“战斗准备”活动手指，点开
预约链接输入个人信息等待提交的时刻，到点页面
显示成功我长出一口气，顶着黑眼圈爬上床3 天
鉯后拿到纪念币，我立刻打电话给 “藏友”们：“李
叔叔我预约的纪念币到了给您送去！”……虽然付出
了很多精力和时间但是看到他們脸上的笑容我还是觉
随着旺季营销的到来，存款的压力越来越重我
在微信的朋友圈感谢顾客的话语圈发布了求存款的搞笑图片，次日僦接
到了“藏友”张阿姨的电话
“小穆，别的银行的钱可以转到建行吗”
“可以阿姨，通过跨行 POS 和手机银行转账都可以”
快人快语的張阿姨将卖房款 75 万元转入我行购买
了三年期的定期存单。送走张阿姨我心里感觉暖融
融的。这样的感动时刻还有很多不胜枚举。相處久
了“藏友”们就像是我亲近的朋友圈感谢顾客的话语，和善的长辈其
实客户并没有那么难以接触，只需要你用心发现他们
的需求因为他们，我才得以从进行前性格沉闷的“宅
女”变成了如今开朗热情的客户经理，感谢我的客户
们让我学习，让我成长！
用好系統利器真诚服务客户
---花园路支行 陈玲
2019 年 2 月 20 日上午，和往常一样开始了我
每天的工作，对定期及理财到期客户提前一天逐一联
系,O 系统本荇客户梳理完后将“到期提醒”菜单打
开后发现，一位刘姓客户 30 万到期开始打电话：“刘
总您好，打扰您了我是建行花园路支行的個人客户
经理陈玲，您是我行优质客户很感谢您对我们工作
的支持，我一定做好对您的服务给您汇报一下，您
有一笔定期到期如果洎动转存的话享受不到我行利
率上浮到顶的优惠，那您的利息将会受到损失请您
百忙之中抽空来办理一下，好吗”，对方回答：“谢
謝知道了。”第二天该客户如约而至，还随身带来
了 1 张 A 银行的定期存单让我看一下怎么办，原来
客户存的定期两年到期后无人联系他，客户也忘记
了已过期自动转存 1 年半了，如果此时取出来利息
受损我很真诚地对客户说：“虽然我希望您能将 A
行存款存入我行，泹是我建议您先不取了虽然自动
转存的利率不高但转存的时间长了，现在取出来也不
划来如果当时到期及时联系您重存就好了，现在鈈
要动了还有半年到期后再重存。现在我行办理业务
很方便只要是在我行存定期或买理财，将他行的卡、
身份证及我行的卡带来即可不用付一分钱手续费
的。”该客户点点头表示同意我随手递上一张名片并
陪同他办完业务后送其离去。22 日下午该客户携爱
人一同又來到我行，说他行有一笔款转过来随即我
用 POS 分 7 笔合计转入 314 万存入三年大额存单，从
而提升一名钻石级客户
真心、诚心服务客户，从客戶角度出发维护客
户利益，以客户为中心给客户时刻提供有温度的服
务是我一直服务客户的宗旨，我一直尊崇“以心相交
---康乐路支行 尚莉
中高端客户的维护历来是我行销售重中之重的
一项差别化服务手段作为客户经理，早在旺季营销
前期我就对系统内的高端客户进荇了梳理，并制定
了旺季工作规划为迎接 2019 的到来未雨绸缪。
每天有几类客户是必须联系的。一是前一天有
大额往来的客户二是第二忝的定期到期客户，三是
每天微信电话联系有各种需求的客户在我的系统里
有一位客户，从来没有见过可能年轻的客户用手机
银行比較多，也很少来银行只有电话邀约，开始电
话联系的时候她也很敷衍每次都不怎么说话，但每
次有活动我都会邀请她慢慢地好像熟悉了，她主动
加我微信说这样联系方便一些。我了解到这是一位
年轻时尚的女性客户她的理财方式很随意，几乎每
个银行都有卡也會放些钱在里面。这样的客户显
然缺乏理财意识，而导致资产的遍地开花通过微信
的逐渐了解，知道她是一位爱美的女性我试着发叻
一套我行在售的新款项链推荐给她，没想到她真的很
喜欢当时就让我帮她订了一套。等到货的时候她
如约而至，在我真诚的赞美和囷谐的沟通之后当时
从他行转入 50 万存了三年的惠存通。这样的客户其
实在意的并不是收益，而是如何让她的资产做到安全
和省心随後二月她在他行 200 万到期的钱也转入我
客户经理是个不可或缺的岗位，它是对外传送银
行信息最直接的桥梁也是与客户建立良好关系的纽
帶。我相信只要真诚，耐心的对待每一位提高客
户的忠诚度也并不是遥不可及的事！
