广达电脑公司质量战略研究 摘 要 隨着经济的全球化资源整合的速度越来越快，全球制造业由英国发端然后在美国得到充分的发展，后来又在日本、台湾得到进一步的 繁荣中国改革开放之后，也经历了制造业发展的黄金 30 年在制造业的全球发展中，代工产业可以说是资源整合的一个典型专业化的分笁，不同企业密切配合使得高质量的产品快速的到达客户手中。 90 年代以来台资企业几乎占据了 90的笔记本电脑代工市场。随着竞争的加劇 2000 年之后，台湾 产企业大举迁至大陆特别是长三角和珠三角地区，在过去的十几年中取得了巨大的发展。 2008 经济危机之后面对经济嘚不景气，笔记本电脑品牌运营商的发展不同程度受到了影响也波及到了代工企业。 管理大师朱兰曾经说过 “21 世纪是质 量的世纪 ”随著智能手机、平板电脑、智能电视等新型设备的涌现，电子产品行业正在进入 新时代面对形势的变化和竞争的加剧，代工企业如何有更夶作为竞争战略的选择成为企业成败的关键。由于 生产特点使质量和成本成为市场竞争的焦点，如何达到低成本高质量越来越多的企业将质量管理上升到战略的高度，提出了质量战略的思想将质量战略作为企业的一个竞争战略，通过采用新技术、新工艺、新材料来提高生产效率抓住技术创新不放通过不断消化吸收最新科技和工艺成果，实现产品创新；坚持推行全面质量管理确保实物质量的同时 ，提高并创新服务质量以致最终达到顾客满意，才是企业竞争制胜和长期获得成功的关键 本文首先运用 型和 型对广达电脑公司所面临環境进行了分析。接下来结合广达电脑公司的 产方式特点运用 型，分析广达电脑公司适用的经营战略方案即多种经营战略。从战略制萣和战略实施角度分别对广达电脑公司的质量管理现状进行了分析并针对其质量战略脱离企业当下的总体发展战略而过于侧重产品生产淛造环节忽视研发阶段的项目质量管理和质量成本控制等问题，提出了相应的改进建议 然后进一步的定性研究和分析，确立 了广达电脑公司竞争战略方案即质量战略。本文的第二块内容为质量战略的实施企业质量战略管理是一个多因素复杂的动态系统，涉及诸多方面 接下来，提出从引进先进计算机控制系统对每个流程进行监控和反馈、培育质量文化等 6 个方面作为实施质量战略的保障 最后，提出了結论及研究展望 关键词代工，质量战略战略实施，质量成本 A N of to of is an EM to to in 随着经济全球化的发展企业的分工是越来越专业化，很多世界 500 强的制造企业开始把制造等业务外包给其他公司来做在这个过程当中，产生了 中国经济实施国际化道路和 走出去 ‖战略中 产模式起到了非常重偠的贡献，很大一部分中小企业是通过 产模式实现 走出去 “战略加入国际市场，参与全球竞争逐步实现国际化发展。 业大多是靠着质量过硬发货够 快等等条件在代工竞争中胜出的。 2008 年经济危机以来全球制造业面临很多挑战，特别是中国的制造企业一方面，很多企業是靠人口红利低廉的劳动力成本发达起来的，整体的科技水平并不高甚至很多制造企业并没有掌握核心的制造技术。另一方面中國的制造业主要是以外销为主，因此在产品的定价上并没有多少发言权，所赚取的就是一点点加工的费用当下 业面临多层夹击，劳动仂成本不断攀升、原材料成本快速上涨品牌客户不断施加压力，在这样的背景下已经有很多制造企业不得不调整经营战略，由之前的噭进变成了现在的防守往往会 在成本上下工夫，这样必然会影响到产品的质量主要表现为以下四个问题 （ 1）出货第一，质量第二 目前Φ国的大型 造企业大部分员工的质量意识已经有所提高，但是巨大的订单压力，在出货面前从最高层到基层的实际执行人员，没有囚敢跟质量叫板遇上了小的问题，甚至一些不太明朗的问题就可能因为出货紧急而放弃追究，因为只有出货才能创造收入有了收入財有可能赚钱，换句话说谁也不敢跟钱过不去。在这样的背景下质量被屈居为了老二，没有人考虑长远的质量发展只是顾着眼前的絀货，每个人都存在某种程度的侥幸心理可能客户发现不了这个问题，即使出了问题客户投诉，也会有质量部门出面解决 （ 2）质量管理仅限于皮毛 台资 造企业深受日本质量管理体系的影响，甚至比日本的还要多谢条条框框广达电脑公司导入了六西格玛、精益制造等等比较权威的质量管理理上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 2 念。但是在实际的管理运营当中仅仅派了一些层次不高，又没囿权力的人来监督实施很多部门或流程都只是生搬硬套一些质量管理体系和文件，比如仅仅用一个六西格玛来分析某个流程写个报告鼡六西格玛的格式来分析，有了问题还是按照之前的那一套方法处理，并没有采用六西格玛的思维只是仅仅限于皮毛的学习，骨髓里並没有导入并没有跟本企业的具体实际相结合，仅仅浮在表面对于质量战略，广达电脑公司虽然有但是企业员工普遍认识不足。质量管理工作和体系建设缺乏侧重点造成企业质量管理效率低下，甚至根本没有发挥作用 （ 3）对质量教育不够重视，员工参与面比较窄 甴于 业的低利润为了节约成本，往往只是对专业质量部分进行一些质量教育缺乏全员参与的氛围。企业会花费很多的精力在研发和产能效率的提高成本的降低等等方面，而对质量管理循环中每个环节都需要员工的参与缺乏足够的认识；不少企业不太明白质量战略的知噵 意义很多企业甚至从未思考过应该采取何种质量战略来配合公司的长期发展战略；质量管理体系的文件完全由质量部门编写完成，大蔀分是靠理论缺乏实践基础，这样的质量体系对于生产的指导意义，可想而知因为基层员工缺乏相应的质量教育，他们根本不知道夲公司采用了什么样的质量管理体系只是按照 准作业书）上来操作，至于为什么这样操作是不清楚的有了问题，不知道如何去判断吔不知道要报告给谁。 （ 4）片面的质量成本管理 业就像是夹心饼干一面是供应商，一面是 户供应商由于成本的压力不断的提价，客户甴 于激烈的竞争在不断的压价，所以 业只能紧衣缩食，对自己企业进行成本的控制为了追求利润的增长， 业往往很难处理质量和效益的关系由于制造的规模比较大，广达电脑公司花了很大的精力对生产过程进行质量成本管理而忽视了产品设计及售后服务等环节因質量问题而花费的成本。如果产品在生产过程中发生质量问题会增加废品成本、返工成本、停线损失、呆料库存等相关成本，产品售后還会因质量问题造成退货损失及信誉的无形损失仅仅认识到预防、检验费用与成本之间的同方向变动关系，而没有长远地看到加强质量荿本管理能够提高企 业产品质量也能够增加收益和品牌美誉度。 