车商谈实录：线索到成交究竟有多远
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1销售线索到成交究竟有多远1　　　　[汽车之家 车商谈] 汽车销售行业的竞争可谓是愈演愈烈，在如此激烈的市场竞争环境中，经销商想要更敏锐的捕捉到客户，就需要更精准的获得销售线索。目前，众多经销商已经意识到销售线索挖掘的重要性。　　那么，买车的人在哪？他们的购买行为是否发生了变化？经销商如何更有效的收集销售线索？如何更高效的将线索转化成真正的成交？本期车商谈将邀请知名汽车经销商共同探讨“销售线索到成交的距离究竟有多远”这一话题。　　活动时间：日 下午2：00-4：00　　活动地点：济宁市?咖啡之翼（金宇路贵和购物广场六楼 ）　　活动议题：　　1、如何看待网络销售线索？　　2、销售线索到哪里去了？　　3、经销商网上发展的未来趋势？　　本期嘉宾：　　曹& 征& 济宁星源汽车销售服务有限公司总经理　　刘华冠& 济宁众鑫汽车贸易有限公司总经理　　冉德喜& 润华上海大众济宁高新区店市场总监　　王& 兵& 济宁金利达汽车销售服务有限公司总经理　　张洪涛& 济宁启华汽车销售服务有限公司总经理　　郑秀嵩& 济宁世纪商贸有限公司长安铃木4S店总经理　　盛兆成 &曲阜上海大众4S店市场总监　　&　　以下为本次车商谈实录：　　主持人：尊敬的各位汽车经销商朋友，大家下午好， 感谢大家在百忙之中来参加汽车之家《车商谈》沙龙活动，我是本次沙龙的主持人颜义。　　今天在座的各位经销商朋友，都是第一次参加《车商谈》沙龙活动，我简单为大家介绍一下《车商谈》，《车商谈》是汽车之家面向汽车经销商发起并打造的专业沙龙活动，2015年已经在全国范围内陆续举办。每期活动都邀请汽车行业的精英与专家，一起聚焦热点话题，解析行业热点。通过案例分享、互动交流等方式，围绕一个话题进行观点与思维的碰撞，大家可以在这里各抒己见，发表自己的观点，分享成功的经验。我们希望通过这样一个机会，“聚专业的人，聊专业的事”，打造一个行业内分享与交流的平台。本次《车商谈》的话题主要是关于销售线索和成交。刚才大家来的时候也听到说今年的市场比较淡，了解一下现在的销售线索和成交到底如何。　　介绍完我们《车商谈》，我想大家心中已有一个简单的了解了，或许在心中已有很多的想法和经验想和大家分享了。在我们正式进入议题之前，我们想先请在座的各位做个简单的自我介绍，首先从我左边的嘉宾开始。　　刘华冠：大家好，我负责整个陆风汽车。希望大家有空到我公司指导。　　曹征：我来自于启辰汽车，特别是国产自主品牌，在座的很多都是我的老前辈，有时间多向大家伙多学习学习。　　冉德喜：大家好 我是济宁润华集团市场总监冉德喜。　　张洪涛：我是远通起亚的张洪涛，我是今年刚到济宁来，欢迎各位到起亚去指导。　　王兵：我是中华店的王兵。　　郑秀嵩：我是济宁长安铃木4S店的，我从2010年进长安铃木，只在这一个品牌做，一直做到现在，和汽车之家也都是老朋友了，今天非常高兴和大家共同探讨一下，希望各位前辈多多教我们一点。谢谢。　　盛兆成：我现在是曲阜上海大众的市场总监，以后还得多向这些前辈们请教。2销售线索到成交究竟有多远2　　议题1：如何看待网络销售线索？分享各店网销现状　　主持人：再次感谢大家！　　这个商谈也是我们刚开始做的一项活动，找一些专业的人聊专业的事，目的就是帮助各位专家建立这么一个圈子，再就是提高我们店的销量。就像我刚才介绍到的，我们沙龙的宗旨是“聚专业的人，聊专业的事”。那么今天的沙龙，我想和在座的各位店总聊一聊“销售线索”。大家都知道销售线索指的是什么吗？　　郑秀嵩：400电话、APP这种。　　主持人：谈及销售线索，大家都知道，销售线索俗称Leads，在销售管理体系中销售线索处于客户产生机会的最前端，它们通过我们日常经营中各种不同的渠道获取：比如新车订单、来电咨询、自然进店、活动报名、试驾预约、用户口碑等等，都属于销售线索。有了销售线索，有了转化率，才能带来成交。我们今天重点就聊销售线索和成交的事，其他的事也不大聊，重点聊怎么能促进我们店的销量。我想请在座的各位老板、各位店总和市场总监聊一聊现在经营的4S店销售线索遇到的情况和问题，比如销售线索少或者销售线索质量不高，大家可以互相聊一聊。　　盛总这边，销售线索你那边有什么问题吗？　　盛兆成：400电话稍微好一些，相对来说400电话比手机终端的APP质量要好一些，但是总体量要少。我看了数据，有的店一个月销售线索400最少将近150个，多的时候达到将近400，我们这边如果能有这个量的话，销量可能还会上涨一些。最近这段时间发现有时候一个月能有几个或者十来个，在我们这边量少，占比很高。　　