十年物业管理经验交流会
间：日下午13:30-16:50
地 点：重庆市南坪国际会展中心
主 办：重庆房地产展示交易会组委会
承&办：重庆晨报、领域机构、重庆市展览中心有限公司
主持人：各位来宾，各位朋友，各位领导，由重庆市房地产展示交易组委会主
办的重庆晨报，领域机构和重庆展览中心联合承办的重庆十年物业管理经验交易会。现在正式开始。今天我们展场内有一个非常温暖的温度，相信大家都能感觉得
到。来自全国各地的贵宾们与重庆的物管精英们共聚一堂，这是第一次。这就说明了物业管理对房地产的重要性。有一句非常重要的话，是房地产老总们在总结房地
产十年历史的时候，有句口号叫做“居住改变生活”那么是谁改变了生活，主体一是开发商，它使我们的居住生活发生了改变，第二个就是物业管理公司，它使我们
的生活发生了非常非常大的变化。如果没有物管公司无微不至的服务，没有物业管理员工在每一个普通岗位上尽职尽责，我想就没有咱们美丽的小区，没有咱们舒适
的生活，也没有咱们和谐的这么一个氛围。今天我们请来了很多专家与大家一起探讨物管如何创造了和谐人居，我们请到的专家有上海房地产科学研究院副院长王青
兰教授，东南大学物业管理研究所的所长黄安永教授，深圳万科物管公司副总经理冯霞女士，今天我们到场的还有我们重庆物管业界的非常多的著名的老总，他们有
龙湖物业管理公司总经理温全华女士，还有融侨的物管副总聂孝仑，有金科物业管理的总经理杨学明，有华宇物业公司经理蒋建波，有金阳物业管理公司的吴总，以
及鲁能的客户经理杨智。我们今天会请专家和我们业界可以分享一下他们在物业管理方面非常有用的经验。我们首先有请黄教授，他为大家带来的课题是：和谐、效
益、趋势。下面请黄教授和大家一起分享一下国内物业管理和国际物业管理方面的一些先进的经验。有请黄教授。
黄安永：各位女士，各位嘉宾，下午好！非常高兴来到重庆，与我们在座的同行和地产商，乃至于广大关注物业的老百姓和消费者共同探讨我们中国的物业，乃至于世界的物业，进来我们发展的趋势。
某种意义上来说，中国的物业还很年轻，特别是我们1981年3月之后，从深圳第一家管理公司的诞生，到现在也仅仅是20多个年头。因此我们中国的物业发展
速度之快，人员之多，管理的楼盘之多，也是应该引起我们同行和世界各地为之震撼的。多次国外友人提到中国物业管理发展的速度是很快的。由于我们过去计划经
济下的房产和我们20多年的改革开放，全部由老百姓来自己承担服务费用，委托我们心爱的认可的物业管理公司来进行管理和服务，这是一个改革的过程之一。
那么物业管理给我们带来了什么，我们买了房产以后，会请一些物业管理公司来进行服务和帮助，为什么我们的矛盾还如此之多，那么物业管理在里面承担什么角
色？物业管理公司又如何体现效益，这也带来了我们的第二个问题，第三中国的物管何时与国际接轨？这些问题应该做一个专业的从事物业管理公司的企业人员应该
有所考虑。作为老百姓来讲他很关注我们生活方式的变化，请的物管公司将给我们带来哪些更好的一些生活质量的变化。为此我今天利用一点时间，给大家简单的概
括为三个内容，第一讲和谐。
为什么要讲和谐呢？实际这点出来了我们物业管理的本质和要求。某种意义上来说，我们说物业管理它是改变了居住环境，而居住环境又改变了人的生活质量，又改变了人们生活的方式。所以这是一个互动的，特别是中央在构建和谐社会的时候，更体现出目前我们物业管理的本质。
第一点，我想简单的概括一下，物业管理带给人类和谐：第一满足了人的需求性，所谓的这点需求性是什么呢？是应该让人们感觉到物业在满足人们生存条件以后，
通过我们的服务，通过我们带来各种的需求展开服务和管理，特别是个性化的服务，减去了我们人们所需要的精神需求，在人类完成了基础的生存条件，就要朝高层
次的需求进发，所以它是在满足我们人类不断的需求变化。
第二，满足了人的层次性。在过去的计划经济时代，人们是以大同，以我们的共享为主体。同样也改变了人们的生活习惯和工作的动力，形成了大锅饭，形成了平均
主义，而在我们改革开放以后，特别是邓小平同志的南巡讲话，明确的提出来允许一部分人先富起来。那么这个就改变了人们的个性需求，有了需求就有了动力，有
了动力就有了经济，有了经济就需要享受。所以我们的开发商就注重了人们的需求变化，打出了各种各样的理念，我们今天的各个房地产商用不同的理念来吸引消费
者的眼球。同时也带来了楼盘的质量以及其中的配套设施，以及满足生活的硬件要求，而这些生活的硬件要求就必须要求我们的一种物来满足，我们有钱的人可以住
高档别墅，一般的人可以购买商品房，如果这个也达不到，我们可以购买政府提供的经济适用房。而面对不同的住房，就带来了不同的服务和管理的需求，就带来了
不同的生活差异。这点是谁来提供关注呢？毫无疑问，物业管理就给我们带来了。
第三，我们满足了人的互动性。人是最主要的是人性，而人性的体现是体现在物质条件之外，需要人们心灵的沟通。所以在人的成长中，无论是孩子，无论是青年，
还是老年，都离不开人们相互的交流和沟通，相互的追求我们人类之间的理解和提供我们精神生活的一切的方式和我们的条件。
而在这点来讲，我们的物业管理也真正的满足了我们一些人们本质的需求。那就是满足了人的互动性。那么互动新从哪儿体现呢？毫无疑问通过物业管理的工作和服
务，比如在我们开发商提供的活动的场地中间，有他们服务的身影，在我们开发商和我们前期定位中间，带来的会所有他们的服务，大家都知道叫会所经济。会所的
