分析客户服务关系管理CRM
（一）客户关系管理CRM .......................................................................................................... 4
（二）鹏为CRM介绍................................................................................................................. 4 一、软件介绍 ............................................................................................................................................. 4
二、功能介绍 ............................................................................................................................................. 5
（一）客户信息管理 ................................................................................................................... 5
（7） 客户基本资料管理.................................................................................................. 5 客户消费信息管理.................................................................................................. 5 客户满意度管理 ..................................................................................................... 5 客户欠费信息管理.................................................................................................. 5 客户优惠信息管理.................................................................................................. 6 异常客户信息管理.................................................................................................. 6 客户流失信息管理.................................................................................................. 6
（8） 潜在大客户管理 ..................................................................................................... 6
（二）经营信息管理与分析......................................................................................................... 6
（7） 经营信息管理......................................................................................................... 6 业务信息管理......................................................................................................... 6 政策信息管理......................................................................................................... 6 其他运营商信息管理 .............................................................................................. 6 合作伙伴信息管理.................................................................................................. 7 经营人员信息管理.................................................................................................. 7 业务价格弹性分析.................................................................................................. 7 相关性分析 ............................................................................................................ 7 业务发展分析......................................................................................................... 8 客户发展分析......................................................................................................... 8 客户发展分析......................................................................................................... 8 客户流失分析......................................................................................................... 8 异常客户行为分析.................................................................................................. 9 （三）经营分析 .......................................................................................................................... 7
（8） 市场竞争分析......................................................................................................... 9
（四）营销信息管理与分析......................................................................................................... 9
（3） 市场调查信息管理................................................................................................ 10 营销方案信息管理................................................................................................ 10 营销经理信息管理................................................................................................ 10
（五）营销分析 ........................................................................................................................ 10
（1） 客户消费潜力分析................................................................................................ 10
客户消费模式分析................................................................................................ 10 客户营销模式分析................................................................................................ 11 2
（六）服务信息管理与分析....................................................................................................... 12
（6） 客户投诉信息管理................................................................................................ 12 客户故障信息管理................................................................................................ 12 客户咨询信息管理................................................................................................ 12 客户回访信息管理................................................................................................ 12 服务人员信息管理................................................................................................ 12 客户经理信息管理................................................................................................ 13
（七）服务分析 ........................................................................................................................ 13
（1） 客户服务质量分析................................................................................................ 13
（2）客户满意度分析 ........................................................................................................ 14
（3）客户忠诚度分析 ........................................................................................................ 14
（4）客户信用度分析 ........................................................................................................ 14
（八）销售合同信息管理 .......................................................................................................... 14
（1）销售合同信息管理 ..................................................................................................... 14
（2）商机/定单信息管理 .................................................................................................... 14
（3）销售方式信息管理 ..................................................................................................... 14
（4）代理商信息管理 ........................................................................................................ 14
（5）销售经理信息管理 ..................................................................................................... 15
三、工作流程 ........................................................................................................................................... 15
（一）CRM 系统组织结构........................................................................................................ 15
1）总部 CRM 系统 ........................................................................................................... 15
2）省、直辖市级 CRM 系统 ............................................................................................. 16
3）地市级 CRM 系统........................................................................................................ 16
（二）CRM 系统业务模型........................................................................................................ 17
（4） 业务流程.............................................................................................................. 17 总体业务模型....................................................................................................... 17 营销业务模型....................................................................................................... 18 服务业务模型....................................................................................................... 18
四、主要用户的特点 ................................................................................................................................. 19
五、软件不足 ........................................................................................................................................... 19
1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 ................................................................ 19
2) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 .............................................................................. 19
3) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 ......................................................... 19
4) 大客户管理问题 .......................................................................................................... 19
5) 潜在客户的开发问题 ................................................................................................... 20
6) 个性化服务问题 .......................................................................................................... 20
7) 业务发展问题.............................................................................................................. 20
六、意见与建议 ........................................................................................................................................ 20
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无法正常办理可选包如何处理
无法正常办理可选包如何处理
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原因及解决方案：网厅暂不支持套餐变更，请拨打10000号办理。
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原因及解决方案：接口故障，请重新订购。
11、退订包月流量包后不能再次订购成功？
原因及解决办法：根据业务规则，退订包月流量包后，所退流量包将在月底失效，本月不能再次订购，下月1日才能再订购，本月您可选择其它档次的包月流量包或加餐流量包。&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 若以上信息无法解决您的问题，请点击这里反馈这是说起来，也只能说我倒霉了，9月11真不是个好日期，上午好好的在店里上班，有三个女骗子把我的手机给偷走了，丢了就丢了呗，手机也不是什么好手机，我就想着赶紧去中国电信补张号码回来，谁知道，补个号码竟然补了72个小时，还出现了一个怪问题。　　
9月11号12点钟，我到中国电信长岛路营业厅补我的号码 1339128****，营业厅的工作人员告诉我 我这种卡欠费停机保号了，不能补卡，然后又说不对，余额显示还有18元多几分的，这个我就记不清楚了， 他们还帮我打了10000号咨询，10000号得客服让我等待48个小时。无奈下，我就回店里继续上班了，我们领导觉得不对，于11号下午4点半帮我又打了个电话给10000，是他们的工号接听的，他们也让我继续等待48小时，到时会通知我去营业厅补卡，而且说我的电话在6月25号是最后一次充值，实际上我是在8月9号还充过话费，退一万步讲，按照霸主的说法，6月25号充值，话费的有效期是180天，也不可停机保号啊，我万分不解。但是做过霸王条款牺牲品的我，只能等待48小时，可是到了号中午12点半，还没有接到他们的通知，我只能再次拨打10000号咨询，然后又把我的事情给重头到脚和N个客服说了N遍，终于在1点钟左右，他们某位领导说我可以去补卡了，然后再3点多的时候，电话给我留的一个号码，通知我去补卡。　　
9月13号下午4点25分，我到达营业厅补卡，这个过程还挺顺利，我卡补好了，当时工作人员告诉我说是一般半个小时可以正常使用了，我就回家。当天晚上，朋友电话到我家固定电话，说的手机变成工号了，我再次电话了10000， 10000告诉我要等待24个小时，或者第二天早上去营业厅咨询。这个晚上我在忐忑中睡着了。　　
9月14号早上8点30分，我再次到达长岛路营业厅，咨询补卡没有成功事项，前台客服，告诉我的补卡订单变成了人工处理单，是CDMA后台的问题。我不知道第几次了，又拨打了10000号，接听电话的是工号5319，这是个非常好的客服，我和他通话了2个小时，他耐心的听我述说着祥林嫂般地故事，多次帮我请示他们领导，他们领导在我等待2个小时候接听了我的电话，在中午11点钟的时候，帮我处理了事情，我的手机终于在9月14号中午11点恢复使用。同事我也在QQ和他们的QQ客服投诉相关事情。等一下我上传qq对话内容。　　
9月15日上午10点左右，中国电信客服电话给我解释为何我的手机会出现停机保号的原因，说他们系统显示我最后一次充话费时间在3月29号，显然和他们9月11号得说法自相矛盾，和我的实际充值记录也不服。　　
感谢万能的淘宝，我的实际话费都是淘宝充值的，能够查到每笔的充值记录来戳穿中国电信的谎言。请大家多多回帖，帮我把帖子顶上去，一起来向中国电信要求合理的解释。
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