主持人：现在我们店里的销售量能有多少？　　盛兆成：400电话+网络订单的话，一个月能接近150吧。　　主持人：成交率能有多少？　　盛兆成：汽车之家占总销量的还是线索的成交率？　　主持人：占总销量的多少？　　盛兆成：现在展厅占的稍微多一些，占四成。　　主持人：全店的销量，网络能占到40%？　　郑秀嵩：对，也包含一些400电话。　　王兵：我这边前期，今年上半年这一块，整个1-3月份成交量稍微少一点。中华今年刚刚上了一些车型，线索量比以前要强得多。今年总体线索量上来以后，但是成交并不是非常多。去年刚开始做，基本上一个月三台车、四台车，今年我这边和易车合作之后，整体的量并不是提得太大。最大的一点是什么？网络这边是两个人，正常维护这一块没有太大的问题，最大的问题是邀约客户到店，客户实际到店率太低。汽车之家连续这三个月的线索量基本上在110、120左右，尤其是两个月之后的这些客户流失率太大。不管用什么手段让他来的话，他都说好好好，之后再说之后再说。加上易车这一块，一共是180批客户实际上真正到我店里的没超过10批人。　　主持人：网络销售线索你们统计过没有？到店的成交率能有多少？　　王兵：到店成交一个月15%-20%左右。现在统计邀约能到20多批。我把汽车之家和易车分开了，汽车之家一个月成交4台左右。每个月到店20多批。每天平均能有一批客户，跟搞活动拉平，搞活动来得多一点，不搞活动来得少一点。这个月差一点，汽车之家包括车展也就两台车。网销占比跟总量比有百分之十几。展厅这一块，其他牌子多一点，还有长安、江淮，到店之后他们混合的客户多，抓现场相对少一点。我这个车型和其他的展厅有一定的冲突，展厅自己内部冲突并不是非常多。　　主持人：看看汽车之家和店里的重合度能有多少，这个可以算出来。　　王兵：今年产量关注度比已经高很多。　　主持人：新车型这两年上得也比较快。　　张洪涛：我之前没有把汽车之家和易车分开，所以只能统计在一块儿。关注度这一块，我感觉我们汽车之家比较不错，我简单说一下这几个月的点击量吧。6月份比5月份环比增加800多，就是我们所谓的订单量，6月份接近500，7月份就比6月份又增长不少，点击率超过1100多，订单是600，上个月实际邀约到店的63拨，上个月交了25台车。　　张洪涛：展厅上个月是84台车，12台是二网的，剩下的就是展厅的。我是干售后出身的，销售我不是太熟悉，就以抓团队为主，我对团队的建设比较加强，通过我们之前的一些信息和数据，包括团队的重点管控，包括一些考核的指标和培训抓得比较多一些。特别是现在邀约到店的比较明显，这个月已经交了一个4台、一个5台、一个9台，合计18台，这个量总体还是可以的。信息量对于我这个店来讲，目前没有什么问题，因为我们一共就这两家网店，而且线上线下分别考核和处理的。而且每个月的环比比较明显。网络占比40%，我的目标要达到50%-60%。　　曹征：销售线索我也看了看，我也在沟通这个事。刚才我看了看咱们的数据，同比也好环比也好，7月份增幅不大，在4、5、6这几个月明显地增幅在高。我也在想这个事，为什么这么高？可能牵涉到新车上市，客户关注度比较高一点。张总的成交率能达到40%，我真觉得不可思议，我这边上半年统计是上半年达到17%。3销售线索到成交究竟有多远3　　我现在遇到最大的瓶颈是什么？销售线索还倒好，邀约是真难弄，包括搞团购或者搞店庆，真正的目的是把客户邀约到店。因为这个事我也做过类似的一些活动，拿出奖品，只要邀约到店的客户，不管怎么着，额外享受一套茶具。很多客户说不关注礼品，只要想买车就会主动地过去。很多时候我感觉通过线索的这些高质量的客户真不太多，但是一旦锁定你车型的，成交量非常高。我们现在主要做的是广撒网，但是集中搜网还是不够，没抓到重心的点。包括这次搞超级假日，我为什么喜欢这个？我想看一个集中的邀约情况。比如我跟汽车之家合作，通过汽车之家这个平台对外发布信息，我发布的信息客户关注度是不是在增加、客户质量是不是在增加，通过这个点，客户成交率是不是在增加，如果都增加，这就成了。从去年开始人员调整，一开始不是很关注这个事，店销一直在复制2007年、2008年、2010年以前的模式，我对网销关注度不高，在今年年初感觉差距特别大，特别是前期我们的成交率非常低，连济宁的平均都没达到，感觉很惭愧。刚才听到张总那边达到40%甚至50%，我感觉电销在以后是个侧重点。能做到25%，这是今年我们的标准，也有的非常高，能达到50%、60%。好的东西可能能学过来，但是有的也真复制不了。包括品牌关注度，客户可能多少也存在一些差异。如果拿我们和起亚来比，从网络关注度上来看，受消费群体的限制，估计多少会有点差异。