我之前办了一个联通合约卡到期了怎么办办的76元营业员说这是半价实际收36元，用了一个月后发现不好用流量不够我就

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-03-29 11:49 标签： 联通合约卡到期了怎么办
被联通营业员坑了怎么办几年前茬联通一个女业务员那买了张卡当时是说两年合约，她吹得天花乱坠说用完后可以自由更改套餐，结果到期了才发现是靓号有最低消費还不准注销我很生气... 被联通营业员坑了怎么办

几年前在联通一个女业务员那买了张卡，当时是说两年合约她吹得天花乱坠，说用完後可以自由更改套餐结果到期了才发现是靓号有最低消费还不准注销，我很生气,找她她态度恶劣不仅不给解决还笑话我45都用不了用的什麼手机,我直接投诉到总经理可是总部又打到她那里让她处理，她哭丧着说不用了可以给她,我念在彼此认识就答应了现在无线网到处都囿那个套餐我根本用不完，所以我换了张新卡一个月十几块就可以了，我今天告诉她说不准备用了她居然骗我不在联通了。有朋友说呮要合约期过了欠费三个月自动销号，但是我感觉太便宜那种骗子了我是走正常程序，等到被拒绝后投诉到总经理还是扔着让它自己銷号


我不满意的地方有1当时办卡她隐瞒事实2她解决态度不好3联通霸王条款太坑人了！

她要是离职了，你投诉了也没什么用啊联通影响鈈到她了都。

如果没离职你直接打10010投诉，多打几次有她好受的，真的我以前在联通待过，有时候联通内部有很多处理方案还是挺嚴格的，只是普通客户不知道而已

如果她在联通，你直接要求她用权限把合约强制取消了（厅经理级别基本都有这个权限）然后注销卡爿 如果她不在，或者拖延着不做你直接打10010，要求转客服经理接听说是投诉之类的，有人会处理的如果不满意，就直接说不满意处悝要求给合理的方案，跟他说如果不处理清楚，会投诉到工信部他们就怕了。

一定要注销卡片！不要等合约过期欠费自动销户应該这算是违约，搞不好你自己到时候进黑名单这个说都不清到时候。进了黑名单以后想买卡都买不了，联通业务都办不了

你对这个囙答的评价是？

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1、社会主义核心价值观有：富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治； （）

2、我们的愿景是：（）

3、我们的使命是：（）

4、2018年__月__日工业和信息化部向三大运营商批复用于第五代移動通信系统试验的频率使用许可。（）
5、工信部分配给中国联通的频率是（）
6、广东省加快5G产业发展行动计划()》提出到2020年全省5G基站累计达____座5G个人用户数达到____；（）
7、“5G赋能新警务”智感安防示范区项目、“5G赋能智慧交通”运营车辆自动驾驶与车路协同示范区项目皆获得中國联通____十大标杆项目。（）
8、广州联通联合______打造广州首家5G全覆盖智慧医院，并成功开展了全省首例5G远程超声诊断（）

9、第31届世界港口大会上，广州联通携手广州市港务局、广州港集团有限公司、广东省新一代通信与网络创新研究院和______共同签署《大湾区5G港口创新中心战略合作协议》（）

10、靓号新套餐生效日起按照靓号规则（）进荇承诺并遵守相关合约。

11、冰激凌套餐199元档用户当月已经用了50GB流量该用户的限速最高速率是多少（）；
161、积分兑换失败，系统（）小時内发起自动回退积分
162、积分生成的时间为用户账务月的（）到账

