萧山日报数字报-G20，为萧山银行业带来什么改变？
星期五 &&&&&
当前版： 43版
G20，为萧山银行业带来什么改变？
为您讲述萧山的“金融故事”（下）
现在每周一的学习夜，泰隆银行杭州萧山支行的柜员们都在认真学习英语，并利用电子设备学习手语。
中行萧山支行举办外币兑换相关知识的培训
中行省分行在中行萧山宁围支行举办了一场“迎峰会、保平安”安保应急预案演练活动。
　　■记者&郑舒铭&胡珊珊&王妍&&通讯员&孔艳　　今天，是Ｇ20峰会倒计时100天。萧山金融机构为充分发挥服务保障G20的窗口领军作用，纷纷行动起来……除了前面提到的诸多硬件的改造完善外，各金融机构还着力提升自身软实力，为G20峰会保驾护航。　　改变3　　银行员工苦学英语　　俄语、韩语等多种语言　　还在休产假的魏萍伟又翻开自己手抄的《银行英语100句》，检查里面的内容是否完备。前段时间，她每天早上都会趴在书桌前，看着《银行英语100句》光盘内容，不时翻阅英语字典，为泰隆银行杭州萧山支行的英语培训制作“专属教材。”　　原来，泰隆银行萧山支行启动了开展“迎峰会&柜面双语提升活动”，计划用2个月的时间，让柜员学习掌握银行英语基本对话和柜面服务手语。虽说这些柜员都是大学本科毕业，有英语四六级证书，可是毕竟离校多年，重拾英语并不简单，还需要重点学习与银行业务相关的用语，而手语柜员们基本都没学过。如何更好更快地掌握知识点呢？　　要学习首先要解决教材问题，银行英语专业性强，这个难题怎么破解？这时该行副行长丁云岚翻出多年前珍藏的一张中国银行业协会出版的《银行英语100句》光盘，大家如获至宝。基本用语教材解决了，该行想到最好能结合自身银行的产品服务特点，自编成教材。　　于是，该行请出原先做过英语老师，现在正休产假的魏萍伟“出山”。她还在坐月子，但听说是为了G20制作银行服务英语翻译教材，便欣然接受这个特殊的任务，不顾产后体虚，仅用一周的时间，整理出一本手抄本教材。　　教材问题解决了，该行制定了一系列学习计划，落实服务提升工作。如今，每周一的学习夜，柜员们认真学习英语，同时利用电子设备学习手语。为了更贴近现实需求，也为了帮助大家更好地记忆，该行经常组织两两模拟，一个扮聋哑人士，一个扮柜员。虽然没有精湛的演技，也经常忘了手势，现场笑料不断，但是大家的“双语”水平越来越高。　　每天晨会，除了柜面服务“7+7”（7句服务用语和7个手势动作）练习外，柜员们还增加了英语和手语练习。“大家学习越来越有劲，热情越来越高涨，动作也越来越熟练，效果也越来越好。”该行员工充满信心地说。　　走进浦发银行杭州萧山支行，记者看到大堂经理的桌子上放着一本《小语种用语手册》。翻开一看，手册里包含了阿拉伯语、德语、俄语、法语、韩语、葡萄牙语、日语、西班牙语等8种语言的翻译。每种语言主要涉及20多句用语，包括“请出示您的护照”“今天的现钞买入价是……”“您想支取多少钱”等。“外国客户来银行办业务经常碰到的问题，里面都有所涉及。这样就算听不懂客户说什么，只要他指指手册上的话语，我们就知道该怎么服务了。”该行大堂经理介绍说。　　中行萧山支行则开展了“喜迎G20全面提升金融服务”竞赛活动。该行成立文优服务督导小组，加强对辖内各机构服务工作的检查。同时，该行准备专门抽调英文四级水平以上的员工，在G20峰会期间做好值守，在支行本级还配备了日语等其他语种人员，希望为广大外宾客户提供语言无障碍服务。　　日前，萧山农商银行也在全行招募英语口语人才，并将通过比赛选拔组建英语服务志愿者队伍，为迎接G20峰会做好准备。　　工行萧山分行在前期对全行员工外语能力进行摸底调查的基础上，也组建了一支外语能力强、业务素质优、服务水平好的G20志愿服务队。为进一步提升网点在G20期间的外语服务水平，该行计划于7月份组织英语沙龙等活动，通过实际演练，全面提升青年员工英语服务能力。　　“我们还将合理安排外语人员，确保城区各支行至少配备一名精通外语的大堂经理和窗口柜员。”该行相关负责人表示。同时，该行将制定小语种应急措施，有效应对各类突发情况，积极做好小语种服务。　　中信银行杭州萧山支行也开设了英语培训，确保每家网点均有英语服务人员，萧山支行本部增设了韩语服务，之江支行增设了俄语服务。　　改变4　　外币兑换品种大幅增加　　G20期间，大量国际友客来访我区，生活消费都离不开外币兑换。对于各大银行来说，如何提高外币兑换服务质量，除了做好银行网点外币兑换各项工作外，对外币兑换点的规范、培训也必不可少。　　“外币真伪的鉴别是兑换中最重要的一个点，首先我来跟大家讲解下美元的防伪鉴别……”　　5月26日下午，中行萧山支行召集了其在全区设立的14个外币重点兑换点工作人员，统一进行外币兑换相关知识培训。记者到达现场的时候，中行营业部的资深柜员孔凌琦正在为大家讲解美元真假鉴别知识。据他介绍，现在市面流通的美元包括1996版和2009版两个版本，两版本美元纸币在外观上差异较大，辨别真伪的时候也有不同的方法。以100美元面值为例，除了和人民币一样观察水印，这两个版本美元纸币都可以通过观察币面上的“安全线”。