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天猫经营策划方案 正文
天猫经营策划方案
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篇一：天猫经营
天 猫 经 营 策 划 方 案
一、进驻淘宝商城 ..................................... 3 （1）入驻流程 ...................................... 3 二、人员配置规划及公司结构 ........................... 4 （1） 人力规划 ..................................... 4 （2）部门建设及工作指引 ............................ 5 三、商城营运 ......................................... 5 四、淘宝商城推广 ..................................... 6 ㈠站内推广 ......................................... 6 ㈡站外推广 ......................................... 7 ㈢开业促销 ......................................... 7 ㈣长期发展营销策略 ................................. 7 ㈤推广方式 ......................................... 7 五、财务分析 ......................................... 7 六、进度表............................................ 8 七、商城商家必读规则 ................................. 8
一、进驻淘宝商城 （1）入驻流程
1.申请商家支付宝账号：
申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证
支付宝申请请查看：/user/reg/index.htm 申请方式及步骤咨询，请拨打： 天猫招商热线0-9 支付宝客服电话8 2.登录在线申请页面：
登陆淘宝商城招商页面http://zhaoshang.,点击&立即加入&
3. 提交信息：
在线输入提交公司及品牌资料信息
在线签订淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议
5. 等待审核：
提交您的资质及品牌资料等待淘宝小二审核
6. 保证金：
旗舰店：基本上需要商城邀请加入，可是也可以申请加入，条件如下：邮寄申请资料时说明公司品牌优势及发展定位，商城会根据这些作为参考考虑是否可加入旗舰店。优点：可以跨大品类经营，如同时可以经营家具及服装。 专营店：不可以跨大品类经营。 RM:所有销售品牌已完全有商标。
TM：所有销售品牌里面，没有完全有商标。 如果没有违规是可以返还的。
旗舰店：a、如果资料、商标准备齐全:5万（RM）
b、如果资料、商标没有准备齐全：10万（TM） 专营店：a、如果资料、商标准备齐全:10万（RM）
b、如果资料、商标没有准备齐全：15万（TM） 7. 开张：
a.发布满规定数量的商品；b.店铺开张；c.在商家管理后台免费下载相关店铺操作的培训课件。
网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品。
详见附件: 淘宝商城入驻资料
二、人员配置规划及公司结构 （1） 人力规划
心态决定一切
信念决定一生 做生意就是做人
我们所做的永远多于所说的 我们对细节的关注近乎苛刻 团队精神 1+1＞2
一个优秀的团队吸引一群优秀的人 企业因为有我而变得美丽
我们崇尚奋斗更善于团结协作 一群优秀的人创造一个优秀的企业
三、商城营运 （1 ）开店准备：
前期调配厂家专业人士为我司全体员工进行品牌及商品培训。 b.了解商城的基本概况，及操作流程。 c.熟悉商城管理制度 （2）店面装修
方案一：聘请高级网站美工为我司服务，全面负责网站装修建设，及往后网站美化及维护工作。（成本低）方案二：外包全套网站建设工作一次性（成本高） （3）商品数据整理，上架前准备 （4）正式开店运营
（5）发货:做好三个核对，联络合作厂家发货，跟踪发货情况 核对客户基本信息（地址，姓名，联系电话）
核对客户购买信息（商品资料，规格型号及颜色）
核对快递发送信息（正确填写快递单号及相关地址记录） 销售篇篇二：天猫商城运营计划书(清晰版)
天猫商城运营计划书
阅读前请务必清除文档格式
天猫商城的运营大纲：
一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
二、内部流程的规范化和优化。
三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
网店首页和商品页面的设计，模块布置
（一）、店铺设计
时间：2周内
人员：美工，文案
工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。
1，当月主题活动
2，顾客体验活动
3，特惠产品活动
4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶
5．增加好评打分提醒。
6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。
7．增加官方帮派.
