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美法官驳回外国消费者起诉丰田公司请求
　　新华网洛杉矶4月4日电（记者王军）针对来自13个国家的41名车主在美国集体起诉丰田汽车存在自动加速和失控（暴冲）一事，美国地区法院加州中区分院法官詹姆斯?塞尔纳4日作出裁决，驳回他们这一诉讼请求。　　自2009年下半年传出丰田旗下部分汽车存在暴冲，并导致数十人丧生的消息以来，已有数百名美国消费者针对这一缺陷提出起诉。此外，近50名外国消费者也来到丰田汽车销售公司所在的美国地区法院，指控丰田没有安装防暴冲刹车优先装置，向公众隐瞒产品存在机械或电子缺陷，导致产品贬值或人员死伤。这些外国消费者还表示，在美国同丰田打官司可以节省诉讼费用。　　丰田公司则主张，外国消费者应当在本国进行起诉。丰田还表示，许多有问题的丰田汽车并不在美国设计、生产和销售。虽然丰田在美被列为被告，但与外国消费者起诉没有直接联系。　　分析人士认为，丰田没有在其汽车上打上生产厂家名称，这也给鉴别汽车是否在美国生产带来困难。　　塞尔纳除驳回外国车主诉讼请求外，还对允许外国消费者加入美国原告队伍对丰田进行集体诉讼的要求不予支持。这意味着外国消费者将无法分享诉讼取得的成果。　　据介绍，针对丰田公司汽车存在暴冲缺陷的诉讼最早将于2013年第一季度在这家法院开庭审理，其判决将为其他类似诉讼提供借鉴。　　由于产品存在暴冲等缺陷，丰田迄今进行三次规模较大的召回行动，经济损失达数十亿美元。
(责任编辑：UN936)
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关于消费主义理论
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　　【题目】
　　【第一章】
　　【第二章】关于消费主义理论
　　【3.1& 3.2】
　　【3.3& 3.4】
　　【第四章】
　　【第五章】
　　【参考文献】
　　二、关于消费主义理论
　　（一）消费主义的内涵及背景。
　　通常我们所说的&消费&是指经济学意义上的消费，指消费商品本身的使用价值。而消费主义作为一种文化形态，是形容这样一种生活方式：人们对于商品的消费，不仅仅是消费其使用价值满足实际需要，更多的是消费商品背后的符号价值。企业和经销商，借助大众传媒的大肆宣传，赋予商品独特的符号意义，并不断刺激社会大众对商品所象征意义的消费，使人们一直处在&欲购情节&中。
　　受消费主义影响，人们通过消费过程和消费对象来炫耀自己的身份和社会地位，把物质资料的消费和社会财富的占用作为人生的根本目的和体现人生价值的根本尺度。
　　消费主义源于第二次工业革命推动下的美国。在此之前，由于生产力水平低下，人们生产实践活动的主要目的是为了满足自身的基本生存需要，因此，禁欲主义和消费理性主义占据着社会主导地位。后来经过生产技术的改革使生产力得到了飞速提升，社会物质、财富、服务等极大丰盛，种类繁多的商品得以大批量生产，出现了生产过剩现象，甚至导致了经济危机的发生。因此，赋予商品文化价值、刺激大众消费符号意义的消费主义应运而生，逐渐成为西方资本主义国家普遍奉行的主流价值观，并随着全球化的浪潮，扩展至各发展中国家。
　　资产阶级早期奉行的禁欲主义已不能适应现实需求，积淀已久的享乐主义被利用起来，通过大肆宣传，激起人们的享乐欲望，并用消费来满足欲望。而享乐的欲望是无止境的，所以资本家一边刺激大众欲望升级，一边进行商品升级，由此衍生出后来的消费主义。新兴的资产阶级成为消费的主力，消费社会基本形成。
　　资本家利用大众传媒的权威性和广泛性，通过硬性广告和隐藏在影视剧中、明星光环下的软性广告，为商品打造独特的符号价值，将商品的背后镀上身份、地位、幸福、美好等光芒。人们的消费、需求逐渐脱离了现实需要而受到媒体的支配，资本家就成功的将消费主义渗透到人们的日常生活中，起到了制造欲望、刺激消费的效果。
　　（二）消费主义理论特征。
　　第一，消费具有无度性。
　　消费主义是一边制造欲望、一边刺激人们消费欲望的过程。生产种类和规模会随着社会发展不断扩大，而欲望更是无穷无尽的，因此，消费主义会促使人们不断的扩大消费、升级消费，以获得&荣耀和幸福&.人们日常生活对物品使用价值的需要是有限的，但是消费者被商家制造的&美好人生的代表&和&贵族生活的标志&等噱头吸引，不断出现新的&欲望&和&需要&,无穷无尽的投入到购买过程中，永远得不到真正的满足。&在任何时代，君主贵族阶级都是通过无益的浪费来证明他们的优越感的&.
