物业管理实务习题
第 1 页 共 36 页物业管理实务习题一．单项选择1.物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同有（ A．供水供电有委托合同 B.土地使用合同和售房合同 C．装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议 D．清洁承包合同、垃圾清运合同、电梯保养维修合同 2.一般情况下，装修期不超过 （ B ） A.一个月 B.三个月 C.半年 D.一年 3.办理产权登记手续的负责方一般为（ A ） A.建设单位 B.业主 C.物业管理单位 D ) D.业主直接委托律师 D ）4.发生物业工程质量问题的原因主要不包括(A.设计方案不合理或违规范造成的设计缺陷 B．施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料 C.、验收检查不细、把关不严 D．验收时人为观测错误引起的工程质量问题 5.物业查验的主要内容不包括（ A.业主资料 B.物业资料 A ） C.物业公共部位 D.公用设施设备 ） D.物业公司经营收益6.物业管理机构更迭办理财务移交的主要内容不包括（ D A.物业服务费 B.维修基金 C.业主各类押金 C ）7.《物业验收须知》的主要内容不包括（A.物业建设基本情况、设施设备的使用说明 B.物业不同部位的保修规定 C.物业装饰装修管理指南 D.物业验收须注意的事项以及其他需要提示说明的事项 8.在物业管理单位与业主签订的有关物业管理服务的约定协议中，应明确的内容不包括（ A.物业管理收费面积、收费标准及金额 B.物业管理费计算时段和缴费时间 C.物业管理费收缴方式（现金或委托收费等） D.水电气等设施使用收费方式和收费标准 9.物业装修装饰管理包括的环节不含有（ A.装饰装修通知 B.装饰装修申报 A ） C.登记审核 D.入场手续办理 D ）10.物业管理单位绿化管理的工作内容除了日常绿化养护管理工作外，还包括的不含有以下那一项（ D ） A.绿化有偿服务 B.翻新管理 ） B.荫生植物繁殖与栽培 D.绿化苗木 A ） C.绿化代管 D.花木出租出售 C.花木种植 D.绿化人员培训11.花场花木种植工作不包括（ D A.时令花卉栽培C.苗木繁殖、撤出花木复壮养护 12.绿化有偿服务不包括（ A.花木种植B.园林设计施工、花艺装饰服务13.物业管理招标的招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的 10 日前，报项目所在地县级以上地 人民政府房地产行政主管部门备案时，需要提供的资料不包括（ D ）第 2 页 共 36 页A.与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 B.招标公告或投标邀请书 C.招标文件 D.物业建设承包合同 14．按供电方式的不同，物业的供电方式可以分为（A A.高压供电和低压供电 C.无自备电源供电和有备电源供电 ）B.单回路供电和多回路供电 D.长期供电和临时供电 A ） D.收益成本法 D ）等形式约定物业服务合同 D ）或者用于法律、法规的15．物业管理招标评标的评分方法一般不包括（ A.综合评议 B.效用评议法C.成本收益法16.按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取（ A.包干制 B.酬金制 C.佣金制D.包干制或者酬金制17.为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买（ 其他范围外，严禁挪作他用。 A.股票 B.基金 C.公司债券 C ） B.营业执照 D.验资证明 ） D.购买合同 D.国债18.管理企业成立的标志是取得（ A.名称预先核准通知 C.物业管理企业资质证书19.以下物业入住期的档案收集中，于业主权属资料的有（ D A.身份证 理企业的情况是（ A.投标人少于 3 个人 C.投标人少于 3 个且住宅规模较小的 21.物业管理招标具有明显的（ B A.单一性 B.综合性 ） C.行政性 ） C.标前会议 ） B.户口本 D ） C.联系方式20.以下可以经物业所在区、县人民政府房地产行政主管部门批准采用协议方式选聘具有相应资质的物业管B.住宅规模较小 D. 投标人少于 3 个或住宅规模较小的D.福利性22.在进行规模较大、 比较复杂的物业项目招标时， 通常由招标人或招标代理机构在投标人获得招标文件后， 安排投标人会议，这个会议称为（ A.投标人会议 CB.技术评审会议D.协调会议23.新建物业移交双方应签订的合同是（ C A.物业服务合同 B.物业管理合同C.前期物业服务合同 ） C.房地产行政主管部门D.前期物业管理合同24.入住时为业主办理物业管理事务的机构是（ D A.建设单位 B.施工单位D.物业管理单位 B ）负责25.在物业的质量保修期间，业主产权专有部分向建设单位提出处理要求，由（ A.业主 B.物业管理企业 A ） C.物业管理企业 ） B.政府技术监督 C.业主委员会D.业主大会26.新建物业移交涉及的移交方为（ A.开发建设单位B.技资单位 BD.业主大会27.对电梯每年进行年检的部门是（ A.政府劳动行政管理部门 C.政府社会保障部门 28.装饰装修申报资料由（ A.业主 CD.政府建设行政管理部门 ）提供 C.业主和施工单位 D ） D.自行作业或外包管理 B ） D.业主和物业管理单位B.物业管理单位29.清洁卫生服务管理可以采用的方法是（ A.自行作业 B.外包管理C.代理管理30.以下物业管理服务中，属于危险性较大，操作技术要求较高的一项物业环境管理工作是（第 3 页 共 36 页 B 外墙清洗 B.PH 值A.泳池清洁C.建筑物公共区域的清洁 ）进行测试 C.温浊度 ） C.综合竣工验收D.管理疏通服务31.水质处理不包括对泳池水（ A A.水温D.细菌含量32.物业管理企业参与的竣工验收不包括（ D A.单项工程和竣工验收 33.前期物业管理合同是（ B A.附生效条件的合同 C.没有附条件的合同 34 某小区完好房屋建筑面积 100000 O ， ）B.分期工程竣工验收D.大市政工程竣工验收B.附解除条件的合同 D.附生效条件和解除条件的合同 基本完好房屋建筑面积 80000 O， 一般损坏房屋建筑面积 ）3000 O，严重损坏房屋 1000 O，危险房为 500 O，该小区的房屋完好率为（ C A.54.2% B.55.56% C.97.56% B D.99.19% ）方式 D.B 和 C 35．物业管理现行招标方式中，适合特殊要求的物业是（ A.公开招标 B.邀请招标 C C.协议招标 ）角色 C.顾问 D.中介 36.物业管理早期介入，主要充当（ A.管家 B.监理 37 物业管理档案中的（C A.图）是指在物业管理活动过程中形成的各种文字资料 B.表 C.档 ）进行管理 C.房地产行政主管部们 ）禁止变动建筑主体和承重结构 B.物业管理企业批准 D.原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 D ）批准，不可搭建建筑物、构建物不可在非承重 D.业主委员会 D.册38.物业的产权产籍管理主要由（ C A.开发商 B.物业管理公司 39.住宅室内装饰装修活动未经（ D A.建设单位批准 C.政府部门批准 墙上开门窗，不可改变住宅外立面 A.建筑单位 B.物业管理企业40.装修人是从事住宅室内装饰装修活动时，未经（C.街道办居委会 B ）D.城市规划行政主管部门41.房屋中修工程的费用应小于同类结构房屋新建造价的（ A.10% B.20% C ） C.30% 42.不改变原房屋完损等级的维修工程是（ A.大修工程 B.中修工程D.40%C.小修工程D.翻新工程 ）43.按供用电规则，低压供电时，物业公司与供电局的管理范围（产权）分界点为（ A A.供电接户线的最后支持 C.用户院界外第一基电杆 A.3 米 B.3.5 米 C.4 米 D ） B.用户院界外第一断路器 D.用户院界外进线套 B ）路宽为界 D.4.5 米44.物业管理区域内道路市政排水设施管理职责以（ 45.对房屋设备管理得根本目的在于（ A.良好的服务质量 C.及时的维修 A.0.5 米 B.1 米B.经济的管理费用 D.确保设备完好与使用安全 ） C.2 米 D.3 米 ）46.为防止雷击时产生跨步电压，避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于（ D 47.环境问题是社区最基本的问题之一，具体来说，第一环境指的是（ A A.自然环境 A.2.5 米―3 米 49.下列（ B B.人化环境 B.4 米 C.人工环境 C.3 米―4 米 48.根据功能要求和居住区规模的大小，宅前小路一般宽度为（ ）说法是不适当的 A ） D.5 米D.人文环境第 4 页 共 36 页A.物业安全管理也包括消防，车辆管理 C.物业治安管理不能代替社会治安管理 50.以下（ B ）不是物业服务公司治安管理的工作内容B.发现偷盗人员保安员应马上扣押审讯 D.物业区域治安管理应以防为主A.培训保安人员 C.维护管理区域内的治安秩序B.抓捕犯罪嫌疑 D.完善管理区域内安全防范设施 A ）51.在物业管理服务中，保证物业的正常运转，生活和工作的基本需求是（ A.公共服务 B.专项服务 C.特约服务 A B ） C.立体化 ） C.开发商拨款 D.全方位 D.综合经营服务 52.物业综合经营服务的最基本特点是（ A.盈利性 B.规模性 53.物业管理公司的上要利润来源是（ A.物业管理日常服务B.综合经营D.停车费 B ） D.经济论证54.要保证物业综合经营能够成功重点在于决策，而决策的基础在于（ A.项目组的人员选择 A.10 天 B.15 天 B.市场调查与分析 D C.1 个月 C.协商谈判 ）进行 D.2 个月 55.采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前（ 56.物业管理档案中（ C A.图）的特点是内容浓缩，检索方便 B.表 C.卡 A D.册 ）以下 D.5% A ）次 D.四 A ）57.小修工程的综合平均费用占同类房屋现时总造价的（ A.1% B.2% C.3%58.房屋附属的设施的消防水泵应定期进行试泵，至少每年进行（ A.一 B.二 C.三59.目前，我国住宅小区物业管理服务质量的最高标准是（A.建设部制定的《全国物业管理示范指摘小区标准及评分细则 B.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 》中的一级标准 C. 中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 》中的二级标准 D. 中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 》中的三级标准 60.物业管理早期介入，应该在（ A.房屋销售 B.施工 ） C.竣工验收阶段 ）正式实施的 C.1996 年 2 月 D.2004 年 1 月 1 日 D ） D.承接查验 C ）阶段就介入 C.规划设计 D.住户入住阶段61.下列不属于前期介入的阶段是（ D A.规划设计阶段 A.1995 年 2 月B.开发建设阶段 B.1996 年 12 月62.《物业服务收费管理办法》是于（ D63.下列不属于《物业服务收费管理办法》规定的物业服务收费应当遵循的原则是（ A.合理 64.（ B B.公开 C.费用与服务水平相适应D.费用与业主，使用人的承受能力相适应）是在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 A.包干制 B.酬金制 C.成本价 D.市场价 65 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物 业管理企业接受委托代收上述费用，可向（ A.业主 B.最终用户 C ）收取手术费。 C.委托单位 ） D.经营者定价 ）起施行。 