如何有效的处理顾客异议_百度文库
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如何有效的处理顾客异议
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卓翰成立于2011年，总部设立于上海，以上海...|
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卓翰咨询一直专注于BTB工业品营销领域的培训服务,致力于解决销售困惑、提供基于个性需求的实战培训课程、助力快速改善销售业绩的教练式服务,为BTB企业培养高效能、擅打仗的精英销售团队。我们的培训服务主要面向企业销售副总、销售总监、销售经理以及以大客户销售为主的BTB销售从业人员,针对企业亟待解决需求点的调研和沟通,量身立体定制BTB销售培训解决方案,实现卓翰和服务企业的价值共赢。
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首页 → 企业内训 → 客户服务
如何有效服务难缠客户――圆满解决客户的要求
授课专家：王晓慧
课　　时：1天
一线服务人员
课程背景：
我们的工作是与客户打交道，当听到&客户总是对的&这句话时，我们中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一个客户都会出这一类的难题。今天，人们的期望越来越高，竞争越来越激烈，客户越来越强调他们的权利。而对于这种情况，每个从事与客户打交道的人都需要准备好为各种各样的客户服务，以保证每个客户对我们的服务都称心满意。
本课程将向您展示在各种情况下，如何以专业的服务态度和技能对待客户。并通过培训录像和服务案例这种专业平实的方式将服务行为中的关键问题与学员分享，掌握如何服务4种类型的难缠客户：吵嚷型的客户愤世嫉妒、事事不满；强势型自以为是，总希望别人把她当作大人物来对待；犹豫型客户没完没了、东拉西扯；挑剔型客户吹毛求疵、疑虑重重，令人难以忍受。我们将介绍如何用PERFECT方法服务客户让他们满意而归。
课程目标：
&了解难缠的客户会给您的工作带来的问题，理解您的客户对您的期望以及影响您向客户提供出色的服务的制约因素；
&学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值
&使用PERFECT（首字母缩写）模型规范您对待难缠客户的言行；
&提高应对4种典型的难缠客户（吵嚷型、强势型、犹豫型、挑剔型）的能力；
&制定行动计划，提高应对难缠客户的能力
课程大纲：
绪言：面对难缠的客户
1、面对难缠的客户
&小组讨论：
●&你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的？
●&这些客户对你和你的公司有什么具体的期望？
●&是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
&对预料之外的事要有心理准备
●&多数客户是令人愉快的
●&有些客户可能怪异、难缠、不同一般
●&无论客户是什么类型，满意而归是我们的工作目标
2、&什么样的服务才能创造价值
&客户的满意度是如何形成的
●&客户对服务的预期
●&客户对服务的感知
●&客户的满意度衡量标准
&客户全面满意
&客户忠诚
●&忠诚的客户群是持续经营的基础
●&客户忠诚度的六个维度
●&自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？
第一单元：探究客户的需求
1、客户的需求从哪里来
&企业的口碑
&之前对企业服务的体验
&之前对其他公司服务的体验
&企业的品牌宣传
&客户的价值与背景
&服务的环境与客户的生命周期
&案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
2、客户需求的不同层次
&Basic Needs (基本必需)
&Want（想要）
&Desire （愿望）
&The Unexpected (出乎意料)
&小组练习：分析客户的不同层次需求
3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
&案例分析：以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）
第二单元：用PERFECT方法服务
1、什么是PERFECT方法？
&录像分析：难缠的客户
&始终用PERFCET方法对待客户
2、Polite&&礼貌
&确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
3、Efficient&&高效
&迅速而有效的处理事务
4、Respectful&&尊重
&无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人
5、Friendly&&友好
&友善的肢体语言、有效的开放式问题
6、Enthusiastic&&热情
&热情肢体语言（面部表情、举止和目光）
7、Cheerful&&快乐
&客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
8、Tactful&&灵活
&运用专业知识灵活处理事务
第三单元：综合练习
1、案例研讨
&如何服务&吵嚷型&客户
