关于在全省保险业深入开展放心消费 创建活动的通知——放心消费
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关于在全省保险业深入开展放心消费 创建活动的通知发布者：admin&&发布时间： 17:28:57&&点击：1235&&&&&& 各省辖市放心消费创建活动办公室、各保险公司省级分公司、各保险中介机构，各保险行业协会：
&&&&&& 为进一步促进全省保险业的健康发展，努力营造安全、放心、便利的保险消费环境，切实维护消费者合法权益,经江苏省放心消费创建活动办公室和江苏保监局研究,决定在全省保险行业系统深入开展放心消费创建活动。
一、指导思想&&&
&&&&&& 以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，以强服务、严监管、防风险、促发展为主线，坚持政府主导、企业主体、行业自律、社会监督的创建工作原则，从提升行业服务质量和服务水平入手，着力围绕提高全省保险业消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,组织引导广大保险企业和保险行业协会积极开展创建活动,不断建立完善服务规范与标准，健全监管工作机制，优化提升服务效能，有效维护消费者利益，着力营造安全放心的保险消费环境。
二、创建目标
&&&&&& 经过三至五年努力，通过发动全行业深入开展放心消费创建活动，教育引导保险企业和保险行业协会牢固树立诚信理念，弘扬诚信风尚，强化诚信意识，自觉履行责任义务，使全省保险行业经营管理更加规范、服务质量显著提升、维权体系更趋完善、监管机制科学配套、消费环境日益和谐，逐步培育并形成一批放心消费创建工作先进示范单位和先进示范行业组织，建立一套具有保险行业特色的放心消费创建工作评价考核体系，努力实现创建工作全覆盖，创建效能走在全省行业系统前列。
&&&&&& （一）消费者满意度不断提升。通过强化监管、优化服务、规范流程，加大对销售、承保、理赔、纠纷处理等环节突出问题的整治力度，进一步规范信息披露和公开透明工作，使全省保险消费环境明显改善，消费者满意度逐年提升，综合满意率达到80%以上。
&&&&&& （二）诚信体系进一步健全。通过开展创建活动，行业诚信自律意识和社会责任感明显增强，销售服务更加规范，依法经营、诚实守信、社会监督、全员参与的创建氛围更加浓厚，省级 “重合同、守信用”企业占比进一步提升。
&&&&&& （三）消费者权益保护合力进一步增强。“2+2”保险消费者权益保护工作机制得到进一步推动。建立完善与工商部门12315投诉维权热线和各级消协组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时化解各类消费纠纷与矛盾，形成上下联动、横向互动、协同配合的消费者权益保护合力。
&&&&&& （四）消费维权保障效能进一步提升。通过强化消费维权组织机构建设，建立规范化的处理流程，专业化的处理队伍，为保险消费者提供免费便捷的纠纷处理服务，努力实现对保险消费者有效申投诉处理率达到100%、群众回访满意率达到90%以上。
三、工作要求
&&&&&& （一）加强机制建设。放心消费创建是一项系统工程，开展创建工作要注重长效常态。各公司、各协会要充分认识放心消费创建工作的重要性和必要性，把它作为创建省级文明单位的重要内容，切实提高重视程度。各级公司要与当地放心消费创建办公室签订《放心消费创建活动责任书》，根据创建工作的实际需要，建立和完善相应的组织领导机构，研究制定创建实施方案和目标体系，做到“六有”即：有创建机构、有创建人员、有创建方案、有资料台账、有经费保障、有创建活动，实现放心消费创建全覆盖。建立健全省市保险行业放心消费创建活动联席会议、情况通报、检查考评等工作机制，加强对各级创建工作的指导和督查力度，通过统一部署、统一检查、统一考评，努力推动全省保险业放心消费创建工作的健康有序开展。
&&&&&& （二）坚持重点治理。监管机关和保险行业协会要加强主动作为意识，围绕营造安全放心的保险消费环境，进一步加大对销售误导和理赔难等重难点问题的治理力度，切实维护广大消费者的合法权益。要重点打击保险业侵害消费者权益的行为，促使保险业在服务内容、服务方式、服务标准、服务效果等方面做到依法合规和服务信息的公开透明，保障消费者的知情权和选择权。要进一步强化对服务质量的监督管理，严厉打击虚假宣传、销售扰民和利用不平等条款、信息不对称等手段，侵害消费者合法权益的违法违规行为。
&&&&&& （三）发挥保险行业协会作用。各地协会要充分发挥在放心消费创建工作中的桥梁纽带作用，既要强化自身主动参与创建的意识，又要协助监管机关做好保险企业开展创建活动的组织协调与管理，引导和发动更多的保险企业主动参与到放心消费创建活动中来，切实提高创建工作的覆盖面和参创率，增强保险企业开展创建活动的内生动力。同时，要以开展创建活动为抓手，加强对各公司的规范管理，强化诚信经营理念，切实增强社会责任感，做到依法经营、公平交易，建立健全和落实各项服务承诺等自律制度，提高优质服务水平。