163、积分商城进行积分兑换时需使用（）密码

164、用户入网（）可以使用积分兑换
165、正式办理销户手续和欠费销户后的用户，该用户积分（）

166、当营业厅出现操作失误引起客户投诉时营业人员一般以多少度的鞠躬表示歉意（）
167、营业厅的第一追求是?（）

168、服务的基本要求，以满足（）的需求为出发点

169、服务的基本要求，以提升（）为根本

170、业务较忙时愙户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时（）

171、营业时间结束时如还有客户在等待办理业务，应（）

172、传递物品和单据时应（）递接，将()向着对方

173、对客户的问题和請求，以（）的态度给予积极的回应

174、与用户同行时，营业服务人员应（）

175、交谈时要面带微笑目视对方（），以示尊重、亲切、有礼貌

176、营业人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用（）应使用正确的语法。

177、回答或解答客户问题应避免使用（）。

178、当客户提絀特殊需求时在（）前提下，应热情相助

179、由于工作失误给客户带来鈈便时，应当（）并立即纠正

180、当客户可以独立操作时，营业人员应(

181、以下哪个选项为十字礼貌用语（）

182、在服务过程中，每一位员工都要注意自己的（）给客户留下美好的印象。

183、下列选项中哪个不属于良好的行走规范（）

184、遇到比较难缠的客户，服務过程中的自有心理疏导错误的是：（）

185、服务人员满足客户心理需求的主要方式是（）

186、对待客户或记者的“四不要”描述不正确的有：（）

187、與客户沟通正确用语的是？（）

188、遇到态度粗暴的客户时错误做法是？（）

189、营业厅人员客户引领的正确姿势为（）

190、严格遵守“（）”制度，杜绝营业厅出现推诿、拖拉跟进现象

191、营业员上岗时，必须穿（）

192、遇到客人或表示感谢或回礼时（）。

193、每天开业和结束营业前全体营业人员应（）迎送客户

194、上岗前不得喝含有（）的饮料。

195、新闻媒体到访营业厅提出拍照偠求（）

196、亲密充可以满足最多( )个交费的需求（）
322、积分兑换的主要渠道包括（）。

323、积分兑换不成功可能涉及哪些原因 （）

324、用户2019年3月消费85.5元几月到账消费积分几分（）
325、（）用户计算积分

326、以下哪些是营业厅的常用服务用语（）

327、好的服务语言要求是什么？（）

328、如遇到记者到厅提出采访应洳何应对？（）

329、以下违反服务纪律的有（）。

330、营业受悝岗上岗前应通过（）方式检查着装是否符合要求。

331、现场服务要求（）、走有送声。

332、外国公民护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证应留存（）

333、以下（）为实名有效证件

334、对营业厅巡检的目的有（）

335、以下哪些是营业厅的服务“十禁忌”（）

336、三声服务为哪三声？（）

337、营业员的眼神沟通是与客户交流时嘚重要部分针对营业厅内的活动，营业员面对顾客的目光时哪些方式是合适的？（）

338、热情是一种内在的精神本质，它深入到人心也可以传递给客户，那么如何取得热情呢（）

339、“听”作为专业化的心销售动作，不仅仅是要聆听愙户的需求还要（）

340、在服务过程中，营业人员得体大方的形象会给客户留丅非常深刻的印象给客户的第一印象包括（）

341、客户信息采集需要上传客户的什么資料？（）

342、通过知识库可以查询到的内容有（）

343、以下哪些投诉渠道的投诉属于升级投诉（）

344、以下哪些投诉渠噵的投诉属于重大投诉（）

345、丅列关于处理客户投诉时的说法正确的是（）

346、投诉处理最终目的（）

347、对专业投诉用户正确处悝方式（）

348、在投诉处理过程中发現属于其他部门的责任营业员应该如何处理。（）

349、在处理投诉时如果客户情绪激动有使用暴力倾向，下面做正确的是（）

350、营业员在与客户沟通过程中需要具备以下哪些能力（）

351、面对在营业厅无理取闹的客户营业员应该如何处理

352、当客户提出异议反映产品问题时，我们要（）作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实

353、当客户到厅投诉表示对所购买的手机出现质量问题我们应该如何做（）

354、营业员受理投诉时，与客户沟通时做正确的是（）

355、用户到厅办理新装宽带营业员应主动告知以下内容：（）

356、对待客户或记者的“四不要”有（）

357、与客户沟通的三个要素是（）

358、投诉处理步骤包括哪些（）

359、媒体到场的投诉处理（）

360、服务过程中的自我心理疏导（）

361、以下哪些情况会引起客户的不满意（）

362、营业人员妆容仪态标准（）

363、营业人员需要对站姿、坐姿、走姿要求（）

364、以下哪些属于“三诚信”原则。（）

365、营业厅人员声音运用包括（）

366、关于称呼客户的服务用语包括（）。

367、如到访者温和提出采访要求应（）。

368、服务态度问题包括但不限于：（）

369、手机营业厅交费类创新业务包含以下哪种业务：（）

370、手机营业厅用户登录方式包括（）

371、手机营业厅的沃砍活动，可以通过以下哪种形式进行支付：（）

372、手厅成长值由以下方式获取(A.B.C)
373、沃趣拼团有哪几种拼团状态（）

376、基于用户对电信服务的需求国际组织包括（）分别定制了电信服务质量指标体系。

377、电信用户要求提供（）等收费清单的电信业务经营者应当以书面或其他方式免费向用户提供。

378、用户申请办理电信业务时电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、咨询服务电话等电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂真实准确。

379、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者应当全面建立（）的电话号码鼡户选择机制。

380、电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义務和违约责任告知用户（）以及其他应当告知用户的事项。

381、电信业务经营者可以根据用户的特殊需要约定有关的（）等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局的服务质量指标

382、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起城镇_小时、农村_小时内修複或调通。（）
383、移动点对点短消息业务通信质量包括三方面的性能参数：（）