●&案例一：在餐厅中
●&案例二：在旅途中
●&案例三：在银行中
●&案例四：在邮局中
&如何服务&强势型&客户
●&案例一：在商店中
●&案例二：在投资理财顾问处中
●&案例三：在音乐厅中
&如何服务&犹豫型&客户
●&案例一：在餐厅中
●&案例二：在一个协会中
&如何服务&挑剔型&客户
●&案例一：在录像店中
●&案例二：在宾馆中
●&案例三：在旅行社中
●&案例四：在银行中
2、角色扮演&&如何服务难缠客户
&如何服务&吵嚷型&客户
&如何服务&强势型&客户
&如何服务&犹豫型&客户
&如何服务&挑剔型&客户
&观察、评估、回馈、点评
1、&课程内容总结
2、&行动计划拟定
王晓慧 讲师
●& MTP管理技能提升实战讲师
●& 清华大学继续教育学院特邀服务营销讲师
●& 香港人力资源协会认证讲师
●& 高级职业经理人，高级人力资源管理师
王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业，北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司，阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作，有丰富的实际工作和培训经验。
王晓慧女士授课经验丰富，专业度强，课程框架及思路严密，非常具有逻辑性，丰富的知识面与深入浅出的讲解，加上王老师多年的企业管理经验与服务营销实战经验，令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。
十年服务营销背景令王老师对服务营销人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中，能使参训人员产生高度的认同感，对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活，轻松幽默，培训形式多样，注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考，启发思维！
主讲课程：《MTP管理技能系列》、《管理的实践&提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《创造完美客户体验》、《服务营销模型与创新》、《TTT企业内部培训师训练》
上海通用、奇瑞汽车、比亚迪汽车、大兴汽车、招商地产、佳兆业集团、芒果网、天虹集团、凯神商贸、海岸城商业服务有限公司、山代商贸、建纬律师事务所、深圳绿宝佳实业发展有限公司普邦保险、科创达维、东莞比高模型制品有限公司、招商证券、联合证券、长城证券、香港致富之道集团、中信银行信用卡中心、国泰君安深圳分公司、平安证券深圳分公司、建设银行、农业银行、民生银行等、A8音乐集团、步步高（视听）、中兴通讯、海能达科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光 、中国平安、世纪人通讯、天音科技、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技（深圳）股份有限公司、惠康医疗、方胜制品（深圳）有限公司、深圳市骏联眼镜厂、宏德电子有限公司（日资）、思微创科技（香港）有限公司、美涂士集团、汇和（集团）、安莉芳集团、深圳永兴辉实业有限公司、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业。
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有效处理销售中的客户拒绝
品之翼科技
心理学认为，一个人在面对陌生人或事物时都会心存疑虑。客户的购买产品的时候，很多热也持有这样的心理。是否购买产品，犹豫不决，或者寻找各种理解来解决。其实，这些理由并不全表示拒绝，而是一种心理暗示：“我不相信你，我不信任你&。遇到这种情况，作为销售员不便于直接去反驳，而是要根据特定的情景，侧敲旁击，从侧面入手，帮助客户消除内心的忧虑。　　1、拒绝是种常态：坦然接受这一事实　　销售，从拒绝开始！只要从事销售行业，每个销售人员都会遭到客户的拒绝，而且，在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么，客户为什么会拒绝推销呢？从心理上讲，这是人在接触陌生人，或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲，这未免不是一件好事，试想，如果你的客户只是坐在椅子上，对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。　　由此可见，拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。事实不可改变，我们只能改变态度！改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会，不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了&不肯改变上&。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员小强　　小强就是这么一个人，他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪！