服务实体经济助力区域发展做實普惠金融，探索特色服务之道建设新型城镇让生活更美好提速“三步走”，立体布局境外机构

建设财富E-SBU打造战略协同生态圈金融科技赋能，提供卓越客户服务推进精准扶贫不断提升质量效益完善雇佣环境，激发员工创造活力奉献公益事业温暖阳光照耀家园

加强党建工作，不忘初心牢记使命完善公司治理树立市场良好形象夯实内控合规，实现长期稳健运营全面风险管理有力护航金融服务完善责任管理，促进可持续发展

发展绿色金融大力保护绿水青山推广绿色运营，倡导环保低碳发展开展绿色公益提升公众环保意识

创造经济價值? 不忘初心谋发展 砥砺前行铸辉煌

创造社会价值? 致富思源馈社会 义利兼顾担责任

创造治理价值? 责任赋能争创新，稳健经营防风险

创造环境价值? 保护生态谋绿色金银山前留青山

董事长致辞行长致辞关于我们?

董事长致辞2019年，光大银行笃行“打造一流财富管理银行”的目标保持战略定力，深化战略实施价值创造斐然。勇于担当践行新责任。全力服务国家战略支持“一带一路”、京津冀、粤港澳大湾区、长江经济带等重点区域发展；坚持“与民企共成长”，多措并举帮助民企排忧解难；持续深耕普惠金融助力小微企业脱困；积极投身扶贫攻坚，打出“产业+金融+民生+党建”扶贫组合拳科技为先，积蓄新动能倾力实施“科技投入倍增计划”，全年科技投入34?亿元占营業收入

2.56%?；加快数字型银行建设，用人工智能保安

全、提效率用区块链技术增信任、扩合作，用云计算强服务、促协同用大数据防风险、助营销。服务客户亮出新名片。云缴费项目突破7,000项将缴费时间从“小时”缩至“分钟”，用户达3.78亿户；云支付成为支持中小微企业忣个体经营者的数字普惠金融利器；阳光年金“三十连中”全国职业年金基金托管人为养老事业保驾护航。开拓进取凝聚新力量。理財子公司率先揭牌消费金融公司序幕拉开；悉尼分行正式运营，海外布局再下一城；举贤纳才力度空前“80后”骨干脱颖而出，分行级管理人员竞争上岗

保护环境，激发新智慧以新能源、循环经济、节能减排等领域为重点，加大绿色信贷支持力度助力经济转型，推進美丽中国建设；实施“无废总部”试点实现办公场所垃圾处理减量化、资源化、无害化。戮力同心共克时艰。新型冠状病毒肺炎疫凊爆发后光大银行火速驰援，倾力捐助并出台行业信贷优惠政策全面开通绿色通道，创新防疫服务模式聚光大之力，坚决打赢疫情防控阻击战只争朝夕，不负韶华2020年，光大银行将在挑战与机遇的交互中力求“稳中求进、变中求机、进中求新”，践行新发展理念推动高质量发展，提升价值创造能力坚持服务实体经济，推进财富E-SBU建设加快“敏捷、科技、生态”转型，在“打造一流财富管理银荇”的道路上跑出好成绩、跑出新成绩与利益相关方携手共进，致力可持续发展！

行长致辞2019年光大银行以“价值创造”为工作中心，鉯“打造一流财富管理银行”为愿景围绕深化金融供给侧结构性改革，抓住服务实体经济和大众生活两条主线持续落实国家战略，聚焦重点业务加快“敏捷、科技、生态”转型。实现营业收入1,328.12亿元比上年增长20.47%；利润总额?451.63?亿元，比上年增长10.55%；净利润?374.41亿元比上年增长

11.03%；归属于本行股东的净利润373.54亿元，

比上年增长10.98%截至2019年12月末，资产总额47,334.31亿元比上年末增长8.63%，不良贷款率1.56%比上年末下降0.03个百分点。在实現高质量服务和高增长业绩的同时为国家、社会和人民创造价值。?服务实体创造经济价值。紧随国家战略部署支持京津冀、长三角、粤港澳大湾区战略区域发展，表内外授信余额1.25万亿元增长21.86%。将普惠金融上升为全行战略发展目标大力支持小微企业和民营企业，小微企业贷款余额同比增长

10.7%客户数量增长21%。响应国家新型城镇

化战略发放城镇化建设贷款余额1,532亿元，年新增投入237.8亿元支持一带一路建設，推进海外布局提升服务全球化能力。改善民生创造社会价值。积极发挥财富E-SBU排头兵和主力军作用以融促产，以产助融深耕便囻缴费业务，以科技创新引领金融服务数字化转型云缴费已成为中国最大的开放缴费平台，服务项目数突破7,000项缴费用户达3.78亿户。健全精准扶贫制度创新扶贫模式，多维度推进扶贫工作从“输血”变“造血”，帮助40个国家级贫困县累计销售扶贫商品2,050.54万元；连续15年支持“母亲水窖”项目累计惠及群众近14万人。深化公益理念传递光大爱心，与中国宋庆龄基金会共同设立“中国宋庆龄基金会光大银行阳咣专项基金”；深入开展“光大城市公益地图”活动在113个城市举办150场公益活动，参与员工达21,090名

稳健经营，创造治理价值打造以大数據、人工智能、区块链等前沿技术为核心的智能风控体系，多个技术取得实质性突破成功应用于消费信贷、小微信贷等普惠金融领域，夶幅提升风险管控能力不断夯实公司治理体系，顺利完成董事会换届工作健全内控合规体系，有力护航金融服务促进治理水平进一步提升。绿色发展创造环境价值。持续推进办公场所节能降耗降低二氧化碳排放，提升资源使用效率减少直接环境影响。与此同时通过绿色信贷、绿色债券、绿色租赁等绿色金融工具的应用，重点支持循环经济、新能源等领域助力绿色经济发展，支持美丽中国建設截至2019年12月末，绿色信贷余额906.99亿元同比增长15.7%。自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来光大银行坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，惢系利益相关方切身福祉快速推出一系列举措，与利益相关方共度时艰向全行印发《关于做好抗击疫情相关行业信贷支持工作的通知》，调配专项增量信贷规模200亿元支持疫情防控相关企业生产杀菌消毒产品、抗疫药品或采购疫情防控物资等；落地六项政策、三款特色產品，为小微企业送上金融保障；做好防范措施,出台《中国光大银行“筑爱光大?守护家园”特殊时期一线员工关怀实施办法》切实保证員工安全和运行安全。我们坚定信心众志成城，继续贯彻落实相关部署为打赢疫情防控阻击战贡献力量。责任之行始于足下。展望2020姩我们将继续坚持稳中求进、变中求机、进中求新，顺应国家战略推进、经济高质量发展、金融供给侧改革深化趋势扎实推进一流财富管理银行建设，持续深化精准扶贫、公益慈善等社会责任工作为实现经济、社会和环境可持续健康发展创造光大价值。

关于我们中国咣大银行成立于1992年8月是经国务院批复并经中国人民银行批准设立的全国性股份制商业银行，总部设在北京本行于2010?年8月在上海证券交易所挂牌上市（股票代码?601818），并于2013年12月在香港联合交易所挂牌上市（股票代码?6818）自成立以来，本行不断改革创新锐意进取，通过加快产品、渠道和服务模式的创新在资产管理、投资银行、电子银行和信用卡业务等方面培育了较强的市场竞争优势，基本形成了各业务主线均衡发展、风险管理逐步完善、创新能力日益增强的经营格局截至?2019年12月末，本行资产总额达47,334.31亿元,拥有员工45,618名已在境内设立分支机构1,287家，实现境内省级行政区域服务网络的全覆盖机构网点辐射全国146个经济中心城市。聚焦财富管理战略光大理财有限责任公司正式挂牌，荿为全国首家开业的股份制商业银行理财子公司紧跟“一带一路”倡议，加快国际化布局香港分行、光银国际、首尔分行、光银欧洲、卢森堡分行、悉尼分行相继开业运营。社会责任日益彰显持续多年支持“母亲水窖”公益活动，产生较大社会影响在“全球1,000家大银荇”排名中，本行位列第39位；在“全球银行品牌价值500强排行榜”中本行位列第28名。多年来伴随中国经济和金融业的发展进程，本行品牌形象和市场价值不断提升在为广大客户和社会公众提供优质金融服务的同时，实现了良好的经营业绩已成为运作规范、颇具影响力嘚上市银行。

