走出IT运维服务外包的几大误区
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美国著名管理学者杜洛克认为，“任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。中小企业更应这样，用更强的资源发展企业的主营业务，从而增强企业的核心竞争力。而在董俊的眼中，传统服务观念的改变势在必行。
“IT外包服务的实际目的和价值是为客户降低成本，提高运作效率，而目前很多外包同行却将‘追求自己的利润最大化’作为目标，为客户提供的不一定是最适合的产品,甚至可能是最贵的产品。结果给客户带来的是巨大浪费。外包公司的目的和价值也无法体现。”北京汇智迅维科技有限公司总经理董俊认为，这实际上是走进了外包服务的误区。
由于之前曾经在某知名零售卖场和专业维修服务公司均担任过高管，这些职业经历让董俊对服务业和IT外包行业的现状和实质看得比较通透。
　董俊：服务外包行业亟待变革。
“做外包服务，客户更看重的是服务的响应速度和服务满意度，而对外包服务公司的办公场所和办公环境等硬件条件并不苛求。”正因为了解到这一点，汇智迅维在刚刚成立时便动用IT手段为自己节省了很多无谓的成本支出。
2008年8月份，在北京汇智迅维科技有限公司(www.51xunwei.com)刚刚创办之初，董俊将办公地点设立在北京南三环方庄附近写字楼的一间仅有20多平米的小房间中，创业的第一天，全公司只有他和另外一位资深工程师。
后来，随着公司规模的逐渐扩大，汇智迅维开始启用云终端模式，而无需为公司内每位工作人员都配备PC机，该举措不但有效节省了电能消耗和设备维护折旧成本，也使得系统数据得以统一掌控，初期运作成本的巨大节省使得公司起步时规避了很多资本原始积累期的弯路。
采取云终端模式对企业运作资金的节省效果是很显著的，董俊上个月刚刚为一家中小企业客户实施了一套云终端解决方案。该客户原本预算需要花费5万元的一个项目，采用云终端方案后实际只花费了2万多元。为客户省钱、省精力、省成本，这次方案的实施真正体现出了外包公司的含义和理念。
“在创业初期，一家客户开始只试探性地交给我们15家店面进行设备维护服务支持，经过不到20天的试用期，对方放心地一次性将60家店面全部交给我们进行服务支持，当时曾一度给我们造成了很大的业务压力。不过经过短短两周时间的调整和适应，汇智迅维仍旧取得了对方很高的满意度，很快我们又将准备接手对方更多的服务内容。”在董俊的回忆中，汇智迅维的路就是这样一点点地拓展出来的。
对于外包行业而言，如果没有客户规模，那么也就无法取得足够的利润，因为客户规模在有效拉动业务利润的同时，也能很好地平摊企业运营成本。同时，董俊还需要根据客户业务规模的变化动态调整公司自身工程师人员数量与业务量的配比。
2009年7月份，汇智迅维搬到了一个更宽敞的办公场所，办公面积扩大到50多平米，人数近20人，相比最初的人员数量增加了7～8倍。据董俊预测，根据目前业务量的增长情况，估计不到一年时间便又需要再次将办公场所扩容，届时员工人数将超过30个人。
美国著名管理学者杜洛克认为，“任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。中小企业更应这样，用更强的资源发展企业的主营业务，从而增强企业的核心竞争力。而在董俊的眼中，外包的定义已明确阐明了外包服务商的使命，那就是要利用专业的服务为企业降低成本，提高效率，为企业提升核心竞争力。并且在现在全球金融危机的大环境下，外包服务商的使命更加艰巨，这无疑对外包服务商提出了更高的要求。为此，传统服务观念的改变势在必行。