每次遭到拒绝，宛如遭到巨大的打击一样，失去了一切信心。　　第一天上班，他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问，但都被一一拒绝，原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货，生人难以打进去。　　工作了一段时间，他已经几乎绝望，最后他终于放弃了。　　》》》销售人员王冰　　王冰是从事钢铁贸易行业，每天需要面对身价几千万，几亿元的老板，而这些老板是最难相处的，有时，多次拜访也见不到一个人影！但他会不断地调整自己，直到取得最后的成功。　　有一次，他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是，需要业务部的主任签字，所以，她想请该主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她，说临时有一个重要的会议需要参加，不能来就餐。　　王兵想，这显然是一个借口，但是对于这次失约心理早有准备，毕竟想求人办事难嘛，于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店，到时，这位主任还是借口不如期赴约。这次，王兵感觉到在里面一定有更多的玄机！他想，无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是，第三次约会客户，刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想，这次即使客户不到，最起码也能显示自己诚意。于是，他第三次拨通了客户电话，仍然诚心诚意地邀请就餐，这次终于感动上帝，客户如期赴约。　　在对待拒绝的态度上，有的人积极，有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面，化被动为主动，而消极低沉的人必定走向失败。所以说，拒绝并不可怕，可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态，接受事实，认真分析客户为什么会拒绝，拒绝的原因在哪，该如何去应对等等。　　那么，在遭到客户的拒绝之后，销售人员应该做好那些准备呢？　　1）、端正态度，表现出自己最大真诚　　销售人员在拜访客户之前，就应该意识到遭到拒绝的可能性，以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝，没有足够的准备，神情慌张，语无伦次，无法应对。遭到拒绝的后，销售人员不要急于反驳，只需保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度，这往往是改变客户态度的重要条件。　　　 2）、对可能出现情况做好应对准备，争取转机　　客户拒绝时，通常会寻找各种各样的理由，“没时间&，“价格贵&，“没需求&等等。这些借口当中也许有些是事实，但绝大部分不是真实的目的。此时，销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理，找到他们真实的想法。　　客户拒绝的理由通常有以下10个类型：　　拒绝理由　　1 我没有时间，下次再来吧！　　2 给我一点时间，我要考虑，考虑　　3 我需要和其他人员商量一下　　4 我还没准备上这一项目　　5 太贵了　　6 我没有这方面的预算　　7 预算用完了　　8 我有固定的供应商　　9 从没听说你们这个产品　　10 现在生意不好做　　在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相应的对策。值得一提的是，这是最关键的一步，否则，之前的一切分析都将是无用功。那么，如何来制定对策呢？可以按照以下5个步骤来进行　　集思广益，发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。　　对各种拒绝理由写下来，分类总结，即使是同样的反对理由，因说法不同而采取的策略也不同。　　为每一个拒绝的理由，拟好一个应对方案。　　确定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等能够加强说服力的工具。　　分成几个小组，角色扮演，演练情景。　　　
3）、做好无功而返的准备　　一位销售人员在长期的推销实践中，总结出了这样原则——“50?15?l&原则。意思就是每50个客户拜访中，只有15个对方愿意与你交谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。试想？如果没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩？可见，成功的销售人员是要经历多少次拒绝，在争取客户无望的情况后下，销售人员只能选择离。　　有很多销售人员害怕出现这个结果，其实，可以换个角度去考虑问题——销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。　　在向客户推销产品时拒绝不可避免，但是如果准备的足够充分，很多时候都可以化险为夷，出现新的转机。因为客户的绝大多数拒绝并非是真正的没有需求，而是出自内心防范使然，是一种条件反射。只要能突破对方的这层防范之心，即可戳破他们的谎言。　　