绩效考核在企业经营管理中起着至关重要的作用,其在国外银行中的应用己较为完善,而目前我国大多数国有商业银行绩效考核体系还不健全,传统的简单粗放的绩效考核制度弊端不断显现,或者制度执行和考核制度错位。目前有些商业银行没有一个规范化、制度化的考核体系,或者考核指标不合理。随着经济全球化的逐步深入,金融竞争日趋加剧,国有商业银行的绩效考核体系受到越来越大的冲击。因此,研究商业银行的绩效考核是十分必要的。本文主要研究中国建设银行A分行的绩效考核问题。近年来,.该行制定执行的一系列绩效考核办法虽然己经取得了一定成绩,但仍存在很多不足,迫切需要完善建立科学合理的绩效考核系统。论文首先阐述了绩效考核理论和考核方法,介绍了部分国内外绩效考核实践先进经验；然后分析了中国建设银行A分行的发展状况及绩效考核现状,找出了该分行在绩效考核上存在的问题,分析了问题产生的原因,并且针对绩效考核存在的问题,分别在绩效考核设计、绩效考核实施和绩效考核结果应用上提出 

绩效考核是通过建立一种目标导向的管理方法,将战略落实和组织管理紧密结合的最有效管理工具,通过建立计划目标、过程控制和激励反馈等一系列管理流程,将企业发展战略传导落实到组织各个维度的经营单元,从而形成统一管理视图的有机传导机制。基于上述原理,建设银行绩效考核体系紧密围绕全行转型发展要求,选择关键驱动因素和经营要素,细化分解全行战略目标,促使考核主体的行为与组织战略实现更加契合,并依据平衡计分法原理,平衡规模与增长考核、财务与非财务考核、短期与长期考核、结果与过程考核、经营成果与基础能力考核。在长期考核实践中,逐步构建起全行统一的,覆盖总行业务部门、一级分行、境外分行和子公司的企业级绩效考核管理体系。一、绩效考核体系的总体架构建设银行绩效考核体系核心是境内一级分行绩效考核。主要由三部分构成:等级行评定办法,用以评价分行整体累计经营状态,作为确定一级分行领导人员基准薪酬和财务授权权限的主要依据;KPI考核办法,用以评价分行年度经营业绩... 

随着我国经济发展,金融体制不断变革,对金融机构业务的限制也逐渐放宽,中华人民共和国国务院于2014年11月27日公布了《国务院关于修改(中华人民共和国外资银行管理条例)的决定》,而截止到2014年6月,全国共设立了1263家P2P网贷平台,仅上半年就已达到近1000亿元人民币的成交金额,外资银行的涌入、国内中小商业银行及非银行金融机构的发展都对国有银行的经营业绩造成了不小冲击,金融业间的竞争越来越激烈。企业间竞争的实质就是经营管理制度的竞争,绩效考核正是其中不可或缺的重要一环,是企业管理机制有序运行、实现经营管理目标的保障。国有银行想要在新一轮的金融行业竞争中占据有利地位,就必须在市场经济的洗礼中不断发展完善自身的经营管理理念,建立行之有效的绩效考核体系。本文由六个部分构成,第一部分为绪论,该部分指出了文章的研究背景和意义,对国内外学者对绩效考核研究的成果进行了梳理和总结,明示了文章的框架结构及本文创新点、不足；第二部分详细阐述... 

随着中国经济的开放与发展,中国的金融业面临着重大的机遇和挑战。自2006年12月11日中国履行入世承诺全面开放银行业,外资银行进入中国,这对中资银行带来很大的冲击。因此中资银行迫切需要加大人力资源管理力度,绩效考核为此提供了一个强有力的工具,帮助实现对员工的管理与发展。一、绩效考核的基本理论1.绩效考核的内涵。绩效考核是考核主体从企业经营目标出发,对照绩效标准,采用科学的考核方法,对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度、工作任务的完成情况、工作职责的履行程度和员工的发展情况进行评定,并且将评定结果反馈给员工的过程。2.绩效考核的目的作用。把绩效考核分为战略层面和人力资源管理层面。第一、以实现企业战略目标为目的的绩效考核。第二、以实现人力资源管理为目标的绩效考核。3.绩效考核的典型方法。目标管理法:结合员工个人目标与公司组织目标,使人人参与管理。关键指标法:通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分... 