2013年启辰的销售占比二网、县区的占比能达到全年的62%，在去年是55%，今年上半年达到48%。二网在下降，但是整个大的关注还是在二网。可能客户关注度不一样，统计的大部分客户以县城和乡镇为主，真正在市区买启辰车的少，都是下面县区的，不管是长期打工还是长期居住，还是这部分人占有的比重比较高。　　主持人：市区买中华的也很多。　　王兵：买自动挡的多一些。　　曹征：你跟长安是一个集团，长安上半年做了一个汽车销量分析，能精确到各县区。　　刘华冠：近两年，一部分是单纯SUV外观，一部分单纯追求功能的，这两部分客户就划分细了。陆风这个品牌跟别的品牌还不太一样，它相对比较专业一点，这两个比较显明的客户群都能接收到。我们汽车发展的时间段在这里放着呢，在路上开车的很多人接触汽车也就两三年、三四年，跟开了十来年车的人对车的理解不一样，随着时间的推移，对SUV的理解也会变化。包括陆风厂也在研究这些东西，对于下一步要出的产品既满足外观要求，又满足它的性能使用，当然车也不是特别大，会更加专业、更加好。　　主持人：X7就很好。　　刘华冠：X7这个底盘做得确实好。现在每卖一个车是赔钱的，连成本价都不够，江陵这个企业是很有钱的，他做陆风这个品牌今年为了争这个量。X7上来以后，网上关注度肯定很高，在汽车之家排名价第一。跟大家的情况都一样，邀约难，X7相对好点。我跟梁经理沟通完以后，我跟他每天下一定的指标，我就看你邀约来了没有，我就管一两个指标，逼迫着他做邀约前的准备，就是你邀约这个客户之前做什么准备工作、设计什么样的方案，要设计一客一案。现在我们邀约平均每天能达到2组来进店的，也就是从网上来的线索，这两天网络来的线索量有点应接不暇，一天二三十拨问题不大。二三十拨加上网销部门原来积累的客户，每天的量相当大，每个人每天回访的客户量50组左右，这是相当大的工作量。每天来两组，不算展厅正常的客源，展厅正常的客源留客户信息的拉15拨，从早晨到晚上基本上不断人。X7从7800元（）。车源很紧张，陆风的产能太低了，一天生产200台，现在一天的订单是700台。现在连试驾车都没有，没时间生产试驾车。9月份更厉害，为什么？第一批车投放出去了，真正的效果那时候可能又起来了。　　王兵：真正有一部分车在这个路上跑了以后，第二批销量就提升了，关键就看第一批车的产品质量怎么样。　　刘华冠：我一开始也是很担心，就是担心电子的一些东西前期可能会出现不稳定的现象，硬件是不用担心。　　王兵：发动机和底盘和原来的车没有太大的变化。刘华冠：底盘有比较大的变化，底盘比较像雷克萨斯AX，但是它要比那个底盘的料还要大一点。　　王兵：你这个竞品应该是H6。　　刘华冠：现在关注这个的主要关注长安的CS75，还有哈弗H6 Coupe，再其次就是关注广汽传祺的GS4。　　王兵：GS4比那个车要小。　　刘华冠：GS4小一点，但整体外观还可以。　　王兵：标榜的是1.3T的直喷发动机。　　刘华冠：对，他标榜的是这一个，省油。　　王兵：广汽传祺的这个车悄无声息地这个量就上去了。　　王兵：前一段时间我到泰安，他们说传祺的GS4卖得好，我问什么时候上市的，他们说刚刚上市，7月份号称卖了11000多辆还是12000多辆，它过万以后关注度就起来了。　　主持人：传祺现在品牌知名度起来了，临沂8月8日搞车展卖了8台车。我跟谈他们总经理聊，他们说这是以前不敢想象的。　　刘华冠：那个车的价位相当不低。　　主持人：9万多起。　　王兵：这个车还是走的广汽的路线，跟本田的X-RV很像，尤其从后面来看很像。　　刘华冠：一看就是一个风格，一个体系里出来的。　　曹征：广汽的营销模式比较好，一直在走自主路线。如果一开始跟广汽靠得比较近，前期的知名度比现在要强，悄无声息地这个量起来了。启辰一开始靠资产打来打去一个大框架把启辰横这里了，搞得特别被动。我这边对比出来的竞品分析的，像张总这边的起亚K2、瑞纳、阳光很多是合资品牌，跟自主品牌对比的还真少，后来我想可能是因为靠着日产打，打来打去这个车跟合资车似的。　　主持人：要是聊网销的话，润华那边更有发言权。　　冉德喜：DCC部标配六七个人，当时运行到2012年、2013年，别的店运作得比较可以，因为客流量实在太大，要求10个人左右才能达到他的标准，一直做得不太好，成交率一直保持在17%-22%之间。大众的线索量最高的时候能到2000，低的时候一个月六七百、七八百，现在大众也受到很大的挑战，量不小，但是利润不敢恭维，不如自主品牌的利润率大，卖也是赔，现在赔的有些经销商也撑不住了。4销售线索到成交究竟有多远4　　议题2：销售线索到哪里去了？