　　如今，人们购买的商品也不再限于物质，文化艺术、感官体验、人格隐私等都成为了被消费的对象，使过度的消费欲求影响到社会的各个领域。
　　第二，消费具有符号象征意义。
　　鲍德里亚指出消费社会是一个被符号控制的社会。&人们从来不消费物的本身（使用价值）--人们总是把物用来当做能够突出你的符号，或让你加入视为理想的团体，或参考一个地位更高的团体来摆脱本团体。&在消费主义的影响下，消费已不仅仅是&满足生存与发展需要的活动&,而是个体进行自我表达、身份确立的重要模式。人们通过对特定商品的购买来彰显自己的个性、身份乃至阶级地位，并试图以此融入理想群体、与其他群体相区别。人们消费的不仅仅是商品的使用价值，而更加注重商品背后的文化符号价值。对商品符号价值的消费构建了新的文化认同方式，引发了以符号消费为基础的文化认同感。&现在，我们已经看到当代物品的'真相'再也不在于它的用途，而在于指涉，它再也不被当做工具，而被当做符号来操纵。&所购买的商品由具体的功能性的物，逐渐扩展到带有符号意义的非物质消费，如感官体验、流行艺术等，而这些符号都是由商家为了刺激消费与大众传媒等合力打造的，使人们不知不觉陷入了&符号陷阱&.消费逐渐由一种纯粹的经济行为转变为一种具有象征意义的文化行为。
　　第三，消费主义重视对虚假需求的制造。
　　马尔库塞认为：&为了特定的社会利益而从外部强加在个人身上的那些需要，使艰辛、侵略、痛苦和非正义永恒化的需要，是'虚假的''需要'.&在物质丰盛的社会化大生产时代，社会产品供大于求，消费者在日常生活中对物质的实际需求是有限的，但是商家为了延续和扩大资本的再生产，动用一切宣传机器、通过各种手段不断制造&虚假需求&刺激人们的消费欲望，使人们轻视精神世界的生活，不关心自己的真实需要是否得到满足，而是&欲望着他者的欲望&.这种被资本家人为制造出来的&虚假需求&,作为一种文化意识形态，深深的影响了人们的生活方式和价值观念。
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消费者行为学第十章消费者行为学-文化new
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第10章 文化与消费者购买行为 主要内容 种族、民族和区域亚文化 年龄亚文化 文化对消费者的影响 引入案例 郑花一早起来，看到天空一片蔚蓝，脸上露出了满意的微笑。今天可是重要的节日——重阳节。对郑花一家和全村人来说，这一天的重要性绝不亚于春节。这个村的习俗和其他村不同，他们是在重阳节祭祖扫墓。每年一到重阳节，村里在外读书的也好，工作的也好，不管多远，也不管多忙，都会从各地返回，一则是为了登山、祭祖、扫墓，二则也是趁此机会与难见一面的兄弟姐妹、父母叔伯聚聚，慰籍一下乡情、亲情。 这时的村子可热闹了，平常空空荡荡的门前门后的大片空地，会塞满各式各样的车辆，村里的祠堂会摆满桌椅板凳供大家喝茶、聊天、吃饭。祭祖扫墓需要各种祭品，一般都会烧乳猪来拜祭祖先。全村的共同祖先祭拜的祭品和当晚全村聚餐由村财务开支，其余由各家各户根据各自的经济条件自行安排。 文化影响 在一个社会中，并不是所有的人都拥有同样的文化价值观。
某些人及群体可能因为拥有不同于社会整体的价值观和习惯而被认为是亚文化。
某一个与某宗教、种族或国家的亚文化联系在一起的人会接受这一群体的行为准则和价值观。
从属于同一亚文化的成员会频繁地购买相同的品牌和产品，看相同的杂志和去相同类型的商店。
亚文化不仅通过人种和宗教来界定，还根据人口特点和生活方式来界定。如年轻人共同的价值观使他们远离由成年人社会。哈利摩托车的拥有者的生活方式使他们在许多方面远离社会，形成一种亚文化。 案例 美国凯洛格（Kellogg）公司在巴西一个十分流行的电视连续剧中登广告，画面是一个小男孩吃着从包装袋中倒出来的麦片，但反应冷淡，后来换成父亲将麦片倒入碗中并加上牛奶的家庭早餐场面，取得成功。 原因：巴西人家庭观念极强，而且大男子主义根深蒂固。 故宫-教堂 黄袍马褂-西装革履 麦当劳-饺子 米老鼠-龙
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三、亚文化 （一）人种、民族亚文化 民族亚文化是以历史渊源为基础的具有主文化的总体特征，又有其自身比较稳定的以观念、信仰、语言文字、生活方式等形式表现出来的区别于其他群体的特征。 美国人的生活习 惯和消费习惯 ●当被邀请去老朋友家做客时， 应准备小礼物。 ●做客时，打长途电话要经主 人同意，离开时，要留下电话 费。 ●一般在自己家里宴请客人， 而不习惯在餐馆请客。 ●不喜欢清蒸、红烧、过烫、 过热的菜肴，喜欢少盐，偏甜 的菜肴。 ●喜欢喝可口可乐、啤酒、冰 水、矿泉水、威士忌、白兰地 等。 在马来西亚社会中以下哪些是应该避免的行为?? 使用左手进餐、握手、递物品给其他人或是接受与贈送任何東西 不经联系直接探訪 进门时，除非得到主人的许可，客人必須把鞋脱在门口或楼梯口，方可进屋。
如果席地而坐，男子最好盘腿，女子则要跪坐，不得伸直腿。
主人摆出饮料、点心招待客人，客人不能推辞 敬酒干杯 贵州醇 芦笙舞
苗族的婚礼习俗
“掐指” Marks to date: branches, leaves, weeds and wild flowers with different meaning
妇女的衣着 特点：彩色的衣服和很重
民族文化与营销策略 营销人员应该避免对所有的民族使用相同的策略，这种标准化的营销策略不仅不准确，而且有可能失去公司希望找到的目标消费者。 研究表明，少数民族认为用本民族语言表达的广告更可信，因此采用少数民族代言人可以产生更加积极的品牌态度。 尽管民族营销有很多公司在采用，但是界定和瞄准一个独特的民族目标市场并非易事。 去民族化也是一种策略. （二）宗教亚文化
