办公室文员要求和日常工作培训
办公室文员要求与日常工作培训培训课题：◆第一章 ◆第二章 ◆第三章 ◆第四章 ◆第五章 ◆第六章 ◆第七章 ◆第八章 ◆第九章 ◆第十章 ◆第十一章 ◆第十二章 ◆第十三章 ◆第十四章 ◆第十五章 ◆第十六章 ◆第十七章 ◆第十八章 办公室文员的定义 办公室文员的分类 办公室文员的基本素质培训 办公室内文员修养和职业道德的培训 如何做好接待的准备工作 一般来访者的接待方法 文员茶点服务技巧 接待重要客人的方法 热情待客的技巧培训 接听技巧的培训 打电话技巧培训 转接电话技巧培训 如何处理日常工作事务 办公文员速记能力培训 会议组织能力培训 文书基本拟写方法培训 传真机和复印机使用方法培训 计算机基本操作培训办公室文员要求与日常工作培训培训课题：◆第十九章 ◆第二十章 ◆第二十一章 ◆第二十二章 公关与协调基本能力培训 文书如何与领导相处 如何与同事相处 文员如何与客户相处培训目的：通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培 养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的 技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与 领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技 能，熟练处理日常工作事务及计算机等仪器设备基本 操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业 务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员 工。
一、办公室文员的定义在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下， 办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事 务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文 员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体 的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也 有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质 （工作态度、思想品德、工作能力等）。二、办公室文员分类主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员 行政文员主要负责办公室日常事务。 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员主要负现起草文件合同等文件. 档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。三、办公室文员基本素质培训通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。 1、办公文员的形象要求 美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象 ，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也 是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。 作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外 套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一 点恐怕不会有人反对。相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认， 头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替 你辩解。 很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙 而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求： 1）服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她） 的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现， 穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有 一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本 原则上是一样的，但要有其职业特色。整洁要求 文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也 有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系 的疏远。 衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱； 衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好； 穿中山装应好风纪扣； 穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起； 短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。 装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。 西装穿着规范 文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一 种没见过世面的感觉。 新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌 西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。 西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感 觉。 背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。 袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。 裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。 西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛， 办事干练的感觉。搭配与协调 衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的 服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大 的裤腿、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响 人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。 不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环 境的和谐。 办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。 不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩 。 要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你 增强自信，更会使旁人对你多几分好感。 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。 在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑 。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色 相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而 不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。 根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。 文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己 职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造 美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个 人形象的评价。2）仪容 仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。 发式、指甲、口腔 头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易 给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场 合相协调。 适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指 甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。 注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。 面容 女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日间化妆，最好选用自然的色彩， 包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。 眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象 。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。 用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨 用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。 用不透明的唇膏涂匀上下唇。3）仪态 仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到 如下要求： 站姿 基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下 垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹 成30度 ，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注 意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓 脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。 坐姿 基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻 ；女性要体现庄重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。 坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手 扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。 质高雅的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下 巴，裙子掀起露出大腿等。