交流都给我们人与人之间带来的交流提供了场地。除此之外还有我们的小区，提供了老人和孩子们的文化娱乐设施。除此我们还有一个很重要的对大众来讲就是社区
文化。通过我们的社区文化，通过我们会所的交流，通过我们的一些活动，人与人之间得到了沟通，人与人之间得到了互动。这就是我们的彼此相连，彼此相爱，彼
此原谅，彼此理解。在这样的情况下，真正的体现了人类所需要的和谐的社会。
黄安永：在国际上来讲，我们很多富有的社区他们是非常的和谐，而和谐就体现在人与人之间相互的沟通。在国外个人的隐私非常重要，家庭的隐私也非常重要，任何的朋友绝不会带到自己家里去。而人的需求在哪儿？一个就是我们提供的社区。
物业管理无论是国际还是国内都带来了一个和谐的宽松的生存空间。
第二个大家很关注物业管理公司的效益问题，作为企业毫无疑问大家很关注效益问题。在我们的物业管理中间，服务中间必然有成本，这个成本来自于什么，难道是
我们老百姓的物业管理费吗？这是大家都很关注的，开发商也很关注，难道每次建一个好的楼盘每次都要开发商去补贴吗？那么就带来了物业管理的费用如何提高，
如何提高我们自己的效益。当然中国与国际的国情不同，也与世界各地不一样。国外他们的住房理念和他们的生活方式乃至他们的经济也不同。比如我们在一些发达
国家，可以告诉大家别墅是不交物业管理费的，对于中国来讲别墅不交物业管理费，那很可能一些漂亮的别墅就没有了。因为没有物业管理，你的砖瓦可能就给你拿
走了，更别说你屋里的家具。那么面对这样一个问题，我们现在困扰着物业管理的服务与质量，很多地方发生了矛盾，就是因为我们的服务的水平和价格不符，但是
某种意义上我们要根据国外的经验，根据我们一些好的物业管理公司，他们的成果来看，我们效益的提高就要做到三点。
第一点，资源整合。所谓的资源整合中间，就是告诉大家现在再也不能像以往一样的服务，这必然会带来成本过高和资源的浪费。未来的发展是由分散的，零乱的资
源浪费的管理方式，要逐步从专业化服务方向的转移，我们全国各地要产生一些专业公司，以他们精湛的服务质量，以他们低成本的这样一个效益来赢得市场。这就
是我们的资源整合。同样在小区内也同样存在着资源的整合。也就是说告诉大家，我们资源的整合，一个社会资源的整合，二是小区资源的整合。
第二点，我们资源的整合要想推动它，必须借用我们市场经济的手段，就是用市场经济下的核心，就是竞争，在强烈的竞争面前，我们用了优胜劣汰的方式，使我们的资源得到了整合，使我们的资源发挥了它的效益。
第二就是我们一定要注意—可持续发展，这个观念在国内已经很深入人心了，但是在国内还没有。我们现在还没有意识到可持续发展可以给物业管理带来什么？某种
意义上来说，首先我们开发商要树立这个观念。我经常讲，买房子是第一笔大的收入，而老百姓往往关注这上面很多，而对后面几十年的生活方式，付出去的物业管
理服务费认知不多，细化不多。这是什么原因呢？刚开始是好的景观和设施，没几年就成了我们的污染的，垃圾的，被淘汰的生活方式。比如我们刚刚参加国际的一
个水环境资源的讨论，我们国家的领导人大声疾呼，现在有400个城市缺水，包括我们重庆长江边上，包括武汉、南京，将来对水的控制都要涨价，都要调整水
费，而不是像现在没有计划和控制的盲目的用水，因为水资源不仅仅是长江领域人民的，是全国人民的。所以国家在做南水北调中间明确提出了要节约水资源。现在
我们保证老百姓的生活用水给了我们一个福利的价格。我们很多开发商提出了水环境谁来买单，我到大连去看，大连的一个经济适用房搞了一个大瀑布，刚开始买房
子的时候，天天有景观，天天放瀑布，但是老百姓去办入住的时候，开发商不再补贴了，我们的瀑布、景观、水系由每天变成了每三天，每三天又不断改变，变成每
一周，每个月。我去年去还是每个月在做。所以我们要用可持续发展的眼光来看待我们的环境资源。节能省地就是可持续发展的重要因素，物业管理的效益要在节能
中体现，要在可持续发展中要得到发扬。在国外早就有很多著名的论断和学说，比如美国的著名的生态学家，小约翰就提出了一定要关注可持续发展。这都是我们物
业管理提高人们关注的方向。
第三个是对物业管理工作的本身来讲，要注意规范流程，降低成本。好的物业管理公司，通过他们多年工作经验，已经形成了具有活力的他们的工作流程，并在流程当中注意成本的核算，降低了成本，反之就提高了效益。
第三，讲一讲我们未来物业管理发展的趋势。大家都很关注未来物业管理发展的趋势。无论是国内还是国际，已经明白的看出了中国来自于物业管理与世界管理的变
化在趋同，国际物业管理发展得更快，更趋向于明确的标志。从房地产物业向大物业延伸，我们必须在不动产房屋这个概念，沿着我们发展的趋势，已经延伸到很多
的大物业中间，比如知名广场，比如我们的火车站，比如说高速公路，又比如说南京的地铁跟深圳的一家公司联合起来叫地铁物业出现的，以至于我们整个物业的变
化将是由一个点朝线的变化，渐渐的从线到面的变化。美国的整个城市规划和整个的城市的管理服务都融入到了物业管理服务中来。所以我们要从房产物业到大物业
还要注意从单一的一服务向综合咨询顾问服务的延伸。从上个世纪70年代，以美国为代表的发达的西方经济国家，已经明显的感到房地产业已经不但是支柱产业，
由过去的城市化开始，到了鼎盛的时候房地产业就不再是以建造为主体了，因此带来管理的容量在不断的攀升，当然中国不同，中国正在高峰期。因此我们越来越多