D.2004 年 10 月 1 日 D.政府部门66.在比较成熟的物业管理市场中适宜采用的价格形式为（ C A.政府定价 A.2003 年 10 月 1 日 B.政府指导价 B.2004 年 1 月 1 日 67.国家发改与建设部联合发布《物业服务收费明码标价规定》 （C.市场调节价 D C.2004 年 5 月 1 日第 5 页 共 36 页 68.根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 ，前期物业管理招标人完成物业管理招标投标的时限应该 是（ B ）以内 A.新建现售商品房项目在现售前 60 天 B. 新建现售商品房项目在现售前 30 天 C.预售商品房项目在取得《商品房预售许可证》之前 30 天 D.非出售的新建物业项目在交付使用前 30 天 69. 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒介上发布 招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和（ A.中国房地产企业网 70、危房的鉴定是由（ A、房地产主管部门 B.中国物业管理信息网 A ）负责。 B、建设单位 C、业主委员会 D、物业管理企业 ）万 m2。 D ）上发布免费招标公告 C.中国房地产协会网 D.中国物业管理协会网71、某住宅小区房危率为 2%，房危建筑面积 1000m2，则改住宅区总建筑面积为（D A、2 B、3 C、4 D、5 A ） 。 D、业主委员会72、新建物业承接查验期的档案收集的索取对象主要是（ A、建设单位 资料交还给（A B、施工单位 C、监理单位73、前期物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和物业管理条列第二十九条第一款规定 )。 B、开发商 C、新来的物业管理企业 D、施工单位 ） 。A、业主委员会74、为防止建筑物因温度变化而发生不规则破坏而设的缝（B A、分仓缝 B、伸缩缝 )。 C、推拉门 C、抗震缝 D、沉降缝75、紧急疏散用门应采用（A A、平开门（外开）B、转门D、悬吊门76、避雷装置接地电阻的检测（ A、1 B、2C ）进行的一次检测。 C、3 D、4 ）77、按供用电规则，10Kv 及以上高压供电时，物业公司与供电局的管理范围（产权）分界点为（ A A、供用户线的最后支持物 C、用户厂界外第一基电杆 78、化学泡沫灭火器适宜扑救（ A ） 。 A、木材起火 业一般采取（ A.攻势策略 B、邮箱起火 C、电路起火 D、家电起火 B、用户厂界外第一断路器 D、用户厂界外进线套管79、在物业管理的投标中，具有较强市场竞争能力并在企业规模、管理质量的资金方面具有较强优势的企 A ）策略。 B.守势策略 C.低成本策略 D.差异策略 ） 。 D、地震造成外墙开裂80、在保修期限内，下列不属于建筑工程质量的保修范围的是（D A、地基基础工程 B、外墙面得防渗透 C、电气管线81、在正常情况下，应选择房屋设备的（ B A、物质寿命 B、经济寿命）年限为最佳的更新期。 D、三者皆可 ）组成。 D、 （ABC） ）便于实现全方位巡C、技术寿命82.物业管理中车辆道路管理是不容忽视的大事，其中道路是由（ D A、动态交通设施 逻。 Ａ 交叉 B、往返 C、循环 D、A、B 和 C 84.（ B ）灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。 A、二氧化碳 B、泡沫 C、干粉 D、所有 B、静态交通设施 C、道路交通附属设施83.在物业管理的安全管理中，应建立正常的巡视制度，在巡逻路线的制定中， D （85.在物业的消防管理中，要求消防工作在指导思想上要把（ C）放在首位。第 6 页 共 36 页A、减少损失 的（ B ） 。 A、5%B、保卫生命安全C、预防火灾D、灭火技术86.建立义务消防队伍是消防组织网络中的重要环，对于商贸楼宇，义务消防员的人数一般不低于总人数B、10%C、20% ） 。D、30%87.在物业管理区域内，保安巡逻的范围（C A、物业管理区域内的任何部位 C、严格限定为公共地 （ D ）后才允许投入使用。B、严格限定为公共走廊 D、严格限定为娱乐场所88.政府有关管理部门按照《消防法》的规定，对社区新建房屋。物别是高层建筑的消防设施进行检查， D、A 和 BA、订立了消防管理制度B、符合消防要求C、去得消防合格证89.物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定得利润。其利润率暂由来（ D ）确定。 A、业主委员会 B、物业管理公司 D C、政府房管部门 D、政府物价部门 ）组成评标委员会对投标的物业管理企业进行综合研究，并 D. A 和 B B ）90.招标机构在收到标书后，一般组织（ 对招标书进行衡量评分。 A.业主代表 B.行业专家C.房地产管理部门91.装修期间，若改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并在完工后做（ A.检验验收 B.闭水试验 ） B.完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积 C.维修承诺 D.以上都不是92.所谓房屋完好率，就是（C A.完好房屋建筑面积C. .完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积M总的房屋建筑面积 D. 完好房屋建筑面积M总的房屋建筑面积 93.物业管理区域内高低层消防供水系统，包括水泵，管道，室内消防栓等，由（ B A.公安消防部门 94.物业环境管理的内容包括（ A.清理物业区域内的违章搭建 C.建立新型的人文环境 B.物业服务公司 D ） B.加强公共设施管理 D.以上均是 C.供水部门 ）负责维护管理D.房地产管理部门95、物业环境污染防治中， D ）不是空气污染的防治途径。 （ A、绿化 B、限制车辆进入 C、硬化地面 D、垃圾分类收集 96、在物业管理的清洁中，工作的重点是（ C ） 。 A、清扫 B、预防 ） 。 B、专项服务 C、特约服务 D、综合经营服务 C、A 和 B D、服务业主97、在物业管理服务中，为业主和使用人提供生活和工作便利，提高人们居住、生活、学习、工作的质量 和效率的是（D A、公共服务98、在社区建设中的绿化管理属于社区建设的（ A ）环境建设。 A、自然 B、社会 C、人文 D、经济 99、物业管理投标是（ D ）根据招标文件的要求组织编制标书，参加物业管理资格竞争的一种行为。 A、开发商 B、业主委员会 C、业主大会或业主代表大会 ）是最关键的环节。 C、报价的测算 D、企业实力 D、物业管理企业 100、在物业服务投标书的编写过程中， C （ A、分析项目的服务特点 A、 建设单位批准B、服务质量保障体系 B、 物业管理企业批准101、住宅室内装饰装修活动，未经（D ） ，禁止变动建筑主体和承重结构。 C 、政府部门批准 D、原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 102、住宅室内装饰装修，是指（ 动。 C ）后，业主或者使用人对住宅室内进行建筑室内装饰装修的建设活第 7 页 共 36 页 A 、住宅竣工验收 A、 翻修 A 、大包 A 、消费者 A 、选好人才 系的协议。 A 、管理规约 A 、开标 A 、诚实信用 模较小的，经（D A、业主委员会 管部门 111、物业管理招标和投标活动，应当遵循公开、公平、公正（ A ）原则 A、诚实信用 A、 《业主公约》 《物业服务合同》 113、物业接管验收中，发现影响房屋的安全问题应该有由（B A、施工单位 B、建设单位 C、主管部门 ）负责处理 B、市场竞争 C、经济合理 D、保密 C、 《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 112、物业服务企业在物业管理区域内提供物业管理服务的基本依据是（ D ） 。 B、 《城市房地产管理办法》 D、 B 、前期物业服务合同 ） D、 物业合同的签订 A ）的原则。 D 、低价优先 C 、经济合理 B 、评标 C 、定标 C、 物业服务合同 D 、物业管理合同 B、 住宅接管验收 C ）. C、 中修 C 、小包 C 、场所 D 、小修 ） 。 D 、自行管理 D 、经营项目 D 、进行市场预测 C、 办理入住手续 D、 住宅竣工103、一般损坏房通常需安排（ B、 大修 B 、中包 B 、资金104、一般来说，对特种设备进行维修保养，新建的物业服务公司可以选择（ A 105、物业管理实施综合经营服务的优势（ A ） 106、在物业经营项目的选择过程中， D （ B、 做好谈判准备）时间受经营盲目性和风险性的主要保障。 C 、进行经济论证107、 C ）是物业服务企业与业主大会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关 （108、物业管理招投标的最后一道程序是（ D109、物业管理的招标和投标活动，应当遵循公开 公平 公正（ B、 市场竞争110、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，投标人数少于 3 个或者住宅规 ）批准，可以采取协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。 B、招标方 C、建设单位 D、物业所在地的区、县人民政府房地产行政主D、接管单位114、省自治区人民政府建设主管部门负责（B ）物业服务公司资质证书的颁发和管理 A、一级 115、下列（ C A、邀请招标 116、 （B B、二级 C、三级 D、四级 ）行为属于邀请要约 B、投标 C、招标 D、中标）是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业开展物业管理服务的依据 A、管理规约 B、前期物业服务合同 C、物业服务合同 D、物业管理合同 ）117、物业服务企业对新接管的项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（A A、物业的承接查验 B、前期管理 C、早期介入 D、工程项目的竣工验收 A）118、新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业的开发建设单位，承接方为（ A、物业服务企业 B、业主大会 B、A、B、C 级 C、社区居委会 ） C、初、中、高级 D、甲、乙、丙级 D、业主委员会119、物业服务公司资质等级分为（A A、一、二、三级120、新设立的物业服务公司，其资质的等级按最低等级核定，并设立（ B A、半年 B、一年 C、二年 D、三年）的暂定期121、物业服务公司在领取营业执照之日起（ C A、10 B、20 C、30 D、60）天内，向当地的房地产部门申请资质第 8 页 共 36 页 B ） D、进行返修122、标志物业服务企业完成客户入住手续的环节是（ A、客户交纳物业服务费 123、 （ 理物业管理事务手续的过程 A、前期管理 B、早期介入 C、物业入住 B、发放钥匙C、物业服务人员陪同客户验房C ）是指建设单位将已具备条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办D、承接验收 D、 《住宅使用说明书》124、在入住准备时， B （ A、 《入住通知书》）是由物业服务企业编撰的文件 B、 《业主手册》 C、 《业主入住房屋验收表》 C、 《管理规约》 ）以及国家和地方的其他规定 D、建设部 110 号令《住宅室内装125、物业管理单位实施装修装饰管理的依据主要是（ D A、 《住宅使用说明书》 饰装修管理规定》 B、 《业主手册》126、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等， C ）应当负责修复 （ 和赔偿 A、物业管理单位 B、装饰装修企业 C、装修人 D、装修人及装饰装修企业 127、如果客户因房屋质量不好而投诉或邻里关系产生矛盾，物业管理人员就需扮演（ C ）的角色 A、倾听者 B、裁判者 C、协调员 A ） C、制定客户关系管理年度计划 D、制定房屋租赁 D、宣传员128、对客户关系管理主要内容（ A、业主大会讨论 管理制度 129、房屋完好率是指（ C A、完好房屋建筑面积B、业主委员会工作）占房屋建筑总面积的百分比 B、基本完好房屋建筑面积 D、设施设备完好房屋建筑面积 ）C、完好房屋与基本完好建筑面积之和 130、通常把房屋完损等级分为： （ CA、精品房、完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房 B、精品房、完好房、一般完好房、严重损坏房、危险房 C、完好房、基本完好房、一般完好房、严重损坏房、危险房 D、完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般完好房、严重损坏房 131、居住小区房屋及配套设施设备维修养护管理的重点在（ B A、专有部分 B、公有、共用部分 C、室内部分 ） D、室外部分132、根据有关规定，电梯每（ A、半年 B、两年C ）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用 D、三年C、一年133、常见电梯按用途分为： A ） （ A、乘客电梯、载货电梯、客货梯 C、单击控制电梯、集选按控制电梯 B、直流电梯、交流电梯 D、运行梯、高峰梯 C ）小时内修复134、根据建筑设备自控系统运行管理规程的要求，现场控制器、扩展模块故障应于（ A、2 B、4 C、8 D、12 ） C 墙面清洁 D 水池景观清洁135、建筑物外公共区域的清洁不包括（ C A 道路清洁 工作。 