走姿 从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散 ，以及是否受人欢迎等。 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂， 前后自然摆动. 走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。 走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优 美的韵律感。 穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。 走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚 动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。 气质与风度 气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环 境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。 风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与 气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往 往也取决于气质。 彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人 应有气质风度。2、文员的礼仪规范 礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要 求，树立自己和公司的良好形象。1）称呼礼仪 用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关 系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动 的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下 礼仪： 对领导、长辈和客人的称呼 不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处 长”、“张厂长”、“王经理”等。 对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生” 、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。 对客人切忌称呼外号。 对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“ 老师”、“先生”、“小姐”等等。 对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。 较熟悉的朋友和同学可直呼其名。2）问候礼仪初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相 别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。” 来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我 帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。” 平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较悉的客人可以说：“您好吗 ？” 宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一 路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。 如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。” 当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。” 如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。 客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”3）握手礼仪 握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对 对方的不同礼遇和态度。 平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳 妥的握手方式。 行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与 相握。 决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对 方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。 不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握， 是不礼貌的。 握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。 握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为 好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。 握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。 为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想 自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好 向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。4）名片递接礼仪 名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性 ，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下： 递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端， 双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。 接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。 一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。 接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进 上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。 不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下 名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有 名片，就会较自然地送上。5）应避免的不良习惯 故意吸引别人注意你的举动。 不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。 当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。 观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。 诡谲地谈论异性关系。 无缘无故地向异性求爱，在大庭广众之下谈情说爱。 衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。 餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。 态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。 对事物过于吹毛求疵。 对他人之事过分好奇，刨根寻底。 遇事暴躁，动辄发脾气。 行动迟缓，不紧凑。做事漫不经心。 爱唠叨，尽找别人岔。四、文员修养和职业道德培训1)扩展知识 文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对 处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。 尽可能学习自己及上司工作的项目。 积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。 详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。2)上班时间要本分 在固定的工作时间内必须认真工作。 不要倒茶就在壶旁与人闲聊。 在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。 不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。 千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能 因此丧失一笔大买卖。 不要因为天气不好等原因，动不动就不上班。3)工作要守时 不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的 公司及自己工作的行为。 经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。 4)保留个人隐私 千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的 肥皂剧。 尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。 5)如终如一 人都有需要休息的时候，尤其是下午时，然而下午的工作，是和早上的工作一样 重要的。 一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。 凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确 认是否进行顺利。 实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必 须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。6)善于沟通 只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。 用最简洁有效的方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道 所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么 地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知道何处出错，错在哪里？ 不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽 略了，把事情交给该去做的人。 当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：人难免会犯错。 要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。建立你的专业形象即表示你尊 重他人。 经理们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干 的事来烦他。 如果不同意经理的做法或看法，也要做得圆满，以积极的方式并在他们心情最好的 时候处理它。 