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银行网点转型解决方案
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年度邮政金融营业网点规范化服务活动实施方案
发布于： 9:47:12
赣邮联〔2010〕11号
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
关于成立赣榆县邮政金融营业网点规范化服务
活动领导小组的通知
县局各部局、各公司、各支局；县支行各部门、支行：
根据连邮联[2010]17号&关于印发《年度连云港邮政金融营业网点规范化服务活动实施方案》的通知&的文件要求，现成立赣榆县邮政金融营业网点规范化服务活动领导小组。
组&长：孙宁军
副组长：赵&冰、徐艺旭
成&员：汪长春、刘忠健、张明金、朱崇娟、鲍继莉、唐爱民、胡日良、周洁
领导小组下设邮政金融营业网点规范化服务活动办公室，办公室设在县支行综合管理部。
办公室主任：唐爱民
办公室成员：领导小组涉及部门的有关同志。
附件：关于印发《年度连云港邮政金融营业网点规范化服务活动实施方案》的通知
二○一○年九月十六日
连邮联〔2010〕17号
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
关于印发《年度连云港邮政金融营业网点
规范化服务活动实施方案》的通知
各县邮政局，市局各单位；各县支行，市分行各部室、支行、营业所：
现将《年度连云港邮政金融营业网点规范化服务活动实施方案》印发给你们，请组织相关人员认真学习，并遵照执行。
联系人：成小虎，联系电话：。
二○一○年七月十九日
2010&2011年度连云港邮政金融营业网点
规范化服务活动实施方案
为贯彻落实中国邮政储蓄银行关于开展邮储银行营业网点规范化服务活动的通知要求，提高服务质量和服务水平，树立现代商业银行形象，将规范化服务作为一项持续工作常抓不懈，市邮政局、市分行决定于年在全市范围内继续开展邮政金融营业网点规范化服务活动。为有效组织和开展规范化服务活动，特制定本方案。
一、活动目的
在年度规范化服务活动基础上，进一步推进营业网点服务规范培训、服务质量检查、评选服务先进单位和个人等活动，进一步改善网点服务设施、优化服务环境，组织经验交流，强化员工服务意识和服务技能，提高营业网点的服务质量和服务水平。
二、活动范围和时间
2010－2011年度全市邮政金融营业网点规范化服务活动的范围包括：一类支行、二类支行和代理网点。活动时间为日至日。
三、组织机构
1.市邮政局、市分行成立邮政金融营业网点规范化服务活动领导小组。
组&长：陈力烈
副组长：夏&平、陈&强
成&员：王春雨、曹春生、王海洋、穆加军、肖&雷、周海红、刘都春、袁&虎、成小虎
领导小组下设邮政金融营业网点规范化服务活动办公室，办公室设在市分行渠道与科技部。
办公室主任：成小虎
办公室成员：领导小组涉及部门的有关同志
2.各县邮政局、各县支行应参照市邮政金融营业网点规范化服务活动组织架构联合成立相应活动领导小组和办公室，负责开展邮政金融营业网点规范化服务活动工作。
四、活动方案
年度规范化服务活动包括六个方面内容，分别是规范化经验总结、规范化服务培训、服务宣传、服务检查与整改、服务&双星&评选、迎世博金融服务工作。
（一）经验总结交流。
2010年5－7月，市邮政局、市分行将开展年度规范化服务经验总结系列活动，表彰09年服务先进单位和个人，组织开展全市服务明星和服务管理经验交流，编印优质服务事迹专刊。经验交流主要围绕营业网点如何展示邮政金融优质服务水平，如何体现优质服务促进业务发展等方面内容。通过现场交流、参观学习、事迹推广等交流渠道，充分展示我市邮政金融员工服务风采，让各地的优秀服务经验在全市得到推广，在全市范围内形成良好的服务氛围。
（二）规范化服务培训。
各网点要加强对网点人员尤其是大堂维护人员的服务培训，提高员工素质。特别是通过进一步发挥大堂经理在网点服务维护中的核心作用，带动网点服务质量的提升。
各县邮政局、各县支行应结合本地区检查问题，有针对性开展本地培训。可采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式组织广泛的服务规范培训和点钞、打字、操作等服务技能训练，将培训落实到每一位营业人员,掀起广泛学习和技能训练热潮。