A 泳池清洁 B 专项清洁工作 B 公共绿地清洁 136、在清洁卫生服务内容中， B （）是指清洁工作技术较独特，需用专门设备、药剂及技术进行的清洁 C 外墙清洗 ） D 管道疏通服务137、下列属于绿化的日常管理内容的是（A A 园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作B 草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等 C 苗圃花木种植及工程苗木种植第 9 页 共 36 页 D 节假日或喜庆等特殊场合对小区等场所进行花木装饰等布置 138、在实施物业绿化过程中，对所有绿化养护管理人员都要进行不断的（ C A 聘用考核 B 监督检查 C 学习培训 D 奖励惩罚 ） ）139、对发生火灾的主要应对措施叙述不正确的是（ C A 了解和确认起火的位置、范围和程度 B 向公安消防机关报警C 立即组织现场人员疏散。不管是否危及人生安全的情况下都不要抢救物质 D 组织义务消防队 140、物业保安人员进行防卫的重要条件是必须针对（ A 所有的坏人坏事 C 正在进行的不法侵害行为 141、消防工作的指导原则是（ A 安全第一、预防为主 C 生命安全、财产安全 A 积极主动开展现场调查 C 做好现场的保护工作 A 暴力案件处置程序 C 恶意投毒处置程序 144、 （ B ） B 预防为主、防消结合 D 安全第一、财产第二 ） ，以便公安机关侦查破案 B 做好辖区客户的安抚工作 D 尽量封锁信息以免误传 ） B 业主吵架处置程序 D 散发非法宣传品处置程序 C ） B 有不法侵害行业的人们 D 有可能发生的不法侵害142、物业管理治安防范管理中对于已经发生的案件，应（ C143、物业安保重要案件处置程序不包括以下（ CA ）是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务公司，其 B 物业服务费用包干制 D 物业服务费用承包制 ）享有余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。 A 物业服务费用酬金制 C 物业服务管理酬金制 或承担的物业服务计费方式 A 业主大会 A 控制成本 做到（ B 物业服务公司 B 业主满意 ） B 积极催缴 C 定期公开财务收支情况 D 与业主搞好关系 ）备案 C 业主委员会 C ） D 合理、公开 C 政府定价 D 建设单位145、物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定服务费用，盈余或亏损均由（ B146、物业服务费的测算不应遵循的原则是（147、要是业主和物业使用人从被动交纳物业服务费用转为主动缴纳物业服务企业必须严格财务管理制度， C A 账目清楚148、物业服务企业如果扩大收费范围，提高收费标准，必须在（ C A 房地产行政主管部门 D 税务行政主管部门 B 工商行政主管部门C 物价行政主管部门 ）149、为了公共利益，本人或他人的人身及其他权利免受危险而采取紧急避险行为，应该发生在（ 时。 A 可以遇见危险来临 A 家庭内部 A 可撤销 A 开标 B 估计会有危险发生 C 社区 C 危险正在发生 D 专业化 B ） D 失效CD 危险虽然过去，但有影响150、联系外卖服务、陪护老人应该是（ C B 个体经营 B 效力不变 B 评标 C 定标）服务的内容。151、如果物业服务企业更换了法定代表人，则原法定代表人签字的合同（ C 需要新法定代表人签字确认 D ） D 物业合同的签订152、物业管理招标投标的最后一道程序是（第 10 页 共 36 页 ）时。 D 业主委员会换届 C ）从事物业管理相153、要求业主或物业使用人必须结清物业服务费用，一般是在（ A 续签物业服务合同 关活动的经济实体。 A 物业管理服务内容 155、 （ C A 物业管理投标 B 物业管理服务标准 B 物业服务公司接管项目 B 物业发生产权转移BC 更换物业使用人154、物业服务合同是依法成立、具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据（ C 物业服务合同 C 物业管理招标 DD 物业管理服务费用 D 物业服务公司竞标 ） ，制定符合其管理服务要 D 物业管理服务内容）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。156、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（ 求和标准的招标文件。 A 物业管理服务费用 A 公开招标和邀请招标 B 物业管理服务标准 ） C 物业服务合同157、物业管理招标的方式包括（A D 住宅项目招标和非住宅项目招标B 公开招标和非公开招标 ）C 协议招标和邀请招标158、物业管理方案的关键性内容不包括（ A 项目的整体设想和构思 D 管理方式、运作程序及管理措施CB 组织构架和人员购置C 选聘高级管理人员 ）159、物业接管时，对屋面的一个重要技术标准是平屋面应该有（ A 足够的强度和钢度 B 导管 C 隔热保温措施CD 通道160、新设立的物业管理企业，从领取营业执照起（ A 10 A 按工施图 A 全体业主 163、 A （ B 15 B 材料到位 B 物业服务企业 C 30C ）日内，应当向当地房地产主管部门申请资质。 D 45 C ） D 按时完工 D 业委委员161、物业服务企业在施工阶段参与，主要是确保（ C 工程施工质量162、业主大会、业主委员会工作经费由（A ）承担 C 物业服务费）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用于指导、规范和约束所有业主和物业使用人，业主大会、业主委员会以及物业管理者的权利义务的行为守则，是物业管理 的基础。 A 管理规约 A 说话者表达意见 A 耐心倾听，不予争辩 D 总结经验，改善服务 166、对业主各种投诉，遭遇不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度适当表示（ A 耐心倾听 B 真诚和冷静 C 理解或同情 D 不予争辩 C ） B 前期物业服务合同 B 听话者表达意见 ） C 提出解决投诉方案 C 物业服务合同 ）的整个过程。 C 听话者接受信息 D 从说话者到听话者 D 物业管理制度164、客户有效沟通的程序中，存在着（ A165、物业管理投诉处理不包含（CB 真诚对待，冷静处理167、 《住宅室内装修管理办法明确》明确规定，物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法 规定的行为且不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协 议约定的装饰装修管理服务费用（ A 1~2 务企业（ B 2~3 ） B 绝对不能收取滞纳金 C 可以收取滞纳金 D 可以罚款 C 3~5 B ）倍的罚款。 D 8~10168、对于无正当理由逾期不交纳物业服务费的业主，物业服务企业有权责令其缴纳，仍不缴纳的，物业服 C A 必须收取滞纳金169、 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》于（ A ）日由最高人民 法院审判委员会第 1466 次会议通过，自 2009 年 10 月 1 日其实施。第 11 页 共 36 页 A 2009 年 4 月 20 日 D 2009 年 10 月 1 日 170、物业服务企业进行房屋装饰装修管理、维修管理和实施管理依据（ A 建筑施工图 A 房屋使用的年限 A 单元房屋用户自理 支 173、经鉴定属于非危险房屋的，应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限，有效时限一般不超 过（ C A 三个月 统是（ B 175、 （ ） B 出入口控制子系统 B 安防系统 C 定期 ） C 费用与服务水平相适应 D 企业负责 B 权责一致 C 防盗报警子系统 C 物业管理安防系统 ）清洗消毒 D 不定期 D 电子巡更子系统 D 防范系统 ） B 半年 C 一年 D 两年 B 结构施工图 C 设备施工图 D 详图 D 设备新旧程度 ） D 经营管理收入中列 171、房屋质量好坏的标志（ C ） B 房屋装修的时间 C 房屋完损等级 B ） B 2009 年 3 月 20 日 C 2009 年 2 月 1 日172、房屋维修责任划分中，房屋自用部位设备修缮更新费用由（A B 住宅修缮基金中列支C 住宅基金中列支174、在建筑智能化安全防范系统中，对楼内外通行门、出入门、通道、重要办公室进行安全防范的监控系 A 办公自动化系统C ）是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急安全防范的技术设备系统。A 公共管理安全防范系统 A 定时 B 定人176、物业管理区域内的高层楼宇供水箱要（ C177、设备维护的招标原则是（ B A 公平、公正、合理 178、在清洁卫生服务中， （ A 泳池清洁 A 日常管理B ）是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。 C 专项清洁工作 C 花木种植 B 全面清洁和专项保洁 D 垃圾分类收集级统一存放管理 D 建筑物内公共区域内清洁 A ） 。 D 环境布置 ）两大类。B 外墙清洗 B 翻新改选179、 “浇水 修剪造型 施肥 中耕除草等”是绿化的（ 180 清洁卫生服务管理的基础方法，大致可以分为（ A A 外包管理和自行作业 C 户外有偿清洁及公共区域日常保洁 （ C ） A 管理养护好 B 制止人为破坏 C 对我出租181、对于物业管理区域内的游泳池、儿童游乐场、休闲亭、小水景等休闲娱乐设施，物业服务的责任是 D 不断进行改善 ）所进行的公共安全防范和182、公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助（A 公共秩序维护等管理服务活动。 A 政府有关部门 A 日检 A 日检 A 自行车停放管理 186、紧急事件的处理包括（ A 事先处理、事中控制 C 事先处理、事后处理两个 187、 B （ B 周检 B 月检 B 建设单位 C 季检 D C 监理单位 D 施工单位 C ） 。 