2、把握主动：看透拒绝背后内容　　不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。　　客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员李芳　　销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗？&　　客户：“是的，请问哪位？&　　销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗？&　　客户：“什么事请？&　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？&　　客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。&　　　销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了&　　》》》销售人员林霞　　销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？&　　客户：“我这段时间比较忙，没有时间。&　　销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样？&　　客户：“明天中午恐怕不行&　　销售人员：“那您什么时间方便呢？如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。&　　客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。&　　销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。　　这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。　　其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行。遭到拒绝——分析客户心理动机——找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：　　1）、“我没有时间&的心理动机　　? 我真的很忙没有时间。　　? 我对产品不感兴趣！　　? 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。　　2）、“价格太贵了&的心理动机　　? 砍价。　　? 想买，但是价格超出了承受力。　　? 不想购买，说价格高就是为了能脱身。　　3）、“我没有钱& 的心理动机　　? 砍价。　　? 确实没有那么多的钱。　　? 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。　　? 节俭型的客户，一向不买贵的东西。　　5、“我要和家人商量一下&的心理动机：　　? 不想买又不好当面拒绝，找个借口。　　? 砍价。　　? 没主见，需要家人参谋一下。　　6）、“产品真的有那么好吗？&的心理动机：　　? 吹得那么好，我简直不敢相信。　　? 心动了，可还是有些疑虑。　　7）、“从没听过这个牌子&的心理动机　　? 对不熟悉的品牌很抗拒。　　? 我想购买，可是不知道品质怎么样。　　? 第一次听说这个品牌，好奇。　　8）、“已经有它牌产品了&的心理动机：　　? 对产品没兴趣，不想买，找个借口。　　? 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。　　? 习惯了现在用的产品，不想换新的。　　知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢？这里有一些固定的话术，可以参考：　　化解客户理由的话术（以护肤品为例）　　拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。　　价格贵 是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧？　　做不了主 您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？　　不相信产品 不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？　　不相信公司 是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户！　　没资金 没有钱买全套，可以买单品先试试呀！　　没听过这个牌子 有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！　　我习惯了用ⅩⅩ品牌 您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？我还有一些试用品，您先试试，对比一下。　　客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态？或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度？这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。　　