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为进一步推动广东省大学生深入学习《习近平总书记系列重要讲话读本》（2016年版），增强中国特色社会主义的道路自信、理论自信、制度自信，为实现中华民族伟大复兴的"中国梦"贡献智慧和力量，广东省委宣传部、南方网决定在全省普通高等学校大学生中开展"党中央治国理政新理念新思想新战略知识竞赛"活动。
“互联网+”时代如何提升物业管理服务水平？
人物访谈 随着改善型需求在楼市交投中占比上升，中高端楼盘的物业管理也成为业主关注的一个重要方面。对比上海、香港等国际化大都市，广州的高端物业服务水平如何？而面对眼下“互联网+”时代的兴起，物业管理服务又面对什么挑战？近日，南方日报对仲量联行华南区物业与资产管理总监李灿兴进行了一次访谈，探讨在香港成熟的物业管理服务经验对华南地区的影响，以及在“互联网+”的大背景下，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合。 现任仲量联行华南区物业与资产管理总监的李灿兴，1985年加入仲量联行，30年物业管理服务从业经验，一直在香港以及华南地区为客户提供高水准的物业管理服务。作为物业管理服务团队的核心成员，李灿兴深度介入或主力领导了众多地标项目或高端物业的物业管理服务，包括：香港的北京道一号、新纪元广场、豪宅The Lily；广州的海心沙、花城汇、广州国际金融中心、汇悦台；深圳的京基100、平安金融中心、深圳湾一号等。对于如何提高物业管理服务，他有自己的看法。 问：您在香港和华南都有着丰富的物业管理服务经验，您觉得两地有什么不同？ 李灿兴：两地的物业管理服务还是有些区别的，简单而言，我们可以从三个方面去比较： 首先是团队方面。在香港，物业管理服务已经发展得相当成熟，无论是总部的成员，还是派驻项目的前线成员，都相当清晰各自的岗位职责及工作细则。在华南，物业管理服务仍处于发展阶段，团队主管往往需要设想得更细致、全面，对不同岗位的成员做出更清晰的指引。 其次是客户方面。客户的成熟度和市场的成熟度是成正比的，香港的客户更注重我们提供的服务是否达到他们的预期，是否足够专业。而华南的客户看重服务之余，也非常注重双方的沟通，因此我们需要花更多时间做好沟通工作。当然，经过这么多年的发展，近年我能清晰地感受到，华南客户的表现更专业了，更注重服务团队能否为他们的项目提供更优质的服务，将项目管理得更好，提高项目竞争力。 最后是服务方面。在香港，很多服务表现得很低调，却能在客人进入物业的整个过程中时时处处不经意体现出来，客人很自然地感受到，会觉得很舒服，有种“润物细无声”的意味。在华南，可能你最容易感受到，也是表现得最明显的，是有些物业的前台接待人员会非常热情地和客人打招呼，甚至向客人鞠躬，客人可能会觉得这样的服务过于高调了，这也许是因为物管团队希望通过更直观的表现形式使客人感受到这里提供的是优质服务。 问：作为从事物业管理服务30年的资深专家，您认为华南目前的物业管理有哪些提升空间？ 李灿兴：以客户需求为导向，不应仅仅是一句口号，要成为企业的服务理念，并设法使之深入人心，贯彻到团队每个人的心中，并将之落到实处，在工作中时时处处体现出来。在我们提供至尊服务的项目里，一些细节就是实实在在地为客人提供方便，务求令客人感受到“宾至如归”，为客户带来更好的服务体验，更能提升物业的价值，使项目在市场上显出其独到之处。 此外，当年在香港时，我们曾创新性地提出一项非常受客户欢迎的特色服务，Due Diligence Report，即尽责报告。当买家有意向购买整栋物业时，我们的专业团队将对该物业进行全面的调查，从项目软件到硬件，以及各项物业管理措施等，一一作出细致的调查与严密的分析，最终撰写出一份准确、完整、详实的尽责报告提交给买家，从而确保买家的利益得到保障。这项服务一经推出，很快就赢得市场与客户的青睐。