的办公用房，老百姓的住房越来越少。20世纪80年代以后，西方出现了一些设施组织（FM）。在1989年围绕纽约成立了这样一个世界性的学会，把物业管
理演变到了我们这个学会中来，演变到我们设施管理中来，成立了设施管理组织，并成立了国际性的一个范畴。那么这个学会的含义和要求是什么？他是将物业管理
的一项管理服务的主营业态向前，向后的延伸，形成一个产业链。美国人提出了一个共赢政策。业主的要求与物业管理有机结合里面，并不是围绕管理的服务，要向
上延，要向下延。要全面的考虑到经济性、实用性、服务性的要求。从而达到花最少的钱，保证我们最长的寿命，达到我们最好的效益。国外提出了一个全生命周期
的概念，把它从我们的可行性研究、设计、建造、销售、维修、运行、管理所有的全过程中体现出来。这样人们就对物业管理是什么呢？我总结出来给大家说明，物
业管理是一个服务的平台，根据我们掌握的信息，可以利用这个平台，可以做大做强我们的服务业。在这里面必须要有这个概念。美国做得非常好，美国的
“911”以后，我们已经把它仅仅管物业，延伸到了人的服务，延伸到减弱人恐怖心理的服务。
黄安永：最后我要讲一讲我们从共性服务向个性服务的延伸。随着社会的发展，生产力的提高，人们的物质生活丰
富，人们对个性化的需求将逐渐的多起来。而物业管理必须要随着消费者心理的变化，要循序渐进的改变其服务形式和内容，由过去统一性的共性服务要向个性化的
服务延伸。目前在一些国内国际高档物业中间就提出来了一个英式管家服务。这是在西方最流行的，而中国的国内，很多上海、北京高端物业全部引进了英式管家。
但是这个并不是按照英式管家来做，它还结合了中国的国情。英式管家的要求是很高的，要懂英语，要懂理财，要懂服务，所以它的要求是很高的。现在一些高端的
物业中间，有的价格高到100块钱一个平方，只要管得好，业主还是愿意的。而这一部分是我们利润的空间，而国内的物业管理恰恰是它的软肋，有它的特点。我
相信随着我们近几年的变化，很多的物业管理公司要研究和嫁接我们高端的物业管理产业链。
感谢大家，允许我半小时的发言到此结束。有什么问题再交流。谢谢大家！
主持人：接下来请到的是上海市房地产科技研究院的院长王青兰博士。
王青兰：各位重庆的同行，各位重庆的朋友。我跟大家介绍一下上海物业管理情况介绍，以及物权法对物管的影响。
上海物业管理是1996年起步的，比深圳要整整晚了十年。我先介绍一下上海物业管理发展的一个现状，上海物业管理现在物业管理的覆盖率在住宅比较高，非居
住还不是很高。目前上海有各类物业是5.4亿平方米其中居住类物业是3.4亿平方米，非居住物业是2亿平方米。上海物业管理企业的情况，目前到8月份为
止，我们上海有各类物业管理企业是2858家，其中一级资质是27家。二级资质是151家。全市有物业管理从业人员是15.3万人，其中管理人员占
14.4％。上海现在在专业物业管理方面，95％的电梯方面都实现了专业管理，这个没有纳入到我们统计中间。就业人员里边保安占的比例比较大，其次是保
洁。目前上海到8月份为止，大大小小的住宅有8148个。
上海物业管理已经走过了14年的历程，在这14年中间我们也在摸索我们上海物业管理的一些东西。一个方面政府非常重视加强物业管理法制的建设。从1997
年7月1日起，实施以来，上海的物业管理逐渐走向了一个法制化的道路。号国务院颁布了《物业管理条例》，我们制定了《上海市住宅物业管理
规定》。第二个特点是理顺了物业管理体制，目前上海物业管理是实现的3级行政管理体制，现在我们成立了155个管理办事处。
建立了条块结合的新机制，因为上海已经形成了两级政府，三级管理的原则，四级网络，这个作用就是政府也希望物业管理小区纳入管理网络下面去，目前实施起来还是不错的。
完善物业管理市场机制。探索转制企业产权制度改革，大力推行物业管理招投标。上海物业管理的招投标是开始于1995年6月。深圳是在90年代初就开始了，
我们截止2003年底，全市达到了718个项目进行了招投标。现在公检法这块都是允许到社会上招聘物业管理公司。这是前期招投标统计的一个数字。
王青兰：完善住宅物业管理服务机制。为了促进上海物业管理行业健康发展，建立合理、公开，质价相符的物业服务
收费机制，上海制定并发布了《上海市住宅物业服务分等消费标准》。上海最高管理费不超过2.3元，我想在这里纠正一下，这是不对的，我们不是按照建筑面积
算的，我们在2003年做了一个中准价。但是这次政府有这么一个限制，可能对高端物业就有一些影响。
组建房屋维修专业化机构。因为上海现在面积有比较大，物业管理公司2000多家，政府一直想成立一个维修中心，现在市里面已经有了，目前为止有20个房屋应急维修中心，配备人员是1000多人，24小时接受老百姓的报修服务。
不断解决历史遗留问题，我们从2003年开始集中进行改造。重视物业管理理论研究，我们对土地，住房制度改革，包括物业管理进行研究，从93年对上海物业
管理发展现状的研究，一直到98年我们对物业管理的市场化运作也进行了研究。我们在调研中发现，商品房政府没有监管，有些商品房住宅小区，业主委员会就拿
这个住宅基金去炒股，这个业主委员会主任现在判了6年刑。当然业主委员会成立以后，你就可以把这个基金调配起来，对于业主委员会规范运作，颁布了一个业主