（三）服务宣传。
各单位要将服务宣传工作作为规范化服务一项贯穿全年的工作来抓，要在重大节日、公众日等开展宣传主题日活动。如在新年、3.15、五一、国庆、上海世博会期间，采取网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、门前和繁华中心区路演等形式开展邮政金融服务宣传活动。要充分发挥和利用网络优势开展宣传工作，积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务宣传，达到提升邮政金融服务形象的目的。
宣传内容可包括：邮政金融服务公约和服务承诺，承担社会责任，开拓创新、积极进取的信心和决心；我市规范化服务示范单位的先进经验；各类新兴业务操作方式和创新业务流程，要注重ATM、电话银行、个人网银、商易通等电子金融服务手段的宣传，特别是要积极利用个人网银等新业务推广的契机宣传邮政金融提供的优质服务。
通过举办演讲比赛、邮储银行知识竞赛等方式，展示邮储银行的优质服务。
（四）服务检查与整改。
1.各地区自查。
市、县邮政局服务检查部门和市分行、各县支行服务检查部门每季度对所管辖邮政金融营业网点服务质量覆盖检查1-2次。各金融营业网点对本网点的服务质量每周一次全面检查，每天一次服务规范化检查（检查标准可参照《服务管理台账》）。
各县邮政局、各县支行要做好服务分析工作，要根据客户投诉、检查监督等情况对服务工作定期进行综合分析评价并形成书面分析报告；营业网点应定期分析网点服务工作和客户投诉处理工作，并认真做好市邮政局、市分行下发的服务管理台账的记录工作。
2.市内检查。
（1）省公司、省分行将与第三方公司合作，采用神秘人检查的方式开展对全省营业网点服务检查。省公司2010年将进行两次针对二类和代理网点的神秘人检查，省分行将开展每季度一次针对一类网点的神秘人检查，市分行将按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行神秘人检查奖励与考核办法》对一类网点进行通报和奖惩。
（2）2010年三季度和2011年一季度，省公司、省分行将联合组成检查小组，开展全省统一的金融服务互查工作。互查将采取现场检查、调阅录像和检查《服务管理台账》的方式，对全省一类、二类支行以及代理网点进行检查。市邮政局、市分行也将组成联合检查组对网点规范化服务活动落实情况进行检查，根据检查结果对网点进行通报和奖惩。
（五）服务双星评选。
市邮政局、市分行将在年度继续开展全市服务明星支行（所）、服务明星个人评选活动。设置市服务明星支行（所）6个、服务明星个人15名，再择优推荐服务明星支行、服务明星个人参与全省服务双星评比。
具体评选细则详见附件。
（六）迎世博金融服务活动。
各单位要切实做好迎世博系列金融服务活动，将其融入到本年度规范化服务活动中去。各级领导要认识到做好迎世博金融服务工作的重要意义，加强组织，广泛动员，进一步强化各级员工世博服务意识，积极参与世博金融服务各项系列活动。
五、活动要求
1.提高认识，深入推进规范化服务活动。服务是商业银行的生存和发展之本，服务质量和服务水平的高低已经成为决定商业银行综合竞争力的重要因素。作为一家成立不久、正在加快向现代化商业银行转型的银行，邮储银行的服务能力与竞争与对手相比存在较大差距。各单位要把规范化服务工作作为一项长期、系统工程，逐步解决存在问题，坚持不懈地做好服务工作，持续改善服务水平，提升邮政金融营业网点整体服务水平。
2.邮银密切合作，切实推进规范化服务活动的开展。一类、二类和代理网点代表着邮政金融的形象，双方相互依存、共同发展。市邮政局、市分行相关部门要加强协调沟通，紧密合作，共同组织好规范化服务的培训、检查和双星评选工作，促进规范化服务活动深入开展。同时，县邮政局、县支行要争优创先，积极加入到当地政府、工会等部门组织的评优评先活动中去，要将规范化服务活动作为文明行业创建的一个重要组成部分。
3.进一步加强服务培训，提高员工业务素质和服务技能。各单位要建立长效培训机制，加强对网点营业人员服务规范和业务操作等服务技能的培训力度。要注重提高员工服务的主动性和积极性，正向激励和批评考核相结合，有效鼓励员工做好服务工作。