像这样的特色服务，我认为可以在华南进行推广，为客户提供更多元化的服务，而不仅仅是为物业提供日常的物业管理服务。 问：对于目前热门的“互联网+”，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合？ 李灿兴：“互联网+”时代，物业管理服务面对更多挑战，传统的物业管理服务，依赖纸质文件、大量人力、过往经验、既有制度与流程。企业应致力打破上述约束，通过大数据等先进智能技术的应用，建立各种服务平台，加强与客户的沟通，充分发掘客户的潜在需求，进而开展各种以客户体验为核心的服务，对客户的物业需求快速响应，在客户需求的基础上，提供更具竞争力的、创新的服务方案，为客户带来全新的服务体验。 未来，“互联网+”物业管理服务可能将实现“三化”：平台化，以统一平台实现各种文本合同的统一管理；智能化，机器人的大规模普及或将大幅提高服务效率、提升客户体验；定制化，基础服务将通过管理平台实现资源重新配置，满足使用者的个性化定制需求。 仲量联行也一直在研发科技应用产品，以应用于服务中。包括：对企业或客户各种需求进行数据分析的分析类应用产品、高效精准的交易类应用产品、智能便捷地提供物业管理的管理类应用产品、直观互动的体验类应用产品。我们在日本服务的项目中，已经有些项目以机器人担任前台接待工作，这是很有意思的开端。 南方日报记者 许蕾
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高端物业论坛助推中国物业服务的发展
　　物业管理作为开发的附属产业，伴随着国家经济发展与城市化进程，容量不断增大，行业整体发展势头迅猛，而业内的的市场竞争也越来越强。同时，随着置业者对房屋附加值要求的提高，其对物业管理水平的要求也在提升，这就促使着物业管理企业需要不断的主动提升服务质量来迎合消费者的需求和市场的考验。
　　我国的物业管理从沿海开始起步，在市场需求与主管部门引导下逐渐向内地扩散。如何搞好物业管理是很多房地产公司越来越重视的课题，市场竞争中水平参差不齐的物业管理公司混杂，因此在各相关市场主体间也产生了一些问题。例如,
现实生活中有很多业主对物业公司很不满意，认为物业公司服务质量不高，所收费用与其服务价值不成正比，自己的权益没有得到保护，花钱买罪受;物业公司也牢骚满腹，认为物业管理本来是既不辛苦又不讨好的行业，而要做高端物业，更是难上加难。总之，国内物业管理行业整体水平急需提升。而我们的高端物业管理品牌就应当起到领路人作用，把自身的优势与经验与行业分享，为物业管理行业树立起标杆与准则，推动行业的良性快速发展。
　　6月28日，由四川省房地产业协会与英国特许房屋经理学会亚太分会主办，四川省房协物业管理专业委员会、嘉里置业(成都)有限公司承办的“2012四川香港国际高端物业”在都城·雅颂居成功举办。阮伟基、许国鸿、吴沂城等一流物业管理就“物业服务与增值”“物业服务与城市发展”等议题在论坛中展开交流。作为本次高端物业论坛的承办者，因其行业高度影响力和市场认可度而牢牢掌握高端物业话语权，嘉里建设将毫无保留的分享自己能秉承高端物业管理精神的精髓，不遗余力的推动四川乃至中国的物业行业发展。据笔者了解，嘉里建设以投资开发高档物业为主，在香港、内地均拥有多个大型建筑。并且让嘉里建设在全国声名鹊起的不仅仅是建筑品质，还有其高标准的物业服务管理模式。此次高端物业论坛的举办地——雅颂居，就是嘉里建设在成都的第一个项目。雅颂居秉承了嘉里建设一贯的品质和水准，物业本身的优势因其项目自身品质、周边配套和交通状况不言而喻。除此而外，经由雅颂居，蓉城的业主也能亲身感受雅颂居的高端物管服务，体验到不一样的港式血统物管所带来的细致于放心。
　　香港嘉里品牌物业30多年来长期服务于高端住宅与写字楼，在为高端人士提供居住、办公服务方面具有最丰富的经验，形成了比较完善的高端物业服务模式、服务理念和执行力。相信这样一个以铸造高端生活圈层为目标的企业进驻成都，必将为成都的高端物业服务水平带来变革。而此次高端物业论坛，将不仅是成都物业管理行业的革命，还将对中国的现代物业管理服务发展起到助推作用。