委员会管理规定。我们从99年开始，我们上海市的物业管理就导入了CSI测评系统，在2002年4月，政府4月份接触，8月份马上进行CSI测试调查，在
2003年对申报不优的楼盘，也进行了调查。好和坏不是政府说了算，而是享受你365天服务的老百姓说了算。
在2003年，我们对收费进行了一个研究。现在的标准就是我们当时课题组给政府的一个建议稿。上海物业管理发展中存在的问题有哪些呢？外部有三个问题，内
部有三个问题。从外部来看一个是立法与执法的问题，我们上海市最新的物业管理的法规和建设部最新的法规汇在一起，提供给我们物业管理企业，我们物业管理企
业都是按照法规来办事。但是有些人他并不完全按照法规办，现在就是执法比立法还要难。我们有些业主委员会招投标成立以后，原来的物业公司不愿意退出的问
题，部分业主长期不缴纳管理费的问题等等，现在立法与执法中间，执法比立法还要难。还有就是老百姓的浪费观念问题，那么在浪费的维权观怎么处理，一个是对
物业管理服务的期望值，从物业管理被老百姓接受以后，老百姓就对物业管理给予了很高的期望值。我们进行过问卷调查，其实有一个问题就是问老百姓的期望值，
假如把物业管理服务分成五个等级，你认为你现在的物业管理服务达到什么等级？看来在14000多人里面，4700多人次认为达到了三级水平，在14000
多人次当中，有9000多人希望达到五级。老百姓一个月交4.5元钱，但是他却想享受到物业管理服务五级的水平，这个确实差别比较大。
人们对物业管理的要求远远超出了物业管理服务的内涵。我们物业管理服务的是对物业本体相关产业的一个管理，但是现在老百姓认为所有住宅小区发生的事情都应
该由物业管理来承担。部分业主在维权时，他没有意识到他已经侵犯了他人的权利。老百姓认为松柏树在小区是不吉利的，所以叫物业管理公司去搬迁，那么物业管
理公司是没有权力去搬迁的。老百姓只想到了自己的维权，没有想到他侵犯了别人的权利。
据新民晚报号的报道，家门口的事找不到人管就投诉物业公司，其实物业管理管不了那么多…他是说住宅小区的事情该找谁，大多市民的回答可
能是物业公司。随着城市住宅小区数量的不断增加，物业管理行业受关注的程度近年来也逐渐上升，在上海没有一个行业向物业管理这样受到政府如此的重视，也没
有一个行业像物业管理这样受到老百姓的如此的关注。我们物业管理正处在风口浪尖。物业管理到底该管多少，能管多少，普通老百姓没有几个能讲得清楚。
物业管理公司管理的职责范围是在住宅小区内，但并不是住宅小区内所有的事情都该物业管理公司来管，比如涉及到城管、检查等十多个部门，如果这些事情也要物业管理公司来承担，这不公平。这是目前我们物业管理在发展当中遇到的比较棘手的问题。
王青兰：我认为有三个方面的问题，一个是服务理念的问题，有的老百姓抱怨只收钱不服务，有些业主有对立的情
绪，有些服务质量不差，但是差在服务理念上。第二个是服务水平问题，部分物业管理企业只满足于一般的管理事务，保洁，保安，绿化，还有客户服务，但是在服
务技巧，礼节礼仪都存在很多问题。这样是付出很多，但是得到的怨言也很多。第三，服务模式的问题。大部分物业管理采取的，我们上海80％是港式管理，因为
我们是从深圳学来的，深圳是从香港学来的，但是这并不适用于我们中国所有的地区和小区。第四个方面我想讲一下《物权法》对物业管理的影响，我们上海在上个
月，专门召开了不同的人次的一个讨论会。《物权法》是民法的一项基本原则。19世纪时，该不动产所有权形式开始正式为民事立法所明定。建筑物区分所有权，
是指多个所有权共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑部分所享有的专有所有权。与对建筑共有部分所享有的共有部分区分权，以及因区分所有权
人之间的共同系所生的成员权之总称。
大家知道建筑区分所有权，物业管理条例一个是房屋本体，服务设计，相关场地，但是我们还有一个人的管理。我认为我们是服务行业，但是我们服务的商品就是管
理，就是对物和人的管理。当时有人反驳我说，我花了钱其要请你来管我，我说不是，我不是管你人，我是管你的行为。你在小区里面遵纪守法遵守小区的物业管理
规定，物业公司绝不能管你的。还有一个管理方式，在国际上建筑区分所有权的管理方式分几大类，一个是委托管理，一个是法人管理方式，还有非法人管理方式。
我们共同住在一个小区里，大家要共同遵守一个公约。
我们住在小区，或者大楼的管理团体是谁，管理人方式，管理人是业主，我们是提供的一个人，你要保洁我可以给你保洁，你要保安我可以给你保安。在日本叫管理
组合，在香港叫业主立案法团，这些都是管理团体。管理团体：可以是法人，也可以不是法人。管理团体的法律性质，可归纳为四种模式：不具有法人资格的团体，
具有法人资格的团体，附条件的法人资格管理团体。
物业管理不是理念的产物，它是源于实践而又高于实践的。新区与老区不同，产权房和租赁房不同，上海和重庆的不同，所以今天和明天的也不同。我想没有模式可行，只要你的消费者，你的业主满意了，你就是一个好的管理模式。
我们上海目前发展趋势可能在以下五个方面会产生竞争，一个是先进理念的竞争，一个是管理质量的竞争，一个是特色服务的竞争，一个是优秀人才的竞争。
我们相信未来的物业管理市场将是一个能够提供不同模式，不同风格，不同类型的物业管理服务的市场。谢谢！
主持人：接下来请到的是深圳万科物管公司副总经理冯霞女士。