&&&&&& （四）强化舆论宣传。各公司、各协会要以开展创建活动为载体，通过公益广告、维权宣讲、媒体报道、广场咨询等多种形式，加强对保险消费者的宣传教育与引导。突出抓好《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规和保险消费常识的宣传，增强保险经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的维权意识，引导科学消费和理性消费，努力营造保险消费的良好环境。要围绕“3.15国际消费者权益保护日”、“7.8全国保险公众宣传日”等时间节点和重点工作，有针对性地开展放心消费系列宣传活动，提高社会各界对保险业开展放心消费创建活动的知晓率。各地创建办要根据创建活动的要求，协调指导各公司、各行业协会通过不同形式，向社会公开服务承诺，增强行业和所属企业的自律意识和社会责任，自觉接受社会监督。
四、具体措施
&&&&&& （一）加强组织领导，建立完善考核奖惩机制。各省辖市创建办要积极会同保险行业协会，加强对所辖县（市、区）保险企业放心消费创建工作的指导检查，建立健全督察考核、情况通报和奖惩激励等工作机制，及时发现和纠正创建工作中存在的问题与不足。省创建办和保监局将对全省保险系统创建工作开展情况定期组织检（抽）查，对创建活动开展较好的公司和协会，将予以表彰和宣传，并在各项评优活动中优先予以推荐；对于创建活动开展不力的公司和协会，将予以通报批评。特别是对在创建工作检查中发现的涉及公司经营、管理、服务等方面的重大问题，保监局将视情采取相应的处罚与监管措施。各公司和协会要结合自身实际，加强放心消费创建纳入绩效考核管理的研究，进一步调动创建活动的积极性。
&&&&&& （二）规范行业服务标准，提升行业服务水平。一是要建立完善保险消费者权益保护工作机制。各公司应成立相应的部门专门负责保险消费者投诉和处理工作，定人定岗定责，加强对公司消保工作人员的培训，不断提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。二是要改进业务流程。各公司要围绕保障消费者权益这个核心，对销售、承保、理赔、纠纷处理各个环节进行优化，以标准化的服务流程改善消费者体验，通过流程改善增强信息的公开化、透明化程度，强化消费者知情权和选择权，减少因信息不对称而引发的销售误导和理赔难问题。三是要做好消费者权益保护的信息披露工作，使消费者能够直观方便地了解涉及自身权益的各方面信息。
&&&&&& （三）不断探索创新，完善保险消费者权益救济机制。一是畅通消费者投诉渠道，为消费者投诉提供便利，严格按照规定时限及时受理和处理消费者投诉，有效化解消费纠纷与矛盾。二是发挥好行业协会在行业自律、消费维权方面的积极作用，为消费者提供专业的救济服务。三是积极推行保险合同纠纷调处机制，提高纠纷解决效率，降低消费者维权成本，提高调处的专业性和权威性。四是积极推进由中国保监会和最高人民法院联合推行的保险纠纷案件诉调对接工作机制。
&&&&&& （四）加强教育培训，提高从业人员素质。高度重视并突出抓好保险销售人员的职业道德素养教育培训工作，将保险合同条款与职业道德作为培训的主要内容，改变重保险产品和销售技巧培训，轻从业规范与职业道德教育的现象，严格规范业务员在保险产品宣传、投保提示、售后回访等环节应尽的责任义务，切实让保险消费者放心消费、满意消费。同时，要依据《消费者权益保护法》认真落实对消费者的宣传教育和引导，提升消费教育的针对性和普及性，组织保险公司和行业协会积极开展进学校、进社区、进农村、进机关、进企业等“五进入”活动，营造全社会共同推进保险消费安全的良好氛围。
&&&&&& （五）加强行业自律，增强内控管理。进一步规范和建立完善企业内部考核管理制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在绩效考核管理中的权重比例，加大对侵害消费者权益的违规成本，建立正确工作导向，调动和发挥企业对违规行为的自我防范和纠错能力。加强和改善行业协会在自我监督、自我管理特别是在消费维权方面的作用，制订完善消费者权益保护自律公约，增强对保险企业侵权行为的监督与约束，进一步提升行业协会的社会组织作用，加大对违反消费者保护公约行为的曝光力度。
&&&&&& 各地创建办、各保险行业协会指导各地银行邮政机构在从事保险代理业务时参照执行。
江苏省放心消费创建活动办公室
日&&&&更多
为充分发挥《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者委员会对商品和服务进行社会监督、向消费者提供消费信息和咨询服务...
本次督查内容为无锡市工商局承担2016年度为民办实事项目放心消费创建活动，主要指标为重点商圈消费维权和商品质量管理制度，以及全市消费教育普及情况。
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辽宁移动多措并举提升服务质量　 来源：中国信息产业网-人民邮电报　 作者：王虹 赵津铭消费者能畅享消费是建立在企业的贴心服务这一基础之上的。辽宁移动日前通过一系列举措扩大服务内涵、升级服务模式、提升服务品质，推动优质服务常态化，为消费者营造安全、放心的消费环境。