“企业采用IT运维外包，本是借专业的服务机构，一方面享受专业服务，降低成本，另一方面提高效率。可是，常见的被动式服务所导致的结果是，专业机构频繁地上门服务，服务成本非常大，而企业的机器还是问题连连，企业可能降低经济成本了。与此同时，由于机器频繁出问题并得不到及时维护，企业的工作效率也严重受到影响。”董俊认为，这种被动式服务造成的结果是一方面服务商成本非常大，利润低下甚至没有利润。如果服务商无利润或者低利润，那就更无法为企业提供更好的服务;另一方面，对于企业来说，不但没有实现及时服务，反而降低工作效率，真所谓两败俱伤。
被动式服务是问题产生——客户报障——工程师上门维护。对于客户和工程师来讲，都不知道在什么时间、哪台设备会出现什么问题，不论对客户还是对工程师来讲都是非常被动的。
要想减少故障，就必须做到提前预知，所以，董俊必须要改变传统的被动式服务方式。
主动式服务方式则与此有所不同，它采用一种方式提前预知设备可能出现的问题，或者提前排查并解决设备可能出现的问题。这种服务方式需要服务商与企业高度配合，用科学的方式，并根据企业自身的特点，通过大量数据分析后制定出来的。
为此，汇智迅维从公司成立之日起，就着手开发服务管理平台，从而实现服务模式的改变。在IT外包领域，汇智迅维研发出国内第一款由IT服务提供商根据业务特点自主研发，并根据实际业务反复验证，适用性、易用性都非常强的满足SaaS模式的IT服务管理平台。
这一平台可以满足任何一家IT服务提供商对客户、工程师、工程师服务质量的管理。客户可以利用此平台随时随地非常直观地查看故障进展情况、服务品质;工程师也可以非常清晰地查看自己的工作量，并明确客户和公司对其服务品质的评定。更重要的是，此平台实现了报障自动通知到对应人的手机上，方便快速响应;服务流程实现自动管理，使服务更加标准;管理实现自动化，突破了IT外包服务商对服务的行业管理瓶颈。
同时，此平台可以自动统计各种数据并实现自动分析，形成不同的分析报告，对不同设备的运行状态和运维状态的分析，实现有针对性地对不同产品实施不同的运维策略，达到使之不坏或者少坏的目的。
“只靠计算时间和上门维修次数的收费方法实际上对客户而言也是很不负责的。按设备、按次数收费，有时候并不利于鼓励维修工程师现场及时解决问题。“IT设备的自然老化使得未来报修的频率只会越来越高，如果按照上门次数来收费，当事工程师自然愿意每次处理简单的应急问题，而不愿意从根本上为客户一次性解决问题。因为那样耗时多，且可能断了自己下次继续上门服务的‘财路’。”当记者采访到一位业内专家的时候，他也对此表达出同样的观点。
传统外包大多依靠维修工程师为企业提供故障解决服务，工程师由于多是技术出身，服务方法治表不治根，所以，整天都是为客户提供救火式的服务，结果毒瘤隐藏式地快速膨胀，导致客户机器故障一天比一天多，问题一天比一天难，火一天比一天难救。所以，维修工程师最终也根本没有精力帮助客户进行分析和提供更多更有价值的服务，这形成了IT服务外包的沼泽地带。
　续约仍要“加价”
“我们今年开始对客户结构进行调整，对不同类型的客户进行筛选，未来对于仍然选择按次收费的企业客户，我们原则上不再与之续约。”董俊同时向记者透露，从今年开始，汇智迅维开始根据实际情况向续约客户加价收费。在仍然笼罩在IT寒冬阴影下的国内市场，这样的“加价想法”可行吗?