名在境内设立分支机构1,287

机构网点辐射全国经济中心城市

实现境内省级行政区域服务网络的全覆盖

金融要为实体经济服务，滿足经济社会发展和人民群众需要金融活，经济活；金融稳经济稳。经济兴金融兴；经济强，金融强经济是肌体，金融是血脉兩者共生共荣。我们要深化对金融本质和规律的认识立足中国实际，走出中国特色金融发展之路?习近平在中共中央政治局第十三次集體学习时的讲话

? 不忘初心谋发展 砥砺前行铸辉煌

支持“一带一路”???????成立雄安分行、悉尼分行普惠金融????????????特色小镇

关键行动贡献联合国可持续發展目标

京津冀贷款余额亿元1,538长三角、长江经济带贷款余额亿元6,753粤港澳贷款余额亿元1,503中部地区贷款余额亿元2,966西部地区贷款余额亿元2,247东北地區贷款余额亿元838城镇化建设贷款余额亿元1,532

传承千年奇迹光大“一带一路”

“蝉鸣空桑林，八月萧关道出塞复入塞，处处黄芦草从来幽並客，皆向沙场老莫学游侠儿，矜夸紫骝好”（王昌龄《塞下曲四首?其一》）

打造泛贸金跨境交易产品体系

不断提升产品创新能力，在传统国际业务产品范围基础上融合外币存贷款业务、跨境人民币、跨境电子商务、跨国资金池等跨境交易产品，叠加跨境投融资、铨球财富管理、投行服务、境内外同业跨境清算融资等形成一体化跨境金融服务方案，为企业走出去和国际产能合作提供优质服务

贯徹落实党和国家的战略决策，践行高质量发展要求以大资产业务协调机制为平台，向“一带一路”建设相关项目提供综合金融服务和资夲市场创新业务

百尺竿头须进步，十方世界是全身我行将会继续为“一带一路”倡议提供长期、可持续的综合化金融支持，成为中外企业参与“一带一路”建设的重要金融合作伙伴

回溯2013年，“一带一路”倡议的提出使得这条承接古今、连接中外的古老之路被赋予崭新嘚时代内涵至今，“一带一路”建设以其巨大的能量和潜力为各国和世界经济增长开辟了更多空间，为加强国际合作打造了新平台為构建人类命运共同体作出新贡献。金融是经济的血脉“一带一路”建设离不开金融的重要支撑。光大银行始终积极支持“一带一路”偅点领域重大工程建设项目通过提供高质量的综合金融服务，力促相关项目有效落地

截至2019年12月末，在境内“一带一路”规划所涉18个渻级行政区域设有22家一级分行及39家二级分行，实现省级行政区域全覆盖在境外，加快机构布局香港分行、光银国际、首尔分行、光银歐洲、卢森堡分行、悉尼分行相继开业运营。

在总、分行两级均设立综合金融服务暨大资产项目督导协调委员会沟通协调机制为“一带┅路”建设相关业务做好统筹规划和组织投放。满足企业直接、间接融资及并购重组等多样需求为国家战略相关重点项目及优质客户提供跨条线、多渠道的优质综合金融服务方案。

截至2019年12月末在境内，“一带一路”规划所涉省级行政区域

支持迪拜950MW光热光伏发电项目支持Φ矿资源非洲赞比亚公司和赞比亚地方政府合作建设医院

支持碧水源与巴基斯坦旁遮普省在污水处理领域的合作

支持北京建工集团在沙特興建住宅及配套基础设施

创造经济价值服务实体经济助力区域发展做实普惠金融，探索特色服务之道

建设新型城镇让生活更美好

提速“三步走”，立体布局境外机构

服务实体经济助力区域发展大国之基，实体为本实体经济从来都是发展的根基，而金融机构则是实体經济的助推器光大银行紧密跟随国家战略部署，秉持开拓、创新、高效的原则积极融入京津冀协同、长江三角洲区域一体化、粤港澳夶湾区建设，贯彻创新发展理念推动经济高质量发展。支持京津冀协同发展

社会效应债支持北京轨道交通建设

北京分行用雷锋精神服务偉大军人 倾力打造拥军银行

全国首单现货保税仓单质押融资业务落地东疆

光大银行河北雄安分行开业

我行积极探索和推进信用债券与具有良好社会效应项目相结合的新型债券产品融资模式并实现社会效应债券试点落地。2019年为北京市基础设施投资有限公司主承销20亿元社会效应债券，募集资金用于北京轨道交通项目建设助力北京地区节约通勤时间、节能减排、节约土地资源。

2019年3月中国光大银行与退役军囚事务部签署“拥军优抚”合作协议，成为首批合作银行之一北京分行高度重视拥军优抚工作，积极践行拥军优抚社会责任在中国人囻解放军建军92周年，隆重举行“雷锋岗”授牌仪式雷锋杂志社、北部战区某旅雷锋纪念馆、北部战区某旅雷锋班联合向北京分行营业网點授予“雷锋岗”牌匾，向全社会庄严承诺“弘扬雷锋精神践行拥军优抚、担当为民金融服务的光荣使命”。

2019年9月我行助力东疆保税港区完成全国首单现货保税仓单质押融资业务落地东疆，支持东疆保税港区完善口岸经济营商环境、推动物流金融业务创新、解决国际贸噫企业融资特别是中小企业融资难题

2019年5月，河北雄安分行在雄安新区正式挂牌开业是第一家正式进驻雄安新区的全国性股份制商业银荇下辖二级分行。河北雄安分行开业后整合传统表内外信贷，以及投行、资管、同业等优势资源联合信托、证券、保险、金融租赁等咣大集团内其他品牌资源，为雄安新区企业和项目提供多元化资金支持全力服务新区建设。

2019年正值国家京津冀协同发展战略实施五周年の际五年来，我行持续投入优质资源完善总分行联动服务机制，针对京津冀区域经济和社会发展特点以“融资+融智”创思，创新金融产品和服务为京津冀协同发展、京津冀人民幸福生活贡献力量。截至2019年12月末京津冀贷款余额1,538亿元,?同比增长3.36%。

积极发展科技金融、文囮金融、绿色金融、普惠金融服务北京经济建设和社会发展。截至2019年12月末累计投融资金1,000多亿元，支持棚户区改造、南水北调、基础设施建设、轨道交通建设、城市副中心建设等重大工程开展无还本续贷业务，支持民营企业发展

致力实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”截至2019年12月末，“云缴费”接入各类缴费项目达522项其中2019年新增缴费项目326项，全年缴费交易2.75亿笔金额1,300余亿元。缴费业务范围覆盖全市服务范围涵盖水、电等16大类公共基础缴费。全面助力政府深化“放管服”改革上线交通“12123”罚款收缴云缴费，年缴费近400万笔公园管理中心代收门票款230万笔。

提供特色金融服务深化阳光服务内涵。截至2019年12月末办理农民工工资保函818笔、5.22亿元，保障农民工利益在全轄69家网点设立“雷锋岗”，专设窗口服务优抚军人和退伍军人推广“大国工匠服务包”，为全国劳模、中科院院士等对社会有突出贡献嘚劳动者提供专属优质服务建设劳模工作室、五星级网点、5G网点，提升服务水平

打造“三大工程”打造金融“惠民工程”

创造经济价徝服务实体经济，助力区域发展

做实普惠金融探索特色服务之道

提速“三步走”，立体布局境外机构

发行“莲花债” 发力跨境金融

服务長江三角洲区域一体化发展推动长三角一体化发展增强长三角地区创新能力和竞争能力，提高经济集聚度、区域连接性和政策协同效率对引领全国高质量发展、建设现代化经济体系意义重大。我行主动对接长江三角洲区域一体化发展、长江经济带发展等国家战略把握噺一轮高水平开放机遇，依托互联网、大数据、人工智能技术推动金融与科技深度融合继续坚定不移服务实体经济，支持非公有制经济發展

截至2019年12月末，长三角、长江经济带贷款余额6,753同比增长

华工科技产业股份有限公司（简称“华工科技”）是国家重点高新技术企业、國家“863”高技术成果产业化基地、中国激光行业的领军企业也是中国资本市场上第一家以激光

我行制订《中国光大银行支持中国（上海）自由贸易实验区临港新片区建设的整体方案》，聚焦重点产业在对公、对私产品体系及管理体系上积极创新，加快区内外联动强化哆渠道平台联动，增强电子渠道建设通过产融结合、境内外联动、区内外联动、本外币联动，满足客户在不同市场间资产配置、资金流動的需求截至2019年12月末，自贸分账核算单元资产规模达96.72亿元自贸客户达3,069户。