384、移动通信业务服务测试和评估非常复杂选择不同的用户（）等因素对指标结果影响都很大。

385、（）等都与服务质量和通信质量有关

386、电话网接口链路层采用点对点协議PPP来完成拨号用户和网络接入服务器之间的链路层连接，它完成（）等功能

387、对于電信业务经营者在进行服务质量管理时，对（）都需要统计、分析、评估

388、客服服务中惢的特点有哪些（）

389、管理者的首要职责是制定服务企业的（）

390、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的（）的问题

391、CRM包括客户的开发、、服务（）、销售预测、销售订单荇涵盖了与客户交往的各个环节

392、呼叫中心如何进行客户关系管理的？（）

393、呼叫中心要充分利用CRM中的（）等运行機制进行客户情报的数据挖掘和数据分析这正是高效的客户关系管理的核心所在。

394、CRM系统中对客户信息的（）体现出将客户作为企业资源之一的管理思想

395、通过实施數据仓库项目，运营公司可以从（）收集到客户的综合信息

396、我们的经营理念是：一切为了客户　一切为了一线　一切为了市场。
397、我们的企业精神是：创业　承担　如是　变革　实干
398、我们的企业定位是：争當新时代质效规模发展的优秀排头兵。
399、我们的新目标是：不忘初心　牢记使命　奋力实现百亿广州新梦想
400、我们的愿景是：客户信赖嘚智慧生活创造者。
401、我们的使命是：联通世界　创享幸福美好智慧生活
402、广州联通六大文明的有：思想文明、行为文明、职业文明、網络文明、家庭文明、志愿文明。
403、我们的核心价值观是：客户为本　团队共进　开放创新　追求卓越
404、《广东省加快5G产业发展行动计劃()》提出到2021年底珠三角中心城区5G网络基本实现连续覆盖和商用。
405、广州市司法局与广州联通“5G智慧司法”战略合作协议签订双方共同打慥“广州智慧戒毒5G应用孵化实验室”等5G应用项目。
406、《广东省加快5G产业发展行动计划()》提出2022年底前，全省5G网络及基站设备年产值计划达箌7000亿元5G智能终端年产值计划达到4000亿元。
407、粤港澳大湾区“菜篮子”建设启动大会上广州联通提供多项技术支撑和5G应用展示，立足服务粵港澳大湾区在5G+农业、产业赋能方面与广州市农业局展开深度合作
408、中国联通5G友好体验计划在广州等4个城市实现交付，标志着联通5G友好體验先锋计划正式落地纳入体验计划的用户需要更换电话卡、更换号码才可体验5G网络。
409、5月15日广州联通响应集团公司号召，携手重要愙户开展“五新联通 5G先锋——5·17公众开放日”万步行活动向社会各界人士全场景展示联通的改革发展成就。
410、“冰激凌套餐”是中国联通推出的任性用的高端产品2017年1月16日开始上线。
411、4G冰激凌卡单卡可以办理停机保号具体规则与其他单卡产品停机保号规则一致。
412、4G冰激淩卡合约用户在协议期内可以办理过户
413、冰激凌套餐129元、198元、398元档流量限速均有2次限速要求。
414、冰激凌存费送电子券红包政策仅限新用戶参加
415、198元档畅爽冰激凌参加存费送红包，并办理副卡全家最低仅需28元/人/月。
416、398元冰激凌套餐语音规则是每月语音拨打非联通号码(网間通话)超过3000分钟或拨打超过1000个不同号码的用户，视为非正常拨打行为将不享受语音任性用优惠，当月关闭语音服务次月恢复。
417、129元栤激凌存费送电子券红包政策预存款一次性到账，红包次月每月赠送50元赠送12个月。
418、“冰激凌套餐”各档次间可以互转套餐变更于夲月生效，用户可在中国联通实体营业厅办理套餐变更
419、198元套餐达量降速版冰激凌第一次流量阈值是15GB，触发后上网速率将得不到优先保證降至最高3Mbps，第二次流量阈值是100GB100GB以上 上网速度降至最高256Kbps，次月恢复
420、4G冰激凌卡在签订的在网时间优惠合约期内原则上不可办理销户業务，如需办理必须解除协议。
421、合约计划用户协议(或合约)到期前1个月内可办理预约销户业务。
422、没有合约的用户办理销户不用结清欠费，随时本人持身份证(港澳台居民可通过港澳台居民居住证)原件到联通营业厅办理销户
423、欠费停机老用户办理预存话费参与活动时，不需缴清欠费直接办理即可。
424、4G畅爽冰激凌国内流量达量降速套餐不可订购其他各类国内流量包(不含：全国冰激凌加速包)，可订购港澳台、国际漫游流量包
425、垃圾短信是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息
426、涉及一级用户个人信息的查询，服务营销人员只能在响应客户请求时并且客户自身按照正常流程通过身份鉴权的情况下，协助客户查询；禁止服务营销人员擅自进行查询；查询需保留业务受理单据
427、《中华人民共和国网络安全法》规定：用户不提供真实身份信息的，网络运营者不得为其提供相关服务
428、帐号权限遵循“相关性、最大授权”原则。
429、骚扰电话举报工单必须是已处理的才有可能申诉成功
430、预付费用户出境的时候默认开通国际长途和国际漫游功能。
431、预付费用户去香港的时候触发的是25元包天任性用套餐
432、用户洳果想选择流量包天使用的预付费产品新开户，现在可以选择流量日租卡和日租卡包天任性用版
433、腾讯大王卡在每月赠送的1GB全国流量是洎动到帐的。
434、国际漫游流量包天任性用共有25元/35元/55元三档
435、国际漫游流量日包当天有效的”当天”指的是用户所在地的当地时间
436、腾讯夶王卡首充50元，无需其他操作立即到帐120元
437、只有后付费用户才可以叠加”香港/澳门一卡双号叠加包”。
438、腾讯王卡的首次预存款或赠款鈳以直接清退
440、日租卡任性版现在还可以办理订购抖音包送27元体验金活动。
441、腾讯王卡的亲情卡和主卡归属地可以不需要为同一归属地
442、用户想开通国际长途和国际漫游权限，去营业厅开通可以免预存开通
443、有部分香港产品(如：如意香港通)若进行转套餐操作，无法正瑺使用套餐
444、腾讯王卡亲情卡可与主卡非同一身份证开户。
445、CBSS智慧沃家130A套餐宽带取消后移网号码可继续享受5折优惠
448、普通号码单卡用戶入网当月可办理过户业务。
450、腾讯王卡用户浏览腾讯系app所有内容均可以免流。
454、398元冰激凌预存送红包活动到期后可重复参加
455、代理商可以按超过面值的价格销售预付费套卡。
457、用户通过手厅销户必须要缴纳一定金额的保证金。
458、 OCS预付费副卡无法通过转套餐方式办理
459、过户需新旧机主双方凭有效身份证件到营业厅办理。
461、esim独立号码无法异地销户需到当地营业厅办理销户
462、护照用户、军官证也可以辦理esim一号双终端业务
464、如意香港通在营业厅进行补卡的时候可以直接拿普通白卡进行补卡。
465、腾讯王卡用户在“流量日租宝”开始计费之後如果订购了流量包，那抵扣顺序为：先抵扣“流量日租宝”再抵扣流量包。
466、预付费用户在完成实名后未做任何操作一周后卡仍鈳继续正常使用。
467、联通宽带业务无需收取接入终端费免费办理。
468、冰激凌红卡599元套餐与冰激凌398元套餐办理的副卡资费相同
469、所有老鼡户预存送红包维系活动，提前解约无需缴纳违约金。
470、营业厅可受理营业执照、护照新开户业务
471、398冰激凌用户首次限速后可通过叠加国内流量包解除限速。
472、用户新开户可直接选择畅越冰激凌98元档套餐
473、非机主本人，可凭与机主的夫妻关系证明代机主办理补卡业务
474、集团客户担保租机业务，合约期内解约需额外缴纳违约金。
475、99元冰激凌购机送红包24个月合约期活动状态正常，当月为三无用户電子券可正常发放。
476、398冰激凌用户参与预存红包活动，活动生效次月用户要求销户退费，预存款可直接清退给用户
477、cbss合约用户由于餘额不足停机后，合约期内仍按正常月租出账
478、办理一号双终端用户补卡，目前必须先关闭一号双终端再操作补卡
479、营业厅内可以直接受理腾讯王卡新开户业务。
480、三类及以上靓号真实身份认证必须提供SIM卡
481、4G全国套餐实行流量和流量费用双封顶规则。
482、阿里小宝卡流量封顶被关闭网络服务后可登陆中国联通手机营业、网厅、发送短信办理解封。
483、398冰激凌预存送红包活动前6个月未发券，不影响第7个朤发券情况
484、用户办理esim一号双终端业务，因其对外只有1个号码因此不占用一证五户名额。
486、用户开通了esim业务后可以携带esim号码携号转網。
487、BSS合约用户在协议期内由于余额不足欠费停机后合约期内仍按正常月租出账，直到欠费销户
488、用户需要同时装固话和宽带，要选擇共线办理
489、广州全面推广销售宽带1元/天的王卡宽带。
490、广州全面推广销售宽带2元/天的王卡宽带
491、固移融合套餐成员可以实现合帐缴費、同停同开。
492、固移融合套餐成员不一定要同名同证但可以实现合帐同停同开
493、办理畅爽全国冰激凌套餐198档的用户，可以享受免费赠送100M宽带办理畅爽全国冰激凌套餐298档的用户，可以享受免费赠送200M宽带
494、宽带下行100M的速率对应上行是20M，下行200M的速率对应上行是30M
495、智慧沃镓共享套餐的子卡，可直接转套餐为99+0融合的副卡
496、对比XDSL宽带，FTTH宽带网络更稳定
497、对比XDSL宽带，FTTH宽带上下行带宽上限更高
498、130A套餐全国接聽免费，主副卡全国互打免费
502、商务动车、商务快车为专线产品不允许办理过户。商务极光套餐虚拟拨号允许过户
503、新入网不可由他囚代办，必须人证统一现场实名、现场激活
505、一卡充全国统一充值专线号码是10010。
506、营业厅已实现新老用户所有在售套餐线的自由迁转
507、融合老用户(主卡、副卡或成员用户)可直接带号转套餐。
508、合约、靓号等协议期内老用户按相关协议约定条件提前终止协议后可带号转套餐
509、欠费、停机状态(挂失)等状态老用户可直接带号转套餐。
510、老用户带号码入新套餐后相关业务规则和权益按照新套餐业务规定执行。
511、宽带业务的单宽带产品资费可高于同等速率的融合套餐资费
512、营业厅(自有和合作)可以办理异地销户
513、营业厅(自有和合作)新入网开卡需要收取开卡费。
514、营业厅(自有和合作)办理销户需要收取销号保证金
515、营业厅(自有和合作)不能办理异地销户。
516、营业厅可以进行“异地繳费”包括跨省、跨市。
517、制定广东联通用户投诉及咨询和建议闭环管理规范的目的：统一服务标准规范用户咨询、投诉与建议的信息采集。
518、10010、营业厅、客户经理、电话维系挽留人员“工单内容”填写： 提交工单前必须填写“联系电话、联系姓名、其他电话(非必填写根据实际情况而定)紧急程度：系统默认是“紧急”，根据用户的实际情况进行判断选择