冯霞：各位下午好，很高兴有这样的机会可以跟重庆市的同行，跟重庆市一些相关的同事来交流关于这个行业的一些
问题。我想刚刚两位专家就国际、国内，包括上海市的一些物业管理的发展趋势和物业管理的现状进行了这样一个交流。我作为企业的代表，我很愿意就现在的形
式，对企业的一些影响，以及我们应该怎么样来面对这样的一些挑战来跟大家一起分享一下。
首先跟大家回顾一下在今年年初的时候，国务院办公厅发出的关于切实稳定住房价格的通知，国八条是明确的把稳定住房价格跟各地政府的一个政绩挂钩。4月27
号国务院总理又主持召开了一个会议，又提出了八条措施加以引导和调控。这是新八条。接下来4月30号，七部委联合发文，关于做好稳定住房价格的意见。这个
511通知的公布，多数人们都认为是房地产行业的一个利空消息。实际上相关政策的影响可能不是非常大的，但是由于政策的一些影响，给消费者带来的心理预期
对市场的影响，这个比政策的影响可能要更大一点。所以这个时候消费者心理预期的拐点已经出现了，那么再次恢复将是一个比较漫长的过程。调控影响已经显露出
它的特点，一个是长期性，全面性，严峻性。
房地产的调整一般会经历四个阶段，第一个阶段就是房价位跌，成交量下降。第二个阶段是房地产价格会急剧的下跌，成交量逐步放大，到了第三个时期是房价阴
跌，第四个阶段是调整时期。在这里面大家可能非常清楚的就是长三角地区房地产市场首当其冲，成交量大幅度萎缩。7月份上海的房地产价格下跌的比例已经是超
过了非常多，大华板块有一个楼盘的价格跌了4千多块钱，珠三角相对来讲房地产受的波及面是比较小的，这可能跟前期这块市场的稳定和成熟有一定的关系。
在上半年整个珠三角的成交的比例跟去年相比也下降了1％－3％个点。另外一个人民币有可能继续升值，有可能是国家对房地产政策出台更为严厉的宏观调控措
施。如果说相对来讲是比较稳定的，应该不会有新的政策出台，但是如果有进一步的趋势的话，估计政府还会有更严厉的政策出台。
冯霞：我们回过头来看，国家的一个宏观调控的影响，包括房地产行业的影响，实际上跟物业管理实际的关联度是非
常大的。宏观调控对物业管理行业将要产生怎样的影响，第一市场供应的结构将要发生变化。政府主导的是经济适用房和普通商品房。这块我们物业管理的同行将面
临大量的经济适用房和普通商品房的物业管理的现状。以前我们是以高端物业管理公司的市场来看，这个市场到底对我们来讲是一个鸡肋，还是一个蛋糕。这将是一
个比较大的挑战。大家都知道以前房地产如果说商品房受宏观调控影响以后，它开发的速度会放缓，销售的速度也会放缓，那么这样物业管理行业的规模就会放缓。
有损物业管理这个行业的骨干的人才的流失。一系列基层的员工，比如保安这样的人员，反而他在这块上面，因为建筑行业的放缓，对一系列普通基层员工的需求量
会减弱，所以这块人员的需求跟流动率会降低。这块对物业管理公司来讲可能是一个比较好的现象。从这块来看，行业规模增长的速度会放缓，接管的周期会延长。
对物业管理行业产生的影响就是也内的竞争将会更加的加剧。因为房地产企业的并购，重组，从产业链的后面部分，因为房地产企业的一个并购，所以很多房地产的
项目公司会灭失，最后可能会转移或者转行。特别是这些小的物业管理公司，这个时候也面临了比较大的挑战。因为他上游的房地产公司已经灭失了，那么这样对他
的影响会比较大。物业管理行业可能面临新一轮的洗牌。物业管理从93－98年宏观调控影响以后快速发展起来了，03年的时候物业管理条例出台，相关的人员
也预示过新的管理条例出台，物业管理行业将会重新洗牌。房地产行业的重新洗牌，才会波及到物业管理公司的重新洗牌。这个关联度我们是不可能回避的。
对行业产生的影响是行业结构将会发生变化。品牌竞争将会加剧，品牌企业积极的扩大行业的影响力。这个时候品牌企业将占据更多的市场的机会，但条件将会趋于
苛刻。这个时候顾客的忠诚度对企业发展的价值就前所未有的凸现出来了。另外公共关系将会趋于复杂，不管是投资型也好，还是自住物业也好，很多业主会面临房
价下跌的压力，业主的怨气久而久之矛头一定是指向物业公司的，甚至直接影响到管理费的收缴率。业主认为可以维权的东西就是物业管理费，那么公司将会承受来
自业主的压力将会更加大。
对我们公司运营的管理将会受到影响。物业公司的发展速度放缓，物业管理企业可能面临管理人才跨行业流失的一个压力。第二个压力会深刻的影响物业管理的基础
业务，比如安全管理这块，开发的节奏放慢，很多基层员工就业率的降低，都会对我们的安全管理带来很大的困难，包括装修管理的延续性，时间会变得更长了。空
置房的管理，维修管理，客户关系这些方面都会出现新的问题。另外还有一个就是经营压力会增大。因为一些物业公司顾问的业务，房屋的中介业务，二手房的买卖
市场也会萎缩，其他行业的业务也会大受影响。因为物业管理做的业务都是房地产的关联业务，比如绿化工程业务也好，那么这个时候都会受到比较大的影响。
面临这样整个房地产行业的宏观调控，这个宏观调控有可能对我们物业管理公司产生的行业的影响，我们应该采取怎样的对策。
第一是平稳健康的发展。平稳健康的发展实际上对一个企业是非常重要的。因为很多时候，比如说我们在做项目的时候，我们在监管项目的时候，我们一定要进行评
估，对人才评估，对资源评估，如果有一块地，肯定可以赚钱的，但是我们通过综合评估以后，我们没有这样的人才可以在这个城市去当总经理，那这个项目我们是