8．增加收藏店铺，放置在右侧。
9．增加顾客反馈。
10．增加公司简介。
11．增加服务承诺。
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。
13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）
14．支持信用卡支付。
15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
18．分类页面的底部，放置买家必读。
19．登陆到各大搜索引擎。
（二）:商品页面
时间：4个星期内
人员：美工，文案
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。
9．放置链接到“服务承诺”。
10．宝贝上架时间设置为7天。
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
（三）: 客服问答标准化管理
时间：长期
人员：所有客服
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行
归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
（四）: 客户互动
时间：长期
人员：策划
工作：与客户保持良好的交流和互动。
内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。
3．超级买家秀的评选。每月一次。
（五）:推广营销
时间：长期
人员：全部
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。
一．软文。
1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
3．也要提出意见和批评，更显得真实。
推广渠道：
(转载于: 在点 网)
1。相关论坛，天猫，百度贴吧，百度知道，百度空间。
2．HTML的SEO优化页面的主题内。
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。
二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。
1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。
3．交换高PR值的网站做友情链接。
三．天猫客
1、设置商品选择当季热销商品。
2．选择图片漂亮，清晰的。
3．选择有比较高记录的商品。
4．尽量设置比较高的佣金比例。
四．天猫直通车
五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。
3．选择图片漂亮，清晰的。
六．超级卖霸
要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。
七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。
八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。
（六）、 信誉倍增管理
时间：长期
人员：一个客服
工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
3．第2件半价（等于打75折）
（ 七）: 好评打分提醒
时间：长期
人员：一个客服
工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程
3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到
4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到
4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
注：奖罚可以根据实际情况而定。
（八）: 会员管理
时间：长期
人员：一个客服
工作：已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
（九）: 商品排序管理
时间：长期
人员：一个客服
特点：针对标准化产品。
内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。
2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。篇三：天猫商城运营方案和计划书
天猫商城运营详细方案
一 人员配置： 1 组织架构
2 工作内容
（一）淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员 （前期招两名） 职责：
1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
(三)网店美工（前期招一名）
主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；
4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先
(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
(五)配送人员 主要工作内容：
1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述：
1、负责商品进库、出库，发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
二 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表：