3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看　　每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。　　无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员萧蔷　　萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。&　　当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言&，因为在她的经验中，只要客户以“没时间&来推脱，就一定是在找借口。　　于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。&　　“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。&　　“什么事情比你谈生意还重要啊！&说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错！&但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。　　最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。&说完，便大步流星地走出了办公室。　　》》》销售人员张天　　销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。　　看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。　　“杨总，给我一分钟的时间。&　　杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。！&　　张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样？&　　杨总说：“好吧，就预定在后天。&　　张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。　　这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。　　所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：　　1）、多听　　“雄辩是银，聆听是金&，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。　　2）、多观察　　当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。　　　　　3）、多思考　　销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。　　客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事！　　4、消除对方芥蒂之心：适时递过“购物框&　　5、把问题交给对方：让对方发现自身问题　　客户的拒绝通常有三种方式，第一种，是对销售人员你信任而提出拒绝；第二种，是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝；第三，是因为客户本身的问题。对于前两种情况，解决起来相对比较容易，毕竟掌握在自己手里，可以通过自身的调整，或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时，由于问题出在客户本身，很多销售人员为难了。　　其实，仔细分析一下就会发现，客户真正的反对理由并不多，大多数只是借口。这些借口经常会隐瞒事实，这无形中会使事情变得异常复杂。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员小玲　　小玲是一位课程培训销售人员，一天，她向一位客户推荐培训课程。在进行简单的介绍只会哦，客户提出要考虑考虑：“嗯，这个课程的确不错，但我要看一看有没时间，然后再做考虑。&客户听后回复到。　　没想到，小玲一听对方说没时间，就显得非常着急：“你看，我们这个课程是由XXX老师主讲，这个老师有N年营销与管理经验，曾经就职于XXX大集团，创下了XX记录，而且，你们的很多同行都来报名来学习了，你要是不来，那么你同行就很容易赶超你……&　　客户又想说什么，小玲又迫不及待地说“您就不要考虑这么多了，我们马上就要截止报名了，如果你今天不能确定下来，我不能保证还有没有名额，这样吧，你现在确定下来我可以考虑一下送你一本X老师的书籍，如果今天没有确定，明天我们就没有办法申请了，只限今天。　　小玲的这架势像是要志在必得，但是确实把客户吓了一条。尽管如此，客户还是坚持了自己的想法，再做考虑。　　》》》销售人员李峰　　李峰是某公司的打印机推销员，由于技术比较熟练，还兼任公司的技术员。一天，他接到客户的电话，上门维修。他趁此机会向客户推销了一台新的打印机。　　销售人员：“陈总，您的这台打印机使用的时间不短了吧。&　　客户“对，不久前刚刚维修过，这次你一定要彻底检查检查。&　　销售人员：“不少零件已经老化了，而且这种型号的打印机已经脱产。我建议换台新的吧，正好我们公司正在销售最新版的。