4.加强服务监督检查，建立服务工作情况分析通报制度。
各县邮政局和县支行要深入开展本辖区网点服务质量自查、检查工作。要建立服务质量监督检查责任机制，将责任落实到人，将服务质量检查工作制度化、日常化。针对检查中发现的问题，要及时跟进、督促整改。
5.加大服务质量考核力度。服务质量指标在县、网点各级绩效考核中的比重要达到5%。要将媒体曝光的服务事件和服务质量检查结果作为考核扣分指标。
6.切实改善服务，严格投诉管理。坚持&首问负责制&，高度重视客户投诉的处理工作。一是要进一步提高网点服务质量。要加强柜员服务意识管理，多解释一句多一个微笑，就可能避免一个投诉；对于机具、网点硬件设施等应保证其能够正常对外服务；对营业时间及营业时间牌的设置进行规范。二是要进一步畅通业务投诉受理渠道。加强对投诉处理情况的检查监督，加强9投诉处理衔接，对于客户投诉和咨询不要推诿，避免引起客户不满和投诉升级。三是要对媒体曝光的服务问题严查必纠，并将处理结果及时上报。要加强媒体公关，加强舆论的宣传和公关策划。
（共印45份）
2010&2011年度连云港市邮政金融营业网点规范化服务活动服务双星和优秀组织单位
评选活动方案
根据《关于印发年度江苏邮政金融营业网点规范化服务活动实施方案的通知》（江苏邮政联〔2010〕35号）精神，为充分调动全市邮政金融营业网点和营业人员的积极性，推动规范化服务活动深入开展，进一步提升营业网点服务水平，市邮政局、市分行根据连云港市实际，特制定本方案。
一、活动名称
年度连云港邮政金融营业网点规范化服务活动服务双星和优秀组织单位评选活动。
二、活动时间
2010年5月1日至日。
三、总体思路
通过确定统一的服务明星支行（所）和服务明星个人评选标准，采用自下而上逐级申报、各县邮政局和各县支行负责组织检查验收、初评推荐，市邮政局、市分行按照评选标准开展验收、核查和评定的方式，在全市范围内开展服务明星支行（所）和服务明星个人的评选活动。
四、奖项设立
1.市服务明星支行（所）6个，一类网点2个，二类或代理网点4个。
2.市服务明星个人15名，每个地区一类网点服务明星1名，二类或代理网点服务明星2名。本奖项评选对象为网点从事邮政金融业务的服务人员，优先考虑柜面和大堂服务人员。
五、评选条件
（一）服务明星支行（所）。
1.基本条件。
（1）&& 坚持依法合规经营，认真执行党和国家的方针政策，严守各项法律法规，严格执行各项规章制度。
（2）&& 认真执行《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，贯彻落实总行、省公司、省分行服务规范的各项要求。
（3）&& 一类网点营业收入超过所在全市同类网点营业收入平均水平，二类和代理网点个人存款余额超过全市同类网点平均水平；均全面完成业务经营指标。
（4）&& 在市邮政局、市分行组织的各类网点服务质量检查中，各项服务指标名列前茅，服务水平在区域内具有示范性。
（5）&& 在总行、省公司、省分行服务质量神秘人检查中未发现较大问题，检查得分高于全市网点平均得分。
（6）&& 网点面积不低于本地区同类网点平均面积，有合理的功能分区，能为客户提供丰富的金融产品服务，硬件服务设施符合总、分行相关规定；人员配备符合要求。
（7）&& 2010年4月30日以前开业。
2.考察指标。根据实际开展特色服务；配备大堂经理且大堂经理能较好履行服务职责；多次受到客户表扬；因提供优质服务被新闻媒体报导；获得上级管理机构书面表彰；获得中国银行业协会&文明规范服务示范单位&称号。
3.否决条件。
（1）&& 近两年发生案件或重大责任事故。
（2）&& 从业人员发生违法、违纪、违规行为。
（3）&& 发生针对该网点的责任投诉，且造成严重负面影响的。
（4）&& 因服务质量问题被媒体曝光，且经调查情况属实，对邮储银行形象造成负面影响的。
发生上述任一事件，予以一票否决。
（二）服务明星个人。
1.基本条件。
（1）&& 具有较高的政治素质，良好的职业道德和工作作风，爱岗敬业、乐于奉献、遵纪守法、廉洁奉公。
（2）&& 具有良好的业务素质，严格执行各项业务规章制度，具有担任其岗位工作所必须的专业知识和业务能力。
（3）&& 遵守总行、省公司、省分行各项服务规范，服务主动、热情、礼貌、耐心、周到；在上级机构服务检查中未发现服务问题。