7)倾听原则 你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。听听其他人怎样组织他们的 理念。如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对； 听听那些没有说出来的力量和弱点。 真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷 衍两句。 真心学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。8)自己解决问题 当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。 不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。 不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担责任并努力改进，避免再犯 同样的错误。 要有能够接受批评的雅量而没有敌意。 9)努力工作 随时处在工作意愿高亢情境里，并愿意担负新的任务，做得比别人所期望的更多 不要以达到别人交付的责任而志得意满，对额外的工作也不要以“这不是我的工作 ”为借口来推拖搪塞，应该尽量去做，不断拓展工作领域，进而增加个人存在价值。 自愿参与公司的新计划而不退缩。 10)严守机密 不该说的机密绝对不说。 不该知道的机密不要打听。 私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。 不得在不利于保密场合谈论机密。 私人笔记本不记党和国家机密。 未经领导批准，不得随身携带机密文件。11)友善待人，精诚合作 文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相互配合，步调一致 ，做好工作。 对待他人要谦虚、热情、平等。 要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。 对待他人宽容大度，以诚相待。 在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。 要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇于分担失败的责 任。五、如何做好接待的准备工作1）接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线 、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待 人员的个人素养等社会环境。 为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知识。 会客室（办公室）的各种环境要素主要有：光线、绿化、空气、声音。这些环境因素 应注意互相协调。 光线 充足的光线是办公室环境的重要因素之一。 空气 办公室空气有四个基本因素：即适宜的温度、湿度、保持流通与清洁。 绿化 会客室（办公室）的绿化是不能忽视的，要合理地配置花木，给室内增光添辉。 声音 室内保持肃静、安宁，减少或尽可能消除声音来源。2）接待工作的物质准备 物品与设备 会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询 问有关部门时，可以立即打电话出去。 有条件的情况下还应有复印设备、传真机等，当来客需求索有关资料，或需要传真 资料，能立即复印或传真。 最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒办公文员随时修饰自己的仪容，始 终表现出优雅的仪表和风度。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者 进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。 相应知识 办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。 办公室应美观、实用。 应要根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。 办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来 往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片，便于随时翻拣。这 些设备应便于移动查找。如有来访者，就将其置于一隅。人际关系 办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。要给来访者以美好印象，不仅 要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际关系环境。人际关系环境的内容 包括： 一致的目标。目标一致，才能使大家同心同德。 统一行动。坚决反对不顾全大局，只想到个人利害得失。 融洽的凝聚力。办公文员要有吸引力和相融的态度。 3）接待工作的心理准备 心理准备 待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行 为有助于赢得对方的好感。那种态度冷淡，无责任感，说话模棱两可的行为，令人反 感。 外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于办公文员待客的情感。 若来访客人一开始受到办公文员的真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱 着同样的期待。 如果办公文员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生 连锁反应，认为领导也不会热情。 办公文员应有真诚的待客心理。相应知识 要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。 办公文员做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。六、一般来访接待方法一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。 1）欢迎 当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并 礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好 能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话， 并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。 交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解 对方来意的条件下，及时结束谈话。 对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方 的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上 通报。2）引见 若来访者要求会见领导，办公文员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领 导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 办公文员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免浪费 领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，办公文员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，文员应让来访者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待领导通 知。 对于经常联系的来访者，办公文员接待时也应主动称呼，问候对方，然后引领到预 定会客地点。 会见结束后，文员应送客道别。3）如何消磨等待时间 有时访客必须等待领导来接见。以下提供一些使访客宾至如归 的办法： 提供茶点 如果有客人到你家时，你一定会问他“是否要喝点什么饮 料？”同样，访客也应得到你的殷勤问候。 如果你没办法离开自己的位置，请找个人帮你或直接告诉你客人橱柜 在哪里，或者干脆在大厅里放个咖啡壶。 不能为客人直接服务，必须向客人致意或致歉。如“很抱歉， 我现在没办法帮你倒茶，如果你想喝点水，从这直走后右转 就有茶水间，你可以自己倒杯水！”不直接明讲洗手间的位置 很多访客会不好意思问洗手间在哪里，你可以婉转地告诉他：“如果你想喝水的 话，电梯旁有个茶水间，左转就可以看到洗手间了。” 告诉客人衣帽间的位置 确定客人知道你将他的外套放在何处，等他要离去时，就可以自行取回外套，而不 必麻烦你。 尽可能提供多样性服务 确定访客有椅子可坐，如果允许抽烟的话，提供烟灰缸。 可为客人提供当天报纸或当天杂志。 如果客人需要查电话号码，可帮忙查找等。 营造工作气氛 访客走近时，文员不要与朋友聊天或打私人电话，也不可吃零食，这样显得不够端 庄，也较没工作气氛。 除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免 访客在会见公司人员或领导以前，可能希望把想谈的事情讲清楚， 如果和他聊天，可能会打扰他。 如果他们主动和你闲聊，你应报以友善、职业性的微笑， 尽量简洁地回话，千万不能不理不睬。在与客人交谈时，不要暴 露出自己或主管的私事及公司内部的机密。千万不要让自己陷入 辩论的情绪里。七、文员茶点服务的技巧培训1）奉茶的方法 无论什么客户来访，最基本的礼节，除了请客人入座外，都应马上奉茶。奉茶前可 先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有附带点心招待的话，就应先将点心端 出，然后再奉茶。此时应注意事项包括： 茶不要装得太满，以八分满为宜。 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如果是点心则放到 客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 上茶时就向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微 笑，眼睛注视对方说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低端给自己公司的接待 人员。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人和右边此外要替 每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上）， 方便客人自行取用。二、端茶、拿糕点的方法 端茶时，要把茶放在茶盘里并端到茶几上。 先把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上来。这时，不要把视线盯向客人，而是要 注视着茶杯。 如果没有茶几或小桌，就应当左手拿着茶盘，右手端茶，并且补上一句，“请就便 好了”。 端茶时，要从客人的右边过去，将茶放在客人的斜右侧，是为礼貌。 假如同时也上糕点，要先把糕点放在客人左侧，然后再上茶。 端咖啡时，要站在客人左侧，咖啡怀茶放在茶盘里，茶匙放在怀子边上，匙柄向右 摆放。八、接待重要客人的方法重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到 。 1）热情迎接 会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，你可以不必费神，请他们直接入内。 如果是第一次拜访或非常重要的客户，亲自迎接还是有必要的。 请以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满 自信，让人觉得你够专业化。 不要轻易泄露出自己的感情或是让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人， 相信对方将给予相同的回应。