D 督查 ） 。 D 周检 C 专项抽查 ）管理。 C 停车收费管理183、下列不属于安全防范工作检查方法的是（184、下列不属于清洁工作检查方法的是（185、物业区域交通管理的重点是（ BB 停车场管理 D ）阶段。D 机动车行车管理B 事中控制、事后处理 D 事先准备、事中控制、事后处理）是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共安全、施工安全等采取一系列防范性管理第 12 页 共 36 页 服务活动。 A 公共秩序管理活动 A 服务与管理 A 商业收货厅 （ B ） 。 A 标准化管理 191、物业服务公司的（ A 信用档案 B 监控 D C 环境监控 D 执行管理 ）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数 C 税务登记 D D 工商注册 ）设置，统一领导、分层管理、分工协作、力 D 规模任务 ） 。 B 公共安全防范管理服务 C 车辆停放服务 D 物业装修服务 ） 。 D 服务与修缮 C ） 。 D 学校 C 服务与经营 C 停车场188、物业管理综合服务主要是针对物业使用人的（ A B 经营与管理 B 金融和邮电189、居住小区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须相应配建（190、综合经营服务项目的组织与管理中，无论采取哪种经营方式，物业服务企业都要加强对服务质量的和法定代表人、公司人员和公司章程。 B 资质申请192、物业服务公司组织机构设置的要求是：按照（ 求精简、高效、灵活。 （物业管理―――概述） A 组织规模 B 企业实际 C 组织名称193、按照管理理论，企业管理具有两种基本职能，即（ A C 领导职能和控制职能 A 管理效益、服务效益、经营效益 C 经营效益、生态效益、心里效益 195、 （ A 专门职能机构。 A 直线制 B 直线职能制 C 事业部制 DA 合理组织生产力职能和维护生产力关系职能 B 计划职能和组织职能 D 计划职能和控制职能 D ）的统一。 B 社会效益、经济效益、生态效益 D 社会效益、经济效益、环境效益194、物业管理的目标就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术的实现（）组织机构的特点为：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设 D 矩形制 ）的基本内容 C 积极开发人力资源 ） D 工作方法上 C 制定薪酬计划 D 以上三项都是 D 培育和发挥团队精196、与员工同甘共苦、同舟共济，反映了人本管理（ A 人的管理第一 神 197、人力资源管理与人事管理的关键区别体现在（ B A 内容上 198、下列( D B 观念上 C 工作程序上 B 选择薪酬政策 ） C 习惯 ） B 业务培训 B 过程方法 C 确定 D 价值观 B 以激励为主要方式)是员工薪酬管理的主要内容。A 确定薪酬管理目标 199、企业文化的核心是（ D A 道德 B 宗教200、新员工培训不包括（ C A 企业文化培训 A 以业主为关注焦点 A 规定 A 高成本性 B 规范C 客户关系培训 D ) C 持续改进D 岗位培训 D 计划实施201、以下不属于物业企业质量管理原则的是(202、物业服务企业推行 IS09001 认证的目的是（ B D 有利于）物业管理的质量管理行为。 ）203、创新的成果是否能够为市场所接受具有很强的不确定性，说明创新具有（ B 高效益性 C 高风险性 ） D 高价值性C204、决定物业管理市场价值的是（ C A 物业管理的质量 D 物业管理的成本B 物业管理的标准C 物业管理的供给和需求关系第 13 页 共 36 页 ）205、物业服务方式可分为委托服务型和自主经营型，这两种不同服务方式划分的根据是（ D A 质量要求 206、 （ A 资金筹集 B 产权性质 B 资金来源 ） B 服务第一，一切为人 D 加强交流，便于竞争 ） D 业主大会 C 业主委员会 C 为玉委员会 C 经济效益 C 筹资决策 D 结算方式 D 合资筹集 C ）是指企业对所要筹集的资金数量、来源、方式和构成等方面进行的决策。207、社区服务的内涵是（ B A 提供方便，提供效益第一 C 树立形象，丰富生活 A 物业管理企业 A 物业服务企业 经（208、我国实施城市社区建设与管理的主体是（B B 街道办事处 B 居民委员会209、住宅小区会所的健身房、网球场、桌球室等娱乐设施，一般适宜由（ A）维修与养护。D 社区管理机构210、业主委员会应当定期召开业主委员会会议，研究本物业管理区域内的物业管理事宜。遇有特殊情况， B ）以上业主委员会委员提议，或者业主委员会主任认为有必要召开会议的，也应当及时召开业 主委员会会议。 A 1/2 A 市场化 A 法国 B 1/3 C 2/3 A D 4/5 ）是物业管理最主要的特点。 C 专业化 C 美国 D D 社会化 A ） 211、在物业管理的特征中， （ B 规范化 B 日本212、业界普遍认为物业管理起源于 19 世纪 60 年代的（ D 英国 213、1994 年，建设部颁布了（） ，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式， B 《全国物业管理优秀住宅小区标准》 D 《住宅小区管理办法》 ）服务。主要包括对房有物业管理公司统一实施专业化管理。 ” A 《物业管理招投标管理办法》 C 《城市新建住宅小区管理办法》214、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ C A 公共性 2004 年印发了（ B 私密性 ） C 义务性 D 程序性屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。215、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况、于 A A 《全国优秀管理住宅小区标准》 B 《城市新建住宅小区管理办法》 D 《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》 D 承接查验合格C 《普通住宅小区物业管理服务标准等级标准》 216、住宅商品房的保修期从（ C A 竣工 217、( B B 验收合格 ）之日起算。 C 交付用户使用)是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，一直接的了解其符 B 使用查验 C B 物业管理单位 C 试验查验 ）提供。 C 业主和施工单位 D 业主和物业管理单位 D 观感查验合性，舒适性，安全性。 A 检测查验 A 业主 （ B ） B 污水系统 C 雨水系统 D 工业废水系统 ）218、装饰装修中报资料由（219、给排水系统的种类中，用于排除便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水的是 A 给水系统220、对电梯系统的管理工作主要内容叙述，不正确的是（ CA 根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间 B 进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本 C 电梯的维护保养或故障停梯无需通告业主、物业使用人第 14 页 共 36 页 D 电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用 221、在典型的高层建筑物消防系统组成部分中， （ A 火灾报警器 B 消防控制中心 B ）又是由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控 D 自动喷洒灭火系统 A ） 制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成 C 消火栓系统222、下列选项中，属于高层小区及写字楼日检注意检查的方面是（ A 各类机房、设备房的积尘 B 楼梯护手积尘 C 楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蛛网、生活杂物 223、社区管理体制是一个（ A A 历史 224、 （ A B 政治 ）范畴。 C 空间 B 社区治安管理 D 经济 C 社区发展D 停车棚内及顶棚垃圾杂物及积尘）是社区存在和发展的基本条件 D 社区民主政治建设A 社区管理主体225、 《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。如果物业管理企业报告之后，相关 主管部门不予理睬，属于（ A A 行政不作为 果，依照（ ） ，应当承担相应的法律责任 C 正常行为 D 违约行为 B 侵权行为226、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后 C ）关于相邻权规定及相关法律规定，有违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物 B 《刑法》 C 《民法通则》 D 《物业管理条例》 业服务合同的违约责任。 A 《合同法》 标准（试行），制定了（ A 》 A3 生和（ B2 D ）的活动。 B 社会治安 C 精神文明建设 D 公共秩序 C ） ，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个 D 广泛性和一致性 C4 227、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况、于 2004 年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级 ）个等级的服务标准。 D5228、物业管理主要是指向房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫 A 安全防范 显著特点。 A 特殊性 （ B 永久性 C 广泛性和差异性 230、为维护物业管理活动的交易秩序， 《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：对于欠费业主， C ）应当督促其限期缴纳。逾期仍不缴纳的、物业管理企业可以依法追缴。 B 物业管理企业 C 业主委员会 D 建设单位 ）明确物业服务收费属于《价格法》 A 业主大会229、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的（231、2004 年 10 月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布（D 内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。 