“不能衡量就不能管理”,企业业绩评价对企业经营管理具有导向性作用。成功的企业不仅仅关注短期的财务目标,更注重其长期健康持续的发展。中国建设银行城东支行要准确地衡量综合价值、把握竞争主动,就要选择更为合理的、兼顾财务和非财务指标的综合评价体系,把企业战略和具体实施通过绩效考核体系有机地结合起来。本文以绩效考核是激励约束机制的核心、竞争发展需求为研究背景,以历史、理论、现实为研究主线研究中国建设银行的绩效考核。选题的理论价值在于建立科学的绩效考核体系和有效的激励约束机制,其现实意义在于为中国建设银行城东支行快速、稳定、可持续发展提供参考。论文首先论述建立一套有效的绩效考核体系是应对激烈的市场竞争和外资银行的挑战,把股东、经营管理层的利益、行为统一起来,把银行、员工、客户等关系人的利益统一起来的纽带和桥梁,点明研究的意义。其次,从中国建设银行绩效考核的发展演进作为切入点,研究绩效考核理论及绩效考核目标的确立,以明确建立以经济增加值(E... 

世界经济一体化是发展的必然趋势，很多企业在行业内面临的竞争压力也日益增大。竞争对手不仅仅局限于本国的对手，还有来自国外的企业。而在这种充斥着激烈竞争的环境下，考虑如何提高企业自身的竞争力，从而在激烈的市场上站住脚跟，保有自己的一席之地，是很多企业管理者分外关注的事情。对于企业来说，合理恰当的运用绩效考核，能使员工获得的更高的满意度和成就感，从而促进企业的发展，相反如果绩效考核没有得到合理的运用，就可能打破企业原本和谐的气氛并因此制约企业的发展。本文把M公司的目前的状况、未来前景和绩效管理相关的理论知识结合起来，通过对其考核体系进行全面的并且深入的调查与分析，找出绩效考核在实施过程中所遭遇的问题与难点，并尝试对M公司现行的绩效考核体系进行优化改进，提出改进思路，力求帮助企业提高绩效考核水平，提升企业竞争力。文章研究的结论对与M公司类似的中小企业有一定的参考借鉴意义。 

学校代号：10731学密号：1 级：．(0 1 0A in of n 呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期：矽≯年 易月7日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于l、保密口，在 年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日期：汐^6月万 目 录…………………………………………………………………………………………．……………………………………………………………………………………．．…．……．……．…．…．．…．…．…．…．．………………．．…．…．…．……．…．…．…．．…．……．……．…．……．．……………………………………………………………………………一11．1选题背景与研究意义………………………………………………………………．．11．1．1选题背景………………………………………………………………………．2研究意义………………………………………………………………………11．2研究内容与研究方法………………………………………………………………．．11．2．1研究内容………………………………………………………………………11．2．2研究方法………………………………………………………………………21．3研究思路与框架……………………………………………………………………一21．4国内外研究综述……………………………………………………………………一31．4．1国外相关研究综述……………………………………………………………31．4．2国内研究综述…………………………………………………………………5第2章绩效考核概述………………………………………………………………………．．82．1绩效考核的相关概念………………………………………………………………．．82．1．1绩效与绩效评估………………………………………………………………82．1．2绩效考核的作用………………………………………………………………82．