辽宁移动以“和4G精彩升级”为主题参加了在大连世界博览广场举办的“3·15”诚信单位展示会，现场将换卡、套餐升级、应用下载整合营销，集结八大终端厂家为用户提供手机体验服务。通过营业厅和微信公众平台大力宣传“我们百分努力，为您10分满意”的服务理念，加强服务形象的显性化传播。强化身份信息核实手段，加快二代身份证识别设备和App验证方式在实体渠道网点的全覆盖，确保新入网客户100%实名认证。严格执行重大、敏感投诉升级和上报机制，实施专人值班制度，提高突发、敏感事件的处理时效。坚持社会监督员监督机制，通过社会监督员座谈会、社会监督员产品体验日以及走访社会监督员等形式，运用“粉丝经济”效应，进一步加强行风建设，提升公司形象及客户满意度。关键词：辽宁移动 社会监督员 终端厂家 客户满意度 升级服务&&&&临朐县市场监督管理局经过近期紧张有序的筹备已经正式组建运行。面对新形势、新任务、新责任，该局积极适应宽进、严管、维权、法治、体制五个新常态，构建五大服务体系，以深化改革统领全局，把法治建设贯穿始终，紧紧围绕营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境、和谐诚信的信用环境，着力提升依法行政能力、信息化应用能力、综合研判能力以及业务素 质能力，更好发挥市场监管主力军作用，为全县经济持续健康发展服好务、保好驾、护好航。&&&&着力构建新型服务发展体系。抓住“深化商事制度改革、服务市场主体转型升级、实施品牌和质量强县战略、食安临朐品牌引领行动、标准化和认证工作、计量管理和服务 ” 等6项重点内容，全力推行一个部门负全责、一个窗口办审批、一个流程优监管、一支队伍抓执法、一张网格强基层、一个平台建信用、一套标准管质量、一个体系搞检测、一条热线助维权“九个一”工作模式，保证改革措施落地，着力营造宽松准入的市场环境。&&&&着力构建新型市场监管体系。以市场信用分类监管为突破口，以加强食品药品安全监管、特种设备安全监察、产品质量、网络交易监管、公平竞争执法为重点，立足于监管全覆盖、服务全职能、维权全过程、资源全利用，着力提升系统统筹力，确保监管机制、监管职责、监管力量“三到位”。着眼于群众关心、社会关注、政府关切的重点难点敏感问题，进一步加大市场统一监管力度、企业信息信用公开程度和违法行为曝光强度，出重拳、下猛药，敢于担当，勇于亮剑，进一步规范市场秩序，营造公平竞争的市场环境。&&&&着力构建新型消费维权体系。积极开展消费维权进企业、进商店、进社区、进校园“四进”活动，实现维权全覆盖；全面整合1、12365举报投诉机制和应急处置管理指挥系统。加强基层消协组织“一会两站”建设，着力构建消费维权社会共治新机制，发挥集中受理处理、统一调度指挥、快速应急处置优势，推进农村食品市场“四打击四规范”、食品药品安全、公共服务行业格式合同规范整治等专项整治和维权行动，开展跨部门、跨地区联动维权执法，真正把县委、县政府各项惠及民生政策措施落到实处，着力营造安全放心的消费环境。&&&&着力构建新型行政执法体系。全面整合监管资源、监管机构、监管力量，组建执法大队、中队，科学界定业务科室、执法中队 、市场监管所的工作职责和执法权限 ，建立实行以专业化执法为主要内容的相对集中执法新体系。三部门合并后，人员多、职责重、事务杂，既要依法履行监管职责，梳理权力清单，明晰权力界限，又要严格规范执法行为，强化执法监督，完善纠错机制和问责机制，教育引导干部心中有法，脑中有弦，管理依法，推进公平、规范、科学、阳光执法，进一步树立市场监管综合执法权威。&&&&着力构建新型效能建设体系。深化问题导向，加强理论研究，培养战略思维，狠抓队伍建设，努力打造市场监管部门的核心价值观 ，不断增强干部职工的集体归属感、工作责任感和职业使命感。围绕日常工作机制和素质能力、作风纪律及法制建设、系统文化建设，进一步理顺关系，优化运行。结合开展“增强责任，用心落实”主题教育实践活动，创树部门优良形象；在全系统努力营造风清气正的市场监管环境，确保市场监管事业全面提升发展。&&&&（王春）
本版主要新闻&&& & 正文
省工商局副局长孙连才《营造安全放心消费环境促进消费需求增长对策研究》
促进消费持续快速增长是贯彻落实国家扩大内需战略、加快经济发展方式转变、推动产业结构转型升级的重要内容。近年来，江苏消费市场发展迅速，市场消费环境总体良好，但也存在部分商品和服务质量不高、消费纠纷解决途径不够畅通、政府监管还需加强等问题。本文以《营造安全放心消费环境、促进消费需求增长对策研究》为课题，突破部门界限，分析了我省消费环境建设的基本做法、主要成效与不足，进而提出营造安全放心消费环境、促进消费需求增长的对策建议，为我省促进消费持续成为增长第一动力，建设经济强、百姓富、环境美、社会文明程度高的新江苏，提供相关参考。一、新常态下优化消费环境对于促进我省消费需求持续稳定增长具有重要意义长期以来，省委、省政府高度重视消费需求的培育和发展，提出要把扩大内需作为经济发展的基本立足点和长期战略方针，积极完善和落实扩大消费的政策措施。2007年4月，省政府办公厅下发了《省政府办公厅转发省工商局关于开展放心消费创建活动意见的通知》（苏政办发[2007]44号），开启了全省放心消费创建活动的帷幕。经过各地、各部门的共同努力，全省消费环境不断改善，消费领域商品质量不断提高，放心消费创建活动有效推动了我省经济社会的快速健康发展。当前，我国经济已经迈入并将长期处于新常态。经济增速换挡回落、服务业比重上升、消费需求逐步成为需求主体是新常态的主要特征。对于江苏而言，“投资强、消费弱”是江苏经济发展长期存在的一个典型现象，突出体现为消费对我省经济增长的贡献率仍然偏低。虽然，2014年我省最终消费对经济的贡献率达到50.4%，已经超过投资并成为经济增长第一动力，但是与全国平均水平仍然低了0.8个百分点。“十三五”时期，在投资规模高位运行和外需复苏乏力的现实约束下，过去主要依靠投资和出口拉动经济增长的模式已经不可持续，要推动全省经济继续在全国保持领先发展态势，唯有千方百计刺激消费需求，以消费需求的增长来引领全省经济发展。营造安全放心的消费环境，对于促进消费需求增长至关重要。