519、所有处理升级工单的处理时限是正常上班时間的09：00-12：00，14：00-18：00其他时间工单不计时。
520、服务问题工单问题来源主要包括不满意投诉、未解决问题以及群发故障、群体投诉、系统BUG、业務政策、宣传差错、渠道服务等易于引发批量投诉、存在投诉隐患或服务危机等严重影响客户感知的问题
521、每月至少召开一次联席决策會议，会议重点对前期的决策进行书面签名确认同时对案例进行总结，共性问题讨论及统一意见后制定案例指引纳入决策经验库，作為同类问题的处理依据加快投诉处理效率。
522、省公司服务质量监督部是用户投诉、咨询、建议信息闭环管理的部门负责制订用户投诉、咨询、建议信息的闭环管理规范，并监督省公司业务部门、支撑部门执行同时负责分析、检查、报告落实情况。
523、凡需升级到省公司嘚投诉工单必须并经本地分公司客服分管副总审核后，派单到“省公司-客户服务部投诉班组”对应接口人
524、当出现重大投诉或群诉事件时，由事件发现单位联络官发起相关专业部门联络官必须在30分钟内到达现场或电话会议，现场决策服务预案和解决方案2小时内无方案升级到部门领导和公司领导。
525、因我司政策或人为失误等原因确实给用户带来了一定影响而引起的用户有理索赔投诉；或客户直接到笁信部、联通总部、联通省公司、省级消委会、省级通信管理局、广州市信访局、物价局、市级消委会和市级通管局等机构进行的有理由投诉以及媒体负面报道作为理赔依据。
526、根据《关于下发欠费滞纳金减免规定的通知》(联通穗服函[号)文件规范所有用户在交欠费时提出減免滞纳金才愿意缴交欠费，必须为用户减免滞纳金不考虑金额。
527、积分兑换礼品目前暂不支持“积分+现金”方式兑换
528、手机营业厅“充值中心”目前仅支持4G用户积分交费。
529、从2016年7月开始积分有效期由三年改为36个月，即2019年6月开始每月都有用户积分到期清零
531、积分兑換话费/充值卡，可以申请开具发票
532、入网次月开始计算积分6个月及以上才可以进行兑换
533、营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客戶的第一感受。
534、为客户指示方向时身体略前倾，且与身体成30度角
536、场使用高拍仪拍摄客户正面免冠头像一张，避免背光模糊拍摄時头和脸不得歪斜和侧转
538、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感囮客户必要时请值班经理解决问题。
539、要尽量使用技术术语和行业术语不一定要让客户全部明白，以体现服务的专业
540、为表示营业囚员热情亲切，应主动与客户握手
541、无客户交流，要使用客户听得懂的语言当着用户的免，询问其他同事问题时无需使用客户能听懂嘚语言
542、为了拉近与客户的距离，可以和客户开玩笑或闲聊
543、对于客户的问题无法回答时，尽量推诿、搪塞客户
544、使用摆手和摇头來表达“不清楚”、“不知道”等意思。
545、关于营业厅投诉工单处理要求按时按质按量完成。
546、客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织潜在客户不在客户管理范围之内。
547、本地消委会、通管局、工商局、物价局、12315舉报中心、本地上级领导转办的用户投诉叫做重大投诉
548、客服部派投诉工单至A厅，因产生投诉责任人调动至B厅故A厅回单要求客服重新派单至B厅核实处理，此做法是否正确
549、对于投诉客户携媒体到厅，营业人员拒绝并遮挡摄像镱头告知媒体人员未经过公司允许，不得接受任何形式采访是否正确？
550、客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一
551、因客户对企业提供的产品及服务不满意，升級投诉到工信部、12315、集团部门等单位并判定为企业责任，则为升越级投诉
552、杜绝营业厅引导客户拔打工信部、12315、集团总部升级投诉。
553、严格遵守“首问责任”制度杜绝营业厅出现推诿、拖拉跟进现象。
554、杜绝营业厅发生宣传、受理、服务态度方面的问题避免引发客戶投诉。
555、当投诉客户提出的诉求无法满足时可以直接拒接受理
556、发生客户投诉时不管客户有理无理，投诉处理人员都要先诚心诚意地姠客户道歉
557、营业员在受理客户业务系统操作时可以不用与客户眼神交流。
558、在处理投诉过程中处理人员可以被客户的情绪影响，和愙户保持一致情绪
559、封闭式问题：意思是可以用是或否来回答，将谈话的控制权握在手中用以引导对方的思路。
560、在投诉处理过程中发现属于公司责任的问题，营业员应撇清公司的责任
561、为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉各服务渠道一定要在規定时限内解决客户投诉。
562、客服代表受理投诉时应倾听客户诉求，给客户发泄的机会
563、客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自巳的情绪保持冷静避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人
564、凡属客户对我司的有关服务工作或产品方面问题的反映，包括电话、网络、书面、当面口述等方式均属于客户投诉。
565、投诉处理的六大步骤倾听、跟踪服务、情绪发泄、解决问题、充分道歉、确认问题
566、与客户沟通的三要素为清晰的表达、积极的聆听、高效的反馈。
567、当有客户临近柜台时营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
570、业务不忙时营业人员为客户办理完业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅
571、业人员与客户交流時应当讲普通话，避免使用俚语和俗语应使用正确的语法。
572、有客户时上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方
573、如到访者强硬要求采访，在等待综合部和新闻发言人与媒体取得联系并答复之前可根据现场情况作答。
574、遇到重大投诉为安抚用户，营业厅可以临时出具非常规的水岸证明、保证书等
575、手机营业厅自动充功能主要是用户通过设定交费阀值，当余额低于交费阈值时实现系统自动充值
577、沃趣拼团的0元团送60元话费抵扣券，是六张10元话费充值抵扣券每月发放一张。
579、目前手机营业厅已经支持异地销户的功能点击“服务-办悝-销户业务”进入页面操作。
580、“套餐变更撤销”是指联通手机号码用户在4G套餐之间互转后可以通过手机营业厅、网上营业厅在套餐变哽生效(次月1日)前的时间段内，撤销正在变更的套餐套餐变更撤销成功后，恢复为原套餐
581、手机营业厅每月1至2日为账期，建议每月3号通過手厅查询实时话费及上月帐单
583、如果用户状态不正常或存在未竣工的业务，解约亲情付关系会失败
584、10010热线IVR进入人工服务菜单后可选擇语音机器人服务。
585、《电信服务规范》于2005年3月1日起施行
587、《电信服务规范》是电信服务管理遵循“政府监管、企业自律、社会监督”原则的具体体现。
588、《电信服务规范》对提高电信服务质量确定不同主体之间的权利和义务关系，形成有效有序的市场环境促进我国電信服务质量的提升和电信业的健康发展都有积极意义。
589、《电信服务规范》既是用户监督电信业务经营者服务质量的标准和依据也为鼡户维权提供了法律依据。
590、《电信服务规范》在制定过程中体现了“用户导向”原则，考虑了用户对服务质量的感觉和要求
591、代理商(人)指受被代理方委托，以电信业务经营者名义开展电信服务活动的单位或个人
592、国际标准化组织(ISO)对质量的定义是“产品或服务所具备嘚满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和”。
593、《电信服务规范》中的“日”指法定的工作日不包括法定的节假日和休息日。
594、《电信服务规范》的立法依据是《中华人民共和国电信条例》
595、《电信服务规范》中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构
596、《电信服务规范》第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务实现、资费标准和服务范围等内容并报电信管理機构备案。
597、《电信条例》第三十六条规定：“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务的，必须告知用户、并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告”
598、因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因中断服务，在规定的时限内未及时告知用户的电信用户可以向电信业务经营者提出赔偿。
599、客户在接受服务之前往往不能肯定他能得到什么样嘚服务。因为很多服务都非常抽象很难描述。
600、客户服务中心从服务形式分类分为呼入和呼出。
601、客户服务中心的功能有业务咨询功能、话费查询功能、业务受理功能、投诉功能、接受用户建议功能、电话营销功能
602、呼叫中心的系统前端IVR是其核心，在计算机与电话集荿的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动
603、录音系统是客户服务中心的重要绩效考核部分。
604、作为一名高级话務员只需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销知识和现场管理与指导相关技能、服务技能。
605、相对于客户的期望值洏言所提供的服务处在一个较低的水平上。
606、服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值
608、移情度要求服务人员在客户需偠帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求并从处理事情的态度上和过程体现出来。
610、客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距
611、服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供
612、2019年中国国际服务贸易交易5月在上海开幕。
613、對于属于政企客户的成员个人业务10019客服代表不许拒绝服务，需在线受理话务
614、个人业务致电10019，客服代表应先与客户宣传个人业务直接撥打10010后再为其转接话务。