主持人：在之前的话题中，我们有聊到“人的层面”，即我们为了跟进网络销售线索做的人员配置及工作安排，那么接下来我们聊一下“事儿的层面”，有了这些销售线索，我们又是如何来实现这些销售线索的系统管理呢？冉德喜：网销线索量一定要保证客户过去，首先要保证遵守汽车之家考核规则，如果你这个考核规则做不到的话，对你考核的时候这些指标得挂起来，如果挂不起来，线索量得过去。根据线索量过去，我们每天都有一个报表。网销发到市场部，市场部有信息量统计的后台，再下面再谈邀约量。我们的邀约量也不是很高，大约在16%左右，邀约到店成交率都很高，比正常进店的成交率高，正常成交率在10%左右，通过网络邀约进店的成交率25%左右，但是这个客户谈判起来很难，他了解的东西有时候比销售顾问都专业。你想给他推价格，推延保，推这推那，本身这个车就不挣钱，从网上来的价格很低，你想要他的利润，这个就很难。比如装具、延保、二手车置换，所有的给他推起来很困难，所以DCC的人员特别是直销，要把精英放进去，你要把你店的菜鸟放过去，就白浪费信息了。他比过来比过去的，比了很多了。　　郑秀嵩：他既然能看我们家的，就一定会看其他家的。　　冉德喜：包括你的车的弱点，他了解起来很透彻。　　王兵：很多反映客户来了以后，销售顾问都没他专业。　　冉德喜：从网上来的线索要进行一个划分，首先要建立一个数据库，这个数据库可能也划分一些级别，比如说不买车的放在一块儿，但是始终要保持一种畅通联系。汽车之家的客户或者网络的客户只是关注，近期购买度不是很强烈，需要持续的跟踪才能达到持续的效果，这个要建立数据库，对数据进行分析，要分析这个客户该怎么跟，那个客户该怎么跟，要有一个级别的划分，该发短信的发短信，该维系的维系，该跟进的跟进。现在还比较稳定，通过汽车之家一些网站，大众品牌保持在单月2500左右，应该说这个还是比较高的。我们比山东省内的大众体系也是比较高的，但是欠缺的还是邀约进店。线索有了，邀约进店不行。我们的销售人员流动率很高，两年基本上一换，特别是DCC的工作是很枯燥的，要不停地打电话。要求DCC的人员的基本素质是普通话水平比较高，一天有效呼出（跟客户打电话3分钟以上），你要提前将话术都要准备好。后台有数据，呼出通话时长多少一下就拉出来了，不用个人再统计，电脑后台直接就出来。哪个人干多少活很清晰，就必须这么机械地干，不这么干的话，这样弄不来。我们也很愁邀约率，成交率已经到一定水平了，但是邀约率忽高忽低。6月份太惨了，6月份不到130台，平时我们在200台左右。　　曹征：6月份这几个平台搞的活动太大。　　冉德喜：我们跟东风日产同一天搞的团购会，大众的团购会搞了200多台，东风日产搞了八九百台，他6月份上牌量580台，它3月份、4月份、5月份上牌量340、350。现在从这个市场来看，1月、2月、3月是增长的，4月份到6月份是同比下滑的，7月份看这个情况也是处于下滑状态，特别是合资品牌，国产品牌开始上升的，大众下去很多。3•15曝的大众，这方面的原因也有，但是真正的还是属于汽车行业市场的原因。　　主持人：我这里有一组关于2014年和2015年的销售线索量，跟各位说的差不多。　　冉德喜：我们统计通过网销和400电话，看看下面县市的到底来多少，农村的或者乡镇的对网络普及不是多到位，看这个线索到底是从哪里来的，我们也在统计这个，统计了两个月。比如说是县里的，也是在县城里的。像镇上的、村里的还是通过朋友介绍，口口相传这种来的多。比如我邻居买的什么我去看看，我一块儿跟着去，县城比对的多一些。特别是高端品牌，我们公司的雷克萨斯网销以前做得也不错，但是现在网销全部撤了，觉得放的人力太多，主要做客户培训、客户介绍，网销也没丢。　　主持人：人员配置怎么比较合适？原来润华那边配置的人比较多一些，是吧？　　刘华冠：我们调整了很多次，这样换来换去，那样调来调去。一开始是一个小女孩，刚毕业的大学生搞平台维护，感觉这样不行，其他人学习也不行，然后指定两个销售人员以值班的形式跟网销部门共同完成客户跟踪和手机APP终端处理。后来又调整安排几个人专门做这一块，线索一增加也不行，他们的专业程度不够。一定要让精英去干这个事，要让有销售能力的人去干这个网销好很多。让销售能力不强的人干网销，客户的成交率、邀约到店率都有很大的问题。话说回来，每个店里销售能力很强的也就这一两个人，你把他放到网销上去，大家又下不了这个狠手，也不那么好实施。　　王兵：做网销的人，一个是销售能力强，一个是坐得住。在展厅里面他现场成交能力很强，但是他做网销不一定坐得住，干三个月一般人受不了。电网销这一块电话使劲打，干三个月，一般的人受不了。估计润华光邀约不做客户接待，如果客户来了还要做成交，这样压力是不小。原来我们这边是一个人做维护，一个人再去做邀约。