A 《物业管理服务标准》 C 《物业服务收费管理办法》 务费用的义务 A 物业使用人 A 物业买受人 B 业主 B 业主 ） C 行政责任 C 业主委员会 C 业主委员会 B 《物业管理条例》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务D 《物业服务收费明码标价规定》 ）负交纳物业服232、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用交纳的约定时， B （ D 物业公司233、 物业管理条例》 《 规定， 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业， 物业服务费用由 （ D 建设单位D）234、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相 关法律规定，由违规业主承担（ D A 刑事责任 B 违约责任 D 侵权责任235、 《条例》规定物业管理企业在指导业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮第 15 页 共 36 页 助业主更好的装饰装修房屋；二是可以起到（ A 警告作用 B 威吓作用 C ） D 预防作用 C ）C 劝告作用236、对于住宅装箱维修资金的作用，以下说法错误的是（ 有利于保证物业的正常使用和保值增值A 有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维护养护 B C 有利于保证物业管理企业的收支平衡 D 有利于保障全体业主的共同利益 237、 《条例》将业主委员会明确定位为业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过（ A 居民委员会 逐渐发展起来的。 A 物业 A 自身需求 A 目标顾客群 观念 A 创新 A 大客户 B 均衡 C 效益 D 人本 C ） ，并予以分类，组成若干个分市场的活动。 D 竞争对手 ）提出的 C 不同需求的消费者 C ） D 经济性 A ） ，企业在招聘 C 温德尔.斯密 C C 外观满意性 B 住房 C 产权 A D 分配 ）设定 D 同行的经验 D 尖端客户 C ） C 领导要求 C 团队客户 B 业主 C 筹委会 D 业主大会 ）制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而 D ）会议 选举产生，是业主大会的执行机构，对业主大会负责、具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。238、我国物业管理是在城市房地产综合开发和（ B239、企业各职能机构职责由各企业按（ B 有关规定 B 大客户240、市场营销组合，是企业为了满足（A ）的需要而加以组合搭配、灵活应用的可控制变量。241、在经营管理战略中，正确的经营战略包含以下四个观念：全局观念、市场观念、竞争观念和（242、市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别（ B 潜在的消费者 B 鲍敦243、市场细分是 20 世纪 50 年代中期美国市场行销学家（ A 基恩.凯洛西尔 A 大众性D 菲利普.科特勒244、产品质量是指产品的适用性、经济性、可靠性（ B 可比性245、招聘信息发布后，求职者通常会寄来个人简历。为了保证应聘人员提供信息（ 活动开始是要组织人员设计应聘申请表。 A 规范性 容包括（ B 真实性 C 准确性 D 合理性246、简历的内容大致可以分为主观内容和客观内容两部分。对于主观内容来说，主管教育背景工作经历内 C） B 教育背景 （2）营造和谐气氛 C 应聘者对自己的描述 A ） （4）结束 （5）复审 （3）提问 D 工作经验 A 个人信息 （1）准备247、对面试程序一般的步骤叙述正确的是（ A （1） （3） （5） （2） （4） C （2） （3） （5） （1） （4） 248、在常用的选拨方法中， C （ A 面试 B 心理测试B （1） （2） （5） （3） （4） D （2） （1） （5） （3） （4） ）一般采用书面考试的方法进行。 C 知识测试 ） D 劳动技能测验249、对培训员工的管理叙述不正确的是（ B A 严格管理、严格要求、强化奖惩 C 为被培训员工创造良好的培训环境B 采取单一的培训和考试方式D 采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果 250、在物业服务企业常用的培训方法中， A （ A 课堂教学法 B 现场教学法 ）是物业服务企业培训中常用的培训方式 D 师徒式培训法 C 远程网络教学法第 16 页 共 36 页 ） C 辞退、资遣 D 辞职、辞退、资遣 C ） ）日以书面形式通知企业。251、员工的解聘包括的情况有（ A 辞职、辞退DB 辞职、资遣252、物业服务企业在员工入职时应该明确告知，员工辞职应提前（ A5 B 15 C 30 D 45253、在员工的解聘方面，应对当事人予以辞退的情况不包括（ B A 在试用期被证明不符合录用条件 D 被依法追究刑事责任的 254、下列属于员工考核内容的是（A A 个人生活习惯 B 业务能力 ） C 物业大修收入 ） C 学习能力 C 严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的B 轻微违反劳动纪律或者用人单位规章制度的D 沟通能力255、物业服务企业的财务收入主要包括物业管理主营业务收入和其他义务收入，对于主营业务收入来说， 下列属于营业务收入不包括（ D A 物业管理收入 务收入不包括（ B 物业经营收入 ） B 水电费 C 保安费 D 办公费 A ） D 材料物质销售收入256、物业服务企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。对于直接材料费来说，主营业 A A 燃料和动力费257、对物业服务企业利润中主营业务利润概念叙述正确的是（A 主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额 B 主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本的净额 C 主营业务成本减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额 D 国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴 258、在物业企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续应当自 双方签字盖章之日起（ A5 日 B 10 日 B ）内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。 C 15 日 D 20 日 ） D 代收业务手续费 C 代收房租 ） D 事业部级战略 B ）战略 D 事业部级战略 D 外部环境和内部环境的匹 ）三个阶段，形成了259、以下物业服务企业收取的费用中，应该征收营业税的有（D A 代收燃气费、水电费 A 产品战略 A 进攻型战略 A 企业使命的确定 配 B 专项维修资金260、下面哪种战略不是企业的职能级战略（ C B 联合兼并战略 B 防御性战略C 资源战略 C 撤退性战略 C ）261、企业在一定时期内缩小产品规模或者取消某种产品的战略是（262、战略管理过程中的核心问题是（B 外部环境分析C 资源的协同配置263、企业经营战略管理的全过程可以概括为经营战略分析、经营战略形成、 C （ 企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的全过程。 A 战略管理发布与签订 D 战略管理实施与改写 B 战略管理发布与控制C 战略管理实施与控制264、 《条例》第五十七条规定：违反本条例的规定、住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管 理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管 部门责令限期改正，给予警告，可以并处（ D A5 万 B6万 C8万 ）元以下的罚款。 D 10 万 ）代为清265、垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行 清运，则该费用可免于缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由（ A 运。第 17 页 共 36 页 A 物业管理单位 A 计划性预防维修 D 紧急性预防维修 267、 （ C ）是指物业管理企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务 B 物业管理企业营业收入 D 物业管理企业其他业务收入 ） C 改善性的预防维修 B 状态检测下的预防维修 C 物业管理企 所取得的收入。 A 物业管理企业收入 业主营业务收入 A 计划性预防维修 D 事后维修 269、 （ A ） 是物业管理服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、 物业管理企业和公众产生危害 。 B 风险 C 物业管理风险 D 紧急避险 ） A 物业管理紧急事件 B 环卫部门 C 行政主管部门 D 居委会 C ）266、以设施设备技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式为（ B 改善型预防维修C 状态检测下的预防维修268、对物业而言，应尽量避免（ D270、针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项（ D A 不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 D 不宜使用大乔木绿化 271、下列设备，在多层住宅、高层住宅、工业厂房、商业楼宇终都属于通常设备的是（ C A 发电机 二、多项选择题 1、 物业管理招标方式，现行的有（BC A、协商招标 B、邀请招标 AC 2、 物业管理投标的主要工作包括（ A、报送标书 ） C、公开招标 ） D、编制招标文件 ） D、诚实信用 D、协议招标 B 手扶电梯 C 消防栓 D 管道煤气 ） B 不宜使用果树或大花植物做绿化 C 植物样呼应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物伤害B、报送申请书 C、编制标书3、 物业服务招标投标的原则包括（ ABCD A、公开 B、公平 C、公正4、 招标人必须遵守国家有关法律法规的规定， 在招标活动中不得出现的违规行为包括 （ A、向他人透露已获得招标文件的投保人名称、数量 C、在确定中标人前，与投标人就价格等实质性内容讨论 答 5、 投标活动中不得出现的违规行为包括（ ACD ） B、泄露标底ABC）D、对投标申请人提出的疑问进行问A、相互串通投标，与其他投标人协商投标事宜 C、以其他人名义投标 6、 物业服务合同鉴定一般的工作程序包括： （ABCD A、进行谈判 B、鉴定备忘录B、向招标人就招标事件提出疑问 D、以低于成本的报价竞标 ） D、鉴定合同 BD ）C、鉴定意向书7、 物业服务合同的主要条款包括双方的权利义务之外，还应当包括（ 的事项A.物业服务企业的管理制度 B.委托管理服务期限 C.物业服务费用的收取办法 D.委托管理服务 8、 前期介入是实施物业服务的一个重要环节，根据介入的阶段不同，它又可以分为（ ABD A、早期介入 B、中期介入 C、后期介入 D、晚期介入 BCD ） 9、 承接验收是物业服务过程中的一个重要环节，其作用主要表现在（ A、确保工程达到国家质量标准 C、为日后管理创造条件 10、 新建房屋的承接验收条件有（ ABCD B、明确交接双方的责权利关系 D、确保物业具备正常的使用功能 ） ）第 18 页 共 36 页A、建设工程全部施工完毕 C、设备设施能够正常是使用 11、 原有房屋的承接验收条件有（ A、房屋所有权、使用权明确 C、设备设施能够正常使用 12、 物业的竣工验收可以分为（ ACDE） A、隐蔽工程 13、 竣工验收是对（ A、施工质量 B、分明 ABB、竣工验收合格 D、房屋幢、户编号经过有关部门确认 AB ） B、土地使用范围明确 D、房屋幢、户编号经过有关部门确认C、全部工程D、单项工程E、管道工程）进行全面检验和质量评定。 