“直观、准确率高，我们平时也较多采用这种方法。”他说，美元真钞的安全线比较通透，呈现一个笔直的状态，而假钞就比较模糊了，一些低质量的假钞，安全线可能粗细不一。　　“考虑到G20期间，大量外客来自不同国家，外币兑换不仅频率高了，而且币种多种多样，外币兑换员们面临的环境复杂很多，所以我们将往年设立在下半年的培训，提前到现在。”中行相关负责人介绍说。今年在培训内容上增加了很多，除了外币真伪鉴别，培训人员还以实际案例向兑换点工作人员详细讲解了外币兑换流程、内控风险等全部的外币兑换知识。　　“以前我们可能接触的货币种类比较少，G20期间肯定要多起来了。”东方文化园外币代兑点的工作人员小李认为外币兑换相关知识培训能够大大降低工作中的风险。　　据了解，中行萧山支行是我区外币兑换种类最为齐全的一家银行，能够接受24个国家币种的兑换。从今年3月起，中国银行就开始对全区外币代兑点进行梳理。“3月份代兑额4万美元，经过梳理后，5月份就达到了5万4千美元，说明这个效果很明显。”中行个金部业务助理朱敏说。通过梳理，不少外币代兑点又重新焕发活力，确保全区的14个外币代兑点能够提供优质高效的服务。据了解，该行除了对代兑点工作人员进行培训外，对本部以及下属二级支行的网点也将进行内控、内查。接下来，该行还将派出工作人员前往各个代兑点进行指示牌标识，兑价悬挂等检查。　　此外，根据中国银行浙江省分行要求，目前外币应急预案也正在筹备中，主要针对银行牌价无法接收处理、酒店自由兑换系统出现故障等常见问题采取一一相应的应急措施。“比如，在代兑点银行牌价无法接收情况下，我们现在的应急预案就是要求代兑点工作人员登录“中国银行全球门户网站”公布的牌价作为标准。”朱敏介绍。　　“除保证充足的美元、欧元等常见币种外，我行还增加了含瑞士法郎、丹麦克朗、澳门元在内的10个新币种。”工商银行萧山分行运行管理部副总经理张晓萍介绍，“增加的10种新币种，是根据中国人民银行G20金融支付环境会议要求，以及根据工行总行常用币种顺序，结合外币结算情况，工行浙江省分行营业部现金中心统一确定的。”　　在G20峰会期间，为确保各网点可以按需进行领用，工行萧山分行将提前联系上级银行，做好外币调运工作，特别是确保小面额外币的供给，保障各外币种类及面额的正常供给。　　目前我区具备外币兑换业务资格的银行网点超过120家，外币兑换服务覆盖萧山主城区以及涉外酒店。同时我区不少银行已经启动了对各自设立外币兑换点的检查和人员培训工作，“确保峰会期间能够保证货币兑换快捷方便，满足客户的基本兑换需求。”中国人民银行萧山支行相关负责人表示。　　改变5　　突发事件处理能力明显提升　　“快点打110！”只见一位中行员工悄声对同事说，还有一位正在与“歹徒”周旋，银行的保安员则悄悄绕到“歹徒”的后侧，寻找机会“救出”客户……这是发生在中国银行浙江省分行“迎峰会、保平安”安保应急预案演练上的一幕，最后“歹徒”被成功制服。　　4月底，中行省分行在中行萧山宁围支行举办了一场安保应急预案演练活动。本次活动共有中国银行萧山支行、滨江支行、庆春支行、开元支行、高新支行五支队伍参与演练，浙江省公安厅经侦支队、杭州市公安局经文保支队、萧山公安分局相关领导受邀莅临现场指导，中国银行相关领导及17家直属支行的安全保卫负责人等100多人观摩了本次演练。　　演练分为桌面推演和现场应急预案演练两部分，共设置了“挟持抢劫”“爆炸威胁抢劫”“抢夺客户”“燃烧威胁抢劫”“恐怖事件袭击”五个演练场景。演练从场景安排到道具准备都按真实环境进行模拟，让演练员工和观摩人员都有一种身临其境的感受。在本次演练中，各参演团队人员基本都能做到面临突发事件不慌张、不慌乱，并按平时的统一部署启动应急预案，相关岗位人员各司其职，资金护卫小组保护资金安全，协助疏散小组疏散大堂客户，应急处置工作小组向上级报告并拨打110报警，保安员与“歹徒”周旋掩护员工及客户撤离，并事后对现场进行警戒。　　G20峰会期间，为打造安全金融环境保驾护航，我区银行机构开展了多项活动。　　近日，萧山农商银行根据G20峰会金融安保要求，签订全员社会治安综合治理目标管理责任书，并组织开展“迎峰会、保安全、促稳定”安保工作大检查，专门设立工作领导小组，负责全行检查的组织实施。“我们在各支行也建立相应工作小组，负责支行检查的具体开展。”该行相关负责人介绍。在检查方式上，该行采取支行自查和总行复查的方式进行，以有效督促工作落实。在检查重点上，坚持“突出检查重点、找准问题隐患、落实整改措施”，对可能产生的安全隐患即查即改。除常规内容外，该行还增设检查办公大楼安全隐患、营业机构安全隐患、电梯和消防安全隐患以及人员思想状况排查等项目，做到软硬件两手抓。　　人行萧山支行开展的“三大领域九项活动”中，就包括金融风险防控活动，G20应急特别行动，反洗钱和反恐怖融资布线增防活动等，“希望全区银行业机构能强化应急措施，确保安全有序。”该行相关负责人表示。中国银行杭州分行营业网点_百度文库
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