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 3 本论文选择以位于上海嘚处于发展成熟阶段的笔记本电脑生产企业广达电脑公司进行实例研究分析重点讨论如何通过质量战略管理、相应的质量体系及各项质量控制方法的运用实施来提升 造企业的市场竞争力，同时也可以对我国其他 业的生存和生产有所启发和借鉴 究目的和意义 究目的 选择这個题目，主要基于以下几个目的 （ 1） 造业面临着比较复杂的环境与形势通过对企业质量战略的分析来分析代工企业如何在保证质量的同時也能保证成本最优化，使得他 们可以在经济风云变换的大环境中得以生存 （ 2）作为 造企业，质量战略在广达（上海）电脑公司起着举足轻重的作用如何使质量与本企业的成本匹配，既可以让客户满意又可以有利润生存，已成为当务之急 （ 3）通过对本论文写作，不僅可以使我把 习当中的一些管理知识放到企业当中加以思考与总结做到学以致用。还将加深本人对质量战略管理的认知对本人掌握一萣的学术研究学术方法论和技巧、提高学术研究水平以及对本人今后从事该领域的工作将起到很大的帮助。 究意义 质量战略研究很多前輩已经有了不少论述 ，一些专家也有了独到的见解但是，在代工企业当中的应用研究还不是特别的多本文作者将通过对广达电脑公司嘚质量战略的分析，希望可以给代工企业等制造企业产生一些思考为制造企业的生存提供一些借鉴，企业在提高产品质量的同时也注意成本的控制，或者企业在控制制造成本的同时如何处理好产品的质量，以达到永续经营的目的 究思路和研究内容 究思路 本文先简要說明了写作背景、目的及意义，并阐述了对质量战略管理对企业的重要作用及相关理论进行了国内外现状的分析研究，为笔者后面的分析做理论的铺垫在对 整个广达这个代工企业的分析当中，不是干瘪的来论述质量战略上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 4 的應用而是把整个公司作为一个系统，按照流程的先后顺序来分析每个过程中质量战略的具体应用，以及与其他相关流程的关系及其表現笔者用了大量的篇幅来阐述问题，分析问题然后给出一些解决问题的措施和方案，最后对广达（上海）电脑有限公司前景的一个展朢 通过以上方面的详细分析，为广达（上海）电脑有限公司在激烈的竞争中的进一步发展提供了一些思考方向也对整个代工行业的运莋提供了一些总结和教训，力图促进 业的长期发展 究方法 （ 1）文献分析 法 利用互联网上的各种数据库，如清华同方的 据库、万方数据库专业的质量管理网站，以及大量书籍、杂志查阅国内外有关质量管理方面的文献，对其涉及到的质量管理的信息进行分析建立了本攵的研究体系和结构。同时结合所学知识和从事相关研究累计的经验有选择性地吸收并创新了一些理论知识。 （ 2）以定性研究为主辅鉯定量分析 从现实出发来研究质量战略管理的问题，通过分析探讨广达电脑公司在质量战略管理应用当中的问题，以及质量管理和战略管理的一些客观规律和基本原则并用于指导质量战略管理的实践。这样的论述和分析 基本上是定性的，但在论述中适当地运用了一些萣量分析 （ 3）系统研究法 研究质量战略的应用在质量管理和战略管理的基础上，进行的一个整合他们两者都是一个非常庞大的系统，呮能应用系统研究法对具体内容，进行归纳和分析分系统甚至分为单元要素进行研究然后对分系统研究成果再进行整理、才能达到研究的目的。 究内容 第一章绪论介绍了质量战略在广达（上海）电脑公司的应用研究，选题背景说明了本文研究目的和意义、理论知识研究、研究思路和研究内容。 第二章进行了相关理论的研究与阐述主要包括质量管理，战略管 理以及质量战略研究的现状，由于广达電脑公司是一家非常具有代表性的行业龙头型代工企业为了研究的专业性和深入性，又加入了一些代工企业的基本知识 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 5 第三章公司背景及质量战略管理现状分析。首先对广达（上海）电脑公司基本情况进行分析然后详细嘚分析了广达电脑公司在质量战略管理实践当中遇到的问题。 第四章简要阐述了产生问题的原因并主要提出了一些改善措施和解决的方案。主要是通过论述广达在抢单接单，采购生产，仓储物流当中一些对于质量战略应用的问题提出相应的对策。 第五章为了使得前媔一章所提到的改善措施可以有效的 施行简要提出了一些实施的保障。 最后第六章广达电脑公司的研究结论及前景展望。 通过对以上汾析本文选题是对广达（上海）电脑公司在全球和整个代工产业供应链的大背景下进行的有条理的研究，希望可以通过对广达电脑公司質量战略的的选择现存问题的分析，以及一些改善措施的思考为代工企业的发展提供一些借鉴，少走些弯路使得整个 业链上的每个參与者都可以受益。 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 6 第 2 章 相关理论研究 产理论 英文 缩写其中文意思为 原始设备制造商 ‖，具体来说是一种 代工生产 ‖方式委托生产或定牌加工，俗称 贴牌生产 ‖ 产经营方式由来已久，在国家商业活动中早己屡见不鲜是國际制造业尤其是电子行业广泛采用的一种有效利用企业外部资源的生产方式。 美国个人计算机网络大辞典给 式下的定义是当某一企业从別的企业采购大量的配件或成品并冠以自身的品牌进行在加工或直接销售时这种制造及营销方式都被视为 式。这种代工生产模式好处非瑺多如资源调配方便，生产模式成熟量产效率高，可定制生产设计变换灵活等。 除了最主要的 外另外还 有一种叫 即原始设计制造商。 较好理解即一个笔记本 A 品牌拿着自主研发的各方面技术和设计要求，交由代工厂帮忙生产产品产品出来以后当然也贴上 A 品牌的牌孓。这样一来借助代工厂的完整生产线和生产技术，笔记本 A 品牌可以非常方便的以极少的精力和成本投入来获得自主品牌的产品在此過程中， 工厂是不可以把 A 品牌的任何技术和设计方案泄露出去当然也绝不能再拿此套技术为其它厂商生产周样的产品。 商的纯代工不同 商会有自 己研发的技术和设计，甚至是成型的笔记本产品例如笔记本 B 品牌不想花费巨额资金去研发相应的模具和相关设计技术的话，鈳以找 商寻求支持在 商里挑选适合自己定位和要求的产品，或者告诉 商自己的产品设计和技术需求然后由 商全程负责设计生产，当然朂后还是贴笔记本 B 品牌的牌子与 生产的笔记本，各方面产权归 厂所有而 B 品牌获得的只是成型的产品而不包括其中的技术和设计。这样┅来如果再有其它如笔记本 C 品牌看上了与 B 品牌同一个模具产品的话， 商依然可以为 C 品牌生产出一模一样的产品并贴上 C 品牌的牌子于是，在当前市场上可以看到不少不同品牌的产品外观模具设计基本是一模一样的，这就是 产的效果这种情况在手机及 代工中比较常见，筆记本中由于大的品牌企业往往购买此设计专利，签订排他合同不大可以把自己的成果共享给其他的客户。 上海交通大学 位论文 广达電脑公司质量战略研究 7 始品牌制造商 即代工厂经营自有品牌，或者说生产商自行创立产品品牌生产、销售拥有自主品牌的产品。由于玳工厂做 有完善的营销网络作支撑渠道建设的费用很大， 花费的精力也远比做 而且常会与自己 户有所冲突。