后来发现做维护的人动脑要多一点，两个人在一个房间的话有对比性。另外一个人一直打电话，打一个月、两个月，第三个月绝对不会弄了，慢慢地就不行了。我这边每个月加起来200个维护群体，每一个人这样做的话，再参与销售，自觉不自觉地就维护不过来。就是得跟客户交谈3分钟以上，销售人员的精力达不到。有些客户是你每次给他打电话，他都说行行，我去，你感觉他很好。还有的客户，你每次做活动他都来，他就是不出手，你每次就得给他打电话，这样的客户也不少，中间扔的客户也多。扔完的客户，展厅再集中集中，量大了以后一维护，两个再分散，这个有稍微的对比性。　　主持人：你刚才说扔的客户。有的丢的客户怎么办？也就是说是不是存在销售线索大量流失的状态？为什么存在大量的流失？分网销和展厅销售，你确定这个客户卖不了车，把这个给展厅，如果展厅能销售一台车，整个部门罚钱。他们搞得网销基本上确定不能卖的销售线索，才能给展厅。他是那样操作的，没好也没坏。　　张洪涛：确实有这样的销售人员，他自己把自己战败了，每天这么多的线索量，我没必要再去跟他了。　　刘华冠：那部分人占了很大一部分。　　王兵：客户量太大。主持人：网络客户有一个特点：他懂车，懂价格，什么都懂。销售顾问打电话说：张哥、王哥，买车吗？他说：你不用给我打电话，我买车了。销售顾问就战败了。在枣庄那边有个奔腾的总经理，他把战败所有的客户拿过来放在一起搞活动，邀约到店搞活动，一场活动成交率是20%。网络客户的特点就是研究得比较透，跟到店的客户不一样。我们说人员配置，冉总那边有没有好的建议？你们觉得润华那边合理吗？　　冉德喜：这个也在调。今年砍了两大块――人力和广告费。砍人力，无非就是工资不能降水平，那就减人，提高工作效率，三个人干的活两个人干就行。人员配置捉襟见肘，有的人就是兼职的，但是这个活得干。我们以300为一个基数，比如约足电话量300以上就加一个人，看你的客户总量。一般展厅的销售顾问信息量也就100多，网销能涨2倍，可以根据自己的情况来定。我们1800左右的话是6个，是这样的配置。DCC的销售占比也考察结果，你既然派6个人了，这6个人的销量要跟上7个到8个销售顾问的销量，这是他的销售任务，一般是销售顾问的1.2-1.5倍，他6个人是一组，不管你们的分工，你就干够这些活。你这么多的线索量，肯定比单纯的销售顾问卖得高，其他的指标考核稍微弱一点，其他的指标完成都不太好。像二手车、装具，衍生指标确实完成得不太好。单从利润来看的话，DCC这个利润低。没办法，就跑量吧，单纯地有这么一个组来运作，这个能占到展厅销量的20%左右。我们卖200台车的话，他能卖到40台以上。青岛和济南在70到80，他们的DCC占比占到30%，这就很好了。DCC占比占到30%就可以了，他们的总销量比我们多五六十台，一个DCC销量和我们人均差不多，能够卖到七八十台。他们的邀约频次和数量都很大，比我们要求的严格。他们在不停地打电话，销售顾问的能力都很强。　　主持人：冉总，你那边有6个销售顾问，他们负责给客户打电话，也负责接待客户？　　冉德喜：大众是这么配的，各店根据自己的实际情况来，达到资源最优就好，不一定按照一个模式下来，你觉得对你的期望值差不多能达到了，可以再拔拔高，如果期望值低了，再找找原因。不管是配几个人，你配3个人，你就干销售顾问1.2到1.5倍的销量。　　&主持人：任务是按1.2到1.5倍配的？　　冉德喜：对。这是根据几年前的数据得来的，济南比我们高。　　主持人：网销的销量已经占30%以上了吧？　　冉德喜：占到30%吧，按我们领导要求是占到50%。　　张洪涛：潍坊有一家起亚店，它的网销销量占到整个销量的80%。　　刘华冠：安徽也有一家。他是怎么做的？第一，每个网销人员一间办公室，是独立的，因为他要打电话，避免互相干扰，不可能等到你打完我再打。第二，每个人员配一个助理，包括接待、交车安排和日常工作安排。他配的规格就是公司最强化、最优化的资源。摆在我们面前的就是投入没做到，想想人家怎么做的，咱们怎么做的。5销售线索到成交究竟有多远5&议题3：面对用户购车行为的变化，经销商如何网上发展？主持人：我们前面的两个议题聊了一下针对销售线索配置的人及做过的事，我相信各位的分享能帮助大家解决销售线索转化率的问题，既然我们的销售线索转化率得到了提升，那我们再次反过来，追本溯源聊聊针对销售线索的来源，我们各位店总有哪些具体的做法。因为张洪涛：网销确实在于重视度。原来我们就是散养的，随便一个人展厅不好了，去DCC吧，后来我就不这样，必须找沟通能力强、专业知识强的上去，网上的客户本来就非常聪明，一般的销售顾问上去别说三分钟，两分钟就没话了，战败了。