&　　“我也没有指望用一辈子，只是最近业务比较多。你不是来推销的吧，如果这样请出去。&客户用质疑的眼光看着李峰。　　销售人员：“我们公司的确是以销售为主，但是决定权在你，我只是推荐一下。而且向您这款的维修成本相当于购买一台新的50%，这样是不是不太划算，你说呢？&　　客户思考了一会：“一台新的多少钱?&　　就这样，客户与李峰聊了起来，最后，顺利买走一台打印机。　　很多时候，客户对你所推销的产品或服务有较大的异议，或对你本人不信任，问题不在于产品本身或客户，而在你本身。就像例子中的第一位推销员小玲，接通电话后就是一阵霹雳叭拉介绍，根本给客户的思考的余地和回应时间。你在不明确客户为什么拒绝的情况下，就盲目地介绍产品，相信像这位销售人员这种霸王硬上弓的做法很多人都用过，最终的结果是更容易引起客户的反感。　　这时，就需要先取得客户的信任。那么，该如何做起呢？这里有一个交流原则，就是把抛过来的问题再次巧妙地抛给对方，该客户充分思考时间，让他们自己意识到问题的严重性。在客户进一步了解的基础上加以引导，就会顺利得多。那么正确的做应该怎么样呢？　　　　　1）、顺从客户的意愿，暂停推销　　当客户说：“我需要更多的时间考虑一下&或者以其他理由拒绝时，很多时候并不是真正的拒绝。相反，很多时候这正是他们正在思考的一种表现，因为他们必须在确定你的产品一定是最好的东西之后，心理才会踏实、放心。这个时候，作为销售人员应该暂停推销，让客户有时间去考虑，去做判断。强势销售只能让其心有疑虑，就算客户妥协了，他也会在稍有不妥的情况下，萌生悔意，甚至提出毁约。　　2）、给客户以适当地引导、提示　　为保证谈话的顺利进行，在客户考虑的过程中，销售人员也必须适当地加以提示来控制客户，引导客户。比如，问一两个问题“先生，对于这个产品，您认为哪些对您来说最有价值的呢？&“您觉得我们接下来应该做什么？&等等。这些问题可以让有机会对自己的产品做更多的阐述，从而更深入的挖掘客户的需求，很好地引导客户向自己预期的方向行进，；　　3）、展示产品价值，谎言不功自破　　如果说客户的拒绝理由大都是谎言，那么，戳破这个谎言就是产品的价值。任何一个客户不会只单纯相信销售人员的言辞，最终令他们改变主意的还是，产品的价值。所以，当客户拒绝之后，还要及时出示一些证据能证明产品的价值，或者能为他们的利益，减少的损失！这点一旦明确起来，客户自会权衡利弊，做出自己的选择，那些所谓拒绝理由也就不功而破了。　　客户对产品会服务的否定，推出反对意见，只是一些借口而已。真正的目的是想正确更多的思考时间，在推销中，销售人员一定不能把借口当作真正的拒绝理由，而且当你发现这种心理之后，要积极引导，是的问题彻底解决。　　6、化解对方的否定：以进为退不要争论　　当客户否定你的产品或服务时，当客户与你产生较大分歧时，作为销售人员不妨退一步，尽量减少与对方发生争论。因为争论总要伤和气，伤感情，如果真要是到了一发不可收拾的地步，也许你真把自己的后路给堵死了。所以，一旦遇到这种情况，先冷静下来想想，只要是不违背原则，没必要执意要与客户争论你死我活。　　后退是为了更好的前进，犹如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭线拉断，如果张弛有度则可以射得更远。在与客户交流的过程时，以退为进是一种谈判技巧，一种有效的谈判策略，表面是退缩，实质是进攻，后退是为了更好的前进。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员王鑫　　王鑫是某广告公司的推销员，前几天她承接了一个单子，为某集团做CI设计。这个客户要的非常急，王鑫在接到报价后，直接联系设计师加班加点，仅用了一周的时间把设计图纸就交到了客户手中。这位客户确认无误之后，当场签收，并按照合同交付了所有款项。　　晚上，客户就王鑫打了电话，电话中，这位客户对这份设计大为不满，说该公司私自擅改图纸，并要求退货。说完，“啪&的一声把电话挂断了。王鑫听得一头雾水，竟然不知道发生了什么事。被怒骂后的王鑫也是满肚子委屈，心想，自己加班赶点的换来的却一顿怒骂。她越想越生气，当即驱车赶往客户办公室，要当面质问。　　这场争吵最终更加激怒了客户，激化了矛盾，使事情变得更加糟糕。最好，公司出面调停，承担所有损失。　　》》》销售人员张金玉　　张金玉是浙江某品牌服装Q品牌的招商人员，为了打开北方市场，公司决定在北京、山东、河北等地招加盟代理商。张金玉被派往考察北方市场，在一次招商大会上，来自各地的多位加盟商有意向加盟Q品牌服装。其中，山东的马先生对Q品牌服装不太满意，在谈判过程过程中，指出了诸多缺点。　　马先生：“你们的产品缺陷还是比较多的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……　　“我们既然来了，而且与您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。&　　马先生马上举了两个福建品牌的例子，大致的意思条件不够优惠。　　看到这位客户不为所动，张金玉心中一下没了底。纵观这次来的客户中，山东的这位是最有实力的，公司肯定得选择最好的。但是公司的政策不不能改，如何争取到这位大客户呢？他想到了一个良策，索性先拖延一下时间。趁着谈判休息的间隙，他为马先生泡上了一杯好茶，寒暄几句说：“马先生，我先去和其他客户打个招呼，然后我们再详谈好不好？