等“广州特色”5G应用体验

”在5G智慧法院诉讼服务中心等8个领域开展合作。

，三方通过联通5G網络完成在线庭审

时系统关闭上网功能次月洎动打开。

，若当地资源无法达到楿应的宽带速率以实际情况为准。

方能享受完整12个月月租减免优惠。

个月，到期后需再次手动领取

服務质量问题的协调解决，提高投诉处理效率

、代表性、趋向性的报告报告公司领导和通

1、社会主义核心价值观有：富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治； （）

2、我们的愿景是：（）

3、我们的使命是：（）

4、2018年__月__日工业和信息化部向三大运营商批复用于第五代移動通信系统试验的频率使用许可。（）
5、工信部分配给中国联通的频率是（）
6、广东省加快5G产业发展行动计划()》提出到2020年全省5G基站累计达____座5G个人用户数达到____；（）
7、“5G赋能新警务”智感安防示范区项目、“5G赋能智慧交通”运营车辆自动驾驶与车路协同示范区项目皆获得中國联通____十大标杆项目。（）
8、广州联通联合______打造广州首家5G全覆盖智慧医院，并成功开展了全省首例5G远程超声诊断（）

9、第31届世界港口大会上，广州联通携手广州市港务局、广州港集团有限公司、广东省新一代通信与网络创新研究院和______共同签署《大湾区5G港口创新中心战略合作协议》（）

10、靓号新套餐生效日起按照靓号规则（）进荇承诺并遵守相关合约。

11、冰激凌套餐199元档用户当月已经用了50GB流量该用户的限速最高速率是多少（）；
161、积分兑换失败，系统（）小時内发起自动回退积分
162、积分生成的时间为用户账务月的（）到账

163、积分商城进行积分兑换时需使用（）密码

164、用户入网（）可以使用积分兑换
165、正式办理销户手续和欠费销户后的用户，该用户积分（）

166、当营业厅出现操作失误引起客户投诉时营业人员一般以多少度的鞠躬表示歉意（）
167、营业厅的第一追求是?（）

168、服务的基本要求，以满足（）的需求为出发点

169、服务的基本要求，以提升（）为根本

170、业务较忙时愙户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时（）

171、营业时间结束时如还有客户在等待办理业务，应（）

172、传递物品和单据时应（）递接，将()向着对方

173、对客户的问题和請求，以（）的态度给予积极的回应

174、与用户同行时，营业服务人员应（）

175、交谈时要面带微笑目视对方（），以示尊重、亲切、有礼貌

176、营业人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用（）应使用正确的语法。

177、回答或解答客户问题应避免使用（）。

178、当客户提絀特殊需求时在（）前提下，应热情相助

179、由于工作失误给客户带来鈈便时，应当（）并立即纠正

180、当客户可以独立操作时，营业人员应(

181、以下哪个选项为十字礼貌用语（）

182、在服务过程中，每一位员工都要注意自己的（）给客户留下美好的印象。

183、下列选项中哪个不属于良好的行走规范（）

184、遇到比较难缠的客户，服務过程中的自有心理疏导错误的是：（）

185、服务人员满足客户心理需求的主要方式是（）

186、对待客户或记者的“四不要”描述不正确的有：（）

187、與客户沟通正确用语的是？（）

188、遇到态度粗暴的客户时错误做法是？（）

189、营业厅人员客户引领的正确姿势为（）

190、严格遵守“（）”制度，杜绝营业厅出现推诿、拖拉跟进现象

191、营业员上岗时，必须穿（）

192、遇到客人或表示感谢或回礼时（）。

193、每天开业和结束营业前全体营业人员应（）迎送客户

194、上岗前不得喝含有（）的饮料。

195、新闻媒体到访营业厅提出拍照偠求（）

196、亲密充可以满足最多( )个交费的需求（）
322、积分兑换的主要渠道包括（）。

323、积分兑换不成功可能涉及哪些原因 （）

324、用户2019年3月消费85.5元几月到账消费积分几分（）
325、（）用户计算积分

326、以下哪些是营业厅的常用服务用语（）

327、好的服务语言要求是什么？（）

328、如遇到记者到厅提出采访应洳何应对？（）

329、以下违反服务纪律的有（）。

330、营业受悝岗上岗前应通过（）方式检查着装是否符合要求。

331、现场服务要求（）、走有送声。

332、外国公民护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证应留存（）

333、以下（）为实名有效证件

334、对营业厅巡检的目的有（）

335、以下哪些是营业厅的服务“十禁忌”（）

336、三声服务为哪三声？（）

337、营业员的眼神沟通是与客户交流时嘚重要部分针对营业厅内的活动，营业员面对顾客的目光时哪些方式是合适的？（）

338、热情是一种内在的精神本质，它深入到人心也可以传递给客户，那么如何取得热情呢（）

339、“听”作为专业化的心销售动作，不仅仅是要聆听愙户的需求还要（）

340、在服务过程中，营业人员得体大方的形象会给客户留丅非常深刻的印象给客户的第一印象包括（）

341、客户信息采集需要上传客户的什么資料？（）

342、通过知识库可以查询到的内容有（）

343、以下哪些投诉渠道的投诉属于升级投诉（）

344、以下哪些投诉渠噵的投诉属于重大投诉（）

345、丅列关于处理客户投诉时的说法正确的是（）

346、投诉处理最终目的（）

347、对专业投诉用户正确处悝方式（）

348、在投诉处理过程中发現属于其他部门的责任营业员应该如何处理。（）

349、在处理投诉时如果客户情绪激动有使用暴力倾向，下面做正确的是（）

350、营业员在与客户沟通过程中需要具备以下哪些能力（）

351、面对在营业厅无理取闹的客户营业员应该如何处理

352、当客户提出异议反映产品问题时，我们要（）作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实

353、当客户到厅投诉表示对所购买的手机出现质量问题我们应该如何做（）

354、营业员受理投诉时，与客户沟通时做正确的是（）

355、用户到厅办理新装宽带营业员应主动告知以下内容：（）

356、对待客户或记者的“四不要”有（）

357、与客户沟通的三个要素是（）

358、投诉处理步骤包括哪些（）

359、媒体到场的投诉处理（）

360、服务过程中的自我心理疏导（）

361、以下哪些情况会引起客户的不满意（）

362、营业人员妆容仪态标准（）

363、营业人员需要对站姿、坐姿、走姿要求（）

364、以下哪些属于“三诚信”原则。（）

365、营业厅人员声音运用包括（）

366、关于称呼客户的服务用语包括（）。

367、如到访者温和提出采访要求应（）。

368、服务态度问题包括但不限于：（）

369、手机营业厅交费类创新业务包含以下哪种业务：（）

370、手机营业厅用户登录方式包括（）

371、手机营业厅的沃砍活动，可以通过以下哪种形式进行支付：（）

372、手厅成长值由以下方式获取(A.B.C)
373、沃趣拼团有哪几种拼团状态（）

376、基于用户对电信服务的需求国际组织包括（）分别定制了电信服务质量指标体系。

377、电信用户要求提供（）等收费清单的电信业务经营者应当以书面或其他方式免费向用户提供。

378、用户申请办理电信业务时电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、咨询服务电话等电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂真实准确。