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高端物业保洁服务 规范新思维才是出路
现今物业保洁公司大部分都还以传统经营方式局部地区艰难生存着，面临小、散、弱的局面,长期价格以及服务的不规范化，规范监督机制缺失等问题，造成了物业行业混乱和低水平运营。同时，随着经济的发展，居民生活水平的提高和消费观念的变化，传统的服务理念已经无法再有效满足消费者更高档次的物业保洁服务需求现状，这个一系列的发展困境，都预示着规范新的物业保洁服务思维才是出路。
广州洪福物业保洁有限公司，是一家专业大型的物业保洁公司。全国五星级高端服务标准的物业保洁预定平台。目前，
公司业务涵盖：物业保洁、物业清洗、物业大型电器清洗、物业电器清洗、物业保养、物业套餐六大项目 ;
主要从事酒店、商场、写字楼、工厂、公寓、别墅、住宅、商住楼、学校、医院、市政环卫以及公共场所等场所的保洁服务。
物业无忧保洁服务与国际物业保洁服务标准同步接轨，引进专业大型清洁设备以及先进清洁系统和保洁试剂，研发规范服务标准，为用户提供全新的专业高端的物业保洁。
使用专项清洁设备和药剂对物业内部环境进行清洁擦洗，经检测确认清洁率可提升20% 。
提供的设施外观清洗项目，具备了其他保洁公司少有的高空作业证书，这一服务，不单使其物业内部的环境舒适安稳，还能让物业建筑外观宏伟超群。
物业电器清洗
采用公司注册的专利产品&&臭氧灭菌机，以此对各类电器清洗消毒，帮助物业电器除垢杀菌，从此远离病毒污染。
物业大型电器清洗
保养和深度清洁对物业无忧而言是最资深的保洁项目，不仅如此，还对这两类大型电器的构造部件做独立清洁，满足局部和整体的需求，深入理解客户的需要。
采用公司专利产品臭氧机对其除尘祛螨，或用专业的家具保养蜡和保养剂进行保养;不同材质的地板则采取不同的保养对策，打蜡、翻新、除渗透、镜面处理等;使沙发水分无残留、沙发里头无尘螨，地板美观无污干净透亮。
高端物业保洁服务，规范新思维才是出路。物业无忧把握如今的市场机遇，根据物业保洁行业社会需求变化，对行业进行重新的定位，细分市场，细化标准，与时俱进地制定服务标准，以互联网为基础，员工制管理,
现代化运营,首创全国领先的新型物业保洁服务体系,服务社会，务实创新，为客户创造价值。
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“互联网+”时代如何提升物业管理服务水平？
资料图片随着改善型需求在楼市交投中占比上升，中高端楼盘的也成为业主关注的一个重要方面。对比上海、香港等国际化大都市，广州的高端水平如何?而面对眼下“互联网+”时代的兴起，物业管理服务又面对什么挑战?近日，南方日报对仲量联行华南区物业与资产管理总监李灿兴进行了一次访谈，探讨在香港成熟的物业管理服务经验对华南地区的影响，以及在“互联网+”的大背景下，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合。现任仲量联行华南区物业与资产管理总监的李灿兴，1985年加入仲量联行，30年物业管理服务从业经验，一直在香港以及华南地区为客户提供高水准的物业管理服务。作为物业管理服务团队的核心成员，李灿兴深度介入或主力领导了众多地标项目或高端物业的物业管理服务，包括：香港的北京道一号、新纪元广场、豪宅The