不会去开发的，对于物业公司也是这样的。万科除了公共物业以外，其他的物业管理的房地产开发的一个市场，只要不是万科开发的是不会去接管这个房地产市场。
比如我们在外面有一个公共项目，如果他是非常优秀的，我们会进行综合评估，我们有没有这样的能力，我们有没有这样一个市场，对我们万科来讲是不是合适进
去，还有我们有没有这样的资源来配备，如果没有，我们是不会进去的。前几年，深圳地区的物业管理因为发展得比较快，相关的物业管理的公司到内地接的项目跟
楼盘是非常多的，但是后来不同程度的遭受了一些挫折，包括对品牌的影响，但是这样的情况一般不会发生在万科公司。
还有就是增强风险意识。我觉得最主要要评估两个方面，第一个是规范化，万科物业第一个就是它的规范化，第二个就是客户意识导向。我们在做任何事情的时候，
我们跟业主沟通的时候，我们首先是基于合法，我们是最早严格的执行我们的机动服务报告的这样一个规范的。我们是可以接受小区业主来审计的。我们所有的财务
的指标是经得起考验的，我们在做某项事物的时候，一定是要通过1/2业主的肯定。我们所有的保安员，保洁员我们是严格的按照国家的相关规范，购买意外保
险，严格按照加班费的标准来给的。
实际上在我们日常的管理过程中间，尽管我们做到了合法，尽管我们做到了客户意识的导向，我们还是会有风险，我们每年都会进行风险评估。或者是新的一个法规
条例出台以后，对我们公司有什么样的影响，我们都会有这样的意识。第三个是深化客户意识。我认为一般一个公司都会经历这样一个阶段，前期是经验管理，万科
最早以前陈志平他的经验是很丰富的，最早以前会有一位英雄一般的领袖人物来带领这个公司创业。最早以前我们公司的一个保安和保洁，公司的领导都会认识。但
是公司规模大了以后，这样是做不到的。那么就过渡到科学管理的阶段，就是有一套规范的流程和制度，万科的物业管理是怎么样做到科学管理的，我们的业主可以
听得出是我们管理处的人员在敲门的。因为我们敲门是严格的，哪几个手指敲，敲的节奏是怎么样，是有规范的要求的。有很多规范的流程来规范我们的行为。
冯霞：第三个阶段我觉得是文化管理。科学阶段完了以后一定是要文化管理，你用企业文化来管理人员。现在最流行
的两个词语第一个是执行力，第二个是企业文化。很多企业都认为执行力有问题，交代一件事情下去，后来就没有结果了，在万科《致加西亚的信》是列为禁书的。
一个公司相当于一个人，他有灵魂，有大脑，比如你们的领导是这个企业的灵魂，那么企业文化就相当于这个人的性格，他的个性。性格没有好坏之分，但是性格在
一个人做关键决策的时候，它一定是起重要作用的。企业文化也是这样，它在企业关键的时候是起作用的。以前东南亚金融危机的时候有一个惯例，泰国一个工厂制
造业的老总，他在国外读书，当地的一些很多很饥饿的工人走到街上去，发泄他们因为饥饿的一些过激的行为，这个时候这家公司旁边所有的工厂全部给这些饥饿的
市民烧毁了，但是只有这家公司是完好无损的。因为这家公司平时已经加强了这方面的训练，老总不在，所有员工站在公司大门外面，用人墙，有沉默来抵抗这些市
民的冲击。所以什么叫文化管理，刚才讲到的科学管理，我们敲门的节奏可能有这样一个规范。我们的保安我们的保洁，从业人员在跟客户沟通的时候就是产品提供
的过程，这个时候我们可以规范他很多的行为，但是有些东西不是我们提前能想到的。什么叫文化管理，我们在前段时间有一个大型项目推出来销售，当时来排队认
购的客户大概达到4000人，当时很热，我们很多客户开始抱怨，我来买套房子，我还受这个罪，我们的一位保安员，主动上去跟这位客户去沟通。跟他说，这位
先生，你不要着急，慢慢等，我们这边正在加快速度，你要买我们万科的房子，你一定不会后悔的。你以后买了房子以后，你出门，不会有事情。你如果有什么亲戚
朋友来了，我们会怎么帮你安排。这位保安，没有任何人告诉他在这种情况下，他应该这样去做。但是他这样做了。这位客户到网上专门去说了这件事情。他认为我
买万科的房子，我值，因为他觉得一个企业基层的员工可以在这种情况下，主动跟客户交流，给客户说我们会提供什么样的服务，他认为这样的公司是值得信赖的。
同样在这个小区，我们有一个女客户，也是从事新闻媒体的客户，她来看望她的朋友，拿着很多东西，下了观光汽车，如果要走到她朋友家里有一段路。这个时候她
刚走下来的时候下起了大雨，她赶着回去的时候，这个时候有一把伞冲上去了，把伞打到了她的头上，并且从她手上接过了东西。这位女记者后来就毫不犹豫的购买
了我们的房子。这是客户自觉的来反馈给我们的信息。这可能就是文化管理。没有任何要求说在下雨的时候你一定要去给客户打伞。
第四是有效的控制成本。刚才王所长讲到的，我觉得我有一个非常大的认同度。作为一个企业来讲，它不是慈善机构，尽管物业管理可能是一个下游的行业。前几年
说万科的物业管理是赔钱的，是房地产开发商每年要赔几千万来投入到万科的物业管理，来做一个品牌支撑。前五年，前十年是这种状况，但是现在已经不是这样的
状况了，每个物业管理公司是有经营的指标的。我们的成本管理，做到什么样的程度可以跟大家交流一下。我们每个小区公共用水的阀门是经过科学设计以后调整过
的，也就是怎么样的水多大的量是正好可以适合需要，但是又不造成浪费。所以我们每个小区的每一个公共用水的阀门都是经过这样调整过的。当然房地产开发的过