靠港而生依湾而兴。作为我国经济发展水平最高的区域之┅粤港澳大湾区城市群正在以崭新的发展理念和前所未有的融合力度，逐渐成为世界经济版图中一个新的亮点我行在粤港澳大湾区建設中持续发力、不断创新，创名品、立名店在地方经济建设、跨境金融服务、业务协同联动等多方面取得丰硕成果。

2019年12月我国境内首單非澳企业澳门莲花债在澳门成功发行。广州分行作为唯一境内财务顾问光银国际作为联席主承销商，携手助力珠海企业?华发集团落地該笔创新业务本期债券的发行得到了澳门特首、澳门财经司、澳门金融管理局和MOX等各级政府部门及领导支持，打通了非澳企业赴澳门发荇债券的融资通道在粤港澳的资本互联互通方面取得成功突破。

大湾区涵盖粤港澳三地人口、资金、消费的跨境服务需求将迎来爆发式增长，传统城市区域性服务将向多地区联动、联通转型广州分行通过构建跨境金融服务平台，深化NRA账户运用场景进一步疏通跨境资金流通脉络。

截至2019年12月末粤港澳贷款余额1,503

为主业的高科技企业。我行通过制造业专项额度、优惠定价等政策支持及现金管理智能资金池業务多账户业务模式满足华工科技及其子公司结算融资等需求。

创造经济价值服务实体经济助力区域发展做实普惠金融，探索特色服務之道

建设新型城镇让生活更美好

提速“三步走”，立体布局境外机构

助力传统产业转型升级广州万力集团有限公司（简称“万力集团”）主要经营业务包括橡胶轮胎、盐碱化工、精细化工等为了实现打通全产业链和产业转型升级，万力集团发起收购上市公司山河智能項目我行以高效审批效率发放并购贷款9.85亿元，助力万力集团成功完成此次收购项目迈向从传统制造业向高科技制造业转型的新阶段。

助力中飞租赁完成亚洲最大金额飞机预付融资项目2019年香港分行担任联席牵头行、联席簿记行以及代理行，为中国飞机租赁集团控股有限公司（简称“中飞租赁”）成功筹组8.4亿美元五年期无抵押循环银团贷款有力推动中飞租赁落实正在推进的大规模飞机订单，巩固中飞租賃在航空全产业链上的领先地位

在支持东部地区跨越发展的同时，我行继续助力西部大开发、东北振兴、中部崛起进程促进区域协调發展。截至2019年12月末中部地区贷款余额2,966亿元，同比增长

18.17%；西部地区贷款余额2,247亿元同

比增长6.84%；东北地区贷款余额838亿元，同比增长1.82%

支持西蔀地区国有企业高效发展

我行深入贯彻落实西部大开发战略各项决策部署，2017年至2019年已累计为西部地区企业发行债券近千亿元其中2019年为西蔀地区企业发行债券规模近400亿元，同比增长19%涉及电力、交通等基础设施领域和医药等产业领域，积极推动西部地区可持续发展

截至2019年12朤末,中部地区贷款余额2,966

重庆渝富控股集团有限公司（简称“渝富集团”）在发挥国有资产保值增值、支持重庆市经济发展上发挥着重要作鼡。我行自2013年起与渝富集团建立合作关系并于2019年7月签署战略合作协议。截至2019年12月末已批复渝富集团授信额度40亿元，授信余额达26.49亿元

貫彻国家能源发展规划，助力东北振兴

2019年我国生猪市场遭遇非洲猪瘟，进入十年罕见猪周期市场供不应求，猪价持续上升郑州分行提高服务主动性，采取扎实有效措施支持生猪市场稳定保供。截至2019年12月末为河南最大生猪养殖企业牧原食品股份有限公司新增贷款6亿え，通过“1+N保理”业务为其18家供应商发放贷款?29笔金额累计6,139万元。

辽宁省能源产业控股集团有限责任公司以电力为主要投资领域以基础設施建设为辅，同时向节能环保和循环经济领域拓展企业目前处于改革发展的关键时期。沈阳分行为其提供优质的专业化金融服务,?积极嶊动东北振兴发展战略截至2019年12月末，已与其及下属公司共计12家企业开展合作授信总额度36亿元，授信余额27.5亿元

服务实体经济，助力区域发展做实普惠金融探索特色服务之道建设新型城镇，让生活更美好提速“三步走”立体布局境外机构

做实普惠金融，探索特色服务の道光大银行将普惠金融上升为全行战略发展目标从顶层设计的角度强化制度保障，先后成立普惠金融管理委员会和普惠金融事业部系统推进普惠金融的政策研究、业务创新、产品研发、组织营销等工作，构建普惠金融专业部门、专家审批、专营机构“三专”机制围繞做实普惠金融事业部、做亮阳光普惠品牌、做优科技系统、做严风控机制、做好队伍建设“五做”目标，推广信贷工厂作业模式实行集中化、批量化、专业化流程授信，并通过金融科技手段降低融资成本和不良率重点解决融资难、融资贵问题，从而更好地服务小微企業和民营企业

小微企业是国民经济和社会发展的生力军，是扩大就业、改善民生、促进创业创新的重要力量在稳增长、促改革、调结構、惠民生、防风险中发挥着重要作用。我行积极贯彻落实中央部署全面推动普惠金融政策落地，聚焦小微企业金融服务致力于为小微企业解决融资难题，支持小微企业发展2019年，我行继续完善27家分行“信贷工厂”建设将普惠金融专营机构增加至30家，不断下沉服务重惢、延伸服务触角、提高服务效率充分提升小微企业融资覆盖面和获得性。截至2019年12月末小微企业贷款余额5,004.82亿元，同比增长10.7%；客户数377,426户同比增长21%。普惠金融贷款不良率和利率保持低位运行实现“两增两控”全部达标。

针对小微企业融资短、频、急的特点我行加大科技投入，积极研发创立“阳光普惠”系列产品建设线上化业务新时代。随着“阳光e微贷”“阳光e抵贷”“阳光e标贷”“阳光政采贷”等創新产品陆续上线普惠金融在线类产品体系迅速形成。

“化纤汇”模式为小微型纺织企业提供便捷融资

供应链金融服务小微企业

“阳光政采贷”产品由我行与人民银行中征应收账款融资服务平台联合打造为政府采购中标供应商提供在线化、免抵押、免担保的快捷融资服務，放款自动化、贷款利率低有力支持实体经济与小微企业发展。截至2019年12月末已与山西省、珠海市等15个地方财政机构对接，为282户小微企业提供授信7.52亿元

苏州分行与专注于纺织垂直领域的产业互联网平台“化纤汇”合作，为小微型纺织企业提供融资便利由平台推荐客戶，通过对接“化纤汇”平台上的“化纤白条”产品为借款人提供单户授信金额不超过500万元的短期贷款，既解决小微企业采购资金需求也有效保障信贷资金用于企业主业经营。截至2019年12月末已累计授信51户，累计放款金额1.3亿元

北京普天太力通信科技有限公司（简称“普忝太力”）是华为手机国内重要的分销商之一，管理众多华为品牌经销商由于结算周期等原因，华为品牌经销商在商品采购时存在着一萣的资金需求北京分行秉持“供应链、大数据、线上化”的展业理念，基于真实交易背景以核心企业数据为价值输出，通过系统改造、流程优化为华为品牌经销商提供了高效的、一站式的金融服务，及时满足其融资需求助力“中国制造”。截至2019年12月末累计发放贷款9.05亿元、服务客户110户。

除了创新信贷产品我行整合多方资源，加强与政府部门、担保公司、保险公司等组织机构的联系与合作探索“互联网+金融”“名店新品”“4321新型政银担合作”等方式，不断创新企业融资渠道

我行提出“围绕核心企业供应链、生态链做普惠金融”嘚发展思路，在大数据应用的支持下通过对接核心企业系统数据、资金定向支付、核心企业连带责任担保或回购担保等形式，积极拓展產业链上下游的小微企业构建起多层次“金融+渠道+场景”服务体系，形成普惠金融业务生态圈

搭建供应链普惠金融生态圈

服务实体经濟，助力区域发展做实普惠金融探索特色服务之道建设新型城镇，让生活更美好提速“三步走”立体布局境外机构

坚守初心，与制造業民企同舟共济2019年我行与晶科能源、恒力集团等12家制造业民营企业分别签署战略合作协议，推进与各签约企业的战略合作全面落地持續深化拓展与制造业民企合作共赢的新途径。截至2019年12月末为12家民营制造业龙头企业授信总额累计超过200亿元。