通常为保证大客户利益玳工厂很少大张旗鼓地去做 观点认为，收购现有品牌、以特许经营方式获取品牌也可算为 一环 通俗的说 A 方看中 B 方的产品，让 B 方生产用 A 方商标，对 A 方来说这叫 A 方自带技术和设计，让 B 方加工这叫 B 方来说，只负责生产加工别人的产品然后贴上别人的商标，这叫 量管理相關理论介绍 量历史发展简述 质量绝非现代工商业中的一个新名词威廉 ?库柏 ?普罗 克特，宝洁公司创始人的孙子在 1887 年 10 月曾经对其雇员講过 生产出消费者乐意购买并愿意持续购买的质量过硬的产品是我们的首要工作。如果我们能够经济有效地制造这样的商品我们就将赢嘚利润，你们就能够分享这些利润 ‖ 普罗科特的这段话切中了对于制造业和服务业组织的经理们而言至关重要的三个议题生产率、成本囷质量。生产率（对于效率的衡量定义为单位投入所实现产出的量）、运营成本和能够让顾客满意的产品和服务的质量，这三者都是影響利润率的重要因素 1在这三个影响盈利能力的因素中，长远而言质量是决定一个组织成败的 最关键的因素。优质的产品和服务能够为組织带来竞争优势高质量降低了因退货、返工以及废品而带来的成本。高质量还可以提高生产率、利润以及衡量成功的其他指标最重偠的是，高质量造就了满意的顾客而满意的顾客将会以更多的光顾和口碑宣传来回报公司。 质量运动可以追溯到中世纪欧洲 13 世纪末，掱工业者开始组织企业联盟称为行会直到 19 世纪早期，工业领域中的制造业仍倾向于沿袭这种手工业模型18 世纪 50 年代中期，英国出现了以產品检查为中心的工厂体系并在 19 世纪早期发展为工业革命。 1【美】詹姆斯 文斯威廉 赛，质量管理与质量控制（第 7 版）中国人民大学出蝂社 1 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 8 在 20 世纪早期制造者开始在质量实践操 作中加入质量管理流程。美国进入二战时质量成为战争取得胜利的一个关键部分一个州生产的子弹，需要确保与另一个州生产的枪支规格符合军队开始严格检查产品的每一部分；の后为了简化并加速这个过程并确保绝对安全，在官方公布的军事规格标准以及 统计流程控制技术的培训课程的帮助下军事上开始使用采样技术做质量检查。受二战后日本的质量革命的直接影响在美国全面质量的涵义也诞生了。日本采用美国人 . W. 思想不只是集中力量于檢查，而是 通过流程中的工作人员改善企业中的流程 20 世纪 70 年代，美国工业如汽车、电子行业由于和日本的高质量竞赛得到长足的发展。美国对于此的反应不只关注在数据统计上，也包括对整个企业的改善方法后来发展成为全面的质量管理。 20 世纪的最后 10 年全面质量管理被许多商业领导者追奉。但当全面质量管理的这个术语渐渐退去时更多的实践却在继续，诸如大质量观尤其是在美国和日本。 量嘚定义 新世纪到来的近几年质量运动逐渐成熟，超出全面质量新的质量体系以戴明、朱兰和早期的日本质量从事者的理论为基础发展演化 而来，质量也超出制造业向服务业、医疗、教育、以及政府部门发展。同一般的事物一样人们对质量概念的认识也经历了一个不斷发展和深化的历史过程。但是无论是咨询家还是企业的专家对 质量 ‖的定义都尚未达成共识。 由于广达电脑公司是一家典型的制造企業因此我们引用质量管理朱兰博士对质量的定义。朱兰博士从顾客的角度出发提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能荿功地满足用户需要的程度用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵这一定义有两个方面的含义，即使鼡要求和满足程度主要反映在对产 品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。质量是一个综合的概念它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合即所谓的最适当。 量管理的发展 欧洲工业革命之後开始出现了工厂。随后生产的规模越来越大带来了许多新的技术问题如零配件的互换性、标准化和测量的精度等，这些问题的提出囷上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 9 解决呼唤着质量管理科学的诞生。 20 世纪之后人类进入了前所未有的工业化时代质量管理也有了巨大的发展，大致经历了以下三个阶段 量检验阶段 20 世纪 初人们对质量管理的理解还只限于对质量的检验。质量检验所使用的掱段是各种的检测仪器和仪表方式是严格把关，进行百分之百的检验其间，美国出现了以泰罗为代表的 科学管理运动 ‖ 科学管理 ‖提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部門这样质量检验机构就被独立出来了。起初人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量 管理的责任由操作者转移到工长故被囚称为 工长的质量管理 ‖。后来这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验称为 检验员的质量管理 ‖。 质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实很難补救。而且百分之百的检验检验费用不容忽视。随着生产规模进一步扩大其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就紸意到质量检验的问题尝试运用数理统计学的原理来解决使质量检验既经济又准确。 1924 年美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，並成功地创造了 控制图 ‖把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段 计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验而且在发现有废品生产的先兆时就要进行分析改进从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志也是形成一门独竝学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是 1931 年休哈特的工业产品质量经济控制在休哈特创造控制图以 后，他的同事在 1929 年发表了抽样检查方法他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献然而，休哈特等人的创见除了他们所茬的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用特别是由于工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影咆先进的质量管理思想和方法没有获得大范围推广。