&（文/大鸟）
不少朋友说2012年是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，而且很多电商从业者尤其是淘宝集市的那些大卖家们，很多人是不知道什么叫精细化运营。
对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该重视精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。所以就需要从一个一个环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠&3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、&&时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家
在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
&那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、&&沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、&&沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、&&沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、&&沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、&&中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、&&尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、& 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、& 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、& 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人&10人/天&30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
评价内容的修改
通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。
给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务
沟通中承诺的兑现
根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。
部分老板限制死板
有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
缺乏数据统计分析意识
这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。
关于淘宝大卖家在数据统计分析这方面的意识问题，我想给大家推荐一篇淘宝四皇冠店主发在派代的文章：/topic/82332，他在文中所涉及的运营那部分内容，可以说是我所接触过绝大部分淘宝大卖家的典型代表，我摘录其中一段：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
有些朋友会留言给我说：为何不写一些食品行业的分享帖？
我说了可能各位又不信了，但却是真实情况，我们没有运营人员，连我都不合格。
我们的流量组成有哪些？不知。（除了看下当天流量多少，其它没关注）
来源何在？不知。（上述都没关注了，这个怎么会注意）
老客户比例？不知。（只知道老客户不少）
客户平均购买次数？不知。（只知道经常有客户回购，并介绍亲朋好友来买）
哪些是引流宝贝？不知（我们根本没有给任何产品做所谓引流的定位）
哪些是爆款？不知（从来没有打造爆款的动作与概念）
什么产品做关联比较好？不知（我们随意搭配）
所有数据分析的动作完全没做。
我们一直做的事情只有两点：
A.提供给客户百分百台湾原汁原味进口正品；
B.自己认为不好吃的不卖，台湾杂货店店卖的产品不卖；
就这么简单。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
其实要经营好淘宝店，我个人认为：首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和利用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。
关于淘宝大卖家处理中差评的经验总结篇幅暂时就这么多了，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高（集市金牌卖家招商标准有一条就是对好评率要求是99%以上，说不定哪天其他营销活动平台会把好评率标准提高至99%以上），晚做不如早做。希望我这篇落地文章对大家有用，也欢迎各位探讨交流拍砖。
为避免广告嫌疑，文中所述第三方卖家工具我就不贴出来了，如果需要的朋友可以加我QQ、微博私信、旺旺索取。
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　哪看过、、、楼主辛苦了、、
　QQ多少呢
　很好很强大
　强顶！！！！！！！！！！！！！
　很好，学习了！
　太强大了
　感谢LZ的分享！
说下我的经历，在某店铺当售后专职处理中差评维权，目前处理TB，PP两个平台。
每天处理中差评，也有表格记录。
个人认为，电话沟通确实是最好速度最快的处理方法，成功率高，但是修改率低下。
曾经试过一个人一天联系30+个中差评，全部电话联系后在线留言，修改不到8个。
另外全天使用在线联系为主，电话联系为辅，共联系20+个，修改13个。
同时，中差评看性质来决定联系时间，如是误会，小问题，应尽快联系解决；如是明显的意气评价，则建议缓一段时间再联系（等客户冷静！），如及时直接联系，一来解决不了问题，二来是找骂。
以上是我的一些看法，还望LZ指教！
　同意楼上··
　很好很好，看来需要学习的地方还有很多！
　真的写的挺好的，我们也是售后的客服团队，看到作者写的这篇文章写的真是太好了赞！！！卖家有需要修改店铺中差评的也可以联系我们哦，QQ,有什么问题可以当面为你解答谢谢！！！
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您好，欢迎来到开淘网& & &开淘宝店，上开淘网
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&&&&&，难免有遇上快递公司不给力啊、宝贝发失误了导致的中差评，这个对网店来说是一件坏事还是好事。坏事，因为会有顾客来看评价，看到中差评会心里打鼓，还是是因为，我们可以利用中差评来推广网店。下面，中国网店网的小编就教你几招如何修改中差评的办法吧。&&&& 一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。 嘻嘻&&还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了！&&&& 中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）&&& 所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等&&&&&& 这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进！买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。店主：谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，哈所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！&&&& 疑难中差评（归根上面所有的问题，质量，服务，快递，心情，当然也会有同行存在）& && 当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方！&&& 解决方法有3个：1.用旺旺来解决。2.打电话来沟通。3作出解释（也就是解决不了的）& 1.旺旺解决： &&&&&&&& 首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！& 2.打电话沟通 &&&&&&& 打电话沟通是最好的沟通方式：第一首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来想不到的结果。& 3.作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评！） &&& 其实我很想说，买家和卖家是要相互理解的，谁离开谁都是不可能的，在这个社会谁都有机会作为卖家，也会作为买家，当自己作为买家的时候，一定要好好的决定后在购买，当买到手只要质量不错，服务很好，不耽误，那么要给好评哦，哈，这也就是一个买家理解卖家的地方！卖家当然要信守承诺，质量保证，服务第一这样不会收到疑难差评的呢！ &&&&&& 同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的！所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！&&&&& 疑难差评，我透漏给大家一个小绝招哦，那么就是电话沟通，电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话（当然有道理的话）实在不行，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不容易，卖家的心酸，哈适当添加点，难受的感我错了彩语气，让对方不忍心！呵呵，保持好心态哦，可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会了洞察对方的心里！处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多的知识，可以锻炼出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要觉得对方是错的！在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对，是哪里出了问题，及时调整，中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望这些对大家有用，偶尔换个角度思考事情就容易解决了！&
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