它是推动消费者潜在消费需求转化为实际消费行为的必要保证，是扩大内需的有效前提，对于促进我省消费需求持续稳定健康增长，并尽快成为江苏经济的第一增长动力意义重大。（一）“个性化、多样化”新型消费特征的有力支撑当前，我国消费需求已经从过去“模仿型、排浪式”消费特征转变为“个性化、多样化”消费形态，保证产品质量安全，通过创新供给激活需求的重要性显著上升。因此，营造安全放心的消费环境，将形成对“个性化、多样化”新型消费特征的强力支撑。（二）助推消费成为江苏经济增长第一动力的必然选择从江苏当前的经济发展实际出发，在投资规模高位运行的背景下，仍靠继续通过投资的快速增长来拉动经济增长的做法已经不可持续，而主要发达国家经济尚未完全复苏，对国际商品的购买需求增长乏力，依靠出口拉动经济增长在短期内并不可行。为了推动我省经济增长，只有通过营造安全放心的消费环境，才能有效避免消费外流，将更多的消费留在省内，才能切实激发广大居民的消费热情，尤其是激活农村地区潜在的巨大消费需求，才能推动消费需求尽快成为拉动经济增长的第一动力。（三）保障和改善民生的重要途径增加居民消费需求是促进经济社会发展的前提和保障，是改善民生、促进社会发展的重要内容。只有以促进消费为重点优化消费环境，让消费真正启动和强劲起来，才能保持经济平稳较快发展，才能确保保障和改善民生目标的顺利实现。（四）促进社会文明的主要抓手优化消费环境也是促进我省社会和谐和社会文明程度提升的重要抓手。这是因为，通过强化诚信建设，不断完善失信惩戒和守信褒奖措施，可以引导企业经营者把追求经济效益与承担社会责任相结合，自觉维护消费者权益；通过强化消费维权，可以提高广大群众的消费信心和维权意识，最终把放心消费的理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭。（五）建设“强富美高”新江苏的重要议题2014年12月，习总书记在江苏视察时发表重要讲话，为江苏未来发展勾画“经济强、百姓富、环境美、社会文明程度高”的新蓝图，赋予江苏“两个率先”的光荣使命，向全省上下发出“迈上新台阶，建设新江苏”的动员令。通过营造安全放心的消费环境，有助于刺激消费需求增长、提升产品消费质量、提高社会诚信水平，有助于做强我省经济实力，推动城乡居民生活水平提升，提高整个社会文明程度，是建设“强富美高”新江苏的重要议题。&二、我省营造安全消费环境的基本做法及主要成效（一）我省营造安全放心消费环境的基本做法近年来，我省以开展放心消费创建活动为主要工作抓手，坚持把放心消费创建与服务江苏“两个率先”和稳增长、扩内需、调结构、促转型、惠民生、促和谐以及推动社会治理等中心工作紧密结合起来，通过多年的实践与探索，全省消费环境建设取得了较好成效。归纳起来，我省营造安全放消费环境的基本做法是： 1.制订规章制度，为营造安全放心消费环境夯实法制基础。省政府先后出台了《关于开展“放心消费”创建活动的意见》（苏政办发〔2007〕44号）、《关于深入推进放心消费创建工作的意见》（苏政办发〔号）、《江苏省社会信用体系建设规划纲要（年）》等文件或规划。省人大制定了《江苏省实施&消费者权益保护法&办法》、《江苏省价格管理监督条例》等地方性法规。江苏省放心消费创建活动办公室先后制订了《江苏省放心消费创建工作测评体系》，《全省放心消费创建诚信品牌企业、示范街区和先进示范企业、行业、区域认定管理办法》等文件，制定创建放心消费的不同企业、行业、区域标准。省工商局消保分局和省消协正在开展《江苏省实施&消费者权益保护法&条例》的修改工作。这些法律法规、工作意见、实施细则等文件的出台，为更好地推动放心消费环境建设提供了坚实的法律保障和政策支持。2.成立专门机构，为营造安全放心消费环境加强组织保障。2007年成立了江苏省放心消费创建活动办公室（以下简称省创建办），由省工商局局长担任主任，成员单位分别由省委宣传部、省文明办、省发改委、省经信委、省商务厅等34个部门组成；并在市、县（市、区）和参创乡镇、街道（社区）均建立了创建工作领导组织机构，指导、协调创建工作。同时，建立并逐步完善“四个纳入”工作机制，即把创建工作纳入地方经济社会科学发展目标管理和评价考核体系、纳入民生保障与改善和为民办实事重点工作、纳入社会治理体系和诚信建设的重要内容、纳入各级政府财政预算编制保障项目。3.注重资源整合，为营造安全放心消费环境凝聚工作合力。一是加强工商内部的资源整合，将商标、广告、市场、合同、消保、消协、公平交易、经检总队等职能部门相关工作纳入放心消费创建大平台进行联动。二是由工商牵头，公安、农委、商务、质监、食药、粮食等单位积极配合，联合抓好食品、药品、农产品及各类商品质量监管和整治，教育、民政、交通、住建、文化、邮政、物价、旅游、保监、银监、人行、烟草、盐业等部门密切配合，注重加强不同行业和市场领域规范管理，形成部门联动、齐创共建的放心消费环境建设协作机制，有效规范市场秩序、净化消费环境。三是以企业为主体，发挥行业协会作用，通过社会组织和新闻媒体宣传配合，形成全社会共同参与营造安全放心消费环境的局面。4.增强监督力度，为营造安全放心消费环境切实履行监管职能。一是商务、农委、质监、食药、海洋与渔业等职能部门切实履行职责，做好生产领域产品质量监管，强化源头管理，探索建立追溯机制，严格实施从商品原材料采购到生产加工、包装、储运、销售等各个环节的全过程监管。二是工商、广电等职能部门大力开展打击制假售假、非法传销、虚假广告、商标侵权、合同欺诈和不正当竞争等行动，着力解决在提供商品和服务等方面存在的制售假冒伪劣、虚假宣传、商业欺诈、强制消费、限制消费者诉权等突出问题，严厉打击各类侵害消费者权益违法行为。