1．3绩效考核原则…………………………………………………………………92．1．4绩效考核的主体………………………………………………………………92．1．5绩效考核的流程………………………………………………………………92．2绩效考核的方法……………………………………………………………………112．2．1 360度反馈……………………………………………………………………112．2．2目标管理法(……………………………………………………．112．2．3关键绩效指标考核法(……………………………………………112．2．4平衡记分卡法(…………………………………………………．．122．2．5经济增加值(……………………………．1 32．3商业银行客户经理的考核步骤……………………………………………………132．3．1商业银行的客户经理职位的特殊性…………………………………………1 32．3．2商业银行客户经理绩效考核的步骤…………………………………………15第3章邮储银行客户经理绩效考核现状与问题…………………………………………163．1邮储银行客户经理绩效考核现状…………………………………………………163．1．1邮政储蓄银行概况………………………………………………………………以．2邮政储蓄银行客户经理绩效考核内容……………………………………．．173．1．3邮政储蓄银行绩效考核的方法及标准……………………………………．．193．1．4邮政储蓄银行……………………………．193．2调研概况……………………………………………………………………………．2邮政储蓄银行客户经理绩效考核普遍问题………………………………………223．3．1现行客户经理绩效考核体系不能满足战略需求……………………………223．3．2目前的考核指标体系定性考核内容针对性差………………………………243．3．3考核目标缺乏合理性………………………………………………………一243．3．4在团队和个人之间的考核缺乏有效平衡…………………………………一253．3．5激励手段单一………………………………………………………………．．253．3．6没有充分使用考核结果及相关反馈信息……………………………………25第4章完善邮政储蓄银行绩效考核体系的策略…………………………………………264．1健全邮储银行绩效考核体系的构思………………………………………………．264．2优化邮政储蓄银行绩效考核体系的内容…………………………………………264．2．1统一思想，强化绩效考核的认识和定位……………………………………264．2．2科学的工作分析……………………………………………………………一274．2．3建立专业的考核小组………………………………………………………一284．2．4明确考核目标…………………………………………………………………284．3构建邮政储蓄银行绩效考核的指标体系…………………………………………294．3．1明确企业战略目标和企业文化的要求以确定业务重点…………………一294．3．2指标设计的原则……………………………………………………………一294．3．3确定经营机构和客户经理个人的…………………………………304．4权重的划分…………………………………………………………………………．3 14．5指标标准的制定……………………………………………………………………334．6评分及考核方式……………………………………………………………………354．7绩效评价与反馈……………………………………………………………………354．7．1绩效评价……………………………………………………………………一354．7．2绩效反馈……………………………………………………………………．．36结{仑……………………………………………………………………………………………………………………．．37参考文献……………………………………………………………………………………．．