C、使用功能 AB ）进行查验 C、承重墙体 ABCD ） C、建筑执照 ） D、验收性质不同 E、 验收交 D、拆迁资料 D、电梯 D、日后维修B、设计质量14、 物业管理企业承接物业时，应对物业（ A、共用部位 B、共用设备设施15、 新建设房屋在接管验收时应交验的产权资料有（ A、项目批准文件 B、用地批准文件 ABCDE 16、 物业的接管验收与竣工验收的区别在于（ A、验收条件不同 接对象不同B、验收对象不同 C、验收目的不同17、 房屋承接交付使用后，如发生重大质量事故，应当由（ ABCD）共同分析研究，查明原因 A、承接单位 B、建设单位 C、施工单位 ） ） D、 尊重对方的 D、设计单位 18、 按照使用物业的目的，可以把用户区分为（ABC A、住户 B、商户 C、客户D、租户19、 为了处理好与用户的关系，必须贯彻的一些原则包括（ ABCD A、天长地久的原则 原则 20、 在用户管理的过程中，策划专项活动应当坚持的原则是（ BCD A、双赢的原则 B、目标原则 C、创新原则 21、 住户手册的作用是为了让业主和住户了解（ ABE ） A、物业小区的概况 B、管理机构的权利和义务 B、双项沟通的原则C、诚实守信的原则 ） D、整体性原则C、维修管理的内容和服务范围D、业主和住户的权利及义务 有（ABCD）E、管理区域的各项管理规定22、 办理入伙手续时如果业主不能亲自来收楼，可以委托他人代理，所委托的代表需要带上的资料 E、 入伙手A、业主授权书 B、业主身份证 C、代理人身份证 续书D、房屋买卖合同23、 对违章装修，物业管理公司可以根据不同情况，分别作出规劝提示、批评教育、 （BCD）或提起 诉讼等处理。 A、从装修保证金中扣除罚款 C、提请政府主管部门形成处罚 B、要求业主大会以及业主委员会出面制止 D、从装修保证金中扣除违约金24、 根据《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动的禁止行为包括： （ABC） 。 A、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间 B、扩大承重墙上原有的门窗尺寸 C、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果 25、 房屋日常养护可以分为（ABE） 。 A、小修养护 养护 26、 房屋日常养护可以分为（ A、住户满意率 BCD ） C、养护计划率 D、养护及时率 E、养护合格率 B、一般养护 C、零星养护 D、计划养护 E、 季节性 D、搭建建筑物、构筑物B、走访查房率第 19 页 共 36 页 27、 房屋修缮管理的内容主要包括（ ACDE ） A、质量管理 档案资料管理 28、 房屋修缮的目的主要表现在房屋的（ABCD） A、使用寿命的延长 B、保值增值 本降低 29、 房屋修缮的特点有（A BCDE） A、受原有条件的限制 有严格的标准 30、 在危房的管理中，根据鉴定的情况可以采取的处理办法包括（BCDE A、继续使用 除 31、 房屋维修工程经济技术考核指标主要有（ ABCD A、房屋完好率 除 32、 房屋完损等级划分的依据是（ABC ） A、结构 B、装修 C、设备 D、外观 ） 33、 根据房屋的完损状况和相应的工程性质，房屋修缮工程可以分为： ABC （ A、翻修 关手续。 A、相关业主 B、业主大会 C、物业管理企业 D、业主委员会 35、 导致房屋损坏的原因分为人为损坏和自然损坏，其中自然损坏有（ABCD） A、气候因素 B、生物因素 ） 。 C、经费指标 ） D、服务指标 E、 安全指 C、地理因素 D、灾害因素 36、 房屋日常养护的考核指标有（BCDE A、赢利指标 标 37、 物业设备运行管理的主要制度有（ ABCDE A、接管验收制度 C、值班制度 B、定额指标 B、大修、中修 C、定期巡视和年检 B、观察使用 ） D、停止使用 E、 整体拆 B、观察使用 C、处理使用 ） 。 E、 整体拆 B、量大面广 C、技术要求高 D、季节性 E、 C、居住条件的改善 D、艺术性的提高 E、使用成 B、程序管理 C、施工管理 D、维修行政管理 E、D、停止使用C、处理使用D、小修和综合维修34、 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得（ABD）的同意后按照规定办理有B、预防性计划维修保养制度 D、交接班制度 E、报告记录制度38、 对电梯（A C D）须进行业务培训。经政府有关部门的资格审核后持证上岗。 A、运行人员 B、乘坐人员 C、维修人员 D、钥匙管理人员 E、 用户至 39、 根据供暖管理的对象和供暖管理的特点，可以确定供暖系统管理的原则是（ABCDE ） 。 A、经济可行 上，服务第一 40、 清洁管理工作的措施应当包括： （ABCD ） A、指定清洁管理制度 B、搞好区域卫生 B、集中供暖 C、保护环境 D、关联管理C、搞好清洁卫生设施的建设与管理 D、加强对业主和使用人的宣传教育 41、 管理制度是清洁工作得以顺利进行的保证，比较完整的清洁管理制度包括（ AB ） 。 A、劳动纪律 制度 42、 物业环境管理的主要内容包括（ABCD） A、治安管理 B、保洁管理 C、车辆管理 D、绿化管理 43、 造成物业大气环境污染的主要原因包括（ABC ） B、奖惩条例 C、业主清洁管理制度 D、设备设施的管理第 20 页 共 36 页A、直接以煤炭作为能源燃烧 C、基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染B、燃油型机动车辆超标排放尾气 D、以煤气或天然气作为能源燃烧 E、 美化环44、 绿化服务和管理是物业管理的主要组成部分，其所具备的精神功能包括（ADE） A、休闲场所 境 45、 绿化服务和管理是物业管理的主要组成部分，其所具备的物质功能包括（ABCE） 。 A、遮阳 B、净化空气 C、改善小气候 D、分割空间 E、隔声 46、 小区的空间绿化主要指的是（ ABCD） A、地面绿化 B、屋顶绿化 C、阳台绿化 D、墙面绿化 47、 居住区道路是居住区布局的骨架，它的主要功能有（ABCDE） A、居民生活交通功能 E、居民交往 48、 物业管理治安管理是安全管理的重要内容，同社会治安管理相比，具有（ABCD）的特点。 A、综合性强 （ABDE ） 。 A、职责范围 B、职权 C、社会地位 D、性质 E、工作方式 D、消 50、 物业管理消防制度主要包括（ABCD） 。 A、消防岗位责任制度 防设备使用管理制度 51、 高层建筑消防管理的主要措施（ABCD） 。 A、防火分隔 和疏散标志 52、 高层建筑消防具有耐火极限低、扑救难度大、 （ABC ） 。 A、火势蔓延快 B、火险因素多 C、疏散困难 53、 物业产权产籍的管理具体来说包括（ABCD） 。 A、开发商产权分割 （ACD） 。 A、劳务性 B、非要素性 C、商品性 D、经营性 55、 物业管理公司实施综合经营服务的优势有（ACD） 。 A、消费者 B、人力资源 C、资金 D、项目 B、产权登记 C、核发产权证 D、产权档案的建立 54、 物业综合经营服务是物业管理公司开展工作的一个重要方面，对这项活动的描述正确的是 B、做好安全疏散的准备工作 C、设置自动报警设备 D、设置火灾事故照明 B、消防值班制度 C、消防档案管理制度 B、服务性强 C、难度大 D、人员素质要求高 49、 物业管理治安管理是安全管理的重要内容，同公安派出所的治安管理相比，其不同主要表现在 B、车辆通行 C、铺设管道 D、组织景观 B、净化空气 C、改善小气候 D、分割空间二．案例分析题案例 1：斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准缴纳物业服务费，理由是他自己雇有专门保镖，对自己的安全负责，因而所交物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析： （1） 黄先生的做法是否有道理，为什么？答： （1）黄拒绝缴纳物业服务费是没有道理的。 根据《物业管理条例》 《物权法》等相关法律法规的规定 《条例》第六条第七条业主在享有权利的同时应有的义务。 按照《物业服务合同》的约定，物业已提供了公共服务，所以黄应该缴纳物业服务费。 黄自己雇保镖未与物业公司有合同约定系个人行为。 （2） 物业管理公司应怎样解决这个问题？第 21 页 共 36 页 物业公司在处理中，要依据法律法规和物业服务合同，注意礼貌礼节和业主良好有效的沟通案例 2：某新建小区自 2007 年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂缝， 业主们对此反应非常强烈。 面对这样的情况， 作为接管小区的天顺物业管理公司应该做些什么工作？ 答：根据法律法规的规定，防水在质保期内，积极与开发建设单位联系反映实际情况（工作联系函、拍照） ， 根据实际提出一些解决方案。协助积极处理。 积极与业主委员会联系沟通，一起给开发商反映及与业主沟通。及时将联系的信息反馈给相关的业主。案例 3：某花园 A 栋 1604 房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业管理公司告上法 庭，要求物业公司赔偿医疗费，交通费，误工费，营养费，护理费及精神损失费共计人民币 108605 元，某 物业公司变称，物业管理保安服务的范围是指在维护物业管理区域的公共秩序而自己和公安机关实施的防 范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已 按合同要求配置了 24 小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻暗访人员并未发生违规操 作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性 的经济补偿人民币 3000 元。 请分析： （1） 请分析本案焦点是什么？怎么解释？答： （1）A、本案的焦点是物业服务公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业公 司是否承担法律责任的依据。 B、 《物业管理条例》第三十六条规定：物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产 安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 C、物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范义务，关键是看物业服务公司保安防范工作是否 到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业服务企业就不应当承担责任；相反，如 果根据物业服务合同的约定，物业服务企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵 的赔偿责任。 D、物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业服务企业确保物业小区内所有财产和人 身的安全。 E、安全防范的义务重在履行合同的过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果的发生，提供 安全防范义务的一方应当不再承担民事责任 （2） 本案中的李某在其居住的小区内遭受不法伤害， 该物业管理公司在履行安全防范义务上是否 存在过错？其民事责任是否由该物业公司承担？ 本案中李某虽然在其居住的小区内遭到不法侵害，但并不能因此认定物业服务公司在履行安全防范义务上 存在过错。物业服务企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此， 物业服务企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业服务企业存在 管理上的过错，就可不承担民事责任案例 4：某小区部分业主对开发商所聘请的幸福物业管理公司的服务不满意认为该物公司服务不到位，而且从第一位业主入住至今已有两年时间，但物管公司从未公布物管费的情况。于是这些业主自发成立了 业主委员会，要求物业公司公布物业服务费用的收支状况，同时，宣称他们要解聘该物管公司，向社会招 聘新的物业管理公司。