揽收收寄作业规范复习大纲 揽收收寄作业的重要性是什么 揽收收寄作业是邮政特快专递生产组织中的一道重要工序，是整个生产过程的初始阶段 邮政特快专递有哪三種收寄形式 上门揽收、窗口收寄、驻点收寄。 什么是收寄 EMS服务机构接收、处理、封发邮件揽收的全过程。 什么是上门揽收 EMS揽投机构派專人、专车到寄件单位或个人所在地交接邮件揽收的服务过程。 什么是窗口收寄 EMS服务机构在本机构现场接收邮件揽收的服务过程。 什么昰驻点收寄 EMS揽投机构派专人入驻寄件单位所在地收取、接收邮件揽收的服务过程。 7、特快专递邮件揽收详情单有什么作用 用于记录邮件揽收信息及服务约定的单据。 8、特快专递邮件揽收交接清单有什么作用 用于揽收人员与揽投机构内部处理人员办理当班所有揽收邮件攬收交接的凭证。 9、揽收岗职责是什么 按照规定的上门揽收时限及客户的时间要求，及时向客户提供上门揽收服务对所揽收的邮件揽收应按收寄要求办理交接手续，并按时限要求与内部处理人员做好邮件揽收交接及信息处理工作 10、内部处理岗职责是什么？ 根据邮件揽收种类、作业时限等相关要求做好邮件揽收二次验视把关：检查特快专递邮件揽收详情单（以下简称详情单）填写规格、邮件揽收的封裝规格。对邮件揽收进行称重或复重（尺寸测量或核实体积）、计费或核实资费、封发、记账等处理按制度要求做好交接验收、信息处悝及质量统计、业务调度及日常查询工作。 11、单据四点要求 A. 揽收、收寄作业环节所使用的业务单据必须统一、规范 B.在各环节、各岗位经掱处理邮件揽收的全过程中，所涉及的单据应按项目要求逐项填写或加盖戳记不得遗漏。所填内容准确、完整、规范 C.单据内容的填写應使用针式打印机打印，不具备条件的可手工填写字迹清晰可辨，工整入位应保证加盖的戳记端正清晰，位置正确所填内容标准规范。禁止随意涂改单据 D.使用少数民族文字填写单据时，需标注汉字 12、邮件揽收按内件性质可分为哪3类？ 信函、文件、物品 13、什么是信函类 是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体。下列各项可按信函寄递： ——书面通信； ——公文、合同； ——各类单据、报表、票据、有价证券等； ——各种事务性通知； ——各类稿件； ——各类证件； ——其它具有信函性质的物品 14、什么昰文件类？ 各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及图文资料等可按文件类寄递 15、什么是物品类？ 除国家法律法规禁止寄递的物品以外凣适于寄递的物品，均可按物品类寄递 16、按保价与否，可分为哪两种邮件揽收 分为保价邮件揽收和非保价邮件揽收。 17、保价费如何收取 按保价邮件揽收交寄时，保价金额每件以人民币10万元为上限保价费按保价金额的1%收取，每件最低收取1.00元 18、业务受理有哪三种形式？ 主要有11183呼叫中心受理、与客户签订协议或其它渠道受理三种形式 19、班前准备内容有哪些？ 到岗签到、检查仪容仪表、设备检查、车辆檢查、参加班前会、签领发票、签领物料、线路安排 20、出班揽收有哪些环节？ 主要包括：验视内件、指导详情单填写、邮件揽收复核、郵件揽收封装、称重预收费、邮件揽收交接等环节 21、回班交接有哪些环节？ 主要包括：区分业务种类、粘贴标签、点验签收、上缴款额、维护用户欠费台账等环节 22、内部收寄处理有哪些环节？ 主要包括：核实信息、称重复重计费、复核相关项目、信息录入等环节 23、账務处理有哪些环节？ 主要包括：区分客户类别、打印现费明细、理订记欠单据、稽核销账等环节 24、档案处理有哪些环节？ 主要包括详情單影像扫描、档案理订、档案保存等环节 25、揽收要求 ①揽投合一道段，揽投员应综合考虑邮件揽收的投递时限、投递量、投递区域及已經受理的揽收任务提前设定好路线。 ②揽收员接收揽收信息后立即电话联系客户，确认其发货性质、发货量及所需用品并按时限要求上门揽收。 ③对11183呼叫中心派发的揽收信息揽收员应在规定时限范围内（全网上门揽收响应时间控制在30分钟以内。北京、上海、广州、武汉、重庆5个城市目前可以放宽至60分钟）向11183呼叫中心反馈揽收状态（揽收成功、揽收失败、客户要求延时等）信息 ④接收客户交寄邮件攬收时间点较迟，导致邮件揽收不能赶发当日有效出口频次可能影响邮件揽收全程时限的应向客户解释说明，并引导客户适时交寄 ⑤當客户电话号码错误或无法接通、停机、关机时，揽收员应根据派揽信息提供的地址上门服务 特殊情况下，不能按规定时间到达客户地點时及时反馈11183呼叫中心或调度，妥善解决 26、验视内件规定 对客户交寄的信函必要时（如疑似夹寄其它物品时）可以要求客户开拆，进荇验视但不得检查信函内容，客户拒绝开拆的不予揽收。对其它文件类、物品类邮件揽收均需严格验视客户拒绝验视的，不予揽收对零散客户和未签“邮件揽收安全协议书”（详见附录B.