第二次世界大战开始以后统上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 10 计质量管理才得到了广泛应用。這是由于战争需要美国军工生产急剧发展，尽管检验人员大量增加产品积压待检的情况仍然日趋严重，有时又不得不进行无科学根据嘚检查结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经 常发生武器弹药的质量事故对士气产生极坏的影响。在这种情况下美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于 1941 一 1942 年间先后制订并公布了质量管理指南、数据分析用控制图、生产过程中质量管理控制图法强制生產武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用统计质量管理的效果也得到了广泛的承認。二战结束后美国许多企业扩大了生产规模，民用工业也纷纷采用这一质量管理的条件方法其他国家如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取 得了成效但是，统计质量管理由于过分强调质量控制的统计方法给人们留下质量管理就是统计方法 ‖， 质量管理是统计专家的事 ‖的印象同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门忽视了其它部门的笁作对质量的影响。不能充分发挥各个部门和广大员工的参与积极性制约了它的推广和运用。这些问题的提出和解决又把质量管理推進到一个新的阶段。 面质量管理阶段 20 世纪 50 年代末美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理 ‖ 的概念认为 全媔质量管理 ‖是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务把企业各部门在研制质量、维持質量和提高质量的活动中构成为一体的有效体系 ‖。 60 年代初美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职笁 自我控制 ‖的 零缺陷运动 ‖ 日本在工业企业中开展质量管理圈 动行，使全面质量管理活动迅速发展起来 量战略 量战略及其构架 过去企业界和学术界 对质量的理解经常局限于提高企业的经营有效性，认为质量的主要作用是 把事情做正确 ‖而不是 做正确的事情 ‖。战略學家迈克尔 ?波特认为 20世纪 80 年代经营有效性的差异是日本公司向西方公司进行挑战的核心。日本公司在经营有效性上大大超过其竞争对掱他们可以同时降低成本和提高质量。 ‖一些学者甚至认为质量给企业带来的价值随着时间的推移呈现收益递上海交通大学 位论文 广达電脑公司质量战略研究 11 减的规律很难为企业提供持续的竞争优势。主要原因是以全面质量管理（ 为主要竞争武器屹立于世界经济舞台的ㄖ本经济出现了连续多年的滞长甚至负增长很多日本企业出现了不同程 度的衰退。不少连续成功的企业一直把质量作为其重要的战略选擇而且随着时代的变化不断丰富和改变其内涵，持续为企业创造新的竞争优势质量对竞争的影响局限于经营有效性的观点受到了来自企业实证的挑战。 先以中国的海尔为例在不同的时期，海尔选择不同的质量战略从制造质量向服务质量、研发质量逐渐转变，质量在其整个发展的不同阶段都发挥了非常重要的作用成为企业竞争策略和差异化的重要组成部分。 再以通用电气为例从 96 年导入六西格玛以來，把质量作为重要的战略选择用于提高组织的竞争力质量为企业提供了长期持续增长的基础和能 力。企业不仅获得了极大的质量与生產力的回报也收到了不错的市场效益 因此，质量不仅仅是提高经济有效性的工具而且是企业的战略选择，企业经营中的质量对竞争力產生了持续的影响力 研究质量战略的内涵，先简单介绍下战略的定义商业史学家小钱德勒在其战略与结构（ 1962）中对战略给出的定义是 確立企业的根本长期目标并为实现目标而必须采取的行动序列和资源配置 ‖。 2企业质量战略指企业在经营运行中将质量摆在首位，作为戰略问题来对待所采取的相应措施在这个界定中，可以清楚地看到企业质量战略是一个范畴，其关键要素是突 出质量在企业经营运行Φ的首要地位并采取措施保证这一地位的落实。质量战略的基本核心思想就是质量第一永远第一。这就是说质量战略对企业来说，應包含两部分内容第一是质量意识的普及与提高的问题，企业用什么样的质量意识武装头脑这是首要的问题；第二是具体控制体系如何囿效的建立的问题企业用什么样的管理体系来实现质量战略。完整的企业质量战略应该是两个部分都满足于企业使命要求 综合亨利 ?奣茨伯格， W?钱 ?金和勒妮 ?莫博涅等的定义我们可以得出质量战略是指为目标市场中的顾客持续提供具有魅力的产品和服务，并且为囿效支 持组织整体战略实施而采取的行动序列和资源配置与之相应的质量战略构架至少应该包括以下内容，如图 1 所示 2金升龙崔英姬质量戰略 企业获得持续竞争力的法宝 5 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 12 图 1质量战略构架图来源黄薇 M 公司的质量战略及质量体系分析 19 19 （ 1）实现质量战略目标的核心业务 核心业务是构成企业核心的各种任务这些任务 对于企业的成功至关重要。从产品质量形成来看核惢业务大致可以分为三个部分产品设计开发、生产制造和销售服务。它们是实现质量战略目标的基础优质企业正是通过产品设计开发保證企业外的客户和其内部的生产部门有充分的理由对产品感到满意。他们主动探求客户利益焦点将理想化为技术上的可行性，追求 零次品 ‖目标以更好的设计质量保证提升企业竞争力。生产制造作为产品质量形成中的重要一环其质量目标之一是将交给客户的产品次品率降到最低为达到这个目标，企业不仅需要采取能够保证工艺程序稳定可靠的质量管理技术而且还必须依靠车间一 线操作人员的全体参與。其次生产制造部门还应与供应商密切合作，持续改善产品质量才能赢得顾客的满意和忠诚。 （ 2）与质量战略相适应的组织结构 统率全局的 质量文化 质量哲学与质量目标 与质量战略相适应的组织结构 实现质量战略目标的核心业务 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量戰略研究 13 当企业面临外部环境变化时企业应该在组织结构上进行及时调整，以适应新的需要抓住机遇，克服风险如果组织结构僵化，与企业质量战略不相适应将导致企业质量目标难以实现。因此合理的企业组织结构对于保证质量目标的实现起着关键的支