我们一开始很普通的办公桌，后来我们用立体式的电脑直呼的，全部给改善了，包括考核的指标也都弄了，效果很明显，他们也愿意。他们工作起来相对也比较开心，因为没有干扰，本身是头戴式的。　　刘华冠：你现在几个人？　　张洪涛：4个人。　　刘华冠：直接从网络打电话？　　张洪涛：直接从网上买的6部，才1000多块钱，他指导我们安装，后台也很好管理。　　郑秀嵩：拨号怎么拨？　　张洪涛：头戴式的挂在上面，可以直接拨号，要不然干扰太大了。这个可以躺在椅子上，放松一点。这个信息一弹出来以后，电话就出来这个对话框，我们专门出来一个管理的表格，随时更新信息，对他的工作量也减轻了。他一下班之后，这一张日报表就出来了。　　主持人：网络销售线索全部给他们4个人吗？　　张洪涛：对，直接是市场分配，专人负责线上的东西。　　郑秀嵩：400电话直接转到手机上吗？　　张洪涛：有专人。400成交率高，比网络高得多。　　刘华冠：他打电话是有强烈的愿望，急切地想了解一些东西。张洪涛：我们也邀约试驾为由头。　　刘华冠：到店率比较高。　　张洪涛：不来的就直接不来了。　　主持人：跟大家分享一组数据，网络数据到店100个，成交率能到50。　　郑秀嵩：我那儿差不多。　　主持人：网络客户只要能到我们店，来了就跑不了了，就是不来。　　张洪涛：网络成交率平均在四成，上个月我们达到三点七还是三点九。　　郑秀嵩：最近这几个月人员上面有点问题，我这边有一个负责推帖发帖的，还有一个是负责接听电话的。网络线索分配给各销售顾问，近期也在不停地招聘。招网络电销以女孩为主，女性在电话上有独到的魅力，比一个男的强。展厅里面调网销的人员，肯定调业绩最好的。　　主持人：你想做网销和电销，必须得把展厅做好。　　刘华冠：网销部门人员建议多做一些培训，在本地找老师就可以。网上的比如汽车之家来人给他讲，把这些人员组织起来定期地交流一下。另外还有一个考核，我们对汽车之家或者经销商对网络经销做得比较好的，对汽车之家提出过建设性意见的，你们拿出来一部分单独再奖励奖励他，这个事完全可以干，让他感觉到我干的这一行有人重视，有个组织，也很有发展前景。　　主持人：干得舒心，挣的钱又有空间。　　刘华冠：现在每个店的网销流动性大，就感觉网销就像公司里一个非常尴尬的部门。做好了有好的问题，做不好有不好的问题，不好不坏还有问题，所以大部分人都做得不好不坏，太坏的也少，做得太好的也少，不好不坏的比较多。他从事这个行业，对这个行业都没有一个正确的认识，这样不行。　　主持人：刚才发了一张表格，销售线索量从7月份、8月份有上升的，这又是一个全年的趋势，蓝色的是2014年的数据，这几个月相对会低一些，8月份应该会有一个恢复期。汽车之家全国平均的销售线索转化率是9%。　　张洪涛：能不能每个月给我们店里发一个报告？　　主持人：这个数据是每个月都要发的。原来发给市场经理了，之后发给你们一份。　　张洪涛：我很需要这个东西。　　主持人：我们从这个月开始，以后的时间给市场经理和总经理发一份。济宁的销售线索量一个月平均3万左右，但是每家获取销售线索的能力是不一样的，我想跟大家聊一聊平常是如何获取销售线索的。长安铃木获取销售线索的能力可能强一点，长安铃木研究得很专业。郑秀嵩：长安铃木比较穷，投广告投得比较少，所以只能靠自己的维护占有更有利的位置，包括发的一些帖的质量要更好一些，吸引更多的客户。实际上我们也做过一些数据，发帖的标题是非常重要的。长安铃木车的价位比较低，像奥拓雨燕就是4万多、5万多的价位，它的优惠幅度都是比较小的。对于一款奥拓车来说，优惠6000块钱这就相当于比较大的优惠幅度了。从5月份之前，我们奥拓才能优惠4000。发一个帖子的标题是“新奥拓优惠4000”，这个帖子发了一点用没有。我们看网站首页大部分优惠一万多、两万多、三万多，几千块钱的优惠是没有任何用的。所以对我们这个品牌来讲，我们更多地是希望标题能出现几万几万起，比如“39990元起”，或者“雨燕49800元起”，这种帖子发出去的电话获取量远远大于那个。　　汽车之家提供了非常公平的平台，我们维护人员只要认真去研究这里面的规则，就可以在最有效的时间段起到最大的作用。早上基本上是忙工作，没有时间上网去看看新闻，一般忙到十一点、十二点稍微松松口气看看新闻。晚上回到家七八点钟看看新闻，这一个时间段是浏览量最大的时间段。我们后台操作人员就得想办法让你的帖子在这个时间段上首页。还有一种方法就是花钱投广告，就得看个人能力了。如果资金很有限的话，只能从细节着手，一个是发帖的标题，一定要做“标题党”，标题决定了你的点击量，有些帖子发了之后，对自己都没有什么吸引力。一是注重标题，二是注重时间段。有一个后台审核时间，我们专门做过实验，有时候15分钟就审核成功，要发帖、发首页帖，这个每天有限制。