（4）&& 从事邮政金融业务一年以上。
2.考察指标。总结出新的服务方法和技巧，获得上级机构书面表彰；多次受客户表扬；发表过服务类的文章；因提供优质服务被新闻媒体报导。
3.否决条件。
（1）发生违法、违纪、违规行为。
（2）发生严重差错事故。
（3）发生针对该人员的责任投诉，且造成严重负面影响的。
（4）因服务质量问题被媒体曝光，且经调查情况属实，对邮储银行形象造成负面影响的。
发生上述任一事件，予以一票否决。
六、评选组织
1.各县邮政局和各县支行负责组织本地区服务明星支行（所）和服务明星个人的推荐评选工作（市区由市邮政局和市分行负责），市邮政局运行保障部、市分行渠道与科技部负责组织全市服务明星支行（所）和服务明星个人的推荐评选工作。
2.要坚持从严选优的原则。各地区要按照评选条件选出在文明优质服务方面发挥模范示范作用的支行（所）和网点服务人员。认真审核服务明星支行（所）及个人推荐对象的资格，优中选优，确保推荐对象的先进性。
七、评选方法
（一）自下而上，逐级申报。
各县邮政支局和各县支行要在市内评选名额的基础上，开展本地区的评选工作，并在本地区获奖单位和个人中择优推荐到市邮政局和市分行。各县邮政局申报二类或代理网点服务明星支行（所）1个，二类或代理网点服务明星个人2-3名；各县支行申报一类网点服务明星支行1个，一类网点服务明星个人2名。
（二）申报时间及材料要求。
1.2011年3月15日前各县邮政局和各县支行完成服务明星支行（所）及服务明星个人推荐名单申报工作。
2.上报材料：服务明星支行（所）推荐申报表（附表1、附表2），其中事迹材料不少于1500字；服务明星个人推荐申报表（附表3、附表4），其中事迹材料不少于1000字。电子材料和纸质材料各一份，事迹材料应翔实、准确，有具体的感人案例及客户评价情况，能充分体现推荐对象的优质服务水平。
3.一类网点申报表纸质材料由各县支行寄送市分行渠道与科技部，同时发送电子档到市分行渠道与科技部。二类和代理网点申报表纸质材料由各县邮政局寄送市邮政局运行保障部,同时发送电子档到市分行渠道与科技部。
（三）奖项评定。
市邮政局和市分行根据服务明星支行（所）及服务明星个人推荐名单，结合相关材料，评定年度服务明星支行（所）及服务明星个人。
八、表彰奖励
（一）市邮政局、市分行将对评选出的服务明星支行（所）、服务明星个人和优秀组织单位，在全市进行通报表彰，并给与如下奖励：
1.明星支行（所）500元，如获得省行明星支行（所）的追加500元，获得总行明星支行（所）的再追加1000元。
2.明星个人300元，如获得省行明星个人的追加300元，获得总行明星个人的再追加600元。
（二）对评选出的服务明星支行（所）和个人，分别授予其服务奖牌和服务示范牌，颁发荣誉证书。
（三）服务明星支行（所）要在网点醒目位置悬挂奖牌，悬挂期限为两年（自发牌匾月计起），届满应将牌匾主动收回保存。服务明星个人当班时间，要在营业柜台前摆放服务示范牌。
（四）服务明星支行（所）及个人要发挥示范导向作用，各地区要及时总结并宣传其服务经验和好的做法，树立规范化服务典型，以点带面，推动整体服务水平提升。
1.发生各类案件及重大责任事故或违法、违规行为，被有关部门查处的。
2.出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处。
3.发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查属实的。
被撤销称号的支行（所）和个人不得参加下一年度服务双星的评选。
市分行渠道与科技部联系人：成小虎，联系电话：2
中国邮政储蓄银行服务明星支行（所）推荐申报表（一类网点）
网点名称：
统版机构代码：
联系电话（含区号）
活动期月均营业收入（万元）
面积（O）　
日均业务笔数（笔）
事迹简介（不少于1500字）
县支行意见
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&&& 月&&&& 日&& （盖章）
注：网点名称填写金融许可证上的机构名称。
中国邮政储蓄银行服务明星支行（所）推荐申报表（二类和代理网点）
网点名称：
统版机构代码：
联系电话（含区号）
个人存款余额（亿元）
日均业务笔数（笔）
事迹简介（不少于1500字）
县邮政局意见