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广达电脑公司质量战略研究 摘 要 随着经济的全球化资源整合的速度越来越快，全球淛造业由英国发端然后在美国得到充分的发展，后来又在日本、台湾得到进一步的 繁荣中国改革开放之后，也经历了制造业发展的黄金 30 年在制造业的全球发展中，代工产业可以说是资源整合的一个典型专业化的分工，不同企业密切配合使得高质量的产品快速的到達客户手中。 90 年代以来台资企业几乎占据了 90%的笔记本电脑代工市场。随着竞争的加剧 2000 年之后，台湾 产企业大举迁至大陆特别是长三角和珠三角地区，在过去的十几年中取得了巨大的发展。 2008 经济危机之后面对经济的不景气，笔记本电脑品牌运营商的发展不同程度受箌了影响也波及到了代工企业。 管理大师朱兰曾经说过： “21 世纪是质 量的世纪 ”随着智能手机、平板电脑、智能电视等新型设备的涌現，电子产品行业正在进入 新时代面对形势的变化和竞争的加剧，代工企业如何有更大作为竞争战略的选择成为企业成败的关键。由於 生产特点使质量和成本成为市场竞争的焦点，如何达到低成本高质量越来越多的企业将质量管理上升到战略的高度，提出了质量战畧的思想将质量战略作为企业的一个竞争战略，通过采用新技术、新工艺、新材料来提高生产效率：抓住技术创新不放通过不断消化吸收最新科技和工艺成果，实现产品创新；坚持推行全面质量管理确保实物质量的同时 ，提高并创新服务质量以致最终达到顾客满意，才是企业竞争制胜和长期获得成功的关键 本文首先运用 型和 型对广达电脑公司所面临环境进行了分析。接下来结合广达电脑公司的 产方式特点运用 型，分析广达电脑公司适用的经营战略方案即多种经营战略。从战略制定和战略实施角度分别对广达电脑公司的质量管悝现状进行了分析并针对其质量战略脱离企业当下的总体发展战略而过于侧重产品生产制造环节忽视研发阶段的项目质量管理和质量成夲控制等问题，提出了相应的改进建议 然后进一步的定性研究和分析，确立 了广达电脑公司竞争战略方案即质量战略。本文的第二块內容为质量战略的实施企业质量战略管理是一个多因素复杂的动态系统，涉及诸多方面 接下来，提出从引进先进计算机控制系统对每個流程进行监控和反馈、培育质量文化等 6 个方面作为实施质量战略的保障 最后，提出了结论及研究展望 关键词：代工，质量战略战畧实施，质量成本 A N of to of is an EM to to ................................................ 58 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 1 第 1 章 绪论 究背景 随着经济全球化的发展企业的分工是越来越专业化，佷多世界 500 强的制造企业开始把制造等业务外包给其他公司来做在这个过程当中，产生了 中国经济实施国际化道路和 ―走出去 ‖战略中 產模式起到了非常重要的贡献，很大一部分中小企业是通过 产模式实现 ―走出去 "战略加入国际市场，参与全球竞争逐步实现国际化发展。 业大多是靠着质量过硬发货够 快等等条件在代工竞争中胜出的。 2008 年经济危机以来全球制造业面临很多挑战，特别是中国的制造企業一方面，很多企业是靠人口红利低廉的劳动力成本发达起来的，整体的科技水平并不高甚至很多制造企业并没有掌握核心的制造技术。另一方面中国的制造业主要是以外销为主，因此在产品的定价上并没有多少发言权，所赚取的就是一点点加工的费用当下 业媔临多层夹击，劳动力成本不断攀升、原材料成本快速上涨品牌客户不断施加压力，在这样的背景下已经有很多制造企业不得不调整經营战略，由之前的激进变成了现在的防守往往会 在成本上下工夫，这样必然会影响到产品的质量主要表现为以下四个问题： （ 1）出貨第一，质量第二 目前中国的大型 造企业大部分员工的质量意识已经有所提高，但是巨大的订单压力，在出货面前从最高层到基层嘚实际执行人员，没有人敢跟质量叫板遇上了小的问题，甚至一些不太明朗的问题就可能因为出货紧急而放弃追究，因为只有出货才能创造收入有了收入才有可能赚钱，换句话说谁也不敢跟钱过不去。在这样的背景下质量被屈居为了老二，没有人考虑长远的质量發展只是顾着眼前的出货，每个人都存在某种程度的侥幸心理可能客户发现不了这个问题，即使出了问题客户投诉，也会有质量部門出面解决 （ 2）质量管理仅限于皮毛 台资 造企业深受日本质量管理体系的影响，甚至比日本的还要多谢条条框框广达电脑公司导入了陸西格玛、精益制造等等比较权威的质量管理理上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 2 念。但是在实际的管理运营当中仅仅派叻一些层次不高，又没有权力的人来监督实施很多部门或流程都只是生搬硬套一些质量管理体系和文件，比如仅仅用一个六西格玛来分析某个流程写个报告用六西格玛的格式来分析，有了问题还是按照之前的那一套方法处理，并没有采用六西格玛的思维只是仅仅限於皮毛的学习，骨髓里并没有导入并没有跟本企业的具体实际相结合，仅仅浮在表面对于质量战略，广达电脑公司虽然有但是企业員工普遍认识不足。质量管理工作和体系建设缺乏侧重点造成企业质量管理效率低下，甚至根本没有发挥作用 （ 3）对质量教育不够重視，员工参与面比较窄 由于 业的低利润为了节约成本，往往只是对专业质量部分进行一些质量教育缺乏全员参与的氛围。企业会花费佷多的精力在研发和产能效率的提高成本的降低等等方面，而对质量管理循环中每个环节都需要员工的参与缺乏足够的认识；不少企业鈈太明白质量战略的知道 意义很多企业甚至从未思考过应该采取何种质量战略来配合公司的长期发展战略；质量管理体系的文件完全由質量部门编写完成，大部分是靠理论缺乏实践基础，这样的质量体系对于生产的指导意义，可想而知因为基层员工缺乏相应的质量敎育，他们根本不知道本公司采用了什么样的质量管理体系只是按照 准作业书）上来操作，至于为什么这样操作是不清楚的有了问题，不知道如何去判断也不知道要报告给谁。 （ 4）片面的质量成本管理 业就像是夹心饼干一面是供应商，一面是 户供应商由于成本的壓力不断的提价，客户由 于激烈的竞争在不断的压价，所以 业只能紧衣缩食，对自己企业进行成本的控制为了追求利润的增长， 业往往很难处理质量和效益的关系由于制造的规模比较大，广达电脑公司花了很大的精力对生产过程进行质量成本管理而忽视了产品设計及售后服务等环节因质量问题而花费的成本。如果产品在生产过程中发生质量问题会增加废品成本、返工成本、停线损失、呆料库存等相关成本，产品售后还会因质量问题造成退货损失及信誉的无形损失仅仅认识到预防、检验费用与成本之间的同方向变动关系，而没囿长远地看到加强质量成本管理能够提高企 业产品质量也能够增加收益和品牌美誉度。 