世界上有很多种类的宗教，教徒数量比较多的有基督教、伊斯兰教和佛教等大教。 摩门教——耶稣基督后期圣徒教会 摩门教清规戒律很多，除了要遵守“摩西十戒”之外，还要遵守教会的“智慧箴言”，也就是：不抽烟、不喝酒、不吸毒、不喝有刺激作用的饮料（如咖啡和茶）、不看毛片...另外，还不可以有婚前性行为，提倡“早婚多育”，婚后要忠于家庭，家庭幸福高于一切，不提倡离婚。  宗教亚文化 宗教与需求
比利时地毯商
宗教节日 宗教组织 宗教与妇女地位 宗教与政治风险
案例：比利时地毯商
比利时一个地毯商把脑筋动到了穆斯林身上。这个名叫范德维格的商人，聪明地将扁平的指南针嵌入祈祷地毯。这种特殊的指南针，不是指南或指北，而是直指圣城麦加。这样，伊斯兰教徒不管走到哪里，只要把地毯往地上一铺，麦加方向顷刻之间就能准确找到。这种地毯一推出，在穆斯林居住地区立即成了抢手货，几个月内，范德维格在中东和非洲一下子就卖掉了25000多块，赚
正在加载中，请稍后...丰田公司处理召回事件的公关策划；车到山前必有路，有路必有丰田车；一、企业背景：；丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公；丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机；二、现状分析；（一）事件的起因：日，美国发生；（二）从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题；（三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更；（四）对此次事件
丰田公司处理召回事件的公关策划
车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能著称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波， 这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者 的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。
一、企业背景：
丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田 牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量 上，位列世界第一名。丰田生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推 崇。
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。1993年，总销售额为852.83亿美 元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4％。2006年，丰田的全球汽车销量为880.8万辆。日本丰田公司已经成 为世界最大汽车制造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。
二、现状分析
（一）事件的起因：日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成 车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业保险公司早在 2004年2月就向美国公路交通安全监管部门提交了报告，指出了丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故。2009年9月，丰田公司在美国宣布：因部分汽车 可能由于前排处的脚垫“向前滑动并卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严重缺陷，共召回380万辆“脚垫问题汽车”。11月26日，召回车型扩大到 420万辆。到了日，丰田公司又宣布，由于部分车辆电子油门系统机械方面的原因，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能出现自然加速的 现象，为此将召回RAV4、卡罗拉、Matrix、Avalon、凯美瑞、汉兰达、Tundra、Sequoia等八款车型，召回总量达到230万辆。1 月27日，丰田公司进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车，并暂停在美国销售此八款车型。此后，丰田公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽 车。在我国，1月28日丰田中国宣布对自2009年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销 售。
（二）从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题：(1)质量意识淡薄。这点丰田章男在听证会上已经明确谈到，他反省说丰田在遵循安全、质量和产量 的几个重要原则上出现混淆。(2)服务意识淡薄。可以说，此次的事件发生这段时间内，丰田有若干次机会将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖成了被社 会普遍关注的危机事件，可以推测，关于汽车为何突然加速这一问题，从问题出现至今，丰田可能根本没有将其列为专门的项目进行攻克，甚至在内部都没有进行过 正式深入地方案探讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严重的后果是让问题车辆继续生产，出现今日的局面。
（三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题；另一个是丰田对此事件的态度。