&　　征得同意后，他就去了几个重要客户那里，其实，他是在时间安排上做了伏笔，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。这样一来，马先生以为他与其他人做准备。客户们当然都知道当晚是招商谈判的重要时间，也开始着急起来。大约40分钟后，张金玉回到商务房，马先生已经等急了，谈判也轻松起来。　　退一步海阔天空，以退为进是一种攻防兼备的策略。当客户与销售人员意见不一时，与其争得面红耳赤，两败俱伤，不如平心静气，好言商量。上述两个例子正好说明了这个道理，张金玉的成功之处就在于，他知道何时需要撤退，什么时候必须走开。　　客户不接受产品或服务，就不要强行去推销，不要不顾一切地达成交易。这时，不妨换个思路，暂时放弃，等待更好的时机。　　但是，在运用这种策略时，也需要时机成熟，根据当时具体情况而定。　　1）、避免争论，主动退让，掌握谈话的主动权　　在谈判中，销售人员与客户双方之所以会形成意见分歧，最关键的是合同条框影响到了彼此的切身利益。但是，开展谈判的最终目标是为了将产品或服务更好地推销出去，不能被条条框框过度地限制。在这种情况下，销售人员不妨在不影响自身利益，或者是能以最小的代价换取更大的利益的前提下，主动做出让步。这样反而可以掌握整个谈判的主动权。　　值得一提的是，让步要在不发生争论的前提下进行，千万不要在与客户发生一番激烈争论后，自己又主动做出让步，这样的效果就被大大地减弱了。　　2）、根据客户需求不断地做调整　　销售人员与客户之间的需求既相互依赖，又有相对独立，在谈判中，让步是必要的，但一定要结合对方的需求进行，以对方的需求为基准，不能盲目进行。但是并在摸清客户的真实心理意图，知道让步之后能获得更大的回报后才可实施。知己知彼，方能百战不殆，这就需要销售人员对对方有清晰的了解，制定一个更为完善的应对计划。暂时离开谈判桌，也就是说以退要挟达到进的目的，就是常用的一种。　　3）、掌握分寸，退让要恰到好处　　让步要掌握分寸，多次让步，或者以较大的退让争取到较小的利益回报，都不能算是成功的。有的销售人员做了让步后想要反悔，又不要不好意思。在做出让步之前，千万不要过快或过多地让步，以免对方过于坚持原来的要求。比如，报价的时候，一定要替自己留下讨价还价的余地，你可以报价要高些，买主出价要低些，当然必须在合理范围内。或者适时地隐藏自己的要求，让对方先开口说出他所有的要求，然后根据对方的要求去适时地让步。　　在谈判桌上，不要陷入思维的陷阱，为了争取到客户的好感不要一味迎合，发生争论，也不要撕破脸面，拂袖而去。这样只能使得推销陷入僵局，以退为进推销中一种非常有战术性的方法，遇到困难，把眼光放的长远一些，另辟蹊径，暂时地让步是为了为了未来得到的更多。　　7、消除对方疑心：不要做过多的解释　　从心理学角度来看，一个人在面对陌生的人或物时都会有一定的疑虑。在推销产品的时候，很多客户也怀有这种心理。面对自己喜欢的产品犹豫不决，拿不定主意，遇到这种情况，聪明的推销员就需要根据当时的情况，首先帮助客户消除内心的忧虑。而不能一味地盲目推销产品，你说得不合时宜，反而会适得其反。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员张茵　　销售人员：“小姐，现在正值店庆促销活动，购买护肤品赠送特惠大礼包！&　　客户：“什么牌子的啊，以前好像没有听说过？&　　销售人员：“这是我们公司最近自主开发的一款新品牌。&　　客户：“新品牌？&　　销售人员：“市场上也没卖的，不知道效果如何，与碧欧泉、兰蔻相比怎么样？&　　销售人员：“从专业角度来讲，每个品牌都的配料是基本相同的，而且我们的优势在于……&　　客户：“是吗？这样的话我还是先去别处看看吧&　　销售人员：“小姐留步，我还有话没说完……&客户头也不回地离开现场。　　》》》销售人员小宋　　销售人员小宋在给顾客梁女士推荐涵美护肤品。　　顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。&　　小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？&　　梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？&小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。　　在整个销售过程中，销售人员小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对涵美产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。　　当客户对你的产品或服务产生质疑时，销售人员不能做过多的解释，过多地去辩解。否则，反而会令客户心生厌烦之情。　　1）、了解客户的处境　　在推销产品的时候，如果客户对你的话表示质疑，你就应该认同顾客的感受，可表达销售人员对客户初衷的支持。说服客户，让他们接受你。例如客户提出：“你们的笔记本坚固吗？我有一些担心。&销售人员的回答是：“您的担心很有道理，笔记本电脑的故障不仅仅要占用您的时间去维修，而会造成数据的丢失以致于影响稿件的出版。&客户的体会是销售人员很能够。　　2）、出示证据，打消疑虑　　对于一些有权威认证或者确凿说服力的产品，销售人员可以拿出相关证据来进一步证明。让客户看到实实在在的证据，完全消除他们心中的疑惑。销售人员在了解了客户的这种心理之后，就应该出示相关证据，打消他们心里的疑虑。　　