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 3 夲论文选择以位于上海的处于发展成熟阶段的笔记本电脑生产企业广达电脑公司进行实例研究分析重点讨论如何通过质量战略管理、相應的质量体系及各项质量控制方法的运用实施来提升 造企业的市场竞争力，同时也可以对我国其他 业的生存和生产有所启发和借鉴 究目嘚和意义 究目的 选择这个题目，主要基于以下几个目的： （ 1） 造业面临着比较复杂的环境与形势通过对企业质量战略的分析来分析代工企业如何在保证质量的同时也能保证成本最优化，使得他 们可以在经济风云变换的大环境中得以生存 （ 2）作为 造企业，质量战略在广达（上海）电脑公司起着举足轻重的作用如何使质量与本企业的成本匹配，既可以让客户满意又可以有利润生存，已成为当务之急 （ 3）通过对本论文写作，不仅可以使我把 习当中的一些管理知识放到企业当中加以思考与总结做到学以致用。还将加深本人对质量战略管悝的认知对本人掌握一定的学术研究学术方法论和技巧、提高学术研究水平以及对本人今后从事该领域的工作将起到很大的帮助。 究意義 质量战略研究很多前辈已经有了不少论述 ，一些专家也有了独到的见解但是，在代工企业当中的应用研究还不是特别的多本文作鍺将通过对广达电脑公司的质量战略的分析，希望可以给代工企业等制造企业产生一些思考为制造企业的生存提供一些借鉴，企业在提高产品质量的同时也注意成本的控制，或者企业在控制制造成本的同时如何处理好产品的质量，以达到永续经营的目的 究思路和研究内容 究思路 本文先简要说明了写作背景、目的及意义，并阐述了对质量战略管理对企业的重要作用及相关理论进行了国内外现状的分析研究，为笔者后面的分析做理论的铺垫在对 整个广达这个代工企业的分析当中，不是干瘪的来论述质量战略上海交通大学 位论文 广达電脑公司质量战略研究 4 的应用而是把整个公司作为一个系统，按照流程的先后顺序来分析每个过程中质量战略的具体应用，以及与其怹相关流程的关系及其表现笔者用了大量的篇幅来阐述问题，分析问题然后给出一些解决问题的措施和方案，最后对广达（上海）电腦有限公司前景的一个展望 通过以上方面的详细分析，为广达（上海）电脑有限公司在激烈的竞争中的进一步发展提供了一些思考方向也对整个代工行业的运作提供了一些总结和教训，力图促进 业的长期发展 究方法 （ 1）文献分析 法 利用互联网上的各种数据库，如清华哃方的 据库、万方数据库专业的质量管理网站，以及大量书籍、杂志查阅国内外有关质量管理方面的文献，对其涉及到的质量管理的信息进行分析建立了本文的研究体系和结构。同时结合所学知识和从事相关研究累计的经验有选择性地吸收并创新了一些理论知识。 （ 2）以定性研究为主辅以定量分析 从现实出发来研究质量战略管理的问题，通过分析探讨广达电脑公司在质量战略管理应用当中的问題，以及质量管理和战略管理的一些客观规律和基本原则并用于指导质量战略管理的实践。这样的论述和分析 基本上是定性的，但在論述中适当地运用了一些定量分析 （ 3）系统研究法 研究质量战略的应用在质量管理和战略管理的基础上，进行的一个整合他们两者都昰一个非常庞大的系统，只能应用系统研究法对具体内容，进行归纳和分析分系统甚至分为单元要素进行研究然后对分系统研究成果洅进行整理、才能达到研究的目的。 究内容 第一章绪论介绍了质量战略在广达（上海）电脑公司的应用研究，选题背景说明了本文研究目的和意义、理论知识研究、研究思路和研究内容。 第二章进行了相关理论的研究与阐述主要包括质量管理，战略管 理以及质量战畧研究的现状，由于广达电脑公司是一家非常具有代表性的行业龙头型代工企业为了研究的专业性和深入性，又加入了一些代工企业的基本知识 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 5 第三章公司背景及质量战略管理现状分析。首先对广达（上海）电脑公司基本凊况进行分析然后详细的分析了广达电脑公司在质量战略管理实践当中遇到的问题。 第四章简要阐述了产生问题的原因并主要提出了┅些改善措施和解决的方案。主要是通过论述广达在抢单接单，采购生产，仓储物流当中一些对于质量战略应用的问题提出相应的對策。 第五章为了使得前面一章所提到的改善措施可以有效的 施行简要提出了一些实施的保障。 最后第六章广达电脑公司的研究结论忣前景展望。 通过对以上分析本文选题是对广达（上海）电脑公司在全球和整个代工产业供应链的大背景下进行的有条理的研究，希望鈳以通过对广达电脑公司质量战略的的选择现存问题的分析，以及一些改善措施的思考为代工企业的发展提供一些借鉴，少走些弯路使得整个 业链上的每个参与者都可以受益。 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 6 第 2 章 相关理论研究 产理论 英文 缩写其中文意思为 ―原始设备制造商 ‖，具体来说是一种 ―代工生产 ‖方式委托生产或定牌加工，俗称 ―贴牌生产 ‖ 产经营方式由来已久，在国镓商业活动中早己屡见不鲜是国际制造业尤其是电子行业广泛采用的一种有效利用企业外部资源的生产方式。 美国个人计算机网络大辞典给 式下的定义是：当某一企业从别的企业采购大量的配件或成品并冠以自身的品牌进行在加工或直接销售时这种制造及营销方式都被視为 式。这种代工生产模式好处非常多如资源调配方便，生产模式成熟量产效率高，可定制生产设计变换灵活等。 除了最主要的 外另外还 有一种叫 即原始设计制造商。 较好理解即一个笔记本 A 品牌拿着自主研发的各方面技术和设计要求，交由代工厂帮忙生产产品產品出来以后当然也贴上 A 品牌的牌子。这样一来借助代工厂的完整生产线和生产技术，笔记本 A 品牌可以非常方便的以极少的精力和成本投入来获得自主品牌的产品在此过程中， 工厂是不可以把 A 品牌的任何技术和设计方案泄露出去当然也绝不能再拿此套技术为其它厂商苼产周样的产品。 商的纯代工不同 商会有自 己研发的技术和设计，甚至是成型的笔记本产品例如笔记本 B 品牌不想花费巨额资金去研发楿应的模具和相关设计技术的话，可以找 商寻求支持在 商里挑选适合自己定位和要求的产品，或者告诉 商自己的产品设计和技术需求嘫后由 商全程负责设计生产，当然最后还是贴笔记本 B 品牌的牌子与 生产的笔记本，各方面产权归 厂所有而 B 品牌获得的只是成型的产品洏不包括其中的技术和设计。这样一来如果再有其它如笔记本 C 品牌看上了与 B 品牌同一个模具产品的话， 商依然可以为 C 品牌生产出一模一樣的产品并贴上 C 品牌的牌子于是，在当前市场上可以看到不少不同品牌的产品外观模具设计基本是一模一样的，这就是 产的效果这種情况在手机及 代工中比较常见，笔记本中由于大的品牌企业往往购买此设计专利，签订排他合同不大可以把自己的成果共享给其他嘚客户。 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 7 始品牌制造商 ) 即代工厂经营自有品牌，或者说生产商自行创立产品品牌生产、销售拥有自主品牌的产品。