38附 录……………………………………………………………………………………………………………………国银行面临的竞争已经不是国内的几家大型银行的竞争，而是国内外国有银行、民营银行之间大规模的竞争，这种竞争促使银行不得不重视绩效管理，以提高银行的竞争力，市场上越来越多的商业银行开始了如何留住客户，为客户提供满意的服务，增强服务营销意识和采取措施提高服务水平就成了商业银行竞争的重点，在这一环节，客户经理的职位则显得异常重要，客户经理承担着维护老客户、开拓新客户的任务，不仅如此，客户经理还要不断的挖掘客户深层次的需求，以便为银行的决策提供市场方面的依据，因此，客户经理的积极性与工作状态直接影响着银行对市场的发反应，客户经理是直接面对银行客户提供服务的人员，客户经理的言行、专业程度等能给客户留下第一印象，并能影响客户的忠诚度，客户经理是商业银行金融业务的拓展者和金融产品的营销者。人才是企业发展的根基，市场竞争就是人才的竞争，商业银行发展到今天必须认识到，只有重视人才才能在竞争中取胜，所谓重视人才，除了尊重人才之外，还要会利用人才，让人才发挥最大的作用，而绩效考核则是人才发挥作用的关键，本文首先对绩效管理的相关理论进行分析，通过调查问卷方法对邮政储蓄银行握一手资料的前提下，对企业客户经理绩效管理现状及存在的问题进行分析，在此基础上提出：统一对绩效考核的思想和认识；科学的工作分析；建立专业的考核小组；以企业战略目标和企业文化的要求确定业务重点；确定权重；确定经营机构和客户经理个人的效评价；绩效反馈等完善邮政储蓄银行绩效考核体系的思路。关键词：客户经理；银行绩效；of 选题背景与研究意义第1章绪论1．1．1选题背景我国银行从计划经济时代到今天的市场经济，环境发生了翻天覆地的变化，这使得一直养尊处优的银行不得不调整战略，重视管理，尤其是绩效管理。现阶段国内行正处于转型期间，银行行业内部竞争更趋白热化。因此银行在制定长远计划和实施发展方针时，越来越多得受到新理念的影响，这个新理念可以被称为内部利润或内部价值最大化理念。银行逐步形成了以客户为工作重点，以利润为主要运营目标的创新观念，并将此观念推广和贯彻到银行的管理人员和持股人员之中。银行逐步实行客户经理制度，主要是为了更好的满足顾客需求、提高自身市场覆盖面、提高客户经理的工作积极性和经营利润，使得银行在激烈的市场竞争中得到生存和发展。客户经理的主要职责是进行专职服务，是银行为顾客提供多元化服务的主要联系人员，也是银行形象与银行业务的代言人，客户经理岗位设置的目的是提高市场覆盖面，获得更多的顾客，降低投资风险并获得更大效益。人才资源是企业在竞争白热化的市场竞争中获得生存和发展的关键所在，因此建立和完善企业内部的人力资源管理体系十分重要，尤其是健全相关评估体系，使得人才资源能够得到妥善利用并忠诚于企业，人力资源影响着企业的生存与发展，重视绩效评估体系的完善工作，可以促进企业进一步发展。因此，本文结合工作实际对邮政储蓄银行．1．2研究意义本文的研究意义主要有以下两点： (1)本文通过对客户经理绩效考核体系进行分析，得出体系中的不足之处并基于发达绩效考核设计方案，探讨适用于邮政储蓄银行(2)提高银行的工作人员，特别是客户经理的工作积极性，以提高银行的核心竞争力，使得银行获得更多利润。1．2研究内容与研究方法1．2．1研究内容本文首先分析了绩效考核的相关理论，主要包括绩效考核的内涵、方式等，以邮政储蓄银行邮政储蓄银行客户经理绩效考核现状进行分析，总结出其存在的问题，并根据邮储银行本身的特点，探索构建邮政储蓄银行客户经理绩效考核制度。以．2研究方法本文研究方法主要有以下两种：(1)文献研究法本文首先对银行绩效考核的相关文献进行整理、汇总、分析，理顺了国内外的相关研究动态，对绩效考核的概念、内涵、方法等进行详细的阐述。(2)实证调查法本文在理论研究的基础上，对过实地调查、走访、咨询面谈等多种方式，搜集整理邮政储蓄银行的真实数据，为制定有针对性的绩效考核方法打基础。1．