根据工商部门初步统计，近五年来，工商、质监等有关部门开展联合执法1700多次，整治重点区域3.2万余处，查出各类经济违法案件17万余件，有效规范了市场秩序，净化了消费环境。三是消保、消协等部门大力推进12315平台标准化建设，推进消费维权“五进”活动，不断完善“一会两站”组织建设。截至2014年底，全省已建立消费维权“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）站点8729个，覆盖率达83%以上。5.加强宣传引导，为营造安全放心消费环境营造良好的社会氛围。一是加大消费理念、消费维权的宣传引导力度，为放心消费环境的建设营造了良好的舆论保障基础。全省上下紧扣放心消费创建主题，围绕提升百姓消费安全意识和传播科学消费理念，积极开展消费知识教育和宣传普及。工商、食药、人行南京分行等部门充分利用电视、广播、报纸、网络等大众媒体，开展法律法规宣传，公布典型违法案例，提高消费者的安全防范意识。2014年省消协以“新消法新权益新责任”年主题为主线，开展了新消法宣传系列活动，同时针对青少年、农村消费者和老年消费者采取分类消费引导，开创了江苏特色消费教育新模式。二是加强诚信建设，为放心消费环境的建设树立了良好的价值导向基础。各级政府及其职能部门纷纷推进企业信用体系监管，建立“红黑名单”公示制度，逐步建立守信激励和失信惩戒机制，大力倡导依法经营、公平交易、信息透明，引导企业提高商品与服务质量、打造诚实守信品牌形象，激发了企业诚信经营的内生动力。省放心消费创建办公室组织开展了放心消费创建“百千万工程”，进行放心消费创建诚信品牌企业、示范街区等诚信创建活动，激励了企业参与放心消费环境建设的积极性。（二）我省营造安全放心消费环境的主要成效1.消费需求持续增长经过近几年的发展，我省消费需求持续保持稳定增长态势。2008年以来，消费对江苏经济增长的贡献率稳步上升，根据初步统计，2014年消费对经济增长的贡献率达到50.4%，仍保持经济增长第一拉动力。表1&年江苏投资、消费、净出口对经济增长的贡献率 &单位：%
消费贡献率
投资贡献率
净出口贡献率
数据来源：年数据根据《江苏统计年鉴2014》数据计算，2014年数据来源于人民网（.cn/n//c42056.html）。&2014年江苏省实现社会消费品零售总额23209.01亿元，比上年增长12.4%，增幅高于全国平均水平（12.0%），仅低于山东（12.6%），分别高出上海（8.7%）、浙江（11.7%）、广东（11.9%）3.7、0.7和0.5个百分点。2.消费热点不断涌现近年来，我省积极扩大消费需求，培育消费新增长点，制定实施促进信息消费措施，加快发展旅游、文化等消费，扩大环保节能产品消费，开展江苏产品万里行活动，积极拓展消费市场。在社会消费品零售总额快速增长的同时，我省新型消费业态发展强劲，电子商务消费呈现爆发式增长，以苏宁云商、无锡当当等为代表的电商企业发展迅速。2014年苏宁线上平台实体商品交易总规模达为257.91亿元，据中国电子商务研究中心监测数据显示，苏宁易购市场交易额在2014年中国B2C网络零售市场（包括平台式与自主销售式）中排在第三位，占全国比重达到3.1%；同时无锡当当、苏州唯品会的网上交易额也均实现大规模增长。通过打造“畅游江苏”品牌，全力推进“顺畅、舒畅、欢畅”游江苏，旅游业正迅速成为江苏的消费热点。2014年江苏接待境内外游客5.74亿，同比增长10.8%;实现旅游总收入8145.5亿元，同比增长13.2%；占地区生产总值比重达5.5%。江苏国家5A级景区、国家级旅游度假区、旅行社以及持证导游总数均居全国第一；五星级饭店、全国百强旅行社、省级旅游度假区总数全国第二。3.市场主体诚信水平有所提高通过开展放心消费创建工作，涌现出一批放心消费创建工作先进示范单位，其中受省级表彰的先进示范企业、行业和单位达3400个，经营者的诚信自律意识进一步提升。截至2013年，全省共创建食品安全示范店2万余户、食品安全示范街区763个、放心药品示范店3400余个、放心粮油示范店2300个、放心食盐店43000余个、放心农资示范店900余个和放心消费示范街区600余个。生产企业的诚信水平也不断提高。2013年全省质量信用体系质量信用A级企业数累计8928家，AA级以上企业数累计216家。2014年全省新增工业企业质量信用AA级企业100家，AAA级企业40家。部分行业质量诚信水平全国领先。如2013年全国医药行业共评选出60家质量诚信示范企业，其中江苏省27家，接近全国的一半。4.产品质量进一步提升通过消费环境的打造，进一步推动了企业对产品质量水平的提升。我省国家监督抽查合格率连续十四年超过全国平均水平，持续保持较高水平。2013年，国家监督抽查了江苏1546家企业生产的1864批次产品，产品抽样合格率为90.8%。从2009年至2013年的情况来看，产品抽样合格率分别为89.4%、89.4%、89.2%、91.5%、90.8%，整体呈现持续稳定态势。全省大力推进商标战略，积极培育传统优势产业、高新技术产业、战略性新兴产业和服务业品牌，品牌产品的技术质量水平、市场占有率和品牌知名度不断提高，产品质量进一步提升，为营造安全放心消费环境提供了重要前提。截止到2014年年底，全省有效注册商标达51.64万件，受到驰名商标制度保护的商标577件，省著名商标3873件，注册地理标志172件，马德里国际注册商标1670件，全省商标质押贷款已超过70亿元，商标战略的各项主要指标均居全国前列。