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天猫营销活动策划方案
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血拼族遇到麻烦了，相信大部分消费者已收到大半下单的包裹，但是总有订单中的一两个商家迟迟未发货，还有一两个商家发货后一周都没有物流流转信息，或许再倒霉一点，有那么一两个订单的货物存在漏发少见的现象。遇到这些情况消费者该如何最大化保障自己的权益，如何规范操作不给骗子可趁之机呢？
双十一网购售后问题一：提前确认收货是陷阱
在双11血拼之后，王小姐有几件商品迟迟未收到，眼看着已买到宝贝页面显示卖家已发货，但又不出现物流记录，开始不怎么想要了，这时就联系卖家进行退款。对方说：&亲，我们小本生意也不容易，您退货可以的，先进行确认收货。&这时王小姐心软就点击了确认收货，交易全额支付给了卖家。卖家就露出真面目，阿里巴巴拉黑名单，再怎么联系也不理人了。
双十一网购售后问题二：商家不发货或者虚假发货
根据规定，买家在11月11日0点起至11月17日23点59分59秒下单付款购买商品的，卖家必须在11月20日前完成发货。如预期未发货的，消费者可在11月21日0点后登陆已买到的宝贝申请退款，申请理由选择缺货或者未按约定时间发货。判定为延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金（以天猫积分形式支付）。
问题来了，如果消费者在21日0点后对规定时期内未发货的宝贝进行未发货退款申请，即使11月20日商家仍未完成发货，但天猫判定商家是否延迟的时间终点却在11月25日，也就是说某消费者投诉商家未能在11月20日前发货，但是11月23日时可以在物流公司查看到订单物流状态，天猫判定该投诉不成立。
还有一个问题，很多商家为了赶在20日最后期限前发货，选择了虚假发货，也就是说系统虽然显示已发货，但是却根本没有物流信息，这种状态下，消费者都无法点击提醒卖家发货，找卖家咨询也永远是尽快、会催、抱歉、爆仓、加班加点，笔者很想说今年的快递不爆仓好伐，要是你自家仓库爆了那得是多少量才能一直爆到10天后啊。
天猫对虚假发货的规定是这样的：如果卖家在买家付款后72小时内发货（如双方另有约定的除外），但此时间段内没有物流跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，可以申请退款。退款成功后，可以对卖家发起违背发货时间承诺的维权，客服核实情况后会对卖家进行处理。
问题又来了，等了十几天终于拿到快递的话，这之前确有虚假发货情况如何处理？
更何况，伦家辛辛苦苦熬夜下单不是为了10天之后来玩退款的好不好啊！
参考资料：《双十一天猫交易规则：发货时间 延迟发货赔付 如何退款退货》。
双十一网购售后问题三：商家少发漏发
杨小姐买在天猫某商家买了两套衣服，等了10天终于收到包裹，美滋滋的等到晚上下班回家拆了，竟然发现卖家只发来一套衣服。杨小姐立即联系商家希望对方补发，但卖家始终不理人。笔者提醒大家，遇到商家少发漏发货物的情况，需谨慎处理以免商家拒不承认。
一、签收快递前最好先验货，当然如今的快递来去匆匆，确实很难做到。
二、如签收后才拆包裹，最好将整个过程录像或拍照作为证据，当然，如果每个包裹都这么防患于未然的确也很难做到。
三、如果上述两种都做不到，拆包裹后发现商家少发商品，立即联系客服。
四、如果联系不上人工客服或者客服不予处理，立刻在已买到的宝贝发起漏发商品的退款申请，申请理由为未收到货。
五、为确保退款成功，消费者最好拍照收到的包裹袋、包装盒等，比如两套衣服如果只发来一个小小的包装，就很容易证明收到的商品地区不足。
六、如果商家不同意退款，消费者需申请天猫或淘宝介入处理。
双十一网购售后问题四：退换货
双十一订单量大，购买订单发货都成问题的情况下，换货会遇到一定的麻烦。有消费者投诉，遇到这样的问题：买了衣服发现尺寸不对，发回商家换货，过了很多天之后商家不回复不应答，石沉大海。这个时候，建议消费者立刻申请退款，讲述原委，如果已确认收货，需立刻申请售后维权。
更多双十一网购族售后麻烦血泪案例
笔者调查整理更多网购消费者的购物被骗被忽悠经历：
1、货到了中途物流一直不动了，最后打电话问来问去申通物流又说打发货地的物流有问题，最后只能把这个单退掉了，原来卖叫就是这样抬销量的。应该是根本没发实物，和物流公司串通好了的。好是郁闷，11月11日零点多拍的，21日了都没到。苦苦等待，最终结果换来的是什么，值得思索。
2、14号拍下的宝贝，当天就显示发货，但是到现在没有物流进度，打物流公司电话也说没，让找卖家发货，卖家客服怎么都不回话
3、网上显示已签收，中通快递没给我打电话，我也没有收到包裹！找中通说已签字签收，但是那个名字根本不是我本人所写！！！该怎么投诉！
4、一个月之前申请淘宝介入！卖家收到退货后不退钱！现在还没处理
5、我的包裹显示在陌生城市被签收了，现在客服不理我，电话打不通，交易进行中又不能投诉卖家，我应该怎么办？不要说退货等自动退款，我投入了时间精力，现在还白白生气，最后的结果必须是卖家得到惩罚，或者我得到补偿。
6、双11有些卖家刷销量，我买了一件风衣，9天都不发货，期间店铺又搞促销还不停发短信让我买，结果果断决定不买退款了。
防骗提醒：
一：交易一定要按流程进行，若要退款切勿确认收货。
二：购买商品前先详细阅读宝贝描述、用户评价、店铺评分等信息作为参考。
三：一旦未收到货但已交易成功一定要在售后维权期内发起投诉维权。
互联网给人们带来了前所未有的便利，电子商务改变了我们购物方式，网购已成了主流消费方式之一，但随之而来的困境让我们一次次遭受损失，电子商务必然是发展的，它的不成熟形态下的问题也必然是要解决的，在法律法规成熟前，消费者如何既能享受网购的便利又能避免网购带来的损失及诈骗。本文关于双11被骗经理案例，以及爆仓超卖、虚假发货、提前收货、取消退款申请如何处理。