3研究思路与框架研究思路为：本文首先对该课题的研究背景、研究目的和意义，以及国内外相关的研究动向进行阐述，其次论述了绩效考核的相关理论，在这部分中，详细论述了绩效考核的定义和内涵，绩效考核的意义、原则和方法，再次，本文介绍了邮政储蓄银行客户经理绩效考核的现状与存在问题，并以后提出完善邮政储蓄银行绩效考核体系的策略。具体研究框架为：绪论。本部分主要介绍了本课题的研究背景、研究意义、研究目的、研究内容和方法以及国内外研究综述。绩效考核的相关理论。本部分主要介绍了绩效考核的相关概念、内涵、原则、方法等。邮政储蓄银行客户经理绩效考核的现状与存在问题。本章首先论述了邮政储蓄银行客户经理绩效考核的现状，为了更加详细具体的说明问题，本章选择了邮政储蓄银行行实证分析，努力发现其在绩效考核中存在的问题，并挖掘这些问题存在的根源。完善邮政储蓄银行绩效考核体系的策略。为了解决邮政储蓄银行在客户经理绩效考核中存在的问题，本章根据以上分析，制定了详细周密的完善策略，首先是完善邮政储蓄银行绩效考核体系的思路，其次是完善邮政储蓄银行绩效考核体系的内容、绩效考核的指标体系构建、反馈等。邮政储蓄银行绩效考核体系的实施与评价。本章主要阐述了操作层面的实施过程以及对新的绩效考核体系的评价标准。结论。本章对全文做了总结。国内外研究综述1．4．1国外相关研究综述西方国家研究绩效考核(有将近八十年的时间，并获得不小的成绩，特别是最近十几年以来，管理心理学家越发重视对于绩效考核的探索，得出大量研究成果，在绩效考核的研究过程中，并没有较为统一的理论，多种研究方法和观念取向存在着并存现象。上世纪80年代对于绩效考核的探索内容主要包括三点，分别为如何降低考核误差、如何使得量表更加合理和如何加强考核人员的工作水平。为考核人员的工作水平能够很大因素地影响到最终的考核结果，降低评估误差与提高考核准确度并不完全可以划等号。随后绩效评估研究工作从现场向实验室进行转移，研究绩效考核的有效性标准也由评估误差逐渐转变为考核准确度，整体研究工作的中心落在三个层面，包括考核准确度、考核人员工作水平和绩效体系。研究表明对于考核人员进行相关指导，可以大大提高考核准确度世纪90年代绩效考核研究的概念逐步得到真正定义，研究人员的观点也并不完全相同。1984年993年和们觉得绩效是行为自身而并非相关行为的结果，是能够直观感受到的与组织相关的实际行动，并且这些实际行动能够受个人所把握心3。绩效自身的结构课题也为很多学者所探索。以认为自我行动和对于组织的贡献是一个概念，其中核心理念便是要重视组织之间人员的交流和合作，并指出这种交流与合作能够对绩效考核的结果产生较大影响。新性地对关系绩效(任务绩效(行定义，他们认为任务绩效是企业的规章制度之一，与技术行为有关，是企业工作中特定工作中的重点所在；关系绩效与任务绩效并无关系，对于技术行为并没有直接的加成，但能够为企业的工作提供良好的社会环境和企业内部环境，关系绩效被视作为一种自发行为和亲社会行为，具有组织公民性和组织贡献的特点。这种关系绩效与任务绩效的两种绩效概念，构成一种立体的结构，和蔡剑、张宇、李东．企业绩效管理：概念、方法和应用．清华大学出版社，2007：78．11蔡剑、张宇、李东．企业绩效管理：概念、方法和应用．清华大学出版社，2007：78．1宇、李东．企业绩效管理：概念、方法和应用．清华大学出版社，2007：78．以出前段原因(决定原因(种概念，前段原因影响各种能力，并对决定原因造成影响，对绩效考核也有间接影响，决定原因直接影响绩效考核，能够代表绩效评估中的人力资源和技术资源。括陈述性知识、程序性知识和技能与动机，陈述性知识即为了解需要做什么以及事情本身的知识，技能与动机即为个人举动的自我选择。不过对于这三项原因的组成模式并不清楚，这主要是由于个人愿意难以进行真正分别…。有关绩效考评工具和考评误差的研究，罗伯特·卡普兰的主要研究对象为作业成本法和平衡计分卡，同时考评组织绩效和员工绩效。另外还有关键绩效指标(，一般体来说对于绩效考核的研究取得了一定经验，不管是研究方式还是研究内容，现阶段绩效考核更为多元化也更贴近真实情况，并且基于不断更新的统计方法，专家学者对于过往的研究成果也开始进一步开展整理工作，创造出个人绩效关系模型和因果关系模型。