5.消费者满意度不断增强消费者对消费环境的满意度较高。根据2014年省统计局社情民意调查中心开展的“江苏百姓对放心消费创建满意度调查”结果，有98.8%的群众对开展放心消费创建工作表示支持与认同，有87.2%的百姓感到放心消费创建工作对消费环境的提升有促进作用，其中感到有明显促进作用的占32.3%，感到有一定促进作用的占54.9%。同时，消费投诉处理满意率也在逐年提升，通过对部分消费者电话回访和满意度调查，目前全省12315消费投诉热线的有效投诉处理率达到100%，群众回访满意率达到92.67%。&三、我省消费环境对促进消费需求增长的制约因素根据前期实地调研掌握的情况来看，我省消费领域在诚信建设、法制建设、消费者维权等方面仍然存在着一些不利于消费需求稳定增长的制约因素和问题，具体体现为：（一）企业营造放心消费环境的内生动力还不足根据本课题组问卷调查结果，被调查者对于目前我省消费环境建设中存在的主要问题中选择最多的是企业营造放心消费环境的内生动力不足，占21.9%。70.7%的被调查者对企业目前在放心消费环境建设中所起的作用感到一般，感到不太满意的比重为7.3%，而感到满意或比较满意的只占19.5%。由于激励措施不健全、宣传力度不够、经济支持不够、社会认同不高，如对获得省、市、县级诚信的单位缺乏必要的激励措施，对参与的企业没有形成与创建工作配套挂钩的贷款、利率、税收等优惠政策，造成企业参与放心创建活动无法带来预期中的经济利益与综合效益，导致一些企业参与放心消费创建的积极性不高。此外，一些群众的消费理念欠科学，也为那些不重视消费环境、生产销售质次价廉的企业提供了生存空间。（二）市场主体的诚信缺失问题仍比较突出在本课题组问卷调查中，被调查者对于目前我省消费环境建设中存在的主要问题选择中排名第二的是市场主体的诚信缺失问题，占17.8%。只有36.6%的被调查者对我省企业诚信度比较满意，而认为企业诚信度一般的占61.0%，不满意者占2.4%。由于相关法律还不够完善，企业行业诚信度监管体系还不够健全，以及监管执法力度不够、行业自律不足、恶意违法成本低下等原因，部分市场主体在追逐市场高额利润时，抛弃了社会责任和道德约束，导致社会诚信缺失。主要表现为：少数行业、企业唯利是图，制假售假、虚假宣传、价格欺诈、售后服务不到位等现象履禁不止；消费矛盾和消费纠纷经常发生等。除了企业诚信缺失外，整个社会诚信建设也存在以下问题：覆盖全社会的信用信息系统尚未建立，政府部门信息交换不充分、共享程度不高；缺乏独立、可信赖的信用评价机构；缺乏相关法规及政策支持；守信激励和失信惩戒机制尚不健全，守信激励不足，失信成本偏低；部门之间协调配合不畅，亟待解决。（三）消费环境的法制建设还不够健全根据问卷调查结果，被调查者对于目前我省消费环境法制建设存在的主要问题中选择最多的是法制保障落实不到位、执行力度不够，占33.0%。对侵犯消费者合法权益的违法违规行为惩处力度不够，恶意违法者的违法成本低下，与法治社会的要求相去甚远。其次是相关企业行业法制意识不强，在调查中占28.3%。企业本身缺乏法制意识，加之违法成本低，导致企业制假售假、价格欺诈、强制交易等违法违规行为时有发生。第三，相关法制不健全、不完善也是影响放心消费的重要因素。目前针对与民生消费密切相关的，或是消费新领域、新业态的部分法律法规、规章规范、标准依据等仍相对滞后，甚至缺失、空白。如健康业中的过度消费、预付费消费，消费新领域（业态）中的商业中介服务、网购消费等。此外，法制宣传不到位、群众法制观念薄弱，也使得放心消费的法制环境建设亟待加强。（四）行业协会等社会组织的作用未充分发挥根据问卷调查，55.0%的被调查者对于行业协会和社会中介组织在消费环境建设中的作用感到一般，感到不满意的达到12.5%，74.4%的被调查者认为行业协会和社会中介组织对于促进我省消费环境建设还有很大提升空间。由于目前许多行业组织的成立和运转均由政府职能部门牵头负责，行政性色彩过浓致使公信力受到影响，其理念、职能、服务等均有很大改进余地。同时，行业自治组织的活力还未激发出来，如权责还未明确，依法自治的作用还不明显，对企业自律引导作用较弱。（五）消费者维权瓶颈亟待突破消费侵权事件频发及权益保障的意识和诉求的高企，要求政府提供便捷、通畅、高效的咨询受理服务平台和申（投）诉救济平台。但消费者的合法权益由于受到多种因素制约往往无法得到及时、有效的维护。根据问卷调查结果，33.7%的被调查者认为司法诉讼维权时间长，成本过高是我省消费者维权中存在的主要问题，其次是受理投诉部门众多，难以分清和找到投拆部门；部门职能认定不清等。此外，根据实地调研，反映较多的问题还包括职业投诉人的问题，由于消费欺诈的退赔力度增加，鼓励了一批从中牟利的职业投诉人，占用了大量行政资源，反而损害了普通消费者的权益；垄断行业消费维权难，垄断行业经营中霸王条款层出不穷，消费者只能被动接受。（六）重点领域的消费环境问题仍较为突出重点商品如食品和药品质量问题。食品药品农资等基本消费品安全事件频发，严重挫伤了群众的消费信心。重点行业方面，省统计局民调显示，百姓对主要公共服务行业服务不满意率前三位是房地产业、保险服务、装饰装修。而根据省质监局连续15年开展的服务行业公众满意度调查，近三年调查排名靠后的是医疗、保险、家居装修等行业。房地产业主要问题：房屋质量问题、物业管理不规范、信息披露不完全、房产中介自定霸王条款等；医疗行业主要问题：药价、就诊等待时间、小病大检查等；保险业主要问题：理赔难速度慢、产品宣传与实际不符、保险条款陷阱多等；家居装修主要问题：偷工减料、以次充好、承诺难兑现、宣传广告不真实等。