如果能证明客户的顾虑是不必要的，销售人员应该拿出证据来。书面的报告或者数字是最容易使客户相信的，这些书面文件包括公司的产品说明书、第三方的报告、权威机构进行的测试报告、报刊杂志的调查结果等等。客户随时都可能提出来他的怀疑或对销售人员的说明产生误解，销售人员在见客户之前，应该准备好这些资料。在下面的两个例子中，一种是销售人员口头向客户解释，另一种是通过证据向客户进行解释：　　3）、以身说法，促成成交　　向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。销售人员一定要时时注意避免沉浸于自己的假设中。有时客户停止与销售人员讨论并不是因为销售人员的解释已经让他满意了，可能是客户对这个问题已经失去了兴趣；或者客户认为销售人员无法回答这个问题，已经变得不耐烦了而转移话题；也许客户还没有明白销售人员的解释，销售人员却错误地以为他已经明白。因此在最后，销售人员应该询问客户是否接受自己的解释并征询客户意见。　　8、让对方说服自己：给予客户鼓励和肯定　　一个人只有不断地被肯定、被鼓励，才能激发出内心的潜力。在日常生活中，细心的人也都会注意到，当我们以一种积极的、肯定的态度与他人说话，或者求他人办事的时候，很容易获得好感。在推销中也一样，销售人员要不断地认可客户、肯定客户。在拜访客户时，最关键的一点就是想办法获取客户的肯定。　　有时候，只要能获得客户的肯定，客户就容易与你达成一致，尽快地实现推销的目的。作为一名销售人员，在向客户谈论的时候，要有意识引导客户向有积极意义、需要作出肯定性答复的问题上来。　　【销售人员PK秀】　　》》》销售人员肖剑锋　　一位推销压板机推销员肖剑锋，为促使尽快订货，接二连三地给客户施加压力。客户拒绝之后，又百般讥讽：“到目前为止已经一个星期了，您怎么还没与下决定？我们原本的交货期5号，可现在……　　客户：“我现在还不能马上做决定。&　　销售人员：“先生，还有什么顾虑吗？&　　客户：“我们还需要商量一下？&　　“那我明天再来拜访您&第二天，这位推销员又去拜访，谁知这客户把交货一事忘得一干二净。当他再次向客户交代交货期时，对方仍以为是六个月，而且在交货期问题上颠三倒四。显然，对方根本没有购买的意向。忽然，这位推销员就变得十分不客气起来。　　销售人员：“先生，你没有购买意向应该早点跟我打招呼，上次你就食言了，今天又要反悔，要知道我在你一个人身上就浪费大半年的时间。&　　》》》销售人员秦茹茹　　秦茹茹是一位广告策划公司的业务员，她在与客户交流时，总是能够做到有意识地引导客户自己去说服自己。一次，她为客户做了一份策划方案，她是这样向客户介绍的的：　　秦茹茹：“张总，策划方案您也看过了，有什么意见？&　　客户：“不错，不过有些细节问题还需要再完善一下。&　　秦茹茹：“意思是您同意我们提供的策划方案了？&（避开对方有异议的观点，直接询问对方赞同的观点）　　客户：“对，你能否具体解释一下接下来如何实施这份方案。&　　秦茹茹：“您放心，这是我们公司高级设计师结合贵公司的实际量身定做的，一定能够提高贵公司名气和影响力。&（巧妙转移话题，突出自身的优势）　　客户：“我想，那是毫无疑疑问的。&　　秦茹茹：“如果按照我们的方案进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就可以签订合同？&　　客户：“对。&　　秦茹茹：“那么我们现在可以先签个协议吗？&　　客户：“可以。&　　事实证明，只有引导客户做出肯定性的答复，使得一步步地认可产品，才能逐渐促使客户下决定购买。试想，如果你每提一个问题，对方都是以?不能??不行?等否定词来回答，这场谈话很有可能就无法进行下去。因此，在与客户沟通时，销售人员应该多提一些需要做肯定性回答的问题。以此来获得客户的肯定，增强客户对自己的好感。　　获得客户的肯定，获得客户的承诺，无形中，客户就在说服自己。那么，在引导客户说?是?的过程中，应该注意哪些问题呢？　　1）、创造良好的洽谈气氛　　很多时候，客户对销售人员有一定的偏见，抱有各种猜疑、防备的心理，甚者有敌对情绪，这一定程度上也会影响客户对产品的评价。在这种情况下，客户对你有更强戒备之心，想要获得客户的承诺是非常难的。这就需要与客户一见面，你就应努力创造一种良好的推销气氛，热情友好、轻松愉快的洽谈气氛有利于加强与客户感情沟通，消除双方的隔阂。从而消除对方的猜疑、警惕、紧张心理，这对以后双方洽谈、达成协议有很大的作用。　　2）、控制自己的失望情绪　　对于销售人员来讲，谈判有时会陷入僵局，双方为了顾及“脸面&而彼此绝不作出任何让步陷入不能自拔的境地。这个时候，情绪不可避免地要受到影响，但是，必须学会控制自己的消极情绪，任何一种的感情流露要不能阻碍谈判的顺利进行。　　3）、为客户提出解决方案　　要想最快的获取客户的承诺，一种最有效的方法就是，要结合客户的实际情况，提供一个具有可选择性的解决方案，然后，让他们从中自己确定一个最佳方案。这个方法可以作为达成协议的标准。，即使客户暂时不能购买，有了这个解决方案，就会使自己在谈判中更加主动，有更多回旋余地。解决方法越可行，越切合客户实际，对客户的影响可能性就越大。　　从行为心理学上讲，被别人肯定和欣赏是一个正强化的过程，他使自己更加认可自己的行为，自尊自信。所以，在与客户交流的时候，一定要不断强化客户肯定自我的意识，这样，无形中客户就被自己说服了。
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