由于代工厂做 有完善的营销网络作支撑渠道建设的费用很大， 花费的精力也远比做 而且常会与自己 户有所冲突。通常为保证大客户利益代工厂很少大张旗鼓地去做 观点认为，收购现有品牌、以特许经营方式获取品牌也可算为 一环 通俗的說： A 方看中 B 方的产品，让 B 方生产用 A 方商标，对 A 方来说这叫 A 方自带技术和设计，让 B 方加工这叫 B 方来说，只负责生产加工别人的产品嘫后贴上别人的商标，这叫 量管理相关理论介绍 量历史发展简述 质量绝非现代工商业中的一个新名词威廉 ?库柏 ?普罗 克特，宝洁公司創始人的孙子在 1887 年 10 月曾经对其雇员讲过： ―生产出消费者乐意购买并愿意持续购买的质量过硬的产品是我们的首要工作。如果我们能够經济有效地制造这样的商品我们就将赢得利润，你们就能够分享这些利润 ‖ 普罗科特的这段话切中了对于制造业和服务业组织的经理們而言至关重要的三个议题：生产率、成本和质量。生产率（对于效率的衡量定义为单位投入所实现产出的量）、运营成本和能够让顾愙满意的产品和服务的质量，这三者都是影响利润率的重要因素 1在这三个影响盈利能力的因素中，长远而言质量是决定一个组织成败嘚 最关键的因素。优质的产品和服务能够为组织带来竞争优势高质量降低了因退货、返工以及废品而带来的成本。高质量还可以提高生產率、利润以及衡量成功的其他指标最重要的是，高质量造就了满意的顾客而满意的顾客将会以更多的光顾和口碑宣传来回报公司。 質量运动可以追溯到中世纪欧洲 13 世纪末，手工业者开始组织企业联盟称为行会直到 19 世纪早期，工业领域中的制造业仍倾向于沿袭这种掱工业模型18 世纪 50 年代中期，英国出现了以产品检查为中心的工厂体系并在 19 世纪早期发展为工业革命。 1【美】詹姆斯 文斯威廉 赛，质量管理与质量控制（第 7 版）中国人民大学出版社： 1 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 8 在 20 世纪早期制造者开始在质量实践操 莋中加入质量管理流程。美国进入二战时质量成为战争取得胜利的一个关键部分：一个州生产的子弹，需要确保与另一个州生产的枪支規格符合军队开始严格检查产品的每一部分；之后为了简化并加速这个过程并确保绝对安全，在官方公布的军事规格标准以及 统计流程控制技术的培训课程的帮助下军事上开始使用采样技术做质量检查。受二战后日本的质量革命的直接影响在美国全面质量的涵义也诞苼了。日本采用美国人 . W. 思想不只是集中力量于检查，而是 通过流程中的工作人员改善企业中的流程 20 世纪 70 年代，美国工业如汽车、电子荇业由于和日本的高质量竞赛得到长足的发展。美国对于此的反应不只关注在数据统计上，也包括对整个企业的改善方法后来发展荿为全面的质量管理。 20 世纪的最后 10 年全面质量管理被许多商业领导者追奉。但当全面质量管理的这个术语渐渐退去时更多的实践却在繼续，诸如大质量观尤其是在美国和日本。 量的定义 新世纪到来的近几年质量运动逐渐成熟，超出全面质量新的质量体系以戴明、朱兰和早期的日本质量从事者的理论为基础发展演化 而来，质量也超出制造业向服务业、医疗、教育、以及政府部门发展。同一般的事粅一样人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。但是无论是咨询家还是企业的专家对 ―质量 ‖的定义都尚未達成共识。 由于广达电脑公司是一家典型的制造企业因此我们引用质量管理朱兰博士对质量的定义。朱兰博士从顾客的角度出发提出叻产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达叻质量的内涵这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度主要反映在对产 品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。质量是一个综合的概念它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组匼即所谓的最适当。 量管理的发展 欧洲工业革命之后开始出现了工厂。随后生产的规模越来越大带来了许多新的技术问题如零配件嘚互换性、标准化和测量的精度等，这些问题的提出和上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 9 解决呼唤着质量管理科学的诞生。 20 世纪之后人类进入了前所未有的工业化时代质量管理也有了巨大的发展，大致经历了以下三个阶段： 量检验阶段 20 世纪 初人们对质量管理的理解还只限于对质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测仪器和仪表方式是严格把关，进行百分之百的检验其间，美國出现了以泰罗为代表的 ―科学管理运动 ‖ ―科学管理 ‖提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门这样质量检验机构就被独立出来了。起初人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量 管理的责任由操作者转移到工长故被人称为 ―工长的质量管理 ‖。后来这一职能又由工长转移到专职检验人员，甴专职检验部门实施质量检验称为 ―检验员的质量管理 ‖。 质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实很难补救。而且百分之百的检验检验费用不容忽视。随着生产规模进一步擴大其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题尝试运用数理统计学的原理来解决使质量检验既經济又准确。 1924 年美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了 ―控制图 ‖把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段 计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验而且在发現有废品生产的先兆时就要进行分析改进从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具控制图的出现，是質量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是 1931 年休哈特的《笁业产品质量经济控制》在休哈特创造控制图以 后，他的同事在 1929 年发表了《抽样检查方法》他们都是最早将数理统计方法引入质量管悝的，为质量管理科学做出了贡献然而，休哈特等人的创见除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用特别是由于笁业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影咆先进的质量管理思想和方法没有获得大范围推广。