但幸福物业管理公司表示：第一，物管费的收支情况是该公司的商业机密，业主无 权知道。第二，其与开发商所签订的前期物业服务合同规定的服务器显示 2005 年 1 月到 2008 年 1 月，现 在合同并未到期，因此，如果业主无权解聘本公司，必须承担违约责任。 请分析： （1） （2） 性服务业管理公司关于物业服务费用的说法正确吗？为什么？ 幸福物业管理公司关于合同有效期的说法对吗？为什么？ 幸福公司关于合同有效期的说法不正确。根据《物业服务收费管理办法》 关于合同有效期的说法不对。根据《物业管理条例》第 26 条第 22 页 共 36 页 （3） 如果要解聘由开发商选聘的幸福物业管理公司，那么该小区的业主应当怎么做？依法按照程序在行政主管部门的指导下成立业主大会选举业主委员会，解聘选聘物业服务企业。根据 《物权法》 《物业管理条例》 《业主大会和业主委员会指导规则》 （4） A. B. C. D. 下列关于幸福物业管理公司与开发商签订的合同说法正确的是（ 该合同是前期物业服务合同 该合同必须是书面的 该合同的有效期为幸福物业管理公司与开发商约定的期限 建设单位与物业买卖人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定在内 ）案例 5：某高层住宅楼管理处正在召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在 25 层与 24层之间，电梯有 4 人，问你该怎么办？（注：电梯由专业电梯企业负责保养维修）案例 6：某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草事情经常发生，虽然设置了警示牌但是效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处 为此伤透脑筋。 请分析: （1） 你对上述的问题，有何行之有效的方法？对于上述问题，主要办法有： Ａ、宣传方式：在小区宣传栏为进行专题宣传，对业主和住户进行正面教育，或者散发有关的宣传单，对 业主和客户进行宣传教育； Ｂ、协调方式：如果成立了业主委员会的小区，请业主委员会出面做相关的工作； Ｃ、激励方式：开展“同在一方绿土，共创美好明天”的创绿化家园的活动，或者参加政府有关部门举行 的“园林式小区”的评比活动，来调动广大业主和住户爱护草坪的积极性； Ｄ、障碍方式：在业主和住户户外活动踩草坪较多的时段，组织保安进行时段管理，进行劝阻，或者提前 在草地上喷洒水，造成活动的不方便。 （2） 类似于踩踏草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？ 踩草坪的事件，实际上是一种损坏公共环境的行为，类似这种事件在实际的物业管理中还会遇见： Ａ、不按规定饲养宠物；Ｂ、高空抛物；Ｃ、乱扔垃圾；Ｄ、小区楼下商铺经营污染环境，超时经营制造 噪音等。案例 7：某大厦物业服务公司按计划对 13―23 楼消防口自动报警系统进行测试。负责测试的工程的工程部员工，(热爱)熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟发出鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊慌失措， 四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有几家用 户向大厦管理公司投诉，其中一家用户声称当时正与几位重要客户洽谈生意，警钟误响给客户造成极恶劣 的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求管理公司给予解释。 分析讨论： （1） 怎样预防发生此类事情？管理处应采用下列方式预防发生此类事件： Ａ、制定相关工作程序文件和作业指导书；Ｂ、对相关人员进行培训和考核； Ｃ、制定相关突发事件应急预案并进行培训 （2） 工程部门与大厦管理处在哪些方面需要沟通和衔接？ 工程部与大厦管理处应进行下列沟通： Ａ、 工程部在实施此项工作前， 应以书面的形式将测试的时间 （测试日期、 起始时间、 预计结束时间） 、第 23 页 共 36 页 测试的范围（楼层）报告管理处，管理处在接到报告后应根据客户的情况进行审核，并知会相关重要客户， 在得到客户确认后，书面回复工程部，同意组织实施； Ｂ、工程部在组织测试前，管理处应书面告知业主，并在测试过程中派相关人员在现场协助工程部处理 客户协调工作。案例 8：某高级商务办公楼内有一本地公司―A 公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而有进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年多以后来，欠租的情形出现了，物业管理部门发出在 指定的期限内，如果 A 公司仍不付欠款的话，将不得不采取必要措施终止部分服务通知，A 公司对此未作 出任何反应，也没有能力作出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，随后 A 公 司通讯中断。这时 A 公司负责人认为写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。谈谈你 的看法。 ⑴追缴物管费是物业公司的正常工作，也是物业公司的合法权益； ⑵但是，物业公司在追缴物管费的过程中，一定要依法办事，合理解决纠纷，不得违法或违规采取措施， 这样物业公司本身就侵犯了业主或住户的合法权益，造成了侵权行为； ⑶同时，物业公司在追缴物管费的过程中，要考虑业主或住户的实际情况，采取理解和商量的态度，针对 不同的情况采取不同的方式。 像本题中Ａ公司因为经营不善造成经济困难而无法承担物管费的情况， 应建议Ａ公司减小办公租赁面积 或其它方式控制成本，并根据Ａ公司的实际情况，协商制定分期缴纳物管费的计划，分期缴纳案例 9：某物业服务公司品质部在对公司新街的实施一级服务标准的金色家园小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令小区 物业服务中心对车库停车场管理进行整改，将强管理。 分析： （1） 请指出该车库停车场管理方面哪些不足？a、车辆进入要登记；b、一级服务标准要指挥车辆停放； c、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。 （2） 责） 你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？a、停车场车位划分要明确；b、场内行使标志要清楚；c、进出车辆管理要严格；d、警示或温馨提示（免案例 10：四川省汶川“5.12”地震发生后，受地震影响，C 市的某住宅小区楼宇公共走廊的墙面出现了裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了脱落，业主家的墙壁也有许多出现了开裂，甚至是脱落。业 主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题，更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开 发商将采取什么措施修复房屋。请问： （1） （2） 对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑？ 对开裂墙壁的维修应有谁承担责任？ 聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果告知全体业主 质保期外，公共部分用本体维修资金维修；业主家专有部分由业主自己承担维修费用；如能证明确实 存在质量问题，由开发商负责，施工单位维修 （3） 物业应怎样向开发商具体汇报墙面开裂情况？ 它问题一一统计拍照，向开发商汇报。 对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其 中心将如何处置？ 1、检查应急备用工具，确定期性能良好，检查急救箱，确定各种药物齐备。 2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。 3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。 4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至安全位案例 11：夏季来临，接市气象局有关消息，近几天内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业服务第 24 页 共 36 页 置。 ５留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息业住。 ６、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。 ７、物业人员应做好自身的安全案例 12：在物业的装修活动中，常见的违章装修现象有：擅自开工；随意用电梯运送装修材料（散装料或超长材料） ；在承重墙梁注上穿孔、挖槽、削薄；空凋机不安指定位置安装；破坏防水层，堵塞地漏和 排水管；随意丢弃垃圾等等，请根据装修期间违章现象并结合你的实际体会谈谈装修管理方面要注意的内 容？ 报批管理；装修范围管理装修时间管理；装修垃圾（建筑渣）清运；电梯使用； 管理权限；装修责任及违约处理规定案例 13：某小区地处城市郊区，占地面积 420 亩，总建筑面积 28 万平方米。小区业态为多层、电梯公寓和别墅，分二期开发。由于地位准确。房价合理等原因，推出的楼房绝大数已被销售，只有少数尾房， 完毕第一起订 2009 年 5 月交房。为了给业主和住户提供温馨的便捷服务，开发商决定将位于小区商业街的 十二间商铺交给物业开展多种综合经营服务。请谈谈： （1） 该小区开展物业综合经营服务需要哪些条件？现在尚缺哪些条件？怎样获得这些条件？a、资金、经营场所、经营人才、管理；b、资金和经营人才，管理 c、资金：政府或上级公司、单位的拨款，也可以银行贷款或融资；人才：聘请或抽调 （2） 该小区开展物业综合经营服务可以从考虑哪些方面的经营服务类型？试举例说明？a、衣着方面：服务洗涤等；b、饮食方面：餐饮、酒吧、茶坊等；c、旅行方面：接送人等； d、娱乐方面：棋牌室等；e、购物方面：菜店等；f、文教体卫：社区医院等；g、其它方面：家政服务等。案例 14：某小区今年六月即将交房，但由于去年下半年楼市的波动，该小区的房价出现了高低相差比较大的金额的情况。接管该小区的某物业服务公司在该小区业主的 QQ 群上了解到高价位买房的业主不平 的心态，决定加大对楼房的承接验收力度，把工作做得更仔细，尽可能地让那些高价位买主挑不出毛病。 请问： （1） （2） 物业公司的承接验收的出发点是什么？ 承接验收的具体内容有哪些？以物业主体结构安全满足使用功能为出发点1、物业资料 a、产权资料；b、技术资料；c、业主资料； ２、公共部位；３、公共设施设备；４、物管用房； （3） （4） 做闭水试验 承接验收的方法有哪些？ 怎样检测卫生间的防水保护施工质量？ １、工具法；２、试验（实验）法；测量法；３、使用法；４、比较法案例 15：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡查时，发现 9 楼 3 号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内正热火朝天的进行装修。而这间屋子除了装修材料什么也没有，其中一角还在烧电焊。李 斌仔细看了看，门上的确没有贴“施工许可证” 。于是他礼貌的询问正在装修的工人，装修工人告诉他，因 为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。请问： （1） 该装修施工队有哪些违规装修行为？