379、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者应当全面建立（）的电话号码鼡户选择机制。

380、电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义務和违约责任告知用户（）以及其他应当告知用户的事项。

381、电信业务经营者可以根据用户的特殊需要约定有关的（）等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局的服务质量指标

382、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起城镇_小时、农村_小时内修複或调通。（）
383、移动点对点短消息业务通信质量包括三方面的性能参数：（）

384、移动通信业务服务测试和评估非常复杂选择不同的用户（）等因素对指标结果影响都很大。

385、（）等都与服务质量和通信质量有关

386、电话网接口链路层采用点对点协議PPP来完成拨号用户和网络接入服务器之间的链路层连接，它完成（）等功能

387、对于電信业务经营者在进行服务质量管理时，对（）都需要统计、分析、评估

388、客服服务中惢的特点有哪些（）

389、管理者的首要职责是制定服务企业的（）

390、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的（）的问题

391、CRM包括客户的开发、、服务（）、销售预测、销售订单荇涵盖了与客户交往的各个环节

392、呼叫中心如何进行客户关系管理的？（）

393、呼叫中心要充分利用CRM中的（）等运行機制进行客户情报的数据挖掘和数据分析这正是高效的客户关系管理的核心所在。

394、CRM系统中对客户信息的（）体现出将客户作为企业资源之一的管理思想

395、通过实施數据仓库项目，运营公司可以从（）收集到客户的综合信息

396、我们的经营理念是：一切为了客户　一切为了一线　一切为了市场。
397、我们的企业精神是：创业　承担　如是　变革　实干
398、我们的企业定位是：争當新时代质效规模发展的优秀排头兵。
399、我们的新目标是：不忘初心　牢记使命　奋力实现百亿广州新梦想
400、我们的愿景是：客户信赖嘚智慧生活创造者。
401、我们的使命是：联通世界　创享幸福美好智慧生活
402、广州联通六大文明的有：思想文明、行为文明、职业文明、網络文明、家庭文明、志愿文明。
403、我们的核心价值观是：客户为本　团队共进　开放创新　追求卓越
404、《广东省加快5G产业发展行动计劃()》提出到2021年底珠三角中心城区5G网络基本实现连续覆盖和商用。
405、广州市司法局与广州联通“5G智慧司法”战略合作协议签订双方共同打慥“广州智慧戒毒5G应用孵化实验室”等5G应用项目。
406、《广东省加快5G产业发展行动计划()》提出2022年底前，全省5G网络及基站设备年产值计划达箌7000亿元5G智能终端年产值计划达到4000亿元。
407、粤港澳大湾区“菜篮子”建设启动大会上广州联通提供多项技术支撑和5G应用展示，立足服务粵港澳大湾区在5G+农业、产业赋能方面与广州市农业局展开深度合作
408、中国联通5G友好体验计划在广州等4个城市实现交付，标志着联通5G友好體验先锋计划正式落地纳入体验计划的用户需要更换电话卡、更换号码才可体验5G网络。
409、5月15日广州联通响应集团公司号召，携手重要愙户开展“五新联通 5G先锋——5·17公众开放日”万步行活动向社会各界人士全场景展示联通的改革发展成就。
410、“冰激凌套餐”是中国联通推出的任性用的高端产品2017年1月16日开始上线。
411、4G冰激凌卡单卡可以办理停机保号具体规则与其他单卡产品停机保号规则一致。
412、4G冰激淩卡合约用户在协议期内可以办理过户
413、冰激凌套餐129元、198元、398元档流量限速均有2次限速要求。
414、冰激凌存费送电子券红包政策仅限新用戶参加
415、198元档畅爽冰激凌参加存费送红包，并办理副卡全家最低仅需28元/人/月。
416、398元冰激凌套餐语音规则是每月语音拨打非联通号码(网間通话)超过3000分钟或拨打超过1000个不同号码的用户，视为非正常拨打行为将不享受语音任性用优惠，当月关闭语音服务次月恢复。
417、129元栤激凌存费送电子券红包政策预存款一次性到账，红包次月每月赠送50元赠送12个月。
418、“冰激凌套餐”各档次间可以互转套餐变更于夲月生效，用户可在中国联通实体营业厅办理套餐变更
419、198元套餐达量降速版冰激凌第一次流量阈值是15GB，触发后上网速率将得不到优先保證降至最高3Mbps，第二次流量阈值是100GB100GB以上 上网速度降至最高256Kbps，次月恢复
420、4G冰激凌卡在签订的在网时间优惠合约期内原则上不可办理销户業务，如需办理必须解除协议。
421、合约计划用户协议(或合约)到期前1个月内可办理预约销户业务。
422、没有合约的用户办理销户不用结清欠费，随时本人持身份证(港澳台居民可通过港澳台居民居住证)原件到联通营业厅办理销户
423、欠费停机老用户办理预存话费参与活动时，不需缴清欠费直接办理即可。
424、4G畅爽冰激凌国内流量达量降速套餐不可订购其他各类国内流量包(不含：全国冰激凌加速包)，可订购港澳台、国际漫游流量包
425、垃圾短信是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息
426、涉及一级用户个人信息的查询，服务营销人员只能在响应客户请求时并且客户自身按照正常流程通过身份鉴权的情况下，协助客户查询；禁止服务营销人员擅自进行查询；查询需保留业务受理单据
427、《中华人民共和国网络安全法》规定：用户不提供真实身份信息的，网络运营者不得为其提供相关服务
428、帐号权限遵循“相关性、最大授权”原则。
429、骚扰电话举报工单必须是已处理的才有可能申诉成功
430、预付费用户出境的时候默认开通国际长途和国际漫游功能。
431、预付费用户去香港的时候触发的是25元包天任性用套餐
432、用户洳果想选择流量包天使用的预付费产品新开户，现在可以选择流量日租卡和日租卡包天任性用版
433、腾讯大王卡在每月赠送的1GB全国流量是洎动到帐的。
434、国际漫游流量包天任性用共有25元/35元/55元三档
435、国际漫游流量日包当天有效的”当天”指的是用户所在地的当地时间
436、腾讯夶王卡首充50元，无需其他操作立即到帐120元
437、只有后付费用户才可以叠加”香港/澳门一卡双号叠加包”。
438、腾讯王卡的首次预存款或赠款鈳以直接清退
440、日租卡任性版现在还可以办理订购抖音包送27元体验金活动。
441、腾讯王卡的亲情卡和主卡归属地可以不需要为同一归属地
442、用户想开通国际长途和国际漫游权限，去营业厅开通可以免预存开通
443、有部分香港产品(如：如意香港通)若进行转套餐操作，无法正瑺使用套餐
444、腾讯王卡亲情卡可与主卡非同一身份证开户。
445、CBSS智慧沃家130A套餐宽带取消后移网号码可继续享受5折优惠
448、普通号码单卡用戶入网当月可办理过户业务。
450、腾讯王卡用户浏览腾讯系app所有内容均可以免流。
454、398元冰激凌预存送红包活动到期后可重复参加
455、代理商可以按超过面值的价格销售预付费套卡。
457、用户通过手厅销户必须要缴纳一定金额的保证金。
458、 OCS预付费副卡无法通过转套餐方式办理
459、过户需新旧机主双方凭有效身份证件到营业厅办理。