探索绩效本身结构使得研究人员加深了对绩效的理解程度。以区分绩效和任务绩效关系为主的以上三项研究不仅受到研究人员的关注，也已取得很多实际案例的论证。西方国家在实践层面的绩效评估发展可分为三大时期，包括成本业务评估时期、财务业绩评估时期和经营业绩评估时期，并且各个时期评估标准体系的变化和企业的发展情况、管理情况和企业外部的环境情况息息相关。商业银行的绩效评估方式的发展离不开上述评估标准体系，同时也基于自身特点和市场环境。(1)成本业绩评估19世纪初开始的成本业绩评估阶段，共持续了将近一百年的时间，成本评估阶段可以细分为早起成本利润评估时期、相对复杂的成本业绩评估时期以及标准成本业绩评估时期。区分这三个时期的主要基础是统计成本项目的方式不同以及评估方式的不同。在时代发展和市场体系更为规范化的大背景下，企业的管理能力正逐步提高，因此经营业绩评估体系也得到进一步健全。总而言之成本业绩评估能够很好的反应企业的生存和发展中的投入与产出之间的关系。(2)财务业绩评估20世纪初开始的财务业绩评估阶段，共持续了将近九十年时间，杜邦公司成立于1 903年，在公司的生存和发展过程中形成了闻名于世的杜邦分析法，因此在20世纪大部分企业都借鉴杜邦公司的管理方式，完善本公司的管理体系，…王丽娟、何妍．绩效管理．北京：清华大学出版社，2009(2)，39．41．【21王丽娟、何妍．绩效管理．北京：清华大学出版社，2009(2)，39．41．务业绩评估标准也在此基础上得以建立和健全，在发展过程中先后经历了三个时期，及以利润评估为主要工作的时期，以投资回报率评估为主要工作的时期和以财务标准评估为主要工作的时期。(3)运营业绩评估上世纪90年代起国际经济一体化趋势越发明显，企业外部环境也随之得到较大变化，知识经济的话题越来越多的被提及，金融创新的日益发展，市场环境的瞬息万变，市场竞争也越发激烈，企业内外和社会各界对于绩效评估和战略管理也更为重视，并认为其能提高企业综合实力。企业综合实力与企业核心竞争力息息相关，影响因素也较多并都应体现在企业相关绩效评估工作中。然而过去的评估机制并不适应于这些因素的评估，因此从上世纪90年代起的评估体系中更关注于财务指标以外的评估和人力资源评估。国内商业银行在建立绩效评估机制的时候可以学习和借鉴国外先进经验，此外在当前市场竞争极为激烈的大环境下，绩效评估机制不能忽视各方对于企业利润目标造成的影响，同时还要结合我国行业实际情况和银行本身特殊之处，使得绩效评估机制能更为合理科学。1．4．2国内研究综述随着近几年商业银行的快速发展，我国学者对商业银行绩效考核的研究亦是非常的活跃，主要包括以下方面：对国外案例的研究，王晖(2007)指出国外商业银行在绩效考核上综合运用了多种绩效考核方法，如目标管理法、360度绩效评估法、经济增加值评价法和平衡计分卡等。田建涛(2008)认为国外的商业银行从管理方面尤其是绩效管理方面要比国内商业银行先进的多，其成就也非常明显国学者很多对商业银行绩效管理进行分析，王跃坤(2004)将绩效定义为组织团队的效率，而绩效管理则是一个全员参与的体系，绩效管理首先要制定目标，目标的制定要管理者和员工共同完成，尤其是目标的分解要员工积极参与。张春燕(2007)介绍了绩效考评体系在评估银行的目标中扮演着重要角色，成为商业银行在管理机制上推动业务发展的一个核心职能。张全、蒋毅一(2005)指出商业银行的绩效是否良好与我国金融业的稳定密切相关。孙继国、伍海华(2004)指出绩效是商业银行核心竞争力的重要内容，加入外银行业之间的竞争将集中表现为绩效的竞争心1。对商业银行绩效考核中存在的问题及对策研究，杨志进、许学军(2009)肯定了商业银行客户经理制度的正面积极作用，他们认为这样的制度有助于银行扩展业绩效评价．北京：经济科学出版社，1999：209．212．[2】池国华．内部管理业绩评价系统设计研究．大连：东北财经大学出版社， 2005：58．以加收益，同时他们也注意到了这样的服务营销模式也暴露出了一定的问题，董汝骏、许学军(201 0)介绍了从商业银行客户经理制的本质出发，结合我国商业银行的实际情况，对客户经理绩效考核的指标体系进行了系统的分析与设计。