a、未经办理手续，擅自施工；b、动火作业未办动火作业手续；c、动火作业现场未配灭火器；d、开门装 修 （2） （3） 物业的装修程序有哪些？ 对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法有哪些？ a、申请审批；b、签订协议缴费；c、检查；d、验收退证 a、批评教育，规劝改正；b、责令停工，出具《整改通知书》 ，限期整改；c、责令恢复； d、要求赔偿损失；e、依照《装修协议》 ，扣违约金；f、向房地产主管部门报告；g、进行民事诉讼。第 25 页 共 36 页案例 16：某房地产开发公司的某住宅小区，由甲物业服务公司承担前期物业管理。业主于 2003 年 8 月开始入住，2005 年 5 月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会开按照业主大会决议选聘了 乙物业服务公司。业主委员会与乙物业服务公司签订了物业上务合藏，合同于 2005 年 8 月 1 日零时生效。 业主委员会以书面形式通知甲物业服务公司丈于功 03 年 8 月 1 日前办理完成物业交接验收手续。 甲物业服 务公司收到业主委员会书面炙不看，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由， 拒绝移交相应（劝止管理资料，拒不配合物业交接查验。 ） 2006 年 8 月 25 日，顶层的 20 层户主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务长夏无偿修复。 乙物业服务公司称这是因甲物业服务公司管理不善所致，应由甲物业服务公司公后负责修缮。之后，乙物 业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。 问题： （1）上述 20 户业主提出的修复请求是否合理？是否应由一物业服务公司负责无偿修复？ （1）上述 20 户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过质量保修期限。 （2）但上述业主要求乙物业公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由开发建设单位负 责。 （2）乙物业服务公司的做法是否妥当？如果你是该物业公司的负责人，如何处理业主的投诉？ （1）乙物业公司的做法不妥当 （2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应 由建设单位保修。 （3）同时应将有关情况及时告知建设单位，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进行情况。 （3） 甲物业服务公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由？ （1）拒绝移交的理由不成立 （2）业主欠缴物业服务费，应通过业主委员会督促、物业服务公司诉讼等其他途径解决 （3）答应合同已经终止，不能以任何理由拒绝移交相关物业资料案例 17：某项目可收费总建筑面积 10 万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：―各类管理服务人员的工资、社会保险等 50 万： ―共用部位、共用设施设备的运行维护费 20 万 ―清洁卫生费 15 万 ―公共秩序维护费 10 万 ―固定资产折旧 2 万 ―物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费 2 万 ―业主委员会、社区文化活动等其他费用 6 万。 测算： （1） 若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为 10%，测算该项目单位的物业服务费的标准 为？ 酬金制：120 万元 B（1+10%）÷10 万O÷12 月=1.1 元/O.月 （2） 若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约 12 万元，测算该项目单位物业服务费标准 为？ 包干制： （120 万元+12 万元）÷10 万O÷12 月=1.1 元/O.月 合计 120 万 ―绿化养护费 10 万 ―办公费 5 万案例 18：面对日益上涨的物价和儿年没变的物管费，越来越多的物业服务企业感受到巨大的压力。如何能够更好的发挥企业资源的作用，使之既能为业主提供更加全面、贴心的服务，又能为企业创造更多的 利润，成了许多物业服务企业思考的问题。很多物业服务企业认识到：综合经营服务是解决这个问题的有 效方法，但又不知道如何开展综合经营服务，更不知道开展综合经营服务的需要注意哪些事项。请问： （1） （2） 物业综合经营服务的特点主要有哪些？ 物业综合经营服务的类别有哪些？试举例说明？ 营利性、规模性、立体化、全方位第 26 页 共 36 页 衣食住行娱乐文教体育卫生购物其他 （3） 开展综合经营服务的注意事项有哪些？ 必须服从于公共服务，注意协调相关关系，避免环境污染，确保服务质。案例 19：物业项目甲由建设单位乙于 2007 年年底建成竣工，项目为 4 座高层住宅，总建筑面积 13 万平方米。2007 年年底，建设单位乙开始选聘物业服务企业。 问题（1）以下关于乙公司选聘物业服务企业的说法，正确的是（ A. B. C. 可以采用协议方式选聘物业服务企业 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于 3 人，则可以不通过政府房地 产行政主管部门批准，直接采用协议方式选聘物业服务企业 D. 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于 3 人，且经政府房地产行政主 管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业 问题（2）若乙公司最终决定聘请丙公司为小区提供物业管理服务，下列哪些说法是正确的（ A. B. C. D. 乙公司与丙公司签订的合同称为前期物业服务合同 乙公司与丙公司签订的合同称为物业服务合同 乙公司与丙公司签订的合同应当采用书面的形式 乙公司与丙公司签订的合同可以约定期限 D ） ACD ） BD ）问题 3：现乙公司与张某签订商品房买卖合同，以下关于买卖合同的说法正确的是（ A 买卖合同可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于乙公司所有 B.买卖合同可以约定乙公司不承担尚未出售房屋的管理费 C.买卖合同可以约定张某所购买房屋的保修责任由乙公司承担 D.买卖合同应包含乙公司与丙公司合同约定的内容案例 20：凌晨 3 点，某高层办公楼监控中心的物业服务工作人员在监控屏幕上发现一人打开一楼窗户进入本大厦。 问题 1：值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ 1.报告公司领导 2.报告派出所 A ）3.立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为 4.调集公司保安人员，封闭大厦 A. 4 C.4 （ AD ） A.敲门询问里面是否有人 B.如果敲门无人答应，则破门而入 2 2 5 1 3 5 B.1 D.3 2 2 5.逐层巡查可疑人员踪迹 4 5 4 5问题 2：物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？C.如果敲门无人答应，设法从大楼外面得窗户而入 D.立即与该办公室的使用人联系 E.请公司领导到场，再进入该办公室 问题 3：如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法正确的（ A. B. C. D. C ） 嫌疑人不满 16 岁，在简单讯问后，立即放人 嫌疑人是物业公司的员工，由物业服务公司内部处理 立即对嫌疑人进行讯问并等待公安机关人员的到来 立即检查其随身物品，搜寻赃物 ）问题 4：在控制嫌疑人后，物业服务公司应该采取哪些措施（ ABDE A.保护现场 C.通知嫌疑人家属到场 B.通知办公室使用人到场第 27 页 共 36 页D.由值班物业管理人员对事件进行记录 E.保存监控录像资料案例 21：某物业小区电线老化，电泵长期运行电线着火，蔓延到泵房外的停车棚。损失共计十余万元。业主认为，由于物业公司长期疏于管理，没有及时检查并更换老化的电线，致使这次火宅事故发生，物业 公司应当承担全部的损失责任。 问题 1： 《物业管理条例》规定，物业公司应当及时维修和养护的情况是（ BC ） A.业主装修拆除承重墙 C.危及公共利益 B.物业存在安全隐患 D.危及他人合法权益问题 2：物业应当定期维修养护，如果出现比寻维修养护的情形是，那么（ ABD ） A. B. C. D. 业主或者物业服务企业应当及时履行维修养护义务 不及时养护的，由房管部门督促限期改正 仍不及时养护的，由房管部门组织代为实施 费用由相关责任人承担 物业公司没有做到经济检查 物业公司没有及时更换老化电线 物业公司没有安全生产意识 物业公司没有控制电泵开启时间问题 3：本案由物业服务企业的承担赔偿，这是因为（ ABC ） A. B. C. D.案例 22：某住宅小区王女士多次找到物业服务中心保洁部反映小区的卫生环境差。她家住一楼，不远处有一个垃圾箱，前后楼的业主都往里面倒垃圾，装不下就扔在外面，还有的根本不用袋子就直接扔在旁 边。近来天气很热，气味很大，田女士家不敢打开窗户，他要求保洁部将垃圾箱搬走。请问：物业服务人 员能答应她的要求吗？为什么？该如何合理解决这个问题？ 1、保洁部的物业服务人员不能答应田女士的要求的。 这是因为： （1）垃圾箱是小区集中收集垃圾的主要设施，为方便收集，垃圾箱必然离住宅楼较近： （2）如果随便换到别的地方不影晌田女士也会影响其他住户，这不是解决问题的办法 2 、可以采取以下措施解决这一问题： （1) 物业服务公司应进一步搞好卫生设施建设，垃圾箱应合理配置，适当增加，避免装不下乱扔。 （2）保洁部人员应加强巡视检查，及时发现问题及时解决处理。垃圾清运可委托城、区卫生组织统一 进行。但垃圾的装袋、集中以及垃圾箱周围的卫生应由小区物业服务人员负责。 （3）应加强维护环境卫生的宣传教育，使每一个业主和使用人都能提高维护环境卫生的自觉性，养成良 好的卫生习惯案例 23：某物业服务公司接管了花园别墅，物业服务费实行酬金制，年终决算出现了盈余，物业公司把其中一部分作为奖金发给员工，业主了解情况后，纷纷表示拒交物业服务费，抗议物业公司的做法。请 问： （1） 该物业服务公司的做法是否正确？ 该物业服务公司的做法是不正确的，因为实行物业服务收费酬金制，结余或不足均由业主享有或承担。如 果年终决算出现盈余，则应转入下一年使用，不能作为奖金发放 （2） 业主因此拒交物业服务费的说法对吗？请说明理由？ 业主拒交物业服务费的想法是不对的，因为物业服务费是物业服务区域内正常生活环境和一定服务标准的 基本保证，业主应当按照物业服务合同的约定按时定额交纳物业服务费。对物业服务公司的违章行为可以 通过业主大会、业主委员会提出意见或做出相应决定，要求物业服务公司执行 （3） 如果你是该花园别墅的负责人，该如何处理这个问题？ 如果我是该小区物业服务公司的负责人，首先是改正错误做法，严格按制度办事：还要主动与业土沟通， 接受业主监督．取得他们的谅解。第 28 页 共 36 页案例 24：某住户家中有两扇窗出现了小洞和裂缝，卫生间的变性比较严重，物业服务人员按住户要求进行更换，修缮，当他们和住户结算费用时发生了争执，住户认为既交物业费，又交专项维修资金，就这 点小修还要收费，不太合理，拒绝交费。物业服务人员认为这是履行正常的手续，住户的表现是不支持物 业服务公司的工作。请你分析一下谁是谁非？如果你是本小区主管，应该如何处理？ 〔 l ）房屋自用部位、自用设备的修缮、更新责任由单元房屋住户承担，费用由单元房屋用户自理。 物业服务人员应该向住户收费，住户拒绝交费是不对的。 ( 2 )物业服务费中是不包括住户自用部位、自用设备