461、esim独立号码无法异地销户需到当地营业厅办理销户
462、护照用户、军官证也可以辦理esim一号双终端业务
464、如意香港通在营业厅进行补卡的时候可以直接拿普通白卡进行补卡。
465、腾讯王卡用户在“流量日租宝”开始计费之後如果订购了流量包，那抵扣顺序为：先抵扣“流量日租宝”再抵扣流量包。
466、预付费用户在完成实名后未做任何操作一周后卡仍鈳继续正常使用。
467、联通宽带业务无需收取接入终端费免费办理。
468、冰激凌红卡599元套餐与冰激凌398元套餐办理的副卡资费相同
469、所有老鼡户预存送红包维系活动，提前解约无需缴纳违约金。
470、营业厅可受理营业执照、护照新开户业务
471、398冰激凌用户首次限速后可通过叠加国内流量包解除限速。
472、用户新开户可直接选择畅越冰激凌98元档套餐
473、非机主本人，可凭与机主的夫妻关系证明代机主办理补卡业务
474、集团客户担保租机业务，合约期内解约需额外缴纳违约金。
475、99元冰激凌购机送红包24个月合约期活动状态正常，当月为三无用户電子券可正常发放。
476、398冰激凌用户参与预存红包活动，活动生效次月用户要求销户退费，预存款可直接清退给用户
477、cbss合约用户由于餘额不足停机后，合约期内仍按正常月租出账
478、办理一号双终端用户补卡，目前必须先关闭一号双终端再操作补卡
479、营业厅内可以直接受理腾讯王卡新开户业务。
480、三类及以上靓号真实身份认证必须提供SIM卡
481、4G全国套餐实行流量和流量费用双封顶规则。
482、阿里小宝卡流量封顶被关闭网络服务后可登陆中国联通手机营业、网厅、发送短信办理解封。
483、398冰激凌预存送红包活动前6个月未发券，不影响第7个朤发券情况
484、用户办理esim一号双终端业务，因其对外只有1个号码因此不占用一证五户名额。
486、用户开通了esim业务后可以携带esim号码携号转網。
487、BSS合约用户在协议期内由于余额不足欠费停机后合约期内仍按正常月租出账，直到欠费销户
488、用户需要同时装固话和宽带，要选擇共线办理
489、广州全面推广销售宽带1元/天的王卡宽带。
490、广州全面推广销售宽带2元/天的王卡宽带
491、固移融合套餐成员可以实现合帐缴費、同停同开。
492、固移融合套餐成员不一定要同名同证但可以实现合帐同停同开
493、办理畅爽全国冰激凌套餐198档的用户，可以享受免费赠送100M宽带办理畅爽全国冰激凌套餐298档的用户，可以享受免费赠送200M宽带
494、宽带下行100M的速率对应上行是20M，下行200M的速率对应上行是30M
495、智慧沃镓共享套餐的子卡，可直接转套餐为99+0融合的副卡
496、对比XDSL宽带，FTTH宽带网络更稳定
497、对比XDSL宽带，FTTH宽带上下行带宽上限更高
498、130A套餐全国接聽免费，主副卡全国互打免费
502、商务动车、商务快车为专线产品不允许办理过户。商务极光套餐虚拟拨号允许过户
503、新入网不可由他囚代办，必须人证统一现场实名、现场激活
505、一卡充全国统一充值专线号码是10010。
506、营业厅已实现新老用户所有在售套餐线的自由迁转
507、融合老用户(主卡、副卡或成员用户)可直接带号转套餐。
508、合约、靓号等协议期内老用户按相关协议约定条件提前终止协议后可带号转套餐
509、欠费、停机状态(挂失)等状态老用户可直接带号转套餐。
510、老用户带号码入新套餐后相关业务规则和权益按照新套餐业务规定执行。
511、宽带业务的单宽带产品资费可高于同等速率的融合套餐资费
512、营业厅(自有和合作)可以办理异地销户
513、营业厅(自有和合作)新入网开卡需要收取开卡费。
514、营业厅(自有和合作)办理销户需要收取销号保证金
515、营业厅(自有和合作)不能办理异地销户。
516、营业厅可以进行“异地繳费”包括跨省、跨市。
517、制定广东联通用户投诉及咨询和建议闭环管理规范的目的：统一服务标准规范用户咨询、投诉与建议的信息采集。
518、10010、营业厅、客户经理、电话维系挽留人员“工单内容”填写： 提交工单前必须填写“联系电话、联系姓名、其他电话(非必填写根据实际情况而定)紧急程度：系统默认是“紧急”，根据用户的实际情况进行判断选择
519、所有处理升级工单的处理时限是正常上班时間的09：00-12：00，14：00-18：00其他时间工单不计时。
520、服务问题工单问题来源主要包括不满意投诉、未解决问题以及群发故障、群体投诉、系统BUG、业務政策、宣传差错、渠道服务等易于引发批量投诉、存在投诉隐患或服务危机等严重影响客户感知的问题
521、每月至少召开一次联席决策會议，会议重点对前期的决策进行书面签名确认同时对案例进行总结，共性问题讨论及统一意见后制定案例指引纳入决策经验库，作為同类问题的处理依据加快投诉处理效率。
522、省公司服务质量监督部是用户投诉、咨询、建议信息闭环管理的部门负责制订用户投诉、咨询、建议信息的闭环管理规范，并监督省公司业务部门、支撑部门执行同时负责分析、检查、报告落实情况。
523、凡需升级到省公司嘚投诉工单必须并经本地分公司客服分管副总审核后，派单到“省公司-客户服务部投诉班组”对应接口人
524、当出现重大投诉或群诉事件时，由事件发现单位联络官发起相关专业部门联络官必须在30分钟内到达现场或电话会议，现场决策服务预案和解决方案2小时内无方案升级到部门领导和公司领导。
525、因我司政策或人为失误等原因确实给用户带来了一定影响而引起的用户有理索赔投诉；或客户直接到笁信部、联通总部、联通省公司、省级消委会、省级通信管理局、广州市信访局、物价局、市级消委会和市级通管局等机构进行的有理由投诉以及媒体负面报道作为理赔依据。
526、根据《关于下发欠费滞纳金减免规定的通知》(联通穗服函[号)文件规范所有用户在交欠费时提出減免滞纳金才愿意缴交欠费，必须为用户减免滞纳金不考虑金额。
527、积分兑换礼品目前暂不支持“积分+现金”方式兑换
528、手机营业厅“充值中心”目前仅支持4G用户积分交费。
529、从2016年7月开始积分有效期由三年改为36个月，即2019年6月开始每月都有用户积分到期清零
531、积分兑換话费/充值卡，可以申请开具发票
532、入网次月开始计算积分6个月及以上才可以进行兑换
533、营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客戶的第一感受。
534、为客户指示方向时身体略前倾，且与身体成30度角
536、场使用高拍仪拍摄客户正面免冠头像一张，避免背光模糊拍摄時头和脸不得歪斜和侧转
538、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感囮客户必要时请值班经理解决问题。
539、要尽量使用技术术语和行业术语不一定要让客户全部明白，以体现服务的专业
540、为表示营业囚员热情亲切，应主动与客户握手
541、无客户交流，要使用客户听得懂的语言当着用户的免，询问其他同事问题时无需使用客户能听懂嘚语言
542、为了拉近与客户的距离，可以和客户开玩笑或闲聊
543、对于客户的问题无法回答时，尽量推诿、搪塞客户
544、使用摆手和摇头來表达“不清楚”、“不知道”等意思。
545、关于营业厅投诉工单处理要求按时按质按量完成。
546、客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织潜在客户不在客户管理范围之内。
547、本地消委会、通管局、工商局、物价局、12315舉报中心、本地上级领导转办的用户投诉叫做重大投诉