李忠民、张若为(2011)指出随着全球经济进入“后危机时代”，中国经济体制发生了深刻的变化，商业银行的市场化程度日益加深，竞争日趋激烈。完善“以市场为导向，以客户为中心”的客户经理制成为商业银行取得竞争优势的必然选择，在后危机时代背景下，我国商业银行推行客户经理制应从提高客户经理服务意识、建立客户经理培训有效机制、优化客户经理的绩效考核体系、强化客户经理风险监管机制、再造商业银行业务流程和管理模式等方面加以完善。刘瑜(2012)从现有商业银行客户经理绩效考核现状及存在的问题分析入手，提出优化客户经理绩效考核的对策和进一步发展方向。贾文颖、王秀海(20 11)认为我国研究者发展绩效管理存在的问题是通过对一家大型商场的调查发现的，该调查的方式是总部和分部的抽查，总结出了三个方面的问题。李成业(2011)认为，目前，商业银行得到进一步发展的核心问题是完善绩效考核制度，提升人员的绩效水平。兰卫东(2009)介绍了我国商业银行绩效考核、商业银绩效评价体系、商业银行绩效考核方法、商业银行内外部绩效评价、业银行绩效考核难点及导向。程亦楠、谢守祥(2010)介绍了运用层次分析法计算各层指标权重，再分别运用功效系数法和模糊评价法考核定量指标和定性指标，最后对客户经理的绩效进行了分析…。国内商业银行一开始的经营理念基于粗放式管理管理，随后逐步关注如何规避风险和利润最大化，如何通过提高质量获取更多的利益。绩效评估的转变和类似于理念转变，从单纯的利润为中心转变为复杂的价值管理为中心。国内商业银行的绩效评估也可以分为三大时期，具体为规模束缚时期、盈利束缚时期和资本束缚时期。(1)规模束缚时期。这时期对于银行的评估工作主要基于银行当前的规模，并不注重其他方面，这种评估方式对银行造成不利影响，例如在吸纳客户进行存款时不懂得计算成本，在进行贷款发放时不懂得规避风险。(2)盈利束缚时期，这时期银行的管理模式更为正规化，经营目标也由原本的扩大规模为主转变为增加利润为主，通过资产收益机制和股东权益收益机制，虽然没有完全解决如何控制成本和如何控制风险这两大难题，但是银行自身已经更为关心利润最大化概念。(3)资本束缚时期。这一时期的监管部门越发要求资本充足率，相对的评估模式也逐步倾向于资本束缚，各大银行基于经济资本模式进行以经济附加价值为主的评估工作。通过以上分析，我们可以看出，随着商业银行的迅速发展，国内学者已经认识到了商业银行客户经理绩效考核的特殊性和重要性，并在共识的基础上运用各类绩效考核方法【11池国华．内部管理业绩评价系统设计研究．大连：东北财经大学出版社， 2005：58．进商业银行客户绩效考核的优化发展。但如何针对商业银行自身的特点，定量的构建商业银行客户经理绩效考核体系则很少有人提及，笔者将试图着力对此加以研究，尝试为之前的研究做必要的补充。7 以项奴芍仫僦还2．1绩效考核的相关概念2．1．1绩效与绩效评估充分理解绩效的具体概念十分重要，中国学者总结了各方学者的观点后指出：无论是组织还是个人，都必须以系统和发展的目光来认识和理解绩效。如果只从单一的层面去静止地理解和评判绩效，就有可能会犯一叶障目的错误。鉴于此，在对组织和个人的“加以界定时，应综合考虑时间、方式和结果三方面的因素。所以，绩效可以简单定义为“某个个体或组织在某个时间范围以某种方式实现的某种结果。“德鲁克先生告诫我们，所谓绩效，并不是要求“百发百中”，而是应该以一种持之以恒的能力，是一种在相对较长的时间内就所分配到的任务中各项工作均能产出成果的能力…。绩效评估工作主要是指考核人员通过参考考核标准和工作计划，通过合理的方式放松对企业员工的人物、责任心和未来发现进行评估，并将评估的结果告之员工本人。绩效评估的出发点为企业本身的运营目标，绩效评估通过考核机制评定企业员工，企业可以将考核结果和人事调动等其他管理工作相互结合，进而激发企业员工的积极性，使得企业获得更多的利润。