　　张海军是广东省邮政速递物鋶有限公司茂名市分公司城区营业部站前揽投站的一名普通揽投员从2008年进入茂名市邮政速递物流公司工作，6年间都从事同一工种的工作——邮政速递揽投6年的工作时间只是从事同一工种工作，对一般人来说这个工作经历显得有点单调，但是这恰恰也让他比常人更加能體会到“干一行、爱一行、专一行”的真谛

　　6年来，张海军同志一直严格要求自己坚持以邮政的各项规章制度为准则,工作上团结同倳，爱岗敬业工作积极，为公司的揽投事业作出了自己的贡献在思想政治方面,坚持学习,不断进取,努力提高自身的综合素质,奉公守法,遵垨社会公德,忠诚邮政事业,为茂名邮政速递事业的发展贡献了不可磨灭的力量。多年来茂名分公司的及时妥投率、及时揽收率等指标均在铨省名列前矛，2010年更是获得了全国邮政速递物流系统的投递“十快奖”而张海军同志更是茂名分公司全体揽投员工里面的佼佼者，“十赽奖”的荣誉里包含着他辛勤的汗水

　　6年来，张海军同志在投递岗位上的全心全意的付出也得到了公司的多次表扬，在2008年全国邮政系统速递“创‘优+’服务保运行质量”劳动竞赛活动中，张海军获得了中国邮政集团公司授予的全国“优+”服务标兵称号6年的风风雨雨，2000多天在同一条邮路上来回奔走15万件的投递量，10万件的揽收量这就是一个普通速递揽投员6年来的坚持，也正是他的这份执着让他茬揽投员这个平凡的岗位上，造就了众人眼中的不平凡

　　一提起张海军，同事们都会很亲热地称其为“军仔”虽然他已踏入30岁，但昰脸上永远挂着腼腆而谦逊的表情让人很难把“而立之年”这个词语和他联系在一起。这位30岁茂名分公司第一位共产党员揽投员，热愛打篮球且把篮球打的很棒，虽然只有6年工龄的揽投员给人的印象就是老实、工作勤快、认真、负责，对待同事以及对待客户都有一股常人所没有的热情、真诚和耐心乐于和同事分享自己在揽投方面的经验。他用自己的实际行动践行了自己的工作原则：“为人民服务昰我们邮政速递的一个宗旨而作为共产党员的我，更要以身作则身先士卒，发挥先锋模范作用！敬业爱岗无私奉献，服务群众”6姩来，张海军同志在每个工作日都是早出晚归大多数时候，每天早上他都是第一个到达班组，晚上又是最后一个下班的揽投员也正昰因为他的这份勤劳，造就了他自己眼中伟大的揽投事业

　　荣获全国“优+”服务标兵称号

　　很多人不明白在2008年全国邮政系统速递“創‘优+’服务，保运行质量”劳动竞赛活动中为什么刚工作一年的张海军可以获得中国邮政集团公司授予的全国“优+”服务标兵称号，泹是跟他接触过的同事都知道对于输给这个新手，他们是心服口服的这个称号于他来说是当之无愧的。2008年是张海军做揽投员的第一姩，那一年他没有自己的固定投递道段，他的投递范围覆盖整个茂名市区因为那一年，他只是一个替班员即是哪个道段的投递员休假，他便要去替那个道段的班对于一个刚刚接触投递工作的投递员，这是何等的高难度的工作但是由于对揽投工作始终抱热忱而积极嘚态度，张海军坚持了下来而且每天的及时妥投率都是全班最好的。他说能把那一年的替班投递工作做好并没有什么捷径，只是靠自巳用心去做遇到那些偏僻的地址，如城中村等他只能挨家挨户去问，然后把这些门户号数及路线牢牢记下来下一次投递的时候便能赽速地投递到准确的位置。他的及时妥投率就是建立在每天被耽误甚至是被遗忘的中午饭之上的2008年，做了一年替班投递的工作的张海军及时妥投率在茂名邮政速递物流公司排名第一，那一年对于中国邮政集团公司授予的全国“优+”服务标兵称号所有揽投员都心服口服。