（四）对此次事件的解决上，丰田仍然没有给予公众满意的答复，仅仅是成立质量咨询小组、强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对 于已经出厂、而
又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最后丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：对所有车都装刹车优先系统是不 可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，为难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用 投入应该更为值得。
因此，事件的发生并非仅仅是丰田疏于对安全的关注，从目前上至丰田章男下至对丰田执行团队而言，召回门事件不是一起单一事件，而是企业文化已经出现严重的问题，一个企业得以健康发展的根基已经被动摇，这可能会是丰田深度危机的开始。
三、消费和市场分析
在我国，1月28日丰田中国宣布对自2009年3月开始上市销售的国产RAV4全 部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。如此大规模的召回及停售，在汽车历史上绝无仅有。截至目前，丰田公司实际召回的车 辆接近千万，比丰田2009年全球销量还多37%。这次召回事件无疑将给丰田公司带来巨大的损失，丰田已决定在2009年（截至日）决 算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿日元至1800亿日元（约20亿美元）。而摩根大通证券公司3月2日公布的估算数据则显示， 召回事件将给丰田公司带来3150亿日元（约34亿美元）的损失，此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元（约11亿美元）左右。目前在美国针对丰 田公司召回的集体诉讼案已经达到了88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值损失进行索赔。据统计，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降 15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。
召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。
四、预期目标
（一）锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播；
（二）稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积极面对问题及重塑公司形象；
（三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。
五、处理危机公关的方案以及具体措施
（一）成立处理危机事件的专门组织机构
当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。
小组类别工作内容人员数量责任人
组长此类事件的处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1吴澄辉
公众问题组沟通消费者和代理商方面，帮助应对受害公众，接待公众来访2黄薇薇 韦增冼
外援活动组组织公关外援工作网，一方面负责联系媒体，另一方面负责联系政府有关部门3农春花 黄娇艳 梁秀芳
内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等2梁慧 陈美琴
（二）对危机事件的具体措施
1. 针对消费者
（1）与消费者沟通以及赔偿
①本着尊重法律、尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。
②诚恳地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度
③真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们犯错，但不可原谅我们不承认错误。所以危 机发生后，我们首先得在第一时间内拿出态度。并善于倾听消费者心声。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这 个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。明白对方的意图。
④加快召回进度，用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出承担相应的退赔的承诺和提供优质的售后服务:
Ⅰ、对于购买丰田汽车的买主，如果发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费、误工费损失，但没造成人身伤害的情况。丰田公司在召回活动中免费为顾客 提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车辆进行使用。包括丰田公司所提供三选一的特别服务项目， 也包括与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等形式，个别4S店还会给予消费者现金补偿。如 “消费券”的补偿方式，金额从200元到300元不等。
Ⅱ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微伤害的。丰田公司在召回活动中不仅为顾客提供以上的服务，而且承担所有的医疗费用和给予精神上的补偿。