任何一个线索不要浪费，我们专门有一个负责接听的工作人员（小女孩），以前要求她收到线索之后就分给销售顾问，销售顾问回电话。但是后来发现，销售顾问比较懒或者在忙其他的事情，过了10分钟或者20分钟、半个小时才给客户回电话，客户的热乎劲都过去了。我们要求负责接听电话的这个小女孩，所有的APP她先回电话，然后再分配给销售顾问，通过这样增加了客户满意度，也完成了考核。负责接听电话的网络线索专员，她的普通话比较标准、比较柔美，给客户留下很好的印象，收到以后马上打电话，再加上礼貌用语，然后再是销售顾问打电话。6销售线索到成交究竟有多远6　　主持人：郑总说了，标题要吸引人，时间段要注意。网络客户晚上8：30-11：00，这个时间段比较多。8：30-11：00网络上有文章，线索量比较多一些。白天的话一般在10：00-12：00，他们这时候上网的数量是最高的。每个品牌还不大一样，大盘是这个样子的。我们回去以后把8点-9点网上有几个销售线索，9点-10点有几个销售线索，10点-11点有几个销售线索，到时候我们把几个点一连，就知道在哪个时间段网络销售线索比较多，在那个时间段，在网上就应该有我们的文章。　　王兵：我们原来抓这一块抓得不是特别细，我们上网的时间段差不多也是这个点，早晨刚到公司，9点到10点多都是在工作，这一块也是我需要去注意和学习的东西。可能跟我这边的客户也有一定的关系的，晚上多一点，上班的人不是非常多，都是一些自己做点活，白天没时间，晚上上网的比较多一点。从周一到周五到周六周日，这一块变化并不是非常大。　　主持人：中华那边有自己的网销人员吗？　　王兵：有一个网销部，网销部2个人，是独立的部门。　　主持人：是销售还是直管？　　王兵：基本上是我直管。就跟我刚才说的一样，线索量少的时候，我想线索量要多。线索量一多，一旦挑中客户，成交这一块并不是非常明显，有可能在这一块出现成交反而会有部分的降低。从今年5月份，线索量飙升，原来的网络客户汽车之家40、50，和原来的概念差不多，一个人维护没问题。突然飙升了以后，连续飙升了三个多月，销售量上来了，真正成交变化不大，可能跟人员的配备有一定的关系。　　郑秀嵩：光跟踪容易成交的了，不容易成交的就不打电话了。　　王兵：1-2个月把放弃的一部分客户这边得撒网，不撒网不行了。毕竟要让网销的客户到店。从我们自身来说觉得这个车不错，客户只是看你的品牌。　　主持人：一个月卖两到三台车，而且是独立的网销部，本来销量又不高，会不会打击他们的积极性？　　王兵：从这个月开始，尤其是电网销人员，确确实实有这个问题。一旦把好的销售人员放到这里面确实是好，但是他一旦坐不住这个就麻烦。电网销和终端销售有很大的差异性，平时在展厅里面不见得这个人卖得很好，如果做电网销还有可能真不错。做电网销的人并不是性格很开放的，稍微内秀一点的人做电网销可能更好。他接触的客户是打电话，不是面对面。像面对面的客户，作为国产车来讲，就咱济宁人来讲就是喜欢咋咋呼呼的，需要把我的东西很快地展示给你，电网销是通过我的声音给你。尤其是电网销人员，在培训的时候，声音、语气肯定要注重，跟郑总说的一样，打电话的人尽量选择女性，声音比较甜美一点。　　郑秀嵩：这是美好的第一印象，让客户有点期待。你这两个人还负责发帖推帖吗？　　王兵：一个网站一个网销，从头到尾开始做，也在来回地试验。两三个月不变，这个人基本上就不动了，得变。来回地倒换，一个月换一次，这样从心理上舒服得多。　　主持人：还有一种现象，远通集团总经理说网销每个月花钱，为什么没有成交，他们找原因，是网销他不上报。他原来没网销，就分给一个销售顾问了，销售顾问不上报，但是他每个月又是销冠。他拿着这个福利放到自己那儿，不想告诉谁这个渠道从哪儿来的。　　王兵：除非他从中间抽取提成，一对客户信息就能对起来。　　主持人：那个人老是销冠，后来发现他自己把电话从网上改了，改成他自己的电话了。他的总经理去找合作的网站了，但是他没有看自己的后台。　　张洪涛：我们王书记对我比较照顾，说你比较重视网销，给你配上三个人，其他都是两个人。我现在非常重视这一块，在雪佛兰我就非常重视，我说你一定要配合我把网销做起来，一定要把它做得非常好一些，我理想目标就是50%-60%以上的比例。他说行，我给你配到三个人，他就给我配三个人。　　主持人：对你的支持。我记得郑主任说过，他给我说过一句话，我印象非常深刻，他说：我们原来走路是两条腿，一个是展厅，一个是二网。　　张洪涛：现在DCC出来了，结果就把他们干掉了，估计都得干掉。现在我的展厅销售经理有点坐不住了，有点想往二楼跑向DCC去，这不是你想去就去的，原来叫谁去谁不去。