程中间，在节能改造这块已经把这块列入到规划的设计要点之一了，我们尽管以后还要投入大量的成本，大量的金钱去把它进行一个节能化的改造，现在基本上前期
这个部分的工作已经基本上做到了。
冯霞：万科有这样一个提倡，叫“企业公民”我们是作为社会的公民存在在这个社会上，我们不仅仅是盈利，我们不
仅仅要对股东负责，我们不仅仅要对客户负责，我们还要对社会负责。资源的节约，我们自己是有这个责任感的。还有就是保持一个团队的稳定，人才对于物业管理
公司的重要性是非常重要的，我可以非常骄傲的跟大家说，我们在深圳的万科公司里，我们骨干、主管以上人员的流失率是非常非常低的。可能达到百分之零点几。
有些公司从地产开始，到物业管理公司，专门指定说专门要挖万科的人过来。但是他们没有离开企业，为什么，我想我们有很多东西是值得他留下来的。别人来挖
他，一定是给的福利待遇要比现在他享受的要高，但是我想这个企业文化，人不仅仅是生存的需要，他最重要的是自我实现的需要，在这样文化熏陶的企业里，他是
愉快的工作着。大家都知道物业管理是压力非常大的一个行业，但是他在这个企业里可以得到尊重和自我价值实现的。但是我们还是有5％的末位淘汰。我们会考
核，考核完了之后有5％的会被淘汰。这是必须要保持一个团队必要的一个活力和它的新鲜血液补给的一个很重要的措施。
风雨之后一定是彩虹。所以宏观调控对行业的影响肯定是有，但是只要我们做到规范化的管理，以法规为前提，我们确实做到了以客户为导向。实际上很多物业管理
企业，他还是可以在这个过程中间能够发挥得更好。能够发展得更好。风雨过后品牌企业的扩张机会将会增加，行业的整体服务水平将会得到提高，行业整体的抗风
险能力也会得到增强，行业整体的规范程度也会得到提升。所以这是我们整个的从业人员和我们整个社会都愿意看到的。谢谢大家！
主持人：让我们再次用掌声感谢冯总。接下来请新龙湖物管公司的总经理温全华女士，来跟我们分享一下物管营造和谐人居。
温全华：首先感谢组委会给我们企业有这么一个机会，来到这里给各位全国的知名专家，以及全国知名企业的专家来分享我们的经验。也让我们重庆的同行有这么一个机会来到这里来聆听专家的经验，或者是学者风范的这些研究来跟我们分享。
我们的一些经验主要从两个方面来讲，我们很多同行都常常会听到一句话就是“物业管理不是人做的”。我说其实这个话怎么讲呢？我觉得还是夸张了一点。我们做
物业管理应该有一种心态和一种气质。因为龙湖做物管的这些同仁们，因为有了这种心态和气质，所以八年时间以来，能够给业主提供这些人性化的服务和管理。我
记得在非典的时候我亲自遇到了这么一件事情，我们的一个业主，因为非典期间出租车是不能进小区的，但是有一天我们一个业主买了两样东西，他就在南苑下车，
然后保安一直给他解释说出租车不能进小区，当时可能沟通了几分钟时间，然后这个业主说，你们不准我进，那你们就帮我把东西搬回去。你们就来帮我当这个棒
棒。然后保安就询问看有没有巡逻岗来帮这位业主搬东西，然后这位业主一下子气头上来，就跑到办公室，找经理说，你们制定的什么规定啊，这些规定怎么都没有
经过我的同意怎么就出来了，那你们怎么要歧视我呀？然后我们接待中心的两个服务小姐就给他解释，那天正好因为我在，这两位小姐不管怎么解释，这位业主气头
还是很旺的。最后我们管理处的主任实在忍不住了，就出来说，我是这里负责的，你能不能给我讲一下你有什么不满意。然后这位业主就说你们的不让我进小区，你
每个月拿多少钱，你就把我的东西送上去，那我就雇佣你。潜台词就是说你就给我当棒棒。这位管理处的同事说，对不起先生，确实很不好意思，我们确实有很多特
约服务，但是目前这种给业主的劳务服务还没有。你能不能这样子，你提了一个很好的建议，我们也有一个管理的流程，我们会把你这个建议做一些研讨，然后增加
这样一些特约服务上去。不过现在是不行的，因为特约服务一定是你要愿意，我们也愿意才行。然后管理处主任就赶紧叫旁边的两位小姐还是叫保安给这位业主送上
这件事情是我亲身看到的，从这个案例可以看到，我们做物业管理是一种心态。如果当时我们员工的心态是说，你凭什么，我们的公约早就给业主签了，大家都是认
可的，但是你今天凭什么来指责我们。他用一个很巧妙的工具，特约服务来把这件事情化解了。有可能这位先生当时也是遇到不顺心，我们应该带着更多的理解的心
态，站在业主的立场上去理解他的这种行为。所以做物业管理要有一种平和的心态。
温全华：为什么还要有一种气质呢？重庆话有一个俗语叫“搞定”就是要“搞定”的气质，如果当时只是态度好，没
有搞定的话，我相信这位业主一定是不会罢休的。所以我们应该有一种平和的心态，应该有一种气质。这种平和一定是不骄不燥的，不卑不亢的，不愠不火的。平时
做物业管理也很容易产生倦怠，这个时候我们也应该有一种激情。
我们要有激情的心态。要有激情你才会不断去追求，不断保持一种敏感和好奇心。所以在做物业管理的心态就是平和＋激情的心态。有了这种心态和搞定的气质，我
相信物业管理一定不是现在做得这么狼狈不堪的。第二个就是说对于物业管理企业来讲，怎么样做到长久不衰。我刚刚听了冯总精彩的讲话，我今天也想讲一下关于
建立健康、积极、有效的企业文化，积极传播宣导它是物业管理企业健康有序发展的很重要的工具。龙湖物管这么多年也把文化的传播和文化的宣讲作为很重要的工
作来做。各位重庆的同行都知道，龙湖有很多很简单，很容易沟通的企业文化，比方说大家都很清楚的“善待您一生”。我们龙湖物管把它做成了物业管理的第一层