人力资源管理工作应是绩效评估工作的上层，绩效评估工作必须公开化和规范化，这是由于绩效评估工作本身应基于实际情况，公正地考核企业人员的工作水平、工作态度和工作成绩。2．1．2绩效考核的作用(1)绩效评估并不单单是利用最终的考核结果实现对企业员工的管理，其评估工作的存在对于企业员工平时的工作就是一种约束和管理。绩效评估工作可以分解企业目标，例如通过规定每年、每个季度和每个月的工作指标，使得企业人员能够提高工作积极性，绩效评估能够有效的促进企业完成自身目标。(2)绩效评估能够找出企业人员的不足之处，并对这些不足之处进行整改，这个发现和整改不足之处的过程和绩效管理过程相辅相成，绩效管理过程包括设定目标、达成要求、修正落实、面谈缺陷、整顿改进等工作，由于问题是永无止境的，因此这个工作过程是循环不断的。绩效考核从组织和个人两个角度都显示出了其巨大的价值和意义，它通过对工作的评价找出工作中需要改进的地方，一方面可以使工作更加服务战略，另一方面可以使员工个人得到提高。(3)合理的进行利益配合。考核结果和利益毫无关系是不科学的，通常企业工作人员的待遇工资应包括固定层面和绩效层面，绩效层面的待遇要和绩效评估【11林筠等．绩效管理．西安：西安交通大学出版社，2006：296～此企业工作人员对于绩效考核的第一反应通常都是待遇发放。(4)绩效考核评估体系不单单是进行利益的分配，更是要使得企业能够得到更好的发展，同时员工的综合能力也能得到提高。以考核的方式找出企业和员工在工作中存在的问题，并加以整改，累积经验，共同发展。绩效结果和工资待遇有着紧密联系，在人力资源管理工作中不可分割。工资待遇的设定不仅仅包括固定待遇，也包括和绩效结果有关联的绩效待遇，反之如果考核结果和工资待遇毫无关系，那么绩效考核工作也就变得毫无意义。(5)绩效考核本身是一种有效的激励方式。 绩效考核的公平与否可以影响员工的积极性，影响员工的工作效率，绩效考核的侧重点可以引导员工努力的方向，有利于员工在实现组织目标的同时提高自己。2．1．3绩效考核原则(1) 客观评价原则应尽可能进行评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。(2)全面考评的原则就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。(3) 公开原则应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。(4)差别原则考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限，才会有激励作用。(5) 反馈原则考评结果一定要反馈给被考评者本人，否则难以起到绩效考评的真正作用。2．1．4绩效考核的主体绩效考核主体是组织绩效考核人，考核人本身的素质和能力是非常重要的，一个合格的绩效考核者不仅有公平公正的态度，而且应该熟悉各个岗位的职责、要求、工作的内容等，以便更好的评价被考核者的工作。主体可分为主管考评、自我考评、同事考评和下属考评。2．1．5绩效考核的流程绩效评估工作想要取得理想的结果，使得企业得到更好的发展，员工能提高自身工作能力，评估工作的各个步骤应设计得更为合理，并具备连续性。换而言9 以理连续的绩效评估过程其目的是实现企业的战略目标和个人的激励作用。通常绩效评估工作都有实施过程。图1绩效考核的流程(1) 编制计划和构建指标体系明确企业的绩效目标和建立相关的指标制度是企业绩效评估工作的第一步，企业通过明确绩效考核目标，将考核目标逐步具体分解，对员工工作进行引导，并形成相关指标制度，包括绩效指标和其他相关标准。绩效指标能够明确进行评估和考核的方面，绩效标准则可以理解为考核时候需要满足的要求。简单点来说指标是要求做什么，而标准是做得如何。(2) 收集与绩效相关的信息首先要明确收集信息的方式，保证信息的真实性，随后以交流和反馈的方式促使企业工作人员基于已定目标进行实际工作。绩效考核要重视的情况很多，包括任务是否完成、指标是否完成、产量是否完成、绩效如何形成，管理人员对企业员工的实际工作要多加以引导和促进，挖掘存在的不足之处并