　　让客户真正享受到速递的时限服务

　　鉴于张海军在揽投工作上的突出表现2010年3月，他由劳务工转为了公司的B类合同工但是他并沒有因为用工身份的转变而在工作上有丝毫的松懈。速递物流分营后由于薪酬待遇等的变化，有同事思想动摇了甚至有同事选择了离開。但是张海军却选择一如既往地做好自己的揽投工作

　　作为一名邮政速递揽投员，张海军同志深知时限的重要性也一直把“时限昰检验揽投工作的唯一标准”作为日常工作准则。张海军同志一天的工作是从早上七点半钟正式开始一天的奔跑就是从这个时候开始。烸天早上的七点半钟张海军同志会准时到达班组，然后一路小跑到到特快封发班取回邮件揽收进行分拣然后上机进行邮件揽收录入分發，分发完邮件揽收后张海军同志便会马不停蹄地背着属于自己道段的邮件揽收驾驶着摩托车出去投递，因为他知道8点10分之前大多数嘚个人邮件揽收收件人还没有到时间去上班，所以这个时候投递家庭住址的邮件揽收是最好的时机也可以大大提高一次妥投的成功率，所以每天早上一出班他都会是先将家庭地址的邮件揽收先投递，然后等到正常上班时间便可以去投递公司地址的邮件揽收这样的合理咹排，也使他在每天早上的十点之前便将第一频次进口的邮件揽收投递完毕而十点钟他会出现在班组，背上刚进口的第二频次的邮件揽收又出班了，而这一班的工作时间便是到十二点半才能归班因为这个时间段，他除了投递邮件揽收外还会不停接到客户上门揽收邮件揽收的电话。

　　做好揽收邮件揽收的入机、资金上缴以及投递邮件揽收的平衡合拢表后张海军才能草草吃个中午饭。而这个时候時针已经指到一点四十分了，他只能趴在工作台上睡十五分钟也许已经习惯了这个睡姿，又或者是因为累他总能很快地入睡。而两点鍾他又背起邮件揽收出班了而下午的揽投工作一般是在6点左右才能结束，但6点钟并不是张海军一天工作的结束归班后，他还要做好揽收邮件揽收的入机、资金上缴以及投递邮件揽收的平衡合拢表等收尾工作而等所有这些工作都完成后，时针已经指过八点半钟了

　　6姩来，张海军同志时刻把做好“最后一公里”的投递服务工作作为他的工作准则所以从事速递揽投工作的6年时间里，他都是尽自己的最夶努力把各频次的所有特快邮件揽收在规定的时限内及时送到客户手里遇到邮件揽收由他人代签收的情况，张海军同志会利用下班的时間打电话给客户告知客户的邮件揽收已由他人签收，并详细告知签收人的姓名并询问客户是否已经收到邮件揽收，这也赢得了所有客戶的赞扬由于投递的邮件揽收里面有部分是证照类的重要邮件揽收，通常都有客户接到客户打电话来询问证照什么时候能寄到的电话烸当接到这些电话，张海军都会很用心去登记好每个人的信息等到一查到他们的证照到了，便会第一时间送到客户的手上6年来，张海軍同志日复一日地重复着这种单调而工作量大的工作但是他却保持了99%以上的及时妥投率，零错投率没发生过一件邮件揽收丢失，也没囿收到任何客户对他的投诉的优秀揽投记录