2）替上司接待客人 见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然 后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 尽快记住客人的名字。对于多次来访的客人，不要再问对方的姓名，否则就失礼了 。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“王经理正在等，请随我来”的话 ，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。 3）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。 要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。 侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察、留心来访者的意愿， 及时为来访者提供满意的服务。4）恭送客人 当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。 与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出 视线后，才可结束告别程序。 如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时通常“右为上、左为 下；后为上、前为下。”小轿车后座右为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位 殿后。 上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。 礼貌送客时，光说一声“再见”，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：“总 是得到贵方的关照，非常感谢！”九、热情待客的技巧培训客人到达会客室，要向客人指明“这里是会客室”。 如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门是往内开的，自己先进 入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人 进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。 有时会客室的布置，经常会使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动 是有必要的。 客人来到后，办公文员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝 哪种饮料再送上。 优秀的办公文员，对重要的客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。 1）与来访者言谈的技巧 言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言 简意明，还应力求以语言“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。 谈吐的仪态 不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方，和颜悦色； 目光温和、正视对方。话题的选择 话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同的 语言，往往就预示着言谈成功的一大半。 要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、旅游度假等。 要回避忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、收入等其他方面 的家庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等），以及某人生活习惯 、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。 言者的表现 谈话者语言表达应准确明了。要顾及听者的情绪与心理变化，不可滔滔不绝“一言 堂”式地说个没完。不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与别人交谈而 置多数人于不顾。 听者反应 在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意，如点头、微笑或简单重复 对方的谈话要点及恰如其分的赞美，绝不轻易打断对方的讲话。 言谈中的目光 言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光。 那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍， 应该摒弃。3）礼貌送客的技巧 如客人提出告辞时，办公文员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身 ，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，办公文员仍端庄坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着 自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。 通常当客人起身告辞时，办公文员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上 。 与客人握手告别，应选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。 对于初次来访的客人，送别时更应热情、周到、细致。4）接待中的礼貌用语 问候语 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上 好！”、“晚上好！”等。这种问候语简单明了，不受场合约束 而且听来亲切自然。 不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸 上应带有温和的微笑。感谢语 当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦您了，非常感谢！” 接受别人的赠物或款待时，应该说：“好，谢谢！” 拒绝时应该说：“不，谢谢”，而不应该说：“我不要！”或是“我不爱吃！” 感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。道歉语 做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”、“真过意不去。”、 “真是失礼了。” 如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“ 对不起，打断一下。” 在公共场合不小心碰了别人，应该说：“真对不起。” 在服务对象面前应该学会说：“对不起，让您久等了。”征询语 “您有什么事情吗？”“我能为您做些什么吗？”“您需要我帮您做些什么吗？ ”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？” 应答话 “您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地 方请您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，谢谢您的好意。”慰问语 “你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”这些话是一 种善意的慰问。 人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说都可以，实际上能让对方感到温暖 ，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的、关心别人的人。“请”字的运用 “请您帮我个忙。”“请帮我一下。”“请您稍候。”“请您稍稍休息 一下。”“请您喝茶！”“请用餐！”“请您指教！”“请您留步。”“请 多关照。”“请问你??”这些话中的“请”字不是多余的，多含 有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。5）接待中意外事件的处理方法 当领导因事外出的时候 领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来；在这 种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解； 自己先陪客人谈谈，等候领导回来； 决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归； 如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否 愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等领导回来后再与他联系约会； 如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照 领导的指示处理。 当客人贸然来访时 对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工 作安排而怠慢他们； 遇到这种情况，首先要问清来访者的姓名、工作单位和有何事情； 如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但是， 在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复； 如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间 或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。当接待来访时突然来了电话 当办公文员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的 来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。 接待人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。 如果是领导在与客人会谈时，突然来电话找，那么就应当问明事由，然后写字条进 去递给领导。需要注意的是，纸条上不能写太多的问题（以便于领导作简单回答）。当来了不受欢迎的人每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提 出一些无理要求的人等等。 对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办公文员也要以礼相待， 显示出自己的涵养和礼貌。 在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并 及时向领导请示、汇报。十、接听技巧培训接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来 接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是办公文员 的重要技能及常识。 1）接听电话规则 作为办公文员，你接电话的方式应该做到有条不紊，从容冷静。下面这些规则， 可以给你一个好的开始。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。直接询 问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你 已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么 就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。向对方重复 一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你 记下的是正确的。