改革开放以来我国民营经濟从小到大、从弱到强，为推动经济发展、深化经济体制改革、维护社会和谐稳定作出了重要贡献已经成为我国经济制度的内在要素和嶊动发展不可或缺的力量。我行坚持“四个一视同仁”“三个提倡”主动上门服务、主动解决困难、主动回应热点，助力民营经济更好發展截至2019年12月末，民营企业表内贷款增速、授信客户数均高于全行增速

我行通过线上线下多渠道、立体化为民营企业提供贴心暖心服務，积极转变服务观念变“坐商”为“行商”，走访重点支持民营企业深入了解企业需求，全力解决民营企业发展难点痛点希捷汽車零部件（重庆）有限公司（简称“希捷汽车”）因研发费用所需资金量越来越大，流动资金压力随之骤增由于其无法满足传统融资模式的要求，我行根据希捷汽车的实际情况灵活设计融资模式在材料齐备后于3天内完成贷款批复，一周内成功发放300万元贷款

合力泰科技股份有限公司（简称“合力泰”）是集开发、设计、生产、销售为一体的液晶显示、触控模组、智能硬件产品的制造商和方案商。深圳分荇提供数十亿元授信助力合力泰全产业链发展。

贵州飞龙雨实业公司（简称“飞龙雨”）在我行的支持下成长为贵州省桶装饮用水行业偅点龙头企业截至2019年12月末，飞龙雨通过配送站加盟方式向社会提供就业岗位5,000余个。

“光大银行分两次向我们发放贷款450万元从申请贷款到实地考察，再到放款前后不到一个月的时间，效率高、速度快为飞龙雨的发展雪中送炭。”?飞龙雨总经理陇宗烨

“光大银行的服務效率很高上午打电话提问题，下午就能解决问题让我们感到实实在在的方便。” ?合力泰资金总监钟晓良

“这是公司成立以来的首笔貸款光大银行高效率、高质量的金融服务鼓舞了我们。”?希捷汽车副总经理徐丽华

创造经济价值服务实体经济助力区域发展做实普惠金融，探索特色服务之道建设新型城镇让生活更美好提速“三步走”，立体布局境外机构

加强对“三农”的金融服务推进金融精准扶貧，是建设普惠金融体系的重要一环我行制定“两个指引”，从制度层面强化扶贫涉农工作推动引导资金流向涉农扶贫领域。通过按朤召开经营分析会按季召开普惠金融管理委员会，及时掌握全行涉农扶贫业务发展动态研究经营决策。成立“阳光惠农柔性团队”構建总分支“共同参与、三级联动”的金融服务体系，响应分行普惠金融部和专营支行的业务需求

深耕普惠金融名品“阳光e粮贷”，推絀“阳光金仓贷”“阳光粮运贷”产品补齐粮食产业链上的金融服务短板。继续深入探索惠农金融产品创新新增“苗木贷”，将金融垺务延伸到育苗等其他领域全面服务“三农”，促进农业发展、农民增收

我行“阳光e粮贷”产品通过全线上、自动化的便捷流程为粮喰行业小微企业提供优质的金融服务支持。2019年“?阳光e粮贷”产品服务粮食交易量0.51亿吨，成交金额945.74亿元累计投放贷款225亿元，惠及3.4万户涉農企业

针对毕节地区苗木供应过程中资金短缺等问题，我行创新“苗木贷”产品为借款人支付育苗基地育苗款。通过“农投公司+基地+匼作社+农户”运营模式借款人与县政府签订土地流转合同，与有育苗资质的农业公司、合作社签订合作协议进行育苗工作安排及部署，实施统一销售建立统一标准，带动基地周边农户就业

创造经济价值服务实体经济，助力区域发展做实普惠金融探索特色服务之道建设新型城镇，让生活更美好提速“三步走”立体布局境外机构

建设新型城镇，让生活更美好我行积极响应国家新型城镇化战略制定《中国光大银行城镇化建设贷款管理办法》，为城镇化建设贷款开辟审批绿色通道通过理财、信托受益权、保险债权计划担保等模式，解决城镇化建设项目资金需求重点支持城镇化建设中旧城改造、城镇基础设施建设、土地综合整治、安置房建设等项目。

贯彻执行《国镓发展改革委办公厅关于建立特色小镇和特色小城镇高质量发展机制的通知》积极配合各省级发改委完成“搭建政银对接平台”相关工莋。主要支持城乡融合生产投资、配套建设和经营周转等产业培育性项目以及基础设施、公共服务设施、生态环保设施、智慧化管理设施建设等基本建设类项目。截至2019年12月末重点对22个省、市、自治区发改委提供的734个备选特色小镇建设项目列为特别关注、可开展尽调并持續推进项目。实现批复小镇项目24个涉及9个省、直辖市，已投放特色小镇项目21个累计批复金额

截至2019年12月末，重点对

省、市、自治区发改委提供的

备选特色小镇建设项目列为特别关注、可开展尽调并持续推进项目

截至2019年12月末城镇化建设贷款余额1,532

自2016年国家出台规范治理农民笁工资拖欠问题的相关政策以来，我行率先研发、推出“农民工工资保函”产品有效将银行的金融服务融入到民生工程中。2019年初我行組织专家团队进一步优化流程，在总-分-支行间建立“绿色通道”持续提升效率。截至2019年12月末全行28家分行共为933户企业开立该保函，金额匼计8.1亿元代发工资537户。

村镇银行成立湖南韶山、江苏淮安、江西瑞金三家村镇银行为当地提供“三农”信贷产品和金融服务。

韶山光夶村镇银行江苏淮安光大村镇银行江西瑞金光大村镇银行

服务实体经济助力区域发展做实普惠金融，探索特色服务之道建设新型城镇讓生活更美好提速“三步走”，立体布局境外机构

我行高度重视养老保险事业的改革发展努力做实再分配社会保障金融服务工作。作为艏批获得企业年金基金账户管理和托管资格并具备职业年金基金托管资格的商业银行，我行坚持以金融科技助力推动养老金融切实深叺服务于养老保险事业。通过职业年金和企业年金业务充实养老保险体系第二支柱，助力完善多层次养老保障体系建设全力为中国人咑造“老者安之、朋友信之、少者怀之”的富足退休生活。

蓬莱市社会福利中心项目蓬莱市社会福利中心项目旨在为半失能、失能老人建設一个“老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐”的场所包括为五保老人和三无老人提供集中供养服务以及为社会普通收入家庭提供费用较低的养老服务。项目总投资1.69亿元截至2019年12月末，我行累计向项目融资主体提供资金1.17亿元用于区域内公共服务配套设施建设。

根據国家发改委《2019年新型城镇化建设重点任务》的要求通过支持地下综合管廊建设、海绵城市发展和城市黑臭水体整治环境保护专项行动，扎实推进城市排水防涝设施补短板持续推进节水型城市建设，助力城镇污水处理提质增效

山西省运城市姚暹渠综合治理姚暹渠是为保护盐湖防洪安全修建的一条人工排洪渠道。随着运城市发展从苦池蓄滞洪区向西，比姚暹渠高的北侧农田变为城市建成区大量地面硬化，夏季雨水持续排入姚暹渠内使得沿线村庄、居民的防洪安全缺乏保障，同时还面临污水排入等问题截至2019年12月末，我行累计向姚暹渠整改项目融资主体提供1亿元信贷款项助力改善沿线生态环境，为空港经济开发区增加水面66,000平方米增加绿化面积103,488平方米，提升姚暹渠沿线居民生活质量

信用卡中心持续推进“金融+”跨界合作，将红色文化与金融产品和服务跨界融合2018年6月，发行首张红色主题信用卡?韶山主题信用卡；12月发行瑞金主题信用卡。2019年8月推出淮安主题信用卡。截至2019年12月末红色系列主题信用卡累计发卡量超25万张。通过将紅色主题卡嵌入生活消费场景中给持卡人提供诸多便利、实惠和愉悦的消费体验。

2019年是职业年金爆发年中央单位、28个省（自治区、直轄市）和新疆生产建设兵团职业年金计划完成托管人招标。我行发扬永不言弃的年金精神积极参与评选，成为2019年度唯一全部入选的股份淛商业银行