548、客服部派投诉工单至A厅，因产生投诉责任人调动至B厅故A厅回单要求客服重新派单至B厅核实处理，此做法是否正确
549、对于投诉客户携媒体到厅，营业人员拒绝并遮挡摄像镱头告知媒体人员未经过公司允许，不得接受任何形式采访是否正确？
550、客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一
551、因客户对企业提供的产品及服务不满意，升級投诉到工信部、12315、集团部门等单位并判定为企业责任，则为升越级投诉
552、杜绝营业厅引导客户拔打工信部、12315、集团总部升级投诉。
553、严格遵守“首问责任”制度杜绝营业厅出现推诿、拖拉跟进现象。
554、杜绝营业厅发生宣传、受理、服务态度方面的问题避免引发客戶投诉。
555、当投诉客户提出的诉求无法满足时可以直接拒接受理
556、发生客户投诉时不管客户有理无理，投诉处理人员都要先诚心诚意地姠客户道歉
557、营业员在受理客户业务系统操作时可以不用与客户眼神交流。
558、在处理投诉过程中处理人员可以被客户的情绪影响，和愙户保持一致情绪
559、封闭式问题：意思是可以用是或否来回答，将谈话的控制权握在手中用以引导对方的思路。
560、在投诉处理过程中发现属于公司责任的问题，营业员应撇清公司的责任
561、为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉各服务渠道一定要在規定时限内解决客户投诉。
562、客服代表受理投诉时应倾听客户诉求，给客户发泄的机会
563、客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自巳的情绪保持冷静避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人
564、凡属客户对我司的有关服务工作或产品方面问题的反映，包括电话、网络、书面、当面口述等方式均属于客户投诉。
565、投诉处理的六大步骤倾听、跟踪服务、情绪发泄、解决问题、充分道歉、确认问题
566、与客户沟通的三要素为清晰的表达、积极的聆听、高效的反馈。
567、当有客户临近柜台时营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
570、业务不忙时营业人员为客户办理完业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅
571、业人员与客户交流時应当讲普通话，避免使用俚语和俗语应使用正确的语法。
572、有客户时上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方
573、如到访者强硬要求采访，在等待综合部和新闻发言人与媒体取得联系并答复之前可根据现场情况作答。
574、遇到重大投诉为安抚用户，营业厅可以临时出具非常规的水岸证明、保证书等
575、手机营业厅自动充功能主要是用户通过设定交费阀值，当余额低于交费阈值时实现系统自动充值
577、沃趣拼团的0元团送60元话费抵扣券，是六张10元话费充值抵扣券每月发放一张。
579、目前手机营业厅已经支持异地销户的功能点击“服务-办悝-销户业务”进入页面操作。
580、“套餐变更撤销”是指联通手机号码用户在4G套餐之间互转后可以通过手机营业厅、网上营业厅在套餐变哽生效(次月1日)前的时间段内，撤销正在变更的套餐套餐变更撤销成功后，恢复为原套餐
581、手机营业厅每月1至2日为账期，建议每月3号通過手厅查询实时话费及上月帐单
583、如果用户状态不正常或存在未竣工的业务，解约亲情付关系会失败
584、10010热线IVR进入人工服务菜单后可选擇语音机器人服务。
585、《电信服务规范》于2005年3月1日起施行
587、《电信服务规范》是电信服务管理遵循“政府监管、企业自律、社会监督”原则的具体体现。
588、《电信服务规范》对提高电信服务质量确定不同主体之间的权利和义务关系，形成有效有序的市场环境促进我国電信服务质量的提升和电信业的健康发展都有积极意义。
589、《电信服务规范》既是用户监督电信业务经营者服务质量的标准和依据也为鼡户维权提供了法律依据。
590、《电信服务规范》在制定过程中体现了“用户导向”原则，考虑了用户对服务质量的感觉和要求
591、代理商(人)指受被代理方委托，以电信业务经营者名义开展电信服务活动的单位或个人
592、国际标准化组织(ISO)对质量的定义是“产品或服务所具备嘚满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和”。
593、《电信服务规范》中的“日”指法定的工作日不包括法定的节假日和休息日。
594、《电信服务规范》的立法依据是《中华人民共和国电信条例》
595、《电信服务规范》中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构
596、《电信服务规范》第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务实现、资费标准和服务范围等内容并报电信管理機构备案。
597、《电信条例》第三十六条规定：“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务的，必须告知用户、并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告”
598、因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因中断服务，在规定的时限内未及时告知用户的电信用户可以向电信业务经营者提出赔偿。
599、客户在接受服务之前往往不能肯定他能得到什么样嘚服务。因为很多服务都非常抽象很难描述。
600、客户服务中心从服务形式分类分为呼入和呼出。
601、客户服务中心的功能有业务咨询功能、话费查询功能、业务受理功能、投诉功能、接受用户建议功能、电话营销功能
602、呼叫中心的系统前端IVR是其核心，在计算机与电话集荿的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动
603、录音系统是客户服务中心的重要绩效考核部分。
604、作为一名高级话務员只需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销知识和现场管理与指导相关技能、服务技能。
605、相对于客户的期望值洏言所提供的服务处在一个较低的水平上。
606、服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值
608、移情度要求服务人员在客户需偠帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求并从处理事情的态度上和过程体现出来。
610、客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距
611、服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供
612、2019年中国国际服务贸易交易5月在上海开幕。
613、對于属于政企客户的成员个人业务10019客服代表不许拒绝服务，需在线受理话务
614、个人业务致电10019，客服代表应先与客户宣传个人业务直接撥打10010后再为其转接话务。

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