做个记录，记下所有必要的信息。俗话说：“好记性不如烂笔头”。 向对方证实一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓 名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他 们的消息传达到合适的人那里，并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部 信息。 将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。 牢记：通话双方都应该知道他们在与谁谈话。 双方协商好采取的方案。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问 过的所有问题和他们得到的全部信息。 适当的结束方法 不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问 题，并感谢对方为此花费的时间和精力。2）听电话的技巧 听电话也是一种技巧，如果你的注意力不集中，那么试着勾画出这个正与你说话 人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。 不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。 明确每句话的意思。 如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。 保持精力集中。 试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。 在这过程中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可与尊敬。 听的障碍 对特殊的地方口音或一些习惯用语，你要尽量耐心地请对方说得慢些。 再有加上自己机智和变通能力。 记住，也许这个打电话的人会给你们公司带来重要的可获利的生意。 保持冷静 打电话的人需要的就是感觉到你真正地听他讲话，不要去与他争论什么。 记住保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议。3）接听电话的标准姿势 以下是办公文员接听电话的礼仪准则，以检验自己的说话方式。 坐直，深呼吸，微笑 不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事―――当你微笑时，声音听起来会完全不一样 只要你自己刻意反复练几次后，便会习惯成自然了。 与带着真诚、自发性微笑的人谈话，是件令人愉快的事。 随时记录 最好在你打电话之前准备好一张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传 达给其他单位。 当对方开始说话时，就随手记录。 迅速接听 电话响起第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间， 而且不希望让他久等。 当你手边正在忙其他事情时，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道 电话没有接听。 迅速接听电话可以为你公司及你自己建立良好的声誉。 立刻告知自己的身份 在公司里，必须马上报上自己的部门及姓名，直接告诉对方自己的身份 就不会让人猜疑，并可节省时间。 如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以使气氛融洽。 语调应谦恭、友善、专业、热心和柔和。电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的。 要使用好的礼貌，发出好的声质，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。 在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。 专心 不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。 如果你必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。 必要时才转电话 转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。 如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他们对贵公司的好感。 如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。 尽量减少其他声音 接听电话时有其他声音，不但影响谈话，而且是不礼貌的。 愉快地结束谈话 让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。4）接听电话的礼仪 当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好， 需要我帮忙吗？” 问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。 尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。语气要亲切明快 表现出你的确是经过训练的专业人员。对联络持积极态度 尽可能为对方提供所需信息或帮助。 5）接听电话的具体要求 电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室 其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。 若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号 码了。” 最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会 给对方留下特别热情的印象。 电话交谈中，嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香烟等，声音不宜太大、 太快，嘴和电话筒应保持三、四厘米的距离。电话的声音太小、嘈杂或对方口音不清，应客气地请对方再讲一遍或挂断再播。 电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电 时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接了这个电话。 要养成一听到电话就拿起钢笔，找一块垫板做记录的习惯。 内容重复而复杂的电话，可向对方复述一遍。 传呼电话，一定要及时接听。如果你必需去取有关资料的话，半分钟之内必须返回， 如果需要的时间较长，必须在电话里先问对方是否愿意等，或等你查找好再打电话 给他。 对方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要 说些容易造成误解的话。 结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在 等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵 受震，令客人难堪。十一、打电话技巧培训1）电话交谈的正确方式 认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。 身子端坐以避免声音受压抑。 说话清晰明了，保持平和自然的语调。 记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是好印象。 始终执情友好。 仔细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。2）怎样回电话 不管是你自己或替别人打电话或回电话，须切记：自己拨电话，不要请人代拨。因 为打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。 在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。 周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很 忙时联系，应在适当的时间里见机行事。 有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。 长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听 后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。 假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。 徐徐挂上电话。谈话最后要让电话那端的人听到：“再见，X小姐”后才挂断，不 要在对方耳朵边摔听筒，好像用力把门摔在某人鼻子上一样。十二、转接电话技巧培训1）询问打电话人的姓名，并且弄清他们需要什么样的帮助，然后告 诉他们你认为能帮助他们的那个人的姓名。 2）在确定了这个电话是正确的之后，可以问对方，“需要我帮你把 电话转给XX先生？还是留下你的电话，让他给你电话呢？” 3）如果对方说“请将电话转过去”，那么就让他别挂断电话，并且接 通XX先生。4）可以对XX先生说：“有位 XX女士打电话来，她说星期四她曾跟你提到过一份文件， 你答应让她参考，她想知道这份文件现在怎么样了。” 5）接着再对XX女士说“我现在把你的电话接通到 XX先生那里去”，然后将电话转过 去，就完成了转接过程。 6）向对方解释清楚你正在帮他将电话转到他要找的人那里，但要稍等一会儿。这样即 使没有声音提示，对方也不会因为听不到声音而以为电话已经挂断了。 7）同样，如果找到打电话者要找的人需要花点时间，那么就先通知对方。例如：你可 以说：“我正在找XX先生，你愿意等一会儿吗？”处理各种问题方法1）电话过滤技术 作为办公文员必须学会怎样过滤电话。因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者 的反感，所以必须更圆滑老练地应付。 如果打电话者要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的 人知道某人出差出国。除非他们两个人很熟。 告知打电话者要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪 位？”可能会激怒对方。如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软 的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？” 避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让 对方感觉不好，给人的感觉是：不管任何时间打来，要找的人 永远不在。当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其 他任何有助于了解对方打电话来的蛛丝马迹，要做完整留言的人。 你应该认得出常打电话的人的声音，这时，你可以不必再问对方是谁，有什么事， 只要直接告诉上司是谁打来的即可。 如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一 些不礼貌的人，不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当作你在做分内 的工作而已。 不要让对方强大的压力把你吓坏，反而变得粗野无礼，如果来电真有很重要的事， 一定会告诉你他的目的。继续保留电话，以便得到你所需要的信息。 要求你的经理提供一份不需过滤的名单―――家人、朋友、高级资深主管、董事会、 外聘顾问、事务代理人等，作为你的办理依据。 最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。 2）处理抱怨具体方法 电话中的抱怨是很常见的，不论是在单位内部，还是在别的地方。 要让打电话的人知道你确实在听，可以简要地重述对方抱怨的主要问题，这样可以 让你确定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你应该感谢对方对你们的意见，并 问他们是否还有不满意的地方。 