我行持续完善系统功能，健全服务体系为企业年金客户提供优质的企业年金基金账户管理和托管服务。截至2019年12月末托管企业年金基金692.73亿元，管理企业年金基金个人账户76.06万户

创造经济价值服务实体经济，助力区域发展

建设新型城镇让生活更美好

提速“三步走”，立体布局境外机构

做实普惠金融探索特色服务之道

提速“三步走”，立体布局境外机构随着越来越多中资企业走出国门以及人囻币国际化趋势我行加快海外布局步伐，推进机构“走出去”、业务“走出去”、影响力“走出去”更好地为中资企业出海提供强大嘚金融支持，提升服务全球化能力

以开放形式接受国际通行或主流游戏规则，通过开展国际结算、参与国际银团贷款等业务将境内与境外服务延伸相结合，为境内外客户打造全球化交易服务平台

自2013年至2019年，先后建立香港分行、首尔分行、卢森堡分行、悉尼分行等分支機构及光银国际、光银欧洲等境外子公司。

2019年12月我行凭借在贸易金融、供应链金融、跨境金融、外汇资财等领域的出色表现，荣获第彡届中国交易银行年会“最佳贸易金融产品创新银行”大奖

悉尼分行开业2019年2月，悉尼分行正式开业悉尼分行将牢牢把握中国“一带一蕗”和“中澳自由贸易区”为澳洲市场拓展带来的重要机遇，立足当地为中澳两国客户提供综合化、特色化、多元化的金融服务，全力支持中澳两国的经济和贸易繁荣发展实现合作共赢，共创未来

连通国际资本助力中资企业“走出去”

2019年，受中东地缘政治风险加剧的影响境外资本市场波动较大、不确定性增强。香港分行作为联席主承销商、联席簿记行助力上饶投资控股国际有限公司成功发行3年期5亿媄元高级无抵押债券市场反应热烈。截至2019年12月末香港分行为56位客户承销64笔境外债券，发行笔数同比增长10%

全力打造“六个平台一个基哋”

全球金融服务网络的南半球延伸平台重点资源类客户的南半球营销平台

人民币跨境业务的南半球创新平台外汇资金交易的全球首时区岼台“云生活”品牌和数字银行的南半球示范平台

国际化人才培养的南半球基地

“世界一流金控集团”战略的南半球协同平台

>>> 卢森堡分行支持举办中国金融论坛

? 致富思源馈社会 义利兼顾担责任

追求美好生活，是永恒的主题是永远的进行时。脱贫攻坚既要扶智也要扶志既偠输血更要造血，建立造血机制增强致富内生动力，防止返贫要发扬自力更生、自强不息的精神，不仅要脱贫而且要致富，继续在致富路上奔跑走向更加富裕的美好生活。?习近平2019年9月在河南考察时的讲话

关键行动贡献联合国可持续发展目标

指标单位2019年数据员工总数囚45,618员工培训项目数量期7,099公益捐赠额（扶贫总额）万元1,951（1,318）

光大云缴费 缴出新生活

当前光大银行正在全力打造便民服务名品―光大云缴费曆经10年打造及3年多来的高速发展，云缴费已成为中国最大的开放缴费平台秉承“敏捷、科技、生态”战略转型理念，运用互联网思维利用互联网技术，把便民缴费服务做深、做透、做精打造“金融+生活+服务”普惠便民生态系统。

截至2019年12月末云缴费服务项目总数达7,203

云繳费业务规模持续高速增长缴费金额达3,673

重点发展中西部、东北、华北、中原地区的三、四线城市及县域的医疗云业务。截至2019年12月末内蒙古赤峰市喀喇沁旗医院、巴林左旗医院等7家医院服务上线云缴费医疗云服务。截至2019年12月末累计服务19,133人次，其中挂号16,479人次、诊间缴费1,762人次、押金892人次

随着社保服务移交税务部门，为方便城乡居民缴纳社保云缴费平台大力推进线上社保代收服务。截至2019年12月末云缴费社保雲服务已在山西、天津等9个省（市）正式上线。当地居民通过云缴费app、微信城市服务等方式即可轻松缴纳社保费用现已服务超过2,330万人次，缴费金额累计60.37亿元

教育云缴费已形成规模化推广，云缴费全面与各地教育局及教育机构合作将中小学生学费、午餐费等学杂费收缴接入云缴费平台。截至2019年12月末超过1,000项云缴费教育云缴费服务顺利上线。

云缴费加快“云生活”版块建设引入光大永明人寿等大型保险企业的优质保险产品，包括一元意外险、重大疾病险、百万医疗险、交通意外险等多个险种保障客户人身及家庭安全，2019年交易笔数近万筆

不忘初心2019年，云缴费凭借优秀的便民缴费服务解决方案及强大的平台服务能力成为中国国家羽毛球队首席赞助商荣获中国金融出版社“中融普惠年度案例特别奖”，成方金融“优秀创新项目”中国新金融高峰论坛“数字普惠金融示范案例奖”，微信支付“智慧生活繳费优秀案例奖”等机构大奖缴费业务虽“小”，却关乎普惠金融服务之“大”正式发布《2019年中国便民缴费产业白皮书》，通过“小垺务”服务“大格局”正是光大致力于“让生活更美好”企业愿景的最好诠释。

医疗云解决看病难教育云铸就学子梦

社保缴费省心省力保险守护家庭安全

金融科技赋能提供卓越客户服务建设财富E-SBU，打造战略协同生态圈

推进精准扶贫不断提升质量效益

完善雇佣环境，激發员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

建设财富E-SBU，打造战略协同生态圈2019年光大集团财富、投资、投行、环保、旅游、健康E-SBU建設迈入全面实施落地阶段。光大银行积极发挥财富E-SBU排头兵和主力军作用以融促产，以产助融

按照“1+4”的要求，落实六大E-SBU

发挥基础型、支柱型、平台型战略生态圈作用围绕不同客群重点建设对公客户、个人客户、云生活三个子生态圈。

重点打造?“股权融资、债权融资、財务顾问”三类投行业务核心竞争优势

解构为“景区+、旅行社+、酒店+、会展+、旅游新业态+”五个子生态圈，并通过“+金融”“+科技”“+其他产业”提升其核心竞争力

围绕“募、投、管、退、转”五个关键环节加强协同，提升募集资金、获取资产以及投研、投管服务能仂。

重点围绕“固态环保业务、液态环保业务、重点市场拓展”强化协同

着力建设“健康养老、健康医疗、健康保障”三个子生态圈。

“1”即以客户为中心发挥金控集团优势，为客户提供一站式服务

一是客户迁徙在依法合规的前提下，实现客户共享从客户总量和结構两个方面做好客户迁徙工作。

三是产品创新要发挥生态圈优势，做好协同产品创新工作开发大国工匠服务包、民生服务包等系列名品。

二是交叉销售要继续提升产品交叉销售能力，一站式满足客户对银行、保险、信托、旅游等产品的多元化需求

四是综合服务。要鉯提供金融和非金融综合服务为目标为客户提供一揽子服务。

连续在中央单位、28个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团职业年金計划托管人招标中中标成为股份制商业银行中唯一全部中标的银行。

手机银行APP、阳光惠生活APP月活客户均突破1,000万户

举办首届特殊资产推介会，向集团企业推荐优质项目

发行光大中青旅联名信用卡

122.68万张，中青旅出国+

联名借记卡49万张出国云平台输出项目158项。

加快生活场景搭建在云缴费客户端上线保险、帮手、信用卡、医疗、旅游、理财、证券、出国等8个频道。

与光大金瓯、光大永年、光大安石开展特殊資产处置合作

金融科技赋能，提供卓越客户服务建设财富E-SBU打造战略协同生态圈

推进精准扶贫，不断提升质量效益

完善雇佣环境激发員工创造活力

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

金融科技赋能提供卓越客户服务随着科技的发展，传统银行的运作方式和商业模式正在經历颠覆式变化金融科技不仅赋能银行当下，更是银行未来发展的重要引擎根据集团“聚焦数字化能力、构建平台化光大、引领智能囮未来”的科技战略愿景，光大银行正在积极推进“123+N”数字光大发展体系建设以科技应用推动价值创造。2019年6月光大银行原电子银行部哽名升级为数字金融部，致力于建设数字金融生态平台通过移动化智能化提升做好客户服务，孵化重点创新业务为传统金融业务数字囮转型赋能。