重点区域主要是农村的消费环境相对较差，制约了农民的消费需求增长。农村消费市场主要问题在于品牌少、消费层次低、侧重低端消费，经营网店散乱、无证商贩多、商品质量得不到保证，市场监管较难。（七）营造消费环境的管理体制和工作机制有待进一步完善本课题组问卷调查结果显示，51.2%的被调查者对政府部门在消费环境中所发挥的作用表示满意（其中很满意占4.9%），而仍有46.3%表示一般，2.4%表示不满意，说明政府部门在消费环境建设中作用仍需进一步提升。一是职能部门的监管职责交叉、分散，市场监管的联动机制还未真正发挥常态功能，导致经常出现多头执法、重复执法或监管缺位现象，另外监管力度不够，惩戒力度不大，监管体系还不够完善。作为放心消费创建活动牵头部门，工商部门的职权有限，难以调动更多资源投入到放心创建中去，成员单位配合程度仍待提高。二是以放心消费创建活动为主要抓手的消费环境建设工作，经多年努力虽然取得的较好成效，但在全省发展还不够平衡，部分地区地方政府持续推动创建工作的措施不够有力，对开展放心消费创建工作、营造良好消费环境对促进经济发展、民生保障的重大意义认识还不够到位，导致重视程度和投入力量不够。同时放心消费创建工作尚未列入地方政府考核体系，“四个纳入”尚未真正得到落实，一定程度上影响了创建工作开展效果。&四、营造安全放心消费环境、促进消费需求增长的对策分析营造安全放心的消费环境是一项系统工程，涉及企业主体作用的发挥、诚信体系建设、激发社会组织活力、消费者权益保护、职能部门合作等诸多方面，需要在各级党委政府的主导下，坚持系统把握、统筹推进。（一）加大政策扶持力度，突出企业主体作用企业是放心消费环境建设的主体力量。调动企业参与放心消费环境建设的积极性，必须通过宣传教育引导，让企业真正认识到开展放心消费创建活动是树立企业形象、增强企业软实力、提升竞争力的重要载体。要加大政策扶持力度，加强顶层设计。相关政府部门要研究制定创建企业在信用评定、融资贷款、工程招投标、政府采购、产品推荐等方面的优惠扶持政策，并使之制度化、常态化、实效化。让放心消费创建先进示范单位实实在在地享受到创建给企业带来的优惠扶持发展政策，增加放心消费创建品牌的“含金量”，以吸引更多的企业自觉投身到创建活动中来，进一步提升创建的数量和质量。要继续深入开展放心消费创建先进示范单位的评选工作。重点抓好与百姓生活和消费密切相关的各类诚信品牌企业、放心消费示范街区培育打造和逐级评选工作，并严格落实动态监管、定期复核和摘牌等相关制度。通过典型引路，示范带动，促进企业诚信经营，强化社会责任。 （二）加强诚信体系建设，严格市场信用监管构建诚实守信的社会氛围和环境，其核心是形成鼓励企业经营者守信，惩戒失信的社会监督机制。为此，要继续深入开展“诚信经营放心消费”企业联盟签约活动。注重加强对联盟签约企业的动态管理，建立联盟签约企业档案，对联盟签约企业主体实施属地监督，通过定期或不定期的回访和抽查，构建长效监督机制。要进一步加强企业诚信体系建设。按照《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》和省委、省政府《关于加快推进诚信江苏建设的意见》要求，大力加强企业诚信体系建设，以信用披露、信用征集、信用使用、个人隐私保护等为重点，着力完善相关信用制度和管理办法。以工商部门的企业信用信息基础数据为基础，整合银行、税务、公安、质监、药监、环保、卫生、计生、国土、电信等相关成员单位、行业以及公共服务机构掌握的企业和个人信用数据资料，构建统一的企业信用信息平台，并努力为实现信用信息互联互通创造条件；逐步健全企业信用激励约束机制，提高合同履约率，使诚信企业得实惠、失信企业受处罚。要继续加大市场整治力度。各成员单位要切实发挥组织协调、综合监督的作用，大力开展整顿和规范市场经济秩序活动，严厉打击扰乱市场秩序的行为。建立市、县（市、区）乡镇（街道、社区）、行业四级监管体系，形成信息共享、齐抓共管的局面，推进综合执法和联合执法，形成统一、协调、高效的放心消费综合监管机制，为促进市场秩序进一步规范，提振百姓消费信心，营造良好和安全放心的市场环境。（三）激发社会组织活力，促进行业诚信自律鉴于目前我省一些地区存在着“行业自治组织不健全”，“行业自治组织的活力还未完全激发出来”等现实问题，各地应立足本区域特色产业、支柱产业逐步建立和培育一批行为规范、运作有序的新型行业协会（商会）等社会组织，重点培育和优先发展行业协会（商会）类、科技类、公益慈善类、城乡社区服务类社会组织。加强政府购买行业协会服务的力度。鼓励各级政府部门按照职能转移发展要求，分类推进转移事项，采取竞争性方式将行业管理与协调、社会微观事务服务与管理、技术和市场服务等职能转移委托给具备条件资质的行业协会（商会）承担。积极推进行业协会（商会）完善内部管理制度。建立行业自律规范，规范行业成员单位的市场行为，增强行业成员单位的社会责任意识。建立违法违规行为预警制度，通过定期通报、重点约谈等形式，及时帮助企业纠正违法违规行为；建立示范引领制度，推荐评选守法诚信优秀企业，引导优秀企业率先践行本行业规范；建立监督举报制度，加强社会公众和新闻媒体对行业协会的监督，促使行业诚信自律，努力提升行业的整体服务水平。（四）完善消费维权网络，实现纠纷多元解决健全消费维权组织机构和投诉受理网络，积极推动消费者维权机制建设。