在整个谈话中保持平静，态度要中立，但语气不要犹豫。尽量掌握好通话 的进行。 如果有必要，向打电话的人道歉并保证你会尽力寻找解决办法。绝不要 因为对方的抱怨责怪他们。要尊重别人，因为你也希望别人尊重你。 最后，问问自己对处理事情的方法是否感到满意。假如在将 来碰到了类似的情形，你会怎么做。以下六条让你做到好上加好： ①要消除打电话者的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。 应该做的： 称呼对方的姓名。 诚挚对待每一个打电话的人。 言语清晰，不要急躁。 接受抱怨。 体谅对方的感受。 用平静肯定的语气。 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性。 说“这种事情通常不会发生”。 问一些没有意义的问题。②提出问题以获取信息。找出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问。 听起来像是在读稿子。 听起来很急躁并且疲惫不堪。③聆听、回应并思考 这一步中最重要的就是让打电话的人感到你明白他们的 处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。 应该做的： 让打电话的人发泄心中的不平乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题并简要重述问题的要点，以表示你在认真倾听。 对打电话的人抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是……” 论或者是对抱怨漠不关心。用攻击性的语气回答。 说“哦，根本就没有办法比较……”，让对方觉得你以前总是听到这样的事。④提议其他选择 提出一相互相都可以接受的解决方案，这样即可以令打电话的人满意（为了维护他 们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以做出的让步界限。 应该做的： 首先提出一个临时方案。 说明这个计划对打电话的人的好处。 注意建议的措施要直截了当。 不应该做的： 引用先例。 给打电话的人施加压力，想方设法用其他的东西代替对方要求的东西。 要求打电话的人从你的角度看问题。⑤达成一致 这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。 应该做的： 计划好交涉过程的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示能够理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 对打电话的施加压力。暗示打电话的人是没有道理的，即使仅是在话音中透 露出来。 给予他们与之无关的好处。 承诺你做不到的事情。 ⑥最后确定 重述协议的细节，让你职业精神和你本人给对方留下深刻的印象。 应该做的： 向打电话的人核实一下细节告诉他们下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎 他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决这个问题。 使对方清楚地知道如果以后再遇到这种麻烦应该怎样做。 重复一下你自己的名字加深他们的印象，并告诉打电话的人以后如何 跟你联系。 不应该做的： 还没有确认协商的结果与细节就挂断电话。 让他们以为你想尽快挂断他们的电话。3）应付电话麻烦的方法 打麻烦电话的人，通常分为以下几种类型： 一心二用型： 和你通电话的人同时又在和别人讲话。 应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说过的话： “ XX先生，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！” 顾左右而言他型： 当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“李先生，你心里到底想什么？我要如 何才能帮你的忙？” 喋喋不休型： 应婉转地打断他的话：“对不起，XX小姐，我认为这件事我不能帮你什么忙，但 听起来应该和我们的会计部有关，请你稍等，我帮你转会计部X小姐。” 反复陈述型： 应说：“容我对你刚才讲的做个小结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补 充。 表达不受欢迎信息的方法 有时你或许需要用电话把一个坏消息告诉对方，这就需要非常巧妙的技巧。 如果合适的话，先简要查明一下，并表示出自己的歉意。 认同打电话人的感受与观点。 仔细聆听对方的回答并表示认同。 表现果断，懂得避让。十三、如何处理日常值班工作事务㈠值班工作 值班是值班人员在值班时间内处理各项公务的活动，也是文员的一项基本任务，值 班工作在一个工作单位起着沟通上下，联系内外、协调左右的作用，起着保证上级重 要指示能及时传达和本单位发生的重大紧急事情能及时反映，及时处理，保证工作顺 利进行的作用。非工作时间和节假日，值班工作的作用尤为明显。 1）值班资料和值班工作记录 值班资料是做好值班工作的必需，值班文员应备以下几方面的资料： ①电话表（本）： 包括上下级机关单位、本单位的常用电话； 领导及秘书办公室及宿舍电话； 有关车站、机场、码头、招待所等处的电话。 ②值班工作所涉及的机关、单位，特别是上下级单位的机构设置、职务分工、办公地 址、领导分工等情况。 ③常用的工具书、列车时刻表、航班表、船期表等。 ③本机关、单位当前中心工作的计划安排、领导批示、开展程序、存在问题等有关资 料。 ④值班日志。 值班日志是将值班过程中接受的任务完成情况、收到的各方面的信息及处 理情况、备忘事项等，在有固定格式的本册上记载下来，以与其他值班人 员交流和事后查考。值班日志应包括：值班时间、值班人员、事项内容、 处理情况。⑤值班电话记录。 值班电话记录主要用途是向领导准确报告、汇报情况；便于领导批示；留存备查。 电话记录应用专用本册，应有固定格式，并具备五方面要素：来电时间、来电人姓名、 单位、职务、接电话人姓名、来电内容、领导批示及处理情况。 ㈡文员值班的工作内容和要求 值班工作有时很琐碎，对值班人员有一些基本共性要求： ① 坚守值班岗位 值班人员在规定的值班时间内，必须做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保 持通信联络畅通。 值班室要接纳来自四面八方的函电信息，必须有人接收、传送处理。 特别是在要害部门值班，随时都可能有突发性的事件报到值班室，有许多紧急事件 无规律可循，必须随时准备应付复杂情况和处理突发性事件。 值班人员必须坚守岗位，有事要提前请假，如无临时接班人，不得离开岗位。 ②认真处理事务。 值班室工作庞杂、琐碎，无规律性，处理起来有时比较麻烦，但值班人员不得有丝 毫大意和马虎，如果出现差错或处理不当，轻则耽误工作，重则造成严重后果。 值班人员必须认真负责的态度处理好每一件事情。要认真接转电话， 认真做好记录，认真接待员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用。 ③做好值班记录。 一是记好值班电话记录。值班人员除接待来访人员外，相当一部分 值班工作都是靠电话来联系处理的。因此， 必须认真记好值班电话记录。电话记录基本有五个要素：来电时间、来电单位、姓名和对方的电话号码；来电内容， 简要扼要地记下主要精神，领导批示和处理意见，记录人署名。对这五要素，一定要 记准确，记清楚。 二是做好接待记录。对外来人员的姓名、身份、证件、联系事由、接洽单位要一一 登记清楚，以备查考。 三是做好值班日记，对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等，都要认真登 记，使接班人员保持工作的连续性。 ⑤热情接待来人。 因事来值班室联系接洽的人很多，值班室对各种来人，要根据不同情况，做出恰当 的处理。 对于来洽谈工作者，查验明身份证件，问清意图后，协助并指引其办理有关事务。 对于一般问题者，只要不涉及机密，应可能地给予帮助。 ⑥加强安全保卫。 值班员的职责之一就是做好安全保卫工作，值班人员一定要处理好热情接待来人和 严格门卫制度的关系。 对来访者，即要热情接待，又要严格执行制度，严防坏人混入作案。如遇到紧急情 况和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告。 值班人员要有坚强的保密观念、不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄漏机关 秘密，对于机密文件、他人信函，不得擅自拆阅。 ⑦要有一定的业务能力。 值班工作涉及本单位的方方面面，有时要代表本机关或者本单位处理紧急 事情，回答上级的问题。一定要熟悉本单位的业务工作，了解业务工作开展情况和目前存在的问题以及解决 这些问题的意见和主张。 能熟练掌握现代通信手段和办公手段，具有较宽的知识要有健康的身体和良好的精 神状态及较强的应急反应能力。 ⑧要有高度的责任和严谨工作作风及较高的工作效率。 对每项工作要严肃认真。 头脑要清醒，不能轻率处理一件事，不放过收到的信息中的每一个疑点。 不能越权行事。 ⑨认真处理来函、来电。 日常的来电来涵是一般由前台文员办理的，但下班后或节假日，应当由值班人员担 负起来电接收的工作。 对于急电、急件及时通知具体承办单位、部门或报告分管领导。 对电话请示、文电内容，值班人员一般只传达不答复或随意表态，以免造成领导工 作被动。 若领导有批示或指示，再按领导的要求，及时办理。 ㈢信函处理 1)处理信函的事项 由于单位的大小不同，分工不同，处理来信方法也不同。作为 文员在处理来信上应注意以下问题。转办 反映一般性问题的来信，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。 一封来信提出几个问题或问题涉及几个单位的，按主要问题的责任单位转办。如几 个问题都很重要，应将来信复印后分别转办。 将要转办的信汇总，标明件数，并在三日内转出。 函转 对来信内容和反映的问题比较重要的，将来信摘录，给主管领导审完后以函的形式 附原信转下级责任单位或有关部门处理，但不要求办理结果。 直送 对领导私人交往信件和知名人士来信，以及内容比较重要、文字简朴、书写清楚的 来信，直接呈送领导。 批转 对反映问题比较重要，且表述清楚或内容扩散的来信，经主管领导审后批示，直接 转送下一级责任单位或有关部门的主要领导。 摘报 对来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信，摘录整理来信要点， 经主管领导审核后，呈报主要领导。 自处 对于领导交办或需要直接处理的来信，办信人经主管领导同意后，直接 协调解决问题并答复来信人。不处 办理没有意义的来信，主要包括： 精神变态者的来信； 来信人和反映对象都没有姓名、单位和住址，并且内容无从查处的来信； 有关单位做过恰当处理并作出明确答复的来信。 没有实质内容的来信。2)一般来信的类型 反映个人的看法和意愿的信。任何单位、机构都不可能十全十美，当办理行为触及 到一些单位和个人的利益，或不符合一些单位和个人意愿的时候，他们就会通过书信 的方式反映情况，把自己的意见和要求提出来，以引起注意和重视。这类书信有针对 某一机构的，有针对某一项具体工作的，也有针对个人的。一般来讲，这类书信内容 比较丰富，涉及的面也非常广泛。 要求解决某些问题 当认为自身利益受损或涉及自己利益的某一项要求没有得到满足时，反映问题，表 达自己的意愿。 这类来信比较多，重复率较高，可能会反复来信，直到反映的问题有一个满意的 结果。 这种来信可分为两种类型：一是来信反映问题，应该给 予解决的某一环节中出现的问题或遇到了困难，希望得 到帮助解决。二是提出不合理的要求，通过来信形式， 达到个人目的。3)处理来信的基本要求 及时拆封 每天定时取回来信，或者随到随取，为日后处理争取时间。 当时来信，当日拆封，加盖收信章，不积压信件。 拆封前，首先要检查一下来信，看是否属自己受理的，以免拆错。 拆封后，把来信浏览一遍，要信、急信更要及时处理。 拆封工作要按程序和要求进行，不搞随意性。 随信寄来的证件、现金、各种票证和其他贵重物品，要逐 一清点核对，妥为保管，防止丢失。 要保持信封和邮票的完整，以便对证投信时间和地址。 若发现原信封无邮票，应注明。 信封与信纸一并装订，有来信、转办单或另套信封的，也 应装订在一起。 