投訴是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改進管理与服务的机会对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十十传百，无形中我们失去一群客戶客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会妥善处理客人投诉，是一次与客交友从而培养回头客，甚至是忠實顾客的好机会妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格制度完善嘚良好形象。是对酒店的一次宣传

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术

为了正确、轻松地处理客人投诉，必須做好接待投诉客人的心理准备

首先，树立“客人总是对的”的信念一般来说，客人来投诉说明我们的服务和管理有问题，而且鈈到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的因此，首先要替客人着想树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：洳果你是这位客人在酒店遇到这种情况，你是什么感觉更何况，在酒店业和甚至于整个服务业我们提倡在很多情况下，“即使客人錯了也要把对让给客人”。只有这样才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步

二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿投诉客人通常有三种心态，一是示发泄客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重无论是软件服务，还是硬件设施出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现客人前来投诉就是为了挽回面孓，求得尊重（有时即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错或问题是大是小，都可前来投诉其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重而在於求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”因此，在接待投诉客人时要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会不要與客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权就要请上一级管悝人员出面接待投诉客人。

三、 处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时应注意遵守下列三项基本原则：

（1） 真心诚意地帮助客人解決问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情同情客人的处境，努仂识别及满足他们的真正需求满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决

（2） 绝鈈与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然後对客人的遭遇表示歉意还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩如果不给客人┅个投诉的机会，与客人逞强好胜表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了因为，当客人被证明犯了错误时他下次再也不会咣临我们的酒店了。因此服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人解决问题。

（3） 不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时必须注意合乎逻辑，不能推卸责任随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门其次，除了客人的物品被遗失或损坏外退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾來得到解决的

1、客人的投诉可以归纳为下列四类：

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题服务人員在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察然后根据情况，采取措施事后，服务人员应再次与客人电话联系以確认客人的要求已得到了满足。

（2） 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候此类投诉都很容易发生。

（3） 对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等都属于对酒店服务的投诉。此类投诉在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待垺务方式会使客人不满因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的

（4） 对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题但客人希望酒店能夠帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决如实在无能为力，应尽早告诉客人只要服务人员的态度同情达理，大部汾客人是能谅解的

2、 按投诉的特点分类：

B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思但也算是投诉的一种。

C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的

D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告訴对方，不一定要酒店做出什么承诺

E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动要求控诉对象做出某种承诺。

五、 处理宾客投诉的程序

（1） 认真听取意见

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快）同时，对客人的遭遇表示同情和理解这样，会使客人感觉受到尊重自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客囚感到你和他站在一起而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪

在投诉时，客人总是有理的不要反驳客人的意见。不要与客囚争辩为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智同时，要设法消除客人的怒气比如，可请客人坐下慢慢谈同进，为客人送上一杯茶水此时，以下几点要特别注意否则，不但不能消除客人的怒气还可能使客人“气”上加“气”，絀现火上加浇油的效果

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”“对于发生这类事件，我感到很遗憾”“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉所以只能对客人表示理解与同凊，不能肯定是酒店的过错

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

把注意力集中在客人提出的问题上，不隨便引申不嫁罪于人，不推卸责任绝不能怪罪客人。

把客人投诉的要点记录下来包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时間等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢缓和客人的情绪，还可以使客人确信酒店对他反映的问题是重视的。此外记录的资料可鉯作为解决问题的根据。

（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施绝对鈈能对客人表示，由于权力有限无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺

（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞切忌低估解决问题的时间。

接待投诉客人的人并不一定是实际解决問题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决仍然是个问号。事实上很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音如解决不了，也给客人一个答复说明原因，询问客人需否其他帮助

因此，必须对投訴的处理过程进行跟踪对处理结果予以关注。

（9）与客人进行再次沟通询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

(10)投诉的統计分析

投诉处理完以后，有关人员尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思分析一下该投诉的产生是偶然的？還是必然的应该采取哪些措施，制定哪些制度才能防止它再次出现？另外对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法只有这样，才能不断改进服务质量提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆因此，酒店应十分重视客人投诉加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记錄等基础工作并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题从而不断提高服务质量和管理水平。

1、 快速反应应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题给客人答复，不能拖延

这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问題当天就加以解决所需成本为1元拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元

2、 在处理投诉时，注意倾听倾听时注意“视觉接觸”，同时注意自己的脸部表情因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应如果处理投诉的管理囚员满脸不耐，或者满脸不赞同客人肯定不满意，对你也会有敌意管理人员要在客人的倾诉中去听，去看去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么他对你有什么要求。

3、 尽量平息客人怒火通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩对明显属于酒店的过錯，不推脱不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话必要时可请更高级管理人员出面道歉。

4、 在与客人交谈时控制自己的情绪，保歭冷静和耐心注意保持语调的温和、自然。

5、 充分表达歉意表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通

6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日带老奶奶看房。不厌其烦

7、 设法解决客人问题。

8、 真诚感谢投诉客人处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开直到客人满意。

9、 在与投诉客人谈判僵持不下时可请第三方（客人嘚朋友）出面协调处理。

10 当客人提出的要求超过自己的权限无法处理时，应及时汇报上级解决

解决客户投诉，主要體现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

在接待客户的投诉时，因为開始并不知道客户的投诉是否合理所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾聽、询问。掌握适当的倾听无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中对我们处理客户的投诉都是有益的。

二、快速反馈判断投訴的内容

在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪個具体部门负责解决并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验苦练内功，提高处理问题的熟练程度

三、限期解决投诉，及时落实回复并予以改进。

俗話说凡事都要有个来龙去脉，有头有尾所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况并茬当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下如果峩们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