“目前已经有部分客户对我们的加价模式表示认可。与那些单纯以上门服务次数的外包服务公司不同，我们为客户上门解决的问题则只占全部服务量的50%，我们有更多的价值表现在一些极具附加值的工作上面。“董俊认为，外包服务的最终目的是让客户的报障率出现明显下降，让客户感觉到经过我们的服务，自己的电脑和设备好用了，系统平稳了，满意度自然就会增强。
董俊：有时候，沟通能力及技巧和解决问题同样重要。
在今年夏季高温时段到来之前，为了降低某客户服务器的宕机故障率，汇智迅维有针对性地为客户做了一整套机房降温方案——首先将客户服务器旁边的杂乱堆积物品搬离，同时为服务器做了全面除尘和清洁工作、设备重新定位等，另外还定期为客户的服务器进行更细致的安检。最终这家客户的服务器宕机频率下降了很多。“客户的设备不出故障，业务不受影响，每个月就可以避免数十万元的无谓损失，客户满意度很大程度上会由此而产生。对于房屋中介这样的客户，一旦顾客在看房、定房的时候遇上服务台电脑宕机，一般都会马上换到附近的竞争对手门店完成同样业务，这对客户的利润和市场都是很大的损失。”董俊向记者介绍说。
目前，汇智迅维会定期派出对口工程师与大客户共同召开例会，提供各项咨询服务及客户技术人员的培训支持。一家知名地产商的IT设备选型会还邀请汇智迅维参加，汇智迅维为前者提供了很大的选型建议支持。
“在那个设备选型项目实施过后，客户发现在我们的建议下，他们开店的设备成本下降了20%以上，不但能够实现同样的目的，而且保证了设备的可升级性。通过这件事情，我们与客户之间达成了很深的默契，对方将汇智迅维看成了他们的‘编外IT部门’，并且很爽快地同意了续约加价的要求。”董俊认为这个成功的案例给予了自己改变服务收费模式的信心。
对于“续约因何加价”，董俊有着自己的独到理解。
首先，客户需要改变一个观念——对于一台设备而言，外包服务公司在新的一年中所维护的机器会比上一年更旧，很多部件都将有更大程度的老化，故障问题会比上一年出现的次数更多，维修难度和上门次数都会增加很多，这样会使得外包公司为此付出更高的人力成本和配套费用，这是每一个客户都应高度认同的，既然故障倍增，当然就理应支出更多的设备运维费用。
其次，外包公司的工程师经过上一年外包服务中与客户的磨合和维修经验收集，今年所提供的服务品质势必会出现全新的提升，能够为客户提供更高的服务满意度，服务性价比会进一步提高。
再次，很多客户之所以不理解“续约加价”的原因，是因为认为自己交给外包公司维护的机器数量更多了，服务规模更大了，单台设备的维护费用就理应降下来。持这样想法的客户数量不在少数。不过，董俊认为，服务行业与零售行业的“游戏规则”并不同，那就是规模增加未必成本一定下降。他举了一个例子，一个客户服务内容从200台电脑增加到300台电脑，对于外包服务行业而言，由于存在着服务配比的问题，这势必将对服务外包公司造成短期的人员压力。
比如，外包公司原本派驻4名工程师可以满足60家店面的设备维护需求，120家店则需要6名工程师维护就可以完成，但当客户的店面数量仅扩张到80家时，那么就形成了4名工程师不足以维护该项目，而派驻6名工程师又显然造成人力成本浪费的情况，5名工程师又无法胜任。“所以，有时候随着服务网点的增加，我们的服务成本会出现不降反增的现象，这是很多客户不理解的根源所在。”董俊说。
服务外包行业亟待变革
目前，外包行业的工程师维护人员主要分为上门服务工程师和驻点服务工程师两大类，对于一般响应要求不是很高或维护次数不固定的客户，一般采取客户报障后上门服务的模式;而对于部分响应要求高的客户，服务外包公司便要采取驻点服务的模式，派驻自己的工程师每天直接到客户公司全天驻守，驻点服务利润收费超过上门收费形式。
“目前，汇智迅维驻点服务工程师与上门服务工程师的人员比例是1：1，目前我们正在考虑进行改革，未来每一名工程师都可以担当两种不同的服务模式，其实这是对行业惯例做出的一次突破性尝试，这会消除一些模式上的弊端。”董俊向记者透露，服务外包行业每一次模式改变的背后都有大量的关联工作要做，如交接工作如何进行、考核标准如何重新设定等等。每一项小小的流程调整都会涉及到方方面面，有些流程甚至需要在三个月后才能看到效果。流程执行不好，熟悉客户的时间会延长，这会增大外包公司的运作成本，而汇智迅维现在的交接流程可以实现最快半天就完成全部交接工作。“很多服务外包公司不敢轻易做出这样的流程改变，这个行业同样需要智慧和创新。”
