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　　实惠APP：如何做好社区居民服务生意？
　&#x　&#x-21　&#x　　成立于2014年7月的实惠APP，在成立2周年之际推出了3.0版本，并且宣告向线下大举扩张：在社区里布局线下站点实惠社区服务社。在全国40多个城市开出了总计300多家服务社，仅上海就有100多家。作为目前社区O2O领域很早就布局线下且很有规模的一家平台，实惠APP的短期目标是开设千余家社区服务社，提供社区居民需要的所有服务项目。　　打造的“一站式社区生活服务平台”　　“我们是市场上当之无愧、走在前面的探索者。”实惠APP首席运营官杨熙表示，实惠APP的定位是一家能为社区居民提供各种生活服务的公司，其宗旨是“让社区用户住得更好”。　　这显示出不小的野心。围绕人的居住社区所产生的一系列需求背后，是万亿级别的市场生意，当下摸索者众多，但并无现成案例可供遵循。诚如易居中国主席周忻所言，社区的生活服务确是难做的生意，过去几年有很多从线上做的，因为进不去社区的门没有成功，也有很多从线下往线上做，但不懂互联网也没有做成功。　　布局线下，开启“100平to100米”　　实惠APP的诞生，起源于周忻及一众投资者对社区增长潜力的预判。　　实惠APP成立之初，就对未来的发展模式有着清晰的规划——需要线下的平台，将线下线上相结合。在随后的线下拓展的过程中，实惠团队也发现线下运营是必不可少的，如果缺乏线下平台，那么所谓的线上服务是飘在上面的，或者说没办法进一步深入。　　实惠APP的服务社一般是100平米的面积，配备4-5名管家，里面有满足服务功能的接待区和商品区，接待区有时也可被当作活动区，通过100平方米的实惠社区服务社，加上线上的APP，借以打通线下最后100米的服务入口。这就是所谓的“100平to100米”的战略举措。　　布局线下的过程也遇到过挑战。杨熙透露，每个物业公司对此事的认知不同，导致了社区对我们的接受程度也会不一样，有的可能觉得还不到这个时机，有的可能自己有类似的服务，不乐意开放，但是总体来说，我们能够进入社区时间越长布局越久，在社区里面的口碑越好，服务用户也是在不断地增长。”　　从“管理者到服务生”的转变　　在实惠APP内部对社区服务有一个定义——从管理者成为服务生。这句口号背后的宗旨是，不做社区的管理者，而做社区的服务生，从服务角度切入社区，用心地在每个社区为居民的生活更好地提供服务。　　目前，实惠APP为居民提供100余种服务，其中商品服务与大润发&飞牛网合作，并推出“时速达”、“每日鲜”等业务，提供1000多种日用百货、生鲜水果等日常用品，由大润发&飞牛网发货到实惠服务社，用户通过实惠APP下单后，实惠管家一小时之内送货上门。　　便民服务包括线上线下部分，在线上，整合互联网资源，实惠APP与等大型机构展开合作，上线生活服务、在线缴费等系统功能，另外引入大量互联网垂直平台，包括洗衣、保洁、家政、维修等各类垂直供应商，给用户提供整合式入口；在线下，服务社尝试组织了各种各样的便民服务，比如公交卡充值、火车票代购、代订鲜花、试点旧物置换的格子铺等，在这其中，服务社的管家扮演了帮助社区居民办理各种生活琐事的角色。　　为了提高服务质量，实惠建立了完善的客户保障体系。客户的投诉主要集中于部分疏于线下管理的垂直O2O平台提供的服务，如果投诉力度较大，实惠会强制该平台下线或者进行相关处罚。此外，实惠推出了先行保障体系，对于任何的服务有任何的疑问或者任何的投诉，平台首先进行第一轮保障，先向用户道歉并进行先行赔付。　　有线下的实体服务社提供保障，通过高频次的商品服务，提高用户使用率与到店率，进而促进便民服务，一举做到了提高用户的粘性和活跃度的效果。“服务社的作用不仅是一个线下服务站，更是与用户拉近关系的场所，在服务社内管家以优质的服务与居民面对面沟通，让人与人的情感交流达到充分的发挥，这就是实惠布局线下的初衷”，杨熙说。　　领先与探索，是一种孤独体验　　“我们现在最遗憾的事情，是很难在这个行业找到一个对标者，我们还在孤独探索前行。”杨熙说。作为探索者，依然面临了数量众多的竞争对手，包括大型的物业公司和部分深耕社区的垂直平台。　　但杨熙认为，实惠APP的优势是十分明显的。和其它社区垂直平台相比，实惠的模式是一站式的便捷服务，针对单个社区的渗透率和粘性度相对更高；对系统平台的投入巨大，整个系统开发小组的成员来源于原新浪微博、微信等知名技术团队，仅产品技术人员有上百位。“和物业公司相比，物业公司核心的诉求是对业主的基本的物业管理，我们则强调的是做服务生。本身在业务上，确实大家都在做类似的事情，但是每家资源不一样，着重点不一样，比如有些物业公司提到的增值服务，更多来源于如何提高硬件设备、租赁社区空间等。”杨熙认为，实惠做的更加细碎点，或者说更苦点，思考的是如何做好自己的平台，以及如何把更多的商户引入进来。实惠的角色更多的是资源引入者，找到专业的人提供专业的服务。　　如今，3.0版本的实惠APP进入了一个更为关键的时期：夯实——夯实线上的3.0平台和线下的服务社，并且使得二者产生更好的连接。
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