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在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（)能力。A.良好的语言表达B.较强的应变C.较强的思维D.较
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在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备()能力。A.良好的语言表达B.较强的应变C.较强的思维D.较强的动手请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
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1( )不属于客房消耗品。A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴2( )与“Towelrack”不属于同一类词。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe3家具打蜡最好选择在( )进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天4“总统套间”的英文表达是( )。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room
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客房服务礼仪
一、让客人有“宾至如归”的感觉。
1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好,引导客人下电梯,如果客人有行李应主动帮助客人提行李,贵重物品轻拿轻放。
2.引导客人走入房间,下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人,不可并行或抢行,转弯时应用手势指引,房门打开,让客人进房,把行李放好,简单介绍客房配置,有礼貌的询问客人有什么需要服务的,如没有什么需要应向客人主动告别,祝您入住“某某酒店愉快”,轻轻关上房门。
二、客房服务质量要求。
1.真诚服务(发自内心、热情大方、态度诚恳)
2.高效服务(给客人提供快速、准确的服务)
3.主动服务(如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等)
4.微笑服务(微笑不仅传达友好,还能给客人带来宾至如归的感觉)
5.耐心服务(根据不同类型客人的具体要求提供服务,不急不燥对待每一件事,耐心听取客人意见,客人表扬,应谦虚,不可当面露出表情,影响形象。
三、正确处理投诉问题。
1.接待客人投诉,注意认真倾听,记录号客人投诉细节情况,让客人把事情讲完,使客人心情平静下来,保持微笑,表示
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&& 职场英语
商务英语经典句的应用：要求客房服务
作者：&&来源：普特英语听力&&时间：
　　句式1：But before you start, would you do this for me?
　　你做这件事之前，能帮我做个吗？
　　应用对话：
　　A: Housekeeping. May I come in?
　　清扫服务，可以进来吗？
　　B: Yes, please.
　　好的，请进。
　　A: When would you like me to do your room, sir?
　　您要我什么时间来给您打扫房间呢，先生？
　　B: You can do it now if you like. But before you start, would you do this for me?
　　如果您愿意，现在就可以打扫。你能帮我做这个吗？
　　句式2：I would like you to go and get me a flask of hot water.
　　我想请你给我拿一壶开水来。
　　应用对话：
　　A: Yes, what is it?
　　好的，什么事？
　　B: I would like you to go and get me a flask of hot water.
　　我想请你给我拿一壶开水来。
　　A: I'm sorry that your flask is empty. I'll go and get you another flask that's full at once.
　　很抱歉您的水壶空了。我马上再给您打一壶。
　　B: Thank you.
　　谢谢你。
　　其他表达法：
　　客房服务包括各种服务电话（例如总服务台，楼层服务，订餐，定时闹钟服务，订车服务等），房间内设施的使用方法，以及房间内设施的清洁消毒方法，一次性用品的更换频率及
　　更换时间，客人衣物如何清洗，何时清洗，多久可以取回。
　　Could you do the turn-down service for me now?
　　现在可以为我收拾房间了吗？
　　Could you come back in three hours?
　　你能不能过3个小时再来整理？
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　　-----苏州三德大酒店客房部 &缪卫国
　　对一个星级酒店的客房部经理来说，在平时的工作过程中，积累和摸索了很多种管理技能，在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的，以我自己所处的酒店和工作特性为例，简单的从三方面进行分析和说明：
　　一.实际操作技能
　　1.完成员工工作任务而需要的能力
　　作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组，洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。
　　2.每项工作都要有一定的操作技能
　　客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候，怎样能将大理石做到亮如镜面，就必须在做晶面的过程中，注意结晶粉的正确配比，以及研磨的时间，特别是在研磨过程中，必须保证大理石表面湿润，防止干磨，造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注，在制定部门各分部培训计划的时候，必须着重培训要领，着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式，多一些现场培训，并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。
　　3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家
　　客房部各分部都要有一定的多项技能员工，例如洗衣房客衣员岗位，就要求能认识、熟悉，并了解各种衣物的面料特质，熟知干洗，水洗技术，在运用干洗机的时候，不但要知道机器的性能，而且还要会使用机器，更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用；在衣物有特殊污渍的情况下，能合理使用清洁剂，正确识别衣物洗涤方法，保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注，督促好洗衣房领班在日常管理工作中，加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养，以及洗涤剂的正确使用，让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术，成为在水洗，干洗技术方面的多技术员工。【推荐阅读】
　　二．人际关系技能
　　1.成功与人打交道的能力
　　作为一名客房部经理，不仅要有实际操作能力，还要拥有与别人打交道的能力，如果与同事、客人没有交流、没有沟通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷，所以作为一名成功的职业经理人，要善于团结一切不可团结的力量，要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手，才能行之有效的提高自己部门的工作效率。
　　2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力
　　在客房部日常工作中，一线员工是直接面对客人，服务于客人的主体，因此作为一位部门经理，应该告知部门的员工，酒店提供给客人的产品是服务，服务质量的高低直接代表着酒店的形象，在服务过程中如何细节化？并不是简单的客人要求什么，你就给客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我们就能想客人之想，供客人所求，并给客人一个惊喜，让他们在万千人群中牢记你，牢记你的酒店。所以本人的理解就是，培养好员工优质的服务意识，就是培养员工与客人打交道的能力。
　　三．宏观管理技能
　　1．把握全局，认清局部与整体关系的能力
　　一个星级酒店，都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务；而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部PA组进行配合完成，因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系，这样一位来到我们酒店的客人，从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程，是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程，是一次难忘的回忆。因此认清本部门，以及本部门与酒店其他部门的关系，是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。
　　2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力
　　目前我们酒店的业务量在明显上升，营业额也在大幅提高，我们必须扬长补短，通过努力使优势更突出，使&弱势&变优秀，我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店，地理位置得天独厚，这是我们的优势，因此我们的&弱势&必须要缩短，为此本人总结为&五上&：一是管理上规范；二是硬件上等级；三是环境上特色；四是服务上水平；五是营销上市场。
　　总之我们只有在&内外兼修&的理念上，做足功课，开拓视野，加强管理，增收节支，提高服务质量，我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。
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>&&&酒店客房服务质量的标准有哪些
酒店客房服务质量的标准有哪些
日 17:19 来源：
投资者们投资酒店时所注意的一些标准，标准归标准，严格按照这个标准做到的酒店其实不多，从投资者的角度出发，来看看一个酒店怎样才能至善至美。一.客房设施设备质量标准1.房客种类与面积酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准间不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。2.房门与窗户选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。3.墙面与地面墙面贴满核心墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。4.天花与照明天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽;光线柔和、恬静的温馨气氛。5.冷暖与安全设备采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走旺图，天花有烟感装置和自动喷淋灭旺装置，过道有消防装置与灭旺器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专职管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。6.通讯与电器设备客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，核心套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。7.客房家具用具贵族享受软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。核心客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。8.卫生间设备面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，核心客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。9.设备配套程度同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。10.设备完好程度客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与跳高，不低于98%二.客房用品质量标准客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。1.用品配备客房用品以单房和床位为基础配备2.用品质量客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。3.用品撤换需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。4.用品管理客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。三.室房环境质量标准1.室内环境布置客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。2.卫生间环境布置客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。3.走廊过道环境客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。4.定量环境质量客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24%-60%。风速0.1。
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