企业文化，这是企业的生命、灵魂和核心。在这样的一种指导思想下面，再来说公司的核心价值观，公司的原则，公司的一些文化的元素和企业的小故事。相信同行
有很多都看到过龙湖物管小故事，这些都是文化元素里面的，这些相信员工是很容易理解和传播的。这样一些小的元素和文化，变成一种推动员工态度和行为准则的
一些力量。
而且本身作为物业企业来讲，我们人员的结构和素质都是参差不齐的，那么这个时候简单的用管理是不行的。制度和流程只能让员工做到60％，非制度非理性分析
的可以让员工做到90％，做到100％。那么在这样一种文化管理之下，就会让员工产生很多的自创动作。我记得我们二期有一个业主，有一天拉着我说，为什么
你们的保洁每天上班的时候总是要把拖把放进桶里面呢？早上很早的时候早上六点多钟就开始做清洁，这个声音很大，所以就怕闹着业主。所以员工就把自己的毛巾
放到水龙头上面，这样就会减轻水的声音，然后把拖把放在桶里面洗拖把声音就会小一些。其实这就是因为文化渗透在员工之中，变成了他的动力。
我有一次听一个朋友说，他经过香樟林这个路的时候，好象发生了歹徒，但是香樟林和保安马上自发的组织把这个歹徒擒住了。我觉得这个事情已经是很平常了，没
有必要再讲了。还有一个规划局的局长说，他住在西苑，他说有一次他的一个朋友过来，玩儿了以后就走了，然后突然他家里就收到门对话机的信息，就跟他说他朋
友的后备箱没有锁，里边的东西可能会掉出来。当时这位业主就说这一个组团里面有800多户，他是怎么发现这是我的朋友的呢？这其实就是文化管理作为一个工
具的威力所在。
所以我今天借这个机会，我重点给大家分享的就是这两个，因为有一种平和和激情的物业管理心态，也就为有了实现标准化和规模化复制，规模化经营的工具。这就
是重庆新龙湖物管，能够从当时的3万平米，到现在200万平米都能让这么多的业主依然信赖我们。依然觉得龙湖是精心化的管理和人性化的灵动与所在。
主持人：我们接下来想请融侨的王总，他跟我们一起交流的是管理大盘的经验。大家都知道融侨是我们重庆的第一个3000亩大盘，看看融侨是怎么玩转大盘的。
王翠蓉：各位专家和同仁朋友大家好！我和大家分享的就是大盘管理关键问题思考。我们融侨半岛是一个国际化的水
岸新城，我们的开发理念就是为居者着想，为后者留鉴。这是我们融侨集团的开发理念。下面我就讲一下我们大盘管理的一个特点，根据我们自己总结的一些特点。
第一个特点，因为盘大，所以说他在社会上的知名度和影响力也比较大，业主和开发商也对我们有一个高期望，融侨物业就必须将这个服务的品质，不断的保持和提
升。第二个特点，开发商的一个大规划，大开发，就将物业管理的内容范围扩大化了。我们现在还承担了一些配套的服务，比如说中、小学、幼儿园、医院，还有自
身的一些管理，甚至还有一些市政的管理，比如市政的道路，灯光，这些都纳入了我们的管理范围。还有派出所，居委会，商业物业这些都纳入了我们的管理范围。
我们物业管理的服务标准和服务流程都需要制定一个科学合理的精细化内容。
第三个特点就是通过不断的滚动开发，时间紧迫，任务也比较重。给我们物业管理公司就带来了没有一个调整期，因此我们处于一个紧张的状态。所以很多物业公司
到我们小区来交流，就说我们物业公司随时都处于紧张的状态，你们的人员都是非常紧张。我们基本上半年就有一个楼盘要接过来，所以就给我们造成一个紧迫感。
根据这个管理的特点我们也做了一些创新，其中有两点我想跟大家一起交流。
一个方面就是我们建立的一个快速维修机制。根据以前的这种快速维修，开发商在交接房屋的时候出现了问题的话，通知开发商，开发商再通知施工单位，施工单位
再来进行现场的勘察，这个过程一完，业主的不满意就出来了。那么我们融侨就根据这个经验，就创造了两个特点，一个是快速维修，我们创造了一个快速维修队，
一旦发现有什么问题，马上就进行处理，处理完了以后再分清楚责任。如果是属于业主装修不当，那么就是业主的责任，如果是属于施工单位的问题那么就找施工单
位。另外一方面我们的创新就是公司推动管理处来运作。由公司实行推动，物业公司每接一个项目，都是集中公司的兵力，然后再交给物业管理公司管理，我们再进
行一个滚动的模式。我们保证所有的楼盘都有一个统一的高品质的水准。
我们提供的服务实际上已经超过了收费标准，重庆直辖以后，城市开发的速度是非常快的，我们这么一个大盘，虽然我们也做了非常多的工作，比如人才储备，网
络，自我培养等等方面的工作我们也做了很多，但是总感觉到人才是很缺的。所以这是我们大盘的两个困惑。市场对人才的需求是很大的，我们也希望政府和行业都
思考一下这个问题。
&&& 谢谢大家！
主持人：现在我们请出重庆晨报和市地房局的领导为获得十佳小区的楼盘颁奖。有请我们的颁奖嘉宾重庆晨报的领导
赵吾君为获奖者颁奖，第一位是华宇广场，第二位是龙湖·水晶郦城，第三位是金阳·骑龙山庄，第四位是晋愉绿岛，第五位是隆鑫·骏逸天下；接下来有请重庆市
地房局的领导曾强先生为我们接下来的五个小区颁奖。第六位是东和春天，第七位是龙湖·蓝湖郡
，第八位鲁能·星城，第九位融侨半岛，第十位金科·天湖美镇。谢谢颁奖嘉宾。咱们今天的物业管理十年物业管理经验交流会就到此结束！
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