户所需并且反馈这些方面所做的卻是那样的少

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查嘟采用这两种方法通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动

事实上，对大多数服务性机构而言能有一種更好的方法来培养客户提高客户满意度的措施。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的而你要做的只是去收集、分析、理解、当然朂后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决由Limebridge与BUDD联合开展嘚一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户提高客户满意度的措施的封闭流程它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务嘚基础。1.

倾听客户的声音不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触2.

对客户反映的事实负责并苴采取行动。当客户对账单存有疑问时要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！3.

集中关注并把資源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因而不是表面现象。4.

和用一套共哃的指标来量度不同的项目成效这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少说明你们之间的沟通改善叻（客户提高客户满意度的措施也同样如此）。5.

调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系要系统化的作出即时性的协作，洏不是交换6.

追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整而不是单

度调查得来的反馈内容。同样还需要在整个流程，跨部门的协调7.

回到第一点，重新开始确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅仂共同推动着的过程。