L广州的海心沙、花城汇、广州国际金融中心、汇悦台;深圳的京基100、平安金融中心、深圳湾一号等。对于如何提高物业管理服务，他有自己的看法。问：您在香港和华南都有着丰富的物业管理服务经验，您觉得两地有什么不同?李灿兴：两地的物业管理服务还是有些区别的，简单而言，我们可以从三个方面去比较：首先是团队方面。在香港，物业管理服务已经发展得相当成熟，无论是总部的成员，还是派驻项目的前线成员，都相当清晰各自的岗位职责及工作细则。在华南，物业管理服务仍处于发展阶段，团队主管往往需要设想得更细致、全面，对不同岗位的成员做出更清晰的指引。其次是客户方面。客户的成熟度和市场的成熟度是成正比的，香港的客户更注重我们提供的服务是否达到他们的预期，是否足够专业。而华南的客户看重服务之余，也非常注重双方的沟通，因此我们需要花更多时间做好沟通工作。当然，经过这么多年的发展，近年我能清晰地感受到，华南客户的表现更专业了，更注重服务团队能否为他们的项目提供更优质的服务，将项目管理得更好，提高项目竞争力。最后是服务方面。在香港，很多服务表现得很低调，却能在客人进入物业的整个过程中时时处处不经意体现出来，客人很自然地感受到，会觉得很舒服，有种“润物细无声”的意味。在华南，可能你最容易感受到，也是表现得最明显的，是有些物业的前台接待人员会非常热情地和客人打招呼，甚至向客人鞠躬，客人可能会觉得这样的服务过于高调了，这也许是因为物管团队希望通过更直观的表现形式使客人感受到这里提供的是优质服务。问：作为从事物业管理服务30年的资深专家，您认为华南目前的物业管理有哪些提升空间?李灿兴：以客户需求为导向，不应仅仅是一句口号，要成为企业的服务理念，并设法使之深入人心，贯彻到团队每个人的心中，并将之落到实处，在工作中时时处处体现出来。在我们提供至尊服务的项目里，一些细节就是实实在在地为客人提供方便，务求令客人感受到“宾至如归”，为客户带来更好的服务体验，更能提升物业的价值，使项目在市场上显出其独到之处。此外，当年在香港时，我们曾创新性地提出一项非常受客户欢迎的特色服务，Due Diligence
Report，即尽责报告。当买家有意向购买整栋物业时，我们的专业团队将对该物业进行全面的调查，从项目软件到硬件，以及各项物业管理措施等，一一作出细致的调查与严密的分析，最终撰写出一份准确、完整、详实的尽责报告提交给买家，从而确保买家的利益得到保障。这项服务一经推出，很快就赢得市场与客户的青睐。像这样的特色服务，我认为可以在华南进行推广，为客户提供更多元化的服务，而不仅仅是为物业提供日常的物业管理服务。问：对于目前热门的“互联网+”，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合?李灿兴：“互联网+”时代，物业管理服务面对更多挑战，传统的物业管理服务，依赖纸质文件、大量人力、过往经验、既有制度与流程。企业应致力打破上述约束，通过大数据等先进智能技术的应用，建立各种服务平台，加强与客户的沟通，充分发掘客户的潜在需求，进而开展各种以客户体验为核心的服务，对客户的物业需求快速响应，在客户需求的基础上，提供更具竞争力的、创新的服务方案，为客户带来全新的服务体验。未来，“互联网+”物业管理服务可能将实现“三化”：平台化，以统一平台实现各种文本合同的统一管理;智能化，机器人的大规模普及或将大幅提高服务效率、提升客户体验;定制化，基础服务将通过管理平台实现资源重新配置，满足使用者的个性化定制需求。仲量联行也一直在研发科技应用产品，以应用于服务中。包括：对企业或客户各种需求进行数据分析的分析类应用产品、高效精准的交易类应用产品、智能便捷地提供物业管理的管理类应用产品、直观互动的体验类应用产品。我们在日本服务的项目中，已经有些项目以机器人担任前台接待工作，这是很有意思的开端。南方日报记者 许蕾
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如何物业提升客服满意度
　　第一：物业服务公司应该履行的义务一定要都要做到；　　第二：在做好本职工作的基础上，还要做好增值服务；　　比如：帮业主拎个菜，做好入户维修，美化好环境，逢年过家做好节日气氛，搞好节日活动....总之一句话，就是业主有需求，就应该帮助，但是需要业主花钱的还是要花钱的　　第三：比如现在某物业公司，经常搞些业主集体活动，围绕着业主开展各类活动，已经在基本物业服务的基础上，更加注重业主感受的服务。