来信如缺张少页，要注明。 详细阅读 阅信要认真阅读、弄清内容，达到准确领会来信含义的目的。 凡接到来信，必须逐一阅读，不能抽读，也不能只读头、尾，不读中间。 要通过阅读，分析来信的意图，考虑处理的途径，以及可能产生的结果。 认真登记 凡是收取的来信，必须按程序和要求进行登记，以便为处理工作 提供依据和创造便利条件。 认真登记来信，便于对来信的查询、分析和统计，也是工作成果的反映。摘记来信内容时，要注意做到：言简意明、准确无误、字迹清楚、条理分明。一般 要交待清楚人物、时间、地点和主要内容。 准确交办 来信中反映的情况和要求解决的问题，许多是难以解决的，这就需要考虑准确的“ 转送”。“转送”就是根据来信反映情况的批示进行处理；来信反映的情况和问题不 在本单位和部门处理的，可转给有关单位部门处理。 来信何时送，何时转，送给谁，转给谁，要根据来信的内容和政策要求确定。 妥善处理 根据来信的内容，采取呈送领导阅批，直接查处，或按“分级负责、归口办理” 的原则转有关部门处理等方法，分别加以处理。十四、办公室文员速记能力培训速记是用有系统的、简单的符号及各种有规则的书写省略方法 来快速、准确地记录语言和传导语言信息的一种高效率的实用书写 技术。1）速记的一般常识 汉字速记 汉字速记即汉字快写法，旨在掌握汉字草书及各种有规则的略写方法的基础上提高 书写速度。它的整体效应，不次于其他速记方法。 拼音速记 拼音速记是依据《汉语拼音方案》的规则，运用简单而有系统的符号和种种有规则 的略写方法，从记音入手，通过“记音”达“记意”的目的。 速记与录音 录音机只能把有声音语言如实地记录下来。如果要把录音带的声音变为文字，最好 还是使用速记。 在许多场合，不能使用录音机，如领导例会、与外宾谈话、记录长途电话等。录音 机记录语言，只能机械地照录，不管需要不需要，全部录下；而用速记记录语言，既 可详尽记录，也可以记纲要，删繁节，迭重点，运用十分灵活。 速记不仅能记录有声语言，还能记录无声语言，可用速记起草文稿、摘抄资料、记 事备忘等，录音机却不行。 速记只要有一支笔、几张纸就能工作。速记是一种采集信 息、争取时间、讲求速度、提高效率的快速书写技术。2）速记的应用 作为文员，应该熟练掌握实用性很强的速记技术，因为速记能大大提高工作效率， 适应快节奏、高效率社会的发展。 速记在文员工作中的应用如下： 记录有声语言 文员用速记记录领导口授意见或口授文件内容，能做到既详尽又迅速。领导口授文 稿内容，文员速记，整理修订，领导签署，即刻打印，及时发出执行，这是普遍采用 应用速记的工作方法。 ①用速记记录来访者的意见或要求，既节省时间，又能向领导详细汇报。 ②用速记记录电话内容（特别是长途电话）既详细又节约电话费用。 ③用速记做会议纪录。会议记录方法有四种：完全记录法。这是要求对讲话内容做一 字不差的记录。如贸易会谈等，最好选用这种速记方法；精详记录法。根据要求，记 录时把可有可无或重复的语句、段落删去，尽可能做到既要注重精，还要注重详。一 般的会议记录，都选择精详记录法；精要记录法。这种记录法又称“摘要记录法”、 “纲要记录法”。记录讲话时，要记录主要内容、抓住重点或典型 事例。如研讨会、汇报会、座谈会等小型会议，一般选择这种记录方法；补充记录法。 这种速记方法主要用于有讲稿的讲话记录，只需记录讲话时离开讲稿的一些穿插补充 说明或事例。 记录无声语言 ①摘抄信息资料 如果使用汉字摘抄资料，必将耗费大量时间和精力。速记文员应运用 速记协助领导摘抄资料收集信息，以确保领导的决策正确。广泛、丰富、 及时准确地储备信息，迅速有效地提供和利用信息。为了做好这一工作，应该常利用工作间隙，通过各种形式，采取“多积勤理”方法， 随时用速记摘录与自己工作紧密相关的信息资料。 ②起草文稿 如果使用汉字起草文稿，由于汉字的笔画繁难，往往顾此失彼；若用速记起草文稿， 可以随思路的起伏，把全部思考内容记录下来，甚至还可以捕捉瞬间即逝的灵感。 运用速记草拟发言提纲、草拟各类公文、草拟通讯、报道……都非常迅速及时，能节 省许多宝贵的时间。然后，依据速记起草的文稿，通过电脑整理，就是一篇完整的文 字。 ③记事备忘 文员要做好记备忘，单靠脑子里记的东西是远远不够的，还必须有个“资料库”， 把有用的数字、情况等收集在一起，储蓄起来，随用随找。用速记记“秘本”不仅能 记得详细，而且能起到保密作用。尤其是对一些重要问题的调查记录，更需要保密。3）汉字速记略写规则 为了提高书写速度，不仅要正确地掌握草书、行草字的快速书写方法，同时，还 应掌握各种略写方法。略写方法是把字、词、句、段的繁琐的形式变化为简单好写的 省略形式。 Ⅰ简化繁体字 ①学习简化字 ②利用导体字 ③自创简化异体字Ⅱ词语略写法 ①双音节词略写法。 ②三音节略写法 Ⅲ词组略写法。 ①成语略写法。 ②同义词和近义词略写法。 ③替代略写法。 Ⅳ语句略写法十五、会议组织能力培训一）会议通知 1）会议通知的一般形式 会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。按通知的行为方式分，有当面通知、 电话通知、电报（明码电报）通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知等。 按通知的时间及程序又分为预告性通知和正式通知。会议邀请函、请柬也是会议通知 的书面形式。 会议通知都应按规定办理，没有规定时，应依照惯例和具 体情况办理。2）发会议书面通知的技巧 写信封。要写清收文单位的地址和单位全称，有时还要写收信人姓名。 装通知。信封写好后，要装入会议通知，并在封口之前仔细检查一遍，不要漏装。 封信皮。通信装入信封后，要逐个的将信皮封贴起来，防止失落。 核对。将名单与信封进行核对，防止遗漏或重复。发送。信封送到收发室时要进行 清点，请收发人员打上编号，以备查询。3）发会议通知应注意的事项 对拟任免、调动员的人员发通知要特别注意，不能把准备调动但尚未调动的人的通 知发错单位。 一般的会议只发一次正式通知。有些会议要发预备性通知，其常用于与会人需做大 量会前准备工作如准备发言材料或方案的会议。 发出会议邀请函和请柬的方法，与发送会议通知基本相同。 会间通知要贴在醒目处，一定要写清会议的详细场所。会间的通知最好在会上宣布 或在饭前通知，否则很难通知到所有与会者或有关与会者。二）会议文件的准备 会议文件的准备是会议召开前准备工作的一项重要内容，需要认真、仔细、周到地 加以安排。会议文件的准备一般包括以下几方面内容： 1）做好文件的印制或复制工作。 文员参与印制或复制的文件种类大致包括： 会议的程序性文件。如会议程序与日程安排表、会议时 间安排表、选举程序及表决程序安排表等。①会议的中心文件。如领导人讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料等。 ②指导性文件。如有关的法律、法规、政策等文件。参考性文件。统计报表、技术资 料。 ③会议管理性文件。如会议通知、证件、作息安排表及会议须知等。 2）认真校对会议文件。 文件校对工作实际上是文件印制工作的一个重要环节。 文件的校对是一件非常细致的工作，要求杜绝差错，切实保证文件正文文字准确。 校对时还应同时检查文件结构的各个组成部分、各种标记及文件的格式。 在校对文件时要严肃认真、耐心细致，一丝不苟。惟有如此，才能把住会议文件的 文字关，确保文件的质量。做好会议文件的分发工作。 有些会议文件需要在会议召开之前发给与会者，有些则在会议召开时分发。但无论 何时分发，都应尽量提前做好文件分发的准备工作。 3）准备工作的内容与要求 按照与会人员名单，准备好每人一个文件袋，在文件袋上填上与会者的姓名，并注 明“会议文件”等字样。 分发重要文件一般要编号、登记。文件编号通常印在文件首页的右上角处。字体字 号应有别于文件正文。 具有保密内容的文件，还要注明密明。 一些征求意见稿，或保密性文件，需要在会后退回的，则应附上一份 文件清退目录或清退要求的说明。 分装文件要认真、细致，不能出现漏装或重装的情况。对于需要 提前发出的文件，要在封皮上仔细填写收件人的姓名、地址与邮政编码， 按照会议的时限要求与保密程序选择适当的文件传递方式。三）会议的各种用品 会议用品包括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。 1）会议的必备用品 一般情况下；各种类型会议都需要准备以下种类的物品： 文具用品。如纸、笔、本册等。 桌椅、台布。 茶具。如暖水瓶、保温桶、水杯、茶、饮料等。 扩音设备、照明设备、通风及空调设备等。 2）会议的特殊用品 不同类型的会议，由于内容要求不同，对用品的要求和使用也不尽相同。 选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品； 表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐； 接待性会议要准备好迎送客人的交通工具； 代表会议和纪典性会议要求准备好会议开始时的国歌等音乐或乐队； 专业性会议或咨询会议应准备好幻灯机、投影仪、录音录像机等设备。 谈判性会议要准备好签字笔等用具。 根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。 3）会议用品准备工作的要求 制定用品准备工作的方案。 在准备会议用品之前，应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单， 将所需物品的名称数量详细列出。例如，召开选举性会议，应当考虑到 填写选票的用品； 准备物品的方案考虑得越周全越好；如果在炎热的夏季召开会议，空调冷饮等是必不可少的 物品。 准备物品工作应一丝不苟、认真对待。 准备会议用品应当经济适用。 准备会议用品应当符合会议需要。 价格昂贵的物品不一定就适用。 准备用品时应考虑到有用、适用、好用，既不能将就凑合，以次顶好，也不可大手 大脚铺张浪费。 四）会议签到 签到是与会人员进入会场的第一件事，签到的目的是保证会议能顺利、安全地召 开，同时，便于每天统计到会人数。签到的办法有： 簿式签到 代表在签发簿上签名，表示到会。这种簿式签名便于保存，有纪念意义，但容易 在会场门口形成拥挤现象。 卡片签到 事先发给代表签到卡片，只要代表在上面写上自己的名字，进入会场进时把它交 出便可以进入会场。 签到卡片的另一种形式是将固定号码代替与会人员的姓名。 电子签到机 代表进入会场，把签到卡送进签到机，签到机立即将姓名、号码传到 中心。并把签到卡退还给代表，入场完毕，签到情况立即在荧光屏上显出来。 小型会议不必发签到证可由会议工作人员持会议人员名单， 来一人划一人，快捷迅速。五）会议记录和会议录音工作 会议记录和会议录音是会议情况的真实记载，是整理会议简报和会议纪要的重要 依据。会后立卷归档，又是重要的文书档案。录音设备要完好无损，有专人负责， 安放在适当的地方，能将发言清晰地录下。会议记录可分大会报告记录和小组发言 记录，一般备有专用的记录本。 1）会议记录通常由两部分组成： 第一部分是会议的组织情况，包括会议名称、时间、地点、出席人、列席人、缺 席人、主持人、记录人等，有的还要标明职务、职称； 第二部分为会议内容，包括讨论的议题、与会人员发言的内容、会议形成的决议 等。 2） 常用的会议记录方式有以下是两种： 一是摘要记录，不必有言即录，只记发言的重点和会议的结论、决定、决议，但 不能遗漏发言的主要内容，更不能歪曲发言者的原意； 二是详细记录，要求有言必录，力求准确、完整，包括发言中的插话。详细记录 一般用速记，现在则可利用录音设备，会后再根据录音整理会议记录。详细记录适 用于特别重要的会议。 六）会场服务 会场服务工作，如会场的清洁卫生、开水供应、音响照明等等。 在会议期间，准备一些纸、笔记本、铅笔、圆珠笔，以备与会人 员临时使用。在会议进行期间，应适时向会议主持人建议休息十分钟。 晚上休会期间，适当组织与会人员看电影或参加其他文娱活动，以活跃气氛。 关心老弱病代表，关心与会人员的健康。 代接电话；安排好车辆等。 七）会议的善后工作 １）会议文件的回收、立卷、归档 会议结束后，根据保密的原则，应当回收的文件、材料，在代表离会前一一清点 回收。 会议的文件、记录材料等要立即立卷、归档。 ２）印发会议记要 这是会后一项重要文字工作。 会议纪要具有通报情况、指导工作和日后查考的作用。内容主要是记述会议概况、 指导思想、主要议题、基本经验和会议讨论、决定的重大问题等。其目的是为了完整、 准确地传达、贯彻会议精神，使会议决定的事项得以具体落实。 会议纪要的印发范围，应根据会议的性质和纪要的内容来确定。 ３）会议文件的汇编 有些重要会议，特别是学术会议结束后，需要将会议文件 或学术论文汇集整理、编辑成册。