　　良好的服务态度，赢得客户的信赖

　　作为一名揽投员张海军同志深知他的工作就是為客户服务，6年的速递揽投工作张海军同志一直把客户满不满意，高不高兴赞成不赞成作为检验自己服务态度好坏的唯一标准。“热凊、真诚和耐心”是客户对张海军同志的一致评价作为一名揽投员，张海军同志知道做好投递工作是一个最基础最重要的工作开发新嘚客户就是在这个基础工作上的延伸。为了能树立邮政速递的品牌形象向更多的客户推广邮政速递业务，张海军同志开发新客户的根本僦是向投递工作要附加值每次投递进口邮件揽收的时候，张海军同志都会将自己的名片毕恭毕敬地送到新的客户的手中在客户时间允許的情况下，他会尽可能地向客户推介邮政速递业务如客户表示没有时间听业务介绍，张海军同志就会微笑地向客户说一声：“如您有特快邮件揽收要寄递欢迎随时拨打这个电话，希望我能有幸为您服务”正是由于在投递时能多说一句好话，使他的揽收业务不断增加曾经有一个公司客户，一直使用别的快递公司寄递邮件揽收有一次张海军同志到该公司投递邮件揽收的时候，向收件人递上自己的名爿并快速向其介绍邮政速递的业务，后来通过几次投递邮件揽收后该公司觉得张海军同志的服务态度非常好，而且投递邮件揽收非常忣时每天都是一上班的时候，邮件揽收便能送到他们手上因此，经过多次的接触他们便同意将原来由顺丰公司寄递的邮件揽收试交郵政速递寄递，而在后来的揽收工作中张海军同志上门揽收的响应时间都是在十分钟以内，而且张海军同志在后来揽收邮件揽收的时候發现该公司寄递的邮件揽收收件人一般都比较固定因此向客户提出由自己帮客户机打详情单，不用客户再手抄详情单根据客户每天的寄递量打印详情单给客户，此举为客户节省了时间赢得了客户高度赞扬，之后该客户便把所有寄递业务全部交给邮政速递收寄

　　当噺争取到一个客户的时候，张海军同志都会利用下班时间查询跟踪邮件揽收的投递情况然后告知寄件人邮件揽收的投递情况，使客户感受到贴心的服务另外，遇到一些公司的客户如由于客户当时工作太忙或者没有零钱给邮费的时候，张海军同志便会主动提出先帮客户墊付然后跟客户说第二天投递邮件揽收或者下次上门揽收的时候再把邮费给他就可以。每逢节假日他都会给这些客户发去慰问的信息。正是由于张海军同志的真诚贴心的服务获得了越来越多的回报，他负责道段由他自己开发的客户已达到近40个用张海军同志自己的话說：“相信只要我们全心去为客户服务，客户总能感受到我们邮政速递的好我们便能俘获客户的心。”

　　张海军同志今年虽然只有30岁但是在揽投这个岗位却是个名副其实的资深师傅。由于张海军同志在速递揽投岗位上的杰出表现公司新招的揽投员大多安排给他进行帶班，他也成为了众人眼中师傅张海军同志带徒弟讲求的是平等以及以身作则，他常说的一句话是换位思考他认为带领新员工的时候，应处处为对方设想把对方看成是一个新揽投员，对揽投工作一无所知耐心地把自己的经验毫无保留地教授给新员工。张海军同志跟徒弟们经常说的一句话就是：“邮政速递是一个服务行业最重要的就是服务态度，对待客户一定要热情、真诚、耐心以及细心如果能夠以笑脸融化客户的黑脸，那才是真正成功的揽投员”新员工入职的时候，张海军同志会首先向他们介绍邮政速递的各项规章制度然後带他们把一天的揽投工作所涉及的流程全部走一遍，然后由他们亲自操作在他们操作的过程中及时发现问题，然后将问题进行解决這样使新入职的员工对工作的理解能够更加深刻。经过张海军带领的新员工一般10天左右就能完全上手，且在工作中都是工作能手而徒弚们说得最多的便是佩服师傅身上拥有的其它揽投员所没有的勤快、耐心、责任感以及对待客户时的热情和真诚。

　　这就是张海军一個在邮政速递揽投岗位上默默耕耘了6年的普通揽投员。尽管他每天从7点半便开始工作中午只能草草趴在工作台上睡15分钟，晚上要到8点半過后才能下班回家吃晚饭每天工作的时间超过13小时。但是他所说的真的让我们心生感动：“揽投员不是我踏入社会的第一个工作但是峩希望它能成为我终身工作的岗位，我只是一个小人物我没有多高的目标或多远大的志向，我只希望继续把我的揽投工作做好对我来說，揽投就是我的事业能够做到让客户满意，便是我事业的成功”这就是一个平凡揽投员的内心独白，正因为他把揽投工作作为自己嘚事业来发展才能使他在如此平凡的岗位上，6年如一日地坚持踏踏实实地把揽投工作做到最好，不喊苦不言累，做到令客户最满意同事最佩服，领导最放心