逐步提高消费者协会分会、消费者投诉站和12315联络站“一会两站”组织建设水平，建立消费投诉联络站、服务站投诉快速处理机制，加快为民服务热线协作联网，畅通消费诉求渠道，便捷维权程序，形成调处消费纠纷、化解消费矛盾的整体合力，增强快速反应、快速处置的应变能力。切实加强基层消费维权监督站（点）建设，方便群众就近投诉，把消费矛盾解决在基层，化解在萌芽状态。建立和完善多元化的消费者纠纷解决机制。充分发挥消费者协会、行业协会、法院和仲裁机构的作用，加强消费纠纷快速处理与和解效率，切实降低消费者维权成本，畅通维权渠道，提升服务效能。建立消费者协会投诉和解联络单位管理制度，教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉；建立投诉和解信息反馈制度，把企业投诉和解情况与企业信用制度建设联系起来。组建由行业主管部门、行业协会、相关成员单位组成的专家队伍，为解决消费争议提供专业咨询、技术鉴定、提出专业性建议，提升消费维权的专业水平。（五）培育新兴消费热点，促进消费结构升级按照国务院常务会议提出重点推进信息消费、绿色消费、住房消费、旅游休闲消费、教育文体消费、养老健康家政消费等六大领域的消费的要求，结合江苏的实际情况，在巩固扩大传统消费的同时，积极培育信息、旅游、文化、健身、培训、养老、家政服务等符合居民多样化需求、提升生活品质的消费热点，促进消费结构优化升级。食品药品领域要着力强化食品药品安全综合协调作用，通过建立健全各级食品安全委员会协调议事规则和联系会议、通报、举报等制度，及时处理投诉举报，努力消除推诿扯皮现象发生。以整合监管力量为重点，加强专项整治针对性。以强化日常监管为基础，规范食品生产经营行为。建议尽快出台《江苏省食用农产品质量监督管理办法》，探索建立追溯机制，加大对食品生产经营全过程的管理。围绕房产、保险、装修、通信、汽修等一些重点行业消费环境，加大对一些重点难点问题的治理力度，保障消费者的知情权和选择权，严厉打击虚假宣传、信息不对称等侵害消费者合法权益的行为。改善农村居民消费环境。倡导现代流通组织方式和经营方式，发展连锁经营和物流配送。完善农产品流通网络，新建和改造一批农产品批发市场和农贸市场，开展“农超”对接。以食品、农产品、日用消费品为重点，加强产品质量电子监管信息化建设。加强农村食品安全风险评估和检测预警。（六）完善消费法制环境，规范放心消费行为法制环境是构建放心消费环境的基础和重要保障，它为商品和服务交易设定行为规范，从源头上禁止任何侵犯消费者权益的行为。要稳步推进放心消费法律法规体系建设，尽快出台《江苏省实施&消费者权益保护法&条例》修订稿，力争对涉及消费和民生的各个方面都做到有法可依、执法必严。在地方立法和规章制定方面，当前应重点对商品房、汽车等领域质量鉴定，家具建材保修问题，家装售后服务、金融服务、电信服务中的霸王条款，物流快递服务，网络购物、电视直销购物、预付卡消费、旅游服务、家政服务、驾培服务等消费者投诉热点问题制定相关地方性法规和规章制度，使国家相关法律在操作层面尽早确立实施细则。要进一步强化执法力度，确立完整的问责机制。通过企业产品质量责任制、企业追溯机制，确立“企业是第一责任人”的原则，对违法经营、不正当竞争、侵犯消费者权益的行为严格追究法律责任，加大违法经营成本，对涉及食品安全、医药卫生等重大问题的制度设计要坚持零容忍原则。要着力加大放心消费法制宣传力度。通过印发宣传手册和宣传单、发布典型打假案例和维权实例等形式，增强经营者的法律意识、责任意识和广大消费者的自我保护意识、维权意识，积极营造学法、用法的良好环境。（七）强化政府目标考核，推进部门紧密协作更好地发挥政府主导与部门联动作用。进一步理顺放心消费环境建设的组织运行机制。要结合各地经济社会发展实际，科学制定放心消费环境建设目标和具体任务，把放心消费创建工作纳入省、市、县政府年度目标考核，加大考核力度、落实问责机制。要在全省范围内构建放心消费创建工作的长效机制，在放心消费创建工作纳入全省“十二五”规划纲要的基础上，积极推进全省及各市、县将放心消费创建工作作为 “十三五”规划的重要任务常抓不懈。要注重整合创建资源。充分发挥各成员单位和相关部门的职能作用，找准放心消费环境建设与各职能部门日常工作的“结合点”与“兴奋点”，把放心消费创建工作分解到各职能部门，转化为各成员单位的工作职责与具体任务，增强各部门参与放心消费环境建设的积极性和主动性。进一步加强部门间的沟通与协作，建立健全联席会议、情况通报、联合检查、督办会办等工作机制，统筹推进放心消费环境建设工作。完善资源整合的工作机制，如将放心消费创建、综治平安创建、文明城市创建、卫生城市创建等创建活动中相似的工作予以整合、交融，提高创建的效率。注重通过“放心消费指数”引领放心消费环境建设。借鉴扬州市放心消费指数的实践与做法，在全省范围内试行发布重点行业的“放心消费指数”。通过对我省放心消费领域的若干重点行业进行跟踪调查，相关调查数据以放心消费指数形式定期向社会公众公布，为消费者了解不同行业放心消费现状提供参考，为政府部门改进相关行业消费环境提供决策依据。&根据我们前期开展的问卷调查，在回答“行业协会和社会中介组织对于促进我省消费环境建设是否具有提升空间？”这一问题时，有74.4%的受访者认为“有很大提升空间”，仅有15.4%的受访者认为“提升空间不大”，10.3%的受访者对于行业协会是否有助于促进我省消费环境建设持“不确定”态度。
来源：省工商局&&
作者：省工商局&&
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