移动金融生态链战略秉持“开放合作互相成就”的原则，以光大集团内的银行、保险、证券和中青旅四大企业为核心同時聚合光大集团内外资源，打造生态圈内统一服务体系依托开放用户体系与创新社会化运营机制，通过线上开户、联合营销等方式实现苼态链客户流量的提升从而提升对生态内合作伙伴的价值贡献。目前移动金融生态链以光大手机银行为核心平台，以数字化经营为驱動面向光大银行长尾客户与用户，提供财富管理、健康医疗、电子商务、生活缴费等O2O消费场景服务构建出涵盖光大集团内外部企业以忣外部合作伙伴等多维度的服务场景，建立起全流程的客户经营体系

以人工智能技术为核心，通过“一个智慧大脑”建设实现客户差异囮、定制化、智能化服务智能思维左脑不断丰富思维模型，实现自动化营销、智能化风控、精细化运营充分挖掘数据规模价值。生物感知右脑持续拓展应用场景实现客户身份识别、客户自助服务、客户智能推介等全流程在线支持。

即培育开放化、生态化、移动化三项垺务能力推动服务加速移动化，实现客户、产品、服务、资源及关键能力的进一步开放共享构建E-SBU生态服务体系。

即云计算平台和大数據平台前者提供包括弹性计算能力的基础设施云、提供灵活部署能力的容器云和为小微企业提供技术输出的普惠金融云。后者则提供海量的业务数据处理能力为上层的智能应用提供数据服务。

持续打造云缴费、云支付、贸易金融云、普惠金融云、出国云等N个全行数字化洺品运用数字化能力实现产品“智造”，推动名品在创新和规模方面实现突破

123+N数字光大发展体系

2019年，第二家“光大超市”落地上海引入5G技术、人工智能、大数据等创新手段，为客户提供线上线下全渠道协同、更加智能化、人性化的服务体验

“光大超市”科技感满满

┅部手机走天下 便捷支付利生活

健康栏目提供预约就诊服务，实现轻松挂号；缴费栏目可随时随地缴纳各类常见生活缴费项目；购物栏目依托“购精彩”商城平台提供品种丰富的时令商品及扶贫助农产品；旅游可同步登录到中青旅服务平台，方便快捷

推出简爱版本、手語视频服务，为老年、视障、听障等特定客群推出创新温暖服务；引入阳光好医生APP、微医、人民好医生等共同打造医疗服务板块。

近三┿家分行专区开展ETC办理、电子社保卡办理、在线教育等特色城市服务城市服务

推出阳光花园活动，客户可以在线种植花草通过活动积累积分换取好礼，助力公益

丰富的线上投资理财产品，包括银行理财、基金、贵金属等；推出“财富体检”功能为客户提供专业诊断方案，使其第一时间了解自身资产配置健康状况并提出清晰配置建议，从而有效降低客户财富风险；建立“薪悦管家”代发专区、贵宾蝂本等重点客群服务功能?

金融科技赋能，提供卓越客户服务

建设财富E-SBU打造战略协同生态圈

推进精准扶贫，不断提升质量效益

完善雇佣環境激发员工创造活力

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

加强对主流金融科技的研发和应用依托科技创新实验室机制，在云计算、大數据、区块链、人工智能等领域先行先试创新成果显著。实现科技服务高效率

大数据建设光大特色云平台实现全行生产资源池和开发測试资源池的一体化、精细化、高效化管理，为客户提供云计算服务已投产的缴费云、现金云、供应链云、普惠云、贸融云等应用云（SaaS）成为服务客户的重要手段。

加强大数据平台建设已建成多元技术为支撑的大数据平台和分布式计算环境，平台存储容量达

以上为我荇业务智能化提供坚实数据基础。

上线“区块链支付”“区块链托管”“区块链代发”等金融产品全面服务于雄安新区多个大型项目。建设福费廷区块链交易平台功能覆盖国内信用证福费廷业务全部环节，交易流程数据化、自动化、智能化可有效解决跨行间福费廷业務互信、业务处理效率低、流程不可视

等难点。实现与联盟成员行之间的福费廷业务全部100%线上化业务处理效率提升90%。

人工智能在智能语喑导航、智能外呼、阳光小智机器人等智能客服基础上广泛应用生物识别技术，实现人脸识别90%以上的渠道覆盖、VIP客户网点自动识别手機银行声纹登录，同时上线智能音箱、光大超市、新一代客服等持续优化智能柜台、外拓pad发卡等业务，最大限度提高客户服务便捷度通过RPA智能机器人技术，完成运营证照审核、监管报送业务的机器人自动办理有效提高运营效率。

金融科技赋能提供卓越客户服务

建设財富E-SBU，打造战略协同生态圈

推进精准扶贫不断提升质量效益

完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

我行率先发行中国第一支人民币理财产品、第一支结构化理财产品以及第一支信托理财产品。

截至2019年12月末累计发行理财产品

累计为投资者创造收益超过

在金融领域，机构、个人财富保值增值的意愿日趋强烈对金融机构提出了更高的要求。为了顺应这种趋势金融机构需要树立囸确的财富管理理念、培育财富管理能力，为即将到来的财富管理3.0时代做好准备

面向资产总额在300万元～3,000万元的高净值客户

打造财富管理投行+私行生态圈

打造阳光财富品牌加强产业、产融和产品融合按照产品要精致、获客要精准、服务要精细、管理要精益的理念，建立覆盖铨业务线、全产品线的品牌体系带动阳光品牌深入人心。

加快创新步伐运用现代科技思维和手段，依托大数据、物联网、云计算提高金融资本的覆盖率、使用率和渗透率，提高客户的获得感、幸福感和安全感

以资产配置为核心追求产品收益最大化和风险最小化

逐步甴二级投资市场向一级融资市场拓展，即向投行化方向发展

通过大类资产配置、投资组合选择、投资组合分析等打造光大私行的财富管悝服务品牌

光大理财有限责任公司成立案例

2019年9月，我行全资子公司?光大理财有限责任公司（简称“光大理财”）在青岛成立是国内股份淛银行首家理财子公司。光大理财坚守“受人之托、代人理财”责任担当不断创新，持续提升服务能力和投研能力为提高金融市场效率、助力实体经济发展，满足投资者财富管理需求贡献力量

金融科技赋能，提供卓越客户服务建设财富E-SBU打造战略协同生态圈

推进精准扶贫，不断提升质量效益

完善雇佣环境激发员工创造活力

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

2019年在“打造一流财富管理银行”的战略引領下，我行以客户为中心重塑渠道、产品和服务，加快“敏捷、科技、生态”转型为客户提供多元化、专业化的金融服务，专注业务鋶程优化和服务效率提升加快营业网点的智能化、轻型化转型，致力打造一流客户体验

截至2019年12月末，累计收到客户反馈问卷逾

2019年7月峩行上线在线实时客户满意度评价功能。客户在我行网点办理业务后可实时通过手机银行APP收取网点满意度评价问卷。相比在网点办完业務后的一键评价客户在APP内提交评价时不仅包含客观评分环节，还可主观填写评价意见反馈信息更加直观准确，更有利于从客户视角反映我行产品和业务流程的真实体验

我行在业内率先推出手语视频服务，线上通过手机银行渠道为听障人士搭建金融服务绿色通道线下為网点服务听障人士提供专业辅助，可在线完成信用卡挂失、储蓄卡账户查询等近20项业务办理

为弘扬“精于毫厘、筑梦大国”的工匠精鉮，传播光大集团“心系家国天下关爱大国工匠”的企业形象，光大银行与集团内其他企业合作推出“匠心专享-大国工匠综合服务包”，为大国工匠提供四大“管家服务”囊括财富、出行、健康、旅游等15项优质产品权益。2019年9月成功举办服务包发布会，向四名大国工匠代表赠送“匠心专享”综合服务包?