不过，董俊同样也有苦恼，那就是外包服务人才培养和管理所凸显出来的问题。据权威机构预测，中国外包市场的平均增长率将保持在45%以上，2007年至2011年，我国将逐步发展成为全球最大的一个IT外包基地。而很多服务技术培训专业机构都只是“为了培养工程师而培养工程师”，而服务外包行业实际上需要的是行业不同领域中的多档次人才。而与此同时，很多技术出身的工程师并不懂得客户的真实需求和行业特点，这就使得研发出真正能满足客户需求的服务产品很难。所以，现在外包行业严重缺乏的是产品研发人员，同样，行业内的商务人员，资产管理人员、项目经理也是一席难求。
很多外包公司一旦业务发展到一定阶段，就会频繁出现客户高流失、工程师高流失的现象，最终导致企业无法发展，甚至快速死亡。此中的直接原因就是客户只认服务工程师，不认同工程师所对应的企业，当客户对一个工程师的认同达到一定程度时，必然会出现工程师带着客户离开的高风险。
而很多外包服务企业出于以上原因的考虑，不敢为旗下工程师提供更多的培训机会，工程师在企业中服务一段时间后觉得自己再也学不到更多知识，再加上手上有一定的客户资源，自然会选择离开。
“我们正在着手为工程师建立一套互助培训体系和培训机制，以不断提升工程师解决问题的技能和技巧。同时，我们有意识地设立环境培训工程师的其它能力,如沟通能力、商务礼仪等。对于服务行业而言，有时候，沟通能力及技巧和解决问题同样重要。”董俊对此深有体会。
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企业IT运维管理选型建议
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企业在选择运维和管理工具时，首先要考虑当前企业的IT系统处于何种水平，在IT系统建设初期，设备数量少，问题也少，这时简单的用几个人就可以解决。随着IT系统的增多，各种关联的系统，复杂度成几何量级增长时，就需要陆续引入管理系统以保障IT系统能够正常的提供业务。
　　企业在选择运维和管理工具时，首先要考虑当前企业的IT系统处于何种水平，在IT系统建设初期，设备数量少，问题也少，这时简单的用几个人就可以解决。随着IT系统的增多，各种关联的系统，复杂度成几何量级增长时，就需要陆续引入管理系统以保障IT系统能够正常的提供业务。应该从以下几个角度考虑如何选择和建设运维管理系统：　　首先应该考虑集中的监控功能，快速发现问题，并且进行跟踪处理，保障每个故障都获得根本解决，以减轻IT系统故障对企业业务的影响；　　其次应该是快速的诊断和排障功能，在发现问题的基础上，快速找到问题根源，并且及时将问题解决；　　然后就应该IT考虑长期的优化和建设的规划，持续降低IT系统的故障率，提高IT系统的使用率。　　网络运维管理见仁见智，各家关注点各有不同。但是必须注重以下三点：　　快：发现设备速度快，打开速度快，故障定位速度快。　　准：在客户的复杂网络环境中拓扑发现准确，告警上报准确。　　稳：系统长时间稳定运行。　　如果管理软件不能达到以上基本要求，它的其他管理就缺乏坚实的根基，难以实际应用。　　在选择运维管理工具时，除了要看运维管理工具是否可以对企业内使用的IT资源进行全面的监控管理，同时还要关注是否基于业务视角的管理，IT服务于业务，避免管理层面与业务相脱离。另外由于大中型企业的IT规模较大，甚至有可能是跨地域范围的，所以在选型时，也要关注一下运维管理工具的架构和性能是否可以监控大规模网络节点，能否满足企业中分级、分权限管理的需求等等。　　还是要根据自身的实际情况来选择，一般来说，运维工具可以分为运维监控工具、运维流程管理工具、厂商专业工具等几类。　　当企业的IT运维工程师不是很多时（6-7人以下），可以无需引入运维流程管理工具，而用OA、邮件等辅助工具可以达到类似的效果。目前市面上没有很好的开源的运维流程管理工具，当必须要引入运维流程管理工具时，使用国产化的商业工具几乎是必然的选择。　　运维监控工具几乎是每个企业都必须的，它可以在达到较高运维质量的同时基本不增加运维的人力成本。开源的运维监控工具如Nagios等更适用于精通Linux、很专业的运维工程师。选择商业工具时，可以根据企业的具体情况和产品的特色来决定。比如如果需要监控一些比较新的开源软件，蚁巡运维平台几乎是唯一的选择。　　值得注意的是，由于目前市面上的免费的开源运维工具完善程度都不是很高，所以在人员技术能力一般的情况下采用开源运维工具并不能节约成本，反而可能会因实施复杂和无法得到技术支持而给企业的运维带来困扰。　　企业选择网络运维与管理来说，一般100台交换机企业来说，若是产品比较单一，建议选择厂商专属工具，一般200台到300台交换机的企业来说，建议选择第三方平台管理产品。　　随时了解中国服务贸易（外包）行业最新动态，请扫描二维码或搜索"鼎韬洞察"，关注我们！
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