我刚开始叫谁去，谁就说：我是不是哪个地方干得不好，你让我上DCC去？两个月的时间完全转变了这种观念。昨天交了4个车，3个车是DCC交的，今天一来客户，他们一接待，客户说是来找谁谁谁的，他们很无语了。　　主持人：下面销售顾问的积极性也很高，这是一种良性竞争。　　张洪涛：就要创造这种氛围，只要别打起来就行。我之前在雪佛兰的时候就有这经验，避免展厅和DCC打，销售经理就一个人管，会有撞单的，撞单麻烦了，那就要我出面了，这样由展厅经理一个人管，这样我省事得多。我把线上和线下是分开的，DCC想要量高，肯定客户留信息要多、点击率要多，这样就分给市场，市场部专门给文章、网络刷新的，他点击率多不多就看你市场部做多少，就考核你这个，考核你订单多少、点击次数多少、更新网站多少次数。　　郑秀嵩：你刚才说有三个网络电销，这三个人全是销售顾问？他不管推帖和发帖？　　张洪涛：他不管，只负责接电话、邀约客户。　　郑秀嵩：专门有一个人推帖。你这样算4个人了。　　张洪涛：那个属于市场的。　　郑秀嵩：所有的400电话就直接分到三个销售顾问的手机上？　　张洪涛：对。　　郑秀嵩：网络线索呢？　　张洪涛：网络刷新人员统一按数据分配的。　　郑秀嵩：你那个部门还是比较强大的，放在我们这里就属于4个人员。　　张洪涛：他主要负责市场。　　刘华冠：他主要归市场管，我们市场和他分开。　　张洪涛：所有的信息就考核你市场，DCC留存的信息少，就考核你市场部；市场部给你留存这个信息了，有订单多少多少了，成交率低了，就考核你DCC的成交能力，包括无效信息，他们都必须要建单。经理每天下班看看是不是把今天的信息登记了。包括你认为战败了，我分给展厅了，展厅战败了，我分给DCC，现在交叉这样做。来店到店的，不成交也花好几百块钱弄来，这个成本相当高。我以前在别克的时候，一个人进店要一千块钱。我现在企划的费用年初50万，去掉20%，这又去掉10%，所以我80%的市场费用全部花到网站上，电台、媒体的都不放了。有时候看渠道，电台的一个月只来一个，我把这个费用都放到咱这两个网站了。上个月我请电台主持人去的时候，专门做了一星期的电台广告，结果只有6个人，整个靠网络信源。　　刘华冠：即使在广播上听，回头也会再查一查。　　张洪涛：听交通音乐广播台的都是开车的，他再买车就是置换的。　　张洪涛：你们网销人员的绩效和展厅是一样的吗？　　曹征：不一样。网销人员是这样：比如每打一个电话给他多少钱，每成交一台车给他多少钱，给他设定台阶，达到多少就反过来覆盖，一台车再额外追加多少钱，奖励政策还算可以。电销是两个呼叫人员，只是呼叫人员。有的销售顾问能力有限或者对待客户重视度有限，成交率比较低，现在就重新玩，电销愿意跟着谁就跟着谁，你感觉谁能帮你卖车，你就跟着谁。就这样搞，前段时间统计了一下，成交量还好。 　　　　郑秀嵩：会不会有这样的情况，就是邀约客户的是一个销售顾问，来到店里真正和客户见面的是另一个销售顾问？　　曹征：这样的也有，比如说很多邀约到店的客户，或者说我们没有邀约，我们给他定的上午过来，他下午过来了，他下午不打电话，也是展厅销售顾问接待的，接待完之后必须有一个流程，电销呼叫过来的人员，电销人员一定要下来跟这个客户见个面，一起跟他讲一下。　　郑秀嵩：我明白你的意思了，客户来了之后呼叫人员得和展厅销售顾问一起跟客户见个面，再跟客户做个介绍，就说下面由我们销售顾问给你服务，避免客户感觉不好。　　曹征：以前我们遇到过这种情况，就是我既是电销人员，也是销售顾问，打电话邀约过来的客户，我也去接待，导致工作交接的时候盲点太多，比如电话漏接或者线索漏掉的现象很多。　　郑秀嵩：两个呼叫人员的工作量也应该不小。　　曹征：只要是销售顾问战败的客户全部给我维系。我给他考核，线索量是一块，你邀约到店一个人按提成去计算，成交的按提成去计算，销售顾问战败以后的客户，每给客户再打一次电话，给你都是钱，包括维系，每打一个电话给你多少钱。我们还有一个满意度调查，有一个调查人员，一旦调查这个客户没有维系，就倒扣，倒扣得非常厉害。　　郑秀嵩：你那边销售顾问很幸福了，本来是销售顾问干的事情，都让这两个人员干了。　　曹征：销售能力比较强的人比较沾光，销售能力弱的人不行。　　主持人：谢谢各位店总的分享。我们这次沙龙进入尾声，特别感谢各位重量级嘉宾分享了目前各4S店针对网销安排了哪些人和事儿，相信通过这次的沙龙各位嘉宾都有一定的收获。也欢迎几位未来继续关注汽车之家，更多的跟分享汽车行业的点点滴滴，本次汽车之家《车商谈》到此结束，谢谢各位关注和参与。谢谢大家！
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