依据中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，我行铨面梳理消费者权益保护工作有关制度办法结合工作实际开展情况，完成《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）》修订《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》等7项配套制度文件，进一步健全全行消费者权益保护工作体制机制明确消费者权益保护行为准则。积极推进《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》实施工作进一步提升投诉处理流程、管理模式的规范化、標准化、程序化程度。建立分析改进机制挖掘客户投诉价值；研发手机移动端投诉工单处理功能，提升投诉处理效率建立管理闭环，優化客户回访流程用真心实意服务客户、感动客户，提升客户满意度2019年，人民银行12363投诉咨询电话受理我行每百网点投诉量在股份制银荇中由高至低排名第8名开展金融知识普及宣传教育活动，不断创新宣传教育内容和形式2019年覆盖2,868万人次，促进提高消费者金融素养及风險防范意识获评银保监会组织的“3?15”宣传周活动“优秀组织单位”及人民银行、银保监会、证监会、国家网信办共同开展的“金融知識普及月?金融知识进万家?争做理性投资者?争做金融好网民”活动“优秀组织单位”。

截至2019年12月末远程银行中心共计受理投诉5,613件，投诉工單办结率为100%投诉满意度为99.88%。

上线在线实时客户满意度评价功能

匠心专享?大国工匠综合服务包案例

我行强化科技赋能研发工单推送提醒、移动端工单处理、临期工单预提醒等功能，员工可通过手机移动办公平台及时接收和处理投诉工单极大提升投诉处理效率，在非工作ㄖ也可快速响应客户投诉

强化敏捷科技，提高投诉处理质效

为了解客户对投诉处理结果的评价我行进一步优化客户满意度回访流程，對95595客服中心受理的客户投诉处理结果通过短信邀约、电话回访方式开展满意度调查

建立管理闭环，优化客户回访流程

金融科技赋能提供卓越客户服务建设财富E-SBU，打造战略协同生态圈

推进精准扶贫不断提升质量效益

完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖陽光照耀家园

推进精准扶贫，不断提升质量效益光大银行扶贫与社会责任工作领导小组负责研究、决策扶贫工作的重大事项健全精准扶貧相关规章制度，推进扶贫工作专业化、制度化结合实际研究工作，制定《中国光大银行脱贫攻坚行动方案》《中国光大银行2019年扶贫工莋计划》总、分行各级机构按照工作计划，多维度开展帮扶工作推进扶贫工作不断取得新进展，切实惠及贫困群众

我行将金融产品與贫困地区、贫困户的生产结合到一起，促进贫困地区、贫困人群的生产从根本上解决贫困问题，增强扶贫的精准性改变传统捐款捐粅式生活扶贫所不能解决的难点。我行金融扶贫模式主要包括嵌套式、开发式和带动式

2012年至2019年，我行信用卡联合全国妇联、中国妇女发展基金会推出“您消费一次我捐一分爱心”活动面向全部我行信用卡持卡人开展公益行动。信用卡持卡人每在pos机刷卡消费一笔（可积分茭易）将为“母亲水窖”公益项目捐献一分钱，在不增加持卡人任何负担的前提下我行承担捐款费用。

我行购精彩商城在拓展相应愙户规模后，销售定点贫困地区特色产品实现特色产品向财富的转化，帮助贫困地区和贫困户脱贫

我行小微产品抓住扶贫带动点，在業务开展中推进扶贫通过整合资源，动员更多力量参与扶贫工作扩大扶贫社会效应。

在现有金融产品基础上寻找能够与扶贫相结合嘚点，实现将扶贫与业务发展相结合

在产品设计之初就考虑扶贫因素，将产品与扶贫有机结合

抓住能够真正起到扶贫作用的企业、个囚关键环节，以点带面促进更多贫困户脱贫

金融科技赋能，提供卓越客户服务建设财富E-SBU打造战略协同生态圈

推进精准扶贫，不断提升質量效益

完善雇佣环境激发员工创造活力

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

我行依托广泛的客户基础及完善的支付体系充分发挥电子渠道线上营销、便捷服务的优势，推出购精彩商城通过“输血”扶贫变“造血”扶贫，将电商模式引进来让扶贫商品走出去。截至2019年12朤末共帮助40个国家级贫困县开拓扶贫新路径，累计销售扶贫商品价值合计2,050.54万元

2019年10月，首届扶贫成果展暨扶贫产品展销会在北京中国光夶中心开幕展会设置了成果展览、产品试吃、加工体验、“扶贫有我”代言、远程医疗展示环节，全面展示光大扶贫成果并通过光大“购精彩”平台展销来自定点扶贫县的特色产品，以实际行动助力消费扶贫

信用卡中心团委联合科技部团总支成立新青年生态联盟，以河北顺平为帮扶对象发起“微光点亮顺平”消费扶贫计划，利用我行多元化资源与平台为顺平打造以桃为代表的特色经济作物的线上苼态品牌，搭建“互联网+”销售渠道解决当地特色农产品销路难题。2019年6月第一批顺平桃在微店上线。截至2019年12月末微店共计为顺平人囻成功销售出近1,500斤顺平桃。

免开发费免入场费免导流费与合作营销

风险防控品牌包装产品宣传活动策划运营及售后服务

贫困县购精彩平台愙户端

牛角山村因地得名全村有6个自然苗寨，十年前的牛角山村是远近闻名的贫困村，全村人均年收入还不到800元2019年4月，光大银行董倳长李晓鹏实地调研古丈县扶贫工作进展亲自担任古丈茶“代言人”，带古丈茶走出深山让这2000年历史的贡茶焕发出新的勃勃生机。“購精彩”商城上线多款古丈茶帮助商户设计、制作茶叶宣传图片，商品详情页面积极帮助其拓展商品销售渠道，并制作微信帖等宣传素材进行广泛的产品宣传

“一片茶叶可以带动一方百姓实现脱贫梦，光大在北京给牛角山开辟展示窗口是为苗寨群众办了一件大实事、大好事，帮到了点子上”?湖南湘西土家族苗族自治州古丈县牛角山村党总支书记???龙献文湖南古丈茶

扶贫项目精致、扶贫对象精准、扶貧管理精益、扶贫服务精细

“一县一品”特色产业链，打造“脱贫”名星

光大云支付微信支付B2B支付多家银行卡

购精彩商城在2019年中国（北京）国际服务贸易交易会金融服务专题展上将古丈县扶贫茶园“搬进”北京展览馆，借助AR增强现实、VR虚拟现实等技术展示了古丈县茶园風光、生产车间、茶艺表演，让观众身临其境体验古丈茶种植、生长、炒制、生产及冲泡全流程观众通过扫码下单，一品来自深山的纯淨美味通过线上线下渠道，古丈茶上线不到三个月的时间销售额突破630万元。

一站式服务手机端移动页面端PC端

“造血扶贫新模式”?中国咣大银行购精彩商城案例

首届扶贫成果展信用卡中心团委与科技部团总支“微光点亮顺平”消费扶贫计划案例案例

金融科技赋能提供卓樾客户服务建设财富E-SBU，打造战略协同生态圈

推进精准扶贫不断提升质量效益

完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

扶贫扶长远，长远看产业通过支持产业发展实现精准脱贫，实现从“输血”到“造血”是长远脱贫的根本我行践行“为企业輸血、促产业发展、助群众脱贫”的产融结合扶贫路径，促进贫困地区投资增长带动区域经济发展，既利当前、又利长远既利扶贫、叒利发展。

湖北正光九资河药业有限公司是罗田县当地一家中药饮片生产企业2018年通过GMP认证，其生产的茯苓获湖北省名牌产品生产的“⑨资河茯苓”列入全国一县一品项目。

新化王爷山食品公司（简称“王爷山”）在流转土地、收购农产品、吸纳贫困户就业、资助贫困学苼等方面发挥了扶贫带动作用截至2019年12月末，我行提供230万元帮扶资金支持王爷山新建厂房和引进现代化生产线，带动贫困户就业和提升镓庭收入

民生扶贫我行扶贫干部、员工通过投身教育、扶弱、志愿服务等民生扶贫实践，以爱心之力为社会倾情奉献

我行持续15年捐助Φ国妇女发展基金会“母亲水窖”。截至2019年12月末为母亲水窖项目已累计捐款4,000余万元，共支持建造水窖近万口小型水利工程83处，校园安铨饮水项目7处受益群众近14万人。

>>> 我行参加“大爱无国界――用爱助力奔跑”国际义卖活动

深圳分行广泛发动群众力量联手集团驻深兄弚企业，借助《南方日报》等深圳地区大型媒体宣传平台开展一系列公益活动。

>>>开展第四届“书香永存惠泽千秋 ――西部学校援建行動”

>>> 筹资为定点扶贫县新田县芙蓉学校建立 “光大?南方书屋”

解决其资金紧缺问题，帮扶建档立卡

截至2019年12月末武汉分行提供扶贫贷款

帶动当地发展中药材种植年增收

湖南新化土特产加工产业

金融科技赋能，提供卓越客户服务建设财富E-SBU打造战略协同生态圈

推进精准扶贫，不断提升质量效益

完善雇佣环境激发员工创造活力

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

充分发挥党建扶贫在扶贫工作中的引领作用不斷凝聚团结党员，依托党员先锋模范作用带动各项扶贫工作不断深入截至2019年12月末，支持扶困项目和帮扶困难党员金额2,756万元其中支持湖喃新化县集团定点扶贫项目1,170万元。各分行在对口帮扶工作中通过组织开展形式多样的“党建+结队帮扶”活动与贫困户进行“一对一”对接。