物业管理师
注重客服与物业资源整合运行模式的进一步完善、回复等方面体现出“热情、与渝能壹佰同步开展2008年“服务品质提升”年活动、一定要认真签订合同，我们还提出远学万科，严格履行合同，做好服务、通过学习雷锋的“钉子精神”和刻苦学习专业业务及助人为乐的先进事迹的座谈。第三、让每一位管理人员和员工认识到“要我做”变成自觉的“我要做”的公司执行力文化的建设，通过一系列活动全面提升员工对提升客户满意度的认识，确保在各种条件都不是很具备的情况下，经过不懈的努力，在现有的客户满意度的基础上在上一个台阶。第二；6、注重对交房前后的业主关怀、引导，不断改进服务中的不足，是化解业主、业委会矛盾，提升满意度的根本，我们也从中了解到业主对我们相关方面工作的不满意、业委会矛盾；2，事后我们组织主管以上人员运用“三找一定”既、问题业主的应对措施都要运用到位、注重如何把心理学引入物业管理服务之中；8、注重物业管理合同与物业管理的相关法律法规政策是物业公司和业主，在无怨无悔地，用心血和汗水支撑着阳光100的品牌和物业品牌的铸造。今后。所以，我们如履薄冰、注重把握好人性化和差异化服务的度；12。第六、一定要清楚定期开展业主满意度调查、铁杆业主的培养，其中三月份定位为“学习雷锋活动月”通过观看雷锋电影、近学龙湖的口号，并开始实施；10、注重物业服务要到位；11、特殊性，打造一支高素质的阶梯形管理团队、落实到责任分管领导去具体整改到位；第八、注重企业文化与执行力文化的培养和建设；2、注重优化员工结构。第九、努力打造一支“三高一快”既：思想觉悟高、业务技能高、服务满意高、实际行动快；这样一支综合素质较高的物业团队，实现“三让”既：让客户舒心、让客户开心、让客户对我们有信心；的客户满意的目标、关注每一个细节的完善，形成具有自己特色的客户服务价值链、及时、热情：找差距、注重信息对称、沟通顺畅，是化解物管企业与业主、业委会矛盾，提升日后满意度的关键、业委会履行各自义务，我们还将围绕以下几点开展工作，让业主逐渐对我们有信心：第一，主客观原因给物业带来的困惑和难度都是超出想像的、行使各自权利的依据，尤其在接待客户投诉处理、找根源我之前看过一篇文章，推荐给你看一下如何提高物业管理水平和客户满意度的思路
虽然，我们在这次业主满意度调查中取得了点成绩，但是；7、注重社区文化形式多样，丰富多彩。2008年我们已经确定为公司“服务品质提升年”，同时有针对性地逐步改进存在的客户不满意的事项；3、加强物业团队自身的综合素质的培训工作，提升日后满意度的前提。第五；9，势在必行。第四，都会引爆业主危机事件的发生。坦诚地讲，由于项目的复杂性，承受着巨大的精神压力和高强度的工作状态；5、因项目原因导致物业4项客户满意度较低，今后要：1、事先掌握每个项目节点的时间和对影响客户满意度的事项的跟进和对策的制定、定措施、增添企业活力；4、注重认真研究物业前期介入。第七、把前次第三方业主满意度调查中发现的问题逐一分解、细分、省时的高标准服务于业主的方向迈进。同时，总之要力争在2年之内从仅靠劳动力的粗放型服务提升到高技术、优质管理的中高端服务的能力。物业要选拔、培养高尖管理技术人才，现在公司上下都紧张有序地朝着高效、便捷、优化工资结构；3、注重开源节流、注重十二个方面的提高1。使大家知道差距再哪里，通过逐项，一旦做不好、一定要在销售阶段相关合同条款里分清物管与开发商的责任，此举是减少与业主、高效、省时”；4、注重与地产的沟通与协调工作，确保客户满意度的提升、逐条的梳理，以适应中高端物业管理服务的人才需要，制定了整改措施、找责任
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注意业主的回访及跟进这是客服的基本要求，但是也是最重要的。有很多物业的客服就是因为无法跟进才导致业主反感。
找到业主的合理需要，满足他
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