Ⅲ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成严重伤害，甚至导致死亡的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给予家属精神上的高额补偿。
Ⅳ、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆给予退换维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽 车产品根据其程度不同给予修理、更换、收回等不同方式消除产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会承担担消除缺陷的费用和必 要的运输费
⑤对尚未召回的有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
⑥未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。
⑦作为质量改善的一个具体措施，丰田应加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要 强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了 解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。
⑧人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。
（2）开展促销活动
活动一：“油”礼值千金活动。在活动期间凡购买丰田汽车的客户均可获赠价值1000元的加油卡；凡是增购或换购丰田的用户，不仅可获上述1000元油 卡，还会获赠1500元油卡；活动二：“购车砸金蛋!惊喜送不断”促销活动：凡是在活动期间订购“威驰、花冠、卡罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户， 在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好心情”维修服务活 动：凡是在活动期间，到店维修保养的客户可享受轮胎免费检测项目，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐，凡活动期间购买雨季 套餐的客户，即可获赠精美家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过丰田金融贷款购买指定车型，可享受首付 50%，一年后再付50%，0利率，0月供促销活动。
(3)开展新车试驾活动
①对已经改进好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的车主推荐者、汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动。
②试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一型号，主要有丰田卡罗拉、Matrix、凯美瑞、汉兰达、Sequoia等车型。试驾者可以任意挑选试驾车型。
③试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程，然后填写试驾体会表，便可以获得有厂商颁发的丰田汽车试驾证书。一年内消费者持丰田汽车试驾证到当地的任何一个店购车均可享受优惠。
④试驾活动开展时，邀请权威的汽车专家对此次试驾汽车进行公正点评。同时邀请当地权威媒体对试驾活动进行直播。
2.针对媒体部门和政府部门 ：
（1）媒体公关
①秉持媒体态度。现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体的做法都是错误的。在一个突发事件面前，如果你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采 访，就越证明你有不可告人的内幕。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言、谣 言甚至谎言才可能得到平息。
②统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本企业中哪些 人有权利接受媒体的采访，谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人 一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
③构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息， 从而引导舆论.通过自己的“心腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平息负面报道。如果有一两家心腹媒体站出来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外，和 媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们采取措施。
④善用媒体报道。利用国内最权威的媒体和网站对丰田处理“召回门”所采取的措施以及相关事情进行报道，表明丰田对解决这件事情的诚意以及负责任的态 度，以期获得大众的认可。如利用中央电视台的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件的赔礼道歉新闻发布会进行现场直播、并且不定期的将我们积极举措进 行相关报道。
（2） 政府公关