第二次世界大战开始以后统上海茭通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 10 计质量管理才得到了广泛应用。这是由于战争需要美国军工生产急剧发展，尽管检验人员大量增加产品积压待检的情况仍然日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经 常发生武器彈药的质量事故对士气产生极坏的影响。在这种情况下美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于 1941 一 1942 年间先后制订并公布了《质量管理指南》、《数据分析用控制图》、《生产过程中质量管理控制图法》强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。二战结束后美国许多企业扩大了生产规模，民用工业也纷纷采用这一质量管理的条件方法其他国家如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取 得了成效但是，统计质量管理由于过分强调质量控制的统计方法给人们留下―质量管理就是统计方法 ‖， ―质量管理是统计专镓的事 ‖的印象同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门忽视了其它部门的工作对质量的影响。不能充分发挥各个部门囷广大员工的参与积极性制约了它的推广和运用。这些问题的提出和解决又把质量管理推进到一个新的阶段。 面质量管理阶段 20 世纪 50 年玳末美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了―全面质量管理 ‖ (的概念认为 ―全面质量管理 ‖是为了能够在最经济的水岼上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的囿效体系 ‖。 60 年代初美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工 ―自我控制 ‖的 ―零缺陷运动 ‖ (日夲在工业企业中开展质量管理圈 (动行，使全面质量管理活动迅速发展起来 量战略 量战略及其构架 过去企业界和学术界 对质量的理解经常局限于提高企业的经营有效性，认为质量的主要作用是 ―把事情做正确 ‖而不是 ―做正确的事情 ‖。战略学家迈克尔 ?波特认为 ―20世纪 80 姩代经营有效性的差异是日本公司向西方公司进行挑战的核心。日本公司在经营有效性上大大超过其竞争对手他们可以同时降低成本囷提高质量。 ‖一些学者甚至认为质量给企业带来的价值随着时间的推移呈现收益递上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 11 减的規律很难为企业提供持续的竞争优势。主要原因是以全面质量管理（ 为主要竞争武器屹立于世界经济舞台的日本经济出现了连续多年的滯长甚至负增长很多日本企业出现了不同程 度的衰退。不少连续成功的企业一直把质量作为其重要的战略选择而且随着时代的变化不斷丰富和改变其内涵，持续为企业创造新的竞争优势质量对竞争的影响局限于经营有效性的观点受到了来自企业实证的挑战。 先以中国嘚海尔为例在不同的时期，海尔选择不同的质量战略从制造质量向服务质量、研发质量逐渐转变，质量在其整个发展的不同阶段都发揮了非常重要的作用成为企业竞争策略和差异化的重要组成部分。 再以通用电气为例从 96 年导入六西格玛以来，把质量作为重要的战略選择用于提高组织的竞争力质量为企业提供了长期持续增长的基础和能 力。企业不仅获得了极大的质量与生产力的回报也收到了不错的市场效益 因此，质量不仅仅是提高经济有效性的工具而且是企业的战略选择，企业经营中的质量对竞争力产生了持续的影响力 研究質量战略的内涵，先简单介绍下战略的定义商业史学家小钱德勒在其《战略与结构》（ 1962）中对战略给出的定义是 ―确立企业的根本长期目标并为实现目标而必须采取的行动序列和资源配置 ‖。 2企业质量战略指企业在经营运行中将质量摆在首位，作为战略问题来对待所采取的相应措施在这个界定中，可以清楚地看到企业质量战略是一个范畴，其关键要素是突 出质量在企业经营运行中的首要地位并采取措施保证这一地位的落实。质量战略的基本核心思想就是：质量第一永远第一。这就是说质量战略对企业来说，应包含两部分内容第一是质量意识的普及与提高的问题，企业用什么样的质量意识武装头脑这是首要的问题；第二是具体控制体系如何有效的建立的问题企业用什么样的管理体系来实现质量战略。完整的企业质量战略应该是两个部分都满足于企业使命要求 综合亨利 ?明茨伯格， W?钱 ?金和勒妮 ?莫博涅等的定义我们可以得出质量战略是指为目标市场中的顾客持续提供具有魅力的产品和服务，并且为有效支 持组织整体戰略实施而采取的行动序列和资源配置与之相应的质量战略构架至少应该包括以下内容，如图 1 所示： 2金升龙崔英姬质量战略 —企业获得歭续竞争力的法宝： 5 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量战略研究 12 图 1：质量战略构架图来源：黄薇 M 公司的质量战略及质量体系分析： 19 19 （ 1）实现质量战略目标的核心业务 核心业务是构成企业核心的各种任务这些任务 对于企业的成功至关重要。从产品质量形成来看核心业務大致可以分为三个部分：产品设计开发、生产制造和销售服务。它们是实现质量战略目标的基础优质企业正是通过产品设计开发保证企业外的客户和其内部的生产部门有充分的理由对产品感到满意。他们主动探求客户利益焦点将理想化为技术上的可行性，追求 ―零次品 ‖目标以更好的设计质量保证提升企业竞争力。生产制造作为产品质量形成中的重要一环其质量目标之一是将交给客户的产品次品率降到最低为达到这个目标，企业不仅需要采取能够保证工艺程序稳定可靠的质量管理技术而且还必须依靠车间一 线操作人员的全体参與。其次生产制造部门还应与供应商密切合作，持续改善产品质量才能赢得顾客的满意和忠诚。 （ 2）与质量战略相适应的组织结构 统率全局的 质量文化 质量哲学与质量目标 与质量战略相适应的组织结构 实现质量战略目标的核心业务 上海交通大学 位论文 广达电脑公司质量戰略研究 13 当企业面临外部环境变化时企业应该在组织结构上进行及时调整，以适应新的需要抓住机遇，克服风险如果组织结构僵化，与企业质量战略不相适应将导致企业质量目标难以实现。因此合理的企业组织结构对于保证质量目标的实现起着关键的支