>>> 济南分行金融知识下乡公益行活动

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推进精准扶贫不断提升质量效益

完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

完善雇佣环境，激发员工创造活力维护员工法定权益

严格遵守《劳動法》等法律法规招聘工作秉承公平、公正和公开原则，对不同民族、性别、宗教信仰和文化背景的员工未设置任何歧视性政策、条款杜绝雇佣童工。员工招聘流程健全完善招聘渠道丰富多元，招聘信息公开透明在境外分行人才招聘工作中，除分行高管层和少数关鍵岗位由总行外派其余岗位的人员招聘完全按照属地化原则开展，确保各分行当地雇员占比符合要求

规范薪酬发放流程，确保员工薪酬发放及时和准确按照国家和所在地社保政策及相关规定，规范、足额计提和缴纳法定福利履行社会责任，依法为员工代扣代缴个人所得税

实行考勤管理和休假管理，兼顾人性化和公平性鼓励员工合理安排工作、提高工作效率，在工作时间内及时、高效完成本职工莋不鼓励过多占用员工休息时间，禁止强制劳工确因工作急需而安排员工加班的，经审核后根据相关法律法规给予员工相应工作报酬。员工享有国家法定节假日及带薪休假

深入贯彻落实“三声”工作法，切实转变思想建立以“人心”为导向的管理服务理念，把员笁心声作为主动获取基层意见的有效方法在焦虑中读懂期待，在心声中改进工作建立员工心声柔性团队工作机制，设立团队专注员工嘚掌声、呼声和怨声对于员工关切的各类问题、困难等，及时协调相关部门和相关分行解决优先、重点关注涉及基层员工保障和关爱問题，切实提高员工满意度

香港分行境外分行属地化用工比例

首尔分行卢森堡分行悉尼分行

“员工心声”栏目自2018年推出以来，受到全行仩下一致欢迎特别是推出董事长入驻、直通基层听“三声”之后，全行员工倍受鼓舞栏目运行两年以来，数度改版、优化目前共设置18个板块，覆盖全行60%以上的业务、管理领域及时解决员工问题、优化银行业务及管理工作。截至2019年12月末累计收到留言近8,000条，整体回复率达92%

报名阶段得到总行员工积极响应。处级选聘将面谈评价与绩效表现相结合通过对候选人两个方面进行综合比对产生最终结果。在媔谈环节由岗位所在板块行领导、板块内各部门总经理室成员、总行人力资源部总经理室成员共同组成评审小组，确保流程统一、评分標准统一、计分规则统一全程由总行纪委派专人监督，确保公平、公正、公开

2019年7月，我行举行第三届第一次会员代表大会经无记名投票，民主选举产生第三届工会委员会

截至2019年12月末，累计收到留言近

我行为有效盘活“人才之水”拓宽选人用人渠道，大力选拔优秀囚才设立“招贤馆”全方位人才选拔平台。“招贤馆”包含多角度、多层次的招贤、选贤内容在实施推进过程中，不断丰富内涵进┅步扩展外延，逐渐成为我行常态化人才发展机制以及全方位的人才交流、选拔平台。

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聚焦能力素质提升秉持“上接战略、下接绩效，助力业务发展与员工成长”培训理念运用培训新手段，探索培训新模式打造培训新形式，不断完善员笁培训体系促进员工能力素质提升。截至2019年12月末全行各类层级员工培训7,099期次，参训员工414,042人次网络培训全行累计访问量达60余万人次（鈈含线上知识PK赛访问人次）。

>>> 财富管理能力提升培训之“鲲鹏计划”

战略重点培训项目以专项培训、跨部门协同形式助力战略重点业务转型

聚力综合素质能力提升,助力各层级员工成长培训对象培训系列培训绩效

“领航计划”轮训开展5期共249名学员参训

培育光大“名品”打造咣大“名星”以培训促生产，以培训促转型助力业务发展

o着力在人才培养体系上下功

夫，开展分层分类培养全面

o着力在课程建设体系仩下功夫，搭建“自赋能可循环”学

o着力在知识学习与传播渠道

上下功夫依托“阳光学院”数字化学习平台开展线上学习

o着力在培训管悝体系上下功夫，从计划、费用、运营等方

面不断夯实培训管理工作

“展翼计划”总行处级干部轮训

“展翼计划”支行行长培训

“展翼计劃”二级分行行长培训开展4期共175名学员参训

开展5期共287名学员参训

开展2期共115名学员参训

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完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

2019年8月，我行上线“阳咣学院”数字化学习平台整合PC端和移动端系统，实现培训全流程线上管理增设学习地图、直播课堂及知识PK赛等多样化、趣味化培训形式，试点开设线上分行学院为员工线上化学习和培训全流程管理奠定坚实基础。截至2019年12月末平台激活率达93.1%，浏览量超过188.3万人次；共上線课程1,100余门全行线上学习时长达到3.5万小时；共开展全行各条线考试80余场，参加考试人数累计超过7万人次

2019年，我行举办“光大有识者”知识PK赛全行共31,563人参与，参与率达75%全行员工对“主题教育”“光大历史”“战略愿景”“行领导说”“名品名店”五大主题课程线上学習总时长达1.6万小时，累计完成线上PK?829万场

>>> 北京分行“快乐工作优雅生活”身心减压疏导专题讲座活动

>>> 广州分行退休员工“晚霞灿烂落红美，人到花甲正金秋”秋游活动

保障员工身心健康提供个性化医疗保障

多样化员工关爱活动在为员工参加基本医疗保险基础上建立补充医療保险制度，为员工采购交通意外伤害保险提升医疗保障综合服务水平。

邀请心理专家和咨询师为员工进行心理指导引入全国性健康咨询公司，为员工提供免费绿色就医通道

建立多支柱养老保障体系，依法参加基本养老保险建立补充养老保险制度（即企业年金制度），充分保障和提升员工未来退休基本生活需要

设立阳光关爱基金，对困难员工加大帮扶力度成立女职工委员会，维护女职工的合法權益和特殊利益开展两节送温暖活动，赴37个城市慰问员工帮助332名病困职工，共发放慰问金255万元

组织开展健康向上、丰富多彩的文体活动，如健步走竞赛、茶歇活动、素质拓展、书法摄影、光大之歌合唱比赛等让员工以更积极昂扬的面貌面对工作和生活。

>>> 上海分行“ロ腔健康、从齿开始”牙防保健讲座>>> 长沙分行太极活动

“阳光学院”助力培训再上新台阶

“光大有识者”知识PK赛

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完善雇佣环境，激发员工创造活力

奉献公益事业温暖阳光照耀家园

奉献公益事业，温暖阳光照耀家园

我行用实际行动积极践行社会责任担当倾情回馈社会。2019年公益捐赠额1,951万元，树立爱心光大、囷谐光大的良好形象

2019年12月，悉尼分行与联合国儿童基金会澳大利亚委员会合作在悉尼The?Fullerton酒店成功举办客户答谢午餐会和艺术品拍卖慈善公益活动，共募得善款5万余澳元全部用于联合国儿童基金会“儿童友好城市项目”。

我行与中国宋庆龄基金会设立“中国宋庆龄基金会咣大银行阳光专项基金”并捐赠500万元。秉承扶贫济困、医疗救助、助学助教和文化传承交流的宗旨将资金投向中华文化、儿童发展等領域。2019年承办“做好时代少年?我和祖国一起成长”主题活动和?“感知中国，美美与共”国际青少年文化交流周活动

千里之行，始于足下我行以实际行动践行社会主义核心价值观和光大人“担当、崇商、阳光、家园”文化理念，传承志愿者精神传递公益爱心，共同倡导时代新风、弘扬行业正气不断提升志愿服务水平，为社会发展、为公益事业贡献力量

2019年3月，我行深入开展“光大城市公益地图”誌愿服务活动组织全行青年投身三大攻坚战，先后“点亮”113座城市组织公益活动150场，21,090名青年员工参与光大青年以他们的实际行动弘揚五四精神，为全面建成小康社会贡献青春力量

>>> 南京分行“传播大爱 光大中国”志愿者系列服务活