“我们的政府公关突出强调了两个原则，一是公开性原则，就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一个就是‘投其所好’，也就是说要弄明白政府在想些什么。”
① 举行听证会，与政府部门进行主动沟通，主动与政府部门接触和联系：
由于事件的焦点是在美国，因此丰田汽车北美区总裁要出席美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们详细解释丰田召回事件。参议院商业科学和交通委员会也将举行听证会，调查丰田有没有拖延召回问题汽车。
②押宝国会游说大军
邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交流，“或者当面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对丰田留下一个好印象，并且听到丰田的解释和它的诉求”，同时“帮助丰田尽量减少损害”，希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码。
③积极参与一些政府技术攻关项目、社会公益事业，通过企业内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向政府传达企业的良性信息。同时，定期由企业高 层领导统筹带头，
主动约请政府相关主管部门来企业参观或举行会议，了解政府对企业的一些指导政策，以利于企业采取措施去维持良好的政府关系。
与政府建立互信基础，积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比如主动向政府捐赠巨额资金用以捐建希望学校，建立丰田慈善机构等，以赢得政府部门的信任。
3.针对公司内部：
（1）内部自检，追究责任。
①组织内部技术人员、设计人员、外部专家对引发问题的加速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入使用各个环节进行全面检查和测试，找出问题根本原因。
②针对问题出现的原因和环节，进行技术攻关、改进生产或是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。
③无论是技术问题、设计问题、生产问题，丰田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步采取追究责任的措施，以给消费者一个满意答复。
④将问题的原因和公司内部处理过程在第一时间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时了解我公司积极行动。
（2）及时处理召回的问题车，并解决车辆问题
对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的具体原因。积极组织专业技术人员分析问题的所在，根据问题存在的不同给予维修，如更换加速器、脚垫等零件。对于电 子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能能够解决的汽车，给予更换。严把维修汽车质量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。
（3）将调整改进后的技术问题请权威第三方检验：
①将改进后的设计、技术、生产流程先进行内部自检，确保其安全性和可操作性
②请国内行业专家、国际相关协会人士和专家、国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流程进行检验和评估。
③请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式公布检验及评估结果。
（4）请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程:
①邀请车主代表、国际汽车组织人员、政府机构相关负责人、专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。
②在参观过程中，建立一个多方交流的平台，交流参观之后的感想对于车主提出的建设性建议给予奖励。邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的不足进行评估，并及时进行改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。
在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
（5）强化质量管理体系：
公司内部从设计、技术开发、测试、生产到最终投入消费领域之前，在秉承公司经营宗旨的基础上，每个部门加强质量监管和强化责任制，明确部门责任和个人 责任。对于海外生产商，关于产品质量标准，按照国际所设的质量标准执行，对于各厂商所生产的不符合标准的产品将追究其责任。
（6）提高员工面对以及处理危机的积极性
①选好员工代表，并加强与员工代表间的沟通。向员工代表说明此次事件原委，清醒认识事件所造成的影响。化解员工由于负面新闻产生的不良情绪。让员工参与度过危机具体措施的制定，增加员工的参与性与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义，增加员工的参与性与使命感。
②设立意见反馈和激励机制。鼓励员工对企业的此次顺利渡过危机出谋划策，对于提出有建设性建议的员工给予物质或精神奖励。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提
三亿文库包含各类专业文献、专业论文、各类资格考试、文学作品欣赏、生活休闲娱乐、高等教育、外语学习资料、54丰田公司处理召回事件的公关策划等内容。　
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