&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&& 日&（盖章）
注：网点名称填写金融许可证上的机构名称。
中国邮政储蓄银行服务明星个人推荐申报表（一类网点）
所属网点名称：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
统版机构代码：
从事邮政金融工作时间（X年X月至今）
事迹简介（不少于1000字）
县支行意见
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&&& 月&&&& 日&（盖章）
注：网点名称填写金融许可证上的机构名称。
&中国邮政储蓄银行服务明星个人推荐申报表（二类网点和代理网点）
所属网点名称：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
统版机构代码：
从事邮政金融工作时间（X年X月至今）
事迹简介（不少于1000字）
县邮政局意见
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&&& 月&&&& 日&（盖章）
注：网点名称填写金融许可证上的机构名称。
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运营管理部：网点转型与规范化服务火热推进
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　　为进一步改善我行的网点格局现状与员工服务营销心态，努力实现“功能分区、服务分层、业务分流、客户分层、产品分销”的网点经营模式，促使服务工作向规范化、标准化发展，运营管理部将网点转型与规范化服务作为工作重点来抓。
　　一、依托试点先行，转变网点固有模式。将总行营业部、宜阳支行城郊分理处、经开支行三阳分理处作为我行第一批试点的三家网点，在专业培训老师的指导下，全体员工以饱满的热情投入网点转型工作。一是优化网点物理布局，加强网点功能分区。对网点进行功能定位，改变现有格局、优化客户行进路线。按照6S标准对网点环境进行整治。实施功能分区，对网点功能区域进行合理布局。二是优化服务流程，提升文明规范化服务。着力实现“四个优化”，即优化以客户为中心，有条不紊的服务流程；优化柜员业务处理流程；优化自助设备终端、网上银行、手机银行等电子银行业务流程；优化零售业务营销维护流程。三是高度重视网点精神和营销文化的建立。转变网点经营理念，将员工被动式营销转变为主动式营销；对不同客户的不同需求采取相对应的个性化营销方式；制定相应的奖惩措施，激励员工更好的营销，提高客户满意度。
　　二、开展内训师培训，强化内训队伍建设。一是定期组织全行内训师进行集中强化培训，总结先行试点网点经验，集中交流与探讨；对全行网点进行分类，内训师包片负责网点，对网点如何转型提供意见与方法。二是对内训师队伍采取分组比赛机制，对内训师负责的网点业绩进行相应考核与评比，以敦促内训师更积极的开展转型工作。
　　三、加强网点转型导入，确保转型落到实处。根据我行客户情况、服务区域情况以及业务服务特点，按功能将网点划分为综合旗舰店、特色服务店、社区便利店，强化网点转型导入。要求内训师在现有条件下对网点进行改造，包括新晨会流程、网点物理布局优化、客户分层以及存量客户梳理、柜面标准化服务流程、岗位职责、产品营销技巧、绩效考核方案制定等。
　　四、加强窗口服务，促进文明规范创建。一是定期开展培训与竞赛，提高员工技能水平。为促进广大员工提高业务技术和服务水平，该部坚持全行定期业务技能培训与竞赛，比赛项目主要有点钞、汉字录入、数字录入等，通过比赛，涌现出了大批业务技能能手。二是切实开展规范化服务。从环境礼仪、内务管理、组织实施等方面完善管理办法，要求员工配带工号牌上岗，统一着装，办公物件摆放有序，业务处理准确及时。接待客户一律使用文明用语。以积极、乐观、诚恳、贴心的态度，为客户提供各类业务咨询、理财推介、形象塑造，对于违反服务条款的员工，严格按照相关条例予以处罚，确保了窗口文明不流于形式。
　　（运营管理部 谭星 杨玉兰）
编辑：龙姣
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