汇编的会议文件，可视实际情况， 或内部发行，或公开出版。十六、文书基本拟写方法培训一）文书的词语要求 1）文书的选词原则 撰写文书要求本着实事求是，认真负责的精神，真实反映实际情况，切实解决实际 问题，这就要求文书的写作选词要准确、朴实、通俗。 准确 准确，就是表意正确，符合实际，正确地反映客观情况。用词如果不能恰如其分，就 不能准确地表情达意，就不能正确地反映实际情况，甚至会贻误大事，达不到发文的 目的。如何做到用词准确呢？ ①使用词语要名实相符，概念明确，词语互相密切搭配。 ②字斟句酌，慎用词语。 朴实 朴实就是不矫饰，不追求华丽藻，不必像文艺语言那样绚烂，而以平实素淡为贵。力 求明白通顺，勿求词语华美。写作文书不是文学创作，要明白、通顺，只求明确、简 洁、平实地情意表达。在文书中所用的都是最普通的词汇，以及有关的政治、 经济、法律、文化等方面的词汇。 通俗 文书的任务在于说明事实状况，使对方明白意义，便于贯彻执行。 文书在用词上，不但要求质朴无华，而且要求通俗易懂，老幼皆宜。 文书忌用生僻深奥的字眼和已经没有生命力的文言词。2）文书词语的语体色彩 文书的词语构成大致可以分为： 通用词语 这部分词语，大部分是一些常用词，包括日常生活的词语、成语、关联词语、副词 等等。 这些通用词语，在文书语体中占有重要地位。 政治、经济、法律等方面的词汇 因为文书与政治、经济、法律等方面的事务有密切的关系，是为了处理政治、经济、 法律等事务而发的，所以它使用的词汇，有很大一部分是和这方面的内容有关的。如： 机关、领导、建设、股金、税款、获利、亏损、市场流通、制裁、责令、执行等等。 文书专用的词汇 文书所用的专用词汇，是与政治、经济和法律方面的词汇相通的。这些词语，为文 书所惯用，形成了特殊的语体色彩，显得严肃庄重。常用的事务性词汇。这套常用的 事务性词汇，反映了文书的行文关系和工作程序。主要包括： ①称谓用词 ②经办用语 ③引叙用语 ④期请用语 ⑤表态用语 ⑥征询期复用语 ⑦综述过渡用语 ⑧结尾用语与业务有关的专业术语。 文书写作是一种社会写作，因此，它总是和一定数量的专业术语联系在一起的。掌 握专业术语，是从事文书写作的前提，而文书的专业术语则是语言特点的一个显著 标志。 就经济领域而言，可分为财政、金融、外贸、商业、会计等专业。这些专业，各有 一套与自己专业内容相适应的专业术语。 财政方面的专业术语有：预算、决算、收入、支出、平衡、税收、税率、赤字、滞纳 金等等。 大量使用介词结构 大量使用介词结构，并由此形成较为稳定的表达句式，是文书用语的一大特征。这种 表达方式，在文书中最为常见。 二）文书的语句修辞 1）文书句式的特点 ①语序不是倒装的。在文学作品中，语序倒装有突出、强调的作用。而在文 书中，这样的语序是不允许的。文书的句式要求平实朴素，因此文书的语序通常采用 顺装法，主语在前，谓语在后，宾语在动词之后，定语和状 语在修饰的中心语之前。 ②简要、不铺陈。文书的句子要做到简明扼要，言简意赅，而不允许文字 丰繁，对事进行铺叙。文书主要是言事记事，说明是非，所以要讲究实用， 力求简扼，不可像文学作品那样渲染。组织文书句式要紧密，要衔接紧凑， 不可松驰，添枝加叶。2、文书常用的句式 ①陈述句式 ②祈使句 ③文书禁用的句式。不用强烈的感叹句、反诘句；禁用半文半白的句式；禁用不符合 汉语习惯的句式。掌握地道的汉语语法，做到平实、简明，使我们所写的文书具有清 新、质朴的特点3、文书的结构形式 1)横式结构。 这种结构形式的特点是采取并列的形式，将有关的内容不按主次，分头并排平列。 它的特点是使文章内容眉目清楚，使人一目了然。 2)纵式结构。 这种结构形式的特点是内容前后连贯，或者按事物发展经过的先后次序组织安排， 或者按思维发展过程组织安排。 纵式结构的作用只能够体现事物或事理逐步展开的次序，由表及里，由因到果，由 产生到结束，逐层深入，层次清楚，首尾连贯，联系紧密。 4、文书的修辞格 文书的修辞基本上属于消极修辞的范围，有些文书，如总结、报告等， 有时也用积极修辞的一些辞格，如比喻、对称、排比等。但从总体上看， 这不是主要的。1)雅语 雅语是一种比较典雅的书面语言，和“俗语”相对。 要使语言典雅； 要用规范化的书面语，不用口语； 要用朴实的语言，不用华丽的词藻； 要酌情使用文言词语。 2）强调语 强调语，是一种带有强调性意味的修辞，是下行文或法令性文书经常使用的。 3）省略 在文书写作中，有时根据语言环境和写作意图的需要，在叙述中省略一些可以省略的 句子成分，以达到更好的表达效果。 4）简缩 在文书写作中，经常使用一种高度简化紧缩的句式。这种修 辞方式，是在原来句式基础上的重新概括与组合，而且往往以 数字标示。 5）引用 文书中引用成语、别人的话，具有突出中心，引人注目的作用，也能收到言简意赅的 效果。有时引述上级有关文件的指示精神，或是下面的实际情况。 6）比喻 文书中的比喻，与文学作品中的比喻有所不同。文书中所使用的比喻往往是有限的， 使用一些习惯的比喻，打一些明白的地方。四）拟写文书的基本要求 文书属于应用文，在写作上同一般文章有相似之处。但由于文书的性质、特点和 作用不同于一般文章，所以，文书拟写又具有自己的一些特殊要求，概括起来，有以 下几点： 1）观点正确 无论是制发有关全局性的文书，还是局部性工作的文书，都不能与党和国家的方针 政策相抵触。凡是与党和国家方针政策相抵触的文书，上级有权撤销， 宣布无效。 2）实事求是 对上级请示工作、报告情况，要有一说一，有二说二，不说假话、大话、空话，不 投领导所好。对下发指示，作决定，也要遵循各项工作的客观发展规律，从客观实际 出发，有的放矢，使发出的文书真正切实可行。 3）及时迅速 文书撰写必须注意及时、适时，决不允许迟缓、拖延、贻误工作。对于紧急文书， 必须争分夺秒地完成拟写任务。对于日常反映情况、指导工作的文书，也必须发得适 时。 文书的时间性是一个不可忽视的问题，这是拟文时必须达 到的基本要求。 4）简明生动 文书是一种办事的工具，要求写得简洁明了，目的是便于受文 单位工作人员迅速阅读和处理，提高办事效率。要使文书简洁明了，必须做到三点： 一是文字精练，提倡写短文，去除一切空话、套话； 二是开门见山，用直笔，不转弯抹角； 三是结构布局要严谨，条理清楚，层次分明。 5）体式规范 拟写文书必须符合规定的体式，要根据不同文种的要求，写全文书结构的各个组成部 分，以保证文书的完整性、正确性和有效性。 6）注意书写材料的运用 文书的书写材料包括载体材料和字迹材料。拟写文书应该使用统一的印有固定格式的 用纸，而且还要讲究纸的质量，以便于长期或永久保存。文字的字迹材料应选用墨汁 或蓝黑墨水，不能使用铅笔和圆珠笔。五）拟写文书的步骤和方法 内容比较简单的文书，通常可以直接动笔起草，内容比较复杂的文书，则要经过必要 的步骤。归纳起来，文书的拟写，大体要经过如下五个步骤： 1）明确发文主旨 ①文书的中心内容是什么。 ②根据文书内容，准备使用什么文种。 ③明确文书的发送范围和阅读对象。 ④明确发文的具体要求。 2）收集有关材料，进行调查研究 ①发文的目的和主题明确之后，就可以围绕这个主题收集材料， 进行一定的调查研究工作。②这一步是针对内容比较复杂的文书而言的。比如：拟写工作计划，进行工作总结， 起草章程、条例、办法，为领导人起草讲话稿等等。这些文书的观点和结论不是轻而 易举就能得出的，必须经过反复的比较，反复的考察。因此，就必须要经过调查研究 的过程。 ③收集材料和调查研究的方法有两种：一是收集和阅读有关的文字材料；二是到实 际当中收集活材料，如召开座谈会、搜集典型事例等。 3）拟出提纲，安排结构 ①在收集材料调查研究的基础上，草拟出写作提纲，它是所要拟写文书的内容要点。 ②写作提纲的作用是，在正式动笔起草之前，对全篇文书的内容做到通盘安排，胸 有成竹，使写作进展顺利。 ③提纲的详略，可以根据文书的具体情况和个人的习惯、写作的熟练程度而定。 ④篇幅不长的文书，可大致安排一下结构，表示出先写什么、后写什么、共分几层 意思就可以了。 ⑤篇幅较长且很重要的文书，提纲应写得说细一些，包括文书共分几个部分，每一 部分分作几个问题，各大小问题的题目和要点及使用什么具体材料说明等。 ⑥提纲的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。当然，需要集体讨论或送给领 导审阅的提纲又当别论了。 4）起草正文 拟写正文，除按照拟写文书的基本要求以外，还要注意两点： 导语要突出主题。 ①文书的导语，是指文书开头几句引导性的语言。文书的导 语一定要突出主题，使人一看便了解了发文的目的，这样 有利于对文书内容的理解和贯彻执行。②观点与材料的有机结合。 一般地说，文书的正文，既要有鲜明的观点，又要有真实而丰富的材料。然后更重 要的是观点与材料的有机结合，用观点统率材料，使材料为观点服务。这样写出的文 书，才有理有据，使人感到生动真实，乐于信服。 5）反复检查，认真修改 文书初稿拟出以后，一定要反复看几遍，耐心仔细地逐字逐句地检查修改。修改时， 包括去掉可有可无的语句段落；补充没有说清楚的地方；调整结构；推敲用语的分寸。 等等。 有些需要进一步核实的数字、事实，一定要查找到原始材料认真核实。 文书通过修改，不仅可以提高质量，还可以锻炼、提高写作能力，并且为领导审核 签发打下良好基础 。十七、传真机和复印机使用方法培训一）传真机 传真是利用有线电路或无线电路对各种图文原稿进行远距离真迹传送的通信技术。 1）传真机的操作使用 发送时，首先将欲发送原稿放入传真机内，并根据原稿情况选择发送 参数（扫描线密度、对比度）。 然后拨通对方电话，听到回答信号后， 表明对方已经开机准备接收，这时便可按下启动键开始发送，放下话筒。待发送结束后，传真机自动恢复到待机状态。 接收方接到发送方的电话，通话后便可放下话筒按下启动键，开始接收，直到接收完 毕。2）更换记录纸 换纸步骤： ①打开传真机的上盖。 ②把记录纸侧板调到适合记录纸幅度的位置，取出侧板。 ③放入记录纸，此时要特别注意卷纸方向。 ④将纸拉出至超出绿色带装上侧板，盖好上盖。 3）使用传真机的注意事项。 纸张太厚或太薄的文件，有皱折、卷曲、潮湿、切边不齐的文件不宜发送； 应将文件上的紧固件如曲别针、订书钉、胶带等在发送前全部去掉，以免造成机械 故障； 机器发生堵纸信号时，应及时将卡住的原稿取出。 二）静电复印机 静电复印机属精密设备，其品种型号很多，结构性能也各有差异。在使用时，操作 者应根据所用复印机的具体情况，严格遵守操作规范，以确保 复印件的正常运行。Ⅰ、静电复印的操作步骤 1）开机预热： 接通电源开关后，定影器开始预热升温，此时面板上显示出预热等待信号，待信号 消失后即可复印。 2）放置原稿： 将原稿放在稿台玻璃板相应的标志线之内，复印纸的大小和输纸方向（竖向或横向） 应与原稿的大小和放置方向一致，然后用盖板压紧原稿。 3）复印纸的选择与安装： 选定复印纸尺寸后，将复印纸抖松，以便清除静电，防止粘连，并将断裂、破损、 有毛边的复印纸挑出，以免影响机器的正常运行，然后将纸磕齐装入纸盒内，并将纸 盒插到机器上。 4）复印倍率的选择： 对有缩放功能的复印机，复印前需预置缩放倍率，以便据此来确定复印纸的尺寸。 5）确定复印份数： 复印前，利用复印份数键或按钮，将所设定的复印份数表示出来，若预置有误，还 可通过清除键清除后重新设定。 6）调节曝光量： 根据原稿的深浅和反差，利用浓宽调节杆（或旋钮）改变光缝的宽度或改变爆光灯 亮度来调节曝光量。 7）开始复印： 待预热指示灯熄灭，复印指示灯亮时，即可按下复印按钮， 开机复印。8）复印完毕 一次复印结束后，从接纸盘上取出复印品，进行整理、装订，并将原稿从稿台上取 下整理好，放回原处。 Ⅱ、复印品质量的缺陷 在复印过程中，由于设备、操作和技术等原因会使复印品产生各种缺陷。常见的复 印品缺陷主要有：底灰大、颜色浅、图像模糊、复印品浓淡不均匀；出现白点或白条、 复印品出现黑点或黑条；复印品全白、复印品全黑。 Ⅲ静电复印机的保养和维护 1）经常性保养 在静电复印机的复印份数达到一定数量时，应对复印机中易污染的部件进行清洁保 养。主要包括清除感光板、电极丝、屏蔽罩、镜头、反射镜、搓纸轮、输纸棍、稿台 玻璃等易污染部位的污垢、灰尘，对其进行吹拂或擦拭。 2）定期检查和维护 在静电复印机经过长期使用后，应对其机件进行全面检查和维护；主要是做好机件 的全面清洁、润滑、调整以及更换易损和失效的零部件等工作。 3）消耗材料和易损件的更换与补充 在静电复印机的日常使用中，需要对各种消耗材料和易损件进行 定期的更换和补充。主要包括：感光鼓的更换、墨粉的补充、复印纸 的补充等。十八、计算机基本操作一、日常使用与维护 1）开关机顺序 使用微软机正确的开机顺序是：先给显示器加电，再给打印机加电，最后打开主机。 关机时顺序正好相反。需要注意的是，关机之后不要马上再开机，自关机到下一 次开机的时间间隔